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La cultura y el clima organizacional como factores relevantes en la eficacia

del Instituto de oftalmologa. Abril agosto 2001. Alvarez Valverde, Shirley


Yissela.
Tesis UNMSM

CAPTULO II
EL PROBLEMA
2 .1. Planteamiento y Delimitacin del Problema.
"Una organizacin slo existe cuando dos o ms personas se juntan
para cooperar entre s y alcanzar objetivos comunes, que no pueden
lograrse mediante iniciativa individual" (Chiavenato I, 1994, p.p. 36).
Basndonos en la cita anterior, se debe destacar que el logro d
e
esos objetivos comunes slo puede concretarse s las personas que
interactan en las instituciones, establecen un contrato psicolgico
lo

suficientemente

fuerte

que

les

permita

desenvolverse

en

la
misma; actuando de manera armnica con las normas, valores
,
estilos de comunicacin y liderazgo, comportamientos, creencias,
lenguajes y smbolos de la organizacin.
La

interrelacin

de

los

elementos

mencionados

lneas

arrib

a,
conforman lo que se conoce como Cultura Organizacional o Cultura
Corporativa; Definiendo un poco mejor este trmino llegamos
a
coincidir

con

Serna,1997,pp.105,

en

donde

define

la

Cultu

ra
Organizacional

resaltndola

"...

como

la

manera

en

que

as
organizaciones
n

hacen

las

cosas,

establecen

prioridades

da

importancia a las diferentes tareas empresariales".


La Cultura Organizacional condiciona el comportamiento de la
s
personas dentro de las organizaciones, es ella quien determina e
l
Recurso del Humano "...enraizamiento, arraigo y permanencia..."
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(Guedez, 1998, p.p. 57); generando en l "... eficacia, diferenciacin,


innovacin y adaptacin ..." (Valle, 1995, p.p. 74).

Tomando en consideracin las citas realizadas, se infiere que l


a
Cultura Organizacional es una de las mayores fortalezas de
la
organizacin

si

sta

se

ha

desarrollado

adecuadamente,

cas

o
contrario, constituye una de las principales debilidades; es por ell
o
que de presentarse la cultura como una debilidad, la organizaci
n
deber decidir as como lo sugiere Serna en su libro Gerencia
Estratgica p.p 105, iniciar programas y acciones que cambien los
elementos culturales que impiden que el personal logre identificarse
con

la

institucin

desarrolle

un

clima

de

trabajo

altame

nte
motivador.
La Cultura Organizacional, es sin duda alguna el integrador d
e

todas las organizaciones y/o acciones que se llevan a cabo, p


or
ende es uno de los factores determinantes en la eficacia del recurso
humano;

de

la

aceptacin

de

ella

dependen

los

niveles

de
productividad y de calidad que se ofrezca,

el clima Organizacional

es en el que se concretan los objetivos.


Toda

institucin

posee,

su

propia

cultura,

tradiciones,

normas

,
lenguaje, estilos de liderazgo, smbolos, que generan climas d
e
trabajos

propios

de ellas;

por este motivo

difcilmente

las

instituciones reflejarn culturas idnticas, estas ltimas son "... tan


particulares como las huellas digitales". (Phegan, 1998, p.p 1).
Como ejemplo de esta afirmacin, podemos tomar al Ministerio de
Salud, cuya misin es Promover y garantizar la salud individual
y
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colectiva de la poblacin del Per, incidiendo en los lugares donde


la pobreza esta catalogada como de extrema. Pese a tener un
a
misin definida, los establecimientos de salud que lo integran, valga
decir,

Institutos de IV nivel, Direcciones Regionales, Hospitales,

Centros de Salud, etc., se basan en los mismos lineamient


os
planteados por el ente de mayor jerarqua estructural; pero s
in
embargo para cumplirlos no desarrollan la misma cultura y p
or

consiguiente los climas de trabajo que poseen difieren uno del otro:
el lenguaje, los smbolos, los ritos, las creencias, los valores,
y
doctrinas son totalmente distintas.
En

el

seno

de

esta

Organizacin

(MINSA),

labora

perso

nal
profesional

de

la

salud,

tcnicos

administrativos,

tcnicos

asistenciales y auxiliares; que apoyan los procesos administrativos


que se dan en cada uno de establecimientos de salud, con
la
finalidad de cumplir la poltica que tiene asignado el Ministerio d
e
Salud, que radica principalmente en el hecho de disminuir los casos
de enfermedades en general, utilizando estrategias de prevencin y
promocin.
El personal que labora en el Instituto de Oftalmologa (INO) se v
e
afectado por diversos factores que inciden en su eficacia, algunos
de ellos son los diferentes estilos de liderazgo de los director
es
ejecutivos que duran tan poco en el cargo, el deficiente empleo de la
comunicacin,

la

alta

rotacin

del

personal

asistencial

administrativo sin previo aviso, el choque entre los valores de l


a
institucin y los valores individuales del personal; todo ello genera
un descontento que lgicamente repercute en los ambientes d
e
trabajo,

desarrollando

climas

laborales

ambiguos,

tensos

autoritarios que merman la eficacia del personal en sus actividades,


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sin perder de vista el comportamiento de ste, que en el comn d


e
los casos se tornan retantes o apticos ante lo que sucede en
la
institucin, afectando directamente la calidad de servicio que s
e
brinda.
Hay que recalcar que a veces los choques entre el personal tien
e
sus

puntos

crticos

en

la

formacin

de

los

diferentes

gru

pos
existentes (nombrado y el contratado ) y en el desarrollo de

sub

culturas organizacionales.
Adems, el diferente nivel educativo de muchos de los trabajadores
produce que varias costumbres adoptadas por estos sean muy
difciles de cambiar, como por ejemplo la difusin de rumores
y
chismes, la falta de respeto por las fechas de entrega de trabajos, el
individualismo y figuretismo, etc.
El incipiente desarrollo de la cultura organizacional en el INO, dio pie
a que entre los mismos trabajadores

se originara una brecha,

debido a que la mitad de estos forman parte del personal nombrado


que a pesar de gozar de todos los beneficios dados por la
ley
(vacaciones, seguro, bolsa de vveres, horas extras, etc) no s
e
encuentran totalmente identificados con su institucin;y por otro
lado

el

grupo

formado

por

los

contratados

por

servicios

o
personales
n

que

por carecer de todos los beneficios que si posee

los nombrados, interiorizan una actitud de malestar que no


se
manifiesta abiertamente y que adems se respalda por las mismas
clusulas

del

contrato

que

firman,

en

el

cual

textualmente

se
menciona el hecho de que este personal no presentar vncul
o
alguno con la institucin, lo que definitivamente hace que es
te
personal no se identifique con la organizacin para la cual trabaja.
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Un verdadero desarrollo de la cultura organizacional, permitira crear


un punto de equilibrio entre ambos grupos de referencia, por lo que
la brecha entre ellos quedara cerrada y se desarrollaran climas de
trabajos agradables que permitiran enlazar las necesidades de la
organizacin con las necesidades del trabajador, por lo que
el
desempeo de estos sera satisfactorio y en donde los mayore
s
beneficiarios seran los pacientes que de una u otra forma est
n
relacionados con las actividades que ejecuta el INO en pos de
la
erradicacin de la ceguera y los problemas oftalmolgicos.
Considerando el planteamiento anterior, surge la necesidad d
e
considerar la importancia de la cultura y el clima organizacion
al
como factores determinantes en la eficacia del personal que labora

en el Instituto de Oftalmologa; a fin de elevar los niveles


de
productividad

excelencia

de este ltimo,

propiciando

adem

s
climas

de

trabajos

motivantes y retadores que permitan a l

os
trabajadores

nombrados

contratados,

asistenciales

administrativos desarrollar un trabajo en equipo para lograr l


os
objetivos de la organizacin.
En funcin del planteamiento expuesto con anterioridad, surgen
interrogantes como: Qu elementos de la cultura organizacional
inciden

en

la

eficacia

del

personal

en

general?,

Se

es

tar
impartiendo una debida induccin al personal que ingresa a trabajar
en el Instituto de Oftalmologa? , Es importante el anlisis de
la
Cultura y Clima Organizacional para el personal en el Instituto d
e
Oftalmologa?

Qu tanto influye

el

clima organizacional

en

la
atencin que se brinda a los pacientes y los dems beneficiarios?
Cmo est vinculada la satisfaccin laboral (motivacin) con l
a
productividad en el INO? Existe alguna relacin entre el niv
el
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jerrquico y la motivacin intrnseca en el trabajo? Los directores


de la gestin son los que marcan las pautas para desarrollar
la

cultura y el clima organizacional en el INO? Qu tan importante es


para los integrantes del equipo de gestin el mantener un cli
ma
institucional adecuado? Los directivos sern conscientes que al
mantener un clima institucional inadecuado, este tambin se refleja
en la atencin brindada y en cada una de las acciones realizadas
,
ya sea a nivel local o nacional? Qu tiene que ver el
nivel
educativo de los trabajadores con la cultura y el clima organizacional
en el INO? Qu tanto influye la inadecuada infraestructura en l
a
formacin del clima institucional en el INO?

2. 2. Objetivos de la Investigacin.
2. 2. 1. Objetivo General:
Analizar la importancia de la cultura y clima organizaciona
l
como factores determinantes en la eficacia del personal en el
Instituto de Oftalmologa, Identificando

los principales

problemas

en

laborales

su

influencia

el

grado

de
satisfaccin del paciente.

2. 2. 2. Objetivos Especficos:
-

Definir los trminos cultura, clima organizacional y eficacia.

Identificar los elementos culturales que inciden en la eficacia


del personal.

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Analizar y determinar el tipo de liderazgo, comunicacin

y
motivacin que subsisten en el INO.
-

Determinar el grado de identificacin y compromiso de lo

s
trabajadores con el INO
-

Describir los factores culturales que intervienen en los climas


de trabajo.

Determinar, con ayuda de las diferentes teoras, como l

a
cultura y el clima institucional influye en el desarrollo del INO.
-

Relacionar los factores culturales con el desarrollo de l

a
cultura en el INO en un clima organizacional motivante,
retador y participativo.
-

Evaluar cual de los factores que componen el clima en el INO


tiene mayor importancia en el desarrollo del mismo.

Plantear estrategias que colaboren a mejorar a fortalecer una


adecuada cultura y clima institucional y por extensin mejorar
todos los servicios que ofrece el INO al pas.

2.3. Importancia y Justificacin.


Conocer la cultura de la organizacin es relevante en el
comportamiento del personal que labora en las organizaciones; ella
"..potencia aspectos como el de la eficacia,

diferenciacin,

innovacin y adaptacin..." (Valle, 1995, p.p 74). Considerando la


cita,

se han evidenciado comportamientos que reflejan la falta de

adaptacin al medio laboral por parte de un grupo del person


al

nombrado y contratado que se encuentran insatisfechos, lo qu


e
lgicamente ha repercutido en los climas de trabajo de cada una de

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las
do

reas

que

conforman

el

Instituto

de

Oftalmologa,

crean

problemas al personal encargado de gerenciar la organizacin.


El planteamiento realizado anteriormente pone de manifiesto l
a
importancia del presente estudio por cuanto a travs del mismo se
pretende

despertar

la

reflexin

de

la

Direccin

General

de

la
organizacin,

sobre

las

condiciones

laborales

en

las

que

se
desenvuelve el personal nombrado y contratado, considerando que
la cultura y el clima organizacional son factores determinantes en la
eficacia

administrativa

tomando

en

cuenta

adems

que

el

comportamiento del grupo est condicionado por la percepcin que


tenga ste de la organizacin, por lo que la cultura deber
ser
desarrollada

para

lograr

un

equilibrio

entre

los

dos

grupos

de
referencia y lgicamente mejorar los climas de trabajo.
El crear un punto de equilibrio entre los dos grupos de referenci
a
citados con anterioridad, permitir a la organizacin contar con un
personal altamente identificado, capaz de compartir los valores,
ritos, creencias, mitos, lenguaje, estilos de comunicacin y
normativa propia de la organizacin. Todo esto permitir crear y/o

fortalecer

en

alto

grado

el

contrato

psicolgico

del

perso

nal
contratado y por consiguiente se desarrollaran climas de trabajo que
permitirn la pro-actividad del personal en general.
Es de hacer notar que la apreciacin que se tenga sobre la
presente

investigacin

beneficiar

al

personal

nombrado

al

contratado, ambos sujetos que se encuentran en una ubicaci


n
clave dentro de los procesos administrativos en la organizacin.

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2.4. Metodologa de la Investigacin.


El deseo
los

de

contribuir

mejorar

la

calidad

de

trabajadores y de todos los beneficiarios del INO,

vida

de

nos oblig

a
determinar la metodologa de trabajo ms apropiada

que permitiera

conocer a fondo sus necesidades y expectativas.


Al estudiar la Cultura y Clima Organizacional en el Instituto
de
Oftalmologa, establecimiento de salud de 4to nivel de complejidad,
se nos hizo imprescindible analizar el grado de motivacin en
el
personal, el tipo de liderazgo y de comunicacin que predomina; as
tambin
os

medir

el

grado

de

posicionamiento

del

INO

en

pacientes, para con ello determinar que tan importante son esta
s
variables para el desarrollo organizacional.
Es menester mencionar que al trabajar con personas, tuvimos qu
e
recurrir a las ciencias psicolgicas, utilizando algunas de sus
herramientas que nos ayudaron a comprender el comportamiento de
los trabajadores y pacientes, ya que resultara una prdida de
recursos econmicos, logsticos y humanos el tratar de interpretar
ciertas situaciones solo desde el punto de vista comunicacional.
Adems de apoyarnos en la psicologa

tambin tuvimos que hacer

uso de la estadstica, ciencia que nos fue de gran utilidad a la ho


ra
de

seleccionar

la

muestra

para

la

aplicacin

de

instrument

os
cualitativos y cuantitativos que lograron el levantamiento de
informacin

detallada,

profunda

posteriormente fue contrastada con

con

mayor

precisin;

que

la informacin que ya se ten

a
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del anlisis de los documentos institucionales como el Reglamento


Organizacional de Funciones, el Plan Operativo 2001, el Cuadro de
Asignacin

de

Personal,

las

Evaluaciones

Trimestrales

de

as
Metas, etc.; as como de entrevistas individuales.
Finalmente para completar y corroborar la informacin obtenida, se

procedi

realizar un taller de 2 das en donde participaro

n
solamente los directores, jefes de departamentos y oficinas.

2.4.1. Tipo de Estudio.


La
io

investigacin

desarrollada

pertenece

al

modelo

de

estud

prospectivo debido a que se realiz durante un lapso de cuat


ro
meses y fue en el mismo perodo donde se fueron dando
las
intervenciones.
Adems el diseo de la investigacin fue un estudio no experimental
de tipo descriptivo-explicativo que nos permite entender la cultura y
clima

organizacional

que

determinan

la

imagen

actual

de

la
institucin.

Adems

de

ello

utilizando

conocimientos

de

comunicacin, se aprovech para determinar el efecto que produce


el no contar con

un sistema de comunicacin efectivo, ya que lo

s
medios(soportes)

existentes en el INO no poseen un formato

adecuado, ni diferencian

fcilmente el pblico al que se dirigen por

lo que el lenguaje utilizado se presta a diferentes interpretaciones.


Para desarrollar la siguiente investigacin se tom en cuenta
el
estudio de problemas con el propsito de ampliar y profundizar e
l
conocimiento

de

su

naturaleza,

con

apoyo,

principalmente

en
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trabajos
os

previos,

informacin

datos

divulgados

por

medi

impresos, audiovisuales o electrnicos. La originalidad del estudio


se refleja en el enfoque, criterios, conceptualizaciones, reflexiones,
conclusiones y en general en el pensamiento de la autora.
En cuanto al nivel de investigacin el presente estudio es descriptivo
y para ello nos basamos en la definicin de AnderEgg,1982, pp 61,
investigacin que consiste en caracterizar un fenmeno o situacin
concreta indicando sus rasgos ms peculiares o diferenciadores.

2.4.2. La muestra
En la investigacin realizada contamos con dos tipos de pblicos lo
s
internos conformados por los trabajadores del INO y los externos que en
este caso seran los pacientes.
El universo de los trabajadores es de 228(100%). En un primer momento
la intencin fue realizar un censo que incluya a todo el personal, para
lograr este cometido se distribuy un cuestionario de 34 preguntas a
cada uno del personal; sin embargo por diversos factores entre ellos la
desconfianza originada por la coyuntura de transicin y el desinters de
un grupo especfico de trabajadores, el nmero total de cuestionari
o
recolectados

de manera correcta fue de 137(60%)y el nmero de

entrevistas individuales fue de 20(8.77%), y es precisamente estas cifras


las que constituyen el tamao de nuestra muestra para este pblic
o
interno.
El universo del pblico externo se determin sobre la base de la
cantidad de pacientes atendidos en el mes de mayo del ao 2000, debido
a que se haba decidido aplicar el instrumento en ese mes y como an no
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se contaba con el reporte de atenciones se procedi a revisar la


tendencia de la atencin de los aos anteriores y se concluy que st
a
era muy similar a la del

ao 2001, as que se consider como univers

o
un total de 1302 pacientes y la muestra representativa se obtuvo
utilizando una regla prctica:
Nm =

NO
2
( N 1) D + O

= 296.81

(300 Encuestas)

En donde N es la poblacin total (basada en datos de Mayo del 2000) =


2
2
1302 y O = y D = (E / Z)
E = error estndar:
0,05
y
Z = 1,96 es
una constante.
Para obtener y aplicar estas encuestas
s

se utilizaron los siguiente

diseos:

PPT con reposicin (1era etapa): seleccin de reas. Este diseo


se eligi porque

es proporcional al tamao (pacientes atendidos

por reas). Se dice que es con reposicin porque siempre se van


a volver a repetir algunas reas.

Sistmico circular (2da etapa): seleccin de pacientes por reas.


Se eligi este diseo por ser el ms representativo.

2. 4. 3. Ambito geogrfico
Esta recoleccin de datos se realiz en las instalaciones del Instituto de
Oftalmologa que se ubica en Av. Tingo Mara 398, Lima - Cercado.

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2. 4. 4. Duracin
El estudio se realiz durante los meses de Abril a Agosto del 2001. S
e
inici en abril con la observacin directa y

el anlisis de todos l

os
documentos institucionales;

en Mayo-Junio se procedi a aplicar

cuestionarios, as como se tabul e interpret la informacin obtenida; por


ltimo en Agosto se elabor el informe de la investigacin.

2. 4. 5. Recoleccin de la informacin
2. 4. 5. 1. Pblico interno (trabajadores)

La informacin se recolect sobre la base de un cuestionari


o
modificado de Justo Villafae, en donde este autor utiliza todos l
os
aspectos del diseo del cuestionario de Likert (ver Marco Terico pp.
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64) ; este instrumento se aplic

de forma annima el 21 de mayo d

el
2001,

los

trabajadores

de

todos

los

servicios

del

instituto.

La
recopilacin de cuestionarios completos y calificados como vlidos solo
lleg a 137. La tabulacin y el anlisis de los datos se realizaron c
on
ayuda del paquete estadstico SPSS.
El objetivo bsico de esta investigacin de tipo descriptivo-explicativo es
el de identificar los principales problemas laborales del INO, determinando
la cultura y clima organizacional que poseen.
El 2 de agosto se realiz un sondeo a 20 trabajadores y en ella se formul
una pregunta que todos deban responder Qu hecho, que no sea de
tipo econmico, le produce malestar en el INO?

2. 4. 5. 2. Pblico externo (pacientes)


La informacin se recolect sobre la base de un instrument
o
cualitativo: una encuesta de 8 preguntas, elaborada exclusivamente para
el levantamiento de informacin

en pacientes del INO. Este instrumento

se aplic el 31 de mayo del 2001, a 303 pacientes de todos los servicios


del instituto. La tabulacin y el anlisis de los datos se realizaron co
n
ayuda del paquete estadstico SPSS.

El objetivo del levantamiento de la informacin fue determinar el grado de


satisfaccin de los pacientes y a la vez determinar como el actual clima
organizacional influye en la calidad de servicio que se brinda; para ello se
recurri a la consideracin de ciertos atributos de tipificacin como lo son:
la calidad, la atencin y cortesa del personal, la limpieza, el ambiente
y
tiempo de espera, la informacin brindada, el precio de los servicios, etc.
Los instrumentos utilizados en la recoleccin de informacin fueron:
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Gua de observacin

cuestionarios y encuestas

entrevistas

sondeos

2.5. Procedimiento.
Para

validar

el

proceso

de

investigacin

de

este

trabajo

se
seleccion el mtodo deductivo, el cual segn Muoz (1998, p.
p
192) es definido como "el mtodo de razonamiento... a travs d
el
cual ... se obtienen conclusiones partiendo de lo general, aceptado
como vlido, hacia aplicaciones particulares".
Para obtener la informacin
investigacin,
documentacin

se

asisti

como

el

que sustenta este trabajo de


bibliotecas

otros

centros

Ministerio

de

Salud,

La

Centro

de

documentacin

de

Biblioteca

del
Instituto

de

Oftalmologa,

de

EA

P.
Comunicacin Social(UNMSM), Biblioteca de Psicologa(UNMSM),

Calandria, Biblioteca de la Universidad Particular San Martn d


e
Porres, etc.; a fin de recabar informacin significativa sobre el tema
planteado.
Obtenida

la

informacin

en

documentos

tales

como

directiva

s,
instructivos y manuales, se procedi al respectivo anlisis de l
a
misma y a discriminar la informacin que realmente pudiera aportar
datos significativos al desarrollo de este estudio.
El procesamiento de la informacin se realiz a travs de la tcnica
del fichaje, la cual segn Muoz (1998, p.p. 158) consiste en ".
..
hacer la recopilacin de datos y anotar las observaciones, hechos y
todo tipo de informacin de inters relacionada con el trabajo de l
a
investigacin..."
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2.6. Limitaciones.

Los lmites de la investigacin fueron definidos en base a la interrogante


sobre la influencia que ejerce la cultura y el clima organizacional en la
eficacia del personal

del INO; para ello y con la finalidad

de lograr un

a
respuesta explicativa a este fenmeno, nicamente abarcar aspectos
tales como el estilo de liderazgo de los jefes; el manejo y niveles de
comunicacin que subsisten; las diferentes

relaciones laborales que se

originan entre los trabajadores, la infraestructura y la condicin fsica de


los equipos que utilizan; la rigidez, flexibilidad y adaptabilidad de la

organizacin; adems de la exposicin de los problemas ms resaltantes,


creencias,

lenguajes

convierten

en

factores

smbolos
que

del

inciden

INOque
en

la

indudablemente
eficacia

del

se

personal

e
intervienen

en

la

formacin del

clima

institucional,

el

grado

de

identificacin, motivacin y compromiso. Estos aspectos justamente se


han corroborado con la informacin obtenida de los mismos pacientes a
travs de encuestas que reflejan la percepcin que se tiene sobre el clima
institucional del INO.

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