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Abstract. This article presents the report of a practical case study realized with the
aim of applying the methodology of business processes management and check the
improvements promoted in organizational results. The project was implemented in a
software development company, where a process in the customer service area was
selected as a priority to optimize its performance. The best practices and the steps of
the BPM methodology presents on the BPM CBOK (Common Body of Knowledge)
has been followed to this aim. To implement the system was used the free version of
the open source Bonita Suite tool. The relevance of project contributes both to the
academic and business area where provide an alignment of concepts and definitions
with the daily practices of organizations.
Keywords: Design Thinking; Innovation; Startups.
Resumo. Este artigo apresenta o relato de um estudo de caso prtico, realizado com
o objetivo de aplicar a metodologia do gerenciamento de processos de negcio e
verificar as melhorias promovidas nos resultados organizacionais. O projeto foi
implementado em uma empresa de desenvolvimento de software, aonde foi
selecionado um processo da rea de atendimento ao cliente, como prioritrio para
otimizar o seu desempenho. Para tanto, seguiram-se as boas prticas e as etapas da
metodologia BPM, apresentadas no BPM CBOK (Corpo Comum de Conhecimento).
Para a implementao do sistema foi utilizada a ferramenta Bonita Suite, na verso
distribuda gratuitamente e que possui cdigo aberto. A relevncia do projeto
contribui tanto para a rea acadmica, quanto empresarial, por promover um
alinhamento de conceitos e definies com as prticas cotidianas das organizaes.
Palavras-chave: Design Thinking; Inovao; Startups.
1. INTRODUO
O desafio dirio que as empresas enfrentam, pressionadas por um cenrio complexo, cada vez
mais competitivo, globalizado e virtual, faz com que as organizaes promovam esforos para
racionalizar, otimizar e flexibilizar seus recursos produtivos (humanos e tecnolgicos),
buscando alcanar diferenciais competitivos que garantam a sua sustentabilidade e a
maximizar os seus resultados. Para isso, iniciativas de melhorias organizacionais, com foco no
gerenciamento de processos de negcio, do ingls Business Process Management (BPM), tm
sido constantes em empresas ao redor do mundo.
Esse trabalho objetiva: a) apresentar as boas prticas e as fases da metodologia BPM
de uma forma objetiva, elucidando sob a sua principal fonte que o BPM CBOK; b) relatar
um caso prtico de aplicao do BPM em um processo real de uma empresa de
desenvolvimento de software, identificando etapas de sua implantao e apresentando
ferramentas de TI utilizadas e aderentes ao modelo; e c) compreender os resultados prticos
no contexto organizacional do uso da metodologia com ferramentas de suporte, bem como
seus principais gargalos e limitaes.
O gerenciamento de processos assunto recorrente em estudos acadmicos e no meio
empresarial, pois otimizados ou no, os processos fazem parte do cotidiano das organizaes.
Segundo Gonalves, as empresas so grandes colees de processos [Gonalves, 2000]. Neste
mesmo artigo, o autor afirma que no existe um produto ou servio oferecido por uma
empresa sem um processo empresarial. Da mesma forma, no faz sentido existir um processo
empresarial que no oferea um produto ou um servio [Gonalves, 2000]. Gart Capote
complementa que os processos j existem, mas estes precisam ser entendidos, avaliados,
melhorados e gerenciados [Capote, 2011].
Em uma gesto com foco na abordagem por processos de negcio, defendida por
[Rummler, G. A. e Brache, A. P., 2011], a empresa integra as pessoas para realizar um esforo
organizacional de forma horizontal, alm das suas reas funcionais, acompanhando o fluxo do
processo que, na maior dos casos, permeia por diversos setores da empresa.
Para Tadeu Cruz as organizaes esto sempre a procura de solues tecnolgicas que
supram suas necessidades. Mas acabam subutilizando os recursos adquiridos, por no atrelar
seus processos de negcio com estas ferramentas. Neste contexto fica difcil aumentar a
produtividade e melhorar os processos, isto consequentemente reflete em seus produtos e
servios [Cruz, 2011].
Neste sentido, [Capote, 2013] promove um alinhamento entre a estratgia empresarial
e os processos de negcio ao destacar que, para atingir seus objetivos estratgicos, as
empresas precisam de processos inteligentes e os define como sendo aqueles que possuem
objetivo claramente definido, fluxo de valor, desvios e eventos para tratamentos de exceo
sempre se valendo de regras dinmicas e atualizadas para saber qual o correto caminho a
seguir e entregar o que realmente possui valor.
Desta forma, justifica-se a importncia de promover o aumento da maturidade do
gerenciamento de processos de negcio, em projetos de melhorias organizacionais alinhados
ao planejamento estratgico da empresa, como ferramenta para alcanar os resultados
desejados.
mantida por uma comunidade open source. Isso foi necessrio pois a verso da ferramenta de
BPMS utilizada no possui o mdulo de relatrios e indicadores, sendo este fornecido apenas
em verses pagas.
O portal da ferramenta de BPMS possui um ambiente que permite aos usurios do
processo acessarem o mesmo por meio de um navegador da internet, proporcionando o
conceito de multi-plataforma, ou seja, a execuo do processo independe de perifricos,
podendo ser acessada por qualquer dispositivo que possua um navegador e acesso a internet,
inclusive por dispositivos mveis como tablets e smartphones.
Por fim, foram realizados treinamentos com todas as pessoas envolvidas com o
processo de Migrao, permitindo o esclarecimento de dvidas sobre o funcionamento da
nova metodologia de trabalho, evidenciando seus benefcios e vantagens. Isso proporcionou
aos participantes uma viso geral de todo o processo e deixou claro que no existem tarefas
isoladas, mas sim, que cada atividade desempenhada faz parte de um conjunto que compe o
processo como um todo. Neste momento tambm buscou-se o comprometimento e
cooperao de todos para o alcance dos resultados desejados.
6. RESULTADOS ALCANADOS
O redesenho do processo de Migrao permitiu a unificao das atividades em um nico
sistema, substituindo diversas outras ferramentas que eram utilizadas de forma independente,
tais como servios de e-mail, Google Agenda, planilhas eletrnicas e um software proprietrio
para atendimentos.
A integrao dos sistemas e a automao de algumas atividades permitiu que a
organizao faa uso da tecnologia a seu favor, tirando proveito da convergncia para o
Bonita Suite e simplificando ou, at mesmo, eliminando diversas tarefas da Migrao. Isso
possibilitou um maior controle e monitoramento do processo por meio de relatrios e grficos
indicadores que so atualizados em tempo real.
Ainda, proporcionou ganhos significativos na qualidade do atendimento e dos servios
prestados, o que contribui para a satisfao e fidelizao dos clientes. O processo est mais
gil, seguro, confivel e consequentemente, com um menor custo.
A Tabela 1 apresenta um comparativo entre a situao inicial Processo AS IS e os
resultados alcanados aps o redesenho Processo TO BE.
Tabela 1. Comparativo entre os Processos AS IS e TO BE
Processo AS IS
Processo TO BE
caixa de e-mail.
O gestor no consegue identificar aonde e
quantos atendimentos esto pendentes.
Eram esquecidas informaes na hora de
repassar o atendimento para outro setor.
No era possvel mensurar o volume de
atendimentos executados.
Quando o gerente responsvel estava fora
do ambiente da empresa, ele necessitava
procurar os dados entre os e-mails para que
fosse dada sequncia ao processo.
dentro do sistema.
Relatrio grfico com indicador de
atendimentos pendentes por atividade.
Implementados formulrios on line com
campos obrigatrios a serem preenchidos.
Relatrio com indicador da quantidade de
atendimentos realizados por perodo.
Acesso multi-plataforma, desde que o
equipamento possua um navegador web.
possvel dar sequncia ao processo de forma
remota.
7. CONSIDERAES FINAIS
Este artigo apresentou como o Gerenciamento de Processos de Negcio pode melhorar os
resultados organizacionais, por meio de um projeto realizado em uma empresa de
desenvolvimento de software, aonde foi priorizado o processo de Migrao. Este trabalho
contribui de forma significativa para o aprendizado acadmico e empresarial, a medida que
alinha conceitos, metodologias e ferramentas aplicadas em situaes reais do cotidiano de
uma organizao.
importante destacar o uso das ferramentas de cdigo aberto Bonita Suite e Jasper
Report que, embora distribudas de forma gratuita, so fceis de usar, possuem comunidades
na internet para discutir dvidas e demonstraram um excelente desempenho para a aplicao
proposta, atendendo aos requisitos do projeto.
Outra contribuio importante trata do investimento realizado, aspecto significativo
em qualquer iniciativa empresarial. O projeto foi desenvolvido sem nenhum desembolso
financeiro direto na aquisio de ferramentas, equipamentos ou em servios de terceiros. O
principal investimento da empresa foi a alocao de horas de seus recursos humanos para o
desenvolvimento do projeto, sendo que estes valores que j estavam previstos como gastos
correntes da organizao.
A experincia positiva e a curva de aprendizado proporcionada por este projeto,
incentivam e permitem que a empresa desenvolva outras iniciativas de forma mais rpida e
fcil, contribuindo assim, para aumentar a maturidade do gerenciamento dos seus processos
de negcio.
Como trabalhos futuros, pretende-se abranger atividades que ainda no so
contempladas no processo redesenhado para a Migrao, promovendo uma segunda onda de
melhorias, conforme continuidade prevista no ciclo de vida BPM. Tambm pretende-se
priorizar outros processos de negcio da empresa para o desenvolvimento do mesmo projeto,
tornando o BPM uma prtica organizacional.
8. REFERNCIAS
ABPMP
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Sobre
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ABPMP,
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Capote, G. (2011) Guia para Formao de Analistas de Processos BPM, 1 edio, Rio de
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