MANUAL

DE
INDUCCIN
STARBUCKS

197
1
PRIMERA
TIENDA
"SETELES
PIKE"

198
4

HISTORI
A
SE FUNDA
"STARBUC
KS"

198
7

INTRODUC
E EL
CONCEPT
O DE
"COFFE
BAR"

199
6

"STARBUCK
COFFE
INTERNATIO
NAL"

200
3

INAURACI
ON
-CHICLAY
O

200
8

LLEGA
DA
PERU

OBJETIV
ESPECIFIC
O
LOGRAR AL
100% SER EL
MEJOR CAFE.

OBJETIVO
GENERAL
S
ES
CALIDAD DEL
PRODUCTO

RESPONSABILIDAD
ECONOMICA

RESPONSABILIDAD
SOCIAL
LIDERAZGO
MEDIOAMBIENTAL

POLITIC

POST
URA
RESP
ECTO
A LA
ATEN
CION
SANIT
ARIA
ETICA
COME
RCIAL
Y
CUMPL
IMIENT
O

DERE
CHOS
HUM
ANOS

INTERN
ACIONA
L

BIENE
STAR
ANIM
AL

ORGANIGRA
MA

PROGRA
DE

INDUCCI
ON
DE
PERSON
AL
DIA

HORA

22/07/2015

8:30 a.m.

22/07/2015

9:00 a.m.

22/07/2015

9:10 a.m.

ACTIVIDAD

1. Ser presentado a sus compaeros de

trabajo se debe describir brevemente
que funcin realiza cada uno de ellos y
qu relacin tiene con el trabajo que
desempeara.
2. Presentacin
ante
los
dems
trabajadores con quin podran tener
alguna vinculacin laboral.
3. Mostrar las instalaciones fsicas del
recinto (baos, sala de reuniones, vas
de escape, etc.).

LUGA

Sala de reu

Sala de reu

Recorrido

empre

22/07/2015

9:30 m.

4. Mostrar al inducido la ubicacin del reloj

control y como registrar su asistencia.

rea de c

23/07/2015

8:50 a.m.

Sala de reu

23/07/2015

9:00 p.m.

23/07/2015

9:30 a.m.

5. Se realizara una exposicin de la

informacin destinada a orientar y
fidelizar al nuevo empleado, finalizando
con la entrega del Manual de Induccin.
6. Se realizara una capacitacin general
del reglamento interno de seguridad e
higiene laboral. Entrega del reglamento.
7. Entregar al empleado la informacin
relacionada con su cargo: funciones
propias del cargo y de su unidad o
departamento, y entrega de manual de
procedimiento.

24/07/2015

9:30 a.m.

8. Control: Si existiera un retardo en el

desarrollo del programa, se tomaran
medidas para corregirlo.

Oficina

24/07/2015

10:30 a.m.

24/07/2015

12:00 m.

9. Encuesta de Retroalimentacin
10. Registrar la informacin del inducido

Auditorio c

Sala de reu

Recurs

Human
Sala de reu

Oficina

Recurs

Human

PLAN
DE
CAPACITACI
ON
STARBUCK
S

1. JUSTIFICACION
Se

observa

actualmente

en

la

Empresa

STARBUCKS

COFFE,

desventajas en cuanto al Servicio al cliente, principalmente en sus horas

punta, esto se ha generado debido a que sus colaboradores carecen de
conocimientos, habilidades y actitudes necesarias para obtener un eficaz
desenvolvimiento en el desarrollo de sus actividades, generando as
insatisfaccin en los clientes al no percibir un buen trato por parte de la
empresa, pues sienten que no satisfacen sus pedidos instantneamente.
2. TEMARIO
2.1 Como atender eficaz y equitativamente a cada tipo de cliente.
2.2 Rapidez y solucin de dudas al cliente
2.3 Como actuar asertivamente en situaciones difciles.
3. METODOLOGIA TECNICAS
3.1.Test interactivo despus de la capacitacin.
3.2.Relacin experto aprendiz.
3.3.Juego de roles.
4. POBLACION
4.1.Cajeros
4.2.Baristas (Personal de atencin al cliente de manera directa)
5. CAPACITADORES
5.1.Martinez Rojas Andre
5.2.Olano Delgado Lizzet
5.3.Perez Sandoval Xiomara
6. RECURSOS
RECURSOS HUMANOS
COORDINADORES
Luna Acosta Jos David
Rodriguez Juarez Carlos

RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS

Alquiler del local el cual incluye:
*Atril, Pizarra inteligente ms plumones interactivos, Mobiliario

S/ 8000.00

Fotocopias, folletos, libretas de apuntes para la realizacin de la

S/ 150.00

capacitacin.

Equipos para la realizacin de la capacitacin.

CDs interactivos para cada participante

S/150.00

Coffee break

S/ 400.00

Honorarios de los capacitadores

S/ 3000.00

Total:

S/ 11700.00

7. PROGRAMA DE CAPACITACION
TEMARIO

FECHA

LUGAR

HORARI

POBLACION

RESPONSABLE

O
Como atender

1a 3 de

Sala de

17:00 -

Colaborador

Lc. Lizzet olano

eficaz y

Diciembr

conferenci

20:00

es con

especialista en

equitativamen

e del

a de la

pm hrs

relacin

relaciones

te a cada tipo

2015

empresa

directa con

pblicas

Lc Xiomara
perez.

de cliente.
Como actuar

5 al 7 de

Sala de

17:00 -

los clientes
-Cajeros
-Baristas
-Baristas y

asertivamente

Diciembr

conferenci

20:00

-Cajeros

en situaciones

a de la

pm hrs

difciles.

especialista en

empresa

psicologa del
-Todo el staff

cliente
Lc. Andre

Rapidez y

9 al 10

Sala de

17:00 -

solucin de

de

conferenci

20:00

Martinez

dudas al

Diciembr

a de la

hrs

especialista en

cliente

empresa

relaciones
pblicas

8. ENCUESTA REALIZADA A LOS TRABAJADORES

Objetivo del Cuestionario:

El objetivo del presente cuestionario, es realizar el estudio de las necesidades de
capacitacin del personal de .......................(Institucin).............................................................
La informacin obtenida servir para elaborar el Plan de Capacitacin...................................
DATOS GENERALES
Apellidos y Nombres:..............................................................................................................
Nombre de la institucin:...............................................................................................................
Cargo Actual:...................................................rea/Dpto. ............................................................
1. Qu problemas has podido apreciar:
- En
la
empresa:
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- En
tu
Area
de
trabajo:
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------que no te permite desempearte mejor en tu puesto de trabajo.
Cmo crees que podras solucionar?
2. Qu capacitacin: requieres para el mejor desempeo de tu cargo?
a.- Necesitas mejorar tu informacin ?..................................................................
Sobre
que
temas
necesitaras
que
te
capaciten?
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------b.- Necesitas mejorar tus habilidades, destrezas?.................................................
Sobre que temas necesitaras que te capaciten? Sobre que temas?
-------------------------------------------------------------------c.- Necesitas mejorar tu comportamiento, actitudes?
Sobre
que
temas
necesitaras
que
te
capaciten?
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3. Cules son los das y horarios que dispone para capacitarte?
Da.............................................
Horas: ..............................................
4. Cul ha sido el ltimo curso que has seguido?
..........................................................................................................................................
5. Qu otro cargo consideras que seras capaz de desempear?
..........................................................................................................................................
6. T jefe apoya la capacitacin de su personal?
9.- ANEXOS