“Ma ae Orbe} /eale ANUAR ABISAAD Chejine/Jefe Coitral inferno ni. 09 35S : EN INTERVENCION SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD RESOLUCION No 001368 28 DE JULIO DE 2015. Monterfa, 30 de JUNIO de 2016, 220.41.05.069.2016 Doctor. LUZ PATRICIA SANCHEZ ROJAS, Agente Especial Interventora ESE Hospital San Jerénimo Monteria, Asunto: Informe | Semestre 2016 Quejas, sugerencias y reclamos. INTRODUCCION La dependencia encargada de tramitar las sugerencias, peticiones, fecomendaciones, Quejas, Reclamos, inquietudes y solicitudes constituye un elemento de caracter estratégico y a su vez una herramienta gerencial para la toma de decisiones, el control y mejoramiento continuo institucional, que permite visualizar su entorno de manera transversal, toda vez que afecta o fortalece la prestacién dei servicio y e! cumplimiento de los objetivos misionales de la Entidad. De igual forma permite dar respuesta oportuna a todas aquellas inquietudes y necesidades de los usuarios y de esta forma combatir las debilidades o amenazas. de la Instituci6n, E1 presente informe se basa en la normatividad vigente que establece que todas las entidades del Estado deberd existir una Dependencia encargada de Recibir, tramitar y resolver las Quejas, Reclamos y Solicitudes de la comunidad. Ademas se instituye que se realice semestralmente un informe sobre el particular (Ley 1474- Estatuto Anticorrupcion, Art. 76). 4. OBJETIVO. Dar cumplimiento a lo dispuesto en la Ley 1474 de 2011, articulo 76, que determina la exigencia en la elaboracién por parte de la oficina de Control interno Gestion, o quien haga sus veces, del informe semestral de Quejas, Sugerencias y Reciamos, as!: » (Carrera 14# 22-200, Teléfono 7854234, Fax 7868191 ~ 7868102 , Enail: hjeronimom@vahco.cor. Montes - Crdobads ESE ANUAR ABISAAD Chejne/efe Control interno PoP sOSPITAL SAN JERONIMO NIT, 891.079.9985 EN INTERVENCION SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD RESOLUCION No 001368 28 DE JULIO DE 2015. ‘En toda entidad pdblica deberé existir una dependencia encargada de recibir, tramitar y resoiver las quejas y reclamos que los ciudadanos formulen retacionado con el cumplimiento de la misién de la entidad. La oficina de control intero debera vigilar que la atencion se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rendiré a la administracién de la entidad un informe semestral sobre ef particular. En la pagina web principal de toda entidad publica debera existir un link de quejas, sugerencias y reclamos de facil acceso para que los ciudadanos realicen sus comentarios...” 2. ALCANCE EI presente informe corresponde la evaluacién a la oficina de control interno ia gestién realizada por el comité de calidad y seguridad al paciente “ rondas de apertura de buzones de sugerencias de la E.S.E Hospital San Jeronimo de Monteria’ creado atreves de la resolucion No 050 del 2016 la evaluacién de la gestion de las sugerencias, peticiones, recomendaciones, Quejas, Reclamos, inquletudes_y solicitudes presentadas por los usuarios’ durante’ el periado correspondiente de enero 01 hasta junio 30 de 2016, de conformidad con informe presentado por el area encargada y los procedimientos documentados; as{ como también, se realiza un analisis de oportunidad en la gestion de las peticiones y solicitudes radicadas en la entidad para el periodo evaluado. 3, METODOLOGIA Para evidenciar el cumplimiento de los compromisos se tendran en cuenta las técnicas de auditoria generalmente aceptadas. 4, MARCO NORMATIVO: > Ley 1474 de 2011 (Estatuto Anticorupcién). > Ley 962 de 2005 sobre racionalizacién de tramites y procedimientos administrativos de los organismos y entidades del estado y particulares que ejercen funciones publicas o prestan servicios publicos. > Constitucién Politica de 1991, articulos 23 y 74, en cuanto consagran el derecho de presentar ante las autoridades peticiones respetuosas por motivos de interés general o particular y obtener pronta y adecuada respuesta. | > Carrera 14 # 22-200, Teléfono 7834234, Fax 7868191 — 7868102 Email: hjeronimom@yahoo.com. Monteria- Cordoba"9 BSE ANWAR ABISAAD Chgjedjefe Contra laterno Dot HOSPTTAL SAN [ERONIMO ‘aa Pa NIT, 891.079.999:5, EN INTERVENCION SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD RESOLUCION No 001368 28 DE JULIO DE 2015. > Cédigo Contencioso Administrativo (Decreto 01 de 1984). 5, EVALUAGION 5.1 SEGUIMIENTO AL CORRECTO FUNCIONAMIENTO DE LOS MECANISMOS CREADOS PARA LA RECEPCION Y GESTION DE LAS PQRS En cumplimiento de lo sefialado en el articulo 76 de la Ley 1474 de 2011, la ESE Hospital San Jeronimo de Monteria cuenta con una dependencia responsable ( SIAU), encargada de recibir, tramitar y resolver las sugerencias, peticiones, recomendaciones, Quejas, Reclamos, inquietudes y solicitudes que los ciudadanos formulen y que se relacionen con el cumplimiento de la mision de la entidad. Para tales efectos la Gerencia de la ESE a través de resolucién No 050 del 2016 comité de calidad y seguridad al paciente establecié el proceso para, tramitar y resolver las sugerencias, peticiones, recomendaciones, Quejas, Reclamos, inquietudes y solicitudes que los ciudadanos formulen, se establecen los tiempos para su gestion y tramite. En alusién a lo anterior, se verifica que se encuentran establecidos por la ESE, los siguientes mecanismos de participacién ciudadana relacionadas con este requerimiento y que son materia de andlisis en el presente informe asi buz6n de sugerencias - Oficina de Atencidn al Usuario - SIAU ~ Linea 018000400312 - Linea PBX: 7868191 - Linea para envio de Fax, Ext 7868191 - Link de Quejas y Reclamos Pagina Web - Link de contactos Pagina Web. - Emails Institucionales - Oficina Recepcién — Gerencia - Link de PQR ‘Se observa la implementacién y funcionamiento de los mecanismos sefialados para la recepcion de las peticiones, sugerencias, quejas y reciamos. Sin embargo, ai revisar el funcionamiento de las lineas telefonicas se observa que debido a fallas por parte del operador de Telefdnica, no se encuentran operando normaimente. No se evidencia igualmente ninguna clase de gestién oportuna por,» Carrera 14 # 22-200, Teléfono 7834234, Fax 7868191 ~ 7868102 Email: bieranimom@yahoo.cam. Monteria - CérdobaANUAR ABISAAD Ch¢jne/Jefe Control interno EN INTERVENCION ; SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD RESOLUCION No 001368 28 DE JULIO DE 2015 parte de la entidad en procura de dar solucién a las fallas detectadas, por io cual se debe continuar su seguimiento hasta que se restablezca dicho servicio. 5.2, SEGUIMIENTO A LOS PUNTOS DE CONTROL DEL PROCEDIMIENTO ADOPTADO. Dentro del proceso de sugerencias, peticiones, recomendaciones, Quejas, Reclamos, inquietudes y solicitudes en la ESE Hospital San Jerénimo de Monteria se evidencia la implementacién de los sigulentes puntos de Control: > Periédicamente se realiza seguimiento a las respuestas brindadas a los usuarios que realizan el registro de sugerencias, quejas, denuncias o teclamos en el formulario dispuesto en el buzén o directamente al buz6n de correo electronico. > Periddicamente se realiza seguimiento a las respuestas brindadas a los usuarios que fealizan el registro de sugerencias, quejas, denuncias o reclamos en el link PQR ubicado en la pagina web de la instituci6n. > El proceso correspondiente al Sistema de Informacién a usuarios se encuentra incorporado al programa de auditoria que adetanta el drea de Control interno y Calidad de la entidad. > Los registros de solicitudes radicadas en la oficina del SIAU son sistematizadas en hojas de calculo para su verificacion y andlisis de ‘oportunidad que se realizan mensuaimente. > Se presenta informe de la Gestion de PQRS por el funcionario asignado a las dteas de gerencia, subdireccién cientifica, subdireccion administrativa control interno, representante de los usuarios y oficina de calidad —>-Se presenta informe de gestién de PRS por el funcionario asignado, rendicién de cuentas contraloria general departamental de cérdoba vigencia fiscal 2015. , Carrera 14 # 22-200, Teléfono 7854234, Fax 7868191 ~ 7868102 Email: beronimom@vahoo.com. Monteria = Cordoba° ZO 9 ESE ANWAR ABISAAD Chejne/jefe Control Interno Bio SPITAL SAN JERONIMO Nit. 8910799988 EN INTERVENCION SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD RESOLUCION No 001368 28 DE JULIO DE 2015 5.3. Seguimiento a la Gestin de sugerencias, peticiones, recomendaciones, Quejas, Reclamos, inquietudes y solicitudes (SIAU) > Fuente: Informe de gestién de quelas oficina de atencién al usuario > Responsable: Dra. Elcianir Burgos (SIAU) y los miembros del comité de apertura de buzones de sugerencias de la E.8.E > Periodo: Primer semestre 2016, (Enero ~junio de 2016) > En cumplimiento de la resolucién 050 del 2016 > LaLey 1474 de 2011 ART 76 Las quejas més frecuentes de los usuarios de la E.S.£ Hospital San Jerénimo de Monteria fueron, V Le dan horatio de cita a las 8:00 Am y el sefior médico 0 doctor aparece a las 9:10 y aun asi no han llamado al primero para atender, por favor respeten al usuario miten mi caso, traigo a un sefior de 80 afios temprano y no Io han atendido por favor respeten. ¥ Paciente de 83 afios tiene cita con el urdlogo, el doctor llega tarde y no atiende enseguida sino que gasta su tiempo conversando con los subalternos y se olvida de los pacientes. ¥ Mi queja también es por la falta de teléfono para poder conseguir cita. Yo soy de escasos recutsos y tengo que trasiadarme de planeta rica a Monteria para apartar cita. Donde a veces no hay recursos. V Estoy muy molesta porque la atencién al cliente por las nifias que estan atendiendo en facturacién no son amables, no colaboran a los usuarios, se creen las duefias del hospital que es de todos. Tenia una cita a las 7:00 Am - —pata cancelar la cita y facturar, no tenian para dar un vuelto en las horas de la mafiana. Necesitamos gente en los lugares pubicos amatle, colaboradora y respetuosa a los usuarios, espero tengan en cuenta esta queja. ¥ Sefiores hospital San Jerénimo principalmente el SIAU, trabajadoras sociales, nosotros como pacientes tenemos deberes y derecho a que nos tespeten. Nos citan a una hora y nos atienden cuando los doctores quieren y eso no es asi, Asi que le agradezco le llamen la atencién porque _merecemos més respeto. Le agradezco la atencién prestada. Y Manifiesto inconformidad por el trato recibido hacia mi mama paciente: Ana Yanez Suarez de los doctores: Eney Montes, intemista y la dra Gladys ‘Araza ya que antes del momento de solicitarle un informe sobre mi paciente todas las veces fueron muy reacios al momento de damos informacion » Carrera 14 # 22-200, Teléfono 7834234, Fax 7868191 — 7868102 Email: hjeronimom@lvahoo.com, Monteria - Céedebaeee ZO E ANUAR ABISAAD Chejne/jefe Contvol interno JOSPLTAL SAN TERONIMO Ar Lo EN INTERVENCION ‘ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD RESOLUCION No 001368 28 DE JULIO DE 2015, sobre el estado del paciente portandose groseros de tal modo que me siento herida e inconforme por el trato en todo momento. Nos sacaban el cuerpo, principal mente la doctora. Uno como familiar de! paciente necesita ‘orientacién sobre el estado de cosas que uno no comprende y le molestaba que le pidiera explicacién jamas fueron amables y no solo nosotros aqui en el pabellon hay varios usuarios inconformes. Ojala inicien une investigacion, fallaron o estan fallando al juramento ellos son la cara de la institucion. ¥ En cambio resalto y felicto al Dr. Garcia por el trato que recibimos un dia que estuvimos en urgencias. Es todo un medico, en todo el sentido de la palabra ¥ La usuaria informa que necesita que le ayuden a trasiadar a su paciente a otra entidad porque aqul en el Hospital no pueden operar el paciente, porque necesita un amplificador de imagenes y non lo hay acd. Lleva mas de 6 dias esperando y el trazado y no lo han hecho. El paciente es de EMDISALUD y la usuaria ha ido hasta la EPS, no ha conseguido nada. Todavia esta esperando. ¥ En dos ocasiones que he venido a cita con el cirujano nos atiende y tenemos que esperar mas de una hora por la historia clinica ya que el que las transcribe llega tarde y nosotros tenemos que ir al trabajo o hacer otras diligencias por favor hablen con el para que llegue temprano ademas preguntamos y nos dicen que lo llamaron y que ya viene, cuando escribi esto todavia no habia llegado. — EF usuario informa que la paciente Maria Bedoya Plaza se encuentra hospitalizada en la habitacién 39-2 de Quirirgica desde el dia 2 de enero y hasta la presente no le han realizado la cirugia y la enfermera dice que estén esperando la autorizacién de la Nueva EPS. "Ojala me puedan resolver la situacién ya que no somos de aca y estamos gastando mucha plata. ¥ Mi inquietud es para todas las personas que somos de aqui nos den un numero de teléfono o celular para poder apartar la cita ya que es un gasto que uno tiene para apartar y después venir a la cita por favor ponga una linea solo para las citas que no son de aq ¥ Sefior al cliente por favor coloco unas quejas del orden de apartar citas médicas. Dan unos fichos pero que pasa, que los que llegan temprano se van de ultimo por que el sefior le da los fichos, hay personas que devuelven el ficho y el los vuelve a dar a las personas que vienen de ultimo y eso es una falta de respeto para los usuarios. Se los agradezco presten atencién. Y La atencién es denigrante en este hospital. La atencién de los doctores Practicantes deja mucho que desear tratando mal a los pacientes, donde. Carrera 1 # 22-200, Teléfono 7834234, Fax 7868191 ~ 7868102 Email: hjerontmem@vahoo.com, Monteria - Cérdebaee Rise ANUARABISAAD Chiine/efe Control Interso Bresosen ‘AL SAN JERONIMO ct aa : eae EN INTERVENCION : SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD RESOLUCION No 001368 28 DE JULIO DE 2015, esta la buena atencién al usuario y la ética profesional de los doctores practicantes. ¥ La situacién por a cual hoy acudo a ustedes es por la deficiencia del sistema de aire acondicionado de la unidad de cuidados intensivos (UCI), la cual no esta trabajando de forma optima trayendo como consecuencia la falta de confort de los pacientes por ende el delerioro progresivo de su salud, Espero pronta solucién a este problema que hoy nos aqueja ¥ Les pido el favor que sean mas respetuosos con la atencion brindada a los, usuarios. Yo he estado solicitando las llamadas para apartar la cita y no me contestan el teléfono, por favor colaborenme con esta situacién. Y Que dan el numero de teléfono nunca contestan, eso es falta de respeto, yo soy adulto mayor, venir y venir hasta aca es dificil, mi condicion, mi tiempo vale. Gracias. Luego demoran un mes més para asignar la cita. ¥ Yo vengo de Lorica Cérdoba y a veces tenemos que prestar pasajes para venir porque nos cansamos de llamar y no nos responden el teléfono, son citas urgentes que tenemos, ¥ Se solicité Tac cerebral al paciente José Viloria Nieves el dia 12/2/16 a las 11:30 pum, el cual no se ha realizado a la hora 8:30 am manifestando no tener una bala de oxigeno para transportarlo al area requerida ya que el paciente presenta hemorragia cerebro vascular como indica en ja historia clinica y no ha tenido la atencién oportuna generando un cuadro mas complejo de la enfermedad Y Mal manejo en el servicio de no responder en las llamadas para apartar cita, uno se encuentra lejos de la ciudad. V Manifiesta que en repetidas ocasiones necesita sacar una cita por via telefnica y no es posible porque no le contestan. La usuaria se queja porque vive retirado, con un cosio alto de pasajes que tiene que costear y To se encuentra en condiciones econémicas de estar asumiéndoio ¥ Pues que uno viene de partes lejanas a sacar una cita porque le dan a uno un numero de teléfono, nunca lo contestan o sale apagado, uno gastando pasaje y ellos no le colaboran a veces ni la cita se la dan a uno por que no hay. Y Eldia 15 de febrero la sefora catalina Zarate, dermatéloga fue muy grosera ‘cuando me dirigi a ella para que me llenara un formato para medicamentos no POS diciéndome que a ella no la conttataron para llenar papeles que a ella la contrataron para pacientes, no para llenar papeles, soy una persona que viene de lejos, bajos recursos y porque pierden las sensibilidad y el buen trato con nosotros los usuarios, por favor colaborarme para que me firme el formato, no tengo dinero para que me den el medicamento, no io puedo comprar, ~ Carrera 1622-200, Teléfono 7834234, Rex 7868191 ~ 7868102 Email: hjeronimom@ythoo.com. Monteria = CordobaESE ANUAR ABISAAD Chejne/jefe Control Interne PITAL SAN JERONIMO NIT. 891.07998-5 2 EN INTERVENCION —— _-_ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD RESOLUCION No 001368 28 DE JULIO DE 2015. Y Manifiesta que el dia lunes asistié a consulta remitida del hospital de Tierra alta y la atendieron muy bien ya que traia una lesion en el ojo izquierdo, le dieron cita para dentro de un mes y acude en varias ocasiones a llamar por teléfono y no contesian el teléfono, la paciente tiene que venir pagando pasajes desde El Venado, jurisdicci6n de Tierra Alta, Y Como es posible abusar del usuario donde nos citan a una hora con el urdlogo y ya son las 4 de la tarde, ni siquiera el medico ha llegado. Me parece una falta de respeto por favor organicen bien las citas. ¥ Demora en la citas, el usuario manifiesta inconformidad ya que el Urélogo se ha demorado en llegar a atender a los pacientes. ¥ Informa que tiene pendiente una cirugia de rodilla y ya lo han programado 2 veces y siempre le dicen que queda aplazada. La primera vez por falta de unos y hoy le dicen que el artroscopio no tienen. Solicita que le resuelvan la situacién ya que vive lejos y en cada viaje gasta mucho dinero para nada PROMEDIO TIEMPO DE RESPUESTA DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS En promedio el tiempo de respuesta a las solicitudes en la pagina WEB y por teléfono, corresponde a cinco (5) dias habiles, de conformidad con los registros del 4rea de atencién a usuarios. 6. DEBILIDADES: > La E.S.E Hospital Sam Jerénimo de Monteria derogo resolucion 0219 de julio 18 det 2013 por medio del cual se conformaba el comité de aperturas de buzones de sugerencias de la E.S.E hospital san jeronimo de monteria incumplimiento la ley 1474 del 2011 y las funciones Ie fueron asignadas al comité de calidad y seguridad al paciente a través de la resolucién 050 del 2016. > Debido a la importancia del comité de aperturas de buzones de sugerencias en la E.S.E hospital san jerénimo de monteria y para darle cumplimiento la ley 1474 del 2011 articulo 76 urge la necesidad que la administracion nuevamente le de vida a este comité debido a la importancia de los temas que son tratados en este y que necesitan de mayor atenci6n y celeridad por parte de la E.S.E para darle la debida soluci6n. ae Carrora 14 # 22-200, Teléfono 7834234, Fax 7868191 — 7868102 Email: hjeronimom@vahoo.com. Monteria -Cérdobao Fabs ANUAR ABISAAD Chejneyjfe Control interna CP rsosvis. JAN JERONTMO Nir. 391.079598:5 0 EN INTERVENCION SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD RESOLUCION No 001368 28 DE JULIO DE 2015. > Se observan alin debilidades en la dotacién de formatos en Buzones, pues, en algunos casos se encontraron insuficientes o sin existencia. Frente a esta no conformidad se requiere vincular a los usuarios para lograr una mayor implicacién en este medio de recepci6n de solicitudes, debido a que también se observé mal uso por parte de estos. » Se observa debilidad en e! acceso por parte de los usuarios a las citas por via telefonica 0 por internet. > De igual forma, se hace necesario fortalecer los mecanismos de registro y seguimiento de PQRS. Actualmente la entidad adquirié un software integral que se encuentra en fase de Implementacién y que incorpora un médulo especial el cual se satisface de manera integral la no conformidad detectada, 7. FORTALEZAS > La entidad dispone de documentacién, socializacién e implementacion de los procesos y procedimientos de fa oficina de sistema de Informacion y Atencién al Usuario SIAU, > Se encuentra designado un responsable al mas alto nivel en la estructura organizacional de la entidad, para dar respuesta a las solicitudes presentadas por los usuarios, lo que ha permitido tener un reconocimiento por parte de la ciudadanfa en cuanto a la buena atencién de los usuarios en la entidad. >» La E.S.E cuenta con Ia creacién del LINK PQRS en su pagina web para que todos los usuarios y la comunidad en general puedan depositar todas las sugerencias, Peticiones, recamos y quejas acerca del servicio que presta nuestra institucién, » La publicacién en la pagina web de la E.S.E Hospital San Jeronimo de Monterfa del plan anticorrupcion y de atencién al ciudadano dandole cumplimiento a lo establecido en la Ley 1474 de 2011 art 73, > Rendicién de cuenta realizado por la agente especial interventor la doctora LUZ PATRICIA SANCHEZ a toda la comunidad donde se sefalaron aspectos importantes sobre los avances en materia de servicios y la Fecuperacion econémica de la £,S,E en cumplimento de la ley 489 1998. > Carrera 14 #22-200, Teléfono 7834234, Fax 7868191 - 7868102 Email: bjeronimom@yshoo.com. Menteria -Cérdobao A Febse ANUAR ABISAAD Chijaedefe Contd tater tHIOSPITAL SAN JERONIMO rT. 891.079.989.5 — — EN INTERVENCION SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD RESOLUCION No 001368 28 DE JULIO DE 2015, "RECOMENDACIONES > Publicitar y fomentar entre los usuarios los mecanismos de participacion ciudadana y los derechos que tienen los usuarios de nuestra Entidad para que conozean y hagan uso de los medios disponibles. > Garantizar el seguimiento y verificacién en la dotacién de los buzones de sugerencias de la ESE Hospital San Jeronimo de Monteria, > Culminar el proceso de implementacién del software DINAMICA con el médulo de SIAU y entre tanto realizar un seguimiento estadistico a los tiempos de respuesta, tipo de requerimiento y tipo de peticionario en la oficina del SIAU de la entidad de manera diaria > Mejorar el acceso por parte de los usuarios a las citas médicas por via telefénica 0 internet 9. CONCLUSION: > Dando cumplimiento al marco normativo, la ESE Hospital San Jerdnimo de Monteria cuenta con un area de atencién al usuario (SIAU) ubicada en las instalaciones de la E.S.E, como eje de enlace entre la ESE y la Comunidad; se tienen implementados los procesos de recepcién, registro, tramite y gestién de las solicitudes y peticiones radicadas por sus usuarios y partes de interés, entre los que tenemos los buzones de sugerencias, pagina web http:/iwww.esesanjeronimo.gov.co/ — LINK atencién al usuarlo PQR, linea gratuita 018000400312, y encuestas directas a los usuarios, OO ‘entre otros. > El drea de Control Intemo Gestion recomienda continuar con la oportunidad en las respuestas a las sugerencias, quejas , reclamos ,recomendaciones e ——— = —inguietudes presentadas por los usuarios; asi como acatar las sugerencias que estos presenten sobre los procesos y funcionamiento de la institucion, con el fin de mejorar la prestacion de los servicios, > En virtud de lo anterior, y de conformidad con el seguimiento realizado al proceso y los informes rendides, el suscrito Asesor en materia de Control Carrera 14 # 22-200, Teléfono 7834234, Fax 7868191 ~ 7868102 ‘ Email: hjeronimom@yahco.com, Montera -CérdobatESE ANUAR ABISAAD Chejnedlefe Contral interno EN INTERVENCION rae ‘SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD RESOLUCION No 001368 28 DE JULIO DE 2015. - - Interno concluye que el sistema de quejas y reciamos de la ESE Hospital San Jerénimo de Monteria se ajusta a las necesidades de los usuarios y cumple satisfactoriamente con el marco normativo y lo establecido proceso de alencién al usuario. > Se remite este informe a su despacho para los fines pertinentes y oportunos y adicionalmente la Oficina de Control de Control Interno de la E.S.E haré el respectivo control, seguimiento y acompafiamiento a la gestién y acciones correctivas propuestas por la administracion, en procura de! mejoramiento de los procesos y procedimientos de! Area de Atencién al Usuario de la E.S.E Hospital San Jeronimo de Monteria. ‘ANUAR -ABISAAD CHEJNE ) Jefe de Control intermo E.S.E Hospital San Jeronimo Monteria. Anexos: Vv -CONSOLIDADO DE QUEJAS, SUGERENCIASY FELICITACIONES DESDE EL. 1 DE ENERO AL 30 DE JUNIO ANO 2016 (35folios) Con Copia: Dr. ERNESTO PANESSO /subdirector cientifico fs RODOLFO MORENO /Subdirector Adm SSL Elaboré: Pedio Rafael otero Contratista “adscrita OC! Carrera 14 # 22-200, Teléfono 7834234, Fax 7868191 ~ 7868102 = Email: hieronimem@vahoo.com. Monteria - Cérdobasree neoninAcion sreNan a USuANO-si IRESUMEN GESTION DE QUEIAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS, Brie sosre FELICITACIONES 1 nrc AREAS, % CUASEEATON [TOTAL [FACTURAGION CONSULTA BXTERNA '44_| 33% | ([Paticones 35_| ioe [CONSULTA EXTERNA 63_[33%| [Ques 33s [7396 MEDICINA INTERNA 7 [ave | |Recames 2am. \URGENCIAS ADULTOS 32 [686 | [Sugerencias i [ox fquinunica 5 | 3%] [Felictaciones 63K uot 7 a TorAt| 196 [i008 voz a [ew [BANCO DE SANGRE '3_| 2% | [MEDIORECEPCON Pans| TOTAL] _¥6 ‘LABORATORIO 1-3 | [Pagina wen 23 | 38% IMAGENES DIAGNOSTICAS 3 [a | Frelenica 0] ox [cRUGIA 2 [4%] [auxin ino [50% ‘SALA DE PARI | 2% [personal aa 22% PeoiaTRIA 3 [2 ] [Ronde de Senos ‘9 [5K INEONATOS Y LACTANTES a [a9] Jor of om [Pewsionaoo 8 7 hax oral} 190 | 00% IPENSIONADOA 7 Lax. PUERPERIO 7 [a lURGENciA PED) 2 am [say i pam [Anca ROWNISTAATIVA 5) aw. 390 300% [TERMIND PARA lestao se | [resowen Hrovat|_% [abet 35%] [Cumple meta 6 Icerradae 163% | [No cumple eta 27_[a8 [Renclente de expuesta interne 2 | enwamte er Pendionte de respuasta a ysuar erat 907 00% TRETROAUMENTACION %_| [RETROAUMENTAGON [TOTAL] % | veal 61% | |Satstecho con wrespuest_75_| 398) isenta ‘37% | [insatisfecho con la respuel 0 | 0% fora 2 | [anonimo 3) ‘in Contacto 31_| 27H yoTaL, a9 [ esx.[ween ORS Aan Pprcmstaan Soe a ae T { | teres [~ nna mews | amor |peiceNCn FORE “SSTENA DE WFORWACION YATENCON AL SUANO {EpORTE CONSOLIOADO DF PETICIONES, QUEAS, AECLAMDS, SUGERENCAS ¥FSUCIACONES Es rsa aot ued aeINTORWACION VATENGON AL USUARTD [REFORTE CONSOLIOADD DE PETIGONES QUEAS REGLAMOS, SUGERENCIAS FEUCITACIONES senor tone | i soon sm | ro be | | a Tae ete bet fae — e | 7[eigen Poea Presta jap TORMAGONY ATENCON AL USUARIO fweenemeToNe FS, QUES RECLANOS, SUGERENCIAS YEUOTACIONES —AEPORTE CONSOUIOADO DE PETICIORES, QUES, RECLAMOS, SUSERENCIASY FELCTACIONES SISTER DE RPORRRCON YATENGON ALUSURRIS (WGENCiA Tons woven | os fr ve | te lateSTEN DE WFORBURCONTY ATENGION AU DSRRIO EPORTECONSOUDADO OE PETICONES, QUUAS, RECAWOS, SUGERCNCIAS V FULCEACONES [WIGENCiAS 216 | rt | +—- | i- SISTEWA DE INFORMAGI ¥ ATENGOW AREPORTE CONSOUOADO DE PETIZONES, QUELAS, RECLAME, ISSUES Fas{ISTE DE NFORIARGION VATENCION ATT [EPORTE CONSOLIDADO OE PETICONES, QUES, RECLAMOS, Teneneocs eee | a et ete = aROE ORION ARGENT TEnCRIE sonretonacumiog Pent GUNS NANO, Seng YEATAGONES ee | asa EEE | | + T | | I i | | ee | | | | | E 7 iSeea oetegs rae ae~ poor ‘STEN DEIRTORMACON VATERGOW AL USUI [CERES Sais pee loteae 8 soon ve linet | | Jasose sean [awe sen | | mi jee | 1 | |“ISTEWA GE RFORVAGON Y ATENGON ALUSUARO REPORTE CONSOUDADO DE PETCONES, QUEAS, RECLAMOS, SUGERENCIS ¥EUCTTACONES“SSR DE FORIMAGONY ATENOON AL USUARIO [GER 2006 Fins[GENCE + “SISTEMA GE AFORMACIONYATENCON ALUSUARIG Bese REFORTE CONSOUOADO DE PETIIONES, GUUS, RECLAMOS,SUGERENCAASY FEUOTACIONES rocroisu gow | armeneae sey "SsTENA DE NFORDIAGON ¥ATENCIN ALSUARID ese EPORTE CONSOUDADODE PETICONES, QUEIAS,RECLAMOS, SUGERENCIS FEUCRAGONES si mawe SRT“SEVEN DE FORAGRGGN YATENCION ACURA EPORTE CONSOLIDRDODE PETIIONES, QUEIAS,RECLAMOS,SUGERENCIS YFUGTACIONES‘SSTEWUR BE NFGRIRGON Y FENTON CUSTARD omnia TIS EPORTE CONSOLDADO DE PETIIONES, QUEAS,RECAMOS, SUGERENCIAS¥FEUCHTACONESMas Fienome "SFTENR DE NFORRIAGON YATENGON ALUSIAR EFORTE CONSOUIDADO DE FETCIONES, QUEAS, RECLAROS,SUGERENGAS Y ELITACIONES cen Jin GSS] a | soe | tet [ane oa ame | sv Se me a Ee Bee Se —"TeTERIRDEIWTORNAGIORY ANGON AL SLA EPORTE CONSOUDADO DE PETICIONES.QUEAS, REGAMOS, SUGERENGIAS V FEUCSTAGONES aE a5 |"SSTENR OE NFORNACONV ATENGON ALUSUARO EPORTE CONSOUOADO DE PETCIONES,QUEIAS, RECLANDS,SUGERENCIASY FEUCITACIONES{ESTEWADEIRFORTAGON V ATENGON ALOSUARO enc aoe EPORTE CONSOUDADO DE PETICIONES, QUEIAS,RECLAMOS,SUGERENCAS FELICTAGONES | | = zs | iSEVEN DE RFORMAGIN ¥ ATEN ALISUARO + Fs PORTE CONSOUOADQ OE PETICIONES, QUES, RECLAMOS, SUGERENCIAS V FELCTACIONES‘HET ERA DEORNIRGIN RTENCOW ALUSVARG [GENIN OTE5 DFORMACIN VATENGON AL SUARIO prsencia 206 KIONES, QUES, RECLAMOS,SUGERENCIS V FEUITACIONES —_“SSVBIA DE RFSRNATION VNC cena a01e AREPORTE CONSOLIOADO DE PETIOONES, QUEAS,RECLAWO:[eNCIR i > -TSTEMIA DE NTORVACINY RTENCON ALUEUARS AEPORTE CONSOUOADO DE PETITIONS QUUAS RECLAMOS, SUGERENGIS[SSTEWA DEINFORWAGON VATENGW AL USUARIO (GENCE zone HTECONSOLOROO DE PETCIONES, QUERS, RECANOS, SUGERENCIAS ELETACIONES 1 | - i i"RSTEMAEDFORMAGR Y ATENGONALURIARIO AEPORTECONSOUDADO DE PETICONES QUUAS,RECLAMOS, SUGERENCIAS VFEUCITACIONES IGEN TONS[TENA DE NFORNAGNY ATGN AC OTARID NES IonrecoNsoU0A00 Ue PEROONES, QUES FECAMOS,SUGERENGAS RUCTAGONES G—SSTEM INFORMACION ¥ATEROGH AL USUARIO REPORTE CONSOLDADO DE PETICIONES, QUEIAS,RECLAMOS, SUGERENGY [RENIN TOTS> Frese | Foam ema a RT RORTESRT OAT Poms SOUDADO OF PETNONES, QUELAS,RECLAMOS, SUGERENCAS FELICTAGIONES een oie | | a | a maces | j 1 | i | | joe 1 { a | |‘TSTEMA DEFORVAGEN ¥ ATENGON ALUSUANS [cee ane EPORTE CONSOUDADO DE PETICONES, QUES, RECLAMOS,SUGERENCIAS ELITACONESTSTEMADE WFORVAGON Y ATENION ALBANS cee [cence 2006 IEFORTE CONSOUDADO OE PETICIONES, QUEIAS, RELANIOS, SUGERENCIAS YFELICIEACIONES{ISTE DE NFORNAGOR V ARGON AL USUARIO IEFORTE cONSOUDADO DE PETICIONES, QUEIAS,RECLAMOS,SUGERENOAS YFELIITACIONES [cen 26%6