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Salud Mental

TEMA 2: RELACIN DE AYUDA Y HABILIDADES SOCIALES EN


PROFESIONALES DE LA SALUD
INTRODUCCIN
Los profesionales de la salud se enfrentan cotidianamente a situaciones muy
diferentes, ya sea por enfermedad, accidentes, muerte de un familiar. en las que el
sufrimiento de las personas y la carga emocional son altos. Dada esta situacin, es
importante considerar la relevancia que tiene la preparacin y la formacin de estos
profesionales para asumir su funcin a la hora de acompaar y ayudar a las personas
que sufren. La actitud de querer ayudar es un requisito importante, pero no es
suficiente ya que para ayudar efectivamente a los dems es preciso que se posean
unas habilidades comunicacionales y destrezas que les permita asumir su funcin.

LA RELACIN DE AYUDA
Se define como la relacin que se establece entre una persona que necesita algn tipo
especfico de ayuda y otra que est capacitada para prestarle dicha ayuda. Segn el
modo en que se preste y el objetivo de la ayuda podemos distinguir los siguientes
tipos:
1. Segn el objetivo de la ayuda:
a. Centrado en la persona: se presta atencin sobre todo a la persona y a
su reaccin emocional ante la situacin.
b. Centrado en el problema: se orienta a analizar la situacin y a ayudar a
la persona a solucionarla.
2. Segn la posicin que adopta el profesional:
a. Directiva: el profesional decide el modo y la direccin en la que se debe
actuar e influye en la persona para que acte segn su criterio.
b. Facilitadora: en ste caso el profesional promueve que la persona utilice
sus propios recursos y capacidades creativamente para afrontar la
situacin.
Tipos Relacin
de Ayuda
Segn la
posicin que
adopta el
profesional

Segn el
objetivo de la
ayuda
Centrado
en la
persona

Directiva

Centrado
en el
problema

Facilitadora

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Salud Mental

Si los anteriores estilos se combinan entre s podemos obtener cuatro formas diferentes
de ejercer la relacin de ayuda:

Estilo
autoritario
manager
El profesional se
centra
en
el
problema y ayuda
de
forma
directiva.
Establece
una
relacin
de
dominio-sumisin.
Frases
que
se
utilizan son: Lo
que debes hacer
es; Ya te dije lo
que
iba
a
ocurrir; Lo que
planteas no te va
servir para nada

Estilo paternalista
misionero
Se centra en cmo
vive la persona su
problema, pero de un
modo directivo, es
decir el profesional
asume
la
responsabilidad
de
sacar al paciente de
esa situacin: S que
lo ests pasando mal
pero con mi ayuda
todo se resolver; Si
confas en m todo ir
bien

Estilo
democrtico
cooperativo
En este caso el
profesional
se
centra
en
el
problema, pero
desde
una
postura
que
fomenta
la
implicacin de la
persona en la
resolucin
del
mismo. Ayuda al
paciente a tomar
una decisin.
Frases
tpicas
pueden
ser:
Cul
es
tu
opinin sobre lo
que
me
planteas?; Qu
otras
alternativas se te
ocurren?; De las
opciones
que
hemos
comentado cul
te parece mejor?

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Estilo participativoemptico
El profesional se centra
tambin en el modo en
que la persona vive la
situacin, pero intenta
que sea consciente de la
situacin en que se
encuentra, reflexionando
sobre sus recursos y sus
dificultades. Por ejemplo:
Parece
que
cuando
piensas en tu situacin
solo
ves
la
parte
negativa.; Veo que no
te sientes en absoluto
capaz de afrontar esto,
sin embargo en otras
ocasiones.

Salud Mental
Una vez vistos los diferentes estilos de ayuda podemos plantearnos cul de ellos es el
que debe usarse. Realmente no existe uno que sea el mejor para todas las situaciones
y para todas las personas, sino que en cada situacin, teniendo en cuenta las
caractersticas de la misma, los recursos de la persona y el momento en que nos
encontremos, ser ms conveniente uno u otro.

Condiciones para la relacin de ayuda:

Aceptacin
incondicional
Una necesidad que
toda persona tiene,
sobre
todo
en
situaciones
de
especial
vulnerabilidad, es la
de sentirse aceptado
incondicionalmente.
El disponer de esta
aceptacin
genera
bienestar y aumenta
la
autoestima.
Adems se genera un
clima de confianza
que
facilita
la
expresin
de
sentimientos
y
la
comunicacin
interpersonal.

Autenticidad
La autenticidad
se basa en la
sinceridad,
por
tanto
no
debemos
decir
aquello nosotros
mismos
no
creemos.
Debemos
ser
congruentes con
lo que pensamos
y decimos.
Mentir
nunca
est justificado,
se
puede
suavizar
la
verdad pero en
ningn caso dar
esperanzas
donde no las hay.
Cuando
no
sepamos
qu
decir, podemos
admitirlo
con
franqueza.

Ausencia de juicio
moralizante
En la relacin de
ayuda deben dejarse
fuera
nuestros
sentimientos
y
pensamientos a la
hora de manifestar
una opinin. Se debe
adoptar una actitud
de neutralidad donde
nuestra ideologa y
nuestros
planteamientos
morales no influyan
en nuestra actitud
hacia los pacientes.
Esto no implica que
no
tengamos
nuestros criterios ni
nuestros
valores
personales, sino que
no
debemos
proyectarlos sobre el
paciente. Por ello se
debe
evitar
dar
consejos,
rdenes,
utilizar
etiquetas,
emitir juicios, etc.

Visin positiva
Se trata de expresar
confianza
en
las
capacidades
de
la
persona, siempre que
realmente
esa
confianza
exista
verdaderamente.
La
persona debe tambin
conocer
sus
capacidades
y
limitaciones.
Pero
debemos
reflexionar
siempre
sobre la tendencia que
algunas
personas
tienen, aunque con la
mejor
intencin,
a
fijarse ms en las
limitaciones que en los
recursos de los dems,
impidiendo con ello
que
asuman
sus
propias
responsabilidades
y
favoreciendo por tanto
su dependencia.

HABILIDADES SOCIALES EN LA RELACIN TERAPUTICA


La necesidad de comunicarnos con otras personas, ya sean pacientes o familiares,
compaeros de trabajo u otros profesionales, implica el hacerlo del modo ms eficaz,
productivo y satisfactorio para todos los implicados. El conjunto de tcnicas y
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estrategias necesarias para ello es lo que se denominan Habilidades Sociales. Las
HH.SS. han sido definidas de muchas maneras, pero en sntesis todas ponen su acento
en tres caractersticas:
Eficacia en la consecucin de los objetivos.
Contribuir a mejorar las relaciones.
Favorecer el mantenimiento de la autoestima.

Situaciones en las que aplicar las habilidades sociales:


Las situaciones en las que se pueden poner en prctica son muchas y de diversa
ndole, algunas de ellas las comentaremos a continuacin, pero antes de utilizar las
HH.SS. debemos tener en cuenta lo siguiente:

En mi vida personal puedo elegir usarlas o no, pero en la profesional debo ser lo
ms hbil posible.
La persona con la me comunico puede carecer de HH.SS.
En algunos casos puede ser til aplazar el contacto, pero no olvidarlo.
Es importante elegir el lugar adecuado.
Las HH.SS. se aprenden y se entrenan, por tanto al principio puede que no se
ejerzan de un modo del todo adecuado.

Algunas de las situaciones en las que solemos encontrar ms dificultades son las
siguientes:

Hacer

crticas: es decir emitir un juicio sobre una situacin.


Si es posible y se refieren a una sola persona, mejor hacerlo en privado.
Si se hacen con demasiada reiteracin pueden ser mal interpretadas.
Puede ser til utilizar el mtodo bocadillo: cumplido-crtica-cumplido.
Concretar qu es lo que se est criticando.
Hacerla siempre directamente en primer lugar a la persona afectada, no a
un tercero.
Evitar las generalizaciones.
Recibir crticas:
Piensa que nadie es perfecto, considralas una oportunidad para mejorar.
Demuestra una actitud de cambiar.
Si te la hacen de un modo adecuado, no respondas con otra crtica y
expresa tu agradecimiento.
Si te la hacen de un modo inadecuado, agradece lo que te han dicho y
expresa tu desacuerdo con la forma utilizada respetuosamente.
Expresar desacuerdo: exponer una opinin contraria a la de otra persona.
Tener claro cul es mi conocimiento y mi punto de vista sobre el tema.
Delimitar en qu puntos concretos se produce la discrepancia.
El desacuerdo no es una guerra por la razn, sino una oportunidad para
compartir diferentes puntos de vista y ampliar informacin.
Evitar querer tener la razn a toda costa, y aceptar que pueden existir
puntos de vista diferentes sobre un tema.
Si descubrimos que estbamos equivocados, reconocerlo y agradecer a la
otra persona su ayuda.
Expresar elogios: reconocimiento de algn aspecto positivo de otra persona.
Debe ser algo sincero y natural para que tenga un efecto positivo.
Se debe especificar cul es el aspecto concreto que se desea resaltar.
Tener en cuenta que se puede expresar el elogio de muchas formas:
verbalmente, con un gesto de reconocimiento, a travs de un regalo, etc.
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Elige el sitio y el momento adecuado sin que pase mucho tiempo entre el
hecho que se quiere elogiar y el momento en que se hace.
Para que sea efectivo no conviene pasarse ni quedarse corto, todo en las
dosis precisas.

La conducta asertiva
El adecuado manejo de las HH.SS. conduce a lo que llamamos conducta asertiva, que
se define como aquella que permite expresar sentimientos, opiniones y pensamientos
en el momento oportuno, de manera adecuada y respetando los derechos de los
dems. La conducta asertiva no garantiza la ausencia de conflictos, pero s trata de
resolverlos del mejor modo para todos. La asertividad puede trascender el mbito
puramente comunicativo, para convertirse en una filosofa de la vida. Los derechos en
los que se basa esta filosofa son los siguientes:

Tener opinin y poder cambiarla.


Tomar decisiones propias.
Equivocarme y cometer errores.
Ser tratado con respeto.
Decir NO sin sentirme culpable.
No exigirme hasta el lmite siempre.
Tomarme tiempo para tranquilizarme y pensar.
Tener y expresar sentimientos propios.
Pedir informacin.
Sentirme bien conmigo mismo.
Reclamar mis derechos.
No ser asertivo.

No todas las personas poseen las suficientes HH.SS. ni, aunque las tengan, se
comportan asertivamente. Por ello podemos distinguir tres estilos de respuesta:

Estilo pasivo inseguro


Es el que no defiende sus
derechos pues no expresa
sus
opiniones
ni
sus
sentimientos o lo hace de
un modo incorrecto, bien
porque no sabe o porque
cree que a los dems no le
interesa. Sus respuestas
demuestran una falta de
confianza en s mimo.

Estilo agresivo
En l se expresan los
derechos u opiniones sin
respetar los derechos de
los
dems,
desprecindolos
o
atacndolos
para
dominarlos y conseguir sus
intereses, a costa de lo
que sea.

Estilo asertivo
Implica la expresin franca
de
los
propios
sentimientos, necesidades,
deseos o derechos; sin
intimidar a los dems ni
violar sus derechos y sin
por ello, sentirse uno
mismo ansioso ni culpable.

El objetivo de este estilo


suele ser evitar conflictos y
molestias a los dems.

El objetivo es el manejo y
el dominio de los dems
para obtener el beneficio
propio.

El objetivo es cubrir las


propias necesidades, la
defensa de los derechos y
el respeto a los dems.

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Las consecuencias son la
insatisfaccin
de
las
propias necesidades, baja
autoestima, sentimientos
de culpa y malestar.

Las consecuencias si se
enfrentan
a
personas
pasivas,
son
la
consecucin de sus fines y
el sometimiento del otro.
Ante personas asertivas se
sentirn
contrariados,
irritados e incomprendidos.

Las
consecuencias
consisten en la resolucin
de problemas presentes y
futuros, el establecimiento
de relaciones sinceras, el
aumento de la autoestima
y el bienestar propio y de
los dems.

Tcnicas asertivas

Tcnicas
Asertivas

Tcnica del
disco roto o
rayado

Banco de
niebla/tcnica
de la
claudicacin
simulada

Aplazamiento
asertivo

Tcnica de
ignorar

Tcnica del
acuerdo
asertivo

Tcnica de la
pregunta
asertiva

A. Tcnica del disco roto o rayado:


Consiste en repetir el propio punto de vista una y otra vez, con tranquilidad, sin
entrar en discusiones ni provocaciones, que pueda hacer la otra persona.
Por ejemplo:

Usted me ha hecho esperar mucho para atenderme.


Estaba atendiendo a otros pacientes.
Pero es que siempre me toca a mi esperar.
Tengo que atender a muchos pacientes.
Por una causa o por otra siempre me toca esperar ms de la cuenta.
Puede que sea cierto pero es que siempre hay ms pacientes que
atender.

La tcnica del disco roto no ataca a la otra persona; es ms, hasta le da la razn en
ciertos aspectos, pero insiste en repetir su argumento una y otra vez hasta que la
otra persona queda convencida o, por lo menos, se da cuenta de que no va a lograr
nada ms con sus ataques.
B. Banco de niebla/tcnica de la claudicacin simulada:
Consiste en dar la razn a la persona en lo que se considere puede haber de cierto
en sus crticas, pero negndose a la vez, a entrar en mayores discusiones. As, se
dar un aparente ceder el terreno, sin cederlo realmente, ya que en el fondo, se
deja claro que no se va a cambiar de postura.
Por ejemplo:

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Ustedes son los responsables de que tarden tanto las citas.


Es posible que tenga parte de razn.
Claro como siempre tienen otras cosas que hacer en lugar de atender a los
pacientes.
Es cierto tenemos muchas cosas que hacer, adems de atender a los
pacientes.

La persona cambiar si lo estima conveniente, pero no porque el otro se empee en


ello. Para esta tcnica, es muy importante controlar el tono de voz en el que se
emite la respuesta, ya que si se dice de forma dura y tajante o despreciativa, puede
suscitar agresividad en el interlocutor. El tono debe de ser tranquilo y hasta
ligeramente reflexivo, cmo meditando las palabras que nos dice el otro. (De hecho,
quizs conviene realmente meditar sobre si la persona est teniendo razn con su
crtica).
C. Aplazamiento asertivo:
Es muy til para personas indecisas y que no tienen una rpida respuesta a mano o
para momentos en que nos sentimos abrumados por la situacin y no nos sentimos
capaces de responder con claridad. Consiste en aplazar la respuesta que vayamos a
dar a la persona que nos ha criticado, hasta que nos sintamos ms tranquilos y
capaces de responder correctamente.

Tengo la impresin de que la organizacin de esta planta, no est hecha para


atender a los pacientes como se merecen
Mire ese es un tema muy complejo, que le parece si lo tratamos
maana que tendremos ms tiempo para ello.

Si la persona insistiera, nosotros debemos insistir por nuestra parte, al estilo del
disco roto, en nuestra postura. Si uno no quiere discutir, no hay discusin posible.
D. Tcnica de ignorar:
Es aplicable cuando vemos a nuestro interlocutor sulfurado, irritado y tememos que
sus crticas terminen en una salva de insultos, sin llegar a tener nosotros la
oportunidad de defendernos.
Ejemplo: Dnde
tratamiento?!!!!!

est

la

enfermera

que

tiene

que

explicarme

el

Veo que en este momento se encuentra algo alterado, creo que es mejor darle un
poco de tiempo para que se calme y entonces vendr mi compaera.
Como en la tcnica del Banco de Niebla, en sta tambin es muy importante
controlar el tono de voz con el que se emite. Un tono despectivo o brusco solo
suscitara mayor agresividad en el otro, ya de por s enfadado, porque lo
interpretara como una provocacin. Lo mejor es adoptar un tono especialmente
amable y comprensivo, respetuoso con el enfado de la persona.
E. Tcnica del acuerdo asertivo:
Esta tcnica se parece algo a la del Banco de Niebla, pero va un poco ms all, ya
que no se queda en ceder terreno sin mayores comentarios, sino que deja claro,
adems, de que una cosa es el error cometido y otra, el hecho de ser buen o mal

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profesional. Es til en situaciones en las que reconocemos que la otra persona tiene
razn al estar enojado, pero no admitimos la forma de decrnoslo.
Ejemplo: Es usted un irresponsable, la ambulancia no ha venido porque usted se ha
entretenido y an no la ha llamado.
Tiene razn an no la he avisado, pero me ha llamado la hija de una paciente que
est grave y mi responsabilidad en ese momento era atenderla.
Esta tcnica logra apaciguar al interlocutor al admitir la situacin, pero separa
claramente el admitir el hecho concreto y no el juicio de valor. Si aplicamos varias
veces esta respuesta con personas que tienden a generalizar, podremos evitar el
ser etiquetados en el futuro. No hay cosa ms difcil que quitar una etiqueta que
alguien nos haya puesto.
F. Tcnica de la pregunta asertiva:
Esta tcnica es muy antigua; de hecho responde al dicho de convertir al enemigo
en aliado y es muy til por eso.
Consiste en pensar bien de la persona que nos critica y dar por hecho que su
crtica es bienintencionada (independientemente de que realmente lo sea). Como de
todo se puede aprender, obligaremos a la persona a que nos d ms informacin
acerca de sus argumentos, para as tener claro a qu se refiere y en qu quiere que
cambiemos. (Luego depender de nosotros el que cambiemos de hecho o no).
Ejemplo:

En este servicio las enfermeras nunca te atienden en condiciones.


Qu es exactamente lo que le molesta de las enfermeras?
Cmo le gustara exactamente que le atendieran?

Si la persona da respuestas vagas, la obligaremos, por medio de nuestras


preguntas, a especificar ms. Cuando la crtica es malintencionada o est lanzada al
vuelo, sin pensar, la persona pronto se quedar sin argumentos. Mientras que si
est fundada en una reflexin, puede que realmente, con sus datos, nos ayude a
modificar algo de nuestra conducta. En cualquier caso, esta respuesta rompe los
esquemas de nuestro interlocutor, ya que ni nos defendemos ni respondemos con
agresividad a su crtica (y, de momento, tampoco cedemos, ya que slo nos
limitamos a preguntar).
Estos son solo algunos ejemplos de cmo actuar asertivamente. No obstante, cada
persona debe reflexionar sobre su modo de actuar socialmente y de si con su
actuacin consigue eficazmente o no, los objetivos que persigue.

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