SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Creacin y Adecuacin de
Programas de Formacin Virtual y a
Distancia
Gua de Aprendizaje para el Programa de
Formacin Complementaria Virtual

Versin: 01
Fecha: 08-102013
Cdigo: G001P002-GFPI

ANEXO DE LA GUA DE
APRENDIZAJE N 2
DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE-CRM

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la gua de aprendizaje N 2, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.

Respuesta tems:

3.1 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios

para el aprendizaje).
Desarrolle en el inicio de esta segunda fase una reflexin, a partir de la lectura
comprensiva del siguiente prrafo:
Ser que las empresas comercializadoras requieren de aplicaciones o tipos de CRM
para mantener altos volmenes de ventas directas.
R/: sin duda alguna las empresas comercializadoras necesitan fidelizar sus clientes para
mantener altos volmenes de venta, hoy da la competencia es agresiva y los clientes
cada vez tienen ms conocimiento sobre los productos y son ms exigentes en cuanto a
beneficios, por eso las empresas tienen que conocer sus clientes, saber cul es su
comportamiento en todos los aspectos, que les gusta en fin trabajar en sus gustos y
necesidades. No debemos entender las ventas como una transaccin econmica sino
como una relacin con nuestros clientes que debemos conservar y la forma de
conservarlo es mantenerlo siempre satisfecho.
3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios
para el aprendizaje).
Relacione, en un cuadro las ventajas que otorgan los tipos de CRM utilizados por las
empresas.

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Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI

Para realizar las actividades recuerde leer los materiales de estudio dispuestos para esta
actividad de aprendizaje n 2.

CRM
OPERATIVO

ANALITICO

VENTAJAS

Permitir los procesos de interaccin con los clientes,

generando atencin y proceso de todo lo que los
clientes piden y reciben.

Gestionar y automatizar los procesos relacionados

con Marketing, Ventas y Servicio al Cliente.

Capturar todos los datos de clientes disponibles y

alimentar al almacn de datos o Data Warehouse,
que servir de suministro para el CRM Analtico

Permite determinar patrones o conductas para

generar acciones comerciales y de marketing.

Medir campaas de marketing.

Medir la eficiencia de la fuerza de ventas.

Medir consecuencias del accionar competitivo.

Medir los niveles de servicio e ndices de satisfaccin

de clientes.

Conocer los canales de contacto preferidos por cada

cliente o grupo de ellos.

Crear informacin estructurada a partir de datos

simples.

Interpretar y realizar predicciones sobre

comportamientos y tendencias.

Ofrecer perfiles, modelos y record scoring sobre

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Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
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clientes.

COLABORATIVO

Disponer de diversos tipos de informacin como por

ejemplo productos a ofrecer,valor del cliente en la
empresa, etc.

Permite personalizar la relacin con el cliente en base

al conocimiento.

Permite crear una interaccin compleja que va ms

all del simple intercambio de informacin, haciendo
posible configurar el pedido de acuerdo a
preferencias individuales.

El cliente podr participar en la prestacin o

confeccin de los servicios o productos a adquirir.

Facilita la interaccin a travs de mltiples canales de

contacto, ofreciendo versatilidad y comodidad a los
clientes, para comprar y comunicarse desde cualquier
ubicacin geogrfica, a cualquier hora y cualquier da.

Facilita la inclusin de los nuevos canales de

contacto, que vayan surgiendo por el avance
progresivo de la tecnologa y masificacin de las TIC.

Permite satisfacer los nuevos estndares de servicio

que surjan a medida que el uso de los nuevos
canales de contacto se hagan habituales.

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Respuestas para el tem 3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento

(Conceptualizacin y Teorizacin).
Esta actividad consiste en diligenciar unos cuadros, para el desarrollo de este tem, es
necesario que usted se empodere de estos conceptos para que los explique con sus
palabras.
1).
CRM

BREVE DEFINICIN

EJEMPLO DE
APLICACIN

OPERATIVO

el CRM Operativo, es La automatizacin de

responsable

de

gestin

Ventas, una compaa, para

de

la la fuerza de ventas de

Marketing y Servicio al lograr mejor atencin

Cliente

al cliente y mejores
resultados.

ANALTICO

Anlisis
est

formado

por

aplicaciones

de

realizados

ventas
por

el

departamento

informticas orientadas
a extraer conocimiento
mediante tcnicas de
interpretacin

de

tendencias

mercadeo,

de
para

determinar los hbitos

de

consumo

del

cliente

para

volmenes de datos,
COLABORATIVO

es

el

relacionado
nuevas

que
con

est Canales

de

las comunicacin como e-

tecnologas. mail,

chat,

voIP,

Los clientes disponen solicitudes

de

multiplicidad

de

de llamadas entre otros.

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canales.
e-CRM

Abarca
funciones

todas
del

las anlisis

de

las

CRM conductas de compra

con el uso del entorno online

de

los

en la red. Se refiere a consumidores.

todas las formas de
gestin
relaciones

de
con

las
los

clientes.
ERM

Engloba la gestin por proveedores

procesos de todas las
relaciones

exteriores

de una empresa.
2).
SIMILITUDES

OPERATIVO

ANALTICO

COLABORATIVO

OPERATIVO

Proporciona los Analiza los datos de los

datos
de
los clientes
que
clientes
para proporciona el sistema
mltiples
operacional.
propsitos.

Permite apoyo a las

personas de primera
lnea en relacin con
los clientes

ANALTICO

Mejora
la Ayuda a la percepcin
segmentacin de de la necesidad y las
los clientes y costumbres
de
despliega
nuestros clientes.
comunicacin a
estos

Ayuda a persuadir a
nuestros clientes a
travs de los medios
de
comunicacin,
satisfaciendo
sus
necesidades

COLABORATIVO

Brinda
informacin
cordial

Mantiene informado a Integra el analtico co

travs de los medios el operacional
e de comunicacin a los
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informativa
satisface
necesidad
cliente

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que clientes
la
del

3).
DIFERENCIAS

OPERATIVO

ANALTICO

COLABORATIVO

OPERATIVO

Sirve al cliente a
travs
de
prcticas
de
negocio.

El CRM analtico
es el nico medio
por el cual una
empresa
puede
mantener
una
relacin
progresiva con un
cliente.

Visita
directa
o
personalizada
con
nuestros clientes o tal
vez va telefnica segn
sea necesario.

ANALTICO

Mientras que el
CRM
analtico
analiza al cliente
de acuerdo a su
patrn
de
comportamiento,
el CRM operativo
ofrece apoyo a los
procesos
de
negocio.

Debe
aportar
modelos
de
informacin que
permiten calcular
el comportamiento
y el valor de
respuesta
del
cliente.

El CRM analtico ofrece

apoyo a la toma de
decisiones, mientras que
el CRM colaborativo se
integra con los recursos
de la personalizacin de
la comunicacin.

COLABORATIVO

El
CRM
colaborativo
apoya
a
la
preventa
o
la
venta, en cambio
el CRM se orienta
a la postventa.

Es la herramienta
que nos permite
interactuar
con
nuestro cliente y
la empresa y la
incorporacin de
nuevos medios y

La
exactitud
y
el
perfeccionamiento
de
mayor
calidad
de
nuestros productos y/o
servicios.

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mtodos.

Respuestas al tem 3.4 (Actividades de transferencia del conocimiento).

Resuelva el siguiente cuadro de correspondencia que se plantea en este cuarto tem de

esta gua.
El objetivo de este ejercicio es afianzar los trminos relacionados con la temtica tratada.
La actividad consiste entonces, en colocar frente a cada ENUNCIADO el tipo de CRM
correspondiente (Operativo, Analtico o Colaborativo).
ENUNCIADO

TIPO DE CRM

Datamining

ANALITICO

Asociado a la tecnologa

OPERACIONAL

Datawerehouse

ANALITICO

Atencin personal en los puntos de venta

OPERACIONAL

Gestin de procesos transversales

COLABORATIVO

Diseo de la WEB

COLABORATIVO

Comunicacin con el cliente a travs de Internet, mail OPERACIONAL

o IVR
Visin Panormica del Cliente

ANALITICO

Call me back, call me later

COLABORATIVO

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