AO DE LA CONSOLIDACIN DEL MAR DE GRAU

ESCUELA DE ESTADISTICA

FACULTAD DE CIENCIAS

TEMA:
SATISFACCIN DEL CLIENTE y TABLA DE DECISIN

CURSO:
ADMINISTRACIN Y GESTIN
PROFESOR:
VICTOR RAUL ROJAS OBALLE
INTEGRANTES:
DOMINGUEZ LOPEZ GABRIELA
FIESTAS SERNAQUE ALMENDRA
GARCIA TIMANA ANGIE
ORDINOLA MORAN JOU
SEMESTRE:
I-2016
GRUPO:
N 3

INTRODUCCION

En la actualidad, lograr la plena "satisfaccin del cliente" es un requisito indispensable

para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por
ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha traspasado las fronteras del
departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de
todas las reas funcionales (produccin, finanzas, recursos humanos, etc.) de las
empresas exitosas.
Adoptar una nueva filosofa para mantenerse en el mercado de hoy es imprescindible,
pues los clientes son cada da ms exigentes, sus expectativas y necesidades cambian a
cada instante y estar alerta para poderlos satisfacer es la primera tarea de las
organizaciones de servicio.
Por ese motivo, resulta de vital importancia que, tanto mercadlogos como todas las
personas que trabajan en una empresa u organizacin, conozcan cules son los
beneficios de lograr la satisfaccin del cliente, cules son los niveles de satisfaccin y
cmo medirlo, para que estn mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas
las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfaccin del cliente.

INDICE DE CONTENIDO
1.

CONTENIDO...........................................................................................................4
OBJETIVOS............................................................................................................5

2.

1.1

OBJETIVO GENERAL...................................................................................5

1.2

OBJETIVOS ESPECFICOS..........................................................................5

MARCO TEORICO................................................................................................6
2.1

CALIDAD..........................................................................................................6

2.1.1
2.2

SERVICIO.........................................................................................................8

2.2.1

3.

CONCEPTO DE CALIDAD....................................................................6

EL CICLO DEL SERVICIO Y TRIANGULO DEL SERVICIO.......10

2.3

CLIENTE.........................................................................................................11

2.4

SATISFACCION DEL CLIENTE.................................................................11

APLICACIN DEL TEMA..................................................................................12

3.1

DATOS DE LA EMPRESA............................................................................12

3.2

APLICACIN DEL TEMA...........................................................................13

3.2.1

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA..............................................13

3.2.2.

FORMULACION DEL PROBLEMA...................................................14

3.2.3

JUSTIFICACIN....................................................................................14

3.2.4

METODOLOGA....................................................................................16

1. CONTENIDO

Tabla de contenidos
Introduccin al tema
Objetivos generales y especficos
Marco terico
Aplicacin de la empresa
Conclusiones
Recomendaciones
Bibliografa

OBJETIVOS
1.1 OBJETIVO GENERAL

Determinar cul es el grado de satisfaccin percibida por los clientes que

brinda el Restaurant Cevicheria Juanita
1.2 OBJETIVOS ESPECFICOS

Determinar los factores que influyen en el grado de satisfaccin del

cliente.
Determinar las principales razones de la insatisfaccin del cliente.
Relacionar el grado de satisfaccin y la calidad de servicio percibida por el
cliente.

Identificar desde el grado de satisfaccin del cliente, la calidad de servicio

que se brinda en el restaurante Juanita en la ciudad de Piura

2. MARCO TEORICO
Este captulo contiene diversos conceptos necesarios para sustentar este trabajo
de tesis. Se recopil la informacin fundamental de diversas fuentes, dando a
conocer definiciones de los conceptos ms sobresalientes, abordando temas
como calidad, cliente, servicio, calidad de servicio y satisfaccin del cliente
2.1 CALIDAD

Existen diferentes definiciones de calidad; el uso de cada una depende del

rea en que s este trabajando. Anteriormente se crea que la calidad era
demasiada costosa y por eso influa en las ganancias producidas por la
empresa. Ahora se sabe que el buscar la calidad da lugar a una baja en los
costos de las empresas y una mayor ganancia. A continuacin se analizarn
los conceptos relacionados con la calidad y todo lo que abarca este extenso
tema. Nos apoyaremos en los conocimientos y teoras de los ms grandes e

importantes autores sobre la calidad que son: Dr. Walter Shewhart, W.

Edwards Deming, Dr. Joseph M. Juran, Dr. Armand Feigenbaum, Dr. Philip
Crosby, Dr. Kaoru Ishikawa y Dr. Genichi Taguchi.
2.1.1

CONCEPTO DE CALIDAD

La calidad no tiene relacin directa con el olor, color o sabor. Segn

Philip Crosby, (Crosby, 1984), la calidad es el cumplimiento de
requisitos, es decir, calidad significa conformidad con las
necesidades y no elegancia. Y en cuanto te acerques ms a ellos la
calidad ser ptima. Para Philip Crosby no existe tal cosa que una
economa de la calidad; siempre es ms econmico hacer el trabajo
bien desde la primera vez. Crosby apoya la premisa de que la
"economa de la calidad" no tiene ningn significado. La calidad es
gratuita. Lo que cuesta dinero son todas aquellas acciones que
involucra no hacer los trabajos bien desde la primera vez.
Juran defina a la calidad como "(1) rendimiento del producto que da
como resultado satisfaccin del cliente; (2) libertad de deficiencias en
el producto, que evita la falta de satisfaccin del cliente", lo que se
resume como "adecuacin para el uso". Esta definicin se puede
subdividir en cuatro partes: calidad en el diseo, calidad de
conformidad con las especificaciones, disponibilidad y servicio en el
campo. Las prescripciones de Juran se enfocan en tres procesos
principales de calidad, conocidas como la triloga de la calidad; (1)
planeacin de la calidad: el proceso de preparacin para cumplir con
las metas de calidad; (2) control de calidad: el proceso debe cumplir
con las metas de calidad durante la operacin; y (3) mejora de
calidad: el proceso de elevarse a niveles de rendimiento sin
precedente. (Juran, 1990)
En contraste, Taguchi, afirma que la calidad es la menor prdida
posible para la sociedad, en contraste a Crosby que afirma que la
calidad se limita a cumplir con los requerimientos parmetros

mnimos. Taguchi orienta sus estudios en bsqueda de la mejora

continua del proceso y servicio. (Taguchi, 1989)
Para Kaoru Ishikawa, (Ishikawa, 1989), la calidad empezaba en los
clientes y era responsabilidad de toda la empresa, de cada uno de los
departamentos y personas que lo conformaban, desde los altos
mandos, hasta la base.
Asimismo para William Edwards Deming: Calidad es satisfaccin
del cliente y en su caso era una lucha constante por continuar
satisfaciendo al cliente, pues sus requerimientos cambiaban
constantemente. Deming centraba sus estudios en la mejora continua
de la calidad, la cual se centraba en el cliente. (Deming, 1986)
El Dr. Walter Shewhart, entenda la calidad como un problema de
variacin, el cual puede ser controlado y prevenido mediante la
eliminacin a tiempo de las causas que lo provocan, es decir, que los
futuros problemas no debemos dejar que lleguen a serlo, sino que
debemos de arreglarlos, cambiarlos y fortalecerlos para as evitar
llegar a un punto crtico. (Shewhart, 1931)
Por otro lado, el significado de calidad para Feigenbaum es la
determinacin del cliente; no se refiere a una determinacin de
ingeniera, ni a una determinacin de mercadotecnia o administrativa.
Est basada sobre la experiencia actual de los clientes en relacin con
los productos o los servicios, comparada contra sus requerimientos
concientes, sensoriales o enteramente subjetivos, y siempre
representarn un objetivo de cambio para el mercado competitivo.
(Feigenbaum, 1983).

2.2 SERVICIO

Servicio es la accin y efecto de servir. Organizacin destinada a cuidar

los intereses y satisfacer necesidades pblicas y privadas. (Lexis 22, Tomo
19, p. 5342).
Un servicio es un acto llevado a cabo por una persona u organizacin para
beneficio de otra. Para la mercadotecnia, un establecimiento de servicio es
un negocio que tiene como compromiso fundamental la satisfaccin de los
requerimientos del consumidor, llevando a cabo actos por los cuales un
consumidor est de acuerdo en pagar un determinado precio.
Desde el punto de vista de la economa y el marketing, un servicio es el
conjunto de actividades realizadas por una empresa para responder a las
necesidades del cliente. De esta forma, el servicio podra definirse como el
bien no material.
El servicio se puede dividir en cinco diferentes dimensiones. (Parasuraman,
Berry y Zeithaml, 1988):

1. Elementos tangibles.
Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organizacin,
la presentacin del personal y hasta los equipos utilizados en
determinada compaa (de cmputo, oficina, transporte, etc.). Una
evaluacin favorable en este rubro invita al cliente para que
realice su primera transaccin con la empresa.
2.

Cumplimiento de promesa.
Significa entregar correcta y oportunamente el servicio acordado.
Aunque ambos requisitos (entrega correcta y oportuna) pueden
parecer diferentes, los clientes han mencionado que ambos tienen
igual importancia, pues provocan su confianza o desconfianza
hacia la empresa. En opinin del cliente, la confianza es lo ms
importante en materia de servicio.

3.

Actitud de servicio. Con mucha frecuencia los clientes perciben

falta de actitud de servicio por parte de los empleados; esto
significa que no sienten la disposicin quienes los atienden para
escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la manera
ms conveniente.
Este es el factor que ms critican los clientes, y es el segundo ms
importante en su evaluacin. Despus del cumplimiento, las
actitudes influyen en el cliente para que vuelva a nuestra
organizacin.

4.

Competencia del personal. El cliente califica qu tan

competente es el empleado para atenderlo correctamente si es
corts, si conoce la empresa donde trabaja y los productos o
servicios que vende, si domina las condiciones de venta y las
polticas, en fin, si es capaz de inspirar confianza con sus
conocimientos como para que usted le pida orientacin.
Muchos clientes saben bien lo que quieren comprar, pero aquellos
que requieren de orientacin o de consejos y sugerencias pueden
no tomarlas en cuenta aunque sean acertadas si no perciben que
quien los atiende es lo suficientemente competente.

5. Empata. Se refiere a que el cliente espera una atencin especial

y afectuosa por parte del prestador del servicio. Los clientes
evalan 3 factores:

Facilidad de contacto: es fcil o no contactar al

prestador del servicio.

Comunicacin: algo que buscan los clientes es un

mayor nivel de comunicacin de parte de la empresa
que les vende, y adems en un idioma que ellos puedan
entender claramente.

Gustos y necesidades: el cliente desea ser tratado como

si fuera nico, que se le brinde los servicios que
necesita y en las condiciones ms adecuadas para l.

El conjunto de los cinco factores mencionados conforma la

evaluacin total del cliente en materia de servicio. Cada cliente es
distinto y requiere de diferentes estrategias para otorgarle el
servicio adecuado, por lo que una sola accin no asegurar que
una empresa mejore todas las facetas del servicio.
2.2.1

EL CICLO DEL SERVICIO Y TRIANGULO DEL SERVICIO

Ciclo del servicio: Proceso a travs del cual el cliente interacta con
la compaa analizada. (SERNA Gmez Humberto. Servicio al cliente:
mtodos de auditoria y medicin. Primera Edicin. P 28.)

Triangulo del servicio: est compuesto por los elementos claves que
deber tener la administracin del servicio y se divide en la estrategia
del servicio, determinada por la enunciacin de Estndares de
Servicio y la Descripcin de Funciones del Personal de Servicio.
A travs del anlisis que se realice del ciclo del servicio y el tringulo
de servicio, la compaa podr observar cules son sus debilidades y
fortalezas, as mismo fortalecer su estrategia y mejorar desde su
interior. Y gracias a esto lograr obtener un liderazgo en relacin con
la competencia.
El liderazgo en el servicio, es la herramienta que se utilizar para
mejorar, y traducir la idea de calidad en accin. La lucha por mejorar
el servicio debe ser constante.
Para cultivar este liderazgo en el servicio existen cuatro maneras
(BERRY Leonard. Un buen servicio ya no basta. Primera Edicin. P 22)

2.3 CLIENTE

Promover a las personas indicadas

Poner nfasis en la participacin personal

Poner nfasis en el factor confianza

Fomentar el aprendizaje para el liderazgo

En el comercio y el marketing, un cliente es quien accede a un producto o

servicio por medio de una transaccin financiera u otro medio de pago. Quien
compra, es el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente,
cliente, comprador y consumidor son la misma persona

2.4 SATISFACCION DEL CLIENTE

La definicin y medida de la calidad han resultado ser particularmente
complejas en el mbito de los servicios, puesto que, al hecho de que la calidad
sea un concepto an sin definir, hay que aadirle la dificultad derivada de la
naturaleza intangible de los servicios (Gronroos, 1994).
La satisfaccin del cliente se puede entender como "el nivel del estado de nimo
de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto
o servicio con sus expectativas" (Kotler, 1989).

3. APLICACIN DEL TEMA

3.1 DATOS DE LA EMPRESA

NOMBRE: RESTAURANTE CEVICHERIA JUANITA

Restaurante Juanita es el resultado de los esfuerzos de una
microempresa piurana con motivaciones de estar reflejados en el mundo
de gastronoma. Es una empresa con 10 aos de experiencia en el
mercado, con RUC: 10027895706
En el rubro de:

Restaurantes

Razn Social:

Restaurant Cevicheria Juanita

RUC:

10027895706

Direccin:
Ubicado en :

AV Luis Montero URB.

Miraflores IIEtapa
Castilla - Piura - Piura

Referencia de
direccin:
Categora:

Frente a la academia PEDRO

PAULET
Restaurante

MISION
Buscamos la excelencia en la preparacin de comida piurana, brindando
productos y servicios de calidad, agregando valor superior para que
nuestros clientes disfruten de nuestro trabajo,
Como resultado, nuestros clientes nos recompensarn con su preferencia
y fidelidad, creciendo nuestras ventas. Con ello se crearn condiciones de
prosperidad para nuestra gente y por ende para las comunidades en las
cuales vivimos y trabajamos "

NUESTRA VISIN

Ser el mejor Restaurante de la ciudad, con la mejor comida Piura

VALORES:

El Respeto y cordialidad se deben manifestar en todo momento

Comunicacin nuestra principal herramienta

La puntualidades el respeto al tiempo nuestro.

Profesionalismo

Entusiasmo

Compromiso

Humildad

Creatividad

Honestidad

Compaerismo

Cooperacin

3.2 APLICACIN DEL TEMA

3.2.1

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El sector de alimentos cuenta con una gran competencia y ms an
cuando est ubicado en un sector de inversin inmobiliaria y del
rubro alimenticio como es el Distrito

de Castilla, Urbanizacin

Miraflores
En este sector se ubican 5.774 empresas que pueden articularse a las
cadenas productivas de productos alimenticios, construccin entre
otros.
Dado a esta gran competencia es importante para cada negocio irse
renovando poco a poco para adaptarse a las cambiantes necesidades
del cliente.
Esta situacin trae consigo implcita el problema para el Restaurante
Juanita;

este

lleva

funcionando

en

ese

sector

por

aproximadamente 10 aos, en los cuales ha logrado mantener una

posicin en este mercado, sin embargo con el paso del tiempo para l
no se han creado estrategias de servicio para lograr abrirse a un
mayor nmero de clientes ofreciendo un mayor nmero de productos
en su portafolio y al mismo tiempo mejorar la calidad del servicio
ofrecido.
Dado a que en este sector se encuentra una gran competencia cada
vez mayor debido al frecuente ingreso de nuevas empresas
especialmente en el rea gastronmica con una amplia variedad de
productos y servicios y creciente calidad de los mismos, el
restaurante se ve en la necesidad de ampliar todo su portafolio de
servicios acorde a las necesidades de los clientes para lograr ampliar
ms su mercado, innovar en sus productos y mejorar la calidad del
servicio prestando en mayor grado.

3.2.2. FORMULACION DEL PROBLEMA

Lo anterior conlleva a querer emprender estrategias que mejoren el
servicio para aumentar el nmero de clientes que acuden a este
recinto, con el fin de aumentar las utilidades, dado esto surge como
problemtica, Cul es el grado de satisfaccin del cliente que
brinda el Restaurante JUANITA en la ciudad de Piura?
3.2.3

JUSTIFICACIN
EL servicio al cliente es un factor diferenciador fundamental en el
mercadeo, gracias a l se puede llegar a posicionar en la mente de los
clientes potenciales y generar una ventaja competitiva. La
satisfaccin y la generacin de valor para el cliente son dos factores
que influyen en el cliente en el momento anterior y posterior al
recibir el servicio.
El restaurante Museo Taurino, a pesar de llevar tantos aos en el
mercado, nunca ha contado con estrategias de mercadeo para
mejorar la calidad de su servicio, ni su infraestructura en s.
Ya que el mercado cambia constantemente, as como las necesidades
y exigencias de los clientes ahora se ve en la necesidad de crear
estrategias con el fin de mejorar la calidad del servicio que presta y
ampliar su portafolio de productos por medio de la generacin de un
valor en el servicio, todo esto con el fin de mantenerse en el mercado
por ms tiempo, as como innovar e incrementar los dividendos que
este negocio genera.
Para conseguir esta generacin de valor en los clientes del
restaurante JUANITA, se recurrirn a tcnicas para medir la
satisfaccin actual de los clientes y en base a los resultados generar
diferentes estrategias de servicio para mejorar la atencin brindada
por el restaurante y su relacin con el pblico, a travs del
seguimiento de modelos; de esta manera se lograra brindarle al

cliente un valor agregado, y obtener una gran ventaja en relacin con

la competencia.
El desarrollo de este trabajo, tambin servir como gua de
referencia para todos los propietarios de restaurantes, quienes estn
pasando por una situacin similar con su negocio y quieran mejorar
los

mismos,

simplemente

necesiten

tomar

decisiones

transcendentales con respecto al servicio brindado y como innovarlo;

este les servir de base para saber dnde empezar, como ir
mejorando paulatinamente o qu clase de mtodos implementar al
momento de medir la satisfaccin de sus clientes

3.2.4

METODOLOGA
La metodologa la cual se llev a cabo para este trabajo es de
observacin ya que por medio de esta, se analiz el tipo de clientes
que frecuentan el restaurante y los tiempos en que duran en ser
atendidos.
Posterior a esto se emple una metodologa descriptiva, ya que se
describieron

caractersticas

fundamentales

del

restaurante

JUANITA, por medio de una encuesta aplicada al cliente y segn

sus criterios se obtuvieron los resultados finales, que muestran cmo
es que el cliente est percibiendo el restaurante, en base a esto se
crearon estrategias para generar valor en los clientes.