Proyecto Problemas Fissic IDEA

Universidad
Galileo
Estudio de caso CHN
Evaluacin del Proyecto
Integrado
Licda. JUAREZ LAINEZ, GUISELA
Proyecto Final
Karen Ivonne Toj Guzman

IDE 0011193
Horario: sbado de 12:00 a 1:00 p.m.
Karen Ivonne
Toj
Guzmn
Contenido
Etapas de proyecto EPIN fase 1,2 y 3
.................................................................................................. 4
Introduccin ...................................................................................................................................
.... 5
Marco general
..................................................................................................................................... 6
Perfil de la empresa ...................................................................................................................
6
Misin .......................................................................................................................................
..... 6
Visin.........................................................................................................................................
.... 6
Definicin de objetivos y logros concretos que se persiguen ...................................... 6
Modelo IPO de CHN ........................................................................................................................
7
Propuesta de cambio .......................................................................................................................
8
Estructura organizacional de la Corporacin Hotelera Nacional (Actual)................................ 9
Estructura organizacional de la Corporacin Hotelera Nacional (Propuesta nueva) .......... 12
Evaluacin FODA empresa CHN................................................................................................. 13
Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas de la Corporacin Hotelera
Nacional ....................................................................................................................................
.. 13
Matriz de FODA CHN ....................................................................................................................
14
Anlisis de Causa y Efecto ...........................................................................................................
16
Flujo de datos de la solucin propuesta ..................................................................................... 17
Diagrama de flujo del departamento de desarrollo y mercadeo.................................. 17
Diagrama de flujo de datos departamento de operaciones .......................................... 18
1
Karen Ivonne
Toj
Guzmn
Diagrama de flujo departamento de contabilidad. .......................................................... 19
Diagrama de fujo departamento de informtica.
........................................................................ 20
Manual de puestos de dentro de CHN........................................................................................ 21
Manual de puestos CHN (Gerente de desarrollo y mercadeo)
......................................................... 22
Manual de puestos CHN (asistente de desarrollo y mercadeo)

....................................................... 24
Manual de puestos CHN (Gerente fnanciero/ Contador general)
................................................... 26
Manual de puestos CHN (Auxiliar contable)
..................................................................................... 28
Manual de puestos CHN (Gerente de
Informtica) .......................................................................... 30
Manual de puestos CHN (Tcnico administrador de datos)
............................................................. 32
Manual de puestos CHN (Tcnico de mantenimiento y prevencin)
............................................... 34
Manual de puestos CHN (Programador)
........................................................................................... 36
Manual de procedimientos CHN .................................................................................................. 38
Objetivos....................................................................................................................................
. 38
Utilidad ......................................................................................................................................
.. 38
Definicin de conceptos......................................................................................................... 39
Esquema general de la propuesta planteada ............................................................................ 39
Manual de procedimientos CHN
....................................................................................................... 40
Etapas de proyecto EPIN fase 4 y 5
................................................................................................... 48
Diagrama de Gantt Diagrama CPM-PERT
....................................................................................... 49
Descripcin ..................................................................................................................................
...... 51
CPM PERT
....................................................................................................................................... 53
Punto de equilibrio y retorno de inversin CHN
............................................................................... 56
Punto de equilibrio relacin egresos ingresos

.................................................................................. 58
Retorno de inversin
CHN................................................................................................................. 61
Etapa de proyecto EPIN fase 6
.......................................................................................................... 64
Puntos de riesgo y de control CHN
................................................................................................... 65
Consulta va FAX
................................................................................................................................ 65
Consulta va E-mail
............................................................................................................................ 67
Consulta va telefnica
...................................................................................................................... 69
Consulta va WEB
.............................................................................................................................. 71
Representacin grafca del ingreso de los
datos............................................................................... 73
Representacin grafca del ingreso del usuario externo al sistema
................................................. 73
Auditoria del sistema de CHN
........................................................................................................... 74
RASTREO DE LA AUDITORIA
.............................................................................................................. 74
Etapa de proyecto EPIN fase 7
.......................................................................................................... 75
Instructivos grficos)
......................................................................................................................... 76
Consulta va
Fax................................................................................................................................. 76
Manuales de
contingencias............................................................................................................... 80
Consulta va FAX
................................................................................................................................ 80
Tabla anlisis de
contingencia........................................................................................................... 80
Consulta va correo electrnico
........................................................................................................ 81
Tabla anlisis de
contingencia........................................................................................................... 81
...................................................................................................................... 82
Tabla anlisis de
contingencia........................................................................................................... 82
Consulta Sitio
web............................................................................................................................. 83
Tabla anlisis de
contingencia........................................................................................................... 83
BIBLOGRAFIA ...............................................................................................................................
...... 84
ANEXOS .......................................................................................................................................
...... 85
Etapas de proyecto
EPIN
fase 1,2
y3
Karen Ivonne
Toj
Guzmn
Introduccin
La Corporacin Hotelera Nacional, CHN, es una organizacin que presta sus servicios a varios
hoteles nacionales miembros, as como a cualquier persona u organizacin internacional con el
deseo de obtener informacin y orientacin acerca de las tarifas de los hoteles miembros, viajes y
transporte, reservaciones, lugares de inters turstico, entre otros. La corporacin le ofrece al
cliente el servicio de Internet para resolucin de consultas; aparte del servicio telefnico, va correo
electrnico, fax, cuyo uso ha disminuido ltimamente, y personal. De stas mencionadas, son las
consultas a travs de correo electrnico y del sitio Web las que predominan; sin embargo, el
servicio que se provee a travs de ellas no es el deseado por al gran volumen de consultas
recibidas al da.
Debido al incremento de consultas a travs de la Web se tuvo que realizar un estudio para
determinar la razn exacta de las mismas y as poder encontrar una solucin ante la problemtica
que se ha identificado de la ineficiencia en el servicio de consultas y la desventaja que se tiene
ante la competencia.
Es de gran importancia mencionar que los ingresos de CHN bajaron un 40% respecto al ao
anterior, que los hoteles miembros han disminuido en un 30%, que los servicios prestados al
pblico han disminuido tambin, y que los costos de operacin han aumentado en un 15%.
En este trabajo se presentar lo que se ha detectado ante el estudio y se propondr una solucin,
enfatizando el fortalecimiento del rea de perfiles de clientes y la evaluacin de las posibilidades de
nuevos negocios, visualizando el aumento de generacin de ingresos.
Karen Ivonne
Toj
Guzmn
Marco
general
Perfil de la empresa
Misin
Satisfacer a los usuarios del turismo al ofrecerles asesora en la planificacin de experiencias
innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociar las mejores tarifas, mantener procesos
eficientes a travs de la mejora continua y el compromiso de los colaboradores. Beneficiar
adems, a las empresas de servicios tursticos miembro, al proporcionarles informacin relevante
acerca de las tendencias y gustos de los usuarios frecuentes.
Visin
Ser el punto de encuentro preferido en la regin centroamericana, entre las empresas de servicios
tursticos y usuarios del turismo. Se apoya en la planificacin de experiencias de viaje, y es
reconocido a nivel nacional e internacional por proveer un servicio seguro, personalizado y con las
mejores tarifas.
Definicin de objetivos y logros concretos que se persiguen
Su funcin es atender a cualquier persona u organizacin de cualquier pas que desee obtener
informacin acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportacin, reservaciones, lugares de inters
turstico, etc. Su objetivo es vender los servicios de sus miembros.
Por qu es importante hacerlo?
Los ingresos constituyen la fuente principal de subsistencia de CHN. La disminucin de hoteles
miembros tiene una repercusin directa en los ingresos por membresa, as como en las
comisiones. La baja en servicios prestados tambin incide en la disminucin de ingresos. El
incremento en los costos empeora la situacin, porque el margen se reduce an ms.
Cundo debe hacerse?
Si no se incrementan los ingresos en la organizacin o se ampla el margen entre costos e
ingresos, podra quebrar., por ello deben tomarse ya medidas que solucionen el problema.
Quin debe hacerlo?
El Gerente General y su equipo de trabajo.
Modelo IPO de CHN
DESCRIPCIN
IDENTIFICACIN
Clientes
Sus miembros son Hoteles en Guatemala y otras

empresas proveedoras de servicios tursticos. Los
clientes a quienes atienden son turistas nacionales y
extranjeros que deseen planificar un viaje por
diversos motivos: turismos, negocios, salud, etc.
Transformaciones
Asesora en la planificacin de experiencias

innovadoras de viaje, superar sus expectativas,
negociar las mejores tarifas, mantener procesos
eficientes a travs de la mejora continua y el
compromiso de los colaboradores. Beneficiando
adems, a las empresas de servicios tursticos
miembro, al proporcionarles informacin relevante
acerca de las tendencias y gustos de los usuarios
frecuentes.
Dueos
Accionistas de CHN
Actores
Operadores,
Jefe de Operadores, Secretaras,
Gerente del departamento de Servicio al Cliente
Jefe de
Supervisor
Gerente General
Visin global
Aumentar la brecha entre los ingresos y los costos

para mejorar los ingresos de sus accionistas a
travs de la excelencia en el servicio
Ambiente
Competencia global
Precio: mantener el precio accesible.
Inestabilidad econmica global
Temporadas vacacionales
Sitios tursticos y opciones preferidas
Propuesta de cambio
Que la informacin existente en la base de datos y proporcionada a travs de la pgina Web a los
clientes sea ms completa para que no haya necesidad de utilizar tantos operadores y as reducir
costos y adems exista un sistema de chat para aquello clientes que aun prefieren el contacto
humano y no directamente el computador.
Subir un videos a la pgina Web con las instrucciones generales y lo que incluyen
los paquetes, para que el cliente maneje de una mejor forma las opciones presentadas en
la pgina Web, reduciendo as las consultas va telfono a operadores, as mismo subir videos de
los lugares tursticos que se promocionan y tour virtuales de los hoteles que pertenecen a la red de
miembros.
Incluir en la pgina Web en la seccin de perfil de cliente las nuevas opciones que incluirn
los paquetes de viaje, las cuales son:
Modificar, ampliar y reforzar la pagina Web especficamente la seccin de perfil del cliente
para que los paquetes de viaje sean ms personalizados y lograr una mayor satisfaccin
de los clientes.
Que el cliente elija el idioma que habla y que marque la opcin si necesita un traductor.
Que el cliente pueda elegir el propsito de su viaje entre NEGOCIOS o TURISMO para que
se incluyan actividades de acuerdo a su propsito.
Que el cliente establezca el nmero de personas que viajaran con l, en el cual deber
establecer criterios como BEBES, NIOS, ADOLESCENTES, ADULTOS Y ANCIANOS
con edades.
Que el cliente puede reservar directamente desde la pgina Web.
Estructura organizacional de la Corporacin Hotelera Nacional (Actual)

Como primer punto, se analiz la estructura organizacional de CHN, la cual es la base fundamental
del buen funcionamiento de la Corporacin. Como documento de apoyo se obtuvo el organigrama
que hasta el momento se estuvo manejando para la ejecucin de las actividades. ste se
encuentra graficado a continuacin:
Como es de observarse, en el rea superior se sita el Gerente General, quien es la autoridad

mxima de CHN. Bajo de l, y ante sus rdenes existen tres autoridades que dirigen el
Departamento al Cliente, el Departamento de Sistemas Computacional y el Departamento de
Automatizacin de Oficinas. El jefe del Departamento de Sistemas Computacional est al mando
de 5 tcnicos quienes le asisten para cumplir las actividades del departamento, y el Jefe del
Departamento de Automatizacin de Oficinas es asistido por 4 tcnicos. El jefe del Departamento
al Cliente es el jefe directo del Jefe de Operadores, quien tiene a su cargo 35 operadores diurnos y
29 nocturnos.
Para poder llevar a cabo la actualizacin del sistema de informacin de la Corporacin que incluye
la modificacin de la pgina Web para cubrir nuevos requerimientos y el fortalecimiento del rea de
perfiles de clientes, con el fin de establecer nuevos negocios, se considera necesario el modificar
el sistema organizacional para adaptarlo a las nuevas demandas y necesidades.
La propuesta de la nueva estructura organizacional se mantiene con la lnea de 4 gerentes bajo el
Gerente General, sin embargo se han unificado el Departamento de Sistemas Computacional y el
Departamento de Automatizacin de Oficinas para conformar el Departamento de Informtica, el
cual es dirigido por su Gerente, quien tiene bajo su mando y a su servicio 2 tcnico de manejo de
datos, un tcnico de mantenimiento y prevencin de quipo, y un programador. Se conform un
nuevo departamento con el fin de reforzar y ampliar la gama informativa y de oferta para el cliente
final, el Departamento de Desarrollo e Investigacin de Mercado, el cual ser dirigido por su
Gerente, quien tendr a su auxilio dos asistentes de investigacin, el departamento de contabilidad
el cual cuenta con un gerente o contador general y dos auxiliares quien velara por la integridad de
los egresos e ingresos de la empresa y proporcionar los datos financieros requeridos por la
gerencia general. Por ltimo, y como ha de observarse en el rea central del organigrama,
permanece el Departamento de Operadores, dirigido por su Gerente a quien ambos supervisores,
Supervisor diurno y Supervisor nocturnos, le reportan en funcionamiento y rendimiento de los
operadores que tienen a su cargo, 19 diurnos y 24 nocturnos.
Y se agredo el departamento contable para llevar un control de los servicios que se prestan el
departamento lo conforman Un jefe de departamento que es el contador general y 2 contadores
auxiliares los cuales tienen tareas designadas por turno el turno diurno y el turno nocturno.
Con este departamento se puede llevar un mejor control de los servicios de mas utilizan los
clientes y si es a travs de una alianza el porcentaje de comisin que le corresponde a la entidad
que presta el servicio.
Entre los operadores se pueden identificar a los que trabajan con la lnea telefnica, el que trabaja
con la lnea de fax, los encargados del correo electrnico, los que atienden personalmente al
cliente y los encargados de las consultas a travs de la Web.
Una variacin notable es el recorte de operadores de 64 anteriores a 45 actuales. Se consider la
disminucin del nmero de operadores telefnicos; sin embargo, dado que el va telefnica es muy
poco probable que vaya a disminuir con el paso del tiempo, esto incluyendo avances tecnolgicos,
se consider indispensable mantener o aumentar el nmero contemplando que, adems de no
existir expectativa de la disminucin del uso de este medio, al implementar el nuevo sistema que
posteriormente se estar describiendo, la clientela aumentar en volmenes representativos. Por el
contrario, el uso del fax como medio de comunicacin es cada vez menor pues es sustituido por el
uso del escner a travs del correo electrnico, as que solamente un operador se encargar en
horario diurno de atender toda consulta a travs del fax; en horario nocturno, un operador
telefnico ser designado para responder cualquier consulta urgente, de lo contrario sta se
pospondr para que el operador diurno le d respuesta la maana siguiente. Se decidi aumentar
a 2 los operadores personales en horario diurno y mantener uno solamente en horario nocturno.
Se consider el recorte de operadores del servicio telefnico y del correo electrnico por el nuevo
sistema del sitio Web que dar respuesta inmediata y ms amplia; sin embrago, el correo
electrnico es un recurso que es cada vez ms utilizado alrededor del mundo sin importar que tan
informativo o escaso de informacin sea el sitio Web, as que se recomienda realizar algn recorte
en los operadores del correo electrnico de la Corporacin. Por otro lado, s se recomienda realizar
un recorte en los operadores al servicio de consultas del sitio Web pues el nuevo sistema le
responder automticamente al cliente y su intervencin disminuir en grados muy significativos.
Estructura organizacional de la Corporacin Hotelera Nacional (Propuesta nueva)
Gerente
General
Gerente de
desarrollo e
investigacin de
mercado
Gerente de
operaciones
Asistentes de investigacin (2)

nocturno
Supervisor diurno
Gerente
departamento
de informtica
Contado
r
Genera
l
Supervisor
Contadores
(2)
Tcnicos de
manejo de
datos (2)
Tcnico de
mantenimiento
y prevencin
Programador
Telfonos (10)
Telfonos (6)
Fax (1)
E-mail (6)
E-mail (5)
Atencin al cliente (1)
atencin al cliente (2)
Sitio Web (7)
Sitio Web (5)
A continuacin se presenta un cuadro de resumen del cambio de personal operativo:
TURNO
DIURNO
NOCTURNO
TOTAL
TELFONO
FAX
E-MAIL
PERSONAL
WEB
TOTAL
ANTES
14
12
35
55%
AHORA
19
31%
ANTES
12
10
29
45%
AHORA
10
24
39%
ANTES
26
13
22
64
AHORA
18
11
12
45
100%
70% de
anterior
Compartir el conocimiento es una accin de seres

inteligentes,
que
han
comprobado
que
el
conocimiento en un bien que crece a medida que se

comparte Profesor Mario Hctor Vogel.
Evaluacin FODA empresa CHN

Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas de la Corporacin Hotelera Nacional
Anlisis FODA CHN

FACTORES
INTERNOS
FO R T A L E Z A S
Ser pioneros en el medio turstico.
Recurso tecnologa accesible.
Sistema de informacin estable.
Equipo de trabajo competente.
Ser el pas de la eterna primavera.
DEBILIDADES
Recortes de servicios prestados.
Falta de opciones a los nuevos
clientes.
Costos fijos altos.
Cobro de membresas.
Perdida de miembros.
FACTORES
EXTERNOS
AMENAZAS
Estabilidad econmica no muy
estable.
Perdida de miembros.
Membresas gratis en mercados
similares.
Competencia consolidada.
Inseguridad reas tursticas.
OPORTUNIDADES
Opciones
de
alianzas
con
beneficios mutuos (ganar-ganar).
Dar a conocer los servicios por
medio de las redes sociales.
Explotar las oportunidades de la
web.
Destinos tursticos los cuales no
son bien aprovechados.
Matriz de FODA CHN

FORTALEZAS
MATRIZ
FODA
OPORTUNIDADES
Amplio campo
turstico.
Oportunidad de
ampliar cartera de
miembros con
alianzas
estratgicas.
Gran uso de la
tecnologa por los
clientes para
obtener
informacin.
Expandir
servicios no solo
a nivel local.
AMENAZAS
DEBILIDADES
Ser pioneros
en el mercado.
Clientes que ya
conocen el sistema
de trabajo.
Promover
sitios tursticos los
cuales no han sido
explotados por el
medio por medio de
volantes
informativos a los
clientes frecuentes y
por medio de una
campaa
publicitaria.
Para
captacin
de
nuevos clientes.
Realizar
alianzas
estratgicas
con
aerolneas
nacionales
e
internacionales
y
hoteles locales para
promover
mejores
paquetes.
Aprovechar el uso
del internet dando
mejor informacin al
futuro cliente y al
cliente ya existente.
Ampliar la gama
de servicios que se
ofrecen
actualmente.
Costos ms bajos.
Poca innovacin
en el sitio web.
Falta de estrategias.
Cobro de
membresa.
Costos altos
de
operacin.
Poca publicidad.
No hay
retroalimentacin
del
cliente.
ESTRATEGIAS FO
ESTRATEGIAS
DO
Reforzar
las
estrategias
de
mercadeo
por
medio de las redes
sociales
como
Facebook.
E
implementar alguna
oferta al cliente que
de clic en la pgina.
No
realizar
un
cobro de membresa
ya que si el cliente
no es frecuente
no le llamara la
atencin el servicio.
Ampliar
su
campo
publicitario
para dar a conocer
el sitio web.
Realizar
retroalimentacin
con
los clientes para
estar en constante
cambio segn los
requerimientos de
los clientes actuales.
Debido
a
la
tecnologa y el uso
de programas se
reducir
el
puede
Inseguridad
reas tursticas
locales.
Sitios similares no cobran membreca.
econmica
global inestable.
ESTRATEGIAS DA
ESTRATEGIAS FA
Situacin
Ya
que
hay
conocimiento
del medio en
el
que
se
esta
trabajando,
su
pueden ampliar los
servicios de acuerdo
a
las necesidades
de
los
clientes
locales
como
internacionales.
Reforzar
la
fdelidad
de los
clientes a travs
de un sistema de
millas y canje de
puntos por medio de
las
tarjetas
de
crdito. Esta alianza
se puede
realizar
por medio
de
alianzas
con las
tarjetas de crdito.
Debido
a
la
inestabilidad
econmica
global
reforzar las ventas
con
promociones
segn la temporada
para
aprovechar
los lugares
tursticos de pas.
Realizar
un
anlisis
de las
empresas
que ofrecen
el
mismo servicio y
analizar
si
es
conveniente realizar
una
alianza.
Y
promover
un
estndar
en
los
precios.
Reducir
el
personal
existente
y
aprovechar las
ventajas
competitivas
que
tiene el uso de la
web.
Promover por medio
del
Inguat
una
campaa
la
cual
motive al visitante
local
como
extranjero a visitar
los lugares tursticos
ofreciendo al turista
seguridad durante el
viaje.
Debido
a
que
Guatemala
posee
muchos
lugares
tursticos explotar el
potencial
de
los
mismos
y
en
temporadas
bajas
ofrecer
paquetes
promocionales para
turistas extranjeros.
Realizar
retroalimentacin
con el cliente que
adquiri los
servicios para saber
que le gusto, que no
le gusto y que
considera que se
debe cambiar.
Esto ayudara
a la
mejora
constante y se sabe
que desea
realmente
el
cliente fnal.
Anlisis de Causa y Efecto
Costo
s
Capacid
ad
Costos
fjos
Mantenimien Alto costo
en
to de sitio
alquile
web y
r
alto.
Costos de
publicidad bajos,
ya que no son
utilizadas
No hay motivadores
hacia al cliente o
programas de lealtad
Pocos
miembros
Activos
Alto costo
con
R.R.H.
H
Otros
Recurso
tecnolgico
desaprovechad
o
Mas
promociones al
Cuenta solo con

miembros locales
Experiencia en el
rea de mercado
no es bien
aprovechada
client
e
Perfl del cliente no
aplicado al inters
de la empresa
Poca
publicidad
por la web
No hay
avisos
de las
ofertas
existent
es
No cuentan
con
alianzas
con
otras
empresas
Competencia
No hay
mucha
informacin de
los lugares
tursticos
Comunicacin
No hay
control de
egresos e
ingresos
Precios +bajos
Aprovechamiento
del recurso
tecnolgico
Baja en
ventas
y poco
margen
y
costos
altos
No hay control de la
informaci
n
proporcionada a
clientes
No hay
controles
dentro de
turnos
Control
Flujo de datos de la solucin propuesta
Diagrama de flujo del departamento de desarrollo y mercadeo
Inicio del
proceso
El depto. De
desarrollo se encarga
de investigar el
mercado para ver las
tendencias de los
turistas locales e
internacionales.
Se elabora un reporte a la
gerencia general con las
propuestas planteadas segn el
estudio para su aprobacin para
el ingreso de los datos al sistema
NO
Propues
ta
aprobad
a
SI
Se
generan
reportes
sobre
la
informacin
a
ingresar
al
sistema, para
todo el personal involucrado y
proporciona el esquema de la
informacin al departamento de
informtica para el ingreso
de la
informacin al sistema y al
sitio web
se
Fin del proceso
Diagrama de flujo de datos departamento de operaciones
Inicio del proceso
Ingreso de informacin de
clientes nuevos, solicitud de
servicios y ventas concretadas.
Realizadas durante el dia de
operacion
El
gerente
de
operaciones ingresa
al
sistema
para
verificar
las
operaciones del da
anterior.
Para
verificar en pantalla
los
movimientos
realizados y cual de
los medios fue el ms
utilizado
por
el
cliente.
Se genera un reporte
para transmitirlo a la
gerencia general y dar
conocimiento
de
los
movimientos del da.
Retorn
a para
su
revisi
n
SI
Anom
alas
en el
reporte
NO
El reporte
es archivo
por
la
asistencia
de gerencia
para
su
uso en el
reporte
mensual
Diagrama de flujo departamento de contabilidad.
Inicio del
proceso
El auxiliar contable
verifica
las
transacciones
realizadas durante
el da.
Para su
revisin y
correccin
Genera reporte de
ventas realizadas
para el contador
general.
El contador general
revisa y analiza
reporte.
Inconsistencia
en el reporte
NO
La informacin es
almacenada y
archivada
SI
Diagrama de fujo departamento de informtica.
El sistema verifica
la informacin
ingresada para su
proceso
Alimentacin del
sistema a travs de
datos ingresados por
empleados y clientes
Los tcnicos de manejo

de datos verifican
contantemente la
informacin y el sistema
para evitar fallas o
ataques al sistema.
Se solicita apoyo del

departamento de
mantenimiento y si la falla
es mayor se solicita la
intervencin del
programador.
SI
Falla en
sistema
NO
Solucin
de la
falla
Se le da proceso a los
requerimientos del
empleado o cliente
externo.
Manual de puestos de dentro de CHN

La Corporacin Hotelera Nacional no cuenta con manuales de puestos actualizados. Esto conlleva
a que el empleado no sepa cmo enfrentar diversas situaciones que traen como consecuencia que
los sistemas no funcionen de manera correcta. El manual de puestos es de suma importancia
dentro de una organizacin pues permite conocer el funcionamiento interno de la misma, las tareas
que deben de realizarse, los requerimientos para que stas se lleven a cabo satisfactoriamente, la
responsabilidad del puestos, entre otros. Sin los manuales de puestos la induccin al puesto, su
adiestramiento y capacitacin se convierten en una tarea interminable y muy dificultosa.
En respuesta a esto, a continuacin se presentan los manuales de puestos que se realizaron con
el apoyo de los gerentes y personal de la Corporacin, y acorde al rediseo del organigrama y al
sistema que hemos propuesto.
Karen Ivonne
Toj
Guzmn
Manual de puestos CHN (Gerente de desarrollo y mercadeo)

A) Identificacin de puesto
Nombre del puesto
Gerente de desarrollo y mercadeo
Numero de plazas
Ubicacin
Tipo de contrato
mbito de operacin
Oficinas administrativas
Contrato
Planificar, dirigir , informar y controlar
B) Relaciones de autoridad
Jefe inmediato
Subordinados directos
Dependencia funcional
C) Propsito del
puesto
Gerente general
Asistentes departamento de desarrollo y
mercadeo
(2)
Departamento
de operaciones,
departamento de
informtica y gerencia financiera.
Dirigir, organizar y controlar el departamento para proporcionar a los departamentos

relacionados la informacin que se requiere para la buena ejecucin de las funciones
de la empresa. El b u e n g e r e n t e de v e n t a s d e b e a g r u p a r t o d a s l a
s c u a l i d a d e s de un v e r d a d e r o l d e r , c o m o s o n la h o n e s t i d a
d , s e r c a t a l i z a d o r , t o m a r d e c i s i o n e s , e j e c u t a r l a s , en f i n
un g e r e n t e d e b e r s e r m u c h a s c o s a s , para muchas personas.
D)
Funciones
generales
Preparar planes y presupuestos de ventas, de modo que debe planificar sus

acciones y las del departamento, tomando en cuenta los recursos necesarios y
disponibles para llevar a cabo dichos planes.
Establecer metas y
objetivos.
Aclarar que las metas son a largo plazo o sea, son ms idealistas. Mientras que
los objetivos son mas precisos y a plazos mas cortos.
Calcular la demanda y pronosticar

las ventas.
Determinar el tamao y la estructura de la

fuerza de ventas.
E)
Funciones
especficas
Desarrollo de planes de
mercadeo.
Desarrollo de estrategias de
ventas
Estudios de las reas potenciales para el

ramo turstico.
Implementacin de
estrategias.
Karen Ivonne
Toj
Guzmn
F)
Responsabilid
ad.
Administrar las ventas a nivel Regional e internacional de cada una de sus zonas.
Supervisar y recibir informes de su zona y envirselas al Gerente general en un
informe para hacer el seguimiento del volumen de ventas y cumplir con el margen
establecido por mes y por trimestre, adems de solucionar problemas de rango medio.
Es su responsabilidad adems generar ideas y mecanismos para incrementar las
ventas y/o motivar a los vendedores. Si llegase a descubrir un mecanismo que
funcione, debe pedir autorizacin al Gerente general para ponerlo a prueba, y de dar
efecto, comunicrselo a sus colegas de las otras zonas. Es responsable tambin de
que el volumen de ventas de su zona se cumpla.
Karen Ivonne
Toj
Guzmn
G) Actividades diarias.
Control de planes implementados.

Revisin de estadsticas actuales.
Investigacin de comportamiento del cliente frecuente y nuevo.
Seguimientos de posibles cierres de ventas.
H) Niveles de supervisin.
Le
reportan.
Gerentes de operaciones de los planes implementados.
Gerente de informtica de las estadsticas de cada plan implementado
Gerente financiero o contador general
Asistente status segn los proveedores locales e internacionales.
I) Comunicacin.
La comunicacin es ascendente hacia el gerente general.

Horizontal con los gerentes de las otras reas relacionadas con el departamento.
Descendente con sus subalternos a cargo.
J) Perfl o especificaciones del puesto.

Conocimiento
Edad
Dominio completo del idioma ingles,

conocimientos
en computacin y rea turstica
local euniversitario
internacional.
Titulo
en mercadeo o rea
afn
Entre 35 a 40 aos
Experiencia
Mnimo 5 aos en el rea.
Caractersticas y habilidade
s
Caractersticas fsicas
Responsable, buen coordinador, hbil y

buen lder.
Proactivoespecifica
Ninguna
Sexo / o estado civil
Casado (a)
Nivel acadmico
El a b o ra d o p o r:
Ka r e n G u zm n
Au t o r i z a d o
CHN
F e c h a de e l a b o r a c i
n
24 - 2 - 2 0 1 2
Manual de puestos CHN (asistente de desarrollo y

mercadeo)
Nombre del puesto
Numero de plazas
Asistente de Gerente de desarrollo y

mercadeo
2
Ubicacin
Tipo de contrato
mbito de operacin
Contrato
Ordenar, recopilar organizar e informar
Jefe inmediato
Gerente de desarrollo y mercadeo

Ninguno
Ninguno
C) Propsito del
puesto
El puesto del asistente del desarrollo y mercadeo y sus funciones son bsicamente
de apoyo al departamento de desarrollo y mercadeo, adems es como un
puesto
en el cual se requiere de coordinacin entre el rea de desarrollo de
planes de ventas e investigacin de mercados y el rea de mercadeo y publicidad
de los servicios con los que se cuenta. Debido a sus funciones las aptitudes
comprenden bsicamente las de una persona de trato muy amable, de alto nivel de
responsabilidad, de experiencia y de buen nivel profesional.
D)
Funciones
generales
Apoyo a la gerencia de desarrollo y mercadeo.
Redaccin de documentos internos y externos.
Mantenimiento de los archivos del rea de investigacin y mercadeo.
Programacin de citas y coordinacin de reuniones con el bloque del rea publicitario.
E)
Funciones
especficas
Recopilacin de informacin para planes

de estudio.
Coordinar las citas con los proveedores de los servicios asociados
a la red de CHN.
Archivo y control de reportes del

departamento.
Control y seguimientos de
estadstica.
F)
Responsabilid
ad.
Administrar la informacin requerida por el gerente de desarrollo y mercadeo. Recibir
y recopilar los informes requeridos por la gerencia de desarrollo y mercadeo para
poder elaborar los reportes qu e se deben de presentar a la gerencia general. Es
responsable de informar a los departamentos involucrados en cambios realizados en

las propuestas ofrecidas a los clientes segn el departamento de desarrollo y
mercadeo. Control de citas del gerente del departamento.
G)
Actividades
diarias.
Control de citas programadas del

gerente del rea.
Envi de informacin requerida por la

gerencia.
Solicitud de informes requeridos por la

gerencia.
Seguimientos de informacin requerida para los estudios de desarrollos de

planes de mercadeo.
Le reportan.
Medios externos de la empresa segn los puntos estudiados.
Proveedores y asociados de cambios en tarifas y vuelos.
I) Comunicacin.
La comunicacin es ascendente hacia el gerente de desarrollo y mercadeo.

Conocimiento
Edad

conocimientos
local
e internacional.
Estudiantes
de carreras econmicas
preferentemente Marketing yo Publicidad
Entre 23 a 30 aos
Experiencia
s
Responsable, buen coordinador, hbil

Proactivo
Ninguna especifica
Soltero (a)
Nivel acadmico
Ka r e n G u zm n
Au t o r i z a d o
CHN
n
24 - 2 - 2 0 1 2
Manual de puestos CHN (Gerente fnanciero/ Contador

general)
Nombre del puesto
Gerente fnanciero/ contador general
Numero de plazas
Ubicacin
Tipo de contrato
mbito de operacin
Contrato
Ordenar, recopilar organizar e informar
Jefe inmediato
Gerente general
Asistentes contables
Ninguno
C) Propsito del
puesto
Asegurar la adecuada administracin de los Recursos Financieros de la Empresa,
garantizar la oportuna y estratgica adquisicin de productos, logrando negociaciones
ventajosas con proveedores que permitan al negocio crecer y desarrollarse
manteniendo una alta utilidad.
D)
Funciones
generales
Apoyo a la gerencia de desarrollo y

mercadeo.
Redaccin de documentos internos y

externos.
Mantenimiento de los archivos del rea de

investigacin y mercadeo.
Programacin de citas y coordinacin de reuniones con el bloque del

rea publicitario.
E)
Funciones
especficas
Obtener negociaciones de compra al mejor precio, servicio y

condiciones de pago.
Solicitar notas de crdito a proveedores y dar seguimiento
a las mismas.
Disear un control de asistencia e impresin del reporte para la

elaboracin de nomina.
F)
Responsabilid
ad.
Dar supervisin a su equipo de trabajo que son los

ejecutivos de cuenta.
Tiene la responsabilidad de revisar los diferentes documentos recibidos

respecto a la importacin.
Representa a la Empresa en pleitos y demandas

comerciales.
Tiene la responsabilidad de garantizar la adecuada programacin, seguimiento y

control de las cuentas por pagar.
G)
Actividades
diarias.
Obtener negociaciones de compra al mejor precio, servicio y

condiciones de pago.
Solicitar notas de crdito a proveedores y dar seguimiento
a las mismas.
Disear un control de asistencia e impresin del reporte para la

elaboracin de nomina.
H)
Niveles
supervisin.
de
Le
reportan.
Auxiliares
contables.
Instituciones bancarias y
fnancieras.
I)
Comunicaci
n.
La comunicacin es ascendente hacia el

gerente general.

Conocimiento
Nivel acadmico
Dominio y conocimientos de leyes

fiscales y y rea contable fnanciera y
administrativa conocimientos en
computacin y rea turstica local e
internacional.
Titulo universitario en fnanzas o rea afn
Edad
Entre 35 a 40 aos
Experiencia
s

Proactivo
Ninguna especifica
Casado (a)
Manual de puestos CHN (Auxiliar contable)

Nombre del puesto
Auxiliar contable
Numero de plazas
Ubicacin
Tipo de contrato
mbito de operacin
Contrato
Ordenar, recopilar organizar e informar y
fscalizar
Jefe inmediato
Gerente financiero / contador general

Ninguno
Ninguno
C) Propsito del puesto

Tener un buen control de los egresos e ingresos de la empresa, ver las prdidas y
ganancias que tiene la empresa y realizacin de reportes al jefe directo del
departamento.
D) Funciones generales
Detectar las perdidas de dinero o faltantes.

Ayudar a la toma de decisiones para el desarrollo de la empresa.
Elaborar el Balance General de la empresa de los aos en vigor.
Fiscalizar ingresos i egresos de la empresa.
Encargado de Pago de comisiones, sueldos y proveedores.
Elaboracin de cheques o transferencias.
E) Funciones especficas
Naturalmente que las funciones del auxiliar contable deben estar relacionadas con
las tareas propias de la contabilidad, como puede ser la causacin de los diferentes
hechos econmicos de la empresa [compras, ventas, sueldos, pago servicios,
depreciaciones, etc.], le manejo y control de inventarios, el manejo o gestin de
cartera, conciliaciones bancarias, la proyeccin de estados fnancieros e informes
contables o financieros, la preparacin y proyeccin de las declaraciones tributarias y
los diferentes informes con destino a las entidades estatales de control, y cualquier
otra actividad relacionada o afn al aspecto contable.
F) Responsabilidad.
Detectar las perdidas de dinero o faltantes.

Ayudar a la toma de decisiones para el desarrollo de la empresa.
Elaborar el Balance General de la empresa de los aos en vigor.
Fiscalizar ingresos i egresos de la empresa.
Encargado de Pago de comisiones, sueldos y proveedores.
Elaboracin de cheques o transferencias.
Colaborar en la preparacin y elaboracin de los libros e informes, deban asumir
alguna responsabilidad por sus actuaciones.
Le reportan.
Gerente financiero / Contador general
Instituciones bancarias y fnancieras.
I) Comunicacin.
La comunicacin es ascendente hacia el gerente financiero / Contador general.

La comunicacin horizontal con departamentos directamente relacionados,
Ventas de servicios y facturacin. Y departamento de informtica

Conocimiento
Edad
Dominio y conocimientos de leyes fiscales

y rea
contable fnanciera y administrativa
conocimientos en computacin y rea
turstica local
e internacional.
Estudiante
universitario
en fnanzas o rea
afn
Entre 25 a35 aos
Experiencia
s

Proactivo
Ninguna especifica
soltero (a)
Nivel acadmico
Ka r e n G u zm n
Au t o r i z a d o
CHN
n
24 - 2 - 2 0 1 2
Manual de puestos CHN (Gerente de Informtica)

Nombre del puesto
Gerente de informtica
Numero de plazas
Ubicacin
Tipo de contrato
mbito de operacin
Contrato
Planificar, dirigir , informar y controlar
Jefe inmediato
Gerente general
Asistentes departamento de desarrollo y
mercadeo
(4)
Todos
los departamentos del rea.
C) Propsito del
puesto
Dirigir y evaluar el Planeamiento Institucional, as como optimizar los sistemas del
CHN, facilitando la ejecucin de los procesos operativos a travs de sistemas
informticos, del soporte tcnico y del soporte en el procesamiento y seguridad de la
informacin.
D)
Funciones
generales
Dirigir, supervisar y proponer la formulacin y evaluacin del Plan

Estratgico, Plan Operativo y convenio de Gestin del CHN, en coordinacin con
las dems Unidades Organizativas.
Proponer la estructura orgnica de la Institucin, y el Reglamento de
Organizacin y Funciones y disponer la formulacin y actualizacin del Manual de
Organizacin y Funciones de acuerdo a la disponer y supervisar la elaboracin,
mejoramiento y actualizacin permanente de los Procedimientos, directivas e
Instructivas del CHN a ser aplicados en la Sede Central, unidades Operativas y de
Apoyo, proponiendo su aprobacin a Gerencia General.
Dirigir y supervisar los Informes para la Contralora General de la Repblica,
referidos a las acciones ejecutadas por el Titular de la Entidad para la
implementacin de las recomendaciones emitidas por el rgano de Control
Institucional Interno y/o externo.
Dirigir la formulacin y evaluacin del Plan Estratgico de Tecnologas de
Informacin anual acorde con el P. Estratgico del CHN, proponiendo polticas y
normas del mbito informtico.
Supervisar el desarrollo, mejora e implementacin de los sistemas informticos
de la Institucin y dirigir las actividades de soporte tcnico y capacitacin a los
usuarios finales.
Dirigir la administracin de la base de datos corporativa, disponiendo las medidas
pertinentes para la estandarizacin, seguridad, respaldo y recuperacin de las
bases de datos del CHN.
Realizar otras funciones afines que le sean asignadas por la

Gerencia General
E)
Funciones
especficas
Dirigir el procesamiento de la informacin generada en

las Unidades
Operativas,
disponiendo
las acciones que garanticen la consistencia,
estandarizacin y seguridad de la informacin.
Evaluar y optimizar el u uso de los recursos tecnolgicos
informticos.
Dirigir los mantenimientos preventivos y correctivos de los

equipos de cmputo.
F) Responsabilidad.
Dirigir y supervisar la formulacin de los Informes Ejecutivos y/o Informes de

Gestin de la Alta direccin, para ser elevados al Directorio y las instancias
respectivas.
Comunicar las estadsticas oficiales del CHN.

Dirigir los mecanismos de comunicacin informtica del CHN.
Le
reportan.
Gerentes de operaciones de los planes implementados.
Gerente de informtica de las estadsticas de cada plan implementado
Gerente financiero o contador general
Asistente status segn los proveedores locales e internacionales.
I) Comunicacin.
La comunicacin es ascendente hacia el gerente general.

Descendente con sus subalternos a cargo.

Conocimiento
Nivel acadmico

conocimientos
local
internacional.
Tituloeuniversitario
en informtica
Edad
Entre 35 a 40 aos
Experiencia
s

buen lder. Proactivo
Ninguna especifica
Casado (a)
Ka r e n G u zm n
Au t o r i z a d o
CHN
n
24 - 2 - 2 0 1 2
Manual de puestos CHN (Tcnico administrador de datos)

Nombre del puesto
Tcnico administrador de datos
Numero de plazas
Ubicacin
Tipo de contrato
mbito de operacin
Contrato
Planificar, dirigir, informar.
Jefe inmediato
Gerente informtica
ninguno
Todos los departamentos del rea.
C) Propsito del
puesto
Planear y disear la arquitectura de datos, desarrollar e implantar estndares y
procedimientos de seguridad e integridad de la informacin, realizando labores de
Administracin y mantenimiento de las bases de datos, asimismo, propone
alternativas de adquisicin de software de bases de datos
D)
Funciones
generales
Disear el modelamiento de la Base de Datos conjuntamente con el equipo de

desarrollo de proyectos de Sistemas de Informacin.
Determinar los modelos lgicos y fsicos de datos y los

mtodos de acceso.
Aprobar el diseo de las bases

de datos.
Preparar el Plan de desarrollo de sistemas en base de datos, en concordancia
con los planes de desarrollo de sistemas de informacin.
Realizar la identificacin nica del dato y controlar el uso de descripciones
estandarizadas en el diccionario de datos.
Realizar otras funciones afines que le sean asignadas

por la Jefatura
E)
Funciones
especficas
Definir y mantener el diccionario

de datos.
Asegurar la calidad de los datos, a travs de pruebas conjuntas con el

equipo de desarrollo.
F) Responsabilidad.
Establecer y controlar la metodologa de desarrollo de bases de datos.

Definir el contenido lgico y fsico de las bases de datos.
Comunicar las estadsticas oficiales del CHN.

Dirigir los mecanismos de comunicacin informtica del CHN.
Le reportan.
Todos los departamentos dentro del sistema.
I) Comunicacin.
La comunicacin es ascendente hacia el gerente de informtica


Conocimiento
Edad

turstica local e internacional.
Estudiante o titulo universitario en
informtica
Entre 25 a 35 aos
Experiencia
s

buen lder.
Proactivoespecifica
Ninguna
soltero (a)
Nivel acadmico
Ka r e n G u zm n
Au t o r i z a d o
CHN
n
24 - 2 - 2 0 1 2
Manual de puestos CHN (Tcnico de mantenimiento y

prevencin)
Nombre del puesto
Numero de plazas
Tcnico de mantenimiento y
prevencin
1
Ubicacin
Tipo de contrato
mbito de operacin
Contrato
Jefe inmediato
Gerente informtica
ninguno

Brindar soporte en tecnologa de sistemas operativos, software de desarrollo, software
de Base de Datos y Comunicacin en general. Y realizar actividades relacionadas con
la instalacin, mantenimiento, soporte tcnico de software y hardware y equipos de
comunicacin.
Instalar equipos de cmputo a nivel nacional, instruyendo al usuario sobre su uso.

Configurar e instalar los software autorizados en los equipos de computo de
CHN, efectuando el control correspondiente de las licencias.
Efectuar y/o supervisar el mantenimiento preventivo y correctivo de los
equipos de computo y electrnicos del CHN, efectuando el control de las
garantas presentadas por los proveedores de equipos.
Evaluar peridicamente la performance tcnica de los equipos de computo,
efectuando la actualizacin correspondiente, as como la evaluacin y
actualizacin de los sistemas operativos de procesamiento automtico de datos.
Efectuar el diseo de redes acorde a los requerimientos del usuario, as como
evaluar la instalacin de redes a nivel nacional efectuada por terceros.
Monitorear y dar soporte a los Servidores y equipos de comunicacin informtica
del CHN. Como sitio web, redes de informacin, entre otros, brindando el soporte
tcnico correspondiente.
Realizar otras funciones afines que le sean asignadas.
Brindar soporte tcnico y capacitacin en equipos de comunicacin a los usuarios

del CHN, as como programar los servicios y facilidades que brinda la Central
Telefnica, mantenimiento, instalacin, traslados y programacin de anexos.
F) Responsabilidad.
Monitorear, dar mantenimiento y soporte al cableado estructurado de datos, circuito elctrico y
UPS
en las Unidades Organizativas del CHN.
Monitorear, dar mantenimiento y soporte al cableado estructurado de datos, circuito elctrico y
UPS
en las Unidades Organizativas del CHN.
Le reportan.
Todos los departamentos relacionados con el sistema de CHN.
I) Comunicacin.


Conocimiento
Edad

informtica
Entre 25 a 35 aos
Experiencia
s

buen lder.
Proactivoespecifica
Ninguna
soltero (a)
Nivel acadmico
Ka r e n G u zm n
Au t o r i z a d o
CHN
n
24 - 2 - 2 0 1 2
Manual de puestos CHN (Programador)

Nombre del puesto
Programador
Numero de plazas
Ubicacin
Tipo de contrato
mbito de operacin
Contrato
Jefe inmediato
Gerente informtica
ninguno

Efectuar el mantenimiento y control de los programas que componen los sistemas
de informacin, de acuerdo a las especificaciones tcnicas establecidas..
Disear la estructura de los archivos, interface de usuarios y reportes requeridos

por los sistemas de informacin.
Elaborar los mecanismos de control para asegurar la integridad y veracidad de la informacin.
Elaborar y mantener actualizada la documentacin tcnica de los aplicativos informticos,
Especificaciones, Diagramas y Manuales.
Efectuar el mantenimiento de los sistemas de informacin, en las reas correspondientes.
Efectuar el mantenimiento de los aplicativos o sistemas de informacin desarrollados.
Realizar otras funciones afines que le sean asignadas.
Brindar soporte tcnico y capacitacin en equipos de comunicacin a los usuarios

del CHN, as como programar los servicios y facilidades que brinda la Central
Telefnica, mantenimiento, instalacin, traslados y programacin de anexos.
Mantener conocimientos actualizados sobre lenguajes estndar, mtodos
de codificacin y requerimientos de operacin.
Colaborar en el diseo de partes automatizadas del sistema.
Analizar especificaciones de programas para el cumplimiento de los estndares.
Disear lgicas y cdigos de programas en lenguajes autorizados.
F) Responsabilidad.
Efectuar el mantenimiento de los sistemas de informacin, cumpliendo con las

normas y estndares establecidos. Niveles de seguridad, calidad y performance
requeridos.
Efectuar el mantenimiento de los sistemas de informacin, cumpliendo con las

normas y estndares establecidos. Niveles de seguridad, calidad y performance
requeridos.
Le reportan.
Todos los departamentos relacionados con el sistema de CHN.
I) Comunicacin.


Conocimiento
Edad

informtica
Entre 25 a 35 aos
Experiencia
s

buen lder.
Proactivoespecifica
Ninguna
soltero (a)
Nivel acadmico
Ka r e n G u zm n
Au t o r i z a d o
CHN
n
24 - 2 - 2 0 1 2
Objetivos
Proporcionar informacin que sirva de base para evaluar la eficiencia del sistema en el
cumplimiento de sus funciones especficas, una vez finalizada la identificacin y desarrollo de
cada uno de los procesos y procedimientos.
Incorporar a los sistemas y procedimientos administrativos, la utilizacin de herramientas que

ayuden a agilizar el flujo de informacin y de esta manera facilitar el entendimiento, para
ayudar a la toma de decisiones (Impactando la gestin departamental y producto de la
sumatoria de los mismos mejorar la gestin institucional).
Contribuir al enriquecimiento del compendio documental y a la consolidacin de la

institucionalizacin de procesos operativos y administrativos en lo referente gestin del capital
humano como recurso que agrega valor a los servicios prestados.
Proporcionar una herramienta que facilite el proceso de induccin y capacitacin del personal
nuevo e incentivar la polifuncionalidad al interior de cada rea, Departamento, Seccin,
Oficina, etc..
Utilidad
Permite conocer el funcionamiento interno con lo que respecta a descripcin de tareas,

ubicacin, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecucin.
Auxilian en la induccin del puesto y al adiestramiento facilitando la capacitacin del personal

ya que describen en forma detallada las actividades de cada puesto.
Sirve para el anlisis o revisin de los procedimientos de un sistema (Auditoria sistmica).
Interviene en la consulta de todo el personal.
Proporciona ayudas para el emprendimiento en tareas como; la simplificacin de trabajo como;

anlisis de tiempos, delegacin de autoridad, eliminacin de pasos, etc.
Para establecer un sistema de informacin o bien modificar el ya existente.
Para uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteracin

arbitraria (Paradigmas).
Determina de forma sencilla las responsabilidades por fallas hechas bajo paradigmas.
Facilita las labores de auditoria, evaluacin del control interno y estudio de desempeo.
Aumenta la eficiencia de los empleados, indicndoles lo que deben hacer y cmo deben
hacerlo.
Ayuda a la coordinacin de actividades y evitar duplicidades, regulando a su vez la carga

laboral.
Construye una base para el anlisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los sistemas,
procedimientos y mtodos.
Definicin de conceptos
Manual de procedimientos: Los Manuales de Procedimientos son medios escritos valiosos
para la comunicacin, y sirven para registrar y transmitir la informacin, respecto al funcionamiento
de una organizacin; es decir, es un documento que contiene, en forma ordenada y sistemtica, la
informacin y/o las instrucciones de ejecucin operativo-administrativa de la organizacin.
Adems, El manual de procedimientos permite el establecimiento de un marco de
actuacin que fija limites (polticas) a travs de una red de procesos y posibilita por medio de la
descripcin de procedimientos, dar soporte a la operacin en pos de un mejor servicio, generando
una abstraccin del modelo real que entregar informacin que permitir saber: qu es lo que
cada ente est facultado y debe realizar; cmo se concreta una funcin o proceso con
actividades y pasos; quin es responsable del desarrollo de las actividades; dnde estn los
puntos clave de control de cada procedimiento. Para as facilitar su supervisin, control,
evaluacin y mejora.
Esquema general de la propuesta planteada
C.H.N
.
info@chn.com.gt
http://www.chn.com.gt

CHN
Manual de procedimientos CHN (1)

Descripcin del procedimiento
Nombre del procedimiento: consulta va FAX
Poltica: Disponibilidad de servicios

Propsito: Reforzar inters del cliente en nuestros servicios.
Alcance: Tener en cuenta los requerimientos del cliente.
Responsabilidad: Operador de FAX
Definicin: Brindar informacin requerida ya sea de hoteles, vuelos o lugares
tursticos.
Documentos: Fax en correlativo
Instrucciones para llenar las formas: Instructivo de lleno papel membretado.
Norma del documento: llenado desde el computador
Distribucin: Envi va Fax
Procedimiento:
Ver diagrama de procedimiento.
NO.
Responsable
Descripcin
1
cliente
Operador de Fax
Operador de Fax
Hace solicitud de informacin va fax

Recibe solicitud del cliente y enva de informacin
requerida
Ingreso
al sistema
por la misma
va.para obtener informacin y se genera
documento.
Operador de Fax
Envi de la informacin solicitada
Operador de Fax
EL cliente recibir llamado del operador para confirmacin de

informacin. Y aclaracin de dudas.
Cliente
Si el cliente no se decide por los servicios prestados generar

un reporte en el sistema para anlisis de la no compra y
cambios futuros.
Cliente
Operador de Fax
Si el cliente confirma la compra del servicio.

Se ingresa la solicitud del servicio al sistema, ya sea
reservacin de hotel, vuelo o paquete turstico.
Cliente
Recibe la confirmacin del servicio con su comprobante de

pago.
Elaborado Por:
Autorizado Por:
Fecha de
MANUAL DE
Karen Guzmn
CHN
elaboracin:
PROCEDIMIENTOS
24-02.2012
Cliente
Operador de Fax
Sistema
inicio
Operador
Recibe
solicitud
del
client
e
Solicitud
de
informaci
n por fax
del
El cliente
recibe
informaci
n
solicitad
a
Decisin
del cliente
No
Operador
enva
informacin
solicitada y
llama para dar
seguimiento
Si
Operador
concreta la
venta e
ingresa al
sistema lo
requerido por
el cliente
FIN
El cliente
recibe de
enterado su
confirmacin
y Boucher de
pago del
servicio
requerido
Operador
ingresa al
sistema
para
obtener
informaci
n
Se
genera
documen
to
Ingreso de
requerimie
nt o del
cliente al
sistema
Se
genera
documen
to
Operador
genera
confirmacin
de vuelo, hotel
o paquete y se
le enva al
cliente con su
constancia
d
e
p
a
g
o
FIN
Elaborado Por:
Autorizado Por:
Fecha de elaboracin:
Karen Guzmn
CHN
24-02.2012
CHN

Nombre del procedimiento: consulta va E-mail

Propsito: Reforzar inters del cliente en
nuestros servicios. Alcance: Tener en cuenta los
requerimientos del cliente. Responsabilidad:
Operador correo electrnico
tursticos.
Documentos: registro de informacin por correlativo
Distribucin: Envi va E-mail
Procedimiento: Ver diagrama de procedimiento.
NO.
Responsable
cliente
Operador de correo electrnico
Descripcin
Hace solicitud de informacin va Email

requerida
Ingreso
al sistema
por la misma
va.para obtener informacin y se genera
documento.
Envi de la informacin solicitada y solicita confirmacin de

recibido.
Cliente
Da seguimiento por la misma va para cerrar la venta.

cambios futuros.
Cliente

Cliente
Recibe la confirmacin del servicio con su comprobante de

pago.
Elaborado Por:
Autorizado Por:
Fecha de
MANUAL DE
Karen Guzmn
CHN
elaboracin:
PROCEDIMIENTOS
24-02.2012
Cliente
Sistema
inicio
Operador
Recibe
solicitud
del
client
e
Solicitud
de
informaci
n por Email
El cliente
recibe
informaci
n
solicitad
a
Decisin
del cliente
No
Operador
enva
informacin
solicitada y
da
seguimiento
al cliente
Si
Operador
concreta la
venta e
ingresa al
sistema lo
requerido por
el cliente
FIN
El cliente
recibe de
enterado su
confirmacin
y Boucher de
pago del
servicio
requerido
Operador
ingresa al
sistema
para
obtener
informaci
n
Se genera
informaci
n
solicitad
a
Ingreso de
requerimien
to del
cliente al
sistema
Se
genera
documen
to
Operador
genera
confirmacin
de vuelo, hotel
o paquete y se
le enva al
cliente con su
constancia
d
e
p
a
g
o
FIN
Elaborado Por:
Autorizado Por:
Karen Guzmn
CHN
24-02.2012
CHN

Nombre del procedimiento: consulta va telefnica

Operador de telfonos
tursticos.
Documentos: registro de llamada
Distribucin: Envi email
NO.
Responsable
Descripcin
cliente
Operador de telfono
Recibe llamado del cliente y ofrece informacin

requerida por
el cliente.
Operador de telfono
Ingreso al sistema para obtener informacin solicitada por el
Hace solicitud de informacin va telefnica
cliente y resuelve todas las inquietudes del cliente

4
Cliente

cambios futuros. Y finaliza la llamada.
Cliente
Operador de telfono

Elaborado Por:
Autorizado Por:
Fecha de
MANUAL DE
Karen Guzmn
CHN
elaboracin:
PROCEDIMIENTOS
24-02.2012
Cliente
Operador de telefono
Sistema
inicio
Operado
r
Recib
e
Solicitud
de
informaci
n
por
telefono
llamad
a
El cliente
recibe
informaci
n
solicitad
a
Decisin
del cliente
No
Operador da
toda la
informacin
solicitada por
el cliente
Si
Operador
concreta la
venta e
ingresa al
sistema lo
requerido por
el cliente
FIN
El cliente
recibe de
enterado su
confirmacin
y Boucher de
pago del
servicio
requerido
Operador
ingresa al
sistema
para
obtener
informacin
Se
genera
documen
to
Ingreso de
requerimien
to del
cliente al
sistema
Se
genera
documen
to
Operador
genera
confirmacin
de vuelo, hotel
o paquete y se
le enva al
cliente con su
constancia
d
e
p
a
g
o
FIN
Elaborado Por:
Autorizado Por:
Karen Guzmn
CHN
24-02.2012
CHN

Nombre del procedimiento: Consulta a por sitio WEB

Sistema
tursticos.
Documentos: sistema genera correlativo
Distribucin: Envi va email
NO.
Responsable
Descripcin
cliente
Hace solicitud de informacin a travs del sitio web
Sistema
Sistema

requerida.
El sistema recopila informacin requerida por el cliente y
muestra en la pantalla la informacin solicitada por el cliente.
Sistema
Envi de la informacin solicitada
Sistema
EL cliente recibir correo del sistema para confirmacin de

informacin.
Cliente
Si el cliente no se decide por los servicios prestados se genera

cambios futuros.
Cliente
Sistema
EL sistema realiza el cobro automtico por tarjeta y enva va

correo la confirmacin al cliente de lo requerido.
Elaborado Por:
Autorizado Por:
Fecha de
MANUAL DE
Karen Guzmn
CHN
elaboracin:
PROCEDIMIENTOS
24-02.2012
Cliente
Sistema
El sistema
recibe el
requerimien
to del
cliente
inici
o
Solicitud
de
informaci
n por la
WEB
El sistema
recopila la
informaci
n deseada
por
el cliente
El cliente ve
en pantalla
la
informacin
requerida en
la
pgina
WEB
Decisin
del cliente
No
FIN
El cliente
recibe de
enterado su
confirmacin
y Boucher de
pago del
servicio
requerid
o
El sistema
genera la
informacin
solicitada por el
cliente
Si
El sistema
genera
confirmacin
de vuelo, hotel
o paquete y se
le enva al
cliente con su
constancia
de
pago
FIN
Elaborado Por:
Autorizado Por:
Karen Guzmn
CHN
24-02.2012
Etapas de proyecto
EPIN
fase 4 y
5
Karen Ivonne
Toj
Guzmn
Diagrama de Gantt Diagrama

CPM-PERT
a. Diagrama de Gantt
En la siguiente pgina se presenta un diagrama de Gantt, para mostrar bajo
el concepto de la lnea del tiempo, el proceso de implementacin de la
solucin propuesta a CHN. El Diagrama est
dividido verticalmente por las actividades a realizarse, entre las cuales se encuentran:
Responsabilidad de:
A. Estudio del problema e introduccin del mismo al
programador
B. Determinacin de requisitos del sistema Web
C. Especificacin de funcionalidad lgica de sistemas
D. Diseo de interfaz grfca del sistema de informacin
Web
E. Seleccin de compra de hardware del servidor Web
F. Seleccin y compra del sistema operativo y software
para el servidor
G. Instalacin del servidor web
H. Instalacin del sistema operativo y software para
servidor Web
I. Programacin e implementacin del sistema de
informacin Web
J. Pruebas del sistema de informacin web
K. Documentacin del sistema de informacin Web
L. Capacitaciones acerca del funcionamiento del nuevo
sistema
Gerente General y Gerente

Medios
Programador
Programador
Programador
Programador
Programador
Programador
Programador
Programador
Programador
Programador
Gerente de Operadores
y horizontalmente, por los das y /o semanas necesarias para la fnalizacin de

cada actividad. De acuerdo al presente diagrama, la implementacin del
nuevo sistema tendr una duracin de 81 das, lo que equivale a casi 3 meses,
para que posteriormente inicie ya defnitivamente la fase de operacin del
sistema.
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(I)
Descripcin
A.
El primero paso se le informar al programador lo investigado; las

causas del problema que han generado que los ingresos sean ms altos
que los costos, esto permitir que el programador tenga la oportunidad
de realizar un estudio desde su perspectiva y logre cubrir la demanda de
los clientes.
B. El segundo paso es defnir los requisitos tcnicos con los que el servidor ha de contar
para
poder cubrir la demanda del nuevo proyecto del sistema de informacin
de CHN. Se describe
los requisitos de mnimos de hardware del
servidor para que el proyecto funcione,

los
requisitos
recomendados
para
sin
el
embargo
se
propone
ptimo desempeo para la
solucin planteada. Se describe el sistema operativo con sus ventajas y

caractersticas y el software necesario para la creacin de la pgina web.
C. La funcin lgica del sistema es la forma de cmo el sistema web funciona e
interacta con
el cliente y con el servidor web. En este paso se incluye los mtodos de
seguridad y encriptacin a utilizar en el sistema web, asimismo aspectos
tcnicos de programacin y codificacin del sistema web.
D.
Con el objetivo de visualizar la forma como el usuario interactuar con

la pgina Web, se elaborar un diseo de interfaz grfca del sistema de
informacin Web.
E.
La compra del servidor se har de acuerdo a los requerimientos

recomendados por el programador, para el ptimo desempeo del
sistema, cubriendo las necesidades de CHN.
F.
El sistema operativo deber adaptarse a las necesidades del sistema

de
informacin
web de
CHN,
debe
contar
con
la
gestin
de
almacenamiento de datos, respaldos (back-ups), seguridad nativa.

51
Adems se adquirir software especfcamente para la seguridad, cifrado

y compresin de los archivos del sistema de informacin WEB de CHN.
G.
El encargado de la instalacin del
nuevo servidor de CHN es el
programador quin har las conexiones necesarias y pruebas fsicas del

servidor.
52
Karen Ivonne
Toj
Guzmn
H. La responsabilidad de la instalacin del sistema operativo y software
complementario ser
del programador quien deber de administrar el sistema para la nueva
instalacin
del
sistema
operativo
especialmente
diseado
para
servidores. El software complementario es para la creacin de back-ups

y seguridad.
I. A partir del diseo del sistema de informacin web, el programador
deber
desarrollar,
implementar
los
mdulos
de
programacin,
sincronizando la base de datos con la pgina web, y asegurndose que

el sistema trabaja apropiadamente y que cubre las necesidades y gustos
de los clientes.
J. La prueba del sistema ser realizada por el programador, quin har una
serie de ensayos para buscar vulnerabilidades en el sistema y comprobar
el correcto funcionamiento del sistema web de CHN.
K.
Se debe documentar los pasos considerados importantes para el

correcto funcionamiento del sistema de informacin web de CHN, los
puntos crticos e importantes del sistema.
L.
El programador ser el responsable de dar las capacitaciones de cmo

funciona el nuevo sistema de informacin web de CHN, para que
los operadores brinden la mejor informacin al cliente.
Duracin estimada por actividad:
Activid
ad
A.
B.
C.
D.
E.
F.
G.
H.
I.
J.
K.
L.
Duracin en
das
6
4
das
5
das
5
das
4
das
5
das
3
das
1
da
50
das
7
das
4
das
10
das
Duracin en
semanas
Menos de una
semana
Menos de una
semanade una
Menos
semanade una
Menos
semana
Menos de una
semanade una
Menos
semanade una
Menos
semana
Entre 7 y 8
semanas
Una semana
Menos de una
semana
Entre 1 y 2
semanas
CPM
PERT
Para poder reflejar las interdependencias entre las actividades del proyecto,
utilizaremos en el presente inciso un diagrama de red CPM-PERT. A travs de
este diagrama determinaremos las actividades necesarias y el momento
necesario para su desarrollo, se buscar un plazo mnimo para la ejecucin
del proyecto, encontrar las ligaduras temporales entre actividades del
proyecto, identificar las actividades crticas y el camino crtico, identifcar la
holgura de las actividades no crticas, entre otros.
A.
B.
C.
D.
E.
F.
G.
H.
I.
J.
K.
L.
Tabla de
actividades
nuevo
Activida Desarrollo del Predecesoras
Estudio del problema
e
introduccin
del
Ningun
des
mismo al
programador
Determinacin de requisitos del sistema
Web
Especifcacin de funcionalidad lgica de
sistemas
Diseo de interfaz grfca del
sistema de
informacin
Seleccin deWeb
compra de hardware del
servidor
SeleccinWeb
y compra del sistema
operativo y
software
para
servidor
Instalacin
delel
servidor
web
Instalacin del sistema operativo y
software para
servidor Web e implementacin del
Programacin
sistema de
informacin
Web
Pruebas
del sistema
de informacin web
Documentacin del sistema de
informacin Web acerca del
Capacitaciones
funcionamiento
nuevo sistema
del
a
A.
B.
C.
B.
B.
F.
G. ,
E.
D.,H
.
I.
J.
I.
Duracin
6
das
4
das
5
das
5
das
4
das
5
das
3
das
1
da
50
das
7
das
4
das
10
das
Karen Ivonne
Toj
Guzmn
A continuacin se presenta un cuadro con las especifcaciones y aclaraciones

del diagrama CPM- PERT presentado en la pgina anterior.
Explicacin de terminologa utilizada:

ste representa un punto en el tiempo, la terminacin
de algunas
actividades y
el inicio depara
otras.
Actividades
propuestas
la implementacin del
Actividad
nuevo
noproyecto
es una actividad, solamente es una ayuda para
Actividad fcticia sta
esclarecer
#
las relaciones
dentro
del diagrama.
Duracin
de lalgicas
actividad
en medida
das.
Duracin
Una actividad crtica es aquella que al sufrir una
Ruta crtica
demora causa
Representa la ocurrencia ms temprana del evento inicial.
Ei
Representa la ocurrencia ms tarda del evento inicial.
Ej
Representa la ocurrencia ms temprana del evento fnal.
Li
Representa la ocurrencia ms tarda del evento fnal.
Lj
Holgura Tiempo libre que tiene una actividad no crtica dentro del que puede
atrasarse o alargarse sin
afectar la duracin del proceso, pero afectando la iniciacin ms temprana
de las actividades no crticas que le siguen.
Evento
Acti vi
dad
A)
B)
C)
D)
E)
F)
G)
H)
I)
J)
K)
L)
Duraci
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4
5
5
4
5
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7
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E-Ini ci
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10
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Ocurrenci
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L-Ini ci al
0
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6
10
10
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15
20
15
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15
16
18
19
19
20
70
70
77
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81
71
80
L-Fi nal
6
10
15
20
19
16
19
20
70
77
81
81
RUTA
crtic
a
crtic
a
crtic
a
crtic
noa crti
ca
no crti
ca
no crti
ca
no crti
ca
crtic
a
crtic
a
crtic
noa crti
ca
Total
0
0
0
0
5
1
1
1
0
0
0
1
Holgura
Li sbre Independi
ente 0
0
0
0
0
0
0
0
0
-5
0
-1
0
-1
0
-1
0
0
0
0
0
0
0
-1
En el cuadro anterior se pueden apreciar las holguras de las actividades

denominadas como no crticas. Estas holguras nos permiten saber qu tanto
tiempo se puede llegar a retrasar una de estas actividades no crticas sin que
afecten la duracin pronosticada del proyecto en total. Por lo tanto, este
margen de tiempo puede ser utilizado para ahorrar capital, ya que entre ms
rpido se solicite un resultado, ms cara es la mano de obra, si sta fuera
externa a CHN. Las actividades no crticas, representadas por las letras E, F,
G, H y L poseen holguras, que sin embrago no son lo suficientemente
amplias como para arriesgarse a afectar la duracin del proyecto (la mayora
constan de un solo da). Por esta razn, si se considera retrasar alguna
actividad no crtica, deber de hacerse un pequeo anlisis acerca de los
riesgos que se pudieran contraer.
Punto de equilibrio
inversin CHN
retorno
de
a. Punto de equilibrio de relacin de costos del sistema actual con el sistema

propuesto
En este caso, se realizar el anlisis del punto de equilibrio para hacer
una comparacin de costos totales por separado, contemplando en el primer
escenario la no implementacin del nuevo sistema que se propone en el
presente trabajo, y como segundo escenario, los costos contemplando la
implementacin del sistema. Si los costos totales del sistema actual y del
sistema propuesto se llegan a cruzar, esto representar un punto de
equilibrio del nuevo sistema de informacin.
Karen Ivonne
Toj
Guzmn
Servicios
prestados
Primer mes
Segundo mes
Tercer mes
Cuarto mes
Quinto mes
Sexto mes
Sptimo mes
Octavo mes
Costos del sistema

ACTUAL
PROPUEST
O
95,000.00
139,500.00
95,000.00
107,500.00
95,000.00
90,500.00
95,000.00
79,080.00
95,000.00
79,080.00
95,000.00
79,080.00
95,000.00
79,080.00
95,000.00
79,080.00
La anterior tabla muestra los gastos totales mensuales del primer al octavo
mes, tanto bajo el escenario actual como bajo el escenario del proyecto a
implementarse. Como es de observarse en la columna del escenario actual,
los gastos totales son constantes durante los 8 meses, mientras que los
gastos del sistema propuesto, los primeros dos meses son ms altos que
los del sistema actual, sin embargo, desde el mes nmero tres, existe un
disminucin relevante ante el sistema actual.
A continuacin un diagrama que presenta el punto de equilibrio entre ambos

escenarios, anteriormente expuestos:
Punto de equilibrio relacin egresos ingresos

A continuacin se presenta un anlisis del punto de equilibrio de la propuesta
que se ha presentado, con el objetivo de analizar si la inversin a realizarse
generar una rentabilidad positiva.
Servicios
prestados
Primer mes
Ingresos/Egr
esosEgresos
Ingresos
acumulados
105,000.00
acumulados
139,500.00
Segundo mes
205,000.00
247,000.00
Tercer mes
305,000.00
337,500.00
Cuarto mes
415,000.00
416,580.00
Quinto mes
540,000.00
495,660.00
Sexto mes
675,000.00
574,740.00
Sptimo mes
815,000.00
653,820.00
Octavo mes
956,000.00
732,900.00
Karen Ivonne
Toj
Guzmn
En la anterior tabla se han calculado de acuerdo a proyecciones en la apertura
a un mercado ms
amplio con ms ofertas para el cliente los ingresos acumulados durante los
primeros ochos meses, as como los egresos acumulados, que contemplan los
gastos
de
inversin
realizarse
los
primeros
meses,
durante
la
implementacin del nuevo sistema de informacin Web, as como los gastos

permanentes, los gastos operativos. En el prximo inciso, Retorno de
Inversin,
se detallar ms profundamente del origen de los egresos
acumulados.
La grfica siguiente muestra el punto el equilibrio, lo que proyecta que la
inversin iniciar con una generacin de rentabilidad positiva a partir de
mediados tras el primer mes y el segundo mes, luego de ya haberse
implementado el sistema. Es de suma importancia recordar, como pudo
observarse en el Diagrama de Gantt que el proyecto ser llevado a cabo en 3
meses, a partir de los cuales, el proyecto iniciar su etapa operativa
inmediatamente.
Karen Ivonne Toj

Guzmn
El punto de equilibrio se presenta en posiblemente, de acuerdo a la grfica, una

semana y media despus
del
cuarto
mes,
es
decir,
un
mes
con
una
semana y media despus del inicio de operaciones del sistema propuesto.

ste es un tiempo bastante corto para poder haber alcanzado ya el punto de
equilibrio, sin embargo, todas las proyecciones en las que este trabajo ha sido
basado son de alta credibilidad de acuerdo a los profundos estudios que se han
realizado.
:::0
tt)
Mes1
lngresos totales
Mes2
Mes3
Mes4
MesS
Mes6
Mes 7
MesS
Adquisici6n hardware y software
0105/000.000100/000.000100/000.00 0110/000.000125/000.00 0135/000.00 0140/000.0 0141/000.00

0
0105/000.00 02051000.000305/000.00 04151000.0 05401000.0006751000.0008151000.0
09561000.00
00.00 0 00.00
0321000.0 00.00
00.00
00.00 0 00.00
00.00
Programador
0071000.00 071000.00 07/000.00
lngresos totales acumulados
Desarrollo nuevo sistema

inforrnativo
Capacitaciones
Personal
02/000.00 02/000.00 02/000.00

00.00
00.00
03/000.00
00.00
00.00
00.00
00.00
00.00
00.00
00.00
00.00
00.00
00.00
00.00
00.00
00.00
00.00
00.00
0901000.00 0901000.00 070/000.00 070/000.00 070/000.00 070/000.00 070/000.00 0701000.00

00.00
00.00
00.00
01/000.00 011000.00 011000.00
OtOOO.OO
01/000.00
0580.00
0580.00
Mantenimiento
..
Suministros
01/000.00 011000.00 01/000.00 0580.00
Alquiler instalaciones
04/000.00 041000.00 04/000.00 04/000.00 041000.00 041000.00 041000.00 04/000.00
Servicios basicos y publicidad
03/500.00 031500.00 03/500.00 03/500.00 031500.00 031500.00 031500.00 03/500.00
...
Costos totales
Costostotalesacumulados
Rujo de efectivo
Rujo de efectivo acumulado
0580.00
0580.00
Q1391500.0 Q1071500.00Q901500.0 Q791080.0 Q791080.0 Q791080.00 Q791080.00 Q791080.00

0Q1391500.00 Q24711XXJ.OO 0Q3371500.00 0Q4161580.00 0Q4951660.00 Q5741740.00 Q6531820.0 Q7321900.00
0
Q71500.00 Q91500.0 Q301920.0 Q451920.0 Q551920.00 Q&0/920.00 Q611920.0
Q341500.00
0
0Ql/580.00 0Q441340.00 Ql00/260.00 Q1611180. Q2231100.0
0
Q42/000.00Q321500.0
00
Q341500.00
0
0
111
0
Q.
tt)
. . ..
tt)
....
0 '
::c
G);;:o<:
Q)
::II
<
-,
g:
3
Q),0
::II
::II
(I)
Karen Ivonne
Toj
Guzmn
En el cuadro anterior se present un resumen general de una proyeccin de

ingresos y egresos totales de CHN durante los primeros 8 meses, incluyendo
los tres meses del desarrollo, instalacin e implementacin del proyecto
propuesto. Entre los costos contemplados, se incluyeron los costos inversin,
es decir, los costos de la implementacin del proyecto que abracan la
adquisicin de hardware y software, los servicios profesionales de un
programador, quien a partir del cuarto mes ya es considerado como personal
de CHN, por lo tanto incluido dentro
desarrollo
del
nuevo
sistema
de
los
informativo
costos
y
de
persona;
el
las capacitaciones para el
personal operativo.
Por otro lado, entre los costos operativos se incluyen el pago a personal,
mantenimiento, suministros
as
como
servicios
administrativos,
bsicos
alquiler
de
instalaciones,
la propaganda no electrnica, la cual ya
est contemplada en otros costos.

Como es de observarse en las dos flas inferiores de la tabla, se han
mostrado tanto los fujos de
efectivo por mes, as como el fujo de efectivo acumulado por cada mes, para
as poder apreciar ms a fondo la evolucin en el cambio de tendencias y la
fuerte inclinacin a una rpida recuperacin de inversiones, es decir un
perodo de retorno de inversiones bastante bajo.
En la siguiente pgina se presenta una grfica representando los valores y la
tendencia que en la tabla antes mencionada y observada se ha podido
apreciar. A travs de la grfica se pueden identifca el corto perodo que CHN
requerir para poder recuperar las inversiones que se han establecido para la
implementacin del nuevo sistema de informacin a travs de la pgina Web
de la Corporacin. La grfica muestra una rpida recuperacin de fondos de
CHN lo que es una slida base tangible para aceptar la propuesta de la
implementacin del sistema.
62
Se recomienda llevar a cabo la implementacin de la solucin propuesta

ante los siguientes benefcios tangibles:
-
Corto perodo de retorno de inversin
Altas expectativas en el crecimiento de ingresos
Recuperacin completa de la inversin
Bajos costos operativos a comparacin del sistema actual
Alto crecimiento en demanda de servicios
Aumento de clientela
Representativo aumento en nmero de clientes
Mejor calidad de informacin y servicio al cliente
Intangibles:
-
Ms orden en el rea operativa
Mayor motivacin para el trabajador de CHN
Aumento del inters por parte de futuros miembros potenciales
Etapa de proyecto
EPIN
fase
6
Karen Ivonne
Toj
Guzmn
Puntos de riesgo y de control CHN

Consulta va
FAX
Cliente
Operador de Fax
Sistema
Inicio
Operador
Recibe
solicitud
del
cliente
Solicitud
de
informaci
n por fax
del
Operador
enva
informacin
solicitada y
llama para dar
seguimiento
El cliente
recibe
informaci
n
solicitad
a
Decisin
del
cliente
No
Si
Operador
concreta la
venta e
ingresa al
sistema lo
requerido por
el cliente
C2
FIN
El cliente
recibe de
enterado su
confirmacin
y Boucher de
pago del
servicio
requerido
Operador
ingresa al
sistema
para
obtener
informaci
n
Operador
genera
confirmacin
de vuelo, hotel
o paquete y se
le enva al
cliente con su
constancia
de
pago
PR1
C1
Se
genera
documen
to
Ingreso de
requerimien
to del
cliente al
sistema
PR3
PR2
Se genera
documento
C3
Karen Ivonne
Toj
Guzmn
FIN
Elaborado Por:
Karen Guzmn
Autorizado Por:
CHN
24-02.2012
Karen Ivonne
Toj
Guzmn
TABLA DE ANALISIS DE RIESGO
SISTEMA: ATENCION AL CLIENTE CHN
SUBSISTEMA: CONSULTA VIA FAX
ANALISTA: OPERADOR DE TELEFONOS
PASO DEL
SISTEMA
P.1.
1
P.1.
2
P.1.
3
CONTROL
C1
C2
C3
RIEG
O
PR1
PR2
PR3
TIPO DE
FUNCION
Preventivo
Correctivo
Correctivo
DESCRIPCION
Que el equipo
se
encuentro
encendido para
el uso del
telefonista. Y
este dentro
del sistema
para poder
realizar
consultas
del
Llenar los
datos
correspondiente
s del
cliente
para hacer
la reserva del
servicio del
Realizacin
cobro al cliente
del
servicio el cual
esta
adquiriendo.
PUNTOS DE
CONTROL
CATEGORIA
A/I
B/II
C/III
CONTRO
L
RECOMENDAel
Todo
departamento
de
atencin del
cliente tiene una
clave para el
ingreso del
sistema.
Para
verificacin de
las operaciones
realizadas
durante el turno.
El
operador
deber
de
confirmar
los
datos
con
el
cliente antes de
ser
guardados
en el sistema.
Verificacin en
lnea
si
la
tarjeta
proporcionada
por el cliente no
tiene
algn
DESCRIPCI
El usuario del sistema

ONdeber de ingresar su
clave, la cual
dejara registro de las consultas y ventas que este
realice. Este se realiza para llevar un control
estadstico del inters del cliente. Y el porqu de
las
ventasa faltar
no realizadas
de
Si llegase
algn dato al
del momento
cliente, como
numero de
pasaporte, documento de identificacin, telfono,
nit, etc. El registro no podr ser guardado en el
sistema ya que solicitara automticamente los
En este paso se debe de verificar bien la tarjeta
de crdito
que proporciona el cliente, y hacer una
verificacin si es cliente frecuente. Para evitar
fraudes con la tarjeta de crdito y as evitar
tramites innecesarios dentro del sistema en das
Consulta va Email
Cliente
Sistema
inicio
Operador
Recibe
solicitud
del
cliente
Solicitud
de
informaci
n por Email
Operador
enva
informacin
solicitada y
da
seguimiento
al cliente
El cliente
recibe
informaci
n
solicitad
a
Decisin
del
cliente
Operador
ingresa al
sistema
para
obtener
informaci
n
Si
Operador
concreta la
venta e
ingresa al
sistema lo
requerido por
el cliente
C4
Se genera
informaci
n
solicitad
a
PR
5
Ingreso de
requerimien
to del
cliente al
sistema
El cliente
recibe de
enterado su
confirmacin
y Boucher de
pago del
servicio
requerido
C5
Operador
genera
confirmacin
de vuelo, hotel
o paquete y se
le enva al
cliente con su
constancia
PR6
C6
No
FIN
PR4
Se
genera
documen
to
d
e
p
a
g
o
FIN
Elaborado Por:
Autorizado Por:
Karen Guzmn
CHN
24-02.2012

SUBSISTEMA: CONSULTA VIA TELEFONICA
PASO DEL
SISTEMA
P.2.
1
P.2.
2
P.2.
3
CONTROL
C4
C5
C6
RIEG
O
PR4
PR5
PR6
TIPO DE
FUNCION
Preventivo
Correctivo
Correctivo
DESCRIPCION
Que el equipo
se
encuentro
encendido para
el uso del
telefonista. Y
este dentro
del sistema
para poder
realizar
consultas
del
Llenar los
datos
correspondiente
s del
cliente
para hacer
la reserva del
servicio del
Realizacin
cobro al cliente
del
servicio el cual
esta
adquiriendo.
PUNTOS DE
CONTROL
CATEGORIA
D/IV
B/V
C/VI
CONTRO
L
RECOMENDAel
Todo
departamento
de
atencin del
cliente tiene una
clave para el
ingreso del
sistema.
Para
verificacin de
las operaciones
realizadas
durante el turno.
El
operador
deber
de
confirmar
los
datos
con
el
cliente antes de
ser
guardados
en el sistema.
Verificacin en
lnea
si
la
tarjeta
proporcionada
por el cliente no
tiene
algn
DESCRIPCI

clave, la cual
las
ventasa faltar
no realizadas
de
Si llegase
algn dato al
del momento
cliente, como
numero de
de crdito
verificacin si es cliente frecuente. Para evitar
fraudes con la tarjeta de crdito y as evitar
tramites innecesarios dentro del sistema en das
Consulta va
telefnica
Cliente
Operador de telfono
Sistema
inicio
Operado
r
Recib
e
Solicitud
de
informaci
n
por
telfono
Llamad
a
Si
Operador
concreta la
venta e
ingresa al
sistema lo
requerido por
el cliente
Se
genera
documen
to
PR
8
Ingreso de
requerimien
to del
cliente al
sistema
El cliente
recibe de
enterado su
PR9
C9
No
FIN
PR7
C7
Operador da
toda la
informacin
solicitada por
el cliente
El cliente
recibe
informaci
n
solicitad
a
Decisin
del
cliente
Operador
ingresa al
sistema
para
obtener
informaci
n
C8
Se
genera
documen
to
confirmacin y Boucher de pago del servicio
requerido
O
p
e
r
a
d
o
r
genera
confirmacin
de vuelo, hotel
o paquete y se
le enva al
cliente con su
constancia
de
pago
FIN
Elaborado Por:
Autorizado Por:
Karen Guzmn
CHN
24-02.2012
Karen Ivonne
Toj
Guzmn

PASO DEL
SISTEMA
P.3.
1
P.3.
2
P.3.
3
CONTROL
C7
C8
C9
RIEG
O
PR7
PR8
PR9
TIPO DE
FUNCION
Preventivo
Correctivo
Correctivo
DESCRIPCION
Que el equipo
se
encuentro
encendido para
el uso del
telefonista. Y
este dentro
del sistema
para poder
realizar
consultas
del
Llenar los
datos
correspondiente
s del
cliente
para hacer
la reserva del
servicio
Realizacin
del
cobro al cliente
del servicio el
cual
esta
adquiriendo.
PUNTOS DE
CONTROL
CATEGORIA
A/I
B/II
C/III
CONTRO
L
RECOMENDAel
Todo
departamento
de
atencin del
cliente tiene una
clave para el
ingreso del
sistema.
Para
verificacin de
las operaciones
realizadas
durante el turno.
El
operador
deber
de confirmar los
datos
con
el
cliente antes de
ser
guardados
en el sistema.
Verificacin en
lnea
si
la
tarjeta
proporcionada
por el cliente no
tiene
algn
reporte segn el
DESCRIPCI
clave, la cual
las
ventasa faltar
no realizadas
de
Si llegase
algn dato al
del momento
cliente, como
numero de
de crdito
verificacin si es
cliente frecuente. Para evitar fraudes con la
tarjeta de crdito y as evitar tramites
Consulta va
WEB
Cliente
Sistema
El sistema
recibe el
requerimien
to del
cliente
inici
o
Solicitud
de
informaci
n por la
WEB
No
FIN
El cliente
recibe de
enterado su
confirmacin
y Boucher de
pago del
servicio
10
C10
El sistema
recopila la
informaci
n deseada
por
el cliente
El cliente ve
en pantalla
la
informacin
requerida en
la
pgina
WEB
Decisin
del
cliente
PR
El sistema
genera la
informacin
solicitada por el
cliente
Si
El sistema
genera
confirmacin
de vuelo, hotel
o paquete y se
le enva al
cliente con su
constancia de
pago
PR
11
C11
requerid
o
FIN
Elaborado Por:
Autorizado Por:
Karen Guzmn
CHN
24-02.2012

PASO DEL
SISTEMA
P.4.
1
P.4.
2
CONTROL
C10
C11
RIEG
O
PR10
PR11
TIPO DE
FUNCION
DESCRIPCION
Que el equipo
se
encuentro
encendido para
el uso del
telefonista. Y
este dentro
del sistema
para poder
realizar
consultas del
Llenar los
datos
correspondiente
s del
cliente
para hacer
la reserva del
servicioDE
PUNTOS
CONTROL
CATEGORIA
A/I
B/II
CONTRO
L
RECOMENDAel
Todo
departamento
de
atencin del
cliente tiene una
clave para el
ingreso del
sistema.
Para
verificacin de
las operaciones
realizadas
durante el turno.
El
sistema
no
realizara
la
finalizacin del
requerimiento
sino
estn
completos
los
datos.
DESCRIPCI
Preventivo
clave, la cual dejara registro de las consultas y

compras que realice. Este se realiza para llevar
un control estadstico del inters del cliente. Y el
porqu de las ventas no realizadas al momento
de
contactarnos
el cliente.
Si llegase
a faltar
algn dato del cliente, como
Correctivo
numero de
datos faltantes. Y verificara la procedencia de las
tarjetas con los bancos del sistema conectados en
Karen Ivonne
Toj
Guzmn
Representacin grafca del ingres de

ls dats
Representacin grafica del ingreso del

usuario externo al sistema
73
Karen Ivonne
Toj
Guzmn
Auditoria del sistema de CHN

La auditoria del sistema de informacin de CHN se lleva a cabo debido a los
riegos que conlleva el realizar transacciones comerciales por medio de medios
electrnicos.
Ya que dentro de ellos se pueden enumerar los siguientes:
Suplantacin de informacin o robo de identidad.
Fraude econmico este puede darse ms frecuentemente con el

pago de tarjetas de crdito o debito
Amenazas de hackers.
Amenazas de Crackers.
Todo usuario que utiliza la consulta va Web, desea que el sistema

posea las siguientes caractersticas:
Integridad
Confabilidad
Accesibilidad
autenticacin
Seguridad
Seriedad en la presentacin de los productos o servicios prestados
Por lo cual el sistema de CHN esta desarrollado para que cumpla con las
caractersticas solicitadas por el usuario, las cuales se cit con anterioridad.
RASTREO DE LA AUDITORIA
PASO DEL
P1
SISTEMA
1
PUNTOS
P
1
DE
RIESG DE C1
PUNTOS
CONTROL
P1
2
P1
3
P
2
P
3
C2
C3
P2
1
P
4
C4
74
P2
2
P2
3
P
5
P
6
C5
C6
P3
1
P
7
C7
P3
2
P3
3
P
8
P
9
C8
P4
1
P
10
P4
2
P
11
C9 C10 C11
Etapa de proyecto
EPIN
fase
7
Instructivos
grficos)
Consulta va
Fax
Cliente
Operador de Fax
Sistema
inicio
Decisin
del cliente
Si
No
FIN
FIN
Elaborado Por:
Karen Guzmn
Autorizado Por:
CHN
F
e
cha de elaboracin:
10-03-2012
Cliente
Sistema
inicio
Se genera
informaci
n
solicitada
Decisin
del cliente
Si
No
FIN
FIN
Elaborado Por:
Autorizado Por:
Karen Guzmn
CHN
24-02.2012
Cliente
Operador de telfono
Sistema
inicio
Se
genera
informaci
n
Decisin
del cliente
Si
No
FIN
FIN
Elaborado Por:
Autorizado Por:
Karen Guzmn
CHN
24-02.2012
Cliente
Sistema
inicio
Decisin
del cliente
Si
No
FIN
FIN
Elaborado Por:
Autorizado Por:
Karen Guzmn
CHN
24-02.2012
Manuales de contingencias
Consulta va FAX
AA
SI
No
AC
AB
AC
SI
No
Si
No
Tabla anlisis de contingencia

Paso
Descripci
Contingencia
Solucin
n la clave en el No permitir ms de Se bloque
1
Error al ingresar
2
sistema.
automticament
e el sistema. Y
intentos.
se deber llamar
al supervisor
para el ingreso
del
mismo. todos
2
Falta de informacin del
EL sistema no
Al ingresar
cliente
Problema al realizar el cobro

con
tarjeta de crdito o debito.
permite
generar el
document
o.
La tarjeta o
nmero
de tarjeta no
es
autorizado.
los
datos solicitados
por
el
sistemapor
se
Consultar
medio
electrnico
telefnica por qu
no se puede
Consulta va correo electrnico
AA
SI
No
AC
AB
SI
AC
No
Si
No

Paso
Descripci
Contingencia
Solucin
1
Error al ingresar
2
sistema.
automticament
e el sistema. Y
intentos.
se deber llamar
al supervisor
para el ingreso
del
mismo. todos
2
EL sistema no
Al ingresar
cliente
permite
los
generar el
datos solicitados
document
por
o. tarjeta o
el sistemapor
se
3
La
Consultar
con
nmero
medio
de tarjeta no
electrnico
telefnica por qu
es
no se puede
autorizado.
AA
SI
No
AC
AB
SI
AC
No
Si
No

Paso
Descripci
Contingencia
Solucin
1
Error al ingresar
2
sistema.
automticament
e el sistema. Y
intentos.
se deber llamar
al supervisor
para el ingreso
del
mismo. todos
2
EL sistema no
Al ingresar
cliente
permite
los
generar el
datos solicitados
document
por
o. tarjeta o
el sistemapor
se
3
La
Consultar
con
nmero
medio
de tarjeta no
electrnico
telefnica por qu
es
no se puede
autorizado.
Consulta Sitio web
AA
SI
No
AC
AB
AC
SI
No
Si
No

Paso
Descripci
Contingencia
Solucin
1
Error al ingresar
2
sistema.
automticament
e el sistema. Y
intentos.
se deber llamar
al supervisor
para el ingreso
del
mismo. enva
2
EL sistema no
EL sistema
cliente

con
permite
generar el
document
o.
La tarjeta o
nmero
de tarjeta no
es
autorizado.
un
aviso de falta de
datos para que
sean
completados
El sistema
enva un
avisa que su cobro
no puede ser
realizado , y que
consulte a su
proveedor de la
tarjeta.
BIBLOGRAF
IA
NOMBRE DEL LIBRO
AUTOR
EDICION
Material de apoyo
evaluanet
Automatizacin de
ofcinas
Control y evaluacin de
proyectos
Universidad Galileo
Ao 2012
Nidia Giorgis de Orozco
Segunda edicin (1999)
Primera edicin (2001)
Fundamentos de anlisis
de
sistemas
Sistematizacin de
ofcinas
Control y evaluacin de
proyectos 1
Segunda edicin (2007)
Tercera edicin (2008)
Sistemas de Informacin
para
los negocios
Daniel Cohen - Enrique

Asin
Tercera edicin (2003)
Karen Ivonne
Toj
Guzmn
ANEXOS

Proyecto Problemas Fissic IDEA

Cargado por

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Derechos de autor

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Karen Ivonne Toj Guzman

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Compartir el conocimiento es una accin de seres

conocimiento en un bien que crece a medida que se

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Anlisis FODA CHN

Matriz de FODA CHN

Anlisis de Causa y Efecto

Cuenta solo con

Flujo de datos de la solucin propuesta

Diagrama de flujo del departamento de desarrollo y mercadeo

Fin del proceso

Diagrama de flujo de datos departamento de operaciones

Inicio del proceso

Diagrama de flujo departamento de contabilidad.

Diagrama de fujo departamento de informtica.

Los tcnicos de manejo

Se solicita apoyo del

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Dominio completo del idioma ingles,

Mnimo 5 aos en el rea.

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Sexo / o estado civil

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