CONTENIDO

INTRODUCCIN / 3
INTRODUCCIN A LOS DERECHOS
DE LOS CONSUMIDORES
1. Derechos reconocidos a los Consumidores / 4
2. Proteccin de los Consumidores
en la Constitucin Nacional / 5
LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR / 6
1. Derecho a la Informacin / 8
2. Derecho a la Salud y a la Seguridad / 10
3. Derecho a la proteccin de los
intereses econmicos / 10
Clusulas Abusvivas / 14
4. Derecho al Trato Digno / 18
LEY DE TARJETAS DE CRDITO / 19

LEY DE LEALTAD COMERCIAL / 20

1. Identificacin de Mercaderas / 20
2. Exhibicin de precios / 21
3. Publicidad / 22
4. Seguridad de los Productos / 22
5. Promociones y concursos / 23
LEY DE METROLOGA LEGAL / 24
CMO REALIZAR UN RECLAMO? / 24
DNDE REALIZAR UN RECLAMO? / 26
SEGURIDAD ALIMENTARIA / 30
DATOS DE CONTACTO / 34
AUTORIDADES / 34

INTRODUCCIN
Desde 2003 se pone en marcha en nuestro pas un proceso de transformacin poltica y social, profunda, revolucionaria, fundado en el impulso al trabajo, en condiciones de pleno derecho, en la produccin nacional, protegida,
competitiva y eficiente y fundamentalmente en el acceso al consumo de todos los sectores populares.
Consumo, trabajo y produccin son los pilares en los que se bas la decisin poltica de recuperar y transformar
nuestro pas apuntando al desarrollo con equidad y a la construccin del poder poltico necesario para dejar
atrs la Argentina de la especulacin y el endeudamiento, de la pobreza, la exclusin y la desocupacin.
Nuestro gobierno promueve el fortalecimiento del mercado interno, la exportacin con valor agregado, la redistribucin de la riqueza, es testigo de ello la Asignacin Universal por Hijo, y la moratoria previsional, formidables
medidas que juntas incluyen a ms de 5 millones de personas.
Esto tambin implica un cuestionamiento a la visin individualista de la defensa de los consumidores. Intentamos que se comprenda que es el Estado el principal responsable de la defensa de los derechos de los consumidores, tanto a travs de las polticas macroeconmicas como en particular por el conjunto de polticas de
ordenamiento del mercado interno que lleva adelante la Secretara de Comercio.
En ese sentido, desde la Subsecretara de Comercio Interior acompaamos esa tarea, impulsando la difusin de
derechos, la participacin y la organizacin social. Trabajamos para erradicar el traslado de la responsabilidad a
los propios consumidores, abogamos por una Argentina para todos y todas, trabajamos por tus derechos.

1. Derechos reconocidos a los Consumidores:

Derecho a la satisfaccin de las necesidades bsicas: Significa que la persona debe tener
acceso a bienes y servicios esenciales: alimentos,
ropa, vivienda, atencin mdica, educacin y condiciones sanitarias apropiadas.
Derecho a la informacin: A recibir del proveedor informacin completa, clara y detallada de
los productos o servicios.
Derecho a la seguridad y la salud: Proteccin del consumidor contra la comercializacin de
bienes que puedan poner en peligro su seguridad
o su salud.
Derecho a la proteccin de sus intereses econmicos: Que el consumidor contrate
en forma equitativa evitando que sea engaado
o presionado y recibiendo toda la informacin
suficiente y apropiada. Derecho a la garanta de
los productos o servicios y un adecuado servicio
post venta.
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Derecho a la libertad de eleccin: Que el

consumidor tenga opciones a la hora de contratar, por lo cual se debe garantizar la libre concurrencia y competencia en el mercado.
Derecho a la educacin para el consumo:
A recibir informacin y educacin para el consumo con criterio crtico, solidario y responsable.
Derecho a la organizacin: Asegurar la participacin y organizacin de los consumidores
para asumir la defensa cuando se afectan sus
intereses.
Derecho a un ambiente saludable: A vivir y
trabajar en un ambiente que no amenace el bienestar presente y de las futuras generaciones.

2. Artculo 42: Constitucin Nacional - Proteccin de los consumidores

Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relacin de consumo, a la
proteccin de su salud, seguridad e intereses econmicos; a una informacin adecuada y veraz; a la
libertad de eleccin, y a condiciones de trato equitativo y digno.
Las autoridades proveern a la proteccin de esos derechos, a la educacin para el consumo, a la defensa de la competencia contra toda forma de distorsin de los mercados, al control de los monopolios
naturales y legales, al de la calidad y
eficiencia de los servicios pblicos, y
a la constitucin de asociaciones de
consumidores y de usuarios.
La legislacin establecer procedimientos eficaces para la prevencin y solucin de conflictos, y los
marcos regulatorios de los servicios
pblicos de competencia nacional,
previendo la necesaria participacin de las asociaciones de consumidores y usuarios, y de las provincias interesadas, en los organismos
de control.
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LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Quines son los consumidores protegidos por esta Ley?
Ley N 24.240 de Defensa del Consumidor protege a todos y a todas, quienes diariamente
ejercemos la funcin de consumidores, eligiendo y decidiendo a la hora de comprar alimentos,
cuando tomamos un micro, cuando hablamos
por telfono, cuando llamamos a un electricista
o a un plomero para que realicen algn arreglo
en nuestra casa.
Cuando desarrollamos todas estas tareas se establece una relacin entre quien realiza la venta o
presta un servicio y quien la recibe.
Esta relacin es desigual porque el Consumidor
no posee los conocimientos necesarios para reconocer la totalidad de las caractersticas o cualidades de un producto o un servicio. As cmo no
le resulta posible negociar las condiciones de la
mayora de los contratos que realiza.
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Por este motivo es que precisa la proteccin del

Estado, que mediante la elaboracin de normas,
equilibra esta desigualdad.

Son consumidores para la

proteccin de la Ley:
- Las personas fsicas (individuos) o jurdicas
(empresas, asociaciones, organizaciones) que adquieren o utilizan bienes o servicios cmo destinatario final, en forma gratuita o paga, en beneficio propio, de su familia o grupo social.
- Los que a consecuencia de una relacin de
consumo adquieren o utilizan bienes o servicios
cmo destinatario final, hacindose extensivo a
su grupo familiar o social.
- Quien de cualquier manera est expuesto a una
relacin de consumo.

El consumidor se encuentra protegido

en todas las etapas de la relacin de consumo:
- Etapa precontractual:
Desde que el consumidor tiene conocimiento
del producto, porque lo ve en una vidriera o recibe una publicidad.
- Etapa contractual:
Cuando el consumidor se comunica con el proveedor o concurre al comercio a fin de comprar
el producto o contratar el servicio y realiza la
compra o contratacin.
- Etapa post contractual:
Luego de que el consumidor ha adquirido el producto o contratado el servicio y precisa informacin o sufre algn inconveniente por el mismo.
Quienes estn obligados al cumplimiento de las
normas de proteccin: La otra parte existente en
toda relacin de consumo es el proveedor, que
por tener especializacin sobre los productos que
vende y mayor poder para negociarlos, la Ley im-

pone una serie de obligaciones a cumplir cuando

contrata con un consumidor.
Ante el consumidor, son responsables todos
quienes intervienen en la cadena de fabricacin y
comercializacin de un producto o servicio.
Es decir, quienes realizan actividades de produccin, montaje, creacin, construccin, transformacin, importacin, concesin de marca, distribucin y comercializacin de bienes y servicios.
No todos los servicios estn incluidos dentro de estas normas cmo el caso de los profesionales que
prestan servicios y requieren para su ejercicio ttulo
universitario y matrcula otorgada por colegios profesionales (abogados, mdicos, arquitectos).
Sin embargo la publicidad que stos realicen
para ofrecer sus servicios, s se encuentra comprendida en las disposiciones de la Ley de Defensa del Consumidor.
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1.

Derecho a la informacin

El consumidor tiene derecho a ser informado en forma cierta, clara y detallada

acerca de todo lo relacionado con las caractersticas
de las cosas o servicios que
obtenga, y sobre todo de
las condiciones de comercializacin.
Antes de contratar, debemos solicitar toda la informacin necesaria para
poder evaluar y comparar
entre otras cosas la calidad, precio y condiciones
de los servicios y productos
ofrecidos. Toda la informacin debe ser brindada
de forma gratuita para el
consumidor.
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IMPORTANTE
- En los productos alimenticios leer todo lo que dicen las
etiquetas, verificando la fecha
de vencimiento.
- Exigir al vendedor la entrega de manuales de uso, catlogos e instrucciones de los
productos.
- Es obligatorio que nos informen sobre los sistemas de
pago, intereses o recargos en
las compras a crdito, las cuales deben estar por escrito.
- Cuando se ofrezcan productos de segunda seleccin,
usados o reconstituidos, se
debe indicar esta caracterstica en forma precisa y visible.

Publicidad:

OFERTA:

Los anuncios publicitarios tienen por objeto dar a conocer un

nuevo producto e incentivar su
venta. Si bien su mensaje est
orientado a promocionar un producto, la informacin brindada
no debe ser falsa ni engaosa.

Cualquier oferta o promocin dirigida a los consumidores, debe ser

cumplida por quin la ofrece durante el tiempo en que se realice.

Los anuncios o folletos publicitarios obligan al vendedor a

cumplir con lo que expresan, y
forman parte del contrato con el
consumidor. Por eso es muy importante conservar los folletos
de ofertas o promociones de los
servicios que se contratan.

Es obligacin que se consigne la

fecha de comienzo y finalizacin
de la oferta, las modalidades, condiciones o limitaciones.
En caso de limitar las unidades
ofrecidas para la venta, se puede utilizar la frase hasta agotar
stock, pero expresando siempre la cantidad de productos
disponibles.

En caso de contradicciones con

otros documentos a la hora de
contratar, es vlido lo ofrecido en
la publicidad si resulta ms favorable al consumidor.
9

2.

Derecho a la SALUD
Y A LA SEGURIDAD

La proteccin del consumidor significa que

las cosas o servicios deben ser suministrados
o prestados de manera que al ser utilizados
en condiciones normales no presenten riesgo
alguno para la salud o la integridad fsica.

Tener en cuenta:
- Los productos importados y los productos o servicios riesgosos deben llevar un manual en idioma nacional sobre su uso y mantenimiento, brindando un
asesoramiento adecuado.
- En caso de comprar productos daados o en mal estado, deber informar a la autoridad competente, con el
objeto de evitar daos a dems consumidores.
- Si el consumidor sufre un dao como consecuencia
de las fallas de un producto o de la prestacin de un
servicio, sern responsables el proveedor, el vendedor
y quien haya puesto su marca en el producto o servicio.
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3.

Derecho a PROTECCIN DE
LOS INTERESES ECONMICOS

Garanta de los productos

Al adquirir productos durables (electrodomsticos, muebles, indumentaria) el consumidor goza
de una garanta obligatoria prevista por la ley, la
que llamamos garanta legal y que cubre cualquier defecto que impida que el producto funcione normalmente.
a. Vigencia del plazo de garanta legal:
La garanta legal tiene una vigencia por seis meses
en el caso de adquisicin de cosas nuevas y de tres
meses en el caso de cosas usadas o reparadas.
Siempre a partir de la entrega al comprador.
b. Garanta contractual:
Adems, el producto puede tener una garanta
voluntaria que la otorga el fabricante o el vendedor del producto. Esta garanta puede fijar ciertas
condiciones y limitaciones por lo cual es recomendable leer sus clusulas atentamente.

c. En caso de que el producto requiera

reparaciones se debe tener en cuenta que:

d. Reparacin no satisfactoria:

- El transporte al taller o fbrica deber ser realizado por el responsable de la garanta.

Si la reparacin no resulta satisfactoria porque el

producto reparado no qued en las condiciones ptimas para su uso normal, el consumidor puede:

- Los gastos de flete y seguro se encontrarn

tambin a su cargo.

- Pedir que le cambien el producto por uno igual

en buen estado.

- El tiempo que dure la reparacin deber agregarse a la duracin de la garanta legal.

- Devolver el producto en el estado en que se encuentre, a cambio de la devolucin del dinero.

Los fabricantes, importadores y vendedores de

productos durables, deben asegurar un servicio
tcnico adecuado y el suministro de los repuestos
y/o partes del producto.

- Obtener una reduccin proporcional del precio.

- Se puede solicitar la reparacin de los daos
causados al consumidor por ste hecho.

DO

NTIZA
PRODUCTO GARA

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Las condiciones ptimas son las necesarias para su

uso normal, siguiendo las normas del fabricante.

Factura o comprobante de venta

La factura de compra o de servicio es el documento que acredita la relacin de consumo con la empresa o comercio. Por este motivo es fundamental pedirla y conservarla ya que ser importante
en caso de precisar un reclamo.
En la factura de compra debe constar:
- Descripcin y especificacin del producto.
- Nombre y domicilio del vendedor, fabricante
o importador.
- Caractersticas de la garanta que brinde
el vendedor.
- Plazos y condiciones de entrega.
- Precio y condiciones de pago, con los costos
adicionales que hubieren.
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Incumplimiento del vendedor o proveedor:

Puede que existan problemas con lo que se compra, en este caso es recomendable avisar al vendedor lo antes posible.
Si no se puede volver al comercio a los pocos
das de haber realizado la compra, puede llamar
por telfono al comercio para informar su queja.
Tome nota de la conversacin, y pida el nombre
de las personas con las que habla.
Si el proveedor no cumple con lo ofrecido o con lo
contratado, el consumidor puede a su eleccin:
- Exigir que se cumpla lo pactado, siempre que
esto sea posible.
- Aceptar un producto o servicio equivalente al
ofrecido o contratado.
- Rescindir el contrato y pedir la devolucin del
dinero pagado.

En algunos casos pueden ofrecer al consumidor, en

vez de la devolucin del dinero, una nota de crdito
para que la utilice en el comercio. Si la acepta, es probable que luego no pueda obtener la devolucin del
dinero. Por lo tanto, si no desea nada ms del comercio, puede ocurrir que se quede con una nota de crdito no deseada. Ms an, algunas notas de crdito
tienen fecha de vencimiento.
Para que estos derechos puedan ser exigidos es
muy importante que el consumidor solicite el contrato o la oferta por escrito y lo conserve.
El consumidor no podr realizar reclamos o efectuar una queja en las siguientes situaciones:
- Si se encontraba advertido por el vendedor de fallas en los productos de segunda seleccin.
- Si el consumidor da el producto a causa de uso
indebido.
- Si luego de la compra se arrepiente de la eleccin
del artculo. Ej: modelos, talles, colores.
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Qu son las Clusulas Abusivas?

Hay determinadas acciones entre proveedor y
consumidor que se realizan a travs de contratos
llamados de adhesin. Ej: abrir una cuenta en
un banco, obtener una tarjeta de crdito, contratar servicios de medicina prepaga, contratar un
servicio de telefona celular, participar en planes
de ahorro para la adquisicin de un auto.

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ANTES DE FIRMAR UN CONTRATO

LEER TODAS LAS CLUSULAS
Los criterios para determinar
que una clusula es abusiva son:

Los contratos de adhesin son aquellos en que

el consumidor no discute su contenido ni negocia
sus clusulas sino, simplemente, acepta contratar con la redaccin propuesta por el proveedor.

- Que la clusula tienda a limitar la responsabilidad

por daos. Ej: no asumir el riesgo de daos que le
pueden ocasionar a un auto en el estacionamiento.

Estos contratos, en muchas ocasiones, suelen

contener clusulas abusivas, que son aquellas
que implican una ampliacin de los derechos a
favor del proveedor o una restriccin de los derechos del consumidor.

- Que la clusula implique una renuncia o restriccin de los derechos del consumidor o amplen los
derechos del proveedor. Se refiere a todas las clusulas que tiendan a negar los legtimos derechos
de los consumidores. Ej: exigir el pago de todas las
facturas y deudas antes de dar de baja un servicio.

La Ley de Defensa del Consumidor fija una serie

de criterios para determinar qu clusulas son
abusivas en los contratos.

- Que la clusula tienda a invertir la carga de la

prueba contra el consumidor.

Si usted considera que una clusula es abusiva y

no quiere estar ligado a ella, puede contactarse con
la Subsecretara de Defensa del Consumidor y pedir
asesoramiento.
Contratacin de Servicios
Los prestadores de servicios estn obligados a
respetar los trminos, condiciones y modalidades
que le hayan ofrecido.
En los contratos de reparacin, es obligacin
del prestador del servicio emplear materiales o
productos nuevos o adecuados al producto de
que se trate, salvo que el consumidor autorice lo
contrario por escrito.

a. Presupuesto
El prestador de un servicio debe entregar un
presupuesto que contenga como mnimo los
siguientes datos:
- Nombre, domicilio y otros datos del prestador
del servicio.
- Datos de inscripcin en la AFIP.
- Descripcin del trabajo a realizar.
- Descripcin detallada de los materiales a emplear.
- Los precios, diferenciando el costo de los materiales y la mano de obra.
- Duracin del trabajo.
- Si se otorga o no una garanta voluntaria. En
caso afirmativo, sus caractersticas y duracin.
- Plazo para la aceptacin del presupuesto.
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Si fuera necesario algn costo o servicio adicional

para la prestacin del servicio y no est incluido en
el presupuesto, se deber comunicar al consumidor antes de su realizacin o utilizacin.
b. Defectos en el trabajo realizado
Si dentro de los 30 das de realizado el trabajo, aparecen defectos o fallas, el prestador se encuentra
obligado a corregirlos, sin costo adicional para el
consumidor.
c. Garanta del servicio
En la garanta del servicio deber constar, por
escrito:
-La correcta identificacin del trabajo realizado.
-El tiempo de vigencia de la garanta, la fecha de
iniciacin del perodo y las condiciones de validez de la misma.
-La identificacin de la empresa que la har efectiva.
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OPERACIONES DE CRDITO
PARA EL CONSUMO
Cuando el consumidor solicita un prstamo o
compra un objeto cuyo pago se financia en cuotas, est realizando operaciones financieras para
consumo o de crdito para el consumo.
Existen en el mercado una gran variedad de formas de crdito: prstamos personales, prstamos prendarios, crditos para consumo, tarjetas
comerciales, tarjetas de dbito y de crdito, etc.
a. Informacin obligatoria: Para proteger al
consumidor, la ley indica la informacin mnima
que obligatoriamente debe brindarse por escrito
y de modo claro al consumidor:
- La descripcin del bien o servicio objeto de compra o contratacin, para los casos de adquisicin
de bienes o servicios.
- El precio al contado, slo para los casos de operaciones de crdito para adquisicin de bienes o servicios.

- El importe a desembolsar inicialmente, de existir, y el monto financiado.

- La tasa de inters efectiva anual. Si falta este
dato el consumidor debe abonar intereses ajustados a la tasa pasiva anual promedio del mercado difundida por el Baco Central de la Repblica
Argentina vigente a la fecha de celebracin del
contrato. Esta siempre resultar ser una tasa
menor a lo contratado.

b. Financiacin por terceros: Si para realizar un

contrato est previsto que un tercero nos otorgue un
crdito de financiacin, si no se otorga este crdito, no
puede existir costo alguno para el consumidor.
Por ello, si el consumidor realiz algn pago de
contado, anticipos o gastos, deben serle restituidos en su totalidad.

- El total de los intereses a pagar o el costo financiero total.

c. Acciones judiciales: Si por motivo del contrato se

inicia una accin judicial contra el consumidor siempre va a corresponder el tribunal de la jurisdiccin del
domicilio donde efectivamente viva el deudor.

- El sistema de financiacin del capital y cancelacin de los intereses.

-No firme documentos que dejen datos en blanco, ya que podran ser llenados en su perjuicio.

- La cantidad, periodicidad y monto de los pagos

a realizar.

-Exija que le entreguen copia del contrato y reclame la devolucin del documento que firm al
abonar la ltima cuota.

- Los gastos extras, seguros o adicionales, si los

hubiere.

-No dude en requerir la orientacin de un organismo de defensa del consumidor.

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4.

Derecho aL TRATO DIGNO

Con la reciente reforma de la Ley N 24.240

se incluye el artculo 8 bis en el que se reconoce el derecho de los consumidores a un
trato digno y equitativo, ya mencionado en
la Constitucin Nacional. De esta forma se
intenta dignificar su rol como personas en la
relacin de consumo.
Este derecho genera el deber de los proveedores de garantizar condiciones de atencin, trato digno, equitativo y no discriminatorio a los
consumidores o usuarios.
Esto significa que deben abstenerse de realizar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias
o intimidatorias. Por ejemplo, el sonar de las
alarmas de un comercio que hace pensar que
el consumidor est robando un producto, manifestar pblicamente la falta de dinero para
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comprar un producto, o soportar insultos o

gritos de dependientes, o negarle el acceso a
un servicio por su vestimenta, nacionalidad o
rasgos fsicos.
Est prohibido adems, realizar cualquier diferenciacin en precios, calidades tcnicas o
comerciales a los consumidores extranjeros.
Se protege tambin al consumidor en los reclamos extrajudiciales por deudas, ya que la
ley prohbe a las empresas utilizar ningn medio que parezca un reclamo judicial a fin de
que el consumidor no caiga en error o engao
sobre la naturaleza del reclamo. Ej: enviar una
comunicacin por carta simple que se rotule
cdula documentada.

LEY DE TARJETAS DE CRDITO

La Ley N 25.065 de Tarjetas de crdito posibilita al
usuario realizar compras o contratar servicios, obtener prstamos y anticipos de dinero del sistema,
permitiendo adems diferir el pago o financiarlo.
Es conveniente tener presente que:
- Para que el contrato de tarjetas de crdito sea
vlido debe estar firmado por las partes, emisor
y consumidor.
- El consumidor adems debe recibir de conformidad las tarjetas para que el contrato sea vlido.
- Est prohibido el envo de tarjetas que generen algn cargo sin el requerimiento previo del consumidor.
- El titular de la tarjeta dentro de los 30 das de recibido el resumen, puede impugnar o desconocer cargos
o dbitos indebidos. Durante este trmite, hasta su
conclusin, el uso de la tarjeta no puede ser obstaculizado ni cobrados los cargos o dbitos cuestionados.
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ley de lealtad comercial

La Ley N 22.802 de Lealtad Comercial establece
reglas claras para la identificacin de productos y
servicios que se ofrecen en el mercado.
Esto representa una forma elemental de cumplir
con el deber de informacin que tienen los proveedores, y a la vez el derecho a la informacin
que tienen los consumidores.
Abarca temas relacionados con nuestra vida cotidiana y junto con otras resoluciones que la reglamentan, determinan los requisitos para:
- Identificacin de mercaderas
- Exhibicin de precios ya sea en los comercios
como en la publicidad
- Realizacin de promociones y concursos con
entrega de premios
- Publicidad engaosa
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- Informacin y control de contenidos netos

- Modalidades y casos para el fraccionamiento de
mercaderas
-Seguridad para productos peligrosos
1. Identificacin de mercaderas
La correcta identificacin de los bienes tambin
hace al derecho a la informacin veraz y oportuna
que deben tener los consumidores respecto de
las caractersticas de los productos que consumen. La identificacin de mercaderas se refiere
al rotulado y/o etiquetado de productos.
Los frutos o productos que se comercialicen envasados deben contener la siguiente informacin:
-Denominacin del producto
(Ej: tomate perita pelado)

-Origen
(pas dnde fue fabricado)

Los precios de los productos deben ser exhibidos

o publicitados,

-Calidad, pureza o mezcla

(Ej: ingredientes que contienen los alimentos, material con que fue fabricada una cartera)

-Por unidad
-En forma clara
-Visible
-Legible
-Horizontal

-Medidas netas de su contenido

(Ej: 1kg, 1 litro, 20cm x 20cm).
Esta informacin debe estar en un lugar visible. Si
se trata de productos peligrosos, reparados o de calidad inferior, se deber indicar en forma destacada.
2. Exhibicin de precios
Es obligatorio exhibir los precios tanto de productos
como de servicios, en el momento previo a la compra o contratacin, ya que posibilita al consumidor
realizar una compra informada, libre y conciente.

En el caso de las vidrieras, todos los productos

exhibidos deben tener su precio a la vista, salvo que se dediquen exclusivamente a la venta
mayorista.
Si bien se deben respetar las mencionadas caractersticas, las formas para exhibir precios varan
segn el rubro y las modalidades de exhibicin en
los locales comerciales. No es lo mismo un supermercado, un restaurante, un local de comidas, un
hotel, una carnicera, una panadera, productos de
venta al peso, garajes y playas de estacionamiento, combustibles, entre otros rubros.
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3. Publicidad
El control de la publicidad tambin hace a resguardar el derecho a la informacin que tiene el consumidor. Debe ser cierta, clara y detallada. Segn
el Art. 9 de la Ley de Lealtad Comercial, publicidad
engaosa es la que contiene afirmaciones u omisiones explcitas o implcitas acerca de las caractersticas o propiedades, naturaleza, origen, calidad,
pureza, mezcla, cantidad, uso, precio, condiciones
de comercializacin o tcnicas de produccin de los
productos o servicios que anuncia y que puedan
inducir a error o engao al consumidor.
Algunos ejemplos de publicidad engaosa en el
marco de esta ley son:
- Una empresa automotriz publicita la venta de
un modelo de camioneta con reproductor de CD, y
luego se comprueba que dicho modelo no sale al
mercado con ese accesorio.
- Algunas compaas de telefona celular infor22

man a sus usuarios que pueden realizar consultas gratuitamente a un nmero 0810, cuando en
verdad se constat que se refiere a una lnea que
tiene costo para el consumidor que llama.
- Una marca de adelgazantes que promete en su
publicidad bajar 4kg. en 4 das. A raz de diferentes
intervenciones de esta Subsecretara por denuncias recibidas, se comprob que en ningn caso las
empresas involucradas pudieron demostrar efectivamente el cumplimiento de lo publicitado.
4. Seguridad de los productos
Para proteger la seguridad de los consumidores, existe la obligacin de obtener una certificacin del cumplimiento de requisitos mnimos
de seguridad, establecidos en normas tcnicas
IRAM; IEC; ISO- respecto a determinados productos que la autoridad consider necesario
como ser: los productos elctricos, los juguetes,
bicicletas de uso infantil, encendedores, el acero
estructural para la construccin, elementos de

proteccin personal (cascos y calzado de seguridad

de uso industrial).
Son obligatorias adems las certificaciones sobre
la informacin, como los regmenes de eficiencia
energtica para conocer el consumo en heladeras,
refrigeradores y freezers, y cierto tipo de lmparas,
o productos como calzados y papeles.
Tambin existen normas de seguridad para los productos de uso domstico que por su composicin
puedan resultar peligrosos, obligando a utilizar envases con cierres que impidan la apertura accidental
por parte de los nios.
Estos productos deben exhibir el sella de seguridad
argentino en un lugar visible o en su embalaje, y garantiza al consumidor que cumple con las normas de
seguridad requeridas. El incumplimiento de esta exhibicin debe ser denunciado.
El sello de seguridad argentino:

5. Promociones y concursos
La Ley de Lealtad Comercial, en su Art. 10, prohbe
la realizacin de concursos o sorteos con intervencin del azar (en el caso de los cupones de sorteos u
otros) en los que la participacin se encuentre condicionada a la compra de algn producto o servicio.
Siempre debe estar previsto algn mecanismo de
participacin no sujeto a la compra del producto o
la contratacin del servicio.
Las bases de los sorteos deben contener:
- Plazo de vigencia del evento
- Forma de participacin gratuita en el concurso
- Probabilidad matemtica de adjudicacin de premios
- Fecha y lugar dnde se realizar el sorteo
- Listado completo de premios
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ley de Metrologa Legal

RECLAMOS

La Ley N
19.511 de Metrologa Legal
establece las
condiciones
tcnicas que
deben cumplir
los instrumentos de medicin del pas,
principalmente
para ser utilizados en transacciones comerciales: balanzas, surtidores de
combustibles, relojes taxmetros, etc.

Cuando advertimos que no se respetan nuestros derechos como consumidores, debemos presentar un
reclamo. Es conveniente agotar la instancia de reclamo ante la empresa, antes de dirigirse a la autoridad.

Para asegurar el funcionamiento de los sistemas

de pesos y medidas en el mercado, los comercios
deben contar con instrumentos de medicin habilitados y a su vez stos deben ser verificados en
forma peridica por un organismo de control.

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Cmo realizar un reclamo?

Para que ste resulte efectivo, es recomendable
seguir los siguientes pasos:
- Recordar los hechos claramente.
- Regresar al comercio lo antes posible.
- Llevar, si lo tiene, el recibo o la factura de compra
y en caso de ser necesario entregar una copia al
comercio. Jams entregar la factura n cualquier
documentacin original.
- Explicar el problema, expresar lo que se desea y
determinar un lmite de tiempo.

para un reclamo:
resulta de utilidad:

tener en cuenta:

Intentar siempre dejar el reclamo por escrito y conservar una copia sellada o con
constancia de recepcin.

- Antes de llamar, hacer

una lista de lo que se
quiere decir.

En muchos casos, resulta

conveniente no dejar de realizar los pagos estipulados,
aunque no se encuentre resuelto el problema. En estos
casos es conveniente buscar
asesoramiento profesional.
Guardar las copias de todas las
cartas enviadas y recibidas.
Mantener adems un registro de los eventos y llamadas telefnicas.

- Tener en mano los

recibos, facturas y dems
documentos.
- Pedir el nombre de
todas las personas con
las que habla.
- Anotar fecha y hora
de las llamadas y los
datos importantes de
la conversacin.
- Solicitar nmero
de reclamo.

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En caso de realizar un reclamo escrito,

es conveniente que contenga:
-La descripcin del producto o servicio.
-Fecha y lugar donde fue adquirido el producto o contratado, o realizado el servicio.
-Costo de la compra y trabajo.
-Expresar claramente las fallas o defectos y la actitud
tomada por el consumidor ante ellas.
-Describir con quin habl y lo ocurrido a partir del reclamo.
-Expresar lo que quiere que se realice para la resolucin del problema: Ej: reparacin, reemplazo del producto, reembolso del dinero, reduccin del precio.
-Guardar las copias de todas las cartas enviadas.
-Enviar las copias, nunca los originales ni las facturas,
recibos, contratos, certificados, garantas.

26

Dnde realizar reclamo?

1. Reclamo ante el organismo
de Defensa del Consumidor
Si el consumidor presenta una denuncia contra el
proveedor, tendr acceso a una instancia de conciliacin que puede permitirle lograr un acuerdo
definitivo sobre el asunto.
En esta primera etapa, este organismo facilita
una conciliacin entre ambas partes.
Si la conciliacin no tiene xito, se continuar con
un proceso para aplicar, si resulta pertinente, sanciones a la empresa, y si correspondiere, el organismo podr obligar al proveedor a resarcir el dao
directo que haya sufrido el consumidor sobre sus
bienes o su persona hasta un monto determinado.
Tambin el consumidor podr recurrir a la Justicia
para obtener un resarcimiento efectivo.

2. Sistema Nacional de Arbitraje

de Consumo
El arbitraje es un medio alternativo de resolucin
de conflictos, rpido, eficaz y gratuito.
Las partes se presentan voluntariamente y lo
decidido es inapelable, o sea que no se podr revisar la decisin.
El arbitraje prevee la conformacin de un tribunal
compuesto por tres rbitros: uno representar a
las asociaciones de consumidores, otro representar al sector empresario y el tercero se denomina
rbitro institucional, en representacin del Estado.
No es necesario para ninguna de las partes asistir
con un abogado. En el Tribunal que funciona en
la Subsecretara de Defensa del Consumidor, si el
reclamo es inferior a los $500, el tribunal estar
conformado slo por el rbitro institucional (representante del Estado).

En un primer momento, las partes expondrn

su caso. Luego se las invitar a conciliar, si no
llegan a un acuerdo, los rbitros sern quienes
tomen la decisin. Las partes gozan de todas las
garantas para ser escuchadas, ofrecer pruebas
y defender sus derechos.
Existe un Registro en el cual se encuentran las
empresas que adhieren a este sistema, comprometindose a presentarse ante cualquier reclamo
de un consumidor.
Si el problema de un consumidor se relaciona con
una empresa que no se encuentra en este registro, igualmente podr presentar su reclamo y el
tribunal se contactar con la empresa.
Si esta no acepta someterse al arbitraje de consumo, su trmite se derivar para que sea tratado
como una denuncia.
Este sistema arbitral es voluntario y gratuito.
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3. Reclamo ante una Asociacin

de Consumidores
Las Asociaciones de Consumidores son organizaciones civiles que deben ocuparse de:
- Velar por el cumplimiento de los derechos de los
consumidores.
- Brindar informacin, educacin y orientacin a
los consumidores.
- Tramitar los reclamos que acercan los consumidores ante las empresas, para intentar un acuerdo satisfactorio.
-Actuar ante la justicia o la autoridad administrativa representando a uno o a un conjunto de
consumidores.

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Estas asociaciones pueden promover una mayor

participacin del pueblo en el intercambio de productos y servicios.
Las asociaciones de consumidores pueden tramitar
los reclamos que acercan los consumidores ante las
empresas, para intentar un acuerdo satisfactorio. Si
la gestin no resulta exitosa, remitirn el caso a un
organismo de Defensa del Consumidor.
4. Poder Judicial
Para llevar un reclamo ante la justicia es necesaria la asistencia legal de un abogado.
Reclamos por Servicios Pblicos Domiciliarios
Los servicios pblicos cuentan con una regulacin
especfica que puede surgir de los respectivos contratos de concesin, es el caso de los servicios pblicos
privatizados; o de normativas que los regulan, como
las emitidas por los respectivos Entes Reguladores.

Para estos servicos tambin resulta de aplicacin

la Ley de Defensa del Consumidor, por lo que se
pueden presentar los reclamos ante el Ente de
Control del servicio o ante los organismos de defensa del consumidor.
Son ejemplos de motivos de reclamos:
- Error en la facturacin de productos y servicios.
- Planes comerciales arbitrarios.
- Publicidad engaosa.
- Incumplimiento de ofertas.
- Falta de informacin.
- Fallas en la calidad de productos y servicios.
- Incumplimiento de garantas.

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Seguridad alimentaria
El consumo de alimentos
Los alimentos constituyen, junto con los servicios pblicos (fundamentalmente agua y saneamiento, energa elctrica, gas, telecomunicaciones), los bienes y servicios elementales para la
vida individual y colectiva de las sociedades.
El acceso de toda la poblacin
a los alimentos necesarios para llevar
adelante una
vida digna,
integra el
primer
derecho
de los
consumidores.

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Conocer nuestros derechos como consumidores en relacin con los alimentos que compramos y consumimos:
-Que se respeten los precios regulados y/o acordados
-Que se ofrezcan y dispongan los productos con precios
regulados y/o acordados
-Que tengan un correcto etiquetado
-Que sus precios sean exhibidos en forma clara en los
lugares de venta
-Que no existan diferencias de precios entre lo cobrado
en la caja y lo exhibido en la gndola
-Generar capacidades para comprar con criterios racionales,
eficientes y nutricionales que nos permitan tener una actitud crtica ante la influencia de los medios de comunicacin,
las publicidades y las tcnicas de marketing, que no siempre
impulsan modelos saludables de alimentacin ni ofrecen informacin veraz, clara y detallada de los alimentos.

Alimentos de la estacin
El consumo de productos de la estacin tiene
muchas ventajas: menor precio y mejor calidad,
aunque la conservacin de los alimentos ya
no es problema gracias a las posibilidades
de refrigeracin.
Si bien los avances tecnolgicos en el sector de la alimentacin nos permiten
disfrutar de una amplia variedad
de productos en cualquier poca,
los alimentos propios de cada estacin,
pueden convertirse en una dieta ms variada
y nutritiva, y con un sabor ms destacado.
Las frutas y verduras del verano contienen mucha agua.
Las de otoo e invierno contienen ms vitamina C.
Las de primavera, gracias a su variedad de colores,
nos aportan muchas otras vitaminas.

Por qu consumir
alimentos de estacin?
- Estn en su mejor momento.
- Son ms sanos / Se cultivan en condiciones climticas adecuadas y
completan su calendario natural.
Ofrecen buen aporte nutricional y
mantienen sus propiedades.
- Son ms baratos / Los alimentos de temporada suelen ser ms
econmicos. La disponibilidad en comercios es mayor, y al aumentar la oferta, el
precio disminuye.
- Son ms ecolgicos / Al consumir alimentos de
temporada contribuimos a respetar el medioambiente, su ciclo natural y la zona reduce el gasto
energtico y la contaminacin, evitando los monocultivos intensivos que agotan la tierra.
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Regionalidad

Adquisicin de alimentos

Los alimentos de la regin son caractersticos e

identifican a una zona o regin geogrfica. Cada
provincia, cada regin, tiene sus productos de mucho valor nutricional. Sin embargo, no son incorporados en la mesa familiar. Las ventajas de su consumo a nivel familiar se refieren a los costos. Las
ventajas de produccin y elaboracin de productos
regionales influye en el desarrollo local porque:

La alimentacin comienza desde la compra y debe

considerarse el valor nutritivo de los alimentos.
Saber elegir los alimentos ms baratos entre los
que tienen muy buen aporte nutritivo es aprender
a administrar la compra. Es tener una buena economa domstica.

-Diversifica y mejora la calidad de productos.

-Se obtienen mayores volmenes de produccin.
-Se reducen costos.
-Se mejoran los precios de venta.
-Se abren nuevos mercados.
-Se incrementa la mano de obra local.
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La alimentacin comprende un conjunto de actos

voluntarios y conscientes que van desde la eleccin, preparacin e ingestin de los alimentos, relacionados con el medio ambiente.

Tambin es importante:
Comprar alimentos que estn en su envase original.

Asegurarnos:
- Que el lugar donde adquirimos los alimentos se
encuentre limpio, y reuna condiciones de higiene
y seguridad.

- Que el personal que manipula las carnes, pollos,

pescados, quesos y fiambres, tengan la indumentaria higinica; y si fracciona los alimentos, utilice
guantes descartables.
- Que los envases se encuentren sanos, sin xido
ni prdidas de lquidos, y que tengan los rtulos
o etiquetas dnde pueda leerse perfectamente el
nombre del alimento, los ingredientes, la forma de
conservar y prepararlo, y los nmeros de aprobacin del producto.
- Que los alimentos no se encuentren vencidos y
slo comprar los que estn prximos a vencerse si
se tiene la seguridad de consumirlos de inmediato.
Que la informacin del peso del alimento se encuentre en la cara principal del envase y coincida
con el tamao del envase.
- Que los alimentos refrigerados se encuentren en
las gndolas con el fro adecuado.

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DATOS DE CONTACTO

AUTORIDADES
Dra. CRISTINA FERNANDEZ DE KIRCHNER
Presidenta de la Nacin
DR. Axel Kicillof
Ministro de Economa y Finanzas Pblicas

www.consumidor.gob.ar
consultas@consumidor.gob.ar

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Lic. Augusto Costa

Secretario de Comercio
Lic. Ariel Langer
Subsecretario de Comercio Interior

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