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INDICE

I. INTRODUCCION........................................................................................... 3
ANTECEDENTES.............................................................................................. 4
FORMULACIN DEL PROBLEMA......................................................................8
HIPTESIS...................................................................................................... 8
OBJETIVOS:..................................................................................................... 8
Objetivo general:......................................................................................... 8
Objetivos especficos:................................................................................. 8
1.

MARCO TEORICO...................................................................................... 8
1.1. Historia................................................................................................ 8
1.2. CALIDAD DE SERVICIO:.........................................................................9
1.2.1. CALIDAD......................................................................................... 9
1.2.2.

SERVICIO..................................................................................... 9

1.2.2.1. CARACTERSTICAS DE LOS SERVICIOS...................................10


1.2.2.2. CLASIFICACIN DE LOS SERVICIOS........................................12
1.2.3.

CALIDAD DE SERVICIO...............................................................13

1.2.3.1. DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO.........................13


1.3

1.4

CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCION DEL CLIENTE......................14


1.3.1

BENEFICIOS DE LOGRAR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE.......15

1.3.2

ELEMENTOS DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE.....................15

CLIENTE........................................................................................... 16

1.4.1 CATEGORAS DEL CLIENTE............................................................16


2. MARCO METODOLGICO..........................................................................17
2.1. VARIABLES:........................................................................................ 17
2.2. UNIDAD DE ESTUDIO, POBLACIN, MUESTRA Y MUESTREO...............17
2.2.1. POBLACIN:................................................................................. 17
2.2.2. MUESTRA:.................................................................................... 18
2.2.3. TCNICA DE MUESTREO:..............................................................19
2.2.4. UNIDAD DE ANLISIS:..................................................................19
2.2.5. CRITERIOS DE INCLUSIN:...........................................................19
2.2.6. CRITERIOS DE EXCLUSIN:...........................................................19
2.2.7. TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS:.........19
3. RESULTADOS Y ANLISIS:.........................................................................19
ELEMENTOS.................................................................................................. 25

CUESTIONARIO PARA LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES EN EL CINEPLANET.


26
ANEXOS........................................................................................................ 29

I. INTRODUCCION
Por medio de esta investigacin se pretende analizar cmo la calidad de
servicio, llega a influenciar directamente en la satisfaccin del cliente, y
2

esta a su vez en desarrollo y crecimiento de un negocio. Es necesario que se


tenga claro que, un servicio bien encaminado puede ser una excelente
estrategia de mercadeo para una organizacin, logrndose posicionar en las
mentes de los consumidores, ya que atraer a un nuevo cliente es
considerado seis veces ms caro que mantener uno.
El servicio debe abarcar a todo el personal que tenga relacin directa con el
cliente en forma rutinaria. De esta forma brindar un excelente servicio de
entretenimiento, traer como consecuencia una alta satisfaccin del cliente,
este debe ser el objetivo principal de una empresa, ya que las
consecuencias que esta satisfaccin traer sern vitales para la empresa,
pues lo afectara en todos sus mbitos. Para conseguir este alto grado de
satisfaccin deseada, se debe crear una estrategia para el negocio, dado
esto se realiza una auditoria del servicio, y posterior a ello se crearan las
estrategias para acabar con las debilidades e incrementar las fortalezas.
En este caso, se mostrara a travs de todo el trabajo, la investigacin
realizada a la empresa Cineplanet, este se evaluar desde todas las
perspectivas posibles, abarcando desde las tangibles hasta el grado de
confianza que da al cliente, para ello se realizar una encuesta a los clientes
para conocer el grado de satisfaccin y la calidad del servicio recibido por
parte del cine y en base a los resultados dados por este, se propondrn
estrategias de servicio con el fin de mejorarlo en el mayor grado posible, y
as brindarle al cliente un valor agregado, todo esto con el fin de
incrementar la satisfaccin en los mismos y ayudar al cine a incrementar su
nmero de clientes como sus ventas.
El objetivo general de este informe es determinar el nivel de calidad y
satisfaccin por parte de los clientes que acuden a la empresa Cineplanet
de Trujillo. Los objetivos especficos son: analizar la situacin actual de la
empresa Cineplanet en cuanto al servicio ofrecido, como tambin analizar
el tiempo de demora en la atencin al cliente en las reas de boletera y
dulcera, poder identificar el grado de satisfaccin por parte de los clientes y
por ultimo proponer ideas sobre cmo mejorar el servicio de calidad de la
empresa Cineplanet

ANTECEDENTES
Por otro lado el ingeniero (Figueroa E. 2010) autor del libro Quin se llev a
Mi Cliente? Manifiesta que En general las personas buscan y se quedan en
donde se sienten bien, son aceptadas y les ponen atencin, en otras
palabras, se sienten felices, ya sea en una relacin personal, de trabajo o
comercial. Por otro lado tratarn de alejarse de cualquier situacin que les
provoque dolor, ya sea falta de respeto y de atencin o mal trato. Por
desgracia en la mayora de los casos, nosotros somos quienes alejamos a
las personas con nuestras actitudes, mal comportamiento e indiferencia.
Dar a conocer la importancia del servicio que se brinda a los clientes
Los negocios exitosos lo son porque resuelven los problemas y satisfacen las
necesidades de sus clientes. Slo cuando se logra esto se puede generar
suficiente dinero para cubrir los costos, liquidar los gastos y obtener una
ganancia.
Hoy en da la entidades pblicas y privadas no tienes en cuenta la atencin
de servicio al cliente creen que por ser dueos o elaboradores tratan como
sea a los clientes y es el gran error porque la empresas dependen de los
clientes
Debemos dar la ms importancia a los clientes y que brindar un buen
servicio ayudara a aumentar las ventas y ganancia que es lo principal del
negocio
http://servicioalclienteblogspot.blogspot.pe/p/conceptos-de-autores-sobreservicio-al.html

Rodrguez, M. (2014). En su trabajo de investigacin titulado: Calidad en el


Servicio de Atencin al Cliente.
Se puede consumar este trabajo, mencionando algo nada espectacular en
qu todos sabemos que la calidad en el servicio a los clientes es
indispensable y es necesario medirla, ya que lo que no se puede medir, no
se puede controlar, tambin es imprescindible recalcar que la calidad si bien
no es fcil obtenerla tampoco es difcil, y que ciertamente el no tenerla es

prdida cuantiosa de dinero, y obviamente esto va en contra de los


objetivos de cualquier organizacin.
Se puede finalizar este trabajo haciendo algunas observaciones sobre el
procedimiento de aplicacin utilizado en Cydsa para la evaluacin del
servicio al cliente, que en juicio estn bien elaborados, pero que sin
embargo podran tener algunas reas de mejora:
Los cuestionarios se aplican actualmente de forma anual, lo cual parece
que es un tiempo muy espaciado, por tanto se sugiere realizarlas cada mes
para evitar acumular problemas y detectarlos a tiempo de forma rpida y
oportuna, cumpliendo con los lineamientos de la mejora continua.
Aplicarlos de una forma personal, ya que en dos departamentos (compras,
llenado y embarques) se envan por e-mail y esto no permite tener un
control de respuesta. Adems, en el departamento de produccin son
aplicados cada vez que se realizan cursos de calidad, lo cual no permite
medir de forma constante las evaluaciones.
Los jefes de departamento deben tomar conciencia en para 15 fomentar la
tica y profesionalismo en el momento de contestar los cuestionarios, para
evitar el involucramiento de motivos personales que solo distorsionan las
respuestas.
Respecto a la Tesis revisada se recalca que la calidad en el servicio a los
clientes se entiende como cumplir con los requisitos que tiene el cliente, ya
que el satisfacerlos debe ser la parte fundamental de la filosofa de negocios
y el enfoque central del plan estratgico de toda empresa, ya que el mejorar
continuamente los productos y el servicio hacindolos de calidad significa el
elemento clave del xito de las empresas. En la actualidad las empresas
estn en gran competencia por obtener el mayor nmero de clientes
posibles ya que sin ellos no existira la empresa, y ya no solo se preocupan
por la calidad de los productos o servicio que prestan, sino tambin por la
atencin que deben brindarles para mantenerlos a gusto, cumpliendo con
todas sus expectativas

GALLOSO MANEA Olenca (2015) Mala atencin al cliente (oros)

Busca la atencin adecuada para los clientes, que se encuentran en nivel


oro. Ya que pasaron por un largo proceso para llegar a este nivel.
Ir a Indecopi y presentar una queja para las razones mencionadas. Tambin
realizara campaas de Publicidad con queja de ms personas, para que as
la empresa

se d cuenta que sus servicios no son buenos y puedan

mejorarlos.
La estafa a los clientes oros supuestamente con una buena atencin

rebajas, siendo todo lo contrario.


Se llegaron a las conclusiones de que no todas las empresas prestigiosas
como Cineplanet, no presentan una buena presentacin al cliente.
https://www.facebook.com/cineplanet.

Prez, V. (2013). Calidad Total en la Atencin al Cliente.


Todo sistema de calidad en la atencin al cliente se implanta para asegurar
que se cumplan las polticas de calidad total de la organizacin y debe tener
en cuenta el servicio que se va a suministrar al cliente y el proceso de
entrega

del

servicio

al

cliente

().Esta

retroalimentacin

viene

proporcionada por los proveedores, por los clientes, por los controles de
calidad y por las auditoras de calidad de servicio. Adems, para lograr la
calidad en la atencin al cliente se debe tener en cuenta la prestacin que
busca el cliente y la experiencia que vive en el momento que hace uso del
servicio. Una de las claves que asegura una buena calidad en el servicio
consiste en satisfacer o sobrepasar las expectativas que tienen los clientes
respecto a la organizacin, enfatizando la determinacin de cul es el
problema que el cliente espera que le resuelvan y cul es el nivel de
bienestar que espera que le proporcionen. (Prez, 2013).

El trabajo de investigacin realizado por Maria V. Requena Ponce y Gabriela


C. Serrano Lopez (2011) Calidad de Servicio desde la Perspectiva de
Clientes
En funcin a los objetivos de este estudio y en concordancia con el anlisis y
discusin de los resultados obtenidos, se infieren y sealan las siguientes:
6

En la calidad de servicio prestado por las empresas cazadoras de talento


hacia los clientes (personas contacto) se puede observar en la dimensin
tangibilidad (relacionado con los aspectos de los recursos materiales,
equipos, personal y materiales de comunicacin) que, aunque los gerentes
generales creen que estn prestando un buen servicio con un 60% en muy
de acuerdo, no lo es porque las organizaciones difieren en este porcentaje
colocando 60% en de acuerdo, es decir segn los gerentes generales, las
organizaciones ven que estn recibiendo. Al igual en la dimensin garanta,
los gerentes colocan con un 80% en muy de acuerdo mientras que las
organizaciones solo estn de acuerdo con un 76.7% con los conocimientos y
cortesa de los empleados y su capacidad de influir confianza en ellos; y
finalmente en empata donde los gerentes tienen un 100% en muy de
acuerdo y las organizaciones se ubican con un 63.3% en de acuerdo,
repitindose la misma situacin que en tangibilidad donde los gerentes
generales no estn dando realmente a las organizaciones el rendimiento
que piensan estar dando.
La calidad de servicio ofrecida por las empresas captadoras de talento
hacia los candidatos o usuarios del proceso, tambin cuenta con una
diferencia de medias significativa al nivel .05 de 1,0333. Siendo estas
diferencias en las dimensiones.
Tangibilidad: a pesar de que los gerentes generales de las empresas
cazadoras de talento estn muy de acuerdo con esta dimensin (60%), las
opiniones de los candidatos se ubicaron en la categora ni de acuerdo ni en
desacuerdo con 11 un 60%. Dicha diferencia, adems de ser ms acentuada
que la de las empresas contratantes del servicio, refleja un menor inters
por parte de la empresa hacia los candidatos que reclutan, especficamente
en otorgarles material divulgativo relacionado con el servicio de la empresa;
dicha conclusin se deja al descubierto cuando se observa que en el tem
numero 1 las empresas captadoras de talento opinan que estn en un 60%
muy de acuerdo cuando los candidatos opinan estar de acuerdo en un 40%.
Garanta: en esta dimensin los candidatos se inclinan ms hacia la
categora de acuerdo con 53.3%. Por su parte, los gerentes generales de las
empresas opinan en un 80% estar muy de acuerdo con la garanta que
ofrecen a sus candidatos. La diferencia de opiniones viene dada por la
desigualdad que presentan los porcentajes de ambos grupos en el tem 10,
7

el cual alude a la preparacin profesional y educacin de los empleados de


la empresa para ofrecer un servicio de calidad, donde la opinin de los
candidatos es de un 53.3% de acuerdo mientras que para los gerentes
generales es de un 60% muy de acuerdo.
Empata: los candidatos en esta dimensin se colocan con un 73.3% en de
acuerdo mientras que los gerentes generales se ubican en un 100% muy de
acuerdo con que ellos brindan atencin individualizada, bien sea al cliente o
al candidato. En cada uno de los tems que conforman la dimensin empata
hay diferencias de opiniones entre los dos grupos, siendo as la nica
dimensin donde se da esta hecho. Se concluye que mientras los candidatos
estn de acuerdo con el servicio ofrecido por estas empresas (90%), los
gerentes generales opinan estar muy de acuerdo (100%) con la calidad de
servicio que ellos le ofrecen. No se encontraron diferencias significativas
entre el grupo 2 (empresas contratantes del

servicio) y grupo 3

(candidatos). 12 Dada las particularidades de las diferencias entre el grupo


1 y grupo 2, y, entre el grupo 1 y grupo 3, se puede decir que a pesar de
que los candidatos y las empresas contratantes estn de acuerdo con la
calidad de servicio que ofrecen las empresas cazadoras de talento, no es
visto de igual forma para estas ltimas puesto que estn muy de acuerdo
con la calidad de servicio que prestan.
En otros trminos, la calidad es buena pero no excelente como piensan los
gerentes de cada empresa captadora de talento.

FORMULACIN DEL PROBLEMA


Cmo influye la calidad de servicio frente a la satisfaccin de los clientes
que acuden a la empresa Cineplanet de Trujillo?

HIPTESIS
La calidad de servicio influye positivamente en la satisfaccin del cliente
debido que al brindar un servicio confiable y emptico permite que el
cliente quede satisfecho y regrese nuevamente.

OBJETIVOS:
Objetivo general:
Determinar el nivel de calidad y satisfaccin por parte de los clientes
que acuden a la

empresa Cineplanet de Trujillo.

Objetivos especficos:
Analizar la situacin actual de la empresa Cineplanet en cuanto al
servicio ofrecido.
Analizar la situacin de tiempo de demora en la atencin al cliente
(boletera y
dulcera).
Determinar los niveles de satisfaccin de los clientes.
Identificar el perfil de los clientes que asisten al Cineplanet.
Identificar aquellos puntos de vista de los clientes, los cuales hacen
que le den importancia a la calidad en el servicio dentro de sus
organizaciones.

1. MARCO TEORICO
1.1. Historia
Existen varios ejemplos a lo largo de la historia, sobre la aplicacin de
calidad en los procesos, como las pirmides egipcias muestran actividades
de inspeccin y medicin. Las pirmides estn cortadas con tal precisin
que se

debi utilizar mtodos y procedimientos uniformes. Debido a la

variacin de los materiales, artesanos y herramientas, fue necesario un


mtodo de control de calidad.
A principios del siglo pasado Taylor origin un nuevo concepto de la
produccin, al descomponer un empleo o trabajo en tareas individuales.
Esto condujo a la creacin de un departamento de separado de calidad en
las empresas.
Durante la segunda guerra mundial, las esferas militares estadounidenses
comenzaron a utilizar procedimientos estadsticos de muestreo, y a
establecer normas estrictas a los proveedores. As, el control estadstico de
calidad se populariz y otras industrias lo adoptaron en forma gradual.
Durante la dcada de los aos 50 del siglo XX, el Dr. Edwards Deming en
1998 introdujo las tcnicas de control estadstico de la calidad en Japn,
durante el periodo de reconstruccin de ese pas. La calidad de los
productos japoneses mejoraba la calidad y los mtodos de aseguramiento,
mientras

que

los

niveles

de

calidad

en

Occidente

permanecieron

estacionarios.

En la dcada de los 60 del siglo XX, las empresas japonesas penetraron en


los mercados occidentales en forma apreciable, debido a los niveles de
calidad de sus productos.
La dcada de los 80 del siglo XX, fue un perodo de cambio notable y de
conciencia de calidad por parte del consumidor, industria y gobierno. Los
consumidores comenzaron a apreciar diferencias en la calidad de los
productos japoneses y estadounidenses.
Al examinar la evolucin histrica de la calidad se puede sealar tres
influencias significativas que afectan las actitudes hacia la calidad:
La conciencia del consumidor
Las mejoras tecnolgicas
El impacto econmico sobre la competitividad nacional
1.2. CALIDAD DE SERVICIO:

1.2.1. CALIDAD
Calidad es el conjunto de caractersticas y rasgos distintivos de un
producto o servicio que influyen en su capacidad de satisfacer necesidades
manifiestas o latentes (citado en Direccin de Marketing, Kotler & Keller,
2012

1.2.2.

SERVICIO

Un servicio es una actividad o una serie de actividades de naturaleza ms o


menos intangible que, por regla general, aunque no necesariamente, se
genera en la interaccin que se produce entre el cliente y los empleados de
servicios, o los recursos o bienes fsicos o los sistemas del proveedor de
servicios, que se proporcionan como soluciones a los problemas del cliente
(Grnroos, 2010). En la
En la Norma ISO comenta que un servicio es el resultado de llevar a cabo
necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y
el cliente, generalmente es intangible. La prestacin de un servicio puede
implicar, por ejemplo:
una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por

el cliente (por ejemplo, reparacin de un automvil).


Una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado
por el cliente (por ejemplo, la declaracin de ingresos necesaria para
preparar la devolucin de los impuestos).

10

La entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de

informacin en el contexto de la transmisin de conocimiento)


La creacin de una ambientacin para el cliente (por ejemplo, en
hoteles y restaurantes).

En resumen el servicio es el conjunto de actividades que se relacionan


entre si y de actitudes que se disean para satisfacer las necesidades de
los usuarios, el servicio viene del verbo servir que se encuentra el
encontrarse a disposicin del otro, tambin el servicio es un conjunto de
actividades que buscan responder a una o ms necesidades de un
cliente. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarn
con la idea de fijar una expectativa en el resultado de stas La
presentacin de un servicio no resulta en posesin, y as es como un
servicio se diferencia de proveer un bien fsico. Al proveer algn nivel de
habilidad, ingenio y experiencia, los proveedores de un servicio
participan en una economa sin las restricciones de llevar inventario
pesado o preocuparse por voluminosas materias primas. Por otro lado, su
inversin en experiencia requiere constante inversin en mercadotecnia
y actualizacin de cara a la competencia, la cual tiene igualmente pocas
restricciones fsicas.
Valores medidos de la calidad de servicio:
En este aparato se facilitan, para cada operador, los valores de los
parmetros de la calidad de servicio, correspondiente del ao 2010, que
trimestralmente ha medido y comunicado a la administracin.
Dicho valor estn avalados por la auditora realizada por la identidad que se
seala en cada caso, acreditando con ella. De esta forma se pretende
reforzar la capacidad de eleccin de los usuarios, permitiendo que puedan
comparar entre las condiciones contractuales y los niveles de calidad
conseguidos por los distintos operadores.

1.2.2.1. CARACTERSTICAS DE LOS SERVICIOS


La caracterstica bsica de los servicios, consiste en que estos no pueden
verse, probarse, sentirse, orse ni olerse antes de la compra.
Berry, Bennet & Brown (2013). Detallan que el servicio tiene cuatro
caractersticas:
a. Intangibilidad:
11

Es un aspecto clave para determinar cundo una oferta es o no un


servicio.

Una

caracterstica

esencial

de

los

servicios

es

su

intangibilidad, lo cual provoca que los clientes tengan incertidumbre


ante la calidad del servicio y para reducirla, los prestadores de servicio
tratan de hacerlo ms tangible por medio de seales de calidad, sobre
el lugar, el personal, el precio y el equipo que los consumidores puedan
ver.
b. Heterogeneidad o variabilidad:
La variabilidad de los servicios implica que la calidad de estos depende
de quin los presta, adems de cundo, dnde y cmo se prestan.
Dos trabajadores dentro de una empresa, pueden ofrecer servicios
diferentes, uno puede ser amable y eficiente, en tanto que otro que
est parado unos metros atrs podra ser descorts y lento. Incluso la
calidad de servicio de un mismo trabajador podra variar de acuerdo a
su energa o estado de nimo al momento de tener contacto con el
cliente.
La heterogeneidad tambin deriva del hecho de que ningn cliente es
exactamente igual a otro, cada uno tiene demandas singulares o
experimentan el servicio de manera nica.
c. Inseparabilidad o produccin y consumos simultneos:
Los servicios se producen y consumen al mismo tiempo y no pueden
separarse de sus proveedores, sean estas personas o mquinas. El
cliente toma parte en el proceso de produccin, al encontrarse
presente mientras se produce el servicio. Los productores del servicio
forman parte del producto en s mismo y son una parte esencial de la
experiencia del servicio que obtiene el consumidor.
d. Caducidad o perecederos:
El trmino perecederos se refiere al hecho de que los servicios no
pueden preservarse, revenderse o regresarse.
Uno de los principales problemas de las empresas con relacin a lo
perecedero radica en su imposibilidad de almacenarlos. En otras
palabras los servicios no forman parte del inventario de las empresas.
Esta caracterstica dificulta una serie de acciones que pudieran ser
deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar,

12

explicados o representados fcilmente, etc., o incluso medir su calidad


antes de la prestacin

.15

Intangibles: no se conoce su calidad y resultado hasta que se


recibe, no se pueden sentir, percibir, oler y orse. Esta es la
caracterstica ms bsica de los servicios. Consiste en que estos
no pueden verse, probarse, sentirse, orse, ni olerse antes de la
compra. Esta caracterstica dificulta una serie de acciones que
pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden
inventariar

ni

patentar,

ser

explicados

representados

fcilmente, etc. incluso medir su calidad antes de la prestacin.


Simultaneidad: se consumen en el mismo momento en
que se producen.
Personales: lo que genera que ningn servicio prestado
es exactamente igual, depende de su emisor como de su
receptor, y de las necesidades de cada uno, el servicio no
siempre es diferente conforme se encuentre el estado de
la persona que lo percibe o la que se dirige.
Intransferibles: un servicio prestado no permite ser

transferido a otro.
Heterogeneidad (o variedad): Dos servicios similares
nunca sern idnticos o iguales. Esto por varios motivos:
Las entregas de un mismo servicio son realizadas por
diferentes personas a otras personas, en momentos y
lugares distintos. Cambiando uno solo de estos factores,
el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando slo el
estado de nimo de la persona que entrega o la que
recibe el servicio. Por esto es necesario prestar atencin
a las personas que prestarn los servicios a nombre de la

empresa.

Inseparabilidad: En la produccin y el consumo son


parcial o totalmente simultneos. A estas funciones
muchas veces se puede agregar la funcin de venta. Esta
inseparabilidad tambin se da con la persona que presta
el servicio. No se pueden separar los servicios de los
mismos servicios. En los servicios la produccin y el
consumo son parcial o totalmente simultneos. A estas
funciones muchas veces se puede agregar la funcin de
13

venta. Esta inseparabilidad tambin se da con la persona


que presta el servicio.

1.2.2.2. CLASIFICACIN DE LOS SERVICIOS


Se clasifican de acuerdo a cuatro direcciones que involucran lo
siguiente:
a) Acciones tangibles a procesamiento de personas:
En el que los clientes deben estar fsicamente presentes
durante la

prestacin del servicio para recibir los

beneficios deseados.
b) Acciones tangibles a procesamiento de posesiones:
En el cual el objeto que requiere el procesamiento debe
estar presente, pero no el cliente.
c) Acciones intangibles a procesamiento del estmulo mental:
En el cual los clientes estn mentalmente presentes, pero
pueden estar en una ubicacin distante, conectados por
medio
d)

de

seales

de

difusin

de

sistemas

de

telecomunicacin.
Acciones intangibles a procesamiento de informacin:
En la cual la participacin directa del cliente puede no ser
necesaria una vez iniciada la solicitud del servicio.

1.2.3.CALIDAD DE SERVICIO
La calidad de servicio es un concepto difcil de definir y complejo de medir
(Parasuraman, 2010), varios autores han tratado de definirla. Lehtinen y
Lehtinen (2011) indicaron que la calidad del servicio ocurre durante la
entrega del servicio mismo, mediante la interaccin entre el cliente y la
persona de contacto de la empresa que ofrece el servicio. Estos autores
sostuvieron que existen tres dimensiones de calidad:
(a) calidad fsica, referida al aspecto fsico (instalaciones por ejemplo).
(b) calidad corporativa, que involucra la imagen de la empresa.
(c) calidad interactiva, que resulta de la interaccin entre el personal de
servicio de la empresa y el cliente.

1.2.3.1. DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO

14

De acuerdo con diversas investigaciones los clientes no perciben la calidad


como un concepto de una sola dimensin; es decir, las valoraciones de los
clientes de la calidad se basan en la percepcin de mltiples factores.
Las dimensiones del servicio son factores reflejados por las percepciones de
los clientes que utilizan para evaluar la calidad en el servicio de las
empresas.
La calidad en el servicio condicionada por las dimensiones del servicio se
encuentra contenida en la satisfaccin del cliente, se observa como un
concepto ms amplio.
Los consumidores toman en cuenta cinco dimensiones para valorar la
calidad de los servicios, las cuales se definen a continuacin:
Confianza: Es la capacidad para realizar el servicio que se promete
de manera precisa y segura.
Responsabilidad: Es la disponibilidad para ayudar a los clientes y
para proveer el servicio con rapidez.
Seguridad: Es el conocimiento y la cortesa de los trabajadores y su
habilidad para inspirar confianza y buena fe.
Empata: Es brindar a los clientes atencin individualizada y
cuidadosa.
Tangibles: Es la apariencia de las instalaciones fsicas, el equipo, el
personal y los materiales escritos.

1.3

CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCION DEL CLIENTE

Calidad de servicio y satisfaccin son dos conceptos considerados como


indicadores muy importantes que ejercen notable influencia en los
resultados de una empresa, y tomar conocimiento de cmo evolucionan o
cul es la percepcin que tienen sus clientes obliga a las empresas, si
desean mantenerse vigentes, a 17 medirlos. Sin embargo, el concepto de
satisfaccin se encuentra muy ligado con la calidad y, relacionndolo al
presente trabajo de investigacin, se asocia con la calidad de servicio.
Kotler y Keller (2011) refieren que la calidad de productos y servicios, la
satisfaccin de los clientes, y la rentabilidad de la empresa estn
estrechamente relacionadas. Una gran calidad conlleva un alto nivel de
satisfaccin de sus clientes, que, a su vez, apoya unos precios ms altos y,
con frecuencia, costos ms bajos.

15

De acuerdo con Kotler, la satisfaccin presenta tres estados y estos estn


en funcin de los resultados de las expectativas que tiene el consumidor
frente a la percepcin de los beneficios recibidos por el producto/servicio
adquirido. El primer estado sera la insatisfaccin, como consecuencia de
que el consumidor esperaba algo superior a lo recibido; el segundo estado
es la satisfaccin y se refiere a cuando el consumidor recibe lo que
esperaba; y el tercer estado es el consumidor muy satisfecho o encantado,
ya que el producto/servicio recibido le ha brindado beneficios superiores a
los esperados. Desde esta apreciacin, se puede establecer que la
satisfaccin del consumidor depender de la calidad del servicio que reciba
y si esta se encuentra o supera sus expectativas.
Parasuraman (2012) afirmaron que altos niveles de calidad de servicio
percibidos generan mayor satisfaccin en el consumidor. Igualmente,
argumentaron que el estndar para la satisfaccin es lo que el consumidor
cree que pasar, en tanto que, para la calidad de servicio percibida, se basa
en lo que el consumidor considera que le deberan servir. A partir estos
conceptos, se puede notar que ambos estn asociados con un proceso de
comparacin.

1.3.1 BENEFICIOS DE LOGRAR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE


Si bien existen diversos beneficios que toda empresa u organizacin puede
obtener al lograr la satisfaccin de sus clientes, stos pueden ser resumidos
en tres grandes puntos que brindan una idea clara acerca de la importancia
de lograr la satisfaccin del cliente:
Primer Beneficio: Segn Kotler y Armstrong (2010), el cliente
satisfecho por lo general vuelve a comprar .Por tanto, la empresa
obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de
venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.
Segundo Beneficio: Para Kotler y Armstrong (2012) el cliente
satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un
producto o servicio .Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una
difusin gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares,
amistades y conocidos
Tercer Beneficio: Segn Kotler y Armstrong (2011),) el cliente
satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa
obtiene como beneficio un determinado lugar (par ticipacion) en el
mercado.
16

1.3.2 ELEMENTOS DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE


Existen dos formas para evaluar la satisfaccin del cliente:
La primera de ellas es a travs de la diferencia entre el rendimiento
percibido y las expectativas que se tenan antes de consumir el
producto o servicio; bajo esta frmula los elementos que componen
la satisfaccin del cliente son:
a) El rendimiento percibido
b) Las expectativas
c) El nivel de satisfaccin el cual es la diferencia entre percepciones y
expectativas.
La segunda forma es tomando en cuenta slo las percepciones; bajo
este concepto la satisfaccin del cliente tendra como elemento
solamente el rendimiento percibido ms no las expectativas.
A continuacin desarrollaremos los conceptos de rendimiento percibido y
de expectativas.
El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeo (en cuanto a la entrega
de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un
producto o servicio. Dicho de otro modo, es el resultado que el cliente
percibe que obtuvo en el producto o servicio que adquiri.
El rendimiento percibido tiene las siguientes caractersticas:
Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o
servicio.
Est basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la
realidad.
Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en
el cliente.
Depende del estado de nimo del cliente y de sus razonamientos.
Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los
clientes tienen por conseguir algo. Por ello, las empresas deben tener
cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo,
si las expectativas son demasiado bajas no se atraern suficientes
clientes; pero si son muy altas, los clientes pueden sentirse
decepcionados luego de la compra. Las expectativas de los clientes
se producen por el efecto de una o ms de estas cuatro situaciones:
Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que
brinda el producto o servicio.
17

1.4

Experiencias de compras anteriores.


Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de opinin
Promesas que ofrecen los competidores.
Factores de la satisfaccin del cliente a travs del servicio

CLIENTE
Como cliente se entiende a la persona o grupo de personas que
buscan satisfacer sus necesidades, deseos y problemas por medio de
un producto o servicio que pueda brindar alguna empresa.
Dentro del ciclo comercial, un mismo individuo (o empresa) se le
considera bajo diferentes categoras, que van desde pertenecer al
pblico objetivo de la empresa, pasando luego a ser cliente
potencial, luego comprador eventual hasta llegar a ser cliente
habitual o usuario. Los clasificados como pblico objetivo no se
interesan de forma particular por el producto o servicio. El cliente
potencial s se ha interesado, pero todava no se ha decidido a
efectuar la compra o adquirir el servicio; el comprador eventual ya
se ha decidido por hacerlo, mientras que el cliente habitual o
usuario incorpora a su vida las consecuencias de la compra del
producto o adquisicin del servicio.
En la actualidad, las empresas deben establecer relaciones duraderas
con sus clientes, al preocuparse por mejorar el conocimiento del
mismo, al ser este el objetivo principal de todas las actividades que
se realicen.

1.4.1 CATEGORAS DEL CLIENTE


a. Cliente interno:
Se entiende como cliente interno, a las personas que se
involucran dentro de la empresa, son los receptores de la misin,
visin, estrategias y acciones planteadas por la gerencia, para
crear valor y ofrecer un servicio eficiente al cliente externo. Cada
integrante

del

equipo

de

trabajo

debe

estar

plenamente

convencido de las funciones y atribuciones que le corresponde


llevar a cabo y que estn dirigidas a solidificar la misin y visin
del servicio, de manera que proporcione calidad y satisfaccin al
cliente externo.
b. Cliente externo:
18

Son los intermediarios (distribuidores) o consumidor final que


directamente tiene relacin con la empresa y hacia los cuales
debe de manifestarse un valor agregado perceptible y una calidad
en el servicio que establezca una diferencia. Se debe proporcionar
un

servicio

diferenciado

(superior)

los

intermediarios,

considerndolos como transmisores de calidad en el servicio, del


producto y del valor agregado hacia el cliente final.
c. Consumidor final:
Es la categora de clientes usuarios del producto o servicio,
quienes validarn cuanto de ste se diga o se anuncie. Ellos son
quienes deben estar plenamente convencidos de que el producto
tiene la calidad y un valor agregado o beneficio superior al que
proporciona la competencia.

2. MARCO METODOLGICO
2.1. VARIABLES:
Independientes: Calidad de servicio
estndares que tiene el cliente
Dependiente: Satisfaccin del cliente

Es cumplir con los


Es la parte fundamental

de la filosofa del negocio, y el enfoque central del plan estratgico de


toda empresa.

2.2. UNIDAD DE ESTUDIO, POBLACIN, MUESTRA Y MUESTREO.


2.2.1. POBLACIN:
Todos los clientes que acuden al Cineplanet.

2.2.2. MUESTRA:
Para nuestra investigacin se utilizar el Muestreo Aleatorio Simple
ya que indica que todos los individuos tienen la misma probabilidad
de ser seleccionados.
Se escogi este tipo de muestreo debido a que se considera el ms
idneo para determinar la muestra de nuestra poblacin a

19

encuestar. Para resultado de la muestra se llev a cabo el clculo


basado en la frmula expresado de este modo:
Frmula:

n=

Z 2PQ
E2

Dnde:
n = Tamao de la muestra.
p = Proporcin de xito. (Varianza mxima p = 0.5)
q = Proporcin de Fracaso. (Varianza mxima q = 0.5)
E = Error Admisible (3% e = 0.07)
Z = Nivel de confianza. (90% Z = 1.96)

Obteniendo el resultado antes del piloto de 196 clientes a


encuestar, despus de haber encuestado una encuesta piloto
nos arroj una muestra definitiva de 293 clientes a encuestar.
Antes del piloto:
Est constituida por 196 clientes que asisten al restaurante.
P
0.5
Q
0.5
E
0.07
Z
1.96
Aplicando la frmula se obtiene:

n=

1.9620.50.5
0.072

n=272 personas o clientes


Aplicacin de formula del despus de hacer un piloto: Cuando
se aplic el piloto P=0.8, est constituida por 293 clientes que asisten
al restaurante.
P
Q
E
Z

0.8
0.2
0.07
1.65
20

Aplicando la frmula se obtiene:

n=

1.960.80.2
0.072

n=293 personas o clientes


2.2.3. TCNICA DE MUESTREO:
Muestreo probabilstico

2.2.4. UNIDAD DE ANLISIS:


Es cada una de las personas o elementos seleccionados como
parte de la muestra.

2.2.5. CRITERIOS DE INCLUSIN:


Caractersticas que hacen que una persona o un elemento sean
considerados como parte de la muestra.
2.2.6. CRITERIOS DE EXCLUSIN:
Es una condicin que al agregarse hace que un elemento sea
excluido en la investigacin.
2.2.7. TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS:
Para la obtencin de informacin se decidi emplear una
investigacin de tipo exploratorio realizando as una encuesta.

3. RESULTADOS Y ANLISIS:
3.1. Sexo:

Sexo
Total
%
Masculin
22
36,7%
o
Femenin
38
63,3%
o
Total
60
100.0%
Interpretacin:
De los clientes encuestados obtuvimos que un 36.7% son de Sexo
Masculino y 63.3% son de Sexo Femenino.
3.2. Edad:
TOTAL
VALOR MAX

60
54
21

VALOR MIN
RANGO
INTERVALO
AMPLITUD
DIFERENCIA
Edad
15 21
22 27
28 34
35 41
42 47
48 54
TOTAL

M
9
6
5
1
1
0
22

15
39
7
6
1

F
20
8
6
1
1
2
38

TOTAL
29
14
11
2
2
2
60

%
48,3%
23,3%
18,3%
3,3%
3,3%
3,3%
100%

Interpretacin:
De los clientes encuestados obtuvimos que un 48.3% tienen entre
15 y 21 aos, mientras que un 23.3% tienen entre 22 y 27 aos,
as mismo un 18.3% tienen entre 28 a 34 aos de edad, un 3.3%
tienen la edad de 35 y 41 aos, por otra parte un 3.3 % tienen
entre 42 a 47 aos de edad y por ultimo un 3.3% tienen la edad
entre 48 a 54 aos de edad.
3.3. GRADO DE INSTRUCCIN:

GRADO DE
INSTRUCCIN
Primaria
Secundaria
Tcnico
Profesional
TOTAL

TOTAL

0
5
9
8
22

0
8
9
21
38

0
13
18
29
60

0,0%
21,7%
30,0%
48,3%
100%

Interpretacin:
La distribucin de los clientes encuestados, segn su grado de
instruccin obtuvimos como resultado; que un 0.0 % tiene
primaria, un 21.7 % tiene secundaria, as mismo un 30.0 % son
tcnicos y un 48.3 % son profesionales universitarios.

22

1. Independientemente de su preferencia, que considera ms


importante en el servicio de un cine, que influye en su
decisin de ir al cine?

GRAFICO N1

LO QUE INFLUYE PARA IR AL


PORCENTAJ
CANTIDAD
CINE
E
17
28,3%
Solo la pelicula
9
15,0%
Salas amplias
16
26,7%
Las ofertas
9
15,0%
Calidad de audio
9
15,0%
Atencin al cliente
CANTIDAD
60
100,0%

Interpretacin:
La distribucin de los clientes encuestados, segn la influencia para
ir al cine obtuvimos como resultado; que un 28.3% en solo
pelculas,un 15,07% salas amplias, 26.7% en las ofertas . 15,0% en
calidad de audio y pr ultimo 15,% en atencin al cliente.

LO QUE INFLUYE PARA IR AL CINE


30.0%
25.0%
20.0%
15.0%
10.0%
5.0%
0.0%

2.

28.3%

26.7%
15.0%

15.0%

15.0%

Cul es su opinin de los precios del rea de dulcera de


Cineplanet?

GRAFICO N2

23

OPINION DE PRECIOS

2
22
30
3
3
60

Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
Pesimo
CANTIDAD

CANTIDAD

PORCENTAJ
E
3,3%
36,7%
50,0%
5,0%
5,0%
100,0%

INTERPRETACIN:
De acuerdo a los resultados de la encuesta realizada podemos
observar que la mayora de personas considera los precios
regular con un 50.0% y un 3.3 % muy bueno.

24

OPINION DE PRECIOS
60.0%
50.0%
40.0%
30.0%
50.0%
20.0%

36.7%

10.0%
0.0%

3.3%
Muy bueno

Bueno

Regular

5.0%

5.0%

Malo

Pesimo

3. Cul es su opinin de clasificacin de servicio ?

GRAFICO N3

OPINION DE PRECIOS
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
Pesimo
CANTIDAD

CANTIDAD
2
22
30
3
3
60

PORCENTAJ
E
3,3%
36,7%
50,0%
5,0%
5,0%
100,0%

INTERPRETACIN:
Segn los resultado de nuestras encuestas, 3,3% es muy bueno,
36.7% bueno, 50% regular ,5% malo y 5% en psimo.

25

OPINION DE PRECIOS
60.0%
50.0%
40.0%
30.0%
50.0%
20.0%

36.7%

10.0%
0.0%

3.3%
Muy bueno

Bueno

Regular

5.0%

5.0%

Malo

Pesimo

4. Cul su opinin de acuerdo alas promociones

GRAFICO N4
PROMICIONES O PRECIOS
Comobo s/.20
Precio normal S/25
Promociones del mes S/15
Ventas corporativas s/20 a s/50
CANTIDAD

CANTIDAD
26
20
8
6
60

PORCENTAJ
E
43,3%
33,3%
13,3%
10,0%
100,0%

INTERPRETACIN:
Segn las encuestas el primer lugar es , 43,3% combo de 20s/,
33,3 precio normal.13,3 promociones al mes, 10% em ventas de
corporativas .

26

PROMICIONES O PRECIOS
50.0%
45.0%
40.0%
35.0%
30.0%
25.0%
20.0%
15.0%
10.0%
5.0%
0.0%

43.3%

33.3%
13.3%

10.0%

5. esta de acuerdo con los productos que se deberan ofrecer ?


GRAFICO N5

PRODUCTOS
QUE
DEBERIAN OFRECER
Pizzas pequeas
Cupcakes
Piqueos
Tequeos
TOTAL

SE

CANTIDAD
22
18
13
7
60

INTERPRETACIN:
Segn las encuestas la gente

PORCENTAJ
E
36,7%
30,0%
21,7%
11,7%
100,0%

con productos que deberan

ofrecer
Con el 36,7%pizzas pequeas,30% cupckes,21,7%piqueos y por
ultimo 11,7% tequeos.

27

PRODUCTOS QUE SE DEBERIAN OFRECER


40.0%
35.0%
30.0%
25.0%
20.0%

36.7%

15.0%

30.0%
21.7%

10.0%

11.7%

5.0%
0.0%

Pizzas pequeas

Cupcakes

Piqueos

Tequeos

6. conoces acerca de las promociones?


GRAFICO N6
CONOCE ACERCA DE LAS
PROMOCIONES
Si
No
TOTAL

CANTIDAD
38
22
60

PORCENTAJ
E
63,3%
36,7%
100,0%

INTERPRETACIN:
Nuestras encuesta nos da a conocer que el 63.3%

si conoce hacerca de la
Promociones y 36,7 no conoce.

28

CONOCE ACERCA DE LAS PROMOCIONES


70.0%

63.3%

60.0%
50.0%
36.7%

40.0%
30.0%
20.0%
10.0%
0.0%

Si

No

7. conoces a travs de los medios de comunicacin?


GRAFICON7

MEDIOS DE COMUNICACIN
Pagina web
Redes sociales
Telivision
Otros
TOTAL

PORCENTAJ
CANTIDAD E
11
18,3%
16
26,7%
4
6,7%
29
48,3%
60
100,0%

INTERPRETACIN:
Segn nuestras en cuestas 18,3% paginas web,26,7%redes
sociales y 48,3% televisin.

MEDIOS DE COMUNICACIN
60.0%
48.3%

50.0%
40.0%
26.7%

30.0%
20.0%

18.3%
6.7%

10.0%
0.0%

Pagina web

Redes sociales

Telivision

Otros

29

8. Referencias semana
GRAFICO N

PREFERENCIAS SEMANAL
Lunes a viernes
Sbado y Domingo
TOTAL

PORCENTAJ
CANTIDAD E
30
50,0%
30
50,0%
60
100,0%

INTERPRETACIN:
Se puede rescatar que de lunes a viernes asisten menos
personas que sbado y domingo entonces rescatamos la no
mucha disponibilidad de tiempo para poder asistir e ingresar al
cine .

9. Horarios de apertura
GRAFICO N9

HORARIO DE APERTURA
Muy satisfecho
Satisfecho
Neutral
Insatisfecho
TOTAL

PORCENTAJ
CANTIDAD E
4
6,7%
9
15,0%
25
41,7%
22
36,7%
60
100,0%

INTERPRETACIN:
Segn nuestras encuestas

36,7%

insatisfecho,

41,7

neutral ,15% satisfecho y 6,7 satisfecho

30

HORARIO DE APERTURA
45.0%

41.7%

40.0%

36.7%

35.0%
30.0%
25.0%
20.0%

15.0%

15.0%
10.0%

6.7%

5.0%
0.0%

Muy satisfecho

Satisfecho

Neutral

Insatisfecho

10.
Resolucin pasiva de problemas .
GRAFICO N10
RESOLCION PASIVA DEL
PROBLEMA
Muy satisfecho
Satisfecho
Neutral
Insatisfecho
TOTAL

PORCENTAJ
CANTIDAD E
2
3,3%
8
13,3%
27
45,0%
23
38,3%
60
100,0%

INTERPRETACIN:
Segn nuestras encuestas

la

mayora

de

nuestros

encuestado es neutral 45%, y le sigue insatisfecho


38,3%, satisfecho 13,3% y muy satisfecho 3,3%

31

RESOLCION PASIVA DEL PROBLEMA


50.0%
45.0%
40.0%
35.0%
30.0%
25.0%
20.0%
15.0%
10.0% 3.3%
5.0%
0.0%

45.0%
38.3%

13.3%

ELEMENTOS
VARIABLES
OBJETIVOS
Analizar la situacin
actual

de

la

empresa
Cineplanet
cuanto

al

DE

ESTUDIO

DEFINICION
CONCEPTUAL
Todo lo referido

al

Situacin actual

mejoramiento que se

(tiempo).

ha dado hasta el da
de hoy en cuanto al

en

servicio.

servicio

ofrecido.
Determinar
relacin

la
que

Analizar

la

Consiste cumplir con

existe entre el

situacin

de

Satisfaccin del

las expectativas que

servicio

tiempo

de

cliente.

tiene el cliente sobre

demora en la

que

preferencia de

atencin

servicio satisface sus

los clientes por

cliente

el Cineplanet.

(boletera

ofrecido

la

al

tambin

un

necesidades.
y

dulcera).

32

Determinar

Se refiere al nivel de

los niveles de

Nivel

satisfaccin

satisfaccin.

de

conformidad

del

cliente cuando realiza

por parte de

una compra o utiliza

los clientes.

un servicio.
Son las caractersticas

Identificar

el

perfil de los
clientes

que

asisten

Perfil

del

cliente.

de

desarrollar

nuevas

competencias

tanto

profesionales

Cineplanet.

Identificar
puntos

permite

personales, sociales y

al

aquellos

que

Son los cuales hacen


Puntos de vista

que

le

de los clientes.

importancia

den
a

la

vista de los

calidad en el servicio

clientes.

dentro

de

sus

organizaciones.

CUESTIONARIO PARA LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES EN EL


CINEPLANET.
Instrucciones: Lee detalladamente las preguntas y marca con toda
sinceridad con una (X), segn su criterio.
A. Datos generales:
Edad:
B. Datos especficos:
1. Masculino
2. Femenino

( )
( )

C. Grado de Instruccin
1.
2.
3.
4.

Primaria
( )
Secundaria ( )
Tcnico
( )
profesional ( )
33

1. Independientemente de su preferencia, que considera


ms importante en el servicio de un cine, que influye en su
2.
3.
4.
5.
6.

decisin de ir al cine?
Solo la pelcula
( )
Salas amplias
( )
Las ofertas
( )
Calidad del audio
( )
Atencin al cliente ( )

2.Consume productos de confitera cuando va al cine?


1. Nunca
2. Regularmente
3. Casi siempre
4. Siempre
3. Cul es su opinin

( )
( )
( )
( )
de los precios del rea de dulcera de

Cineplanet?
1. Muy bueno
( )
2. Bueno
( )
3. Regular
( )
4. Malo
( )
5. Psimo
( )
4. Cmo califica el servicio de atencin en el rea de dulcera?
1.
2.
3.
4.
5.

Muy bueno ( )
Bueno
( )
Regular
( )
Malo
( )
Psimo
( )

5. Qu promociones o precios preferenciales ha usado para


comprar los productos de dulcera?
1. Combos
2. Precio normal
3. Promocin del mes
4. Ventas corporativas
5. Ninguno
6 Qu tiempo espera

( )
( )
( )
( )
( )
usted para ser atendido?

------------------------------------------------------------------------------------------------------.
6. Qu productos le gustara que fueran ofrecidos en el rea
de confitera?
1. Pizza pequeas ( )
2. Cupcakes
( )
3. Piqueos
( )
4. Tequeos
( )
34

7. Usted conoce acerca de promociones o descuentos que son


publicitados por medios de comunicacin?
1. SI ( )
2. NO ( )
8. Si su respuesta fue (SI), indique cual fue el medio de
comunicacin.
1. Pginas web
2. Redes sociales
3. Televisin
4. Otros
9. Cunto gasta usualmente cuando va al cine?
----------------------------------------------------------------------------------------------------10.

Cuntas veces va al mes?


-----------------------------------------------------------------------------------------------

------7

De la semana: Qu das prefiere ir al cine? por qu?


a) Lunes a Viernes
b. Sbado a Domingo
I.
Son ms bajos los precios.
II.
Disponibilidad de tiempo.
8 Est satisfecho con el horario de apertura y cierre prestado
por el Cineplanet.
1. Completamente satisfecho
2. Satisfecho
3. Neutral
4. Neutral
5. Completamente insatisfecho
9 Se resuelve de forma eficaz cualquier problema que pueda
tener un cliente
1. Completamente satisfecho
2. Satisfecho
3. Neutral
4. Neutral
5. Completamente insatisfecho

35

ANEXOS

36

ENCUESTA N1
Flores Mejia Neydi

37

RAMIREZ SOBERON ELVIS CRISTIAN (ANEXO)

FRANKLIN LOZADA MENDEZ (anexo)

PAREDES

PEREZ DARWIN
(anexos)

BIBLIOGRAFIA

COLUNGA Davila Carlos


Mxico, ao 2010, pg,119.

la calidad de servicio edit. Panorama

MARTINEZ Eduardo direccin de servicio: La otra calidad. Edit,


Trillas. Primera edicin. Mxico 2012.pg, 160