Infraestructura para la calidad

Factores claves para la calidad

COMPETENCIAS
Describir la infraestructura de la calidad.
Describir las etapas de la calidad

LA META. ELIYAHU M. GOLDRATT JEFF

Captulo 8 - 14

Plan nacional de calidad

Elementos de la infraestructura de la calidad
Normaliza
cin
AENOR

Certificacin

Acreditacin

Calidad
industrial
Laboratorios
de
calibracin

Laboratorio
s de ensayo

Entidades
de
inspeccin

Normalizacin
Es una accin que pone de acuerdo a fabricantes, consumidores,
fabricantes, y otras entidades (magnitud, unidades y smbolos)

mbito

Organismo de Normalizacin

Cdigo de la norma

Internacional

ISO / CEI

Europeo

CEN (comit europeo de

normalizacin/ CENELEC(
Comit de normalizacin
electrotcnica/ ETSI (Instituto
europeo de normas de
telecomunicacin

EN (Europea)

Nacional

AENOR (Asociacin espaola

de normalizacin y
certificacin)

UNE ( Espaola)

ISO (Organizacin
internacional de
normalizacin)

Normalizacin
UNE EN ISO 9000: 2005
Es Eu In A B C
A: Comit tcnico de normalizacin del que depende la norma
B: Nmero de norma emitido por dicho comit
C: Ao de edicin de la norma

Certificacin
1. Certificacin para sistemas de gestin
Obtencin de comprobar que la empresa cumple con todos los
requisitos de la norma.
2. Normas ISO
UNE EN ISO 14001:2004

3. Certificados internacionales
Certificar sistemas de calidad

Certificacin de productos
1.
2.
3.
4.
5.

Producto con marca de calidad (Directivas comunitarias)

P/S con marca de medio ambiente
Producto con marca de medio ambiente
Producto con etiqueta ecolgica
Certificacin de servicios

Solicitud de
informacin

Decisin

Estudio de la
documentacin

Decisin

Visita a las
instalaciones y
toma de
muestras

Ensayo de los
productos

Cumple o no
cumple

Concesin del
certificado

Decisin

Certificacin de personas
1. Tcnico de calidad
2. Gestor de sistema de la calidad
3. Auditor de calidad

WWW. AEC.ES

Certificacin para sectores

1. Sector del automvil
2. Sector aeroespacial
3. Gestin de software

Acreditacin
Laboratorios de ensayo
Laboratorios de calibracin
Entidades de inspeccin

Fabricantes: simplifica, aumento de exportaciones, facilita relacin con

proveedores.

Consumidores: mejor comparacin de producto, garantizar calidad y

seguridad.

Administracin: reduce legislacin, aumenta el comercio, desarrollo

econmico

Modelo de cinco fuerzas (Porter)

Amenaza de nueva
entrada

Competidores entren a la industria

Amenaza de sustituto

Poder de negociacin de los

competidores

Poder de negociacin
de los compradores

Poder de negociacin de los

proveedores

Realidad actual

Rivalidad de los competidores

Poder de negociacin de los proveedores

FACTORES CLAVES DE LA CALIDAD

Bucle de la calidad
Reciclaje
eliminacin

Necesidad
del cliente

Investigaci
n de
mercado

Asistencia
tcnica y
mantenimie
nto
Entrega y
puesto en
marcha

Diseo

Aprovisiona
miento y
compras

Calidad en:

Planificacin
y desarrollo
del proceso

Venta y
distribiucin

Embalaje y
almacenami
ento

Control e
inspeccin

Produccin
del
producto/se
rvicio

Cadena de valor

La Cadena de Valor en un restaurante

Un restaurante, con el concepto de Cadena de Valor:
Partiendo de los "inputs" de un restaurante, que generalmente son las materias primas (productos
alimenticios y bebidas), la fuerza de trabajo, energa y los medios productivos que componen el
establecimiento, se puede aplicar sobre stos "inputs" unas actividades bsicas como son el almacenamiento,
la elaboracin y el servicio.

Las Actividades Primarias o Principales

1. Logstica Interna: Se incluyen actividades como la recepcin y almacenaje de materias primas. Comprende
los procesos de manipulacin, almacenamiento, conservacin, control de inventarios y devoluciones a
proveedores.
2. Cocina: Comprende las actividades de preparacin y coccin de los alimentos transformndolos en platos.
Dentro de estas, se incluyen los procesos de preparacin, presentacin, limpieza, mantenimiento y control de la
calidad.
3. Sala: Incluye las actividades relacionadas con el servicio y entrega del producto final al cliente, tales como el
proceso de los pedidos, nivel de servicio, grado de atencin, organizacin, limpieza y mantenimiento.
4. Comercial y Marketing: Engloba todos los medio necesarios para promocionar el restaurante. Estos medios
son: la hospitalidad, publicidad, guas, fuerza de ventas, material de ventas, polticas de precios y un control de
las ventas.
5. Servicio Post-Venta: Consiste en la obtencin de medios para elevar o mantener el valor aadido del
restaurante. Puede ser a travs de polticas de fidelizacin, bases de datos, ajuste del producto en funcin de
los requerimientos del cliente, atenciones personalizadas u otros servicios adicionales.

Actividades de Apoyo o Auxiliares de un Restaurante

Las Actividades de Apoyo o Auxiliares de un negocio de restauracin se dividen, al igual que en la Cadena de
Valor de Porter, en cuatro grandes grupos: Infraestructura, Recursos Humanos, Tecnologa y Compras.
Infraestructura: Las actividades de infraestructura comprenden la direccin del negocio, planificacin, finanzas,
contabilidad, control de costes, la gestin de la calidad y los temas legales y fiscales.
Recursos Humanos: Comprenden aspectos relacionados con el personal del negocio, tales como la seleccin,
formacin, retribucin o motivacin.
Tecnologa: Son aquellas actividades cuya misin es mejorar los procesos, lo que implica por un lado su
racionalizacin y por otro la aplicacin de las ms modernas tecnologas en el campo de conservacin y
regeneracin de alimentos, y el tratamiento de la informacin para mejorar los procesos de control y de
marketing del negocio.
Compras: Las actividades de compras estn encaminadas a buscar los mejores productos en las mejores
condiciones posibles , adems de otras actividades relacionadas como la logstica.
.

Cadena de valor

Cadena de valor

Cadena de valor

Cadena de valor

Cadena de valor

https://www.youtube.com/watch?v=RBOeZjiLxZM

ACTIVIDAD EN CLASE

Caso prctico aplicado a la empresa

ACTIVIDAD EXTRA-CLASE
1. Desarrollar figura de cadena de valor de la empresa.
2. Ensayo: Normas de calidad ISO 9000 y su relacin
con la percepcin de calidad de los clientes.