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Habla sobre un cambio fundamental que est ocurriendo en la estructura

misma de la economa moderna. Comenzando desde sus inicios donde


haba materia prima, que son cosas que se cultivan en el suelo, crecen en el
suelo y se extraen del suelo, la economa abierta fue la base de la economa
agraria. Despus viene la revolucin industrial donde los bienes se
convirtieron en la oferta econmica predominante donde se utilizaban
materias primas como materias primas para poder hacer o producir bienes.
Durante los siguientes 50 o 60 aos los bienes han sido mercantilizados o
son considerados como mercancas donde a la gente no le importaba quien
los haba hecho o donde los haban hecho, nicamente se preocupan por el
precio, resalta el Joseph.
Posteriormente surgi un antdoto para la mercantilizacin y es la
personalizacin, ste crea un valor econmico al entregar un servicio
porque fue hecho para una persona en particular porque no fue
inventariado, fue entregado en demanda de una persona en particular, as
se pasa de una economa industrial a una persona en particular.
Pero en los ltimos 10 o 20 aos, lo que ocurre es que los servicios tambin
son mercantilizados, por ejemplo los servicios de llamadas telefnicas de
larga distancia, los servicios de comida rpida, incluso el internet son
vendidos a precio, precio, precio, lo que conlleva a pensar que es tiempo de
moverse a un nuevo sistema de valor econmico, que es tiempo de ir mas
all de los bienes y servicios.
Pero que pasa cuando se personaliza un servicio correctamente en el
momento correcto es inevitable una reaccin de asombro, convertirse en un
evento memorable, se convierte en una experiencia, entonces se est
convirtiendo en una economa de experiencias, donde las experiencias se
convierten en la oferta econmica predominante.
Disney es el mas reconocido creador de experiencias, tambin restaurantes
temticos, ventas al detalle experiencial, etc., todo depender de lo que
ocurre dentro de nosotros, en nuestra reaccin a los eventos que se nos
muestran. Mientras seamos seres humanos autnticos, cada experiencia
que tengamos ser autentica, pueden haber estmulos naturales o
artificiales en la experiencia pero eso es un problema de grado no de tipo,
no existe una experiencia 100 por ciento natural, todas las experiencias son
inautnticas porque en cada experiencia intervienen varios elementos
como: los zapatos que llevamos, la maquinaria que convirti determinado
lugar en lo que es ahora, hay compaas que proveen de servicios celulares
que utilizamos incluso en un lugar que consideramos natural.
La autenticidad se est convirtiendo en la nueva sensibilidad del
consumidor, el criterio de compra por el cual los consumidores estn
eligiendo a quien comprar y que van a comprar, convirtindose en la base
de la economa.

En realidad se combinan las anteriores economas: la economa agraria


provee materias primas y eso se trata de provisiones y disponibilidad,
llevando los productos al mercado, con la economa industrial se trata de
controlar los costos bajndolos tanto como ser posible para ofrecrselos a
las masas, la economa de servicios se trata de controlar la calidad y con la
economa de experiencia, se trata de suministrar autenticidad, donde la
palabra clave es suministrar, porque se tiene que llegar a los consumidores.
Hay dos dimensiones para la autenticidad: primero, ser verdadero consigo
mismo y segundo, ser lo que t dices que eres a otros. Un 2 por 2, donde en
un dimensin es una cuestin de ser verdadero contigo mismo, si t eres
verdadero contigo mismo y eres lo que dices que eres, entonces tu eres
real. En los negocios es la oferta econmica que se est ofreciendo o
proveyendo, son verdaderas consigo mismas. Lo contrario es lo Falso, y
siempre existirn compaas para proveer lo falso, porque siempre habr
deseo por lo falso, un hecho real es si no te gusta, es falso y si te gusta
mucho, es falso.
Su pasado limita lo que se puede hacer en el futuro y cuando se trata de ser
lo que tu eres, el error que cometen las compaas es que ellas publicitan lo
que no son y es cuanto te perciben como un falso. Entonces, la primera
cosa que hay que hacer cuando se trata de decir lo que eres es proveer
lugares para que la gente experimente quin eres, no es la publicidad el que
lo hace, es por eso que existen compaas como Starbicks, ellos no
publicitan para nada, ellos dicen, tu quieres saber quienes somos, tienes
que venir a vivir la experiencia y el valor econmico que le ha dado con esa
experiencia.
En resumen:
No digas que eres autentico a menos que seas autentico
Es ms fcil se autentico si tu no dices que eres autntico
Si dices que eres autentico es mejor que seas autentico

Y para los consumidores lo que los har felices es gastar su tiempo y dinero
satisfaciendo el deseo por la autenticidad
Maximizar
la experiencia total del cliente es lo
que crea valor y genera preferencias.
Por ello, el autor aboga por aplicar
los mismos principios a empresas tan
dispares como concesionarios automovilsticos,
bancos, universidades,
supermercados, hospitales, agencias
de seguros y compaas de alquiler de
automviles. De hecho, niveles similares
de atencin al detalle con el fin
de mejorar la experiencia del cliente
se encuentran en empresas tan dispares

como Harley Davidson o la clnica


Mayo.

Y se dijo a s mismo que, si


pudiera recrear en Estados Unidos la
autntica cultura italiana del caf,
podra llegar a los corazones de los
estadounidenses y Starbucks sera
algo ms que otra tienda de caf,
sera una experiencia sensorial.
Segn el autor, la gestin de la creacin
de valor desde una perspectiva
puramente contable equivale a "contar
los granos equivocados", mientras
que crear valor sirvindose de un
enfoque multidimensional e integrado
de experiencias gestionadas de
forma intencionada, nos desafiar a
conectar con las emociones inconscientes
del cliente y a diferenciarnos
de la competencia de maneras que
resultan imposibles de copiar.