SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Creacin y Adecuacin de
Programas de Formacin Virtual y a
Distancia
Gua de Aprendizaje para el Programa de
Formacin Complementaria Virtual

Versin: 01
Fecha:
2013

08-10-

Cdigo: G001P002-GFPI

ANEXO DE LA GUA DE
APRENDIZAJE N 1
DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE 1. CRM

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la gua de aprendizaje N 1, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.

Respuesta tem 3.2Actividades de contextualizacin e identificacin de

conocimientos necesarios para el aprendizaje).

Redacte en un pequeo prrafo de 10 lneas, cual es la informacin bsica y relevante

que requiere una empresa de sus clientes:

La informacin bsica y relevante que la empresa requiere del cliente es

mantener el marketing,mantener la base de datos actualizada de cada
uno de ellos para asi mantener su satisfacion con los productos y
servicios que ellos adquieran,para mantener esas labores de marketing
dando a si un enfoque bsico a la empresa de lo que el cliente le
gusta,lo que mas le compra para asi mantener un stock de la empresa
lleno. En base a todo esto es de suma importancia mantener la
informacin actualizada de nuestros clientes de forma tecnolgica
orientando asi la filosofa que nuestra empresa maneja,manteniendo
estrategias de mercado que nos sirva para mantener satisfecho a
nuestros clientes.

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SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI

Respuestas para el tem 3.3Actividades de apropiacin del conocimiento

(Conceptualizacin y Teorizacin).

A continuacin se presenta los insumos necesarios para realizar el cuadro de correspondencias

planteadas, aplique los conocimientos adquiridos en los materiales de estudio disponibles.
1

AdquirirFidelizarRentabilidad

Productos-Complementarios-Productos
de mayor calidad

B2B

Mercadeo a travs de redessociales.

CRM

Fases del CRM

Cross Sell . Up Sell

Herramienta de comunicacintelefnica
con el cliente.

Facebook Twitter

Operaciones Comerciales denegocios

entre empresassoportadas por TIC.

Call Center

Estrategia de Negocioenfocada en
administrar la Relacin con el Cliente.

Respuestas para el tem 3.4Actividades de transferencia del conocimiento.

Una vez haya participado en el espacio de debate, tendr insumos suficientes y

fundamentos bsicos para realizar un ensayo en el cual resalte la importancia de aplicar
la estrategia CRM en la empresa.
Redacte su ensayo expresando en sus propios trminos conclusiones sobre este tema, en
un escrito no mayor a 2 pginas.

ENSAYO
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Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI

EL CMR NO ES UN PAQUETE DE SOFWARE PERO LA TECNOLOGIA ES

PARTE IMPORTANTE DEL CRMPORQUE HA FACILITADO EL
CRECIMIENTO Y EVOLUCION DE LA RELACION CON LOS
CLIENTES,CRM ES UNA ESTRATEGIA DE NEGOCIO DONDE EL
CLIENTE ES LA PARTE FUNDAMENTAL PARA LA EMPRESA,EN DONDE
EL CLIENTE QUEDE SATISFECHO CON EL SERVICIO PRESTADO Y
EVITAR QUE SE VALLA PARA LA COMPETENCIA COMO LA DE
MARKETING,UTILIZANDO UNA BASE DE DATOS DONDE CONOCE AL
CLIENTE Y SATISFACE SUS NECESIDADES Y LA EMPRESA SIGA
SURGIENDO,LUEGO DE TENER RELACION CON EL CLIENTE Y HAGAN
LA VENTA DEL PRODUCTO FIRMEN UN CONTRATO,HACIENDO UNA
TRANSACION HACIENDO UNA FACTURA Y ESTA INFORMACION SERA
ALMACENADA EN UNA BASE DE DATOS,LUEGO DE LA VENTA
VERIFICAR SI EL CLIENTE RECIBIRA EL PRODUCTO Y ESTE
SATISFECHO POR SU COMPRA ,ES NECESARIO UTILIZAR EL CALL
CENTER Y UNA PLATAFORMA DE SOFWARE ENFOCADA EN UN CRM
PARA OBTENER MAS CLIENTES,EL CRM SURGIO DESDE 1980 CON EL
MERCADO A TRAVES DE BASE DE DADOS,POR MEDIO DEL
COMPUTADOR SE ALMACENABA LOS DATOS,EN 1995 SE CREO CALL
CENTER Y POR PRIMERA VEZ SE UTILIZO LA EXPRESION DE
ADMINISTRACION DE RELACION CON EL CLIENTE,SE CREO CSS
PARA ACTIVIDADES DE POST VENTA,Y ERA ALMACENADO EN UNA
BASE DE DATOS,A PESAR DE QUE NO CUMPLIA CON SUS
PROPOSITOS SE VONVIRTIO EN LA BASE MAS IMORTANTE PARA
CALL CENTER.
EN 1996-1998 SE CREO LA ERP PERO LAS EMPRESAS FUERON
DECAYENDO PORQUE NO SATISFACIAN A LOS CLIENTES COMO
DEBIA SER,SE CREO EL E-CRM PERO FRACASO TAMBIEN,A INICIOS
DEL 2000 SE CREO CRM-ESTRATEGIA TRABAJO SINCRONIZADO Y EN
EL 2OO2 SE COMENZO A ENTENDER QUE EL CRM ERA MAS UNA
ESTRATEGIA DE NEGOCIO QUE UNA IMPLEMENTACION DE
SOFWARE,EN EL 2008 SE CREO ECOSISTEMA SOCIAL DONDE
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Versin: 02
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UTILIZABAS LAS REDES SOCIALES FACEBOOK Y TWITER TUVO

MUCHO APOGEO PERO HASTA EL AO 2010SE CREO CRM-SOCIALY
COMPRENDIERON QUE TENIAN QUE TRABAJAR EN GRUPO LA
TECNOLOGIA Y LAS PERSONAS QUE TRABAJABAN EN LA EMPRESA
PARA LOGRAR QUE EL CLIENTE QUEDARA SATISFECHO.EN EL 20112012 SE CREOCRECIMIENTO SOCIAL,EN EL 2013 CRM MOVIL,HASTA
EL 2016SE INCRERMENTARON LAS VENTAS PASANDO DE 12.9
BILLONES EN EL 2012 A 18.4 BILLONES ENEL2016,TAMBIEN HUBO
INCREMENTO EN LA PLATAFORMA.
LAS FASES DE LA CRM SON
1.AQUIRIR NUEVOS CLIENTES MOSTRANDO LAS
PROMOCIONES,DESCUENTOS Y PRUEBAS DE PRODUCTO.
2.AUMENTAR LAS VENTAS CON LOS CLIENTES ACTUALES,HACIENDO
VENTAS CRUZADOS CON PRODUCTOS ADICIONALES PARA QUE EL
CLIENTE QUE DE SATISFECHO.
3.FIDELIZAR AL CLIENTE,QUE EL CLIENTE SEA LEAL OFRECIENDOLE
ESTRATEGIAS PRESTANDOLE ASESORIA LAS 24 HORAS,BENEFICIOS
POR COMPRAS FRECUENTES Y COMUNICACIN PESONALIZADA.
EL CLIENTE COMO PARTE CENTRAL DE LA EMPRESA NECESITA
PRIMERO FIDELIZACIONDONDE SE BUSCAN LOS CLIENTES Y EL
OBJETIVO ES TENER MAS CLIENTES Y QUE QUEDEN SATISFECHO Y
NO AUMENTAR EL COSTO DEL PRODUCTO PARA QUE EL CLIENTE NO
SE VAYA PARA LA COMPETENCIA,PORQUE ENTRE MAS CLIENTE
HAYA LA EMPRESA INCREMENTA LAS VENTAS.
PARA QUE HAYA UNA BUENA VENTA DEBEMOS BUSCAR
ESTRATEGIAS PARA IMPLEMENTAR EL NEGOCIO Y LO PRIMERO QUE
SE DEBE HACER ES ADQUIRIR LOS CLIENTES,AUMENTAR LOS
INGRESOS CON LOS ACTUALES CLIENTESAUMENTANDO EL COSTO
DEL PRODUCTO PERO DE MEJOR CALIDAD,FIDELIZAR AL CLIENTE.

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