Caso: Hs © © © tnkkodaate ocala se ona sits ‘See ut eta de plo conan a der {Scots sees suo ee espero senna ‘evra ci eb Pte str iets rel pn cope decpcinsan Ah ‘Sey hte or obi aca pas odes ina quenpet 0 pees. ‘xa metro gene econ ca.) keg (Gonten Fora yr aly Soars yan ‘Eee npn Kod wo nn cae {cise cps in pus yr ato a ee Inte e Hamer decir “ecm ccna to (rvecrcpidte masa Sa ca Seco milan porn lnleog heen E ‘pie trnos ta te poems on ie ees ot ‘ive seeds pa sea que ene et Ea concemiadnrpnetseor eum ecg uel so ‘ouenose enor lpeaencnen po tr agha rior: me Saciel eles Seen teen cence Seen Koh ue sac, prs ei poe suse on hin Gane fr cmd cum Ene ai une Roane (Sa ne aed mv ce ‘aden ge aes’ Aan Maa pieca be pl ead pn “Deb ee ‘eam cae nce common Ey gn ‘or pnd enon ek ene te ie ees pio de aad ‘Esai Gesell yrs ber ict ba eo ae aman me Lon tn (Gtverncsan) lw Paige aa poe ms ‘renter Kol gree en esa emi ‘ironed Tsp de gu ata al ep ‘Senco wn bolts en yor pte emer 80 {etalon pera ol os ue on ere Poincar? 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Cunt: Ma: cana els ‘Shiva clopessnoeauen eyo ‘dl mo erat cde sin Wig “sts eet a ao. 2 Det meine dee ant, ays prc dl ‘pe ellen eco wha oped {ie pr ulare en oro poe, atin cid) xg 2 Gels deta armel mo ep ‘Srna ose emacs crane, Ges, pr so ria oo pe ‘tcp, aati et ters Se head esc Noha ig eines ee ‘Sporn pro o,aems Sg pes et nents ear Dende taba le Disneys iedlmonsce mee ein Se Sen ps0 ay opr repel el kobe ies tna pan nee “rete ea ln pro jen Sinden ico fo or debi ‘roma based agconolagucfeuab sams? & KOA ORETOR ASEGURAMENTO OFLA CLDAD SEN eg om min pase ‘Bsa y spoon isa Ham expr con mi et os pose Har cos Heo ene lea cn el mero pepo (enfant Ps! ime eon eects enn ee ala port ee ‘cl poten std de Mac Eas ‘pce ie emp neon com “tees sod adeaneon ss egos Cao ‘Sewn tina de ode emia st en astra ces rin ‘vps tps pve be Senn net he nn Spcnastie hebrialerhicgepanaoie Decempnis Bh ens seat gets ‘nt par on pore met cn pe wget re he na ein a a ee eo ‘hes abeas dn bots or de es Es tyes ge oon abr co poe ‘pti Ga art eam {etna dee conpeidores pr qu hs et Sores eon pe No he es ‘gan pnt arse cc lara dee Seep din mb ce {St un emprate ieee) tnd eae feel datinrdlcmese cols oa nee 4 Ba geen de mettre 8 prem an ‘al poles cele Gos eh Si ‘ens ab bens res ine fn sepese sect de scones mp ‘et ge Snows ei dn wees cpa go ‘com sen ngs ca cat ps: ‘tema dl eval pre Se mac ved ot bogs wr Cahn vor sae Sms pr nines seperti ie ge ‘Semantcur singe oa pe alls it sn eRe as prj secon pe cng ein pu ed ea ‘ect on vec pede ogo ‘Woe abet mao." abc Wee 6 Demeradnece Es fnedsin de Grex do ai pee cn cl ppt or Ieee ens ys ene tm ne ‘ane capa usta ronal pr nce Iscesenade creda eel ica Us Sis ‘geiko eb nds epramen depo? ‘Slabs Genes pa saad x Se F sin rane. ria en ma ‘spb dee eaonga name Jere ene amie! us ee, ago Stine ex ue poco masa sel mse tone gece dees’ Nessa inane ‘Sneed ate i oo eae yt om ew apne la SENSI See ce fh el emtheinnaicen ifs pen! Seat ‘Sve ae pelt cans 2 Lou so sac deter spa Yap eats ‘pogo contac compas 8CASO: “Hows, day AucuieN AQUI?” UN B)e¥PL0 DE DMAIC EN AMERICAN EXPRESS @ © © Encate caso dl tiene use Seis Sigma pars reducir Ios efectos en un senicio Lasrreacios exvenat ‘aris comercanes gue scoptan Is areas American Expres ‘lvdan de colea los wisas (pr ejemplo calomania) gue nt Figuen aos eens que pueden utlizar ess areas en sus est blevimietos, al misme tepo que muesan ls de fos compedio- res (porejempo, Visa, Mastercard ec) American Expres define 8 es0s comerianes como “supesorespasivos". En an esfurzo Por ineremenar su visbldad, American Express cores 4 an proveedor extern Fara que colocar os avisos ex ls punts de ‘ena del mercado, dentiicar alos supeasoespasvos y midiera Jos fndices de colcacin y de supesi pusive Sin embargo, el proveedor tena un onsidrabic indice de facess respect de po here en contacto o conocer alos comeriantes, La azn principal de dicho feacaso era que as tondasestaban ceadas cuando el proveedor Hepat Dev veo El objetivo era reduc las vistas no concuidas porque la Gena ‘stab cera (no poder ponerse en contacto), quo sopreseatban 1.274 por cient total de wire noconclids y el pot eeno de las vistas etnias por ao El proceso repesentaba un nivel sig ma de 2.9 y 80 060 defectos por milln de oportunidad. Efectos del CC Actes el CC (Compara anes aps 2} CC) Hl | see ‘Los poemas se casican spina cus se reser olen des aad en cons Sellantan enue gies de bars £1100 iba mero de Ustad gue ona uch tempo. Peto: 12 dias, de 70130 egos see e: Ss nen c -unarama avrt) 0 me ; | | x0 Anutzan ‘Un dagrama de Paco apataba hacia la ctegeta de “tienda ce- naa como a 260 nero uo dels visitas no cones A ‘compar al proveedoren sus visitas «comeriantes, American, [Bypress se enter de que Eta ean Mga en as B00 A.M. y Jas 600 PM, De as tends ceeradas 45 pr cizntoeranestable- imientos de menudeo que no dren antes de las 10:00 AM., por Jo que American Express supaso que el boraco seguda por el roveedor para hacer su tibajo contbufaa evar indice de v= Stas ne cooclidas. También se enconté qué sun establecimian- rwestaha cerrado, el proceso de inspecci leg asin Una ved ‘que se reporaba al comescinte coma imposible de visa, sin ve= ‘fear primero si babi avis enol punto de compra que fuera Vises desde el exterior. Esto dab por resultado que Se vss ‘en milipesocaiones « comerciantes ques exhiban el avizo en punto de venta, fo cual equivalia une repticin del abajo, Mrsoran Lege, American Express comproby valid sus hipStsis, EL ho= rari dels visits se eambio para que empezaran después de les T0200 A.M. y ee pid al proveedor que continuara con el pro- «xso de inspeccignrespecto dela eolocacia exterior debs avi- proveedor.: Qué herranienss de Seis Sigiay del mejoa nienio continuo podea ber uflizado el proveedor pare eseubiir lms informacion y mutica ek proceso $08. El primer cambio, horaio de visas revisao, do como - fultado una disminvcion del & al 4.5 por cient en el indice de \etecos. El segundo cambio, contin la inspeceidn ndied que 1354 por cen del 45 poe cent estate de ends cevadas st exhibta el avso en el exterior del punto de venta. Combinados, 305 dos cambios tuvieron los siguientes efectos el indice de d= fects bajé a 2.8 por cent, el nimero de defeetos por millda Aisminuy6 a 28 000 y el nivel de sigma se ineromeaté a 32. coro Con el fin de lograrel consol, American Express utli6 unas fica de contol p para hacer un seguimiente de la propor de ‘endas cera lo largo del tempo. Ademis meee epo ‘eel proveedr pra que ear el nice de visitas no conclu as larazin de elo. Paco 1 Entérminos de alidad del dseRio”y de spego. eae Tide, expiqus en qué forma el hecho de ulizr el efe- que de Seis Sigma ayude a American Expres Fn ese caso, Ameriean Express dsicubrié las dos eausos rnepales del nde de visas no concludes siguen al ‘Cuil son slzunas de as Jmitaciones del enfoque de Seis Sigma cvande hay subjetividad en la métia ut ads? Fu "Se: GUYS Sa CaS A Qa ens cane 28)