DATTA & QUALITY

CONSULTORES
SIMN BOLIVAR 432-3 - COL. ZARAGOZA - VERACRUZ - VER.
http://www.qualityexperts.org
e-mail:quality@qualityexperts.org
1

Rev. 0
15/Mayo/98

DATTA & QUALITY CONSULTORES S.C.

MISIN

PROMOVER EL DESARROLLO DE LOS

PROCESOS DE NEGOCIOS Y LA APLICACIN
DE LOS CONCEPTOS DE CALIDAD,
PROPORCIONANDO SERVICIOS DE
INFORMACIN, CAPACITACIN Y ASESORA,
CON TECNOLOGA DE PUNTA, BAJO EL
ENFOQUE DEL AUMENTO DE LA
PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD DEL
CLIENTE, GENERANDO BENEFICIOS
ECONMICOS MUTUOS Y CONTRIBUYENDO
AL DESARROLLO DE LA NACIN.
2

Rev. 0
15/Mayo/98

OBJETIVOS
8 PRINCIPIOS - ISO 9000:2000

OBJETIVOS

Entender los 8 Principios de la Administracin de la Calidad

Aclarar los conceptos bajo los cuales se disearon los
requisitos del modelo ISO 9001:2000
Establecer su relacin con los requisitos del modelo ISO
9001:2000
Identificar los principios y su cumplimiento en la
Organizacin
3

Rev. 0
2/May/02

KEY POINTS
ISO 9000:2000

1. Comunicar la importancia de cumplir los requisitos del cliente y

aumentar su satisfaccin.
2. Asegurar que la calidad empieza en la etapa de diseo para la
prevencin de problemas.
3. Monitorear la capacidad del proceso.
4. Medir las caractersticas clave del producto y del servicio.
5. Mejorar continuamente el proceso.
6. Crear constancia de propsito.
7. Demostrar liderazgo (direccin). Trabajar en y sobre el sistema
para soportar a los empleados.
8. Compromiso con la capacitacin continua.
9. Promover la mejora continua ms que la administracin por
nmeros.
4

Rev. 1
02/May/02

EL ENFOQUE - PROCESOS - 1

Establece un modelo basado en procesos, dividido en

clusulas. Apegado al funcionamiento de las
Organizaciones
4 - Requerimientos del Sistema de Gestin de la Calidad
(aspectos generales del sistema)
5 - Responsabilidad de la Direccin
6 - Gestin de los Recursos (administracin de los
recursos necesarios para los procesos del sistema)
7 - Realizacin del Producto (procesos centrales
realizacin del producto ofertado)
8 - Medicin, Anlisis y Mejora
5

Rev. 3
28/May/04

EL ENFOQUE PROCESOS - 2
Mejora
Mejoracontinua
continuadel
delsistema
sistemade
degestin
gestinde
delalacalidad
calidad

Responsabilidad
Responsabilidad
de
delaladireccin
direccin

Clusula 5

Clientes
(y otras
partes
interesadas)

Clientes

Clusula 6

Clusula 8

Gestin
Gestinde
delos
los
recursos
recursos

Medicin,
Medicin,anlisis
anlisis
yymejora
mejora

(y otras
partes
interesadas)
Satisfaccin

Clusula 7
Requisitos

Entradas

Realizacin
Realizacin
del
delproducto
producto

Leyenda
Actividades que
aportan valor
Flujo de informacin

Salidas
Producto

Rev. 3
21/Jun/06

COMPATIBILIDAD CON ISO 9001:1994 Y

NUEVOS REQUERIMIENTOS
Sistema de Gestin

Responsabilidad de
la Direccin

Administracin de
Recursos

Realizacin de
Producto y/o Servicio

4.2.1 Generalidades

4.1.1 Poltica de Calidad 4.1.2.2 Recursos

4.2.2 Procedimientos

4.1.2.1 Resp. y Autor. 4.9 Control de Proceso 4.3 Revisin de Cont.

4.5 Control de Doc. y Datos 4.1.2.3 Representante 4.18 Entrenamiento

4.16 Control de Registros 4.1.3 Rev. de la Dir.
4.2.3 Plan de Calidad
4.3 Revisin de Cont.

4.2.3 Plan de Calidad

4.4 Diseo
4.6 Adquisiciones
4.7 C.P.P.P.C.
4.8 Ident. y Rastreabilidad

Medicin/ Anlisis
Mejora
4.1.3 Rev. de la Dir.
4.10 Inspecc. y Prueba
4.13 Control Prod. N/C
4.14 AC / AP
4.17 Auditoria Interna
4.20 Tcnicas Estad.

4.9 Control de Proceso

4.10 Inspecc. y Prueba
4.11 Control de E.I.M.P.
4.12 Estado de I&P
4.15 M.A.E.C.E.
4.19 Servicio

LOS REQUERIMIENTOS TRAEN CAMBIOS

7

Rev. 2
06/Jun/02

COMPATIBILIDAD CON ISO 9001:1994 Y

NUEVOS REQUERIMIENTOS

Responsabilidad de Administracin de
Realizacin de
Direccin
Recursos
Producto y/o Servicio
5.2 - Enfoque al Cliente Nueva Estructura
5.5.3 - Comunicacin
Interna

7.2.1 - Determinacin de

Medicin/ Anlisis
Mejora
8.2.1 - Satisfaccin del

de Requerimientos de

Requisitos

Recursos

Relacionados con

8.4 - Anlisis de Datos

el Producto

8.5.1 - Mejora Continua

6.3 - Infraestructura
6.4 - Ambiente de

Cliente

7.2.3 - Comunicacin
con el Cliente

Trabajo

Rev. 1
2/May/02

INTRODUCCIN
LOS 8 PRINCIPIOS ISO 9000:2000

EL PRINCIPIO DE ADMINISTRACIN DE LA
CALIDAD ES UNA NORMA/REGLA O CREENCIA
CLARA Y DEFINIDA PARA GUIAR Y OPERAR UNA
ORGANIZACIN, DIRECCIONADA A MEJORAR
CONTINUAMENTE EL DESEMPEO DE LARGO
PLAZO, A TRAVS DEL FOCO EN EL CLIENTE Y
LA SATISFACCIN DE LAS NECESIDADES DE
TODOS LOS INTERESADOS (CLIENTES,
EMPLEADOS, ACCIONISTAS, PROVEEDORES,
SOCIEDAD, ETC.)
9

Rev. 0
2/May/02

EL ENFOQUE - PROCESOS - 3

LOS 8 PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD

1 - FOCO EN EL CLIENTE
La organizacin depende de sus clientes y de esta manera debe
entender sus requerimientos actuales y futuros.
Cumplir con los requerimientos del cliente
Direccionar para exceder las expectativas del cliente
Comunicar a travs de la organizacin las necesidades y
expectativas del cliente
Medir la satisfaccin del cliente y actuar sobre los resultados
Asegurar que los objetivos y metas de la organizacin estn
relacionados con las necesidades y expectativas del cliente
10

Rev. 3
4/Nov/04

FOCO EN EL CLIENTE - 1

El cliente es el rbitro final de la calidad del producto y del servicio.

El mejor modo de mantener la fidelidad y retener al cliente, as
como incrementar la participacin en el mercado es mediante una
orientacin clara hacia las necesidades de los clientes actuales y
potenciales.
Beneficios significativos:
Aumento de los ingresos y de la participacin en el mercado a travs
de una respuesta flexible y rpida a las oportunidades del mercado.
Mejor comprensin de lo que aporta valor al cliente.
Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de una organizacin
para aumentar la satisfaccin del cliente.
xito a largo plazo. (mejora de la fidelidad del cliente, lo cual conduce a
la continuidad en los negocios)
11

Rev. 0
2/May/02

FOCO EN EL CLIENTE - 2

La aplicacin del principio de enfoque al cliente

conduce a:
Estudiar y comprender las necesidades y expectativas del
cliente.
Gestionar de forma sistemtica las relaciones con los
clientes.
Asegurar el equilibrio entre la
satisfaccin de los cliente y las
otras partes interesadas.

12

Rev. 0
2/May/02

FOCO EN EL CLIENTE - 3

Nuestro objetivo es alcanzar de manera continua unos

excelentes resultados, ayudando a nuestros clientes a ser
ms competitivos en todos los mercados del mundo y
equilibrando sus necesidades con las
de los dems grupos de inters en nuestra organizacin.
R. Sullam, Presidente, Air Products Europe
La Excelencia significa para nosotros situar al cliente en el
centro de nuestras actividades en todo lo que hacemos.
Bernard Fournier, Ex-Primer Ejecutivo de XEROX

13

Rev. 0
2/May/02

EL ENFOQUE - PROCESOS - 4

LOS 8 PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD

2 - LIDERAZGO
Los lderes establecen unidad de propsito y direccin
a la organizacin.

Crear y mantener el ambiente en el cual el personal pueda

comprometerse con el logro de los objetivos organizacionales,
crear la confianza y eliminar los temores

Ser pro-activo y ser lder con el ejemplo

Crear una visin clara sobre el futuro de la organizacin
Promover la comunicacin abierta y sincera
14

Rev. 3
4/Nov/04

LIDERAZGO - 1

Los lderes administran y fijan el rumbo a seguir. Impulsan, con el

ejemplo, la cultura de la organizacin hacia la mejora continua.
El comportamiento de los lderes de una organizacin suscita, en
ella, claridad y unidad en los objetivos; as como un entorno que
permite a la organizacin y las personas que la integran alcanzar la
excelencia.
Beneficios significativos:
Mximo nivel de compromiso y efectividad de las personas (clara sensacin
de liderazgo).
Alineacin y despliegue de todas las actividades de modo estructurado y
sistemtico (todos los niveles de la Organizacin entendern y estarn
motivados hacia los objetivos y las metas de la organizacin)
Reduccin de la falta de comunicacin entre los niveles de una
organizacin
15

Rev. 0
12/May/02

LIDERAZGO - 2

La aplicacin del princpio de liderazgo conduce a:

Establecer una clara visin del futuro de la organizacin.
Establecer objetivos y metas desafiantes y realizables.
Proporcionar al personal los recursos necesarios, la
formacin y la libertad para actuar con responsabilidad y
autoridad.
Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y
modelos ticos de comportamiento en todos los niveles
de la organizacin.
Inspirar, animar y reconocer las contribuciones del
personal.
16

Rev. 0
14/Mar/02

LIDERAZGO - 3

Basamos nuestra cultura en el compromiso, integridad,

responsabilidad, confianza, tolerancia y respeto a los dems. Estamos
siempre dispuestos a aprender e intercambiar experiencias.
Pius Baschera, Primer Ejecutivo, Hilti Inc, FL
Para alcanzar sus objetivos, Post Office depende de un liderazgo de
gran calidad. Los clientes y los buenos empleados tienen cada vez
mayor capacidad de eleccin. Nuestros estndares de liderazgo son
un factor clave de la mejora de la calidad y la confiabilidad de nuestros
servicios y de nuestra capacidad para motivar a los empleados.
John Roberts, Primer Ejecutivo del
Grupo Post Office
17

Rev. 0
2/May/02

EL ENFOQUE - PROCESOS - 5

LOS 8 PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD

3 - PARTICIPACIN DEL PERSONAL
El personal, en todos los niveles, es la esencia de la organizacin
El compromiso de cada uno, posibilita la utilizacin de las capacidades
de todos en lograr los objetivos de la organizacin
Establezca un proceso en el cual el personal contribuya
efectivamente para la mejora de las polticas y estrategias de la
organizacin.
Involucre / comprometa al personal en las decisiones y procesos de
mejora
18

Rev. 3
4/Nov/04

PARTICIPACIN DEL PERSONAL - 1

El potencial de cada una de las personas de la organizacin se

potencializa a travs de valores organizacionales compartidos, una
cultura de confianza y la asignacin de responsabilidades que
fomentan la participacin de todos.
Beneficios significativos:
Mxima participacin, actitud positiva y personal motivado.
Reduccin en la rotacin del personal.
Las experiencias y los conocimiento se comparten de manera eficaz
(oportunidad para que el personal aprenda y desarrolle nuevas capacidades)
Innovacin y creatividad en promover los objetivos de la organizacin.

La experiencia acumulada y los aprendizajes constituyen la memoria

histrica de una organizacin (elemento clave de la mejora continua y
la competitividad)
19

Rev. 0
2/May/02

PARTICIPACIN DEL PERSONAL - 2

La aplicacin del principio conduce a:

Comprender la importancia de su contribucin y su
papel en la organizacin.
Identificar las limitaciones en sus actividades y
buscar acciones para la mejora.
Evaluar su actuacin de acuerdo a sus objetivos y
metas personales.
Bsqueda activa de oportunidades para aumentar
sus competencias, conocimiento y experiencia.
Compartir libremente conocimientos y experiencia.
Discutir abiertamente los problemas y cuestiones.
20

Rev. 0
2/May/02

PARTICIPACIN DEL PERSONAL - 3

La participacin activa de todos los empleados es

crucial para el xito de nuestra organizacin, al
tiempo que maximiza los beneficios para los
empleados y para la organizacin
Mr. Ahmet Piker,
Primer Ejecutivo, BRISA

21

Rev. 0
14/Mar/02

EL ENFOQUE - PROCESOS - 6

LOS 8 PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD

4 - ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Los resultados deseados se logran de forma ms eficiente, cuando
las actividades y los recursos relacionados se administran como
procesos
La utilizacin de procesos definidos a travs de la organizacin lleva
a resultados predecibles, menor uso de los recursos y menores
costos

ENTRADAS

22

TRABAJO

SALIDA

Rev. 1
2/May/02

PROCESO
DEFINICIN

ISO 9000:2005 3.4.1

CONJUNTO DE ACTIVIDADES MUTUAMENTE RELACIONADAS O
QUE INTERACTAN, LAS CUALES TRANSFORMAN ELEMENTOS DE
ENTRADA EN RESULTADOS

CARACTERSTICAS DE UN PROCESO
DEFINIBLES - SE DETECTAN Y PUEDEN SER DOCUMENTADOS
REPETIBLES - SON SECUENCIAS DE ACTIVIDADES
PREDECIBLES - DEBE ALCANZAR UN NIVEL DE ESTABILIDAD A TRAVS
DEL CUMPLIMIENTO CONSISTENTE DE LAS ACTIVIDADES
Y CONTROLES ASEGURANDO QUE SE ALCANZARN
LOS RESULTADOS DESEADOS
MEDIBLES 23

PUEDEN ESTABLECERSE MEDIDAS PARA DETERMINAR

SU CONFORMIDAD Y EFICACIA
Rev. 4
21/Jun/06

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS - 1

Beneficios significativos:
Reduccin de costos y tiempos mediante el uso eficaz de los recursos.
Resultados mejorados, coherentes y predecibles.
Permite que las oportunidades de mejora estn centradas y priorizadas.
La aplicacin del principio conduce a:
Definir de forma sistemtica las actividades necesarias para lograr los
resultados deseados.
Establecer responsabilidades y obligaciones claras para la gestin de las
actividades clave.
Analizar y medir la capacidad de las actividades clave.
Identificar las interfases de las actividades clave dentro y entre las
funciones de la organizacin.
Centrarse en los factores, tales como: recursos, mtodos y materiales,
que mejorarn las actividades clave de la organizacin.
24

Rev. 0
2/May/02

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS - 2

Medicin, Anlisis y Mejora

(antes, durante y depus del proceso)

ENTRADAS
(incluye recursos)

TRABAJO

SALIDA

(actividades de
transformacin)

(resultados del
proceso)

Las entradas y las salidas en un proceso son productos y

pueden ser tangibles o intangibles (Ejemplos: Reportes de
.... entregados, Materia Prima aprobada, Componentes,
Informacin de ....., etc.)
25

Rev. 1
28/May/04

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS - 3

Planear

Hacer

Actuar

Verificar

Proceso A
26

Las salidas del proceso

A son las entradas del
proceso B
En cada proceso se debe
considerar el ciclo PHVA

Proceso B
Rev. 0
14/Mar/02

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS - 4

Planear
Actuar

Hacer

Planear - Establece los objetivos y los

procesos necesarios para lograr los
resultados conforme los requisitos del
cliente y las polticas de la Organizacin
Hacer - Implementar el proceso
conforme lo planeado

Verificar

Verificar - Dar seguimiento y medir los

procesos y productos vs. las polticas y
los objetivos establecidos, los requisitos
del producto y reportar los resultados
Actuar - Llevar a cabo acciones para
corregir y mejorar continuamente el
desempeo del proceso

27

Rev. 0
2/May/02

TALLER

Identifique un proceso,
defina sus entradas,
actividades principales,
salidas y mecanismos de
retroalimentacin.

28

Rev. 0
14/Mar/02

EL ENFOQUE - PROCESOS - 7

LOS 8 PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD

5 - ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIN
Proceso

Identificar los Procesos

Proceso

Proceso

Comprender & Administrar

PROCESOS

Proceso

INTERRELACIONADOS
Proceso

EFICACIA Y EFICIENCIA
29

Proceso
Proceso

Rev. 3
4/Nov/04

ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA ADMINISTRACIN - 1

Identificar, entender y gestionar los procesos

interrelacionados como un sistema contribuye a la
eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de
sus objetivos.
Beneficios significativos:
Integracin y alineacin de los procesos que
alcanzarn mejor los resultados deseados.
Capacidad para enfocar los esfuerzos en los
procesos principales.
30

Rev. 0
14/Mar/02

ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA ADMINISTRACIN - 2

Mejora
Mejoracontinua
continuadel
delsistema
sistemade
degestin
gestinde
delalacalidad
calidad

Responsabilidad
Responsabilidad
de
delaladireccin
direccin

Clientes

Clusula 5

Clientes
Clusula 6

Clusula 8

Gestin
Gestinde
delos
los
recursos
recursos

Medicin,
Medicin,anlisis
anlisis
yymejora
mejora

Satisfaccin

Clusula 7
Requisitos

31

Entradas

Realizacin
Realizacin
del
delproducto
producto

Leyenda
Actividades que
aportan valor
Flujo de informacin

Salidas
Producto

Rev. 2
13/Jul/05

ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA ADMINISTRACIN - 3

C
L
I
E
N
T
E

Entrada E
Salida C

Salida A

Proceso E

E
X
T
E
R
N
O

C D

Entrada C

Proceso C
A

P
D

Salida B

Proceso D

Entrada D
Salida C

Salida F

Cliente
Interno

32

C D

Proceso B
C

Salida E

A P

Proceso A
A

C
L
I
E
N
T
E

Salida D

C D

C D

Proceso F

Retroalimentacin
Entrada F

E
X
T
E
R
N
O

Rev.1
28/May/04

ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA ADMINISTRACIN - 2

La aplicacin del principio conduce a:

Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la
organizacin de la forma ms efectiva y eficiente.
Entender las interdependencias existentes entre los diferentes
procesos del sistema.
Estructurar los enfoques que armonizan e integran los procesos.
Proporcionar una mejor interpretacin de los papeles y
responsabilidades necesarias para la consecucin de los
objetivos comunes, y as reducir barreras interfuncionales.
Entender las capacidades organizativas y establecer las
limitaciones de los recursos antes de actuar.
Mejorar continuamente el sistema a travs de la medicin y la
evaluacin.
33

Rev. 0
14/Mar/02

TALLER

Identifique los objetivos

de calidad de la
Organizacin y los
procesos existentes que
definen como se lograrn
dichos objetivos.

34

Rev. 0
2/May/02

EL ENFOQUE - PROCESOS - 8

LOS 8 PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD

6 - MEJORA CONTINUA

La Mejora Continua debe ser un objetivo permanente de la

organizacin
Establezca la mejora continua del producto, proceso y
sistema, un objetivo de todos en la organizacin
Establezca mediciones y objetivos para guiar y dar
seguimiento a las mejoras

35

Rev. 3
4/Nov/04

MEJORA CONTINUA - 1

Las organizaciones alcanzan su mximo rendimiento cuando gestionan

y comparten su conocimiento dentro de una cultura general de
aprendizaje, innovacin y mejora continua.
La mejora continua es un concepto integrador que busca el beneficio
de todos (proveedores, organizacin, personal y clientes).
Beneficios significativos:
Incremento de la ventaja competitiva a travs de la mejora de las
capacidades organizativas.
Flexibilidad para reaccionar rpidamente a las oportunidades
(agilidad de la organizacin).
Reduccin de costos.
Identificacin de oportunidades y optimizacin del rendimiento.
36

Rev. 0
2/May/02

MEJORA CONTINUA - 2

Hay 3 vas fundamentales para los procesos de Mejora

Continua:
El principio de la Mejora todos los das - Pequeas
mejoras sistematizadas en el proceso
Reingeniera de los procesos - Proyectos de Mejora que
llevan a avances significativos sobre procesos
existentes o la implementacin de nuevos procesos
(normalmente se llevan a cabo por equipos de trabajo
multidisciplinarios)
Breakthrough (Ruptura de los Procesos) Replanteamiento total y cambios de los mtodos de
trabajo (se llevan a cabo por equipos multidisciplinarios)
37

Rev. 0
14/Mar/02

MEJORA CONTINUA - 3

Los proyectos de Mejora con el objeto de redisear los procesos

existentes o cambiarlos integralmente deben incluir:
Definicin de los objetivos de la mejora (objetivos del proyecto)
Anlisis del proceso existente y definicin de las oportunidades de cambio
Definicin de las actividades para la mejora y planificacin (identificacin de
soluciones posibles/alternativas, actividades, responsables, fechas
compromiso, recursos requeridos, etapas de revisin, verificacin y
validacin de los resultados)
Implementacin del proyecto de mejora
Verificacin y validacin de la mejora del proceso
Evaluacin (medicin) de la mejora obtenida y evaluacin del
costo/beneficio (evaluacin de los efectos en el proceso y en el sistema evaluacin de la efectividad y eficiencia)
Estandarizacin del proceso y evaluacin de la aplicacin a procesos
similares, as como evaluacin de la necesidad de equilibrar los procesos
afectados por el cambio
38

Rev. 0
2/May/02

MEJORA CONTINUA - 4

La aplicacin del principio de mejora continua

conduce a:
Alinear las actividades de mejora a todos los niveles como
estrategia de la Organizacin.
Realizar actividades de mejora, sistematizadas, basadas
en la prevencin y en el trabajo diario de todas las
personas de la organizacin.
Proporcionar al personal de la organizacin, formacin en
los mtodos y herramientas de la mejora continua.
Establecer objetivos para orientar la mejora continua y
medidas para dar seguimiento a la misma.
Reconocer las mejoras realizadas.
39

Rev. 0
2/May/02

MEJORA CONTINUA - 5

Competimos identificando de manera continua

mejores modos de trabajar mediante la innovacin y
la participacin de todos en la medicin, revisin y
mejora continua de todas las actividades en la
Organizacin
Alan Jones, Director General,
TNT UK Ltd

40

Rev. 0
2/May/02

EL ENFOQUE - PROCESOS - 9

LOS 8 PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD

7 - TOMA DE DECISIONES (ENFOQUE BASADO EN HECHOS)

Decisiones efectivas son basadas en el anlisis de los datos y

de la informacin
Haga mediciones y recolecte datos e informacin relevantes
con relacin a los objetivos
Asegure que los datos y la informacin son suficientemente
exactos, confiables y accesibles
Utilice las tcnicas estadsticas apropiadas
41

Rev. 3
4/Nov/04

ENFOQUE BASADO EN HECHOS - 1

Las organizaciones actan de manera ms efectiva cuando todas sus

actividades interrelacionadas se comprenden y gestionan de manera
sistemtica (enfoque a procesos), y las decisiones relativas a las
operaciones y las mejoras planificadas se adoptan a partir de
informacin confiable.
Beneficios significativos:
Estrategias basadas en datos e informacin relevantes para la
Organizacin (orientacin hacia los resultados deseados)
Gestin basada en datos para establecer objetivos y un liderazgo
estratgico - Uso de datos comparativos e informacin para el
establecimiento de objetivos y metas realsticas y desafiantes.
Conocimiento y comprensin de los procesos de la Organizacin
(base para la mejora)
Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de las acciones
42

Rev. 0
14/Mar/02

ENFOQUE BASADO EN HECHOS - 2

La aplicacin del principio conduce a:

Medir y recolectar datos e informacin relevantes con relacin a los
objetivos de la Organizacin
Asegurar que los datos y la informacin son suficientemente
precisos y confiables.
Hacer accesibles los datos a quienes los necesiten.
Analizar los datos y la informacin empleando mtodos vlidos.
Entender el valor de la aplicacin de tcnicas estadsticas
apropiadas.
Tomar decisiones y emprender acciones en base al anlisis
objetivo, en equilibrio con la experiencia y la intuicin.

43

Rev. 0
2/May/02

EL ENFOQUE - PROCESOS - 10

LOS 8 PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD

8 - RELACIONES DE BENEFICIO MUTUO CON PROVEEDORES
La organizacin y sus proveedores son interdependientes
Una relacin de beneficio mutuo aumenta la capacidad de
ambos para crear valor
Establezca relaciones con los proveedores, que equilibren
ganancias de corto-plazo con consideraciones de largo-plazo
Establezca un canal de comunicacin claro y abierto
44

Rev. 3
4/Nov04

RELACIONES DE BENEFICIO MUTUO CON

PROVEEDORES

Beneficios significativos:
Aumento de la capacidad de crear valor para ambas partes.
Flexibilidad y rapidez de respuesta de forma conjunta a un mercado
cambiante o a las necesidades y expectativas del cliente.
Optimizacin de costos y recursos.

La aplicacin del principio conduce a:

Poner en comn, experiencia y recursos con el enfoque de aliados de
negocio.
Identificar y seleccionar a los proveedores clave.
Comunicacin clara y abierta.
Compartir informacin y planes futuros.
Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora.
Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los logros obtenidos por
los proveedores.
45

Rev. 0
2/May/02

TALLER

Haga una matriz

relacionando los
principios del sistema de
gestin de la calidad y los
elementos normativos del
modelo ISO 9001:2000.

46

Rev. 0
14/Mar/02

PRINCIPIOS DE LA ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD

ISO 9000:1994 vs. ISO 9000:2000
1

47

Principios de la
Administracin de la
Calidad

Aplicacin para el modelo

ISO 9001:1994
(Aseguramiento de la
Calidad)

Requisitos adicionales
en el ISO 9001:2000
(Administracin de la
Calidad)

Principio 1 Foco en el
Cliente

Asegurar la conformidad
Entender las necesidades
con los requisitos del cliente y expectativas actuales y
futuras del cliente. Medir
la satisfaccin del cliente
y actuar sobre los
resultados

Principio 2 - Liderazgo

Establecer la poltica y
objetivos medibles,
desplegar la poltica,
proveer recursos y
establecer un ambiente
propicio para la calidad

Establecer la visin del

negocio, direccin y
valores organizacionales.
Establecer objetivos y
meta retadores y
establecer estrategias
para lograr dichos
objetivos. Direccionar,
entrenar, facilitar y motivar
al personal

Rev. 0
14/Mar/02

PRINCIPIOS DE LA ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD

ISO 9000:1994 vs. ISO 9000:2000
2

48

Principios de la
Administracin de la
Calidad

Aplicacin para el modelo

ISO 9001:1994
(Aseguramiento de la
Calidad)

Requisitos adicionales
en el ISO 9001:2000
(Administracin de la
Calidad)

Principio 3
Participacin del
Personal

Establecer los requisitos de

capacitacin del personal.
Entrenar y calificar al
personal. Proveer
responsabilidad y autoridad
de manera clara

Crear el compromiso de
cada persona, con los
objetivos y la meta de la
Organizacin, utilizando el
conocimiento y
experiencia de cada uno,
y lograr el compromiso en
las decisiones
operacionales y la mejora
de los procesos, a travs
de la capacitacin

Rev. 0
2/May/02

PRINCIPIOS DE LA ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD

ISO 9000:1994 vs. ISO 9000:2000
3

Principios de la
Administracin de la
Calidad

Aplicacin para el modelo

ISO 9001:1994
(Aseguramiento de la
Calidad)

Requisitos adicionales en
el ISO 9001:2000
(Administracin de la
Calidad)

Principio 4 Enfoque
Basado en Procesos

Establecer, controlar y
mantener procesos
documentados

Identificar de manera
explicita clientes internos /
externos y proveedores de
los procesos. Enfocar el uso
de los recursos en las
actividades, direccionando al
uso efectivo del personal,
equipo, mtodos y materiales

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2/May/02

PRINCIPIOS DE LA ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD

ISO 9000:1994 vs. ISO 9000:2000
4

Principios de la
Administracin de la
Calidad

Aplicacin para el modelo

ISO 9001:1994
(Aseguramiento de la
Calidad)

Requisitos adicionales
en el ISO 9001:2000
(Administracin de la
Calidad)

Principio 5 Enfoque de
Sistema para la
Administracin

Establecer y mantener un
adecuado y efectivo
sistema de calidad
documentado

Identificar un conjunto de
procesos en el sistema.
Comprender sus
interdependencias.
Alinear los procesos con
los objetivos y meta
Organizacionales. Medir
los resultados contra los
objetivos

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PRINCIPIOS DE LA ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD

ISO 9000:1994 vs. ISO 9000:2000
5

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Principios de la
Administracin de la
Calidad

Aplicacin para el modelo

ISO 9001:1994
(Aseguramiento de la
Calidad)

Requisitos adicionales
en el ISO 9001:2000
(Administracin de la
Calidad)

Principio 6 Mejora
Continua

A travs de la revisin por

la Direccin, auditorias
internas y externas,
acciones correctivas /
preventivas

Establecer objetivos de
mejora realistas y
desafiantes, proveer los
recursos y herramientas,
dar oportunidad y motivar
al personal a contribuir al
proceso de mejora
continua

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PRINCIPIOS DE LA ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD

ISO 9000:1994 vs. ISO 9000:2000
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P rincipios de la
Adm inistracin de la
C alidad

Ap licacin para el m odelo

IS O 9001:1994
(Aseguram iento de la
C alidad)

R equisitos adicionales
en el IS O 9001:2000
(Adm inistracin de la
C alidad)

P rincipio 7 E nfoque
B asado en Hechos

D ecisiones gerenciales y
acciones en el sistem a son
basadas en el anlisis de
los datos y la inform acin
obtenidos de los reportes
de auditoria, acciones
correctivas, reporte de
producto no-conform e,
quejas de clientes y otras
fuentes

D ecisiones y acciones
son basadas en el anlisis
de los datos y la
inform acin para
m axim izar la
productividad y m inim izar
el desperdicio y el
retrabajo. Los esfuerzos
son direccionados a
m inim izar los costos,
m ejorar el desem peo y
participacin en el
m ercado a travs del uso
de herram ientas y
tecnologa gerenciales
adecuadas.

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2/May/02

PRINCIPIOS DE LA ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD

ISO 9000:1994 vs. ISO 9000:2000
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Principios de la
Administracin de la
Calidad

Aplicacin para el modelo

ISO 9001:1994
(Aseguramiento de la
Calidad)

Requisitos adicionales
en el ISO 9001:2000
(Administracin de la
Calidad)

Principio 8 Relaciones
de Beneficio Mutuo con
Proveedores

Definir de forma adecuada y

documentada los requisitos
que deben cumplir los
proveedores. Revisar y
evaluar su desempeo para
controlar que los insumos
cumplan con los requisitos

Establecer alianzas
estratgicas o una
sociedad, asegurando la
participacin temprana en
la definicin de los
requisitos para un
desarrollo conjunto y
mejora de los productos,
procesos y el sistema.
Desarrollar confianza
mutua, respeto y
compromiso con la
satisfaccin del cliente y
la mejora continua

Rev. 0
14/Mar/02