SOBRE LA GUA

GUA COMMUNITY MANAGER

Gestin de redes sociales en un mundo excesivamente conectado por Dbora Lambrechts.

Versin 1/ Diciembre 2011

Nivel: Principiante/Intermedio

La Gua Community Manager se encuentra en lnea en:

UN PROYECTO DE MAESTROS DEL WEB:

Autor: Debora Lambrechts

CONTACTO:

REDES SOCIALES:
Facebook:

GUA COMMUNITY MANAGER

SOBRE LA AUTORA

DBORA LAMBRECHTS

CONTACTO
: @Acila
: /deboralambrechts
:

GUA COMMUNITY MANAGER

NDICE

1|
2|
3|
4|
5|
6|
7|
8|
9|
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |

Sobre la gua ............................................................................................................................ 2

Dbora Lambrechts ................................................................................................................. 3
ndice ........................................................................................................................................ 4
Introduccin............................................................................................................................. 5
...................................................................................... 7
Qu debe saber un Community Manager .......................................................................... 10
.................................. 16
Crear contenido EN redes sociales ...................................................................................... 26
......................................................................................... 35
Pautas para crear concursos en redes sociales ................................................................... 38
Consejos para resolver crisis en redes sociales .................................................................. 41
Cmo presentar el resultado de tu trabajo: Reportes ....................................................... 44
Ser Community Manager Freelance .................................................................................... 47
............................................................ 50
Guas online ........................................................................................................................... 52

GUA COMMUNITY MANAGER

INTRODUCCIN

comunicacin a travs de las redes sociales o eres un Community Manager con algo de experiencia y
te ayudarn a estructurar los procedimientos

1. En el primer captulo La

del Community Manager podrs leer una brevsima intro

2.

Qu debe saber un CM sobre la marca? vers qu

3.
4.
5. Durante el quinto captulo Comunidades y

de usuario aprenders sobre el ciclo de vida

6. Para el sexto captulo Crisis sociales

7.

8.
9.

GUA COMMUNITY MANAGER

Introduccin

10.

GUA COMMUNITY MANAGER

LA FUNCIN DE COMMUNITY
MANAGER

Si buscas el trmino Community Manager1

AERCO2

tales como redaccin3 y comunicacin digital4

1
2
4
5

GUA COMMUNITY MANAGER

La funcin de Community Manager

Cap. 1

1
La siguiente
seriedad y conocimiento creen respecto al puesto en el medio:

PEQUEO GLOSARIO DEL COMMUNITY MANAGER

: Grupos de personas que se comunican a travs de Internet por un inters

GUA COMMUNITY MANAGER

La funcin de Community Manager

Cap. 1

SEO

ROI

The Social Media Glossary1.

Wikilexico2
3

1
2

GUA COMMUNITY MANAGER

QU DEBE SABER UN
COMMUNITY MANAGER

CM de una marca y debes preparar todas las preguntas importantes que te ayudarn a llevar una

GUA COMMUNITY MANAGER

10

Qu debe saber un Community Manager

Cap. 2

CONOCER AL CLIENTE
Lo primero que debes hacer es averiguar sobre la marca en Internet:
A qu se dedica?
Qu aparece en los resultados de bsqueda?
Cul es su reputacin online?

QU OPINA LA MARCA DE S MISMA

CUL ES EL MOTIVO DE LA MARCA

ESCUCHAR AL CLIENTE

GUA COMMUNITY MANAGER

11

Qu debe saber un Community Manager

Cap. 2

GAP1

siguiente comunicado:

GAP escucha a sus clientes y mantendr el logotipo clsico

Hemos aprendido mucho en este proceso. Tenemos claro que no seguimos el camino
correcto a la hora de tomar la decisin. Reconocemos que hemos perdido la oportunidad
de escuchar y comprometernos con nuestra comunidad online Ya habr tiempo de
evolucionar el logo pero, cuando llegue ese momento, actuaremos de manera diferente.

DARLE A SUS CLIENTES UN MEJOR CONOCIMIENTO DE LA MARCA

GUA COMMUNITY MANAGER

12

Qu debe saber un Community Manager

Cap. 2

UTILIZAR EL CANAL COMO UN MEDIO DE ATENCIN AL CLIENTE

Dell Ayuda1 y

PROMOCIONAR NUEVOS PRODUCTOS

DIRIGIR TRFICO AL SITIO

La Nacin3
Clarn4

1
2
4

GUA COMMUNITY MANAGER

13

Qu debe saber un Community Manager

de su

Cap. 2

AUMENTAR VENTAS

Minube2 o Trip Advisor3

CONOCER A LA COMPETENCIA

QU LENGUAJE UTILIZAR

CMO PROCEDER EN CASO DE CRISIS

1
2

GUA COMMUNITY MANAGER

14

Qu debe saber un Community Manager

GUA COMMUNITY MANAGER

Cap. 2

15

HERRAMIENTAS PARA CREAR

Y ORGANIZAR CONTENIDO EN
REDES SOCIALES

podrs encontrar una recopilacin de herramientas bsicas que permiten a un Community Manager

CALENDARIO

CUL?
1

GUA COMMUNITY MANAGER

16

Herramientas para crear y organizar contenido en redes sociales

Cap. 3

LECTOR DE FEED

Para

CULES?
1

Centro de Ayuda de Google Reader2

Otros similares: Netvibes3

Feedling5

1
2
4
5

GUA COMMUNITY MANAGER

17

Herramientas para crear y organizar contenido en redes sociales

Cap. 3

BANCOS DE IMGENES

propiedad intelectual1
2

y tener conocimiento sobre las licencias como

CULES?
SXC3

4
5

: Dnde encontrar imgenes grauitas?7

1
2
4
5
7

GUA COMMUNITY MANAGER

18

Herramientas para crear y organizar contenido en redes sociales

Cap. 3

ALERTAS DE MENCIN

CULES?
1

1
2
4

GUA COMMUNITY MANAGER

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Herramientas para crear y organizar contenido en redes sociales

Cap. 3

ADMINISTRADORES DE MLTIPLES PERFILES EN REDES SOCIALES

CULES?
1

1
2

GUA COMMUNITY MANAGER

20

Herramientas para crear y organizar contenido en redes sociales

Cap. 3

GUA COMMUNITY MANAGER

21

Herramientas para crear y organizar contenido en redes sociales

Cap. 3

HERRAMIENTAS ANALTICAS

CULES?
1

: Dentro de las

de

permiten medir cules son los resultados del contenido

1
2
4
5

GUA COMMUNITY MANAGER

22

Herramientas para crear y organizar contenido en redes sociales

Cap. 3

lee la documentacin1
2

: Es un servicio similar a Facebook Stats en el que podrs ver el crecimiento de una

: Al igual que otros5 servicios

la herramienta resulta imprescindible a la hora

1
2
4
5
7

GUA COMMUNITY MANAGER

23

Herramientas para crear y organizar contenido en redes sociales

Cap. 3

TRABAJO EN EQUIPO

CULES?
1

GSites2

1
2
4

GUA COMMUNITY MANAGER

24

Herramientas para crear y organizar contenido en redes sociales

Cap. 3

Lee tambin

1
2

GUA COMMUNITY MANAGER

25

CREAR CONTENIDO EN REDES

SOCIALES

CONSEJOS PARA CREAR CONTENIDO EN TWITTER

BUENAS PRCTICAS PARA GENERAR CONTENIDO EN TWITTER

GUA COMMUNITY MANAGER

26

Crear contenido en redes sociales

Cap. 4

adelantar productos son algunas de las ideas mayormente implementadas para no caer en el copy

GUA COMMUNITY MANAGER

27

Crear contenido en redes sociales

Cap. 4

MALAS PRCTICAS PARA GENERAR CONTENIDO EN TWITTER

BIBLIOGRAFA SUGERIDA
1

2
3
4
5

1
2
4
5

GUA COMMUNITY MANAGER

28

Crear contenido en redes sociales

Cap. 4

CASOS DE ESTUDIO
GUA POR TWEETS DE MAESTROS DEL WEB

mente y como nos encanta embarcarnos en nuevos experimentos sociales desarrollamos una aplica

ACERCA DE LA APLICACIN

GUA COMMUNITY MANAGER

29

Crear contenido en redes sociales

Cap. 4

RESULTADOS

social e incrementamos nuestros seguidores en las cuentas de @maestros

GUA COMMUNITY MANAGER

30

Crear contenido en redes sociales

Cap. 4

THE CREME BRULEE CART

La idea surgi luego de consultarle a un cliente cmo es que haba dado con l; el cliente le coment que

cremebruleecart

GUA COMMUNITY MANAGER

31

Crear contenido en redes sociales

Cap. 4

CONSEJOS PARA CREAR CONTENIDO EN FACEBOOK

BUENAS PRCTICAS PARA GENERAR CONTENIDO EN FACEBOOK

que pronto tendr una respuesta

Centro de postres Royal1

1

GUA COMMUNITY MANAGER

32

Crear contenido en redes sociales

Cap. 4

concurso1 gener un espacio para que las amas de casa puedan consultar y

reglamentos de convivencia2

todo el detrs de escena de las producciones de sus nmeros:

1
2

GUA COMMUNITY MANAGER

33

Crear contenido en redes sociales

Cap. 4

Comunicacin Digi
1

tal dice al respecto:

comprender las dinmicas de comunicacin y consumir a travs de ellas informacin de inters

MALAS PRCTICAS PARA GENERAR CONTENIDO EN FACEBOOK

qu duplicar el contenido?

saber encontrar el equilibrio entre la promocin y el valor agregado que le puedas generar a la

BIBLIOGRAFA SUGERIDA:
2
3
4

1
2
4

GUA COMMUNITY MANAGER

34

COMUNIDADES Y TIPOS DE
USUARIO

gustara hacer una aclaracin antes de adentrarme en el tema:

PERFILES DE USUARIOS

GUA COMMUNITY MANAGER

35

Comunidades y tipos de usuario

Cap. 5

TIPOS DE COMUNIDADES

CNN Mxico1
Falabella en Colombia 2
Foros:
Otros:

3
4

1
2
4

GUA COMMUNITY MANAGER

36

Comunidades y tipos de usuario

En Facebook:
Ligier Vinotecas 2
Foros: Foros del Web 3
4
Otros:

Cap. 5

1
2
4

GUA COMMUNITY MANAGER

37

PAUTAS PARA CREAR

CONCURSOS EN REDES
SOCIALES

ESTABLECER OBJETIVOS

Conseguir ms seguidores
Generar conciencia de marca
Generar ms ventas sobre productos actuales

ORGANIZACIN INTERNA

GUA COMMUNITY MANAGER

38

Pautas para crear concursos en redes sociales

Cap. 7

LA TICA DE LOS ACTORES INVOLUCRADOS

Cuando la marca decide tener presencia en redes sociales nos est asignando una responsabilidad muy
grande:

les internos para reducir al mnimo las posibilidades de que uno de los actores manipule los concursos

Es un concurso regional? Internacional? Cmo ser la

GUA COMMUNITY MANAGER

39

Pautas para crear concursos en redes sociales

cules son las

Cap. 7

1
2

GUA COMMUNITY MANAGER

40

CONSEJOS PARA RESOLVER

CRISIS EN REDES SOCIALES

TIPOS DE CONFLICTO
FALTA DE SENTIDO COMN PARA COMUNICAR

GUA COMMUNITY MANAGER

41

Consejos para resolver crisis en redes sociales

Cap. 6

Millones estn alborotados en #Cairo. Se rumorea que escucharon que nuestra nueva
coleccin de primavera ya est disponible en Internet.
CLIENTES POCO FELICES

CRISIS POR CONCURSOS

ROBERTUS FANTA:

Robertus Fanta1

llamada Fantongo2

1
2

GUA COMMUNITY MANAGER

42

Consejos para resolver crisis en redes sociales

Cap. 6

invito a leer1 las cientos

MOTOROLA MXICO:

Motorola Mxico2

ALGUNOS CONSEJOS PARA ABORDAR CRISIS EN REDES SOCIALES

1
2

GUA COMMUNITY MANAGER

43

CMO PRESENTAR EL
RESULTADO DE TU TRABAJO:
REPORTES

QU SE MIDE?

GUA COMMUNITY MANAGER

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Cmo presentar el resultado de tu trabajo: Reportes

GUA COMMUNITY MANAGER

Cap. 8

45

Cmo presentar el resultado de tu trabajo: Reportes

Cap. 8

QU DEBES EVITAR EN UN REPORTE?

QU DEBES HACER PARA LOGRAR UN BUEN REPORTE?

GUA COMMUNITY MANAGER

45
46

SER COMMUNITY MANAGER

FREELANCE
Muchas personas encuentran que

Ser freelance no es un trabajo o estilo de vida sino tambin una actitud ante la profesin que ejerzamos. Cuando trabajas en una empresa y tienes un da de esos en los que
ests cansado o te equivocas, tu empleador seguramente responder ante el cliente,
cuando eres freelance es tu reputacin la que est siempre en juego.

LO QUE PIERDES, LO QUE GANAS

APTITUDES DE UN COMMUNITY MANAGER FREELANCE

1
2

GUA COMMUNITY MANAGER

47

Ser Community Manager Freelance

Cap. 9

medio y hablar con otros colegas sobre cmo trabajan y qu herramientas usan son dos buenos

CONSEJOS PARA ARMAR UN PRESUPUESTO

Necesitas armar reportes con herramientas de pago? comprar imge

Muchos que trabajan en Social Media creen que el CM debe estar

Sers parte de un equipo para llevar adelante un concurso o una campaa

GUA COMMUNITY MANAGER

48

Ser Community Manager Freelance

Cap. 9

DECIR QUE NO, TAMBIN ES BUENO

qu clientes trabajar y es mejor que te sientas cmodo en todos esos aspectos para que los resultados

LO QUE DEBES EVITAR HACER

GUA COMMUNITY MANAGER

49

BIBLIOGRAFA SUGERIDA PARA

EL COMMUNITY MANAGER

LO QUE NO PUEDE FALTAR EN TUS FEEDS

1

: Mashable public una gua muy completa sobre la nueva red social de
7

8
9

1
2
4
5
7

GUA COMMUNITY MANAGER

50

Bibliografa sugerida para el Community Manager

Cap. 10

EBOOKS Y LIBROS
1

en Publicidad y su lectura es recomendada por @amigerpe

4

cuenta con mucha experiencia en el medio: @

5
: Otra buena recomendacin de @
6

: Plantea cmo desarrollar una estrategia de mercado donde la competen

7

quien durante buena parte de la gua me ayud con sus

8

1
2
4
5
7

GUA COMMUNITY MANAGER

51

GUAS ONLINE

ADICTOS A LA COMUNICACIN

GUA STARTUP

para crear proyectos de comunicacin inde

tegias que toda persona debe conocer al

Visita Adictos a la comunicacin

Visita la Gua Startup

GUA COMMUNITY MANAGER

52

Guas Online

LOS MAESTROS DEL WEB

CURSO ANDROID
sobre Android para el desarrollo de aplica

Visita Los Maestros del Web

Visita el Curso Android

GUA COMMUNITY MANAGER

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Guas Online

GUA ASP.NET

GUA ZEND
cdigo

GUA COMMUNITY MANAGER

abierto

para

desarrollar

apli

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