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Agradecimientos
Quiero agradecer antes que nada a mi esposa, quin soport
pacientemente a mi lado largas horas de incontables sbados,
domingos y feriados que estuve sentado frente a la computadora
durante el ltimo ao, e incluso me cedi la suya cuando la ma se
averi definitivamente.
Por otra parte, agradezco a mis padres que me inculcaron la
importancia de la educacin continua, y a mis suegros por su
paciencia.
Tambin mi agradecimiento es para con mis compaeros de trabajo,
jefes, gerentes y el dueo de la empresa que me emplea, sin cuyo
apoyo incondicional no podra haber realizado este trabajo.
Asimismo, no puedo dejar de agradecer a mis profesores de la
Maestra en Administracin de Negocios de la Universidad Nacional de
Mar del Plata, cuyos conocimientos y libros he aplicado en esta tesis,
en especial al profesor Leonardo Schvarstein por sus aportes
bibliogrficos y al profesor Eduardo Suarez por su colaboracin con la
parte metodolgica.
Por ltimo, agradezco profundamente a Mariana Foutel por su
excelente y expedito rol como tutora de la presente tesis.
ndice
Agradecimientos....................................................................................................................2
Resumen ejecutivo...............................................................................................................5
Introduccin............................................................................................................................6
Captulo I: Marco terico.....................................................................................................9
I.1.- El stakeholder approach......................................................................................10
I.2.- Empresas familiares..............................................................................................11
I.3.- Origen y evolucin del concepto de stakeholder........................................15
I.4.- Concepto de stakeholder....................................................................................19
I.5.- Problemas de traduccin.....................................................................................20
I.6.- Administracin en entornos complejos y turbulentos...............................23
I.7.- El poder, los valores y los propsitos en las organizaciones..................26
I.8.- Misin y objetivos organizacionales................................................................32
I.9.- Anlisis organizacional y diseo de organizaciones..................................35
I.10.- Identificacin de stakeholders........................................................................38
I.11.- Individualizacin de stakeholders genricos.............................................45
I.12.- La cadena de valor y el stakeholder approach.........................................54
I.13.- El stakeholder approach y la direccin estratgica.................................56
I.14.- Anlisis de fuerzas competitivas y estrategias genricas....................60
Captulo II.- Metodologa de investigacin.................................................................64
II.1.- Problema de investigacin, preguntas al problema y proposiciones de
trabajo................................................................................................................................65
II.2.- Objetivos del trabajo...........................................................................................68
II.3.- La investigacin cualitativa...............................................................................69
II.4.- Justificacin de la metodologa elegida........................................................70
II.5.- Tcnicas metodolgicas del estudio del caso.............................................71
Captulo III.- Caso de estudio..........................................................................................73
III.1.- Historia, estructura y perfil de la organizacin.........................................74
III.2.- Anlisis del entorno de la organizacin.......................................................84
III.3.- Definiciones centrales, normas y procedimientos...................................90
III.4.- Programa de voluntariado.............................................................................101
III.5.- Procesos de evaluacin internos.................................................................103
III.6.- Indicadores contables......................................................................................107
III.7.- Entrevistas...........................................................................................................111
Resumen ejecutivo
La presente tesis tiene por objetivo mostrar como el anlisis de
grupos de inters o stakeholders puede ser aplicado al caso de una
empresa comercial de la ciudad de Mar del Plata. Esta herramienta
tiene
por
funcin
asistir
al
planeamiento
estratgico
en
las
organizaciones.
En el primer captulo se exponen los conceptos vinculados a la teora
de los grupos de inters o stakeholder approach que dan sustento al
trabajo. El segundo captulo contiene el planteo y justificacin de la
investigacin cualitativa como metodologa elegida para el presente
trabajo, as como el planteamiento del problema de investigacin
como la necesidad de una empresa marplatense de hacer un anlisis
de los grupos de inters para poder planear estratgicamente su
rumbo. En el tercer captulo se desarrolla el caso de estudio, el cual
trata sobre una empresa comercial de la ciudad de Mar del Plata con
reconocida trayectoria, tanto a nivel local como a nivel nacional,
utilizando la observacin directa, el estudio de la documentacin y las
entrevistas en profundidad.
En el ltimo captulo se exponen las principales conclusiones, aportes
y limitaciones
en
base
los
datos
cualitativos
obtenidos
en
la
clave:
grupos
de
inters,
stakeholders,
stakeholder
Introduccin
El presente trabajo est enfocado en la aplicacin de los conceptos
relacionados con la teora de los grupos de inters en el mbito de las
empresas marplatenses. Sin embargo, es importante aclarar que el
marco conceptual en cuestin tambin es aplicable a organizaciones
sin fines de lucro, como podran ser por ejemplo las entidades
gubernamentales, ya que todas las organizaciones tienen relaciones
con grupos de inters.
Este trabajo se limitar a analizar cmo la teora de los grupos de
inters se aplicara en el caso de una empresa comercial de la ciudad
de Mar del Plata. Este acotamiento del tema de estudio se encuentra
justificado en la oportunidad del trabajo de campo en particular que
posibilitan la experiencia laboral del autor y los conocimientos que
ella conlleva.
El propsito es aplicar los conceptos de la teora de los grupos de
inters (stakeholders) con el fin de obtener una visin desde sta
teora de una empresa marplatense. Se considera que los conceptos
estudiados van a permitir obtener una visin novedosa de como una
empresa local se inserta y relaciona con su entorno. Esta mirada
estar dada por la ptica particular que, cada grupo que tiene un
inters genuino en las actividades de una empresa, posee sobre la
misma. La expectativa del autor es que esta forma amplia de ver las
relaciones entre una empresa y sus stakeholders sea til para
enriquecer el concepto que se tiene de las organizaciones con fines
de lucro de la ciudad de Mar del Plata.
Adems, se espera que este trabajo sea provechoso para los
empresarios locales. En este sentido se considera que ser de utilidad
para concientizarse sobre cuestiones que de alguna manera pasan
desapercibidas en la operatividad cotidiana de sus empresas y puede
inspirar nuevas formas de gestin en las organizaciones de la ciudad.
con
una
organizacin.
Por
otra
parte,
conforme
al
medida
que
se
desarrollen
los
conceptos,
cada
uno
ser
para comprender la
algunas
diferenciar
consideraciones
conceptos
organizacional,
tales
responsabilidad
que
permitan,
como
social
de
forma
stakeholders,
empresaria,
clara,
estrategia
fuerzas
el
mundo
cambi,
especialmente
de
la
mano
de
la
con
diversos
actores
sociales.
La
idea
es
que
la
1
0
ms
adelante
se
hace
mencin
los
dueos
haciendo
referencia
un
stakeholder
que
presenta
de
la
familia
son
situaciones
capaces
de
cambiar
los miembros de la
adquirido
En
principio,
se
asocia
este
tipo
de
organizaciones
con
organizacin,
especialmente
encuentren presentes.
mientras
sus
fundadores
se
considera
que
los
objetivos
sociales
de
una
debe
considerar
al
momento
del
planeamiento
un
sistema
organizacional.
Ackoff
tambin
postula
que
muchos
tercera
lnea
de
pensamiento
relaciona
el
concepto
de
la
responsabilidad
social
empresaria
en
el
marco
de
la
los
los
objetivos
econmicos
tradicionales
en
cualquier
grupo
cuyo
supervivencia de la firma.
apoyo
sea
imprescindible
para
la
El
planeamiento
estratgico
(enfoque
del
grupos.
Por lo tanto, el concepto se refiere a todo aquel que tiene un inters
en las actividades de la organizacin o empresa. En la bibliografa, el
concepto se ampla adems a quien ejerce alguna clase de influencia
en la organizacin (Freeman & Gilbert, 1988). La teora de los
stakeholders se acerca a la idea de que la organizacin en realidad es
una red de actores diversos, en los cules cada uno ejerce una
influencia determinada en virtud de los acuerdos logrados con la
organizacin. Es esta red de relaciones la que permite la continuidad
de la organizacin.
2
1
una
coincide
con
lo
establecido
en
Wikipedia
de
la
conceptualizacin
de
la
teora
del
stakeholder
ejemplo,
hardware,
software,
jean,
smartphone,
marketing, coaching, etc.). Por estos motivos, tal vez sera mejor
no optar por traduccin alguna y usar el trmino en su idioma
original. Atendiendo a la necesidad de llevar a cabo una redaccin
llevadera en espaol, durante el resto del presente trabajo se utilizar
la palabra stakeholder solo cuando se lo considere necesario para
no cansar al lector, y se optar por los trminos grupo de inters y
parte interesada indistintamente para hacer referencia al tema en
nuestro idioma.
Ha sido pertinente realizar esta reflexin sobre los problemas de
traduccin porque, habiendo el autor ledo parte de la bibliografa
para este trabajo en ingls y otra parte en espaol, se ha encontrado
con distintas connotaciones que los diversos autores utilizan, muchas
veces afectando el significado conceptual de los textos.
que
stos
objetivos
organizacionales
puedan
ser
theory.
En
un
ambiente
complejo
con
alta
de
identidad
viabilidad
de
las
organizaciones,
con
exactitud
dnde
empieza
termina
una
compleja
en
la
que
interacta
con
sus
distintos
resueltos
de
acuerdo
lo
que
determinan
los
valores
los
del
conjunto.
Para
con
este
propsito,
la
Estar cerrado a
va
jerarqua
trae
consecuencias
de
tensiones
es
vertical
con
un
parecido
lo
militar.
Por
eso
es
muy
importante
3
1
plazo toda
la
sociedad
se beneficia
por
este tipo de
De esta manera se ve claramente que hay algo que existe y que es un ente
distinto al resto del contexto. Entonces, la existencia de una organizacin es algo
ms ideolgico que material. La organizacin es una creacin ideolgica en la
mente de las personas (Etkin, 2006).
organizaciones
se manifiestan mltiples
etc.
En
econmica,
funcin
de las
afectiva,
racionalidades:
estructural,
Se puede tomar como ejemplo que la forma en que un empleado deja una
empresa dice mucho a quienes se quedan trabajando en ella. Si la empresa despide
a quin no encaja con los caprichos del dueo, el mensaje para el resto es:
obedezcan y hagan lo que les digo o se van. En este sencillo ejemplo se ve cmo
dos grupos de inters, empleados y dueos, se relacionan en este entorno. El
empresario es el dueo todo poderoso y la variable de ajuste son el resto de los
empleados, que caern por ms indispensables que sean si se oponen al rgimen
totalitario del dueo. En este caso, las decisiones de la empresa son arbitrarias y, lo
que es peor, buscan ser legitimadas por el abuso del poder (Schvarstein, 2007).
erigirse
como
dominante
por
sobre
las
otras.
La
son
comunidades
lingsticas
la
racionalidad
por
todos
los
miembros
de
la
organizacin.
Es
de inters.
econmicos
polticos
del
contexto.
Un
enfoque
ese
grupo
ignorado
puede
contribuir
positivamente
modificarn.
Ahora bien, segn lo estudiado hasta ahora, para identificar un
stakeholder debe primero estudiarse si la organizacin depende de
ese agente para el logro de sus objetivos o si, de alguna manera, ese
agente depende de la organizacin para el logro de los suyos. Muchas
veces sucede que en la relacin se dan ambos casos, como pueden
ser, por ejemplo, en la caso de los empleados. Ellos dependen de la
organizacin para obtener recursos para sustentar a su familia
(objetivos de los empleados) y la organizacin necesita de ellos para
funcionar y avanzar en pos de su misin.
En virtud de la revisin bibliogrfica realizada surgi la idea de
puntualizar criterios de identificacin, que sern llamados indicios,
que ayudarn a reconocer la existencia
4
1
porque
perciben
un
sueldo
(existe
transaccin
indicio
dependencia
ayudar
de
identificarlo,
recursos,
ya
que
responsabilidad
no
hay
legal,
ninguna
obligacin
en
funcin
de
las
expectativas,
problemas,
zonas
actividad, etc. (Gil Lafuente & Paula, 2011). Esto tambin depende de
la imaginacin de cada organizacin, pero no debe de perderse de
vista que cualquier agrupacin que se haga no puede dejar de
responder a criterios de practicidad y utilidad para la posterior
elaboracin de acciones estratgicas concretas (Mataix, Moreno,
lvarez Libana, lvarez & Ibisate, 2008).
Con respecto a la dificultad de clasificar a individuos de una realidad
social compleja en grupos definidos, surgi el concepto de los stakeclusters, basado en la teora de los conjuntos borrosos y lgica difusa
(Retolaza & San Jose, 2011). Ante la tendencia tradicional de intentar
agrupar individuos relacionados con una organizacin de acuerdo a su
rol (por ejemplo, todos los empleados juntos, todos los proveedores
juntos, etc.) se propone agrupar a los individuos de acuerdo a los
intereses reales que persiguen. As, individuos que cumplan el rol de
proveedores o clientes podran ser incluidos en el mismo stake-cluster
si sus intereses en el resultado de las acciones de la organizacin son
los mismos. Quienes apoyan este concepto sostienen que de esta
manera se puede controlar estratgicamente la satisfaccin de los
intereses de cada stake-cluster. Existe lgica en estos argumentos, ya
que s es cierto que la realidad es compleja y se estn haciendo
simplificaciones al momento de incluir a todos los empleados, por
ejemplo, dentro del mismo grupo. O suponer que todos los
proveedores son iguales, ya que puede existir un proveedor de un
insumo o producto crtico que seguramente tendr un poder de
influencia distinto a aquel que provee insumos complementarios o
sustituibles. De esta manera, por ejemplo, el proveedor del insumo
crtico podra incluirse en el mismo stake-cluster que un empleado del
cual la organizacin depende de su conocimiento irremplazable.
Para los objetivos de este trabajo, se considera que el concepto de
stake-clusters es ms terico que prctico. Aplicar esta idea a un
anlisis de un caso real sera difcil ya que las empresas generalmente
estn organizadas en forma funcional. A los fines prcticos, se
prefiere seguir con la agrupacin habitual (que se ver en el apartado
agrupacin
que
se
haga
tendr
algn
grado
de
de
establecerse
stake-clusters.
En
algn
momento
debe
de
sus
objetivos
los
objetivos
de
estas
partes
pueda
lograr
el
alineamiento
con
las
necesidades
objetivos
Qu define a cada uno de ellos est dado por cada caso particular en
relacin a qu organizacin se est analizando.
Dueos o Propietarios
asegurado
legalmente
por
su
contrato
respectivo.
Esta
los
stakeholders
comportamiento
no
asuman
empresarial
ningn
pueden
riesgo,
ya
derivarse
que
del
mltiples
de una
conceptual
que
tiene
este
caso
especial
de
(en
el
caso
particular
de
Mar
del
Plata,
la
ciudad
jugar
aqu
necesidades
como
las
de
superacin
contables,
consultoras,
etc.
Incluso
las
instituciones
debe analizarse
en cada
ciudad
en
que la
en
este
punto:
gobiernos
nacionales,
gobiernos
5
1
en la propia supervivencia de la
de
la
calle,
como
seran
dos
comedores,
no
estaran
sin fines de lucro por donaciones, ya que si por ejemplo alguien dona
algo al comedor 1 tal vez luego ya no haga una donacin al comedor
2. Con este sencillo ejemplo lo que se pretende ilustrar es que la red
de relaciones que teje una organizacin es muy compleja y no debera
darse por sentado absolutamente nada.
una
organizacin
sin
fines
de
lucro
podra
tener
puntuales
para
competir
en
el
mercado
de
las
Mutuales
Organizaciones ecologistas
Comunidad Local
approach
de
valor,
son
tanto
una
fuente
de
fortaleza
como
I.13.- El stakeholder
estratgica
approach
la
direccin
Lafuente
&
Paula,
2011).
alguna
con
diversidad
de
propsitos
que
deben
compartir
acostumbran
estrategias
ser
afectadas
por
grupos
de
inters
se
relaciona
industria
segmento:
La
rivalidad
entre
los
stakeholders),
sea
aquellos
que
no
son
clientes,
genricas
competitivas
para
con
cada
stakeholder
6
1
Cambiante
Ofensivo
Potencial
Cooperativo Relativo
Explotar
Defensivo
Sostenido
Bajo
AltoBajo
Defender
Sostener la posicin
Amenaza
Competitiva Relativa
de los
nuevo
con
estos
grupos:
se
debe
observar
siempre
su
investigacin
cualitativa.
De
este
modo,
se
definir
la
expondrn
dos
tareas
constituyen
la
red
de
grupos
de
inters
(stakeholders) de la empresa.
Cmo puede una empresa comercial marplatense tomar conciencia
de cmo las actividades que desarrolla en pos del cumplimiento de
sus objetivos (misin) puede afectar a los grupos de inters con que
se relaciona?
Una vez identificados los grupos de inters (pregunta anterior) una
empresa comercial marplatense debe estudiar cmo sus acciones y
actividades afectan a cada uno de los grupos de inters. Esto se logra
identificando detalladamente la red de relaciones tanto directas como
indirectas que se tejen con cada uno. Tambin es til poder identificar
cmo los grupos de inters se relacionan entre s.
Cmo puede una empresa comercial marplatense identificar cules
grupos de inters pueden llegar a afectar las posibilidades de
cumplimiento de sus objetivos (misin)?
Una vez identificados los grupos de inters, una empresa comercial
marplatense debe estudiar cules de ellos tienen el poder suficiente
para poder afectar las posibilidades de cumplir con sus objetivos y su
misin. Al igual que la respuesta a la pregunta anterior, esto se logra
identificando detalladamente la red de relaciones tanto directas como
indirectas que se tejen con cada uno. Tambin es til poder identificar
cmo los grupos de inters se relacionan entre s.
Cmo
puede
una
empresa
comercial
marplatense
utilizar
la
qu
manera
puede
una
empresa
comercial
marplatense
inters.
Al
se
pueda
obtener
un
modelo
til
para
el
de
recoleccin
de
datos
no
estructurados,
como
Fernndez
no
recoger
datos
con
preconcebidas.
7
1
el
fin
de
evaluar
hiptesis
Organigrama
Legajos de personal
Memos
Estados contables
Registros contables
Informes de auditora
Estudios de mercado
Entrevista en revista
Contenido de la Intranet
Medios
masivos
Entrevistas
Las
entrevistas
se
pueden
clasificar
en
estructuradas,
semi-
de
la
investigacin
cualitativa,
porque
los
el
desarrollo
metodologas:
La
del
presente
observacin
punto
directa
se
y
han
el
utilizado
estudio
de
dos
la
documentacin.
La observacin directa se ha desarrollado durante los casi 14 aos en
que el autor ha permanecido como empleado de la empresa, lo cual
me le ha permitido conocer toda la historia desde el 2001 hasta la
actualidad en forma personal, as como realizar las observaciones que
tienen que ver con su actual funcionamiento.
Por otra parte, se ha utilizado el estudio de documentacin para
obtener ms datos que completen las observaciones, a saber:
Organigrama
segn
la
definicin
de
la
Unin
Europea
(European
de
xito
comercial
digno
de
estudiar.
Muchas
de
las
xitos
de
negociacin
con
distintos
proveedores
de
buscando
al
mantener
los
valores
de
calidad
como
socio-poltico.
Esa
crisis
sorprende
al
grupo
8
0
Direccin
Auditor Externo
Gerencia de Ventas
Gerencia de Compras
Gerencia de
Administracin General y Finanzas
Seguridad y Vigilancia
Gestin de RRHH
Imagen Institucional,
Promociones y Publicidad
Venta Minorista
Centro nico de
Administracin de
distribucin (Depsito de Mercadera)
Venta Mayorista
Compras
Personal
Control Interno
Organigrama de la empresa (Fuente: elaboracin propia a partir del organigrama que se establece en la Intranet
de la empresa objeto de estudio)
8
1
que
adems
cumple
la
funcin
de
ser
el
gerente
administrativo y financiero.
La direccin recibe la asistencia de un auditor externo para controlar
las operaciones
cajeros,
sub-encargados,
encargados
de la
redistribucin
entre
los
locales
propios
8
3
a su cargo la gestin de la
siendo
stas
labores
ms
bien
de
ndole
Como puede
verse en el
otras
organigrama, estas
el
anterior,
tambin
posee
un
jefe
que
trabaja
cantidades de
593.337
la
medios
altos.
El
consumo
de
estos
estratos
fue
afectado
mucho
las
empresas.
Hay
una
tendencia
la
con
la
naturaleza
de las
actividades
econmicas
elecciones.
nivel
municipal,
existe
la
Agencia
de
nacionales. Desde Mar del Plata se emiten hacia una gran parte de la
provincia de Buenos Aires los canales 8 (Grupo Telefe), 10 (estacin
afiliada comercialmente a El Trece) y una repetidora de la TV Pblica.
Hay tres radios en la banda de AM, LU9 Radio Mar del Plata, LU6
Emisora Atlntica y la AM 1620, las tres propiedad del Multimedios La
Capital, y una numerosa oferta de emisoras FM que proporcionan
programacin muy variada.
El contexto Socio-Cultural es favorable para la empresa en cuestin.
En primer lugar, porque los locales cuentan, y siempre contaron, con
calzados y ropa deportiva de ltima moda, lo que resulta fundamental
para satisfacer la demanda. En segundo lugar, porque desde hace ya
varios aos comenz a aumentar la cantidad de
individuos, tanto
observar
que
el
pblico
tiende
requerir
que
las
una
situacin
caracterizada,
entre
otras
cosas,
Estudios de mercado
Contenido de la Intranet
Visin:
Ser reconocida como la cadena deportiva n 1 del pas donde
nuestros empleados se sientan a gusto trabajando.
Misin:
Comprometer a toda la organizacin con el cliente.
Comprometiendo y cumpliendo niveles de prestacin adecuados a las
necesidades de nuestros clientes.
Ser confiables y responsables de cada cliente que atendemos.
Asumiendo la resolucin integral de las inquietudes de
9 sus deseos y
nuestros clientes. Anticipndonos a
0
necesidades.
Valores:
Comprometer a todo miembro de la organizacin con la
organizacin. Orgullosos de la tradicin de trabajo en
equipo y confianza.
Nos respetamos y escuchamos con
amplitud de mente. Confiamos en todos
nosotros.
Nos comunicamos honestamente y
con calidez. Tomamos las decisiones
por consenso.
Apoyamos y tomamos como propias las decisiones
del equipo. Sabemos que los intereses del equipo
estn por sobre los nuestros. Reconocemos
En otra parte de la pgina web, donde se relata la historia de la
empresa y se explica la naturaleza de la organizacin, se puede
destacar el siguiente prrafo:
A lo largo de todos estos aos nos adaptamos rpidamente a los cambios comerciales que el merca
en nuestra organizacin. stas han sido las premisas fundamentales sobre las que h
mientras
que
otros,
generalmente
ms
cortos
sugerencias
dems
datos
relevantes
de
la
Para ser un solucionador de problemas, el vendedor necesita conocer por una parte, los problemas
Luego, el vendedor debe contribuir activamente en la bsqueda de soluciones que resuelvan los pr
la
empresa,
tanto
en
los
sectores
comerciales
como
los
descansos
locales
deben
tener
un
espacio
para
los
1 supermercado mayorista
1 perfumera
2 restaurantes
1 caf-Bar
1 heladera
1 gimnasio
ocupa de la gestin del resto de los aspectos legales, como ser los
contratos,
ordenanzas
medioambientales,
etc.
En
uno
de
los
8777
Gral. Pueyrredn)
Ley 25.065 Art. 37 (mostrar DNI por pago con Tarjeta de Crdito)
Estos controles sirven ampliamente a la gestin del local, brindando informacin de utilidad a enca
un
espacio
exclusivo
relacionado
con
una
marca
cantidad
de
memos
e instructivos
desde
las
reas
de
10
0
la
actores
conllevan
motivaciones,
objetivos
necesidades
Evaluaciones de desempeo
3. Reconocimiento y motivacin
4. Comunicacin en la empresa
5. Condiciones ambientales
6. Responsabilidades y tareas
7. Grado de compromiso con el trabajo y la empresa
8. Grado de cumplimiento de procesos y procedimientos
9. Relacin entre superiores y colaboradores
10.
11.
Un
anlisis
cualitativo
de
fortalezas
debilidades
consolidadas
de
un
ao
otro,
debilidades
clientes
internos
respecto
del
cotidianamente en la organizacin.
clima
laboral
que
se
vive
100%
Deudas Financieras,
4,28%
90%
80%
70%
Deudas Laborales,
4,30%
60%
50%
40%
Deudas Comerciales,
77,19%
30%
20%
10%
0%
Estructura de financiacin de la empresa 2009-2013 (Fuente: elaboracin propia a partir de los
estados contables de la empresa)
representa
ms
del
77%
del
total.
Las
deudas
el
patrimonio
financiamiento
neto
est
el
capital
compuesta
por
propio.
los
Esta
aportes
fuente
de
de
capital
impuesto,
correspondientes
los
fiscos
municipales,
Acreedores
1%
Accionistas
2%
Estado
8%
Empleados
19%
Proveedores
Mercadera 55%
Proveedores Resto
Bs. y Ss. 15%
Apropiacin de los ingresos por grupo de inters de la empresa 2009-2013 (Fuente: elaboracin propia
a partir de los estados contables de la empresa)
11
0
III.7.- Entrevistas
Para la presente investigacin se han realizado 17 entrevistas con
individuos pertenecientes a los distintos grupos de inters con que se
relaciona la empresa. En todos los casos, se ha establecido que el
objetivo de las preguntas es obtener datos cualitativos para el trabajo
de campo perteneciente a la presente tesis de maestra, se ha
aclarado que las entrevistas son annimas y que tampoco el nombre
de la empresa ser mencionado en el trabajo. Por otra parte, siempre
se ha pedido permiso para poder grabar la conversacin, el cual no
fue denegado en ningn caso. Tambin se ha aclarado al entrevistado
que no se est obligado a responder a una pregunta si por cualquier
motivo no se quisiera y que ello no afectara el resultado del trabajo.
Por ltimo, se ha dejado lugar a que, antes de comenzar, el
entrevistado pudiera hacer todas las preguntas que quisiera al
entrevistador sobre la entrevista y el presente trabajo.
Las preguntas en cada entrevista se han dividido en tres partes. En
una primera parte se establecieron una serie de preguntas que se
hicieron a todos los entrevistados sin importar a qu grupo de inters
pertenecan. Estas preguntas sirvieron para:
1. Por un lado establecer cul es la relacin entre el entrevistado y
la empresa, pidiendo que se describa cul es su rol en la
organizacin o con respecto a la organizacin.
2. Por otro lado indagar sobre el tema de la relacin que, en
general, tiene la empresa con el entorno y la comunidad, y
cmo sta es percibida por el entrevistado.
En una segunda parte, se establecieron una serie de preguntas ms
especficas a la naturaleza del individuo que se estaba entrevistando
de acuerdo al grupo de inters al que perteneca o a la posicin que
ocupaba en la empresa. En estas preguntas, se focaliz ms en las
funciones y responsabilidades de cada individuo as como en su
relacin con los otros grupos de inters con que ms interaccin
tiene.
Directivos:
Cmo se haba sealado en el marco terico, ha parecido conveniente
considerar a los integrantes de la direccin de la empresa como un
grupo ms. Se ha podido identificar
los
responsabilidad
directores
especial
de
de
sociedades
acuerdo
su
comerciales
poder
para
una
tomar
Empleados
La individualizacin de estos stakeholders surge de los documentos
del rea de personal, a saber, nmina de personal, libros de sueldos y
jornales, legajos de personal, organigrama, entre otros. La empresa
posee unos 500 empleados estables.
(incluyendo
uno
que
es
delegado
sindical),
administrativos y 6 comerciales.
Por otra parte, no ha parecido pertinente clasificar a los empleados en
subgrupos de acuerdo a niveles jerrquicos, como ser empleado raso,
jefe de rea, jefe de sector o gerente. Esto es debido a que, si bien las
divisiones jerrquicas existen y pueden verse en el organigrama,
ninguno de los entrevistados hizo mencin a indicio alguno que
permita observar que el cargo que se ocupa es fundamental para su
punto de vista como empleado. La impresin es que siempre los
entrevistados hablaron sobre los temas sondeados desde una posicin
de igualdad, no haciendo referencia al cargo ocupado en lo respectivo
a la autoridad formal en ningn momento. Por el contrario, cuando los
entrevistados hicieron referencia a su puesto lo han hecho desde la
ptica de sus tareas o responsabilidades, pero nunca desde a una
posicin de dominio o poder.
Este es un tema no menor segn lo visto en el marco terico
relacionado con el poder, ya que denota que la manifestacin de
para
sus
necesidades.
De
hecho,
la
cuestin
del
Clientes mayoristas
Los mayoristas son clientes de la empresa al igual que los clientes
minoristas vistos en el punto anterior en cuanto le compran los
mismos
marcadamente
clientes
mayoristas
son
pocos,
estn
identificados
se
otorgan
franquicias
para
posicionar
sucursales
en
Servicios de logstica
12
0
12
1
Servicios
financieros,
como
bancos,
casas
de
cambio,
Alquileres de locales
libros
de
compras
contratos.
Tambin
se
ha
todas las
servicios
dependencia
es
de
los
proveedores
especialmente
marcada
para
en
funcionar.
el
caso
de
Esta
los
pero
hace
aos
que
ya
no
tienen
ninguna
clase
de
Sin
embargo,
el
riesgo
que
dicha
competencia
se
de General Pueyrredn
posee la
Agencia de
La
ha
obligado
la
empresa
realizar
considerables
un
de organismos de contralor,
empleados
como
delegados
sindicales
se
realizan
que
tengan
trabajadores
conduciendo
vehculos
en
diferencias
salariales
entre
los
convenios
colectivos
son
importantes. O bien puede suceder que las cargas salariales para una
empresa se multipliquen, o bien puede suceder que algunos
empleados de una misma firma queden encuadrados en el convenio
de Camioneros mientras que otros continen en el SEC. Este ltimo
caso puede traer consecuencias para con el
algunos
trabajadores
de
una
misma
empresa
podran
estar
Dueos
Hijo del Fundador
Madre
Clientes Minoristas
Clientes Mayoristas
Mercadera
Empresa
Comercial
Marplatense
Municipal
Provincial
Nacional
Competidores
Gran cadena deportiva
Pequeos negocios
Franquicias
Resto
Gobiernos
Proveedores
Deportistas
Resto
Directivos
Comunidad
Escuelas
Clubes
Sindicatos
SEC
FAECYS
Camioneros
responder
13
1
la
Cmo
puede
una
empresa
comercial
grupos
de
inters
pueden
llegar
afectar
las
franquiciado
hasta
uno
de
los
proveedores.
el
Las
su
vez,
la
empresa
recompensa
el
esfuerzo
con
de
cul
es
el
grupo
de
inters
que
considera
preocupacin
por
cuidar
la
imagen
de
la
empresa.
Puede
su
empresa
como
proyecto
de
vida
propio,
siendo
ambas
el
recurso
humano,
estos
factores
son
las
como
un
objetivo
primordial
que
las
transacciones
positivos
dentro
de
la
organizacin,
tales
como
la
mirada
de
todos
los
entrevistados,
el
gobierno,
inaccin
del
gobierno
son
tanto
econmicas
(por
de
una
medida
comercial
adoptada
por
la
de
ser
responde
preponderantemente
objetivos
curiosamente
los
entrevistados
perciben
esta
ya
mencionado
previamente
cuando
se
trat
el
14
1
de
las
condiciones
de
esa
misma
comunidad.
Los
Alto
Competidor principal
Clientes Mayoristas no
Franquiciados
Potencial
Cooperativo Relativo
Gobiernos (Municipal, Provincial
y Nacional)
Camioneros
Proveedores
Empleados/Directivos/Du
eos Clientes Mayoristas
Franquiciados
Escuelas/Clubes
deportivos
SEC
Competidores
pequeos Clientes
Minoristas
Bajo
Alto
Bajo
Amenaza
Competitiva Relativa
tambin
al
Se
podran
implementar
reuniones
entre
las
reas
stakeholders
sostenidos
tienen
un
potencial
relativo
de
un
stakeholder
sostenido.
Como
la
empresa
(por
sus
marplatenses
en
el
cuadrante
de
los
stakeholders
a mantener la
humano
importante.
Realmente
es
de
destacar
las
foro
donde
relatar
experiencias
con
clientes,
problemas
informticos
de la
empresa
y los
proveedores
ms
podran
tambin
estratgicos y aportar un
empresa, pero sin la
ser
considerados
potencial de
como
socios
de
RSE,
aumentando
la
cantidad
de
acciones
que
se
puede
realizar,
es
el
reclutamiento
de
otras
15
1
acerca
de
los
grandes
proveedores
de
mercadera
de
los
aspectos
relativos
la
metodologa
como
de
argumento
el
captulo dos del trabajo, por lo que se remite al lector al mismo para
un desarrollo mayor de esta cuestin.
Finalmente, es la aspiracin del autor que el conocimiento y los
conceptos volcados en esta tesis puedan servir para que otros
investigadores, empresarios, directivos o gerentes se interesen sobre
el tema. En tal sentido, podran sumarse otros estudios de casos de
organizaciones de un tipo distinto o con caractersticas diferentes a la
estudiada en el presente trabajo que enriquezcan el marco emprico
del tema. O tal
sobre la cuestin. Tambin es el anhelo que este trabajo pueda ser til
a quienes estn encargados de la conduccin de organizaciones de la
ciudad de Mar del Plata, para que puedan descubrir la utilidad del
planeamiento estratgico y, en particular, la del anlisis de los grupos
estratgicos en la gestin de sus organizaciones.
que
hay
agentes,
individuos
organizaciones
cabo
esas responsabilidades/decisiones?
5. Se tienen en cuenta factores del entorno al tomar una decisin?
6. Cmo describira la calidad de vida en la organizacin?
7. Cree usted que la responsabilidad social se ha insertado
dentro de la gestin de las empresas?
8. Segn su opinin personal, Cunto puede avanzar una
empresa si desarrolla programas o iniciativas de
responsabilidad social?
9. En su opinin, Cmo se compara esta organizacin con la
competencia? Qu distingue una de otra? Por qu?
10.
cabo
10.
Asume
la
conduccin
de
la
misma
hace
aproximadamente 15 aos.
El entrevistado describe su rol en la organizacin como su posicin de
presidente de la empresa y del directorio. Establece que la empresa
es una empresa familiar, y l ha asumido la funcin de conduccin de
la misma luego del fallecimiento de su padre.
Describe la funcin de la empresa como comercial por un lado y social
por el otro. Se explaya en la funcin social, que consiste en la
generacin de puestos de trabajo, el respeto por los trabajadores y el
otorgamiento de la posibilidad de crecimiento para los mismos. A tal
efecto, compara el crecimiento de la firma con el crecimiento de
muchos empleados de la misma al relatar que la empresa, la cual
comenz como un pequeo comercio, hoy tiene nivel nacional y ms
de 50 aos de trayectoria. Asimismo, empleados que hoy tienen
puestos jerrquicos altos, comenzaron en puestos bajos hace ya
muchos aos.
Con respecto a los agentes del contexto que puedan afectar a la
empresa, establece que desde el entorno siempre puede haber una
influencia en las actividades de la empresa. Sin embargo, a su
parecer, entre el 70 y el 80 por ciento de las circunstancias pueden
controlarse por la organizacin y sus empleados. Por eso opina que se
debe focalizar en lo que depende de la organizacin para tomar
decisiones que hagan que lo externo afecte lo menos posible a la
anticipndose
al
momento
en
que
se
convertiran
en
el
programa
de
voluntariado,
becas
deportivas,
el
ofrecimiento
su
de
trabajo
personas
carenciadas
segn
16
1
vaya bien. Agrega que las empresas tienen que ser agradecidas y
devolver a la sociedad, independientemente de los impuestos y de las
cosas que son obligacin cumplir.
Revela que el grupo inters clave son los empleados. Dice que los
empleados es el grupo de inters que ms quiero y con el que ms
me identifico; Mi gente, la gente de la empresa, es por lejos la ms
importante, sin ninguna duda. Luego, en orden de jerarqua
estratgica, piensa que son los proveedores el grupo de inters que le
sigue en importancia a los empleados. La relacin con el proveedor
es fundamental en cuanto a la credibilidad, al cumplimiento y al
comportamiento de ambas partes; Cuanto ms slida es esa relacin
y ms confiable es, mayores son las posibilidades de realizar buenos
negocios para las dos partes. Entiende, por la experiencia de
situaciones difciles pasadas, que es fundamental construir relaciones
de confianza, cordiales y agradables con los proveedores ya que esto
permite lograr mejores negocios a largo plazo. Considera que el
proveedor es un socio estratgico, por lo que es fundamental que
los negocios se planteen desde una relacin ganar-ganar en donde se
beneficien las dos partes; si solo ganara la empresa el negocio sera
efmero, pero cuando ganan ambas partes el negocio se convierte en
sustentable en el tiempo. Menciona que la empresa tiene relaciones
de muchos aos con los proveedores de todo tipo con que opera y
que stos han acompaado el crecimiento de la misma a travs del
tiempo gracias a la confianza ganada de ambas partes. Sostiene que
si la empresa est conforme con la relacin con un proveedor, esta se
mantiene en el tiempo, y ello es apreciado por el proveedor; es el
estilo de la empresa cumplir con los compromisos establecidos, an
en los tiempos de crisis, lo cual fortalece an ms la imagen de la
empresa
ante
los
proveedores,
ya
que
es
cumpliendo
los
su buen
proyecten
jubilarse
adentro
de
la
misma.
Ejemplifica
se
con
relacin
al
trabajo
debido
las
polticas
de
reflexionando
que
el
gobierno
ha
desaprovechado
una
muy exitosa cuando a los dems les va mal; Lo que tenemos que
entender el empresariado de Mar del Plata es que, si podemos ayudar
involucrndonos de esta forma, termina siendo la ciudad donde uno
vive un lugar ms agradable para vivir, y termina hasta redundando
en beneficio econmico porque la gente est mejor y termina
consumiendo ms.
Para finalizar la entrevista, el entrevistado reflexiona que el sacrificio,
la
paciencia
la
perseverancia
son
que
valores
fundamentales
Est
relacionado
con
la
empresa
desde
hace
aproximadamente 24 aos.
El entrevistado describe su rol en la organizacin como su posicin de
gerente administrativo-financiero en la faz operativa, adems de su
cargo de director. Define su responsabilidad de gerente como tener a
cargo todas las reas vinculadas con la administracin de la empresa
y la gestin de las finanzas. Por otra parte, seala que su funcin en
la direccin es la de participar de la toma de decisiones estratgicas
de la empresa.
Opina que la empresa siempre tiene en cuenta a los grupos de inters
en la toma de decisiones. Describe que en la parte administrativa, las
canal de ventas. Menciona tambin que cada vez que se toma una
decisin se estudian los impactos impositivos y legales, por lo que a
travs de esos aspectos se tiene en cuenta el impacto del estado o
gobierno.
Describe la funcin de la empresa como la provisin de artculos
deportivos en cada una de las plazas donde opera. Inmediatamente
ampla que, adems de la funcin comercial, existen cuestiones
funcionales que vinculan a la empresa con la sociedad, que son: ser
una proveedora de mano de obra muy importante de la zona y tener
un rol de referente de mercado en Mar del Plata debido especialmente
a su nombre y prestigio. De esta manera, menciona que stos roles
hacen que la empresa sea considerada en la toma de decisiones de
instituciones del entorno por la importancia que tiene, como por
ejemplo en la municipalidad de General Pueyrredn.
Respecto de los impactos de grupos de inters de la comunidad en las
actividades de la empresa, opina que la relacin con agentes del
entorno es siempre cambiante y dinmica, por lo que no se puede
decir a priori que, por la naturaleza de un agente, la influencia sea
siempre positiva o negativa; el anlisis se debe hacer en cada caso ya
que un actor que en un momento provoc un impacto positivo puede
luego provocar uno negativo y viceversa. Ofrece el ejemplo de que si
un proveedor pudo tener un impacto positivo en las actividades de la
empresa por el otorgamiento de financiacin
y descuentos, luego
clientes
que
les
estn
funcionalmente
bien
definidas
no
hay
necesidades
de
capital
de
trabajo.
Reflexiona
que
la
en
que
el
funcionamiento
de
una
empresa
est
con
17
1
formula
que
la
empresa
presta
un
servicio
los
porque la empresa no es
si se ve
el
son un granito de
hacia
la
empresa,
constantemente
aparecen
nuevas
reglamentaciones
en
lo
comercial
impositivo
que
generan
Teora
del
Conocimiento
Psicopedagoga
de
incumbencia
bsicas:
los
procesos
de
evaluaciones
derechos pero
la
organizacin
crecer
como
tal,
siendo
los
cambios
las
mismas
caractersticas.
Destaca
que
los
en
general,
la
18
1
actitud,
lo
que
permite
conseguir
mejores
oportunidades
que
implementa
acciones
para
su
propia
conveniencia,
objetivo
pueden
comercial
ser
travs
de
acciones
puntuales
que
con
sus subordinados,
de
la
empresa,
actualizado
as
como
de
su
la
como
fuente
de
orgullo
personal
profesional
las
Siempre que me
dijeron algo nunca fue ni para atrs ni en el mismo nivel, sino que de
a poquito se fueron dando cosas de un poquito mayor responsabilidad
y un aprendizaje para m y una mejora, con lo cual me parece que eso
es lo que mejor me hace sentir a m de pertenecer a esta empresa,
que por lo menos a m [] siempre me fueron dando una chance.
Opina que la empresa posee una estructura que no es totalmente
rgida
posee una
cierta
flexibilidad
que l,
debido
sus
conoce,
est
adentro
de
la
organizacin
conoce
tambin
el
aos.
La
entrevistada
fue
elegida
como
19
0
patrocinio
deportistas,
el
otorgamiento
de
crditos
19
1
Resume
en sus relaciones personales fuera de ella. Reflexiona que, tal vez esa
imagen de la empresa que tiene su entorno cercano, tiene que ver
con que ella en situaciones sociales valoriza el buen trato y las
condiciones laborales de la organizacin.
Menciona la construccin de la terminal ferroautomotora de Mar del
Plata, que aument la afluencia de pblico en una cierta zona de la
ciudad dnde hay un local de la firma, como un ejemplo de cmo un
acontecimiento del entorno que puede afectar a la empresa, en este
caso
positivamente.
Tambin
opina
que
la
situacin
general
independientemente
de
las
que
sus
responsabilidades
laborales
hacen
que
se
aceptada.
Ella est orgullosa de la empresa desde antes de formar parte de la
misma por el conocimiento que tena de la firma debido a su relacin
familiar. Seala que ahora, formando parte de la empresa, est an
ms orgullosa, manifestando que su parte favorita es la flexibilidad
del horario de trabajo, lo cual distingue a esta empresa como
empleador de los empleadores que ella haba
tenido en su
Destaca
que
la
empresa
siempre
tiene
en
cuenta
las
tus hijos, o con lo que sea, me parece que siempre es flexible [] por
algo estn todos ac hace mucho aos y se siguen quedando.
Con respecto a la relacin con el SEC, expresa no tener ningn
conocimiento sobre el mismo y tampoco interesarle averiguar sobre el
tema.
Entrevista 13:
La entrevista fue realizada a un empleado de la tesorera, estudiante
de ciencias econmicas, de 28 aos de edad. Es empleado de la
empresa desde hace aproximadamente 8 aos. El entrevistado fue
elegido como informante por pertenecer al grupo de empleados
desde su punto de vista como personal no jerrquico administrativo
de la empresa y por su contacto asiduo con las entidades financieras.
El entrevistado describe su rol en la organizacin desde su funcin en
el sector de tesorera, que implica las tareas de controlar los extractos
bancarios y conciliar todo los movimientos bancarios en forma diaria,
as como la preparacin de fondos y cheques para realizar pagos, la
administracin del efectivo de las sucursales y la preparacin de
informes financieros.
Describe la funcin de la empresa como ofrecer mercadera y una
buena atencin, con el nimo del lucro econmico. Seala que el
principal aporte de la empresa a la comunidad es mejorar los precios
de los productos deportivos, especialmente del calzado, para toda la
poblacin de la ciudad. Cree que este efecto se logra a travs de la
magnitud de la empresa, que le permite generar un volumen de
negocios a precios competitivos, y si la empresa no estuviera Mar del
Plata seguramente el pblico debera pagar precios mayores por los
productos, ya que observa un oligopolio en la ciudad por la existencia
de solo dos grandes jugadores, uno de los cuales es sta firma. Opina
que la comunidad le devuelve a la empresa confianza, que hace que
los clientes vuelvan reiteradas veces a comprar y es lo que le permite
a la empresa existir. Agrega que las acciones relacionadas con la RSE
por parte de la empresa responden a una necesidad que la direccin
detect en el entorno.
Desde su experiencia laboral, percibe que las entidades financieras
consideran a la empresa como importante y le dan un lugar
significativo en sus instituciones. Dice que la empresa genera un
importante caudal de movimiento financiero, por lo que recibe una
administrativas
vinculadas
con
el giro
financiero,
como
genera
aos.
El
entrevistado
fue
elegido
como
independientemente
de
su
crecimiento
comercial.
capacita
al
personal
para
que
pueda
atender
que, dentro del gremio, otras empresas de Mar del Plata no tienen tal
nivel de cumplimiento en cuanto a la remuneracin del personal. En
cuanto a conflictos, dice que hay una ausencia de ellos:
empleado,
considera
que
el
sindicato
lo
representa
20
1
un
da
en
su
giro
comercial
como
en
algunas
cuestiones
marplatense
nativo.
Opina
que
la
empresa
Bibliografa
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