Gerencia Unidad Negocio

PROPUESTA PARA LA CERTIFICACIN DE LA CALIDAD DEL
RESTAURANTE TRIADA BAR, CON BASE EN LA ADMINISTRACIN

ESTRATGICA
TOMS RESTREPO MEJA
ESCUELA DE INGENIERA DE ANTIOQUIA

INGENIERA ADMINISTRATIVA
ENVIGADO
2009
PROPUESTA PARA LA CERTIFICACIN DE LA CALIDAD DEL

RESTAURANTE TRIADA BAR, CON BASE EN LA ADMINISTRACIN
ESTRATGICA
TOMS RESTREPO MEJA
Trabajo de grado para optar al ttulo de Ingeniero Administrativo
Asesora
ESCUELA DE INGENIERA DE ANTIOQUIA

INGENIERA ADMINISTRATIVA
ENVIGADO
2009
DEDICATORIA
Principalmente a Dios y a mi familia, quienes me acompaaron y me dieron la

fortaleza para culminar este proceso arduo de formacin como profesional y como
persona ntegra.
AGRADECIMIENTOS
A Dios, a mi familia, a mis compaeros y especialmente a la Dra. Olga Karles, quien

me apoy y se mostr siempre comprensiva ante mi situacin.
Un agradecimiento que trasciende a las palabras.
Toms Restrepo Meja.
CONTENIDO
Pg.
INTRODUCCIN
15
CAPTULO I
DESCRIPCIN PRELIMINAR DEL ESTUDIO
1.
Preliminares
17
18
1.1
18
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.2
19
OBJETIVOS DEL PROYECTO
1.2.1 Objetivo General
19
1.2.2 Objetivos Especficos
19
1.3
20
MARCO TERICO
1.3.1 Consideraciones acerca del proceso de certificacin de la calidad.
20
1.3.2 Norma Tcnica NTS-USNA. Sectorial colombiana 008 2005-07-22.

Categorizacin de restaurantes por tenedores
20
1.3.3 Factores de evaluacin para la categorizacin de restaurantes de tres

tenedores
22
1.3.4 Pasos para obtener la Certificacin ICONTEC
25
CAPTULO II
METODOLOGA DEL PROYECTO
2.
2.1
31
31
1.1
2.2
30
ENFOQUE DEL ESTUDIO
TIPO DE ESTUDIO
31
2.3
DISEO DE LA INVESTIGACIN
31
2.4
METODO DE INVESTIGACIN
31
2.5
FUENTES DE INFORMACION
32
2.5.1 Fuentes primarias
32
2.5.2 Fuentes secundarias
32
2.6
TCNICA DE RECOPILACIN Y ANLISIS DE LOS RESULTADOS
32
2.7
INSTRUMENTOS DE CONSULTA
33
2.8
TCNICAS PARA EL PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIN
33
CAPTULO III
RESULTADOS DEL PROYECTO
34
3.
RESULTADOS DEL proyecto
35
3.1
CONTEXTO DE LA EMPRESA TRIADA BAR EN EL PROCESO DE

GESTIN DE LA CALIDAD
35
3.1.1 Acerca de la certificacin de la calidad en restaurantes.
35
3.1.2 Reconocimiento de la empresa.
35
3.2
37
TRABAJO DE CAMPO
3.2.1 Diagnstico de las Unidades de Trabajo de Triada Bar.

ANLISIS DE ERROR PROCESAL
3.3
Anlisis de error general
3.3.1
Anlisis de error de la Unidad de Trabajo Cocina
3.3.2
Anlisis de error de la Unidad de Trabajo de Abastecimiento
3.3.3
Anlisis de error de la Unidad de Trabajo Mesa y Bar
3.3.4
Anlisis de error de la Unidad de Trabajo Bar
3.3.5
37
40
40
41
52
54
55
Anlisis de error de la administracin

3.3.6
58
Requisitos generales de la norma sectorial en TRIADA BAR
3.3.7
59
CAPTULO IV
PLAN GENERAL DE CERTIFICACIN DE LA CALIDAD DEL
RESTAURANTE TRIADA BAR
64
OBJETIVO DEL PLAN DE CERTIFICACIN
67
COMPONENTES DEL PLAN DE CERTIFICACIN
68
1. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA UNIDAD DE TRABAJO DE

TRIADA BAR
69
2. POLTICA DE OPERACIN
71
2.1 POLTICA DE ACCIN
71
3. LEVANTAMIENTO DE PROCESOS DE LA UNIDAD DE TRABAJO DE

COCINA
73
4. LEVANTAMIENTO DE PROCESOS DE LA UNIDAD DE TRABAJO DE BAR
100

ABASTECIMIENTO
109
6. LEVANTAMIENTO DE PROCESOS DE LA UNIDAD DE TRABAJO DE 114

MESA Y BAR
7. GENERALIDADES
116
CONCLUSIONES
117
RECOMENDACIONES
118
BIBLIOGRAFA
119
ANEXOS
121
LISTA DE TABLAS
PG.
Tabla 1.
Unidades de Trabajo de Triada Bar
40
LISTA DE GRFICAS
Pg.
Grfica 1. A 17
Anlisis de error de la Unidad de Trabajo Cocina
42
Grfica 18.
Porcentaje de requisitos que actualmente cumple

TRIADA BAR en cuanto a la Norma Tcnica NTSUSNA. Sectorial colombiana 008 2005-07-22.
Categorizacin de restaurantes por tenedores
64
LISTA DE ANEXOS
Pg.
Anexo A.
FICHA BIBLIOGRFICA
121
Anexo B.
FICHA PARA FUENTES ELECTRNICAS
122
Anexo C.
INFORME DE OBSERVACIN
123
Anexo D.
ENCUESTA DIRIGIDA AL ADMINISTRADOR
124
Anexo E.
ENCUESTA DIRIGIDA
ABASTECIMIENTO
Anexo F.
ENCUESTA PARA RECURSO HUMANO DE LA UNIDAD DE 127

TRABAJO BAR
Anexo G.
ENCUESTA PARA RECURSO HUMANO DE LA UNIDAD DE 129

TRABAJO COCINA
Anexo H.
OBSERVACIN EN UNIDADES DE TRABAJO
AL
RECURSO
HUMANO
DE 125
131
GLOSARIO
ACCIN ESTRATGICA: conjunto de proyectos de I + D fuertemente relacionados
y coordinados para conseguir un objetivo.
ACTIVOS INTANGIBLES: son aquellos activos que crean gran cantidad de valor
econmico en las organizaciones. Son una serie de recursos que pertenecen a la
organizacin, pero que no estn valorados desde un punto de vista contable.
Tambin son activos intangibles las capacidades que se generan en la organizacin
cuando los recursos empiezan a trabajar en grupo, mucha gente en lugar de
capacidades habla de procesos, o rutinas organizativas. En definitiva un activo
intangible es todo aquello que una organizacin utiliza para crear valor, pero que no
contabiliza.
CALIDAD: la medida en que el desempeo o rendimiento real corresponde a las
normas fijadas. 1. El conjunto de propiedades de un producto o servicio que le
confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades. 2. Grado en que el cliente
aprecia los bienes y servicios que proporciona una organizacin.
CAPACIDAD: aptitud para desarrollar un trabajo. Cualidad, facultad o atributo fsico
o intelectual. En gestin de los recursos humanos, a menudo se identifica con
habilidad.
CENTRO DE DOCUMENTACIN: organismo encargado de recopilar, tratar,
difundir y conservar documentos de diversa naturaleza y en diversos soportes para
un pblico especializado que busca informaciones especficas. Su objetivo es
facilitar el acceso rpido y sencillo a los documentos mediante un anlisis de su
contenido.
CLASIFICACIN: determinar la posicin relativa de un problema, una causa o una
solucin sobre la base de algn criterio o una serie de criterios.
CONOCIMIENTO DE PROCEDIMIENTOS: conocimiento de cmo se deben hacer
las cosas. Este es un trozo de nuestra memoria donde por ejemplo se guardan los
movimientos reptantes y los de tocar las teclas del piano, junto con todo otro
movimiento muscular voluntario.
CONOCIMIENTO TCITO: una forma de conocimiento implcito en el individuo que
dirige acciones personales y comportamientos
CRITERIOS: normas que sirven de gua para juzgar o evaluar algo.
CRITERIO DE CALIDAD: un aspecto o caracterstica de algn producto o servicio

por el cual un cliente interno o externo decide si hay calidad o no. Por ejemplo: la
capacitacin tcnica que recibe un profesional de salud que se ocupa de atender a
nios enfermos. La caracterstica o las caractersticas que definen los aspectos ms
importantes de los insumos, procesos o resultados.
DISEO DE LOS PROCESOS ESTRATGICOS: relacionados directamente con
los objetivos empresariales a largo plazo, los procesos estratgicos deben reflejar
claramente la direccin principal en la que una compaa desea avanzar.
ESTRATEGIA: definicin y establecimiento de la misin, objetivos y factores clave
de la organizacin. Patrn de una serie de acciones que ocurren en el tiempo,
planificadas previamente y donde se establece metas. Una estrategia es el patrn
o plan que integra las principales metas y polticas de una organizacin, y a la vez,
establece la secuencia coherente de las acciones a realizar.
FORMACIN POR ENSEANZA EN EL PUESTO: tcnica sistemtica de
formacin en el puesto de trabajo que consta de cuatro pasos:
1) Seleccin y preparacin cuidadosa del formador y del formando
experiencia de Aprendizaje que tendr lugar,
para la
2) explicacin y demostracin completa por parte del formador del trabajo que
tendr que hacer el formando,
3) ensayo en el puesto de trabajo por parte del formando, y
4) sesin minuciosa de retroalimentacin entre el formador y el formando para
analizar la actuacin de este ltimo y los requisitos del puesto de trabajo.
KNOW HOW: conocimientos desarrollados por una organizacin como
consecuencia del aprendizaje y de la experiencia adquirida y que son clave para su
xito. Pueden ser cedidos a otras empresas a cambio de una remuneracin.
Habilidad tcnica para realizar alguna actividad. Pericia, destreza, experiencia.
MEDICIN DEL TRABAJO: determinacin de los tiempos estndar de todas las
unidades de actividad de trabajo de cualquier tarea. Incluye la evaluacin del
esfuerzo que de hecho se hace y el esfuerzo real Requerido para realizar la
tarea.
MEDICIN ESTRATGICA: definicin e implantacin de indicadores y
mecanismos que permiten el anlisis de la eficiencia y la toma de decisiones
soportadas en reglas de negocio.
METAS: establecen qu es lo que se va a lograr u cundo sern alcanzados los

resultados, pero no establecen cmo sern logrados.
MTODO: modo ordenado de proceder para llegar a un resultado.
Un
procedimiento, tcnica o modo sistemtico de averiguacin empleado por una
determinada disciplina.
MODELO: esquema terico de un sistema o realidad compleja que se elabora para
facilitar su comprensin y estudio.
PROPIEDAD INTELECTUAL CONSEGUIDA INTERNAMENTE: este elemento
recoge el nivel de conocimientos tecnolgicos protegidos tras el esfuerzo realizado
en el Proceso de Innovacin Tecnolgica. Nos puede aproximar al grado de
novedad real que tienen los nuevos conocimientos.
PROPIEDAD INTELECTUAL DISPONIBLE: nivel actual de conocimientos
protegidos legalmente o de forma natural. Esta proteccin legal puede recaer sobre
conocimientos relativos a cuestiones internas de la empresa (tecnologa, productos,
procesos.), o bien sobre cuestiones relacionadas con la imagen externa de la
empresa (nombre de marca, logotipo).
SISTEMA DE SOPORTE AL DESEMPEO: es un ambiente automatizado
integrado que est disponible y de fcil acceso para cada trabajador y organizado
para proveer inmediatamente e individualmente acceso en lnea a todo la
informacin, lineamientos, consulta, asistencia, datos, imgenes, herramientas,
sistemas de seguimiento y ejecucin a fin de permitir el desempeo en las tareas
con un mnimo apoyo e intervencin de terceros.
SISTEMAS DE GESTIN DE COMPETENCIAS: sistemas orientados a provocar la
transferencia de conocimiento tcito, que no puede o no debe ser explicitado, entre
los colectivos oportunos. Una primera fase de definicin de competencias tiene
como objeto la identificacin de las personas clave y la identificacin o creacin de
comunidades de conocimiento. En una segunda fase se desarrollan estrategias de
retencin y sustitucin, delegacin y aprendizaje inherente sistemas de gestin de
recursos humanos sistemas de informacin desarrollados para la administracin y
planificacin de personal, asignacin de roles, funciones y competencias, gestin
de desempeo, evaluacin, aplicacin de incentivos.
RESUMEN
El trabajo de grado cuyo ttulo es PROPUESTA PARA LA CERTIFICACIN DE LA

CALIDAD DEL RESTAURANTE TRIADA BAR, CON BASE EN LA
ADMINISTRACIN ESTRATGICA, tiene como objetivo fundamental disear un
plan de certificacin de la calidad y fundamentar su implementacin en la
estructuracin de las herramientas administrativas y procedimentales que posibiliten
el cumplimiento de la norma sectorial colombiana NTS-USNA 008 al interior del
restaurante Triada Bar.
Al ejecutar el plan investigativo, constituido por siete fases, dentro de las que se
incluyen tres auditoras, pruebas piloto y elaboracin de documentacin propia del
sistema de gestin de la calidad, dio como resultado un plan organizado para iniciar
el proceso de certificacin, comprendido por un manual procedimental y
documentos de verificacin de cumplimiento de la norma sectorial mencionada
previamente.
La investigacin fue resultado de seis meses de trabajo, en los que la empresa
Triada Bar, se convirti en una fuente inagotable de informacin.
Palabras clave: certificacin, calidad, restaurantes, NTS-USNA 008, Triada Bar.
ABSTRACT
The degree of work entitled "MOTION FOR CERTIFICATION OF QUALITY
RESTAURANT" Triad BAR", based on the strategic management," aims to develop
a plan for certifying the quality of its implementation and in structuring the
administrative tools and procedures that enable compliance with the industry
standard Colombian NTS-USNA 008 inside the restaurant Bar Triada".
In implementing the research plan, consisting of seven stages, within which are three
audits, pilot testing and development of documentation of the system of quality
management, resulted in an organized plan to start the certification process,
including by a manual of procedures and documents for verification of compliance
with industry standard mentioned previously.
The investigation was the result of six months of work, in which the company Triada
Bar, became a rich source of information.
Keywords: certification, quality restaurants, NTS-USNA 008 Triada Bar.
INTRODUCCIN
Tras evidenciar un notorio progreso en la economa derivada del turismo, la
gastronoma y el entretenimiento al interior de la ciudad de Medelln, es importante
destacar que ste puede ser considerado como un proceso que debe estar de la
mano del concepto sostenibilidad, entre tanto la incursin de nuevos actores en el
mercado, han llevado a la desaparicin de negocios cuyo enfoque se centra en el
entretenimiento, dejando como conclusin que no basta con estructurar empresas
con flujo positivo, sino que es imprescindible pensar en el desarrollo sostenible y de
su relacin directa con el crecimiento, lo que solo puede lograrse mediante la
ejecucin de planes estratgicos basados en un ideal: la calidad como modus
operandi de toda la estructura organizacional de la empresa.
En este sentido, este proyecto de grado muestra de qu manera se puede disear
una propuesta altamente ejecutable en uno de los restaurantes ms cotizados de la
ciudad de Medelln, y que hasta la fecha no ha certificado la calidad de sus servicios,
de su recurso humano ni de otro aspecto relacionado con la garanta de seguridad
de los clientes.
El restaurante Triada Bar es reconocido como uno de los establecimientos de ms
alta demanda en la zona rosa de la ciudad, entre tanto su ubicacin estratgica y la
posibilidad de conectarse directamente con otros lugares de entretenimiento para
adultos, lo ha convertido en la primera opcin de un segmento significativo.
Tomando en cuenta que la empresa contribuy activamente en el proceso de
auditora y diseo de las estrategias de certificacin, posibilit la ejecucin del plan
investigativo, y que garantizar seguramente una dinamizacin del comercio
turstico, gastronmico y de entretenimiento de la ciudad, fortaleciendo el
cumplimiento del objetivo fundamental de este trabajo de grado y que se centra en
proponer una estrategia administrativa e ingenierl que se enfoque en el diseo de
un plan de accin en pro de la certificacin de la calidad del restaurante Triada
Bar.
Para el logro de este objetivo, se propone un estudio de tipo cuasiexperimental, con
un enfoque cualitativo y con un alcance descriptivo, exploratorio y explicativo, dentro
del que se abarcar un marco referencial que contenga los marcos terico,
contextual y conceptual relacionados con la administracin estratgica del recurso
humano y su manejo desde una perspectiva de la ingeniera administrativa.
El alcance de este proyecto se focaliza en la certificacin de la calidad del
restaurante Triada Bar como objeto de estudio y as mismo en la sostenibilidad de
este ideal de calidad.
16
17
CAPTULO I
DESCRIPCIN PRELIMINAR DEL ESTUDIO
18
1. PRELIMINARES
1.2
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Triada Bar es un restaurante de categora tenedor, ubicado en la zona rosa de la

ciudad de Medelln, dispuesto estratgicamente para atender cerca de 120 clientes
simultneamente, quienes gustan de la amplia carta de comida internacional y de la
carta de licores de alta rotacin.
Con una corta tradicin de apenas cuatro aos, el restaurante ha logrado un
posicionamiento que a la luz del pblico en general, es propia de la calidad de sus
productos y servicios, as como de la gestin del departamento de mercadeo y as
mismo de la estructura slida que se ha constituido con los establecimientos Woka
y Oz By Triada, ubicados en la misma zona vertical, haciendo un tro de servicios
disponibles para un segmento claramente estratificado constituido por personas
adultas de estrato socio econmico cuatro y superior.
Aparentemente, el restaurante Triada Bar cumple con la normatividad mnima
establecida por los estamentos de control, sin embargo la realidad interna muestra
falencias relevantes relacionadas con la gestin del recurso humano, la logstica, la
optimizacin de los procesos, la ingeniera del servicio y sobre todo con las
estrategias de calificacin dirigidas a la certificacin de la calidad.
Aunque la empresa cuenta con una estructura organizacional definida, sta carece
de una directriz fundamentada en la consecucin y sostenimiento de la certificacin
de la calidad del restaurante.
Se podran citar un nmero considerable de rezagos en torno a la gestin
empresarial en trminos no financieros y ligados estrictamente a la administracin
del recurso humano, sin embargo esta propuesta se fundamenta en un problema
bsico: la carencia de un plan estratgico de administracin del recurso humano
focalizado en la certificacin de la calidad del restaurante bajo la norma sectorial
colombiana NTS-USNA 008, la cual define los parmetros de servicio,
infraestructura y buenas prcticas de manufactura (BPM), basados en criterios
internacionales de procedimientos de operacin y administracin, criterios
orientados a promover la mejora continua y la competitividad de los servicios y
productos que ofrecen los restaurantes.
Dicha certificacin, sumada a un plan estratgico de mercadeo dirigido al
posicionamiento, darn como resultado una demanda altamente satisfecha y un
paso hacia la expansin de la empresa.
Teniendo en cuenta lo anteriormente planteado, las problemticas especficas que
desean ser satisfechas mediante esta propuesta son: la superacin de las falencias
19
a nivel educativo del recurso humano y la incorporacin de la cultura de la calidad

a las dinmicas de la empresa.
Debe tenerse en cuenta que la problemtica fundamental presente en el restaurante
Triada Bar radica en la ausencia de una cultura del servicio y as mismo de un plan
estratgico y constante relacionado con la administracin y gestin del recurso
humano dirigido a la certificacin.
En estos trminos, esta propuesta busca dar respuesta a un interrogante
fundamental que consiste en: Cmo disear un plan estratgico que logre
direccionar los esfuerzos del recurso humano de Triada Bar hacia el cumplimiento
de los criterios propuestos por la norma sectorial colombiana NTS-USNA 008?
1.3
OBJETIVOS DEL PROYECTO
1.3.1 Objetivo General

Disear un plan de certificacin de la calidad y fundamentar su implementacin en
la estructuracin de las herramientas administrativas y procedimentales que
posibiliten el cumplimiento de la norma sectorial colombiana NTS-USNA 008 al
interior del restaurante Triada Bar.
1.3.2 Objetivos Especficos
Estructurar un marco referencial que contenga los marcos terico, contextual y
conceptual, relacionados con las fundamentaciones de la Ingeniera
Administrativa y su implementacin en los procesos de certificacin de la calidad.
Identificar la situacin actual del restaurante TRIADA BAR en torno a la
administracin estratgica y a la gestin del recurso humano.
Establecer los indicadores de calidad necesarios para el cumplimiento de la
norma sectorial colombiana NTS-USNA 008.
Disear un plan de certificacin, donde se incluyan matrices, instrumentos de
seguimiento y manuales que permita detallar los indicadores de calidad que
sern objeto de evaluacin por parte de la junta administrativa de TRIADA BAR.
1.4
MARCO TERICO
La formulacin del marco terico de este estudio puede definirse como la

fundamentacin a nivel contextual y conceptual en torno a la Ingeniera
Administrativa y sobre todo en torno a la administracin del recurso humano
fundamentado en los criterios de certificacin y calidad.
20
1.3.1 Consideraciones acerca del proceso de certificacin de la calidad. La

certificacin es el proceso voluntario por medio del cual una tercera parte -diferente
al productor y al comprador - valida y asegura por escrito que un producto o un
servicio cumple con unos requisitos previamente especificados1 .
Teniendo en cuenta los altos requerimientos de este proceso, desde 1991,
ICONTEC trabaja conjuntamente con el sector empresarial nacional e internacional
en la certificacin de sistemas de gestin. Por esta razn, fue el primer organismo
de certificacin que otorg un certificado de sistema de gestin de la calidad en
Colombia.
Actualmente, es lder en la certificacin de sistemas de gestin en el pas y
desarrolla actividades de certificacin en pases de Centro y Sur Amrica como
Ecuador, Per, Chile, Bolivia, El Salvador, Estados Unidos, Guatemala, Nicaragua,
Costa Rica, Honduras, Panam, Venezuela y Repblica Dominicana2 .
El reconocimiento internacional de los certificados de sistemas de gestin de
ICONTEC est respaldado porque se encuentra acreditado con la Junta Nacional
de Acreditacin de ANSI - ASQ (ANAB), con el Instituto Americano de Normas
Nacionales (ANSI) de Estados Unidos, con la Asociacin Alemana de Acreditacin
(TGA), con el Instituto Nacional de Normalizacin (INN) de Chile, y con el Instituto
Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad
Intelectual (Indecopi) de Per. Adicionalmente pertenece a IQNet, la ms importante
red internacional de certificacin del mundo, la cual promueve el reconocimiento de
los certificados de sistemas de gestin en el mbito internacional.
Es con base en esta fundamentacin que el ICONTEC ha establecido la norma
sectorial colombiana NTS-USNA 008, la cual destaca las caractersticas de calidad
en cuanto a infraestructura, servicios, competencias del personal y buenas prcticas
de higiene que debe cumplir los restaurante de categora establecida.
Esta norma define los parmetros de servicio, infraestructura y buenas prcticas de
manufactura (BPM), basados en criterios internacionales de procedimientos de
PRESIDENCIA DE LA REPUBLICA DE COLOMBIA. Nuevo esquema para categorizar restaurantes

del
pas.
Va
Internet.
http://www.presidencia.gov.co/prensa_new/sne/2005/agosto/18/06182005.htm.
Fecha
de
actualizacin: Agosto 12 de 2008. Fecha de consulta: Septiembre 30 de 2008.
2
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN. (ICONTEC).

Certificacin.
Va
Internet.
http://www.icontec.org/BancoConocimiento/I/icontec/icontec.asp?CodIdioma=ESP&codMenu=68&c
odSubMenu=0&codItem=0. Fecha de actualizacin: Septiembre 30 de 2008. Fecha de consulta:
Septiembre 30 de 2008.
21
operacin y administracin, criterios orientados a promover la mejora continua y la

competitividad de los servicios y productos que ofrecen los restaurantes.
1.3.2 Norma Tcnica NTS-USNA. Sectorial colombiana 008 2005-07-22.
Categorizacin de restaurantes por tenedores. La NTS-USNA 008 fue ratificada
por el Consejo Directivo de la Unidad Sectorial de Normalizacin de la Industria
Gastronmica (USNA) el 22 de Julio de 2005; fue elaborada para la categorizacin
de los establecimientos de la industria gastronmica, con el fin de que estos presten
el servicio de acuerdo con estndares internacionales, salvaguardando adems los
derechos de los usuarios de estos servicios, por lo que busca proteger al
consumidor a travs de una informacin clara y veraz para que ste pueda tomar
una decisin a la hora de escoger un servicio acorde con sus expectativas y alcanzar
as su total satisfaccin3. De igual manera al empresario le permite orientar a su
organizacin para hacerla ms competitiva en servicio y calidad.
Existen algunas referencias normativas, dentro de las cuales se encuentran los
siguientes documentos:
NTS-USNA 001: Preparacin de alimentos de acuerdo con el orden de produccin.
NTS-USNA 002: Servicio a los clientes con los estndares establecidos.
NTS-USNA 003: Control en el manejo de materia prima e insumos en el rea de
produccin de alimentos conforme a requisitos de calidad.
NTS-USNA 004: Manejo de recursos cumpliendo las variables definidas por la
empresa.
NTS-USNA 005: Coordinacin de la produccin de alimentos de acuerdo con los
procedimientos y estndares establecidos.
NTS-USNA 006: Infraestructura bsica en los establecimientos de la industria
gastronmica.
1.3.3 Factores de evaluacin para la categorizacin
tenedores. A continuacin se detallarn los requisitos
tienen en cuenta al momento de evaluar mediante
restaurante. Debe tenerse en cuenta adems que para
se tendr como objetivo, la certificacin de Triada Bar
de restaurantes de tres
generales que ICONTEC
auditora la calidad del
efectos de este proyecto,
como Restaurante de un
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN. (ICONTEC).

Certificacin.
Va
Internet.
http://www.icontec.org/BancoConocimiento/I/icontec/icontec.asp?CodIdioma=ESP&codMenu=68&c
odSubMenu=0&codItem=0. Fecha de actualizacin: Septiembre 30 de 2008. Fecha de consulta:
Septiembre 30 de 2008.
22
tenedor, es decir, una de las tres categoras ms altas que puede ofrecer un
restaurante del rea turstica.
Requisitos generales de la norma
- El establecimiento cumple con la NTS-USNA 006 Infraestructura bsica en
establecimientos de la industria gastronmica.
SI___NO___
- El establecimiento cuenta con un protocolo de servicios escrito y evidenciado.
SI___NO___
- El establecimiento tiene un programa de buenas prcticas de manufactura y lleva
un registro que evidencia su cumplimiento.
SI___NO___
- El establecimiento tiene un programa de control de plagas y lleva un registro que
evidencia su cumplimiento.
SI___NO___
- El establecimiento tiene sealizacin arquitectnica y de seguridad. SI___NO___
- Hay registros que evidencian la limpieza diaria de todas las reas de acuerdo con
las normas legales vigentes.
SI___NO___
Requisitos de servicio
Recepcin
- El establecimiento brinda informacin telefnica, acerca de los horarios de
atencin, inquietudes del cliente y reservaciones.
SI___NO___
Comedor
- Cuenta con una carta de alimentos.
SI___NO___
Mesas
- Las mesas para cuatro personas son mnimo de 70 cm x 70 cm.
SI___NO___
Vajilla
- La vajilla se encuentra en perfecto estado de conservacin (sin roturas, ni
ralladuras).
SI___NO___
La vajilla es de cermica.
SI___NO___
Cristalera
23
- La cristalera se encuentra en perfecto estado de conservacin (ni roturas, ni

ralladuras).
SI___NO___
- La cristalera es de vidrio templado.
SI___NO___
Cubiertos
- Los cubiertos se encuentran en perfecto estado de conservacin (sin torceduras).
SI___NO___
- Los cubiertos son de acero con calibre mnimo de 18.
SI___NO___
Bar
- Se cuenta con un rea de bar.
SI___NO___
Cocina
Jefe de Cocina
- El jefe de cocina planea y controla la produccin de los alimentos.
SI___NO___
Baos
- Las bateras de baos corresponden a la capacidad de comensales del
establecimiento.
SI___NO___
- En los baos hay toallas de papel o secador de aire para las manos. SI___NO___
- El jabn de los baos es de dispensador.
SI___NO___
- Tienen cesto para papeles.
SI___NO___
- Cuenta con baos independientes para hombres y mujeres.
SI___NO___
Personal
Comedor
- El vestuario del personal del servicio de comedor se mantiene limpio y no presenta
manchas ni roturas.
SI___NO___
Bar
- El personal del bar demuestra una experiencia mnima de 2 aos en su disciplina.
SI___NO___
24
- El vestuario del personal del servicio de bar se mantiene limpio y no presenta

manchas ni roturas.
SI___NO___
Cocina
- El jefe de cocina demuestra una experiencia mnima de 3 aos en su disciplina.
SI___NO___
- El vestuario del personal de cocina se mantiene limpio y no presenta manchas ni
roturas.
SI___NO___
Acceso
- En los establecimientos que se encuentren en un tercer piso, o en un nivel superior,
hay ascensor.
SI___NO___
- Los proveedores slo ingresan al establecimiento en horas en que ste no est
abierto al pblico.
SI___NO___
Cocina
- Hay trampa de grasas.
SI___NO___
- Cuenta con un rea de almacenamiento para gneros secos.
SI___NO___
- Cuenta con cmaras fras para verduras, carnes, lcteos y otros perecederos.
SI___NO___
- Se dispone de agua fra y caliente. SI___NO___
Mantenimiento
- Existe un programa anual de mantenimiento de las instalaciones y un registro que
SI___NO___
- Existe un programa de reciclaje de desechos.
SI___NO___
Seguridad
- Existe un programa de seguridad, preventivo y correctivo, para desastres
naturales, atentados terroristas y delincuencia comn.
SI___NO___
- Existe un plan de control de emergencias.
SI___NO___
- Cuenta con una planta elctrica de emergencia.
SI___NO___
25
- Cuenta con un sistema de control de incendios.
SI___NO___
Decoracin y ambientacin
- Est decorado y ambientado de acuerdo con el estilo del establecimiento.
SI___NO___
- El mobiliario se encuentra sin ralladuras y sin roturas.
SI___NO___
- Las mesas y los asientos son estables.
SI___NO___
Criterios de evaluacin para el otorgamiento de categorizacin por tenedores

para los restaurantes, en las modalidades de 1, 2 y 3 tenedores.
- Restaurantes de 1 Tenedor: Debern cumplir el 100 % de los requisitos definidos
en la norma y mantener un puntaje mnimo de 8 puntos en la encuesta.
- Restaurantes de 2 Tenedores: Debern cumplir el 100 % de los requisitos definidos
- Restaurantes de 3 Tenedores: Debern cumplir el 100 % de los requisitos definidos
1.3.4 Pasos para obtener la Certificacin ICONTEC. Segn la norma sectorial
colombiana NTS-USNA 008 los siguientes aspectos son de vital relevancia para
certificar la calidad al interior de los restaurantes:
1. Revisin previa: se revisa la preparacin del sistema, incluyendo la adecuacin
de la documentacin del mismo y el anlisis del cumplimiento de los requisitos.
2. El prestador de servicios solicita el servicio.
3. ICONTEC presenta las condiciones tcnicas y comerciales para la prestacin del
servicio.
4. Planificacin: Cuando la Norma Tcnica Sectorial establezca la necesidad de un
manual organizacional, el servicio en su fase de planeacin se inicia con la revisin
y elaboracin del programa por desarrollar durante la evaluacin.
5. Auditora en sitio: el equipo auditor comprueba la implementacin eficaz del
sistema de gestin de la empresa.
6. Evaluacin: El equipo evaluador revisa en la organizacin de turismo, que ste
cumple las Normas Tcnicas Sectoriales relacionadas con el alcance de los
servicios por certificar.
26
7. Otorgamiento: Se otorga el Certificado ICONTEC en Calidad, por un periodo de

3 aos.
8. Seguimiento: Se efectan evaluaciones de seguimiento anuales, con el fin de
comprobar que se mantienen y mejoran las condiciones que ameritaron el
otorgamiento de la certificacin.
Aunque estos pasos aparentemente se vean fcilmente ejecutables, es preciso
tener en cuenta que cuando una empresa, tras evaluar los pro y los contra, toma la
decisin de certificarse e iniciar un proceso de implementacin de sistemas de
gestin de calidad con miras al mejoramiento, debe afrontar ciertos procesos
especficos que se describen a continuacin:
A. Diagnstico. El primer paso para desarrollar un buen diagnstico es consultar
al personal (empleados)4 sobre cmo hacen su trabajo y cul es su forma diaria
de operacin, esto permite adelantar un cuidadoso seguimiento de las acciones.
No obstante, esta tarea tambin puede ser reemplazada por encuestas que evalen
funcionamientos, tiempos, resultados, entre otros factores.
Seguido del diagnstico, como eje central de un proceso de certificacin, se
establece un compromiso e inicia la implementacin del Sistema de Gestin de la
Calidad mediante los siguientes procesos: planeacin, sensibilizacin,
documentacin, implementacin y seguimiento, y revisin y evaluacin5 .
B. Compromiso. Es importante aclarar que el nivel jerrquico ms alto de la empresa
debe estar comprometido con el mejoramiento y las buenas intenciones generadas
en este proceso.
C. Planeacin. En la ruta para la certificacin la planeacin se concibe como la etapa
que define el tiempo de realizacin de cada una de las actividades planeadas.
En este caso es importante tener en cuenta experiencias de otras empresas, hoy
da certificadas.
Op Cit. INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN. (ICONTEC).

Certificacin.
5

Certificacin.
27
En la planeacin, partiendo de lo recolectado en el diagnstico, se establecen los

objetivos y acciones necesarias para corregir las deficiencias detectadas y
superarlas; as mismo, se fortalecen las ventajas ya identificadas6 .
A la hora de establecer las metas se deben tener en cuenta los alcances e
indicadores que ayudarn a medirlas posteriormente; de igual forma es importante
tener conciencia de que los objetivos trazados no solo deben ser medibles, sino
tambin coherentes con las capacidades y polticas de la organizacin. Dicha
medicin debe realizarse llevando varios documentos en los que se evale la
eficacia y se ejerza control sobre la misma.
El plan es un mapa de navegacin, tanto para lograr la certificacin como para
facilitar los planes a futuro de la empresa7 . Algunos pasos recomendados por el
ICONTEC para disear un buen plan de trabajo son:
Identificar la situacin y definirla concretamente determinando su grado de
importancia.
Observar las caractersticas del problema teniendo en cuenta diferentes puntos
de vista.
Elaborar un plan de accin que bloquee las causas del problema y lo solucione.
Crear indicadores para evaluar la situacin.
D. Sensibilizacin. Esta etapa, tambin conocida como capacitacin, est
destinada a que el personal de la organizacin se incluya en un proceso de
sensibilizacin en el que conozcan el alcance de la certificacin y lo que esto
representa para cada rea de trabajo8 .
E. Documentacin. Esta es considerada la etapa de los manuales. Debe
establecerse por escrito cada una de las polticas de la organizacin y su manera

Certificacin.
7

Certificacin.
8

Certificacin.
28
de cumplir la norma o estndar9 . As mismo, en la etapa de documentacin se

definen los procedimientos e instrucciones de trabajo de los procesos operativos.
En este punto es recomendable investigar las regulaciones que aplican para el
sector al que pertenece cada empresa, cules son los documentos requeridos por
la entidad y cules son los registros exigidos por la norma. Esto permitir medir qu
documentos se tienen y qu documentos es necesario elaborar.
Entre la documentacin que exige la norma, sea cual sea el sector, se encuentra
el manual de calidad, el manual de procedimiento, los procedimientos generales y
especficos, los registros, los planes de calidad y especificaciones en general.
Tambin resultan necesarios: expedientes maestros de los productos, informes,
planos, dibujos, esquemas, reglamentos, instrucciones10 .
F. Implementacin y seguimiento. En este paso se llevan a cabo las prcticas de las
polticas definidas y los procedimientos desarrollados. Esta parte del proceso se
caracteriza por incluir a todo el personal de la organizacin.
La implementacin y seguimiento es fiel al desarrollo sistemtico de productos,
bienes y servicios que propendan a una mejor calidad y al cumplimiento de las
necesidades del cliente. La empresa se enfrenta del papel al hecho, buscando un
objetivo claro11 .
G. Revisin y evaluacin. Tal como lo indica la norma sectorial colombiana NTSUSNA 008, la certificacin debe estar preparada para revisiones constantes. Ms
all de una vigilancia, estos procesos se adelantan para identificar fallas, disear
correctivos y lograr mejoras continuas12. La norma especifca que deben realizarse
tres etapas de revisin y evaluaciones peridicas antes de la certificacin: la primera
etapa es llevada a cabo por la gerencia, la segunda por las auditoras internas y la
tercera por los auditores externos.

Certificacin.
10

Certificacin.
11

Certificacin.
12

Certificacin.
29
Revisiones gerenciales. En esta etapa la gerencia empresarial realiza auditoras

internas para detectar evidencias sobre incumplimientos en la documentacin,
en los registros o en el conocimiento del personal. Las auditoras internas
permiten dar a conocer el grado de implementacin del sistema y detectar
oportunidades para mejorar. Esta es la etapa lmite para seleccionar una
compaa certificadora, una vez que la empresa est lista para recibir la
auditora.
Pre-auditora. Aqu la compaa certificadora elegida se dirige a la empresa para
evaluar el grado de cumplimiento del sistema de calidad. Las pre-auditoras son
auditoras reales, pero se diferencian de las terceras en que estas no son vlidas
para obtener el registro. Este paso sirve como un ejercicio de preparacin para
la certificacin.
Certificacin. Etapa decisiva del proceso. La compaa certificadora asiste a la
empresa para evaluar el grado de cumplimiento del sistema de calidad; de este
resultado depende el logro de la acreditacin, dado que las auditoras de
certificacin tienen validez para el registro. En el caso cumplir con todos los
requisitos, el organismo certificador emite una constancia con duracin de tres
aos, bajo la condicin de mantener el sistema de calidad. Una vez logra la
certificacin, la compaa tiene que certificarse de nuevo al tercer ao.
30
CAPTULO II
31
2. METODOLOGA DEL PROYECTO

2.1 ENFOQUE DEL ESTUDIO
El enfoque sobre el cual se establece el trabajo de grado, se define como cualitativo,
entre tanto las variables que se analizarn no son cuantitativas, aunque
ocasionalmente se incluirn datos de este tipo.
2.2 TIPO DE ESTUDIO
El tipo de estudio que se desarroll se define como cuasiexperimental, exploratorio
- descriptivo, ya que el objetivo central, es lograr en primera instancia la descripcin
o caracterizacin de una realidad vivida en el restaurante TRIADA BAR en torno a
la administracin estratgica y a los procesos relacionados con la certificacin de
la calidad y posteriormente proponer una estrategia de diseo propio que logre
superar las deficiencias y potencializar las fortalezas de la empresa.
2.3 DISEO DE LA INVESTIGACIN
El diseo de la investigacin es de diagnstico, pues se busca presentar las
conclusiones que describan la realidad actual del restaurante TRIADA BAR en torno
a la administracin estratgica y a los procesos relacionados con la certificacin de
la calidad y posteriormente proponer una estrategia de mejoramiento de la misma,
basada en la fundamentacin que propone la Ingeniera administrativa.
2.4 METODO DE INVESTIGACIN
El mtodo que se utiliz en el proyecto, est basado en un estudio de caso 13, por
lo que el mtodo puede denominarse como Descriptivo.
2.5 FUENTES DE INFORMACION
2.5.1 Fuentes primarias. Material bibliogrfico relacionado con el objeto de estudio,
recurso humano del restaurante TRIADA BAR, Corporacin Zona Rosa, clientes
habituales de la empresa, entre otros.
2.5.2 Fuentes secundarias. Artculos, libros, revistas, relacionadas directamente
con el objeto de estudio, al igual que reglamentos, normas y otros.
13
SAMPIERI HERNADEZ, Roberto. FERNNDEZ COLLADO, Carlos. BAPTISTA LUCIO, Pilar.

METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN. Cuarta edicin. Mc Graw Hill. Mxico. 2008. Pg. 127.
32
Revisin de Casos de certificacin de la calidad bajo la norma sectorial colombiana

NTS-USNA 008.
2.6 TCNICA DE RECOPILACIN Y ANLISIS DE LOS RESULTADOS

Para la recopilacin de los datos se acudir a la herramienta de las fichas
bibliogrficas desarrolladas en los anexos. (Ver anexos. Fichas bibliogrficas), pero
adicionalmente se disear un sistema de indagacin o instrumentos de consulta
(entrevista) que ser soportado por ayudas visuales.
Para el logro de los objetivos, se proceder al cumplimiento de ellos a travs del
siguiente esquema como base de accin.
Objetivo 1
Fundamentacin terica Se consultar y recopilar informacin terica y se
utilizar como herramienta fundamental, las fichas bibliogrficas.
Se depurar la informacin y se pondr en un lenguaje acorde a los intereses de la
investigacin.
Objetivo 2
Indagacin de la empresa Se har un reconocimiento de la empresa a travs de las
herramientas de consulta diseadas y aplicadas al recurso humano que interviene
en los procesos de la empresa.
Objetivo 3
Reconocimiento de los indicadores y diseo del manual de procedimientos basado
en el objetivo de certificacin de la calidad.
Con base en la fundamentacin
terica y los testimonios adquiridos, se disear un manual procedimental donde se
incluyan los contenidos y herramientas que permitan dar una base de accin para
el logro de la certificacin.
2.7 INSTRUMENTOS DE CONSULTA

Para el desarrollo asertivo del estudio, se disearon tres instrumentos de consulta:
En Para el logro del objetivo del estudio, se utilizaron dos tipos de instrumentos.
33
El primero de ellos es la ficha bibliogrfica como sistema de recoleccin de

informacin. Ver anexos A y B.
El segundo instrumento de consulta y anlisis de la informacin, es el informe de
observacin, cuya aplicacin se dio en el proceso de recopilacin de datos
obtenidos a partir de entrevistas y consultas. Ver anexo C.
2.8 TCNICAS PARA EL PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIN

El procesamiento y sistematizacin de la informacin recolectada se realiz de la
siguiente forma:
- Diseo de los instrumentos de consulta, previamente descritos.
- Aplicacin del instrumento de consulta bibliogrfica, previamente descrito.
- Depuracin primaria de la informacin terica relacionada con el objeto de estudio
y con el diseo de instrumentos.
-Aplicacin del instrumento de consulta denominado Informe de Observacin
- Sistematizacin y anlisis de los resultados obtenidos a travs de los instrumentos
de consulta aplicados.
- Depuracin final de la informacin terica y contextual relacionada con el objeto
de estudio.
-Elaboracin del informe final.
34
CAPTULO III
RESULTADOS DEL PROYECTO
35
3. RESULTADOS DEL PROYECTO

3.1 CONTEXTO DE LA EMPRESA TRIADA BAR EN EL PROCESO DE GESTIN
DE LA CALIDAD
3.1.1 Acerca de la certificacin de la calidad en restaurantes. Segn las
dinmicas actuales, se ha evidenciado que la certificacin de la calidad, permite
demostrar la categora al ostentar el nmero de tenedores para los cuales ha sido
certificado el establecimiento.
Proporciona confiabilidad a los clientes sobre la relacin entre el valor que pagan y
la categora del restaurante, la calidad de sus productos y servicios, y la
infraestructura que esperan disfrutar.
Promueve en los restaurantes la necesidad de implementar esquemas de mejora
continua.
En este sentido, TRIADA BAR se encuentra en una situacin ideal para este
proyecto, dado que hasta el momento no se ha inmerso en un proceso de
certificacin y despus de hacer contacto con el investigador, la gerencia puso a
disposicin todas las herramientas para facilitar el proceso.
El contexto interno de la empresa objeto de estudio es aparentemente alentador, y
la visin de la gerencia est dirigida al mejoramiento a cualquier nivel y bajo
cualquier precio, lo que es una ventaja al momento de ejecutar el diseo.
Adicionalmente, TRIADA BAR hace parte de la Corporacin Zona Rosa, quien en la
actualidad est liderando los programas de desarrollo zonal del Parque Lleras, para
lo cual estableci algunas estrategias, dentro de las que se incluye la certificacin.
3.1.2 Reconocimiento de la empresa. Triada es uno de los restaurantes ms
reconocidos de la zona rosa del Parque Lleras, en El Poblado.
Es un referente de ciudad no slo por su ambiente tranquilo, sino tambin porque
su carta facilita un real viaje culinario por todos los paladares, y por uno en particular:
la comida peruana.
Los clientes que llegan hasta este sitio pueden elegir entre cocina picante, de mar,
carnes y pastas. La distribucin del restaurante permite que la cocina se ubique de
cara a los comensales. Tiene, adems, una amplia barra, luz tenue y algunos
detalles en madera. Su propietario Jorge Moreno, se ha empeado en construir una
compaa integral, por lo que al hablar de Triada, es hablar tambin de Oz y de
Woka, creando tres ambientes en una propiedad horizontal, los cuales estn
integrados por el nimo de garantizar diversin y calidad en los servicios y
productos.
36
El horario de atencin de Triada es de 12:00 a.m. a 3 a.m. de Lunes a Lunes, y

genera aproximadamente 29 empleos directos.
Imagen del servicio de mesa y bar de Triada Bar

Nivel de posicionamiento de la empresa. Al ao 2009, TRIADA BAR se ha
posicionado como uno de los restaurantes ms exclusivos de la ciudad de Medelln,
adems de permitirse generar ms de 30 empleos directos aproximadamente, lo
que los ha convertido en una compaa con responsabilidad social y con grandes
proyecciones, especialmente despus de la implementacin del plan de certificacin
proporcionado por Toms Restrepo Meja.
Criterio de Servicio de calidad de la empresa. Para la empresa, el servicio de
calidad va ligado con el criterio de satisfaccin del cliente, lo cual es evidenciado
mediante la estrategia de comunicacin con los clientes internos y externos.
La calidad est relacionada con la produccin de alimentos en condiciones
adecuadas, bebidas de calidad, ambientacin agradable y una atencin por parte
de los camareros, destacada por el esmero en la satisfaccin de las necesidades y
los gustos de la empresa.
Antecedentes de Triada Bar en procesos de certificacin. Hasta la fecha,
TRIADA BAR nunca ha establecido ningn esfuerzo por iniciar algn proceso de
certificacin, adems tampoco se han realizado auditoras de calidad, tampoco
existen manual de procedimientos y mucho menos se han levantado los procesos
teniendo en cuenta los requerimientos de salubridad, higiene y seguridad industrial,
por lo que el plan de certificacin ser para la empresa, el primer esfuerzo por
posicionar a TRIADA BAR con base en la diferenciacin competitiva que otorga la
certificacin, adems porque sera el primer restaurante de la zona rosa de Medelln,
en adquirir dicho reconocimiento.
37
Procesos de produccin y servuccin de la empresa. TRIADA BAR produce y

comercializa productos alimenticios catalogados como Comida Internacional, de
la cual se puede mencionar la base en mariscos, carnes, pastas, pizzas, entre otros.
Adems cuenta con un espacio para la produccin y preparacin de bebidas
alcohlicas, cafs, jugos y ccteles.
Los procesos de produccin se desarrollan en cocina caliente, fra, horno, parrilla y
bar, mientras que los procesos de servuccin se desarrollan en el saln de atencin
del cliente.
Cabe destacar que la empresa ofrece el espacio, el men y el servicio para la
atencin de eventos de todo tipo, lo cual logra integrar la produccin y servuccin,
aspectos que todava no son regulados bajo ningn plan de certificacin o manual
procedimental.
Estrategias de gestin de calidad de Triada Bar. Como se ha mencionado, la
empresa no ha implementado ningn sistema, y se ha enfocado solo al desarrollo
de los procesos de forma emprica y teniendo como base la fundamentacin de
buenos manejos de alimentos y bebidas, por lo que la estrategia de gestin de la
calidad, es hacer caso a los condicionamientos en cuanto a preparaciones
estandarizadas, pero no a procesos en ciclo, aprovechamiento de recursos y
optimizacin de procesos.
3.2 TRABAJO DE CAMPO

3.2.1 Diagnstico de las Unidades de Trabajo de Triada Bar. Se aplicaron los
instrumentos de consulta diseados como herramienta de diagnstico para
evidenciar las dinmicas empresariales y especficamente la manera en la cul se
estn desarrollando los procesos dentro de las Unidades de Trabajo de Triada Bar.
El instrumento diseado est constituido por los siguientes tems:
1. Indagacin del contexto vivido en cada una de las Unidades de Trabajo.
2. Indagacin acerca de los procesos y subprocesos que actualmente desarrollan
los operarios de las Unidades de Trabajo.
3. Indagacin acerca de los criterios de calidad presentes en los procesos tcnicos
las Unidades de Trabajo.
4. Indagacin acerca del perfil de los tcnicos u operarios de la empresa,
especficamente en las Unidades de Trabajo que intervienen en la produccin y
servuccin de alimentos y bebidas.
38
5. Indagacin acerca de la pertinencia del stock disponible en las Unidades de

Trabajo.
6. Indagacin acerca de la dinamizacin de las relaciones interpersonales.
Tras aplicar el instrumento de consulta a una muestra polietptica, constituida por
12 personas, dentro de las que se incluyen operarios, el administrador, 1 cliente y 1
ejecutivo, se pudo implementar el mtodo de Anlisis de error, el cual consiste en
definir cules son los procesos actuales y detallar los puntos crticos de los mismos,
lo cual se describir en los resultados del estudio.
Este anlisis arroj los siguientes resultados:
39
Tabla 1. Unidades de Trabajo de Triada Bar
UNIDADES DE TRABAJO DE TRIADA BAR
UNIDAD 1. ABASTECIMIENTO
Esta unidad se encarga de proveer a las dems unidades de la materia prima
necesaria para la produccin y servuccin.
Esta unidad est constituida por 2 operarios, y la jornada laboral de estos es de 8
horas (variables).
UNIDAD 2. COCINA
Esta unidad tiene como funcin la elaboracin de los productos alimenticios
incluidos en la carta del restaurante.
Esta unidad de trabajo est dividida a su vez en sub unidades de trabajo: aseo y
limpieza, cocina caliente, cocina fra o ensaladas, parrilla, sushi, pizzas y
panadera.
Esta unidad est constituida por 17 operarios, y la jornada laboral de estos es de
8 horas (variables).
UNIDAD 3. BAR Y BARRA
Esta unidad se dedica a la preparacin de ccteles y alistamiento de bebidas
alcohlicas.
horas (variables).
UNIDAD 4. SERVICIO DE MESA
Esta unidad de trabajo se dedica al servicio de mesa, es decir, al servicio que
hace un camarero cuando sirve bebidas o comidas a la mesa de los comensales.
horas (variables).
40
3.3 ANLISIS DE ERROR PROCESAL

Triada Bar no ha definido formalmente en su documentacin interna la estructura
de las denominadas Unidades de Trabajo, lo cual fue una catalogacin que se hizo
para efectos de ordenamiento de la informacin de este proyecto.
En este sentido, como estos escollos, se encontraron algunos puntos crticos que
se detallarn en el Anlisis de error procesal, entendiendo este anlisis como un
compilado de los aspectos ms sobresalientes en cada uno de los procesos que se
tomaron en cuenta en este estudio y que de alguna forma deben ser corregidos para
poder optar al plan de certificacin de la calidad.
Se debe establecer que para efectos de este estudio, solo se tomaron en cuenta las
unidades de trabajo relacionadas con el servicio de mesa y bar, dado que es el
objetivo de estudio y de regulacin de la Norma Tcnica NTS-USNA. Sectorial
colombiana 008 2005-07-22. Categorizacin de restaurantes por tenedores.
En este orden de ideas, se identific que la gerencia est a cargo de las cuatro
unidades de trabajo, las cuales se relacionan entre s, entendiendo que hacen parte
de un proceso de produccin y servuccin comn.
A continuacin se detallarn y justificarn los puntos crticos que a nivel tcnico,
operativo, logstico y procesal, se evidencian en cada unidad, reiterando que la
gerencia no ha establecido la constitucin de las unidades, lo cual se encuentra
como primer error.
Como dinmica de este anlisis, se har un primer sondeo de las condiciones
generales que intervienen en los procesos, para posteriormente incluir el estudio del
cumplimiento de los requisitos generales que la norma tcnica en cuestin ha
asumido como necesarios para la certificacin y categorizacin de Triada Bar.
3.3.1 Anlisis de error general. Tras evidenciar y compilar documentacin grfica,
se identific que si bien existe comunicacin operativa entre las unidades de trabajo,
no existe para ninguna de ellas una reglamentacin o manual procedimental que
detalle el flujo que los operarios deben seguir, lo que genera confusiones entre ellos,
as como distorsiones en la nocin de jerarqua.
Adicionalmente y como punto ms sobresaliente de este anlisis -entre otros-, se
encontr que no existe un perfil del recurso humano especializado para cada
unidad, lo que ha generado produccin y servuccin no calificada, lo cual se justifica
en la opinin de algunos empleados calificados, lo que trasciende a accidentes y
enfermedades de trabajo, a productos y servicios que no cumplen con las
expectativas de los clientes, a la disminucin en los ndices de calidad, al aumento
en los ndices de error procesal, a devoluciones por parte de los clientes, al
desaprovechamiento de materia prima, entre otras consecuencias.
41
Para justificar esta afirmacin, es preciso citar que se aplic un instrumento de

consulta que se ejecut mediante la metodologa de auditora dirigida al recurso
humano de las unidades de trabajo vinculadas a la produccin y servuccin de mesa
y bar. Vase a continuacin los resultados obtenidos.
3.3.2 Anlisis de error de la Unidad de Trabajo Cocina
Grfica 1.
Respuesta del Recurso Humano de la Unidad de Trabajo de Cocina
Conoce y redacta
adecuadamente los procesos
que ejecuta en la unidad de
trabajo
20%
20%
No conoce y no redacta
adecuadamente los procesos
que ejecuta en la unidad de
trabajo
60%
No responde
Grfica 2.
Consideraciones de los empleados acerca de s tienen o
no maquinaria ptima para desarrollar su trabajo
0%
Si
No
100%
Al analizar este porcentaje, se pudo encontrar que en la unidad de trabajo, existen

mquinas en desuso, tal como samovares, planchas y una cava de refrigeracin;
42
siendo sta ltima catalogada como en desuso completo debido a los daos que
tiene el sistema.
Grfica 3.
Si es empleado
calificado y
certificado en
gastronoma
20%
No es empleado
calificado y
certificado en
gastronoma
80%
Solo una persona encuestada tiene estudios especializados en el rea del saber
gastronmico, mientras que uno de los empleados tiene formacin como
administrador de empresas egresado de una institucin universitaria reconocida de
la ciudad.
Aunque no se encuest a la totalidad de los empleados de la unidad de trabajo de
cocina, si se sabe que al menos dos operarios tienen estudios en gastronoma, al
igual que la segunda persona al mando.
Grfica 4.
Consideraciones del Recurso Humano acerca de
s ejecuta adecuadamente los procesos
0%
Si
No
100%
La muestra consultada afirma que s ejecuta adecuadamente los procesos, ya que

siguen las normas, las estandarizaciones y los manejos adecuados de los
43
alimentos, pero en ningn momento relacionan el desempeo con los criterios de

servicio, rapidez, condiciones de las preparaciones y nivel de satisfaccin de los
clientes.
Para sustentar esta consideracin, se evalu mediante trabajo de campo realizado
el da 3 de Julio de 2009, a las 12:32 a.m., cuando se inform a la gerencia de la
visita, con el fin de medir los tiempos de atencin, los cuales se dieron de la siguiente
manera para una mesa de dos personas.
Hora de llegada: 12:25 a.m.
Hora de atencin en la mesa: 12:30 a.m.
Toma de pedido: 12: 41 a.m.
Hora de entrega del pedido en mesa: 13:02 p.m.
Nmero de platos servidos: 2 fuertes y dos bebidas.
Estrategia de venta de la mesera: Nula.
Con respecto al criterio de estrategia de venta de la mesera, esto se evidenci al
preguntar por galletas para un postre, a lo que la auxiliar de mesa neg la
disposicin del producto, pero no ofreci ninguna otra opcin.
Grfica 5.
Consideraciones del Recurso Humano acerca de
s sigue los procesos y preparaciones
estandarizadas de los platos que prepara
20%
Si
No
80%
Grfica 6.
44
Justificacin del Recurso Humano que no sigue los

procesos y preparaciones estandarizadas
No conoce la
estandarizacin
0% 0%
No hace caso a la
estandarizacin
40%
No lo considera
necesario
60%
No hay procesos ni
preparaciones
estandarizadas
Grfica 7.
Consideraciones del Recurso Humano acerca de s
conoce o no los procedimientos bsicos de
salubridad y manipulacin de alimentos
0%
Conoce los
procedimientos bsicos
de salubridad y
manipulacin de
alimentos
No conoce los
procedimientos bsicos
de salubridad y
manipulacin de
alimentos
100%
Todos los empleados consultados afirman que si conocen los procedimientos de

manipulacin y salubridad, pero al mismo tiempo la auditora evidenci los
siguientes hallazgos en el espacio de la unidad de trabajo.
45
Productos crnicos sin

refrigeracin y sin proteccin del
medio
Frutas sin conservar en fro y en

condiciones poco salubres
Frutas sin conservar en fro,

ubicadas en cajas de cartn y sin
proteccin del medio
Productos lcteos sin conservar

en fro, ubicados de tal forma que
se pueda dar contaminacin
cruzada
46
Alimentos en fro con cucharas metlicas que aceleran desfragmentacin

del metal en el alimento
Alimentos con pinzas metlicas que aceleran desfragmentacin del metal

en el alimento
47
Fuente de agua sin rejilla
Recipientes plsticos mal lavados.

Se evidencian residuos de
etiquetas que pueden generar
hongos
Carencia de cepillos en zona de

lavado
48
Grfica 8.
Cree que es necesario que la empresa lo capacite?
0%
Si
No
100%
Grfica 9.
En qu conocimientos le gustara al Recurso
Humano de la Unidad de Trabajo de Cocina que
la empresa lo capacitara?
Manipulacin de
alimentos
40%
40%
Nuevas
preparaciones
Especialidades
20%
Grfica 11.
Problemas ms representativos que reconoce el
Recurso Humano en la Unidad de Trabajo de
Cocina
Mano de obra no
calificada
0%
0%
0%
No hay liderazgo
No hay
estandarizacin
100%
Ninguno
49
Grfica 12.
Asepectos que segn el Recurso Humano, debe mejorar el
equipo de trabajo de la Unidad de Trabajo de Cocina
Capacitacin en
preparaciones y
manipulacin de
alimientos
Manejo adecuado de la
maquinaria industrial
20%
40%
Liderazgo en el caso
del Jefe de cocina
20%
20%
Planeacin en el caso
del Jefe de Cocina
Grfica 13.
Aspectos que estimularan el desempeo del Recurso
Humano de la Unidad de Trabajo de Cocina
20%
Aumento salarial
0%
Disminucin de la
jornada laboral
20%
60%
Capacitacin
50
Grfica 14
Porcentaje del Recurso Humano que sabe
qu es el Sistema de Gestin de la
Calidad
20%
Si
No
80%
Aquellos empleados que respondieron que s, definieron el sistema como: una

persona que est pendiente de los procesos en el restaurante.
Grfica 15.
Porcentaje del Recurso Humano que sabe cules
son las normas sanitarias aplicadas a los
Restaurantes
Si
No
40%
60%
Los empleados que respondieron que no, se justifican en que no han estudiado
acerca del tema, pero aquellos operarios que afirmar si conocerlas, no respondieron
de forma correcta e integral cuando se les hizo preguntas concretas como por
ejemplo: Diga una de las normas, a lo que ellos confunden las normas con las
pautas de accin.
51
Grfica 16.
Porcentaje del Recurso Humano que sabe qu es un
indicador de calidad
0%
Si
No
100%
Grafica 17.
Aspectos en los que tcnicamente falla el
equipo de trabajo de la Unidad de Cocina,
segn el Recurso Humano
0% 0%
Mala preparacin
de los alimentos
25%
Falta de aseo
Mala utilizacin de
los equipos
75%
Economa de
espacio
El 75% de los encuestados considera que es necesario optimizar espacio y por lo

tanto se debera tomar en consideracin la destruccin de un muro que separa las
cavas de la zona caliente, ya que minimiza la capacidad para agilizar los procesos.
En trminos generales, el anlisis de error arroj varios resultados dentro de los que
se incluyen:
No hay manual de procesos para la unidad de trabajo de cocina.
No existen prcticas de seguridad integral como lo son estiramiento previo a la
jornada de trabajo.
No existe en la zona comn, un proceso de desinfeccin previo a la jornada de
trabajo.
52
La zona comn no est adecuada y demarcada para su uso, por ejemplo: no

existe demarcacin de los lockers, en los baos no hay gua de desinfeccin, no
hay demarcacin de zona de prendas, algunos empleados utilizan la zona
comn para dormir, no hay gua de estiramiento y pausa activa para los
empleados, no hay tablero de informacin.
No todos los empleados desarrollan buenas prcticas de autocuidado y de
proteccin, como lo es proteccin de cabello y de extremidades inferiores en el
caso de los operarios de aseo y limpieza de locera y batera.
Los operarios confunden procesos estandarizados con preparaciones
estandarizadas.
La zona comn no cumple con la normatividad y optimizacin de espacio.
Las tomas corrientes no estn demarcados adecuadamente.
No existe demarcacin suficiente de las zonas de trabajo en cocina.
No se optimiza el espacio y algunos procesos, por ejemplo: no existe un lugar
para ubicar a la altura de los ojos las comandas.
No todos los empleados utilizan la maquinaria que optimiza los procesos, por
ejemplo: aunque existe una mquina para lavar y secar locera, no todos los
operarios de esta rea la utilizan y prefieren gastar tiempo, agua y esfuerzo
lavando en el pozo.
No hay separacin de residuos segn categoras.
No hay catalogacin de bolsas de basura.
No hay demarcacin de las canecas de basura.
No hay ubicacin adecuada de los alimentos en las diferentes cavas, por
ejemplo: se ubican carnes y consecuentemente vinos, igualmente lcteos y
crnicos, lo que genera aceleracin de contaminacin cruzada.
Las cavas no estn demarcadas en su interior segn los productos que albergan,
por ejemplo: no hay letreros en los estands de las cavas que permita identificar
mariscos, crnicos, productos lcteos, entre otros, todo se limita a la observacin
de los operarios.
No en todas las neveras y cavas existen productos rotulados.
No hay formatos de informacin de aseo de maquinaria y equipo.
No todos los operarios de aseo y limpieza de locera y batera cuentan con
delantal plstico y botas, como sugiere la norma.
En la zona de madera y carbn, no existe demarcacin alguna.
El jefe de cocina no est presente cerca de un 60% de la jornada y as mismo
no se evidencian planes de accin estratgica desarrolladas por l.
El jefe de cocina no ejemplifica y por el contrario accede a la cocina sin
proteccin de cabello, con accesorios como aretes.
3.3.3 Anlisis de error de la Unidad de Trabajo de Abastecimiento. Se
encuest a los dos operarios que hacen parte de esta unidad y as mismo se hizo
una auditora que arroj los siguientes resultados:
53
Ambos conocen y detallan los procesos que realizan.

Ambos consideran que tienen la maquinaria y equipo acorde para
desempearse eficazmente.
Confunden el concepto de procesos estandarizados con el de preparaciones
estandarizadas.
Solo uno de ellos conoce los procedimientos bsicos en salubridad aplicados en
la zona de bodega.
No categorizan y rotulan todos los productos y estands de forma visible.
A la pregunta Sabe cmo se manipulan los alimentos estables?, ellos afirman
que no saben cules son los productos estables (perecederos).
A la pregunta Sabe cmo manipular los productos medianamente
perecederos? Ambos afirman que s.
Ambos saben cuando los alimentos deben ser congelados y refrigerados.
Ambos conocen algunas normas de almacenaje.
Ninguno de los dos operarios sabe cmo manejar tarjetas de identificacin de
arrumes.
Considera el equipo que el espacio puede modificarse para optimizar el
abastecimiento.
Consideran que es necesario que la empresa los capacite en saberes
relacionados con el bodegaje y almacenamiento adecuado.
Ninguno de los dos operarios sabe qu es un sistema de gestin de la calidad,
ni tampoco qu es un indicador de calidad.
Ninguno de los dos conoce alguna norma que dicte la forma adecuada para
almacenaje y bodegaje.
Al analizar las respuestas y as mismo documentar grficamente los procesos y el
espacio donde se desarrollan, se encontraron los siguientes errores:
No todos los operarios cuentan con elementos de seguridad y salubridad, como
lo son gorras, guantes y cinturones de seguridad.
Se presenta un flujo descontrolado en la zona de almacenaje en horarios
distintos al recibo de proveedores.
Se permite a los dems operarios ingresar en la zona de bodegaje y no se hacen
recomendaciones en cuanto a la proteccin de los alimentos expuestos. (Vase
fotografa donde se evidencia la contaminacin de la sal y el azcar).
Se evidencian paos ubicados indiscriminadamente sobre los alimentos
expuestos.
Se evidencia que no todos los alimentos son protegidos del medio, por ejemplo:
se evidencia cmo algunos visitantes ponen sus pies sobre la sal y el azcar
como apoyo.
No hay un plan de accin diaria establecido en algn documento, formato,
plantilla o tablero.
54
Los estands no estn demarcados de forma adecuada, por ejemplo: no hay

demarcacin para salsas, harinas, enlatados, entre otros y se limitan a la
categorizacin en carpetas, lo que obligara a otros empleados a incursionar en
la bodega y no visualizar los detalles de los productos.
Vase a continuacin algunos hallazgos encontrados:
Productos desprotegidos,
recipientes abiertos y
expuestos a paos de
limpieza
Jefe de cocina contaminando con

sus zapatos los recipientes
abiertos de almacenaje de sal y
otros productos desprotegidos, en
presencia del operario de la unidad
Carencia de demarcaciones
en estands segn categoras
55
3.3.4 Anlisis de error de la Unidad de Trabajo Mesa y Bar. No se encuest a

ninguno de los operarios de la unidad de mesa y bar, reconocidos como meseros,
sin embargo el administrador de la empresa dio informacin basta.
De dicha informacin se extrajo que ningn operario de esta unidad est capacitado
en el saber de atencin en mesa y bar.
Por otro lado, tras auditora realizada en dos jornadas, se encontraron los siguientes
errores:
No existe un guin o estrategia de presentacin y venta por parte de los meseros.

No todos los meseros cuentan con proteccin de cabello.
No todos los meseros prescinden de anillos y accesorios que superan los 2 c.m.
No todos los meseros arreglan de forma adecuada su apariencia, por ejemplo:
se encontr en varios operarios, que no acomodan de forma estilizada su
cabello.
No todos los meseros obedecen al uso de maquillaje para uas.
En cuanto a los procesos, no todos los operarios acceden a la estrategia de
comandas controladas por tiempos.
No todos los meseros consideran las disposiciones en inventario, por lo que
ocasionalmente ofrecen productos no disponibles en cocina o bar.
No todos los meseros aclaran en las comandas los tipos de alimentos, ya sea:
entradas, fuertes, entre otros.
No todos los meseros desarrollan estrategias de venta y valor agregado.
3.3.5 Anlisis de error de la Unidad de Trabajo Bar. Se encuest a uno de los

operarios de esta unidad y posteriormente se documentaron grficamente los
errores hallados.
56
La encuesta arroj que:

El operario conoce y redacta adecuadamente los procesos que desarrolla,
adems maneja con agilidad los implementos y el software de estandarizacin.
El operario considera que cuenta con la maquinaria y el equipo adecuado para
su gestin, sin embargo cree que debera aumentar el inventario de cristalera,
con el fin de no atrasar procesos.
El operario cuenta con una experiencia no certificada por una institucin
educativa, que supera los 18 meses.
El operario conoce al menos dos mtodos de limpieza, pero solo los ejecuta
cuando est desocupado.
El operario considera que cuenta con la capacidad para estandarizar y
desarrollar nuevas preparaciones.
Se encontraron los siguientes errores en la unidad de trabajo.
No existe manual procedimental para los operarios de esta unidad.
No todos los operarios utilizan proteccin para el cabello.
El espacio de trabajo no tiene orden coherente a la actividad, por ejemplo: se
encuentran botellas quebradas, que si bien deben conservarse, los operarios no
cuentan con un espacio destinado para su seguridad.
Se evidencian vasos medidores con ndices de residuos tras haber pasado ms
de 2 horas desde que inici la jornada laboral del operario.
Se encontr que aunque el operario dice conocer los tratamientos de los
alimentos y bebidas de las que dispone, ste deja sin refrigeracin frutas,
incluyendo medidoras de metal que aceleran la desfragmentacin del metal en
el alimento.
Se evidenci un notable desorden en la papelera de la que dispone la unidad
de trabajo.
No hay separacin de basuras, aunque s existen dos canecas para ello.
No hay catalogacin de bolsas de basura.
No hay demarcacin de las canecas de basura.
No hay demarcacin de zonas de trabajo, por ejemplo: zona de cristalera, zona
de vasos, zona de equipo, entre otros.
No se evidencian prcticas exhaustivas de aseo en los soportes de la cristalera,
lo que puede generar contaminacin in situ.
Se evidencian alimentos en recipientes sin proteccin del medio, lo que posibilita
la contaminacin por insectos.
No existe check list de aseo en la unidad de trabajo.
Vanse a continuacin algunos casos encontrados.
57
Vidrios de botellas sin ubicacin

especfica
Operario sin proteccin de cabello
Alimentos sin proteccin (Tapa),

expuestos a los insectos
Copa medidora de vinos con

residuos secos de licor (Fotografa
tomada en el primer turno, tras 2
horas de comenzar el turno)
58
3.3.6 Anlisis de error de la administracin. Para la identificacin de los errores,

se dise un instrumento de consulta dirigido al administrador, quien previa
autorizacin de la gerencia contest las preguntas incluidas en el anexo D
(Encuesta dirigida al administrador).
Como resultado de esta encuesta se puede afirmar que el administrador conoce
y est comprometido con la gestin, por lo que conoce cada uno de los procesos
que tiene a su cargo.
Es un empleado certificado en cursos bsicos de logstica, pero ninguno de ellos
calificado por una entidad educativa que avale su formacin.
El administrador considera que si cuenta con maquinaria y recursos fsicos
adecuados para desarrollar adecuadamente sus funciones.
El administrador confunde procesos estandarizados con preparaciones
estandarizadas.
No conoce el concepto de sistema de gestin de la calidad.
Considera que si sabe administrar eficazmente el recurso humano y lo sustenta
diciendo que trata de aprovechar el talento de los empleados.
No sabe qu es un indicador de calidad.
Considera que est capacitado para ser un administrador exitoso.
Tras analizar cada proceso que desarrolla y evidenciar la documentacin que lo
soporta, se pudieron encontrar los siguientes errores:
No hay un plan administrativo estratgico, aunque si se cuenta con base de
datos que soporta la gestin administrativa.
El administrador no capacita a los empleados.
3.3.7 Requisitos generales de la norma sectorial en TRIADA BAR.

59
- El establecimiento cumple con la NTS-USNA 006 Infraestructura bsica en

establecimientos de la industria gastronmica.
SI_x_NO___
- El establecimiento cuenta con un protocolo de servicios escrito y evidenciado.
SI_x_NO___ Medianamente.
- El establecimiento tiene un programa de buenas prcticas de manufactura y lleva
un registro que evidencia su cumplimiento.
SI___NO_x_
- El establecimiento tiene un programa de control de plagas y lleva un registro que
SI___NO_x_
- El establecimiento tiene sealizacin arquitectnica y de seguridad. SI_x_NO___
Medianamente, no completamente.
- Hay registros que evidencian la limpieza diaria de todas las reas de acuerdo con
las normas legales vigentes.
SI___NO_x_
Requisitos de servicio
Recepcin
- El establecimiento brinda informacin telefnica, acerca de los horarios de
atencin, inquietudes del cliente y reservaciones.
SI_x_NO___
Comedor
- Cuenta con una carta de alimentos.
SI_x_NO___
Mesas
- Las mesas para cuatro personas son mnimo de 70 cm x 70 cm.
SI_x_NO___
Vajilla
- La vajilla se encuentra en perfecto estado de conservacin (sin roturas, ni
ralladuras).
SI_x_NO___
La vajilla es de cermica.
SI_x_NO___
Cristalera
- La cristalera se encuentra en perfecto estado de conservacin (ni roturas, ni
ralladuras).
SI_x_NO___
- La cristalera es de vidrio templado.
Medianamente, no toda la cristalera.
SI_x_NO___
60
Cubiertos
- Los cubiertos se encuentran en perfecto estado de conservacin (sin torceduras).
SI_x_NO___
- Los cubiertos son de acero con calibre mnimo de 18.
SI_x_NO___
Bar
- Se cuenta con un rea de bar.
SI_x_NO___
Cocina
Jefe de Cocina
- El jefe de cocina planea y controla la produccin de los alimentos. SI___NO_x_
auque se encontraron algunos documentos, estos son insuficientes, bsicos y
elaborados de forma primaria e ineficaz, adems el jefe de cocina habitualmente
abandona su puesto de trabajo.
Baos
- Las bateras de baos corresponden a la capacidad de comensales del
establecimiento.
SI_x_NO___
- En los baos hay toallas de papel o secador de aire para las manos. SI_x_NO___
- El jabn de los baos es de dispensador.
SI_x_NO___
- Tienen cesto para papeles.

SI_x_NO___
Medianamente, ya que algunos no tienen tapa y no se cuenta con la catalogacin
de bolsas de colores.
- Cuenta con baos independientes para hombres y mujeres.
SI_x_NO___
Personal
Comedor
- El vestuario del personal del servicio de comedor se mantiene limpio y no presenta
manchas ni roturas.
SI_x_NO___
Bar
61
- El personal del bar demuestra una experiencia mnima de 2 aos en su disciplina.

SI___NO_x_
- El vestuario del personal del servicio de bar se mantiene limpio y no presenta
manchas ni roturas.
SI_x_NO___
Cocina
- El jefe de cocina demuestra una experiencia mnima de 3 aos en su disciplina.
SI_x_NO___ medianamente, pues existen dos personas al mando Jefes y solo uno
de ellos es calificado, mientras que el otro es emprico.
- El vestuario del personal de cocina se mantiene limpio y no presenta manchas ni
roturas.
SI___NO_x_
Esto se da debido a los procesos que debe realizar el recurso humano.
En este aspecto se deber enfatizar en las prcticas de seguridad, especialmente
para los operarios de aseo y limpieza, quienes no cuentan con botas y delantal
plstico.
Acceso
- En los establecimientos que se encuentren en un tercer piso, o en un nivel superior,
hay ascensor.
SI___NO___
No
aplica, es un primer piso.
- Los proveedores slo ingresan al establecimiento en horas en que ste no est
abierto al pblico.
SI___NO_x_
Cocina
- Hay trampa de grasas.
Minimamente, ya que solo se cuenta con una.
SI_x_NO___,
- Cuenta con un rea de almacenamiento para gneros secos.
SI_x_NO___
- Cuenta con cmaras fras para verduras, carnes, lcteos y otros perecederos.
SI_x_NO___, Medianamente, dado que aunque se cuenta con cavas, stas no son
utilizadas de forma adecuada en torno a ubicacin de alimentos para evitar la
contaminacin cruzada.
- Se dispone de agua fra y caliente. SI_x_NO___
Mantenimiento
62
- Existe un programa anual de mantenimiento de las instalaciones y un registro que

SI___NO_x_
- Existe un programa de reciclaje de desechos.
SI___NO_x_
Seguridad
- Existe un programa de seguridad, preventivo y correctivo, para desastres
naturales, atentados terroristas y delincuencia comn.
SI___NO_x_
- Existe un plan de control de emergencias.
SI___NO_x_
- Cuenta con una planta elctrica de emergencia.
SI___NO_x_
- Cuenta con un sistema de control de incendios.

SI_x_NO___, pero la salida de emergencia no est habilitada y no todos los
empleados saben utilizar los extintores.
Decoracin y ambientacin
- Est decorado y ambientado de acuerdo con el estilo del establecimiento.
SI_x_NO___
- El mobiliario se encuentra sin ralladuras y sin roturas.
SI_x_NO__
Medianamente, se evidenciaron algunos muebles en estado regular.
- Las mesas y los asientos son estables.
SI_x_NO___
3.3.7.1 Anlisis. Despus de analizar el cumplimiento de los requisitos generales

de la norma sectorial en TRIADA BAR, se identific el siguiente ponderado de
cumplimiento con la norma.
Grfica 18.
63
Porcentaje de requisitos que actualmente cumple TRIADA

BAR en cuanto a la Norma Tcnica NTS-USNA. Sectorial
colombiana 008 2005-07-22. Categorizacin de restaurantes
por tenedores
3%
22%
Si cumple
No cumple
45%
Si cumple, pero
medianamente
30%
No aplica
Para un total de 40 requisitos, TRIADA BAR cumple 18 de ellos, mientras que no

aplica un requerimiento de ascensor y no cumple con 12 criterios, mientras que
cumple medianamente con 9 de ellos.
Se evidenci que el error ms significativo est en que las unidades de trabajo no
optimizan el espacio, no conocen las normas de buen manejo de alimentos y no
generan ventas a partir de estrategias de valor agregado centrado en el servicio,
adems no tienen idea clara de la calidad.
Segn la teora de la calidad, cualquiera que sea la condicin de las unidades de
trabajo, stas podrn someterse a cambios estructurales que posibiliten la
certificacin y la erradicacin de raz de los errores.
64
CAPTULO IV
PLAN GENERAL DE CERTIFICACIN DE LA
CALIDAD DEL RESTAURANTE TRIADA BAR
CONTENIDO
65

TRIADA BAR
COCINA
4. LEVANTAMIENTO DE PROCESOS DE LA UNIDAD DE TRABAJO DE BAR
ABASTECIMIENTO
6. LEVANTAMIENTO DE PROCESOS DE LA UNIDAD DE TRABAJO

DE MESA Y BAR
7. GENERALIDADES
66

Definir la gestin de cada una de las unidades de trabajo del Restaurante TRIADA
BAR en pro de la certificacin de la calidad y cumplimiento de la Norma Tcnica
NTS-USNA; sectorial colombiana 008 2005-07-22; categorizacin de restaurantes
por tenedores, mediante una gua de accin que comprenda aspectos tales como
los perfiles del recurso humano; las funciones de cada integrante de la estructura
organizacional en pro de la dinamizacin de los procesos; la definicin clara,
ordenada y detallada de los procesos; las herramientas de verificacin de la calidad
(indicadores, instrumentos de medida y evaluacin del desempeo) y las
herramientas necesarias para ejecutar los procesos.
67
1. Estructura
Organizacional
8. Glosario y
Anexos
7. Indicadores de
calidad procesal
2. Levantamiento
de procesos
Plan de
certificacin
3. Perfil del Recurso

Humano
4. Funciones del
Recurso Humano
6. Documentos y
formatos
5. Relaciones
entre el Recurso
Humano
Diseo: Toms Restrepo Meja. Mayo de 2009.
68

BAR de las funciones y as mismo de
Una estructura organizacional es laTRIADA
jerarquizacin
los responsables de los procesos a nivel del departamento, por lo tanto su respeto
garantiza la efectividad del quehacer de la empresa.
Por otro lado y teniendo en cuenta que TRIADA BAR no tiene una estructura
organizacional definida y claramente documentada, se propone una jerarqua
liderada por el gerente, que hace las veces de auditor de los procesos desarrollados
por los operarios, obviamente con ayuda del grupo de certificacin y el
administrador.
Se proponen 4 unidades de trabajo: Cocina, Bar, Abastecimiento y Mesa y Bar
(Servicio de atencin). En el siguiente esquema se detalla la propuesta:
Esquema 1. Estructura Organizacional de la unidad de trabajo de TRIADA
BAR
Grupo de
calidad
Gerente
Administrador
Unidad de
Trabajo de
Cocina
Jefe de
cocina
Unidad de
Trabajo de
Abastecimiento
Operarios
n
Unidad de
Trabajo de
Bar
Unidad de
Trabajo de
Mesa y Bar
Operarios
n
Patinador
Operarios
n
Operarios n
Se propone que el gerente tenga acceso y control de todas las unidades, sin
embargo en las unidades de cocina y abastecimiento, el administrador tendr
funciones limitadas, debido al control de tiempo, entre otras causas.
69
70
La poltica de calidad propuesta est fundamentada en la seguridad de los procesos
y en la garanta de los servicios ptimos ofrecidos a los clientes internos y externos
de la empresa, por lo tanto esta poltica establecer la importancia de tres factores:
Seguridad
Este factor se asume como el ideal en el desarrollo de todos los procesos necesarios
mediante el manejo de todas las medidas que garantizan el respeto por la integridad
de los operarios y por ende la satisfaccin de los clientes internos y externos de la
empresa.
Integralidad y respeto por las acciones del recurso humano
Por ser el recurso humano el ms importante del cual disponen las organizaciones
sociales para el cumplimiento de sus objetivos, debe drsele una mayor
participacin en la apreciacin de su desempeo en el trabajo y es por ello que
TRIADA BAR establece como poltica de calidad, el respeto por las acciones, las
propuestas y los proyectos que los empleados establezcan en pro del mejoramiento
de los procesos.
Retroalimentacin
La retroalimentacin efectiva del desempeo es una herramienta motivacional y a
la vez, una fuente eficaz para el desarrollo del individuo y de la organizacin, es por
ello que dentro de la poltica de calidad de TRIADA BAR, se propone que el sistema
de evaluacin del desempeo debe ser flexible y adaptable a los diferentes niveles
organizacionales y circunstancias que caracterizan la situacin del individuo y, al
mismo tiempo, lo suficientemente simple para ser comprendido y aplicado por todos
los usuarios.

En el proceso de certificacin que se propone, la poltica de accin se fundamentar
en las siguientes acciones:
A. Contar con el manual de procedimientos establecido en este plan de
certificacin.
B. Contar con los recursos necesarios para modificar el espacio de trabajo de las
unidades que as lo requieran, teniendo como premisa la economa y ahorro
para la empresa.
71
C. Contar con los planes de aseo, seguridad industrial y pausas activas necesarias
para cumplir con la norma en cuestin.
D. Contar con los reglamentos propios de cada unidad de trabajo o en el caso de
TRIADA BAR, con el reglamento interno.
E. Contar con los formatos diseados en el plan de certificacin, con el fin de suplir
los requerimientos del ICONTEC.
F. Contar con un plan de comunicaciones que posibilite la culturizacin de la
certificacin.
G. Comenzar a gestionar la integracin del grupo de calidad, encargado de toda la
gestin de evaluacin y control.
H. Comenzar la implementacin del plan de certificacin y la evaluacin de los
procesos modificados al menos por dos meses antes de gestionar el contacto
con ICONTEC.
I. Auditar nuevamente, si es posible con el mismo equipo diseador del plan de
certificacin, con el fin de revalorar los procesos y el plan.
J.Gestionar el contacto con el ICONTEC, en la siguiente direccin: Transversal 5D
# 39-191. Telfono: (4) 319 80 20. Fax: (4)314 03 78 y comunicando la solicitud
al siguiente correo electrnico: medelln@icontec.org
K. Actualizar constantemente el plan de certificacin.
L. Considerar nuevas certificaciones, tales como: certificacin de productos, de
servicios, de procesos y de personal, entre otras.
72
3. LEVANTAMIENTO DE PROCESOS DE LA UNIDAD DE TRABAJO

PROCESO 1. ALISTAMIENTO DELCOCINA
RECURSO HUMANO
A. OBJETIVO DEL PROCESO
Preparar al recurso humano para iniciar sus labores en la unidad de trabajo.
B. DESCRIPCIN DEL PROCESO
El operario entrar solamente por el acceso dispuesto para los empleados, estando
all ubicar sus pertenencias en el locker que se le ha asignado, desinfectar sus
manos, brazos y rostro con el jabn antibacterial y la solucin de yodo dispuesta
para ello. Antes de comenzar sus actividades, se regir por el manual que est
ubicado en la zona comn, para estirar sus msculos antes de ingresar a la cocina.
C. DIAGRAMA DE FLUJO
Acceder por la
puerta de
empleados
Se sancionar el
ingreso por una
puerta distinta
Ubicar
pertenencias
Se ubicarn solo
en el locker
asignado y en
los tubos de
prendas
demarcados
Desinfectar
manos, brazos
y rostro
Se har caso a las

instrucciones de
lavado ubicadas en
el bao de
empleados
Estirar
msculos
Se har caso a las

instrucciones de
pausas activas
ubicada en la zona
comn
D. PERFIL DEL OPERARIO

El operario que desarrolle los procesos de cocina fra, caliente, sushi y panadera
deber tener habilidades gastronmicas, debe tener conocimientos bastos en
terminologa tcnica, de tal modo que pueda detallar correctamente el nombre, serie
o referencia de las preparaciones, adicionalmente deber tener conocimientos en
inventario, stock y sobre todo en prcticas adecuadas de manufactura de productos
alimenticios.
E. INDICADORES DE CALIDAD
Condiciones mentales y fsicas adecuadas de cada operario.
73
Condiciones de uniforme y seguridad industrial de cada operario.

Desinfeccin total de cada operario.
Orden de la zona comn de los empleados.
F. INSTRUMENTOS NECESARIOS PARA EL PROCESO
Uniformes.
Elementos de seguridad industrial (zapatillas de goma, gorra, toca, paoleta,
delantal, botas y delantal de plstico en el caso del personal de limpieza).
Lpiz y papel.
Productos de limpieza y desinfeccin.
G. FORMATO DE IMPRESOS
FORMATO DE EVALUACIN DE EMPLEADOS

OPERARIO: _________________________________________MES: _______________
Fecha
Uniforme
Desinfeccin
Estado
ptimo
Normal
Regular
Faltante
Deficiente
1
2
n
OBSERVACIONES
FIRMA____ ____SELLO____
PROCESO 2. NOTIFICACIN DE FUNCIONES DIARIAS POR PARTE DEL JEFE

DE COCINA
74
Planificar y notificar las funciones diarias de cada operario en la unidad y sub unidad
de trabajo.
El Jefe de cocina planear, documentar y publicar en la cartelera de funciones,
todas las actividades que los operarios debern desarrollar diariamente, por lo tanto
ser su funcin no solo comunicar los quehaceres, sino tambin evaluarlas
mediante auditoras eventuales.
Planeacin
diaria del
Jefe de
Cocina
Documentar
funciones en
formato de
funciones
Publicar en
cartelera las
funciones
Notificar las
funciones
verbalmente

El Jefe de Cocina deber: tener experiencia en el campo durante un perodo no
inferior a 3 aos, en direccin de equipos; alto grado de profesionalismo, con
conocimientos y experiencia le permitan planear actividades, preparaciones y
estandarizaciones; con competencias de lectoescritura; con destrezas en las sub
unidades de trabajo; comprometido no solo a dirigir, sino tambin a proponer
nuevas estrategias; con credibilidad; respetuoso; con capacidades para el
manejo de software de inventarios; con capacidad para implementar formatos
de nmina, planeacin de horarios, liquidacin de propinas, de estandarizacin,
entre otros. Para certificar sus capacidades, antes de la implementacin del plan
de certificacin, el Jefe de Cocina deber someterse a una evaluacin terica y
tcnica dirigida por un auditor que validar sus competencias.
Existe planeacin de horarios,
documentada y archivada.
funciones
actividades
diariamente,
Existe publicacin clara de horarios, funciones y actividades diariamente.

Los operarios saben siempre qu hacer, cmo hacerlo y a qu horarios
desarrollar las actividades.
75
Formato de planeacin.
Lpiz.
Tablero.
FORMATO DE PLANEACIN
FECHA__________OPERARIO______________________SUBUNIDAD_______
HORA LLEGADA _______ HORA DE SALIDA __________
Funciones del da:
1. _______________________________________________________________
2. _______________________________________________________________
3. _______________________________________________________________
n. _______________________________________________________________
Observaciones del da anterior:
1. _______________________________________________________________
2. _______________________________________________________________
3. _______________________________________________________________
n. _______________________________________________________________
OBSERVACIONES
FIRMA DEL OPERARIO
PROCESO 3. VERIFICACIN DE LA ZONA DE TRABAJO (LIMPIEZA Y

ASEGURAMIENTO)
Detallar la forma en la que los operarios debern alistar la zona de trabajo y as
mismo adecuarla para iniciar labores.
Despus de ser notificados de las obligaciones diarias, los operarios revisaran en
su zona de trabajo los siguientes criterios: inventario completo, stock de utensilios,
76
condiciones de la maquinaria, limpieza de la zona, desinfeccin de la zona de

preparacin, condiciones de la herramienta bsica y especializada, entorno de la
zona de trabajo.
El operario deber informar al jefe de cocina los aspectos ms relevantes, lo que
deber hacer de forma verbal y escrita en el formato de planeacin, con el fin de
sugerir abastecimiento y reparaciones si es necesario.
Revisin de
plan de trabajo
Revisin de
zona de trabajo
Revisin de
inventario y
stock, en aseo
y limpieza
Revisin de
utensilios y
condiciones de
aseo de la
maquinaria y el
equipo

Se requiere un operario con capacidades de anlisis, observacin, conteo y manejo
de stock e inventarios; con competencias de lectoescritura.
Existe un plan de trabajo claro, conciso y cumple con la realidad.
El plan de trabajo se cumple a cabalidad.
La zona de trabajo est limpia, desinfectada y libre de residuos.
El inventario de insumos y materia prima est en condiciones completas y
acordes para desarrollar los productos.
Los utensilios de cocina, batera, locera y dems maquinaria es inspeccionada
y es documentado su estado.
El operario revisa y documenta la zona de trabajo.
Utensilios de cocina.
77
Formato de planeacin.
Lpiz.
PROCESO 4. REVISIN DE STOCK E INVENTARIO. DILIGENCIAMIENTO DE

FORMATO DE REVISIN DE STOCK E INVENTARIO
Definir los recursos materiales con los cuales el operario contar para el desarrollo
de los procesos.
El operario deber ocupar entre 15 y 30 minutos para desarrollar el proceso de
inspeccin de stock, adems este proceso deber ser efectuado antes de iniciar
cualquier actividad laboral.
Este deber enfatizar en los siguientes aspectos:
Condicin adecuada de los instrumentos de trabajo.
Faltantes y excedentes de stock.
Otros.
En caso de notificar faltantes o excedentes, el operario debe detallar las causas
mediante el formato de revisin de stock y luego ser sugerido mediante
comunicacin verbal al jefe inmediato.
78
Conteo de las
herramientas y
el inventario
Contar las
unidades de
cada
herramienta
disponible en
Stock y en
inventario e
identificar su
condicin
Conteo y
condicin de
los equipos
Identificar los
faltantes y
excedentes de
Stock
Contar las
unidades de
cada equipo
disponible en
Stock e
identificar su
condicin.
Llenar el
formato de
Stock
Llenar el formato
teniendo en cuenta
los indicadores que
certifican a calidad
del servicio.

Se requiere un operario con capacidades de anlisis, observacin, conteo y manejo
de stock e inventarios; con competencias de lectoescritura.
El stock es revisado de forma adecuada.
El stock es notificado adecuadamente por medio del Formato de revisin de
Stock.
El stock es entregado por el operario en forma completa y en buen estado.
Existe histrico del stock.
El operario da un informe adecuado de excedentes.
El operario da un informe adecuado de faltantes.
Bolgrafo
Papel
Lpiz
Sumadora
Formato de revisin de stock
Otros.
79
FORMATO DE STOCK E INVENTARIOS

Unidad: ____________Fecha: ____________ (dd/mm/aaaa) Hora:___
Sub unidad:________ Operario:___________
Referencia
Detalle
Cantidad
Estado
ptimo deficiente
normal
faltante excedente
(nuevo)
OBSERVACIONES
FIRMA____
SELLO____
PROCESO 5. DESARROLLO DE LAS FUNCIONES OTORGADAS

Implementar las buenas prcticas de produccin de alimentos.
El operario deber comenzar con el cumplimiento de sus tareas, dentro de las que
se incluyen:
Alistamiento de materia prima.
Alistamiento de maquinaria y equipo.
80
Atencin a las diferentes comandas.

Coordinacin de elaboracin y entrega de comandas.
Mantenimiento adecuado de la zona de trabajo.
Apoyo a otras sub unidades de trabajo si es necesario.
C. PERFIL DEL OPERARIO
Cumple en perfil de operario para los procesos previos.
D. INDICADORES DE CALIDAD
Existe mice and place adecuado y suficiente.
El operario implementa buenas prcticas de manufactura.
La zona de trabajo est limpia.
Los recursos, insumos, materia prima, maquinaria y equipo est en buenas
condiciones.
El inventario est a la orden del da.
Las preparaciones son estandarizadas.
El operario implementa la estandarizacin.
El operario hace parte eficaz de la unidad de trabajo.
Maquinaria y equipo.
Utensilios.
Otros.
FORMATO DE PROCEDIMIENTOS
81
Fecha:
Unidad:
Sub unidad:
Procedimiento a realizar
Cumple (C)
COCINA CALIENTE
COCINA FRA
SUSHI
PANADERA
PIZZAS
Observaciones:
Firma del Operario:

Firma del jefe de cocina:
PROCESO 6. NOTIFICACIN DE PEDIDOS

82
Operario:
No Cumple
(NC)
Solicitar las comandas a la unidad de trabajo.

El Jefe de cocina deber notificar inicialmente de forma oral la comanda y
adicionalmente expondr la misma en formato material en la lnea de pedidos que
estar ubicada en una zona visible, a la altura de los ojos y sin peligro de dao.
El Jefe de cocina deber coordinar la salida de las comandas entre las sub unidades
de trabajo. Y as mismo valorar la entrega final.
Adicionalmente grabar el historial de comandas, con el fin de facilitar el proceso de
inventario final.
En caso de tratarse de comandas especiales, el Jefe de cocina deber aclarar en la
comanda verbal y escrita, con el fin de discriminar el tipo de alimento que se debe
producir.
En caso que se presente una comanda con varios pedidos, cada operario deber
considerar (mediante subrayado), los productos despachados, con el fin de seguir
el flujo de produccin oportuna.
Si se requiere, el operario atender las inquietudes de los clientes externos al
finalizarla entrega, esto si es solicitado.
Cuando el cliente solicite un pedido diferente al incluido en la carta, el mesero
deber consultar previamente con el jefe de cocina, con el fin de no ofrecer
productos no disponibles en stock.
El coordinador deber retirar las comandas escritas de la lnea de trabajo, con el fin
de implementar un control de inventario a partir de la produccin de cada operario
y sub unidad de trabajo.
83
Recibo de la
comanda
Notificacin
verbal de la
comanda
El Jefe de cocina
o coordinador de
los llamados
deber pedir
oralmente la
comanda,
haciendo
aclaraciones
Notificacin
escrita de la
comanda
El coordinador
ubicar la
comanda en la
lnea de pedidos a
la altura de los ojos
de los operarios
Notificacin de
entrega
El coordinador
pedir las
comandas para
despacharlas de
forma oportuna y
finalmente har
record de las
comandas escritas.

El coordinador o Jefe de Cocina deber conocer plenamente todas las
preparaciones; deber ser claro verbalmente; tambin debe tener destrezas de
lectoescritura coherente y comprensible; debe conocer la disponibilidad en stock e
inventario, con el fin de no ofrecer productos que no pueden ser despachados; debe
tener nociones de orden y excelente manejo del tiempo.
La comanda escrita es comprensible y completa.
La comanda oral es comprensible y completa.
La notificacin del coordinador es oportuna y clara.
El manejo de tiempos es adecuado.
Se entregan las comandas completas.
Se entregan oportunamente las comandas.
El ndice de devoluciones es 1/10 o menos.

84
Impresora de comandas.
Lnea de pedidos.
Comandas impresas.
PROCESO 7. ASEO DE LOCERA

Definir las prcticas adecuadas de lavado, desinfeccin, secado y ubicacin de
locera y batera.
En la unidad de cocina no se ubicar la cristalera, ya que esta ser ubicada en bar.
El primer subproceso es descomidar en una caneca demarcada, ubicar servilletas
en otra caneca, los cubiertos en recipiente jabonoso preparado; encarrar de forma
coherente para evitar accidentes; encarrar en mquina lavaplatos, dado que la
utilizacin de esta es ms eficiente, se invierte menos tiempo y se economiza agua
en un 45%.
El proceso debe ser ejecutado por operarios que lleven guantes, delantal plstico,
botas y gorra.
Los cocineros debern poner la batera en la zona demarcada y debern poner a
disposicin del operario de limpieza.
Despus de encarrar la losa, se sacan, se seca y finalmente se ubica.
En cuanto a la batera, esta se encarra, se lava, se seca y se ubica para su
utilizacin.
Nunca se dejar un acumulado de locera o batera, adems se generar una
separacin de basuras in situ, sin descuidar el manejo del jabn y la economa del
agua.
El operario estar pendiente del tipo de residuos, con el fin de notificar posibles
inconsistencias o causas de devoluciones por parte de los clientes.
El operario comenzar el alistamiento final de sus labores, al menos con una hora
de anterioridad a la hora de finalizar la jornada grabada en nmina.
85
En dicho alistamiento final, el operario evitar: dejar residuos en las fuentes de agua;
dejar locera o batera encarrada y sin lavar, secar o ubicar; dejar jabn con residuos
slidos o con agua; dejar paos sin lavar; dejar piso y pared sucias o mojadas, entre
otros aspectos.
Encarrar
locera y
batera
Preparar y
encarrar en
mquina
lavaplatos
Sacar, secar y
ubicar
Finalizar
jornada con
alistamiento de
locera, batera
y zona de
trabajo

Ordenado, gil, rpido, dotado con elementos de seguridad como lo son: delantal
de plstico, botas, malla de cabello o gorra.
Hay locera y batera siempre disponible para su uso.
La locera y batera siempre est en condiciones de aseo ptimas.
La zona de aseo y limpieza de locera y batera est siempre ordenada, sin
acumulaciones de lquidos, residuos u otros elementos.
Maquinaria y equipo de lavado.
Productos de aseo y limpieza: jabn, paos, esponjillas, cepillos, secadores,
desinfectantes.
Carro de arrumes.

ASEGURAMIENTO FINAL)
86

Detallar el subproceso de alistamiento y aseguramiento final de cada sub unidad de
trabajo.
Los operarios debern comenzar la fase de limpieza e inventario con al menos 1
hora de anticipacin a la hora de finalizar la jornada, con el fin de tener los procesos
culminados a la hora pico grabada en nmina.
Los operarios harn inventario y anlisis de stock, al mismo tiempo que limpian los
utensilios, mquina y equipos que utilizaron, aunque es responsabilidad de los
operarios de aseo, realizar dichos sub procesos, sin embargo el trabajo en equipo
posibilita la eficacia de los procesos.
Cada operario har un anlisis del record de comandas y lo notificar al coordinador
o Jefe de cocina, con el fin de agilizar inventario y permitir evidenciar las condiciones
de stock.
As mismo, cada operario deber hacer las demandas necesarias para el siguiente
da e incluir las notificaciones pertinentes en el formato de planeacin diaria.
Cada operario deber dejar en completo orden la zona de trabajo.
Limpieza de
zona e
implementos
de trabajo
Analizar se
stock e
inventario
mediante
record de
comandas
Documentar en
formato de
planeacin las
observaciones
y en formato
de stock e
inventarios, los
requerimientos
Entregar
puesto de
trabajo y
formatos

Cumple perfil de los procesos previos.
Las zonas de trabajo estn limpias y seguras de residuos contaminantes.
87
No hay alimentos expuestos al finalizar la jornada.

El formato de stock e inventario est diligenciado siempre al finalizar la jornada
laboral.
Formato de stock e inventarios.
Lpiz.
Elementos de limpieza.
PROCESO 9. ALISTAMIENTO DEL RECURSO HUMANO DE LA UNIDAD DE

TRABAJO DE COCINA PARA FINALIZACIN DE PROCESOS
Explicar las buenas prcticas de salud industrial al finalizar la jornada laboral para
todas las unidades de trabajo.
Los operarios se desplazarn a la zona comn, donde se desinfectarn y se
cambiarn el uniforme, adicionalmente tendern la oportunidad de implementar un
estiramiento para dar por terminada la jornada laboral, esto con base en la gua de
ejercicios ubicado en dicha zona.
El operario notificar al Jefe de cocina acerca de los puntos que deber tener en
cuenta para la sub unidad de trabajo y para el operario que supla su cargo en la
jornada contraria.
Posteriormente los operarios ubicarn sus pertenencias en el locker asignado y se
dispondrn a abandonar la empresa, no sin antes aclimatarse al menos 15 minutos
en la zona de recepcin de empleados, con el fin de no generar un choque de
temperatura brusco.
88
Desplazamiento
a zona comn de
los empleados
Cambio de
prendas y
desinfeccin
de
empleados
Ubicacin de
las
pertenencias
en lockers y
estiramiento
fsico
Notificacin al
jefe de cocina
y entrega del
puesto

Cumple el perfil de los operarios descrito en los procesos previos, pero
adicionalmente deber ser una persona conciente del autocuidado y respeto por el
bienestar de los compaeros, de la compaa y de su equipo de trabajo.
El empleado utiliza adecuadamente la zona comn.
No hay desorden en la zona comn.
Los empleados se desinfectan utilizando los productos dispuestos para ello y
siguen las recomendaciones de aseo expuestas en la zona sanitaria.
Los operarios ubican sus pertenencias solo en los casilleros asignados.
Los operarios notifican al jefe de cocina la entrega del cargo y las condiciones
del mismo.
Lockers.
Elementos de limpieza.
89
PROCESO 10. EVALUACIN Y COEVALUACIN

DILIGENCIAMIENTO
DE
LOS
FORMATOS
DE
COEVALUACIN
DEL OPERARIO.
EVALUACIN
Y

Evaluar y coevaluar el personal operativo, con el fin de lograr mejoras eficientes
y eficaces en la prestacin del servicio.
Analizar fundamentado tanto en los procedimientos como en la evaluacin del
personal las falencias que ocasionan deficiencias en la prestacin ptima del
servicio.
Determinar con la evaluacin y coevaluacin el tipo de capacitacin que el
personal operativo necesita para mejorar su rendimiento.
Este procedimiento se hace con el evaluador (miembro del grupo de calidad) y
evaluado (operario) bimestralmente, con el fin de valorar el desempeo laboral del
personal total de la empresa.
El evaluador del personal, debe de conocer en su totalidad las funciones que tenga
a su cargo el operario a calificar, puesto que al momento de hacerlo debe de tener
el suficiente criterio para actuar y enfrentar con total conviccin los resultados y
valoraciones. Para la evaluacin se debe tener en cuenta los siguientes conceptos:
PREPARACIN DE LA EVALUACIN DE DESEMPEO
El objetivo de la Evaluacin del Desempeo, es proporcionar una descripcin exacta
y confiable de la manera en que el empleado lleva a cabo su puesto. A fin de lograr
este objetivo, los sistemas de evaluacin deben estar directamente relacionados
con el puesto y ser prcticos y confiables.
Existen elementos comunes a todos los enfoques sobre evaluacin del
desempeo:
a) Estndares de desempeo: la evaluacin requiere de estndares del
desempeo, que constituyen los parmetros que permiten mediciones mas
objetivas.
b) Mediciones del desempeo: son los sistemas de calificacin de cada labor.
Deben ser de uso fcil, ser confiables y calificar los elementos esenciales que
determinan el desempeo.
c) Elementos subjetivos del calificador: las mediciones subjetivas del
desempeo pueden conducir a distorsiones de la calificacin. Estas distorsiones
pueden ocurrir con mayor frecuencia cuando el calificador no logra conservar su
imparcialidad en varios aspectos:
90
Los prejuicios personales.

Efecto de acontecimientos recientes.
Tendencia a la medicin central.
Efecto de halo o aureola.
Interferencia de razones subconscientes.
Mtodos para reducir las distorsiones.
Las tcnicas de evaluacin pueden dividirse entre tcnicas basadas en el

desempeo durante el pasado y las que se apoyan en el desempeo a futuro.
Mtodo de Evaluacin Basados en el Desempeo Durante El Pasado
Los mtodos de evaluacin basados en el desempeo pasado tienen la ventaja de
hablar sobre algo que ya ocurri y que puede, hasta cierto punto, ser medido. Su
desventaja radica en la imposibilidad de cambiar.
Estos Mtodos son:
a) Escalas de puntuacin: el evaluador debe conceder una evaluacin subjetiva
del desenvolvimiento del empleado en una escala que vaya de bajo a alto.
b) Lista de verificacin: requiere que la persona que otorga la calificacin
seleccione oraciones que describan el desenvolvimiento del empleado y sus
caractersticas, el evaluador suele ser el supervisor Inmediato.
c) Mtodo de seleccin forzada: obliga al evaluador a seleccionar la frase ms
descriptiva del desempeo del empleado en cada par de afirmaciones que
encuentra.
d) Mtodo de registro de acontecimientos crticos: requiere que el evaluador
lleve una bitcora diaria, el evaluador consigna las acciones ms destacadas que
lleva a cabo el evaluado.
e) Escalas de calificacin conductual: utilizan el sistema de comparacin del
desempeo del empleado con determinados parmetros conductuales especficos.
f) Mtodo de verificacin de campo: un representante calificado del personal
participa en la puntuacin que conceden los supervisores a cada empleado. El
representante del departamento de personal solicita informacin sobre el
desempeo del empleado al supervisor inmediato.
g) Mtodos de evaluacin en grupos: los enfoques de evaluacin en grupos
pueden dividirse en varios mtodos que tienen en comn la caracterstica de que se
basan en la comparacin entre el desempeo del empleado y el de sus compaeros
de trabajo.
h) Mtodo de categorizacin: lleva al evaluador a colocar a los empleados en una
escala de mejor a peor.
i) Mtodo de distribucin forzada: se pide a cada evaluador que ubique a los
empleados en diferentes clasificaciones
91
j) Mtodo de comparacin por parejas: el evaluador debe comparar a cada

empleado contra todos los que estn evaluados en el mismo grupo.
Mtodos de Evaluacin Basados en el Desempeo a Futuro
Se centran en el desempeo venidero mediante la evaluacin del potencial del
empleado o el establecimiento de objetivos de desempeo.
Estos Mtodos son:
a) Auto evaluaciones: llevar a los empleados a efectuar una auto evaluacin puede
constituir una tcnica muy til, cuando el objetivo es alentar el desarrollo individual.
b) Administracin por objetivos: consiste en que tanto el supervisor como el
empleado establecen conjuntamente los objetivos de desempeo deseables.
c) Evaluaciones psicolgicas: cuando se emplean psiclogos para las
evaluaciones, su funcin esencial es la evaluacin del potencial del individuo y no
su desempeo anterior.
d) Mtodos de los centros de evaluacin: son una forma estandarizada para la
evaluacin de los empleados que se basa en tipos mltiples de evaluacin y
mltiples evaluadores.
Mtodos para la Evaluacin del Desempeo
a) Evaluacin por parte de los superiores: es la evaluacin realizada por cada
jefe a sus subordinados, en la cual el superior es quien mejor conoce el puesto de
trabajo del subordinado, as como su rendimiento.
b) Autoevaluacin: es la evaluacin en la que empleado hace un estudio de su
desempeo en la organizacin. Los empleados que participan en ste proceso de
evaluacin, puede que tengan una mayor dedicacin y se comprometan ms con
los objetivos.
c) Evaluacin por parte de los iguales: ste tipo de evaluacin, es la que se
realiza entre personas del mismo nivel o cargo, suele ser un predictor til del
rendimiento.
d) Evaluacin por parte de los subordinados: es la que realizan los empleados
a sus jefes, sta puede hacer que los superiores sean ms conscientes de su efecto
sobre los subordinados.
e) Evaluacin por parte de los clientes: es la evaluacin que realizan los clientes
al titular del puesto. Resulta adecuada en diversos contextos.
f) Evaluacin 360: ste mtodo compendia todos los anteriores y si bien su
administracin es complicada, no obstante, es de gran utilidad dad su conexin con
la filosofa de la gestin de la calidad total y el mayor nivel de satisfaccin de los
evaluados.
g) Seguimiento informtico: ste mtodo puede resultar rpido y aparentemente
objetivo, ha puesto de manifiesto varios temas cruciales relacionados con la gestin
92
y utilizacin de los recursos humanos, concretamente en cuanto a la invasin del

derecho a la intimidad del empleado.
Luego de realizada la evaluacin al operario, el evaluador debe de establecer con
cada empleado los compromisos laborales, dentro de los plazos establecidos,
identificar y proponer el plan de Mejoramiento Individual del empleado y comunicar
al empleado el resultado de las evaluaciones y notificar las definitivas con las
calificaciones.
Formato de
evaluacin
En este
formato se
registra toda
la informacin
emanada de
la entrevista y
se guardar
en la hoja de
vida del
operario
Evaluador evaluado
Coevaluaci
n
Son los entes esenciales

del proceso y con la falta
de uno en el momento de
la evaluacin no se har
vlida la informacin
93
Es el proceso de la
autocrtica del
operario. Con ella se
evala la honestidad
del l y es necesaria
para tomar medidas
de mejoras

La persona que realice el proceso de evaluacin laboral, debe de tener habilidades
de lectoescritura; debe de tener conocimientos bastos en terminologa tcnica, de
forma que, al momento de evaluar el personal, se exprese de forma adecuada y
pueda recibir claramente las intervenciones del evaluado; debe de conocer a
cabalidad la labor del evaluado, de forma que, pueda llevar a cabo de la mejor
manera la evaluacin y se puedan dejar los conceptos claros a la hora de plantear
las mejoras respecto a su labor.
La persona que realice el proceso de evaluacin laboral, debe fijar planes/objetivos
claros y con perspectiva de las necesidades de los clientes internos y externos; debe
contar con bases slidas para discutir con su gente; debe tener un medio de
comunicacin diferente, de forma que, el evaluado pueda interpretar de la mejor
manera las preguntas y aclaraciones por parte del evaluador.
La persona que realice el proceso de evaluacin laboral, debe de conocer su propia
posicin ante los empleados que supervisa, de forma que, no se generen
confusiones en el proceso evaluativo; debe verificar que el proceso de evaluacin
se realice segn lo establecido.
La persona que realice el proceso de evaluacin laboral, debe de resolver las
reclamaciones; debe de participar en la elaboracin del plan anual de formacin y
capacitacin y debe de proponer medidas de intervencin con base en los
resultados del estudio de clima laboral.
La evaluacin del operario, es diligenciada en su respectivo formato y de forma correcta.

La evaluacin del operario, es hecha en presencia de la persona (operario) a evaluar.
La evaluacin del operario, se toman correctivos y se hacen las observaciones
respectivas y seguimiento de las mismas.
La evaluacin del operario, se toman en cuentan los formato de procedimientos en los
que intervenga, ya que, es fundamento para la evaluacin puesto que es aval de su
trabajo.

Bolgrafo
Formato de Evaluacin del desempeo Laboral
Hoja de vida
FORMATO DE EVALUACIN DEL DESEMPEO LABORAL
94
Operario a Evaluar
Nombre completo:
Unidad:
Cdula:
Sub unidad:
Cargo:
Evaluador
Nombre completo:
Cdula:
Dependencia:
Cargo:
Perodo de Evaluacin
Ordinaria:
Extraordinaria:
Desde:
Hasta:
1. Responsabilidades asignadas para el desarrollo del proceso que lidera:
2. Cumplimiento de las responsabilidades asignadas para el desarrollo de las

actividades propias de su labor y las asignadas para el desarrollo de proyectos
especiales:
Cumple
No Cumple
*Aspectos que afectaron el cumplimiento de la responsabilidad:

3. Competencias relacionadas con el desempeo del empleado
LIDERAZGO Motivacin, orientacin y coordinacin del operario hacia el logro de

los resultados y compromisos organizacionales:
Cumple
No Cumple
95
Observaciones:
PLANEACIN Capacidad para establecer metas y responsabilidades con una

perspectiva de corto, mediano y largo plazo a travs de planes de trabajo:
Cumple
No Cumple
Observaciones:
ORIENTACIN A RESULTADOS Disposicin constante para alcanzar o superar

resultados concretos, cuantificables y verificables, mediante el cumplimiento
oportuno de las responsabilidades asociadas a su labor:
Cumple
No Cumple
Observaciones:
TRABAJO EN EQUIPO Capacidad para participar activamente en la consecucin de

una meta comn trabajando en colaboracin con otros, generando visin compartida
y buscando resultados conjuntos:
Cumple
No Cumple
Observaciones:
96
RELACIONES INTERPERSONALES Inters de establecer y mantener relaciones

cordiales o reales de contacto con personas que son o pueden ser valiosas para el
desarrollo de los procesos o conseguir los objetivos estratgicos de la empresa:
Cumple
No Cumple
Observaciones:
APERTURA AL CAMBIO Habilidad para promover o adaptarse a nuevas

circunstancias o situaciones desconocidas:
Cumple
No Cumple
Observaciones:
ESTNDARES DE PROFESIONALISMO Preocupacin por actuar de acuerdo a

estndares de profesionales, darle un toque profesional a todo lo que se hace:
Cumple
No Cumple
Observaciones:
4. Aspectos positivos del evaluado:
5. Aspectos por mejorar:
97
Evaluado:
Evaluador:
El desempeo del personal necesita ser administrado y no simplemente evaluado!
FORMATO DE COEVALUCIN
Operario:_________________________________________________
Unidad: _________________________Sub unidad: ______________
Fecha de evaluacin: ______________________________________
Instrucciones: Califica de 1 a 5 tu actitud y aptitud frente a las actividades
laborales, siendo 5 la calificacin ms alta.
Aspecto a calificar
1 2 3 4 5 Observacin
1. Su actitud fue de apoyo para la elaboracin del trabajo.
. . . . . .
2. Particip activamente en las diferentes actividades de trabajo . . . . . .

3. Cumpli con los procedimientos segn el plan de certificacin. . . . . . .
4. Fue tolerante ante las ideas de otros y tomaba en cuenta las
opiniones.
5. Sus aportes los realiz pensando en el beneficio de todo el
equipo de trabajo y el fin de la empresa.
98
6. Actu responsablemente en los procedimientos realizados,

velando por su integridad y las de los dems
Firma del operario:
Firma del evaluador:

BAR

TRABAJO DE BAR
Cumple igualmente el objetivo del proceso 1.
Cumple igualmente la descripcin del proceso 1.
Cumple igualmente el diagrama de flujo del proceso 1.
El operario que desarrolle los procesos de bar deber tener habilidades en
preparaciones y estandarizaciones de licores, ccteles, cafs y jugos; debe tener
conocimientos bastos en terminologa tcnica, de tal modo que pueda detallar
correctamente el nombre, serie o referencia de las preparaciones, adicionalmente
deber tener conocimientos en inventario, stock y sobre todo en prcticas
adecuadas de manufactura de productos alcohlicos y no alcohlicos.
Cumple igualmente los indicadores de calidad del proceso 1.
99

Cumple igualmente los instrumentos del proceso 1.
Cumple igualmente los formatos del proceso 1.
PROCESO 14. NOTIFICACIN DE FUNCIONES DIARIAS POR PARTE DEL

ADMINISTRADOR
El administrador planear, documentar y publicar en la cartelera de funciones,
todas las actividades que los operarios debern desarrollar diariamente, por lo tanto
ser su funcin no solo comunicar los quehaceres, sino tambin evaluarlas
mediante auditorias eventuales.
Planeacin
diaria del
administrado
r
Documentar
funciones en
formato de
funciones
Publicar en
cartelera las
funciones
Notificar las
funciones
verbalmente

El operario deber tener conocimientos bastos en preparaciones, estandarizaciones
y en alistamiento, as como en manejo de software especializado.
Deber se un empleado responsable y honesto.
100


ASEGURAMIENTO)
Cumple igualmente los objetivos del proceso 3.

Cumple igualmente los sub procesos del proceso 3 y en este caso, ser el
administrador quien detalle las funciones.
Adicionalmente, el operario deber ordenar, proteger y disponer los insumos, as
como notificar eventualidades.
Cumple igualmente el diagrama del proceso 3.
Cumple igualmente los objetivos del proceso 3 y 1.
Cumple igualmente los instrumentos del proceso 3, incluyendo cristalera.
101
PROCESO 16. REVISIN DE STOCK. DILIGENCIAMIENTO DE FORMATO DE

REVISIN DE STOCK
Cumple igualmente los objetivos del proceso 3 y 15.
Cumple igualmente los objetivos de los procesos 1, 3 y 14.
Cumple igualmente los instrumentos del proceso 5, incluyendo cristalera y software.
Fecha:
Unidad:
Sub unidad:
Cumple (C)
Mice and place
Cristalera
Stock
102
Operario:
No Cumple
(NC)
Inventario
Limpieza
Observaciones:
Firma del Operario:
Firma del administrador

Cumple igualmente los objetivos de los procesos 5 y 15.
Cumple igualmente los objetivos de los procesos 1, 3 y 14.
PROCESO 18. NOTIFICACIN DE PEDIDOS

103

El operario de mesa y bar deber notificar inicialmente de forma oral la comanda y
adicionalmente expondr la misma en formato material en la lnea de pedidos que
estar ubicada en una zona visible, a la altura de los ojos y sin peligro de dao.
El operario de bar deber coordinar la salida de las comandas entre las sub
unidades de trabajo.
Adicionalmente grabar el historial de comandas, con el fin de facilitar el proceso de
inventario final.
En caso de tratarse de comandas especiales, el operario de mesa y bar deber
aclarar en la comanda verbal y escrita, con el fin de discriminar el tipo de bebida
que se debe producir.
considerar (mediante subrayado), los productos despachados, con el fin de seguir
el flujo de produccin oportuna.
Si se requiere, el operario atender las inquietudes de los clientes externos al
finalizarla entrega, esto si es solicitado.
Cuando el cliente solicite un pedido diferente al incluido en la carta, el operario de
mesa y bar deber consultar previamente con el operario de bar con el fin de no
ofrecer productos no disponibles en stock.
El administrador deber retirar las comandas escritas de la lnea de trabajo, con el
fin de implementar un control de inventario a partir de la produccin de cada operario
y sub unidad de trabajo.
104
Recibo de la
comanda
Notificacin
verbal de la
comanda
El operario de
mesa y bar o
coordinador de
los llamados
deber pedir
oralmente la
comanda,
haciendo
aclaraciones
Notificacin
escrita de la
comanda
El operario de bar
ubicar la
comanda en la
lnea de pedidos a
de los operarios
Notificacin de
entrega
El operario de
mesa y bar pedir
las comandas para
despacharlas de
forma oportuna y
finalmente har
record de las
comandas escritas.

PROCESO 19. ASEO DE CRISTALERA

Definir las prcticas adecuadas de lavado, desinfeccin, secado y ubicacin de
cristalera.
En la unidad de bar no se ubicar la batera ni locera, ya que esta ser ubicada en
cocina.
El primer subproceso es descomidar en una caneca demarcada, ubicar servilletas
en otra caneca, lquidos en la fuente de agua; encarrar de forma coherente para
evitar accidentes.
105
Los operarios de bar debern poner la cristalera en la zona demarcada y debern

poner a disposicin del operario de limpieza cuando el caso lo amerite.
Despus de encarrar la cristalera, se enjabona, se juaga, se seca y finalmente se
ubica.
Nunca se dejar un acumulado de cristalera, adems se generar una separacin
de basuras in situ, sin descuidar el manejo del jabn y la economa del agua.
El operario estar pendiente del tipo de residuos, con el fin de notificar posibles
inconsistencias o causas de devoluciones por parte de los clientes.
El operario comenzar el alistamiento final de sus labores, al menos con una hora
de anterioridad a la hora de finalizar la jornada grabada en nmina.
En dicho alistamiento final, el operario evitar: dejar residuos en las fuentes de agua;
dejar cristalera encarrada y sin lavar, secar o ubicar; dejar jabn con residuos
slidos o con agua; dejar paos sin lavar; dejar piso y pared sucias o mojadas, entre
otros aspectos.
Encarrar
cristalera
Preparar y
encarrar en
fuente de agua
Lavar, secar y
ubicar
Finalizar
jornada con
alistamiento de
cristalera y
zona de trabajo

Cumple igualmente con el perfil del proceso 14.
Hay cristalera siempre disponible para su uso y siempre est en condiciones de
aseo ptimas.
106
La zona de aseo y limpieza de la cristalera est siempre ordenada, sin

acumulaciones de lquidos, residuos u otros elementos.
Maquinaria y equipo de lavado.
Productos de aseo y limpieza: jabn, paos, esponjillas, cepillos, secadores,
desinfectantes.

Cumple igualmente con los objetivos del proceso 8.
Cumple igualmente con la descripcin del proceso 8, pero la notificacin se har al
administrador.
Cumple igualmente con los indicadores de calidad del proceso 8.
Cumple igualmente con los instrumentos del proceso 8.
Cumple igualmente con los formatos del proceso 8.
107

TRABAJO DE BAR PARA FINALIZACIN DE PROCESOS
A. OBJETIVOS DEL PROCESO
Cumple igualmente con los objetivos del proceso 9.
Cumple igualmente con la descripcin del proceso 8, pero la notificacin se har al
administrador.
Cumple igualmente con los indicadores de calidad del proceso 9.
Cumple igualmente con los instrumentos del proceso 9.

ABASTECIMIENTO
TRABAJO DE ABASTECIMIENTO
Cumple todos los componentes del proceso 1.
PROCESO 23. NOTIFICACIN DE FUNCIONES DIARIAS

Cumple todos los componentes del proceso 2, salvo que no existe coordinador
diferente al propietario.
108

ASEGURAMIENTO)
PROCESO 25. REVISIN DE STOCK. DILIGENCIAMIENTO DE FORMATO DE

REVISIN DE STOCK
PROCESO
26.
DESARROLLO
DE
LAS
FUNCIONES
OTORGADAS

Implementar las buenas prcticas de bodegaje.
El operario deber comenzar con el cumplimiento de sus tareas, dentro de las que
se incluyen:
Recibo de proveedores en las horas asignadas, para lo cual deber tener en
cuenta las solicitudes que se hizo a proveedores, la facturacin, los posibles
inconvenientes con entregas y productos y finalmente el estado ptimo de los
insumos y la documentacin.
Alistamiento de materia prima en una zona demarcada.
Atencin a las diferentes comandas de cada unidad de trabajo, lo cual se recibe
mediante formato de solicitud dada por cada coordinador de las unidades de
trabajo.
Coordinacin y entrega de comandas, mediante desarrollo de tcnicas de
transporte seguras para los empleados. Cada operario de las unidades de
trabajo debern firmar el formato de entrega de los insumos y el operario de la
unidad de trabajo de abastecimiento documentar y archivar la entrega.
Mantenimiento adecuado de la zona de trabajo, esto segn las normas de
almacenaje.
Apoyo a otras sub unidades de trabajo si es necesario.
109
C. PERFIL DEL OPERARIO

Debe ser un operario con habilidades aritmticas, deber ser ordenado, tener
conocimientos en tcnicas de inventariado y manejo de stock, adems deber
manejar software especializado, y finalmente deber tener conocimientos en
procesos de estandarizacin.
D. INDICADORES DE CALIDAD
El operario implementa buenas prcticas de bodegaje.
La zona de trabajo est limpia.
Los recursos, insumos, materia prima, maquinaria y equipo est en buenas
condiciones.
El inventario est a la orden del da.
Los insumos son estandarizados
El operario implementa la estandarizacin.
El operario hace parte eficaz de la unidad de trabajo.
Los estands estn rotulados.
Maquinaria y equipo.
Formatos.
Otros.
Fecha:
Unidad:
Sub unidad:
Cumple (C)
BODEGAJE
110
Operario:
No Cumple
(NC)
RECIBO DE PROVEEDORES
COMANDAS DE LAS UNIDADES DE

TRABAJO
TRANSPORTE
OTROS
Observaciones:
Firma del Operario:
PROCESO 27. NOTIFICACIN DE PEDIDOS DE CADA UNIDAD DE TRABAJO

Solicitar las comandas a las unidades de trabajo.
Cada coordinador de las unidades de trabajo deber notificar inicialmente de forma
oral la comanda y adicionalmente expondr la misma en formato material en la lnea
de pedidos que estar ubicada en una zona visible, a la altura de los ojos y sin
peligro de dao.
El operario de la unidad de abastecimiento grabar el historial de comandas, con el
fin de facilitar el proceso de inventario final diario.
111
considerar (mediante nota adicional), los productos despachados, con el fin de
seguir el flujo de servuccin oportuna.
Si se requiere, el operario atender las inquietudes de los coordinadores de las
unidades de trabajo al finalizarla entrega, esto si es solicitado, pero se tendr en
cuenta que el cierre de la unidad ser a las 18 horas (variable).
Recibo de la
comanda
Notificacin
verbal de la
comanda
Los coordinador es
debern pedir
oralmente la
comanda, haciendo
aclaraciones
Notificacin
escrita de la
comanda
Los coordinador es
ubicarn la
comanda en la
lnea de pedidos a
de los operarios

Cumple igualmente el perfil del proceso 26.
La comanda escrita es comprensible y completa.
La comanda oral es comprensible y completa.
La notificacin de los coordinadores es oportuna y clara.
El manejo de tiempos es adecuado.
Se entregan las comandas completas.
112
Notificacin de
entrega
Los coordinador es
pedirn las
comandas para
despacharlas de
forma oportuna y
finalmente har
record de las
comandas escritas.
Se entregan oportunamente las comandas.

El ndice de devoluciones es 1/10 o menos.
Impresora de comandas.
Lnea de pedidos.
Comandas impresas.
Cumple todos los tems de la verificacin de zona de trabajo de las unidades de
trabajo previas.

TRABAJO PARA FINALIZACIN DE PROCESOS
Cumple todos los tems del alistamiento de las unidades de trabajo previas.
DILIGENCIAMIENTO
DE
LOS
FORMATOS
DE
COEVALUACIN
DEL OPERARIO.
EVALUACIN
Y
Cumple todos los tems de evaluacin y coevaluacin de las unidades de trabajo

previas.
6. LEVANTAMIENTO DE PROCESOS DE LA UNIDAD DE MESA Y BAR
PROCESO 31. ALISTAMIENTO DEL RECURSO HUMANO

Cumple igualmente los tems del proceso 1.
PROCESO 32. NOTIFICACIN DE FUNCIONES DIARIAS POR PARTE DEL

ADMINISTRADOR
113
Cumple igualmente los tems del proceso 2, pero en el caso de los operarios de
mesa y bar, es el administrador quien notifica y coordina las funciones.

ASEGURAMIENTO)
Cumple igualmente los tems del proceso 3, guardadas las proporciones y
contextualizando en el saln del servicio.

Posterior a la notificacin, los operarios de esta unidad debern tener en cuenta los
siguientes aspectos:
Presentacin adecuada (uniforme, cabello recogido, sin accesorios como
aretes, anillos, uas en colores claros o transparentes).
Debern tener en cuenta la estrategia de venta integral que consta de bebidas,
entradas, fuertes y postres, por lo que debern ofrecer siempre el valor agregado
a los clientes.
Debern tener un guin que cada operario puede modificar, esto sin perder la
esencia del mensaje.
Debern ser claros en las comandas y nunca ofrecer a los clientes, productos
que no se encuentren en la carta, a menos de ser notificado al jefe de cocina o
de bar.
Debe haber comunicacin entre el equipo de trabajo, por lo tanto la coordinacin
debe ser extrema.
contextualizando en el saln del servicio.

TRABAJO DE MESA Y BAR PARA FINALIZACIN DE PROCESOS
contextualizando.
114

DILIGENCIAMIENTO
DE
LOS
FORMATOS
DE
COEVALUACIN
DEL OPERARIO.
EVALUACIN
Y

contextualizando.
115
7. GENERALIDADES
La empresa deber hacer los siguientes cambios:
Implementar la separacin de residuos.
Demarcar canecas y taparlas.
Implementar bolsas de basura clasificadas.
Demarcar zonas.
Demarcar prcticas de salubridad en baos y zonas de trabajo.
Demarcar los estands en el caso de la unidad de abastecimiento.
Demarcar las cavas y sus niveles.
Implementar uso de cepillos en zona de lavado.
Demarcar zona de aseo.
Implementar cucharas de plstico para el caso de sushi y productos en fro.
Proteger productos como azcar, sal y frutas en la unidad de trabajo de bar.
La unidad de trabajo de abastecimiento deber comenzar la implementacin de
tcnicas de rotulacin, identificacin de los stands, fechas de recibo,
actualizacin de base de datos, prohibicin de ingreso, ventilacin,
categorizacin, entre otros aspectos.
116
CONCLUSIONES
Como primer conclusin del estudio, se puede decir que en el diseo de un plan de
certificacin, es necesario contextualizar la empresa y comprender que todas las
compaas son mundos independientes, por lo cual la generalizacin y aplicacin
de normas sectoriales, no puede hacerse de forma rigurosa, dado que las
particularidades de cada sector productivo, es la base para encaminar los procesos
de certificacin.
Lo anterior conlleva a concluir que se debe particularizar cada empresa, cada
proceso y si es necesario, cada unidad de trabajo de dicha organizacin, con el fin
de plantar planes ejecutables, eficientes y funcionales, para no incurrir en el error
frecuente de creer que una norma sectorial es aplicable a todas las empresas.
Se concluye adems que en el proceso de diseo de un plan de certificacin, existe
un componente que se relaciona con los esfuerzos tcnicos y humano, y que tiene
que ver directamente con la culturizacin de la calidad, sin la cual sera imposible
hablar de efectividad de los procesos de certificacin.
Por otro lado, al culminar este proyecto, puede decirse que en el rea de la
Administracin Financiera, la proyeccin y el enfoque en la certificacin, hace parte
de una nueva visin de la profesin, ya que es importante que las organizaciones
consideren las capacidades de planeacin y conocimientos especficos que pueden
encontrar en dichos profesionales.
Se concluye que para un diseo aplicable de planes de certificacin, es vital conocer
mediante mltiples auditoras, el contexto de las organizaciones, adems identificar
los perfiles del recurso humano y su capacidad para aprender sobre los procesos y
sobre el concepto de calidad, adems es importante reconocer en cada operario,
un sujeto dinamizador del plan, ya que l hace parte de la practicidad de los planes.
Finalmente se concluye que el plan y su ejecucin adecuada, contribuye al control
de los recursos con los que se asegura un servicio de calidad, entre tanto los medios
utilizados certifican un mantenimiento ptimo, es por ello que la reestructuracin de
las empresas deben estar sujetas a un manual y sobre todo a una visin compartida
que se derive del ideal de calidad y de seguridad.
117
RECOMENDACIONES
Despus de haber analizado mediante las auditoras aplicadas al Restaurante
TRIADA BAR y posterior al diseo del plan de certificacin de la calidad, se sugiere
a la empresa comenzar le ejecucin de la propuesta a travs de un plan de
comunicaciones que destaque de forma prctica y didctica los focos sobre los que
debe enfatizar cada unidad de trabajo, comenzando por la implementacin del
manual de procesos diseado.
Se recomienda actualizar y modificar en compaa de los operarios de cada unidad
de trabajo, cada uno de los procesos establecidos en el plan de certificacin, con el
fin de contextualizar 100% el contenido del mismo, sin ir en contra de las prcticas
habituales correctas del recurso humano.
Por otro lado, es importante recomendar que previo a la implementacin del plan de
certificacin, se comience un perodo de aplicacin paulatina, donde por medio de
estrategias de formacin, la gerencia eduque en buenas prcticas y sobre todo en
lo que se relaciona a los criterios de: calidad, gestin de la calidad, indicadores de
calidad y la importancia de certificar la empresa, dado que antes de tomar cualquier
medida, es imperativo concientizar a los empleados, acerca de los beneficios que
traer consigo la certificacin.
Tras la ejecucin del plan de comunicaciones, se recomienda comenzar la gestin
de solicitud de rrevisin previa al ICONTEC, con el fin que esta institucin presente
las condiciones tcnicas y comerciales para la prestacin del servicio.
Se recomienda a la empresa, designar un equipo de gestin de la calidad, quien
estar a cargo del proceso de certificacin, con el fin de facilitar las auditoras en
sitio, la actualizacin e implementacin eficaz del sistema de gestin de la empresa.
Finalmente se recomienda documentar todos los procesos y esfuerzos por
implementar la Norma Tcnica NTS-USNA. Sectorial colombiana 008 2005-07-22.
Categorizacin de restaurantes por tenedores y sobre todo, actualizar el plan de
certificacin, entendiendo que hace parte de un proceso inacabado y evaluado por
el ICONTEC a lo largo de tres aos.
118
BIBLIOGRAFA
IAFRANCESCO VILLEGAS, Giovanni. La investigacin en educacin y pedagoga:
Fundamentos y tcnicas. 1 ed. Bogot, Editorial Magisterio, 2003. 160 p. ISBN
958-20-0690-0
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN.
(ICONTEC).
Certificacin.
Va
Internet.
http://www.icontec.org/BancoConocimiento/I/icontec/icontec.asp?CodIdioma=ESP
&codMenu=68&codSubMenu=0&codItem=0. Fecha de actualizacin: Septiembre
30 de 2008. Fecha de consulta: Septiembre 30 de 2008.
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN,.
Documentacin. Presentacin de tesis, trabajos de grado y otros trabajos de
investigacin. NTC 1486 quinta actualizacin. Bogot, ICONTEC, 2000.
Documentacin. Citas y notas de pie de pgina. NTC 1487, segunda actualizacin.
Bogot, ICONTEC, 2000.
Documentacin. Referencias bibliogrficas para libros, folletos e informes. NTC
1160 segunda actualizacin. Bogot, ICONTEC, 2000.
Documentacin. Referencias bibliogrficas para publicaciones seriadas. NTC 1308
segunda actualizacin. Bogot, ICONTEC, 2000.
Documentacin. Referencias bibliogrficas para normas. NTC 1307 segunda
actualizacin. Bogot, ICONTEC, 2000.
Referencias documentales para fuentes de informacin electrnicas. NTC 4490.
Bogot, ICONTEC, 2000.
PRESIDENCIA DE LA REPUBLICA DE COLOMBIA. Nuevo esquema para
categorizar
restaurantes
del
pas.
Va
Internet.
http://www.presidencia.gov.co/prensa_new/sne/2005/agosto/18/06182005.htm.
Fecha de actualizacin: Agosto 12 de 2008. Fecha de consulta: Septiembre 30 de
2008.
SAMPIERI HERNADEZ, Roberto. FERNNDEZ COLLADO, Carlos. BAPTISTA
LUCIO, Pilar. METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN. Cuarta edicin. Mc Graw
Hill. Mxico. 2008. Pg. 127.
119
TAMAYO Y TAMAYO, Mario. Serie Aprender a Investigar, Mdulo 5: El proyecto

de investigacin. 3 Ed. Bogot, ICFES, 1999. 237 p..
UNIVERSIDAD IBEROAMERICANA, BIOBLIOTECA FRANCISCO JAVIER
CLAVIJERO. Cmo cito la informacin que encontr en Internet?
http://redescolar.ilce.edu.mx/redescolar/biblioteca/articulos/pdf/refer_internet.pdf
(4 febrero 2008).
120
ANEXOS
ANEXO A. FICHA BIBLIOGRFICA
Nmero de ficha:
Texto:
Autor:
Editorial:
Ao:
Pgina:
Cita:
Fecha de consulta:
Observacin:
Lugar de consulta:
121
Referencia:
ANEXO B. FICHA PARA FUENTES ELECTRNICAS
Nmero de ficha:
Ttulo:
Autor:
Fecha de actualizacin:
Fecha de consulta:
http:
Cita:
Observacin:
122
ANEXO C. INFORME DE OBSERVACIN
FECHA:
ENTREVISTADO:
TEMTICA ABORDADA:
OBSERVACIONES:
TEXTOS RECOMENDADOS:
CONCLUSIONES:
FIRMA DEL ENTREVISTADOR:
123
ANEXO D.
ENCUESTA DIRIGIDA AL ADMINISTRADOR N. ____
FECHA: __________ HORA: ______ NOMBRE: _________________________
1. Diga paso a paso el proceso que desarrolla desde que llega al restaurante.
2. Cules son sus funciones?
3. Cree que tiene a su disposicin la maquinaria y los recursos adecuados
para desarrollar sus funciones correctamente?
4. Es usted un empleado certificado por alguna institucin educativa? Si __
No ___
Institucin ________________________ Ao ____ Ttulo
5. Usted cree que ejecuta adecuadamente todas sus labores?
6. Usted impulsa los procesos estandarizados?
7. Usted conoce la normatividad propia de la salubridad, higiene y manejo
adecuado de los alimentos?
8. Sabe usted que es un Sistema de Gestin de la Calidad?
9. Usted sabe como administrar eficazmente el Recurso Humano?
10. Qu estrategias propone y ejecuta para que el Recurso Humano sea ms
productivo?
11. Usted sabe qu indicadores de calidad se le atribuyen a su cargo?
12. Usted est capacitado para ser un Super mesero o un Administrador
exitoso?
13. Uas___ Cabello ____ Proteccin
Firma del administrador

ANEXO E.
124
ENCUESTA DIRIGIDA AL RECURSO HUMANO DE ABASTECIMIENTO

N._____
FECHA: ________________ HORA: ______NOMBRE: ____________________

1. Diga paso a paso el proceso que desarrolla desde que llega al restaurante.
2. Cules son sus funciones?
3. Cree que tiene a su disposicin la maquinaria y los recursos adecuados
para desarrollar sus funciones correctamente? Si ___ No ___
4. Es usted un empleado certificado por alguna institucin educativa?
Si __ No ___ Institucin __________________ Ao ____ Ttulo ______________
5. Usted cree que ejecuta adecuadamente todas sus labores? Si __ No ___
Por qu _______________
6. Usted hace caso a la estandarizacin de los procesos y las preparaciones
de su cargo?
Si ___ No ___ Por qu _______________________________________________
7. Conoce los procedimientos bsicos de salubridad y manipulacin de
alimentos?
Si __ No ___ Cite algunos bsicos ______________________________________
8. Usted detalla (anota e identifica) los productos segn su categora y as
mismo los ubica en su zona de almacenaje?
Si ___ No ___ De un ejemplo _________________________________________
9. Sabe cmo manipular los alimentos estables?
Si __ No ___ Diga un mecanismo de manipulacin _________________________
10. Sabe cmo se manipulan los alimentos medianamente perecederos?
Si __ No __ Diga cunto tiempo se puede almacenar este tipo de alimentos _____
11. Sabe cuando los alimentos se deben refrigerar y cuando se deben

congelar?
125
Si __ No ___ Diga cada caso __________________________________________

12. Usted est capacitado para hacer y seguir un plan de recepcin?
Si __ No ___ Diga su estrategia _______________________________________
13. Est capacitado para planificar y hacer cumplir las normas de
almacenamiento fsico de los alimentos?
Si __ No ___ Diga un ejemplo de al menos una norma de almacenamiento fsico de
mariscos _____________
14. Sabe manejar tarjetas de identificacin de arrumes? Si __ No__
15. Cree que es adecuado el sitio donde usted abastece al restaurante? Si
__ No__ Por qu ________
16. Qu tipo de inspeccin hace de la carga o de los insumos? De dos
ejemplos: _________________
17. Cree que es necesario que la empresa lo capacite? Si __ No__
18. En qu conocimientos le gustara que la empresa lo capacitara?
____________________________
19. Sabe qu es el Sistema de Gestin de la Calidad? Si __ No __ Diga qu es
_____________________
20. Sabe cules son las normas sanitarias aplicadas a los Restaurantes? Si
__ No ___ Cite dos normas
21. Sabe qu es un indicador de calidad? Si __ No ___ Diga un indicador para
la preparacin que ms elabora usted ___________________________________
22. En qu aspectos falla tcnicamente el equipo de trabajo de la cocina?
23. Uas___ Cabello ____ Proteccin ________________________________
Observaciones______________________________________________________
_________________
Firma del empleado
ANEXO F.
126
ENCUESTA PARA RECURSO HUMANO DE LA UNIDAD DE TRABAJO BAR

N. ____
Tenga en cuenta que esta encuesta la deber responder con plena honestidad,
ya que sus respuestas sern corroboradas si es necesario.
FECHA: ________________ HORA: ______NOMBRE: ____________________
1. Enumere los procesos que usted ejecuta en su puesto de trabajo
2. Tiene a su disposicin la maquinaria y las herramientas adecuadas para el
desarrollo de su trabajo?
Si__No__ Por qu __________________________________________________
Si __ No ___ Institucin __________________________ Ao ____ Ttulo ______
4. Usted cree que ejecuta adecuadamente los procesos y las preparaciones
de su cargo?
Si ___ No ___ Por qu_______________________________________________
de su cargo?
Si ___ No ___ Por qu _______________________________________________
6. Cul es su rutina de mise en- place?
7. De qu manera hace el pedido a bodega?
8. Sabe la clasificacin de bebidas por su forma de preparacin? Si ___ No
9. Cita los cuatro (4) tipos de limpieza que se realizan en el bar
10. Prepara bebidas estandarizadas? Si ___ No ___ De un ejemplo y muestre
una evidencia (formato)
11. Est en capacidad de estandarizar preparaciones? Si ___ No ___ Cmo
lo hara?
12. Alguna vez ha consumido alcohol en su puesto de servicio? Si ___ No
___
127
13. Alguna vez le ha dado a sus compaeros bebidas alcohlicas? Si ___ No

___
14. Uas___ Cabello ____ Proteccin
________________
Firma del empleado
128
ANEXO G.
ENCUESTA PARA RECURSO HUMANO DE LA UNIDAD DE TRABAJO
COCINA
N. ____
FECHA: ________________ HORA: ______
NOMBRE: ___________________________
1. Enumere los procesos que usted ejecuta en su puesto de trabajo
2. Tiene a su disposicin la maquinaria y las herramientas adecuadas para el
desarrollo de su trabajo?
Si__No__ Por qu __________________________________________________
Si __ No ___ Institucin ___________________ Ao ____ Ttulo ____________
4. Usted cree que ejecuta adecuadamente los procesos y las preparaciones
de su cargo?
Si ___ No ___ Por qu_______________________________________________
de su cargo?
Si ___ No ___ Por qu ______________________________________________
6. Conoce los procedimientos bsicos de salubridad y manipulacin de
alimentos?
Si __ No ___ Cite algunos bsicos _____________________________________
7. Usted detalla (anota e identifica) los productos segn su categora y as
mismo los ubica en su zona de almacenaje?
Si ___ No ___ De un ejemplo __________________________________________
8. Sabe cmo manipular los alimentos estables?
Si __ No ___ Diga un mecanismo de manipulacin
9. Sabe cmo se manipulan los alimentos medianamente perecederos?
Si __ No __ Diga cunto tiempo se puede almacenar este tipo de alimentos
129
10. Sabe cuando los alimentos se deben refrigerar y cuando se deben

congelar?
Si __ No ___ Diga cada caso
11. Usted est capacitado para hacer y seguir un plan de recepcin?
Si __ No ___ Diga su estrategia
12. Est capacitado para planificar y hacer cumplir las normas de
almacenamiento fsico de los alimentos?
Si __ No ___ Diga un ejemplo de al menos una norma de almacenamiento fsico de
mariscos
13. Sabe cul es el tratamiento que debe seguirse para productos de mar en
cuanto a descongelacin?
Si ___ No ___ Puede descongelarse en microondas? Si __ No ___ Se puede
dejar de un da a otro a temperatura ambiente? Si __ No ___ Se puede
descongelar con agua caliente? Si ___ No ___
14. Sabe cul es el tratamiento que debe drsele a los productos lcteos en
cuanto a refrigeracin?
Si__ No ___ Diga dos acciones para quesos tipo ricota _____________________
15. Sabe cul es el tratamiento que debe drsele a los productos vegetales
en cuanto a refrigeracin y alistamiento? Si ___ No ____ Diga dos acciones para
uvas tipo Isabela y dos para lechuga romana __________
16. Sabe cul es el tratamiento que debe drsele a los aceites y margarinas
en cuanto a refrigeracin y almacenaje? Si __ No __ Cul es la diferencia entre
aceite de oliva virgen y aceite de oliva extravirgen? _____
Qu tipo de aceite de oliva utiliza para sus preparaciones?
17. Sabe diferenciar la calidad y la disposicin de la margarina y la
mantequilla? Si __ No ___ Cul es ___
18. Sabe diferenciar la calidad y la disposicin de cada una de las tipologas
de crnicos y mariscos que se utilizan en las preparaciones? Si __ No ___
Qu marisco se cocina ms rpido, los camarones o los langostinos?
19. Cree que es necesario que la empresa lo capacite? Si __ No__
20. En qu conocimientos le gustara que la empresa lo capacitara?
130
21. Cules son los problemas ms representativos que reconoce en la

cocina?
22. Cules son los aspectos que debe mejorar el equipo de trabajo en la
cocina?
23. Cules son los aspectos que estimularan su desempeo en la empresa?
24. Sabe qu es el Sistema de Gestin de la Calidad? Si __ No __ Diga qu es
25. Sabe cules son las normas sanitarias aplicadas a los Restaurantes? Si
__ No ___ Cite dos normas
26. Sabe qu es un indicador de calidad? Si __ No ___ Diga un indicador para
la preparacin que ms elabora usted
27. En qu aspectos falla tcnicamente el equipo de trabajo de la cocina?
Observaciones
__________________________________________________________________
_________________
Firma del empleado
131
ANEXO H.
OBSERVACIN EN UNIDADES DE TRABAJO
Fecha: ______ Hora: ____________
1. Planes de Aseo: Si___ No ___ Condiciones
_______________________________________________________________
2. Planes de Seguridad Industrial: : Si___ No ___ Condiciones
______________________________________________________________
3. Sealizacin: ____________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
OBSERVACIONES
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
132
133

Gerencia Unidad Negocio

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PROPUESTA PARA LA CERTIFICACIN DE LA CALIDAD DEL

RESTAURANTE TRIADA BAR, CON BASE EN LA ADMINISTRACIN

TOMS RESTREPO MEJA

ESCUELA DE INGENIERA DE ANTIOQUIA

PROPUESTA PARA LA CERTIFICACIN DE LA CALIDAD DEL

TOMS RESTREPO MEJA

Trabajo de grado para optar al ttulo de Ingeniero Administrativo

ESCUELA DE INGENIERA DE ANTIOQUIA

Principalmente a Dios y a mi familia, quienes me acompaaron y me dieron la

A Dios, a mi familia, a mis compaeros y especialmente a la Dra. Olga Karles, quien

Toms Restrepo Meja.

1.2.1 Objetivo General

1.2.2 Objetivos Especficos

1.3.1 Consideraciones acerca del proceso de certificacin de la calidad.

1.3.2 Norma Tcnica NTS-USNA. Sectorial colombiana 008 2005-07-22.

1.3.3 Factores de evaluacin para la categorizacin de restaurantes de tres

1.3.4 Pasos para obtener la Certificacin ICONTEC

METODOLOGA DEL PROYECTO

ENFOQUE DEL ESTUDIO

2.5.1 Fuentes primarias

2.5.2 Fuentes secundarias

TCNICA DE RECOPILACIN Y ANLISIS DE LOS RESULTADOS

TCNICAS PARA EL PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIN

RESULTADOS DEL proyecto

CONTEXTO DE LA EMPRESA TRIADA BAR EN EL PROCESO DE

3.1.1 Acerca de la certificacin de la calidad en restaurantes.

3.1.2 Reconocimiento de la empresa.

3.2.1 Diagnstico de las Unidades de Trabajo de Triada Bar.

Anlisis de error de la administracin

OBJETIVO DEL PLAN DE CERTIFICACIN

COMPONENTES DEL PLAN DE CERTIFICACIN

1. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA UNIDAD DE TRABAJO DE

2.1 POLTICA DE ACCIN

3. LEVANTAMIENTO DE PROCESOS DE LA UNIDAD DE TRABAJO DE

4. LEVANTAMIENTO DE PROCESOS DE LA UNIDAD DE TRABAJO DE BAR

5. LEVANTAMIENTO DE PROCESOS DE LA UNIDAD DE TRABAJO DE

6. LEVANTAMIENTO DE PROCESOS DE LA UNIDAD DE TRABAJO DE 114

Unidades de Trabajo de Triada Bar

Anlisis de error de la Unidad de Trabajo Cocina

Porcentaje de requisitos que actualmente cumple

FICHA PARA FUENTES ELECTRNICAS

ENCUESTA DIRIGIDA AL ADMINISTRADOR

ENCUESTA PARA RECURSO HUMANO DE LA UNIDAD DE 127

ENCUESTA PARA RECURSO HUMANO DE LA UNIDAD DE 129

OBSERVACIN EN UNIDADES DE TRABAJO

CRITERIO DE CALIDAD: un aspecto o caracterstica de algn producto o servicio

METAS: establecen qu es lo que se va a lograr u cundo sern alcanzados los

El trabajo de grado cuyo ttulo es PROPUESTA PARA LA CERTIFICACIN DE LA

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Triada Bar es un restaurante de categora tenedor, ubicado en la zona rosa de la

a nivel educativo del recurso humano y la incorporacin de la cultura de la calidad

OBJETIVOS DEL PROYECTO

1.3.1 Objetivo General

La formulacin del marco terico de este estudio puede definirse como la

1.3.1 Consideraciones acerca del proceso de certificacin de la calidad. La

PRESIDENCIA DE LA REPUBLICA DE COLOMBIA. Nuevo esquema para categorizar restaurantes

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN. (ICONTEC).

operacin y administracin, criterios orientados a promover la mejora continua y la

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN. (ICONTEC).

- La cristalera se encuentra en perfecto estado de conservacin (ni roturas, ni

- Tienen cesto para papeles.

- Cuenta con baos independientes para hombres y mujeres.

- El vestuario del personal del servicio de bar se mantiene limpio y no presenta