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No Se Que Es
No Se Que Es
procedencia
reas de la temtica
Administracin General,
Mejora del desempeo organizacional
Ttulo de la ponencia
Nombre completo de
los autores
Datos de la
identificacin
Fecha y lugar de
presentacin de la
ponencia
Resumen.
Uno de los principales retos que enfrentan las micro y pequeas empresas en la actualidad, es
lograr la permanencia en el mercado de su competencia, para esto se ha hecho cada vez ms
necesario plantear estrategias que les permita adaptarse a los constantes cambios no solo en el
mercado sino tambin en los gustos y preferencias de sus clientes. Para ello, contar con un
Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) resulta de vital importancia, sobre todo, si se busca un
reconocimiento oficial acerca de los esfuerzos que la empresa elaboradora de frituras realiza en
torno a la calidad, como la certificacin bajo la norma ISO 9001:2000. Para llegar a ese punto, es
pertinente atravesar distintas etapas en la construccin del SGC acorde a las necesidades de cada
empresa; el presente proyecto muestra las actividades resultantes de la consulta de diversos
autores para la fase del diseo del SGC de la empresa bajo estudio.
Para el diseo de un SGC se recomienda seguir los pasos propuestos en esta ruta metodolgica:
se determin el alcance del SGC para despus desarrollar la poltica de calidad, se establecieron
los requerimientos del cliente y regulatorios, se identificaron los procesos y su secuencia, se
definieron autoridades y responsabilidades, se determin tambin cmo cumplir los
requerimientos de ISO 9001:2000 para posteriormente establecer equipos de trabajo y disear
indicadores para el SGC.
DESARROLLO
Antecedentes y marco de referencia
La evolucin de la gestin de la calidad se ha producido en cuatro grandes saltos o fases:
inspeccin, control de calidad, aseguramiento de la calidad y gestin de la calidad total.
(Moreno, 2001). Aunque en un principio las iniciativas se enfocaron a reducir los defectos y
errores en los productos y servicios mediante la medicin, la estadstica y otras herramientas para
la solucin de problemas, las organizaciones empezaron a reconocer que no era posible lograr
mejoras duraderas sin una atencin significativa hacia la calidad de las prcticas administrativas
que se aplican cotidianamente. Los administradores comenzaron a darse cuenta de que los
enfoques que se emplean para escuchar al cliente, y establecer relaciones a largo plazo, crear
estrategia, medir el desempeo y analizar la informacin, premiar y capacitar a los empleados,
disear y ofrecer productos y servicios, y actuar como lderes en sus organizaciones son los
factores que realmente dan lugar a la calidad, la satisfaccin del cliente y los resultados del
negocio. En otras palabras, reconocieron que la calidad de la administracin es tan importante
como la administracin de la calidad. Conforme las organizaciones empezaron a integrar
principios de la calidad en sus sistemas administrativos. La idea de una gestin de la calidad total
o TQM (Total Quality Management) se volvi popular. La calidad adquiri un nuevo significado
de excelencia en toda la empresa, en lugar de una disciplina tcnica estrecha basada en la
ingeniera o en la produccin, y abarc todos los aspectos del manejo de una empresa. (Evans,
2005).
La gestin de la calidad total, adems de incorporar los avances del enfoque anterior, en cuanto a
garantizar productos o servicios acordes con los objetivos de la empresa, requiere el
involucramiento de todos los miembros de la organizacin en la mejora de todos los procesos,
Ivancevich (1997) menciona que la gestin implica dirigir y solucionar problemas en cada una de
las partes de la organizacin, teniendo en cuenta que las acciones emprendidas en una parte de la
organizacin afectan a las dems partes de la misma, mostrando con esto la interaccin de cada
una de las partes de la organizacin, es decir, el enfoque de procesos.
Esponda (2001), menciona que el modelo del SGC de la norma ISO 9001:2000 se ocupa de los
conceptos bsicos en un enfoque unificado por medio del fraccionamiento de las actividades de la
organizacin en cuatro bloques, que enfatizan el enfoque de procesos en el orden siguiente:
1. Responsabilidad de la direccin,
2. Gestin de recursos,
3. Realizacin del producto,
4. Medicin, anlisis y mejora,
Cant (2006) aade mejora continua del sistema. En esta parte explica que finalmente los cuatro
componentes mencionados son mejorados continuamente mediante este ltimo mencionado.
Los SGC permiten dirigir y controlar a las organizaciones respecto a la calidad, ligando sus
objetivos estratgicos a la estabilizacin de sus procesos y posteriormente a la mejora de los
mismos, al contar con procesos estables es posible identificar desperdicios en cualquiera sentido,
ya sean humanos, materiales o tecnolgicos que finalmente representan desperdicios econmicos
que toda organizacin desea evitar; el diseo de un sistema de gestin de la calidad a la medida
de las necesidades de una empresa representa un rea de oportunidad para el establecimiento de
estrategias y lineamientos que le permitirn enfrentar de manera efectiva los cambios de su
entorno y al mismo tiempo contribuir a la consolidacin de una empresa cada vez ms
competitiva.
La adopcin de un SGC debera ser una decisin estratgica que tome la alta direccin de la
organizacin. El diseo y la implementacin en una organizacin estn influenciados por
diferentes necesidades, objetivos particulares, los productos que proporciona, los procesos que
emplea y el tamao y estructura de la organizacin. El propsito de una organizacin es (ISO,
2000)
identificar y satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes y otras partes interesadas
(empleados, proveedores, propietarios, sociedad) para lograr ventaja competitiva y para hacerlo
de una manera eficaz y eficiente, y,
obtener, mantener, y mejorar el desempeo global de una organizacin y sus capacidades.
Como se ha mencionado anteriormente la empresa bajo estudio surge como un negocio familiar
que, al igual que la mayora de las MyPYMEs, nace sin una planeacin formal de sus actividades
y que con el paso del tiempo ha adquirido la experiencia necesaria que la ha permitido sobrevivir
en el mercado de su competencia, sin lograr un verdadero despunte en su negocio, sin embargo,
sta ha demostrado ser una empresa que busca su propia superacin manteniendo su presencia en
el mercado de las botanas. Sus productos son reconocidos en la localidad por la calidad en su
elaboracin siendo caracterstico su buen sabor y su innovacin constante, por tal motivo, la
empresa bajo estudio ha abierto sus puertas para que profesionales de distintas disciplinas
coordinados por el Instituto Tecnolgico de Sonora aporten estrategias de trabajo y organizacin
que le permitan como empresa el logro de sus objetivos. El Instituto Tecnolgico de Sonora
actualmente coordina el proyecto estratgico Distrito Agroindustrial PYME el cual busca
integrar a la pequea empresa para impulsar su crecimiento, cuyo concepto bsico es desarrollar
esfuerzos comunes, con colaboracin estrecha y participacin en programas de capacitacin con
apoyos de primer nivel y en un espacio diseado especialmente para ellas Hernndez y Cazares
(2007).
Problema
Partiendo de lo anterior, se realiz un anlisis de la empresa a travs de las herramientas de
anlisis de las cinco fuerzas competitivas de Porter y el anlisis FODA, ver anexo 1, en el cul se
detect como una debilidad de la empresa el no contar con una planeacin formal de sus
actividades, no hay una planeacin formal o documentada de la produccin y tampoco existe
evidencia de los esfuerzos que la empresa realiza para asegurar la calidad de sus productos y
procesos.
Para atender la debilidad establecida se plante una estrategia que consiste en la construccin de
un Sistema de Gestin de la Calidad que sea acorde con las necesidades actuales de la empresa y
de las partes interesadas. De esta estrategia surge el siguiente objetivo:
Objetivo
Disear un Sistema de Gestin de la Calidad que permita establecer las bases para el desarrollo e
implantacin del mismo y conforme a las necesidades de las partes interesadas.
Mtodo
El presente proyecto se desarrollo en una empresa dedicada a la elaboracin y comercializacin
de frituras a base de harina y papa industrializada, siendo el objeto de estudio las actividades
relativas al Sistema de Gestin de la Calidad de la organizacin.
Resultados
1. Determinar el alcance del sistema. El objeto bajo estudio se trata de una micro empresa del
sector industrial que actualmente cuenta con ms de 10 empleados y se dedica a la elaboracin y
comercializacin de frituras a base de harina y papa industrializada. El alcance del sistema de
gestin de calidad aplica a los procesos de la empresa considerados como claves identificados
como abastecimiento, produccin y distribucin, solo se consideran estos procesos debido a que
la empresa planea como parte de su proyecto de migracin al Distrito Internacional de
Agronegocios PyMEs (DIAP) la futura tercerizacin de sus procesos de soporte tales como el de
recursos materiales, servicios financieros, desarrollo del recurso humano, entre otros.
Esta actividad resulta de primera importancia ya que es necesario determinar el alcance del
sistema como primer paso para el diseo del SGC puesto que es necesario conocer cules son los
lmites del mismo y qu procesos se encuentran incluidos dentro del diseo, sta actividad se
defini en conjunto con el empresario quien de acuerdo a su inters, seal los procesos
mencionados en el prrafo anterior por ser la parte medular de su negocio, cabe sealar que la
definicin del alcance del sistema depender de las circunstancias particulares de cada
organizacin y de los requerimientos de la norma ISO 9001:2000 aplicables a su operacin.
Por otra parte, los apartados de la norma ISO 9001:2000 para el Sistema de Gestin de Calidad
aplicables a la empresa bajo estudio son los siguientes:
0. Introduccin.
Debido a la naturaleza de los productos que se elaboran en la empresa que se estudia, se excluye
el requisito del apartado no. 7: especficamente el 7.5.4 referido a Propiedad del cliente, porque
no existen bienes del cliente que sean utilizados en la organizacin.
Sin la determinacin del alcance del sistema se corre el riesgo de confundir reas con procesos y
omitir aquellas actividades que son compartidas y que realmente la organizacin desea incluir en
su SGC.
Bajo estudio elabora botanas que garantizan la satisfaccin del cliente a travs de un producto
competitivo que cumple con sus requisitos y los de la organizacin, considerando el bienestar de
los empleados, proveedores y de la sociedad, basado en un sistema de gestin de calidad que
conlleva a la mejora continua y asegura el liderazgo de la organizacin en el mercado.
SGC-PCA-DO-01.
De igual forma, los objetivos establecidos, resultantes del anlisis FODA, material para este
mtodo fueron revisados y actualizados, estos objetivos son coherentes con la poltica de calidad
propuesta e impactan a los procesos seleccionados en el alcance del sistema. Estos objetivos
estratgicos son tambin los objetivos de calidad de la organizacin y se muestran en la figura 1 a
continuacin:
Objetivos
Financieros
INCREMENTAR
INGRESOS
MAXIMIZAR
GANANCIAS
INCREMENTAR
PARTICIPACION EN EL
MERCADO (Nm. de clientes)
Objetivos del
cliente
Objetivos de
procesos
internos
Objetivos
aprendizaje
innovacin
REDUCIR
REPROCESOS
RETENER PERSONAL
CALIFICADO
REDUCIR TIEMPO DE
PROCESAMIENTO DEL
PRODUCTO
PROMOVER UN
BUEN AMBIENTE DE
TRABAJO
REDUCIR COSTOS
DE OPERACIN
INTEGRAR LA
CADENA DE
SUMINISTRO
DESARROLLAR
NUEVOS
PRODUCTOS
DISEO DE UN SGC
en el rendimiento de la empresa, dicho de otra forma, la poltica de calidad y sus objetivos son los
que le dan rumbo y sentido al SGC, representan el lugar hacia donde la organizacin dirigir sus
esfuerzos para cumplir el compromiso de calidad planteado.
3. Definir los requerimientos del cliente y regulatorios. Para la realizacin de esta actividad, se
elabor un instrumento de medicin de la satisfaccin del cliente consistente en una encuesta,
para su diseo se tomaron en cuenta aspectos del producto, servicio, capacidad de respuesta,
confiabilidad y empata sugeridos por los autores citados en la bibliografa de este documento.
Los principales clientes de la empresa, integrados por algunas de las dulceras de la localidad,
sealaron en la aplicacin del instrumento de medicin de la satisfaccin del cliente como
principales requisitos a cumplir:
Los clientes directos que estn representados por aquellos consumidores que acuden directamente
a los puntos de venta de la empresa bajo estudio o a la fbrica indicaron que sus requerimientos
son principalmente:
NOM-001-SEDE-1999
NOM-001-STPS-1999
NOM-002-STPS-2000
NOM-004-STPS-1999
NOM-006-STPS-2000
NOM-017-STPS-2001
NOM-026-STPS-1998
NOM-025-STPS-1999
NOM-050-SCFI-1994
NOM-051-SCFI-1994
NOM-120-SSA1-1994
Descripcin
Eficiencia energtica para sistemas de alumbrado en edificios
no residenciales
Instalaciones elctricas (utilizacin).
Materia
Dependencia
Eficiencia energtica
Secretara de energa
Instalaciones
elctricas
Secretara de energa
Seguridad e Higiene
y medio ambiente
laboral
Informacin
Secretara de
Comercial
Economa
Salud pblica
Salubridad y asistencia
Secretara de
Para el transporte y distribucin de los productos terminados de la empresa, slo aplica la Ley
Federal de auto transportes y el reglamento de trnsito municipal. Esta actividad es considerada
medular para cualquier organizacin puesto que si no se conoce plenamente lo que el cliente
espera recibir o encontrar en un producto o servicio se corre el riesgo de estar haciendo muy bien
algo que nadie quiere. Las empresas no pueden aspirar a exceder la expectativas de sus clientes
cuando ni siquiera conocen cuales son stas, para toda empresa necesariamente existe un cliente
luego entonces es importante tenerlo siempre presente para poder cumplir con sus
requerimientos. De igual forma, los requisitos regulatorios deben ser atendidos por las empresas
dependiendo de su giro ya que de lo contrario se pueden presentar complicaciones en la
operacin que pueden ultimar en el cierre del negocio en el que se ha invertido toda clase de
recursos.
4. Identificacin y secuencia de los procesos. Para este paso se realiz el mapa de procesos de
la empresa bajo estudio considerando lo propuesto por INLAC (2004), en ste se pueden
identificar las tres agrupaciones de procesos: procesos de la direccin, procesos del producto y
PRODUCCIN
DISTRIBUCIN
Clientes (Satisfaccin)
Clientes (Requisitos)
PROCESOS DE LA DIRECCIN
Planificacin
Procesos de comunicacin
Procesos de revisin por la direccin
Figura 2. Mapa de procesos de la empresa adaptado del Modelo propuesto por INLAC (2004).
Serie ISO 9000:2000. Gua de bolsillo.
Fuente: Flores, 2008
La identificacin y secuencia de los procesos, es la base de la norma ISO 9001:2000 bajo el
concepto de enfoque basado en procesos, que apoyado de los diagramas y fichas de proceso
permiten una visualizacin ms detallada de la interaccin de los procesos seleccionados para el
SGC, ver anexo 2. A diferencia de la primera actividad de la aplicacin del diseo del SGC que
es la determinacin del alcance del sistema, en sta se definen de manera ms profunda las
actividades compartidas entre los procesos seleccionados para formar parte del SGC lo cual
permite verificar que el alcance del sistema se encuentre delimitado lo suficiente para no dejar
por fuera actividades o procesos compartidos que pueden afectar el diseo y posterior desarrollo
del sistema en s.
Sin sta actividad es prcticamente imposible garantizar la eficacia del sistema puesto que el
enfoque basado en procesos demuestra que generalmente la salida de un proceso es la entrada de
otro y se corre el riesgo de errar en la interpretacin de la interaccin de los procesos,
especialmente los considerados como claves para una empresa.
D DI RI RE EC CC CI I N N
C o n ta b ilid a d
C o n ta b ilid a d
E EN NC CA AR RGGA AD DOO D DE E
P PR ROODDU UC CC CI I N N
E EMMP PA AC CA AD DOOR R
F FR RE EI DI DOOR R
A AU UX XI LI LI AI AR R
A AD DMMI NI NI SI ST TR RAAT TI VI VOO
C COOOORRD DI NI NA ADDOOR R
P PU UN NT TOOS SD DE E V VE EN NT TA AS S
R RE EP PA AR RT TI DI DOOR R
P PE ER RS SOON NA AL LD DE E
MMOOS ST TR RA AD DOOR R
As mismo se defini el organigrama de la empresa mismo que fue validado por la direccin y el
cual se muestra en la figura 3: Para esta parte del proyecto es de gran relevancia el contar con
funciones claramente definidas, niveles de autoridad y decisin as como la descripcin de las
actividades relativas al puesto y a su participacin dentro del SGC para asegurar que cualquier
persona que ingrese al puesto conozca su papel dentro de la empresa y del SGC. Si no se cuenta
con la definicin de autoridades y responsabilidades puede causar confusin referente a quin le
corresponde hacer tal o cual actividad, lo cual finalmente, se refleja en el producto final que es
recibido por el cliente.
empresa las funciones de alta direccin y representante de la direccin se concentran en una sola
funcin, la direccin.
DDIR
IREECCCCI
INN
EENNCCAARRGGAADDOODDEE
PPRROODDUUCCCCI
INN
AAUUXXILILIAIARR
AADDMMININISISTTRRAATTIVIVOO
CCOOOORRDDININAADDOORR
PPUUNNTTOOSSDDEEVVEENNTTAASS
DDUUEEOOSSDDEEPPRROOCCEESSOO/ /RREESSPPOONNSSAABBLLEESSDDEERREEAA
EEMMPPAACCAADDOORR
FFRREEIDIDOORR
RREEPPAARRTTIDIDOORR
PPEERRSSOONNAALLDDEE
MMOOSSTTRRAADDOORR
7. Definir cmo cumplir con los requerimientos de ISO 9001:2000. En este punto se
identificaron los procedimientos y documentos requeridos por la norma ISO 9001:2000 que
deben cumplir los SGC y cuya documentacin forma parte de la etapa de desarrollo de un SGC
misma que se encuentra fuera del alcance de este proyecto. Los procedimientos y documentos
identificados se encuentran en la tabla 2.
Tabla 2 Lista de documentos y procedimientos requeridos por ISO 9001:2000
Responsable
Direccin
Direccin
Objetivos de calidad
Comit de
Manual de calidad
Forma de cumplimiento
Elaborar documento que contenga la poltica de
calidad de la empresa
Elaborar documento que contenga los objetivos de
calidad de la empresa
Elaborar el manual de calidad conforme a las
necesidades de la empresa y lo establecido por la
norma ISO 9001:2000
Fundamento
ISO 9001:2000
ISO 9001:2000
ISO 9001:2000
calidad
Comit de
calidad
Procedimiento documentado de
control de documentos
Comit de
calidad
Procedimiento documentado de
control de registros
Direccin
Procedimiento documentado de
realizacin de auditorias internas
Comit de
calidad
Procedimiento documentado de
control de producto no conforme
Comit de
calidad
Procedimiento documentado de
acciones preventivas
Comit de
calidad
Procedimiento documentado de
acciones correctivas
Comit de
calidad
Procedimientos documentados
requeridos por la organizacin
Responsable de
rea
Registros
ISO 9001:2000
ISO 9001:2000
ISO 9001:2000
ISO 9001:2000
ISO 9001:2000
ISO 9001:2000
ISO 9001:2000
ISO 9001:2000
Conocer los documentos y procedimientos a los que la empresa debe dar cumplimiento permite
preparar a la propia organizacin para una correcta etapa de desarrollo del SGC que incluye la
documentacin de los procedimientos mencionados as como de los procesos claves y aquellos
que la empresa decida incluir en su SGC.
Dentro de los procedimientos necesitados por la organizacin se han identificado los siguientes
como los ms importantes, de acuerdo a lo establecido por la organizacin, adems de que los
tres ltimos representan los procesos clave de la organizacin:
Procedimiento de revisin por la direccin
Procedimiento de satisfaccin del cliente
Procedimiento de abastecimiento
Procedimiento de produccin
Procedimiento de distribucin
Adicionalmente y con el fin de proporcionar una documentacin que satisfaga las necesidades y
expectativas de las partes interesadas, se puede tener en cuenta la siguiente documentacin que
ayuda en la mejora del desempeo del SGC segn la norma ISO 9004:2000:
Requisitos legales y reglamentarios pertinentes
Requisitos contractuales de los clientes y otras partes interesadas
Aceptacin de normas internacionales, nacionales, regionales y del sector industrial
Decisiones de la organizacin
Fuentes externas de informacin pertinente para el desarrollo de las competencias de la
organizacin
Informacin acerca de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.
8. Diseo de indicadores. En este ltimo paso, se establecieron para cada procedimiento los
indicadores que deben considerarse para asegurar la conformidad del sistema y la mejora
continua del mismo mediante el uso de la poltica de calidad, los objetivos de calidad, los
resultados de auditoras, las acciones correctivas, las acciones preventivas y la revisin de los
dems documentos que la empresa determine como relevantes y las revisiones que la direccin
realice a todo su SGC. Ver tabla 3.
Los indicadores se establecen para dar a la empresa un parmetro contra el cual pueda medir su
desempeo y comprobar si realmente las acciones que realiza contribuyen o no a la mejora
continua del sistema. Estos indicadores se muestran en la tabla 4. Adicionalmente se presentan en
la tabla 3 los principales indicadores a considerar para los procesos claves de la empresa y que
forman parte del alcance del sistema del presente proyecto.
Tabla 3. Indicadores para los procedimientos y documentos del SGC
Nombre del
documento o
Indicador
medicin
procedimiento
Poltica de calidad
Objetivos de
calidad
Manual de calidad
Procedimiento
documentado de
control de
documentos
Procedimiento
documentado de
control de
registros
Procedimiento
documentado de
realizacin de
auditorias internas
Procedimiento
documentado de
control de
producto no
conforme
Procedimientos
documentados
requeridos por la
organizacin
Registros
Nmero de revisiones y
actualizaciones a la poltica de
calidad
Conforme a lo establecido en el
tablero de control para el
cumplimiento de objetivos (ver
anexo E)
Nmero de actualizaciones al manual
de calidad
Frecuencia de
Anual
(ver Anexo E)
Al igual que la poltica de calidad el
manual debe ser revisado y
actualizado, el nmero de
actualizaciones al manual da
evidencia de este punto.
Este indicador permite tener
control sobre los documentos del
SGC as como de las
modificaciones que se realicen a
los mismos
Permite visualizar mejor aquellos
registros necesarios para la
operacin eficaz del sistema
Con estos indicadores se
demuestra el avance entre lo
observado y lo resuelto a partir de
las auditorias as como los
esfuerzos por la mejor continua
El conocer este indicador ayuda en
la definicin de estrategias que
permitan la reduccin de productos
no conforme y contribuye as a la
mejora continua del sistema
Direccin
Direccin
Anual
Direccin
Semestral
Comit de calidad
Semestral
Comit de calidad
Anual
Comit de calidad
Mensual
Comit de calidad
Responsable
Comit de calidad
El indicador permite vigilar que los
registros se mantengan vigentes
para el SGC y proporcionen la
informacin necesaria para
contribuir en la mejora del sistema
Semestral
Comit de calidad
INDICADOR
Cantidad de materiales devueltos
ABASTECIMIENTO
PRODUCCIN
DISTRIBUCIN
Cada una de las actividades que se llevaron a cabo dentro de la ruta metodolgica propuesta tiene
un papel importante dentro del diseo del sistema de gestin de calidad y permiten establecer las
bases de las siguientes etapas. Una vez que se han realizado las actividades descritas
anteriormente se est en condiciones de pasar a la siguiente etapa de construccin de un SGC
concluyendo aqu la etapa del diseo del sistema de gestin de la calidad del presente proyecto.
Conclusiones
Una vez realizado el presente proyecto, se cumpli con el objetivo, puesto que se dise un
Sistema de Gestin de Calidad para la empresa bajo estudio el cual sentar las bases para su
desarrollo e implementacin. El contar con esta etapa de diseo contribuye a una mejor
planificacin del SGC, evitando retrabajos al momento de documentar los procesos y disponer de
informacin elemental requerida previamente en las siguientes etapas de construccin del SGC.
El diseo del SGC se realiz en ocho pasos resultantes de la consulta de la bibliografa de varios
autores, entre ellos, Esponda (2001), Seaver (2001), Moreno Luzn (2001) y el Instituto Andaluz
La etapa de diseo de un SGC es el punto de partida para que una empresa defina cmo orientar
sus esfuerzos en trminos de la calidad, con la identificacin de sus procesos y de sus
interacciones a travs de los diagramas de proceso, es posible realizar los cambios necesarios
para asegurar que tanto productos y servicios as como procesos, se encuentren alineados a la
poltica de calidad que finalmente surge de la razn de ser de cada organizacin, de su misin y
visin.
El diseo del Sistema de Gestin de Calidad descrito anteriormente acta como base para el
desarrollo e implantacin de un SGC para cualquier organizacin, la documentacin de procesos
y el desarrollo del manual de calidad son parte fundamental en el desarrollo del SGC, sin
embargo, sin una adecuada fase de diseo, tanto el manual como los procedimientos
documentados actuaran de manera aislada, sin garantizar realmente la eficacia del sistema de
gestin de la calidad de la organizacin.
Con la realizacin de este proyecto se hace una contribucin terica en la definicin de una ruta
metodolgica para el diseo de Sistemas de Gestin de Calidad, misma que no exista hasta
ahora, se realiz la aplicacin prctica de dicha ruta al llevar a cabo cada una de las actividades
Por todo lo anterior, el impacto de realizar un diseo conforme a las necesidades particulares de
cada organizacin se refleja a travs de todo el proceso de construccin del SGC, desde el saber
qu es lo que el cliente espera encontrar hasta la manera en que se vigilar que se cumplan las
expectativas de ese cliente; adems influye en los proyectos que se generan a partir de esta fase,
los cuales son:
Desarrollo del SGC: documentacin del SGC en la que se incluyen los documentos exigidos
por la norma ISO 9001:2000, la documentacin necesaria para la organizacin y sus registros,
El diseo del sistema de gestin de la calidad presentado en este proyecto es la plataforma para la
construccin del mismo y es reproducible para otras empresas, considerando adems, que las
necesidades particulares de cada organizacin deben ser tomadas en cuenta para el diseo acorde
a la organizacin a intervenir.
Oportunidades
Amenazas
Reformas a leyes que prohben la venta de este tipo de producto en las escuelas
Fortalezas
Marca reconocida: La calidad y sabor de los productos ofertados por la empresa son
reconocidos por sus propios clientes adems del uso de la palabra que identifica a la marca
para referirse a botanas de este tipo.
Los procedimientos estn definidos, sin embargo, hay que documentarlos para que puedan ser
consultados.
Debilidades
Renta del edificio: La renta de la planta se toma como una debilidad ya que cualquier
adecuacin que se hace al edificio es a cuenta del empresario, por lo que esto detiene al dueo
de la empresa a hacer mejoras en el edificio.
No existe planeacin formal de las actividades. No se realiza una planeacin formal de las
actividades que se desarrollan dentro de la empresa tales como planeacin de crecimiento,
planes de mejora, deteccin de necesidades y estatus de los recursos necesarios para el trabajo
en cualquier nivel ya sea operativo o a nivel gerencial, no existe una planeacin de la
produccin formal o documentada ni evidencias del trabajo que se realiza para el desarrollo de
nuevos productos. De igual forma, no se muestra evidencia de los esfuerzos de la empresa por
asegurar la calidad de sus productos y de todos sus procesos.
ESTRATEGIAS
Estrategias FO
Integracin vertical de la cadena. Fabricacin de pasta (materia prima) para disminuir costos y
poder del proveedor.
Estrategias FA
Estrategias DO
Adquisicin de una planta. Esta adquisicin permite al empresario tener un local totalmente
adecuado para sus productos y para futuras aplicaciones.
Estrategias DA
los procesos es parte fundamental del desarrollo del sistema y sta contribuir a garantizar el
correcto cumplimiento de lo dispuesto por la norma ISO 9001:2000 plasmando en
documentos cmo se cumplen los requerimientos de la norma mencionada as como las
responsabilidades de la direccin, la gestin de recursos, la realizacin del producto y la
medicin, anlisis y mejora de procesos y productos, lo cual permitir detectar reas de
oportunidad de mejora, reducir desperdicios y mostrar evidencia de las acciones que la
empresa realiza en busca de la calidad y de la mejora continua; adems de crear las
condiciones para la bsqueda de una certificacin bajo las normas internacionales ISO 9000.
DIRECTOR
Se autoriza
solicitud
No
AUXILIAR ADMINISTRATIVO
ENCARGADO DE
PRODUCCIN
Proceso de
distribucin
Se envan
materiales a
produccin
Proceso de
produccin
INICIO
Elaborar solicitud
de materiales para
la produccin
Recepcin de la
solicitud de
materiales para la
produccin
Solicitar
materiales para la
produccin
Recepcin de
materiales para la
produccin
Se aprueban
materiales
No
Se devuelven
materiales
Se genera nota de
crdito
Planear
Hacer
Verificar
Actuar
Proceso
contabilidad
A) PROCESO DE ABASTECIMIENTO
PR OCESO:
Abastecimiento
FICHA DE PROCESO
DUE O DE PROCESO:
Auxiliar Administrativo
MISIN
Proveer todos los materiales necesarios para la produccin en la cantidad y calidad requeridos.
ALCAN CE
por
el
DOC UMENTOS/REGISTROS
Registro de pedido de materiales
Registro de compras, notas de crdito
Registro de materiales devueltos
INDICADORES DEL PROCESO
Cantidad de materiales devueltos
Cantidad de pedidos recibidos incompletos
Cantidad de solicitudes de material recibidas
de produccin y entregadas completas
B) PROCESO DE PRODUCCIN
ENCARGADO DE
PRODUCCIN
REPARTIDOR
INICIO
Proceso de
distribucin
Fin
Enviar solicitud de
producto terminado
a produccin
Revisar
inventarios de
Materia prima
y producto
terminado
No
Preparar equipos
para la produccin
Revisar
visualmente los
materiales
Recibir los
materiales para la
produccin
Se aprueban
materiales
Enviar al
almacn de
producto
terminado
Elaborar
frituras
Si
Enviar al almacn de
producto terminado
Empacar de
frituras
AUXILIAR ADMINISTRATIVO
NO
Enviar solicitud de
materiales para la
produccin
Proceso de
abastecimeinto
Se devuelven
materiales a
abastecimiento
Planear
Hacer
Verificar
Actuar
B) PROCESO DE PRODUCCIN
PROCESO:
Produccin
FICHA DE PROCESO
DUEO DE PROCESO:
Encargado de produccin
MISIN
ALCANCE
DOCUMENTOS/REGISTROS
Solicitud de materiales
Registro produccin
Registro de producto defectuoso
INDICADORES DEL PROCESO
Cantidad de produccin diaria
Cantidad
de
materiales
devueltos
a
abastecimiento
Cantidad de producto defectuoso durante el
proceso de produccin
Promedio de ventas
C) PROCESO DE DISTRIBUCIN
ENCARGADO DE
PRODUCCIN
AUXILIAR ADMINISTRATIVO
Entregar
nuevas
solicitudes
de producto
INICIO
Elaborar solicitud
de producto
terminado
Definir ruta
de reparto
Recibir los
productos
terminados
Es correcto el
suministro de
producto
S
Cargar carro
repartidor
No
Fin
Realizar
entrega de
producto
Proceso de
produccin
Planear
Hacer
NO
Verificar
Actuar
C) PROCESO DE DISTRIBUCIN
FICHA DE PROCESO
DUEO DE PROCESO:
Auxiliar Administrativo
PROCESO:
Distribucin
MISIN
Entregar el producto terminado en la cantidad y calidad solicitada por el cliente
ALCANCE
Inspeccin diaria de
producto terminado
las
ex istenc ias
VARIABLES DE CONTROL
Tiempo de entrega de pedidos
de
DOCUMENTOS/REGISTROS
Solicitud de producto terminado al proceso de
produccin
Registro de ventas
Registro de nuevas solicitudes de producto
terminado
Registro de quejas o devoluciones del cliente.
INDICADORES DEL PROCESO
Cantidad de ventas
Cantidad de producto devuelto por el cliente
Tiempo de entrega de producto terminado
Distribucin: Tiene como finalidad hacer llegar el producto terminado a los principales clientes
(o clientes mayoristas), elabora la solicitud de producto terminado a produccin y lo toma del
almacn temporal de producto terminado o directamente del proceso productivo, define la ruta de
entrega generada por la demanda del da y recolecta nuevas solicitudes de producto del los
clientes o por el nivel de existencia actual de los mismos. El dueo de este proceso es el auxiliar
administrativo.
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