INTRODUCCIN

Los clientes constituyen el elemento vital e impulsor de las organizaciones, ya que hacia
ellos va dirigido el producto o servicio final; por ello desde pequeas y
medianas empresas hasta las ms importantes corporaciones, el tratamiento efectivo al
pblico ha sido y es una de las herramientas principales para la captacin
y mantenimiento de su clientela.
Por lo tanto, un producto o servicio ofrecido por una organizacin posee diversos
elementos indispensables que independientemente y colectivamente influyen de manera
directa en la satisfaccin del cliente convirtiendo la responsabilidad del mismo en
universal para todos los elementos que la conforman, por consiguiente la atencin al
cliente comprende todas las actividades que la empresa o sus empleados desarrollan o
efectan, para satisfacerlos, implicando algo ms que or sus quejas, cambiar un servicio
y sonrer ante ellos.
Debido a esto, en los ltimos aos las tendencias administrativas se han dirigido hacia la
creacin de una cultura de servicio por medio de enfoques gerenciales que
proporcionan mtodos y herramientas para transformar una organizacin en un negocio
dirigido al cliente y orientado hacia el servicio, consagrando la excelencia como el norte
de cualquier accin emprendedora.
Si la empresa, bodega, etc., no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendr
una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente,
porque l es el verdadero impulsor de todas las actividades del negocio. De nada sirve
que el producto o el servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o est bien
presentado, si no existen compradores.
El mercado ya no se asemeja en nada al de los aos pasados, que era tan previsible y
entendible. La preocupacin era producir ms y mejor, porque haba
suficiente demanda para atender.
Hoy
la
situacin
ha
cambiado
en
forma
dramtica.
La presin de
la oferta de bienes y servicios y la saturacin de los mercados obliga a las empresas de
distintos sectores y tamaos a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener
a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las
empresas.
Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier
situacin y se dan cuenta tarde que su empresa, bodega, etc., no est sufriendo una
recesin pasajera, sino que estn quedando fuera del negocio.
El principal objetivo de todo empresario o dueo de una bodega es conocer y entender
tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus
necesidades para poder satisfacerlo.

LA ATENCIN AL CLIENTE
Es aquel servicio que prestan y proporcionan las empresas de servicios o que
comercializan productos, entre otras, a sus clientes para comunicarse directamente con
ellos. En caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear
inquietudes sobre el producto o servicio en cuestin, solicitar informacin adicional,
solicitar servicio tcnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este
sector o rea de las empresas a sus consumidores, los clientes de una empresa debern
comunicarse con este servicio.

Se designa con el concepto de Atencin al Cliente a aquel servicio que prestan

las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus
clientes, en caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear
inquietudes sobre el producto o servicio en cuestin,
solicitar informacin adicional, solicitar servicio tcnico, entre las principales
opciones y alternativas que ofrece este sector o rea de las empresas a sus
consumidores.

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de

que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo.

TIPOS DE CLIENTES
En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organizacin tiene dos
tipos de clientes:

Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones)

que le hacen compras a la empresa de forma peridica o que lo hicieron en una
fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual,
por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es
la que le permite tener una determinada participacin en el mercado.

Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u

organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero
que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la
disposicin necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo
de clientes es el que podra dar lugar a un determinado volumen de ventas en el

futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como
la fuente de ingresos futuros.

TIPOS DE CLIENTES.- CLASIFICACIN ESPECFICA:

En segundo lugar, cada uno de stos dos tipos de clientes (actuales y

potenciales) se dividen y ordenan de acuerdo a la siguiente clasificacin (la cual,
permite una mayor personalizacin):

Clasificacin de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de

clientes, segn su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfaccin y
grado de influencia.

Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la

actualidad estn realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto
de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su ltima
compra hace bastante tiempo atrs, por tanto, se puede deducir que se pasaron a
la competencia, que estn insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o
que ya no necesitan el producto. Esta clasificacin es muy til por dos razones:

1) Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad estn realizando

compras y que requieren una atencin especial para retenerlos, ya que son los
que en la actualidad le generan ingresos econmicos a la empresa
2) para identificar aquellos clientes que por alguna razn ya no le compran a la
empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan
identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.

Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se

han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar segn su frecuencia
de compra, en:
o

Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras

repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y
otra es ms corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo
de clientes, por lo general, est complacido con la empresa, sus
productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las
relaciones con ellos y darles continuamente un servicio
personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la
empresa.

Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras

con cierta regularidad porque estn satisfechos con la empresa, el
producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una
atencin esmerada para incrementar su nivel de satisfaccin, y de
esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.

Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras

de vez en cuando o por nica vez. Para determinar el porqu de esa
situacin es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice
su primera compra se le solicite algunos datos que permitan
contactarlo en el futuro, de esa manera, se podr investigar (en el
caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqu de su
alejamiento y el cmo se puede remediar o cambiar sa situacin.

Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de

identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la
siguiente clasificacin (segn el volumen de compras):
o

Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo

general, "unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor
cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participacin
en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo
general, estos clientes estn complacidos con la empresa, el
producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos
planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan
un alto grado de personalizacin, de tal manera, que se haga sentir a
cada cliente como muy importante y valioso para la empresa.

Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que

realizan compras en un volumen que est dentro del promedio
general. Por lo general, son clientes que estn satisfechos con la
empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras
habituales. Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para
que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se
debe investigar su capacidad de compra y de pago.

Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo

volumen de compras est por debajo del promedio, por lo general, a
este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.

Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos: Despus de

identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigacin de
mercado que haya permitido determinar sus niveles de satisfaccin, se los puede
clasificar en:
o

Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que

el desempeo de la empresa, el producto y el servicio han excedido
sus expectativas. Segn Philip Kotler (en
su libro "Direccin de Mercadotecnia"), el estar complacido genera
una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia
racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores [2].
Por tanto, para mantener a stos clientes en ese nivel de
satisfaccin, se debe superar la oferta que se les hace mediante un
servicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una
adquisicin.

Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeo

de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus
expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a
cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor
que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de
satisfaccin de stos clientes se debe planificar e implementar
servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un
plus que no esperaban recibir.

Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeo

de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus
expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia
desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la

confianza de stos clientes, se necesita hacer

una investigacin profunda de las causas que generaron su
insatisfaccin para luego realizar las correcciones que sean
necesarias. Por lo general, este tipo de acciones son muy costosas
porque tienen que cambiar una percepcin que ya se encuentra
arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de clientes.

Clientes Influyentes: Un detalle que se debe

considerar al momento de clasificar a los clientes
activos, independientemente de su volumen y
frecuencia de compras, es su grado de influencia
en la sociedad o en su entorno social, debido a que
este aspecto es muy importante por la cantidad de
clientes que ellos pueden derivar en el caso de que
sugieran el producto y/o servicio que la empresa
ofrece. Este tipo de clientes se dividen en:

Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes

se caracteriza por producir una percepcin positiva o
negativa en un grupo grande de personas hacia un
producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine,
deportistas famosos, empresarios de renombre y
personalidades que han logrado algn tipo de
reconocimiento especial.

Lograr que estas personas sean clientes de la empresa

es muy conveniente por la cantidad de clientes que
pueden derivar como consecuencia de su
recomendacin o por usar el producto en pblico. Sin
embargo, para lograr ese "favor" se debe conseguir un
alto nivel de satisfaccin (complacencia) en ellos o
pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones
(lo cual, suele tener un costo muy elevado).

Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que

ejercen una determinada influencia en grupos ms
reducidos, por ejemplo, mdicos que son considerados
lderes de opinin en su sociedad cientfica o de
especialistas.Por lo general, lograr que stos clientes
recomienden el producto o servicio es menos
complicado y costoso que los Clientes Altamente

Influyentes. Por ello, basta con preocuparse por

generar un nivel de complacencia en ellos aunque esto
no sea rentable, porque lo que se pretende con este
tipo de clientes es influir en su entorno social.

Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos

que tienen un grado de influencia en su entorno de
familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que
es considerada como una excelente cocinera por sus
familiares y amistades, por lo que sus
recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con
atencin. Para lograr su recomendacin, basta con
tenerlos satisfechos con el producto o servicio que se
les brinda.

Clasificacin de los Clientes Potenciales: Se dividen en tres tipos de

clientes, de acuerdo a: 1) su posible frecuencia de compras; 2) su posible volumen
de compras y 3) el grado de influencia que tienen en la sociedad o en su grupo
social:
o

Clientes Potenciales Segn su Posible Frecuencia de

Compras: Este tipo de clientes se lo identifica mediante
una investigacin de mercados que permite determinar su posible
frecuencia de compras en el caso de que se conviertan en clientes
actuales; por ello, se los divide de manera similar en:

Clientes Potenciales de Compra Frecuente

Clientes Potenciales de Compra Habitual

Clientes Potenciales de Compra Ocasional

Clientes Potenciales Segn su Posible Volumen de

Compras: Esta es otra clasificacin que se realiza mediante una
previa investigacin de mercados que permite identificar sus posibles
volmenes de compras en el caso de que se conviertan en clientes
actuales; por ello, se los divide de manera similar en:

Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras

Clientes Potenciales de Promedio Volumen de

Compras

Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras

Clientes Potenciales Segn su Grado de Influencia: Este tipo de

clientes se lo identifica mediante una investigacin en el mercado
meta que permite identificar a las personas que ejercen influencia en
el pblico objetivo y a sus lderes de opinin, a los cuales,
convendra convertirlos en clientes actuales para que se constituyan
en Clientes Influyentes en un futuro cercano. Por ello, se dividen se
forma similar en:

Clientes Potenciales Altamente Influyentes

Clientes Potenciales de Influencia Regular

Clientes Potenciales de Influencia Familiar

BUENA ATENCIN REGLAS PARA UNA AL CLIENTE

Cada persona es un mundo pero en los negocios hay ciertos patrones que se
repiten una y otra vez. Es por eso que hay
algunas normas de comportamiento que funcionan en la mayora de los casos. A
continuacin expongo 10 reglas que te ayudarn a llevar mejor la relacin con el
cliente.

1. Llmalos: Es el punto ms importante. Si un cliente se pone en contacto

contigo debes contestar en el menor tiempo posible. No permitas que tengan que
volver a llamarte. Dejar pasar ms de 30 minutos es perder parte de la relacin
con ese cliente. La comunicacin es fundamental y se puede dar bajo
diferentes medios y plataformas: SMS, Email, chat, adptate a su medio y mantn
un canal abierto efectivo y rpido. Un cliente nunca se cansa de recibir tus
llamadas! Adems pueden servir de colchn ante futuros cambios o problemas en
el proyecto.
2. Mentira: Podras ser el mejor jugador de Poker del mundo y aun as un cliente
sera capaz de saber que ests mintindole. Debes tener tolerancia cero a las
mentiras en tu empresa. Los clientes aprecian la sinceridad y en muchas
ocasiones decir "No he tenido tiempo" o "He pasado tu proyecto hasta el da de
hoy" abre una nueva va de complicidad y amistad. El trabajo no est hecho, qu
ms dar la razn? Al cliente slo le importa una cosa Mi trabajo no est hecho
Al menos se honesto.

3. Haz lo que dices: No te comprometas con el cliente, nunca, a hacer algo que
no ests seguro que puedes cumplir. Si cierras una fecha para un trabajo,
cmplela, si no ests 100% seguro dobla el tiempo de entrega o directamente deja
un margen abierto de entrega. Al cliente le importa lo mismo esperar una semana
que dos, pero si le dices una semana y no lo cumples estar enormemente
disgustado. Un cliente tiene su agenda, su planing y t ests dentro de ese plan, si
fallas estars comprometiendo la imagen de tu empresa.

4. Dar ejemplo: Tus empleados o socios, poco a poco, asimilan tu forma de tratar
al cliente. Si t tratas mal al cliente o pasas de ellos, ellos les darn el mismo trato.
Dar ejemplo es importante. Tu comportamiento debe ser ejemplar.

5. Ponte al frente: Planta cara al cliente y no permitas que otras personas hablen
en tu nombre o te cubran las espaldas (y menos con mentiras). Hay ciertos
asuntos que slo t puedes encarar, ya sea por su nivel tcnico o por un elevado
grado de importancia. Te ayudar a entender realmente el problema que tiene tu
cliente.

6. Se cuidadoso: No siempre podrs solucionar los problemas que se crucen en

tu camino, es por eso que debes ser creativo y plantear alternativas Darle otro
servicio o producto a cambio? Hacerle un descuento en el siguiente trabajo? En
cualquier caso debes admitir tu culpa, eso cambiar su estado receptivo 360.

7. Un cliente es como una casa: Da una vuelta por tu casa, tienes toallas del
bao en la cocina? La basura delante de la tele? Polvo y humedades en el techo?
Un cliente requiere de las mismas atenciones que tu propia casa. Un trabajo
necesita organizacin, orden. Para ayudarte en esta labor puedes servirte de
algunas herramientas online que brinden al cliente la posibilidad de enviar reportes
de error, llevar un seguimiento de las tareas de su proyecto, etc. Cuando un cliente
analiza el proyecto, lo estudia al milmetro, como si lo hiciera a travs de
un microscopio, es por eso que, como tu casa, tiene que estar limpio!

8. Aprende a mantener las distancias: Es bueno ser social, extrovertido pero, en

ciertas ocasiones, los clientes no querrn que invadas su espacio vital. Es
importante que aprendas a mantener el espacio y esperes su reaccin. Intenta que
se sienta cmodo y no intimidado. No olvides sonreir! Mostrar felicidad es mostrar
que tu negocio va bien, que tu vida va bien y que por lo tanto l, tu cliente, sentir
que est en buenas manos. Mira a los ojos de tu cliente cuando saludas, no
al telfono, al reloj, al suelo o a la silla. Para lo que ests haciendo. Si te llaman o
te visitan, para cualquier cosa que ests haciendo, por muy importante que esta
sea. Toma unos minutos para recibirlo o estar concentrado en la conversacin.

9. Un cliente no es un amigo: Puedes dar un trato de amistad a tu cliente,

considerar que es t amigo, pero en numerosas ocasiones hay ciertos
comportamientos que no puedes compartir con ellos. Cuntas veces te has
encontrado con un viejo amigo y te has despedido con un Ya te llamar! y
luego nunca lo hiciste? Cuando tratas con un cliente es muy importante que
cumplas lo que dices. Es importante que lleve un seguimiento de su proyecto y si
te comprometes diciendo Esta semana te enviar un resumen del estado de tu
proyecto o Durante esta semana te llamar para pedirte algunos detalles
HAZLO. Los clientes estarn sumamente agradecidos de que seas t el que tiene
la iniciativa de ponerse en contacto con l y no a la inversa. Deben sentir que t
ests interesado en su proyecto y no slo en cobrarlo.

10. Toma notas: Tomar notas en un cuaderno, iPad o porttil es importantsimo

mientras habla el cliente. Demuestra que realmente ests prestando atencin a lo
que dice. Se sentir ms seguro y tomar la explicacin con ms seriedad. No
todo es impresionar al cliente, tambin tenemos que tener en cuenta que no
somos ordenadores, nuestra cabeza pierde informacin y olvida. Por mucha
atencin que prestemos siempre habr algunos detalles que desearamos haber
apuntado. No confes tanto en tu memoria y toma apuntes de todos los detalles.

CARACTERSTICAS DE LA ATENCIN AL CLIENTE

Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente.

Antes de disear cualquier poltica de atencin al cliente es necesario conocer a
profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder
satisfacer sus expectativas.

Flexibilidad y mejora contina.

Las empresas han de estar preparadas para adaptarse a posibles cambios en su sector y
a las necesidades crecientes de los clientes. Para ello, el personal que est en contacto
directo con el cliente ha de tener la formacin y capacitacin adecuadas para tomar
decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos ms
inverosmiles.

Orientacin al trabajo y al cliente.

Los trabajos que implican atencin directa al cliente integran dos componentes: el tcnico
propio del trabajo desempeado y el humano, derivado del trato directo con personas.

Plantearse como meta de la atencin al cliente la fidelizacin.

Considerando que la satisfaccin del consumidor es el objetivo final de cualquier
empresa, es necesario conocer las caractersticas que sta presenta:
Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo, por lo
que la atencin al cliente ha de ser cerebral y emocional.

Es una variable compleja difcilmente medible dada su subjetividad.

No es fcilmente modificable. Para conseguir un cambio de actitud en un cliente son

necesarias sucesivas experiencias que el cliente perciba como exitosas.

El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relacin

calidad/precio.

 La direccin debe segmentar a los clientes para poder lograr la satisfaccin de los
mismos. No todos los clientes son iguales, ya que cada uno llega al mercado motivado
por unas necesidades diferentes, por lo que hemos de ofertar a cada grupo homogneo
de clientes lo que desea y necesita.

La satisfaccin de un cliente no est exclusivamente determinada por factores

humanos. Es un error pensar que la gestin de la atencin al cliente debe centrarse de
forma exclusiva en el componente humano de la venta, ya que toda venta personal est
integrada en un contexto comercial cuyos componentes fsicos deben ayudar a ofrecer un
mayor y mejor servicio al cliente.

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas
tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Por
lo que las compaas han optado por poner por escrito la actuacin de la empresa.
Contingencias del servicio:
El vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales
perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan
a ste el representante de ventas al llamarle por telfono, la recepcionista en la puerta, el
servicio tcnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el
personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el
comprador siempre est evaluando la forma como la empresa hace negocios, cmo trata
a los otros clientes y cmo esperara que le trataran a l.
Objetivos:
Dentro de la amplia variedad de instrumentos o sistemas para mejorar la fidelizacin de
los clientes y retenerlos en la empresa se encuentran los Servicios de Atencin al Cliente.
Los objetivos fundamentales de estos son:
-

Mejorar la atencin y el servicio a los clientes. El centro de atencin al cliente debe

investigar a los consumidores y proponer mejoras en el servicio y en el proceso de
prestacin del mismo.
Detectar deficiencias en los servicios. Obtener informacin sobre errores, problemas y
deficiencias en los servicios.
Reclamaciones por quebrantos econmicos. De especial importancia en los bancos es el
tratamiento de las reclamaciones por quebrantos econmicos. Es preciso un tratamiento
organizado y profesional de estas reclamaciones. Es precisa la existencia de
procedimientos conocidos y varios niveles de atencin.
Tratamiento de la insatisfaccin en los servicios. Son numerosas las posibles causas de
insatisfaccin a las que es preciso dar respuestas.

Sugerencias. El servicio debe constituirse en una valiosa fuente de informacin para la

mejora del servicio. Es preciso tener en cuenta que muchos consumidores en vez de
quejarse simplemente se marchan con la competencia.

Elementos Del Servicio Al Cliente

Contacto cara a cara

Relacin con el cliente

Correspondencia

Reclamos y cumplidos

Instalaciones

TIPOS DE ATENCION AL CLIENTE

Existen diferentes tipos de atencin al cliente, en funcin del criterio que se utilice
para su clasificacin. Se trata de diferentes maneras en las que se da la interaccin
con nuestros clientes, teniendo en cuenta distintas variables.
Si usted piensa en la manera como se da la relacin y el medio, entonces tendr:

Atencin presencial:
En este caso, se produce un encuentro fsico con el cliente, sin las barreras ni
interferencias que ocasiona el trato telefnico o a travs de otras vas, como el
correo electrnico. Se da contacto visual y el lenguaje no verbal juega un papel
muy importante.

Atencin telefnica:
Este tipo de atencin al cliente exige que se cumplan una serie de normas no
escritas si usted desea lograr su plena s atisfaccin. El hecho que no podamos

observar las posibles reacciones del interlocutor hace que tengamos que poner
ms esfuerzos y demostrar una actitud diferente a la presencial.

Atencin virtual:
Con la entrada de las nuevas tecnologas y el auge del comercio electrnico, se
est imponiendo una va alternativa para efectuar las compras. Ya sea por correo
electrnico o a travs de la misma web donde se ofrecen los productos, el cliente,
en este caso, valora la atencin recibida por otros parmetros, como el correcto
funcionamiento de la pgina, el sistema de pago y de entrega, la premura en la
respuesta ante dudas va correo electrnico, etc.

Si piensa en la intencin que puede existir en el contacto con el cliente , puede

distinguirse:

Atencin proactiva:
Cuando buscamos crear necesidades en el cliente y motivar la compra de nuestro
producto o servicio, contactamos directamente, sin esperar a que l lo haga. Exige
una alta tolerancia a la frustracin, ya que debemos tener una actitud positiva hacia
el rechazo.

Atencin reactiva:
En cambio, cuando el sentido del contacto entre las partes se da del cliente hacia
nosotros, simplemente estamos dando respuesta a la demanda, sin tratar de
despertar, de entrada, necesidad alguna en el cliente.
Por ltimo, si pensamos en el papel que juega la persona en la compra, tambin
tenemos diferentes tipos de atencin al cliente:

Atencin directa:
Cuando el interlocutor es la persona que expresa la necesidad y adems es el que
decide acerca de la compra, se trata de una atencin directa, sin intermediarios.
Dado que los roles se concentran en una nica persona, toda nuestra energa se
dirige tambin a un nico interlocutor.

Atencin indirecta:
Por contra, cuando la persona que hace la demanda no es la que toma la decisin final en
la compra, podemos hablar de una atencin indirecta. Es importante identificar cada uno

de los roles para satisfacer las necesidades de todos los actores que intervienen en la
transaccin.

10 MANDAMIENTOS DE ATENCION AL CLIENTE

A continuacin planteo el que es considerado el declogo de la atencin al cliente,

cumpliendo a cabalidad con l se pueden lograr altos estndares de calidad en el
servicio al cliente.
1. El cliente por encima de todo
Este es el smil del primero de los diez mandamientos de Dios Amar a Dios sobre
todas las cosas, en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes
que nada.
2. No hay nada imposible cuando se quiere
A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un
poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que l
desea.

3. Cumple todo lo que prometas

Este s que se se incumple (ms que el de No desears a la mujer del prjimo,
creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaos, de efectuar
ventas o retener clientes, pero qu pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que espera
Es lgico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo ms de lo que
esperaba. Cmo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y
enfocndonos en sus necesidades y deseos.
5. Para el cliente, tu marcas la diferencia
Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran
responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver,
ellos hacen la diferencia. Puede que todo detrs de bambalinas funcione a las
mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente
se lleve de todo el negocio ser deficiente.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo
Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfeccin,
que tengamos controlado todo, pero qu pasa si fallamos en el tiempo de entrega,
si la mercanca llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos
nos equivocamos y le damos un nmero diferente, todo se va al piso. Las
experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados propios son el primer cliente de una empresa, si no se les
satisface a ellos, cmo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las
polticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de
marketing.
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
Aunque existan indicadores de gestin elaborados dentro de las empresas para
medir la calidad del servicio, la nica verdad es que son los clientes quienes, en su
mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo
es.
9. Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfaccin del
consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, la competencia no da tregua

10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo

Los equipos de trabajo no slo deben funcionar para detectar fallas o para
plantear soluciones y estrategias, cuando as se requiera, todas las personas de la
organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del
cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro asunto.

Bibliografa
http://www.consumoteca.com/familia-y-consumo/consumo-y-derecho/comprador
http://www.promonegocios.net/venta/definicion-vendedor.html
http://definicion.de/publico/
http://www.kaosconcept.net/articulos/10-reglas-para-una-buena-atencion-al-cliente/

http://www.promonegocios.net/clientes/tipos-clientes.html
http://www.definicionabc.com/economia/atencion-al-cliente.php