Manual Diagnostico e Implementacion PDF

Manual
Metodologas de Diagnstico e Implementacin

Norma NCh2909
(DOCUMENTO DE USO INTERNO)
Santiago, Enero 2005
INDICE
1.
2.
3.
Presentacin..................................................................................................................... 3
Procesos de Diagnstico e Implementacin......................................................................... 4
Metodologa de Diagnstico ............................................................................................... 5
3.1.
Bases y generalidades de la metodologa.................................................................... 5
3.2.
Proceso: Diagnstico ................................................................................................. 6
3.2.1.
Solicitud de Diagnstico..................................................................................... 7
3.2.2.
Anlisis de mbitos Estratgico y Tctico ............................................................ 7
3.2.3.
Anlisis de mbitos Funcionales......................................................................... 7
3.2.4.
Generacin de Informe de Diagnstico................................................................ 8
3.2.5.
Generacin de Plan de Implementacin .............................................................. 8
3.3.
Instrumentos para la etapa de diagnstico ................................................................... 9
3.3.1 Formularios:.............................................................................................................. 9
3.3.2 Pauta elaboracin de informe ..................................................................................... 9
3.3.3 Manual de Diagnstico: Se presenta en anexo II.D el contenido tcnico del manual del
proceso de diagnstico para todos los requisitos de la norma................................................ 9
4. Metodologa de Implementacin ....................................................................................... 10
4.1.
Primer Eje: Aprender haciendo ................................................................................. 10
4.2.
Segundo Eje: Consultora de procesos...................................................................... 10
4.3.
Proceso de Implementacin ..................................................................................... 11
4.4.
Etapas principales ................................................................................................... 13
4.4.1.
Inicio de la implementacin............................................................................... 13
4.4.2.
Cierre brecha en el mbito estratgico y tctico.................................................. 14
4.4.3.
Cierre brecha en los mbitos funcionales (para cada uno de ellos)...................... 14
4.4.4.
Elaboracin informe final .................................................................................. 15
4.5.
Instrumentos ........................................................................................................... 15
4.5.4 Pauta para el cierre de las brechas ........................................................................... 16
4.5.5 Condiciones de satisfaccin de los verificadores ........................................................ 16
Anexo I................................................................................................................................... 18
Anexo II .................................................................................................................................. 23
Anexo III ................................................................................................................................. 83
Escala Porcentual para Cuantificar Brechas............................................................................. 83
1. Presentacin
Este Documento contiene la metodologa para las fases de diagnstico e implementacin y el Manual de Diagnstico de
la Norma NCh2909: Sistemas de gestin- Requisitos Fundamentales para la Gestin Pyme.
Ha sido elaborado conjuntamente por la Corfo, el INN y ChileCalidad, en base a la consultora Diseo, Construccin y
Prueba de un Sistema de Implementacin del Modelo de Gestin Integral para la Pequea y Mediana Empresa
realizado por la Universidad de Chile.
Se trata de un documento preliminar, que est an en fase de revisin y correccin por las instituciones antes sealadas,
y por lo tanto, se entrega con fines estrictamente pedaggicos para el desarrollo de este curso.
En este sentido, es de circulacin restringida y se prohbe su uso con otros fines que no sean los indicados, as como su
reproduccin total o parcial.
Centro Nacional de Productividad y Calidad
Instituto Nacional de Normalizacin
Corporacin de Fomento de la
Produccin
ChileCalidad
INN
CORFO
2.
Procesos de Diagnstico e Implementacin
El macro proceso de implementacin se compone de dos procesos o fases secuenciales, diagnstico e implementacin
propiamente tal.
El proceso de diagnstico consiste en la identificacin del nivel en el cual se encuentran instalados, en la empresa, los
distintos requisitos de gestin de la norma.
El proceso de implementacin, en tanto, consiste en cerrar las brechas detectadas en el diagnstico respecto de los
requisitos de gestin de la norma, de modo que con ello se instalen procesos de gestin en distintos mbitos de la
empresa y prcticas en quienes son responsables de dichos procesos.
Los procesos de diagnstico e implementacin son consecutivos y adems, el diagnstico se ha considerado un
requisito para iniciar la implementacin. As entendido, los resultados del proceso de diagnstico son insumos para el
inicio de la implementacin.
El proceso de diagnstico se inicia cuando una empresa realiza una solicitud de diagnstico a la empresa consultora, y
termina una vez que la empresa consultora ha entregado un informe conteniendo las brechas existentes respecto de la
norma y adems, una propuesta para cerrar dichas brechas o plan de implementacin.
El proceso de implementacin se inicia una vez que la empresa diagnosticada decide implementar el plan propuesto, y
termina una vez que todas las brechas detectadas han sido cerradas de acuerdo al plan.
La metodologa diseada para realizar el diagnstico de la empresa consiste en la bsqueda, por parte de un profesional
diagnosticador externo a la empresa, de verificadores o elementos cuya existencia da cuenta de la instalacin del
requisito de gestin.
Por cada requisito de la norma se ha establecido un requisito de gestin que representa lo que se debe instalar en la
empresa, y para cada uno de ellos se han identificado verificadores. Si los verificadores no se encuentran o se
encuentran parcialmente, lo que se determina a travs de los medios de identificacin, el diagnosticador debe detectar la
brecha existente entre la realidad de la empresa y lo exigido en el requisito de gestin. Para ello se han establecido
niveles de gestin por cada requisito. Una vez identificada la brecha el profesional diagnosticador junto a especialistas
del equipo consultor proponen un plan para cerrar dicha brecha o plan de implementacin.
El proceso de diagnstico entrega por resultado un informe con las brechas y un plan de implementacin.
La metodologa diseada para el proceso de implementacin consiste en una metodologa general que contempla las
etapas y secuencia que se deben seguir para obtener el cierre de las brechas, en el supuesto de una empresa que tiene
brechas en todos los mbitos de la norma.
Esta metodologa permite que las intervenciones especficas de gestin, referidas a un determinado requisito de la
norma, se definan por cada empresa consultora en la medida que se apliquen como condicin indispensable los ejes
bsicos de la metodologa: aprender-haciendo y enfoque de procesos.
La aplicacin exitosa de las metodologas descritas en este informe requiere un equipo de profesionales. Los perfiles y
calificacin de los miembros del equipo consultor deben ser establecidos entendiendo que ambos procesos, diagnstico
e implementacin, forman parte de un nico macro proceso, denominado Implementacin. Por ello, algunos de los
miembros del equipo participarn en la etapa de diagnstico y otros en la etapa de implementacin propiamente tal,
todos ellos comprometidos para que la empresa logre certificar.1
En el Anexo I se presenta una propuesta metodolgica que orienta la definicin de la organizacin del
equipo consultor y el perfil de los consultores.
4
3.
Metodologa de Diagnstico
A continuacin se describe el proceso y la metodologa propuesta para ejecutar la fase de diagnstico.

En la metodologa se describen el proceso y las actividades que se deben realizar para verificar el cumplimiento de los
requisitos de gestin, adems de las herramientas de apoyo que se deben aplicar durante este proceso.
3.1. Bases y generalidades de la metodologa

La metodologa de diagnstico se dise sobre la base del establecimiento previo de requisitos de gestin y
verificadores.
Por requisito de gestin, se entiende aquel proceso, accin, decisin, o prctica que la empresa debe implementar en
relacin con el requisito de la norma de que se trate.
En la fase de diagnstico se verificar en qu medida la empresa cumple con los requisitos de gestin que dan cuenta
de los elementos de la norma. Para ello, el profesional diagnosticador revisar si estn los elementos verificadores que
se han definido: su existencia supone que el requisito de gestin se est cumpliendo.
Por verificador, se entiende aquel elemento que permite dar cuenta si el requisito de gestin, ya definido, ha sido
implementado por la empresa. Este elemento verificador es el que, en definitiva, permite evaluar que la empresa est
dando cuenta del requisito de gestin. La presencia del verificador se determina a travs de los medios de
identificacin que pueden ser listas de chequeo o entrevistas.
En los casos en que los verificadores no se constaten, se identificar la brecha existente. Para identificar la brecha, se
utilizan niveles de gestin para cada uno de los requisitos de la norma, de tal forma de entregar una medicin
cuantitativa respecto del cumplimiento del requisito de gestin. Los niveles son propios de cada requisito de gestin, por
lo que para algunos de ellos se encontrarn por ejemplo tres niveles y para otros cinco o seis.
Los niveles se identificaron de manera progresiva en trminos de gestin, donde el nivel 0 indica que el requisito de
gestin no se encuentra instalado en la empresa, y corresponde a la mayor brecha respecto del mismo. En tanto, el
mximo nivel de cada requisito de gestin indica que no existe brecha, por cuanto se da cuenta de la instalacin
completa del requisito.
3.2.
Proceso: Diagnstico
El proceso general se muestra en la figura, el cual considera las siguientes etapas:
Solicitud de Diagnstico
Anlisis mbitos Estratgico y tctico
Anlisis mbitos Funcionales
Generacin de Informe de Diagnstico
Generacin de Plan de Implementacin
Fig. 1: Etapas del diagnstico
3.2.1. Solicitud de Diagnstico

A travs de este sub-proceso se da inicio a la fase de diagnstico. Comienza cuando la empresa presenta una solicitud
al organismo a cargo de la implementacin o consultora, quien asigna a un profesional diagnosticador. Para ello la
empresa deber completar un formulario (Solicitud de Diagnstico, anexo II.A) y entregar los antecedentes adicionales
que se solicitarn (Lista de Documentos para Inicio de Diagnstico, anexo II.B).
El profesional diagnosticador deber tomar contacto con la empresa y acordar una agenda de visita. Este profesional
podr solicitar informacin adicional, previa a las entrevistas que realizar.
El producto de esta etapa es la agenda de visitas acordadas. (Ver anexo II.C)
3.2.2.
Anlisis de mbitos Estratgico y Tctico
Este proceso tiene por objetivo identificar y verificar el grado de cumplimiento de los requisitos de gestin en los mbitos
estratgico y tctico, contenidos en la norma (requisitos 5 y 6).
Para dar cuenta de este objetivo, el profesional a cargo del diagnstico sostendr reuniones con el (los) dueo (os) de la
empresa y su gerente ggeneral o mximo representante de la gerencia, previamente acordadas.
En estas reuniones, con la ayuda de las listas de chequeo y una pauta general de entrevista, el profesional
diagnosticador verificar en qu medida la empresa cumple con los requisitos de gestin.
En caso que no se constaten todos o alguno de los elementos verificadores, el diagnosticador deber definir el nivel de
cumplimiento del requisito de gestin (brecha).
Los productos de esta etapa son los siguientes:
1. Listas de chequeo completa s y entrevistas realizadas
2. Identificacin del nivel de cumplimiento (o brecha) de los requisitos de gestin en el mbito estratgico. (Ver
anexo II.D)
3.2.3. Anlisis de mbitos Funcionales

Este proceso tiene por objetivo identificar y verificar el grado de cumplimiento de los requisitos de gestin en los distintos
mbitos funcionales contenidos en la norma (requisitos 7 a 10).
Para dar cuenta de este objetivo, el profesional a cargo del diagnstico sostendr reuniones con los encargados de las
distintas reas funcionales de la empresa, en los casos que corresponda.
En estas reuniones, con la ayuda de listas de chequeo y pautas de entrevista, este profesional verificar si la empresa
cumple con los requisitos de gestin de la norma en cada uno de los mbitos funcionales en ella establecidos. Para ello,
se deber revisar la existencia de los verificadores que se han definido.
Los productos de esta etapa son los siguientes:
1. Listas de chequeo completas y entrevistas realizadas
2. Identificacin del nivel de cumplimiento (o brecha) de los requisitos de gestin de cada uno de los mbitos
funcionales contenidos en la norma.
7
3.2.4. Generacin de Informe de Diagnstico

El objetivo de esta etapa es elaborar el informe de diagnstico de la empresa. Este informe dar cuenta de las brechas
que la empresa tiene en relacin con los requisitos de gestin que la norma establece en cada uno de sus mbitos.
Para satisfacer este objetivo, el equipo diagnosticador, sobre la base de los resultados alcanzados en las etapas de
Anlisis de mbitos Estratgico y Tctico y de Anlisis de mbitos Funcionales (reuniones que sostuvo, la
informacin recopilada a partir de la aplicacin de entrevistas y listas de chequeo), elaborar un informe de carcter
preliminar, de acuerdo a las pautas pre-establecidas en el anexo II.E. 2
El informe generado ser analizado entre el equipo diagnosticador y los especialistas que forman parte del equipo
consultor, de tal forma de analizar las posibles razones de las brechas detectadas, las recomendaciones y conclusiones
finales. El Informe de Diagnstico se discutir con la plana ejecutiva de la empresa o gerencia para su validacin.
Posteriormente, se incorporarn las sugerencias que pueden haber surgido durante la discusin.
El producto de esta etapa es el informe de diagnstico.
3.2.5. Generacin de Plan de Implementacin

El objetivo de esta etapa es disear un plan de implementacin para dar cumplimiento con los requisitos de gestin que
la norma establece en cada uno de sus mbitos.
Este plan de implementacin se elaborar en funcin de las brechas detectadas, las alternativas posibles de solucin
(metodologas especficas por rea), las caractersticas de la empresa particular, en el marco de la metodologa de
implementacin presentada en este documento, y especialmente en lo referido a la pauta para el cierre de las brechas:
Cul es la brecha para dar cumplimiento con el requisito que exige la norma?
Qu origina o cules son las causas que explican la brecha?
Qu consecuencias se derivan para la empresa la existencia de la brecha?
Cules son las posibles soluciones para cerrar la brecha existente?
Qu metodologas hay disponibles para alcanzar esas posibles soluciones?
Qu exigencias demanda, para el equipo consultor y para la empresa, utilizar dichas metodologas?
Es factible, dada la naturaleza del negocio, sus estrategias, recursos, aplicar dichas metodologas?
Para satisfacer el objetivo, el equipo diagnosticador, sobre la base del informe de diagnstico, elaborar un plan de
implementacin de carcter preliminar.
Luego, esta propuesta preliminar deber ser discutida con los especialistas que conforman el equipo consultor para
seleccionar las mejores alternativas que permitan cerrar la brecha, de acuerdo a las caractersticas de la empresa,
incorporando conocimientos y experiencias especficos para cada mbito de la norma.
Este plan resultante deber ser presentado a la plana ejecutiva de la empresa para su validacin y consenso. En forma
posterior, se incorporarn las sugerencias que pueden haber surgido durante la presentacin y se redactar el plan de
implementacin definitivo.
El producto de esta etapa es el plan de implementacin validado y consensuado con el equipo ejecutivo de la empresa.
En caso de ser necesario las brechas pueden ser cuantificadas aplicando la metodologa contenida en el
anexo III, con las consideraciones que ah se sealan.
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3.3. Instrumentos para la etapa de diagnstico

Para facilitar el trabajo del profesional a cargo de esta etapa, se han diseado un conjunto de instrumentos, que se
describen a continuacin:
3.3.1 Formularios: Tienen por propsito facilitar la solicitud de diagnstico, los requerimientos de informacin y para
agendar reuniones (anexo II.A a C).
3.3.2 Pauta elaboracin de informe: Pauta diseada para apoyar al profesional diagnosticador para elaborar el informe
de diagnstico (anexo II.E).
3.3.3 Manual de Diagnstico: Se presenta en anexo II.D el contenido tcnico del manual del proceso de diagnstico
para todos los requisitos de la norma.
Para comprobar la existencia de los verificadores se utilizarn listas de chequeo y pautas para entrevistas segn
corresponda. Las pautas para entrevistas no corresponden a preguntas estructuradas (para no dar pie a respuestas
estructuradas de antemano por la empresa) sino que corresponden ms bien a una gua donde se establece la temtica
de las preguntas.
4.
Metodologa de Implementacin
Si bien el propsito de la implementacin es que las empresas cierren la brecha detectada durante la etapa de
diagnstico, que finalmente les permita obtener la certificacin, no es menos cierto, que la forma en que se cierre la
brecha incidir en la sustentabilidad que tenga este proceso de mejora en la gestin.
Considerando la importancia que las mejoras que se logren en la gestin sean sustentables en el tiempo, se ha diseado
una metodologa para la implementacin que descansa en los siguientes ejes estratgicos:
4.1. Primer Eje: Aprender haciendo

Se espera que las mejoras que implica cerrar las brechas sean hechas por los propios responsables de cada uno de los
procesos asociados a los requisitos de la norma al interior de la empresa. El rol del equipo consultor tendr un carcter
de facilitador, guindolos, entregndoles distinciones o conceptos, dndoles tareas, haciendo seguimiento, corrigiendo,
para que los responsables sean quienes en definitiva implementen las soluciones que permiten cerrar la brecha.
En la base de esta propuesta est el hecho que el aprendizaje ms efectivo ocurre cuando las personas in-corporan
nuevos conocimientos o nuevas prcticas, es decir, cuando son capaces de hacer cosas que antes de someterse a un
entrenamiento no lo eran.
Esta manera de entender el aprendizaje se asemeja a la forma en que aprende un deportista o un artista. En estos
casos, el aprendizaje ocurre a partir de ciertas distinciones que entrega el entrenador, a partir de las cuales el aprendiz
se pone a practicar. En este proceso, el que hace las veces de entrenador, va observando, corrigiendo, entregando
direccin y nuevas distinciones que le permitan al aprendiz hacer ms efectivo su aprendizaje.
Para poner en prctica estos conceptos es que se ha propuesto que el aprender - haciendo se operacionalice a travs
de lo que se ha denominado Tutorial, que debiera tener las siguientes caractersticas:
Tutorial
Se entiende como tutorial a un espacio de aprendizaje y consulta directa, sistemtico, orientado a entregar nuevas
distinciones, generar nuevos ngulos de anlisis a los problemas que declare llevar consigo la persona con la
implementacin o cierre de la brecha, corregir y supervisar, todo lo cual debe permitir que las personas incorporen las
prcticas que hacen que ese cierre sea sustentable.
Para que el tutorial sea efectivo, es decir, que al final del proceso la brecha existente para satisfacer el requisito de
gestin sea cerrada, se debe cumplir con lo siguiente:
Definicin de objetivos e indicadores de logro
Tiempos para la obtencin de los objetivos definidos
Plan de trabajo (nmero de sesiones)
Tareas a cumplir por el consultor y la persona a cargo de cerrar la brecha en la empresa
Sesiones de seguimiento para evaluar el grado de avance y entregar distinciones y direcciones para el logro
del objetivo planteado
4.2. Segundo Eje: Consultora de procesos

El segundo eje que debe guiar el trabajo a desarrollar por el equipo consultor en la etapa de implementacin, es lo que
se ha denominado consultora de procesos.
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El trabajo de una persona en la empresa se inserta en una cadena cliente-proveedor, lo que implica, por un lado, que su
trabajo tiene sentido en la medida que satisface condiciones de satisfaccin acordadas con su cliente y, por otro, con las
condiciones de satisfaccin, que en su calidad de cliente, acuerda con sus proveedores. Luego, este enfoque demanda
que el equipo consultor establezca estas relaciones o cadenas cliente-proveedor al iniciar el proceso de implementacin,
pues ellas definirn el estndar de las prcticas que demanda instalar el cierre de las brechas.
4.3. Proceso de Implementacin

Consideraciones generales
La propuesta metodolgica para el diseo del proceso de implementacin ha tenido en consideracin lo siguiente:
La implementacin propiamente tal, o intervencin, corresponde al segundo proceso del macro proceso
Implementacin. Es la fase siguiente al diagnstico.
Los resultados del proceso de diagnstico (identificacin de la brecha y propuesta de plan de trabajo para la
etapa de implementacin) sirven de input para la etapa de implementacin, especialmente, en cuanto a
identificar la brecha para dar cumplimiento con los requisitos de gestin contenidos en la norma.
El plan de trabajo especfico que guiar la implementacin se disea al final del proceso de diagnstico. A
travs de este plan el equipo consultor se encargar de implementar acciones para cerrar la brecha.
La metodologa propuesta adopta un enfoque de procesos y de aprender haciendo, como ya se explic, lo

que en la prctica implica que el cierre de las brechas se realiza teniendo en cuenta que los requisitos de
gestin se inscriben dentro de procesos y que la forma en que se cierran es a partir del aprendizaje de las
personas que en la empresa tienen la responsabilidad de cerrar dicha brecha.
La metodologa propuesta establece los ejes y un marco general para desarrollar la implementacin, dejando
abierto el marco conceptual y metodolgico especfico que los equipos consultores debern utilizar para
asegurar el efectivo cierre de la brecha para cada requisito de la norma.
La etapa de implementacin se constituye en el primer paso para instalar competencias de gestin en el

personal de la empresa, entendiendo que este es un proceso de largo plazo y que no concluye con el trmino
de esta etapa.
Lo sealado en el punto anterior supone que el equipo consultor tendr un rol ms bien de facilitador, pero
quienes en definitiva se harn cargo de las mejoras sern los profesionales, tcnicos y dems empleados de la
empresa, bajo la gua y supervisin del equipo consultor.
La operacionalizacin del programa de trabajo para este proceso implica iniciarlo por el mbito estratgico,
pues este da contexto al trabajo a realizar en las reas o mbitos funcionales de la empresa.
El trabajo en los mbitos y/o reas funcionales tiene un carcter modular, esto significa que cada mbito de la norma
puede ser tratado en forma independiente y en paralelo siempre que el proceso se inicie por el mbito estratgico.
Sin embargo, atendiendo a que las empresas tienen limitaciones de tiempo o recursos, se propone una
secuencialidad para abordar los mbitos funcionales.
Dado el enfoque de procesos, donde lo que importa es la satisfaccin de clientes externos e internos, y por tanto,
todos los procesos internos de la empresa deben servir a este propsito, se sugiere una secuencia que siga este
principio:
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mbito
Estratgico
Decisiones
Tcticas y
Operativas
Procesos
relacionados con
el cliente
Realizacin de
producto
Gestin de
personas
Sistema de Gestin
- Mantencin del
sistema
Gestin de recursos
financieros y fsicos
Fig. 2 Secuencia mdulos de implementacin
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4.4. Etapas principales

A continuacin se describen las etapas principales en que se ha descompuesto el proceso de
implementacin:
Inicio de la Implementacin
Cierre brecha en el mbito estratgico
Cierre brecha en los mbitos funcionales
Elaboracin informe final
Fig. 3 Etapas principales de la etapa de implementacin
4.4.1. Inicio de la implementacin

El objetivo es:
Presentar el equipo consultor
Coordinar equipo empresa/equipo consultor (requerimientos generales de la empresa y equipo

consultor, definicin de contrapartes en la empresa en los niveles funcionales)
Programar el trabajo a desarrollar (fechas prximas actividades)
Solicitar informacin y ante cedentes generales a la empresa
Solicitar informacin general para identificar los procesos internos y las cadenas cliente-proveedor.
Los procesos identificados deben ser validados por el equipo consultor con la contraparte en la
empresa al inicio del cierre de las brechas, constituyendo un marco referencial para todo el proceso
de implementacin
Entrega informacin y antecedentes solicitados al equipo consultor
Se propone como actividad central de esta etapa una reunin, que no debiera durar ms de 3 horas.
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4.4.2. Cierre brecha en el mbito estratgico y tctico

El objetivo de esta etapa es apoyar al equipo ejecutivo a cumplir los requisitos de gestin en este mbito de la norma
desarrollando las competencias, a nivel bsico, que ello requiere.
Para que esto ocurra se requiere conocer de parte del dueo, gerente general, gerentes funcionales u otros designados
por la empresa, lo que ellos declaran como sus principales problemas y desafos, conocer cun sustentadas estn sus
apreciaciones y evaluar el grado de alineamiento que existe en el equipo ejecutivo en torno al proceso estratgico de la
empresa.
Para dar cumplimiento a este objetivo se recomienda hacer uso, por ejemplo, de entrevistas a cada uno de los
involucrados.
En forma posterior, el equipo consultor debe validar o facilitar el diseo estratgico del negocio, para lo cual deber
entregar distinciones que faciliten el desarrollar habilidades para pensar estratgicamente, y generar compromisos por
parte de los participantes para cerrar las brechas detectadas en este mbito.
Para dar cumplimiento a este objetivo se recomienda realizar un Taller de diseo estratgico, donde participen todos
los involucrados en este mbito. En este taller adems, se debiera explicar el espritu, contenido y resultados esperados
de la norma.
Luego, se requerir, por parte del equipo consultor, hacer un seguimiento de los compromisos, a fin de lograr su
cumplimiento. Durante este seguimiento, el equipo consultor evaluar el grado de avance y se entregarn orientaciones
para cumplir con los compromisos contrados en los plazos estipulados (eventualmente pueden surgir nuevos
compromisos).
Para dar cumplimiento a este objetivo se recomienda realizar sesiones de trabajo.
Finalmente, el equipo consultor preparar un reporte de gestin, el que debe contener, a lo menos, participantes,
actividades y resultados o productos obtenidos (cierre de la brecha). Este debe ser validado por la contraparte en la
empresa, y si surgen indicaciones o recomendaciones, deber incorporarlas, al reporte de gestin definitivo.
4.4.3. Cierre brecha en los mbitos funcionales (para cada uno de ellos)
El objetivo de esta etapa es apoyar al equipo ejecutivo a cumplir los requisitos de gestin que exige cada uno de los
mbitos de la norma, desarrollando las competencias, a nivel bsico, que ello requiere.
El cumplimiento de este objetivo demanda de parte del equipo consultor: explicar el espritu, contenido y resultados
esperados de la norma; entregar distinciones relevantes para el rea y que les faciliten hacerse cargo de la brecha
existente e incrementar su efectividad.
Se recomienda la realizacin de un Taller aprender-haciendo, en el que participe el equipo a cargo del mbito
funcional, y junto con ellos, algunos clientes y proveedores internos relevantes para su gestin y cumplimiento de los
requisitos de gestin.
El resultado esperado es que los participantes se comprometan con acciones concretas para cerrar la brecha en su
mbito o sobre el elemento de la norma que es de su responsabilidad.
Luego, se requerir, por parte del equipo consultor, hacer un seguimiento de los compromisos, a fin de comprobar su
cumplimiento. Durante este seguimiento, el equipo consultor evaluar el grado de avance y se entregar orientaciones
para cumplir con los compromisos contrados en los plazos estipulados (eventualmente pueden surgir nuevos
compromisos).
Para dar cumplimiento a este objetivo se recomienda realizar sesiones de trabajo con los miembros del equipo a cargo
del mbito funcional.
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Una vez que el responsable de un compromiso lo haya declarado por terminado, tanto el jefe del rea funcional como el
equipo consultor, evaluarn el grado de cumplimiento.
Si el grado de cumplimiento no fue el acordado, el responsable dispondr de un plazo determinado para terminar con su
compromiso en forma satisfactoria.
Una vez que los compromisos se han cumplido en las condiciones acordadas, el equipo consultor prepara un reporte que
debe contener, a lo menos, parti cipantes, actividades y resultados o productos obtenidos (cierre de la brecha). Este
reporte se tiene que hacer para cada rea funcional o mbito de la norma, y debe ser validado por el responsable del
mbito funcional y por alguien del equipo ejecutivo de la empresa.
4.4.4. Elaboracin informe final

El objetivo de este proceso es:
Consolidar y validar los reportes
Elaborar informe final preliminar (actividades, principales resultados y productos)
Preparar presentacin a equipo ejecutivo empresa
Presentar a equipo ejecutivo empresa informe final preliminar
Incorporar recomendaciones y edicin informe final definitivo
Presentar al organismo que corresponda, el informe final definitivo.
4.5. Instrumentos
Para abordar la brecha en cada uno de los mbitos y requisitos de la norma, el equipo consultor dispondr de un
conjunto de instrumentos o herramientas metodolgicas:
4.5.1 Entrevistas: cuyo foco estar centrado en conocer las razones de los entrevistados respecto de las causas que
originan la brecha, cun sustentadas estn esas evaluaciones y cun alineado est el equipo de la empresa en cuanto a
las causas y modos de enfrentar la problemtica del mbito o requisito de la norma. Se recomienda que la duracin de
cada entrevista sea de una hora.
4.5.2 Jornada de capacitacin (aprender-haciendo): para cada mbito se ha considerado al menos un taller de
capacitacin que tendr un doble propsito: que los participantes incorporen nuevas distinciones que mejoren sus
prcticas, y que estas se aprendan o enseen desde los problemas concretos que estn enfrentando. Esta jornada
puede ser utilizada tanto para el mbito estratgico como para los mbitos funcionales contenidos en la norma. Se
recomienda que su duracin sea de 8 horas, y cuando se trate de un taller de diseo estratgico se sugiere una duracin
de 12 horas.
4.5.3 Sesiones de trabajo: sesiones tutoriales en las cuales el equipo consultor a partir de las distinciones
proporcionadas en los talleres asigna tareas a las personas involucradas relacionadas con los distintos requisitos de la
norma, sobre las cuales posteriormente hace seguimiento. Se sugiere que su duracin no sea superior a tres horas.
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4.5.4 Pauta para el cierre de las brechas

Se ha considerado pertinente entregar una pauta de preguntas que facilite el trabajo del equipo consultor para el cierre
de las brechas que se hayan detectado en cada uno de los mbitos de la norma, en la etapa de diagnstico:
Cul es la brecha para dar cumplimiento con el requisito que exige la norma?
Qu origina o cules son las causas que explican la brecha?
Qu consecuencias se derivan para la empresa la existencia de la brecha?
Cules son las posibles soluciones para cerrar la brecha existente?
Qu metodologas hay disponibles para alcanzar esas posibles soluciones?
Qu exigencias demanda, para el equipo consultor y para la empresa, utilizar dichas metodologas?
Es factible, dada la naturaleza del negocio, sus estrategias, recursos, aplicar dichas metodologas?
Estas preguntas se deben tener presentes al elaborar el plan de implementacin y durante todo el proceso de
implementacin.
4.5.5 Condiciones de satisfaccin de los verificadores
Se han identificado los siguientes verificadores para los requisitos de gestin que deben tener las empresas en cada uno
de los mbitos y requisitos de la norma:
Documento
Registros
Herramientas
Procedimientos
A continuacin se describe qu se entiende por cada uno de ellos, o bien las condiciones de satisfaccin que los
explican:
Documento
Cualquier escrito (puede estar en papel o medio magntico) que puede contener descripciones, instrucciones, acuerdos,
y que tiene un carcter oficial para la empresa.
Dependiendo del tipo de documento, ser su formato y contenido. Los principales documentos son: actas, memorando,
instructivos, resoluciones, reportes de gestin.
Cada documento tendr responsables a cargo de: su control, registro, verificacin, autorizacin, seguimiento,
almacenamiento, y conservacin.
Registros
Son observaciones, datos e informacin, cuantitativas o cualitativas, resultado de algn hito, evento de la operacin de la
empresa, como por ejemplo, en el mbito comercial, productivo o administrativo.
El levantamiento, almacenamiento, procesamiento y mantencin de los registros tienen un responsable asignado.
Los registros pueden ser llevados en medios magnticos o en papel, pueden formar parte de un sistema de informacin
centralizado o llevado en forma independiente por cada mbito funcional de la empresa.
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Herramientas
Son instrumentos de apoyo a la gestin, tales como bases de datos, sistemas de informacin, planillas, que registran
informacin sobre la operacin de la empresa y que sirven de base para la toma de decisiones de la empresa.
Al igual que los registros tienen un responsable de su administracin, mantenindolas operativas y disponibles para los
usuarios.
Procedimiento
Es un mecanismo estandarizado que explica cmo ha de realizarse un proceso.
Los procedimientos deben tener actividades a realizar (flujo), requisitos para la ejecucin, responsables, puntos de
control, entradas y salidas.
17
Anexo I
Metodologa para Definir la Organizacin del Equipo
Consultor y el Perfil de los Consultores
18
Para establecer la organizacin del equipo y el perfil de los miembros del mismo, es importante seguir un procedimiento
cuyas principales etapas se sealan a continuacin:
1.
Considerar la misin de la que se hace cargo la norma NCh2909, pues en definitiva es a esta misin que el
equipo y sus miembros deben aportar desde su rol especfico.
2.
Declarar la sub- misin del equipo. Esta sub- misin corresponde a los desafos y objetivos especficos de los
cuales se tienen que hacer cargo como equipo consultor.
3.
Teniendo en consideracin la misin, desafos y objetivos del equipo consultor, es factible definir
organizacin (estructura) del equipo consultor y los roles de sus miembros.
4.
Identificados los roles y responsabilidades de los miembros del equipo consultor, se procede a definir las
competencias deseables que deben tener estos profesionales para hacerse cargo de manera efectiva de su
rol. Las competencias, a su vez, pueden ser subdivididas en habilidades y conocimientos (incluye la
experiencia que debiera tener el profesional).
la
A objeto de orientar ms precisamente el establecimiento de la organizacin del Equipo Consultor y el Perfil de los
Consultores, a continuacin se presenta en detalle los puntos mencionados:
Misin
Contribuir al desarrollo y mejoramiento de la gestin de la pequea y mediana empresa chilena, y de esta forma, a la
competitividad e insercin en los mercados en los cuales sta participa.
Desafos y roles del equipo consultor
Se han definido los siguientes desafos y roles del equipo:
Verificar, a travs de entrevistas, anlisis de informacin y trabajo en terreno, el grado de cumplimiento o

implementacin de la norma NCh2909, por parte de las pequeas y medianas empresas que deseen calificar
su sistema de gestin.
Para aquellas empresas que presenten alguna brecha con la norma, proponer un plan que les permita acceder
a su certificacin, sugiriendo reas de intervencin o de posibles mejoras para cerrar la brecha identificada.
Ejecutar el plan de accin propuesto para el cierre de las brechas, dejando a la empresa en condiciones de
certificar de acuerdo a la norma NCh2909.
Velar porque los ejes sobre los cuales descansa el proceso de implementacin sean los que efectivamente se
apliquen para el cierre de las brechas.
Organizacin del equipo consultor

Se propone una organizacin funcional del equipo aplicable a empresas de menor y mayor complejidad. El nmero de
profesionales que apliquen las metodologas de diagnstico e implementacin ser funcin del tamao de la empresa y
de la divisin del trabajo que exista en la misma.
Se presenta a continuacin la organizacin funcional propuesta, en la cual un mismo profesional podra cumplir una o
ms de las funciones indicadas:
19
Director Proyecto
Estratega
Profesional Diagnosticador
Especialista
Operaciones
Especialista
RRHH
Especialista
Comercial
Especialista
Financiero
Profesional Junior
Fig. 1: Organizacin funcional del equipo consultor
Responsabilidades del equipo consultor

a) Director del proyecto:
Dirige la ejecucin y al equipo a cargo del proyecto, tomando las decisiones que aseguren la obtencin de los
objetivos tcnicos propuestos.
Controla y supervisa la realizacin de las diferentes actividades en los plazos y condiciones de satisfaccin
estipulados en el proyecto.
Brinda apoyo y asesora a su equipo, en el marco de la metodologa que exige la Norma en los procesos de
diagnstico e implementacin.
Mantiene la relacin con la empresa cliente, resguardando el cumplimiento de los compromisos que surjan en
el marco del proyecto.
20
b) Profesional Diagnosticador:
Genera un plan de trabajo para la realizacin del diagnstico.
Entrega direccin y supervisa las tareas y compromisos de su ayudante (profesional junior)
Determina la brecha que tiene la empresa respecto de los requisitos de gestin que exige la Norma.
Genera el plan de implementacin, en consulta con el director del proyecto y los profesionales especialistas en
los distintos mbitos de la empresa.
Elabora el informe de diagnstico y de implementacin.
c) Estratega y Profesional Especialista:
Genera y ejecuta un plan de trabajo (entrevistas, talleres, sesiones de seguimiento) para la realizacin del
proceso de implementacin, en lo que a su rea de especializacin se refiere.
Desarrolla las capacidades que requiere el personal de la empresa a fin de cerrar las brechas y cumplir con los
requisitos de gestin.
Elabora informe con las actividades y resultados obtenidos en el marco de su asesora.
d) Profesional Junior:
Apoya a todas y cada una de las categoras profesionales antes indicadas para que estos puedan dar
cumplimiento a sus responsabilidades.
Competencias del equipo consultor

A continuacin se describen las competencias (habilidades, conocimientos y experiencia) con las que deben contar los
miembros del equipo a cargo del diagnstico e implementacin:
a) Habilidades
Se entienden por habilidades como las destrezas incorporadas que contribuyen a buen desempeo del rol. En este
caso, se han identificado como habilidades deseables las siguientes:
Orientacin al logro de resultados y cumplimiento de compromisos
Orientacin a la satisfaccin de clientes
Capacidad de planificacin
Autonoma y pro actividad en el desempeo de las funciones
Buen manejo de relaciones interpersonales
Habilidad para fundamentar y sustentar sus evaluaciones e hiptesis de trabajo
Habilidad para liderar y trabajar en equipo (imperativa para el jefe de proyecto), y;
Habilidad para desarrollar competencias en las personas en la accin, es decir, que las personas aprendan
haciendo, resolviendo los problemas concretos que enfrentan al desempear su trabajo.
21
b) Conocimientos y Experiencia
Se entienden como conocimientos aquellos elementos cognitivos, aprendidos por formacin y/o experiencia, que
permiten o sustentan dar cuenta del rol de Director de Proyecto, Profesional Diagnosticador y/o Profesional especialista.
Entre estos elementos se encuentran los siguientes:
Conocer de manera exhaustiva la norma NCh2909, sus definiciones bsicas, contenidos y alcances, y
metodologas de diagnstico e implementacin: esta es condicin imperativa para el Director de Proyecto y en
el caso de las otras categoras de profesionales es deseable.
Conocer a nivel general otros sistemas de calificacin, certificacin y acreditacin: esta es condicin para el
Director de Proyecto.
Conocer la problemtica y desafos de la pequea y mediana empresa nacional: es condicin deseable para
todas las categoras profesionales consideradas en la organizacin del equipo consultor.
Conocimientos de concepto s y tcnicas de gestin empresarial: en el caso del Director de Proyecto y del
diagnosticador se requiere un conocimiento de tipo general en estas temticas, en tanto el estratega como los
Profesionales Especialistas deben demostrar conocimientos y experiencia en los mbitos de su especialidad.
Particularmente, el profesional especialista en el mbito operaciones debe tener conocimiento de
reglamentacin y levantamiento de temas ambientales.
22
Anexo II
Herramientas de Apoyo para la Aplicacin de la Metodologa
de Diagnostico
23
Anexo II.A
SOLICITUD DE DIAGNSTICO
USO INTERNO
CDIGO PROYECTO
FECHA DE RECEPCIN
RAZN SOCIAL
RUT
TIPO DE SOCIEDAD
AO CONSTITUCIN
DIRECCIN
CDIGO POSTAL
COMUNA
CIUDAD
REGIN
REPRESENTANTE LEGAL DE LA EMPRESA
RUT
CARGO
E-MAIL
FONOS
FAX
N DE INSTALACIONES
N de empleados
CONTACTO EN LA EMPRESA
GIRO DE LA EMPRESA SOLICITANTE (cdigo clasificacin de actividad

econmica del S.I.I.)
RUBRO DE LA EMPRESA
24
N DE EMPLEADOS
JEFES
ADMINISTRATIVOS
OPERARIOS PERMANENTES
OPERARIOS
TEMPORALES
PRODUCTOS O LNEA DE
PRODUCTOS (ESPECIFICAR
CANTIDAD)
PRODUCTO /LNEA 1
PRODUCTO /LNEA 2
PRODUCTO /LNEA 3
TIPO DE MERCADO
LOCAL
NACIONAL
PRINCIPALES
MERCADOS
REGIONAL
EXPORTADOR
MULTIREGIONAL
VENTAS NETAS INTERNAS LTIMO AO (EN M$)

VENTAS NETAS INTERNAS PENLTIMO AO (EN M$)
VENTAS NETAS INTERNAS ANTEPENLTIMO AO (EN M$)
SOCIOS PRINCIPALES DE LA EMPRESA SOLICITANTE

RUT
NOMBRE O RAZON SOCIAL
% PARTICIPACIN
Nombre y Firma Representante Legal de la Empresa
25
Anexo II.B
DOCUMENTOS COMPLEMENTARIOS REQUERIDOS PARA DIAGNSTICO
Informacin sobre la empresa
Antecedentes Financieros de la empresa (Balance y Estado de Resultado

consolidado o Estado de Situacin cuando corresponda para los 3 ltimos
aos)
Antecedentes Legales de la(s) Empresa(s) segn calidad jurdica del
solicitante
Fotocopia por ambos lados, cdula de identidad del Representante Legal de la
empresa
Certificado de Deuda Tributaria, emitido por la Tesorera General de la
Repblica
Fotocopia Formulario 22 Declaracin de Impuesto a la Renta, ltimo ao
tributario
Organigrama
26
INFORMACIN SOBRE LA EMPRESA

BREVE HISTORIA DE LA EMPRESA
PROCESOS PRODUCTIVOS MS
IMPORTANTES
TECNOLOGIAS UTILIZADAS PARA LA

PRODUCCION DE SUS PRINCIPALES
PRODUCTOS
CLIENTES MS IMPORTANTES
PROVEEDORES MS IMPORTANTES
27
ANTECEDENTES FINANCIEROS DE LA EMPRESA

(Valores Expresados en M$)
CUENTAS DE BALANCE AO
Activo Circulante
Activo Fijo
Otros Activos
TOTAL DE ACTIVOS
Pasivo Circulante
Pasivo Largo Plazo
Patrimonio
TOTAL DE PASIVOS
AO
AO
CUENTAS RESULTADOS
Ingresos Operacionales
Costos Operacionales
Resultados Operacionales
Utilidad Neta del Ejercicio
NOTA: Adjuntar los balances generales de los 3 ltimos ejercicios anuales (no el
balance tributario) que respalden la informacin presentada; todos estos
documentos deben estar firmados por el Contador y representante legal
de la empresa.
__________________________
Nombre y Firma
Representante Legal de la Empresa
________________________
Nombre y Firma
Contador
_____________
Fecha
28
Anexo II.C
AGENDA DE TRABAJO PARA REALIZAR DIAGNSTICO DE LA SITUACIN
ACTUAL DE LA EMPRESA RESPECTO A LA NORMA INTEGRAL PYME.
1. ALCANCE Y OBJETIVO
Descripcin del alcance y objetivo del diagnostico.

2. REFERENCIAS
NCh2909 Norma Integral de Gestin para la PyME.
Herramientas de Soporte para la realizacin de Diagnstico Norma

PyME
3.
Documentacin proporcionada por la empresa
PERSONAS QUE TIENEN RESPONSABILIDADES SIGNIFICATIVAS

DIRECTAS CON EL DIAGNSTICO Y QUE SERN ENTREVISTADAS
Identificacin de las personas a entrevistar y su cargo en la empresa.
4. UNIDADES ORGANIZACIONALES QUE SERN DIAGNOSTICADAS
Identificacin de las unidades que sern diagnosticadas.

5. MIEMBROS DEL EQUIPO DIAGNOSTICADOR
6. LUGAR DONDE SE EFECTUAR EL DIAGNSTICO Y FECHAS.
7. PROGRAMA DEL DIAGNSTICO
8. FECHA DE EMISIN Y DISTRIBUCIN DE DIAGNSTICO PRELIMINAR.

29
Anexo II.D
Manual de Diagnstico de la Norma NCh2909
30
4 Sistema de gestin
4.1 Requisitos generales
La empresa debe implementar, documentar cuando se explicite, y mantener un sistema de gestin de
acuerdo a los requisitos establecidos en esta norma.
Requisito de gestin: La empresa debe cumplir con todos los requisitos establecidos en esta norma.
Verificadores:
Verificador 1: Todos los requisitos de la norma en cumplimiento. Se verifica una vez terminada la revisin de la totalidad
de los elementos.
Medio de Identificacin: Lista de chequeo
tem
SI/NO
Nivel (1)
Observaciones
Requisitos de la norma
4.2.1 Generalidades
4.2.2 Control de los documentos
4.2.3 Control de los registros
5.1 Definicin de la estrategia
5.2 Compromiso de la gerencia
5.3 Revisin por la gerencia
6 Revisin de la informacin para la toma de decisiones
7.1.1 Caracterizacin de los clientes
7.1.2 Requisitos de los clientes
7.1.3 Comunicacin de los requisitos de los clientes
7.2.1 Percepcin de los clientes
7.2.2 Recepcin y tratamiento de reclamos
7.3 Atributos del producto
7.4 Informacin de las ventas
8.1 Normativa vigente en mbitos legislacin laboral, de salud,
previsional, de higiene y seguridad
8.2 Roles y responsabilidades del personal
8.3 Informacin del personal
8.4 Acciones peridicas de aprendizaje
9.1 Normativa vigente de temas tributarios y contables
9.2 Informacin financiera en el corto plazo
9.3 Resguardo de activos fijos y circulantes
9.4 Costos por producto
9.5 Informacin de sus resultados
9.6 Nivel mnimo de operacin para generar utilidades
9.7 Presupuesto
10.1.1 Levantamiento y documentacin de la realizacin del producto
10.2.1 Requisitos de compras
10.2.2 Comunicacin de los requisitos de compra
10.2.3 Actividades de verificacin de materias primas, insumos y/o
servicios
10.2.4 Evaluacin, calificacin y seleccin de proveedores
10.3.1 Inventarios
10.4.1 Aspectos ambientales
10.4.2 Identificacin y acceso a normativa vigente ambiental
11 Mantencin del sistema
Nota: Se debe colocar SI, si el requisito se ha cumplido en su totalidad.
(1) Este nivel corresponde al nivel de gestin identificado en el diagnstico para cada uno de los requisitos de la norma.
31
4.2 Requisitos de la documentacin

4.2.1 Generalidades
La documentacin del sistema de gestin debe incluir al menos:
a) documento que describa el sistema de gestin (puede adoptar la forma de un esquema, un diagrama o un
manual de gestin);
b) procedimientos documentados en los casos en que esta norma lo exige, indicando para su control, al
menos, el ttulo, el cdigo de identificacin si es necesario, el responsable de la elaboracin y aprobacin,
la numeracin de las pginas, el nmero total de pginas, la lista de distribucin y la fecha de aprobacin;
c) otros documentos internos y externos relacionados con los requisitos de la presente norma (normas,
especificaciones tcnicas, manuales de uso de equipo y similares);
d) formularios para registros; y

e) lista de documentos controlados, que incluya como mnimo, ttulo, cdigo de identificacin, si lo tuviera y
fecha de aprobacin.
NOTAS:
1) Cuando aparezca el trmino procedimiento documentado, dentro de esta norma, significa que el
procedimiento debe ser establecido y formalizado por escrito; cuando se indica solo procedimiento no
requiere estar por escrito.
2) La documentacin puede estar en cualquier forma o medio de soporte. Particularmente los
procedimientos documentados pueden consistir en diagramas de flujo o esquemas, en la medida que
satisfagan los requisitos de contenido establecidos en esta norma.
Requisito de gestin: La documentacin mnima que la empresa debe tener es:
a)
documento que describa el sistema de gestin (puede adoptar la forma de un esquema, un diagrama o un
manual de gestin);
b)
procedimientos documentados en los casos en que esta norma lo exige, indicando para su control, al menos, el
ttulo, el cdigo de identifi cacin si es necesario, el responsable de la elaboracin y aprobacin, la numeracin
de las pginas, el nmero total de pginas, la lista de distribucin y la fecha de aprobacin;
c)
otros documentos internos y externos relacionados con los requisitos de la presente norma (normas,
especificaciones tcnicas, manuales de uso de equipo y similares);
d)
formularios para registros; y
e)
lista de documentos controlados, que incluya como mnimo, ttulo, cdigo de identificacin, si lo tuviera y fecha
de aprobacin.
Verificadores:
Verificador 1:
Documento que describa el sistema de gestin
tem
Documento que describe el sistema de gestin
SI/NO
Observaciones
32
Verificador 2:
Cada procedimiento documentado debe contener al menos: ttulo, el cdigo de identificacin si es necesario, el
responsable de la elaboracin y aprobacin, la numeracin de las pginas, el nmero total de pginas, la lista de
distribucin y la fecha de aprobacin.
Documento
Titulo
Cdigo
Responsable
Elaboracin
Responsable
Aprobacin
N Pag
Total
Lista
Pag
Fecha
Aprobacin
1
2
3
(*) Se debe colocar SI, si el contenido indicado est en el documento, en caso contrario colocar NO.
Documentos sobre los cuales se debe realizar la verificacin:
1.
Documento con descripcin del sistema de gestin (4.2.1)
2.
Documento que contiene el procedimiento para recepcionar reclamos y tomar acciones en relacin a ellos. Este
procedimiento debe definir un responsable a cargo de esta actividad y la forma de asignacin de responsables
especficos por cada reclamo (requisito 7.2.2).
3.
Documento que contiene los activos fijos y circulantes a resguardar, criterio de seleccin de estos activos,
acciones de resguardo y su justificacin (requisito 9.3).
Nota: Para la correcta aplicacin de la metodologa de diagnstico se debe validar adems, que cada documento
mencionado como verificador indique el responsable del proceso al cual se hace referencia y su fecha de actualizacin.
Esta condicin es indispensable, por cuanto para cada requisito cuyo verificador es un documento, se ha supuesto la
existencia de dicha informacin para la definicin de otros verificadores, y en algunos casos de los niveles de gestin.
Verificador 3:
Lista de documentos controlados conteniendo como mnimo: ttulo, cdigo de identificacin, si lo tuviera y fecha de
aprobacin.
tem
Lista de documentos controlados, que contiene:
Ttulo
Cdigo de identificacin
Fecha de aprobacin
SI/NO (*)
Observaciones
(*) Se debe colocar SI, si el contenido indicado est en el documento, en caso contrario colocar NO.
Niveles de cumplimiento del Requisito 4.2.1:
Nivel 0: La empresa no cumple con los requisitos.
Nivel 1: La empresa s cumple con los requisitos.
33
4.2.2 Control de los documentos

Se debe establecer un procedimiento para definir la forma y los responsables para:
a)
revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente;
b)
asegurar que los documentos sean legibles y fcilmente identificables y estn disponibles;
c)
asegurar que los documentos de origen externo se identifican, archivan y mantienen;
d)
prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos;
e)
asegurar que los documentos son distribuidos al personal que corresponda y se mantienen
registros de dicha distribucin.
Requisito de gestin: La empresa debe contar con un procedimiento documentado en el que se indique el
procedimiento y los responsables para:
a)
revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente;
b)
asegurar que los documentos permanecen legibles y fcilmente identificables y estn disponibles;
c)
asegurar que los documentos de origen externo se identifican, archivan y mantienen;
d)
prevenir el uso de documentos obsoletos;
e) asegurar que los documentos son distribuidos al personal que corresponda y se mantienen registros de
dicha distribucin.
Verificadores:
Verificador 1: Documento con el procedimiento que indique como asegura el cumplimiento con cada punto del requisito
y el responsable.
tem
1. Documento con el procedimiento para cumplir con letras a) a e)
2. Documento contiene:
Procedimiento y responsable para revisar y actualizar los documentos cuando
sea necesario y aprobarlos nuevamente
Procedimiento y responsable para que los documentos permanezcan legibles
y fcilmente identificables y estn disponibles
Procedimiento y responsable para que los documentos de origen externo se
identifiquen, archiven y mantengan
Procedimiento y responsable para prevenir el uso de documentos obsoletos
Procedimiento y responsable para asegurar que los documentos sean
distribuidos al personal que corresponda y se mantengan registros de dicha
distribucin
SI/NO
Observaciones
SI/NO
Observaciones
Verificador 2: Registros de distribucin de documentos

tem
Registros de distribucin de documentos
34
Verificador 3: Responsables en conocimiento de los procedimientos

Medio de Identificacin: Entrevista
A quienes entrevistar: a los responsables del (los) procedimiento(s)
Temas de la entrevista: La entrevista debe abordar los siguientes temas:
tem
SI/NO (*)
Observaciones
Procedimiento y responsable para revisar y actualizar los documentos cuando
sea necesario y aprobarlos nuevamente
Procedimiento y responsable para que los documentos permanezcan legibles
y fcilmente identificables y estn disponibles
Procedimiento y responsable para que los documentos de origen externo se
identifiquen, archiven y mantengan
Procedimiento y responsable para prevenir el uso de documentos obsoletos
Procedimiento y responsable para asegurar que los documentos sean
distribuidos al personal que corresponda y se mantengan registros de dicha
distribucin
(*) Se debe colocar SI, si las respuestas son coherentes con lo indicado en el (los) documento(s), en caso contrario
colocar NO.
Nivel 0: No cumple con los requisitos referidos a control de los documentos.
Nivel 1: S cumple con los requisitos referidos a control de los documentos.
4.2.3 Control de los registros

La empresa debe mantener registros de las actividades realizadas para demostrar que cumple los
procedimientos establecidos y los requisitos de esta norma.
Los registros deben ser legibles, fcilmente identificables (por ejemplo fecha, identificacin del responsable y
otros) y recuperables y deben mantenerse en forma segura y ordenada durante el plazo definido.
Requisito de gestin:
Verificador 1:
Cada registro debe ser legible, mantenerse en forma segura y ordenada y adems, debe contener al menos:
identificacin, fecha y responsable.
Registro
Identificacin
Fecha
Responsable
(*) Se debe colocar SI, si el contenido indicado est en el registro, en caso contrario colocar NO.
Este lista de chequeo se aplica a cada registro mencionado en el Manual de Diagnstico como verificador.
Nivel 0: No cumple con los requisitos referidos a control de los registros.
Nivel 1: S cumple con los requisitos referidos a control de los registros.
35
5. Estrategia y Liderazgo
La gerencia debe ejercer su liderazgo a travs de, a lo menos, las siguientes acciones:
5.1 Definicin de la estrategia.
La gerencia debe definir y documentar una estrategia basada en informacin generada por la empresa y en
informacin de su entorno, en particular de sus clientes, que incluya al menos un plan de accin documentado
de corto y mediano plazo.
1. La empresa debe contar con una estrategia fundamentada sobre la base de informacin interna de la empresa e
informacin del entorno y en conocimiento de los ejecutivos mximos de la empresa.
2. La empresa debe contar con planes de accin especficos asociados a los objetivos estratgicos. Estos planes de
accin deben contener: objetivos especficos, objetivo(s) estratgico(s) al cual est asociado, acciones, responsables,
plazos, indicadores, metas, hitos evaluativos y recursos involucrados.
Definiciones aplicables al requisito de gestin y los verificadores:
a)
Estrategia: Declaracin a travs de la cual se pretende capitalizar las fortalezas de la empresa y hacerse
cargo de sus debilidades, para captar oportunidades del entorno neutralizando sus amenazas. La estrategia
se operacionaliza en los planes de accin.
b)
Objetivos estratgicos: Los objetivos estratgicos son los propsitos de mediano y largo plazo que la
empresa desea alcanzar. Estos se dan en mbitos respecto de: negocios que la empresa quiere explotar,
mercados que quiere conquistar, productos a utilizar, tecnologas o proceso y/o necesidades o requerimientos
que desea satisfacer.
c)
Metas: Las metas estratgicas se definen como la cuantificacin de los objetivos estratgicos, y para ellas se
debe establecer adems el plazo en que se lograr.
d)
Indicadores de logro: Los indicadores de logro se refieren a la frmula de clculo y unidad en la cual se mide
la obtencin de los objetivos estratgicos.
e)
Hito evaluativo: son instancias de carcter evaluativo del avance hacia la meta estratgica, que tienen la
caracterstica de ser verificables.
f)
Mercado objetivo: El mercado objetivo se define como el grupo de clientes a quienes la empresa quiere
atender.
g)
Oferta de valor: La oferta de valor corresponde a todas las caractersticas del producto y servicio (atributos)
por las cuales el cliente compra el producto.
h)
Atributos: Cualidades o propiedades del producto/servicio.
i)
Plan de accin: Conjunto de acciones para alcanzar algn objetivo en particular. El plan de accin debe
especificar las acciones, los responsables, plazos, indicadores, metas, hitos evaluativos y recursos
involucrados. Pueden ser de corto, mediano y largo plazo. Esta caracterstica, de corto, mediano o largo
plazo, depender de la industria en que se participe, de la naturaleza del negocio y sus respectivas
estrategias.
Verificadores:
Verificador 1: Documento escrito de la estrategia, que debe contener objetivos estratgicos, indicadores de logro, hitos,
metas asociadas y una periodicidad de revisin. Adems, este documento debe contener la informacin que sustenta la
36
estrategia: informacin del entorno e informacin interna de la empresa. Esta corresponde a descripcin de su mercado
objetivo, de sus competidores, de la industria a la cual pertenece, de la oferta de valor y sus capacidades internas.
tem
1 Documento escrito con la estrategia (resultados del proceso estratgico), que
contiene:
a) Clientes y productos
b) Oferta de valor
c) Objetivos estratgicos
d) Indicadores de logro
e) Metas
f) Hitos
g) Periodicidad de revisin
2 Documento escrito con la sustentacin de la estrategia (antecedentes), que
contiene:
a) Informacin del mercado objetivo: quines son, qu productos/servicios
compran, requisitos del mercado objetivo.
b) Informacin de sus competidores: quines son, productos que ofrecen,
canales de distribucin, precios, identificacin de los principales.
c) Informacin de la industria a la cual pertenece la empresa: informacin de los
proveedores, informacin reglamentaria, informacin de productos/servicios
sustitutos.
d) Informacin de la oferta de la empresa: productos que ofrece con sus
especificaciones generales, sus atributos y proceso de produccin utilizado.
e) Informacin de las capacidades internas de la empresa, especficamente: en
recursos humanos, equipamiento, infraestructura y tecnologa
f) Otros aspectos no listados. (indicar en observaciones cuales)
SI/NO
Observaciones
Verificador 2: Documento con la descripcin del plan o de los planes de accin especficos asociados a los objetivos
estratgicos.
Medio de Identificacin: Lista de Chequeo
tem
Documento con el (los) plan(es) de accin, que contiene:
a) Objetivos del plan
b) Objetivo (s) estratgico (s) al cual se asocia
c) Listado de acciones, con plazos, indicadores, metas.
d) Recursos involucrados valorados en pesos
d) Perodo o hito de revisin
SI/NO
Observaciones
Verificador 3: Responsables mximos de la empresa en conocimiento de la estrategia.

Entrevista para verificar que los responsables mximos de la organizacin estn en conocimiento de la estrategia.
A quienes entrevistar: Dueo de la empresa, Gerente General o mximo representante de la gerencia, y todos los
Gerentes Funcionales o mximos responsables de reas funcionales.
Temas de la entrevista: La entrevista, a travs de preguntas elaboradas por el diagnosticador, debe abordar los
siguientes temas:
37
tem
Identificacin de los clientes que la empresa quiere atender
Oferta de la empresa, productos (lnea de productos)
Principales competidores, y caractersticas de sus productos
Metas estratgicas asociadas a su rea (2) en el corto y mediano plazo.
SI/NO (1)
Observaciones
(1): Se debe colocar SI, si las respuestas son coherentes con el documento estratgico, en caso contrario se debe
colocar NO.
(2) Al gerente general o dueo de la empresa se debe preguntar sobre todas las metas de la empresa
Para medir la brecha se hace necesario la realizacin de una entrevista adicional a la asociada a los verificadores.
A quienes entrevistar: Dueo de la empresa, Gerente General o mximo representante de la gerencia, y todos los
Gerentes Funcionales o mximos responsables de reas funcionales.
Temas de la entrevista para medicin de brecha: La entrevista, a travs de preguntas elaboradas por el diagnosticador
debe abordar los siguientes temas:
tem
SI/NO (*)
Observaciones
En el caso de no existir estrategia documentada, existen planes de accin
documentados y alineados en base a algn(os) objetivo(s) estratgico(s)
(*): Se debe colocar SI, si las respuestas a las preguntas genricas son afirmativas, en caso contrario debe colocar NO.
Niveles de cumplimiento del Requisito 5.1:
Nivel 0: No tiene estrategia fundamentada en un documento por escrito ni planes de accin por escrito.
Nivel 1: Cuenta con estrategia documentada, pero la informacin que la sustenta no esta en un documento.
Nivel 2: Cuenta con estrategia documentada, cuenta con la informacin que la sustenta documentada, pero sin planes de
accin alineados ni documentados.
Nivel 3: Cuenta con planes de accin documentados y alineados en torno a uno o varios objetivo(s) estratgico(s), pero
no cuenta con una estrategia documentada ni la informacin que la sustente por escrito.
Nivel 4: Cuenta con planes de accin documentados y alineados en torno a uno o varios objetivo(s) estratgico(s), no
cuenta con una estrategia documentada pero s cuenta con informacin por escrito que sirve de sustento a la estrategia.
Nivel 5: Cuenta con estrategia y planes de accin documentados, y con la informacin documentada que sustenta la
estrategia
38
5.2 Compromiso de la gerencia

La gerencia debe proporcionar evidencias objetivas de su compromiso con el desarrollo e implementacin de
los planes de accin:
a) comunicando oportunamente a los responsables la estrategia y sus obligaciones; y
b) comprometiendo la disponibilidad de recursos.
Requisitos de gestin:
1. Los planes de accin especficos deben estar aprobados y comunicados a los responsables.
2. Los recursos comprometidos en los planes de accin deben estar incorporados en el presupuesto de la empresa.
Verificadores:
Verificador 1: Responsables en conocimiento de los planes de accin vigentes y que ellos se encuentren en ejecucin
A quienes entrevistar: A los responsables de los planes de accin, que pueden ser el dueo de la empresa, Gerente
General o mximo representante de la gerencia, y los Gerentes Funcionales o mximos responsables de reas
funcionales.
siguientes temas:
tem
SI/NO (*)
Observaciones
Objetivos y metas del plan de accin que tiene a su cargo
Periodicidad o hito de revisin del cumplimiento de las metas
Acciones en ejecucin para alcanzar los objetivos del plan de accin
Recursos asignados para la ejecucin de actividades del plan.
(*): debe colocar SI, si las respuestas son coincidentes con el documento que contiene los planes de accin (ver
verificador 2 del requisito de gestin 5.1), en caso contrario debe colocar NO. El mximo representante de la empresa
debe estar en conocimiento de la totalidad de los objetivos.
Verificador 2: Presupuestos aprobados e incorporados en el presupuesto global de la empresa, especificando los
recursos a utilizar valorados en pesos.
tem
Existen documentos que den cuenta que el plan de accin esta aprobado,
pudiendo ser: el documento mismo con firma del gerente general, acta de
reuniones donde se aprueba el plan, mi nuta que distribuye el plan
aprobado, entre otros.
El presupuesto de la empresa tiene incorporados los recursos requeridos
por los planes de accin para dicho perodo.
SI/NO
Observaciones
Para medir la brecha se hace necesario la realizacin de una entrevista adicional a la asociada a los verificadores.
39

A quienes entrevistar: A los responsables de los planes de accin, que pueden ser el dueo de la empresa, Gerente
General o mximo representante de la gerencia, y los Gerentes Funcionales o mximos responsables de reas
funcionales.
tem
SI/NO (*)
Observaciones
El o los mecanismo(s) de comunicacin son conocidos por todos los
responsables de los planes de modo de asegurar la comunicacin futura
en caso de modificacin de los planes
El procedimiento de aprobacin y modificacin de los planes es conocido
por todos los responsables de los planes
(*): debe colocar SI, si las respuestas a las preguntas genricas son afirmativas y coherentes entre los distintos
entrevistados, en caso contrario debe colocar NO.
Niveles de cumplimiento del Requisito 5.2

Nivel 0: No muestra evidencia de planes de accin aprobados ni comunicados.
Nivel 1: Los planes de accin estn en conocimiento de sus responsables, pero no existen evidencias de su aprobacin
ni se encuentran incorporados en el presupuesto de la empresa.
Nivel 2: Se cuenta con planes de accin aprobados e informados, con los recursos incorporados en el presupuesto de la
empresa pero los responsables demuestran no conocer los planes de accin a su cargo
Nivel 3: Los planes de accin estn en conocimiento de sus responsables, se encuentran aprobados a travs de algn
medio pero los recursos no estn incorporados en el presupuesto de la empresa.
Nivel 4: Los planes de accin aprobados estn en conocimientos de los responsables y cuentan con recursos aprobados,
e incorporados en el presupuesto de la empresa, para llevarlos a cabo.
40
5.3 Revisin por la gerencia

La gerencia debe:
a)
revisar, a intervalos definidos, el cumplimiento de los objetivos estratgicos y de los planes de accin;
b)
tomar decisiones estratgicas y tcticas sobre la base de las revisiones efectuadas; y
c)
mantener registros que contengan, al menos:

- estados de avance del cumplimiento de los objetivos estratgicos (indicadores y metas asociadas);
- estados de avance del cumplimiento del (de los) plan(es) de accin; y
- decisiones tomadas
1. La empresa debe tomar decisiones sobre la base de las revisiones del cumplimiento de los objetivos estratgicos, al
menos conforme a los plazos pre-establecidos.
2. La empresa debe tomar decisiones sobre la base de las revisiones del cumplimiento de los planes de accin, al menos
de acuerdo a los plazos establecidos en ellos.
3. La empresa debe tener registros de las revisiones practicadas y decisiones tomadas.
Verificadores:
Verificador 1: Informes o reportes de gestin, que contienen a lo menos estados de avance de los planes de accin, en
cuanto a: cumplimiento de objetivos estratgicos (indicadores y metas asociadas), cumplimiento de objetivos especficos
(indicadores y metas asociadas), actividades realizadas, decisiones o acciones surgidas producto de la revisin y su
justificacin. La periodicidad de estos registros debe ser coherente al menos con lo indicado en los planes de accin.
Nota: Se sugiere considerar siempre como contenido mnimo adems, la ejecucin presupuestaria.
tem
Existen informes o reportes de gestin, u otro registro que contenga
informacin del estado de avance de los planes de accin.
La fecha de revisin es coherente con lo definido en el plan para estos
efectos.
El registro contiene:
Grado de avance en acciones del plan, en trminos de: indicadores y metas
Grado de avance en cumplimiento de objetivos estratgicos, en trminos de:
indicadores y metas
Resultados de la revisin (decisiones y/o acciones tomadas), pudiendo ser un
nuevo plan.
SI/NO
Observaciones
Verificador 2: Responsables de las revisiones en conocimiento de su labor y del estado de avance de los planes de
accin.
Medio de Identificacin 1: Entrevista
A quienes entrevistar: A los responsables de los planes de accin y al dueo de la empresa, Gerente General o mximo
representante de la gerencia.
siguientes temas:
41
tem
Periodicidad o hito de revisin del cumplimiento de los objetivos
estratgicos
Acciones ya ejecutadas y en ejecucin para alcanzar los objetivos
estratgicos
Decisiones o acciones surgidas de las revisiones.
SI/NO (*)
Observaciones
(*): debe colocar SI, si las respuestas son coincidentes con el documento que contiene la estrategia (ver verificador 3 del
requisito de gestin 5.1) y con los informes de gestin, en caso contrario se debe colocar NO. El mximo representante
de la empresa debe estar en conocimiento de la totalidad de los hitos de revisin de los objetivos estratgicos.
Medio de Identificacin 2: Entrevista
A quienes entrevistar: A los responsables de los planes de accin.
siguientes temas:
tem
SI/NO (*)
Observaciones
Periodicidad o hito de revisin del cumplimiento de las metas establecidas
en los planes
Acciones ya ejecutadas y en ejecucin para alcanzar los objetivos del plan
de accin
Decisiones o acciones surgidas de las revisiones.
(*): debe colocar SI, si las respuestas son coincidentes con el documento que contiene l o los planes de accin (ver
verificador 1 del requisito de gestin 5.2) y con los informes de gestin, en caso contrario debe colocar NO.
Nivel 0: La empresa no realiza actividades de seguimiento de su estrategia ni de su(s) plan(es) de accin que alimentan
la toma de decisiones que quedan registradas.
Nivel 1: La empresa realiza actividades de seguimiento slo de sus planes de accin que alimenta la toma de decisiones
que quedan registradas.
Nivel 2: La empresa realiza actividades de seguimiento tanto de su estrategia como de sus planes de accin que
alimenta la toma de decisiones que quedan registradas.
42
6. Revisin de la informacin para la toma de decisiones

La empresa debe establecer uno o ms procedimientos para revisar y analizar, de manera sistemtica, la
informacin generada por ella para la toma de decisiones tcticas y operativas. Se deben mantener registros de
las decisiones tomadas.
Requisitos de gestin
1. La empresa debe tener procedimientos para revisar su informacin y tomar decisiones tcticas y operativas sobre la
base de dicha revisin.
2. Los resultados de las revisiones sistemticas de informacin generada por la empresa deben quedar registrados.
Nota: Este requisito de gestin se refiere a la toma de decisiones tcticas que surgen de la actividad diaria de la
empresa. Estas decisiones no se refieren a aquellas, tambin de carcter tctico, que se derivan directamente de los
planes de accin especficos.
Asimismo, este requisito se refiere a la toma de decisiones tcticas y operativas basada en la informacin que la
empresa genera sistemticamente, y que se explicita en los requisitos 7 a 9 de la norma.
Verificadores
Verificador 1: Existencia de actividades sistemticas para la toma de decisiones tcticas y operativas en las cuales se
revisa informacin generada por la empresa, con responsables y periodicidad definida.
Nota: Ejemplos de estas actividades sistemticas son las reuniones diarias o semanales de las reas de venta y las
reuniones de los equipos de produccin. Se considera existente el verificador si dichas actividades existen al menos en
las reas productiva, comercial y financiera.
Medio de Identificacin: Entrevista.
A quienes entrevistar: Responsables de las reas funcionales, como mnimo a los responsables de las reas productiva,
comercial y financiera.
siguientes temas:
tem
SI/NO (*)
Observaciones
Existen actividades de evaluacin y de toma de decisiones a partir de
informacin generada por la empresa
Las actividades sistemticas en las cuales se toman decisiones tcticas y
operativas sobre la base de informacin de la empresa (existe un
responsable y una periodicidad)
(*): debe colocar SI, si las respuestas a las preguntas genricas son afirmativas, en caso contrario debe colocar NO.
Verificador 2: Registros de los resultados que surgen de dichas actividades de revisin y de la toma de decisiones. La
periodicidad de estos registros debe ser coherente con lo indicado en la entrevista.
Medio de Verificador: Lista de Chequeo
tem
Existen registros de los resultados de dichas actividades (decisiones y/o
acciones tomadas)
La periodicidad de los registros es coherente con lo indicado en la
entrevista
SI/NO
Observaciones
43
Para medir la brecha se hace necesario la aplicacin de una entrevista adicional a la asociada a los verificadores.
A quienes entrevistar: Responsables de las reas funcionales, como mnimo a los responsables de las reas productiva,
comercial y financiera. Adicionalmente, entrevistar a quienes generan la informacin de tal forma de validar la coherencia
entre quienes generan la informacin y quienes la utilizan para la toma de decisiones.
Temas de la entrevista para medicin de brecha: La entrevista, a travs de preguntas elaboradas por el diagnosticador,
tem
SI/NO (*)
Observaciones
La empresa cuenta con informacin sistemticamente generada por ella y
la utiliza para la toma de decisiones, an cuando no se utilice en
actividades sistemticas de revisin de informacin.
Informacin de sus clientes: sus requisitos, su percepcin, ventas; quejas y
reclamos
Informacin de su situacin financiera: en el corto plazo, informacin de
sus resultados, informacin de sus activos
Informacin de su proceso productivo: informacin de sus proveedores,
materias primas, inventarios
Informacin de su personal
(*) Se debe indicar en la primera columna SI, si se utiliza alguna de la informacin de dicho mbito, lo cual se detecta a
travs de entrevistas cruzadas entre quien genera la informacin y quien la utiliza para la toma de decisiones. En caso
contrario se deben indicar NO.
Esta informacin se refiere al menos a aquella que la empresa genera sistemticamente, y que se explicita en los
requisitos 7 a 9 de la norma.
Niveles de cumplimiento del Requisito 6

Nivel 0: No se existen actividades sistemticas de revisin de informacin ni registros de los resultados de ellas, y la
informacin generada sistemticamente por la empresa no se utiliza en la toma de decisiones.
Nivel 1: La informacin sistemticamente generada por la empresa se utiliza para la toma de decisiones pero no existen
actividades sistemticas de revisin de dicha informacin ni registros de los resultados de ellas.
Nivel 2: Existen actividades sistemticas de revisin de informacin, y consecuentemente la informacin generada por la
empresa se utiliza para la toma de decisiones pero no existen registros de los resultados de las revisiones.
Nivel 3: Existen actividades sistemticas de revisin de informacin, y consecuentemente la informacin generada por la
empresa se utiliza para la toma de decisiones y existen registros de los resultados de las revisiones.
44
7. Procesos relacionados con el cliente

7.1 Revisin y comunicacin de los requisitos del cliente
7.1.1 La empresa debe establecer un procedimiento para caracterizar a sus clientes y debe mantener registros
de dicha caracterizacin.
1. La empresa debe contar con una caracterizacin de sus clientes, la que debe ser resultado de un procedimiento.
2. La empresa debe contar con registros de la caracterizacin de sus clientes.
Verificadores
Se han definido verificadores de acuerdo al tipo de cliente.
Verificador 1.1: En el caso de clientes institucionales:
Sistema para la generacin de informacin de sus clientes: recopilacin y almacenamiento de datos, procesamiento de
stos, generacin de registros con informacin, responsable y periodicidad de actualizacin. La caracterizacin de los
clientes debe ser sobre la base de: identificacin de clientes, productos/servicios que compran, periodicidad de compra,
forma de pago y/o otras caractersticas relevantes definidas por la empresa.
Medio de identificacin: Lista de chequeo. Se debe recopilar informacin a travs del responsable del rea comercial.
tem
SI/NO
Observaciones
Sistema para la generacin de informacin de sus clientes que contiene:
Procedimiento para recopilacin de datos
Procedimiento para almacenamiento de datos
Procedimiento para procesamiento de datos
Procedimiento para la generacin de registros
Registros con la identificacin de los clientes con: nombre,
productos/servicios que compra, periodicidad de compra, forma de pago y
otras caractersticas relevantes
Registro con la caracterizacin de los clientes
Responsable del sistema para la generacin, mantencin y actualizacin de
informacin
Periodicidad definida para la caracterizacin
Verificador 1.2: En el caso de clientes masivos:

Documento con caracterizacin general de sus clientes, o perfil general, que incluya: productos/servicios que compra,
periodicidad de compra, forma de pago y otras caractersticas relevantes.
Medio de identificacin: Lista de chequeo
tem
Existe documento con caracterizacin general de sus clientes o perfil genera
indicando periodicidad
Caracterizacin contiene: productos/servicios que compra, periodicidad de
compra, forma de pago y otras caractersticas relevantes
SI/NO
Observaciones
45
Verificador 2:
Responsable de la generacin, mantencin y actualizacin de la caracterizacin en conocimiento de su labor.
A quienes entrevistar: Responsable de la caracterizacin de los clientes que puede ser el responsable del rea
comercial.
siguientes temas:
Para el caso de clientes institucionales
tem
Procedimientos para levanta miento, almacenamiento y anlisis de la
informacin de los clientes
Procedimiento para la generacin de registros con informacin de la
caracterizacin de los clientes y su periodicidad: identificacin de clientes,
SI/NO
Observaciones
(*) Se debe colocar SI, si el responsable proporciona informacin coherente con lo identificado en el verificador 1, en
caso contrario debe colocar NO.
Para el caso de clientes masivos
tem
Informacin de los clientes que sirve de base para la caracterizacin
Contenido de la caracterizacin de los clientes: identificacin de clientes,
La caracterizacin de los clientes es el resultado de un procedimiento y existe
periodicidad definida para ello
SI/NO
Observaciones
(*): debe colocar SI, si las respuestas son coincidentes con el documento que contiene la caracterizacin de los clientes,
en caso contrario debe colocar NO.
Para medir la brecha se hace necesario la aplicacin de una entrevista adicional a la asociada a los verificadores.
A quienes entrevistar: Responsable del rea comercial
Temas de la entrevista para medicin de brecha: La entrevista, a travs de preguntas elaboradas por el diagnosticador,
tem
SI/NO
Observaciones
La caracterizacin se realiz sobre la base de criterios definidos antes de la
recopilacin de la informacin necesaria para la caracterizacin.
(*) Se debe colocar SI, si las respuestas son afirmativas a las preguntas genricas, en caso contrario se debe colocar
NO.
46
Niveles de cumplimiento del Requisito 7.1.1

Nivel 0: No existe un procedimiento para caracterizar a sus clientes y no tiene registros con la caracterizacin de sus
clientes.
Nivel 1: Existe informacin de sus clientes como resultado de un procedimiento, pero no se utiliza para la caracterizacin
de los mismos y/o no se han establecido los criterios para la caracterizacin.
Nivel 2: Existen registros con la caracterizacin de los clientes pero no son el resultado de un procedimiento.
Nivel 3: Existen registros con la caracterizacin de los clientes y ellos son resultado de un procedimiento.
7.1.2 La empresa debe establecer un procedimiento para determinar los requisitos especificados por el cliente,
incluyendo los procesos de entrega y, cuando corresponda, de post venta.
1. La empresa debe identificar los requisitos especificados por sus clientes, los que deben surgir como resultado de un
procedimiento.
Nota: Los requisitos del cliente deben incluir siempre los requisitos para los procesos de generacin del
producto/servicio, las actividades de entrega y las posteriores a la misma.
No es suficiente contar slo con las especificaciones tcnicas (como por ejemplo fichas tcnicas o planos), se deben
incluir las caractersticas del servicio asociado al producto (condiciones de satisfaccin).
Se entiende por requisitos a las cualidades o propiedades que el cliente exige al producto.
Verificadores
Se han definido verificadores de acuerdo al tipo de clientes
Verificador 1: En el caso de clientes institucionales:
Registros con los requisitos de todos los clientes. Estos registros deben contener informacin sobre identificacin del
producto/servicio, condiciones de entrega, cantidades y requisitos especficos.
Nota: Estos registros pueden ser rdenes de trabajo y notas de ventas con los contenidos detallados.
tem
Registro con informacin de los requisitos de los clientes
Los registros incluyen:
Identificacin del producto/servicio, condiciones de entrega, cantidades y
requisitos especficos
SI/NO
Observaciones
En el caso de clientes masivos:

Documento con los requisitos genricos de los clientes con informacin por producto de: los requisitos del producto,
condiciones de entrega, cantidades y otros requisitos especficos. La actualizacin de este documento debe ser
coherente con lo indicado en la entrevista.
47

tem
Existe documento con informacin de los requisitos de los clientes
El documento incluye:
Informacin de los requisitos del producto/servicio, condiciones de entrega,
cantidades y requisitos especficos
Existe una periodicidad en la generacin de este documento
SI/NO
Observaciones
Verificador 2: Responsable a cargo de la mantencin y actualizacin de los requisitos de los clientes en conocimiento de
su labor
A quienes entrevistar: Responsable del rea comercial.
siguientes temas:
tem
SI/NO
Observaciones
Existe (n) procedimiento(s) para identificar los requisitos de los clientes,
sean stos masivos o genricos
Existe conocimiento de la generacin de registros y/o documentos que
contienen los requisitos de los clientes
Existe conocimiento de la actualizacin de los registros y/o documentos
con los requisitos de los clientes y su periodicidad
(*) Se debe colocar SI, si las respuestas son coherentes con lo identificado al levantar el verificador 1, en caso contrario
se debe colocar NO.
Se debe realizar una entrevista adicional para determinacin de la brecha.
A quienes entrevistar: Responsable del rea comercial
tem
SI/NO
Observaciones
Uso de herramientas para recopilar informacin relativa a los clientes, sea
sta de carcter general o especfica. Por ejemplo, encuestas
Existe conocimiento que los requisitos de los clientes se refieren no slo a
los requisitos tcnicos sino tambin a los comerciales y asociados al
servicio
(*) Se debe colocar SI, si las respuestas son afirmativas a las preguntas genricas, en caso contrario se debe colocar
NO.
Nivel 0: No existe un procedimiento ni se registra informacin de los requisitos de los clientes.
Nivel 1: Existen procedimientos para generar informacin de los requisitos de los clientes, pero no existen registros con
dicha informacin.
48
Nivel 2: Existen registros con informacin de los requisitos de los clientes pero dicha informacin no es el resultado de un
procedimiento.
Nivel 3: Existen registros con informacin de los requisitos de los clientes como resultado de un procedimiento.
7.1.3 La gerencia debe proporcionar evidencias objetivas que comunica los requisitos del cliente, en los niveles
de la empresa que corresponda.
1. Los responsables de las reas funcionales deben estar en conocimiento de los requisitos del cliente de los cuales ellos
son responsables, tales como: tipo de producto (caractersticas tcnicas), lugar de entrega, condiciones de post- venta,
garantas.
Verificadores
Verificador 1: Los responsables de los requisitos de los clientes referidos a los productos y/o servicios estn en
conocimiento de aquellos requisitos de los cuales se hacen cargo.
A quienes entrevistar: A los responsables de cada uno de los requisitos del cliente dentro de la organizacin. Las
personas deben ser definidas por dueo de la empresa, Gerente General o mximo representante de la gerencia, y
todos los Gerentes Funcionales o mximos responsables de reas funcionales.
siguientes temas:
tem
SI/NO
Observaciones
Requisitos del cliente de los cuales se hace cargo (1)
Acciones para hacerse cargo del requisito (2)
(1) Se debe colocar SI, si las respuestas son coherentes con el documento estratgico, en caso contrario se debe
colocar NO.
(2) Se debe colocar SI, si las respuestas son coherentes con el requisito del cual se hacen cargo, en caso
contrario se debe colocar NO.
-Asimismo, debe cruzar esta entrevista con lo que diga el Gerente General o dueo de la empresa
Nivel 0: Los responsables de los requisitos no estn en conocimiento de su compromiso.
Nivel 1: Existen requisitos del cliente que no tienen responsables asignados.
Nivel 2: Todos los requisitos del cliente cuentan con un responsable que est en conocimiento de su compromiso.
49
7.2 Retroalimentacin del cliente

7.2.1 La empresa debe establecer un procedimiento para conocer la percepcin del cliente en relacin al
producto/servicio suministrado. Se deben mantener registros de ello.
1. La empresa debe implementar acciones peridicas para conocer la percepcin de los clientes a travs de un
procedimiento documentado.
2. La empresa debe mantener registros de los resultados de las acciones peridicas para conocer la percepcin de los
clientes.
Verificadores
Verificador 1: Documento con el procedimiento para conocer la percepcin de los clientes que contiene al menos:
identificacin de responsable, acciones a realizar, instrumento(s) a utilizar, y periodicidad de su aplicacin.
tem
Existe documento con procedimiento para conocer percepcin de los
clientes
El documento contiene:
Acciones a realizar para conocer la percepcin de los clientes
Instrumentos que se aplican para conocer la percepcin de los clientes
Periodicidad de aplicacin de los instrumentos para conocer la percepcin
de los clientes
SI/NO
Observaciones
Verificador 2: Documento(s) con informacin de la percepcin de los clientes, tales como resultados de encuestas,
estudios de satisfaccin u otros. Las acciones e instrumentos indicados en este documento deben corresponder a los
definidos en el procedimiento documentado en su tipo y periodicidad.
tem
Existe documento con informacin de la percepcin de los clientes
Acciones coincidentes con lo estipulado en el documento con el
procedimiento (verificador 1)
Instrumento(s) aplicado(s) es(son) coincidentes con lo estipulado en el
documento con el procedimiento (verificador 1) en tipo y periodicidad de
aplicacin
Informacin con el resultado de la aplicacin del instrumento (percepcin)
SI/NO
Observaciones

Nivel 0: No existe procedimiento documentado que permita conocer la percepcin de los clientes.
Nivel 1: Existe(n) procedimiento(s) documentado(s) para generar informacin de la percepcin de los clientes pero no se
conoce la percepcin de los clientes.
Nivel 2: Existe informacin de la percepcin de los clientes pero no es el resultado de un procedimiento.
Nivel 3: Se conoce la percepcin de los clientes y esta es el resultado del procedimiento que se encuentra documentado.
50
7.2.2 La empresa debe establecer un procedimiento documentado para la recepcin y tratamiento de reclamos.
Se deben mantener los registros de los reclamos y del tratamiento de los mismos.
1. La empresa debe recepcionar y tratar los reclamos mediante un procedimiento documentado.
2. La empresa debe registrar los reclamos y el resultado de su tratamiento.
Verificadores
Verificador 1: Documento que contiene el procedimiento para recepcionar reclamos y tomar acciones en relacin a
ellos. Este procedimiento debe definir un responsable a cargo de esta actividad y la forma de asignacin de
responsables especficos por cada reclamo.
tem
Existe documento con procedimiento para recepcionar reclamos y tomar
acciones en relacin a ellos
Forma de asignacin de responsables especficos por cada reclamo
SI/NO
Observaciones
Verificador 2: Formulario de registro para la recepcin y documentacin de los reclamos, como por ejemplo libro de
reclamos.
tem
Formulario de registro para la recepcin y documentacin de los reclamos
SI/NO
Observaciones
Verificador 3: Registro de las respuestas entregadas a los clientes conteniendo las acciones a desarrollar o ejecutadas
para tratar los reclamos: cartas, informes u otro. Los registros deben ser coherentes con lo indicado en el procedimiento.
tem
Existe registro de las respuestas entregadas a los clientes
El registro contiene:
Acciones a desarrollar o ejecutadas para tratar los reclamos
Responsable de las acciones a desarrollar o ejecutadas para tratar los
reclamos
El registro es coherente con su definicin en el procedimiento (verificador 1)
SI/NO
Observaciones

Nivel 0: No existe procedimiento documentado ni registros para la recepcin y tratamiento de reclamos.
Nivel 1: Existe un procedimiento documentado para recepcionar los reclamos, los que quedan registrados, pero no se
encontraron evidencias del tratamiento de estos.
Nivel 2: Existe un procedimiento documentado para recepcionar y tratar los reclamos, los reclamos quedan registrados y
existen evidencias del tratamiento de los mismos.
51
7.3 Atributos del producto/servicio

La empresa debe establecer los atributos del (de los) producto/servicio(s) que realiza, los cuales debe mantener
actualizados.
1. Todos los productos/servicios de la empresa deben contar con sus atributos definidos y actualizados.
2. Debe existir un responsable para mantener actualizados dichos atributos.
Nota: Se entienden por atributos de un producto las cualidades o propiedades del mismo. Es relevante que todos los
productos/servicios cuenten con sus atributos definidos y actualizados.
Verificadores
Verificador 1: Documento (s) que contiene (n) los atributos de los productos/servicios, incluyendo tanto las
especificaciones tcnicas como las de carcter comercial. La actualizacin de este documento debe ser coherente con lo
indicado en la entrevista (verificador 2) y con lo indicado en el documento que contiene la estrategia.
Nota: No es suficiente contar slo con las especificaciones tcnicas (como por ejemplo fichas tcnicas o planos), se
deben incluir las caractersticas del servicio asociado al producto/servicio.
tem
Existe documento con los atributos del producto con especificaciones tcnicas y comerciales
Se especifica periodicidad de actualizacin del documento
SI/NO
Observaciones
Verificador 2: Responsable de actualizar los atributos de los productos/servicios en conocimiento de su labor.

A quienes entrevistar: Responsable de actualizar los atributos de los productos/servicios.
siguientes temas:
tem
SI/NO Observaciones
Conocimiento del procedimiento general para actualizacin de los atributos y periodicidad
Conocimiento del documento actualizado con los atributos del producto
(*): debe colocar SI, si las respuestas son coherentes con el documento de estrategia en el cual se estipulan los atributos
del producto y con el documento del verificador 1, en caso contrario debe colocar NO.
Nivel 0: No estn documentados los atributos de todos los productos/servicios que la empresa oferta y el responsable de
su actualizacin no est en conocimiento de su labor.
Nivel 1: Estn documentados los atributos de todos los productos/servicios que la empresa oferta pero no existe un
responsable en conocimiento de su labor.
Nivel 2: Existe un responsable a cargo de la actualizacin de los atributos que est en conocimiento de su labor pero no
se encuentran documentados los atributos de todos los productos/servicios que la empresa oferta.
Nivel 3: Existe un responsable a cargo de la actualizacin de los atributos que est en conocimiento de su labor y se
encuentran documentados los atributos de todos los productos/servicios que la empresa oferta.
52
7.4 Informacin de ventas

La empresa debe establecer un procedimiento para generar informacin de las ventas por cliente y/o por
producto/servicio. Se deben mantener registros de dicha informacin.
1. La empresa debe generar informacin de las ventas por cliente, y por producto/servicio cuando sea aplicable, la que
debe ser resultado de un procedimiento.
2.
Se deben mantener registros de la informacin de ventas.
Nota: En el caso de clientes institucionales se refiere a las ventas por cliente; en el caso de clientes masivos se trata de
las ventas por tipo de cliente.
Verificadores
Verificador 1: Sistema para al generacin de informacin de sus ventas por cliente, y por producto cuando sea
aplicable: recopilacin y almacenamiento de datos, procesamiento de datos, generacin de registros con informacin de
las ventas, con un responsable y periodicidad definidos.
Nota: Ejemplos de registros son los informes diarios y/o semanales de venta.
tem
Existe sistema para la generacin de informacin de sus ventas por clientes, y cuando
sea aplicable por producto
El sistema contiene:
Procedimiento para recopilacin de datos
Procedimiento para almacenamiento de datos
Procedimiento para procesamiento de datos
Procedimiento para la generacin de registros con informacin de las ventas
Existen registros de las ventas por clientes
Existe responsable del sistema para la generacin de informacin
Existe periodicidad definida para la generacin de informacin
SI/NO
Observaciones
Verificador 2: Responsable definido para la mantencin y actualizacin del sistema en conocimiento de su labor.
A quienes entrevistar: Responsable de la generacin de informacin de las ventas
siguientes temas:
tem
SI/NO
Observaciones
Procedimiento para la generacin de informacin de las ventas por cliente, y por
producto cuando corresponda, incluyendo su periodicidad
Procedimientos para levantamiento, almacenamiento y anlisis de la informacin de
las ventas por cliente, y por producto cuando corresponda
53

Nivel 0: No existe un procedimiento para generar informacin de ventas as como tampoco reportes que den cuenta de
ellas.
Nivel 1: Existen registros con informacin de ventas pero no son el resultado de un procedimiento.
Nivel 2: Existen registros con informacin de ventas, los que son producto de un procedimiento.
54
8. Gestin de personas
8.1 La empresa debe establecer y mantener un procedimiento para identificar y acceder a los requisitos relativos
a legislacin laboral, de salud, previsional, de higiene y seguridad, que le sean aplicables. La empresa debe
mantener actualizada esta informacin.
1. La empresa debe implementar acciones peridicas para identificar y acceder a todos aquellos requisitos relativos a
legislacin laboral, de salud, previsionales, de higiene y seguridad, que le sean aplicables.
2. La empresa debe mantener documentos actualizados con la informacin que le es aplicable.
Verificadores
Verificador 1: Documento con el procedimiento para identificar y acceder a todos aquellos requisitos relativos a
legislacin laboral, de salud, previsionales, de higiene y seguridad, que le sean aplicables.
tem
Existe documento con procedimiento para identificar y acceder a todos
aquellos requisitos relativos a legislacin laboral, de salud, previsionales, de
higiene y seguridad, que le sean aplicables.
Acciones a realizar para identificar y acceder a todos aquellos requisitos que
le sean aplicables.
Periodicidad de ejecucin de la accin para identificar y acceder a todos
aquellos requisitos que le sean aplicables.
SI/NO
Observaciones
Verificador 2: Documento(s) con informacin acerca de los requisitos actualizados relativos a legislacin laboral, de
salud, previsionales, de higiene y seguridad, que le son aplicables.
La informacin debe encontrarse actualizada producto de acciones coherentes a lo indicado en el documento verificador
1.
tem
Existe(n) documento(s) con informacin de los requisitos actualizados
relativos a legislacin laboral, de salud, previsionales, de higiene y
seguridad, que le sean aplicables.
El documento da cuenta de:
Acciones realizadas para identi ficar y acceder a todos aquellos requisitos que
le sean aplicables.
Periodicidad de ejecucin de la accin para identificar y acceder a todos
aquellos requisitos que le sean aplicables.
SI/NO
Observaciones

Nivel 0: No existe procedimiento documentado que permita identificar y acceder a los requisitos que le son aplicables ni
la informacin respectiva.
Nivel 1: Existe procedimiento documentado para identificar y acceder a los requisitos que le son aplicables pero no
existe(n) documento(s) con la informacin.
55
Nivel 2: Existe informacin relativa a los requisitos que le son aplicables pero no es el resultado de un procedimiento.
Nivel 3: Se conocen los requisitos que le son aplicables y esto es el resultado del procedimiento que se encuentra
documentado.
56
8.2 La empresa debe tener definidas y actualizadas las funciones y responsabilidades de todo su personal, las
cuales deben estar comunicadas a quien corresponda.
1. Todo el personal de la empresa debe tener sus responsabilidades y funciones claramente definidos (por persona o
estamento).
2. Todo el personal de la empresa debe conocer su funcin y responsabilidad.
Verificadores
Verificador 1: Documento donde se especifiquen las responsabilidades y funciones del personal de la empresa.
tem
Documento que contiene responsabilidades y funciones de los trabajadores
de la empresa
SI/NO
Observaciones
Verificador 2: Personal de la empresa en conocimiento de sus responsabilidades y funciones (tambin se verifica que
est actualizado).
Medio de identificacin: Entrevista
A quienes entrevistar: Se propone seleccionar una muestra a definir por el diagnosticador al momento de disear su
visita a la empresa, que podra ser equivalente al 5% del total de trabajadores, resguardando que estn representados
todos los estamentos de la empresa.
siguientes temas:
tem
SI/NO(*)
Observaciones
Responsabilidades que tiene
Funciones que cumple en la empresa
Recursos con los que cuenta
Dependencia
(*): debe colocar SI, si las respuestas son coherentes con el documento del verificador 1 y con la estructura
organizacional de la empresa (organigrama proporcionado al inicio del proceso de diagnstico), en caso contrario debe
colocar NO.

Nivel 0: La empresa no ha identificado las responsabilidades y funciones.
Nivel 1: La empresa tiene identificadas las responsabilidades y funciones de todo su personal pero stos no evidencian
conocerlos.
Nivel 2: La empresa tiene identificadas las responsabilidades y funciones de todo su personal y stos demuestran
conocerlos.
57
8.3 La empresa debe establecer un procedimiento para mantener actualizada la informacin de su personal,
relativa a educacin, capacitacin, entrenamiento, experiencia y habilidades tcnicas bsicas. Se deben
mantener registros por cada persona de la empresa.
Requisito de gestin
La empresa debe contar con registros actualizados de cada trabajador respecto de su educacin, capacitacin,
entrenamiento, experiencia y habilidades tcnicas bsicas. Estos registros son el resultado de un procedimiento.
Nota:
Se deben considerar las siguientes definiciones:
Educacin: Proceso destinado a promover un mayor desarrollo de habilidades o grados de conocimiento por medio de la
accin docente. Se entender como sinnimo de educacin formal incluyendo las actividades de formacin en entidades
tales como organismos tcnicos de formacin, institutos y centros profesionales y universidades.
Capacitacin: Proceso destinado a promover un mayor desarrollo de habilidades o grados de conocimiento en mbito
especfico. Se entender como la prolongacin de la educacin, incluyendo actividades orientadas hacia el trabajo.
Entrenamiento: Proceso destinado a preparar o adiestrar a una persona especialmente para una prctica. Se entender
como aquella actividad de aprender haciendo en el trabajo.
Habilidad tcnica: destreza necesaria para ejecutar tareas propias de una ocupacin, de acuerdo a un estndar
previamente definido.
Verificadores
Verificador 1: Registro actualizado con informacin de cada trabajador incluyendo al menos: nivel educacional, cursos
de capacitacin, tipo y horas de entrenamiento, experiencia y listado de habilidades tcnicas bsicas. Se deben verificar
tambin los respaldos de la informacin contenida.
Medio de identificacin: Lista de Chequeo. Se propone seleccionar una muestra a definir por el diagnosticador al
momento de disear su visita a la empresa, que podra ser equivalente al 5% del total de trabajadores, resguardando
que estn representados todos los estamentos de la empresa.
tem
SI/NO
Observaciones
Registro que contiene:
Nivel educacional
Cursos de capacitacin realizados
Tipo y horas de entrenamiento
Experiencia
Habilidades tcnicas bsicas
Documentos que respaldan las capacitaciones, educacin y
entrenamiento realizados.
Verificador 2: Responsable definido para la mantencin y actualizacin de la informacin del personal en conocimiento
de su labor.
A quienes entrevistar: Responsable de la mantencin y actualizacin de la informacin del personal.
58
siguientes temas:
tem
SI/NO
Observaciones
Procedimiento y actualizacin
Estados de cumplimiento del Requisito 8.3

Nivel 0: La empresa no ha establecido un procedimiento para mantener actualizada la informacin de su personal,
relativa a educacin, entrenamiento, experiencia y habilidades tcnicas bsicas, y no mantiene registros por cada
persona de la empresa.
Nivel 1: La empresa tiene un procedimiento para mantener actualizada la informacin de su personal, relativa a
educacin, entrenamiento, experiencia y habilidades tcnicas bsicas, pero no mantiene registros actualizados para
cada persona de la empresa.
Nivel 2: La empresa cuenta con un procedimiento para mantener actualizada la informacin de todo su personal relativa
a educacin, entrenamiento, experiencia y habilidades tcnicas bsicas y. mantiene registros actualizados para cada
persona de la empresa.
59
8.4 La empresa debe establecer e implementar acciones de aprendizaje para su personal, orientadas hacia su
negocio.
Nota: Estas acciones pueden corresponder a formacin, capacitacin, entrenamiento o induccin.
Requisito de gestin
La organizacin debe programar y realizar peridicamente acciones de aprendizaje: formacin, capacitacin,
entrenamiento o induccin en funcin de las necesidades de su negocio.
Verificadores
Verificador 1: Documento (s) con un plan anual de acciones de aprendizaje.
Medio de identificacin: Lista de chequeo.
tem
Documentos que contiene acciones de aprendizaje que planifica realizar la
empresa y su programacin:
Cursos de formacin
Cursos de capacitacin
Entrenamiento
Induccin
SI/NO
Observaciones
Verificador 2: Registros de la ejecucin de las actividades programadas (por ejemplo certificados de asistencia a cursos,
registros de asistencia a entrenamientos internos).
Medio de identificacin: Lista de chequeo. Se propone seleccionar una muestra a definir por el diagnosticador al
momento de disear su visita a la empresa, guardando que estn representados todos los roles y/o estamentos.
tem
SI/NO (*)
Observaciones
Registros de:
Cursos de formacin
Cursos de capacitacin
Entrenamiento
Induccin
(*): debe colocar SI, si las respuestas son coherentes con el documento (plan de capacitacin), en caso contrario debe
colocar NO.
Verificador 3: Plan de anual de acciones de aprendizaje aprobado por los responsables mximos de la empresa.
tem
Existen documentos que den cuenta que el plan de acciones de
aprendizaje esta aprobado, pudiendo ser: el documento mismo con
firma del gerente general, acta de reuniones donde se aprueba el
plan, minuta que distribuye el plan aprobado, entre otros.
SI/NO
Observaciones
60
Niveles de cumplimiento del Requisito 8.4.

Nivel 0: La empresa no cuenta con un plan de acciones de aprendizaje aprobado.
Nivel 1: La empresa cuenta con un plan actualizado de acciones de aprendizaje orientadas a su negocio, pero no existen
evidencias de su realizacin.
Nivel 2: La empresa establece y ejecuta acciones peridicas de aprendizaje, orientadas a su negocio, para su personal.
61
9.
Gestin de recursos financieros y fsicos
9.1 La empresa debe establecer y mantener un procedimiento para identificar y acceder a los requisitos relativos
a los temas tributarios y contables, que le sean aplicables. La empresa debe mantener actualizada esta
informacin.
1. La empresa debe implementar acciones peridicas para identificar y acceder a todos aquellos requisitos relativos a los
temas tributarios y contables que le sean aplicables.
Verificadores
Verificador 1: Documento con el procedimiento para identificar y acceder a todos aquellos requisitos relativos a los
temas tributarios y contables que le sean aplicables.
tem
Existe documento con procedimiento para identificar y acceder a todos aquellos
requisitos relativos a los temas tributarios y contables que le sean aplicables.
Acciones a realizar para identificar y acceder a todos aquellos requisitos que le
sean aplicables.
Periodicidad de ejecucin de la accin para identificar y acceder a todos aquellos
requisitos que le sean aplicables.
SI/NO
Observaciones
Verificador 2: Documento(s) con informacin acerca de los requisitos actualizados relativos a los temas tributarios y
contables que le sean aplicables.
La informacin debe estar actualizada producto de acciones coherentes a lo indicado en el documento verificador 1.
tem
Existe(n) documento(s) con informacin de los requisitos actualizados relativos a
los temas tributarios y contables que le sean aplicables.
Acciones realizadas para identificar y acceder a todos aquellos requisitos que le
sean aplicables.
SI/NO
Observaciones

documentado.
62
9.2 La empresa debe establecer un procedimiento para generar peridicamente informacin de su situacin
financiera en el corto plazo.
Nota: Se puede utilizar para ello instrumentos tales como un flujo de caja.
Requisito de gestin
1. La empresa debe tener actualizada la informacin financiera de corto plazo (hasta 12 meses).
Verificadores
Verificador 1: Sistema para la generacin de informacin de su situacin financiera de corto plazo: recopilacin y
almacenamiento de datos, procesamiento de datos, generacin de registros con informacin, con un responsable y
periodicidad definidos.
tem
Sistema de informacin de la situacin financiera, que tiene los siguientes
contenidos:
a. Recopilacin y almacenamiento de datos
b. Procesamiento de datos incluyendo la verificacin y validacin de los
mismos
c. Generacin de registros con informacin de la situacin financiera de la
empresa
d. Responsable
e. Periodicidad de realizacin
SI/NO
Observaciones
Especificar tipo de sistema
utilizado
Verificador 2: Informes peridicos de la situacin financiera de corto plazo de la empresa conteniendo al menos:
ingresos, egresos y saldos esperados (por ejemplo un flujo de caja).
tem
Registros con informacin de la situacin financiera de la empresa,
conteniendo al menos: ingresos, egresos y saldos esperados.
SI/NO
Observaciones
Verificador 3: Existencia de un responsable de mantener el sistema de generacin de informacin financiera de corto

plazo en conocimiento de su labor.
A quienes entrevistar: responsables de generar informacin financiera de corto plazo.
siguientes temas:
tem
SI/NO
Observaciones
Sistema de informacin que genera reportes de la situacin financiera de la
empresa
63
Generacin de registros con informacin de la situacin financiera de la

empresa
Mecanismo de verificacin y validacin de datos
Periodicidad de realizacin
(*): debe colocar SI, si las respuestas son coherentes con el sistema y los informes, en caso contrario debe colocar NO.

Nivel 0: No existe un procedimiento para generar informacin financiera de corto plazo y no tiene informes peridicos con
dicha informacin.
Nivel 1: Existen informes con la situacin financiera de corto plazo pero no son el resultado de un procedimiento.
Nivel 2: Existen informes con la situacin financiera de corto plazo y ellos son producto de un procedimiento sistemtico
para la generacin de informacin.
64
9.3 La empresa debe establecer un procedimiento documentado para identificar y establecer acciones de
resguardo (operar, mantener o contratar seguros, entre otros) para sus principales activos fijos y circulantes, de
acuerdo al nivel de riesgo de stos y su relevancia para la empresa.
Notas:
1)
Los activos fijos se refieren a maquinarias, equipos, herramientas, vehculos e instalaciones
2)
Los activos circulantes se refieren a caja, banco, cuentas por cobrar, materias primas y productos
generados.
Requisito de gestin
1. La empresa debe tener implementadas acciones para resguardar sus activos fijos y sus activos circulantes, de
acuerdo al nivel de riesgo de stos y su relevancia para la empresa. Las acciones de resguardo a implementar, de
acuerdo a la naturaleza del activo, pueden estar o no documentadas.
Verificador
Verificador 1: Documento que contiene los activos fijos y circulantes a resguardar, criterio de seleccin de estos activos,
acciones de resguardo y su justificacin, y responsable a cargo de esta labor.
tem
Documento que contiene:
Procedimiento de resguardo para los activos fijos y circulantes
seleccionador
Justificacin de las acciones de resguardo
Criterios de seleccin de los activos a resguardar
Responsable
SI/NO
Observaciones
Verificador 2: Evidencias que resguarda sus activos de acuerdo al nivel de riesgo y relevancia de stos para la empresa
(por ejemplo existencia de cajas fuertes, registros de pagos de seguros). En el caso de activos fijos con plan de
mantencin deben existir los registros de las mantenciones ejecutadas. Estas evidencias deben ser coherentes con lo
indicado en el documento.
Medio de Identificacin: Lista de chequeo. Se debe seleccionar algunos activos y a estos chequearles sus acciones de
resguardo.
tem
SI/NO
Observaciones
Evidencia de resguardo de los activos
(*): debe colocar SI, si las respuestas son coherentes con la evidencia observada en terreno, en caso contrario debe
colocar NO.
Nivel 0: No se han definido criterios para resguardar activos y no existen acciones de resguardo.
Nivel 1: Se han definido criterios para el resguardo activos pero no hay acciones de resguardo.
Nivel 2: Existen criterios definidos para el resguardo de activos y existen acciones de resguardo para los activos
seleccionados de acuerdo con dichos criterios.
65
9.4 La empresa debe establecer un procedimiento para determinar los costos de sus producto/servicio(s) y
mantener registros de los clculos de stos.
Requisito de gestin
1. La empresa debe tener calculados los costos de todos sus producto/servicio(s), los que deben ser el resultado de un
procedimiento documentado.
2. Se deben mantener registros de los clculos de costos efectuados.
Verificador
Verificador 1: Documento que contiene: informacin que se debe utilizar para la determinacin de los clculos, forma de
clculo; responsable; mecanismo de actualizacin de los clculos.
Medio de Identificacin: Lista de chequeo.
tem
1. Documento que contiene:
a. Informacin que se debe utilizar para la determinacin de los clculos
b. Forma de clculo
c. Mecanismo de actualizacin de los clculos
SI/NO
Observaciones
Verificador 2: Registros de clculos de costos efectuados. Estos registros deben ser coherentes con lo indicado en el
procedimiento.
tem
Registro de los costos (valores)
SI/NO
Observaciones

Nivel 0: No existe un procedimiento documentado para estimar los costos de todos sus producto/servicio (s) y no hay
registro de stos.
Nivel 1: Existe un procedimiento documentado para estimar los costos de todos sus producto/servicio (s) pero no tiene
registros con los costos de stos.
Nivel 2: Existe un procedimiento documentado para estimar los costos de todos sus producto/servicio (s) y tiene registros
con los costos de stos.
66
9.5 La empresa debe establecer un procedimiento para generar peridicamente informacin de sus resultados.
Nota: La informacin de sus resultados puede incluir informacin de sus activos, pasivos y mrgenes.
Requisito de gestin
1. La empresa debe tener informacin, peridica y actualizada, de sus resultados. Esta informacin deber ser el
resultado de un procedimiento.
Verificador
Verificador 1: Sistema para la generacin de informacin de sus resultados: recopilacin y almacenamiento de datos,
procesamiento de datos, generacin de registros con informacin, con un responsable y periodicidad definidos.
tem
Sistema de informacin de la situacin financiera, que tiene las siguientes
capacidades.
b. Procesamiento de datos
c. Generacin de registros con informacin de la situacin financiera de la
empresa
d. Responsable
e. Periodicidad de realizacin
SI/NO
Observaciones
Especificar tipo de
sistema utilizado
Verificador 2: Informes peridicos con los resultados de la empresa, por ejemplo reportes mensuales de resultados,
estados de resultado, entre otros.
tem
Registros con los resultados de la empresa.
Responsable
SI/NO
Observaciones
Verificador 3: Responsable de la mantencin del sistema de generacin de informacin de los resultados, en

conocimiento de su labor.
A quienes entrevistar: encargados de manejar el sistema.
siguientes temas:
tem
SI/NO
Observaciones
Sistema de informacin que genera los informes de los resultados de la empresa
Generacin de registros con informacin de los resultados de la empresa
Frecuencia de emisin de informes
(*): debe colocar SI, si las respuestas son coherentes con el sistema y/o los informes peridicos, en caso contrario debe
colocar NO.
67

Nivel 0: No existe un procedimiento para generar informacin de resultados y no tiene informes peridicos de resultados.
Nivel 1: Existen informes de resultados pero no son el resultado de un procedimiento.
Nivel 2: Existe un procedimiento para la generacin de informacin de resultados e informes peridicos de stos.
68
9.6 La empresa debe establecer un procedimiento para determinar su nivel mnimo de operacin para generar
utilidades.
Requisito de gestin
1. La empresa debe tener definido su nivel mnimo de operacin como resultado de un procedimiento.
Nota: El nivel mnimo de operacin se refiere al punto de equilibrio.
Verificador
Verificador 1: Procedimiento para determinar su nivel mnimo de operacin: informacin requerida para la
determinacin, forma de clculo, existencia de un responsable y periodicidad para la revisin.
A quienes entrevistar: Encargado de produccin o Gerente General.
siguientes temas:
tem
Procedimiento para determinar el nivel mnimo de operacin
Informacin utilizada
Forma de calculo
Frecuencia de revisin de los valores
Responsable del clculo de stos costos
SI/NO
Observaciones
(*): debe colocar SI, si las respuestas son coherentes, en caso contrario debe colocar NO. Lo que posteriormente ser
validado con el experto financiero del equipo.
Nivel 0: La empresa no tiene un procedimiento definido para estimar su nivel mnimo de operacin y no lo tiene estimado.
Nivel 1: La empresa tiene un procedimiento para estimar su nivel mnimo de operacin pero no la ha estimado.
Nivel 2: La empresa tiene un procedimiento definido para estimar su nivel mnimo de operacin y lo tiene estimado.
69
9.7 La empresa debe establecer un procedimiento para generar un presupuesto anual.

Requisito de gestin
1. La empresa debe tener un presupuesto anual, que incluya planificacin de ingresos y gastos, el que debe ser el
Verificador
Verificador 1: Presupuesto anual conteniendo planificacin de ingresos y gastos.
tem
Existe presupuesto anual que contiene:
Planificacin de ingresos
Planificacin de gastos
SI/NO
Observaciones
Verificador 2: Responsable de generar el presupuesto en conocimiento de su labor.

A quienes entrevistar: Encargado de finanzas y Gerente General o mximo representante de la empresa.
siguientes te mas:
tem
SI/NO (*)
Observaciones
Procedimiento para determinar el presupuesto
Informacin utilizada
Frecuencia de revisin de los valores
(*): debe colocar SI, si las respuestas son coherentes con el presupuesto y con lo indicado por los distintos entrevistados,
en caso contrario debe colocar NO.

Nivel 0: La empresa no tiene un procedimiento definido para establecer su presupuesto y no existe un presupuesto
anual.
Nivel 1: La empresa tiene un presupuesto, pero ste no surge como resultado de un procedimiento.
Nivel 2: La empresa tiene un presupuesto y ste surge como resultado de un procedimiento.
70
10. Realizacin del producto/servicio

10.1 Proceso de realizacin
La empresa debe documentar, implementar y mantener actualizada la descripcin de su proceso de realizacin
del (de los) producto/servicio(s) desde la recepcin de las materias primas hasta la entrega al cliente del (de los)
producto/servicio(s) realizado(s), identificando etapas, actividades, actividades crticas y/o puntos de control,
recursos, responsables y flujos de entrada y salida fsica.
Requisito de gestin
1. La empresa debe tener informacin actualizada y documentada de su proceso vigente de elaboracin del (de los)
producto(s) o servicio(s).
Verificadores
Verificador 1: Documento que contiene el proceso de elaboracin del producto/servicio y definicin de un responsable a
cargo de su actualizacin.
tem
1) Proceso de recepcin y manejo de MP
a. Etapas y secuencialidad
b. Actividades o puntos crticos del proceso
c. Responsables
d. Entradas y salidas fsicas por etapa
e. Recursos utilizados (infraestructura, equipos, personas)
f. Coeficientes tcnicos
2) Proceso de elaboracin de producto/servicio
c. Responsables
3) Proceso de entrega del producto al cliente
c. Responsables
SI/NO
Observaciones
Verificador 2: Responsables de los procesos de realizacin del producto en conocimiento del procedimiento
documentado y actividades coherentes con el mismo.
Medio de identificacin: Entrevista.
A quienes entrevistar: Responsables del proceso de realizacin (jefe de produccin y encargados de los subprocesos
principales).
71
siguientes temas:
tem
SI/NO*
Observaciones
1) Recepcin de materia prima
a. Actividades para la recepcin
b. participantes del proceso
c. Entradas y salidas
2) Elaboracin del producto/servicio
a. Etapas de produccin del producto/servicio
b. Participantes del proceso
c. Entradas y salidas y responsables
3). Entrega del producto
a. Actividades
b. Participantes
c. Entradas y salidas
(*): debe colocar SI, si las respuestas son coherentes con el documento, en caso contrario debe colocar NO.
Nivel 0: No se cuenta con el proceso de realizacin del producto documentado.
Nivel 1: Se cuenta con el proceso documentado y actualizado para algunos de los subprocesos que conforman el
proceso de realizacin del producto.
Nivel 2: Se cuenta con el proceso documentado y actualizado para todos los subprocesos que conforman el proceso de
realizacin del producto.
72
10.2 Compras
10.2.1 La empresa debe establecer requisitos de compra para materias primas, insumos y/o servicios
relacionados con la realizacin del (de los) producto/servicio(s) principal(es).
Nota: Las materias primas, insumos y/o servicios principales corresponden a aquellos que la empresa defina
como tales en funcin de su precio, volumen, relacin con productos estratgicos, riesgos asociados a su
correcto abastecimiento u otro criterio relacionado con el negocio.
1. La empresa debe contar con los requisitos de compra actualizados de las materias primas, insumos y/o servicios
principales. Los requisitos de compra incluyen los aspectos tcnicos y condiciones comerciales.
Nota: Se considera que los requisitos de compra se definen para las materias primas, insumos y/o servicios principales,
que deben ser definidos por la empresa.
Verificadores
Verificador 1: Documento actualizado con los requisitos de compra de las materias primas, insumos y/o servicios
principales, incluyendo el criterio utilizado para definir cuales son los que la empresa ha identificado como principales.
tem
a. Materias primas e insumos principales
b. Criterio utilizado para definir estas materias primas e insumos
principales.
c. Requisitos de compra de cada producto principal (incluyendo aspectos
tcnicos y comerciales)
d. Mtodo de compra incluyendo los usuarios de la informacin de los
requisitos de compra
e. Listado de proveedores para estas materias primas e insumos
principales
f. Mecanismo de comunicacin de los requisitos
SI/NO
Observaciones
Verificador 2: Responsable de la actualizacin de los requisitos de compra en conocimiento de su labor.

A quienes entrevistar: Responsable de la actualizacin de los requisitos de compra.
siguientes temas:
tem
SI/NO*
Observaciones
Como se definen los requisitos de compra y periodicidad de actualizacin
Participantes de la mantencin y actualizacin de los requisitos de
compra
Usuarios de la informacin y mecanismo de comunicacin de ella.
(*): debe colocar SI, si las respuestas son coherentes con el documento, en caso contrario debe colocar NO.
73

Nivel 0: La empresa no ha establecido los requisitos de compra para las materias primas, insumos y/o servicios
principales ni existe un procedimiento para establecerlos.
Nivel 1: Existen requisitos de compra para sus materias primas, insumos y/o servicios principales pero no son el
Nivel 2: Se han establecidos los requisitos de compra para las materias primas, insumos y/o servicios principales y stos
son el resultado de un procedimiento.
10.2.2 Los requisitos de compra se deben comunicar a los proveedores oportunamente. Se deben mantener
registros de la comunicacin con los proveedores.
Requisito de gestin
1. La empresa debe comunicar a sus proveedores los requisitos de compra con la anticipacin que ellos necesitan, para
un correcto y oportuno abastecimiento.
2. La empresa debe mantener registros actualizados de la comunicacin con los proveedores.
Verificador
Verificador 1: Registros de compras realizadas, incluyendo: productos/servicios comprados, requisitos de compra,
condiciones de pago, fecha de solicitud, proveedor y plazos de entrega proveedor.
tem
Registros de compra, que debe contener
a. Productos comprados
b. Especificaciones del producto
c. Condiciones de entrega
c. Condiciones de pago
d. Fecha solicitada de entrega
e. Nombre de proveedor
f. Plazo de entrega ofertado por el proveedor
Fechas de solicitud real y fecha esperada de entrega coherente con plazo
ofertado por proveedor
SI/NO
Observaciones
Verificador 2: Responsable de comunicar oportunamente los requisitos de compra en conocimiento de su labor.

A quienes entrevistar: Responsable de las adquisiciones.
siguientes temas:
tem
SI/NO (*)
Observaciones
Informacin de los proveedores en relacin a su tiempo de respuesta
Mecanismo para asegurar la oportunidad de la compra
Mecanismo para asegurar que la disponibilidad de MMPP, sea la apropiada para
mantener la produccin segn lo planificado
(*): debe colocar SI, si las respuestas son coherentes con los registros de compra, en caso contrario debe colocar NO.
74

Nivel 0: No se comunican oportunamente los requisitos de compra y no existen registros de la comunicacin a los
proveedores
Nivel 1: Existen registros de compras pero no existe un procedimiento para la comunicacin oportuna a los proveedores
ni evidencias de tal comunicacin.
Nivel 2: Existen registros de las compras, los registros dan cuenta de una comunicacin oportuna a los proveedores, y
existe un procedimiento para que exista dicha comunicacin.
10.2.3 La empresa debe establecer e implementar las actividades necesarias para verificar que las materias
primas, insumos y/o servicios corresponden a lo solicitado. El tipo y alcance de la verificacin aplicada a las
materias primas, insumos y/o servicios debe depender del impacto de stos en el producto final. Se deben
mantener registros de tales verificaciones.
Requisito de gestin
1. La empresa debe establecer e implementar actividades para verificar que las materias primas, insumos y/o servicios
cumplen los requisitos de compra especificados. El alcance de dichas actividades debe estar condicionado al impacto en
el producto/servicio final, y se deben incluir los criterios de aceptabilidad.
2. La empresa debe mantener registros actualizados de la ejecucin de las actividades de verificacin.
Verificador
Verificador 1: Registros de la ejecucin de las actividades de verificacin.
tem
Registros de actividades de verificacin con periodicidad que incluyen:
Materia prima, insumo y/o servicio al que se aplica
Requisitos establecidos
Criterios de aceptabilidad
SI/NO
Observaciones
Verificador 2:
Responsable de la definicin y ejecucin de las actividades de verificacin en conocimiento de su labor.
A quienes entrevistar: Responsable de las actividades de verificacin de materias primas e insumos.
siguientes temas:
tem
SI/NO (*)
Observaciones
Establecimiento y ejecucin de las actividades de verificacin
(incluyendo la definicin del alcance de dichas actividades)
Criterios de aceptabilidad
Periodicidad de verificacin
Registros de informacin
(*): debe colocar SI, si las respuestas son coherentes con los registros de verificacin, en caso contrario debe colocar
NO.
75

Nivel 0: No existe proceso de verificacin de materias primas e insumos ni se registran las actividades de verificacin.
Nivel 1: Existen actividades de verificacin de materias primas e insumos pero no quedan registros de ellas.
Nivel 2: Existen registros de las actividades de verificacin, pero stos no dan cuenta del proceso establecido para la
verificacin de materias primas e insumos.
Nivel 3: Existen actividades de verificacin y se mantienen registros de ellas.
10.2.4 La empresa debe contar con un procedimiento para evaluar, calificar y seleccionar a los proveedores que
proporcionan materias primas, insumos y/o servicios principales. Se deben mantener los registros
correspondientes.
Requisito de gestin
1. La empresa debe evaluar, calificar y seleccionar a los proveedores y contratistas que proporcionan materias primas,
insumos y/o servicios principales, lo que debe ser el resultado de un procedimiento.
Nota: Las materias primas, insumos y/o servicios principales deben ser definidos por la empresa coherente con lo
indicado en el requisito 10.2.1.
2. La empresa debe mantener registros de los resultados de la seleccin y priorizacin para los proveedores y
contratistas que proporcionan materias primas, insumos y/o servicios principales.
Verificadores
Verificador 1: Sistema para la generacin de informacin de sus proveedores: recopilacin y almacenamiento de datos;
procesamiento de datos: identificacin, productos/servicios que ofrecen, condiciones y plazos de entrega, formas de
pago, criterios de priorizacin, seleccin y justificacin de la seleccin del proveedor; con un responsable y periodicidad
definidos.
tem
Sistema de informacin de proveedores, que tiene las siguientes
capacidades
b. Procesamiento de datos
c. Generacin de registros con informacin de los proveedores
d. Criterios de priorizacin, seleccin y justificacin de la seleccin
del proveedor y el responsable de su definicin
e. Registros con informacin de los proveedores que contienen:
- Identificacin
- Productos/servicios que ofrecen
- Condiciones y plazos de entrega
- Formas de pago
f. Responsable
g. Periodicidad de actualizacin
SI/NO
Observaciones
76
Verificador 2: Responsable definido para la mantencin y actualizacin del sistema en conocimiento de su labor.
A quienes entrevistar: Encargado de la mantencin del sistema de seleccin de los proveedores.
siguientes temas:
tem
SI/NO (*)
Observaciones
Sistema de informacin de proveedores utilizado
Registros con informacin de los proveedores
Mecanismo utilizado para la calificacin de proveedores.
Responsable del establecimiento de los criterios y de la decisin
de seleccin
Periodicidad de actualizacin
Mecanismo utilizado para realizar sus cotizaciones y como
alimenta al sistema
(*): debe colocar SI, si las respuestas son coherentes con el sistema, en caso contrario debe colocar NO.

Nivel 0: No existe un procedimiento de informacin de proveedores, no existen criterios de evaluacin, calificacin y
seleccin, ni registros de los resultados de dichos procesos.
Nivel 1: Existe un registro (listado) de proveedores pero no es el resultado de un procedimiento de evaluacin,
calificacin y seleccin.
Nivel 2: Existe un procedimiento de informacin de proveedores, existen criterios para la seleccin y/o priorizacin, y
existen los registros de los resultados de dicho proceso.
77
10.3
Inventarios
La empresa debe mantener registros actualizados de su inventario (materias primas y productos generados),
con la periodicidad que ella haya determinado.
Requisito de gestin
1. La empresa debe tener un inventario actualizado de sus materias primas y productos generados.
2. Debe existir un responsable a cargo de la mantencin y actualizacin del inventario.
Verificador
Verificador 1: Registro de inventario conteniendo al menos: tem, producto, cantidades en stock, lugar fsico de
almacenaje, condiciones de almacenaje.
tem
1. Tipo de manejo de inventario utilizado
SI/NO
Observaciones
Indicar tipo de manejo de
inventario utilizado
2. El registro contiene la siguiente informacin:

a. tem
b. Identificacin del producto
c. cantidades en stock
d. lugar fsico de almacenaje
e. condiciones de almacenaje
3. Periodicidad de actualizacin
4. Responsable del manejo de inventario
Verificador 2: Responsable de mantener y actualizar el inventario en conocimiento de su labor.
A quien entrevista: al Encargado de Inventarios
siguientes temas:
tem
SI/NO
Observaciones
1. Tipo de manejo de inventario utilizado
3. Registro de inventario
4. Periodicidad de actualizacin
(*): debe colocar SI, si las respuestas son coherentes con los registros, en caso contrario debe colocar NO.
Nivel 0: No existen registros actualizados de los inventarios de materias primas, productos generados e insumos.
Nivel 1: Solo existe informacin parcial de inventarios (la informacin no est actualizada, el responsable no se
encuentra en conocimiento, o no estn inventariados totalmente materias primas, productos generados o insumos).
Nivel 2: Existen registros actualizados de los inventarios de materias primas, productos terminados e insumos y el
responsable se encuentra en conocimiento de su labor.
78
10.4
Medio Ambiente
10.4.1 La empresa debe identificar los aspectos ambientales de sus operaciones, incluyendo en cada caso, el
elemento del medio ambiente que afecta y la etapa del proceso en que se genera.
Requisito de gestin
1.
La empresa debe identificar los aspectos ambientales de sus operaciones, incluyendo el elemento del medio
ambiente que afecta y la etapa del proceso en que se genera.
2.
Debe existir un responsable a cargo de identificar los aspectos ambientales de las operaciones de la empresa.
Verificadores
Verificador 1: Registro de los aspectos ambientales de sus operaciones, incluyendo la componente del ambiente que
afecta, etapa del proceso en que se genera.
tem
Existe el registro que contiene:
Componente del ambiente que afecta
Etapa del proceso en que se genera
SI/NO
Observaciones
Verificador 2: Responsable a cargo de identificar los aspectos ambientales de las operaciones de la empresa en
conocimiento de su labor.
A quien entrevista: al Encargado de los aspectos ambientales
siguientes temas:
tem
SI/NO
Observaciones
Componente del ambiente que afecta
Etapa del proceso en que se genera
Mecanismo utilizado para identificar el aspecto ambiental.
(*): debe colocar SI, si las respuestas son coherentes con los registros, en caso contrario debe colocar NO.
Nivel 0: No existe un registro actualizado de los aspectos ambientales de las operaciones de la empresa.
Nivel 1: Existen registros de los aspectos ambientales de la empresa pero el responsable no tiene acabado
conocimiento de estos aspectos y su generacin.
Nivel 2: Existe un registro actualizado de los aspectos ambientales de la empresa y el responsable se encuentra en
conocimiento de todos ellos.
79
10.4.2 La empresa debe establecer y mantener un procedimiento para identificar y acceder a la informacin
sobre la normativa ambiental vigente que le sea aplicable. La empresa debe mantener actualizada esta
informacin.
1. La empresa debe implementar acciones peridicas para identificar y acceder a la informacin sobre la normativa
ambiental vigente que le sea aplicable.
Verificadores
Verificador 1: Documento con el procedimiento para identificar y acceder a la informacin sobre la normativa ambiental
vigente que le sea aplicable.
tem
Existe documento con procedimiento para identificar y acceder a la informacin
sobre la normativa ambiental vigente que le sea aplicable.
Acciones a realizar para identificar y acceder a la informacin sobre la normativa
ambiental vigente que le sea aplicable.
Periodicidad de aplicacin de los instrumentos para identificar y acceder a la
informacin sobre la normativa ambiental vigente que le sea aplicable.
SI/NO
Observaciones
Verificador 2: Documento(s) con informacin acerca de los requisitos actualizados relativos a la informacin sobre la
normativa ambiental vigente que le sea aplicable.
La informacin debe estar actualizada producto de acciones coherentes a lo indicado en el documento verificador 1.
tem
Existe documento con informacin de los requisitos actualizados relativos a la
informacin sobre la normativa ambiental vigente que le sea aplicable.
Acciones realizadas para identificar y acceder a todos aquellos requisitos que le
sean aplicables.
SI/NO
Observaciones

documentado.
80
11 Mantencin del sistema

La empresa debe establecer un procedimiento documentado para revisar peridicamente que todos los
requisitos de esta norma se mantienen implementados.
1. La empresa debe mantener en estado de cumplimiento todos los requisitos de esta norma.
2. La empresa debe contar con un procedimiento para revisar peridicamente que cumple con todos los requisitos de
esta norma.
Nota: Se considera que la revisin no es suficiente, sino que lo es su cumplimiento, dado que no se contemplan
explcitamente acciones correctivas o de mejoramiento.
Verificador
Verificador 1: Documento que contiene: procedimiento para revisar el cumplimiento de esta norma; perodo de revisin;
responsable de la revisin.
tem
Documento con procedimiento para revisar el cumplimiento de esta norma
Documento contiene:
Perodo de revisin
Responsable de la revisin
SI/NO
Observaciones
Verificador 2: Registros de las revisiones efectuadas de acuerdo al procedimiento documentado (en contenido y
periodicidad) indicando como resultado el cumplimiento con todos los requisitos de esta norma.
tem
Registro de las revisiones efectuadas
Caractersticas del registro:
Contenido y Perodo de revisin coherente con el documento
(verificador 1)
Incluye validacin de cumplimiento con todos los requisitos de
esta norma
SI/NO
Observaciones
Niveles de cumplimiento del Requisito 11

Nivel 0: La empresa no cuenta con un procedimiento para revisar el cumplimiento con los requisitos de esta norma.
Nivel 1: La empresa cuenta con un procedimiento para revisar el cumplimiento con los requisitos de esta norma.
81
Anexo II.E
PAUTA ELABORACIN INFORME DE DIAGNOSTICO
1.-
RESUMEN EJECUTIVO
En no ms de 2 - 3 pginas elaborar un Resumen Ejecutivo comentando, los principales temas desarrollados en el

Informe.
1.1.-Antecedentes de la Empresa
Razn social, giro, principales socios, historia de la empresa, infraestructura con que cuenta, trabajadores.
1.2.- Antecedentes operacionales y comerciales de la empresa
Productos que elabora y/o comercializa, tecnologa y procesos utilizados, posicionamiento en el mercado, clientes
y proveedores ms importantes, informacin de ventas de los ltimos aos, entre otros antecedentes.
1.3.-Situacin Financiera de la Empresa:
Anlisis de la situacin financiera de la empresa.
1.4.-Requisitos de gestin logrados por la empresa, en relacin con la Norma
1.5.-Brechas detectadas y razones de las brechas
1.6.-Conclusiones y recomendaciones
2. ANTECEDENTES OPERACIONALES Y COMERCIALES DE LA EMPRESA
Entregar informacin sobre procesos productivos y tecnologas utilizadas, productos elaborados, clientes y
proveedores principales.
Presentar cuadros resmenes de ventas por productos.
3. SITUACIN FINANCIERA DE LA EMPRESA
Adjuntar cuadro evaluacin financiera empresa
Anlisis de indicadores financieros, al menos nivel de endeudamiento; rentabilidad; eficiencia y liquidez de la
empresa.
4. RESULTADOS DEL DIAGNSTICO
Elementos de la norma, requisitos de gestin y sus estados. (Completar Lista de Chequeo correspondiente al
requisito 4.1 de la norma)
Requisitos de gestin no logrados, sus brechas y su justificacin.
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
ANEXO
Listas de chequeo aplicadas.
82
Anexo III
Escala Porcentual para Cuantificar Brechas
83
Con el propsito de proporcionar un instrumento que sirva de indicador cuantitativo del nivel de cumplimiento de las
empresas con los requisitos de gestin de la norma, se presenta una escala porcentual para calificar a las empresas
considerando los distintos niveles de gestin definidos en el Manual de Diagnstico para cada requisito.
Estos porcentajes han sido establecidos linealmente en funcin del nmero de niveles totales de cada requisito.
Es importante sealar, que obtener una cuantificacin global (porcentaje global), que incorpore todos los requisitos de la
norma, requiere asignar ponderaciones a cada uno de los requisitos de gestin cuantificados con la escala porcentual.
Sin embargo, esta ponderacin conlleva una serie de dificultades y consideraciones, toda vez que el porcentaje de
cumplimiento no refleja la profundidad de los cambios requeridos para alcanzar el requisito de la norma, as como
tampoco, la incidencia que en particular un requisito de la norma posee en la realidad especfica de la empresa
analizada.
A continuacin se muestran los porcentajes asociados al cumplimiento de los distintos niveles de los requisitos
contenidos en la norma NCh2909.
84
Tabla 1: Escala Porcentual

Requisito
4.2.1
4.2.2
4.2.3
5.1
5.2
5.3
6
7.1.1
7.1.2
7.1.3
7.2.1
7.2.2
Nivel de Gestin Original

0
1
0
1
0
1
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
Nivel de Gestin Porcentual

0
100
0
100
0
100
0
20
40
60
80
100
0
25
50
75
100
0
1
2
0
1
2
3
0
1
2
3
0
1
2
3
0
1
2
0
1
2
3
0
1
2
0
50
100
0
33
67
100
0
33
67
100
0
33
67
100
0
50
100
0
33
67
100
0
50
100
85
Requisito
7.3
7.4
8.1
8.2
8.3
8.4
9.1
9.2
9.3
9.4
9.5
9.6

0
1
2
3
0
1
2
0
1
2
3
0
1
2
0
1
2
0
1
2
0
1
2
3
0
1
2
0
1
2
0
1
2
0
1
2
0
1
2

0
33
67
100
0
50
100
0
33
67
100
0
50
100
0
50
100
0
50
100
0
33
67
100
0
50
100
0
50
100
0
50
100
0
50
100
0
50
100
86
Requisito
9.7
10.1
10.2.1
10.2.2
10.2.3
10.2.4
10.3
10.4.1
10.4.2
11

0
1
2
0
1
2
0
1
2
0
1
2
0
1
2
3
0
1
2
0
1
2
0
1
2
0
1
2
0
1

0
50
100
0
50
100
0
50
100
0
50
100
0
33
67
100
0
50
100
0
50
100
0
50
100
0
50
100
0
100
87

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Metodologas de Diagnstico e Implementacin

Santiago, Enero 2005

Instituto Nacional de Normalizacin

Procesos de Diagnstico e Implementacin

A continuacin se describe el proceso y la metodologa propuesta para ejecutar la fase de diagnstico.

3.1. Bases y generalidades de la metodologa

El proceso general se muestra en la figura, el cual considera las siguientes etapas:

Anlisis mbitos Estratgico y tctico

Anlisis mbitos Funcionales

Generacin de Informe de Diagnstico

Generacin de Plan de Implementacin

Fig. 1: Etapas del diagnstico

3.2.1. Solicitud de Diagnstico

Anlisis de mbitos Estratgico y Tctico

3.2.3. Anlisis de mbitos Funcionales

3.2.4. Generacin de Informe de Diagnstico

3.2.5. Generacin de Plan de Implementacin

3.3. Instrumentos para la etapa de diagnstico

4.1. Primer Eje: Aprender haciendo

Definicin de objetivos e indicadores de logro

Tiempos para la obtencin de los objetivos definidos

Plan de trabajo (nmero de sesiones)

Tareas a cumplir por el consultor y la persona a cargo de cerrar la brecha en la empresa

4.2. Segundo Eje: Consultora de procesos

4.3. Proceso de Implementacin

La metodologa propuesta adopta un enfoque de procesos y de aprender haciendo, como ya se explic, lo

La etapa de implementacin se constituye en el primer paso para instalar competencias de gestin en el

Fig. 2 Secuencia mdulos de implementacin

4.4. Etapas principales

Cierre brecha en el mbito estratgico

Cierre brecha en los mbitos funcionales

Elaboracin informe final

Fig. 3 Etapas principales de la etapa de implementacin

4.4.1. Inicio de la implementacin

Presentar el equipo consultor

Coordinar equipo empresa/equipo consultor (requerimientos generales de la empresa y equipo

Programar el trabajo a desarrollar (fechas prximas actividades)

Solicitar informacin y ante cedentes generales a la empresa

Entrega informacin y antecedentes solicitados al equipo consultor

4.4.2. Cierre brecha en el mbito estratgico y tctico

4.4.4. Elaboracin informe final

Consolidar y validar los reportes

Elaborar informe final preliminar (actividades, principales resultados y productos)

Preparar presentacin a equipo ejecutivo empresa

Presentar a equipo ejecutivo empresa informe final preliminar

Incorporar recomendaciones y edicin informe final definitivo

Presentar al organismo que corresponda, el informe final definitivo.

4.5.4 Pauta para el cierre de las brechas

Verificar, a travs de entrevistas, anlisis de informacin y trabajo en terreno, el grado de cumplimiento o

Organizacin del equipo consultor

Fig. 1: Organizacin funcional del equipo consultor

Responsabilidades del equipo consultor

Genera un plan de trabajo para la realizacin del diagnstico.

Entrega direccin y supervisa las tareas y compromisos de su ayudante (profesional junior)

Elabora el informe de diagnstico y de implementacin.

c) Estratega y Profesional Especialista:

Elabora informe con las actividades y resultados obtenidos en el marco de su asesora.

Competencias del equipo consultor

Orientacin al logro de resultados y cumplimiento de compromisos

Orientacin a la satisfaccin de clientes

Autonoma y pro actividad en el desempeo de las funciones

Buen manejo de relaciones interpersonales