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RESUMEN: ASEGURAMIENTO Y GESTIN DE LA CALIDAD

Presentado por: Perez Sandoval Marcio Simei


TEORA DE LA ADMINISTRACIN Y DESARROLLO DE LA GESTIN DE LA CALIDAD
Las 10 generaciones de la Gestin de Calidad
Una revisin de la historia del movimiento por la calidad2 permite identificar 10aproximaciones distintas. Estas etapas
pueden leerse tambin como los diferentes peldaos que debe subir toda empresa comprometida en la bsqueda de la
mejora de la calidad.

Las 10 generaciones de la Gestin de la Calidad se pueden agrupar en tres enfoques diferentes. Podemos denominar a
estas tres aproximaciones como el enfoque tcnico, el enfoque humano y el enfoque estratgico de la Gestin de la
Calidad.
1. Evolucin de la de Gestin de la Calidad.
La implantacin de sistemas de inspeccin y auditora orientados al producto terminado cedi pronto lugar al control
estadstico de la calidad (CEC) y al control estadstico de procesos (CEP), con las aportaciones pioneras de Shewart en
los aos 20, posteriormente perfeccionadas por Deming. El siguiente avance se produce con la ampliacin desde sistemas
de inspeccin y control hasta sistemas de prevencin, incorporando la calidad al diseo de los productos y procesos,
siendo aqu Juran la figura estelar.
2. El desarrollo de la calidad orientada al producto: Calidad e Ingeniera
La primera generacin en la historia de la calidad se caracteriz por tener como centro de preocupacin la calidad del
producto. La orientacin de la Gestin de la Calidad hacia el producto parti de un concepto de calidad como el
cumplimiento de una serie de caractersticas o especificaciones por los bienes o servicios elaborados por la empresa. Esta
primera visin de la calidad tiene un mbito de inters reducido, pues se asocia bsicamente a la inspeccin o auditora
del producto tras su fabricacin. La labor de la inspeccin se limita a comprobar si las piezas y productos son conformes
con las especificaciones preestablecidas, y en caso negativo desecharlos o reprocesarlos. Este enfoque de la calidad no
contiene, pues, elementos de prevencin ni planes de mejora. Adems, comporta elevados costes de no calidad.
3. El desarrollo de la calidad orientada al proceso: Calidad y Estadstica
Una segunda lnea de investigacin, derivada del grupo de ingenieros de Bell Labs, fue liderada por el fsico Walter A.
Shewhart, considerado unnimemente como el padre del CEC, y supuso el nacimiento de la orientacin hacia el proceso.
Esta nueva orientacin centra el control en el proceso, en los problemas de lnea, y no slo en el producto al final de sta.
La idea es no fabricar productos defectuosos aplicando un control estricto de los procesos. El lema podra ser incorporar
la calidad al proceso.
El nuevo enfoque tcnico que se construye sobre estos mimbres se basa en el control estadstico de procesos (CEP). El
desarrollo de la calidad orientada a la prevencin La nueva etapa supone el nacimiento del proceso de sustitucin del
concepto de control por el enfoque de aseguramiento de la calidad (AC, quality assurance). El nuevo concepto rechaza
asegurar el proceso a travs de la inspeccin, y propugna en cambio el aseguramiento mediante la adecuada planificacin,
organizacin y control de todas las actividades y funciones organizativas para hacerlo bien a la primera, para garantizar
o asegurar la calidad de diseo y uso a los clientes y usuarios finales. Ishikawa (1954: 4) ya indica que la garanta de
calidad es el fin y la esencia del control de calidad.
4. El desarrollo de la calidad orientada al sistema: Calidad y Teora de Sistemas
Hito destacado en la ruptura hacia esta visin fue el concepto de control de calidad total (CCT, Total Quality Control)
empleado por vez primera por Armand Vallin Feigenbaum. La primera publicacin de Feigenbaum es un artculo titulado
Quality as management, publicado en la revista del IEEE, donde describe los resultados logrados con las experiencias
de desarrollo de la calidad en General Electric, primera empresa norteamericana que aplic el concepto CCT. La
presentacin inicial completa de sus ideas se produce en 1951 en su libro Quality control: principales, practica and
administracin, si bien el concepto CCT lo adopta definitivamente en la segunda edicin de 1961 titulada Total quality
control: Engineering and management, precedido en 1956 por un artculo publicado en la Harvard Business Review. La
labor de Feigenbaum ha sido amplia, no slo por las responsabilidades que asumi en General Electric durante ms de
una dcada como director mundial de operaciones, sino por su labor difusora especialmente en Japn y por su labor desde
la firma de consultora en ingeniera General Systems, que l mismo cre, especializada en el diseo e instalacin de
sistemas de operaciones.

5. El desarrollo de la calidad orientada al coste


Su primer libro, Cutting the cost of quality (1967), aborda ya directamente este problema. En 1961 lanza el concepto cero
defectos inspirado en su experiencia en la empresa Martin Marieta para la fabricacin de misiles sin ningn defecto, que
desarrolla y perfecciona a partir de 1966 tras ser nombrado vicepresidente de calidad de ITT. Sus ideas son sistematizadas
en el conocido Quality is free (1979) y en el no menos popular Quality without tears (1984). El movimiento cero defectos,
como filosofa de trabajo, tiene cuatro ideas fundamentales:
1. El nico estndar aceptable es un trabajo perfecto, con cero defectos.
2. La medida de la calidad es el coste de calidad. Su modelo (POC-PONC) de divisin de los costes de calidad entre precio
de la conformidad (por hacer las cosas correctas) y precio de la no conformidad (por hacer las cosas incorrectamente) es
la primera categorizacin seria alternativa al modelo PAF de Feigenbaum.
3. La mejora contina de los procesos que permite, al tiempo que elevar la calidad, reducir costes por el ahorro en
desperdicios, reprocesos y defectos. Se puede aumentar la calidad y reducir los costes conociendo el nivel de desperdicio
y de trabajo improductivo, la llamada empresa fantasma que recoge los costes de la no calidad, y luchando para
erradicarla. Esta idea supera las tesis previas de Juran, quien vea lmites a la inversin en mejora de la calidad.
4. La necesidad de que el trabajador se autor responsabilice de las operaciones que se le confan, eliminando controles y
haciendo consciente al mismo de la necesidad de hacer las cosas bien a la primera, lo cual requiere motivacin y
entrenamiento.
6. El desarrollo de la calidad orientada a las personas: Calidad y Recursos Humanos
Sin embargo, un acento diferencial del enfoque tcnico occidental a la Gestin de la Calidad est en cmo se lee la
distribucin de responsabilidades en calidad. Los enfoques tcnicos basados en la inspeccin y el CEP delegan su
responsabilidad en especialistas de control de calidad, minimizando la responsabilidad individual de los empleados. El
aseguramiento de la calidad tal como lo entiende el CCT compromete por vez primera a la alta direccin, a la cual imputa
la mayor responsabilidad, acentuando la importancia de su compromiso y de su formacin (Juran y Gryna, 1993: 22.522.6; Deming, 1982: 245-262; Juran, 1951), descansando en los profesionales de la calidad una carga moderada. En este
punto, Crosby coincide con Deming, pues ambos indican que es la direccin general quien debe asumir la responsabilidad
7. El desarrollo de la calidad orientada culturalmente: Calidad y Organizacin
A partir de esta idea, la orientacin cultural se desarrolla durante los aos 80 y 90. Su postulado central es que el progreso
hacia enfoques ms eficaces de Gestin de la Calidad pasa por el cambiocultural, desarrollando una nueva cultura de la
calidad. La cultura de una organizacin habla de cmo una empresa elabora sus productos o presta sus servicios. Por ello,
se empieza a asumir que los valores que una organizacin abraza explican en cierta medida su desempeo (FairfieldSoon, 2001: 43). Una amplia corriente de trabajos empieza entonces a identificar el conjunto de valores que caracterizan
a las empresas excelentes, uno de ellos centrando su atencin slo en la cultura corporativa y otros desvelando
simultneamente su perfil cultural-estructural-estratgico.
Quizs, la aportacin pionera donde se defiende que el cambio de las Modelos culturales de las organizaciones japonesas
y norteamericanas.

El esquema McKinsey de las 7-S.

8. El desarrollo de la calidad reorientada al proceso


Quizs la ltima tendencia del enfoque tcnico sea Seis Sigma (Six Sigma, 6). Se trata de un programa dirigido a la
prctica eliminacin de defectos, fuertemente inspirado en las ideas de Taguchi.
Seis Sigma fue aplicada inicialmente por Motorola como resultado de una investigacin de uno de sus ingenieros, Mikel
Harry, en su divisin de electrnica localizada en Phoenix en 1985. Sin embargo, la primera aplicacin del concepto la
realiza la Divisin de Comunicaciones de la misma compaa, en los mbitos administrativo y financiero. En cualquier caso,
el concepto fue ideado como una estrategia para lograr que Motorola pudiese pervivir en el mercado de componentes
electrnicos, fuertemente amenazado por la competencia japonesa.

9. El desarrollo de la calidad orientada al servicio: Calidad y Marketing


Uno de los rasgos sobresalientes de las economas desarrolladas desde mediados del siglo XX es la importancia creciente
de los servicios. De hecho, es habitual definirlas como economas de servicios, indicando que ms de la mitad de su PIB
es generado por este sector (Fuchs, 1968). Las previsiones econmicas apuntan que el fenmeno de terciarizacin tendr
continuidad en el futuro, y se estima que las actividades de servicios supondrn ms del 75 % del PIB y emplearn a las
tres cuartas partes de la poblacin activa de las economas desarrolladas.
El desarrollo de la calidad orientada a la creacin de valor: Calidad y Estrategia
Un aspecto importante que merece realzarse es que la sustitucin de la palabra control por la de gestin apunta ya
que la calidad no es slo algo que hay que controlar sino una materia de direccin. El concepto de control ha sido
fuertemente contestado desde la GCT (Godfrey et al., 1997). La conciencia de este hecho ha ido creciendo con el paso
del siglo XX, hasta cuajar definitivamente en el momento que las grandes asociaciones norteamericanas y europeas
cambian sus nombres originales para eliminar de ellos la palabra control. La resistencia japonesa a dicha decisin, como
lo prueba el mantenimiento del trmino por la JAQC y en su autodenominado CWQC, merece una reflexin en el sentido
de si efectivamente en Japn se ha dado el ltimo paso hacia el enfoque estratgico de la Gestin de la Calidad.
10. La Teora de la Administracin y la Gestin de la Calidad
Aportaciones de otras disciplinas a la Gestin de la Calidad.

CONCEPTOS DE CALIDAD

Concepto sustractivo de calidad de servicio.

Conceptos de calidad esperada, calidad programada y calidad realizada.

Conceptos de calidad esperada y calidad latente.

El pensamiento en calidad de las empresas acomodaticia, cumplidora y enriquecida.

Las dimensiones de la calidad total del producto.

Calidad total como satisfaccin de expectativas y creacin de valor para todos los grupos de inters.