Ttulo: EL VALOR DEL CLIENTE COMO VENTAJA COMPETITIVA DE GESTIN EN LA EMPRESA TELEFNICA SERVICIOS COMERCIALES

S.A.C. FILIAL CHICLAYO, 2013

Variables

Definicin

Variable
Independiente:
Valor del Cliente

Es lo que es
obtenido por el
cliente desde el
proveedor,
como tambin lo
que es obtenido
por el proveedor
desde el cliente.

Dimensiones
Valor
percibido por
el cliente

Conceptualizacin
Es la evaluacin
por parte del
cliente, de la
utilidad y
desempeo de un
producto, con
relacin a la
competencia, y
basada en las
percepciones de lo
que se recibe y de
lo que se da.

Indicador

tems

Codificacin

1. Con qu frecuencia
requieres de los servicios
que brinda Telefnica?

Escala de Frecuencia:
a) Siempre
b) Casi siempre
c) Algunas veces
d) Muy pocas veces
e) Nunca

2. Qu tan tiles son para

ti los servicios brindados
por Telefnica?

Escala de utilidad:
a) Muy til
b) til
c) Moderadamente til
d) Poco til
e) Nada til

3. Con qu frecuencia
acudes a la central de
Telefnica para realizar
compras o presentar
reclamos por algn
servicio?

Escala de Frecuencia:
a) Siempre
b) Casi siempre
c) Algunas veces
d) Muy pocas veces
e) Nunca

4. Cul de estas
expresiones describe mejor
tu opinin acerca del
ambiente donde eres
atendido por los integrantes
de Telefnica?

Escala entusiasta:
a) Me gusta mucho
b) Me gusta
moderadamente
c) No me gusta ni me
disgusta
d) Me disgusta
moderadamente
e) Me disgusta
intensamente

Evaluacin del
servicio

Evaluacin del
ambiente

Satisfaccin

Es la satisfaccin
que tiene un cliente
con respecto a un
producto que ha
comprado o un
servicio que ha
recibido, cundo
ste ha cumplido o
sobrepasado sus
expectativas.

Atencin

Productos

5. Qu te parece el trato
de los trabajadores de
Telefnica al momento de
atender tus reclamos por
fallas del servicio?

Escala entusiasta:
a) Me gusta mucho
b) Me gusta
c) No me gusta ni me
disgusta
d) Me gusta poco
e) No me gusta

6. Esperas ver una nueva

modalidad de atencin que
agilice la atencin brindada
por Telefnica?

Escala de acuerdo y
desacuerdo:
a) Fuertemente de
acuerdo
b) Un poco de acuerdo
c) Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
d) Un poco en
desacuerdo
e) Fuertemente en
desacuerdo

7. Por qu medios te
gustara que Telefnica te
haga conocer sus
productos?

Pregunta cerrada de
opcin mltiple
a) Comerciales por TV.
b) Anuncios por la
radio.
c) Avisos por el
peridico.
d) Afiches en la calle.
e) Entrega de volantes.

Ofertas
8. Qu tan atractivas son
las ofertas que te ofrece
Telefnica?

Escala de atractivo:
a) Muy atractivo
b) Atractivo
c) Moderadamente
atractivo
d) Poco atractivo
e) Nada atractivo

Servicio

Fidelizacin

Variable
dependiente:
Ventaja
competitiva de
gestin

Son ventajas
que posee una
empresa ante
otras empresas
del mismo
sector o
mercado, que le
permite
destacar o
sobresalir ante
ellas, y tener
una posicin
competitiva en

Estrategia
competitiva

Es el servicio que
proporciona una
empresa para
relacionarse con
sus clientes.

Es lograr que un
cliente (un
consumidor que ya
ha adquirido
nuestro producto o
servicio) se
convierta en un
cliente fiel a nuestro
producto, servicio o
marca; es decir, se
convierta en un
cliente asiduo o
frecuente.
La estrategia
competitiva tiene
como propsito
definir qu acciones
se deben
emprender para
obtener mejores
resultados en cada
uno de los negocios
en los que
interviene la
empresa.

Tiempo

9. Qu tan importante
consideras la disminucin
de los tiempos de espera
en la atencin brindada por
Telefnica?

Escala de
Importancia:
a) Extremadamente
importante
b) Algo importante
c) Ni importante ni sin
importancia
d) Algo sin importancia
e) Sin importancia en
absoluto

10. Estas satisfecho con el

grado de preocupacin que
demuestran los
trabajadores de Telefnica
cuando tienes un problema
con tus servicios?

Escala de
satisfaccin:
a) Muy satisfecho
b) Poco satisfecho
c) Ni satisfecho ni
insatisfecho
d) Un poco insatisfecho
e) Muy insatisfecho

Grado de
Preocupacin

Costos

11. Qu tan de acuerdo

estas con el pago que
realizas por los servicios
brindados por Telefnica?

Escala Lickert:
a) Total acuerdo
b) Acuerdo
c) Indiferente
d) Desacuerdo
e) Total desacuerdo

Eficiencia
12. Acudes a Telefnica
porque lo consideras ms
eficiente en comparacin
con otras empresas de
Telefona y
Comunicaciones?

Escala de acuerdo y
desacuerdo:
a) Fuertemente de
acuerdo
b) Un poco de acuerdo
c) Ni de acuerdo ni en

el sector o
mercado.

desacuerdo
d) Un poco en
desacuerdo
e) Fuertemente en
desacuerdo

Competencia

Es una situacin en
la cual los agentes
econmicos tienen
la libertad de
ofrecer bienes y ser
vicios en
el mercado, y de
elegir a quin
compran o
adquieren estos
bienes y servicios.

Nivel de
Competidores

13. Acudiras a la
competencia si te brinda
mejores servicios que
Telefnica?

Pregunta cortada:
a) S
b) No

Posicionamiento

14. Consideras que

Telefnica se encuentra
mejor posicionada que
otras empresas en el
mercado de las
telecomunicaciones?

Escala Lickert:
a) Total acuerdo
b) Acuerdo
c) Indiferente
d) Desacuerdo
e) Total desacuerdo

15. Eres parte de

Telefnica porque te brinda
servicios con los que otra
empresa de telefona y
Comunicaciones no
cuenta?

Escala de acuerdo y
desacuerdo:
a) Fuertemente de
acuerdo
b) Un poco de acuerdo
c) Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
d) Un poco en
desacuerdo
e) Fuertemente en
desacuerdo

Es el valor extra o
plus que se otorga
a un producto y que
lo hace diferente a
los dems.
Valor

Diferenciacin