ES INDISPENSABLE LA TECNOLOGA PARA IMPLANTAR UN SISTEMA

CRM?

Para poner en marcha un sistema CRM es imprescindible soportarlo en la

tecnologa adecuada, y convertir a sta en una herramienta de trabajo. La
arquitectura de un sistema CRM requiere que los sistemas de back-office y
frontoffice estn perfectamente integrados, por lo que es necesaria la asistencia
de profesionales especializados. La informacin sobre un Cliente, sobre las
normativas internas, sobre la compaa o sus productos debe ser consistente,
estar al da y ser fcilmente localizable. Asimismo, es muy importante que el
sistema sea fcil de mantener y actualizar con la mnima dependencia externa.
Un sistema CRM es el conjunto de metodologas, herramientas de software y
conectividad que ayudan a una empresa a gestionar la relacin con sus clientes.
El software CRM habitualmente permitir a los departamentos de marketing de
una compaa identificar a los mejores clientes, gestionando campaas y
generando candidatos de calidad con los que pueda trabajar el departamento
comercial. Adems ayudar en la gestin de las ventas, optimizando la
informacin compartida por los empleados.
Esta informacin es til y necesaria para comprender e identificar las necesidades
de los clientes, as como construir la base de relaciones entre la empresa, los
clientes y el canal de distribucin.
Por ltimo, una herramienta CRM, permitir conformar relaciones individuales con
cada cliente, pudiendo as mejorar el servicio dado, y por tanto su satisfaccin. Es
necesario destacar que CRM no consiste simplemente en implantar una aplicacin
que automticamente mejorar el rendimiento de la organizacin.
CRM no es slo tecnologa, es una filosofa de organizacin centrada en los
clientes, y sin la visin adecuada la tecnologa puede no resultar exitosa. CRM
online vs CRM como aplicacin implantada en local Una buena parte de las
soluciones CRM existentes, no son grandes aplicativos a implantar en equipos
locales de la organizacin, si no soluciones online, accesibles desde cualquier
punto en el que haya una conexin y un navegador. En otros casos, la aplicacin
CRM se instala localmente como podra hacerse con otras aplicaciones de
gestin. Es el caso de los CRM como mdulo de un ERP u otras soluciones de
gestin mayores.
Ventajas de CRM online:
Accesible simplemente con una conexin a Internet y un navegador, desde
cualquier parte.

Tecnolgicamente ms sencillo de implantar, no requiere ningn tipo de

instalacin
El fabricante, normalmente, est continuamente mejorando la aplicacin, y
estos cambios son visibles por sus usuarios directamente.
A veces ofrecen versiones Mobile que permiten acceso a travs de PDA,
Pocket PC u otros dispositivos mviles.

Ventajas de CRM como aplicacin implantada

Los datos de los negocios de una compaa no son almacenados por

terceros. Esto puede suponer problemas en caso de que localmente haya
algn tipo de error. Por otra parte, si la compaa proveedora del CRM
quebrara, y ste fuera online, la compaa perdera toda la informacin.
Se puede usar sin conexin a Internet (aunque slo localmente y en los
equipos en los que est implantado).
Puede formar parte de sistemas de gestin mayores, implantndose como
mdulo, por ejemplo, de un ERP.

Ventajas y desventajas de implantar una aplicacin CRM

La implantacin de un CRM debe ir acompaada de un anlisis de las

necesidades de la organizacin. Ventajas
Informacin de un cliente centralizada, evitando los datos incoherentes o
desactualizados.
Accesibilidad a toda la informacin para todos los empleados de la
compaa que la necesiten.
Posibilidad de elaborar un perfil dinmico de cada cliente, teniendo en
cuenta su nivel de satisfaccin, quejas y sugerencias.
Conocer mejor las causas por las que se pierden o ganan clientes, poder
analizar resultados.
Reducir gastos en campaas de captacin de clientes nuevos, pudiendo
invertir ese esfuerzo en mejorar la calidad y satisfaccin de los clientes ya
existentes, asegurando por tanto su lealtad.
El conocimiento detallado y actualizado de los clientes permite a las
empresas personalizar sus propuestas de valor y ofrecer a los
consumidores lo que realmente necesitan en el momento ms adecuado.
Menores costes en atencin a clientes, porque se les ofrecen productos
que se ajustan mejor a sus necesidades.

Desventajas

Como la implantacin del CRM tambin supone un cambio cultural en la

organizacin, en ocasiones esto puede derivar en la no implicacin de los
empleados en el proceso, haciendo que el software no sea de mucha
utilidad.

Reticencia de algunos sectores de la organizacin a compartir la

informacin.
Dificultad de manejo, cayendo en des uso.
Dependiendo del proveedor de la aplicacin, costes de implantacin, y
sobre todo su relacin con los beneficios obtenidos.

Estrategia
Como se mencionaba anteriormente, CRM no es slo una aplicacin tecnolgica,
sino tambin una aproximacin centrada en el cliente a la filosofa de la
organizacin.
Los objetivos de la estrategia CRM deberan considerar la situacin de la
empresa, y las necesidades y expectativas de sus clientes.
Toda la informacin obtenida a travs de la aplicacin CRM, apoyar el desarrollo
de nuevas estrategias comerciales, desarrollando el conocimiento de la
organizacin.
Las estrategias CRM sern de tamao, complejidad y alcance variables. En
algunos casos slo cubrirn la gestin del equipo de ventas, y en otros llegarn a
la interaccin de cada cliente con cada departamento de la organizacin.
xito y fracaso en la implantacin de una aplicacin CRM
En ocasiones, la implantacin de un CRM no funciona, y no se consigue el retorno
de inversin esperado. La mayor parte de las veces esto se debe a una visin no
global de CRM, a pensar que con implantar la herramienta tecnolgica es
suficiente para que empiece a generar beneficios. Como se mencionaba
anteriormente, es preciso que la empresa est orientada al cliente y a su
satisfaccin, en lugar de al producto, que es el enfoque habitual.
Los principales problemas que llevan al fracaso se pueden corregir con una
orientacin adecuada del personal y la estrategia de la empresa, as como un
anlisis de necesidades de la misma. Algunos de los problemas frecuentes son:

Implantar una aplicacin con prestaciones muy superiores a las

necesidades de la compaa: incrementa la dificultad de uso, y se deja de
utilizar.
Empleados no motivados con la cultura de cliente, terminan por no usar el
sistema CRM.
No hay objetivos de negocio medibles, con lo que no se pueden comprobar
las ventajas.
Creer que la aplicacin CRM va a resolver todo de forma automtica.

POR QU SE INVIERTE TANTO EN TECNOLOGA?

LA TECNOLOGA PERMITE: Tener en la empresa un repositorio con toda la

informacin relativa a los clientes: si un empleado no est, la informacin sigue
estando disponible. Filtrar la informacin y poder analizarla para conocer mejor a
nuestros clientes.
Coordinar los diferentes canales de comunicacin de la empresa con los clientes y
dar una respuesta uniforme y coherente al cliente.
CRM Internet permite tener un contacto directo con nuestros clientes y es un
medio interactivo en el que podemos obtener mucha informacin de los mismos.
Existen adems herramientas informticas que permiten analizar toda la
informacin que obtengamos de nuestros clientes. Esta informacin se puede
recabar por diferentes medios: comerciales a travs de visitas, recepcin de
llamadas en el call center, Internet, etc. etc.