Nomor

:
Revisi Ke
:
Berlaku Tgl
:

STANDART OPERASIONAL PROSEDUR

IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN KELUHAN
Disahkan oleh:
Kepala Puskesmas

dr. Rita Agustina M.Kes

PEMERINTAH KOTA BANDAR LAMPUNG

UPT DINKES PUSKESMAS RAJABASA INDAH
Alamat : Jalan Pramuka no.01 Komplek Perumahan
Rajabasa Indah, Kecamatan Rajabasa, Bandar Lampung,
35144

Identifikasi Dan Penanganan Keluhan

No. Dokumen
No. Revisi
SOP
Tanggal Terbit
Halaman
PUSKESMAS
RAJABASA INDAH
1. PENGERTIAN

2. TUJUAN
3. KEBIJAKAN

: PKMRBI/SPO/Klm/001
:0
: 2 Januari 2016
:1/2
dr. Rita Agustina
NIP.197408012002122003

Identifikasi dan penanganan keluhan adalah proses pengumpulan keluhan

dan cara mengatasi keluhan yang ada dari pasien di Puskesmas Rajabasa
Indah
Supaya keluhan dari pasien dapat ditindaklanjuti segera untuk
meningkatkan kualitas dan kuantitas pelayanan klinis di Puskesmas
Sebagai pedoman pelaksanaan identifikasi dan penanganan keluhan di
Puskesmas Rajabasa Indah
Pelaksanaan identifikasi dan penanganan keluhan harus mengikuti langkahlangkah yang tertuang dalam SPO

4. REFERENSI
5. PROSEDUR
6. LANGKAHLANGKAH

1.

2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

9.
10.
11.

Pelaksana pelayanan klinis dan petugas pendaftaran menerima keluhan

dari pasien, baik secara langsung, melalui sms, melalui kotak saran
ataupun melalui pengisian instrumen,
Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran mencatat keluhan
dari pelanggan di dalam buku keluhan pelanggan,
Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran melaporkan keluhan
dari pasien kepada coordinator pelayanan klinis,
Koordinator pelayanan klinis menerima laporan dari pelaksana
pelayanan klinis dan dari petugas pendaftaran,
Koordinator pelayanan klinis mengidentifikasi keluhan pasien juga dari
kotak saran yang dibuka tiap bulan,
Koordinator pelayanan klinis melaporkan semua keluhan yang diperoleh
kepada Kepala Puskesmas,
Kepala Puskesmas menerima laporan dari koordinator pelayanan klinis,
Kepala Puskesmas memberikan instruksi untuk melakukan pembahasan
terhadap penanganan keluhan yang dilaporkan coordinator layanan
klinis,
Kepala Puskesmas, koordinator layanan klinis dan semua petugas
membahas mengenai penanganan keluhan pasien
Kepala Puskesmas, koordinator pelayanan klinis dan semua petugas
membuat rencana penanganan terhadap keluhan pasien
Koordinator pelayanan klinis mencatat hasil pembahasan penanganan

keluhan pelanggan,
Koordinator pelayanan klinis dan semua petugas melaksanakan hasil
rencana penangan terhadap keluhan pelanggan,
Koordinator pelayanan klinis mengevaluasi pelaksanaaan keluhan
pasien dengan mengidentifikasi keluhan kembali bulan depan.

12.
13.

7. BAGAN ALIR
8. HAL-HAL
YANG
PERLU
DIPERHATIKAN
9. UNIT TERKAIT
Pendaftaran, BP Umum, KIA/KB, Laboratorium, Apotek
10. DOKUMEN
1. Buku keluhan pelanggan
2. Laporan keluhan pelanggan
3. Notulen rapat

9.Rekaman historis perubahan

N
o

Yang dirubah

Isi Perubahan

Tgl.mulai
diberlakukan

Disahkan oleh
Kepala Puskesmas

IDENTIFIKASI DAN
PENANGANAN KELUHAN

PUSKESMAS

dr. Rita Agustina M.Kes

PK / Yanmed /

RAJABASA
INDAH

DAFTAR
TILIK

No Kode
Terbitan
No. Revisi
Tgl. Mulai
Berlaku
Halaman

: 2013 / 001
:
:
:
:
: 3 halaman

Unit

Nama Petugas

Tanggal Pelaksanaan :

No
1

Langkah Kegiatan
Apakah Pelaksana pelayanan klinis dan petugas pendaftaran

menerima keluhan dari pasien

Apakah Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran
mencatat keluhan dari pelanggan di dalam buku keluhan yang

ada di tiap unit pelayanan

Apakah Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran
melaporkan keluhan dari pasien kepada coordinator pelayanan

klinis
Apakah Koordinator pelayanan klinis menerima laporan dari

pelaksana pelayanan klinis dan dari petugas pendaftaran

Apakah Koordinator pelayanan klinis mengidentifikasi

keluhan pasien juga dari kotak saran yang dibuka tiap bulan
Apakah Koordinator pelayanan klinis melaporkan semua

keluhan yang diperoleh kepada Kepala Puskesmas

Apakah Kepala Puskesmas menerima laporan dari koordinator

pelayanan klinis
Apakah Kepala Puskesmas memberikan instruksi untuk
melakukan pembahasan terhadap penanganan keluhan yang

dilaporkan coordinator layanan klinis,

Apakah Kepala Puskesmas, koordinator layanan klinis dan
semua petugas membahas mengenai penanganan keluhan
pasien

10

Apakah Kepala Puskesmas, koordinator pelayanan klinis dan

semua petugas membuat rencana penanganan terhadap keluhan
pasien

11

Apakah

Koordinator

pelayanan

klinis

pembahasan penanganan keluhan pelanggan

mencatat

hasil

Ya

Tidak

TB

12

13

Apakah Koordinator pelayanan klinis dan semua petugas

melaksanakan hasil rencana penangan terhadap keluhan
pelanggan,

Apakah

Koordinator

pelayanan

klinis

mengevaluasi

pelaksanaaan keluhan pasien dengan mengidentifikasi keluhan

kembali bulan depan
Jumlah
Compliance rate (CR) : ..%
..,..
Pelaksana / auditor