Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los

ejercicios dispuestos en la gua de aprendizaje N 2, como evidencia de que ha

alcanzado el resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de
aprendizaje.

Respuesta tems:
3.1 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos
necesarios para el aprendizaje).
Desarrolle en el inicio de esta segunda fase una reflexin, a partir de la lectura
comprensiva del siguiente prrafo:
Ser que las empresas comercializadoras requieren de aplicaciones o tipos de
CRM para mantener altos volmenes de ventas directas.
Luego socialice sus opiniones en un texto de 10 lneas, en el foro Social;
haciendo clic en la opcin de men Foro Social, y luego clic en Crear
Secuencia.
CMR no es un termino nuevo,lo que si es nuevo es toda la tecnologia que
permite hacer lo que anteriormente se hacia enals tiendas de barrio, el dueo
tenia pocos clientes y suficiente memoria para saber que le gustaba a cada
cliente lo que hace la tecnologoa es regresarnos a ese modelo, CMR significa la
manera literal la administracion comercial en relacion con los clientes de una
empresa,es una estrategia de negocio que se utiliza como herramienta orientada
a que la empresa tenga como eje central aslclientes y sus necesisades asi los
niveles de ventas directas seran amplias.

Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos

necesarios
para el aprendizaje).

Relacione, en un cuadro las ventajas que otorgan los tipos de CRM utilizados
por las empresas.
Para realizar las actividades recuerde leer los materiales de estudio dispuestos
para esta actividad de aprendizaje n 2.

Respuestas para el tem 3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento

(Conceptualizacin y Teorizacin).
Esta actividad consiste en diligenciar unos cuadros, para el desarrollo de este
tem, es necesario que usted se empodere de estos conceptos para que los
explique con sus palabras.
1).
CRM
OPERATIVO

BREVE DEFINICIN

EJEMPLO DE APLICACIN

Es la accin y efecto deEn

resumen

el

CRM

apoyo directo que ofrece aoperacional incluye, entre

los procesos de negocios.otros
Los

portales de

juegan

un

importante

componentes:

internetAutomatizacin de Ventas:

papel

muypriorizacin y gestin de

incorporandooportunidades y avisos o

funciones de atencin depistas, gestin de pedidos,

consultas repetitivas, unaconfiguracin
de

las

para

ms

la

de

importantesproductos, capacidad de

gestin

de

unagregacin

contact center es la gestindesagregacin,

etc.

de las personas desde laAutomatizacin

de

perspectiva de un sistemaServicios:

de

CRM mediante el uso delllamadas

Internet

como

canal

centro

automatizado,

deautoservicio basado en la

contacto con el cliente queWeb, etc. Automatizacin

debe
oferta

integrarse
multicanal

con

lade Marketing: basada en la

de

laWeb (spam u optin

empresa. Este canal ofreceemail, y personalizacin

disponibilidad las 24 horasde

pginas

Web,

auto

al da y 7 das por semana. respondedores), aplicacin

de polticas de Pecios,

promociones, etc.
ANALTICO

El

CRM

basado

analtico
en

Warehouse
orientado

estConsiste bsicamente en

un

Datafacilitar la interaccin del

centralizado,cliente con la organizacin

al

cliente

ye incorpora los nuevos

mltiples data-marts (basesmedios

(Internet

de datos departamentales otelefona

mvil),

especficas

por

temas),canales

procurando

una

visindebiendo

panormica

del

y
como

adicionales,
proveer,

en

clienteconjunto, el conocimiento

actualizada y consolidada.de

los

patrones

de

En este sentido, un CRMcomportamiento

del

global fracasa sin una visincliente, que constituye la

panormica del cliente, quebase

para

disear

la

slo se consigue a travsestrategia CRM.

del CRM analtico.
COLABORATIVO

Es el encargado de facilitarEs el encargado de facilitar

la interaccin del cliente conla interaccin del cliente
la organizacin e incorporacon

la

organizacin

los nuevos medios (Internetincorpora

los

nuevos

y telefona mvil), comomedios

(Internet

canales

mvil),

debiendo

adicionales,telefona
proveer,

encanales

los

patrones

y
como

adicionales,

conjunto, el conocimientodebiendo
de

proveer,

en

deconjunto, el conocimiento

comportamiento del cliente,de

los

patrones

que constituye la base paracomportamiento

de
del

disear la estrategia CRM. cliente, que constituye la

base

para

disear

la

estrategia CRM.
e-CRM

Proceso de administracinAtencin directa mediante

de

la

informacinpginas web informativas y

electrnica producto de laspublicitarias

buenas

relaciones

nuestros clientes.

depara sostener he informar

las 24 horas.

Gestin y automatizacinArticulacin

ERM

adecuadas

de

las

de servicio y pedidos de loscomunicaciones

clientes.

empresariales

y/o

engranaje

de

comunicacin

que

nos

permita la adquisicin de
artculos para oficina, etc.
2).
SIMILITUDES

OPERATIVO

ANALTICO

COLABORATIVO

OPERATIVO

Operacional
Analizando
elIniciativa
CRM,
procesos de datoscomportamiento
delmotivacin y apoyo a las
de los clientes paracliente con el fin de tomarpersonas de primera
una variedad dedecisiones relativas a loslnea en relacin con los
propsitos
productos y servicios.
clientes. Percepcin del
valor de los clientes con
respecto a su relacin
con la empresa.

ANALTICO

Surtido de acuerdoTener la percepcin de laPersuadir a nuestros

a la demanda delnecesidad y costumbresclientes a travs de los
mercado adquisitivode nuestros clientes
medios de comunicacin
del cliente.
de manera que podamos
establecer lo que desea
nuestros clientes.

COLABORATIVO

Brindar siempre aMantener informado aEstablecer y practicar

nuestros
clientestravs de los diferentesnormas
de
buen
una
atencinmedios de comunicacincomportamiento de los
amena y cordial hea
nuestros
clientesdiferentes medios de
informativa
mensajes de texto, etc.
comunicacin que nos
permita interactuar con
nuestros clientes de

manera adecuada.

3).
DIFERENCIAS

OPERATIVO

ANALTICO

COLABORATIVO

OPERATIVO

Implementar factoresComunicacin
conVisita directa o personalizada
CRM operativos.
nuestros clientes vacon nuestros clientes o tal
internet empres vez va telefnica segn sea
clientes como correosnecesaria.
electrnicos, etc.

ANALTICO

Facilita la gestin deCRM analtico debeRecopilacin procesamiento

la
informacinaportar modelos dey anlisis de datos de
necesaria
parainformacin
nuestros cliente que nos
desarrollar
losmatemticos
quepermitan evaluar y a las vez
procesos de anlisispermitan calcular elactuar.
de mercado y decomportamiento y el
comportamiento
delvalor y la respuesta
cliente.
del cliente.

COLABORATIVO

Entrevista
directaEs la herramienta queLa
exactitud
y
el
acompaada de unnos
permiteperfeccionamiento de mayor
tema especfico que leinteractuar
concalidad
de
nuestros
permita a nuestronuestro cliente y laproductos y servicios.
cliente
reflexionarempresa
y
la
sobre la toma deincorporacin
de
decisiones segn sunuevos
medios
o
necesidad.
mtodos.

Respuestas al tem 3.4 (Actividades de transferencia del conocimiento).

Resuelva el siguiente cuadro de correspondencia que se plantea en este cuarto

tem de esta gua.

El objetivo de este ejercicio es afianzar los trminos relacionados con la temtica

tratada. La actividad consiste entonces, en colocar frente a cada ENUNCIADO
el tipo de CRM correspondiente (Operativo, Analtico o Colaborativo).

ENUNCIADO

TIPO DE CRM

Datamining

Operativo

Asociado a la tecnologa

Colaborativo

Datawerehouse

Analtico

Atencin personal en los puntos de venta

Operativo

Gestin de procesos transversales

Operativo

Diseo de la WEB

Analtico

Comunicacin con el cliente a travs de Internet, mail o Colaborativo

IVR
Visin Panormica del Cliente

Operativo

Call me back, call me later

Colaborativo