INDICE

CAPTULO II. FUNDAMENTACIN TERICA

1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN
2. BASES TERICAS
2.1 CALIDAD DEL SERVICIO
2.1.1 DEFINCION DE CALIDAD
2.2 SERVICIO
2.2.1 DEFINCION DE SERVICIO
2.2.2 CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS
2.2.2.1 INTANGIBILIDAD
2.2.2.2. INSEPARABILIDAD
2.2.2.3. HETEROGENEIDAD O INCONSISTENCIA
2.2.2.4. CARCTER PERECEDERO
2.2.2.5. AUSENCIA DE PROPIEDAD
2.3. CALIDAD DE SERVICIO
2.3.1. DEFINICION DE CALIDAD DE SERVICIO
2.4. PERSPECTIVAS DE SERVICIO
2.4.1. LA PERSPECTIVA TRASCENDENTAL
2.4.2 EL METODO BASADO EN EL PRODUCTO
2.4.3. LAS DEFINICIONES BASADAS EN EL USUARIO
2.4.4. EL MTODO BASADO EN LA MANUFACTURA
2.4.5. LAS DEFINICIONES BASADAS EN EL VALOR
2.5. NECESIDADES DEL CLIENTE
2.6. QUEJAS DE LOS CLIENTES
2.6.1. PASOS PARA RESOLVER LAS QUEJAS
2.7. PRODUCTIVIDAD
2.7.1. EFICIENCIA
2.7.2. EFICACIA
3. SISTEMA DE VARIABLES
3.1 DEFINICION NOMINAL

3.2 DEFINICION CONCEPTUAL

3.3 DEFINICION OPERACIONAL