WISSENS -MANAGEMENT
Warum sich Expertenwissen
nicht managen lässt und
wie es trotzdem funktioniert
Innovationsorientierte Unternehmen leben von Wissen. Insofern ist es nur verständlich, wenn sie versuchen, ihre wichtigsten Ressourcen
zu managen. Doch genau das stellt sich in vielen Fällen als Fehler heraus. Besonders, wenn es darum geht, Innovationen im Unter-
nehmen systematisch zu unterstützen, braucht Wissensmanagement flexiblere Strategien als datenbankbasierte Ablagen.
B ei Medizintechnik-Herstellern, Produzenten von Unterhaltungs-
elektronik oder in Unternehmensberatungen ist vor allem eine
Ressource knapp: Wissen. Dementsprechend besteht ein Großteil der
Managementaufgaben darin, Mitarbeitern und Partnern das richtige
Wissen zur richtigen Zeit verfügbar zu machen. Was liegt da näher als der
Ansatz, dieses Wissen zu sammeln, zu ordnen und zentral bereit zu stellen?
Beschränkungen der physikalischen Welt
Jede Bibliothek funktioniert nach diesem Prinzip: Bücher erhalten einen
festen Platz in einem komplexen, aber standardisierten System zuge-
wiesen, an dem sich der Suchende orientieren kann. Als Teil der physi-
kalischen Welt kann ein Buch immer nur in einem Regal zugleich ste-
hen. Alternative Anordnungen würden eine Vervielfältigung des Buch-
bestandes erfordern. Bis zu einem gewissen Grad bieten Zettelkataloge
oder moderne elektronische Schlagwort-Hierarchien Abhilfe. Aber auch
A U TO R : Dr. Thomas Morscher
Vorstand der Finebrain AG,
Leiter „Enterprise Search Solutions“
A U TO R : Dr. Angela Berrisch
Senior Beraterin bei der nexum AG, Spezialistin
für Wissensmanagement und Intranet-Projekte
diese Methode hat ihre Grenzen. Denn Zettelkataloge – auf Papier oder
digital – müssen gepflegt und vorhandene Buchbestände entspre-
chend verschlagwortet werden.
Das Prinzip Bibliothek ist also einerseits leistungsfähig, weil es große
Wissensmengen überhaupt durchsuchbar und verfügbar macht. Zugleich
ist es schwerfällig. Neue Wissensgebiete und neue Zuordnungen lassen
sich oft nur mit großer Mühe in vorhandenen Schlagwortsystemen abbil-
den. Sie gelten dann verbindlich für alle Benutzer, ganz gleich ob es ihrer
individuellen Suchperspektive gerecht wird.
Die elektronischen Lösungen, mit denen Unternehmen ihr Wissen mana-
gen, funktionieren letztlich nach demselben Prinzip. Das macht für viele
Arten von Wissen nach wie vor Sinn. Allgemeine Informationen wie
Unternehmensdarstellungen, Marketingunterlagen oder Umsatzergeb-
nisse lassen sich am besten in zentralen Datenbanken speichern und zum
Beispiel über ein Intranet bereitstellen. Es handelt sich hierbei um Wissen,
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das personenunabhängig verstanden und benutzt werden kann. Es setzt
wenig oder nur begrenzte Fachkenntnis voraus, um es zu sammeln und zu
ordnen. Das ist das typische Einsatzfeld von Content-, Dokumenten- und
Wissensmanagement-Systemen.
Wissen ist nicht gleich Wissen
Bei Innovationen spielt Basiswissen dagegen nur eine untergeordnete
Rolle. Erfolgsentscheidend ist hier eine andere Wissensform. Zum Beispiel
Forschungsergebnisse. Es braucht Experten, um dieses Wissen zu beurtei-
len, anzuwenden und zu ordnen. Und: Innovationswissen lebt von
Aktualität, wie der Wortkern „novum“ bereits andeutet. Innovationswissen
hat daher nur eine geringe Halbwertszeit. Ein Unternehmensprofil kann
ohne Weiteres zwei Jahre Gültigkeit besitzen. Der Produktivwert einer
Forschungsstudie verfällt unter Umständen schon innerhalb weniger
Wochen. Fazit: Innovationswissen ist hochgradig personen- und kontext-
gebunden, kurzlebig – und somit nur schwer zu dokumentieren.
Doch das klassische Wissensmanagement ignoriert diese Tatsache allzu
häufig und wirft Marketingmaterialien und Expertenwissen in einen Topf
oder besser: in eine Datenbank. Dorthinein soll der Wissensarbeiter sein
flüchtiges Wissen schreiben, es dabei in die vorgegebene Ordnungs-
struktur einpassen – um es dann sich selbst zu überlassen. Wem es ein-
mal nützen könnte, ist nun nicht mehr seineSorge. Doch warum sollte sich
ein vielbeschäftigter Forscher überhaupt die Mühe machen, wenn die
Inhalte schon nach kürzester Zeit nur noch dokumentarischen Charakter
besitzen? Bereits hier scheitert klassisches Wissensmanagement, weil
Wissensarbeiter schnell erkennen, dass ihnen eine Datenbank im Tages-
geschäft wenig nützt, sie dafür aber mit zusätzlicher Arbeit belastet.
Eine Chance für Umwege
Hinzu kommt noch ein weiteres, grundsätzliches Problem: Inno-
vationen entstehen oft durch unerwartete Verknüpfungen. Ein neuer
Werkstoff beispielsweise kann durch die Kombination biologischer
Erkenntnisse mit Wissen aus der Kunststoff- oder Nanoforschung ent-
stehen. Welches Klassifikationssystem soll solche Querverbindungen
vorwegnehmen? Bibliotheken wie klassische Wissensmanagement-
Systeme sind antiquarische Werkzeuge, deren Ordnungen und Klassi-
fikationen Sinn durch Rückschau stiften. Sicherlich stellen sie dem
Benutzer eine breite Palette von Inhalten zur Verfügung. Doch unter
dem hohen Innovationsdruck müssen Unternehmen in wissensintensi-
ven Branchen mehr leisten. Sie müssen aktiv Bedingungen schaffen,
damit solch wertvolle Querverbindungen schneller und häufiger
geknüpft werden als bei der Konkurrenz. Wissensmanagement unter-
liegt im Innovationsgeschäft also anderen Zielsetzungen als der bloßen
Archivierung von Wissen.
Innovationen sind gesellige Phänomene
Der Schlüssel zur richtigen Strategie ist die soziale Komponente von
Innovationen. Wenn der einzelne Wissensarbeiter eine neue, unerwar-
tete Brücke zwischen Fachgebieten schlägt, stützt er sich dabei auf die
Vorarbeiten anderer. Der schnellste Weg, um neuartige Anknüpfungs-
punkte zu finden, sind daher keine Dokumente, sondern Kollegen.
Beim Wissensmanagement für Innovationen müssen die Wissens-
arbeiter im Mittelpunkt stehen, nicht ihre flüchtigen und kaum zu
handhabenden Erzeugnisse.
Wenn ein Halbleiterspezialist an einer neuen Chiptechnologie arbeitet,
wird er vermutlich nur geringe Kenntnisse über die Funktionsweise
lebender Zellen besitzen. Aber vielleicht hält die Zellbiologie gerade für
sein Arbeitsfeld revolutionäre Konzepte bereit. In einer Datenbank wird
er kaum auf diesen Zusammenhang stoßen, schließlich weiß er noch
nicht, dass er danach suchen sollte. Überdies versteht er nichts von
dem fremden Fachgebiet, um dessen Ergebnisse für seine Arbeit zu
verwerten. Bei einem Gespräch mit einem Kollegen aus der Biologie
hingegen könnten beide Forscher sehr schnell Gemeinsamkeiten und
verwandte Denkmuster oder Fragestellungen entdecken.
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Elektronische Telefonbücher im Intranet werden gerne als probates
Werkzeug für das Networking unter Wissensarbeitern angepriesen.
Doch auch sogenannte Yellow Pages greifen mit ihrem Ansatz zu kurz.
Auch die Eins-zu-Eins-Übertragung von Diensten und Technologien aus
dem Social Web garantiert nicht, dass sich die potenziell richtigen
Experten untereinander vernetzen. Innovationsförderndes Wissens-
management innerhalb einer Organisation muss an mehreren Punkten
zugleich ansetzen.
Innovationsstrategie für Wissen
Zunächst gilt es, die Wissensträger im Unternehmen zu identifizieren. In
der Regel sind nicht alle Abteilungen und Mitarbeiter eines Unter-
nehmens relevant für die Innovationsprozesse. Im nächsten Schritt müs-
sen Wissensarbeiter und Themen verlinkt werden. Wer ist Experte auf
einem bestimmten Fachgebiet? Wer in relevante Projekte eingebunden?
Suchen statt archivieren
Ein Fehler wäre es, diese Informationen wieder in eine neue Datenbank
zu schreiben und dann turnusmäßig zu aktualisieren. Da Experten-
wissen sich ständig verändert, müssen Wissensmanagement-Systeme
das innovationsrelevante Wissen und seine Träger dynamisch vernetzen
und dieses Netzwerk sichtbar machen. Als wesentlich flexibler als eine
zentrale Datenbank haben sich spezialisierte Suchlösungen erwiesen,
die im Unternehmen bereits vorhandene Informationsquellen in Echt-
zeit nutzen. Das können Nutzerdaten, Organigramme oder Prozess-
informationen sein. Dabei ist es gleichgültig, ob diese Daten in einem
SAP vorliegen, auf einem Dateiserver oder in einem Intranetportal.
Entscheidend ist, dass die Suchlösungen keinen zusätzlichen, zentralen
Datentopf schaffen.
Der Ansatz macht eine doppelte Datenhaltung überflüssig. So gewinnt das
Wissensmanagement die nötige Flexibilität, um etwas so Flüchtiges wie
Innovationswissen zu fördern und zu erschließen, ohne es von zentralerStelle
„managen“ zu müssen. Die Wissensarbeiter nutzen derweil ihre gewohnten
Systeme weiter. So entsteht ein lebendiges Abbild der Wissenslandschaft im
Unternehmen ohne zusätzlichen Pflegeaufwand für die Nutzer.
Experten suchen anders
Ebenso wie der Webcrawler von Google Webseiten mit Algorithmen
durchpflügt und erfasst, legt eine Themen- und Expertensuche Indizes
und Schlagwortkataloge der verfügbaren Wissensquellen an. Das umfasst
neben organisationsinternen Systemen auch Suchtreffer aus den Weiten
des Internets.
Doch die üblichen Verfahren, wie sie Google oder Microsoft einsetzen, sind
zu grobe Werkzeuge für die Suche nach Innovationswissen. Sie arbeiten
nach dem Prinzip der Masse. Diejenigen Inhalte, die die größte
Aufmerksamkeit des breiten Publikums wecken, tauchen ganz vorne in den
Suchtreffern auf. Im Wissensmanagement kommt es dagegen auf andere
Qualitätsmerkmale an: die Güte der Information, ihre Passgenauigkeit zu
bestehenden Wissensstrukturen oder ihre Urheberschaft. Suchsysteme für
hoch spezialisierte Wissensarbeiter benötigen eine ebenso spezielle
Suchoptik, die Treffer aus unterschiedlichen Quellen mit eigenen semanti-
schen Verfahren aufbereitet. Hierzu müssen eigene Klassifikationen entwi-
ckelt werden, die auf die exklusiven Anforderungen der Wissensarbeiter im
Unternehmen und ihre Fachgebiete zugeschnitten sind.
So bilden intelligente Suchsysteme das Rückgrat einer neuen und beweg-
lichen Form des Wissensmanagements, die ohne eine Schaltzentrale,
zusätzliche Contentprozesse und Redaktionen auskommt. Sie vernetzt
lediglich Vorhandenes, Themen, Dokumente und Fachleute auf intelligen-
te und dynamische Weise. Solche Suchverfahren lassen sich in vorhande-
ne Portale oder Intranets einbinden. Sie sorgen dafür, dass Wissens-
arbeiter im richtigen Moment den richtigen Partner finden oder die ihm
zugeordneten Informationen.
Wie Sie Ihre Experten vernetzen
Wir beraten Sie gerne, wie Sie das Innovationswissen in Ihrem
Unternehmen systematisch fördern und den Austausch zwischen Ihren
Experten unterstützen. Die nexum AG verfügt als Interaktiv-Dienstleister
über breite Erfahrung in großen Wissensmanagement-Projekten. Die
Finebrain AG hat sich auf die Entwicklung zentraler Lösungen für das
Wissensmanagement spezialisiert, hierbei insbesondere auf die
Vernetzung von Wissensarbeitern sowie auf Suchmaschinen. Als Partner
bieten wir Ihnen die Expertise, mit der Sie das Wissenspotential Ihres
Unternehmens ausschöpfen.