Uma Anlise de uma Soluo Open Source

para Gerenciamento de TI e Service Desk

Cristiano Farias,
Tecnlogo Redes de Computadores Universidade Salvador (UNIFACS)
Caixa Postal 41720-200 Salvador BA - Brasil

Abstract. The term open source or open source in English, was created
by the OSI (Open Source Initiative) and differs from a free software for not
respecting the four freedoms defined by the Free Software Foundation (FSF).
The history of open source movement is intertwined with the origins of Unix,
Internet and culture "hacker". The label "Open Source" appeared in a small
meeting in February d e1998. The help desk management is to solve IT
problems that occur in the routine of users who use IT to perform their jobs. This
paper proposes an open source solution analysis for IT management and service
desk by GLPI tool (Gestion Libre ParcInformatique) and the ITIL processes of
identification and analysis of existing COBIT in using the tool.
Resumo. O termo cdigo aberto, ou open source em ingls, foi criado
pela OSI

(Open

no respeitar

as

Source
quatro

Initiative) e

se

liberdades

difere

de

definidas

um software livre por

pela Free

Software

Foundation (FSF). A histria do movimento open source confunde-se com as

origens do Unix, da Internet e da cultura hacker. O rtulo Open Source surgiu
em uma pequena reunio fevereiro d e1998. O gerenciamento de help desk
consiste em resolver problemas de TI que ocorrem na rotina dos usurios que
utilizam TI para desempenhar seus trabalhos. Este trabalho prope-se uma
anlise de soluo open source para gerenciamento de TI e service desk,
atravs da ferramenta GLPI (Gestion Libre de ParcInformatique) e uma anlise
de identificao dos processos do ITIL e COBIT existentes na utilizao da
ferramenta.

1. Introduo
Uma soluo open source uma aplicao cujo cdigo est aberto, ou seja,
o utilizador pode contribuir para a prpria evoluo da ferramenta mexendo no prprio
cdigo. Essa soluo gera determinadas vantagens como, baixo custo das licenas,
atualizaes permanentes, experincias que so trocadas entre os usurios que
utilizam estas ferramentas, informaes na comunidade do respectivo produto e
integrao com outras ferramentas, interligando os componentes disponveis atravs
da reutilizao das fontes (cdigo).
Como tudo no 100% as solues open source demonstram suas
desvantagens, tais como, produtos ainda longe de serem amigveis para os
utilizadores em geral, estando muito dependente de tcnicos especialistas para
programarem novas necessidades, inexistncia de uma verso estvel do produto,
uma vez que se trata de produtos vivos, em que toda a comunidade pode acrescentar
valor, levando existncia de um conjunto de mdulos que vo evoluindo de forma
independente.
As solues open source exigem muito mais trabalho, estudo e conhecimento
por parte dos desenvolvedores, devido ha permanente evoluo e pouca maturidade
das verses lanadas, de forma a no comprometer o tempo de implementao com
dificuldades associadas ao produto, pois facilmente os custos totais do projeto se
aproximam das solues dos fabricantes de solues de BI (Business Intelligence),
perdendo-se assim a grande vantagem do baixo custo das solues open source.
O servio de Gerenciamento de TI e Service Desk, GLPI (Gestion Libre de
ParcInformatique), uma aplicao Web completa para gerenciar os problemas de
ativos de TI, este trabalho tem como intuito analisar a ferramenta GLPI, demonstrando
e gerenciando os componentes de um parque de hardware e software a gesto de
suporte ao usurio.
2. Contextualizao
Open Source
O termo cdigo aberto, ou open source em ingls, foi criado pela OSI (Open
Source Initiative) e se difere de um software livre por no respeitar as quatro
liberdades definidas pela Free Software Foundation (FSF), compartilhadas tambm
pelo projeto Debian, nomeadamente em "Debian Free Software Guidelines (DFSG)".

Qualquer licena de software livre tambm uma licena de cdigo aberto (Open
Source), mas o contrrio nem sempre verdade. Enquanto a FSF usa o termo
"Software Livre" envolta de um discurso baseado em questes ticas, direitos e
liberdade, a OSI usa o termo "Cdigo Aberto" sob um ponto de vista puramente
tcnico, evitando (propositadamente) questes ticas. Esta nomenclatura e este
discurso foram cunhados por Eric Raymond e outros fundadores da OSI com o
objetivo de apresentar o software livre a empresas de uma forma mais comercial
evitando o discurso tico [Opensource, 1998].
Help desk (literalmente "balco de ajuda") um termo da lngua inglesa que
designa o servio de apoio a usurios para suporte e resoluo de problemas
tcnicos, informtica, telefonia e tecnologias de informao, ou pr e ps vendas. Este
apoio pode ser tanto dentro de uma empresa (profissionais que cuidam da
manuteno de equipamentos e instalaes dentro da empresa), quanto externamente
(prestao de servios a usurios), por meio de um sistema de gerenciamento de
incidentes ou call center.
O objetivo do service desk prover aos usurios de TI um single-point-ofcontact (SPOC) ou ponto nico de contato (PUC), vital para uma comunicao efetiva
entre os usurios e as equipes de TI. A misso principal do service desk o
restabelecimento da operao normal dos servios dos usurios o mais rpido
possvel, minimizando o impacto nos negcios causados por falhas de TI [Magalhes,
2007].
3. A Ferramenta GLPI
O GLPI (Gestion Libre de ParcInformatique), ou Gesto livre de Parque de
Informtica em portugus. uma soluo open source de gerenciamento de ativos de
TI e service desk. O GLPI uma aplicao Web completa para gerenciar os
problemas de ativos de TI, gerenciando o inventrio de componentes de um parque
de computador de hardware e software a gesto de suporte ao usurio.
Trata-se de um sistema totalmente livre licenciado pelos termos da licena
pblica geral, GPL V2, desenvolvido oficialmente na Frana em 2002 pela Indepnet
Association, uma entidade francesa de tcnicos de TI sem fins lucrativos, como
alternativa a softwares como o HEAT e o SupportWorks, duas das ferramentas pagas
de help desk e servicedesk mais antigas do mercado. Presente em mais de 24 pases,
o sistema foi especialmente projetado com o intuito de criar um banco de dados

contendo todas as informaes possveis sobre a vida de cada componente de sua

infraestrutura de TI.
Com o GLPI possvel conhecer precisamente todo e qualquer manejo
realizado sobre todos os itens da rede, incluindo hardware e software, os quais so
automaticamente registrados e contabilizados no custo total de propriedade do item,
obtendo, os administradores, desta forma, informaes valiosas sobre o real custo
destes. A plataforma recomendada pelos desenvolvedores o GNU/Linux para
servidor, j que o sistema baseado nele, porm o sistema GLPI funciona tambm em
sistemas Microsoft Windows e MAC OS, desde que sejam atendidos os requisitos
abaixo descritos [GLPI, 2015].
3.1 Principais caractersticas do GLPI
A arquitetura do sistema GLPI foi desenvolvida utilizando a tecnologia WEB
2.0, o que facilita e viabiliza o acesso a plataforma com a concentrao do servio em
um nico servidor, podendo ser acessado de qualquer lugar do mundo atravs de um
navegador web em um computador conectado internet [GLPI, 2015].
Entre suas caractersticas podem ser citadas:

Multi Usurios

Sistema de autenticao (local, LDAP, AD, POP/IMAP, CAS, X509) e multiservidor;

Vrios idiomas;

Nveis de usurio;

Sistema de notificaes sobre eventos via email;

Gesto de pedidos de assistncia via web ou email;

Relatrios com grficos;

Integrao com OCS Inventory NG;

Gesto e controle de computador;

Gesto e monitoramento de licenas;

Gesto e atendimento de Helpdesk (ticketagem);

Inventrio;

Licena GPL;

Plugins e etc.

3.2 Funcionalidade, configuraes e suporte da ferramenta

O GLPI possui um conjunto muito grande de funcionalidades para
gerenciamento de ambientes de TI, os quais podem ser expandidos atravs da adio
de plug-ins [GLPI, 2015].
Dentre as principais funcionalidades pode-se destacar:

Gesto de Help Desk,

Gesto de inventrios.
Gesto de contratos, clientes, contatos e fornecedores.
Gesto financeira dos componentes inventariados.
Relatrios e estatsticas.
Gesto de reservas.
Integrao com o OCS Inventory NG.
Gesto de Projetos
Ainda podem ser destacadas as configuraes e suporte a plug-ins, da

ferramenta GLPI, tais como:

Suporte a replicao de banco de dados via interface.

Suporte a backup via interface.
Arquitetura baseada em plug-ins.
Integrao com o OCS Inventory NG atravs da sincronizao do banco de

dados. Suporte definio de regras de fluxo de trabalho.

Autenticao de usurios com definio de perfis de permisses de acesso.
3.3 Sistema de Help Desk
O GLPI fornece um conjunto de funcionalidades de apoio e gesto de Help

Desk e Service Desk que podem contribuir significativamente para o efetivo

gerenciamento de tais ambientes [GLPI, 2015].
Dentre estas funcionalidades cabe destacar:

Abertura de chamados de solicitao de servio e incidentes.

Controle de custo, tempo de resposta, tempo de soluo.
Controle dos procedimentos de cada chamado e dos tcnicos responsveis.
Gerenciamento de reincidncia e incidentes.
Integrao com o sistema de inventrio.
Base de conhecimento.
Quadro virtual de recados.
Agendamento e planejamento de chamados.

Relatrios gerenciais.
3.4 O Inventrio
O GLPI possui um sistema de inventrio com um conjunto grandioso de

funcionalidades permitindo inventariar e gerenciar todos os principais componentes

que compreendem um ambiente em rede, como [GLPI, 2015]:

Computadores.
Monitores.

Equipamentos de rede.
Perifricos.
Impressoras.
Cartuchos.
Insumos.
Telefones.
Softwares.
3.5 Integrao com o OCS Inventory NG
Graas integrao com o sistema de inventrios OCS Inventory NG, manter

o inventrio atualizado uma tarefa simples que ocorre de forma automtica,

totalmente sem interveno humano.
O OCS Inventory NG encarrega-se de coletar e inventariar constantemente
informaes sobre o hardware e o software instalado em cada estao de trabalho,
repassando estas informaes a seu banco de dados, o qual sincronizado ao banco
de dados do GLPI [GLPI, 2015].
3.6 Gerncia
O GLPI possui um modulo com funcionalidades especficas para gerncia que
permite:

Cadastrar e gerenciar os contatos.

Cadastrar e gerenciar os fornecedores.
Cadastrar e gerenciar os contratos.
Importar e gerenciar documentos externos.
Os contatos podem ser vinculados as empresas cadastradas como

fornecedores ou clientes. Para cada contato possvel cadastrar um conjunto de

informaes como: nome, e-mail, endereo, telefone.

Para os fornecedores possvel cadastrar informaes como: Nome,

telefone, endereo, site, comentrios. Os fornecedores podem ser vinculados a
contratos que por sua vez so vinculados a algum item do inventrio.
Os contratos podem representar a contratao de uma empresa para
prestao de servio ou a aquisio de algum novo item seja ele hardware ou
software. possvel cadastrar informaes como: Nome, preo, durao, perodo de
trabalho, data inicial, etc. Os contratos podem ser vinculados a itens inventariados e
arquivos externos podem ser anexados ao contrato.
Documentos externos podem ser importados para o GLPI, onde podem
receber um link pelo qual podem ser referenciados. Estes documentos podem ser
contratos impressos, oramentos, manuais, etc.
Desta forma possvel rastrear com preciso informaes contbeis e
administrativas de cada item inventariado conhecendo a data de compra, fornecedor,
contato, contrato, data de compra, custo, garantia, etc [GLPI, 2015].

3.7 Gesto financeira dos componentes inventariados

O GLPI foi especialmente projetado para atender as necessidades de
acompanhamento de cada item inventariado pertencente a infraestrutura de TI,
incluindo o gerenciamento do custo total de propriedade [GLPI, 2015].
Com o GLPI os administradores tero em mos, em uma nica interface de
consulta, dados sobre todos os manejos realizados sobre o dado item e sua
consequente contabilizao do TCO destacando informaes como:

Componentes de hardware instalados.

Softwares instalados.
Conexes com outros equipamentos, como impressoras, scanners e monitores.
Fornecedor, prazo de garantia, custo de compra, lote de compra, nmero de

patrimnio.
Documentos associados.
Registro de ocorrncias, custo de manuteno, horas de trabalho dedicado.
Emprstimos.
Histrico de alteraes efetuadas.

4. Metodologia
Neste projeto foi feito levantamento bibliogrfico sobre conceitos open
source, com estudo sobre a ferramenta GLPI de gerenciamento de ativos de TI e

Service Desk. Foi realizado tambm um levantamento sobre as caractersticas, e

implementaes da ferramenta para ambientes de parque de hardwares e softwares a
gesto de suporte ao usurio. As prximas sesses detalham como anlises de
avaliao da ferramenta GLPI em processos do ITIL e COBIT.
4.1

Identificar os processos do ITIL

O sistema GLPI possui nativamente suporte a os fluxos de atendimentos

previstos na ITIL v.3, tais como:

Gerenciamento de Eventos
Gerenciamento de Incidente
Gerenciamento de Requisio
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Mudana
Gerenciamento de Conhecimento
Gerenciamento de Configurao
Gerenciamento de Nvel de Servio
Gerenciamento de Fornecedores
Gerenciamento Financeiro
Destaque para alguns processos da Operao do Servio
Gerenciamento de eventos primordial para o bom funcionamento de um

help desk, sobretudo o GLPI que abordamos dentro deste contexto, assim tambm
como Gerenciamento de incidentes que correlacionado com eventos.

4.2 Identificar os processos do COBIT

O

sistema

GLPI

foi

implementado

com o DS13 que Gerencia Operaes e Processamento completo e exato de dados

que requer o gerenciamento efetivo do processamento de dados e a manuteno de
hardware. Este processo inclua a definio de polticas e procedimentos operacionais
para um gerenciamento efetivo da programao do processamento, proteo de
output sensitivo, monitoramento da infraestrutura e manuteno preventiva de
hardware. Gerenciamento efetivo da operao ajuda de manter a integridade de dados
e reduz atrasos no negcio e custos da operao da TI.
4.3 Monitorao e Avaliao

O ME1 que est implantado no GLPI, ele Monitora e Avaliar a

Performance da TI e assegura que a administrao estabelea um framework geral de
monitoramento e uma abordagem que defina o escopo, metodologia e processos para
serem seguidos para o monitoramento da TI contribua para os resultados do
gerenciamento do portfolio empresarial e processos de programas gerenciais e estes
processos que so especficos para entregar as competncias e servios da TI. O
framework deve estar integrado com o sistema de gerenciamento de desempenho da
companhia.
Dentro da anlise da ferramenta foi buscado a existncia de selo de
aderncia ao ITIL e/ou COBIT, qual no foi identificado o selo PinkVerify.
5. Consideraes Finais
As opinies dos usurios (empresas de todo o mundo), que o produto
confivel, porm interessante avaliar os limites da ferramenta e verificar quais so os
seus desafios, ainda no foram alcanados, em que grau de maturidade esto os
tpicos. Isso ir trazer uma profundidade do controle e dos riscos que ir ter ao
ingressar em tal ferramenta.
Academicamente

avaliamos

como

vlido,

visto

que

est

aberto

colaboradores que possam se unir para discutir fruns em pr da melhoria da

eficincia do GLPI. Ainda buscamos identificar empresas que utilizam da ferramenta e
os resultados que obtivemos de uma empresa idnea, com interesse em replicao
do seu produto em larga escala. Por fim, listamos algumas empresas que j utilizam a
ferramenta, em que, so:

DbNetSYs IT Consulting / Brasil Desde 2007 fazemos uso do GLPI com OCS
em nossos clientes contratados ou projetos de contrato Service Desk. Ferramenta
completa e madura.

Altran Sudoeste / Frana Muito bom produto que usamos durante vrios anos.
Networth Telecom / Frana Operadora de Telecomunicaes usa para monitorar
as infraestruturas.

6. Referncias
FABOLA, Farias Neves; SANTOS, Christian Conceio Guerreiro.
Implementao e Anlise de uma Soluo para Virtualizao de Desktops. 1 ed.
Salvador: Unifacs.

MAGALHES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de

Servios de TI na Prtica. 1 ed. So Paulo: Novatec, 2007. 672 p. ISBN 978-857522-106-8.
MELENDEZ FILHO,

Rubem. Service

Desk Corporativo. 1 ed. So

Paulo: Novatec, 2011. 376 p. ISBN 978-85-7522-269-0.

Open Source (1998). Open Source Iniciative. http://opensource.org/
GLPI Project (2002-2015). Gestion Libre de Parc Informatique. http://glpiproject.org/?page=refer&lang=fr

Link da ferramenta:
http://www.glpi-project.org/spip.php?article6

http://demo.glpi-project.org/front/central.php