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LABORATORIO GRUPAL | SESIN 1

JUAN DAVID ARIAS PATIO


JUAN GABRIEL GONZLEZ GARCA

UNIVERSIDAD AUTNOMA DE MANIZALES


DEPARTAMENTO DE CIENCIAS COMPUTACIONALES
ESPECIALIZACIN EN INGENIERA DE SOFTWARE
MANIZALES
2016

A partir de la especificacin del modelo CMMISVC realice las actividad


es a continuacin
relacionadas basndose en el contexto de su desempeo profesional a
ctual:
a) Explique como se manifiestan en su contexto los siguientes
trminos
Servicio
En nuestro contexto es cuando un proveedor de servicios despliega unos
recursos para que entidades o personas puedan realizar sus actividades
cotidianas o laborales de una manera mas fcil y eficiente, y que de esta
manera, dichos servicios contribuyan con el cumplimiento de metas y objetivos
del cliente o usuario.
Por ejemplo un sistema que integra a las entidades (ICA, INVIMA, DIAN,
POLICA) las cuales intervienen en la inspeccin de los contenedores en los
puertos martimos de Colombia, presta dicho servicio para que estas entidades
puedan coordinarse y agilizar la exportacin de la mercanca de cada
declarante.
Sistema de servicio
En nuestro contexto el concepto sistema de servicios se puede definir como el
conjunto de todo tipo de recursos utilizados o necesarios para la prestacin de
un servicio. De esta manera el sistema de inspeccin integrada simultnea, es
un sistema de servicio donde todas las entidades que intervienen en la
inspeccin de cada contenedor que se pretende exportar, pueden realizar el
proceso de inspeccin de una forma coordinada y gil. En donde cada una de
las partes que se utilizan para mejorar la prestacin de dicho servicio o
simplemente cada uno de los componentes que se necesitan en l, forman
parte del sistema de servicio.
Acuerdo de servicio
El ministerio de comercio realiza un contrato anual de mantenimiento con la
empresa, en dicho contrato se estipula la cantidad de horas que el ministerio
usara para realizar tareas de actualizacin a la plataforma, tambin en soporte
para configuraciones del sistema, el uso de las horas se ira realizando de forma
paulatina en el transcurso del ao.
Peticin de servicio
El ministerio de comercio realiza reuniones con los ingenieros de
requerimientos de la empresa, en estas reuniones el ministerio le expresa a los
ingenieros los nuevos requerimientos en la prestacin del servicio,

posteriormente los ingenieros analizan los nuevos requerimientos y los


plasman en documentos que son enviados al ministerio para la
retroalimentacin y posterior aprobacin
Incidencia en el servicio
Las incidencias en el servicio son eventualidades que afectan la prestacin
normal del servicio. Por ende son registradas en una herramienta llamada
gforce, all cuando hay una interrupcin o un evento, el cual afecta la
prestacin de servicio acordado en el acuerdo de servicio, quedan consignadas
para darles algn tipo de respuesta.
b) Especifique
clara
y precisamente cules prcticas aplicara usted para cumplir con lo
s objetivos y prcticas especficas de las PA seleccionadas.
SD

Establecer polticas claras de prestacin del servicio


Enfoque en la efectiva comunicacin con el cliente.
Seguimiento peridico a los incidentes registrados en la prestacin del
servicio.
Disear un plan de prestacin de servicio que se ajuste a lo pactado en
los acuerdos de servicio
Realizar seguimiento peridico al plan de prestacin de servicios.
Realizar los ajustes pertinentes al plan de prestacin del servicio.
Planear las necesidades de recursos de TI para garantizar el
cumplimiento de los acuerdos de servicio
Planear las necesidades de personal requeridas para cumplir con los
acuerdos de servicio.
Planear y controlar los recursos financieros para la prestacin de los
servicios.
Asignacin clara de roles y responsabilidades a cada miembro de la
empresa sobre la prestacin del servicio.
Se debe tener actualizado el plan de capacitacin y formacin, y tener
nfasis especial en capacitaciones sobre atencin al cliente.
Controlar el alcance de los acuerdos de servicio.
Control sobre las incidencias y peticiones
Monitorear la cantidad de peticiones recibidas
Esfuerzo invertido para resolver peticiones.
Realizar control y monitoreo de los costos invertidos en las respuestas a
incidentes.
Planteamiento de metas y objetivos para la prestacin del servicio.
Realizar seguimiento peridico al cumplimiento de metas y objetivos en
la prestacin del servicio.

Realizar pruebas que garanticen el cumplimiento de los componentes de


calidad consignados en el acuerdo de servicio.

MA
Enfocarse en la identificacin de los posibles problemas que puedan surgir al
prestar un servicio, para esto se deben llevar medidas de la satisfaccin del
cliente, de cada uno de los acuerdos de servicio y estimacin de cada acuerdo
en tiempo y en esfuerzo de personas, tambin de los incidentes en la
prestacin del servicio y su caracterizacin y su solucin, as el principal
objetivo de la medicin debe ser mantener la mejora continua en la prestacin
del servicio y para mejorar hay que tener una referencia de lo que debemos
corregir.
Para suministrar buenos sistemas de software a los clientes la calidad es uno
de los principales atributos, por lo cual la medicin del servicio desde este
punto de vista debe ser una los principales medidas, podra ser midiendo la
cantidad de incidentes en el servicio, otro factor importante es la de cumplir al
cliente con los tiempos establecidos en los acuerdos de servicio, por lo cual la
estimacin de los tiempo de desarrollo en cada acuerdo de servicio y el
esfuerzo necesario para lograrlo deben ser medidas importantes.
Principalmente las medidas deben realizarse en la etapa de planeacin del
acuerdo y deben compararse al finalizar el desarrollo del acuerdo para
contrastar el tiempo estimado con el tiempo real y almacenarlos para tener
una base de datos de la experiencia.
El anlisis de los datos debe realizarse al final de cada terminacin de un
acuerdo de servicio, lo importante del anlisis es tener una idea de que cosas
se pueden mejorar y que nuevas medidas se pueden realizar, para esto es
conveniente visualizar la informacin de forma grfica para tomar decisiones a
futuro, al finalizar el anlisis se debe elaborar un informe de las mediciones y
tener conclusiones que puedan ayudar a otros proyectos.
WMC
Para monitorizar las actividades, es necesario que el plan de trabajo est
debidamente documentado, es decir debe existir un cronograma de trabajo
que discrimina cada una de las actividades y sus tareas, as como su esfuerzo
planeado, una buena forma de realizar esta documentacin es realizar EDTs
para todo el proceso, donde cada actividad tenga las actividades
correspondientes y su tiempo estimado, generalmente es bueno planear
diferentes hitos en la EDT donde se pueda evaluar el estado del proyecto y se
puedan replantear acciones que lleven a la realizacin de las actividades. Es
importante que cada colaborador responsable de una actividad registre el
tiempo empleado diariamente para tener el registro del tiempo real, estos

registros generalmente se realizan con herramientas como cronos, donde cada


colaborador de un proyecto registra el tiempo que le toma cierta actividad y
genera reportes del estado actual de las actividades asignadas.
Otro factor a monitorizar son los riesgos que inicialmente son identificados en
la etapa de planeacin, se debe enfatizar en mitigar los riesgos que
probablemente estn afectando el normal avance en los compromisos, es decir
monitorizar los riesgos que se estn materializando y afectan el proyecto, otro
factor importante a monitorizar es la interaccin entre los interesados o
stekeholders, para esto se debe realizar reuniones donde se informe a los
interesados internos y externos sobre el progreso y adems ellos puedan
retroalimentar.