4.3 Wong y Aguirre 2010. Diseño de Un Sist de Gest Por Procesos

ESCUELA SUPERIOR POLITCNICA DEL LITORAL
FACULTAD DE CIENCIAS NATURALES Y MATEMTICAS

DEPARTAMENTO DE MATEMTICAS
Ingeniera en Auditora y Contadura Pblica Autorizada
Diseo de un Sistema de Gestin por Procesos aplicada a
una empresa dedicada a la distribucin y servicio tcnico de
maquinaria pesada ubicada en la ciudad de Guayaquil
PROYECTO DE GRADUACIN
Previo a la obtencin del ttulo de:

INGENIERA EN AUDITORA Y CONTADURA PBLICA AUTORIZADA
Presentado por:
NOEM ALEXANDRA WONG NAN
GUAYAQUIL ECUADOR
2013
II
AGRADECIMIENTO
Agradezco a mi Dios Jehov, que siempre ha estado

conmigo; cada da es una luz en mi camino donde puedo
apoyarme por medio de su palabra escrita la Biblia, ponerlo
en prctica esforzndome (para no ofenderlo); es la manera
de gratitud a mi Creador Jehov Dios y su amado
Jesucristo.
A mis padres; valoro su tiempo es de "calidad", no cantidad;
me ha hecho una mujer independiente, responsable; saber
de todo un poco, me ha inculcado cada cosa ser una
persona
honorable;
tener
valores
morales
bien
fundamentado, aplicado.
A todas las personas que han participado en mi formacin
profesional y Acadmica; a mi Director Econ. Julio Aguirre.
Noem Wong Nan
III
DEDICATORIA
Dedico mi proyecto de graduacin al ser que ms aprecio y amo

en todo el Universo, que es mi Dios Jehov; en los buenos y
malos momentos (me dio fuerza para pelear en un atentado y
ganar; me dio VIDA nuevamente amo a la vida!) me ayudado en
mis trabajos para pagarme mis estudios, carreras, gastos varios
de la casa y mis gustos etc.; que para m, es un Dios "muy real"
que ha sido padre, amigo, creador y mi Dios; No he tenido la
dicha en estar con mis padres todo el tiempo de mi vida; pero sus
cartas, llamadas a diario (muestran su cario, amor, sus regaos,
sus palizas etc.); en la cual crec con "amor"; entiendo su
sacrificio, para tener excelente Educacin en "mi linda Ciudad
Guayaquil", el amor que les tengo a mis padres es infinito, la
distancia no nos separa Luis Wong Wong, Silvia Nan de Wong.
Las personas que han participado en mi proyecto de graduacin;
mi Director Econ. Julio Aguirre es el Mejor Director, profesor y
amigo (excelente ser humano; mucha paciencia).
Como olvidar a todas las personas que aprecio y estimo; a mis
hermanos y amigos que son Juan Borbor, Mg. Jos Sacarelo.
Tambin a mi amigo al MSI. Dalton Noboa por sus ayudas y
permitirme sustentar en una Pg. Web "algo innovador y creativo"
GRACIAS.
Noem Wong Nan
IV
TRIBUNAL DE GRADUACIN
Ing. Miriam Ramos
Econ. Julio Aguirre
Presidente del Tribunal
Director del Proyecto de

Graduacin
Ing. Diana Montalvo

Vocal
DECLARACIN EXPRESA
La responsabilidad del contenido de este Trabajo Final de Graduacin, me

corresponde exclusivamente; y es patrimonio intelectual de la misma a la
Escuela Superior Politcnica del Litoral.
Noem Alexandra Wong Nan
VI
RESUMEN
El presente trabajo trata del Diseo de un Sistema de Gestin por Procesos

aplicado a una empresa dedicada a la distribucin y servicio tcnico de
maquinaria pesada, lo cual permita mejorar los procesos ya establecidos
dentro de la compaa; es decir, reestructurar todos los procesos de los
departamentos para que tengan una mejor organizacin y optimizacin de los
recursos utilizados en beneficio a su productividad.
En el captulo 1 se muestra una descripcin general de la empresa desde su
creacin, actividades y funcionamiento, adems se especifica cules son los
diferentes equipos y marcas que se comercializan, por otro lado se tiene cual
es la competencia que tiene en el mercado, adems de la estructura
organizacional actual de la compaa, tambin se establece la problemtica
conjuntamente con las hiptesis a desarrollar.
En el captulo 2 est estructurada por la definicin de toda la estrategia
utilizada para mejorar, se desarrolla el marco terico el cual involucra todo el
trabajo.
En el captulo 3 se muestra el desarrollo prctico de lo descrito en el captulo
2, tales como: visin, misin, polticas, objetivos, F.O.D.A., adicionalmente
para identificar los procesos se realiz la Cadena de Valor luego el Mapa de
Procesos, se realiz Diagrama de Flujo de cada proceso con sus respectivos
anlisis de valor agregado, es decir los procesos actuales y los procesos
VII
mejorados de las reas crticas detectadas, Diagrama de Ishikawa con su

procedimiento.
En el captulo 4 se procede a realizar las conclusiones y recomendaciones en
base a la informacin recopilada y planteada a lo largo del proyecto del
trabajo terminado, las cuales sugieren implementar para el mejoramiento de
las funciones de la compaa luego se presentan las bibliografas. Al finalizar
se adjuntan los anexos utilizados a lo largo del trabajo que son de gran
ayuda, en la que encontrar toda la informacin adicional requerida y el
respectivo manual de procesos.
VIII
CONTENIDO
AGRADECIMIENTO ....................................................................................... II
DEDICATORIA .............................................................................................. III
TRIBUNAL DE GRADUACIN ...................................................................... IV
DECLARACIN EXPRESA ............................................................................ V
RESUMEN ..................................................................................................... VI
NDICE GENERAL ......................................................................................... IX
NDICE DE FIGURAS ................................................................................XVIII
NDICE DE TABLAS ................................................................................. XXIV
NDICE DE ANEXOS ............................................................................... XXVII
ABREVIATURAS .................................................................................... XXVIII
INTRODUCCIN ...................................................................................... XXIX
IX
NDICE GENERAL
CAPITULO 1
1. CARACTERSTICAS DE LA ORGANIZACIN ....................................... 1
1.1.
HISTORIA DE LA EMPRESA............................................................ 1
1.2.
BASE LEGAL .................................................................................... 2
1.3.
ACTIVIDADES DE LA EMPRESA ..................................................... 2
1.4.
DESCRIPCIN DE MARCAS ........................................................... 3
1.5.
EQUIPOS ......................................................................................... 4
1.6.
COMERCIALIZACIN ...................................................................... 6
1.7.
COMPETIDORES........................................................................... 11
1.8.
UBICACIN GEOGRFICA ........................................................... 12
1.9.
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL .............................................. 12
1.10. SITUACIN PROBLEMTICA ....................................................... 13

1.11. HIPTESIS DEL PROYECTO ........................................................ 16
1.11.1. HIPTESIS CENTRAL ............................................................... 16
1.11.2. HIPTESIS SECUNDARIAS ...................................................... 16
1.12. OBJETIVOS DEL PROYECTO ....................................................... 17
1.12.1. OBJETIVO GENERAL DEL PROYECTO .................................... 17
1.12.2. OBJETIVOS ESPECFICOS DEL PROYECTO........................... 17
CAPTULO 2
2. MARCO TERICO ................................................................................. 19
2.1.
DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO ......................................... 19
2.1.1. MISIN ........................................................................................ 20

2.1.2. VISIN ......................................................................................... 21
2.1.3. OBJETIVOS ORGANIZACIONALES ........................................... 23
2.1.4. POLTICAS EMPRESARIALES ................................................... 24
2.1.5. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ............................................ 25

2.1.5.1. Ventajas de los Organigramas ............................................. 26
2.1.5.2. Desventajas de los organigramas ........................................ 27
2.1.6. ESTRATEGIA ORGANIZACIONAL .............................................. 28
2.1.6.1. Tipos de estrategias ............................................................. 29
2.1.7. FODA ........................................................................................... 30
2.1.8. CADENA DE VALOR. .................................................................. 31
2.1.8.1. Actividades primarias ........................................................... 32
2.1.8.2. Actividades Secundarias (o transversales) .......................... 33
2.1.9. MAPA DE PROCESOS. ............................................................... 34
2.1.9.1. Procesos Estratgicos ......................................................... 36
2.1.9.2. Procesos Operativos ............................................................ 36
2.1.9.3. Procesos de Apoyo .............................................................. 36
2.2.
GESTIN POR PROCESOS .......................................................... 36
2.2.1 FLUJO DE PROCESOS ............................................................... 37

2.2.1.1 Definicin ............................................................................. 37
2.2.1.2 Diseo de Flujograma .......................................................... 37
2.2.1.3 Simbologa del Flujograma .................................................. 38
2.2.2 MANUAL DE PROCESOS ........................................................... 39
2.2.2.1 Definicin ............................................................................. 39
2.3.
IDENTIFICACIN Y GESTIN DE LOS PROCESOS CLAVES ..... 40
2.3.1 MEJORAMIENTO DE PROCESOS DE LA EMPRESA (MPE) ..... 40

2.4.
ANLISIS DE VALOR AGREGADO ............................................... 42
2.4.1 OBJETIVO DEL ANLISIS DE VALOR AGREGADO ................... 42

2.5.
INDICADORES DE GESTIN ........................................................ 45
2.5.1 DEFINICIN ................................................................................ 45

2.5.2 TIPOS DE INDICADORES ........................................................... 47
2.6.
DIAGRAMA DE ISHIKAWA ............................................................ 48
2.7.
METODOLOGA PDCA .................................................................. 49
XI
CAPTULO 3
3. LA GESTIN POR PROCESOS EN MAQUITSU S.A DISEO Y
PROPUESTA DE MEJORA ................................................................... 51
3.1.
SITUACIN ACTUAL EN LA ORGANIZACIN .............................. 51
3.2.
DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO ......................................... 52
3.2.1. MISIN ........................................................................................ 52

3.2.2. VISIN ......................................................................................... 53
3.2.3. F.O.D.A ........................................................................................ 55
3.2.4. OBJETIVOS ................................................................................. 56
3.2.4.1. Objetivos Estratgicos ......................................................... 56
3.2.5. GESTIONAR LA ADQUISICIN DE REPRESENTACIONES DE
NUEVAS LNEAS DE NEGOCIO, DIVERSIFICANDO EL
MERCADO DE MAQUINARIAS PESADAS.................................. 56
3.2.6. POLTICAS EMPRESARIALES ................................................... 59
3.2.7. POLTICA DE CALIDAD ............................................................... 60
3.2.8. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE MAQUITSU S.A. ........... 60
3.2.9. ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL PROPUESTO DE MAQUITSU
S.A. .............................................................................................. 63
3.3.
PROPUESTA DE UN PLAN DE MEJORAMIENTO DE LOS

PROCESOS ................................................................................... 64
3.3.1. CADENA DE VALOR GENERAL DE MAQUITSU S.A. ................. 64

3.3.2. MAPA DE PROCESOS DE MAQUITSU S.A. ............................... 65
3.3.3. IDENTIFICACIN DE LOS PROCESOS...................................... 66
3.3.3.1. Identificacin de los Procesos de MAQUITSU S.A .............. 66
3.3.4. IDENTIFICACIN DE PROCESOS CRTICOS............................ 67
3.4.
ANLISIS DE LOS PROCESOS DE MAQUITSU S.A. .................... 68
3.4.1. ANLISIS DEL PROCESO PLANIFICACIN Y CONTROL DE

SERVICIO TCNICO. .................................................................. 70
XII
3.4.1.1. Diagrama de Flujo Actual del Proceso Planificacin y Control

de Servicio Tcnico. ............................................................ 70
3.4.1.2. Diagrama de Flujo mejorado del Proceso Planificacin y
Control de Servicio Tcnico. ................................................ 71
3.4.1.3. Descripcin de Indicadores del Proceso Planificacin y
Control de Servicio Tcnico ................................................. 72
3.4.1.4. Anlisis del Valor Agregado de la Situacin Actual del
Proceso Planificacin y Control de Servicio Tcnico ........... 73
3.4.1.5. Anlisis del Valor Agregado de la Situacin Mejorada del
Proceso Planificacin y Control de Servicio Tcnico. .......... 74
3.4.1.6. Cuadro Comparativo del Anlisis del Valor Agregado del
3.4.2. ANLISIS DEL PROCESO CAPACITACIN DE PERSONAL ..... 76
3.4.2.1. Diagrama de Flujo Actual del Proceso Capacitacin de
Personal .............................................................................. 76
3.4.2.2. Diagrama de Flujo mejorado del Proceso Capacitacin de
Personal. ............................................................................. 77
3.4.2.3. Descripcin de Indicadores del Proceso Capacitacin de
Personal .............................................................................. 79
Proceso Capacitacin de Personal. ..................................... 80
3.4.3. ANLISIS DEL PROCESO VENTAS DE MOSTRADOR. ............. 83
3.4.3.1. Diagrama de Flujo Actual del Proceso Ventas de Mostrador.
............................................................................................. 83
3.4.3.2. Diagrama de Flujo mejorado del Proceso Ventas de
Mostrador. ........................................................................... 84
XIII
3.4.3.3. Descripcin de Indicadores del Proceso Ventas de Mostrador

............................................................................................. 86
Proceso Ventas de Mostrador. ............................................ 87
3.4.4. ANLISIS DEL PROCESO RECEPCIN DE MAQUINARIAS. .... 90
3.4.4.1. Diagrama de Flujo Actual del Proceso Recepcin de
Maquinarias. ........................................................................ 90
3.4.4.2. Diagrama de Flujo mejorado del Proceso Recepcin de
Maquinarias. ........................................................................ 91
3.4.4.3. Descripcin de Indicadores del Proceso Recepcin de
Maquinaria ........................................................................... 93
Proceso Recepcin de Maquinarias. ................................... 94
Proceso Recepcin de Maquinarias. ................................... 95
Proceso Recepcin de Maquinaria. ..................................... 96
3.4.5. ANLISIS DEL PROCESO CRDITO. ......................................... 97
3.4.5.1. Diagrama de Flujo Actual del Proceso Crdito. ................... 97
3.4.5.2. Diagrama de Flujo mejorado del Proceso Crdito. .............. 98
3.4.5.3. Descripcin de Indicadores del Proceso Crdito ................. 99
Proceso Crdito ................................................................. 100
3.4.5.5. Anlisis del Valor Agregado de la Situacin Mejorada
Proceso Crdito. ................................................................ 101
XIV

Proceso Crdito. ................................................................ 102
3.4.6. ANLISIS DEL PROCESO SELECCIN DE PROVEEDOR ...... 103
Proceso Seleccin de Proveedor....................................... 103
3.4.6.2. Anlisis del Valor Agregado del Proceso Seleccin de
Proveedores. ..................................................................... 104
3.4.7. ANLISIS DEL PROCESO GESTIN DE COMPRAS LOCALES
105
Proceso Gestin de Compras Locales. ............................. 105
3.4.7.2. Anlisis del Valor Agregado del Proceso Gestin de Compras
Locales. ............................................................................. 106
3.4.8. ANLISIS DEL PROCESO IMPORTACIN DE EQUIPOS ........ 107
Proceso Importacin de Equipos. ...................................... 107
3.4.8.2. Anlisis del Valor Agregado del Proceso Importacin de
Equipos.............................................................................. 108
3.4.9. ANLISIS DEL PROCESO INGRESO POR COMPRA. ............. 109
Proceso Ingreso por Compra. ............................................ 109
3.4.9.2. Anlisis del Valor Agregado del Proceso Ingreso por Compra.
........................................................................................... 110
3.4.10. ANLISIS DEL PROCESO ALMACENAMIENTO DE
REPUESTOS. ............................................................................ 111
Proceso Almacenamiento de Repuestos. .......................... 111
3.4.10.2. Anlisis del Valor Agregado del Proceso Almacenamiento de
Repuestos. ........................................................................ 112
3.4.11. ANLISIS DEL PROCESO DESPACHO DE REPUESTOS. ..... 113
XV

Proceso Despacho de Repuestos. .................................... 113
3.4.11.2. Anlisis del Valor Agregado del Proceso Despacho de
Repuestos. ........................................................................ 114
GESTIN COMERCIAL. ............................................................ 115
Proceso Planificacin y Control de Gestin Comercial. ..... 115
3.4.12.2. Anlisis del Valor Agregado del Proceso Planificacin y
Control de Gestin Comercial. ........................................... 116
3.4.13. ANLISIS DEL PROCESO VENTAS DE SECTOR PBLICO... 117
Proceso Ventas de Sector Pblico. ................................... 117
3.4.13.2. Anlisis del Valor Agregado del Proceso Ventas de Sector
Pblico. .............................................................................. 118
3.4.14. ANLISIS DEL PROCESO VENTAS DE SECTOR PRIVADO. . 119
Proceso Ventas de Sector Privado. ................................... 119
3.4.14.2. Anlisis del Valor Agregado del Proceso Ventas de Sector
Privado. ............................................................................. 120
3.4.15. ANLISIS DEL PROCESO FACTURACIN. ............................ 121
Proceso Facturacin. ......................................................... 121
3.4.15.2. Anlisis del Valor Agregado del Proceso Facturacin. ...... 122
3.4.16. ANLISIS DEL PROCESO REPOSICIN DE REPUESTOS. ... 123
Proceso Reposicin de Repuestos. ................................... 123
3.4.16.2. Anlisis del Valor Agregado del Proceso Reposicin de
Repuestos. ........................................................................ 124
XVI
3.4.17. ANLISIS DEL PROCESO MANTENIMIENTO DE MAQUINARIA.

125
Proceso Mantenimiento de Maquinaria. ............................ 125
3.4.17.2. Anlisis del Valor Agregado del Proceso Mantenimiento de
Maquinaria. ........................................................................ 126
3.4.18. ANLISIS DEL PROCESO REPARACIN DE MAQUINARIA. . 127
Proceso Reparacin de Maquinaria................................... 127
3.4.18.2. Anlisis del Valor Agregado del Proceso Reparacin de
Maquinaria. ........................................................................ 128
3.4.19. ANLISIS DEL PROCESO EVALUACIN DE MAQUINARIA... 129
Proceso Evaluacin de Maquinaria. .................................. 129
3.4.19.2. Anlisis del Valor Agregado del Proceso Evaluacin de
Maquinaria. ........................................................................ 130
3.4.20. ANLISIS DEL PROCESO CAMPAA DE CAMPO. ................ 131
Proceso Campaa de Campo............................................ 131
3.4.20.2. Anlisis del Valor Agregado del Proceso Campaa de
Campo. .............................................................................. 132
3.4.21. ANLISIS DEL PROCESO GESTIN DE COBRO. .................. 133
Proceso Gestin de Cobro. ............................................... 133
3.4.21.2. Anlisis del Valor Agregado del Proceso Gestin de Cobro.
........................................................................................... 134
3.4.22. ANLISIS DEL PROCESO SELECCIN DE EMPLEADOS. .... 135
Proceso Seleccin de Empleados. .................................... 135
XVII
3.4.22.2. Anlisis del Valor Agregado del Proceso Seleccin de

Empleados. ........................................................................ 136
3.4.23. ANLISIS DEL PROCESO CONTRATACIN DE PERSONAL. 137
Proceso Contratacin de Personal. ................................... 137
3.4.23.2. Anlisis del Valor Agregado del Proceso Contratacin de
Personal. ........................................................................... 138
3.4.24. ANLISIS DEL PROCESO GESTIN DE NMINA. ................. 139
Proceso Gestin de Nmina. ............................................. 139
3.4.24.2. Anlisis del Valor Agregado del Proceso Gestin de Nmina.
........................................................................................... 140
3.4.25. ANLISIS DEL PROCESO SERVICIOS GENERALES. ............ 141
Proceso Servicios Generales. ........................................... 141
3.4.25.2. Anlisis del Valor Agregado del Proceso Servicios Generales.
........................................................................................... 142
3.4.26. ANLISIS DEL PROCESO MANTENIMIENTO DE
INFRAESTRUCTURA. ............................................................... 143
Proceso Mantenimiento de Infraestructura. ....................... 143
3.4.26.2. Anlisis del Valor Agregado del Proceso Mantenimiento de
Infraestructura.................................................................... 144
3.5.
PROPUESTA DE UN PLAN DE MEJORAMIENTO DE LOS

PROCESOS CRTICOS CONFORME METODOLOGA PDCA ... 145
3.6.
PROBLEMAS Y CAUSAS ENCONTRADAS PARA SER

SOLUCIONADAS ......................................................................... 146
3.7.
ANLISIS DE RESULTADOS ....................................................... 153
XVIII
CAPTULO 4
4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ....................................... 155
4.1.
CONCLUSIONES ......................................................................... 155
4.2.
RECOMENDACIONES ................................................................. 157
5. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS .................................................... 158
6. ANEXOS .............................................................................................. 159
NDICE DE FIGURAS
Figura 1.5.1. Maquinarias KOMATSU ............................................................. 4

Figura 1.5.2. Descripcin Modelos Cargadoras Komatsu ............................... 5
Figura 1.5.3. Maquinarias BOMAG ................................................................. 5
Figura 1.5.4. Descripcin Rodillos Lisos Vibratorios BOMAG ......................... 6
Figura 1.5.5. Repuestos Fleetguard ................................................................ 6
Figura 1.6.1. Ventas 2010 ............................................................................... 8
Figura 1.6.2. Ventas 2011 ............................................................................... 8
Figura 1.6.3. Ventas 2010- Ventas 2011 ...................................................... 11
Figura 1.9.1. Estructura Organizacional ........................................................ 13
Figura 2.1.1. DecisionesEstratgicas de ms largo alcance ......................... 20
Figura 2.1.3. Diferencias entre Finalidad, Objetivos y Metas ........................ 24
Figura 2.1.8.1. Cadena de Valor ................................................................... 34
Figura 2.1.9.1. Mapa de Procesos ................................................................ 35
Figura 2.6.1. Diagrama Ishikawa .................................................................. 48
Figura 3.2.1.1. Antigua Misin MAQUITSU S.A. ........................................... 52
XIX
Figura 3.2.1.2. Misin Propuesta MAQUITSU S.A ........................................ 53

Figura 3.2.2.1. Antigua Visin MAQUITSU S.A. ........................................... 53
Figura 3.2.2.2 Visin Propuesta MAQUITSU S.A. ........................................ 54
Figura 3.2.4.1. Objetivo General MAQUITSU S.A. ....................................... 56
Figura 3.2.5.1. Clasificacin de los objetivos desarrollados por la Alta
Directiva, en las diferentes perspectivas ............................. 58
Figura 3.2.8.1. Estructura General MAQUITSU S.A. .................................... 60
Figura 3.2.8.2. Estructura Organizacional del rea Administrativa MAQUITSU
S.A. ...................................................................................... 61
Figura 3.2.8.3. Estructura Organizacional del rea de Comercializacin
MAQUITSU S.A. .................................................................. 61
Figura 3.2.8.4. Estructura Organizacional del rea de Servicios MAQUITSU
S.A. ...................................................................................... 62
Figura 3.2.8.5. Estructura Organizacional del rea Financiera MAQUITSU
S.A. ...................................................................................... 62
Figura 3.2.9.1. Estructura Organizacional Propuesta de MAQUITSU S.A. ... 63
Figura 3.3.1.1. Cadena de Valor General de MAQUITSU S.A. ..................... 64
Figura 3.3.2.1. Mapa de Procesos de MAQUITSU S.A................................. 65
Figura 3.4.1.1. Diagrama de Flujo Actual Del Proceso Planificacin Y Control
De Servicio Tcnico ............................................................. 70
Figura 3.4.1.2. Diagrama de Flujo Mejorado del Proceso Planificacin y
Control de Servicio Tcnico ................................................. 71
Figura 3.4.1.6. Cuadro Comparativo de la Participacin de las Actividades del
Figura 3.4.1.7. Anlisis del Valor Agregado Situacin Actual y Situacin
Mejorada del Proceso Planificacin y Control de Servicio
Tcnico ................................................................................ 75
Figura 3.4.2.1. Diagrama de Flujo Actual del Proceso Capacitacin del
Personal .............................................................................. 76
XX
Figura 3.4.2.2. Diagrama de Flujo 1 mejorado del Proceso Capacitacin de

Personal .............................................................................. 77
Figura 3.4.2.3. Diagrama de Flujo 2 mejorado del Proceso Capacitacin de
Personal .............................................................................. 78
Proceso Capacitacin de Personal ...................................... 82
Mejorada del Proceso Capacitacin de Personal ................ 82
Figura 3.4.3.1. Diagrama de Flujo Actual del Proceso Ventas de Mostrador 83
Figura 3.4.3.2. Diagrama de Flujo 1 Mejorado del Proceso Ventas de
Mostrador ............................................................................ 84
Figura 3.4.3.3. Diagrama de Flujo 2 Mejorado del Proceso Ventas de
Mostrador ............................................................................ 85
Proceso Ventas de Mostrador ............................................. 89
Mejorada del Proceso Ventas de Mostrador ........................ 89
Figura 3.4.4.1. Diagrama de Flujo Actual del Proceso Recepcin de
Maquinarias ......................................................................... 90
Figura 3.4.4.2. Diagrama de Flujo 1 mejorado del Proceso Recepcin de
Maquinarias ......................................................................... 91
Figura 3.4.4.3. Diagrama de Flujo 2 mejorado del Proceso Recepcin de
Maquinarias ......................................................................... 92
Proceso Recepcin de Maquinaria ...................................... 96
Mejorada del Proceso Recepcin de Maquinaria ................ 96
Figura 3.4.5.1. Diagrama de Flujo Actual del Proceso de Crdito ................ 97
Figura 3.4.5.2. Diagrama de Flujo Mejorado del Proceso de Crdito ........... 98
XXI

Proceso Crdito ................................................................. 102
Mejorada del Proceso Crdito ........................................... 102
Proceso Seleccin de Proveedor....................................... 104
Figura 3.4.6.3. Anlisis del Valor Agregado Situacin Actual del Proceso
Seleccin de Proveedor..................................................... 104
Proceso Gestin de Compras Locales .............................. 106
Gestin de Compras Locales ............................................ 106
Proceso Importacin de Equipos ....................................... 108
Importacin de Equipos ..................................................... 108
Proceso Ingreso por Compra ............................................. 110
Ingreso por Compra ........................................................... 110
Figura 3.4.10.2. Cuadro Comparativo de la Participacin de las Actividades
del Proceso Almacenamiento de Repuestos ..................... 112
Almacenamiento de Repuestos ......................................... 112
del Proceso Despacho de Repuestos................................ 114
Despacho de Repuestos ................................................... 114
del Proceso Planificacin y Control de Gestin Comercial 116
XXII
Planificacin y Control de Gestin Comercial .................... 116
del Proceso Ventas de Sector Pblico............................... 118
Ventas de Sector Pblico .................................................. 118
del Proceso Ventas de Sector Privado .............................. 120
Ventas de Sector Privado .................................................. 120
del Proceso Facturacin .................................................... 122
Facturacin ........................................................................ 122
del Proceso Reposicin de Repuestos .............................. 124
Reposicin de Repuestos .................................................. 124
del Proceso Mantenimiento de Maquinaria ........................ 126
Mantenimiento de Maquinaria ........................................... 126
del Proceso Reparacin de Maquinaria ............................. 128
Reparacin de Maquinaria ................................................. 128
del Proceso Evaluacin de Maquinaria .............................. 130
Evaluacin de Maquinaria ................................................. 130
XXIII

del Proceso Campaa de Campo ...................................... 132
Campaa de Campo.......................................................... 132
del Proceso Gestin de Cobro ........................................... 134
Gestin de Cobro............................................................... 134
del Proceso Seleccin de Empleados ............................... 136
Seleccin de Empleados ................................................... 136
del Proceso Contratacin de Personal .............................. 138
Contratacin de Personal .................................................. 138
del Proceso Gestin de Nmina ........................................ 140
Gestin de Nmina ............................................................ 140
del Proceso Servicios Generales ....................................... 142
Servicios Generales........................................................... 142
del Proceso Mantenimiento de Infraestructura .................. 144
Mantenimiento de Infraestructura ...................................... 144
Figura 3.6.1. Diagrama de Ishikawa de Fallas en el Rendimiento de las
Funciones .......................................................................... 147
XXIV
Figura 3.6.2. Diagrama de Ishikawa de Baja Productividad ........................ 149

Figura 6.1.1. Descripcin Modelos Motoniveladoras Komatsu ................... 160
Figura 6.1.2. Descripcin Modelos Tractores Komatsu............................... 160
NDICE DE TABLAS
Tabla 1.6.1. Comercializacin ......................................................................... 7

Tabla 1.6.2. STATUS CLIENTES ENERO-DICIEMBRE 2010 ....................... 9
Tabla 1.6.3. STATUS CLIENTES ENERO-DICIEMBRE 2011 ...................... 10
Tabla 2.1.7. Matriz de Anlisis FODA ........................................................... 30
Tabla 2.2.1.3. Simbologa utilizada en Diagramas de Flujo .......................... 39
Tabla 2.3.1.1. Matriz como identificar Procesos Claves ............................... 42
Tabla 2.5.1.1. Actividades medibles ............................................................. 46
Tabla 3.2.3.1. FODA DE MAQUITSU S.A..................................................... 55
Tabla 3.3.3.1. Procesos Claves de MAQUITSU S.A. .................................... 66
Tabla 3.3.3.2. Procesos de Apoyo de MAQUITSU S.A................................. 67
Tabla 3.3.4.1. Calificacin para Priorizar Procesos ...................................... 67
Tabla 3.3.4.2. Procesos Crticos de MAQUITSU S.A.................................... 68
Tabla 3.4.1.3. Descripcin de Indicadores del Proceso Planificacin y Control
de Servicio Tcnico ............................................................. 72
Tabla 3.4.1.4. Anlisis del Valor Agregado de la Situacin Actual del Proceso
Planificacin y Control de Servicio Tcnico ......................... 73
Tabla 3.4.1.5. Anlisis del Valor Agregado de la Situacin Mejorada del
Tabla 3.4.2.3. Descripcin de Indicadores del Proceso Capacitacin de
Personal .............................................................................. 79
Capacitacin de Personal .................................................... 80
XXV

Proceso Capacitacin de Personal ...................................... 81
Tabla 3.4.3.3. Descripcin de Indicadores del Proceso Ventas de Mostrador
............................................................................................. 86
Ventas de Mostrador ........................................................... 87
Proceso Ventas de Mostrador ............................................. 88
Tabla 3.4.4.3. Descripcin de indicadores del Proceso Recepcin de
Maquinaria ........................................................................... 93
Recepcin de Maquinarias .................................................. 94
Proceso Recepcin de Maquinarias .................................... 95
Tabla 3.4.5.3. Descripcin de Indicadores del Proceso de Crdito ............... 99
de Crdito .......................................................................... 100
Proceso de Crdito ............................................................ 101
Seleccin de Proveedores ................................................. 103
Gestin de Compras Locales ............................................ 105
Importacin de Equipos ..................................................... 107
Ingreso por Compra ........................................................... 109
Tabla 3.4.10.1. Anlisis del Valor Agregado de la Situacin Actual del
Proceso Almacenamiento de Repuestos ........................... 111
XXVI

Proceso Despacho de Repuestos ..................................... 113
Proceso Planificacin y Control de Gestin Comercial ...... 115
Proceso Ventas de Sector Pblico .................................... 117
Proceso Ventas de Sector Privado .................................... 119
Proceso Facturacin .......................................................... 121
Proceso Reposicin de Repuestos .................................... 123
Proceso Mantenimiento de Maquinaria ............................. 125
Proceso Reparacin de Maquinaria................................... 127
Proceso Evaluacin de Maquinaria ................................... 129
Proceso Campaa de Campo ........................................... 131
Proceso Gestin de Cobro ................................................ 133
Proceso Seleccin de Empleados ..................................... 135
Proceso Contratacin de Personal .................................... 137
Proceso Gestin de Nmina .............................................. 139
Proceso Servicios Generales ............................................ 141
XXVII

Proceso Mantenimiento de Infraestructura ........................ 143
Tabla 3.5.1. Anlisis Comparativo del Proceso Actual y la Propuesta de
Mejora para los Procesos Crticos ..................................... 145
Tabla 3.6.1. Plan de Accin Uno: Falta de Segregacin en las Funciones . 151
Tabla 3.6.2. Plan de Accin Uno: No se Organizan Para Realizar las Ventas
de Mostrador ..................................................................... 152
Tabla 6.10.1. Formato para la caracterizacin del Proceso ........................ 164
Tabla 6.12.1. Matriz de Priorizacin de Procesos Crticos .......................... 167
Tabla 6.2.1. Formato para el levantamiento de Procesos ........................... 161
Tabla 6.8.1. Formato para el Diagrama de Flujo del Proceso ..................... 162
Tabla 6.9.1. Formato para la descripcin de Actividades del Proceso ........ 163
NDICE DE ANEXOS
Anexo 1. Descripcin Modelos de Maquinarias .......................................... 160

Anexo 2. Formato para el Levantamiento de Procesos .............................. 161
Anexo 3. Formato para el Diagrama de Flujo del Proceso.......................... 162
Anexo 4. Formato para la Descripcin de Actividades del Proceso ............ 162
Anexo 5. Formato para la Caracterizacin del Proceso .............................. 163
Anexo 6. Formato para la Descripcin del Proceso .................................... 164
Anexo 7. Matriz de Priorizacin de Procesos Crticos ................................ 166
Anexo 8. Manual de Procesos de MAQUITSU S.A. .................................... 168
XXVIII
ABREVIATURAS
MAQUITSU S.A.
Nombre ficticio de la empresa

(Maquinaria Pesada Sociedad Annima)
VIP
Very Important Person
CEE
Cuerpo de Ingenieros del Ejrcito
HCC
Herdoiza Crespo Constructores S.A
IIASA CAT S.A.
Distribuidores Autorizados de Maquinarias CaterPillar
F.O.D.A.
Fortaleza, Oportunidades, Debilidades y Amenazas
PHVA
"Planificar, Hacer, Verifica, Actuar"
MPE
Mejoramiento de Procesos de la Empresa
CMI
Cuadro de Mando Integral
BSC
Balance ScoreCard
VAC
Actividades de Valor Agregado para el Cliente
VAE
Actividades de Valor Agregado para la Empresa
Actividades de Transporte
Actividades de Preparacin
Actividades de Inspeccin
Actividades de Espera
Actividades de Movimiento
Actividades de Archivo
SVA
Sin Valor Agregado
TT
Total
TC
Tiempo de Ciclo
TE
Tiempo de Empoderamiento
VAP
Valor Agregado del Proceso
INEC
Instituto Nacional de Estadsticas y Censos
SRI
Sistema de Rentas Internas del Ecuador
XXIX
INTRODUCCIN
A medida que pasa el tiempo el mundo va evolucionando y la mayora de las

empresas de los diferentes tipos de mercado van adoptando procedimientos
sistemticos para aumentar la productividad, y uno de los campos ms
afectados por estos avances es la estructura departamental y las funciones
de cada uno de los procesos que involucra cada una de estas reas.
Los procesos en las empresas son muy importantes porque a medida que
cada departamento consta con procedimientos y funciones establecidas se
empiezan a descubrir nuevos puntos de mejora; puntos que pudieron
haberse olvidado a lo largo del camino pero que son favorables para la
compaa.
Las compaas poco a poco van implementando nuevas metodologas como
la gestin por procesos, sin embargo no todos cuentan con la experiencia,
tcnicas y recursos para hacerlo, lo cual nos conlleva a una problemtica de
cmo mejorar los procesos procurando no incurrir en costos tan altos. Con
una aplicacin profesional dentro de las compaas, se puede realizar una
restructuracin de los procesos a bajos costos, midiendo el nivel de los
procesos actuales y verificando cual es la parte ms deficiente dentro de los
departamentos.
Al realizar una restructuracin de procesos en una compaa, se:
1. Define claramente el manejo de la organizacin,
XXX
2. Realiza cambios sin demoras, y

3. Evalan los procesos, identificando los deficientes que deben ser
eliminados.
Esto da como resultado el conocimiento profundo del funcionamiento de la
compaa, obteniendo como ventaja un mejor control y gestin por procesos,
ya que conoceremos las preguntas bsicas del qu hacemos, cmo lo
hacemos y cunto tardamos en realizar cada operacin.
Como parte del trabajo se disear la gestin por procesos de una compaa
dedicada a la distribucin de maquinarias pesadas en la ciudad de
Guayaquil, por tica se omitir el nombre real de la compaa, la cual a lo
largo del presente trabajo la denominaremos MAQUITSU S.A.
CAPTULO 1
1. CARACTERSTICAS DE LA ORGANIZACIN
1.1.
HISTORIA DE LA EMPRESA
MAQUITSU S.A. nace en el ao de 1994 como una empresa creada

especialmente para cubrir las necesidades del sector de la construccin y
minera en el Ecuador. Inicindose en la Costa y dado el buen desarrollo de
MAQUITSU S.A en Guayaquil, luego de 9 aos de ardua labor y constancia,
Con la marca Komatsu Latn Amrica Corp. decidi en el ao 2003 ampliar el
campo de distribucin tanto en la sierra como en el oriente.
En la ciudad de Guayaquil, las modernas instalaciones de MAQUITSU S.A.

se extienden actualmente en un predio de 1000
En el ao 2001 en la ciudad de Miami en la sede de Komatsu Latn Amrica

Corp. se realiz la premiacin al mejor distribuidor de Amrica Latina,
reconociendo as a MAQUITSU S.A. con dos premios:
Mejor departamento de Venta de Maquinarias, y el
Mejor Servicio Tcnico.
Al acto y ceremonia asistieron los mximos ejecutivos de Komatsu Latn

Amrica Corp. siendo un honor que el vicepresidente de la sede haya sido la
persona encargada de otorgar las placas conmemorativas en reconocimiento
al esfuerzo realizado.
1.2.
BASE LEGAL
MAQUITSU S.A fue constituida como persona jurdica en mayo de 1994;

cumpliendo todas las obligaciones enmarcadas en la Ley.
1.3.
ACTIVIDADES DE LA EMPRESA
MAQUITSU S.A. es una empresa que comercializa equipos para la

construccin; minera, repuestos y brinda servicio tcnico a las maquinarias
que comercializa.
Las marcas que comercializan KOMATSU, BOMAG y FLEETGUARD.
Su actuacin en el mercado ha sido muy importante para el buen desarrollo
de la imagen de esta marca, segn la opinin de un amplio sector vinculado
a la construccin, tanto as que su adecuada labor de comercializacin y
mercadeo ha conquistado un gran segmento de clientes.
1.4.
DESCRIPCIN DE MARCAS
KOMATSU
Komatsu Ltda.1Una empresa lder en el campo de la construccin y minera
originaria de Japn establecida en 1921, es un proveedor diversificado de
productos y servicios de uso industrial. Komatsu est firmemente
comprometido a ofrecer productos seguros, innovadores y servicios que
mejor satisfagan las necesidades y expectativas de sus clientes en todo el
mundo, puesto que su gama de productos es la ms completa que existe
dentro de las marcas del mercado de la construccin. Cuenta con plantas en
Asia, Europa, Canad, frica, India, Brasil y Estados Unidos.
BOMAG
BOMAG
es lder mundial en tecnologa de compactacin y fabrica
compactadoras de suelo y asfalto.

Tambin fabrica una amplia gama de estabilizadoras/recicladoras, vibroterminadoras
fresadoras
de
asfalto
segn
la
calidad
BOMAG
mundialmente. Tiene su principal planta de produccin en Boppard 3, y fuera
http://www.komatsu.com/
http://www.bomag.com/
3
Boppard pertenece a Alemania, que es famoso por su historia muy antigua, que ha sido
influenciada por diferentes familias reales, los prncipes, los electores y los obispos. Dos
grandes empresas en todo el mundo conocido, BOMAG, productor de mquinas para la
construccin de carreteras, y Sebapharma, productor de productos para la piel, constituyen
la proteccin del empleo en Boppard. (Tomado de http://www.alemania.net)
2
de Alemania, tiene otra planta de produccin en Estados Unidos de

Norteamrica reconocida y aprobada.
FLEETGUARD
FLEETGUARD 4 , la marca ms reconocida de filtros en Estados Unidos,
perteneciente a la prestigiosa familia Cummins Inc. entregando productos de
calidad desde 1958 y hoy en da es una empresa multinacional con distintos
canales de distribucin.
Cummins Filtration es un especialista global en filtracin, refrigerante y
aditivos de combustible para todos los sistemas de motores comerciales.
1.5.
EQUIPOS
Figura 1.5.1. Maquinarias KOMATSU

Fuente: MAQUITSU S.A.
Elaborado Por: Noem Wong Nan
http://www.fleetguard.com/
Figura 1.5.2. Descripcin Modelos Cargadoras Komatsu

Figura 1.5.3. Maquinarias BOMAG

Figura 1.5.4. Descripcin Rodillos Lisos Vibratorios BOMAG

Figura 1.5.5. Repuestos Fleetguard

1.6.
COMERCIALIZACIN
MAQUITSU S.A. tiene sectorizado sus clientes en: Clientes VIP y Otros
Clientes.
Mediante datos estadsticos obtenidos de las operaciones diarias de la
compaa, durante los dos ltimos aos se observa un incremento anual de
las ventas en ambos sectores, totalizando en 10% anual.
CLIENTES VIP
OTROS CLIENTES
Total general
AO 2010
VENTAS
4.871.034
3.778.743
8.649.777
AO 2011
VENTAS
5.393.652
4.160.609
9.554.261
%
11%
10%
10%
Tabla1.6.1.Comercializacin
Teniendo un cuadro ms detallado por mes y por clientes, segn Tabla 1.6.2,
podemos observar que en el ao 2010 el 56% de las ventas fueron a los
clientes asignados como VIP.
El principal cliente de MAQUITSU S.A. es el CEE (Cuerpo de Ingenieros del
Ejrcito) que represent el 15% de sus ventas durante el ao 2010, seguido
por HCC (Herdoiza Crespo Constructores S.A.) representando un 11% de
sus ventas anuales. La participacin de las ventas a los clientes se muestra
en la Figura 1.6.1
As mismo, teniendo un cuadro ms detallado por mes y por clientes, segn
Tabla 1.6.3, podemos observar que en el ao 2011 el 56% de las ventas
fueron a los clientes asignados como VIP, al igual que en el ao 2010.

El principal cliente de MAQUITSU S.A. en este ao contina siendo el CEE
(Cuerpo de Ingenieros del Ejrcito) que represent el 15% de sus ventas
durante el ao 2011, seguido por HCC (Herdoiza Crespo Constructores S.A.)
bajando este ao en un 8% las ventas, como se muestra en la Figura 1.6.2
Figura 1.6.1.Ventas 2010

Figura 1.6.2.Ventas 2011

STATUS CLIENTES ENERO DICIEMBRE 2010

CLIENTES
ALVARADO ORTIZ
BELLAVISTA
CEE
CONS. PROV. ZAMORA
EL ORO
CONST. PACIFICO
EQUITRANSA
FOPECA
CONS. PROV. MORONA
GOB. STO. DOMINGO
HCC
MUNICIPIO GYE
GOB. PROV. AZUAY
OTROS
ENERO
FEBRERO
1.821
9.407
19.233
1.962
12.752
5.908
0
9.085
0
0
9.593
19.300
6.324
24.595
29.284
23.520
1.809
1.460
3.067
0
120.714
65.948
126.293
4.359
0
2.861
322.941
186.281
653.831
354.686
MARZO
9.983
14.071
22.165
70.932
0
5.383
30.388
24.311
0
233.831
69.549
58.956
84.505
291.556
915.630
ABRIL
6.857
18.459
166.848
5.748
0
5.730
10.649
17.899
2.360
0
64.920
48.791
8.022
398.456
754.739
MAYO
5.090
32.526
287.849
479
0
22.835
13.368
3.747
30.420
29
100.916
3.898
52.900
351.636
905.693
JUNIO
2.245
42.833
35.437
0
59.141
10.552
25.862
2.022
19.843
1.415
68.660
66.861
34.780
384.941
754.592
JULIO
14.214
34.728
1.438
652
4.816
14.034
29.905
13.750
19.274
3.585
41.829
20.489
82.244
275.970
556.928
AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

1.878
2.475
5.998
15.814
3.089
7.230
16.741
13.454
57.981
16.713
73.300
98.857
72.251
247.203
262.302
163
0
0
0
0
34.356
3.351
1.350
0
120.997
30.284
13.888
51.148
11.969
15.809
22.937
19.037
60.211
56.783
21.790
8.401
11.598
11.131
12.570
13.851
26.003
11.755
1.686
1.881
86.041
33.054
12.272
3.774
0
0
87.388
140.382
44.729
97.605
14.056
0
19.901
22.269
12.481
10.393
32.762
64.728
5.670
31.811
9.165
293.718
453.831
295.106
231.702
292.605
651.474
868.816
588.777
777.800
866.811
Tabla 1.6.2. STATUS CLIENTES ENERO-DICIEMBRE 2010

TOTAL
78.871
275.931
1.286.310
87.059
224.011
210.525
321.849
172.084
202.532
291.027
916.696
394.691
409.448
3.778.743
8.649.777
10
STATUS CLIENTES ENERO DICIEMBRE 2011

CLIENTES
ALVARADO ORTIZ
BELLAVISTA
CEE
CONS. PROV. ZAMORA
EL ORO
CONST. PACIFICO
EQUITRANSA
FOPECA
CONS. PROV. MORONA
GOB. STO. DOMINGO
HCC
MUNICIPIO GYE
GOB. PROV. AZUAY
OTROS
ENERO
FEBRERO
6.662
5.677
23.363
16.705
49.949
116.118
0
127.834
196
6.251
9.496
25.187
16.806
35.812
487
14.161
0
41.971
14.186
0
43.885
49.109
49.457
64.520
0
375
270.998
327.984
485.485
831.704
MARZO
2.719
8.070
151.003
2.700
11.277
42.036
36.498
8.891
0
0
70.519
47.055
321
341.538
722.627
ABRIL
6.072
11.441
44.197
82.882
2.914
33.686
42.335
3.329
1.868
54.175
22.479
5.065
11.115
282.930
604.488
MAYO
14.712
22.987
13.279
303
592
10.669
59.464
29.901
0
1.820
15.652
28.461
112.449
385.498
695.787
JUNIO
11.674
8.765
35.615
56.721
3.246
75.029
31.687
18.824
9.375
893
55.476
0
1.734
391.769
700.808
JULIO
2.128
18.869
143.251
4.989
4.892
82.144
62.198
6.827
6.018
232.102
30.643
9.750
13.464
406.346
1.023.621
AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

14.195
33.760
22.503
14.852
2.901
39.762
60.891
31.037
54.452
15.696
100.837
160.796
120.190
232.156
246.336
0
28.364
35.574
0
0
18.445
41.811
12.356
0
113.632
31.780
8.691
30.203
11.240
14.847
51.829
118.195
94.414
53.326
20.464
9.164
31.040
24.803
11.805
13.008
3.891
13.211
16.447
1.767
80.804
8
18.359
1.483
0
0
162.242
120.050
124.738
91.664
13.200
42.381
24.400
0
11.721
9.761
2.878
13.070
20.283
29.875
8.607
573.107
364.704
323.341
217.599
274.795
1.050.519 1.037.342
857.372
730.457
814.051
Tabla 1.6.3. STATUS CLIENTES ENERO-DICIEMBRE 2011

TOTAL
137.855
312.038
1.413.727
339.367
215.612
375.008
623.028
172.240
175.352
323.026
799.657
292.571
214.171
4.160.609
9.554.261
11
Segn Figura 1.6.3. se puede observar que las ventas en el ao 2011 en

comparacin con el ao 2010 tienen una tendencia similar, sin embargo se
encuentran en aumento.
1,200,000
1,000,000
800,000
600,000
2010
400,000
2011
200,000
0
Figura 1.6.3.Ventas 2010- Ventas 2011

1.7.
COMPETIDORES
En el sector de la construccin a nivel nacional existen algunas empresas

que se dedican a la distribucin de maquinarias pesadas y a su vez prestan
servicio tcnico de los equipos que distribuyen, estas empresas se enmarcan
en la competencia de MAQUITSU S.A.
A continuacin se detallan algunos de los principales distribuidores de
equipos para la construccin en el pas:
12
IIASA CAT S.A.5 Distribuidores autorizados de Maquinarias CaterPillar
GRUPO KIMSA6. Distribuidor directo a nivel nacional de Maquinarias

Hyundai
ECUAIRE S.A.
comercializa equipos y maquinarias para la
construccin y minera de la marca VOLVO

Las marca CASE posee el 43% de mercado de clientes en Amrica Latina,
pero en Ecuador no existen distribuidores autorizados de dicha marca por lo
tanto no se consideran an en nuestro mercado una competencia
significativa.
1.8.
UBICACIN GEOGRFICA
La compaa MAQUITSU S.A distribuidora de equipos pesados y de

servicios; cuenta con una Matriz que se encuentra localizada en el norte de la
ciudad de Guayaquil, como se muestra en la Figura 1.9.1
1.9.
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
La actual Organizacin cuenta con el Presidente, Vice-presidente ejecutivo,

Auditoria, Asesor legal y Gerente Corporativa Administrativa, la cual
http://www.iiasacat.com/home/homepage.asp
http://www.kimsa.ec/
7
http://www.volvoce.com/dealers/br-es/Ecuaire/Pages/homepage.aspx
6
13
supervisa a cuatro Departamentos o reas; Gerente Comercial, Gerente

Servicio (Taller), Gerente de Repuesto y Gerente Financiero. Segn se
muestra en la Figura 1.9.1.
Figura 1.9.1. Estructura Organizacional

1.10. SITUACIN PROBLEMTICA
En la actualidad, el mercado distribuidor, a diferencia del mercado proveedor,

consumidor y competidor, es quizs, el que requiere de un menor nmero de
variables para llevar a cabo su giro normal de negocio, pero tambin por ello
no deja de ser importante.
14
En estos tipos de mercados es necesario un sistema que garantice la entrega

oportuna de los productos al consumidor, ya que en muchos proyectos, el
tiempo de entrega juega un papel definitivo. Es por esta razn que se
necesita una estructura ordenada de los procesos, para de esta manera
poder definir costos precisos que ayuden a determina el precio al que llegar
el producto al consumidor.
Considerando la organizacin actual de MAQUITSU S.A se observa que
existe un orden en algunos de sus procesos, como departamentos definidos,
sin embargo una correcta restructuracin de la organizacin por medio de
una gestin de procesos ayudar abarcar algunos aspectos que an no se
han implementado, tales como:
Procesos definidos, respaldados fsicamente; as se disminuir la

tendencia a errores en los puestos de trabajo, se controlar el riesgo
de duplicidad de actividades.
Mejoramiento de la comunicacin Interna.
Definir procesos crticos que permitan establecer las estrategias

necesarias para gestionar de una mejor manera.
Indicadores de Gestin que ayuden a medir el desempeo y avance

actual de la compaa.
La omisin de estos procedimientos ha ocasionado continuos errores que

generan tanto prdidas de tiempo como econmicas.
En el esquema actual las programaciones de importaciones se realizan en
base a los pedidos que recepta el departamento comercial y el tiempo de
15
entrega del producto se estipula dependiendo del requerimiento, marcas,

modelos de equipos. La fecha de entrega es acordada con el cliente y como
existe una comunicacin interna ineficiente, muchas veces ese tiempo
acordado no es el tiempo que se cumple realmente. Este problema denota la
mala organizacin dentro de la compaa, a parte de los problemas
existentes en el servicio tcnico.
En la compaa se presentan los siguientes problemas:
Mala comunicacin interna.
Control ineficaz de los procesos.
Demora en el tiempo de entrega de las maquinarias.
Falta de control de los instrumentos de medicin que afectan a la

calidad del servicio.
Al basarnos a los lineamientos de una Gestin por Procesos, se requiere de

un sistema documentado que permita controlar los procesos involucrados en
la compaa para la realizacin del servicio, adems del compromiso de la
alta direccin para llevarlo a cabo.
16
1.11. HIPTESIS DEL PROYECTO
1.11.1. HIPTESIS CENTRAL
El modelo de gestin por procesos le permitir a MAQUITSU S.A.

mejorar su estructura interna, la realizacin del producto y servicio, y
proyectarse un buen posicionamiento en el mercado.
1.11.2. HIPTESIS SECUNDARIAS
La gestin por procesos ayuda a MAQUITSU S.A a gestionar

integralmente cada una de las transacciones o procesos que realiza
la empresa, coordinando sus funciones, independientemente de
quien las realiza.
El direccionamiento estratgico le permite a MAQUITSU S.A.
conocer el entorno en que se encuentra y medir los resultados de
todas sus reas.
Documentar las actividades y estandarizar los procesos ayudar a
mantener controles internos que van a permitir una mejor gestin y
desempeo por parte del personal en cada rea.
17
El manual de procesos le permite a MAQUITSU S.A. conocer de

manera actualizada, concisa y clara sobre las actividades que
contiene cada proceso.
Los indicadores de gestin permiten a MAQUITSU S.A medir el
alcance del cumplimiento de los objetivos planteados en los
tiempos, costos y plazos determinados.
1.12. OBJETIVOS DEL PROYECTO
1.12.1. OBJETIVO GENERAL DEL PROYECTO
El Objetivo general del proyecto es el disear un Sistema de Gestin

por procesos, con el propsito de mejorar la gestin de los procesos
en cada una de las reas de MAQUITSU S.A, para de esta manera
optimizar los recursos utilizados.
1.12.2. OBJETIVOS ESPECFICOS DEL PROYECTO
Los objetivos especficos que se despliegan del proyecto se detallan a

continuacin:
Mejorar el direccionamiento estratgico de MAQUITSU S.A.
Identificar los procesos actuales de la empresa.
18
Definir el proceso real de la empresa.
Disear la cadena de valor.
Disear el mapa de procesos.
Estandarizar los procesos.
Definir los manuales de procedimientos de la empresa.
Estructurar el anlisis de valor agregado para identificar los

procesos crticos en el giro del negocio.
Disear un sistema de indicadores de Gestin de los procesos

crticos de la empresa.
Identificacin de oportunidades de mejora en la empresa.
19
CAPTULO 2
2. MARCO TERICO
2.1.
DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO
El Direccionamiento Estratgico es un proceso mediante el cual quienes

toman decisiones en una organizacin, obtienen, analizan y procesan
informacin pertinente, interna y externa.
El objetivo principal es evaluar la situacin presente de la empresa, con el
propsito de prever y decidir sobre el direccionamiento que se le dar a la
organizacin.8
En resumen, podemos decir que es un proceso donde la Organizacin define
su Misin, Visin a largo plazo, Objetivos y las estrategias para alcanzarla
mediante diferentes herramientas de calidad, todo ello destinado a satisfacer
las exigencias de una parte clave de la organizacin: los stakeholders9.
Cuando una empresa est elaborando su primer plan estratgico se enfrenta
a la definicin de decisiones estratgicas de largo alcance, como la misin,
visin, objetivos y valores corporativos.
8
HARRISON, Jeffrey; ST. JOHN, Caron, Fundamentos de la Direccin Estratgica,

Ediciones Paraninfo, Madrid, Espaa, 2002
9
Trmino ingls utilizado por primera vez por R. E. Freeman en su obra: Strategic
Management: A Stakeholder Approach (Pitman, 1984), para referirse a quienes pueden
afectar o son afectados por las actividades de una empresa.
20
VISIN
Qu queremos ser?
MISIN
Por qu existimos?
VALORES
En qu creemos?
OBJETIVOS ESTRATGICOS
Qu debemos hacer?
OBJETIVOS Y METAS a medio y corto plazo

Qu paso debemos dar?
Figura 2.1.1. Decisiones Estratgicas de ms largo alcance

Fuente: Adaptacin de KAPLAN y NORTON (2001).
Elaborado Por: KAPLAN y NORTON
2.1.1.
MISIN
La misin es un importante elemento de la planificacin estratgica

porque es a partir de sta que se formulan objetivos detallados que
son los que guiarn a la empresa u organizacin.
Parodiando a Stanton, Etzel y Walker10, la misin de una organizacin
enuncia a que clientes sirve, que necesidades satisface y qu tipos de
productos ofrece. Por su parte, una declaracin de misin indica, en
trminos generales, los lmites de las actividades de la organizacin
10
Autores del libro Fundamentos de Marketing
21
Toda misin debe incluir los siguientes elementos:

1.
Quines somos? Esto describe la identidad de la compaa y
da conocer las capacidades y talentos ocultos para poderlos

explotarlos y utilizarlos en beneficio de la Sociedad.
2.
A qu nos dedicamos? Esto describe la Actividad y nos da
conocer qu productos, estamos produciendo y el alcance de los

mismos.
3.
Para quin lo hacemos? Esto describe la finalidad u
Objetivos y nos permite definir quines son nuestros clientes.

Por lo tanto, la misin describe la razn de la compaa.
2.1.2.
VISIN
En el mundo empresarial, la visin se define como el camino al cual se

dirige la empresa a largo plazo y sirve de rumbo e incentivo para
orientar las decisiones estratgicas de crecimiento. No es suficiente
establecer con claridad la Misin, porque no dice nada del futuro de la
compaa, ni incorpora el sentido de un cambio necesario y de una
direccin a largo plazo.
22
Segn Martnez y Milla11 acertadamente argumentan que la visin es

el punto de comienzo para articular la jerarqua de metas de una
empresa. Es decir que sin visin no se estara en capacidad de
formular los objetivos de la compaa y por ende las metas.
Actualmente, los administradores estn obligados a ver ms all del
negocio actual y pensar estratgicamente en los diferentes escenarios
del mercado La visin es la forma en que se visualiza el presente con
proyeccin al futuro. Es el horizonte hacia el cual se dirigen todas las
acciones de la institucin. Es la meta a donde la empresa quiere llegar
al culminar un periodo determinado de mediano o largo plazo.
La dimensin temporal de la Visin debe ser consistente, amplia,
detallada, positiva y alentadora.
Las caractersticas de toda visin deben ser:
1. Medibles, es decir que puedan ser posibles verificar el xito en el
logro.
2. Atractiva, que refleja las aspiraciones y expectativas de directivos,
empleados y clientes.
3. Posible, que define objetivos realistas y alcanzables.
4. Estratgicos, incluir objetivos para cumplir con xitos la misin.
5. Entendibles, deben ser redactada en un lenguaje sencillo.
6. Inspiradora, que provoque un efecto positivo en las personas.
11
Autores del libro Elaboracin del Plan Estratgico y su implantacin a travs del Cuadro
de Mando Integral, Espaa, 2005
23
Por lo regular los autores coinciden que el tiempo establecido para

cumplir los objetivos a alcanzar, es de tres a cinco aos.
2.1.3.
OBJETIVOS ORGANIZACIONALES
El objetivo es un propsito o aspiracin no cuantificable que se desea

alcanzar en un determinado tiempo; es descriptible y, por lo tanto,
evaluable12.
Para que los objetivos constituyan respuestas positivas o soluciones a
los grandes problemas, necesidades o carencias organizacionales, se
deben definir teniendo como marco orientador la visin institucional y
la misin organizacional.
Los objetivos deben ser coherentes, integrales, veraces, factibles,
precisos y evaluables.
Los Objetivos que persiguen normalmente las empresas es cumplir las
metas que se propone alcanzar con xito a nivel global en cada rea
ya sea corto, mediano y largo plazo; como fuente de motivacin para
todos los miembros de la empresa.
Debemos tener claro que no es lo mismo, finalidad, objetivos y metas.
Los objetivos estn incluidos dentro de la finalidad y las metas
12
Direccin y Administracin Estratgica Arthur A. Thompson, A.J Strickland III, Primera

Edicin , 1994
24
precisan de una mejor manera los objetivos, como se muestra en la

Figura 2.1.3
Un objetivo tiene cuatro componentes:
Un atributo, es decir una dimensin especfica que lo define,
Una escala de medida,
Una norma o umbral,
Un horizonte temporal
Figura 2.1.3.Diferencias entre Finalidad, Objetivos y Metas

Fuente: Gerencia y Planificacin Estratgica
Elaborado Por: Jean Paul Sallenave
2.1.4.
POLTICAS EMPRESARIALES
Las Polticas Empresariales son reglas, normas, guas de calidad. Las

polticas son uno de los objetivos estratgicos que proporciona
orientacin precisa para todos los funcionarios que componen la
25
empresa. stas deben cumplirse ya que son un compromiso del

personal, ayudando de tal manera en lo econmico, social y el
progreso continuo de la compaa.13
2.1.5.
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
La estructura organizacional puede ser definida como las distintas

maneras en que puede ser dividido el trabajo dentro de una
organizacin. Es el marco formal que divide, agrupa y coordina las
actividades de la organizacin en cuanto a las relaciones entre los
gerentes y los empleados para alcanzar, luego la coordinacin del
mismo orientndolo al logro de los objetivos.14
As como los humanos tenemos un esqueleto que define nuestra
forma, las organizaciones tienen estructuras que definen las suyas.
Dijo Edgar Morin15 que mientras ms se desarrollan la organizacin y
el orden, mientras ms complejos se convierten, ms deben tolerar y
utilizar el desorden, de esta manera indica cierto grado de
incoherencia mientras que por una parte la estructura organizacional
sigue la estrategia, por otro lado la estrategia de futuro se fundamenta
en la estructura del presente, trayendo como consecuencia ciertas
13
Direccin Estratgica de G. Johnson, K. Scholes Quinta Edicin, 2001

VRTICE, Estructuras Organizativas, Publicaciones Vrtice S.L., Mlaga, Espaa, 2008
15
Edgar Morines un filsofo y socilogo francs de origen judeo-espaol. Nacido en Pars el
8 de julio de 1921
14
26
modificaciones. En consecuencia la arquitectura organizacional es al

mismo tiempo causa y efecto de toda estrategia, adems de que
constituye un reto para toda gerencia ya que esta vara de acuerdo
con la situacin de la compaa.
Henry Fayol16 fija su atencin en la estructura organizacional, de ah
donde
nacen
los
conocidos
14
principios
generales
de
la
administracin. Una visin global desde el punto de vista de los 14

principios permite una mejor manera de subdividir la empresa,
centralizando la direccin en un jefe principal.
La representacin grfica de las relaciones de autoridad formal y la
forma en que se divide el trabajo en la organizacin, es decir la
representacin grfica de la estructura organizacional de la empresa
se la denomina Organigrama 17.
2.1.5.1. Ventajas de los Organigramas
Entre las ventajas del uso de los organigramas destacamos las

siguientes:
16
Henry Fayol (1841 - 1925) Ingeniero y terico de la administracin de empresas es sobre

todo conocido por sus aportaciones en el terreno del pensamiento administrativo.
17
Segn Ferrel, Hirt, Adriaensns, Flores y Ramos, autores del libro "Introduccin a los
Negocios en un Mundo Cambiante", el organigrama es una "representacin visual de la
estructura organizacional, lneas de autoridad, (cadena de mando), relaciones de personal,
comits permanentes y lneas de comunicacin"
27
Se aprecia a simple vista la estructura general y las relaciones de

trabajo en la compaa.
Muestra quin depende de quin.
Indica en cierta forma peculiaridades importantes de la estructura
de la compaa, tales como sus puntos fuertes y dbiles.
Sirve como historia de los cambios y medio de informacin al
pblico acerca de las relaciones de trabajo de la compaa.
Indica a los administradores y al personal nuevo la forma como se
integran a la organizacin.
2.1.5.2. Desventajas de los organigramas
Sin embargo, las mltiples ventajas que ofrece el uso de los

organigramas, no se puede pasar por alto sus principales desventajas,
como:
Muestran solamente las relaciones formales de autoridad dejando

sin cubrir muchas relaciones informales significativas y las
relaciones de informacin.
No sealan el grado de autoridad disponible a distintos niveles.
Con frecuencia indican la organizacin tal como debera ser o

como era, ms bien no como es en realidad.
28
Puede ocasionar que el personal confunda las relaciones de

autoridad con el status, si los organigramas no se encuentran
debidamente actualizados.
2.1.6.
ESTRATEGIA ORGANIZACIONAL
La estructura de la compaa es incongruente. Por una parte, la

estructura sigue la estrategia, y por otro lado, la estrategia del futuro
nace de la estructura de hoy. Pero lo que s es irreversible es que no
hay estrategia fuera de una estructura creada.
Las estrategias son acciones que se llevan a cabo con el fin de
alcanzar determinados objetivos, pero que presentan cierto grado de
dificultad en su formulacin y ejecucin, es decir, son acciones que al
momento de formularlas, requieren de cierto anlisis; y que al
momento de ejecutarlas, requieren de cierto esfuerzo.
La estrategia empresarial unida al proceso de planificacin estratgica
son claves para el correcto desarrollo de la empresa en el medio y
largo plazo.
Las estrategias de una empresa deben reunir las siguientes
caractersticas:
Deben ser los medios o las formas que permitan lograr los
objetivos.
29
Deben guiar al logro de los objetivos con la menor cantidad de

recursos, y en el menor tiempo posible.
Deben ser claras y comprensibles para todos.
Deben estar alineadas y ser coherentes con las polticas y cultura

de la empresa.
Deben considerar adecuadamente la capacidad y los recursos de

la empresa.
Deben representar un reto para la empresa.
Deben poder ejecutarse en un tiempo razonable.
2.1.6.1. Tipos de estrategias
Las estrategias de una empresa bsicamente se clasifican en

estrategias generales y estrategias especficas.
Las estrategias generales son las que consideran a la empresa como
un todo, es decir, estn orientadas a alcanzar los objetivos generales
de la empresa.
Las estrategias especficas son las que sirven de ayuda o apoyo para
poder llevar a cabo las estrategias generales.
30
2.1.7.
FODA
Es una herramienta o estrategia que analiza la situacin real de la

empresa u organizacin; a la vez planifica para as tener mejor
proyeccin al futuro.18
Sus siglas FODA significan Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y
Amenazas, como se muestra en la Tabla 2.1.7
Tabla 2.1.7. Matriz de Anlisis FODA

19
Fuente: Noticias y Artculos
18
http://www.proasetel.com/paginas/articulos/analisis_foda.html
http://www.proasetel.com/paginas/articulos/analisis_foda.htm
19
31
2.1.8.
CADENA DE VALOR.
Podemos decir que la cadena de valor es la herramienta bsica para

examinar de manera sistemtica todas las actividades que realiza la
compaa. Es una de las herramientas ms ricas y populares
desarrolladas por Michael Porter20.
La cadena de valor ayuda a comprender el comportamiento de los
costos mediante la disgregacin de las actividades obteniendo de esta
manera una ventaja competitiva, desempeando estas actividades
estratgicamente a un menor costo que sus competidores.
Bsqueda de eficiencia en el aprovechamiento de los recursos de la
mejor manera, suelen ser los principales objetivos del empresario a la
hora de revisar la cadena de valor al Examinar cada una de las
Actividades; desempeo, funciones etc.
Las actividades de valor pueden dividirse en dos tipos, actividades
primarias y actividades de apoyo.
20
Michael Eugene Porter (n. 1947, Ann Arbor, Michigan) es profesor de la Harvard Business
School (HBS) y autoridad global reconocida en temas de estrategia de empresa, desarrollo
econmico de naciones y regiones, y aplicacin de la competitividad empresarial a la
solucin de problemas sociales, de medio ambiente y de salud.
32
2.1.8.1. Actividades primarias

Las actividades primarias se relacionan con la creacin fsica del
producto, venta y el servicio posventa, que se brinda que pueden a su
vez, diferenciarse en sub-actividades.
Mediante el modelo de la cadena de valor distinguimos cinco
actividades primarias:
Logstica
interna:
comprende
operaciones
de
recepcin,
almacenamiento, gestin de pedidos y distribucin de materias

primas o componentes.
Operaciones: Incluye maquinaria, ensamblaje, mantenimiento,
equipos y pruebas de las materias primas o componentes para

transformarlas en el producto final.
Logstica externa: las actividades que permiten que el producto
llegue al consumidor final, tal como almacenamiento, recepcin de

los productos y distribucin de los mismos al consumidor.
Marketing
Ventas:
actividades
asociadas
conseguir
compradores y con las cuales se da a conocer el producto.

Servicio: de posventa o mantenimiento que realzan el valor del
producto, mediante la aplicacin de garantas, servicios tcnicos

de reparacin, instalacin, y soporte de Fbrica al producto.
Cada una de las categoras puede ser vital para la ventaja competitiva,
dependiendo del sector industrial en que se ubique la compaa, por
ejemplo, para un distribuidor, la logstica interna y externa son lo ms
crtico.
33
Sin embargo, en cualquier empresa todas las categoras de las

actividades primarias estarn presentes hasta cierto grado y jugarn
algn papel en la ventaja competitiva.
2.1.8.2. Actividades Secundarias (o transversales)

Las actividades Secundarias se encuentran contenidas dentro de cada
actividad primaria; se las conoce 'Actividades de Apoyo o Actividades
Secundarias ' que a continuacin enlistamos:
Abastecimiento: Se refiere a la accin de comprar insumos que
sern usados en la cadena de valor de la empresa. Los insumos
comprados incluyen materias primas, provisiones y otros artculos
de consumo como activos fijos; tambin el abastecimiento emplea
tecnologa.
Infraestructura de la organizacin: Actividades que prestan apoyo a
toda la empresa, como la planificacin, contabilidad y las finanzas.
Direccin
de
recursos
humanos:
bsqueda,
contratacin
motivacin del personal.

Desarrollo de tecnologa; investigacin y desarrollo; generadores de
costes y valor. 21
La cadena de valor es la herramienta propuesta por Michael Porter
que ofrece una gua de todas las actividades y procesos de forma
conjunta la cual se muestra un ejemplo en la FIGURA 2.1.8
21
http://es.wikipedia.org/wiki/Cadena_de_valor
34
Figura 2.1.8.1. Cadena de Valor

Fuente: Wikipedia.org Cadena de valor
2.1.9.
MAPA DE PROCESOS.
El mapa de procesos es el flujo donde se ofrece una visin general del

sistema organizacional. En el mapa de procesos se representan los
procesos as como sus relaciones principales.
Con esta herramienta se analizan la cadena de entradassalidas; en la
cual la salida de cualquier proceso se convierte en entrada del otro;
tambin podemos analizar que una actividad especfica muchas veces
es un cliente, en otras situaciones es un proceso y otras veces es un
proveedor.
Mediante la elaboracin del mapa de procesos de la compaa se
identifican procesos y se plantea la secuencia lgica y las diferencias
interacciones que se dan los mismos durante el giro normal del
negocio.
35
Para la construccin de un mapa de procesos se deber:

1. Definir los diferentes procesos de la compaa.
2. Categorizar los procesos en estratgicos, operativos y de apoyo.
3. Identificar criterios de prioridad.
4. Una vez concluidos los pasos anteriores surge la necesidad de
representar dicha estructura de forma grfica, de tal manera que
facilite la interaccin de sus interrelaciones.
Se pueden recurrir a varias herramientas que permitan la identificacin
de los procesos en la compaa, como por ejemplo: lluvia de ideas,
dinmicas de equipos de trabajo, matrices relacionales, etc.
La cual se muestra un ejemplo en la Fig. 2.1.9.1.
Figura 2.1.9.1. Mapa de Procesos

Fuente: SlideShare
36
2.1.9.1. Procesos Estratgicos

Se refiere la responsabilidad de la planificacin, estrategias, objetivos,
polticas de la Organizacin para as controlar las metas propuestas.
2.1.9.2. Procesos Operativos

Conocido
como
(procesos
claves)
permiten
generar
el
producto/servicio que se entrega al cliente.

2.1.9.3. Procesos de Apoyo
Conocido como (procesos soporte o apoyo) en la cual auxilia a los
Procesos Operativos ya sea administrativos o financieros, compras,
seleccin del personal, Sistemas de informacin, etc.
2.2.
GESTIN POR PROCESOS
En la actualidad los entornos y mercados competitivos obligan a las

empresas a gestionar mejor sus actividades y recursos y a tener identificados
cabalmente sus procesos. Las empresas que no se enrumban en este
camino, estn destinadas a no ser parte de estos mercados competitivos o
simplemente a fracasar, vale decir que hasta para la implementacin de un
ERP en la compaa es necesario tener definidos sus procesos.
Esto ha dado paso a que las empresas adopten herramientas y metodologas
que ayuden a alcanzar este propsito para poder configurar una gestin por
procesos.
37
La gestin por procesos nos permite:

La mejora continua de las actividades desarrolladas.
Reducir la variabilidad innecesaria de sus operaciones.
Eliminar las ineficiencias asociadas a la repetitividad de las actividades
Optimizar el empleo de los recursos
2.2.1
FLUJO DE PROCESOS
2.2.1.1 Definicin
Es una representacin grfica; la secuencia de pasos de actividades
dentro de un proceso; se utiliza para especificar algoritmos de manera
grfica. El flujograma muestra lo que se realiza en cada etapa, los
materiales o servicios que entran y salen del proceso, las decisiones
que deben ser tomadas. Se conoce como diagramas de flujo aquellos
grficos representativos que se utilizan para esquematizar conceptos.
2.2.1.2 Diseo de Flujograma

Tcnica de diseo a travs del Flujograma es la representacin grfica
que muestra; el comienzo y el fin de un proceso, tratamiento de datos
y las operaciones decisiones necesarias para cumplirlo, en el orden
secuencial correspondiente.
38
Existen diferentes clases de Diseo; rombo, rectngulo, crculo,

flechas etc. cada una tiene sus reglas y su significado; dentro de estos
smbolos el texto, debe ser una manera clara entendible y breve.
El tamao de los smbolos y fuente del texto debe ser uniforme
2.2.1.3 Simbologa del Flujograma

Para la construccin de los Diagramas de Flujo se utilizan los
siguientes.
39
Tabla 2.2.1.3. Simbologa utilizada en Diagramas de Flujo

22
Fuente: Fernando Ruiz
2.2.2
MANUAL DE PROCESOS
2.2.2.1 Definicin
Un manual de Procesos es un documento que permite facilitar la
adaptacin de cada factor de la empresa (tanto de Planeacin como
de Gestin) a los intereses primarios, secundarios de la organizacin;
que permiten el correcto funcionamiento de la empresa. 23 Contiene la
descripcin de actividades que deben seguirse en la realizacin de las
funciones son las siguientes:
El
Establecimiento
de
objetivos,
alcance,
polticas,
procedimientos, diagramas de flujos y normas etc.

Mtodos de control; Auditorias y evaluacin de la gestin.
Capacitacin de personal.
22
http://es.scribd.com/doc/36469069/SIMBOLOGIA-DIAGRAMAS-DE-FLUJO
http://www.trabajo.com.mx/manual_de_procesos_y_la_calidad.html
23
guas,
40
2.3.
IDENTIFICACIN Y GESTIN DE LOS PROCESOS CLAVES
Para la identificacin de los procesos claves; debe ser selectivo tomar la

responsabilidad del proceso que est muy cercana a la alta direccin.
Los criterios para calificar a un proceso clave del Negocio son muy variados,
pero deberan estar relacionados con la estrategia y los objetivos de la
empresa; como ellos, deberan cambiarse con el tiempo.
2.3.1
MEJORAMIENTO DE PROCESOS DE LA EMPRESA (MPE)
Para James Harrington24(1993) definido en la tendencia Administrativa

de la Calidad y como tal es uno de los que ha impulsado el desarrollo
de la misma y el logro de la excelencia en los pases de Asia, explica
que la seleccin de los procesos crticos es una decisin de la ms
alta responsabilidad. Esta nunca debera delegarse.
Los procesos son la clave de un desempeo libre de errores y no las
personas. As mismo al igual que otros autores Harrington reconoce
que, equivocadamente, en Estados Unidos se han estado haciendo
esfuerzos por mejorar los procesos productivos, cuando lo que en
realidad fallaba eran los procesos de la empresa. Tampoco se trata
24
H.James Harrington, mejoramiento de los procesos de la empresa, Bogot, McGrawHill,1993
41
descentrar el problema en la Organizacin y en los empleados, se

trata de centrarse en el cliente, en los procesos y en las personas.
Las 5 fases del MPE son las siguientes:
a. Organizacin para el mejoramiento. (Establecer el liderazgo
compromiso, comprensin).
b. Comprensin del proceso. Estudiar el proceso actual y sus
finalidades.
c. Modernizacin. Mejorar la eficiencia, efectividad y adaptabilidad
del proceso.
d. Mediciones y Controles. Establecer la retroalimentacin
e. Mejoramiento continuo. Revisar, evaluar, calificar.
Principalmente el autor sugiere 5aspectos a tener en cuenta al
seleccionar procesos, los cuales tambin puede ser Operacional
izadas a travs de una matriz:
Impacto en el cliente. Cun importante es el cliente?
ndice de cambio Puede usted arreglarlo?
Condicin de rendimiento Cuan deteriorado se encuentra?
Impacto sobre el trabajo Cules son los recursos disponibles?
Impacto sobre la empresa Qu importancia tiene para la
empresa?
42
Procesos
Susceptibilidad
al cambio
Desempeo
Impacto en la
Organizacin
Importancia
para el
cliente
Impacto sobre
el trabajo
TOTAL
Procesos 1
Procesos 2
Procesos 3
Procesos 4
Procesos 5
Tabla 2.3.1.1. Matriz como identificar Procesos Claves

Fuente: Adaptado Carrington Jain (1993)
2.4.
ANLISIS DE VALOR AGREGADO
2.4.1
OBJETIVO DEL ANLISIS DE VALOR AGREGADO
El Anlisis de Valor Agregado es un Indicador que calcula la

capacidad que tiene una empresa para crear riqueza teniendo
presente la EFICIENCIA de sus Actividades, productividad de sus
Activos, costos de Fabricacin pueden ser procesos, funciones; para
los clientes y el negocio en conjunto.
Propsito del anlisis de valor agregado, son los siguientes:

El Anlisis ser usado; para eliminar Procesos que no agregan para
nada valor a la empresa.
Iniciativas de mejoras en actividades que no

estructuradas agregar valor.
estn bien
43
Las Actividades se clasifican en dos tipos:

Actividades de Valor Agregado y Actividades de no Valor Agregado.
Actividades que agregan valor:

Las actividades de valor agregado para el cliente (VAC). Son
actividades que el cliente est dispuesto a pagar por el resultado la
calidad de un equipo, repuestos o servicios etc. tambin
impresionado por el servicio, tender siempre a preferirnos
y la
Seguridad.
Las actividades de valor agregado para la empresa (VAE). Son
actividades que generan valor para la empresa, mejorar la
rentabilidad econmica y que son el resultado del beneficio ofrecido
al cliente.
Reducir tiempos muertos y costos de consumo de materia prima,
mejorar la satisfaccin del cliente, conocer su mercado.
Actividades que no agregan valor

Son las Actividades de Almacenamiento; secuencias de pasos en el
proceso por el cual se retrasa un equipo, maquinarias, repuestos etc.
Trabajo en que se pone en el almacenamiento, ya sea temporal o de
largo plazo. No agregan valor al producto en los ojos del CLIENTE. Es
decir
las
Actividades de almacenamiento o Actividades que no
44
agregan valor; no estn obligados a apoyar el proceso de negocio y

son las siguientes:
Actividades de Preparacin (P). Actividades previas, o trabajo
implica la puesta en marcha de un proceso de elaboracin de algo
un producto o reparar un repuesto etc. o de un evento que requiere
cierta planificacin y organizacin con el fin de obtener los
resultados que se esperan.
Actividades de Inspeccin (I). Actividades de revisin, verificacin
de documentos, informacin; que interviene en la Actividad del
proceso de la empresa.
Actividades de Espera (E). Tiempo espera en el que no se
desempea ninguna actividad.
Actividades de Movimiento (M). Son actividades de movimiento
de personas, informacin, equipos, repuestos o cualquier otra cosa
de un lugar a otro.
Actividades de Archivo (A). Son actividades que permiten el
almacenamiento de
informacin; materiales, equipos, repuestos
etc. de acuerdo a cada empresa.

Para calcular el ndice de valor agregado, una vez analizado,
clasificado cada Actividades procede realizar los Flujogramas se
establecen medicin de tiempos cada Actividad de los procesos luego
que se haya completado el cuadro se contabilizan los datos
obteniendo el nmero y el tiempo total.
45
2.5.
INDICADORES DE GESTIN
2.5.1
DEFINICIN
Los indicadores de gestin son un instrumento o herramientas; se

establecen como lderes, controles, supervisin de los resultados,
medidas de los procesos de los negocios; para evaluar el desempeo,
utilizadas continuamente para determinar el xito en la organizacin
de la empresa.
"Los indicadores son necesarios para poder mejorar. Lo que no se
mide no se puede controlar, y lo que no se controla no se puede
gestionar".
Para evaluar la capacidad de la Organizacin en ofrecer equipos,
productos, repuestos o servicios de Calidad.
Analizar las Actividades o procesos de Gestin; administrar los
recursos
mejorar
la
productividad,
rentabilidad,
nivel
de
endeudamiento, liquidez, rotacin de Inventario y costos de produccin

a travs del tiempo.
Los indicadores de gestin suelen estar ligados con resultados
cuantificables, medibles; es decir " Aquello que no puede ser medible
no es susceptible al cambio"; se realiza con tcnicas Estadsticas
como: Promedios, anlisis de Varianza, Diagrama de Pareto, etc.
46
Caractersticas de ser medibles:

Comparables
Alcanzables
Interpretacin especifica
Orientados a la Accin
Atractivos en todos los Niveles
Temporizados para usarlos en corto y largo plazo.
Ejemplo de Actividades medibles:
ACTIVIDADES MEDIBLES
Actividades o Procesos relacionados
con el Servicio al Cliente
Tiempo de entrega Productos, equipos etc.
Reclamos del Cliente.
Producto no Conforme.
Tiempo de respuesta de los reclamos.
Nuevos Clientes.
Tabla 2.5.1.1. Actividades medibles
47
2.5.2
TIPOS DE INDICADORES
Indicadores de Cumplimiento: Estn relacionados; grado de

consecucin, conclusin de las tareas o trabajos.
Indicadores de Evaluacin: Es el rendimiento que obtenemos de
una tarea o trabajo; nos ayuda el anlisis de FODA a identificar
fortaleza, debilidades y oportunidades de mejora.
Indicadores de Eficiencia: Miden el rendimiento de los recursos
utilizados, mnimo gasto de tiempo y nivel de ejecucin del Proceso;
la productividad
Indicadores de Eficacia: Se enfocan en el que se debe hacer;
capacidad o acierto en la consecucin de tareas o trabajos .
Indicadores de Gestin: Administrar los procesos, establecer
acciones para hacer realidad las tareas o trabajos es decir con
hechos ya programados y planificados.
48
2.6.
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
El Diagrama de Ishikawa o diagrama de causa efecto tambin llamarse

Diagrama de espina de pez; creado por el Japons Dr. Karou Ishikawa en el
ao 1943, es una herramienta anlisis del problema o identificacin de
soluciones, clasifica las causas que intervienen; sirve como gua objetiva
para mejoramiento calidad de los procesos.
25
Figura 2.6.1. Diagrama Ishikawa

Fuente: Diagrama de Ishikawa
25
http://es.wikipedia.org/wiki/Diagrama_de_Ishikawa
49
2.7.
METODOLOGA PDCA
El ciclo PDCA tambin conocido como "Crculo Deming", ya que fue el Dr.
Williams Edwards Deming uno de los primeros que utiliz este esquema
lgico en la mejora de la calidad y le dio un fuerte impulso, es una estrategia
de mejora continua de calidad en cuatro pasos.
Es muy utilizado por los diversos sistemas utilizados en las organizaciones
para gestionar aspectos tales como calidad (ISO 9000), medio ambiente
(ISO 14000), salud y seguridad ocupacional (OHSAS 18000), o inocuidad
alimentaria (ISO 22000).
Las siglas PDCA son el acrnimo de las palabras inglesas Plan, Do, Check,
Act, equivalentes en espaol a Planificar, Hacer, Verificar, y Actuar.
PLAN (Planificar): Establecer los objetivos y procesos necesarios para

obtener los resultados de acuerdo con el resultado esperado. Al tomar como
foco el resultado esperado, difiere de otras tcnicas en las que el logro o la
precisin de la especificacin es tambin parte de la mejora.
DO (Hacer): Implementar los nuevos procesos. Si es posible, en una

pequea escala.
50
CHECK (Verificar): Pasado un perodo previsto con anterioridad, volver a

recopilar datos de control y analizarlos, comparndolos con los objetivos y
especificaciones iniciales, para evaluar si se ha producido la mejora
esperada. Se deben documentar las conclusiones.
ACT (Actuar): Modificar los procesos segn las conclusiones del paso
anterior para alcanzar los objetivos con las especificaciones iniciales, si fuese
necesario. Aplicar nuevas mejoras, si se han detectado errores en el paso
anterior. Documentar el proceso (26).
[23] Norma ISO 9001:2008
51
CAPTULO 3
3. LA GESTIN POR PROCESOS EN MAQUITSU S.A

DISEO Y PROPUESTA DE MEJORA
3.1.
SITUACIN ACTUAL EN LA ORGANIZACIN
MAQUITSU S.A. nace en el ao de 1994 como una empresa creada

especialmente para cubrir las necesidades del sector de la construccin y
minera en el Ecuador. En la actualidad la empresa tiene gran aceptacin en
el mercado nacional.
La
empresa
no
cuenta
con
un
direccionamiento
estratgico
bien
estructurado, la misin no refleja la meta especfica que los trabajadores

tienen que cumplir, la visin no proporciona una proyeccin clara de lo que la
empresa quiere llegar a ser a largo plazo y los objetivos estratgicos no
estn bien definidos, tampoco la estructura de la empresa est estructurada
para cumplir las necesidades de la empresa.
Adems no cuenta con un sistema de gestin que le permita desarrollar
todos los procesos de una forma coordinada mediante herramientas
necesarias para enfrentar los posibles cambios en el entorno, logrando
obtener un crecimiento continuo y rendimiento aceptable.
52
3.2.
DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO
3.2.1.
MISIN
La Misin actual de MAQUITSU S.A predica:

Distribuir
productos
dirigidos por
profesionales
tcnicamente
formados, que planifican y trabajan integrados con el medio ambiente

y la seguridad, para ofrecerles a nuestros clientes los mejores
equipos pesados para la construccin y repuestos y un servicio
tcnico oportuno.
Figura 3.2.1.1. Antigua Misin MAQUITSU S.A.

Realizando un anlisis de la misin, se utiliz la lluvia de ideas

trabajada en conjunto con la gerencia administrativa, basndonos en
los elementos que debe tener la misma.
Lluvia de Ideas:
Quines Somos?
Somos una empresa comprometida con el desarrollo del pas.
Somos una empresa que trabaja en equipo.
Somos una empresa que busca el desarrollo profesional de su
personal humano.
Somos una empresa que ofrece a nuestros clientes productos de
acuerdo a sus necesidades, con un servicio tcnico de calidad.
53
A qu nos dedicamos?
Distribuir productos
dirigidos por profesionales
tcnicamente
formados.
Para quin lo hacemos?
Clientes del sector de la construccin tanto del sector pblico como
del privado.
Reformulando la misin, obtuvimos:
Somos una empresa comprometida con el desarrollo del pas que

distribuye equipos pesados para la construccin, dirigidos por
profesionales tcnicamente formados que planifican y trabajan en
equipo integrados con el medio ambiente y la seguridad.
Somos una empresa que ofrece a nuestros clientes tanto pblicos
como privados, productos de acuerdo a sus necesidades, con un
servicio tcnico de calidad.
Figura 3.2.1.2. Misin Propuesta MAQUITSU S.A

3.2.2.
VISIN
La Visin actual de MAQUITSU S.A. predica:
Ser una empresa donde no hay lmites para el crecimiento, donde la

base es su gente, guiada por los lderes enfocados al resultado,
dispuestos a nuevos retos y con deseos de aprender.
Figura 3.2.2.1. Antigua Visin MAQUITSU S.A.

54
Realizando un anlisis de la visin, se utiliz la lluvia de ideas

trabajada en conjunto con la gerencia administrativa, basndonos en
las caractersticas que debe tener la misma.
Lluvia de Ideas:
Llegar a ser una empresa lder a nivel nacional en la importacin y
distribucin de equipo pesado para la construccin.
Mejorar la capacidad y experiencia de nuestro personal.
Ofrecer un servicio transparente, seguro y de calidad.
Maximizar el valor de la inversin de nuestros accionistas.
Reformulando la visin, obtuvimos:

Ser una empresa lder a nivel nacional en la importacin y
distribucin de equipo pesado para la construccin, guiada por un
personal de alta capacidad y experiencia, y de esta manera ofrecer
un servicio transparente, seguro y de calidad, maximizando el valor
de la inversin de nuestros accionistas
Figura 3.2.2.2 Visin Propuesta MAQUITSU S.A.

55
3.2.3.
F.O.D.A
Tabla 3.2.3.1. FODA DE MAQUITSU S.A.

56
3.2.4.
OBJETIVOS
3.2.4.1. Objetivos Estratgicos

MAQUITSU S.A fue creado con el objetivo general de:
Cumplir nuestra misin para convertirnos en nuestra visin,

Manteniendo la excelencia para as brindar calidad en nuestros
servicios.
Figura 3.2.4.1 Objetivo General MAQUITSU S.A.

MAQUITSU S.A. se ha planteado los siguientes objetivos estratgicos:

Establecer un sistema de entrenamiento integral para los tcnicos,
con el propsito de mejorar el nivel tcnico, consolidando sus
conocimientos bsicos a travs de instrucciones simples del origen
de las fallas y reparaciones.
3.2.5.
GESTIONAR LA ADQUISICIN DE REPRESENTACIONES DE

NUEVAS LNEAS DE NEGOCIO, DIVERSIFICANDO EL MERCADO
DE MAQUINARIAS PESADAS.
Mejorar el servicio al cliente, para de esta manera incrementar la

cartera de MAQUITSU S.A.
Mantener el cumplimiento de Requisitos Legales en MAQUITSU
S.A.
57
Implementar una gestin por procesos adecuada que fortalezca la

imagen y la seguridad de la empresa
Mejorar el desempeo profesional del personal tanto operativo
como administrativo.
Incrementar las ventas anuales de maquinarias y repuestos en un
20%.
Establecer un mejor sistema de seguridad dentro de las
instalaciones de MAQUITSU S.A.
Clasificando los objetivos desarrollados por la Alta Directiva, en las

diferentes perspectivas: financiera, clientes, procesos internos y
aprendizaje, donde en la Figura 3.2.5.1. se muestran las respectivas
relaciones entre s:
58
Figura 3.2.5.1. Clasificacin de los objetivos desarrollados por la Alta Directiva, en las diferentes perspectivas
59
3.2.6.
POLTICAS EMPRESARIALES
Las polticas de MAQUITSU S.A., predican:

Cumplir con las leyes ecuatorianas, regulaciones, compromisos de
Responsabilidad social, as como los requisitos de importacin y
certificacin de los productos, y otros requisitos suscritos por la
organizacin.
Brindar servicios eficientes en todos sus procesos, a sus clientes y
proveedores, aportando al desarrollo sostenible del pas.
Implementar planes de trabajo y programas de mejora continua en
los procesos desarrollados por la organizacin y sus aliados
estratgicos, con revisiones peridicas de objetivos y metas
propuestas.
Prevenir la contaminacin del producto, minimizando los riesgos de
robo, contrabando y lavado.
Prevenir la ocurrencia de lesiones, enfermedades e involucramiento
en hechos no deseados de origen laboral y legal, que afecten a
nuestros trabajadores y partes interesadas, a travs de las visitas
domiciliarias y las pruebas de alcohol y drogas.
Prevencin a la contaminacin, controlando la generacin de
residuos,
reciclando
los
desechos
disponindoles
adecuadamente, ante autoridades competentes.

Priorizar el mejor uso de prcticas ambientales y de seguridad, con
tecnologa y equipos debidamente certificados, asociadas a la
prestacin del servicio.
60
3.2.7.
POLTICA DE CALIDAD
MAQUITSUS.A. se ha planteado como poltica de calidad:

Cumplir con todos los requisitos legales de importacin y certificacin
de la legitimidad del producto, as como los aspectos ambientales y de
seguridad,
con
un
personal
capacitado
permanentemente,
comprometidos con el cuidado del ambiente y la prevencin de

incidentes. Mejorando en cada uno de los procesos en cuanto a su
eficiencia para brindar un servicio gil y oportuno a nuestros clientes.
3.2.8.
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE MAQUITSU S.A.
MAQUITSU S.A. cuenta con una estructura organizacional, definida de

la siguiente manera:
Presidente
Ejecutivo
Vice-Presidente
Ejecutivo
Auditora
Asesor Legal
Gerente Corporativa
Administrativa
Gerente Comercial
Gerente Servicio
(Taller)
Gerente Administrativo
Corporativo
Gerente Financiero
Figura 3.2.8.1. Estructura General MAQUITSU S.A.

61
Figura 3.2.8.2. Estructura Organizacional del rea Administrativa MAQUITSU S.A.

Figura 3.2.8.3. Estructura Organizacional del rea de Comercializacin MAQUITSU S.A.

62
Figura 3.2.8.4. Estructura Organizacional del rea de Servicios MAQUITSU S.A.

Figura 3.2.8.5. Estructura Organizacional del rea Financiera MAQUITSU S.A.

63
3.2.9.
ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL PROPUESTO DE MAQUITSU S.A.
Figura 3.2.9.1. Estructura Organizacional Propuesta de MAQUITSU S.A.

64
3.3.
PROPUESTA DE UN PLAN DE MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS
3.3.1.
CADENA DE VALOR GENERAL DE MAQUITSU S.A.
En la actualidad MAQUITSU S.A. no posea definido su cadena de

valor, a continuacin, basndonos en el anlisis a las actividades que
realiza se propone la siguiente cadena de valor.
Figura 3.3.1.1. CADENA DE VALOR GENERAL DE MAQUITSU S.A.

Claramente se puede distinguir las actividades primarias de las

actividades secundarias. A partir de la cadena de valor podemos
definir el mapa de procesos, separando los procesos productivos de
los de apoyo y sus funciones, respectivamente.
65
3.3.2.
MAPA DE PROCESOS DE MAQUITSU S.A.
Procesos Estratgicos
Estructura Orgnica.
Misin, Visin.
Polticas y Objetivos
Organizacionales.
Comunicacin.
Presupuesto.
Indicadores.
Procesos Operativos
R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S
ADQUISICIONES
* Seleccin de Proveedores.
* Gestin de Compras Locales.
* Importacin de Equipos.
BODEGA
* Ingreso por Compras.
* Almacenamiento de
Repuestos.
* Despacho de Repuestos.
GESTIN COMERCIAL
* Planificacin y Control de Gestin
Comercial.
* Ventas Sector Pblico.
* Ventas Sector Privado.
* Ventas de Mostrador.
* Facturacin.
* Reposicin de Repuestos.
SERVICIO TCNICO
* Planificacin y Control de Servicio Tcnico.
* Recepcin de Maquinarias.
* Mantenimiento de Maquinarias.
* Reparacin de Maquinarias.
* Evaluacin de Maquinarias.
* Campaa de Campo.
Procesos Administrativos
RECURSOS HUMANOS
Seleccin de Personal.
Contratacin de Personal.
Gestin de Nmina.
Capacitacin de Personal.
ADMINISTRACIN
Servicios Generales.
Mantenimiento de
Infraestructura.
Figura 3.3.2.1. MAPA DE PROCESOS DE MAQUITSU S.A.

CUENTAS POR COBRAR

* Crdito.
* Gestin de Cobro.
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
66
3.3.3.
IDENTIFICACIN DE LOS PROCESOS.
3.3.3.1. Identificacin de los Procesos de MAQUITSU S.A

Para el levantamiento de procesos se indag en cada una de las
actividades de la compaa. Se realizaron levantamientos de
procesos, recorrido de instalaciones de la compaa, reuniones con la
alta directiva. Estas herramientas fueron indispensables para clasificar
los procesos en claves y de apoyo.
Procesos Claves de MAQUITSU S.A.:

PROCESOS
A
A1.
Proceso de Adquisiciones
A2.
A3.
B1.
Proceso de Bodega
B2.
B3.
C1.
C2.
C3.
Proceso de Gestin Comercial
C4.
C5.
C6.
D1.
D2.
D3.
Proceso de Servicio Tcnico
D4.
D5.
D6.
E1.
Proceso de Cuentas por Cobrar
E2.
SUBPROCESOS
Seleccin de Proveedores
Gestin de Compras Locales
Importacin de Equipos
Ingreso por Compras
Almacenamiento de Repuestos
Despacho de Repuestos
Planificacin y Control de Gestin Comercial
Ventas Sector Pblico
Ventas Sector Privado
Ventas de Mostrador
Facturacin
Reposicin de Repuestos
Planificacin y Control de Servicio Tcnico
Recepcin de Maquinaria
Mantenimiento de Maquinarias
Reparacin de Maquinarias
Evaluacin de Maquinarias
Campaa de Campo
Crdito
Gestin de Cobro
Tabla 3.3.3.1.Procesos Claves de MAQUITSU S.A.

67
Proceso de Apoyo de MAQUITSU S.A.:
PROCESOS
F1.
F2.
F Proceso de Recursos Humanos
F3.
F4.
G1.
G Proceso Administrativo
G2.
SUBPROCESOS
Seleccin de Personal
Contratacin de Personal
Gestin de Nmina
Capacitacin de Personal
Servicios Generales
Mantenimiento de Infraestructura
Tabla 3.3.3.2. Procesos de Apoyo de MAQUITSU S.A.

3.3.4.
IDENTIFICACIN DE PROCESOS CRTICOS

Conforme lo menciona Harrington 27 se ha convenido utilizar una
matriz, donde se relacionan los objetivos organizacionales con los
procesos, la cual permitir determinar los procesos crticos de
MAQUITSU S.A.
La matriz fue generada en conjunto con la Alta Directiva, donde se
determin el nivel de aportacin de cada proceso a los objetivos.
Se adopt una escala actitudinal, basndonos en el modelo de
Likert28, utilizando una calificacin de la siguiente manera:
CALIFICACIN
0
1
2
3
4
5
DESCRIPCIN
No se relaciona
Muy Bajo grado de relacin
Bajo grado de relacin
Medio grado de relacin
Alto grado de relacin
Muy Alto grado de relacin
Tabla 3.3.4.1. Calificacin para Priorizar Procesos

Fuente: Basado en escala actitudinal Likert
27
H. James Harrington, Mejoramiento de los procesos de la empresa, Bogot, McGraw-Hill, 1993

Rensis Likert (1903-1981). Educador y Psiclogo Organizacional estadounidense, conocido por sus
investigaciones sobre estilos de gestin. Desarroll la Escala de Likert y el modelo de vinculacin (en ingls, linking
pin model).
28
68
La matriz muestra los resultados de la priorizacin de los procesos,

donde luego de realizar la valoracin segn Anexo 7 se concluy que
los siguientes procesos crticos son:
PROCESO
C4.
D1.
D2.
E1.
F4.
DESCRIPCIN
CALIFICACIN
Ventas de Mostrador
Recepcin de Maquinarias
Crdito
31
33
31
30
32
Tabla 3.3.4.2. Procesos Crticos de MAQUITSU S.A.

Fuente: MAQUITSU S.A. 2011
En base a los resultados generados por la matriz anterior, se deben

establecer una optimizacin en los procesos en cuanto su forma, para
de esta manera implementar controles que ayuden a cumplir los
objetivos de la compaa.
3.4.
ANLISIS DE LOS PROCESOS DE MAQUITSU S.A.
Para proceder al anlisis de los procesos crticos identificados en la

compaa, se elaborar lo siguiente:
Diagrama de Flujo Actual del proceso.
Diagrama de Flujo Mejorado del proceso.
Descripcin de los indicadores.
Anlisis de valor agregado de la situacin actual del proceso.
Anlisis de valor agregado de la situacin mejorada del proceso.
Cuadro comparativo de la participacin de las actividades.
69
As mismo, para los procesos que no fueron identificados como crticos, se

elaborar lo siguiente:
Diagrama de Flujo Actual del proceso.
Anlisis de valor agregado de la situacin actual del proceso.
Cuadro comparativo de la participacin de las actividades.
MAQUITSU S.A. en la actualidad no posee una base de indicadores por lo

que se propondr indicadores en cada proceso que requieran controlar
eficientemente.
70
3.4.1.
ANLISIS DEL PROCESO PLANIFICACIN Y CONTROL DE

SERVICIO TCNICO.
3.4.1.1. Diagrama de Flujo Actual del Proceso Planificacin y Control de

Servicio Tcnico.
INICIO
Enlistar trabajos por

realizar
Disponibilidad Personal
Tcnico
Disponibilidad de
vehculo
Disponibilidad de
Repuestos
Disponibilidad
Herramientas
Disponibilidad Recursos
Asignar recursos a los

trabajos
Publicar Plan
FIN
Figura 3.4.1.1. Diagrama Actual del Proceso Planificacin y Control de Servicio Tcnico
71
3.4.1.2. Diagrama de Flujo mejorado del Proceso Planificacin y Control

de Servicio Tcnico.
S U B - P R O C E S O: Planificacin y Control de Servicio Tcnico
TCNICOS
COORD. PLANIFICACIN
COORD. RR.HH.
COORD. ADMIN. SERVICIOS
INICIO
INICIO
Enlistar trabajos
pendientes
Gestiona
disponibilidad de
recurso humano
NO
Trabajos fuera de la
planta?
Emitir Solicitud de
Permiso de Salida
SI
SPCST-SSP-001
Solicitud de salida
de planta
Gestiona
disponibilidad de
Vehculo
Gestiona
disponibilidad de
repuestos
Gestiona
disponibilidad de
herramientas
ID1 3
Asigna recursos a cada

trabajo
Abrir O/T
Publicar Planificacin
ID1 1
ID1 2
Gestiona
disponibilidad de
recursos
SPCST-ODT-002
Orden de trabajo
Realizar Anlisis de
Tarea Segura
SPCST-ATS-003
Anlisis de tarea
segura
FIN
FIN
Figura 3.4.1.2. Diagrama de Flujo Mejorado del Proceso Planificacin y

Control de Servicio Tcnico
72
3.4.1.3. Descripcin de Indicadores del Proceso Planificacin y Control

de Servicio Tcnico
PROCESO:
SERVICIO TCNICO
SUBPROCESO: PLANIFICACIN Y CONTROL DE SERVICIO TCNICO

Tipo de
indicador
Nombre de
indicador
Variable
Descripcin
Mide el tiempo
empleado en adquirir
los repuestos. Ademas
mide la eficacia del
Dto. de Reposiciones
Mide la optimizacin
del costo que implica
Econmico gestionar la
disponibilidad de
recursos
Medir la relacin entre
Efectividad las O/T abiertas y las
O/T atendidas
CDIGO:
CDIGO:
D1
Algoritmo
Frecuencia
Meta
ID1 1
Tiempo de
espera en
Tiempo
adquisicin
de repuestos
Mensual
< 1 da
ID1 2
Costo de
gestin de
recursos
Mensual
< 100%
ID1 3
Tasa de
atencin de
O/T
mensual
100%
Tabla 3.4.1.3. Descripcin de Indicadores del Proceso Planificacin y Control de Servicio

Tcnico
73
3.4.1.4. Anlisis del Valor Agregado de la Situacin Actual del Proceso

PROCESO:
SERVICIO TCNICO

N
VAC
VAE
CDIGO:
CDIGO:
D1
Tiempos Efectivos
(en minutos)
Actividad
Enlistar trabajos por realizar
105
Disponibilidad Personal Tcnico
75
Disponibilidad de vehculo
60
Disponibilidad de repuestos
60
Disponibilidad Herramientas
75
Disponibilidad Recursos
75
Asignar recursos a los trabajos
60
Publicar Plan
120
1
3
COMPOSICIN DE ACTIVIDADES
TOTALES
630
TIEMPO
TIEMPOS TOTALES
VAC VALOR AGREGADO CLIENTE
195
30,95%
MINUTOS
VAE VALOR AGREGADO EMPRESA
630
195
30,95%
HORAS
10,50
PREPARACIN
105
16,67%
DIAS
0,44
ESPERA
75
11,90%
MOVIMIENTO
60
9,52%
INSPECCIN
0,00%
ARCHIVO
0,00%
TT
TOTAL
630
100,00%
VAP VALOR AGREGADO DEL PROCESO
61,90%
SVA SIN VALOR AGREGADO
38,10%
Tabla 3.4.1.4. Anlisis del Valor Agregado de la Situacin Actual del Proceso Planificacin y
Control de Servicio Tcnico.
74
3.4.1.5. Anlisis del Valor Agregado de la Situacin Mejorada del Proceso

Planificacin y Control de Servicio Tcnico.
PROCESO:
SERVICIO TCNICO

N
VAC
VAE
1
1
6
7
1
1
10
11
1
2
CDIGO:
CDIGO:
D1
Tiempos Efectivos
(en minutos)
Actividad
Enlistar trabajos pendientes
45
Gestiona disponibilidad del recurso humano
55
Emitir Solicitud del Permiso de Salida
45
Gestiona disponibilidad de vehculos
60
Gestiona disponibilidad de repuestos
60
Gestiona disponibilidad de herramientas
60
Gestiona disponibilidad de recursos
60
Asignar recursos a cada trabajo
45
45
Abrir O/T
30
Realizar Anlisis de Tarea Segura
60
TOTALES
565
TIEMPO
120
21,24%
MINUTOS
565
280
49,56%
HORAS
9,42
DIAS
0,39
PREPARACIN
75
13,27%
ESPERA
90
15,93%
MOVIMIENTO
0,00%
INSPECCIN
0,00%
ARCHIVO
0,00%
TT
TOTAL
11
565
100,00%
70,80%
29,20%
TIEMPOS TOTALES
Tabla 3.4.1.5. Anlisis del Valor Agregado de la Situacin Mejorada del Proceso Planificacin y
Control de Servicio Tcnico.
75
3.4.1.6. Cuadro Comparativo del Anlisis del Valor Agregado del Proceso
Figura 3.4.1.6. Cuadro Comparativo de la Participacin de las Actividades del Proceso

Figura 3.4.1.7. Anlisis del Valor Agregado Situacin Actual y Situacin Mejorada del Proceso
76
3.4.2.
ANLISIS DEL PROCESO CAPACITACIN DE PERSONAL
3.4.2.1. Diagrama de Flujo Actual del Proceso Capacitacin de Personal

INICIO
Determinar necesidades
de Capacitacin
Enva necesidades a
Dpto. de Recursos
Humanos
Plan de
Capacitacin
Difunde Plan de
Capacitacin
Coordina ejecucin
de Cursos
Ejecuta Capacitacin
Evaluacin de Cursos
Registro de Asistencia
Identificar Oportunidades
De Mejora
Elaboran Plan de
Accin de las
Oportunidades de
Mejora
Evala eficacia de
Capacitacin
FIN
Figura 3.4.2.1. Diagrama de Flujo Actual del Proceso Capacitacin de Personal

77
3.4.2.2. Diagrama de Flujo mejorado del Proceso Capacitacin de

Personal.
S U B - P R O C E S O:
GERENTE ADMINISTRATIVO
GERENCIAS CORPORATIVAS
COORDINADOR TALENTO
HUMANO
CAPACITANTES
INICIO
INICIO
Anlisis de Competencias de sus
reas a travs de la Descripcin
del Cargo en el Manual de
Funciones y Responsabilidades
SCP-MFR-001
Manual de funciones y
responsabilidades
Revisa cambios
efectuados
Actualiza Manual de
Funciones y
Responsabilidades
Evala posicin del
ocupante con respecto
a la competencia
Enva lista de cursos

externos de cada rea
Define necesidades de
capacitacin
Elabora o Actualiza
Plan de Capacitacin
SCP-PDC-002
Plan de capacitacin
Aprobar Programa de
Capacitacin
Aprobar Plan de
Capacitacin
Figura 3.4.2.2. Diagrama de Flujo 1 mejorado del Proceso Capacitacin de Personal

78
GERENTE ADMINISTRATIVO
GERENCIAS CORPORATIVAS
COORDINADOR TALENTO
HUMANO
CAPACITANTES
A
Coordina ejecucin
de Cursos
IF4 1
Ejecutan Capacitacin
Reciben Capacitacin
IF4 2
Registra Asistencia
Evalan Curso
SCP-EDC-003
Evaluacin de
capacitaciones
SCP-RAC-004
a Capacitaciones
Entregar Certificados a
RR.HH.
Identificar Oportunidades
De Mejora
Elaboran plan de accin de

las oportunidades de
mejora
SCP-PAMO-005
Plan de Accin de
Mejoras Oportunas
Evala eficacia de
Capacitacin luego de 2
meses
FIN
FIN
Figura 3.4.2.3. Diagrama de Flujo 2mejorado del Proceso Capacitacin de Personal

79
3.4.2.3. Descripcin de Indicadores del Proceso Capacitacin de Personal
RECURSOS HUMANOS
PROCESO:
SUBPROCESO: CAPACITACIN DE PERSONAL
Tipo de
Nombre de
Variable
indicador
indicador
CDIGO:
CDIGO:
Descripcin
F
F4
Algoritmo
Frecuencia
Meta
IF4 1
Tasa de
efectividad de
Eficiencia
capacitacione
s programadas
Mide la relacin entre

capacitaciones
planificadas y las
efectuadas
Semestral
IF4 2
Tasa de
empleados
conformes
Mide la satisfaccin de
los empleados
capacitados con
respecto al curso
recibido
Por cada
90
capacitacin
Calidad
Tabla 3.4.2.3. Descripcin de Indicadores del Proceso Capacitacin de Personal

100%
80

PROCESO:
RECURSOS HUMANOS
CDIGO:
SUBPROCESO:
CAPACITACIN DE PERSONAL
CDIGO:
F4
VAC
VAE
Determinar necesidades de Capacitacin
220
Enva necesidades a Dpto. de Recursos

Humanos
210
Difunde Plan de Capacitacin
220
Coordina ejecucin de Cursos
190
Ejecuta Capacitacin
180
Identificar Oportunidades de Mejora
150
Elaboran Plan de Accin de las Oportunidades

de Mejora
190
Evala eficacia de Capacitacin
300
TOTALES
8
0
Tiempos Efectivos
(en minutos)
Actividad
0
N
TIEMPO
1660
%
TIEMPOS TOTALES
0,00%
MINUTOS
1660
590
35,54%
HORAS
27,67
24,70%
DIAS
1,15
PREPARACIN
410
ESPERA
150
9,04%
MOVIMIENTO
210
12,65%
INSPECCIN
300
18,07%
ARCHIVO
0,00%
TT
TOTAL
1660
100,00%
35,54%
64,46%
Tabla 3.4.2.4. Anlisis del Valor Agregado de la Situacin Actual del Proceso Capacitacin de
Personal
81

PROCESO:
RECURSOS HUMANOS
CDIGO:
SUBPROCESO: CAPACITACIN DE PERSONAL CDIGO:

N
VAC
VAE
F4
Actividad
Tiempos Efectivos
(en minutos)
Anlisis de competencias por cada puesto de

sus respectivas reas
90
Revisar cambios generados del nalisis de

competencias
45
Actualiza Manual de Funciones y

Responsabilidades
60
Evaluar posiciones con respecto a la

competencia
80
Definir necesidades de capacitacin
30
Enviar lista de cursos a cada rea
45
Elabora o actualiza Plan de Capacitacin
100
30
Aprobar Plan de Capacitacin
Aprobar Programa de Capacitacin
30
Coordinar Ejecucin de cursos
100
10
11
Ejecutar Capacitacin
120
12
Recibir Capacitacin
180
Evaluar Capacitacin
50
30
Entregar Certificados a RR.HH.
60
Identificar Oportunidades de Mejora
60
Elaborar Plan de Accin de OM
90
13
14
15
16
17
18
1
0
Evaluar eficiencia de capacitaciones
150
TOTALES
1350
TIEMPO
0,00%
MINUTOS
1350
840
62,22%
HORAS
22,50
DIAS
0,94
PREPARACIN
220
16,30%
ESPERA
120
8,89%
MOVIMIENTO
45
3,33%
INSPECCIN
95
7,04%
ARCHIVO
30
2,22%
TT
TOTAL
18
1350
100,00%
62,22%
37,78%
TIEMPOS TOTALES

Proceso Capacitacin de Personal.
82

83
3.4.3.
ANLISIS DEL PROCESO VENTAS DE MOSTRADOR.
3.4.3.1. Diagrama de Flujo Actual del Proceso Ventas de Mostrador.

INICIO
Atencin a cliente
NO
Existe Producto?
SI
Elaborar Pedido a Bodega
Elabora Factura
Factura
Recaudar Pago
Autorizacin de Salida de
Bodega
Despacho de Productos
Revisar mercadera
Archiva copias de factura
Salida de Mercadera
FIN
Figura 3.4.3.1.Diagrama de Flujo Actual del Proceso Ventas de Mostrador

84
3.4.3.2. Diagrama de Flujo mejorado del Proceso Ventas de Mostrador.
S U B - P R O C E S O: Ventas de Mostrador
VENDEDOR DE MOSTRADOR
CAJA
COORD. BODEGA
SEGURIDAD
INICIO
INICIO
Atencin inicial a
Cliente
Existe Producto?
NO
Notificar a
Reposiciones
SI
Ofrecer Producto a
Cliente
Cliente Acepta?
NO
SI
Elabora Pedido a
Bodega
SVM-PDB-001
Pedido de Bodega
Elabora Factura
IC4 2
SVM-F-002
Factura
Recibe pago
IC4 1
Aprueba pago
A
B
Figura 3.4.3.2.Diagrama de Flujo 1 Mejorado del Proceso Ventas de Mostrador

85
S U B - P R O C E S O: Ventas de Mostrador
VENDEDOR DE MOSTRADOR
CAJA
COORD. BODEGA
SEGURIDAD
Elabora Autorizacin
de Salida de Bodega
SVM-ASB-003
Autorizacin de salida de
bodega
Archiva:
- Copia Rosa de Factura
- Autorizacin de Salida de Bodega
IC4 3
Archiva:
- Copia Verde de Factura
Despacha Repuestos
IC4 4
Revisa Salida de
Mercadera
FIN
FIN
Figura 3.4.3.3. Diagrama de Flujo 2 Mejorado del Proceso Ventas de Mostrador

86
3.4.3.3. Descripcin de Indicadores del Proceso Ventas de Mostrador
GESTIN COMERCIAL
PROCESO:
SUBPROCESO: VENTAS DE MOSTRADOR
Tipo de
Nombre de
Variable
indicador
indicador
Tasa de
IC4 1
facturas
Calidad
anuladas
Total de
recaudaciones
IC4 2
Econmico
en venta de
repuestos
IC4 3
Devolucin de
Eficiencia
repuestos
IC4 4
Inconformidad
es en la salida Calidad
de mercadera
CDIGO:
CDIGO:
Descripcin
Mide la efectividad del
vendedor y los errores
cometidos
Mide el monto
recaudado
mensualmente en
venta de repuestos
Mide el porcentaje de
devoluciones que se
generan
Mide las
inconformidades que
se generan con
respecto a la salida de
la mercadera
C
C4
Algoritmo
Frecuencia
Meta
# facturas anuladas
Mensual
<5
Total recaudado en venta de

repuestos
Mensual
$400,000.00
Mensual
< 2%
Mensual
<2
# inconformidades
presentadas
Tabla 3.4.3.3. Descripcin de Indicadores del Proceso Ventas de Mostrador

87

Ventas de Mostrador.
PROCESO:
RECURSOS HUMANOS
CDIGO:
SUBPROCESO:
VENTAS DE MOSTRADOR
CDIGO:
C4
VAE
VAC
Atencin a cliente
20
25
Elabora factura
15
Recaudar Pago
25
Despacho de Productos
50
Revisar mercadera
25
Archivar copias de factura
25
Salida de Mercadera
30
TOTALES
215
Tiempos Efectivos
(en minutos)
1
2
Actividad
TIEMPO
45
20,93%
MINUTOS
215
75
34,88%
HORAS
3,58
DIAS
0,15
PREPARACIN
0,00%
ESPERA
15
6,98%
MOVIMIENTO
30
13,95%
INSPECCIN
25
11,63%
ARCHIVO
25
11,63%
TT
TOTAL
215
100,00%
55,81%
44,19%
TIEMPOS TOTALES

Proceso Ventas de Mostrador.
88

PROCESO:
RECURSOS HUMANOS
CDIGO:
SUBPROCESO:
VENTAS DE MOSTRADOR
CDIGO:
C4
VAC
VAE
2
3
1
1
Tiempos Efectivos
(en minutos)
Actividad
Atencin inicial a Cliente
15
Notificar a Reposicin
10
Ofrecer producto a cliente
25
20
Elaborar Factura
10
Recibir Pago
15
Aprobar Pago
10
Elaborar Autorizacin de Salidad de Bodega
25
Archiva Copia Rosada de Factura y

Autorizacin de Salida de Bodega
10
Despachar Repuestos
30
Archivar Copia Verde de Factura
10
10
11
12
1
3
Revisar Salida de Mercadera
15
TOTALES
195
TIEMPO
65
33,33%
MINUTOS
195
55
28,21%
HORAS
3,25
DIAS
0,14
PREPARACIN
20
10,26%
ESPERA
10
5,13%
MOVIMIENTO
25
12,82%
INSPECCIN
0,00%
ARCHIVO
20
10,26%
TT
TOTAL
12
195
100,00%
61,54%
38,46%
TIEMPOS TOTALES

Proceso Ventas de Mostrador.
89
Figura 3.4.3.6. Cuadro Comparativo de la Participacin de las Actividades del Proceso Ventas de
Mostrador
Ventas de Mostrador
90
3.4.4.
ANLISIS DEL PROCESO RECEPCIN DE MAQUINARIAS.
3.4.4.1. Diagrama de Flujo Actual del Proceso Recepcin de Maquinarias.

INICIO
Poseer Especificaciones
Tcnicas
Notificar llegada de
Maquinaria
Maquinaria
Importada?
NO
SI
Coordinar Transporte
Local
Abrir Carpeta Cliente
Abrir O/T
Anlisis disponibilidad
RRHH
Programar Recepcin
Recibir Maquinaria
Formulario de Recepcin
Maquinaria existe en
Inventario?
NO
SI
Actualizar O/T con
trabajos por realizar
Registrar Maquinaria en
inventario
Registrar O/T
FIN
Figura 3.4.4.1. Diagrama de Flujo Actual del Proceso Recepcin de Maquinarias

91
3.4.4.2. Diagrama
de
Flujo
mejorado
del
Proceso
Recepcin
Maquinarias.
S U B - P R O C E S O: Recepcin de Maquinaria
IMPORTACIONES
TCNICO
COORD. PLANIFICACIN
INICIO
INICIO
Notificar Llegada de
Maquinaria
Solicitar
Especificaciones
Tcnicas
SRM-ET-001
Especificaciones
tcnicas
SI
Local
Maquinaria
Importada?
NO

ID2 1
Abrir O/T
ID2 2
SRM-ODT-002
Orden de trabajo
Coordinar Recurso
Humano
ID2 3
Recibir Maquinaria
Programar Recepcin
Figura 3.4.4.2. Diagrama de Flujo 1 mejorado del Proceso Recepcin de Maquinarias

de
92
S U B - P R O C E S O: Recepcin de Maquinaria
IMPORTACIONES
TCNICO
COORD. PLANIFICACIN
Llenar Formulario de
Recepcin
SRM-FRM-003
Formulario de recepcin
de maquinaria
Maquinaria existe
en Inventario?
SI
NO
Registrar Maquinaria
en Inventario
SRM-RMI-004
Registro de maquinaria
en inventario
Actualizar O/T con

Registrar O/T
FIN
FIN
Figura 3.4.4.3. Diagrama de Flujo 2 mejorado del Proceso Recepcin de Maquinarias

93
3.4.4.3. Descripcin de Indicadores del Proceso Recepcin de Maquinaria
SERVICIO TCNICO
PROCESO:
SUBPROCESO: RECEPCIN DE MAQUINARIA
Tipo de
Nombre de
Variable
indicador
indicador
# de O/T
atendidas
ID2 1
fuera de las
instalaciones
Eficiencia
# de O/T
atendidas en
ID2 2
las
instalaciones
Tasa de
accidentes
ID2 3
laborales en Eficiencia
recepcin de
maquinarias
CDIGO:
CDIGO:
Descripcin
D
D2
Algoritmo
# O/T atendidas fuera de

Cuantificar la cantidad
planta
de trabajo con relacin
a servicio tcnico
dentro y fuera de las
instalaciones
# O/T atendidas en planta
Mide la seguridad del

proceso y eficiencia del
mismo
Frecuencia
Meta
Mensual
10
Mensual
10
Mensual
0%
Tabla 3.4.4.3. Descripcin de indicadores del Proceso Recepcin de Maquinaria

94

Recepcin de Maquinarias.
PROCESO:
SERVICIO TCNICO
CDIGO:
SUBPROCESO:
RECEPCIN DE MAQUINARIA
CDIGO:
D2
VAC
VAE
Tiempos Efectivos
(en minutos)
Actividad
Notificar llegada de maquinaria
45
Coordinar Transporte Local
120
Abrir Carpeta de Cliente
60
Abrir O/T
25
Anlisis disponibilidad RRHH
70
Programar Recepcin
50
Recibir Maquinaria
45
Registrar Maquinaria en Inventario
30
Actualizar O/T con trabajos por realizar
40
10
1
0
N
Registrar O/T
20
TOTALES
505
TIEMPO
TIEMPOS TOTALES
45
8,91%
MINUTOS
505
240
47,52%
HORAS
8,42
DIAS
0,35
PREPARACIN
45
8,91%
ESPERA
125
24,75%
MOVIMIENTO
0,00%
INSPECCIN
0,00%
ARCHIVO
50
9,90%
TT
TOTAL
10
505
100,00%
56,44%
43,56%

Proceso Recepcin de Maquinarias.
95

Recepcin de Maquinarias.
PROCESO:
SERVICIO TCNICO
CDIGO:
SUBPROCESO:
CDIGO:
D2
VAC
VAE
1
2
1
1
Tiempos Efectivos
(en minutos)
Actividad
Notificar llegada de maquinaria
30
Solicitar Especificaciones Tcnicas
25
Coordinar Transporte Local
90
Abrir Carpeta de Cliente
45
Abrir O/T
15
Coordinar Recurso Humano
60
Programar Recepcin
45
Recibir Maquinaria
45
Llenar Formulario de Recepcin
30
Registrar Maquinaria en Inventario
15
10
11
12
2
Actualizar O/T con trabajos por realizar
35
Registrar O/T
15
TOTALES
450
TIEMPO
70
15,56%
MINUTOS
450
195
43,33%
HORAS
7,50
DIAS
0,31
PREPARACIN
60
13,33%
ESPERA
95
21,11%
MOVIMIENTO
0,00%
INSPECCIN
0,00%
ARCHIVO
30
6,67%
TT
TOTAL
12
450
100,00%
58,89%
41,11%
TIEMPOS TOTALES

Proceso Recepcin de Maquinarias.
96
Recepcin de Maquinaria.

97
3.4.5.
ANLISIS DEL PROCESO CRDITO.
3.4.5.1. Diagrama de Flujo Actual del Proceso Crdito.
INICIO
Solicitud de Crdito del

Cliente
SI
Tiene Crdito
Analizar Monto de
Crdito Actual
Aprobar Incremento
NO
Registrar Novedades o
Comentarios
SI
NO
Analizar Solicitud de
Crdito
Modificar Monto de
Crdito
SI
Aprobar Crdito
Asignar Cupo de Crdito
FIN
NO
Registrar Novedades o
comentarios
Figura 3.4.5.1. Diagrama de Flujo Actual del Proceso Crdito

98
3.4.5.2. Diagrama de Flujo mejorado del Proceso Crdito.
CLIENTE
VENDEDORES
Crdito
ASISTENTE FINANCIERO
INICIO
INICIO
Llena Solicitud de
Crdito
SDC-SDC-001
Solicitud de crdito
Revisan Solicitud
Adjunta copias de
documentos
necesarios
Recibe Solicitud de
Crdito
Entrevista con el
cliente
Verificar Datos en la
Solicitud
NO
Datos Correctos?
SI
Anlisis de la
capacidad de Pago
Negociar con cliente

monto y condiciones
IE1 1
NO
Resultados
Satisfactorios?
SI
Se comunica el Crdito
Denegado
IE1 2
Aprobacin de Crdito
SDC-OAC-002
Orden de aprobacin
del crdito
Registrar Novedades y
Comentarios
FIN
FIN
Figura 3.4.5.2. Diagrama de Flujo Mejorado del Proceso Crdito.

99
3.4.5.3. Descripcin de Indicadores del Proceso Crdito
CUENTAS POR COBRAR

PROCESO:
SUBPROCESO: CRDITO
Tipo de
Nombre de
Variable
Descripcin
indicador
indicador
Montos de
Mide los montos de
IE1 1
crditos
Econmico crditos aprobados en
aprobados
un periodo
Tasa de
crditos aprobados en
solicitudes de
IE1 2
Eficiencia
relacin a las
crdito
solicitudes que
aprobadas
ingresan
CDIGO:
CDIGO:
Algoritmo
E
E1
Frecuencia
Total monto de crditos

Mensual
aprobados
Mensual
Tabla 3.4.5.3. Descripcin de Indicadores del Proceso de Crdito

Meta
< 1000,000.00
20%
100

Crdito
PROCESO:
CUENTAS POR COBRAR
CDIGO:
SUBPROCESO:
CRDITO
CDIGO:
E1
VAC
VAE
2
3
Llenar Solicitud de Crdito
90
Analizar Monto de Crdito Actual
120
Modificar Monto de Crdito
30
Registrar Novedades o Comentarios
30
Analizar Solicitud de Crdito
120
Asignar Cupo de Crdito
25
Registrar Novedades o Comentarios
60
TOTALES
1
1
7
1
0
N
Tiempos Efectivos
(en minutos)
Actividad
TIEMPO
475
%
TIEMPOS TOTALES
30
6,32%
MINUTOS
475
120
25,26%
HORAS
7,92
DIAS
0,33
PREPARACIN
210
44,21%
ESPERA
25
5,26%
MOVIMIENTO
0,00%
INSPECCIN
0,00%
ARCHIVO
90
18,95%
TT
TOTAL
475
100%
31,58%
68,42%
Tabla 3.4.5.4. Anlisis del Valor Agregado de la Situacin Actual del Proceso Crdito
101
3.4.5.5. Anlisis del Valor Agregado de la Situacin Mejorada Proceso

Crdito.
PROCESO:
CUENTAS POR COBRAR
CDIGO:
SUBPROCESO:
CRDITO
CDIGO:
E1
VAC
VAE
1
1
6
7
1
1
8
9
1
1
10
11
1
3
Tiempos Efectivos
(en minutos)
Actividad
Llenar Solicitud de Crdito
60
Revisin de Solicitud de Crdito
30
Adjuntar copias de documentos necesarios a

solcitud
60
Recibir Solicitud de Crdito
10
Entrevista con el cliente
45
Verificar Datos en Solicitud
45
Anlisis de Capacidad de Pago
60
Negociar con el cliente monto y condiciones
30
Elaborar Aprobacin de Crdito
20
Registrar novedades y comentarios
25
Se comuna el crdito denegado
25
TOTALES
410
TIEMPO
125
30,49%
MINUTOS
410
30
7,32%
HORAS
6,83
DIAS
0,28
PREPARACIN
60
14,63%
ESPERA
85
20,73%
MOVIMIENTO
10
2,44%
INSPECCIN
75
18,29%
ARCHIVO
25
6,10%
TT
TOTAL
11
410
100,00%
37,80%
62,20%
TIEMPOS TOTALES
Tabla 3.4.5.5. Anlisis del Valor Agregado de la Situacin Mejorada del Proceso de Crdito
102
Crdito.
PARTICIPACIN DE LAS ACTIVIDADES

50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
AVA ACTUAL
AVA MEJORADO
0,00%
VAC
AVA MEJORADO 30,49%
VAE
7,32%
AVA ACTUAL
25,26% 44,21%
6,32%
P
E
14,63% 20,73%
5,26%
M
2,44%
I
18,29%
A
6,10%
0,00%
0,00%
18,95%
Figura 3.4.5.6. Cuadro Comparativo de la Participacin de las Actividades del Proceso Crdito
Crdito
103
3.4.6.
ANLISIS DEL PROCESO SELECCIN DE PROVEEDOR

Seleccin de Proveedor
PROCESO:
ADQUISICIONES
CDIGO:
SUBPROCESO:
SELECCIN DE PROVEEDOR
CDIGO:
A1
VAC
VAE
1
0
Tiempos Efectivos
(en minutos)
Actividad
Revisa existencias
20
Emite requisicin de compra
15
Revisa historial de proveedores en el sistema
30
Preselecciona proveedor
30
Enva requisicin de compra
15
Evala requisicin
45
Emite cotizacin
25
Analiza las cotizaciones
45
Selecciona proveedor
20
TOTALES
245
TIEMPO
0,00%
MINUTOS
245
140
57,14%
HORAS
4,08
DIAS
0,17
PREPARACIN
40
16,33%
ESPERA
0,00%
MOVIMIENTO
15
6,12%
INSPECCIN
50
20,41%
ARCHIVO
0,00%
TT
TOTAL
245
100,00%
57,14%
42,86%
TIEMPOS TOTALES
Tabla 3.4.6.1. Anlisis del Valor Agregado de la Situacin Actual del Proceso Seleccin de
Proveedores
104
3.4.6.2. Anlisis
del
Valor
Agregado
del
Proceso
Seleccin
de
Proveedores.
Figura 3.4.6.2. Cuadro Comparativo de la Participacin de las Actividades del Proceso Seleccin
de Proveedor
Figura 3.4.6.3. Anlisis del Valor Agregado Situacin Actual del Proceso Seleccin de Proveedor
105
3.4.7.
ANLISIS DEL PROCESO GESTIN DE COMPRAS LOCALES

Gestin de Compras Locales.
PROCESO:
ADQUISICIONES
CDIGO:
SUBPROCESO:
GESTIN DE COMPRAS LOCALES
CDIGO:
A2
VAC
VAE
1
0
0
N
Tiempos Efectivos
(en minutos)
Actividad
Elabora requisicin
25
Analiza requisicin
30
Aprueba requisicin
15
Elabora pedido
30
Recepta pedido y factura
30
Revisa productos recibidos
30
Notificar devolucin en compra
60
TOTALES
220
TIEMPO
TIEMPOS TOTALES
0,00%
MINUTOS
220
90
40,91%
HORAS
3,67
DIAS
0,15
PREPARACIN
25
11,36%
ESPERA
75
34,09%
MOVIMIENTO
0,00%
INSPECCIN
30
13,64%
ARCHIVO
0,00%
TT
TOTAL
220
100,00%
40,91%
59,09%
Tabla 3.4.7.1. Anlisis del Valor Agregado de la Situacin Actual del Proceso Gestin de
Compras Locales
106
3.4.7.2. Anlisis del Valor Agregado del Proceso Gestin de Compras

Locales.
Figura 3.4.7.2. Cuadro Comparativo de la Participacin de las Actividades del Proceso Gestin
de Compras Locales
Figura 3.4.7.3. Anlisis del Valor Agregado Situacin Actual del Proceso Gestin de Compras
Locales
107
3.4.8.
ANLISIS DEL PROCESO IMPORTACIN DE EQUIPOS

Importacin de Equipos.
PROCESO:
ADQUISICIONES
CDIGO:
SUBPROCESO:
IMPORTACIN DE EQUIPOS
CDIGO:
A3
VAC
VAE
Tiempos Efectivos
(en minutos)
Actividad
Realiza requisicin de compra
25
Analiza requisicin
30
Aprueba requisicin
15
Enva requisicin a proveedor
45
Analiza requerimientos tcnicos
30
Enva productos
1440
Contacta agente afianzador
120
Desaduanar
60
Entrega documentos y productos
30
Recibe documentos y productos
30
TOTALES
10
0
0
N
TIEMPO
1825
%
TIEMPOS TOTALES
0,00%
MINUTOS
1825
1620
88,77%
HORAS
30,42
DIAS
1,27
PREPARACIN
25
1,37%
ESPERA
105
5,75%
MOVIMIENTO
75
4,11%
INSPECCIN
0,00%
ARCHIVO
0,00%
TT
TOTAL
10
1825
100,00%
88,77%
11,23%
Tabla 3.4.8.1. Anlisis del Valor Agregado de la Situacin Actual del Proceso Importacin de
Equipos
108
3.4.8.2. Anlisis del Valor Agregado del Proceso Importacin de Equipos.

Figura 3.4.8.3. Anlisis del Valor Agregado Situacin Actual del Proceso Importacin de Equipos
109
3.4.9.
ANLISIS DEL PROCESO INGRESO POR COMPRA.

Ingreso por Compra.
PROCESO:
BODEGA
CDIGO:
SUBPROCESO:
INGRESO POR COMPRA
CDIGO:
B1
VAC
VAE
4
5
6
45
30
Registrar devolucin en compra
10
Ingresar factura al sistema
10
Crea items en el sistema
10
Ingresa datos de factura
15
2
N
20
Verificar mercadera
Notificar al coordinador de compras
Recibir items y factura
Tiempos Efectivos
(en minutos)
Actividad
TOTALES
TIEMPO
140
%
TIEMPOS TOTALES
0,00%
MINUTOS
140
60
42,86%
HORAS
2,33
DIAS
0,10
PREPARACIN
0,00%
ESPERA
30
21,43%
MOVIMIENTO
30
21,43%
INSPECCIN
0,00%
ARCHIVO
20
14,29%
TT
TOTAL
140
100,00%
42,86%
57,14%
Tabla 3.4.9.1. Anlisis del Valor Agregado de la Situacin Actual del Proceso Ingreso por
Compra
110
3.4.9.2. Anlisis del Valor Agregado del Proceso Ingreso por Compra.
Figura 3.4.9.2. Cuadro Comparativo de la Participacin de las Actividades del Proceso Ingreso
por Compra
Figura 3.4.9.3. Anlisis del Valor Agregado Situacin Actual del Proceso Ingreso por Compra
111
3.4.10. ANLISIS DEL PROCESO ALMACENAMIENTO DE REPUESTOS.
3.4.10.1.
Anlisis del Valor Agregado de la Situacin Actual del

Proceso Almacenamiento de Repuestos.
PROCESO:
BODEGA
CDIGO:
SUBPROCESO:
ALMACENAMIENTO DE REPUESTOS
CDIGO:
B2
VAC
VAE
1
0
Tiempos Efectivos
(en minutos)
Actividad
Traslado de productos recibidos a la bodega
30
Clasificacin de productos
30
Registrar cdigo en la impresora de etiquetas
20
Imprimir etiquetas
15
Separar y ordenar productos a etiquetar
45
Colocar etiquetas en los productos
20
Ubicar en el respectivo lugar
45
TOTALES
205
TIEMPO
TIEMPOS TOTALES
0,00%
MINUTOS
205
90
43,90%
HORAS
3,42
PREPARACIN
20
9,76%
DIAS
0,14
ESPERA
65
31,71%
MOVIMIENTO
30
14,63%
INSPECCIN
0,00%
ARCHIVO
0,00%
TT
TOTAL
205
100,00%
43,90%
56,10%
Tabla 3.4.10.1. Anlisis del Valor Agregado de la Situacin Actual del Proceso Almacenamiento
de Repuestos
112
3.4.10.2.
Anlisis del Valor Agregado del Proceso Almacenamiento

de Repuestos.

Figura 3.4.10.3. Anlisis del Valor Agregado Situacin Actual del Proceso Almacenamiento de
Repuestos
113
3.4.11. ANLISIS DEL PROCESO DESPACHO DE REPUESTOS.
3.4.11.1.

Proceso Despacho de Repuestos.
PROCESO:
BODEGA
CDIGO:
SUBPROCESO:
DESPACHO DE REPUESTOS
CDIGO:
B3
VAC
VAE
1
2
1
1
5
6
1
1
10
11
1
2
Tiempos Efectivos
(en minutos)
Actividad
Recibe requerimientos del cliente
20
Analiza requerimientos
20
Verifica stock de repuestos
10
Ingresa datos de pedido
15
Imprime factura
10
Despacho de factura
45
Pagan valores de factura
15
Recepta items devueltos
20
Revisa productos
25
Entrega productos rechazados
20
Devuelve valores cobrados
15
TOTALES
215
TIEMPO
TIEMPOS TOTALES
65
30,23%
MINUTOS
215
45
20,93%
HORAS
3,58
PREPARACIN
20
9,30%
DIAS
0,15
ESPERA
0,00%
MOVIMIENTO
35
16,28%
INSPECCIN
35
16,28%
ARCHIVO
15
6,98%
TT
TOTAL
11
215
100,00%
51,16%
48,84%
Tabla 3.4.11.1. Anlisis del Valor Agregado de la Situacin Actual del Proceso Despacho de
Repuestos
114
3.4.11.2.
Anlisis del Valor Agregado del Proceso Despacho de

Repuestos.

Figura 3.4.11.3. Anlisis del Valor Agregado Situacin Actual del Proceso Despacho de
Repuestos
115

GESTIN COMERCIAL.
3.4.12.1.

Proceso Planificacin y Control de Gestin Comercial.
PROCESO:
GESTIN COMERCIAL
SUBPROCESO: PLANIFICACIN Y CONTROL DE GESTIN COMERCIAL

N
VAC
VAE
2
1
1
0
CDIGO:
C1
Tiempos Efectivos
(en minutos)
Actividad
Envo de plan de ventas pblicas y privadas
CDIGO:
15
Recibir plan de ventas
15
Realiza anlisis de factibilidad
120
Aprueba plan de ventas
30
Recibe plan de ventas aprobado
15
TOTALES
195
TIEMPO
0,00%
MINUTOS
195
120
61,54%
HORAS
3,25
DIAS
0,14
PREPARACIN
15
7,69%
ESPERA
45
23,08%
MOVIMIENTO
15
7,69%
INSPECCIN
0,00%
ARCHIVO
0,00%
TT
TOTAL
195
100,00%
61,54%
38,46%
TIEMPOS TOTALES
Tabla 3.4.12.1. Anlisis del Valor Agregado de la Situacin Actual del Proceso Planificacin y
Control de Gestin Comercial
116
3.4.12.2.
Anlisis del Valor Agregado del Proceso Planificacin y

Control de Gestin Comercial.

Figura 3.4.12.3. Anlisis del Valor Agregado Situacin Actual del Proceso Planificacin y Control
de Gestin Comercial
117
3.4.13. ANLISIS DEL PROCESO VENTAS DE SECTOR PBLICO.
3.4.13.1.

Proceso Ventas de Sector Pblico.
PROCESO:
GESTIN COMERCIAL
CDIGO: C
SUBPROCESO:
VENTAS DE SECTOR PBLICO
CDIGO: C2
VAC
VAE
1
2
1
1
Tiempos Efectivos
(en minutos)
Actividad
Revisa portal e compras pblicas
15
Revisa especificaciones tcnicas
15
Elabora oferta y la entrega
30
Licitacin
240
Apertura de sobres
30
Calificacin de ofertas
30
Ingresa precio inicial
30
Realiza adjudicacin
15
Coordina cancelacin de levantamientos de

pliegos
45
Elabora contrato
15
Firma contrato
60
Realiza protocolizacin
30
Coordina cancelacin de protocolizacin
30
Registra anticipo
15
Enva la mquina a la entidad pblica
60
10
11
1
1
12
13
14
15
16
1
1
3
1
N
Entrega la mquina
15
TOTALES
675
TIEMPO
TIEMPOS TOTALES
90
13,33%
MINUTOS
315
46,67%
HORAS
11,25
DIAS
0,47
PREPARACIN
90
13,33%
ESPERA
105
15,56%
MOVIMIENTO
60
8,89%
INSPECCIN
0,00%
ARCHIVO
15
2,22%
TT
TOTAL
16
675
100,00%
60,00%
40,00%
675
Tabla 3.4.13.1. Anlisis del Valor Agregado de la Situacin Actual del Proceso Ventas de Sector
Pblico
118
3.4.13.2.
Anlisis del Valor Agregado del Proceso Ventas de Sector

Pblico.
Figura 3.4.13.2.Cuadro Comparativo de la Participacin de las Actividades del Proceso Ventas

de Sector Pblico
Figura 3.4.13.3. Anlisis del Valor Agregado Situacin Actual del Proceso Ventas de Sector
Pblico
119
3.4.14. ANLISIS DEL PROCESO VENTAS DE SECTOR PRIVADO.
3.4.14.1.

Proceso Ventas de Sector Privado.
PROCESO:
GESTIN COMERCIAL
CDIGO:
SUBPROCESO:
VENTAS DE SECTOR PRIVADO
CDIGO:
C3
VAC
VAE
1
2
1
1
Tiempos Efectivos
(en minutos)
Actividad
20
20
Fija el precio de con el cliente
30
Elabora tabla de amortizacin
30
Investiga historia crediticia del cliente
45
Acuerdo forma de pago
20
Ingresa datos del cliente
15
Hace firmar contratos
30
Paga el anticipo
15
Realiza trmites de inscripcin del contrato
25
Archiva el contrato
10
Revisa la mquina
45
Entrega la mquina
15
5
6
1
1
10
11
12
13
1
1
3
TOTALES
320
TIEMPO
55
17,19%
MINUTOS
320
45
14,06%
HORAS
5,33
DIAS
0,22
PREPARACIN
45
14,06%
ESPERA
60
18,75%
MOVIMIENTO
0,00%
INSPECCIN
90
28,13%
ARCHIVO
25
7,81%
TT
TOTAL
13
320
100,00%
31,25%
68,75%
TIEMPOS TOTALES
Tabla 3.4.14.1. Anlisis del Valor Agregado de la Situacin Actual del Proceso Ventas de Sector
Privado
120
3.4.14.2.
Anlisis del Valor Agregado del Proceso Ventas de Sector

Privado.
Figura 3.4.14.2. Cuadro Comparativo de la Participacin de las Actividades del Proceso Ventas
de Sector Privado
Figura 3.4.14.3. Anlisis del Valor Agregado Situacin Actual del Proceso Ventas de Sector
Privado
121
3.4.15. ANLISIS DEL PROCESO FACTURACIN.
3.4.15.1.

Proceso Facturacin.
PROCESO:
GESTIN COMERCIAL
CDIGO:
SUBPROCESO:
FACTURACIN
CDIGO:
C5
VAC
VAE
2
3
1
1
Tiempos Efectivos
(en minutos)
Actividad
Recepta informacin de el pedido
20
Ingresa al sistema el pedido
15
Imprime factura
15
Despacho pedido
30
Paga valores facturados
15
TOTALES
95
TIEMPO
15
15,79%
MINUTOS
45
47,37%
HORAS
1,58
DIAS
0,07
PREPARACIN
0,00%
ESPERA
0,00%
MOVIMIENTO
20
21,05%
INSPECCIN
0,00%
ARCHIVO
15
15,79%
TT
TOTAL
95
100,00%
63,16%
36,84%
TIEMPOS TOTALES
95
Tabla 3.4.15.1. Anlisis del Valor Agregado de la Situacin Actual del Proceso Facturacin
122
3.4.15.2.
Anlisis del Valor Agregado del Proceso Facturacin.

Facturacin
Figura 3.4.15.3. Anlisis del Valor Agregado Situacin Actual del Proceso Facturacin
123
3.4.16. ANLISIS DEL PROCESO REPOSICIN DE REPUESTOS.
3.4.16.1.

Proceso Reposicin de Repuestos.
PROCESO:
GESTIN COMERCIAL
CDIGO:
SUBPROCESO:
REPOSICIN DE REPUESTOS
CDIGO:
C6
VAC
VAE
Vende repuestos de mostrador
45
Llena solicitud de reposicin
15
Revisa solicitud de reposicin
15
Aprueba solicitud
10
Enva orden de reposicin a bodega
10
Revisa orden de reposicin
15
Enva repuestos a vendedor
30
Registra salida de repuestos
15
Sustituye repuesto
10
TOTALES
9
1
Tiempos Efectivos
(en minutos)
Actividad
165
TIEMPO
45
27,27%
MINUTOS
165
40
24,24%
HORAS
2,75
DIAS
0,11
PREPARACIN
15
9,09%
ESPERA
25
15,15%
MOVIMIENTO
10
6,06%
INSPECCIN
15
9,09%
ARCHIVO
15
9,09%
TT
TOTAL
165
100,00%
51,52%
48,48%
TIEMPOS TOTALES
Tabla 3.4.16.1. Anlisis del Valor Agregado de la Situacin Actual del Proceso Reposicin de
Repuestos
124
3.4.16.2.
Anlisis del Valor Agregado del Proceso Reposicin de

Repuestos.

Figura 3.4.16.3. Anlisis del Valor Agregado Situacin Actual del Proceso Reposicin de
Repuestos
125
3.4.17. ANLISIS DEL PROCESO MANTENIMIENTO DE MAQUINARIA.
3.4.17.1.

Proceso Mantenimiento de Maquinaria.
PROCESO:
SERVICIO TCNICO
CDIGO:
SUBPROCESO:
MANTENIMIENTO DE MAQUINARIA
CDIGO:
D3
VAC
VAE
2
3
1
1
1
2
Tiempos Efectivos
(en minutos)
Actividad
Recibe requerimientos tcnicos
15
25
Desarma parte de la maquinaria
60
Limpia, verifica estado de partes de

maquinaria
90
Revisa aceite de maquinaria
25
TOTALES
215
TIEMPO
75
34,88%
MINUTOS
215
90
41,86%
HORAS
3,58
DIAS
0,15
PREPARACIN
0,00%
ESPERA
25
11,63%
MOVIMIENTO
0,00%
INSPECCIN
25
11,63%
ARCHIVO
0,00%
TT
TOTAL
215
100,00%
76,74%
23,26%
TIEMPOS TOTALES
Tabla 3.4.17.1. Anlisis del Valor Agregado de la Situacin Actual del Proceso Mantenimiento de
Maquinaria
126
3.4.17.2.
Anlisis del Valor Agregado del Proceso Mantenimiento de

Maquinaria.

Mantenimiento de Maquinaria
Figura 3.4.17.3. Anlisis del Valor Agregado Situacin Actual del Proceso Mantenimiento de
Maquinaria
127
3.4.18. ANLISIS DEL PROCESO REPARACIN DE MAQUINARIA.
3.4.18.1.

Proceso Reparacin de Maquinaria.
PROCESO:
SERVICIO TCNICO
CDIGO:
SUBPROCESO:
REPARACIN DE MAQUINARIA
CDIGO:
D4
VAC
VAE
2
3
1
1
Tiempos Efectivos
(en minutos)
Actividad
Emite orden de trabajo
15
Preparan maquinaria
60
60
Selecciona partes a cambiar
45
Llena formulario de pedido
10
Busca pedido
30
Bodega enva repuestos
20
Reemplaza partes defectuosas
30
Arma la maquinaria
45
TOTALES
315
TIEMPO
60
19,05%
MINUTOS
315
75
23,81%
HORAS
5,25
DIAS
0,22
PREPARACIN
70
22,22%
ESPERA
90
28,57%
MOVIMIENTO
20
6,35%
INSPECCIN
0,00%
ARCHIVO
0,00%
TT
TOTAL
315
100,00%
42,86%
57,14%
TIEMPOS TOTALES
Tabla 3.4.18.1. Anlisis del Valor Agregado de la Situacin Actual del Proceso Reparacin de
Maquinaria
128
3.4.18.2.
Anlisis del Valor Agregado del Proceso Reparacin de

Maquinaria.

Reparacin de Maquinaria
Figura 3.4.18.3. Anlisis del Valor Agregado Situacin Actual del Proceso Reparacin de
Maquinaria
129
3.4.19. ANLISIS DEL PROCESO EVALUACIN DE MAQUINARIA.
3.4.19.1.

Proceso Evaluacin de Maquinaria.
PROCESO:
SERVICIO TCNICO
CDIGO:
SUBPROCESO:
EVALUACIN DE MAQUINARIA
CDIGO:
D5
VAC
VAE
Enciende maquinaria
15
Realiza prueba de funcionamiento
60
Realiza prueba de calidad
60
Realiza ajustes
45
Entrega la maquinaria
20
TOTALES
5
2
Tiempos Efectivos
(en minutos)
Actividad
200
TIEMPO
120
60,00%
MINUTOS
200
20
10,00%
HORAS
3,33
DIAS
0,14
PREPARACIN
15
7,50%
ESPERA
0,00%
MOVIMIENTO
0,00%
INSPECCIN
45
22,50%
ARCHIVO
0,00%
TT
TOTAL
200
100,00%
70,00%
30,00%
TIEMPOS TOTALES
Tabla 3.4.19.1. Anlisis del Valor Agregado de la Situacin Actual del Proceso Evaluacin de
Maquinaria
130
3.4.19.2.
Anlisis del Valor Agregado del Proceso Evaluacin de

Maquinaria.

Evaluacin de Maquinaria
Figura 3.4.19.3. Anlisis del Valor Agregado Situacin Actual del Proceso Evaluacin de
Maquinaria
131
3.4.20. ANLISIS DEL PROCESO CAMPAA DE CAMPO.
3.4.20.1.

Proceso Campaa de Campo.
PROCESO:
SERVICIO TCNICO
CDIGO:
SUBPROCESO:
CAMPAA DE CAMPO
CDIGO:
D6
VAC
VAE
Tiempos Efectivos
(en minutos)
Actividad
Llena formulario para visitas
15
Solicitan vehculo
30
Registra solicitud
10
Aprueba solicitud
25
Asigna vehculo
25
Solicita insumos a bodega
20
Recibe pedido
20
Registra pedido
15
15
Enva insumos
10
Recibe insumos
15
Realiza visitas
120
Inspeccin
25
60
Limpia, verifica estado de partes de

maquinaria
90
15
11
12
13
1
1
14
15
1
2
TOTALES
500
TIEMPO
180
36,00%
MINUTOS
500
115
23,00%
HORAS
8,33
DIAS
0,35
PREPARACIN
35
7,00%
ESPERA
55
11,00%
MOVIMIENTO
50
10,00%
INSPECCIN
40
8,00%
ARCHIVO
25
5,00%
TT
TOTAL
15
500
100,00%
59,00%
41,00%
TIEMPOS TOTALES

Proceso Campaa de Campo
132
3.4.20.2.
Anlisis del Valor Agregado del Proceso Campaa de

Campo.

Campaa de Campo
Figura 3.4.20.3. Anlisis del Valor Agregado Situacin Actual del Proceso Campaa de Campo
133
3.4.21. ANLISIS DEL PROCESO GESTIN DE COBRO.
3.4.21.1.

Proceso Gestin de Cobro.
PROCESO:
CUENTAS POR COBRAR
CDIGO:
SUBPROCESO:
GESTIN DE COBRO
CDIGO:
E1
VAC
VAE
10
Transferencia
25
Consulta transferencia bancaria
20
Determina si existe pago
20
Registra transferencia
15
Realiza gestin de cobranzas
45
Cheque o pago en efectivo
60
Registra pago de cliente
15
Cheque a fecha
20
Registrar cheque a fecha
15
Registrar cobranza como pago en cheque en

la fecha de cobro
15
TOTALES
315
1
1
1
1
11
12
30
Registra novedades
10
25
Contactar al cliente
1
Reporte de cartera
1
1
13
3
1
N
Tiempos Efectivos
(en minutos)
Actividad
TIEMPO
TIEMPOS TOTALES
45
14,29%
MINUTOS
315
135
42,86%
HORAS
5,25
DIAS
0,22
PREPARACIN
25
7,94%
ESPERA
65
20,63%
MOVIMIENTO
0,00%
INSPECCIN
20
6,35%
ARCHIVO
25
7,94%
TT
TOTAL
13
315
100,00%
57,14%
42,86%

Proceso Gestin de Cobro
134
3.4.21.2.
Anlisis del Valor Agregado del Proceso Gestin de Cobro.
de Cobro
Figura 3.4.21.3. Anlisis del Valor Agregado Situacin Actual del Proceso Gestin de Cobro
135
3.4.22. ANLISIS DEL PROCESO SELECCIN DE EMPLEADOS.
3.4.22.1.

Proceso Seleccin de Empleados.
PROCESO:
RECURSOS HUMANOS
CDIGO:
SUBPROCESO:
SELECCIN DE EMPLEADOS
CDIGO:
F1
VAC
VAE
1
1
7
8
1
1
1
2
Tiempos Efectivos
(en minutos)
ACTIVIDAD
Enva formulario de requerimiento de
personal
20
Analiza requerimiento del personal
30
Realiza "Perfil de Cargo" y "Funciones y

Responsabilidades"
60
Revisa base de datos de candidatos
30
Coordina entrevista con los candidatos
45
Entrevista a los candidatos
20
Selecciona candidatos idneos
25
Realiza prueba a candidatos
45
Elige mejor candidato
15
TOTALES
290
TIEMPO
TIEMPOS TOTALES
90
31,03%
MINUTOS
290
120
41,38%
HORAS
4,83
PREPARACIN
0,00%
DAS
0,20
ESPERA
50
17,24%
MOVIMIENTO
0,00%
INSPECCIN
30
10,34%
ARCHIVO
0,00%
TT
TOTAL
290
100,00%
72,41%
27,59%
Tabla 3.4.22.1. Anlisis del Valor Agregado de la Situacin Actual del Proceso Seleccin de
Empleados
136
3.4.22.2.
Anlisis del Valor Agregado del Proceso Seleccin de

Empleados.

Seleccin de Empleados
Figura 3.4.22.3. Anlisis del Valor Agregado Situacin Actual del Proceso Seleccin de
Empleados
137
3.4.23. ANLISIS DEL PROCESO CONTRATACIN DE PERSONAL.
3.4.23.1.

Proceso Contratacin de Personal.
PROCESO:
RECURSOS HUMANOS
CDIGO:
SUBPROCESO:
CONTRATACIN DE PERSONAL
CDIGO:
F2
VAC
VAE
Tiempos Efectivos
(en minutos)
Actividad
Entrega de lista de requisitos al candidato
ganador
20
Elabora contrato de trabajo
30
Verifica requisitos de personal contratados
60
Firma de contrato
15
Envo legalizacin de contrato
30
Induccin de la empresa
45
Iduccin del area
30
0
N
TOTALES
TIEMPO
230
%
TIEMPOS TOTALES
0,00%
MINUTOS
230
90
39,13%
HORAS
3,83
DIAS
0,16
PREPARACIN
20
8,70%
ESPERA
30
13,04%
MOVIMIENTO
30
13,04%
INSPECCIN
60
26,09%
ARCHIVO
0,00%
TT
TOTAL
230
100,00%
39,13%
60,87%
Tabla 3.4.23.1. Anlisis del Valor Agregado de la Situacin Actual del Proceso Contratacin de
Personal
138
3.4.23.2.
Anlisis del Valor Agregado del Proceso Contratacin de

Personal.

Figura 3.4.23.3. Anlisis del Valor Agregado Situacin Actual del Proceso Contratacin de
Personal
139
3.4.24. ANLISIS DEL PROCESO GESTIN DE NMINA.
3.4.24.1.

Proceso Gestin de Nmina.
PROCESO:
RECURSOS HUMANOS
CDIGO:
SUBPROCESO:
GESTIN DE NMINA
CDIGO:
F3
VAC
VAE
Realiza nmina
15
Revisa ingresos y deducciones de empleado
60
Aprueba nmina
25
Emite comprobantes de pago
15
Realiza pago
15
Archiva documentos
10
Revisa carpeta de empleado
30
TOTALES
7
0
Tiempos Efectivos
(en minutos)
Actividad
1
N
TIEMPO
170
%
TIEMPOS TOTALES
0,00%
MINUTOS
170
40
23,53%
HORAS
2,83
DIAS
0,12
PREPARACIN
15
8,82%
ESPERA
15
8,82%
MOVIMIENTO
0,00%
INSPECCIN
90
52,94%
ARCHIVO
10
5,88%
TT
TOTAL
170
100,00%
23,53%
76,47%
Tabla 3.4.24.1. Anlisis del Valor Agregado de la Situacin Actual del Proceso Gestin de
Nmina
140
3.4.24.2.
Anlisis del Valor Agregado del Proceso Gestin de

Nmina.
de Nmina
Figura 3.4.24.3. Anlisis del Valor Agregado Situacin Actual del Proceso Gestin de Nmina
141
3.4.25. ANLISIS DEL PROCESO SERVICIOS GENERALES.
3.4.25.1.

Proceso Servicios Generales.
PROCESO:
ADMINISTRATIVO
CDIGO:
SUBPROCESO:
SERVICIOS GENERALES
CDIGO:
G1
VAC
VAE
1
0
Tiempos Efectivos
(en minutos)
Actividad
Realiza formulario de conformidad de
instalaciones
20
Enva formulario a cada gerente
15
Receptan formulario
15
Llenan formulario
20
Envan Formularios al asistente

administrativo
15
Recibe formulario
15
TOTALES
100
TIEMPO
0,00%
MINUTOS
100
35
35,00%
HORAS
1,67
DIAS
0,07
PREPARACIN
20
20,00%
ESPERA
30
30,00%
MOVIMIENTO
15
15,00%
INSPECCIN
0,00%
ARCHIVO
0,00%
TT
TOTAL
100
100,00%
35,00%
65,00%
TIEMPOS TOTALES
Tabla 3.4.25.1. Anlisis del Valor Agregado de la Situacin Actual del Proceso Servicios
Generales
142
3.4.25.2.
Anlisis
del
Valor
Agregado
del
Proceso
Servicios
Generales.

Servicios Generales
Figura 3.4.25.3. Anlisis del Valor Agregado Situacin Actual del Proceso Servicios Generales
143
3.4.26. ANLISIS DEL PROCESO MANTENIMIENTO DE

INFRAESTRUCTURA.
3.4.26.1.

Proceso Mantenimiento de Infraestructura.
PROCESO:
ADMINISTRATIVO
SUBPROCESO:
MANTENIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA CDIGO:
VAC
VAE
Recepta requerimientos de modificaciones o

mantenimientos de la infraestructura
15
Enva a coordinador de talento humano los

requerimientos
15
Analiza mantenimiento de las instalaciones
45
Contrata al personal adecuado
500
TOTALES
575
1
1
G2
Tiempos Efectivos
(en minutos)
Actividad
3
4
CDIGO:
0
N
TIEMPO
TIEMPOS TOTALES
0,00%
MINUTOS
575
500
86,96%
HORAS
9,58
DIAS
0,40
PREPARACIN
0,00%
ESPERA
30
5,22%
MOVIMIENTO
45
7,83%
INSPECCIN
0,00%
ARCHIVO
0,00%
TT
TOTAL
575
100,00%
86,96%
13,04%
Tabla 3.4.26.1. Anlisis del Valor Agregado de la Situacin Actual del Proceso Mantenimiento de
Infraestructura
144
3.4.26.2.
Anlisis del Valor Agregado del Proceso Mantenimiento de

Infraestructura.

Figura 3.4.26.3. Anlisis del Valor Agregado Situacin Actual del Proceso Mantenimiento de
Infraestructura
145
3.5.
PROPUESTA DE UN PLAN DE MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS

CRTICOS CONFORME METODOLOGA PDCA
Dentro del anlisis de los proceso crticos (Ventas de Mostrador,

Planificacin y Control de Servicio Tcnico, Recepcin de Maquinaria,
Crdito y Capacitacin de Personal)de MAQUITSU S.A., se determin que
pueden ser optimizados en sus tiempos efectivos, es decir, reducir los
tiempos en las actividades que no generen Valor Agregado a los procesos.
Por consiguiente la Tabla 3.5.1. muestra un anlisis comparativo del proceso
actual y la propuesta de proceso mejorado para los procesos crticos.
Cdigo
Subproceso
Situacin
Actual
Situacin
Mejorada
C4
Ventas de Mostrador
56%
62%
D1
Planificacin y Control de Servicio

Tcnico
62%
71%
D2
56%
59%
E1
Crdito
32%
38%
F5
36%
62%
Tabla 3.5.1. Anlisis Comparativo del Proceso Actual y la Propuesta de Mejora para los
Procesos Crticos
146
Se logr obtener en promedio una mejora global de 58%, valor que es

importante al referirse a mejoras, porque el hecho de mejorar un dgito es
positivo para la empresa.
Para los dems procesos: Seleccin de proveedores, Gestin de compras
locales, Importacin de equipos, Calificacin de proveedores, Ingreso por
compras,
Almacenamiento
de
repuestos,
Despacho
de
repuestos,
Planificacin y control de gestin comercial, Ventas sector pblico, Ventas

sector privado, Facturacin, Reposicin de repuestos, Mantenimiento de
maquinaria, Evaluacin de maquinaria, Reparacin de maquinaria, Campaa
de campo, Gestin de cobro, Seleccin de personal, Contratacin de
personal, Gestin de nmina, Servicios generales y Mantenimiento, no
requieren mejoras en cuanto a su esquema, sin embargo se recomienda
formalizar las actividades de cada proceso mediante un manual de
procedimiento, como tambin un manual de funciones y responsabilidades.
3.6.
PROBLEMAS Y CAUSAS ENCONTRADAS PARA SER SOLUCIONADAS
A continuacin se muestra a travs del diagrama de Ishikawa los principales

problemas encontrados en MAQUITSU S.A. los cuales fueron:
Fallas en el rendimiento de las funciones.
Baja productividad.
147
Figura 3.6.1. Diagrama de Ishikawa de Fallas en el Rendimiento de las Funciones

148
LA FALLAS EN EL RENDIMIENTO DE LAS FUNCIONES es uno de los

problemas principales analizados dentro de MAQUITSU S.A., la estructura
organizacional, la infraestructura, el personal y el rea de sistema
contribuyen de una u otra forma con el problema en mencin, estableciendo
causas que ocasionan una falta del rendimiento de las funciones.
La mala estructura organizacional que ha tenido la empresa ha provocado
que exista una mala segregacin de funciones, as como tambin una mala
estructura en los cargos claves, lo cual no agrega valor a la empresa.
La mala definicin y la no formalizacin de los objetivos causan que los
empleados no realicen su trabajo eficientemente, puesto que no tienen
definidos los objetivos a seguir, adems de la falta de informacin interna que
existe en la empresa.
El sistema no cuenta con la capacidad de acuerdo a las necesidades de
ciertas reas de la empresa, tambin la mala capacitacin de los empleados
provoca una falta de conocimiento de las aplicaciones del sistema.
Dentro
de la infraestructura
desaprovechado.
de
la
empresa
existe
espacio
fsico
149
Figura 3.6.2. Diagrama de Ishikawa de Baja Productividad

150
LA BAJA PRODUCTIVIDAD es otro problema importante dentro de la

empresa, la cual es provocada por factores como: comercializacin,
personal, manuales y descripcin de funciones.
La falta de motivacin del personal de ventas y la mala organizacin para
realizar las ventas de mostrador, ocasionan una mala comercializacin que
afectan directamente a la productividad de la empresa.
El personal administrativo juega un papel importante en toda la empresa
puesto que si no tienen la capacidad necesaria y existe descoordinacin en
las actividades que realizan, planificaran y controlaran mal el resto de
actividades que deben ejecutar el personal, disminuyendo la productividad.
La falta de manuales ocasiona la baja productividad, puesto que existe una
prdida de tiempo en actividades que no son necesarias y en procedimientos
que no agregan valor a la empresa.
La falta de descripcin de funciones es provocada por la mala integracin en
los distintos departamentos de la empresa, as como tambin la falta de
funciones establecidas.
151
QUE?
QUIEN?
DONDE?
ACTIVIDAD
SECUENCIAL
RESPONSABLE
REA
Enlistas las
actividades
Organizar
actividades
Identificar
actividades que
agregan valor
Elaborar un
cronograma de
actividades
Asignar actividades
a cada funcionario
Gerente General
Gerente General
Gerencia
General
Gerencia
General
CUANDO?
MES 1
MES 2
COMO?
MES 3
S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4
CON QUE?
INSTRUMENTOS
RECURSOS
DE TRABAJOS
Reunin
Reunin
$
$
Gerente General y
Gerentes de reas
Todas
Documentos y
material
Gerente General y
Gerentes de reas
Todas
Reunin
Gerente
Administrativo
Gerencia
Administrativa
Reunin
Documentos y
material
Inspeccin
Documentar
Administrativa
Evaluar rendimiento
de cada funcionario
Gerente de reas
Financiera
Comercial
Servicios
Corregir falencias
Gerente General y Gerentes de reas
Todas
Formalizar funciones
Gerente General
Gerencia
General
Tabla 3.6.1. Plan de Accin Uno: Falta de Segregacin en las Funciones

152
QUE?
QUIEN?
DONDE?
ACTIVIDAD
SECUENCIAL
RESPONSABLE
REA
Capacitar a los
Vendedor
vendedores
Organizar a los
Vendedor
vendedores
Fijar turnos a cada
Vendedor
vendedor
Evaluacin a los
Gerente Comercial
vendedores
Vender repuestos de
Gerente General
mostrador
CUANDO?
MES 1
MES 2
COMO?
CON QUE?
MES 3
INSTRUMENTOS
RECURSOS
S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 DE TRABAJOS
Comercial
Reunin
Comercial
Documentos y
material
Comercial
Reunin
Comercial
Gerencia
General
$
Documentos y
material
Tabla 3.6.2. Plan de Accin Uno: No se Organizan Para Realizar las Ventas de Mostrador
153
3.7.
ANLISIS DE RESULTADOS
Mediante el Diseo de Gestin por Proceso MAQUITSU S.A. puede ejecutar

sus procedimientos de una forma ms ordenada, eficaz, eficiente, con un valor
agregado y un responsable de cada actividad del proceso.
Para el levantamiento de procesos se realiz visitas a MAQUITSU S.A., donde
se entrevist al Gerente y Contador, y se revis algunos documentos
administrativos y financieros.
Con el direccionamiento estratgico estructurado MAQUITSU S.A. ahora
cuenta con una visin, misin, F.O.DA., objetivos estratgicos, polticas
empresariales y una estructura organizacional que se ajustaran a las
externalidades del mercado cambiante, es decir los efectos del entorno global:
aspectos
demogrficos,
econmicos,
tecnolgicos,
socio
culturales,
ambientales y poltica legal.

A los procesos crticos se les realiz el anlisis de valor agregado de la
situacin actual y de la situacin mejorada, mediante el cual se logr disminuir
las actividades innecesarias que no agregan ningn valor a la empresa. En
tanto que a los procesos considerados como no crticos solo se les realiz el
anlisis de valor agregado de la situacin actual.
En los procesos crticos, su valor agregado de la situacin mejorada fue mayor
en relacin al valor agregado de la situacin actual. En ventas de mostrador
aument su valor agregado de 56% a 62%, en planificacin y control de
servicio tcnico de 62% a 71%, en recepcin de maquinaria de 56% a 59%, en
154
crdito de 32% a 38% y en capacitacin de personal de 36% a 62%. Con este
diseo, los procesos sern ms eficaces debido a que se disminuy las
actividades que no agregan valor, aumentando las actividades que agregan
valor.
En el diagrama de causa efecto se identificaron dos problemas, falta de
rendimiento en las funciones y baja productividad. Para estos problemas se
escogi la causa de mayor peso, siendo falta de segregacin de funciones y
mala organizacin para realizar las ventas de mostrador, a las cuales se les
realiz un plan de accin en donde se especifica las actividades secuenciales
con su respectivo responsable, instrumento de trabajo y el cronograma a
seguir. Este plan de accin debera ser puesto en prctica por el Gerente para
mitigar el problema.
Con la elaboracin del manual de procesos los empleados podrn realizar su
trabajo de una manera eficaz, eficiente y estndar, debido a que ste les
proporciona la informacin detallada con respecto a los antecedentes, misin,
visin, diagrama de flujos de cada proceso, descripcin de cada proceso, as
como los documentos que intervienen en cada proceso.
155
CAPTULO 4
4.
4.1.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
Los problemas encontrados en MAQUITSU S.A. fueron fallas en el

rendimiento de las funciones y baja productividad, teniendo como
causas principales la falta de segregacin de funciones y mala
organizacin para realizar las ventas de mostrador, para lo cual se
realiz un plan de accin para solucionarlos.
La cadena de valor es importante porque mediante esta se logr definir
los principales procesos y subprocesos con el objeto de incrementar el
valor agregado, para ello se realiz un levantamiento de procesos.
Al analizar los procesos de la organizacin se determin que los
procesos crticos son: ventas de mostrador, planificacin y control de
servicio tcnico, recepcin de maquinaria, crdito y capacitacin de
personal, los cuales deben ser mejorados para alcanzar los objetivos
propuestos por la empresa.
Los flujos de procesos estaban mal diseados porque no se
especificaba cules eran los departamentos que deban cumplir con las
actividades, por lo que fue necesario mejorarlos, incorporando todos los
requerimientos
de
la
empresa,
tambin
la
implementacin
de
indicadores en actividades claves permitir medir de mejor manera el

desempeo del personal y optimizar los procesos.
156
El Anlisis de Valor Agregado realizado a los procesos crticos actuales
permiti identificar actividades que no generaban valor. Al excluir dichas
actividades innecesarias se produce disminucin de tiempos.
Para los procesos considerados como no crticos, siendo estos:
seleccin de proveedores, gestin de compras locales, importacin de
equipos, ingreso por compras, almacenamiento de repuestos, despacho
de repuestos, despacho de repuestos, planificacin y control de gestin
comercial, ventas de sector pblico, ventas de sector privado,
facturacin, reposicin de repuestos, mantenimiento de maquinarias,
evaluacin de maquinarias, campaa de campo, gestin de cobro,
seleccin de personal, contratacin de personal, gestin de nmina,
servicios generales y mantenimiento de infraestructura; solo se realiz
el anlisis de valor agregado actual obteniendo un valor agregado de
57%, 41%, 89%, 43%, 44%, 51%, 62%, 60%, 31%, 63%, 52%, 77%,
43%, 70%, 59%, 57%, 72%, 39%, 24%, 35%, 87%, respectivamente.
157
4.2.
RECOMENDACIONES
Capacitar al personal tanto administrativo como operativo, esto permitir

desempear mejor sus funciones y aportar en la mejora de los
procesos que llevan a cabo.
Mantener la predisposicin que tiene la gerencia hacia nuevas
tendencias de mejoramiento de procesos y de esta manera la empresa
cambia conforme el mundo cambie, lo que significa un punto a favor en
cuestin de avances tecnolgicos.
Implementar un sistema de auditoras de procesos peridicamente ya
que son esenciales dentro de las empresas, debido a que evalan si se
estn cumpliendo con los objetivos institucionales y la restructuracin de
procesos.
158
5. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
1. HARRINGTON, James, Mejoramiento de los Procesos de la Empresa,

McGraw-Hill, Santa Fe de Bogot, Colombia, 1993
2. HARRISON, Jeffrey; ST. JOHN, Caron, Fundamentos de la Direccin
Estratgica, Ediciones Paraninfo, Madrid, Espaa, 2002
3. Direccin y Administracin Estratgica Arthur A. Thompson, A.J Strickland
III, Primera Edicin , 1994
4. SALLENAVE, Jean-Paul, Gerencia y Planeacin Estratgica, Grupo Editorial
Norma, Santa Fe de Bogot, Colombia, 2002
5. MARTINEZ, Daniel; MILLA, Artemio, Elaboracin del Plan Estratgico y su
implantacin a travs del Cuadro de Mando Integral, Ediciones Daz de
Santos, Espaa, 2005
6. VRTICE, Estructuras Organizativas, Publicaciones Vrtice S.L., Mlaga,
Espaa, 2008
7. CARRION, Juan, Estrategia De la visin a la accin, ESIC Editorial, Madrid,
Espaa, 2007
159
6. ANEXOS
Anexo 1. Descripcin Modelos de Maquinarias
ANEXO No. 1
DESCRIPCIN MODELOS DE MAQUINARIAS
Figura 6.1.1. Descripcin Modelos Motoniveladoras Komatsu

Figura 6.1.2. Descripcin Modelos Tractores Komatsu

Anexo 2. Formato para el Levantamiento de Procesos
ANEXO No. 2
FORMATO PARA EL LEVANTAMIENTO DE PROCESOS
LEVANTAMIENTO DE PROCESOS
CDIGO:
CDIGO:
PROCESO:
SUBPROCESO:
OBSERVACIN
TIEMPO
No.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
ACTIVIDAD

Firma:
Fecha:
REA
RESPONSABLE
FRECUENCIA DAS HORAS MINUTOS OBSERVACIN
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Tabla 6.2.1. Formato para el levantamiento de Procesos
Anexo 3. Formato
ANEXO No. 3
FORMATO PARA EL DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO
<Nombre del proceso>

<Funcin>
<Funcin>
<Funcin>
Tabla 6.8.1. Formato para el Diagrama de Flujo del Proceso

Anexo 4. Formato para la Descripcin de Actividades del Proceso
ANEXO No. 4
FORMATO PARA LA DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES DEL PROCESO
PROCESO:
SUBPROCESO:
No ACTIVIDAD
1
ENTIDAD
CDIGO:
CDIGO:
DESCRIPCIN
RESPONSABLE
2
3
4
5
6
7
Tabla 6.9.1. Formato para la descripcin de Actividades del Proceso
Anexo 5. Formato para la Caracterizacin del Proceso
ANEXO No. 5
FORMATO PARA LA CARACTERIZACIN DEL PROCESO
PROCESO:
CDIGO:
SUBPROCESO:
CDIGO:
PROVEEDOR INSUMO TRANSFORMACIN PRODUCTO
Tabla 6.10.1. Formato para la caracterizacin del Proceso

Anexo 6. Formato para la Descripcin del Proceso
CLIENTE
ANEXO No. 6
FORMATO PARA LA DESCRIPCIN DEL PROCESO
NOMBRE DEL PROCESO:
CODIFICACIN:
NOMBRE DEL SUBPROCESO:
CODIFICACIN:
ALCANCE
RECURSOS
FSICOS:
ECONMICOS:
RRHH:
PROVEEDORES
PROCESO
ENTRADAS
CLIENTES
SALIDAS
OBJETIVO
INDICADORES
REQUISITOS
CONTROLES
ELABORADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Anexo 7. Matriz de Priorizacin de Procesos Crticos
ANEXO No. 7
MATRIZ DE PRIORIZACIN DE PROCESOS CRTICOS
FINANCIERA
CLIENTES
PROCESOS INTERNOS
APRENDIZAJE
SUBPROCESOS
Gestionar la
Incrementar las
Establecer un mejor Mantener el
Establecer un
adquisicin
ventas de
Mejorar el
Incrementar la
sistema de
cumplimiento de Implementar
sistema de
Mejorar el
de representacin maquinarias y soporte tcnico
cartera de
seguridad fsica
Requisitos
una gestin por entrenamiento
desempeo
TOTAL
de nuevas lneas de repuestos en un
al cliente de
clientes de
dentro de las
Legales en
Procesos en integral para los profesional del
DETALLE SUBPROCESOS
negocio
10%
MAQUITSU S.A. MAQUITSU S.A. instalaciones de
MAQUITSU S.A. MAQUITSU S.A.
tcnicos
personal
MAQUITSU S.A.
A1. Seleccin de Proveedores
1
1
1
1
1
5
3
5
1
19
A2. Gestin de Compras Locales
1
1
2
2
5
5
4
1
1
22
A3. Importacin de Equipos
5
4
1
1
1
5
3
1
1
22
B1. Ingreso por Compras
3
2
1
1
4
1
3
1
1
17
B2. Almacenamiento de Repuestos
3
2
1
1
1
5
3
1
1
18
B3. Despacho de Repuestos
3
4
2
3
5
3
3
1
1
25
C1. Planificacin y Control de Gestin Comercial
2
5
1
5
1
1
3
1
1
20
C2. Ventas Sector Pblico
2
5
2
5
1
5
4
1
1
26
C3. Ventas Sector Privado
2
5
2
5
1
5
4
1
1
26
C4. Ventas de Mostrador
3
5
3
4
5
5
4
1
1
31
C5. Facturacin
1
4
1
2
4
5
4
1
1
23
C6. Reposicin de Repuestos
2
4
3
1
5
1
3
1
1
21
D1. Planificacin y Control de Servicio Tcnico
5
4
5
4
5
3
3
3
1
33
D2. Recepcin de Maquinaria
4
3
5
3
5
5
4
1
1
31
D3. Mantenimiento de Maquinarias
2
5
5
3
1
5
3
1
1
26
D4. Reparacin de Maquinarias
3
4
5
3
1
4
3
1
1
25
D5. Evaluacin de Maquinarias
3
3
5
3
1
5
3
1
1
25
D6. Campaa de Campo
3
3
5
3
3
4
3
1
1
26
E1. Crdito
5
5
3
4
2
5
4
1
1
30
E2. Gestin de Cobro
4
3
1
2
4
4
3
1
1
23
F1. Seleccin de Personal
1
1
3
1
3
3
3
1
4
20
F2. Contratacin de Personal
1
1
1
1
1
5
3
4
4
21
F3. Gestin de Nmina
1
1
1
1
1
4
3
1
1
14
F4. Capacitacin de Personal
4
3
5
4
1
2
3
5
5
32
G1. Servicios Generales
1
1
1
1
1
1
3
1
1
11
G2. Mantenimiento de Infraestructura
1
1
3
1
5
1
3
5
1
21
TOTAL
66
80
68
65
68
97
85
43
36
Tabla 6.12.1. Matriz de Priorizacin de Procesos Crticos

Anexo 8. Manual de Procesos de MAQUITSU S.A.
ANEXO 8
MANUAL DE PROCESOS DE MAQUITSU S.A. 2012
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
Fecha: 2/Julio/2012
MANUAL DE PROCESOS
DE
2012

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MAQUITSU S.A.
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Fecha: 2/Julio/2012
CONTENIDO
Introduccin
Objetivo
Alcance
Glosario de Trminos
Mapa de Procesos
Procesos Claves de MAQUITSU S.A.
Proceso Seleccin de Adquisiciones
o
Diagrama de Flujo
Descripcin de Indicadores
Descripcin de Actividades
Descripcin del Proceso
Subprocesos
Subproceso Seleccin de Proveedores
Diagrama de Flujo
Descripcin del Subproceso
Subproceso Gestin de Compras Locales
Diagrama de Flujo

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MAQUITSU S.A.
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Fecha: 2/Julio/2012
Subproceso Importacin de Equipos
Diagrama de Flujo
Proceso Bodega
o
Diagrama de Flujo
Subprocesos
Subproceso Ingreso por Compras
Diagrama de Flujo
Subproceso Almacenamiento de Repuestos
Diagrama de Flujo
Subproceso Despacho de Repuestos
Diagrama de Flujo

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Proceso Gestin Comercial

o
Diagrama de Flujo
Subprocesos
Subproceso Planificacin y Control de Gestin Comercial
Diagrama de Flujo
Subproceso Ventas de Sector Pblico
Diagrama de Flujo
Subproceso Ventas de Sector Privado
Diagrama de Flujo
Subproceso Ventas de Mostrador
Diagrama de Flujo

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Subproceso Facturacin
Diagrama de Flujo
Subproceso Reposicin de Repuestos
Diagrama de Flujo
Proceso Servicio Tcnico

o
Diagrama de Flujo
Subprocesos
Subproceso Planificacin y Control de Servicio Tcnico
Diagrama de Flujo
Subproceso Recepcin de Maquinaria
Diagrama de Flujo

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Subproceso Mantenimiento de Maquinaria
Diagrama de Flujo
Subproceso Reparacin de Maquinaria
Diagrama de Flujo
Subproceso Evaluacin de Maquinaria
Diagrama de Flujo
Subproceso Campaa de Campo
Diagrama de Flujo
Proceso Cuentas por Cobrar

o
Diagrama de Flujo
Subprocesos

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Subproceso Crdito
Diagrama de Flujo
Subproceso Gestin de Cobro
Diagrama de Flujo
Procesos de Apoyo de MAQUITSU S.A.

Proceso Recursos Humanos
o
Diagrama de Flujo
Subprocesos
Subproceso Seleccin de Personal
Diagrama de Flujo
Subproceso Contratacin de Personal
Diagrama de Flujo

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Subproceso Gestin de Nmina
Diagrama de Flujo
Subproceso Capacitacin de Personal
Diagrama de Flujo
Proceso Administrativo
o
Diagrama de Flujo
Subprocesos
Subproceso Servicios Generales
Diagrama de Flujo
Subproceso Mantenimiento de Infraestructura
Diagrama de Flujo
Anexos
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MAQUITSU S.A.
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OBJETIVO
Dar a conocer los procesos que se llevan a cabo en MAQUITSU S.A., de forma
ordenada y estandarizada, facilitando el control del cumplimiento de las polticas,
objetivos y lineamientos.
Evitar alteracin arbitraria o duplicidad de actividades y que tanto los empleados como
los gerentes de reas conozcan si el trabajo se est ejecutando correctamente.
ALCANCE
Este manual de procesos cubre los procesos operativos y los procesos de apoyo que
tiene MAQUITSU S.A., incluyendo los procedimientos referentes a los departamentos
de Servicios, Comercial, Financiero y Administrativo.

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MAQUITSU S.A.
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GLOSARIO
Agente afianzador.-Asesor de comercio exterior, fedatario de la documentacin que

recibe y custodia. Auxiliar de la funcin pblica.
Campaa de Campo.-Servicio tcnico realizado en las propiedades del cliente, es

decir, servicio tcnico a domicilio.
Comprobantes de pago.-Son documentos que respaldan la trasferencia de bienes o
servicios.
Cotizacin.- Documento en donde se especifican los valores totales o parciales de un
bien o servicio.
Desaduanar.-Realizar trmites necesarios para retirar un producto de la aduana y que

ha sido importado.
Diagrama de Procesos.-Es una representacin grfica de los pasos que se siguen en

toda una secuencia de actividades, dentro de un proceso o un procedimiento,
identificndolos mediante smbolos de acuerdo con su naturaleza; incluye, adems,
toda la informacin que se considera necesaria para el anlisis, tal como distancias
recorridas, cantidad considerada y tiempo requerido.
Hardware.- Se refiere a todas las partes tangibles de un sistema informtico; sus
componentes son: elctricos, electrnicos, electromecnicos y mecnicos.
Licitacin.-Oferta que se hace en una subasta o en un concurso pblico, sobre todo si

se trata de un contrato o servicio.

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MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
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GLOSARIO
Proforma.-es un documento que utiliza el vendedor para plasmar una oferta detallada
de una venta.
Proveedor.-Persona o empresa que abastece de algunos artculos necesarios.
Software.-Trmino genrico que se aplica a los componentes no fsicos de un sistema

informtico.
Subasta.- Una venta organizada de un producto basado en la competencia directa, y

generalmente pblica, es decir, a aquel comprador que pague la mayor cantidad de
dinero o de bienes a cambio del producto.
Tabla de Amortizacin.- Es un proceso por cual se lleva el control de un crdito como

tambin analizar los costos de inters que generan, as tambin ayudando al desarrollo
productivo.

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Revisado Por:
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Fecha:
Aprobado Por:
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Fecha:

Firma:
Fecha:
R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Seleccin de Personal.
Contratacin de Personal.
Gestin de Nmina.
SERVICIO TCNICO
* Planificacin y Control de Servicio Tcnico.
* Recepcin de Maquinarias.
* Mantenimiento de Maquinarias.
* Reparacin de Maquinarias.
* Evaluacin de Maquinarias.
* Campaa de Campo.
Servicios Generales.
Mantenimiento de
Infraestructura.
ADMINISTRACIN
GESTIN COMERCIAL
* Planificacin y Control de Gestin
Comercial.
* Ventas Sector Pblico.
* Ventas Sector Privado.
* Ventas de Mostrador.
* Facturacin.
* Reposicin de Repuestos.
RECURSOS HUMANOS
BODEGA
* Ingreso por Compras.
* Almacenamiento de
Repuestos.
* Despacho de Repuestos.
Estructura Orgnica.
Misin, Visin.
Polticas y Objetivos
Organizacionales.
Comunicacin.
Presupuesto.
Indicadores.
CUENTAS POR COBRAR

* Crdito.
* Gestin de Cobro.
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
Cdigo: MPMQ 001
Procesos Administrativos
ADQUISICIONES
* Seleccin de Proveedores.
* Gestin de Compras Locales.
* Importacin de Equipos.
Procesos Operativos
Procesos Estratgicos
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Fecha: 2/Julio/2012
MAPA DE PROCESOS
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MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
Fecha: 2/Julio/2012
Pginas
13
de 197
Revisin: 0
PROCESOS CLAVES
PROCESOS
A
A1.
A2.
A3.
B1.
Proceso de Bodega
B2.
B3.
C1.
C2.
C3.
C4.
C5.
C6.
D1.
D2.
D3.
D4.
D5.
D6.
E1.
E2.

Firma:
Fecha:
SUBPROCESOS
Ingreso por Compras
Ventas Sector Pblico
Ventas Sector Privado
Ventas de Mostrador
Facturacin
Mantenimiento de Maquinarias
Reparacin de Maquinarias
Evaluacin de Maquinarias
Campaa de Campo
Crdito
Gestin de Cobro
Revisado Por:
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Aprobado Por:
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MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
PROCESO:
14
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
ADQUISICIONES
ENTRADAS DEL PROCESO ADQUISICIONES

Requisicin de compra.- Autorizacin del departamento administrativo para realizar
adquisicin de maquinarias y/o repuestos.
SALIDAS DEL PROCESO ADQUISICIONES

Productos solicitados.- Maquinarias y/o repuestos listos para ser vendidos.
RECURSOS DEL PROCESO ADQUISICIONES

Infraestructura
fsica.-
MAQUITSU S.A.
tiene una superficie de 1000 m2
aproximadamente, con oficinas y materiales operarios.
Tecnologa de Hardware y Software.- MAQUITSU S.A. cuenta con 3 computadoras, 1

fax,
impresoras
multifuncionales,
telfonos
inalmbricos,
programas de
computacin y programa contable.
Presupuesto asignado.- Estimacin de dinero asignado a cada proceso.
Talento humano.- Asistente de compras locales, Coordinador de compras e

Importaciones.
CONTROLES DEL PROCESO ADQUISICIONES

Poltica de la Empresa.- Disposiciones internas establecidas para el Proceso
Recursos Humanos.
Polticas del Proveedor.- Disposiciones y acuerdos definidos por el proveedor.
Leyes tributarias.- Disposiciones legales impuestas por el SRI para todas las
organizaciones con fines de lucro establecidas en el territorio ecuatoriano.
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MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
Fecha: 2/Julio/2012
15
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Revisin: 0
DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO ADQUISICIONES

Seleccin de
Proveedores
Cotizar
Compras
Importacin
INICIO
Revisa historial de
proveedores
PDA-HDP-001
Historial de
proveedores
Analizar Proveedor
NO
IA1
Aprobado?
SI
IA2
PDA-C-002
Cotizaciones
Analizar Cotizaciones
Definir Proveedor
PDA-RDC-003
Requisicin de
compra
NO
Aprobado?
SI
IA3
Enva requisicin de
compra a proveedor
Existen
productos en el
mercado
nacional?
NO
Gestiona importacin
de equipos
SI
Gestiona compra
FIN

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MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
Fecha: 2/Julio/2012
16
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Revisin: 0
DESCRIPCIN DE INDICADORES DEL PROCESO ADQUISICIONES
PROCESO:
ADQUISICIONES
Tipo de
Nombre de
indicador
indicador
Variable
Tiempo de
IA1
Tiempo
Algoritmo
Frecuencia
de analizar el
proveedor
proveedor
Tasa de
Mide la cantidad
proveedores
Eficiencia
aprobados
Meta
de proveedores
Mensual
< 30 min
Mensual
< 30%
Mensual
100%
aprobados
Tasa de
IA3
Descripcin
Mide el tiempo
analiza al
IA2
CDIGO:
Mide la cantidad
requisiciones
Efectividad
aprobadas
de requisiciones
aprobadas
DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES DEL PROCESO ADQUISICIONES
PROCESO:
No.
ADQUISICIONES
ACTIVIDAD
Revisa
1
historial
de
CDIGO:
ENTIDAD
DESCRIPCIN
Administrativo
El asistente de compra locales revisa el
Asistente
historial de proveedores.
compras locales
El asistente de compras locales analiza los
Asistente
proveedores y realiza una preseleccin.
compras locales
El coordinador de compras analiza las
Coordinador de
cotizaciones de los proveedores.
compras
El coordinador de compras selecciona el
Coordinador de
proveedor.
compras
El asistente de compras locales emite la
Asistente
requisicin de compra y procede a enviarla
compras locales
proveedores
Analizar proveedor
Administrativo
Analizar cotizaciones
Administrativo
Definir proveedor
Administrativo
Enva requisicin de
5
Administrativo
compra a proveedor
RESPONSABLE
de
de
de
al proveedor.
Gestiona compra
Administrativo
Gestiona importacin
7
Administrativo
de equipos
El asistente de compras locales gestiona la
Asistente
compra de los productos.
compras locales
Si no existe los productos en el mercado
Importacin
nacional, importacin procede a gestiona la

compra de productos a nivel internacional.

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de
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MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
17
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
CARACTERIZACIN DEL PROCESO ADQUISICIONES

PROCESO:
PROVEEDOR
ADQUISICIONES
INSUMO
CDIGO:
TRANSFORMACIN
A
PRODUCTO
CLIENTE
El asistente de compras locales revisa el historial

de proveedores para realizar una preseleccin,
recibe las cotizaciones de los proveedores y el
Empresas
multinacionales
Requisicin
de maquinarias
de compra
pesadas.
coordinador de compras las analiza y define al

proveedor. El asistente de compras locales realiza
la requisicin de compra y procede a enviarla al
Productos
solicitados
proveedor seleccionado, si los productos no existen

en el mercado nacional, importaciones procede a
realizar una compra en el mercado extranjero.

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Fecha:
Revisado Por:
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Fecha:
Aprobado Por:
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Fecha:
B. Bodega
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
18
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DESCRIPCIN DEL PROCESO ADQUISICIONES
NOMBRE DEL PROCESO:

ALCANCE
ADQUISICIN
CODIFICACIN: A
CODIFICACIN:
Este procedimiento involucra al personal del Departamento Administrativo como el rea de
Coordinacin de Compras, pero adems incluye los aspectos de calidad en los procesos. Adems a
los miembros de la organizacin que sin ser parte del departamento, son actores y responsables
en parte de los procesos.
RECURSOS
FSICOS: 3 computadoras, 1 fax, 3 impresoras multifuncionales, 2 telfonos inalmbricos,
ECONMICOS: Presupuesto
programas de computacin y programa contable.
RRHH: Asistente de compras locales, Coordinador de compras, Gerente administrativo, Bodega.
PROVEEDORES
Empresas multinacionales
de maquinarias pesadas.
ENTRADAS
Requisicin de compra
INDICADORES
IA1
IA 2
IA3
PROCESO
Revisa historial de proveedores
Analizar proveedor
Analizar cotizaciones
Definir proveedor
Enva requisicin de compra a proveedor
Gestiona compra
Gestiona importacin de equipos
CLIENTES
B. Bodega
SALIDAS
OBJETIVO
Tener los materiales disponibles en el tiempo que son
requeridos.
Procurar materiales al precio ms bajo posible, compatible
con la calidad y el servicio requerido.
Controlar que la calidad de los materiales sea la requerida.
Proveerse de ms de una fuente, en previsin de cualquier
emergencia que impida la entrega de un proveedor.
Incluso la seguridad, de cada uno de sus procesos claves, as
como en sus actores y responsables.
ELABORADO POR:
CONTROLES
Polticas de la Empresa
Polticas del Proveedor
Leyes Tributarias
REVISADO POR:
Productos solicitados
REQUISITOS
PDA-HDP-001
PDA-C-002
PDA-RDC-003
APROBADO POR:
Noem Wong Nan

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MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
PROCESO:
19
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
ADQUISICIONES
SUBPROCESO: SELECCIN DE PROVEEDORES
ENTRADAS DEL SUBPROCESO SELECCIN DE PROVEEDORES

Listado de proveedores.- Proveedores considerados para realizar posibles compras
luego de un proceso de seleccin.
SALIDAS DEL SUBPROCESO SELECCIN DE PROVEEDORES
Proveedor calificado.- Proveedor calificado para realizar la respectiva compra de
maquinarias y/o repuestos.
RECURSOS DEL SUBPROCESO SELECCIN DE PROVEEDORES
Infraestructura
fsica.-
MAQUITSU
S.A.

fax,
impresoras
multifuncionales,
telfonos
inalmbricos,
programas de

Talento humano.- Asistente de compras locales, Coordinador de compras, Gerente

administrativo, Bodega.
CONTROLES DEL SUBPROCESO SELECCIN DE PROVEEDORES
Recursos Humanos.
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Fecha:
Revisado Por:
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Fecha:
Aprobado Por:
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Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
Fecha: 2/Julio/2012
20
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Revisin: 0
DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO SELECCIN DE PROVEEDORES

Asistente de Compras
Locales
Proveedor
Coordinador de Compras
INICIO
Revisa Existencias
Existe stock de
los productos?
SI
FIN
NO
Emite requisicin de
compra
SSP-RDC-001
Requisicin de
compra
Revisa historial de
proveedores en el
sistema
Preselecciona
proveedor
IA1 1
Enva requisicin de
compra
Evala requisicin
Emite cotizacin
SSP-C-002
Cotizacin
Analiza las cotizaciones
NO
Cumplen
necesidades?
SI
Selecciona Proveedor
IA1 2
FIN

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
DESCRIPCIN
DE
INDICADORES
DEL
21
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
SUBPROCESO
SELECCIN
DE
PROVEEDORES
PROCESO:
ADQUISICIONES
CDIGO:
SUBPROCESO:
SELECCIN DE PROVEEDOR
CDIGO:
A1
Tipo de
Nombre de
indicador
indicador
Variable
Descripcin
Tasa de
IA1 1
Efectividad
proveedores
preseleccionados
Meta
Mensual
< 100%
Mensual
< 30%
preseleccionados
Tasa de
Mide la cantidad de
proveedores
Efectividad
proveedores
seleccionados
DESCRIPCIN
Frecuencia
Mide la cantidad de
proveedores
IA1 2
Algoritmo
seleccionados
DE
ACTIVIDADES
DEL
SUBPROCESO
SELECCIN
DE
PROVEEDORES
PROCESO:
ADQUISICIONES
CDIGO:
SUBPROCESO:
SELECCIN DE PROVEEDORES
CDIGO:
A1
No.
1
5
6
7
ACTIVIDAD
Revisa existencias
Emite
requisicin
de
ENTIDAD
DESCRIPCIN
Administrativo
La asistente de compras locales revisa las
Asistente
existencias en el sistema.
compras locales
Si no existe existencia en stock procede a la
Asistente
emisin de la requisicin de compra.
compras locales
La asistente de compras locales revisa el historial
Asistente
de los proveedores.
compras locales
La asistente de compras locales preselecciona a
Asistente
los posibles proveedores.
compras locales
Administrativo
compra
Revisa
historial
de
Administrativo
proveedores en el sistema
Enva
requisicin
de
Administrativo
Administrativo
RESPONSABLE
de
de
de
de
El asistente de compras locales enva requisicin
Asistente
compra
de compra al proveedor preseleccionado.
compras locales
de
Evala requisicin
El proveedor evala requisicin de compra.
Proveedor
Emite cotizacin
El proveedor emite cotizacin y procede a enviar a
Proveedor
la empresa.
Analiza cotizaciones
Administrativo
Administrativo
El
coordinador
de
compras
analiza
las
compras
Si la cotizacin cumple con las necesidades de la
Coordinador
empresa, el coordinador de compras selecciona al
compras
proveedor.

Firma:
Fecha:
Coordinador
cotizaciones enviadas por el proveedor.
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
de
de
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
22
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
CARACTERIZACIN DEL SUBPROCESO SELECCIN DEL PROVEEDORES

PROCESO:
ADQUISICIONES
CDIGO:
SUBPROCESO:
CDIGO:
A1
PROVEEDOR
INSUMO
TRANSFORMACIN
PRODUCTO
CLIENTE
El asistente de compras locales revisa las

existencias, si no hay productos en stock
se procede a emitir al requisicin de
compra correspondiente, preselecciona al
proveedor revisando el historial del
Empresas
multinacionales
Listado de
de maquinarias
proveedores
pesadas.
proveedor, procede a enviar la requisicin

de compra al proveedor.
Una vez que el proveedor enva las
A2. Gestin de
Proveedores
compras locales
seleccionado
A3. Importacin
de equipos
cotizaciones el coordinador de compras

procede a analizarlas, si estas satisfacen
las necesidades de la empresa, se
selecciona al proveedor, caso contrario se
rechaza y se evala a otros proveedores.

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
23
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DESCRIPCIN DEL SUBPROCESO SELECCIN DE PROVEEDORES
NOMBRE DEL PROCESO:

ALCANCE
ADQUISICIN
CODIFICACIN: A
CODIFICACIN: A1
El alcance de este subproceso involucra al rea Coordinacin de Compras.
RECURSOS
RRHH: Asistente de compras locales, Coordinador de compras.
PROVEEDORES
Empresas multinacionales
de maquinarias pesadas.
ENTRADAS
PROCESO
Revisa existencias
Emite requisicin de compra
Revisa historial de proveedores en el sistema
Enva requisicin de compra
Evala requisicin
Emite cotizacin
Analiza cotizaciones
Listado de proveedores
INDICADORES
CLIENTES
A2. Gestin de compras locales
A3. Importacin de equipos
SALIDAS
Proveedor calificado
OBJETIVO
Analizar el mercado y tener el conocimiento previo de los
productos y/o maquinarias con mayor demanda y as
evaluar a todos los posibles proveedores con respecto a
calidad y precios.
IA1 1
IA1 2
ELABORADO POR:
CONTROLES
REVISADO POR:
REQUISITOS
SSP-RDC-001
SSP-C-002
APROBADO POR:
Noem Wong Nan

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
PROCESO:
24
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
ADQUISICIONES
SUBPROCESO: GESTIN DE COMPRAS LOCALES
ENTRADAS DEL SUBPROCESO GESTIN DE COMPRAS LOCALES

Requisicin de compras.-Orden para proveernos de maquinarias y/o repuestos.
SALIDAS DEL SUBPROCESO GESTIN DE COMPRAS LOCALES

Productos solicitados.- Maquinarias y/o repuestos listos para ser vendidos.
RECURSOS DEL SUBPROCESO GESTIN DE COMPRAS LOCALES

Infraestructura
fsica.-
MAQUITSU S.A.

fax,
impresoras
multifuncionales,
telfonos
inalmbricos,
programas de

CONTROLES DEL SUBPROCESO GESTIN DE COMPRAS LOCALES

Recursos Humanos.

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
25
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO GESTIN DE COMPRAS LOCALES

Asistente de
Compras Locales
Coordinador de
Compras
Bodega
INICIO
Elabora Requisicin
SGCL-RDC-001
Requisicin de
compra
IA2 1
Analiza Requisicin
Aprueba requisicin
Seleccin de
proveedores
Elabora pedido
Recepta pedido y
factura
SGCL-F-002
Factura
Revisa productos
recibidos
NO
Notifica devolucin en
compra
Conforme?
SI
SGCL-DEC-003
Devolucin en
compra
Ingreso por
compra
FIN

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
IA2 2
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
26
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DESCRIPCIN DE INDICADORES DEL SUBPROCESO GESTIN DE COMPRAS

LOCALES
PROCESO:
ADQUISICIONES
CDIGO:
SUBPROCESO:
CDIGO:
A2
Tipo de
Nombre de
indicador
indicador
Variable
Tiempo de anlisis
IA2 1
de requisicin
Tasa de productos
IA2 2
sin fallas
Tiempo
Calidad
Descripcin
Algoritmo
Frecuencia
Mide el tiempo de
analizar la requisicin
Mide la cantidad de
productos sin fallas
Meta
Mensual
< 30 min
Mensual
100%
DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES DEL SUBPROCESO GESTIN DE COMPRAS

LOCALES
PROCESO:
ADQUISICIONES
CDIGO:
SUBPROCESO:
CDIGO:
A2
No.
1
ENTIDAD
DESCRIPCIN
Elabora requisicin
ACTIVIDAD
Administrativo
La asistente de compras locales revisa las
Asistente
existencias en el sistema.
compras locales
Analiza requisicin
Administrativo
Si no existe existencia en stock procede a la
Coordinador
emisin de la requisicin de compra.
compras
Aprueba requisicin
Administrativo
La asistente de compras locales revisa el historial
Gerente
de los proveedores.
administrativo
Elabora pedido
Administrativo
La asistente de compras locales preselecciona a
Asistente
los posibles proveedores.
compras locales
Administrativo
El asistente de compras locales enva requisicin
Bodega
Revisa
Administrativo
de
de
de
de compra al proveedor preseleccionado.

productos
recibidos
Notifica
RESPONSABLE
El
coordinador
de
compras
analiza
las
Bodega
cotizaciones enviadas por el proveedor.

devolucin
en
Administrativo
compra
Si la cotizacin cumple con las necesidades de la
Asistente
empresa, el coordinador de compras selecciona al
compras locales
proveedor.

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
de
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
27
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
CARACTERIZACIN DEL SUBPROCESO GESTIN DE COMPRAS LOCALES

PROCESO:
ADQUISICIONES
CDIGO:
SUBPROCESO:
CDIGO:
A2
PROVEEDOR
INSUMO
TRANSFORMACIN
PRODUCTO
CLIENTE
El asistente de compras locales elabora la

requisicin de compra, el coordinador de
compras la revisa y el gerente administrativo
la aprueba.
La requisicin es enviada al proveedor, quien
A4. Calificacin
A1. Seleccin
Requisicin
enva los productos solicitados y son
Productos
de proveedores
de proveedores
de compra
receptados por bodega, quien verifica el
solicitados
B1. Ingreso por
estado de los productos, si estn en buen
compras
estado y cumplen con las necesidades de la

empresa, se procede a registrar, caso
contrario el asistente de compras pblicas
procede a realizar la devolucin en compras.

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
28
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DESCRIPCIN DEL SUBPROCESO GESTIN DE COMPRAS LOCALES
NOMBRE DEL PROCESO:

ALCANCE
ADQUISICIN
CODIFICACIN: A
CODIFICACIN: A2
Este subproceso involucra al personal del rea Administrativa y a los Gerentes de reas.
RECURSOS
RRHH:
Asistente de compras locales, Coordinador de compras.

PROVEEDORES
A1. Seleccin de
proveedores
ENTRADAS
PROCESO
Elabora requisicin
Analiza requisicin
Aprueba requisicin
Elabora pedido
Revisa productos recibidos
Notifica devolucin en compra
Requesicin de compra
INDICADORES
CLIENTES
B1. Ingreso por compras
SALIDAS
Productos solicitado
OBJETIVO
Ejecutar las compras realizando el respectivo anlisis a los
proveedores y adquirir los productos y/o maquinarias de
mejor calidad.
REQUISITOS
IA2 1
IA2 2
CONTROLES
Polticas de Proveedor
Leyes Tributarias
SGCL-RDC-001
SGCL-F-002
ELABORADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Noem Wong Nan

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
PROCESO:
29
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
ADQUISICIONES
SUBPROCESO: IMPORTACIN DE EQUIPOS
ENTRADAS DEL SUBPROCESO IMPORTACIN DE EQUIPOS

Requisicin de compras.- Orden para proveernos de maquinarias y/o repuestos.
SALIDAS DEL SUBPROCESO IMPORTACIN DE EQUIPOS

Productos importados.- Productos comprados en el mercado internacional.
RECURSOS DEL SUBPROCESO IMPORTACIN DE EQUIPOS

Infraestructura
fsica.-
MAQUITSU S.A.

fax,
impresoras
multifuncionales,
telfonos
inalmbricos,
programas de

CONTROLES DEL SUBPROCESO IMPORTACIN DE EQUIPOS

Leyes de Aduanas.- Disposiciones legales impuestas por el estado a los importadores
y exportadores.

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
Fecha: 2/Julio/2012
30
de 197
Revisin: 0
DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO IMPORTACIN DE EQUIPOS
Asistente de
compras locales
Coordinador de
compras
Gerente
administrativo
Importaciones
Proveedor
Aduanas
INICIO
Realiza requisicin de
Compra
SIE-RDC-001
Analiza requisicin
Aprueba requisicin
Seleccin de
proveedores
Existen productos
en el mercado
nacional?
IA3 1
NO
Enva requisicin a
proveedor
tcnicos
SI
Gestin de
compras
locales
Enva productos
Contacta agente
afianzador
Desaduanar
Entrega documentos y
productos
Recibe documentos y
productos
IA3 2
Ingreso por
Compra
FIN

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
DESCRIPCIN
DE
INDICADORES
DEL
31
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
SUBPROCESO
IMPORTACIN DE
EQUIPOS
PROCESO:
ADQUISICIONES
CDIGO:
SUBPROCESO:
CDIGO:
A3
Tipo de
Nombre de
indicador
indicador
Variable
Tasa de
IA3 1
Efectividad
aprobadas
Frecuencia
Meta
requisiciones de
Mensual
100%
Mensual
100%
compras aprobadas
Tasa de
productos
Mide la cantidad de
Calidad
productos importados
importados
DESCRIPCIN
Algoritmo
Mide la cantidad de
requisiciones
IA2 2
Descripcin
DE
ACTIVIDADES
DEL
SUBPROCESO
IMPORTACIN
DE
EQUIPOS
PROCESO:
ADQUISICIONES
CDIGO:
SUBPROCESO:
CDIGO:
A3
No.
1
ACTIVIDAD
Realiza
de
ENTIDAD
DESCRIPCIN
Administrativo
El asistente de compras pblicas realiza la
Asistente
requisicin de compras.
compras locales
compra
Analiza requisicin
Administrativo
Aprueba requisicin
Administrativo
El
coordinador
de
compras
RESPONSABLE
analiza
las
requisiciones.
Enva
4
requisicin
requisicin
Administrativo
proveedor
El
gerente
Coordinador
compras
administrativo
aprueba
las
Gerente
requisiciones.
administrativo
En caso de no existir productos en el mercado
Importaciones
nacional, importaciones procede a enviar la

requisicin a un proveedor extranjero.
5
6
7
10
Analiza
requerimientos
El proveedor analiza requerimientos tcnicos de la
Proveedor
tcnicos
requisicin.
Enva productos
El proveedor enva productos a la empresa.
Proveedor
Importaciones contacta al agente afianzador, una
Importaciones
Contacta
agente
Administrativo
afianzador
vez que el proveedor enva los productos,
Desaduanar
Aduana procede a desaduanar los productos
Aduana
enviados por el proveedor,

Entrega
documentos
Aduana entrega documentos y productos a la
productos
Recibe
Aduana
empresa.
documentos
Administrativo
productos

Firma:
Fecha:
Importaciones recibe los documentos y productos

que el proveedor procedi a enviar.
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Importaciones
de
de
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
32
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
CARACTERIZACIN DEL SUBPROCESO IMPORTACIN DE EQUIPOS

PROCESO:
ADQUISICIONES
CDIGO:
SUBPROCESO:
CDIGO:
A3
PROVEEDOR
INSUMO
TRANSFORMACIN
PRODUCTO
CLIENTE
El asistente de compras locales elabora la

requisicin de compra, el coordinador de
compras la revisa y el gerente administrativo
la aprueba.
Si los productos requeridos no se encuentran
A1. Seleccin
Requisicin
de proveedores
de compra
en el mercado nacional, importaciones

procede a enviar la requisicin a un
proveedor extranjero,
A4. Calificacin
Productos
de proveedores
importados
B1. Ingreso por

compras
El proveedor analiza los requerimientos y

enva los productos y los documentos,
importaciones se contacta con el agente
afianzador y realiza las gestiones necesarias
para importar los productos.

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
33
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DESCRIPCIN DEL SUBPROCESO IMPORTACIN DE EQUIPOS
NOMBRE DEL PROCESO:

ALCANCE
ADQUISICIN
CODIFICACIN: A
CODIFICACIN: A3
Este subproceso involucra a entidades que intervienen indirectamente con la adquisicin de
productos por importacin.
RECURSOS
RRHH:
Coordinador de compras, Gerente administrativo.

PROVEEDORES
A1. Seleccin de
proveedores
ENTRADAS
PROCESO
Realiza requisicin de compra
Analiza requisicin
Aprueba requisicin
Enva requisicin a proveedor
Enva productos
Contacta agente afianzador
Desaduanar
Entrega documentos y productos
Recibe documentos y productos
CLIENTES
A4. Calificacin de proveedores

SALIDAS
Productos importados
OBJETIVO
INDICADORES
Realizar las respectivas gestiones de compras a empresas

internacionales.
IA3 1
IA3 2
Leyes Tributarias
ELABORADO POR:
CONTROLES
Leyes de Aduanas
Leyes Tributarias
REVISADO POR:
REQUISITOS
SIE-RDC-001
APROBADO POR:
Noem Wong Nan

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
PROCESO:
34
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
BODEGA
ENTRADAS DEL PROCESO BODEGA

Productos comprados en el mercado nacional.- Productos adquiridos mediante
gestin de compras locales.
SALIDAS DEL PROCESO BODEGA

Saldo de inventario.- Nmero de productos que se mantiene en existencias
disponibles para la venta.
RECURSOS DEL PROCESO BODEGA

Infraestructura
fsica.-
MAQUITSU S.A.

fax,
impresoras
multifuncionales,
telfonos
inalmbricos,
programas de
Talento humano.- Jefe de bodega, Bodegueros, Asistente comercial y Vendedores.
CONTROLES DEL PROCESO BODEGA

Recursos Humanos.

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
Fecha: 2/Julio/2012
35
de 197
Revisin: 0
DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO BODEGA
Proceso de Bodega
Ingreso de
Mercaderas
Almacenamiento
Devolucin de
Mercaderas
Despacho
INICIO
PDB-IPC-001
Ingreso por
compra
Recibir Items
Verificar
Mercaderas
IB1
Conforme?
SI
NO
Notificar
Inconformidad
Almacenamiento
PDB-F-002
Factura
Registra
Despacho
IB2
Entrega Items
Cliente
Conforme?
SI
NO
PDB-DEV-003
Devolucin en
venta
Recibir Items
devueltos
Registrar
devolucin
FIN

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
36
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DESCRIPCIN DE INDICADORES DEL PROCESO BODEGA

PROCESO:
BODEGA
Tipo de
Nombre de
indicador
indicador
Tasa de productos
IB 1
satisfechos
Tiempo en
IB 2
registrar despacho
CDIGO:
Variable
Descripcin
Algoritmo
Frecuencia
Meta
Mide la cantidad
Calidad
de productos en
Mensual
100%
Mensual
< 15 min
buen estado
Mide el tiempo en
Tiempo
que se demora en
registrar despacho
DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES DEL PROCESO BODEGA

PROCESO:
BODEGA
No.
ACTIVIDAD
CDIGO:
ENTIDAD
Recibir tems
Comercial
Verificar mercadera
Comercial
Notificar
inconformidad
Comercial
Registra despacho
Comercial
Entrega tems
Comercial
Comercial
devueltos
Registrar devolucin
RESPONSABLE
El jefe de bodega ingresa los productos comprados a la

bodega para ser registrados.
Los bodegueros verifican que los productos comprados
sean correctos.
Jefe de bodega
Bodegueros
notifican al coordinador de compras la inconformidad
Jefe de bodega
que hubo.
Almacenamiento
Recibir tems
DESCRIPCIN
En caso de existir alguna anomala, los bodegueros

Comercial
Comercial

Firma:
Fecha:
Los bodegueros proceden al respectivo almacenamiento

de los productos comprados.
Bodegueros
La asistente comercial registra del despacho de
Asistente
repuestos
comercial
Los bodegueros entregan los productos a los clientes.
Bodegueros
Los vendedores reciben los productos devueltos.
Vendedores
Los ayudantes de taller proceden hacer las respectivas
Asistente
pruebas a las maquinarias y/o repuestos comprados.
comercial
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
37
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
CARACTERIZACIN DEL PROCESO BODEGA

PROCESO:
BODEGA
PROVEEDOR
CDIGO:
INSUMO
TRANSFORMACIN
B
PRODUCTO
CLIENTE
El jefe de bodega recepta los

productos comprados y los
bodegueros proceden a verificar
que la mercadera est en buen
estado y que sean los mismos
que se detallan en la factura.
De existir alguna inconformidad
el jefe de bodega notifica la
inconformidad caso contrario se
A. Adquisiciones
Productos
procede al respectivo
comprados en el
almacenamiento.
mercado nacional
El asistente comercial registra el
Saldo de
C. Proceso de
inventario
gestin comercial
despacho de repuestos y los

bodegueros entregan los tems
vendidos a los clientes.
Si los clientes no estn
conformes los vendedores
proceden a recibir los tems
devueltos y el asistente
comercial procede a registrar la
respectiva devolucin.

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
38
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DESCRIPCIN DEL PROCESO BODEGA
NOMBRE DEL PROCESO:

BODEGA
CODIFICACIN: B
CODIFICACIN:
El alcance de este procedimiento cubre a las personas involucradas en el rea de Bodega, pero
adems a los miembros de la organizacin que sin ser parte del departamento, son actores y
responsables en parte de los procesos.
ALCANCE
RECURSOS
RRHH: Jefe de bodega, Bodegueros, Asistente comercial y Vendedores.
PROVEEDORES
A. Adquisiciones
ENTRADAS
Productos comprados en el
mercado nacional
INDICADORES
PROCESO
CLIENTES
Recibir items
Verificar mercadera
Notificar inconformidad
Almacenamiento
Registra despacho
Entrega items
Recibir items devueltos
Registrar devolucin
C. Proceso de gestin comercial
SALIDAS
Saldo de inventario
OBJETIVO
Definir de manera clara la operacin de Bodega, haciendo
nfasis en cada uno de sus procesos claves, as como en sus
actores y responsables.
IB 1
IB 2
ELABORADO POR:
CONTROLES
Poltica de la Empresa
REVISADO POR:
REQUISITOS
PDB-IPC-001
PDB-F-002
PDB-DEV-003
APROBADO POR:
Noem Alexandra Wong Nan

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
PROCESO:
39
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
BODEGA
SUBPROCESO: INGRESO POR COMPRAS
ENTRADAS DEL SUBPROCESO INGRESO POR COMPRAS

Productos adquiridos.-Maquinarias y/o repuestos adquiridos, tanto en el mercado
nacional como internacional.
SALIDAS DEL SUBPROCESO INGRESO POR COMPRAS
Productos ingresados.- Maquinarias y/o repuestos ingresados a la bodega,
debidamente contabilizados.
RECURSOS DEL SUBPROCESO INGRESO POR COMPRAS
Infraestructura
fsica.-
MAQUITSU S.A.

fax,
impresoras
multifuncionales,
telfonos
inalmbricos,
programas de

Talento humano.- Coordinador de compras, Jefe de bodega, Bodegueros y Asistente

comercial.
CONTROLES DEL SUBPROCESO INGRESO POR COMPRAS
Recursos Humanos.

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
Fecha: 2/Julio/2012
40
de 197
Revisin: 0
DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO INGRESO POR COMPRAS
Ingreso por Compra

Coordinador
de Compras
Jefe de
Bodega
Asistente
Comercial
Bodegueros
INICIO
Recibir Items y
Facturas
SIC-F-001
Factura
Verificar Mercadera
IB1 1
Conforme?
Ingresar factura al
Sistema
SI
NO
SI
Notificar al Coordinador
de Compras
Existen Items
en el Sistema?
NO
Registrar devolucin en
compra
Crea Items en el
Sistema
SIC-DEC-002
Devolucin en
compra
Ingresa Datos de
Factura
FIN

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
IB1 2
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
41
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DESCRIPCIN DE INDICADORES DEL SUBPROCESO INGRESO POR COMPRAS
PROCESO:
BODEGA
CDIGO:
SUBPROCESO:
INGRESO POR COMPRAS
CDIGO:
B1
Tipo de
Nombre de
indicador
indicador
Variable
Tiempo de
IB1 1
Algoritmo
Frecuencia
Meta
Mide el tiempo de
verificacin de
Tiempo
la verificacin de
productos
los productos
Tasa de
Mide la cantidad
registros de
IB1 2
Descripcin
Efectividad
datos de
facturas
de facturas
ingresadas al
Mensual
<15 min
Mensual
>75%
sistema
DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES DEL SUBPROCESO INGRESO POR COMPRAS

PROCESO:
BODEGA
CDIGO:
SUBPROCESO:
INGRESO POR COMPRAS
No.
ACTIVIDAD
ENTIDAD
CDIGO:
DESCRIPCIN
B
B1
RESPONSABLE
El jefe de bodega recibe los tems y facturas

1
Recibir tems y facturas
Comercial
comprados tanto en el mercado nacional e
Jefe de bodega
internacional.
2
Verificar mercadera
Ingresar factura al
sistema
Crea tems en el
sistema
Los bodegueros proceden a verificar si los productos
Comercial
comprados estn completos y correctos con la factura.
Comercial
Comercial
El asistente comercial ingresa la factura al sistema
Asistente
contable.
comercial
Si los productos no existen dentro del sistema
Asistente
contable, el asistente comercial procede a crearlos.
comercial
Si los productos ya existen dentro del sistema

5
Ingresa datos de factura
Comercial
contable, el asistente comercial procede a ingresar la

factura directamente.
Notificar al coordinador
de compras
Registra devolucin en
compra
Bodegueros
Asistente
comercial
Si existe alguna anomala con los productos, el jefe de

Comercial
bodega notifica al coordinador de compras la
Jefe de bodega
anomala.
Administrativo

Firma:
Fecha:
El coordinador de compras registra la devolucin en
Coordinador de
compra.
compras
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
42
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
CARACTERIZACIN DEL SUBPROCESO INGRESO POR COMPRAS

PROCESO:
BODEGA
CDIGO:
SUBPROCESO:
INGRESO POR COMPRAS
CDIGO:
B1
PROVEEDOR
INSUMO
TRANSFORMACIN
PRODUCTO
CLIENTE
El jefe de bodega recepta las

maquinarias y/o repuestos adquiridos
en el mercado nacional e internacional
y los bodegueros proceden a verificar
que la mercadera este completa y en
A2. Gestin de
buen estado, una vez verificada la
compras locales
Productos
mercadera, el asistente comercial
Productos
B2. Almacenamiento
A4. Importacin
adquiridos
ingresa la factura al sistema contable, si
ingresados
de repuestos
de equipos
los tems no existen dentro del sistema

se los procede a crear.
Si existe alguna inconformidad con la
mercadera el jefe de bodega procede a
notificar al coordinador de compras,
quien registra la devolucin en compra.

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
43
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DESCRIPCIN DEL SUBPROCESO INGRESO POR COMPRAS

NOMBRE DEL PROCESO:
ALCANCE
BODEGA
CODIFICACIN: B
INGRESO POR COMPRAS
CODIFICACIN: B1
Este subproceso involucra al personal del Departamento de Comercial como el jefe de bodega,
bodegueros y asistente comercial, as como tambin al personal de otros departamentos, que
intervienen directamente con la compra de repuestos.
RECURSOS
RRHH:
Coordinador de compras, Jefe de bodega, Bodegueros y Asistente comercial.

PROVEEDORES
A2. Gestin de compras

locales
A4. Importacin de equipos
ENTRADAS
PROCESO
CLIENTES
Recibir items y factura

Verificar mercadera
Ingresar factura al sistema
Crear items en el sistema
Ingresar datos de factura
Notificar al coordinador de compras
Registra devolucin en compra
B2. Almacenamiento de
repuestos
SALIDAS
Productos adquiridos
Productos ingresados
OBJETIVO
INDICADORES
Realizar los registros necesarios dentro del sistema para

llevar un control de todos los productos.
IB1 1
IB1 2
ELABORADO POR:
CONTROLES
REVISADO POR:
REQUISITOS
SIC-F-001
SIC-DEC-002
APROBADO POR:
Noem Wong Nan

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
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Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
PROCESO:
44
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
BODEGA
SUBPROCESO: ALMACENAMIENTO DE REPUESTOS
ENTRADAS DEL SUBPROCESO ALMACENAMIENTO DE REPUESTOS

Repuestos
adquiridos.-
Repuestos
comprados
en
el
mercado
nacional
internacional.
SALIDAS DEL SUBPROCESO ALMACENAMIENTO DE REPUESTOS
Repuestos clasificados.- Repuestos ubicados en el respectivo lugar para un mejor
control de inventario.
RECURSOS DEL SUBPROCESO ALMACENAMIENTO DE REPUESTOS
Infraestructura
fsica.-
MAQUITSU S.A.

fax,
impresoras
multifuncionales,
telfonos
inalmbricos,
programas de

Talento humano.-Bodegueros y Asistente comercial
CONTROLES DEL SUBPROCESO ALMACENAMIENTO DE REPUESTOS

Recursos Humanos.

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
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Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
Fecha: 2/Julio/2012
Pginas
45
de 197
Revisin: 0
DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO ALMACENAMIENTO DE REPUESTOS
Asistente
Comercial
Bodegueros
INICIO
Traslado de Productos
Recibidos a la Bodega
Clasificacin de
Productos
NO
Mercadera
requiere
Etiquetado?
SI
Registrar Cdigo en la
impresora de Etiquetas
Imprimir Etiquetas
Separar y Ordenar
Productos a etiquetar
Colocar Etiquetas en
los Productos
IB2 2
Ubicar en el
respectivo lugar
SAR-IDT-001
Informe de trabajo
FIN

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
IB2 1
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
46
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DESCRIPCIN DE INDICADORES DEL SUBPROCESO ALMACENAMIENTO DE

REPUESTOS
PROCESO:
BODEGA
CDIGO:
SUBPROCESO:
CDIGO:
B2
Tipo de
Nombre de
indicador
indicador
Variable
Tiempo de
IB2 1
Algoritmo
Frecuencia
Meta
Mide el tiempo de ingreso de
registro de
Tiempo
cdigos en la impresora de
cdigos
Mensual
<10 min
Mensual
<15 min
etiquetas
Tiempo de
IB2 2
Descripcin
Mide el tiempo de etiquetado
Tiempo
etiquetado
de los repuestos
DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES DEL SUBPROCESO ALMACENAMIENTO DE

REPUESTOS
PROCESO:
BODEGA
CDIGO:
SUBPROCESO:
No.
ACTIVIDAD
ENTIDAD
1
Traslado de productos
recibidos a la bodega
Registrar cdigos en la
impresora de etiquetas
Imprimir etiquetas
Separar y ordenar productos a
etiquetar
Colocar etiquetas en los
productos
Comercial
Comercial
CDIGO:
DESCRIPCIN
B
B2
Los bodegueros trasladan los repuestos comprados

a la bodega para la respectiva clasificacin.
Los bodegueros clasifican los repuestos para
ubicarlos en el respectivo lugar.
En caso de que los productos no tienen etiqueta, el
Comercial
asistente comercial proceder a registrar los cdigos

en la impresora de etiquetas.
Comercial
Comercial
Comercial
Comercial

Firma:
Fecha:
RESPONSABLE
Bodegueros
Bodegueros
Asistente
comercial
El asistente comercial imprime las etiquetas para los
Asistente
repuestos que no contengan etiquetas.
comercial
Los bodegueros separan y ordenan los repuestos a

etiquetar.
Los bodegueros colocan las etiquetas en los
repuestos.
Los bodegueros proceden a ubicar los repuestos en
el respectivo lugar.
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Bodegueros
Bodegueros
Bodegueros
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
47
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
CARACTERIZACIN DEL SUBPROCESO ALMACENAMIENTO DE REPUESTOS

PROCESO:
BODEGA
CDIGO:
SUBPROCESO:
CDIGO:
B2
PROVEEDOR
INSUMO
TRANSFORMACIN
PRODUCTO
CLIENTE
Los bodegueros trasladan los repuestos

a la bodega para proceder a ordenarlos
y clasificarlos, el asistente comercial
B1. Ingreso por
Repuestos
registran los cdigos en la impresora de
Repuestos
B3. Despacho de
compras
adquiridos
etiquetas e imprimirlos, los bodegueros
clasificados
repuestos
separan y ordenan los prepuestos,

colocan las etiquetas y los ubican en el
respectivo lugar.

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
48
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DESCRIPCIN DEL SUBPROCESO ALMACENAMIENTO DE REPUESTOS
NOMBRE DEL PROCESO:

ALCANCE
BODEGA
CODIFICACIN: B
CODIFICACIN: B2
Este subproceso involucra directamente a los bodegueros y asistente comercial.
RECURSOS
RRHH:
Bodegueros y Asistente comercial

PROVEEDORES
ENTRADAS
PROCESO
Traslado de productos recibidos a la bodega
Registrar cdigos en la impresora de etiquetas
Imprimir etiquetas
Separar y ordenar productos a etiquetar
Colocar etiquetas en los productos
Repuestos adquiridos
INDICADORES
CLIENTES
B3. Despacho de repuestos
SALIDAS
Repuestos clasificados
OBJETIVO
Clasificar y ordenar toda la mercadera de repuestos para
luego realizar el respectivo almacenamiento.
IB2 1
IB2 2
ELABORADO POR:
REQUISITOS
CONTROLES
Polticas de la empresa
PAR-IDT-001
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Noem Wong Nan

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
PROCESO:
49
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
BODEGA
SUBPROCESO: DESPACHO DE REPUESTOS
ENTRADAS DEL SUBPROCESO DESPACHO DE REPUESTOS

Factura a despachar.- Factura con requerimientos del cliente.
SALIDAS DEL SUBPROCESO DESPACHO DE REPUESTOS

Producto solicitado.- Repuesto que el cliente desea comprar.
RECURSOS DEL SUBPROCESO DESPACHO DE REPUESTOS

Infraestructura
fsica.-
MAQUITSU S.A.

fax,
impresoras
multifuncionales,
telfonos
inalmbricos,
programas de
Talento humano.- Vendedores, Asistente comercial, Bodegueros y Tcnicos.
CONTROLES DEL SUBPROCESO DESPACHO DE REPUESTOS

Recursos Humanos.
Polticas del Cliente.- Disposiciones y acuerdos definidos por el cliente.

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
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Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
50
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO DESPACHO DE REPUESTOS

Vendedores
Asistente
Comercial
Bodegueros
Cliente
Tcnicos
INICIO
Recibe Requerimientos
del Cliente
Analiza Requerimientos
Verifica Stock de
Repuestos
IB3 1
Existe
Stock?
SI
Ingresa datos de Pedido
NO
SDR-F-001
Factura
FIN
Imprime Factura
Despacho Factura
Pagan valores de la
Factura
NO Conforme con
Productos?
Recepta Items
devueltos
SI
FIN
Revisa Productos
NO Productos en
buen Estado?
Entrega Productos
rechazados
SDR-DEV-002
Devolucin en
venta
SI
IB3 2
Devuelve valores
cobrados
FIN

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
DESCRIPCIN
DE
INDICADORES
DEL
51
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
SUBPROCESO
DESPACHO
DE
REPUESTOS
PROCESO:
BODEGA
CDIGO:
SUBPROCESO:
CDIGO:
B3
Tipo de
Nombre de
indicador
indicador
Variable
Descripcin
Tiempo de
IB3 1
Tiempo
despacho de
factura
Mensual
<30 min
Mensual
<10%
Mide la cantidad
Productividad
defectuosos
DESCRIPCIN
Meta
factura
Tasa de
productos
Frecuencia
Mide el tiempo de
despacho de
IB3 2
Algoritmo
de repuestos que
fueron devueltos
DE
ACTIVIDADES
DEL
SUBPROCESO
DESPACHO
DE
REPUESTOS
PROCESO:
BODEGA
CDIGO:
SUBPROCESO:
No.
ACTIVIDAD
ENTIDAD
1
Recibe requerimientos del

cliente
Comercial
CDIGO:
DESCRIPCIN
B
B3
Los vendedores reciben los requerimientos de los

clientes para luego ser analizadas.
Los vendedores analizan los requerimientos de los
Comercial
Comercial
Comercial
Imprime factura
Comercial
El asistente comercial imprime la factura del pedido.
Despacho factura
Comercial
Los bodegueros despachan las facturas generadas.
Receptan tems devueltos
Comercial
Revisa productos
Servicios
Comercial
10
Comercial

Firma:
Fecha:
clientes para satisfacer todas las necesidades.

Los vendedores verifican si existen los repuestos
que el cliente necesita.
RESPONSABLE
Vendedores
Vendedores
Vendedores
El asistente comercial ingresa los datos del pedido
Asistente
al sistema contable.
comercial
Los vendedores reciben los productos que el cliente

devuelve
Los tcnicos revisan los productos que el cliente
devolvi para verificar que funcionen correctamente.
Los vendedores entregan los productos que no
funcionan correctamente
Asistente
comercial
Bodegueros
Vendedores
Tcnicos
Vendedores
El asistente comercial devuelve los valore cobrados
Asistente
por la venta realizada.
comercial
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
52
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
CARACTERIZACIN DEL SUBPROCESO DESPACHO DE REPUESTOS

PROCESO:
BODEGA
CDIGO:
SUBPROCESO:
CDIGO:
B3
PROVEEDOR
INSUMO
TRANSFORMACIN
PRODUCTO
CLIENTE
Los vendedores reciben los requerimientos del

cliente y los analizan, verifican stock de
repuestos.
El asistente comercial ingresa los datos del
pedido al sistema e imprimen las facturas, luego
loa bodegueros despachan las facturas
B2.
Almacenamiento
de repuestos
emitidas.
Factura a
Si el cliente no est conforme con los producto,
Producto
C4. Ventas
despachar
los vendedores proceden a receptar los
solicitados
de mostrador
repuestos devueltos, los envan a los tcnicos

para realizar las respectivas revisiones, si los
repuestos estn en mal estado o tienen algn
defecto se devuelven los repuestos a los
clientes caso contrario se registra la devolucin
en venta y el asistente comercial devuelve los
valores cobrados.

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
53
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DESCRIPCIN DEL SUBPROCESO DESPACHO DE REPUESTOS
NOMBRE DEL PROCESO:

ALCANCE
BODEGA
CODIFICACIN: B
CODIFICACIN: B3
Este proceso involucra al jefe de bodega y a los bodegueros.
RECURSOS
RRHH:
Vendedores, Asistente comercial, Bodegueros y Tcnicos.

PROVEEDORES
B2. Almacenamiento de
repuestos
ENTRADAS
PROCESO
Imprime factura
Despacho factura
Receptan tems devueltos
Revisa productos
CLIENTES
C4. Ventas de mostrador
SALIDAS
Factura a despachar
OBJETIVO
INDICADORES
Registrar las salidas de mercadera de bodega as como

tambin las entradas por devoluciones.
IB3 1
IB3 2
ELABORADO POR:
CONTROLES
Polticas del cliente
REVISADO POR:
REQUISITOS
SDR-F-001
SDR-DEV-002
APROBADO POR:
Noem Wong Nan

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
PROCESO:
54
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
GESTIN COMERCIAL
ENTRADAS DEL PROCESO GESTIN COMERCIAL

Pedido de cliente.- Factura que ser despachada al cliente.
SALIDAS DEL PROCESO GESTIN COMERCIAL

Productos solicitados.- Productos despachados al cliente.
RECURSOS DEL PROCESO GESTIN COMERCIAL

Infraestructura
fsica.-
MAQUITSU S.A.

fax,
impresoras
multifuncionales,
telfonos
inalmbricos,
programas de

Talento humano.-Asistente comercial, Asistente de compras pblicas, Vendedores y

Bodega.
CONTROLES DEL PROCESO GESTIN COMERCIAL

Recursos Humanos.
Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
Fecha: 2/Julio/2012
55
de 197
Revisin: 0
DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO GESTIN COMERCIAL

Planificacin y
Control
Ventas de Sector
Pblico
Ventas de Sector
Privado
Ventas de
Mostrador
Facturacin
Reparacin de
Repuestos
INICIO
Planificacin Comercial
y Control
IC1
Revisar Portal de
Compras Pblicas
Atencin Inicial al
Cliente
Analizar Ofertas
Ofrecer Producto al
Cliente
PGC-PT-001
Propuesta Tcnica
NO
NO
Gana Licitacin?
Analiza Requerimientos
Elabora Pedido a
Bodega
IC3
PGC-PDV-002
Proforma de Venta
SI
Aprobacin al
NO
Cliente?
NO
SI
IC2
PGC-F-003
Factura
Enva Repuesto a
Mostrador
FIN

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
56
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DESCRIPCIN DE INDICADORES DEL PROCESO GESTIN COMERCIAL
PROCESO:
GESTIN COMERCIAL
Tipo de
Nombre de
indicador
indicador
Variable
CDIGO:
Descripcin
Algoritmo
Frecuencia
Meta
Tiempo de
revisin de
IC1
Mide el tiempo de
portal de
Tiempo
compras
revisin del portal de
Mensual
<30 min
Mensual
>90%
Mensual
100%
compras pblicas
pblicas
Tasa de
IC2
Mide la cantidad de
clientes
Efectividad
aprobados
sido aprobados
Tasa de
IC3
clientes que han
Mide la cantidad de
pedidos a
Efectividad
bodega
pedidos realizados a
bodega
DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES DEL PROCESO GESTIN COMERCIAL

PROCESO:
No.
1
GESTIN COMERCIAL
ACTIVIDAD
Planificacin comercial y
control
Revisar portal de
compras pblicas
Analizar ofertas
ENTIDAD
Comercial
Comercial
Comercial
Comercial
Atencin inicial al cliente
Comercial
Ofrecer producto al
cliente
Elabora pedido a
bodega
Enva repuesto a
mostrador
Comercial
Comercial
Servicios

Firma:
Fecha:
CDIGO:
DESCRIPCIN
RESPONSABLE
El asistente comercial planifica y controla las ventas de las
Asistente
maquinarias.
comercial
El asistente de compras pblicas revisa el portal de
Asistente de
compras pblicas para iniciar un proceso de subasta o
compras
licitacin.
pblicas
El asistente de compras pblicas analiza las ofertas para

realizar las respectivas gestiones con el cliente.
Los vendedores analizan los requerimientos de los
clientes que llegan al mostrador.
Los vendedores realizan la atencin al cliente
Los vendedores ofrecen a los clientes toda la gama de
productos para cumplir las necesidades de los mismos.
Los vendedores elaboran el pedido a bodega una vez
concretada la venta.
Cuando son ventas de mostrador, bodega enva repuestos
para al mostrador para reponer los ya vendidos.
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Asistente de
compras
pblicas
Vendedores
Vendedores
Vendedores
Vendedores
Bodega
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
Fecha: 2/Julio/2012
57
de 197
Revisin: 0
CARACTERIZACIN DEL PROCESO GESTIN COMERCIAL

PROCESO:
PROVEEDOR
GESTIN COMERCIAL
INSUMO
CDIGO:
TRANSFORMACIN
PRODUCTO
C
CLIENTE
El asistente comercial realiza el plan

comercial y control, el cual, una vez
aprobado es difundido en todos los
departamentos de la empresa.
Las compras se pueden realizar
mediante el portal de compras pblicas,
Departamento
al sector privado o ventas de

B. Bodega
Pedido del
cliente
mostrador.
El asistente de compras pblicas
realiza las gestiones para vender las
financiero
Producto
Clientes de
solicitados
MAQUITSU S.A.
D. Servicio
maquinarias mediante el portal de
tcnico
compras pblicas.
Los vendedores realizan las ventas al
sector privado, analizando los
requerimientos de los clientes, adems
realizan la venta de los repuestos que
se encuentran en el mostrador.

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
58
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DESCRIPCIN DEL PROCESO GESTIN COMERCIAL
NOMBRE DEL PROCESO:

GESTIN COMERCIAL
CODIFICACIN: C
CODIFICACIN:
El alcance de este procedimiento involucra al rea Comercial pero adems a los miembros de la
organizacin que sin ser parte del departamento, son actores y responsables en parte de los
procesos.
ALCANCE
RECURSOS
RRHH: Asistente comercial, Asistente de compras pblicas, Vendedores y Bodega.
PROVEEDORES
B. Bodega
ENTRADAS
PROCESO
Planificacin comercial y control
Revisar portal de compras pblicas
Analizar ofertas
Ofrecer producto al cliente
Elabora pedido a bodega
Enva repuesto a mostrador
Pedido del cliente
INDICADORES
CLIENTES
Departamento Financiero
Clientes de MAQUITSU S.A.
D. Servicio Tcnico
SALIDAS
OBJETIVO
Productos solicitados.
Identificar el procedimiento de venta de producto y/o

maquinaria bajo 3 modalidades, es decir mediante ventas
al sector pblico, ventas al sector privado y ventas de
mostrador.
IC1
IC2
IC3
ELABORADO POR:
CONTROLES
Polticas del Cliente
Leyes tributarias
REVISADO POR:
REQUISITOS
PGC-PT-001
PGC-PDV-002
PGC-F-003
APROBADO POR:
Noem Wong Nan

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
59
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
PROCESO:
GESTIN COMERCIAL
SUBRPROCESO:
PLANIFICACIN Y CONTROL DE GESTIN COMERCIAL
ENTRADAS DEL SUBPROCESO PLANIFICACIN Y CONTROL DE GESTIN

COMERCIAL
Estudio de mercado.- Anlisis realizado al mercado de maquinarias pesadas para
tener una idea de la viabilidad comercial de la empresa.
SALIDAS DEL SUBPROCESO PLANIFICACIN Y CONTROL DE GESTIN
COMERCIAL
Plan de ventas.- Proceso en el cual se especifica las actividades que el personal debe
seguir para ser eficientes y poder aumentar las ventas tanto pblicas como privadas.
RECURSOS DEL SUBPROCESO PLANIFICACIN Y COTROL DE GESTIN

COMERCIAL
Infraestructura
fsica.-
MAQUITSU S.A.

fax,
impresoras
multifuncionales,
telfonos
inalmbricos,
programas de
Talento humano.- Asistente comercial y Gerente comercial.

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
Fecha: 2/Julio/2012
Pginas
60
de 197
Revisin: 0
CONTROLES DEL SUBPROCESO PLANIFICACIN Y CONTROL DE GESTIN

COMERCIAL
Recursos Humanos.

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
Fecha: 2/Julio/2012
61
de 197
Revisin: 0
DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO PLANIFICACIN Y CONTROL DE

GESTIN COMERCIAL

Asistente Comercial
Gerente Comercial
INICIO
Envo del Plan de

Ventas Pblicas y
Privadas
Recibir Plan de Ventas
Realiza anlisis de
factibilidad
NO
IC1 1
Es factible el
Plan de Ventas?
SI
Aprueba Plan de
Ventas
Recibe Plan de Ventas

aprobado
SPCGC-PDV-001
Plan de ventas
FIN

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
DESCRIPCIN
DE
INDICADORES
DEL
Fecha: 2/Julio/2012
SUBPROCESO
62
de 197
Revisin: 0
PLANIFICACIN Y
CONTROL DE GESTIN COMERCIAL

PROCESO:
GESTIN COMERCIAL
CDIGO:
SUBPROCESO:
CDIGO:
C1
Tipo de
Nombre de
indicador
indicador
Tiempo de anlisis
IC1 1
de factibilidad
DESCRIPCIN
DE
Variable
Descripcin
Algoritmo
Frecuencia
Meta
Mide el tiempo de anlisis

Tiempo
de factibilidad del plan de
# de horas tomadas
Mensual
<4 horas
ventas
ACTIVIDADES
DEL
SUBPROCESO
PLANIFICACIN
CONTROL DE GESTIN COMERCIAL
PROCESO:
GESTIN COMERCIAL
CDIGO:
SUBPROCESO:
PLANIFICACIN Y CONTORL DE GERTN COMERCIAL
No.
ACTIVIDAD
ENTIDAD
DESCRIPCIN
1
Envo de plan de ventas

pblicas y privadas
Realiza anlisis de
factibilidad
Recibe plan de ventas
aprobado
Comercial
Comercial
Comercial
Comercial
Comercial

Firma:
Fecha:
CDIGO:
C
C1
RESPONSABLE
El asistente comercial enva el plan de ventas pblicas
Asistente
y privadas para el respectivo anlisis.
comercial
El gerente comercial recibe el plan de ventas pblicas
Gerente
y privadas.
comercial
El gerente comercial realiza el respectivo anlisis para
Gerente
luego dar la aprobacin.
comercial
Una vez analizado el plan de ventas, el gerente
Gerente
comercial aprueba el plan de ventas
comercial
El asistente comercial recibe el plan de ventas
Asistente
aprobado para ser publicado.
comercial
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
Fecha: 2/Julio/2012
63
de 197
Revisin: 0
CARACTERIZACIN DEL SUBPROCESO PLANIFICACIN Y CONTROL DE

GESTIN COMERCIAL
PROCESO:
GESTIN COMERCIAL
CDIGO:
SUBPROCESO:
CDIGO:
C1
PROVEEDOR
INSUMO
TRANSFORMACIN
PRODUCTO
CLIENTE
El asistente comercial elabora el plan

de ventas a partir de datos histricos
de ventas que el departamento
C2. Ventas
comercial le facilita, procede a enviarle

Departamento
Estudio de
comercial
mercado
al gerente comercial para la

aprobacin, si el plan comercial y
control es aprobado, el asistente
sector pblico
Plan de
C3. Ventas
ventas
sector privado
C4. Ventas de
comercial lo difunde a los diferentes
mostrador
departamentos de la empresa, caso

contrario se realiza otro plan comercial
y control

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
64
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DESCRIPCIN DEL SUBPROCESO PLANIFICACIN Y CONTROL DE GESTIN

COMERCIAL
NOMBRE DEL PROCESO:

ALCANCE
GESTIN COMERCIAL
CODIFICACIN: C
CODIFICACIN: C1
Este subproceso involucra a la Asistente de Comercial y al Gerente Comercial.
RECURSOS
RRHH:
Asistente comercial y Gerente comercial.

PROVEEDORES
Departamento Comercial
ENTRADAS
PROCESO
CLIENTES
C2. Ventas sector pblico
C3. Ventas sector privada
Envo de plan de ventas pblicas y privadas

Realiza anlisis de factibilidad
Recibe plan de ventas aprobado
SALIDAS
Estudio de mercado
Plan de ventas
OBJETIVO
INDICADORES
Planificar las relaciones comerciales con los clientes para

ofertar las maquinarias en stock.
REQUISITOS
IC1 1
CONTROLES
SPCGC-PDV-001
ELABORADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Noem Wong Nan

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
65
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
PROCESO:
GESTIN COMERCIAL
SUBRPROCESO:
VENTAS SECTOR PBLICO
ENTRADAS DEL SUBPROCESO VENTAS SECTOR PBLICO

Portal de compras pblicas.- Herramienta usada para ofrecer o adquirir bienes de
manera digital.
SALIDAS DEL SUBPROCESO VENTAS SECTOR PBLICO
Maquinaria subastada.- Maquinaria vendida en un proceso de subasta.
Maquinaria licitada.- Maquinaria vendida en un proceso de licitacin.
RECURSOS DEL SUBPROCESO VENTAS SECTOR PBLICO

Infraestructura
fsica.-
MAQUITSU S.A.

fax,
impresoras
multifuncionales,
telfonos
inalmbricos,
programas de

Talento humano.-Asistente de compras pblicas, Vendedores, Contador general,

Tcnicos y Gerente financiero.

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
Fecha: 2/Julio/2012
Pginas
66
de 197
Revisin: 0
CONTROLES DEL SUBPROCESO VENTAS DE SECTOR PBLICO

Recursos Humanos.

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
Fecha: 2/Julio/2012
67
de 197
Revisin: 0
DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO VENTAS DE SECTOR PBLICO

Ventas de Sector Pblicos
Asistente de Compras
Pblicas
Entidad
Pblica
Vendedores
Asistente
Maquinarias
Contador
General
Tcnicos
INICIO
Revisa Portal Compras

Pblicas
Revisa
Especificaciones
Tcnicos
NO
Cumple
Especificaciones?
SI
IC2 1
Elabora Oferta y la
Entrega
IC2 2
Es Subasta?
SI
Calificacin de
Ofertas
NO
NO
Cumple
Requerimientos?
Licitacin
SI
Apertura de Sobres
Ingresa Precio Inicial
NO
Ganamos
Subasta?
SI
Realiza Adjudicacin
Coordina Cancelacin
de levantamientos de
Pliegos
SVSP-P-001
Plizas

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Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Gerente
Financiero
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
Fecha: 2/Julio/2012
68
de 197
Revisin: 0
DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO VENTAS DE SECTOR PBLICO
Ventas de Sector Pblicos

Asistente de
Vendedores
Compras Pblicas
Entidad
Pblica
Asistente
Maquinarias
Contador
General
Tcnicos
Gerente
Financiero
Firma Contrato
Coordina
Cancelacin de
Protocolizacin
Elabora Contrato
Realiza
Protocolizacin
IC2 3
Registra Anticipo
SVSP-F-002
Factura
Envia la mquina
a la Entidad
Pblica
Entrega la
mquina
Realiza
Gestiones de
Cobranzas
FIN

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Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
DESCRIPCIN
DE
INDICADORES
DEL
69
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
SUBPROCESO
VENTAS
SECTOR
PBLICO
PROCESO:
GESTIN COMERCIAL
CDIGO:
SUBPROCESO:
CDIGO:
C2
Tipo de
Nombre de
indicador
indicador
Variable
especificacion
Efectividad
es cumplidas
Tasa de oferta
IC2 2
en subasta
Frecuencia
Meta
cumplimientos de
especificaciones
Mensual
100%
Mensual
>80%
Mensual
>50%
tcnicas
Mide la cantidad de
Efectividad
ventas mediante
subastas
Tasa de
Mide la cantidad de
anticipos en
IC2 3
Algoritmo
Mide la cantidad de
Tasa de
IC2 1
Descripcin
Efectividad
ventas
anticipo en ventas
pblicas
pblicas
DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES DEL SUBPROCESO VENTAS SECTOR PBLICO
PROCESO:
GESTIN COMERCIAL
SUBPROCESO:
No.
ACTIVIDAD
ENTIDAD
1
Revisa portal de
compras pblicas
Revisa especificaciones
tcnicas
Elabora la oferta y la
entrega
Licitacin
Comercial
Comercial
Comercial
Comercial
Apertura de sobres
Comercial
Comercial
CDIGO:
CDIGO:
C2
DESCRIPCIN
RESPONSABLE
El asistente de compras pblicas revisa el portal de
Asistente de
compras pblicas.
compras pblicas
Los vendedores revisan dentro del portal de compras

pblicas las especificaciones tcnicas del cliente.
Vendedores
El asistente de compras pblicas elabora la oferta para
Asistente de
el cliente.
compras pblicas
En caso de no ser subasta, la licitacin se lleva a cabo.
Asistente de
compras pblicas
El asistente de compras pblicas realiza la apertura de
Asistente de
sobres.
compras pblicas
En caso de ser subasta y cumpliendo todos los

requerimientos los vendedores ingresan el precio inicial
para empezar la subasta.

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Vendedores
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
70
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES DEL SUBPROCESO VENTAS SECTOR PBLICO

PROCESO:
GESTIN COMERCIAL
SUBPROCESO:
No.
ACTIVIDAD
ENTIDAD
Coordina cancelacin
7
de levantamientos de
Comercial
pliegos
8
Elabora contrato
Comercial
Coordina cancelacin
de protocolizacin
10
11
12
Registra anticipo
Comercial
Financiero
Enva la mquina a la
entidad pblica
Entrega la mquina
Comercial
Servicios
CDIGO:
CDIGO:
C2
DESCRIPCIN
RESPONSABLE
El asistente de compras pblicas hace el respectivo
Asistente de
levantamiento de pliegos
compras pblicas
El asistente de maquinaria elabora el contrato para
Asistente de
concretar venta.
maquinaria
El asistente de compras pblicas coordina la cancelacin
Asistente de
de protocolizacin.
compras pblicas
El contador general registra el anticipo que realiza el
Contador general
cliente.
El asistente de maquinaria realiza las gestiones para
Asistente de
enviar la maquina a la entidad pblica.
maquinarias
Los tcnicos entregan la maquina haciendo las
Tcnicos
respectivas pruebas de funcionamiento.
CARACTERIZACIN DEL SUBPROCESO VENTAS SECTOR PBLICO

PROCESO:
GESTIN COMERCIAL
CDIGO:
SUBPROCESO:
CDIGO:
C2
PROVEEDOR
INSUMO
TRANSFORMACIN
PRODUCTO
CLIENTE
El asistente de compras pblicas revisa el

portal de compras pblicas para analizar las
necesidades de los clientes, luego empezar un
proceso de subasta o licitacin.
Los vendedores ingresan el precio inicial, si
ganamos la subasta el asistente de compras
C1. Planificacin
Portal de
y control de
compras
gestin comercial
pblicas
pblicas coordina la cancelacin de
Maquinaria
levantamientos de pliegos, luego el asistente
subastada
C5.
de maquinaria elabora el contrato y enva a la
Maquinaria
facturacin
entidad pblica para ser firmado.
licitada
Una vez firmado el contrato el coordinador de

compras pblicas coordina la cancelacin de
protocolizacin y el contador general procede a
registrar el anticipo.
Los tcnicos entregan la maquinaria subastada
o licitada junto con la factura.

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Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
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Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
71
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DESCRIPCIN DEL SUBPROCESO VENTAS DEL SECTOR PBLICO
NOMBRE DEL PROCESO:

ALCANCE
GESTIN COMERCIAL
CODIFICACIN: C
CODIFICACIN: C2
Este subproceso involucra a varias personas, no solo del departamento comercial sino a varias
personas de otros departamentos as como tambin a terceros fuera de la empresa.
RECURSOS
RRHH: Asistente de compras pblicas, Vendedores, Contador general, Tcnicos y Gerente financiero.
PROVEEDORES
C1. Planificacin y control

de gestin comercial
ENTRADAS
Portal de compras pblicas
PROCESO
Revisa portal de compras pblicas
Revisa especificaciones tcnicas
Elabora la oferta y la entrega
Licitacin
Apertura de sobres
Coordina cancelacin de levantamientos de pliegos
Elabora contrato
Coordina cancelacin de protocolizacin
Registra anticipo
Enva la mquina a la entidad pblica
Entrega la mquina
CLIENTES
C5. Facturacin
SALIDAS
Maquinaria subastada
Maquinaria licitada
OBJETIVO
INDICADORES
Realizar las gestiones necesarias para tener un orden

especfico cuando exista una venta mediante el Portal de
Compras Pblicas.
IC2 1
IC2 2
IC2 3
ELABORADO POR:
CONTROLES
Leyes tributarias
REVISADO POR:
REQUISITOS
SVSP-P-001
SVSP-F-002
APROBADO POR:
Noem Wong Nan

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Fecha:
Revisado Por:
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Fecha:
Aprobado Por:
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Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
72
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
PROCESO:
GESTIN COMERCIAL
SUBRPROCESO:
VENTAS SECTOR PRIVADO
ENTRADAS DEL SUBPROCESO VENTAS SECTOR PRIVADO

Requerimientos del cliente.- Especificaciones de los productos que el cliente desea
adquirir.
SALIDAS DEL SUBPROCESO VENTAS SECTOR PRIVADO
Producto solicitado.- Repuesto que el cliente desea comprar.
RECURSOS DEL SUBPROCESO VENTAS SECTOR PRIVADO

Infraestructura
fsica.-
MAQUITSU S.A.

fax,
impresoras
multifuncionales,
telfonos
inalmbricos,
programas de
Talento humano.- Vendedores, Gerente financiero, Asistente maquinaria, Tcnicos.
CONTROLES DEL SUBPROCESO VENTAS DE SECTOR PRIVADO

Recursos Humanos.
Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
Fecha: 2/Julio/2012
Pginas
73
de 197
Revisin: 0
DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO VENTAS DE SECTOR PRIVADO
Ventas de Sector Privado

Vendedores
Gerente Financiero
Asistente
Maquinarias
Clientes
INICIO
Recibe requerimientos
del Cliente
SVSP-P-001
Proforma
Fija el Precio con el

Cliente
Esta de
acuerdo con el
Precio?
NO
SI
Elabora Tabla de
Amortizacin
IC3 1
Investiga Historia
Crediticio del Cliente
Es cliente sin
riesgo?
SI
NO
Acuerdo forma de Pago
IC3 2
Existe Cliente
en el Sistema?
NO
Ingresa Datos del

Cliente
SI
A

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Tcnicos
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
Fecha: 2/Julio/2012
Pginas
74
de 197
Revisin: 0
DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO VENTAS DE SECTOR PRIVADO
Ventas de Sector Privado

Vendedores
Gerente
Financiero
Asistente
Maquinarias
Clientes
Tcnicos
Hace Firmar Contratos
Paga el Anticipo
IC3 3
Realiza tramites de
inscripcin del Contrato
Archiva el Contrato
IC3 4
Revisa la maquinaria
SVSP-F-002
Factura
Entrega la mquina
Realiza
Gestiones de
Cobranzas
FIN

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
DESCRIPCIN
DE
INDICADORES
DEL
75
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
SUBPROCESO
VENTAS
SECTOR
PRIVADO
PROCESO:
GESTIN COMERCIAL
CDIGO:
SUBPROCESO:
CDIGO:
C3
Tipo de
Nombre de
indicador
indicador
Variable
Tasa de
acorde con el
IC3 2
Efectividad
acuerdo con el precio

de la mquina
Tasa de
Mide la cantidad de
Efectividad
riesgo
Frecuencia
Meta
clientes sin riesgos
Mensual
100%
Mensual
100%
Mensual
>50%
Mensual
<30 min
crediticio
Tasa de
Mide la cantidad de
anticipos en
Efectividad
ventas
anticipo en ventas
privadas
privadas
Tiempo de
IC3 4
clientes que estn de
precio
clientes sin
IC3 3
Algoritmo
Mide la cantidad de
clientes
IC3 1
Descripcin
Mide el tiempo de
revisin de
Tiempo
maquinaria
revisin de las
maquinarias vendidas
DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES DEL SUBPROCESO VENTAS SECTOR PRIVADO

PROCESO:
GESTIN COMERCIAL
CDIGO:
SUBPROCESO:
No.
ACTIVIDAD
ENTIDAD
1
Recibe requerimientos del

cliente
Comercial
Fija el precio con el cliente
Comercial
Elabora tabla de
amortizacin
Investiga historia crediticia
del cliente
clientes.
Los vendedores analizan los requerimientos del
cliente para cumplir todas las necesidades.
Los vendedores fijan el precio conveniente para la
empresa y el cliente.
Financiero
Financiero

Firma:
Fecha:
C3
Los vendedores reciben los requerimientos de los
Comercial
CDIGO:
DESCRIPCIN
El gerente financiero elabora la tabla de amortizacin

para el cliente.
El gerente financiero investiga la historia crediticia del
cliente para aprobar el crdito del cliente.
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
RESPONSABLE
Vendedores
Vendedores
Vendedores
Gerente financiero
Gerente financiero
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
76
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES DEL SUBPROCESO VENTAS SECTOR

PRIVADO
PROCESO:
GESTIN COMERCIAL
SUBPROCESO:
No.
ACTIVIDAD
ENTIDAD
6
Comercial
Comercial
Hace firmar contrato
Comercial
Realiza tramites de
inscripcin del contrato
Comercial
CDIGO:
CDIGO:
C3
DESCRIPCIN
RESPONSABLE
Los vendedores acuerdan con el cliente la forma de
Vendedores
pago si es crdito o contado.

El asistente de maquinaria ingresa datos del cliente una
Asistente de
vez concretada la venta.
maquinaria
Los vendedores hacen firmar los contratos a los
Vendedores
clientes.
El asistente de maquinaria realiza los trmites de
Asistente de
inscripcin del contrato.
maquinaria
Asistente de
10
Archiva el contrato
Comercial
El asistente de maquinaria archiva el contrato.
11
Servicios
Los tcnicos revisan la maquinaria antes de ser vendida.
Tcnicos
12
Entrega la maquina
Servicios
Los tcnicos entregan la maquinaria a los clientes.
Tcnicos
maquinaria
CARACTERIZACIN DEL SUBPROCESO VENTAS SECTOR PRIVADO

PROCESO:
GESTIN COMERCIAL
CDIGO:
SUBPROCESO:
CDIGO:
C3
PROVEEDOR
INSUMO
TRANSFORMACIN
PRODUCTO
CLIENTE
Los vendedores reciben los requerimientos de

los clientes para analizarlos y poder proveer
una maquinaria que satisfaga dichas
necesidades.
Una vez elegida la maquinaria, el vendedor fija
el precio con el cliente, si el cliente est
C1. Planificacin
conforme con el precio, el gerente financiero
y control de
Requerimiento
realiza la tabla de amortizacin de la deuda,
Producto
C5.
gestin
del cliente
caso contrario el vendedor procede a fijar
solicitado
Facturacin
comercial
nuevo precio.
Los vendedores hacen firmar los contratos, el
asistente de maquinaria hace firmar el contrato
y procede a archivarlo.
Los tcnicos proceden a realizar una prueba
de funcionamiento y luego hace la entrega de
la maquinaria.

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
77
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DESCRIPCIN DEL SUBPROCESO VENTAS SECTOR PRIVADO
NOMBRE DEL PROCESO:

ALCANCE
GESTIN COMERCIAL
CODIFICACIN: C
CODIFICACIN: C3
Este proceso involucra a funcionarios de varios departamentos si como tambin a usuarios y/o
clientes.
RECURSOS
RRHH: Vendedores, Gerente financiero, Asistente maquinaria, Tcnicos.
PROVEEDORES

de gestion comercial
ENTRADAS
Requerimientos del cliente
PROCESO
Fija el precio con el cliente
Elabora tabla de amortizacin
Investiga historia crediticia del cliente
Hace firmar contrato
Realiza tramites de inscripcin del contrato
Archiva el contrato
Entrega la maquina
CLIENTES
C5. Factura
SALIDAS
OBJETIVO
INDICADORES
Mejorar el proceso de venta de las maquinarias mediante

un orden especfico de actividades y as tener un mejor
servicio al cliente.
IC3 1
IC32
IC3 3
IC3 4
ELABORADO POR:
CONTROLES
Leyes tributarias
REVISADO POR:
REQUISITOS
SVSP-P-001
SVSP-F-002
APROBADO POR:
Noem Wong Nan

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
PROCESO:
78
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
GESTIN COMERCIAL
SUBRPROCESO:
VENTAS DE MOSTRADOR
ENTRADAS DEL SUBPROCESO VENTAS DE MOSTRADOR

Servicio al cliente.- Atencin brindad a los clientes para satisfacer las necesidades de
los mismos.
SALIDAS DEL SUBPROCESO VENTAS DE MOSTRADOR
Productos solicitados.- Productos despachados al cliente.
RECURSOS DEL SUBPROCESO VENTAS DE MOSTRADOR

Infraestructura
fsica.-
MAQUITSU S.A.

fax,
impresoras
multifuncionales,
telfonos
inalmbricos,
programas de
Talento humano.-Vendedores, Caja, Coordinador de bodega y Seguridad.
CONTROLES DEL SUBPROCESO VENTAS DE MOSTRADOR

Recursos Humanos.
Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
Fecha: 2/Julio/2012
Pginas
79
de 197
Revisin: 0
DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO VENTAS DE MOSTRADOR
Ventas de Mostrador
Vendedor de Mostrador
Caja
Coord. Bodega
INICIO
Atencin inicial a
Cliente
Existe Producto?
NO
Notificar a
Reposiciones
SI
Ofrecer Producto a
Cliente
Cliente Acepta?
NO
SI
Elabora Pedido a
Bodega
SVM-PDB-001
Pedido de Bodega
Elabora Factura
IC4 2
SVM-F-002
Factura
Recibe pago
IC4 1
Aprueba pago
A
B

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Seguridad
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
80
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO VENTAS DE MOSTRADOR
Ventas de Mostrador
Vendedor de
Mostrador
Caja
Coord. Bodega
Seguridad
Elabora Autorizacin
de Salida de Bodega
SVM-ASB-003
Autorizacin de salida de
bodega
Archiva:
- Copia Rosa de Factura
- Autorizacin de Salida de Bodega
IC4 3
Despacha Repuestos
Archiva:
- Copia Verde de Factura
IC4 4
Revisa Salida de
Mercadera
FIN

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
81
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DESCRIPCIN DE INDICADORES DEL SUBPROCESO VENTAS DE MOSTRADOR
PROCESO:
GESTIN COMERCIAL
CDIGO:
SUBPROCESO:
VENTAS DE MOSTRADOR
CDIGO:
C4
Tipo de
Nombre de
indicador
indicador
Variable
Tasa de
IC4 1
Calidad
del vendedor y los
anuladas
errores cometidos
Total de
Mide el monto
recaudaciones
en venta de
Econmico
repuestos
Frecuencia
Meta
# facturas anuladas
recaudado
Total recaudado en
mensualmente en
venta de repuestos
Mensual
<5
Mensual
$400,000.00
Mensual
<2%
Mensual
<2
venta de repuestos
Devolucin de
IC4 3
Algoritmo
Mide la efectividad
facturas
IC4 2
Descripcin
repuestos
Mide el porcentaje
Eficiencia
de devoluciones que
se generan
Mide las
Inconformidad
IC4 4
es en la salida
inconformidades
Calidad
de mercadera
que se generan con

respecto a la salida
# inconformidades
presentadas
de la mercadera
DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES DEL SUBPROCESO VENTAS DE MOSTRADOR

PROCESO:
GESTIN COMERCIAL
SUBPROCESO:
VENTAS DE MOSTRADOR
No.
ACTIVIDAD
ENTIDAD
1
Comercial
Notificar a reposiciones
Comercial
Ofrecer producto a
cliente
Elabora pedido a
bodega
Comercial
Comercial
CDIGO:
CDIGO:
DESCRIPCIN
C
C4
Los vendedores atienden a los clientes para recibir las

especificaciones tcnicas.
En caso de no tener a disposicin los productos en el
mostrador, los vendedores notifican a reposiciones.
Los vendedores ofrecen los productos que se encuentran
a disposicin en el mostrador.
Los vendedores elaboran el pedido a bodega una vez
concretada la venta.
RESPONSABLE
Vendedores
Vendedores
Vendedores
Vendedores
Elabora factura
Comercial
Los vendedores elaboran la respectiva factura de la venta.
Vendedores
Recibe pago
Financiero
Caja recibe el pago de la factura de la venta de mostrador
Caja

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
82
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES DEL SUBPROCESO VENTAS DE MOSTRADOR
PROCESO:
GESTIN COMERCIAL
CDIGO:
SUBPROCESO:
VENTAS DE MOSTRADOR
No.
ACTIVIDAD
ENTIDAD
7
8
Aprueba pago
Financiero
Elabora autorizacin de
Comercial
salida de bodega
Archiva copia rosa de
11
12
C
C4
RESPONSABLE
Caja aprueba el pago de la factura.
Caja
Los vendedores elaboran la autorizacin de salida de

bodega.
El coordinador de bodega archiva la copia rosada de
factura y autorizacin de
Servicios
la factura y autorizacin de salida de bodega para el
salida de bodega
10
CDIGO:
DESCRIPCIN
Servicios
Archiva copia verde de
Revisa salida de mercadera
El coordinador de bodega despacha los repuestos
Coordinador de
vendidos.
bodega
Seguridad archiva copia verde de la factura para el
Servicios
factura
Seguridad
control correspondiente.
Servicios
Coordinador de
bodega
control correspondiente.
Despacha repuestos
Vendedores
Seguridad revisa salida de mercadera.
Seguridad
CARACTERIZACIN DEL SUBPROCESO VENTAS DE MOSTRADOR

PROCESO:
GESTIN COMERCIAL
CDIGO:
SUBPROCESO:
VENTAS DE MOSTRADOR
CDIGO:
C4
PROVEEDOR
INSUMO
TRANSFORMACIN
PRODUCTO
CLIENTE
Los vendedores atienden a los clientes, reciben

los requerimientos y ofrecen los productos
disponibles. Si el cliente est de acuerdo con el
producto ofrecido el vendedor elabora el pedido
B4. Despacho
Servicio
de repuestos
al cliente
a bodega junto con la factura, el cajero procede

a cobrar los valores, luego la factura es enviada
a bodega para realizar el despacho
Producto
solicitados
correspondiente, bodega archiva copia rosa de

factura y autorizacin de salida de bodega, al
momento de salir la mercadera el guardia
archiva la copia verde de la factura.

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
C5. Facturacin
C6. Reposicin
de Reposicin
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
83
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DESCRIPCIN DEL SUBPROCESO VENTAS DE MOSTRADOR
NOMBRE DEL PROCESO:

ALCANCE
GESTIN COMERCIAL
CODIFICACIN: C
VENTAS DE MOSTRADOR
CODIFICACIN: C4
Este subproceso involucra a los vendedores, asistente comercial del Departamento Comercial y a
los tcnicos del Departamento de Servicios, as como tambin a los clientes.
RECURSOS
RRHH: Vendedores, Caja, Coordinador de bodega y Seguridad.
PROVEEDORES
de gestin comercial
B4. Despacho de repuestos
ENTRADAS
Servicio al cliente
PROCESO
Notificar a reposiciones
Ofrecer producto a cliente
Elabora pedido a bodega
Elabora factura
Recibe pago
Aprueba pago
Elabora autorizacin de salida de bodega
Archiva copia rosa de factura y autorizacin de salida de
bodega
Despacha repuestos
Archiva copia verde de factura
Revisa salida de mercadera
CLIENTES
C5. Facturacin
C6. Reposicin de repuestos
SALIDAS
OBJETIVO
INDICADORES
IC4 1
IC4 2
IC4 3
IC4 4
Mantener un buen servicio al cliente con una atencin eficaz

y eficiente cumpliendo con las especificaciones de las
necesidades de ellos.
ELABORADO POR:
CONTROLES
Leyes tributarias
REVISADO POR:
REQUISITOS
SVM-PDB-001
SVM-F-002
SVM-ASB-003
APROBADO POR:
Noem Wong Nan

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
PROCESO:
GESTIN COMERCIAL
SUBRPROCESO:
FACTURACIN
84
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
ENTRADAS DEL SUBPROCESO FACTURACIN

Informacin de pedido.- Factura con especificaciones de pedido del cliente.
SALIDAS DEL SUBPROCESO FACTURACIN

Factura.- Documento que acredita la transferencia de bienes.
RECURSOS DEL SUBPROCESO FACTURACIN

Infraestructura
fsica.-
MAQUITSU S.A.

fax,
impresoras
multifuncionales,
telfonos
inalmbricos,
programas de
Talento humano.-Vendedores y Asistente de maquinaria.
CONTROLES DEL SUBPROCESO FACTURACIN

Recursos Humanos.
Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
85
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO FACTURACIN
Facturacin
Vendedores
Asistente de Maquinarias
Cliente
INICIO
Recepta informacin de
el Pedido
Ingresa al Sistema
Pedido
IC5 1
SF-F-001
Factura
Imprime Factura
Despacho Pedido
Paga valores facturados
FIN

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
86
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DESCRIPCIN DE INDICADORES DEL SUBPROCESO FACTURACIN
PROCESO:
GESTIN COMERCIAL
CDIGO:
SUBPROCESO:
FACTURACIN
CDIGO:
C5
Tipo de
Nombre de
indicador
indicador
Tiempo de ingreso
IC5 1
de pedido
Variable
Tiempo
Descripcin
Algoritmo
Mide el tiempo de ingreso
Frecuencia
Mensual
de pedido al sistema
Meta
<15 min
DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES DEL SUBPROCESO FACTURACIN
PROCESO:
GESTIN COMERCIAL
CDIGO:
SUBPROCESO:
FACTURACIN
No.
ACTIVIDAD
ENTIDAD
1
Recepta informacin de
pedido
Ingresa al sistema el
pedido
Comercial
Comercial
CDIGO:
DESCRIPCIN
C
C5
RESPONSABLE
Los vendedores atienden a los vendedores para
Vendedores
receptar la informacin del pedido.

El asistente de maquinaria ingresa al sistema el pedido
Asistente de
del cliente.
maquinaria
Imprime factura
Comercial
El asistente de maquinaria imprime la factura.
Despacho de pedido
Comercial
Los vendedores realizan el respectivo despacho.
Asistente de
maquinaria
Vendedores
CARACTERIZACIN DEL SUBPROCESO FACTURACIN

PROCESO:
GESTIN COMERCIAL
CDIGO:
SUBPROCESO:
FACTURACIN
CDIGO:
C5
PROVEEDOR
INSUMO
TRANSFORMACIN
PRODUCTO
C2. Ventas sector
Los vendedores receptan el pedido del
pblico
cliente, enva los requerimientos del cliente
C3. Ventas sector
Informacin
al asistente de maquinaria y procede a emitir
privado
de pedido
la factura, imprime la factura, la cual es
C4. Ventas de
enviada al vendedor para que realice el
mostrador
respectivo despacho.

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Factura
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
CLIENTE
Departamento
de contabilidad
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
87
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DESCRIPCIN DEL SUBPROCESO FACTURACIN
NOMBRE DEL PROCESO:

ALCANCE
GESTIN COMERCIAL
CODIFICACIN: C
FACTURACIN
CODIFICACIN: C5
Este subproceso involucra al personal del Departamento Comercial y a los clientes.
RECURSOS
RRHH: Vendedores y Asistente de maquinaria
PROVEEDORES
C3. Ventas sector privado
PROCESO
CLIENTES
Departamento de contabilidad
Recepta informacin de pedido

Ingresa al sistema el pedido
Imprime factura
Despacho de pedido
ENTRADAS
SALIDAS
Informacin de pedido
INDICADORES
Factura
OBJETIVO
Identificar el proceso de facturacin de la empresa con el
objetivo de mejorar el proceso si existiera alguna
deficiencia.
IC5 1
ELABORADO POR:
REQUISITOS
CONTROLES
Leyes tributarias
REVISADO POR:
SF-F-001
APROBADO POR:
Noem Wong Nan

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
88
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
PROCESO:
GESTIN COMERCIAL
SUBRPROCESO:
ENTRADAS DEL SUBPROCESO REPOSICIN DE REPUESTOS

Solicitud de reposicin.- Documento de control interno, que sirve para solicitar la
reposicin de productos vendidos del mostrador.
SALIDAS DEL SUBPROCESO REPOSICIN DE REPUESTOS
Reposicin de producto.- Producto salido de bodega hacia los mostradores.
RECURSOS DEL SUBPROCESO REPOSICIN DE REPUESTOS

Infraestructura
fsica.-
MAQUITSU S.A.

fax,
impresoras
multifuncionales,
telfonos
inalmbricos,
programas de
Talento humano.-Vendedores, Reposicin y Bodega.
CONTROLES DEL SUBPROCESO REPOSICIN DE REPUESTOS

Recursos Humanos.

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Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
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Fecha:
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
Fecha: 2/Julio/2012
Pginas
89
de 197
Revisin: 0
DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO REPOSICIN DE REPUESTOS
Vendedores
Reposicin
Bodega
INICIO
Venden repuestos
de mostrador
Llenan Solicitud de
reposicin
SRP-SDR-001
Solicitud de
reposicin
Revisa Solicitud de
reposicin
Aprueba Solicitud
IC6 1
Enva Orden de
Reposicin a Bodega
SRP-ODR-002
Orden de
reposicin
Revisan Orden de
Reposicin
Enva Repuestos a
Vendedor
Registra Salida de
Repuesto
Sustituye Repuesto
FIN

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
IC6 2
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
DESCRIPCIN
DE
INDICADORES
DEL
90
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
SUBPROCESO
REPOSICIN
DE
REPUESTOS
PROCESO:
GESTIN COMERCIAL
CDIGO:
SUBPROCESO:
CDIGO:
C6
Tipo de
Nombre de
indicador
indicador
Variable
Tasa de
IC6 1
Efectividad
reposicin
Frecuencia
Meta
solicitudes aprobadas
Mensual
100%
Mensual
<30 min
de reposicin
Tiempo de
Mide el tiempo de
revisin de
Tiempo
solicitud de
revisin de solicitud de
reposicin
reposicin
DESCRIPCIN
Algoritmo
Mide la cantidad de
solicitudes de
IC6 2
Descripcin
DE
ACTIVIDADES
DEL
SUBPROCESO
REPOSICIN
DE
REPUESTOS
PROCESO:
GESTIN COMERCIAL
SUBPROCESO:
No.
ACTIVIDAD
ENTIDAD
1
Venden repuestos de
mostrador
Llena solicitud de
reposicin
Revisan solicitud de
reposicin
Comercial
CDIGO:
CDIGO:
C6
DESCRIPCIN
RESPONSABLE
Los vendedores venden los repuestos del mostrador.
Vendedores
Una vez vendidos los repuestos del mostrador, los

Comercial
vendedores llenan la solicitud de reposicin y proceden a
Vendedores
enviarla a reposicin.
Comercial
Reposicin revisa la solicitud para comprobar que estn los

datos correctos y completos.
Reposicin
En caso de cumplir con todos los requisitos, reposicin

4
Aprueba solicitud
Comercial
aprueba la solicitud, caso contrario devuelve la solicitud para
Reposicin
su modificacin.
5
Enva orden de
reposicin a bodega
Revisa orden de
reposicin
Enva repuestos a
vendedor
Comercial
Reposicin enva la solicitud a bodega.
Reposicin
Comercial
Bodega revisa la orden de reposicin.
Bodega
Comercial
Bodega enva repuestos a vendedor.
Bodega

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Fecha:
Revisado Por:
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Fecha:
Aprobado Por:
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Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
91
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES DEL SUBPROCESO REPOSICIN DE

REPUESTOS
PROCESO:
GESTIN COMERCIAL
CDIGO:
SUBPROCESO:
No.
ACTIVIDAD
ENTIDAD
CDIGO:
DESCRIPCIN
C6
RESPONSABLE
Registra salida de repuesto
Comercial
Bodega registra salida de repuestos.
Bodega
Sustituye repuesto
Comercial
Los vendedores sustituyen los repuestos.
Vendedores
CARACTERIZACIN DEL SUBPROCESO REPOSICIN DE REPUESTOS

PROCESO:
GESTIN COMERCIAL
CDIGO:
SUBPROCESO:
CDIGO:
C6
PROVEEDOR
INSUMO
TRANSFORMACIN
PRODUCTO
CLIENTE
Los vendedores llenan la solicitud de reposicin

de repuestos, proceden a enviarla a bodega, los
encargados de bodega revisan la solicitud y
C4. Ventas de
Solicitud de
verifican que todos los datos estn correctos y que
Reposicin
mostrador
reposicin
consten con las firmas correspondientes de los
de producto
responsables, luego bodega procede a enviar los

repuestos a los vendedores y colocarlos en el
lugar correspondiente.

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Vendedores
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
92
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DESCRIPCIN DEL SUBPROCESO REPOSICIN DE REPUESTOS
NOMBRE DEL PROCESO:

ALCANCE
GESTIN COMERCIAL
CODIFICACIN: C
CODIFICACIN: C6
Este subproceso involucra al Departamento Comercial como los Vendedores, Reposicin y Bodega.
RECURSOS
RRHH: Vendedores, Reposicin y Bodega.
PROVEEDORES
ENTRADAS
PROCESO
Venden repuestos de mostrador
Llena solicitud de reposicin
Revisan solicitud de reposicin
Aprueba solicitud
Enva orden de reposicin a bodega
Revisa orden de reposicin
Enva repuestos a vendedor
Registra salida de repuesto
Sustituye repuesto
Solicitud de reposicin
INDICADORES
CLIENTES
Vendedores
SALIDAS
Reposicin de repuestos
OBJETIVO
Reponer los repuestos vendidos del mostrador para que los
clientes observen la gama de productos que tenemos para
la venta.
IC6 1
IC6 2
ELABORADO POR:
CONTROLES
polticas del Cliente
REVISADO POR:
REQUISITOS
SRP-SDR-001
SRP-ODR-002
APROBADO POR:
Noem Wong Nan

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Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
PROCESO:
93
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
SERVICIO TCNICO
ENTRADAS DEL PROCESO SERVICIO TCNICO

Maquinaria defectuosa.- Maquinaria que carece de caractersticas funcionales de
fbrica.
SALIDAS DEL PROCESO SERVICIO TCNICO

Maquinaria reparada.-Maquinaria arreglada por los tcnicos de la empresa.
RECURSOS DEL PROCESO SERVICIO TCNICO

Infraestructura
fsica.-
MAQUITSU S.A.

fax,
impresoras
multifuncionales,
telfonos
inalmbricos,
programas de
Talento humano.-Tcnicos, Coordinador de planificacin y Ayudantes.
CONTROLES DEL PROCESO SERVICIO TCNICO

Recursos Humanos.

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
Fecha: 2/Julio/2012
94
de 197
Revisin: 0
DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO SERVICIO TCNICO

Planificacin y
Control
Recepcin de
Maquinarias
Mantenimiento de
Maquinaria
Evaluacin de
Maquinaria
Reparacin de
Maquinaria
Campaa de
Campo
INICIO
Planificacin
ID1
Maquinaria
Ingresa a Planta?
PST-SSP-002
Solicitud de salida
de planta
NO
SI
Campaa de Campo
Recepcin de
Maquinaria
PST-SDR-001
Solicitud de
recepcin
NO
SI
Inspeccin de
Maquinaria
ID2
Necesita
Mantenimiento?
NO
Reparacin
SI
Mantenimiento de
Maquinaria
ID3
Evaluacin
Enterga de Maquinaria
FIN

Firma:
Fecha:
Necesita
Mantenimiento?
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
95
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DESCRIPCIN DE INDICADORES DEL PROCESO SERVICIO TCNICO
PROCESO:
SERVICIO TCNICO
Tipo de
Nombre de
indicador
indicador
Variable
Tasa de
atendidas
Efectividad
fuera de la
atendidas fuera de
Mide la cantidad
maquinarias
de maquinarias
Efectividad
reparadas e
dentro de la
ingresadas a la
planta
planta
entrega de
maquinarias
Meta
Mensual
<50%
Mensual
100%
Mensual
<30 min
Mide el tiempo de
Tiempo de
ID3
Frecuencia
de maquinarias
Tasa de
reparadas
Algoritmo
la planta
planta
ID2
Descripcin
Mide la cantidad
maquinarias
ID1
CDIGO:
entrega de
Tiempo
maquinarias
reparadas dentro
reparadas
de la planta
DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES DEL PROCESO SERVICIO TCNICO

PROCESO:
No.
1
SERVICIO TCNICO
ACTIVIDAD
Planificacin
Recepcin de
maquinaria
Inspeccin de
maquinaria
Mantenimiento de
maquinaria
CDIGO:
ENTIDAD
Servicios
Servicios
Servicios
DESCRIPCIN
RESPONSABLE
El coordinador de planificacin realiza el plan de servicio tcnico
Coordinador de
para satisfacer a los clientes.
planificacin
Si la maquinaria es llevada a la planta por el cliente, los tcnicos

reciben las maquinarias que sern reparadas.
Los tcnicos inspeccionan las maquinas antes de ser
entregadas.
Tcnicos
Tcnicos
Servicios
Los ayudantes dan mantenimiento a las maquinarias.
Ayudantes
Reparacin
Servicios
Los ayudantes reparan las maquinarias.
Ayudantes
Evaluacin
Servicios
Los tcnicos evalan las maquinarias antes de ser entregadas.
Tcnicos
Campaa de
campo
Entrega de
maquinaria
Servicios
Servicios

Firma:
Fecha:
Si los clientes requieren el servicio tcnico a domicilio, los

tcnicos realizan la campaa de campo.
Los tcnicos entregan las maquinarias reparadas.
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Tcnicos
Tcnicos
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
96
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
CARACTERIZACIN DEL PROCESO SERVICIO TCNICO

PROCESO:
PROVEEDOR
GESTIN COMERCIAL
INSUMO
CDIGO:
TRANSFORMACIN
PRODUCTO
CLIENTE
Si los clientes solicitan el servicio tcnico y

traen la maquinaria a la planta, los tcnicos
proceden a recibir las maquinarias, los tcnicos
inspeccionan los posibles daos y posibles
C. Gestin
Maquinaria
soluciones, los ayudantes proceden a reparar
Maquinaria
Clientes de
Comercial
defectuosa
la maquinaria con las instrucciones de los
reparada
MAQUITSU S.A.
tcnicos.
Si los clientes solicitan el servicio tcnico a
domicilio, los tcnicos y los ayudantes visitan a
los clientes y proceden a reparar la maquinaria.

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
97
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DESCRIPCIN DEL PROCESO SERVICIO TCNICO
NOMBRE DEL PROCESO:

ALCANCE
SERVICIO TCNICO
CODIFICACIN: D
CODIFICACIN:
El alcance de este procedimiento involucra al Departamento de Servicios, pero adems a los
miembros de la organizacin que sin ser parte del departamento, son actores y responsables en
parte de los procesos.
RECURSOS
RRHH: Coordinador de planificacin, Tcnicos y Ayudantes.
PROVEEDORES
C. Gestin Comercial
ENTRADAS
PROCESO
Planificacin
Recepcin de maquinaria
Inspeccin de maquinaria
Mantenimiento de maquinaria
Reparacin
Evaluacin
Campaa de campo
Entrega de maquinaria
Maquinaria defectuosa
INDICADORES
CLIENTES
Clientes de MAQUITSU S.A.
SALIDAS
Maquinaria reparada
OBJETIVO
Dar un buen servicio al cliente en consultas para dar
mantenimiento, evaluacin o reparacin de las
maquinarias.
ID1
ID2
ID3
ELABORADO POR:
CONTROLES
REVISADO POR:
REQUISITOS
PST-SDR-001
PST-SSP-002
APROBADO POR:
Noem Wong Nan

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
PROCESO:
98
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
SERVICIO TCNICO
ENTRADAS DEL SUBPROCESO PLANIFICACIN Y CONTROL DE SERVICIO

TCNICO
Listas de trabajos.- Trabajos a ejecutarse dentro del proceso de servicio tcnico.
SALIDAS DEL SUBPROCESO PLANIFICACIN Y CONTROL DE SERVICIO

TCNICO
Planificacin de servicio tcnico.- Cronograma de actividades o procesos para
realizar el servicio tcnico.
RECURSOS DEL SUBPROCESO PLANIFICACIN Y CONTROL DE SERVICIO
TCNICO
Infraestructura
fsica.-
MAQUITSU S.A.

fax,
impresoras
multifuncionales,
telfonos
inalmbricos,
programas de
Talento humano.- Tcnicos, Coordinador de planificacin, Coordinador de recursos

humanos y Coordinador administrativo de servicios.

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
Fecha: 2/Julio/2012
Pginas
99
de 197
Revisin: 0
CONTROLES DEL SUBPROCESO PLANIFICACIN Y CONTROL DE SERVICIO

TCNICO
Recursos Humanos.

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
100
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO PLANIFICACIN Y CONTROL DE

SERVICIO TCNICO

Tcnicos
Coordinador Planificacin
Coordinador de
Recursos
Humanos
Coordinador
Administrativo
Servicios
INICIO
Enlistar trabajos
pendientes
Gestiona
disponibilidad de
recurso humano
NO
Trabajos fuera de la
planta?
SI
SPCST-SSP-001
Solicitud de salida
de planta
Gestiona
disponibilidad de
Vehculo
Gestiona
disponibilidad de
repuestos
Gestiona
disponibilidad de
herramientas
ID1 3
Asigna recursos a cada

trabajo
Abrir O/T
Emitir Solicitud de
Permiso de Salida
ID1 1
ID1 2
Gestiona
disponibilidad de
recursos
SPCST-ODT-002
Orden de trabajo
Realizar Anlisis de
Tarea Segura
SPCST-ATS-003
Anlisis de tarea
segura
FIN

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
Fecha: 2/Julio/2012
101
de 197
Revisin: 0
DESCRIPCIN DE INDICADORES DEL SUBPROCESO PLANIFICACIN DE

SERVICIO TCNICO
PROCESO:
SERVICIO TCNICO

Tipo de
Nombre de
indicador
indicador
Variable
Descripcin
CDIGO:
CDIGO:
D1
Algoritmo
Frecuencia
Meta
Mide el tiempo
Tiempo de
empleado en adquirir
espera en
ID1 1
adquisicin de
los repuestos.
Tiempo
Adems mide la
repuestos
Mensual
< 1 da
Mensual
< 100%
mensual
100%
eficacia del Dto. de

Reposiciones
Mide la optimizacin
Costo de gestin
ID1 2
de recursos
del costo que implica

econmico
gestionar la
disponibilidad de
recursos
Medir la relacin entre
Tasa de
ID1 3
atencin de O/T
DESCRIPCIN
DE
Efectividad
las O/T abiertas y las

O/T atendidas
ACTIVIDADES
DEL
SUBPROCESO
PLANIFICACIN
CONTROL DE SERVICIO TCNICO

PROCESO:
SERVICIO TCNICO
SUBPROCESO:
No.
1
PLANIFICACIN Y CONTROL DE SERVICIO TCNICO
ACTIVIDAD
Enlistar trabajos
pendientes
Gestiona disponibilidad
de recurso humano
Emitir solicitud de
permiso de salida
Gestiona disponibilidad
de vehculo
CDIGO:
ENTIDAD
Servicios
CDIGO:
DESCRIPCIN
Coordinador de
trabajos pendientes por realizar.
planificacin
disponibilidad de recurso humano para ejecutar

trabajos pendientes.
Administrativo
Servicios

Firma:
Fecha:
D1
RESPONSABLE
El coordinador de planificacin enlista todos los
El coordinador de recurso humano gestiona

Servicios
Coordinador de
planificacin
Si el trabajo a realizar es fuera de la planta, el
Coordinador de
coordinador de recursos humanos emite la solicitud de
recursos
permiso de salida.
humanos
El coordinar de planificacin gestiona la disponibilidad
Coordinador de
de vehculo para trasladarse fuera de la planta.
planificacin
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
DESCRIPCIN
DE
ACTIVIDADES
DEL
Fecha: 2/Julio/2012
SUBPROCESO
102
de 197
Revisin: 0
PLANIFICACIN
CONTROL DE SERVICIO TCNICO

PROCESO:
SERVICIO TCNICO
SUBPROCESO:
No.
5
CDIGO:

ACTIVIDAD
ENTIDAD
Gestiona disponibilidad de
repuestos
herramientas
recursos
Asigna recursos a cada trabajo
Servicios
Servicios
Servicios
Servicios
CDIGO:
DESCRIPCIN
D1
RESPONSABLE
El coordinador de planificacin gestiona la
Coordinador de
disponibilidad de repuestos.
planificacin
El coordinador de planificacin gestiona la
Coordinador de
disponibilidad de herramientas.
planificacin
El coordinador administrativo de servicios

gestiona la disponibilidad de recursos.
Coordinador
administrativo de
servicios
El coordinador de planificacin asigna a cada
Coordinador de
trabajo los recursos necesarios.
planificacin
El coordinador de planificacin publica el plan de
Coordinador de
Publicar planificacin
Servicios
trabajo.
planificacin
10
Abrir O/T
Servicios
Los tcnicos abren una O7T
Tcnicos
11
Realizar anlisis de tarea segura
Servicios
Los tcnicos realizan el anlisis de tarea segura.
Tcnicos
CARACTERIZACIN DEL SUBPROCESO PLANIFICACIN Y CONTROL DE

SERVICIO TCNICO
PROCESO:
SERVICIO TCNICO
CDIGO:
SUBPROCESO:
CDIGO:
D1
PROVEEDOR
INSUMO
C2. Ventas
sector pblico
Listas de
C3. Ventas
trabajos
sector privado
TRANSFORMACIN
PRODUCTO
CLIENTE
El coordinador de planificacin enlista todos
D2. Recepcin
los trabajos a realizar y mediante el anlisis de
de maquinaria
cada trabajo, gestiona la disponibilidad de
D3.
recursos humanos; vehculo, si el trabajo se
Mantenimiento
realiza fuera de la planta; repuestos;
Planificacin
de maquinaria
herramientas y recursos, para luego asignar a
de servicio
D4. Reparacin
cada trabajo los recursos necesarios para la
tcnico
de maquinaria.
ejecucin de los mismos.
D5. Evaluacin
Luego de la publicacin de la planificacin los
de maquinaria
tcnicos proceden a realizar el anlisis de
D6. Campaa de
tarea segura.
campo.

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
103
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DESCRIPCIN DEL SUBPROCESO PLANIFICACIIN Y CONTROL DE SERVICIO

TCNICO
NOMBRE DEL PROCESO:

ALCANCE
SERVICIO TCNICO
CODIFICACIN: D
CODIFICACIN: D1
Involucra al Departamento de Servicios y el Coordinador de Planificacin, ya que tiene una
evaluacin proyectada, estimada o futura de las Actividades de Control de los Servicios Tcnicos
de los Equipos.
RECURSOS
RRHH: Tcnicos, Coordinador de planificacin, Coordinador de recursos humanos y Coordinador administrativo de servicios.
PROVEEDORES

ENTRADAS
PROCESO
Enlistar trabajos pendientes
Gestiona disponibilidad de recurso humano
Emitir solicitud de permiso de salida
Gestiona disponibilidad de vehculo
Gestiona disponibilidad de repuestos
Gestiona disponibilidad de herramientas
Gestiona disponibilidad de recursos
Asigna recursos a cada trabajo
Publicar planificacin
Abrir O/T
Realizar anlisis de tarea segura
Listado de trabajos
INDICADORES
CLIENTES
D2. Recepcin de maquinaria
D3. Mantenimiento de
maquinaria
D4. Reparacin de maquinaria
D5. Evaluacin de maquinaria
D6. Campaa de campo
SALIDAS
Planificacin de servicio tcnico
OBJETIVO
Realizar un Control General en los Equipos; la capacidad
tcnicas, herramientas o repuestos para lograr una
eficiente Planificacin, de la actividad encargada de vigilar
la "calidad" del desempeo de los tcnicos.
ID1 1
ID1 2
ID1 3
ELABORADO POR:
CONTROLES
Poltica del Cliente
REVISADO POR:
REQUISITOS
PCST-SSP-001
PCST-ODT-002
PCST-ATS-003
APROBADO POR:
Noem Wong Nan

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
PROCESO:
104
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
SERVICIO TCNICO
ENTRADAS DEL SUBPROCESO RECEPCIN DE MAQUINARIA

Notificacin de llegada de maquinaria.- Documento que establece informacin de las
maquinarias que recibirn servicio tcnico.
SALIDAS DEL SUBPROCESO RECEPCIN DE MAQUINARIA
Recepcin de maquinaria.- Maquinaria recibida en la planta.
RECURSOS DEL SUBPROCESO RECEPCIN DE MAQUINARIA

Infraestructura
fsica.-
MAQUITSU S.A.

fax,
impresoras
multifuncionales,
telfonos
inalmbricos,
programas de
Talento humano.-Importaciones, Tcnico y Coordinador de planificacin.
CONTROLES DEL SUBPROCESO RECEPCIN DE MAQUINARIA

Recursos Humanos.

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
Fecha: 2/Julio/2012
105
de 197
Revisin: 0
DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO RECEPCIN DE MAQUINARIA
Importaciones
Tcnico
Coordinador de
Planificacin
INICIO
Notificar Llegada de
Maquinaria
Solicitar
Especificaciones
Tcnicas
SRM-ET-001
Especificaciones
tcnicas
SI
Local
Maquinaria
Importada?
NO

ID2 1
Abrir O/T
ID2 2
SRM-ODT-002
Orden de trabajo
Coordinar Recurso
Humano
ID2 3
Recibir Maquinaria
Programar Recepcin

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
Fecha: 2/Julio/2012
106
de 197
Revisin: 0
DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO RECEPCIN DE MAQUINARIA
Importaciones
Tcnico
Coordinador de
Planificacin
Llenar Formulario de
Recepcin
SRM-FRM-003
Formulario de recepcin
de maquinaria
Maquinaria existe
en Inventario?
SI
NO
Registrar Maquinaria
en Inventario
SRM-RMI-004
Registro de maquinaria
en inventario
Actualizar O/T con

Registrar O/T
FIN

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
DESCRIPCIN
DE
INDICADORES
DEL
107
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
SUBPROCESO
RECEPCIN
DE
MAQUINARIA
PROCESO:
SERVICIO TCNICO

Tipo de
Nombre de
indicador
indicador
Variable
Descripcin
# de O/T
ID2 1
atendidas fuera de
Efectividad
las instalaciones
atendidas en las
CDIGO:
D2
Algoritmo
Cuantificar la cantidad
# O/T atendidas fuera de
de trabajo con relacin
planta
Frecuencia
Meta
Mensual
10
Mensual
10
Mensual
0%
a servicio tcnico
# de O/T
ID2 2
CDIGO:
dentro y fuera de las
Efectividad
# O/T atendidas en planta
instalaciones
instalaciones
Tasa de
accidentes
ID2 3
Mide la seguridad del
laborales en
Eficiencia
proceso y eficiencia
recepcin de
del mismo
maquinarias
DESCRIPCIN
DE
ACTIVIDADES
DEL
SUBPROCESO
RECEPCIN
DE
MAQUINARIA
PROCESO:
SERVICIO TCNICO
SUBPROCESO:
No.
1
ACTIVIDAD
Notificacin de llegada
de maquinaria
Solicitar especificaciones
tcnicas
Coordinar transporte
local
ENTIDAD
Servicios
Servicios
Administrativo
Abrir carpeta cliente
Administrativo
Abrir O/T
Servicios
Coordinar recurso
humano
Programar recepcin
Servicios
Servicios

Firma:
Fecha:
CDIGO:
CDIGO:
D2
DESCRIPCIN
RESPONSABLE
El coordinador de planificacin emite la notificacin de
Coordinador de
llegada de maquinaria.
planificacin
Los tcnicos solicitan las especificaciones tcnicas.
Tcnicos
Si la maquinaria es de importacin, el departamento

de importaciones coordina transporte local.
El departamento de importaciones abre la carpeta del
cliente.
Los tcnicos abren la orden de trabajo
correspondiente.
Importaciones
Importaciones
Tcnicos
El coordinador de planificacin coordina la asignacin
Coordinador de
de recurso humano para realizar el trabajo.
planificacin
El coordinador de planificacin programa la recepcin
Coordinador de
de la maquinaria.
planificacin
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
DESCRIPCIN
DE
ACTIVIDADES
DEL
108
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
SUBPROCESO
RECEPCIN
DE
MAQUINARIA
PROCESO:
SERVICIO TCNICO
SUBPROCESO:
No.
8
ACTIVIDAD
Recibir maquinaria
ENTIDAD
Servicios
CDIGO:
CDIGO:
D2
DESCRIPCIN
RESPONSABLE
Los tcnicos reciben las maquinarias.
Tcnicos
El coordinador de planificacin publica el plan de
Llenar formulario de recepcin
Servicios
10
Registrar maquinaria en inventario
Servicios
Los tcnicos abren una orden de trabajo.
Tcnicos
Servicios
Los tcnicos realizan el anlisis de tarea segura.
Tcnicos
Servicios
Los tcnicos registran la orden de trabajo.
Tcnicos
11
12
Actualizar O/T con trabajos a

realizar
Registrar O/T
trabajo.
Tcnicos
CARACTERIZACIN DEL SUBPROCESO RECEPCIN DE MAQUINARIA

PROCESO:
SERVICIO TCNICO
CDIGO:
SUBPROCESO:
CDIGO:
D2
PROVEEDOR
INSUMO
TRANSFORMACIN
PRODUCTO
CLIENTE
El coordinador de planificacin
emite la recepcin de maquinaria,
los tcnicos reciben la recepcin
de maquinaria y solicitan las
especificaciones tcnicas de las
D1. Planificacin
Notificacin de
maquinarias, aben la orden de
y control de
llegada de
trabajo correspondiente y la
servicio tcnico
maquinaria
registran en el sistema. Si la
maquinaria es de importacin, el
D3. Mantenimiento
Recepcin de
de maquinaria
maquinaria
D4. Reparacin de
maquinaria
departamento de importacin se
encarga de gestionar la
importacin de la maquinaria. Los
tcnicos reciben la maquinaria.

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
109
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DESCRIPCIN DEL SUBPROCESO RECEPCIN DE MAQUINARIA
NOMBRE DEL PROCESO:

ALCANCE
SERVICIO TCNICO
CODIFICACIN: D
CODIFICACIN: D2
Coordina el transporte planificado.
RECURSOS
RRHH: Importaciones, Tcnico y Coordinador de planificacin.
PROVEEDORES
D1. Planificacin y control
de servicio tcnico
ENTRADAS
Notificacin de llegada de
maquinaria
PROCESO
Notificacin de llegada de maquinaria
Solicitar especificaciones tcnicas
Coordinar transporte local
Abrir carpeta cliente
Abrir O/T
Coordinar recurso humano
Programar recepcin
Recibir maquinaria
Llenar formulario de recepcin
Registrar maquinaria en inventario
Actualizar O/T con trabajos a realizar
Registrar O/T
CLIENTES
maquinaria
D4. Reparacin de maquinaria
SALIDAS
Recepcin de maquinaria
OBJETIVO
INDICADORES
Integracin del producto recibido para la empresa ya sea

Equipos o repuestos, reportar o notificar la llegada y llenar
un Formulario.
ID2 1
ID2 2
ID2 3
ELABORADO POR:
CONTROLES
REVISADO POR:
REQUISITOS
SRM-ET-001
SRM-ODT-002
SRM-FRM-003
SRM-RMI-004
APROBADO POR:
Noem Wong Nan

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
PROCESO:
110
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
SERVICIO TCNICO
SUBPROCESO: MANTENIMIENTO DE MAQUINARIA
ENTRADAS DEL SUBPROCESO MANTENIMIENTO DE MAQUINARIA

Maquinaria defectuosa.- Maquinaria que carece de caractersticas funcionales de
fbrica.
SALIDAS DEL SUBPROCESO MANTENIMIENTO DE MAQUINARIA
Maquinaria dada mantenimiento.-Maquinaria defectuosa reparada al 100%.
RECURSOS DEL SUBPROCESO MANTENIMIENTO DE MAQUINARIA

Infraestructura
fsica.-
MAQUITSU S.A.

fax,
impresoras
multifuncionales,
telfonos
inalmbricos,
programas de
Talento humano.-Tcnicos y Ayudantes.
CONTROLES DEL SUBPROCESO MANTENIMIENTO DE MAQUINARIA

Recursos Humanos.

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
Fecha: 2/Julio/2012
Pginas
111
de 197
Revisin: 0
DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO MANTENIMIENTO DE MAQUINARIA
Mantenimiento de Maquinaria
Tcnicos
Ayudantes
INICIO
Tcnicos
SMM-RTM-001
Requerimientos
tcnicos de maquinaria
Tcnicos
Requiere
Mantenimiento?
NO
SI
Desarma parte de la
maquinaria
ID3 1
Limpia, verifica estado

de partes de
maquinaria
Reparacin
Revisa aceite de
maquinaria
Evaluaciin de
Maquinaria
FIN

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
112
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DESCRIPCIN DE INDICADORES DEL SUBPROCESO MANTENIMIENTO DE

MAQUINARIA
PROCESO:
SERVICIO TCNICO

Tipo de
Nombre de
indicador
indicador
Variable
Tasa de
maquinaria
ID3 1
requieren
Descripcin
CDIGO:
CDIGO:
D3
Algoritmo
Frecuencia
Meta
Mide la cantidad
Efectividad
mantenimiento
de maquinarias a
Mensual
realizar
<100%
mantenimiento
DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES DEL SUBPROCESO MANTENIMIENTO DE

MAQUINARIA
PROCESO:
SERVICIO TCNICO

No.
1
ACTIVIDAD
tcnicos
tcnicos
Desarma partes de la
maquinaria
Limpia, verifica estado de
partes de maquinaria
Revisa aceite de
maquinaria
ENTIDAD
Servicios
Servicios
Servicios
Servicios
Servicios

Firma:
Fecha:
CDIGO:
CDIGO:
D3
DESCRIPCIN
Los tcnicos reciben los requerimientos tcnicos.
Los tcnicos analizan los requerimientos tcnicos de
la maquinaria.
Los ayudantes desarman las partes de la maquinaria.
Los ayudantes limpian, verifican el estado de cada
parte de la maquinaria.
Los ayudantes revisan el aceite de la maquinaria.
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
RESPONSABLE
Tcnicos
Tcnicos
Ayudantes
Ayudantes
Ayudantes
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
113
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
CARACTERIZACIN DEL SUBPROCESO MANTENIMIENTO DE MAQUINARIA

PROCESO:
SERVICIO TCNICO
CDIGO:
SUBPROCESO:
CDIGO:
D3
PROVEEDOR
INSUMO
TRANSFORMACIN
PRODUCTO
CLIENTE
Los tcnicos analizan los requerimientos

D1. Planificacin
y control de
servicio tcnico
D2. Recepcin de
maquinaria
tcnicos y proceden a revisar la

Maquinaria
defectuosa
maquinaria, hacen el respectivo
Maquinaria
D5. Evaluacin
mantenimiento de la maquinaria, limpiando
dada
de maquinaria
y verificando las partes de la maquinaria,
mantenimiento
luego proceden hacer la prueba de calidad

y funcionamiento.

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
114
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DESCRIPCIN DEL SUBPROCESO MANTENIMIENTO DE MAQUINARIA
NOMBRE DEL PROCESO:

ALCANCE
SERVICIO TCNICO
CODIFICACIN: D
CODIFICACIN: D3
Involucra al Departamento Servicio Tcnicos y ayudantes; en la cual si el equipo est preparado en
la intervencin en el fallo, es rpida y la reposicin en la mayora de los casos ser con el mnimo
tiempo.
RECURSOS
RRHH: Tcnicos y Ayudantes
PROVEEDORES
de servicio tcnico
D2. Recepcin de
maquinaria
ENTRADAS
PROCESO
CLIENTES
Recibe requerimientos tcnicos

Desarma partes de la maquinaria
Limpia, verifica estado de partes de maquinaria
Maquinaria defectuosa
INDICADORES
SALIDAS
Maquinaria dada
mantenimiento
OBJETIVO
La labor es la Optimizacin de la disponibilidad del equipo
productivo:
Maximizacin de la vida de la mquina
Disminucin de los costos de mantenimiento
ID3 1
ELABORADO POR:
CONTROLES
REVISADO POR:
REQUISITOS
SMM-RTM-001
APROBADO POR:
Noem Wong Nan

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
PROCESO:
115
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
SERVICIO TCNICO
SUBPROCESO: REPARACIN DE MAQUINARIA
ENTRADAS DEL SUBPROCESO REPARACIN DE MAQUINARIA

Maquinaria daada.-Maquinaria que necesita cambio de partes para funcionar
correctamente.
SALIDAS DEL SUBPROCESO REPARACIN DE MAQUINARIA
Maquinaria reparada.-Maquinaria daada, reparada al 100%.
RECURSOS DEL SUBPROCESO REPARACIN DE MAQUINARIA

Infraestructura
fsica.-
MAQUITSU S.A.

fax,
impresoras
multifuncionales,
telfonos
inalmbricos,
programas de
Talento humano.-Coordinador de planificacin, Tcnicos, Ayudantes, Bodega y

Coordinador de compras.
CONTROLES DEL SUBPROCESO REPARACIN DE MAQUINARIA
Recursos Humanos.

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
Fecha: 2/Julio/2012
Pginas
116
de 197
Revisin: 0
DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO REPARACIN DE MAQUINARIA
Reparacin de maquinarias
Coordinador de
Planificacin
Tcnicos
Ayudantes
Bodega
INICIO
Emite Orden de Trabajo
SRM-ODT-001
Orden de trabajo
Preparan Maquinarias
Maquinarias
ID4 1
Selecciona partes a
cambiar
Llena formulario de
Pedido
SRM-FPR-002
Formulario de pedido a
bodega

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Coordinador de
Compras
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
117
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO REPARACIN DE MAQUINARIA
Reparacin de maquinarias
Coordinador de
Planificacin
Tcnicos
Ayudantes
Coordinador de
Compras
Bodega
ID4 2
Busca Pedido
Existen
repuestos en
stock?
SI
NO
ID4 3
Reemplaza partes
defectuosas
Arma la Maquinaria
Evaluacin de
Maquinaria
FIN

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Adquisicin de
repuestos
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
DESCRIPCIN
DE
INDICADORES
DEL
118
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
SUBPROCESO
REPARACIN
DE
MAQUINARIA
PROCESO:
SERVICIO TCNICO

Tipo de
Nombre de
indicador
indicador
Variable
partes
Efectividad
defectuosas
Eficiencia
de pedidos
aprobados
Algoritmo
Frecuencia
Meta
piezas defectuosas
que tienen la mquina
Mensual
<50%
formularios de pedidos
aprobados por
Mensual
100%
Mensual
100%
bodega.
Tasa de
Mide la cantidad de
piezas
defectuosas
Eficiencia
DE
piezas defectuosas
cambiadas.
cambiadas
DESCRIPCIN
D4
Mide la cantidad de
formularios
ID4 3
CDIGO:
a reparar.
Tasa de
ID4 2
Mide la cantidad de
Tasa de
ID4 1
Descripcin
CDIGO:
ACTIVIDADES
DEL
SUBPROCESO
REPARACIN
DE
MAQUINARIA
PROCESO:
SERVICIO TCNICO

No.
ACTIVIDAD
ENTIDAD
Servicios
Los tcnicos preparan las maquinarias para repararlas.
Tcnicos
Servicios
Los ayudantes desarman las maquinarias.
Ayudantes
Preparan maquinarias
cambiar
RESPONSABLE
planificacin
Selecciona partes a
DESCRIPCIN
Coordinador de
Servicios
maquinaria
D4
respectiva.
CDIGO:
El coordinador de planificacin emite la orden de trabajo
CDIGO:
Los tcnicos verifican que cada parte de la maquinaria

Servicios
este en buen estado, caso contrario elige las partes
Tcnicos
defectuosas.
El coordinador de planificacin llena el formulario de
Coordinador de
pedido de repuestos a bodega.
planificacin
Comercial
Bodega busca los formularios de pedido de repuestos.
Bodega
Comercial
Bodega enva los repuestos a los tcnicos.
Bodega
Servicios
Busca pedido

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
DESCRIPCIN
DE
ACTIVIDADES
DEL
119
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
SUBPROCESO
REPARACIN
DE
MAQUINARIA
PROCESO:
SERVICIO TCNICO

No.
ACTIVIDAD
Reemplaza partes
ENTIDAD
Arma la maquinaria
Servicios
10
Evaluacin de maquinaria
Servicios
CDIGO:
D4
DESCRIPCIN
RESPONSABLE
Los ayudantes reemplazan las partes defectuosas por
Servicios
defectuosas
CDIGO:
Ayudantes
partes nuevas.
Los ayudantes aman la maquinaria con los repuestos
Ayudantes
nuevos.
Los tcnicos y los ayudantes realizan una prueba de
calidad y funcionamiento para entregar la maquinaria en
Ayudantes
buen estado.
CARACTERIZACIN DEL SUBPROCESO REPARACIN DE MAQUINARIA

PROCESO:
SERVICIO TCNICO
CDIGO:
SUBPROCESO:
CDIGO:
D4
PROVEEDOR
INSUMO
TRANSFORMACIN
PRODUCTO
CLIENTE
El coordinador de planificacin emite la

orden de trabajo para que los tcnicos
procedan a preparar las maquinas.
Los tcnicos inspeccionan las maquinarias
D1. Planificacin
y verifican las partes defectuosas de la
y control de
maquinaria para pedir repuestos a bodega.
servicio tcnico
D2. Recepcin de
maquinaria
Maquinaria
daada
D5. Evaluacin
Bodega enva los repuestos a los tcnicos y

los ayudantes cambian las piezas
Maquinaria
reparada
defectuosas por los repuestos nuevos.

Los tcnicos y los ayudantes realizan una
prueba de calidad y funcionamiento a las
maquinarias para entregar la maquinaria en
buen estado.

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
de maquinaria
D6. Campaa
de campo
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
120
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DESCRIPCIN DEL SUBPROCESO REPARACIN DE MAQUINARIA
NOMBRE DEL PROCESO:

ALCANCE
SERVICIO TCNICO
CODIFICACIN: D
CODIFICACIN: D4
Calidad en los repuestos o herramientas de marcas reconocidas
RECURSOS
RRHH:
Coordinador de planificacin, Tcnicos, Ayudantes, Bodega y Coordinador de compras.
PROVEEDORES
de servicio tcnico
D2. Recepcin de
maquinaria
ENTRADAS
Maquinaria daada
PROCESO
Preparan maquinarias
Selecciona partes a cambiar
Busca pedido
Reemplaza partes defectuosas
Arma la maquinaria
Evaluacin de maquinaria
CLIENTES
D6. Campaa de campo
SALIDAS
Maquinaria reparada
OBJETIVO
INDICADORES
Seguridad e Higiene Industrial en las maquinarias
ID4 1
ID4 2
ID4 3
ELABORADO POR:
CONTROLES
REVISADO POR:
REQUISITOS
SRM-ODT-001
SRM-FPR-002
APROBADO POR:
Noem Wong Nan

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
PROCESO:
121
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
SERVICIO TCNICO
SUBPROCESO: EVALUACIN DE MAQUINARIA
ENTRADAS DEL SUBPROCESO EVALUACIN DE MAQUINARIA

Maquinaria dada mantenimiento.- Maquinaria defectuosa reparada al 100%.
Maquinaria reparada.- Maquinaria daada, reparada al 100%.
SALIDAS DEL SUBPROCESO EVALUACIN DE MAQUINARIA

Maquinaria evaluada.-Maquinaria verificada el funcionamiento.
RECURSOS DEL SUBPROCESO EVALUACIN DE MAQUINARIA

Infraestructura
fsica.-
MAQUITSU S.A.
Tecnologa de Hardware y Software.- MAQUITSU

S.A. cuenta con 3 computadoras, 1
V
fax,
impresoras
multifuncionales,
telfonos
inalmbricos,
programas de
Talento humano.- Tcnicos y Ayudantes.
CONTROLES DEL SUBPROCESO EVALUACIN DE MAQUINARIA

Recursos Humanos.

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
Fecha: 2/Julio/2012
122
de 197
Revisin: 0
DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO EVALUACIN DE MAQUINARIA
Evaluacin de Maquinaria
Ayudantes
Tcnicos
INICIO
Enciende Maquinaria
Realiza prueba de
funcionamiento
ID5 1
SEM-PDF-001
Prueba de
funcionamiento
ID5 2
Realiza Prueba de
Calidad
SEM-PDC-002
Prueba de calidad
Realiza Ajustes
NO
Funciona
eficazmente?
SI
FIN

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
DESCRIPCIN
DE
INDICADORES
DEL
123
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
SUBPROCESO
EVALUACIN
DE
MAQUINARIA
PROCESO:
SERVICIO TCNICO

Tipo de
Nombre de
indicador
indicador
Variable
Descripcin
Tasa de pruebas
de
ID5 1
funcionamiento
D5
Algoritmo
Frecuencia
Meta
Mensual
100%
Mensual
100%
realizar un trabajo
Mide la calidad del
Eficiencia
trabajo de la
aprobadas
DESCRIPCIN
CDIGO:
la maquinaria en
Tasa de pruebas
de calidad
Mide la eficiencia de
Efectividad
aprobadas
ID5 2
CDIGO:
maquinaria
DE
ACTIVIDADES
DEL
SUBPROCESO
EVALUACIN
DE
MAQUINARIA
PROCESO:
SERVICIO TCNICO

No.
1
ACTIVIDAD
Enciende maquinaria
Realiza prueba de
funcionamiento
Realiza prueba de
calidad
ENTIDAD
Servicios
Servicios
Servicios
Realiza ajustes
Servicios
Servicios

Firma:
Fecha:
CDIGO:
CDIGO:
D5
DESCRIPCIN
RESPONSABLE
Los ayudantes encienden la maquinaria para realizar

evaluacin.
Los ayudantes realizan la prueba de funcionamiento para
verificar la efectividad del trabajo de la maquinaria.
Los tcnicos realizan la prueba de calidad de la maquinaria
para verificar la eficiencia del trabajo realizado.
Si la maquinaria tiene algn defecto, los ayudantes realicen
los ajustes correspondientes.
Los tcnicos entregan la maquinaria en buen estado.
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Ayudantes
Ayudantes
Tcnicos
Ayudantes
Tcnicos
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
124
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
CARACTERIZACIN DEL SUBPROCESO EVALUACIN DE MAQUINARIA

PROCESO:
SERVICIO TCNICO
CDIGO:
SUBPROCESO:
CDIGO:
D5
PROVEEDOR
INSUMO
TRANSFORMACIN
PRODUCTO
CLIENTE
Los tcnicos analizan los
D1. Planificacin y
control de servicio
Maquinaria
tcnico
dada
D3. Mantenimiento
mantenimiento
de maquinaria
Maquinaria
D4. Reparacin de
reparada
maquinaria

Firma:
Fecha:
requerimientos tcnicos y proceden a
Clientes de
revisar la maquinaria, hacen el

respectivo mantenimiento de la
Maquinaria
maquinaria, limpiando y verificando
evaluada
las partes de la maquinaria, luego
S.A.
D6. Campaa
de campo
proceden hacer la prueba de calidad

y funcionamiento.
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
MAQUITSU
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
125
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DESCRIPCIN DEL SUBPROCESO EVALUACIN DE MAQUINARIA
NOMBRE DEL PROCESO:

ALCANCE
SERVICIO TCNICO
CODIFICACIN: D
CODIFICACIN: D5
Alcanzar o prolongar la vida til de los bienes.
RECURSOS
RRHH:
Vendedores, Reposicin y Bodega.
PROVEEDORES
de servicio tcnico
maquinaria
D4. Reparacin de
maquinaria
PROCESO
CLIENTES
Cliente de MAQUITSU S.A.

D6. Campaa de campo
Enciende maquinaria
Realiza prueba de funcionamiento
Realiza prueba de calidad
Realiza ajustes
ENTRADAS
Maquinaria dada
mantenimiento
Maquinaria reparada
INDICADORES
SALIDAS
Maquinaria evaluada
OBJETIVO
La labor es la Optimizacin de la disponibilidad del equipo
productivo.
Maximizacin de la vida de la maquinaria.
Disminucin de los costos de mantenimiento.
IC6 1
IC6 2
ELABORADO POR:
CONTROLES
REVISADO POR:
REQUISITOS
SEM-PDF-001
SEM-PDC-002
APROBADO POR:
Noem Wong Nan

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
PROCESO:
126
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
SERVICIO TCNICO
SUBPROCESO: CAMPAA DE CAMPO
ENTRADAS DEL SUBPROCESO CAMPAA DE CAMPO

Formulario de campaa de campo.-Documento para realizar servicio tcnico a
domicilio.
SALIDAS DEL SUBPROCESO CAMPAO DE CAMPO
Maquinaria evaluada.- Maquinaria verificada el funcionamiento.
RECURSOS DEL SUBPROCESO CAMPAO DE CAMPO

Infraestructura
fsica.-
MAQUITSU S.A.

fax,
impresoras
multifuncionales,
telfonos
inalmbricos,
programas de
Talento humano.- Tcnicos, Asistente comercial, Gerente general, Bodega y

Ayudantes.
CONTROLES DEL SUBPROCESO CAMPAA DE CAMPO
Recursos Humanos.

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
Fecha: 2/Julio/2012
Pginas
127
de 197
Revisin: 0
DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO CAMPAA DE CAMPO
Campaa de Campo
Tcnicos
Asistente Comercial
Gerente
Comercial
Bodega
INICIO
Llenan Formulario para

visitas
ID6 1
SCC-FDV-001
Formulario de visitas
Solicitan Vehculo
SCC-FPV-002
Formulario de pedido
de vehculo
ID6 2
Registra de Solicitud
Aprueba Solicitud
Asignan Vehculo
Solicita insumos a
bodega
SCC-FPB-003
Formulario de pedido a
bodega
Recibe Pedido
Registra Pedido
Enva insumos

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Ayudantes
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
Fecha: 2/Julio/2012
128
de 197
Revisin: 0
DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO CAMPAA DE CAMPO
Campaa de Campo
Asistente
Comercial
Tcnicos
Gerente
Comercial
Bodega
Ayudantes
A
Recibe insumos
Realiza visitas
Inspeccin
ID6 3
ID6 4
Necesita
reparacin?
NO
Desarma parte de la
maquinaria
SI
Limpia, verifica estado
de partes de
maquinaria
Reparacin
de
maquinaria
Revisa aceite de
maquinaria
Evaluacin de
maquinaria
FIN

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
129
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DESCRIPCIN DE INDICADORES DEL SUBPROCESO CAMPAA DE CAMPO

PROCESO:
SERVICIO TCNICO

Tipo de
Nombre de
indicador
indicador
Variable
Tasa de
ID6 1
formularios de
visitas
ID6 3
ID6 4
vehculos
de visitas
Efectividad
de formulario de
vehculos
aprobados
Tiempo de
Mide el tiempo
Tiempo
de inspeccin de
maquinaria
maquinaria
Tasa de
Mide la cantidad
maquinarias
de maquinarias
dadas
mantenimiento
D6
Algoritmo
Frecuencia
Meta
Mensual
100%
Mensual
100%
Mensual
< 30 min
Mensual
< 100%
Mide la cantidad
aprobados
inspeccin de
CDIGO:
aprobadas
Tasa de
formularios de
Mide la cantidad
Efectividad
aprobados
ID6 2
Descripcin
CDIGO:
Efectividad
que se han dado

mantenimientos
fuera de la
fuera de la
empresa
empresa

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
130
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES DEL SUBPROCESO CAMPAA DE CAMPO

PROCESO:
SERVICIO TCNICO

No.
1
ACTIVIDAD
Llena formulario para
visitas
ENTIDAD
Servicios
CDIGO:
CDIGO:
D6
DESCRIPCIN
RESPONSABLE
Los tcnicos llenan el formulario para realizar visitas a los

clientes.
Tcnicos
Solicitan vehculo
Servicios
Los tcnicos solicitan vehculos para realizar visitas.
Tcnicos
Registra solicitud
Comercial
El asistente comercial registra solicitud de vehculo.
Asistente comercial
Aprueba solicitud
Comercial
El gerente comercial aprueba la solicitud de vehculo.
Gerente comercial
Asigna vehculo
Comercial
Solicitan insumo a
bodega
Servicios
El asistente comercial asigna el vehculo para que los

tcnicos y los ayudantes realicen las visitas.
Los tcnicos solicitan insumos a bodega para dar
mantenimiento a las maquinarias.
Asistente comercial
Tcnicos
Recibe pedido
Comercial
Bodega recibe la solicitud de pedido.
Bodega
Registra pedido
Comercial
Si existen los en bodega, se procede a registrar el pedido.
Bodega
Enva insumos
Comercial
Bodega enva los insumos a los tcnicos.
Bodega
10
Recibe insumos
Servicios
Los tcnicos reciben los insumos enviados por bodega
Tcnicos
11
Realiza visita
Servicios
12
Inspeccin
Servicios
13
Desarma partes de
la maquinaria
estado de partes de
Revisa aceite de la
maquinaria
Los tcnicos inspeccionan las maquinarias y verifican si

necesitan mantenimientos o reparacin.
Tcnicos
Tcnicos
ayudantes proceden a desarmar las partes de las
Ayudantes
maquinarias.
Servicios
la maquinaria
15
clientes.
Si las maquinarias necesitan mantenimiento, los

Servicios
Limpia, verifica
14
Los tcnicos y los ayudantes realizan la visita a los
Servicios

Firma:
Fecha:
Los ayudantes limpian las partes de las maquinarias y

verifican que las partes estn en buen estado.
Los ayudantes revisan el aceite de la maquinaria.
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Ayudantes
Ayudantes
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
131
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
CARACTERIZACIN DEL SUBPROCESO CAMPAA DE CAMPO

PROCESO:
SERVICIO TCNICO
CDIGO:
SUBPROCESO:
CAMPAA DE CAMPO
CDIGO:
D6
PROVEEDOR
INSUMO
TRANSFORMACIN
PRODUCTO
CLIENTE
Los tcnicos realizan los formularios

para realizar las visitas, llenan los
formularios de pedido de vehculo los
cuales son aprobados por el gerente
comercial, el asistente comercial asigna
el vehculo para que los tcnicos y los
D1. Planificacin y
ayudantes realicen la visita.
control de servicio
Los tcnicos piden los insumos
tcnico
Formulario
necesarios para dar mantenimiento a las
D4. Reparacin de
de campaa
maquinarias que previamente han sido
maquinaria
de campo
inspeccionadas.
D5. Evaluacin de
Si la maquinaria necesita reparacin los
maquinaria
tcnicos proceden a reparar la
Maquinaria
Clientes de
evaluada
MAQUITSU S.A.
maquinaria solicitando los repuestos

necesarios a bodega.
Los tcnicos y los ayudantes realizan
las pruebas de funcionamiento y calidad
respectivas para entregar la maquinaria
en buen estado.

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
132
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DESCRIPCIN DEL SUBPROCESO EVALUACIN DE MAQUINARIA
NOMBRE DEL PROCESO:

ALCANCE
SERVICIO TCNICO
CAMPAA DE CAMPO
CODIFICACIN: D
CODIFICACIN: D6
Este subproceso involucra al personal de rea Comercial.
RECURSOS
RRHH: Vendedores, Reposicin y Bodega.
PROVEEDORES
de servicio tcnico
D4. Reparacin de
maquinaria
D5. Evaluacin de
maquinaria
ENTRADAS
Formulario de campaa de
campo
PROCESO
Llena formulario para visitas
Solicitan vehculo
Registra solicitud
Aprueba solicitud
Asigna vehculo
Solicitan insumo a bodega
Recibe pedido
Registra pedido
Enva insumos
Recibe insumos
Realiza visita
Inspeccin
Limpia, verifica estado de partes de la maquinaria
Revisa aceite de la maquinaria
CLIENTES
Cliente de MAQUITSU S.A.
SALIDAS
Maquinaria evaluada
OBJETIVO
INDICADORES
ID6 1
ID6 2
ID6 3
ID6 4
REQUISITOS
Gestionar las visitas a los clientes que necesitan los
servicios de los Tcnicos.
ELABORADO POR:
CONTROLES
REVISADO POR:
SCC-FDV-001
SCC-FPV-002
SCC-FPB-003
APROBADO POR:
Noem Wong Nan

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
133
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
PROCESO: CUENTAS POR COBRAR
ENTRADAS DEL PROCESO CUENTAS POR COBRAR

Solicitud de Crdito.-Requerimiento para realizar una compra con pagos en
determinado plazo.
SALIDAS DEL PROCESO CUENTAS POR COBRAR

Pagos contabilizados.- Ingreso de cuotas pagadas por el cliente al sistema contable
bajo los parmetros establecidos por la empresa.
RECURSOS DEL PROCESO CUENTAS POR COBRAR

Infraestructura
fsica.-
MAQUITSU S.A.

fax,
impresoras
multifuncionales,
telfonos
inalmbricos,
programas de
Talento humano.-Asistente financiero, Vendedores y Asistente de cobranzas.
CONTROLES DEL PROCESO CUENTAS POR COBRAR

Recursos Humanos.
Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
Fecha: 2/Julio/2012
Pginas
134
de 197
Revisin: 0
DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO CUENTAS POR COBRAR

Crdito
Gestin de Cobro
INICIO
Recibe solicitud de
crdito
PCC-SDC-001
Solicitud de crdito
IE1
Entrevista con el
Cliente
Verificar Datos de
Solicitud
Datos
Correctos?
NO
SI
Anlisis de Capacidad
de Pago

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
Fecha: 2/Julio/2012
135
de 197
Revisin: 0
DIAGRAMA DEL FLUJO DEL PROCESO CUENTAS POR COBRAR

Crdito
Gestin de Cobro
Aprobacin de Crdito
Reporte de Cartera
PCC-RDC-002
Reporte de cartera
Contactar al Cliente
IE2
Registrar Pago del

Cliente
FIN

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
136
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DESCRIPCIN DE INDICADORES DEL PROCESO CUENTAS POR COBRAR
PROCESO:
CUENTAS POR COBRAR
Tipo de
Nombre de
indicador
indicador
Variable
Tiempo de
IE1
entrevista
Algoritmo
Frecuencia
Meta
entrevista el cliente para
Mensual
< 30 min
Mensual
100%
aprobacin del crdito
Tasa de
cobros
Descripcin
Mide el tiempo de
Tiempo
del cliente
IE2
CDIGO:
Productividad
realizados
Mide la cantidad de
cobros realizados
DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES DEL PROCESO CUENTAS POR COBRAR

PROCESO:
No.
1
CUENTAS POR COBRAR

ACTIVIDAD
Recibe solicitud de
crdito
Entrevista con el
cliente
Verificar datos de
solicitud
Anlisis de
capacidad de pago
Aprobacin de
crdito
ENTIDAD
Financiero
Financiero
Financiero
Financiero
Financiero
Reporte de cartera
Comercial
Financiero
Registrar pago del

cliente
CDIGO:
Financiero

Firma:
Fecha:
DESCRIPCIN
RESPONSABLE
El asistente financiero recibe la solicitud de crdito del

cliente.
El asistente financiero entrevista al cliente que requiere
crdito.
El asistente financiero verifica datos de la solicitud.
El asistente financiero analiza la capacidad econmica del
cliente para realizar los pagos establecidos.
Si todos los datos del cliente son correctos, el asistente
financiero aprueba el crdito.
Los vendedores presentan el reporte de todos los crditos
establecidos.
Asistente financiero
Vendedores
El asistente de cobranzas contacta al cliente para efectuar
Asistente de
los cobros de las cuotas.
cobranzas
El asistente de cobranzas registra los pagos que el cliente
Asistente de
realiza.
cobranzas
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
137
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
CARACTERIZACIN DEL PROCESO CUENTA POR COBRAR

PROCESO:
PROVEEDOR
CUENTAS POR COBRAR

INSUMO
CDIGO:
TRANSFORMACIN
PRODUCTO
CLIENTE
El asistente financiero recibe la solicitud de

crdito, procede a verificar que todos los
requisitos estn correctos, entrevista al cliente y
analiza la capacidad econmica del cliente para
efectuar los pagos establecidos.
C. Gestin
Solicitud
Una vez establecido los parmetros del crdito, el
Pagos
Comercial
de crdito
asistente financiero aprueba el crdito del cliente.
contabilizados
Los vendedores presentan el reporte de crditos

conferidos. El asistente de cobranzas contacta al
cliente para cobrar las cuotas vencidas del crdito
para ingresar los en el sistema contable de la
empresa.

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Departamento
Financiero
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
138
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DESCRIPCIN DEL PROCESO CUENTAS POR COBRAR
NOMBRE DEL PROCESO:

ALCANCE
CUENTAS POR COBRAR
CODIFICACIN: E
CODIFICACIN:
El alcance de este procedimiento involucra al rea de Cobranzas, pero adems a los miembros de
la organizacin que sin ser parte del departamento, son actores y responsables en parte de los
procesos.
RECURSOS
RRHH: Asistente financiero, Vendedores y Asistente de cobranzas.
PROVEEDORES
C. Gestin Comercial
ENTRADAS
PROCESO
Solicitud de crdito
Verificar datos de solicitud
Anlisis de capacidad de pago
Aprobacin de crdito
Reporte de cartera
Registrar pago del cliente
Solicitud de crdito
INDICADORES
CLIENTES
SALIDAS
Pagos contabilizados
OBJETIVO
Definir de manera clara y precisa la operacin del rea de
Cobranzas, haciendo nfasis en cada uno de sus procesos
claves, as como en sus actores y responsables.
IE1
IE2
ELABORADO POR:
CONTROLES
Leyes tributarias
REVISADO POR:
REQUISITOS
PCC-SDC-001
PCC-RDC-002
APROBADO POR:
Noem Wong Nan

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
PROCESO:
139
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
CUENTAS POR COBRAR
SUBPROCESO: CRDITO
ENTRADAS DEL SUBPROCESO CRDITO

Solicitud de Crdito.- Requerimiento para realizar una compra con pagos en
determinado plazo.
SALIDAS DEL SUBPROCESO CRDITO
Crdito conferido.-Solicitud de crdito otorgado al cliente.
RECURSOS DEL SUBPROCESO CRDITO

Infraestructura
fsica.-
MAQUITSU S.A.

fax,
impresoras
multifuncionales,
telfonos
inalmbricos,
programas de
Talento humano.- Asistente financiero y Vendedores.
CONTROLES DEL SUBPROCESO CRDITO

Recursos Humanos.
Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
140
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO CRDITO
Crdito
Cliente
Vendedores
Asistente Financiero
INICIO
Llena Solicitud de
Crdito
SDC-SDC-001
Solicitud de crdito
Revisan Solicitud
Adjunta copias de
documentos
necesarios
Recibe Solicitud de
Crdito
Entrevista con el
cliente
Verificar Datos en la
Solicitud
NO
Datos Correctos?
SI
Anlisis de la
capacidad de Pago
Negociar con cliente

monto y condiciones
IE1 1
NO
Resultados
Satisfactorios?
SI
Se comunica el Crdito
Denegado
IE1 2
Aprobacin de Crdito
SDC-OAC-002
Orden de aprobacin
del crdito
Registrar Novedades y
Comentarios
FIN

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
141
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DESCRIPCIN DE INDICADORES DEL SUBPROCESO CRDITO
PROCESO:
CUENTAS POR COBRAR
CDIGO:
SUBPROCESO:
CRDITO
CDIGO:
E1
Tipo de
Nombre de
indicador
indicador
Variable
Montos de
IE1 1
Algoritmo
Mide los montos de
crditos
Econmico
un periodo
Tasa de
crditos aprobados
Eficiencia
de crdito
Total monto de
aprobados
solicitudes
IE1 2
Descripcin
relacin a las solicitudes
aprobadas
Frecuencia
Meta
Mensual
< 1000,000.00
Mensual
20%
que ingresan
DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES DEL SUBPROCESO CRDITO
PROCESO:
CUENTAS POR COBRAR
SUBPROCESO:
No.
1
CRDITO
ACTIVIDAD
Revisan solicitud
Adjuntan copia de
documentos necesarios
ENTIDAD
Financiero
Financiero
Recibe solicitud de crdito
Financiero
Financiero
Verificar datos en la solicitud
Financiero
10
Anlisis de la capacidad de
pago
Negociar con cliente monto y
condiciones
Aprobacin del crdito
Registrar novedades y
comentarios
Se comunica el crdito
denegado
Financiero
Financiero
Financiero
Financiero
Financiero

Firma:
Fecha:
CDIGO:
CDIGO:
E1
DESCRIPCIN
RESPONSABLE
Los vendedores revisan la solicitud de crditos

previamente llenadas por los clientes.
Los vendedores adjuntan las copias de
documentos necesarios.
El asistente financiero recibe la solicitud de
crdito.
El asistente financiero entrevista al cliente para
otorgar crdito.
El asistente financiero verifica los datos de la
solicitud de crdito.
Si los datos estn correctos, el asistente financiero
analiza la capacidad de pago del cliente
El asistente financiero negocia con el cliente el
monto y las condiciones del crdito.
Si la negociacin es satisfactoria, el asistente de
crdito aprueba el crdito.
El asistente financiero registra las novedades y
comentarios del crdito.
El asistente financiero comunica el al cliente si el
crdito es negado.
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Vendedores
Vendedores
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
142
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
CARACTERIZACIN DEL SUBPROCESO CRDITO

PROCESO:
CUENTAS POR COBRAR
CDIGO:
SUBPROCESO:
CRDITO
CDIGO:
E1
PROVEEDOR
INSUMO
TRANSFORMACIN
PRODUCTO
CLIENTE
Los vendedores receptan las solicitudes de crdito

y las copias de los documentos necesarios y
proceden a revisan que los datos estn completos
as como tambin los documentos adjuntos.
El asistente financiero recibe la solicitud de crdito
y verifica que los datos sean vlidos, entrevista al
C2. Ventas
sector pblico
Solicitud
C3. Ventas
de crdito
sector privado
cliente para receptar informacin adicional, el
Crdito
asistente financiero analiza la capacidad
conferido
econmica del cliente para efectuar los pagos

establecidos, negocia con el cliente el monto y las
condiciones del crdito.
Si la negociacin no es satisfactoria, el crdito es
negado, caso contrario se procede a la aprobacin
del crdito, el asistente financiero debe registrar
las novedades y los comentarios.

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
E2. Gestin
de cobro
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
143
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DESCRIPCIN DEL SUBPROCESO CRDITO
NOMBRE DEL PROCESO:

ALCANCE
CUENTAS POR COBRAR

CODIFICACIN: E
CRDITO
CODIFICACIN: E1
Este subproceso involucra a varios departamentos que indirectamente laboran para analizar
crditos que otorga la empresa.
RECURSOS
RRHH:
Asistente financiero y Vendedores

PROVEEDORES

ENTRADAS
PROCESO
Revisan solicitud
Adjuntan copia de documentos necesarios
Recibe solicitud de crdito
Verificar datos en la solicitud
Anlisis de la capacidad de pago
Negociar con cliente monto y condiciones
Se comunica el crdito denegado
Aprobacin del crdito
Registrar novedades y comentarios
CLIENTES
E2. Gestin de cobro
SALIDAS
Solicitud de crdito
Crdito conferido
OBJETIVO
INDICADORES
Analizar los crditos que se concedern a los clientes, para

no tener tanto riesgo y poder generar ingresos a corto plazo.
IE1 1
IE1 2
ELABORADO POR:
REQUISITOS
CONTROLES
Leyes tributarias
SDC-SDC-001
SDC-DAC-002
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Noem Wong Nan

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
PROCESO:
144
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
CUENTAS POR COBRAR
SUBPROCESO: GESTIN DE COBRO
ENTRADAS DEL SUBPROCESO GESTION DE COBRO

Crdito conferido.- Solicitud de crdito otorgado al cliente.
SALIDAS DEL SUBPROCESO GESTIN DE COBRO

Pagos contabilizados.- Ingreso de cuotas pagadas por el cliente al sistema contable
bajo los parmetros establecidos por la empresa.
RECURSOS DEL SUBPROCESO GESTIN DE COBRO

Infraestructura
fsica.-
MAQUITSU S.A.

fax,
impresoras
multifuncionales,
telfonos
inalmbricos,
programas de
Talento humano.- Asistente cobranzas, Coordinador de cobranzas y Vendedores.
CONTROLES DEL SUBPROCESO GESTIN DE COBRO

Recursos Humanos.
Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
Fecha: 2/Julio/2012
145
de 197
Revisin: 0
DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO GESTIN DE COBRO
Gestin de Cobro
Asistente de
Cobranzas
Vendedores
Coordinador de
Cobranzas
Cliente
INICIO
Reporte de Cartera
SGC-RDC-001
Reporte de cartera
Contactar al Cliente
SI
Confirma
pago?
NO
Registra Novedades
Transferencia
FIN
Consulta transferencia
Bancaria
Determina si Existe
Pago
NO
Existe
Transferencia?
Realiza Gestin de
Cobranza
SI
IE2 1
Registra Transferencia
FIN

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
Fecha: 2/Julio/2012
146
de 197
Revisin: 0
DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO GESTIN DE COBRO
Gestin de Cobro
Asistente de
Cobranzas
Vendedores
Cliente
Coordinador de
Cobranzas
Cheque o Pago en
Efectivo
IE2 2
Registra Pago de
Cliente
FIN
IE2 3
Cheque a Fecha
Registrar Cheque a
Fecha
Registrar Cobranza
como pago en cheque
en la fecha de cobro
FIN

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
147
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DESCRIPCIN DE INDICADORES DEL SUBPROCESO GESTIN DE COBRO
PROCESO:
CUENTAS POR COBRAR
CDIGO:
SUBPROCESO:
GESTIN DE COBRO
CDIGO:
E2
Tipo de
Nombre de
indicador
indicador
Variable
Montos de
IE2 1
Econmico
transferencia
Frecuencia
Meta
cobros por
Mensual
>40%
Mensual
> 40%
Mensual
< 20%
transferencia bancaria
Montos de
Mide los montos de
cobros en
Econmico
cheque o
cobros en cheque o
en efectivo
efectivo
Montos de
Mide los montos de
cobros con
IE2 3
Algoritmo
Mide los montos de
cobros por
IE2 2
Descripcin
cheques a la
Econmico
los cobros con

cheques a la fecha
fecha
DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES DEL SUBPROCESO GESTIN DE COBRO

PROCESO:
CUENTAS POR COBRAR
SUBPROCESO:
No.
GESTIN DE COBRO
ACTIVIDAD
ENTIDAD
Reporte de cartera
Comercial
Financiero
Registra
novedades
Financiero
transferencia
Determina si existe
pago
Registra
transferencia
CDIGO:
E2
DESCRIPCIN
RESPONSABLE
Los vendedores realizan el reporte de cartera de crdito para

presentar al asistente de cobranzas.
Asistente de
cuotas vencidas.
cobranzas
Si el cliente no paga la cuota en el plazo establecido el
Coordinador de
coordinador de cobranzas registra las novedades presentadas.
cobranzas
Si el cliente efecta el pago en el plazo establecido y si el pago

Financiero
es por transferencia, el asistente de cobranzas consulta la

transferencia bancaria.
Financiero
Financiero

Firma:
Fecha:
Vendedores
El asistente de cobranzas contacta a los clientes que tienen
bancaria.
bancaria
6
El cliente realiza el pago de la deuda mediante transferencia
Transferencia
Consulta
CDIGO:
El asistente de cobranzas determina si existe pago.
Cliente
Asistente de
cobranzas
Asistente de
cobranzas
Si el cliente el pago, el asistente de cobranzas registra la
Asistente de
transferencia.
cobranzas
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
148
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES DEL SUBPROCESO GESTIN DE COBRO
PROCESO:
CUENTAS POR COBRAR
CDIGO:
SUBPROCESO:
GESTIN DE COBRO
CDIGO:
E2
No.
8
ACTIVIDAD
ENTIDAD
Realiza gestin de
Financiero
cobranzas
RESPONSABLE
Si no existe transferencia, el coordinador de cobranzas
Coordinador de
realiza la gestin de cobranzas.
cobranzas
Cheque o Pago en
El cliente realiza el pago de la deuda mediante cheque o
Efectivo
pago en efectivo.
10
11
Cheque a fecha
12
Registra cheque a fecha
Financiero
Asistente de
asistente de cobranzas registra el pago del cliente
cobranzas
fecha.
Financiero
como pago en cheque

en la fecha de cobro
Cliente
Si el pago se efecta con cheque a la fecha, el asistente
Asistente de
de cobranzas registra el cheque a la fecha.
cobranzas
Cuando el pago con cheque a la fecha se cobre, el

Financiero
Cliente
Si el pago se efecta en cheque o en efectivo , el
El cliente realiza el pago de la deuda mediante cheque a
Registrar cobranzas
13
DESCRIPCIN
Asistente de
asistente de cobranzas registrar el cobro de la deuda
cobranzas
como pago con cheque a la fecha.
CARACTERIZACIN DEL SUBPROCESO GESTIN DE COBRO

PROCESO:
CUENTAS POR COBRAR
CDIGO:
SUBPROCESO:
GESTIN DE COBRO
CDIGO:
E2
PROVEEDOR
INSUMO
TRANSFORMACIN
PRODUCTO
CLIENTE
Los vendedores realizan el reporte de crditos

conferidos, los reportes son enviados al asistente
de cobranzas, quien contacta al cliente para
cobrar la deuda.
El cliente puede realizar los pagos de las cuotas
C2. Ventas
vencidas mediantes transferencia bancaria,
sector pblico
Crdito
cheque o efectivo y cheques a la fecha.
Pagos
C3. Ventas
conferido
Si es transferencia bancaria, el asistente de
contabilizados
sector privado
cobranzas verifica la trasferencia y la registra.

Si es cheque o efectivo, el asistente de cobranzas
registra el pago del cliente.
Si es cheque a la fecha, el asistente de cobranzas
registra el cheque y cuando se cobre se registra el
pago de la deuda.

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Departamento
Financiero
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
149
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DESCRIPCIN DEL SUBPROCESO GESTIN DE COBROS
NOMBRE DEL PROCESO:

ALCANCE
CEUNTAS POR COBRAR

CODIFICACIN: E
GESTIN DE COBROS
CODIFICACIN: E2
Este subproceso involucra directamente al personal de Cobranzas y a terceras personas que
tienen participacin indirecta dentro del subproceso.
RECURSOS
3
computadoras,
1
fax,
3
impresoras
multifuncionales,
2 telfonos inalmbricos,
FSICOS:
RRHH:
Importaciones, Tcnico y Coordinador de planificacin.

PROVEEDORES

ENTRADAS
Crdito conferido
PROCESO
Reporte de cartera
Registra novedades
Transferencia
Consulta transferencia bancaria
Determina si existe pago
Registra transferencia
Realiza gestin de cobranzas
Cheque o pago en efectivo
Cheque a fecha
Registra cheque a fecha
Registrar cobranzas como pago en cheque en la fecha de
cobro
CLIENTES
Departemento Financiero
SALIDAS
Pagos contabilizados
OBJETIVO
INDICADORES
Planear los cobros de los crditos concedidos a los clientes

en las diferentes formas de pago.
REQUISITOS
CONTROLES
Leyes tributarias
SGC-RDC-001
REVISADO POR:
APROBADO POR:
IE2 1
IE2 2
IE2 3
ELABORADO POR:
Noem Wong Nan

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
Fecha: 2/Julio/2012
Pginas
150
de 197
Revisin: 0
PROCESOS DE APOYO
PROCESOS
F1.
F2.
F Proceso de Recursos Humanos
F3.
F4.
G1.
G Proceso Administrativo
G2.

Firma:
Fecha:
SUBPROCESOS
Seleccin de Personal
Gestin de Nmina
Servicios Generales
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
151
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
PROCESO: RECURSOS HUMANOS
ENTRADAS DEL PROCESO RECURSOS HUMANOS

Requerimiento de personal.- La cantidad de personal solicitado para cada actividad.
SALIDAS DEL PROCESO RECURSOS HUMANOS

Personal Contratado.- Personal que pasa la entrevista y las pruebas de conocimiento
con el Coordinador de talento humano y es contratado.
RECURSOS DEL PROCESO RECURSOS HUMANOS

Infraestructura
fsica.-
MAQUITSU S.A.

fax,
impresoras
multifuncionales,
telfonos
inalmbricos,
programas de
Talento humano.-Gerentes de reas, Coordinador de talento humano y Nmina.
CONTROLES DEL PROCESO RECURSOS HUMANOS

Cdigo de Trabajo.- Toda empresa establecida en el territorio ecuatoriano debe
cumplir con las disposiciones legales impuestas por el Cdigo de trabajo.

Recursos Humanos.

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
152
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO RECURSOS HUMANOS
Proceso de Recursos Humanos

Seleccin
Contratacin
Nmina
Capacitacin
INICIO
Necesidad
"Requerimiento de
Personal"
Bsqueda
IF1
Pruebas
Seleccin
Requisitos de
Documentacin
Elaboracin de
Contrato
IF2
PRH-CDT-001
Contrato de Trabajo
Ingresa a Nmina
PRH-NDE-002
Nmina de
empleado
Induccin
Programa de
Capacitacin
Personal NO
competente?
SI
FIN

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
153
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DESCRIPCIN DE INDICADORES DEL PROCESO RECURSOS HUMANOS
PROCESO:
RECURSOS HUMANOS
Tipo de
Nombre de
indicador
indicador
Variable
CDIGO:
Descripcin
Algoritmo
F
Frecuencia
Meta
Mide el tiempo
Tiempo de
IF1
de entrevista el
bsqueda
Tiempo
del personal
cliente para
Mensual
< 30 min
Semestral
< 50%
aprobacin del
crdito
Tasa de
IF2
empleados
Mide la cantidad
Eficiencia
contratados
de empleados
contratados
DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES DEL PROCESO RECURSOS HUMANOS
PROCESO:
No.
RECURSOS HUMANOS
ACTIVIDAD
Necesidad de
requerimiento
de personal
ENTIDAD
general
si existe la necesidad de contratar personal.
El coordinador realiza una bsqueda del personal a contratar.
Administrativo
Pruebas
Administrativo
Seleccin
Administrativo
Requisitos de
documentacin
Elaboracin de
contrato
Ingreso a
nmina
Induccin
Programa de
capacitacin
RESPONSABLE
El gerente de cada notifica al coordinador de talento humano
Bsqueda
Administrativo
Administrativo
Administrativo
Administrativo
Administrativo

Firma:
Fecha:
DESCRIPCIN
Gerencia
CDIGO:
Gerentes de reas
Coordinador de
talento humano
El coordinador de talento humano realiza las pruebas de
Coordinador de
conocimiento y destrezas respectivas a cada candidato.
talento humano
El coordinador de talento humano selecciona al mejor
Coordinador de
candidato.
talento humano
El coordinador de talento humano solicita al candidato, la
Coordinador de
documentacin para efectuar el contrato de trabajo.
talento humano
El coordinador de talento humano elabora el contrato del
Coordinador de
empleado.
talento humano
Nmina registra a los empleados nuevos en el sistema y

procede a realizar la nmina de los empleados.
Nmina
El coordinador de talento humano realiza una induccin de la
Coordinador de
empresa al nuevo empleado.
talento humano
El coordinador de talento humano gestiona el programa de
Coordinador de
capacitacin.
talento humano
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
154
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
CARACTERIZACIN DEL PROCESO RECURSOS HUMANOS

PROCESO:
RECURSOS HUMANOS
PROVEEDOR
INSUMO
CDIGO:
TRANSFORMACIN
PRODUCTO
CLIENTE
El gerente de cada rea notifica la necesidad

de contratar personal para la realizacin de
nuevas actividades. El coordinador de talento
Departamento
humano revisa la base de datos de los
de Servicios
aspirantes y convoca a los aspirantes para
Departamento
realizar una entrevista, luego de la entrevista

Aspirantes
Requerimiento
el coordinador de talento humano elige a los
Personal
de personal
aspirantes idneos para la vacante, a estos
contratado
les realiza una prueba de actitud y

conocimientos, analiza los resultados y elige
al mejor aspirante.
Se procede a realizar el respectivo contrato de
trabajo, si el empleado presenta la
documentacin correspondiente.

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Comercial
Departamento
Financiero
Departamento
Administrativo
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
155
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DESCRIPCIN DEL PROCESO RECURSOS HUMANOS
NOMBRE DEL PROCESO:

ALCANCE
RECURSOS HUMANOS
CODIFICACIN: F
CODIFICACIN:
Este procedimiento aplica a todas las reas de la organizacin, que incluye los aspectos de calidad
en los procesos.
RECURSOS
RRHH: Gerentes de areas, Coordinador de talento humano y Nmina.
PROVEEDORES
Aspirantes
ENTRADAS
PROCESO
Necesidad de requerimiento de personal
Bsqueda
Pruebas
Seleccin
Requisitos de documentacin
Elaboracin de contrato
Ingreso a nmina
Induccin
Programa de capacitacin
Requerimientos de
personal
INDICADORES
CLIENTES
Departamento de Servicios
Departamento Administrativo
SALIDAS
OBJETIVO
Personal contratado
Definir las actividades y lineamientos para el reclutamiento

y seleccin de personal de nuevo ingreso, a fin de asegurar
que el personal contratado a partir de la identificacin de
las necesidades de las reas cumpla los requisitos definidos
en la descripcin y perfil de puesto correspondiente y, en lo
posible evitar riesgos que pudieran afectar la calidad de los
procesos de la compaa.
IF1
IF2
REQUISITOS
PRH-CDT-001
PRH-NDE-002
CONTROLES
Cdigo de Trabajo
ELABORADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Noem Wong Nan

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
PROCESO:
156
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
RECURSOS HUMANOS
SUBPROCESO: SELECCIN DE PERSONAL
ENTRADAS DEL SUBPROCESO SELECCIN DE PERSONAL

Requerimiento de Personal.- Cantidad de personal solicitado para cada actividad.
SALIDAS DEL SUBPROCESO SELECCIN DE PERSONAL

Personal seleccionado.- Personal que aprueba las expectativas de la empresa.
RECURSOS DEL SUBPROCESO SELECCIN DE PERSONAL

Infraestructura
fsica.-
MAQUITSU S.A.

fax,
impresoras
multifuncionales,
telfonos
inalmbricos,
programas de
Talento humano.-Gerentes de reas, Coordinador de talento humano y Asistente

administrativo.
CONTROLES DEL SUBPROCESO SELECCIN DE PERSONAL

Poltica de la Empresa.- Disposiciones internas establecidas para el Subproceso

Seleccin del Personal.

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
157
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO SELECCIN DE PERSONAL
Coordinador de Talento
Humano
Gerentes de reas
Asistente Administrativo
INICIO
Existe Necesidad del

Personal?
NO
FIN
SI
Enva formulario de
requerimiento de personal
SSE-FRP-001
Formulario Requerimiento
el personal
Analiza requerimiento del

Personal
Existe "Perfil de Cargo" y

"Funciones y
Responsabilidades" ?
SI
Revisa base de Datos de

Candidatos
NO
Realiza "Perfil de Cargo" y

"Funciones y
Responsabilidades"
SSE-PDC-002
Perfil de Cargo
SSE-MFR-003
Funciones y
Responsabilidades
Coordina entrevista con los

Candidatos

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
Fecha: 2/Julio/2012
158
de 197
Revisin: 0
DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO SELECCIN DE PERSONAL
Humano
Gerentes de reas
Asistente
Administrativo
A
IF1 1
Entrevista a los
Candidatos
SSE-EDC-004
Entrevista de candidatos
Selecciona
candidatos idneos
IF1 2
Realiza pruebas a candidatos
Elige mejor candidatos
Contratacin de personal
FIN

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
DESCRIPCIN
DE
INDICADORES
DEL
159
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
SUBPROCESO
SELECCIN
DE
PERSONAL
PROCESO:
SUBPROCESO:
RECURSOS HUMANOS
CDIGO:
SELECCIN DE PERSONAL
CDIGO:
F1
Tipo de
Nombre de
indicador
indicador
Variable
Tiempo de
IF1 1
Algoritmo
Frecuencia
Meta
Mide el tiempo de
entrevista de
Tiempo
los candidatos
entrevista a los
Mensual
< 30 min
Mensual
> 50%
candidatos idneos
Tasa de
IF1 2
Descripcin
Mide la cantidad de
candidatos
Efectividad
idneos
candidatos idneos
para el trabajo
DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES DEL SUBPROCESO SELECCIN DE PERSONAL

PROCESO:
RECURSOS HUMANOS
CDIGO:
SUBPROCESO:
CDIGO:
F1
No.
ACTIVIDAD
Enva formulario de
requerimiento de
personal
del personal
ENTIDAD
Gerencia
requerimiento de personal, cuando se necesite
general
contratar nuevo personal.

El coordinador de talento humano analiza los
Administrativo
y Funciones y
Si no existe un perfil del cargo a postularse ni manual

administrativo
Responsabilidades
4
Revisa base de datos de

candidatos
Coordina entrevista con
los candidatos
Entrevista a los
candidatos
Selecciona candidatos
idneos
Realiza prueba a
candidatos
Elige el mejor candidato
formularios de requerimiento de personal enviados por

los gerentes de cada rea.
Realiza Perfil de Cargo

3
DESCRIPCIN
El gerente de cada rea debe llenar el formulario de
de funciones y responsabilidades, el asistente

administrativo procede a crearlo.
Administrativo
Administrativo
Administrativo
Administrativo
Administrativo
Administrativo

Firma:
Fecha:
RESPONSABLE
Gerentes de
reas
Coordinador de
talento humano
Asistente
administrativo
El coordinador de talento humano revisa la base de
Coordinador de
datos de los candidatos.
talento humano
El asistente administrativo coordina las entrevistas a
Asistente
los candidatos.
administrativo
El coordinador de talento humano entrevista a todos
Coordinador de
los candidatos.
talento humano
El coordinador de talento humano selecciona a los
Coordinador de
candidatos idneos para el puesto.
talento humano
El coordinador de talento humano realiza las pruebas
Coordinador de
de actitud y conocimiento correspondientes.
talento humano
El coordinador selecciona al mejor candidato.
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Coordinador de
talento humano
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
160
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
CARACTERIZACIN DEL SUBPROCESO SELECCIN DE PERSONAL

PROCESO:
RECURSOS HUMANOS
CDIGO:
SUBPROCESO:
CDIGO:
F1
PROVEEDOR
INSUMO
TRANSFORMACIN
PRODUCTO
CLIENTE
El coordinador de talento humano analiza

los requerimientos de personal de la
empresa, cuando existan vacantes en algn
puesto o cargo. Revisa la base de datos de
los candidatos y procede a seleccionar a los
que cumplen las expectativas para el
puesto.
Aspirantes
Requerimiento
El asistente administrativo coordina las
Personal
de personal
entrevistas de los candidatos con el
seleccionado
coordinador de talento humano.

El coordinador de talento humano elige a
los candidatos idneos con las entrevistas
realizadas, a estos candidatos se les realiza
una prueba de actitud y conocimiento,
selecciona al mejor candidato para
contratarlo.

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
F2. Contratacin
de personal
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
161
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DESCRIPCIN DEL SUBPROCESO SELECCIN DE PERSONAL
NOMBRE DEL PROCESO:

ALCANCE
RECURSOS HUMANOS
CODIFICACIN: F
CODIFICACIN: F1
Este subproceso involucra al personal del Departamento de Recursos Humanos como al Gerente
de Recursos Humanos, tambin a todos los Gerentes de reas.
RECURSOS
RRHH:
Gerente de reas, Coordinador de talento humano y Asistente administrativo.

PROVEEDORES
Aspirantes
ENTRADAS
PROCESO
Enva formulario de requerimiento de personal
Analiza requerimientos del personal
Realiza Perfil de Cargo y Funciones y Responsabilidades
Revisa base de datos de candidatos
Coordina entrevista con los candidatos
Entrevista a los candidatos
Selecciona candidatos idneos
Realiza prueba a candidatos
Elige el mejor candidato
Requerimiento de personal
CLIENTES
F2. Contratacin de personal
SALIDAS
Personal seleccionado
OBJETIVO
INDICADORES
Seleccionar el personal ms competente del mercado para

cumplir con los objetivos de la empresa
IF1 1
IF1 2
ELABORADO POR:
CONTROLES
Cdigo de Trabajo
REVISADO POR:
REQUISITOS
SSP-FRP-001
SSP-PDC-002
SSP-MFR-003
SSP-EDC-004
APROBADO POR:
Noem Wong Nan

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
PROCESO:
162
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
RECURSOS HUMANOS
SUBPROCESO: CONTRATACIN DE PERSONAL
ENTRADAS DEL SUBPROCESO CONTRATACIN DE PERSONAL

Personal seleccionado.- Personal que aprueba las expectativas de la empresa.
SALIDAS DEL SUBPROCESO CONTRATACIN DE PERSONAL

Personal contratado.- Persona asignada a un cargo de las reas solicitantes.
RECURSOS DEL SUBPROCESO CONTRATACIN DE PERSONAL

Infraestructura
fsica.-
MAQUITSU S.A.

fax,
impresoras
multifuncionales,
telfonos
inalmbricos,
programas de
Talento humano.- Coordinador de talento humano y Gerentes de reas.
CONTROLES DEL SUBPROCESO CONTRATACIN DE PERSONAL

Poltica de la Empresa.- Disposiciones internas establecidas para el subproceso

Contratacin del Personal.

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
Fecha: 2/Julio/2012
Pginas
163
de 197
Revisin: 0
DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO CONTRATACIN DE PERSONAL
Coordinador de Talento Humano
INICIO
Entrega de Lista
De requisitos al
Candidato Ganador
Elabora Contrato de
Trabajo
SCP-CDT-001
Contrato de trabajo
Verifica requisitos
de Personal
Contratados
Firma de Contrato
IF2 1
Envo Legalizacin
De Contrato
Induccin de la
Empresa
Induccin del
rea
FIN

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
164
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DESCRIPCIN DE INDICADORES DEL SUBPROCESO CONTRATACIN DE

PERSONAL
PROCESO:
SUBPROCESO:
RECURSOS HUMANOS
CDIGO:
CDIGO:
F2
Tipo de
Nombre de
indicador
indicador
Variable
Descripcin
Tasa de
IF2 1
Algoritmo
Frecuencia
Meta
Mide la cantidad
personal
Productividad
contratado
de personal
Mensual
< 50%
contratado
DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES DEL SUBPROCESO CONTRATACIN DE

PERSONAL
PROCESO:
RECURSOS HUMANOS
CDIGO:
SUBPROCESO:
CDIGO:
F2
No.
ACTIVIDAD
Entrega de lista de requisitos
al candidato ganador

Verifica requisitos de personal
contratado
ENTIDAD
DESCRIPCIN
El coordinador de talento humano entrega al
Administrativo
candidato la lista de los requisitos que debe

presentar.
RESPONSABLE
Coordinador de
talento humano
El coordinador de talento humano elabora el
Coordinador de
contrato.
talento humano
El coordinador te talento humano verifica los
Coordinador de
requisitos del personal contratado.
talento humano
El coordinador de talento humano hace firmar el
Coordinador de
contrato.
talento humano
El coordinador de talento humano enva
Coordinador de
legalizacin de contrato.
talento humano
El coordinador de talento humano realiza la
Coordinador de
induccin de la empresa.
talento humano
Gerencia
El gerente administrativo realiza la induccin del
Gerente
General
rea.
Administrativo
Administrativo
Administrativo
Firma de contrato
Administrativo
Administrativo
Administrativo
Induccin del rea

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
165
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
CARACTERIZACIN DEL SUBPROCESO CONTRATACIN DE PERSONAL

PROCESO:
RECURSOS HUMANOS
CDIGO:
SUBPROCESO:
CDIGO:
F2
PROVEEDOR
INSUMO
TRANSFORMACIN
PRODUCTO
CLIENTE
El coordinador de talento humano

entrega la lista de requisitos al personal
contratado, el personal contratado
entrega los documentos necesarios, los
cuales son revisados por el coordinador
de talento humano. Una vez completo
F1. Seleccin de
Personal
personal
seleccionado
todos los requisitos, se procede a realizar

el contrato y frmalo para completar la
contratacin legalizada.
F3. Gestin de
Personal
nomina
contratado
F4. Capacitacin
El coordinador de talento humano da una

induccin de la empresa al personal
contratado.
El gerente administrativo da una
induccin del rea al personal contratado.

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
de personal
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
166
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DESCRIPCIN DEL SUBPROCESO CONTRATACIN DE PERSONAL
NOMBRE DEL PROCESO:

ALCANCE
RECURSOS HUMANOS
CODIFICACIN: F
CODIFICACIN: F2
Este subproceso involucra al Gerente de Recursos Humanos y a los Gerentes de reas.
RECURSOS
RRHH: Coordinador de talento humano y Gerentes de areas.
PROVEEDORES
F1. Seleccin de personal
ENTRADAS
PROCESO
Entrega de lista de requisitos al candidato ganador
Verifica requisitos de personal contratado
Firma de contrato
Induccin del rea
Personal seleccionado
CLIENTES
F3. Gestin de nmina
F4. Capacitacin de personal
SALIDAS
Personal contratado
OBJETIVO
Definir los parmetros que deben cumplir todos los
postulantes a los diferentes puestos de la empresa.
INDICADORES
IF2 1
ELABORADO POR:
REQUISITOS
CONTROLES
Codigo de trabajo
Polticas de la empres
REVISADO POR:
SCP-CDT-001
APROBADO POR:
Noem Wong Nan

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
PROCESO:
167
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
RECURSOS HUMANOS
SUBPROCESO: GESTIN DE NMINA
ENTRADAS DEL SUBPROCESO GESTIN DE NMINA

Nmina de empleados.- Documento que detalla la cantidad a recibir de cada
trabajador.
SALIDAS DEL SUBPROCESO GESTIN DE NMINA
Pago de Nmina.- Pago de la nmina del personal.
RECURSOS DEL SUBPROCESO GESTIONE DE NMINA

Infraestructura
fsica.-
MAQUITSU S.A.

fax,
impresoras
multifuncionales,
telfonos
inalmbricos,
programas de
Talento humano.- Coordinador de talento humano, Nmina, Gerente administrativo y

Asistente contable.
CONTROLES DEL SUBPROCESO GESTIN DE NMINA
Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
168
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO GESTIN DE NMINA
Gestin de Nmina
Nmina
Humano
Asistente Contable
INICIO
Realizar Nmina
SGD-NDP-001
Nmina del personal
Revisa ingresos y
deducciones de empleados
IF3 1
NO
Datos correctos?
SI
Aprueba Nmina
Emite comprobantes de
pago
SGD-CDP-002
Comprobantes de
Pago
Realiza Pago
Revisa Carpeta de
empleados
NO
Trabajador
conforme?
SI
IF3 2
Archiva Documentos
FIN

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
169
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DESCRIPCIN DE INDICADORES DEL SUBPROCESO GESTIN DE NMINA
PROCESO:
RECURSOS HUMANOS
CDIGO:
SUBPROCESO:
GESTIN DE NMINA
CDIGO:
F3
Tipo de
Nombre de
indicador
indicador
Variable
Descripcin
Tasa de
IF3 1
Frecuencia
Meta
Mide la cantidad
nminas
Eficiencia
de nminas
aprobadas
Mensual
100%
mensual
100%
aprobadas
Mide la cantidad
Tasa de
IF3 2
Algoritmo
empleados
de empleados
Eficiencia
conformes con la
conformes
remuneracin
DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES DEL SUBPROCESO GESTIN DE NMINA
PROCESO:
RECURSOS HUMANOS
SUBPROCESO:
No.
1
GESTIN DE NMINA
ACTIVIDAD
Realiza nmina
deducciones de
Administrativo
Administrativo
empleados
3
Aprueba nmina
Emite comprobantes
de pago
Administrativo
Financiero
Realiza pago
Financiero
Archiva documentos
Financiero
Revisa carpeta de
empleados
CDIGO:
ENTIDAD
Revisa ingresos y
2
CDIGO:
DESCRIPCIN
F
F3
RESPONSABLE
Nmina realiza la nmina del mes.
Nmina
El coordinador te talento humano revisa que los ingresos y
Coordinador de
deducciones de los empleados sean correctos.
talento humano
El gerente administrativo aprueba la nmina de los
Gerente
empleados.
administrativo
El asistente contable emite los comprobantes de pago de
Asistente
los empleados.
contable
Asistente
El asistente contable realiza el pago.
contable
Si los empleados estn conformes con la remuneracin, el
Asistente
asistente contable archiva los comprobantes de pago.
contable
Si los empleados no estn conformes con la

Administrativo

Firma:
Fecha:
remuneracin, nmina procede a revisar la carpeta del

empleado para verificar los valores.
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Nmina
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
Fecha: 2/Julio/2012
170
de 197
Revisin: 0
CARACTERIZACIN DEL SUBPROCESO GESTIN DE NMINA

PROCESO:
RECURSOS HUMANOS
CDIGO:
SUBPROCESO:
GESTIN DE NMINA
CDIGO:
F3
PROVEEDOR
INSUMO
TRANSFORMACIN
PRODUCTO
CLIENTE
Nmina realiza la nmina de empleados, la

cual es verificada en los ingresos y
deducciones de los empleados por el
coordinador de talento humano.
El gerente administrativo aprueba la nmina
y el asistente contable procede a emitir los
Departamento
F2. Contratacin
Nmina de
comprobantes de ventas.
Pago de
Financiero
de empleados
empleados
El asistente contable realiza el pago a los
nmina
Empleados de
empleados, si un empleado est inconforme
MAQUITSU S.A.
con la remuneracin, nmina procede a

revisar la carpeta del empleado para
verificar los valores, caso contrario el
asistente contable archiva los comprobantes
de pago.

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
171
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DESCRIPCIN DEL SUBPROCESO GESTIN DE NMINA
NOMBRE DEL PROCESO:

ALCANCE
RECURSOS HUMANOS
CODIFICACIN: F
GESTIN DE NMINA
CODIFICACIN: F3
Este subproceso involucra al Departamento de Recursos Humanos.
RECURSOS
RRHH:
Coordinador de talento humano, Nmina, Gerente administrativo y Asistente contable.

PROVEEDORES
F2. Contratacin de
empleados
ENTRADAS
PROCESO
Realiza nmina
Revisa ingresos y deducciones de empleados
Aprueba nmina
Emite comprobantes de pago
Realiza pago
Archiva documentos
Revisa carpeta de empleados
CLIENTES
Empleados de MAQUITSU S.A.
SALIDAS
Nmina de empleados
Pago de nmina
OBJETIVO
INDICADORES
Tener un entendimiento global de la seleccin de nuevos

empleados para la empresa.
IF3 1
IF3 2
ELABORADO POR:
CONTROLES
Cdigo de trabajo
REVISADO POR:
REQUISITOS
SGD-NDP-001
SGD-CDP-002
APROBADO POR:
Noem Wong Nan

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
PROCESO:
172
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
RECURSOS HUMANOS
SUBPROCESO: CAPACITACIN DE PERSONAL
ENTRADAS DEL SUBPROCESO CAPACITACIN DE PERSONAL

Empleado.- Persona que trabaja para la empresa.
SALIDAS DEL SUBPROCESO CAPACITACIN DE PERSONAL

Empleado capacitado.- Persona que ha recibido seminarios de aprendizaje o de
actualizacin de conocimientos.
RECURSOS DEL SUBPROCESO CAPACITACIN DE PERSONAL

Infraestructura
fsica.-
MAQUITSU S.A.

fax,
impresoras
multifuncionales,
telfonos
inalmbricos,
programas de
Talento humano.-Gerente administrativo, Gerencias corporativas y Coordinador de

recursos humanos.
CONTROLES DEL SUBPROCESO CAPACITACIN DE PERSONAL
Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
Fecha: 2/Julio/2012
173
de 197
Revisin: 0
DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO CAPACITACIN DE PERSONAL
Gerente
Administrativo
Gerencias Corporativas
Coordinador de
Talento Humano
Capacitantes
INICIO
Anlisis de Competencias de sus

reas a travs de la Descripcin
del Cargo en el Manual de
SCP-MFR-001
Manual de funciones y
responsabilidades
Revisa cambios
efectuados
Actualiza Manual de
Funciones y
Responsabilidades
Evala posicin del
ocupante con respecto
a la competencia
Enva lista de cursos

externos de cada rea
capacitacin
Elabora o Actualiza
Plan de Capacitacin
SCP-PDC-002
Plan de capacitacin
Aprobar Programa de
Capacitacin
Aprobar Plan de
Capacitacin

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
174
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO CAPACITACIN DE PERSONAL
Gerente
Administrativo
Gerencias Corporativas
Humano
Capacitantes
A
Coordina ejecucin
de Cursos
IF4 1
Ejecutan Capacitacin
Reciben Capacitacin
Evalan Curso
IF4 2
SCP-EDC-003
Evaluacin de
capacitaciones
Registra Asistencia
SCP-RAC-004
a Capacitaciones
Entregar Certificados a
RR.HH.
Identificar
Oportunidades
De Mejora
Elaboran plan de accin de
las oportunidades de
mejora
SCP-PAMO-005
Plan de Accin de
Mejoras Oportunas
Evala eficacia de
Capacitacin luego de 2
meses
FIN

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
175
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DESCRIPCIN DE INDICADORES DEL SUBPROCESO CAPACITACIN DE

PERSONAL
PROCESO:
SUBPROCESO:
RECURSOS HUMANOS
CDIGO:
CDIGO:
F4
Tipo de
Nombre de
indicador
indicador
Variable
Tasa de
Algoritmo
Frecuencia
Meta
Mide la relacin entre
efectividad de
IF4 1
Descripcin
capacitaciones
Eficiencia
programadas
capacitaciones
Semestral
planificadas y las
100%
efectuadas
Mide la satisfaccin de
Tasa de
IF4 2
los empleados
empleados
Calidad
conformes
Por cada
capacitados con
capacitacin
respecto al curso
90
recibido
DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES DEL SUBPROCESO CAPACITACIN DE

PERSONAL
PROCESO:
RECURSOS HUMANOS
SUBPROCESO:
No.
ACTIVIDAD
DESCRIPCIN
F
F4
RESPONSABLE
El Gerente corporativo analiza la eficiencia de
reas a travs de la descripcin
Gerencia
los trabajadores en cada rea, mediante la
Gerente
del cargo en el Manual de
General
descripcin del cargo en el manual de
corporativo
2
CDIGO:
ENTIDAD
Anlisis de competencias de sus

1
CDIGO:
Revisa cambios efectuados
Actualiza manual de funciones y

responsabilidades
Evala posicin del ocupante

con respecto a la competencia
capacitacin
funciones y responsabilidades.
Administrativo
El coordinador te talento humano revisa que
Coordinador de
los cambios efectuados.
talento humano
El coordinador de talento humano actualiza el

Administrativo
manual de funciones y responsabilidades con

los nuevos cambios.
El coordinador de talento humano evala
Administrativo
posicin del ocupante con respecto a la

competencia.
Administrativo
Coordinador de
talento humano
Coordinador de
talento humano
El coordinador de talento humano define las
Coordinador de
necesidades de capacitacin.
talento humano
Enva lista de cursos externos de
Gerencia
El gerente corporativo enva lista de cursos
Gerente
cada rea
General
externos de cada rea.
corporativo

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
Fecha: 2/Julio/2012
176
de 197
Revisin: 0
DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES DEL SUBPROCESO CAPACITACIN DE

PERSONAL
PROCESO:
RECURSOS HUMANOS
SUBPROCESO:
No.
7
CDIGO:
ACTIVIDAD
Elabora o actualiza plan de

capacitacin
Aprobar plan de capacitacin
Aprobar programa de
capacitacin
CDIGO:
ENTIDAD
DESCRIPCIN
F
F4
RESPONSABLE
El coordinador de talento humano elabora o
Coordinador de
actualiza plan de capacitacin.
talento humano
Gerencia
El gerente corporativo aprueba el plan de
Gerente
General
capacitacin.
corporativo
El gerente administrativo aprueba el programa
Gerente
de capacitacin.
administrativo
Gerencia
El coordinador de talento humano gestiona la
Coordinador de
General
ejecucin de los cursos de capacitacin.
talento humano
Gerencia
El gerente administrativo ejecuta la
Gerente
General
capacitacin.
corporativo
El coordinador de talento humano registra las
Coordinador de
asistencias.
talento humano
Administrativo
Administrativo
10
Coordina ejecucin de cursos
11
Ejecuta capacitacin
12
Registra asistencia
Administrativo
Identificar oportunidades de
Gerencia
El gerente corporativo identifica oportunidades
Gerente
mejora
General
de mejora.
corporativo
Elaboran plan de accin de las
Gerencia
El gerente corporativo elabora el plan de
Gerente
oportunidades de mejora
General
accin de las oportunidades de mejora.
corporativo
Evala eficacia de capacitacin
Gerencia
El gerente corporativo evala la eficacia de
Gerente
luego de 2 meses
General
capacitacin despus de 2 meses.
corporativo
13
14
15

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
Fecha: 2/Julio/2012
177
de 197
Revisin: 0
CARACTERIZACIN DEL SUBPROCESO CAPACITACIN DE PERSONAL

PROCESO:
RECURSOS HUMANOS
CDIGO:
SUBPROCESO:
CDIGO:
F4
PROVEEDOR
INSUMO
TRANSFORMACIN
PRODUCTO
CLIENTE
El gerente corporativo analiza la

competencia de las reas a travs de la
descripcin del cargo en el manual de
funciones y responsabilidades, gestiona los
cambios a realizar en el manual de
funciones, el coordinador de talento humano
revisa los cambios y luego actualiza los
cambios en el manual de funciones y
responsabilidades.
El coordinador de talento humano evala las
posiciones del ocupante con respecto a la
competencia y define las necesidades de
capacitacin.
F2. Contratacin
de empleados
Empleado
Departamento
El gerente corporativo enva la lista de los
Empleado
Financiero
cursos externos para cada rea al
capacitado
Empleados de
coordinador de talento humano para que
MAQUITSU S.A.
este elabore o actualice el plan de

capacitacin. El plan de capacitacin
definitivo es aprobado por el gerente
corporativo.
El programa de capacitacin es aprobado
por el gerente administrativo.
El coordinador de talento humano realiza las
gestiones para que el gerente corporativo
ejecute la capacitacin.
Una vez efectuada la capacitacin el gerente
corporativo define las oportunidades de
mejora y las evala.

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
178
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DESCRIPCIN DEL SUBPROCESO CAPACITACIN DE PERSONAL
NOMBRE DEL PROCESO:

ALCANCE
RECURSOS HUMANOS
CODIFICACIN: F
CAPACITACIN DE EMPLEADOS
CODIFICACIN: F4
Este subproceso involucra al Departamento de Recursos Humanos.
RECURSOS
RRHH:
Coordinador de talento humano, Nmina, Gerente administrativo y Asistente contable.

PROVEEDORES
F2. Contratacin de
empleados
ENTRADAS
Empleado
PROCESO
Anlisis de competencias de sus reas a travs de la
descripcin del cargo en el Manual de Funciones y
Revisa cambios efectuados
Actualiza manual de funciones y responsabilidades
Evala posicin del ocupante con respecto a la competencia
Define necesidades de capacitacin
Enva lista de cursos externos de cada rea
Elabora o actualiza plan de capacitacin
Aprobar plan de capacitacin
Aprobar programa de capacitacin
Coordina ejecucin de cursos
Ejecuta capacitacin
Registra asistencia
Identificar oportunidades de mejora
Elaboran plan de accin de las oportunidades de mejora
Evala eficacia de capacitacin luego de 2 meses
CLIENTES
Empleados de MAQUITSU S.A.
SALIDAS
Empleado capacitado
OBJETIVO
INDICADORES
IF4 1
IF4 2
REQUISITOS
Mantener capacitado al personal para que tenga suficiente
conocimiento para cumplir con las expectativas de los
clientes
CONTROLES
Cdigo de trabajo
ELABORADO POR:
REVISADO POR:
SCP-MFR.001
SCP-PDC-002
SCP-EDC-003
SCP-RAC-004
SCP-PAMO-005
APROBADO POR:
Noem Wong Nan

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
PROCESO:
179
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
ADMINISTRATIVO
ENTRADAS DEL PROCESO ADMINISTRATIVO

Requerimiento de mantenimiento de infraestructura.-Solicitud para realizar mejoras
en la infraestructura de la empresa.
SALIDAS DEL PROCESO ADMINISTRATIVO

Mantenimiento de infraestructura.-Infraestructura mejorada.
RECURSOS DEL PROCESO ADMINISTRATIVO

Infraestructura
fsica.-
MAQUITSU S.A.

fax,
impresoras
multifuncionales,
telfonos
inalmbricos,
programas de
Talento humano.-Asistente administrativo y Gerentes de reas.
CONTROLES DEL PROCESO ADMINISTRATIVO


Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
Fecha: 2/Julio/2012
180
de 197
Revisin: 0
DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO ADMINISTRATIVO
Proceso Administrativo
Servicios Generales
Mantenimiento de
Infraestructura
INICIO
Realizar Solicitudes de
Mantenimiento de
Infraestructura
PA-SDM-001
Solicitud de
mantenimiento
Llenan Solicitudes de
Mantenimiento
Es necesario
Mantenimiento?
NO
FIN
SI
Gestiona
Mantenimiento de la
Infraestructura
IG1
FIN

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
181
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DESCRIPCIN DE INDICADORES DEL PROCESO ADMINISTRATIVO
PROCESO:
ADMINISTRATIVO
Tipo de
Nombre de
indicador
indicador
CDIGO:
Variable
Descripcin
Algoritmo
Frecuencia
Meta
Mide la cantidad de
Tasa de
solicitudes de
solicitudes de
IG1
mantenimiento
mantenimiento a
Efectividad
semestral
realizar en las
aprobadas
<100%
infraestructura de la
empresa
DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES DEL PROCESO ADMINISTRATIVO

PROCESO:
No.
ADMINISTRATIVO
ACTIVIDAD
CDIGO:
ENTIDAD
DESCRIPCIN
RESPONSABLE
El asistente administrativo realiza las

1
Realizar solicitudes de
mantenimiento de infraestructura
Administrativo
solicitudes de mantenimiento de
Asistente
infraestructura y procede a enviar a los
administrativo
gerentes de cada rea.

2
Llenan solicitudes de
Gerencia
El gerente de cada rea llena las solicitudes
Gerentes de
mantenimiento
general
de mantenimiento de infraestructura.
reas
El asistente administrativo analiza las

3
Gestiona mantenimiento de la
infraestructura
Administrativo
solicitudes y si algn departamento necesita
Asistente
mantenimiento procede a realizar las
administrativo
respectivas gestiones

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
Fecha: 2/Julio/2012
182
de 197
Revisin: 0
CARACTERIZACIN DEL PROCESO ADMINISTRATIVO

PROCESO:
PROVEEDOR
ADMINISTRATIVO
INSUMO
CDIGO:
TRANSFORMACIN
PRODUCTO
G
CLIENTE
El asistente administrativo realiza

Departamento
las solicitudes de mantenimiento de
de servicios
infraestructura, procede a enviarlas
Departamento
comercial
Departamento
financiero
Requerimiento de
mantenimiento de
infraestructura
a cada gerente de cada rea. Los

gerentes de cada rea las llenan y
Mantenimiento de
las envan al asistente
infraestructura
administrativo, las solicitudes son
Departamento
analizadas y se toma decisiones de
administrativo
que departamentos se dar

mantenimiento.

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Infraestructura
de MAQUITSU
S.A.
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
183
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DESCRIPCIN DEL PROCESO ADMINISTRATIVO
NOMBRE DEL PROCESO:

ALCANCE
ADMINISTRATIVO
CODIFICACIN: G
CODIFICACIN:
Este procedimiento involucra al personal del Departamento Administrativo.
RECURSOS
RRHH:
Asistente administrativo y Gerentes de reas.
PROVEEDORES
Departamento
Administrativo
PROCESO
CLIENTES
Realizar solicitudes de mantenimiento de infraestructura

Llenan solicitudes de mantenimiento
Gestiona mantenimiento de la infraestructura
Infraestructura de MAQUITSU
S.A.
ENTRADAS
SALIDAS
Requerimiento de
mantenimiento de
infraestructura
Mantenimiento de
infraestructura
OBJETIVO
Realizar gestiones de mantenimiento en la infraestructura
de la empresa para mejorar la calidad del trabajo.
INDICADORES
REQUISITOS
IG1
CONTROLES
SMI-RMI-001
ELABORADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Noem Wong Nan

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
PROCESO:
184
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
ADMINISTRATIVO
SUBPROCESO: SERVICIOS GENERALES
ENTRADAS DEL SUBPROCESO SERVICIOS GENERALES

Formulario de mantenimiento de infraestructura.-Documento para realizar un
requerimiento de mantenimiento de infraestructura.
SALIDAS DEL SUBPROCESO SERVICIOS GENERALES
Orden de mantenimiento.-Autorizacin para realizar mantenimiento.
RECURSOS DEL SUBPROCESO SERVICIOS GENERALES

Infraestructura
fsica.-
MAQUITSU S.A.
tiene una superficie de 1000
m2

fax,
impresoras
multifuncionales,
telfonos
inalmbricos,
programas de
Talento humano.-Asistente administrativo y Gerente de cada rea.
CONTROLES DEL SUBPROCESO SERVICIOS GENERALES


Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
Fecha: 2/Julio/2012
DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO SERVICIOS GENERALES
Servicios Generales
Gerente de reas
INICIO
Realiza Formulario de
Conformidad de
Instalaciones
SSG-FCI-001
Formulario de
conformidad de
instalaciones
Enva Formulario a cada

Gerente
Receptan Formularios
Llenan Formularios
IG1 1
Envan Formularios al
Asistente
Administrativo
Recibe Formularios
Es necesario
Mantenimiento?
NO
FIN
SI
Mantenimiento de
infraestructura
FIN

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
185
de 197
Revisin: 0
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
186
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DESCRIPCIN DE INDICADORES DEL SUBPROCESO SERVICIOS GENERALES
PROCESO:
ADMINISTRATIVO
CDIGO:
SUBPROCESO:
SERVICIOS GENERALES
CDIGO:
G1
Tipo de
Nombre de
indicador
indicador
Tasa de llenado
IG1 1
de formulario
Variable
Descripcin
Algoritmo
Frecuencia
Meta
Mide el tiempo de llenado de

Tiempo
formulario de mantenimiento
Mensual
< 20 min
de infraestructura
DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES DEL SUBPROCESO SERVICIOS GENERALES

PROCESO:
ADMINISTRATIVO
SUBPROCESO:
No.
1
SERVICIOS GENERALES
ACTIVIDAD
Realiza formulario de
conformidad de instalaciones
Receptan formulario
Llenan formulario
ENTIDAD
Administrativo
Administrativo
Gerencia
general
CDIGO:
CDIGO:
G1
DESCRIPCIN
El asistente administrativo realiza los
Asistente
formularios de conformidad de instalaciones
administrativo
El asistente administrativo enva los
Asistente
formularios a cada gerente.
administrativo
El gerente de cada recepta el formulario
Gerentes de
reas
Gerencia
El gerente de cada rea procede a llenar el
Gerentes de
general
formulario de conformidad de instalaciones.
reas
Enva formulario al asistente
Gerencia
El gerente de cada rea enva el formulario
Gerentes de
administrativo
general
llenado al asistente administrativo
reas
Recibe formulario
Administrativo
El asistente administrativo recibe el formulario

6
RESPONSABLE
y procede a realizar el respectivo anlisis de

los mismos.

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Asistente
administrativo
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
Fecha: 2/Julio/2012
187
de 197
Revisin: 0
CARACTERIZACIN DEL SUBPROCESO SERVICIOS GENERALES

PROCESO:
ADMINISTRATIVO
CDIGO:
SUBPROCESO:
SERVICIOS GENERALES
CDIGO:
G1
PROVEEDOR
INSUMO
TRANSFORMACIN
PRODUCTO
CLIENTE
El asistente administrativo realiza los

Departamento
formularios de conformidad de las
de servicios
instalaciones y las enva al gerente de
Departamento
Formulario de
cada rea, proceden al respectivo
comercial
mantenimiento
llenado. El gerente de cada rea enva
Orden de
Mantenimiento
Departamento
de
el formulario al asistente administrativo.
mantenimiento
de
financiero
infraestructura
El asistente administrativo toma la
Departamento
decisin de que departamento se
administrativo
proceder a realizar mantenimiento de
G2.
infraestructura
infraestructura y de instalaciones.

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
188
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DESCRIPCIN DEL SUBPROCESO SERVICIOS GENERALES
NOMBRE DEL PROCESO:

ALCANCE
ADMINISTRATIVO
CODIFICACIN: G
SERVICIOS GENERALES
CODIFICACIN: G1
Este subproceso involucra a todos los departamentos, todo el personal enva recomendaciones
para mejorar la calidad del trabajo.
RECURSOS
RRHH:
Asistene administrativo y Gerentes de reas.
PROVEEDORES
Departamento
Administrativo
ENTRADAS
PROCESO
CLIENTES
G2. Mantenimeinto de
infraestructura
Realiza formulario de conformidad de instalaciones

Receptan formulario
Llenan formulario
Enva formulario al asistente administrativo
Recibe formulario
SALIDAS
Formulario de
mantenimiento de
infraestructura
OBJETIVO
INDICADORES
Analiza posibles inconvenientes en las instalaciones de los

departamentos de la empresa.
Orden de mantenimiento
REQUISITOS
IG1 1
CONTROLES
SSG-FC1-001
ELABORADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Noem Wong Nan

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
PROCESO:
189
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
ADMINISTRATIVO
SUBPROCESO: MANTENIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA
ENTRADAS DEL SUBPROCESO MANTENIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA

Requerimiento de mantenimiento de infraestructura.- Solicitud para realizar mejoras
en la infraestructura de la empresa.
SALIDAS DEL SUBPROCESO MANTENIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA
Mantenimiento de infraestructura.- Infraestructura mejorada.
RECURSOS DEL SUBPROCESO MANTENIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA

Infraestructura
fsica.-
MAQUITSU S.A.

fax,
impresoras
multifuncionales,
telfonos
inalmbricos,
programas de
Talento humano.- Asistente administrativo y Coordinador de talento humano.
CONTROLES DEL SUBPROCESO MATENIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA


Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
DIAGRAMA
DE
FLUJO
DEL
Fecha: 2/Julio/2012
SUBPROCESO
Pginas
190
de 197
Revisin: 0
MANTENIMIENTO
INFRAESTRUCTURA
Humano
INICIO
Recepta requerimientos
de modificaciones o
mantenimientos de la
infraestructura
SMI-RMI-001
Requerimiento de
mantenimiento de la
infraestructura
Enva a Coordinador de
Talento Humano los
requerimientos
Analiza mantenimiento
de las Instalaciones
Contrata al Personal
adecuado
Seleccin de
personal
FIN

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
IG2 1
DE
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
Fecha: 2/Julio/2012
191
de 197
Revisin: 0
DESCRIPCIN DE INDICADORES DEL SUBPROCESO MANTENIMIENTO DE

INFRAESTRUCTURA
PROCESO:
SUBPROCESO:
ADMINISTRATIVO
CDIGO:
MANTENIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA
CDIGO:
G2
Tipo de
Nombre de
indicador
indicador
Variable
Descripcin
Algoritmo
Frecuencia
Meta
Mide el tiempo de anlisis

Tasa de anlisis
IG2 1
de mantenimiento
de mantenimiento de
Tiempo
infraestructura de los
de infraestructura
Mensual
< 30 min
departamentos de la
empresa
DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES DEL SUBPROCESO MANTENIMIENTO DE

INFRAESTRUCTURA
PROCESO:
ADMINISTRATIVO
CDIGO:
SUBPROCESO:
CDIGO:
G2
No.
ACTIVIDAD
ENTIDAD
Recepta requerimientos de
1
modificaciones o mantenimiento
Administrativo
de infraestructura
Enva a coordinador de talento

humano
Analiza mantenimiento de las

instalaciones
Contratar al personal adecuado

Firma:
Fecha:
DESCRIPCIN
RESPONSABLE
El asistente administrativo recepta los

requerimientos de modificaciones o
Asistente
mantenimiento de infraestructura enviados por
administrativo
el gerente de cada rea.

El asistente administrativo enva los
Administrativo
requerimientos al coordinador de talento

humano.
El coordinador de talento humano analiza los
Administrativo
formularios para proceder a contratar

personal.
Administrativo
Asistente
administrativo
Coordinador de
talento humano
El coordinador de talento humano contrata al
Coordinador de
personal adecuado.
talento humano
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
CARACTERIZACIN
DEL
Fecha: 2/Julio/2012
SUBPROCESO
192
de 197
Revisin: 0
MANTENIMIENTO
DE
INFRAESTRUCTURA
PROCESO:
ADMINISTRATIVO
CDIGO:
SUBPROCESO:
CDIGO:
G2
PROVEEDOR
INSUMO
TRANSFORMACIN
PRODUCTO
CLIENTE
El asistente administrativo recibe

los requerimientos de
G1. Servicios
generales
Requerimiento de
del gerente de cada rea, enva
mantenimiento de
los formularios al coordinador de
infraestructura
talento humano para que proceda
Mantenimiento de
infraestructura
a contratar personal si es
necesario, o asignar la actividad a
un empleado de la empresa.

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Infraestructura
de MAQUITSU
S.A.
Pginas
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
193
de 197
Revisin: 0
Fecha: 2/Julio/2012
DESCRIPCIN DEL SUBPROCESO MANTENIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA
NOMBRE DEL PROCESO:

ALCANCE
ADMINISTRATIVO
CODIFICACIN: G
CODIFICACIN: G2
Este subproceso involucra al Asistente Administrativo y al Coordinador de Talento Humano.
RECURSOS
RRHH:
Asistente administrativo y Coordinador de talento humano.

PROVEEDORES
G2. Servicios generales
ENTRADAS
PROCESO
CLIENTES
Infraestructura de MAQUITSU
S.A.
Recepta requerimientos de modificaciones o

Enva a coordinador de talento humano
Analiza mantenimiento de las instalaciones
Contratar al personal adecuado
Requerimiento de
mantenimiento de
infraestructura
SALIDAS
Mantenimiento de
infraestructura
OBJETIVO
Realiza las gestiones necesarias para dar el respectivo
mantenimiento a las instalaciones.
INDICADORES
REQUISITOS
IG2 1
CONTROLES
Polticas de la empres
SMI-RMI-001
ELABORADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Noem Wong Nan

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
Fecha: 2/Julio/2012
Pginas
194
de 197
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ANEXOS DEL MANUAL DE PROCESOS

ANEXO No. MP1
FORMATO DATOS PERSONALES DEL EMPLEADO
MAQUITSU S.A
DATOS PERSONALES DEL EMPLEADO
Fecha de Ingreso:
Responsable:
rea:
Actividad:
CURRICULUM VITAE; DEL EMPLEADO
RHISTORIAL - N001
Datos personales
Nombres:
Apellidos:
Fecha de nacimiento :
Lugar de nacimiento:
Nacionalidad:
Cdula de Ciudadana:
Estado Civil:
Domicilio:
Telfono:
E-mail:
Estudios realizados
Primaria:
Secundaria:
Superior:
Ttulo Profesional:
Cursos realizados:
Experiencia laboral
Telfono:
Recomendaciones
Telfono:
Elaborado Por: Noem Wong Nan Revisado Por:
Firma:
Firma:
Fecha:
Fecha:

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
Fecha: 2/Julio/2012
ANEXO No. MP2

REGISTRO DE ASISTENCIA DEL PERSONAL

Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
195
de 197
Revisin: 0
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
Fecha: 2/Julio/2012
ANEXO No. MP3

REGISTROS Y/O ANEXOS
NOMBRE
Historial de Proveedores
Cotizaciones
Cotizacin
Factura
Devolucin en compra
Ingreso por Compra
Factura
Devolucin en venta
Factura
Devolucin en compra
Informe de trabajo
Factura
Devolucin en venta
Propuesta Tcnica
Proforma de Venta
Factura
Plan de ventas
Plizas
Factura
Proforma
Factura
Pedido de Bodega
Factura
Autorizacin de salida de bodega
Factura
Solicitud de reposicin
Orden de reposicin
Solicitud de recepcin
Solicitud de salida de planta
Solicitud de salida de planta
Orden de trabajo
Anlisis de tarea segura
Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
CDIGO
PDA-HDP-001
PDA-C-002
PDA-RDC-003
SSP-RDC-001
SSP-C-002
SGCL-RDC-001
SGCL-F-002
SGCL-DEC-003
SIE-RDC-001
PDB-IPC-001
PDB-F-002
PDB-DEV-003
SIC-F-001
SIC-DEC-002
SAR-IDT-001
SDR-F-001
SDR-DEV-002
PGC-PT-001
PGC-PDV-002
PGC-F-003
SPCGC-PDV-001
SVSP-P-001
SVSP-F-002
SVSP-P-001
SVSP-F-002
SVM-PDB-001
SVM-F-002
SVM-ASB-003
SF-F-001
SRP-SDR-001
SRP-ODR-002
PST-SDR-001
PST-SSP-002
SPCST-SSP-001
SPCST-ODT-002
SPCST-ATS-003
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:
Pginas
196
de 197
Revisin: 0
MANUAL DE PROCESOS
MAQUITSU S.A.
Cdigo: MPMQ 001
Fecha: 2/Julio/2012
Pginas
197
de 197
Revisin: 0
ANEXO No. MP3

REGISTROS Y/O ANEXOS
NOMBRE
Especificaciones tcnicas
Orden de trabajo
Formulario de recepcin de maquinaria
Registro de maquinaria en inventario
Requerimientos tcnicos de maquinaria
Orden de trabajo
Formulario de pedido a bodega
Prueba de funcionamiento
Prueba de calidad
Formulario de visitas
Formulario de pedido de vehculo
Formulario de pedido a bodega
Solicitud de Crdito
Reporte de Cartera
Solicitud de Crdito
Orden de aprobacin del crdito
Reporte de Cartera
Contrato de Trabajo
Nmina de empleado
Formulario Requerimiento el personal
Perfil de Cargo
Entrevista de candidatos
Contrato de Trabajo
Nmina del personal
Comprobantes de Pago
Manual de funciones y responsabilidades
Plan de capacitacin
Evaluacin de capacitaciones
Registro de Asistencia a Capacitaciones
Plan de Accin de Mejoras Oportunas
Solicitud de mantenimiento
Formulario de conformidad de instalaciones
Requerimiento de mantenimiento de la infraestructura
Firma:
Fecha:
Revisado Por:
Firma:
Fecha:
CDIGO
SRM-ET-001
SRM-ODT-002
SRM-FRM-003
SRM-RMI-004
SMM-RTM-001
SRM-ODT-001
SRM-FPR-002
SEM-PDF-001
SEM-PDC-002
SCC-FDV-001
SCC-FPV-002
SCC-FPB-003
PCC-SDC-001
PCC-RDC-002
SDC-SDC-001
SDC-OAC-002
SGC-RDC-001
PRH-CDT-001
PRH-NDE-002
SSE-FRP-001
SSE-PDC-002
SSE-MFR-003
SSE-EDC-004
SCP-CDT-001
SGD-NDP-001
SGD-CDP-002
SCP-MFR-001
SCP-PDC-002
SCP-EDC-003
SCP-RAC-004
SCP-PAMO-005
PA-SDM-001
SSG-FCI-001
SMI-RMI-001
Aprobado Por:
Firma:
Fecha:

4.3 Wong y Aguirre 2010. Diseño de Un Sist de Gest Por Procesos

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4.3 Wong y Aguirre 2010. Diseño de Un Sist de Gest Por Procesos

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ESCUELA SUPERIOR POLITCNICA DEL LITORAL

FACULTAD DE CIENCIAS NATURALES Y MATEMTICAS

Previo a la obtencin del ttulo de:

Agradezco a mi Dios Jehov, que siempre ha estado

Noem Wong Nan

Dedico mi proyecto de graduacin al ser que ms aprecio y amo

Noem Wong Nan

Ing. Miriam Ramos

Econ. Julio Aguirre

Presidente del Tribunal

Director del Proyecto de

Ing. Diana Montalvo

La responsabilidad del contenido de este Trabajo Final de Graduacin, me

Noem Alexandra Wong Nan

El presente trabajo trata del Diseo de un Sistema de Gestin por Procesos

mejorados de las reas crticas detectadas, Diagrama de Ishikawa con su

BASE LEGAL .................................................................................... 2

ACTIVIDADES DE LA EMPRESA ..................................................... 2

DESCRIPCIN DE MARCAS ........................................................... 3

UBICACIN GEOGRFICA ........................................................... 12

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL .............................................. 12

1.10. SITUACIN PROBLEMTICA ....................................................... 13

DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO ......................................... 19

2.1.1. MISIN ........................................................................................ 20

2.1.5. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ............................................ 25

GESTIN POR PROCESOS .......................................................... 36

2.2.1 FLUJO DE PROCESOS ............................................................... 37

IDENTIFICACIN Y GESTIN DE LOS PROCESOS CLAVES ..... 40

2.3.1 MEJORAMIENTO DE PROCESOS DE LA EMPRESA (MPE) ..... 40

ANLISIS DE VALOR AGREGADO ............................................... 42

2.4.1 OBJETIVO DEL ANLISIS DE VALOR AGREGADO ................... 42

INDICADORES DE GESTIN ........................................................ 45

2.5.1 DEFINICIN ................................................................................ 45

DIAGRAMA DE ISHIKAWA ............................................................ 48

METODOLOGA PDCA .................................................................. 49

SITUACIN ACTUAL EN LA ORGANIZACIN .............................. 51

DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO ......................................... 52

3.2.1. MISIN ........................................................................................ 52

PROPUESTA DE UN PLAN DE MEJORAMIENTO DE LOS

3.3.1. CADENA DE VALOR GENERAL DE MAQUITSU S.A. ................. 64

ANLISIS DE LOS PROCESOS DE MAQUITSU S.A. .................... 68

3.4.1. ANLISIS DEL PROCESO PLANIFICACIN Y CONTROL DE

3.4.1.1. Diagrama de Flujo Actual del Proceso Planificacin y Control

3.4.3.3. Descripcin de Indicadores del Proceso Ventas de Mostrador

3.4.5.6. Cuadro Comparativo del Anlisis del Valor Agregado del

3.4.11.1. Anlisis del Valor Agregado de la Situacin Actual del

3.4.17. ANLISIS DEL PROCESO MANTENIMIENTO DE MAQUINARIA.

3.4.22.2. Anlisis del Valor Agregado del Proceso Seleccin de

PROPUESTA DE UN PLAN DE MEJORAMIENTO DE LOS

PROBLEMAS Y CAUSAS ENCONTRADAS PARA SER

ANLISIS DE RESULTADOS ....................................................... 153

CONCLUSIONES ......................................................................... 155

RECOMENDACIONES ................................................................. 157

5. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS .................................................... 158

6. ANEXOS .............................................................................................. 159

Figura 1.5.1. Maquinarias KOMATSU ............................................................. 4

Figura 3.2.1.2. Misin Propuesta MAQUITSU S.A ........................................ 53

Figura 3.4.2.2. Diagrama de Flujo 1 mejorado del Proceso Capacitacin de

Figura 3.4.5.6. Cuadro Comparativo de la Participacin de las Actividades del

Figura 3.4.20.2. Cuadro Comparativo de la Participacin de las Actividades

Figura 3.6.2. Diagrama de Ishikawa de Baja Productividad ........................ 149

Tabla 1.6.1. Comercializacin ......................................................................... 7

Tabla 3.4.2.5. Anlisis del Valor Agregado de la Situacin Mejorada del

Tabla 3.4.11.1. Anlisis del Valor Agregado de la Situacin Actual del