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CODIGO: PEPR-ITE-005

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GESTIN DE CAMBIOS EN EQUIPOS CRTICOS

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PROCEDIMIENTO: PEPR-ITE-005

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1. APROBACIN DEL DOCUMENTO:

VALIDADO POR:
PUESTO:

NOMBRE:
Jose Luis Velasco Segovia

NOMBRE:
Johnny Torres Carpio

NOMBRE:
Johnny Torres Carpio

Jefe de Innovacin Tecnolgica

REVISADO POR:
PUESTO:
Coordinador de Innovacin Tecnolgica

APROBADO POR:
PUESTO:
Coordinador de Innovacin Tecnolgica

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2. REVISIN HISTRICA:
Nmero de
Versin

Fecha de ltima
revisin

Descripcin del cambio

00

03/10/11

Creacin del documento

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3. OBJETIVO:
Establecer las polticas y alcances sobre los pasos a seguir ante un requerimiento o incidencia que involucren cambio en los Equipos Crticos
y que afecten el Servicio que por contrato debemos brindar al Cliente.
Tener un proceso del paso a paso en grandes rasgos de cmo se debera proceder cuando se deba de realizar un cambio en la
configuracin de los equipos crticos: Router IP Data, Router INTERVLAN, Switch Core, SG 200, servidor CMS, ante un incidente o
requerimiento por parte de nuestro cliente interno o externo.
4. ALCANCE:
Esta poltica aplica para las distintas reas en el centro de Magdalena.
5. DOCUMENTACIN REFERENCIAL:

Apartado 7.6 de la Norma ISO 9001.

6. VOCABULARIO:
Equipo Crtico: Equipo que ante un cambio o falla afecten de manera parcial o total los servicios de Voz o Datos.
Impacto total: consecuencias provocadas por un hecho o actuacin que afecta en su totalidad el servicio del cliente, por ejemplo cada
de llamadas.
Impacto parcial: consecuencias provocadas por un hecho o actuacin que afecta de forma parcial el servicio del cliente, por ejemplo
Cada de un porcentaje de las llamadas.
AC: Accin correctiva.
AP: Accin preventiva.
Cliente: Cliente externo a quien se le brinda un servicio.
Cliente contratante: Cliente el cual contrata los servicios de MDY Contact Center.
IT: rea de Innovacin Tecnolgica.

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7. RESPONSABILIDADES:
Es responsabilidad del Jefe de Innovacin Tecnolgica el cumplimiento del presente procedimiento.
Es responsabilidad de la Jefatura de Innovacin Tecnolgica atender las solicitudes de requerimiento y procesarlos, adems de
informar del impacto de las mismas.
8. INDICADORES:
No aplica.
9. DIAGRAMA DE FLUJO:
Se desarrolla a continuacin:

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10. DESARROLLO:
1. Solicitud de requerimiento:
Se genera requerimiento de algn rea o incidente.
2. Procesar nuevo requerimiento:
El rea de IT procesa el requerimiento definiendo si se trata de una incidencia o problema ya que de acuerdo a esto se evalan los
tiempos de solucin.
3. Evaluar los recursos involucrados:
El rea de IT evaluara el impacto y se coordina los recursos necesarios que acompaan al requerimiento, esto puede ser: proveedor
externo de ser necesario, horas extra, cableado, infraestructura, tiempo de implementacin, recurso humano, etc. y poder cumplir con
el plan de trabajo.
4. Solicitar recursos necesarios:
De ser necesario, la jefatura de IT solicita los recursos requeridos para la actividad como horas extra, movilidad, herramientas.
5. Informar el impacto del cambio:
Jefatura de IT deber informar al rea de generacin de valor al cliente / Cliente va correo electrnico el impacto que se generara al
momento de realizar el cambio en el equipo critico.
6. Administrar las configuraciones:
El rea de IT realizara las medidas correctivas para solucionar el incidente o requerimiento, esta accin correctiva se registra en el
formato RE-ITE-02 Bitcora Cambios en equipos crticos.
7. Solicitar autorizacin a cliente:
Si es que existe una afectacin total del servicio, es responsabilidad de la jefatura de Generacin de valor al cliente o de IT, pedir la
autorizacin al cliente informndole que habr una afectacin total del servicio, por un periodo de tiempo determinado.

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8. Autoriza afectacin de servicio:

El cliente debe de aprobar la afectacin de su servicio va llamada telefnica. En algunos casos el cliente plantea la hora a proceder con
el cambio.
9. Se aprueba el cambio:
Si es que la afectacin del servicio no es total, la jefatura de Generacin de valor al cliente es la encargada de validar el cambio.
10. Informar sobre el status del requerimiento:
La Jefatura de innovacin tecnolgica evidenciar si las acciones fueron implementadas y que se termino con la implementacin de la
accin correctiva al requerimiento.
Jefatura de IT, emitir un correo electrnico donde se indicara el resultado de los trabajos realizados.
11. REGISTROS:

Cdigo
RE-ITE-02

Registro
Bitcora Cambios en equipos crticos

12. ANEXOS:
No aplica.

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