AUDITORIA DEL

SISTEMA DE
GESTION DE LA
CALIDAD
ING. MG. JUAN PAREDES SALINAS
GESTIN DE LA CALIDAD
NOVENO SEMESTRE A
NOVIEMBRE 2012

AUDITORIA DEL SISTEMA DE

GESTIN

Registros, testimonios
de hechos u otra
informacin relevante y
verificable

Proceso sistemtico, independiente y

documentado para obtener evidencias y
evaluar objetivamente el cumplimiento
total de los criterios de auditoria
Polticas,
Procedimientos o
requerimientos
especficos

OBJETIVO DE LA
AUDITORIA
Proceso por el cual la empresa evala el comportamiento de
su sistema de gestin de la calidad, tendiente a la deteccin
de oportunidades de mejora.
La Auditora es realizada por personas que no tienen
responsabilidad directa con los mbitos a ser auditados.
Una auditora no debe ser confundida con actividades de
inspeccin o supervisin.

TIPOS DE AUDITORA
AUDITORAS DE PRODUCTOS
AUDITORAS DE PROCESOS

AUDITORAS DE SISTEMA DE CALIDAD

AUDITORAS INTERNAS (primera parte)
AUDITORAS EXTERNAS (segunda y tercera parte)

TIPOS DE AUDITORA
AUDITORA DE PRODUCTO Examen sistemtico de
cumplimiento de la especificacin del producto segn una
norma de referencia.
AUDITORA DE PROCESO Revisin de determinados
procedimientos y desarrollo del trabajo referido a su
observancia y utilidad.
AUDITORA DE SITEMA Evaluacin de los diferentes
elementos del sistema de gestin de la calidad referido a su
existencia y utilizacin.
Primera parte.- auditorias internas
Segunda parte.- auditorias de un proveedor actual o potencial

Tercera parte.- auditoria por un ente especializado

AUDITORIAS DE SISTEMA
AUDITORA INTERNA DE LA
CALIDAD

En la Auditora del Sistema de Calidad se verifican

bsicamente dos cosas:

Suficiencia.- Si la documentacin existente

del sistema cumple con las clausulas de la
norma seleccionada.
Cumplimiento.- Si lo escrito se cumple

Esto soportado por pruebas objetivas.

SUFICIENCIA
Revisin inicial de la documentacin
(adecuacin, de escritorio, de intencin)
Manual
SGC

?
=

ISO
9001

CUMPLIMIENTO
Auditora de Conformidad
(o implantacin)
Manual
SGC

?
=
Prctica de trabajo

EFICACIA
Desempeo otorga los resultados
esperados
Manual
SGC

+
Prctica de trabajo

TIPOS DE AUDITORAS
INTERNAS
Las auditoras internas podran ser:
Programadas

NO Programadas
De seguimiento
Siempre deben ser coordinadas entre el auditor y el auditado

CMO REALIZAR LA
PROGRAMACIN?
Determinar y dar a conocer el programa anual de auditorias.
Recolectar informacin sobre las reas a auditar
Elaborar las listas de verificacin

Hacer conocer las listas de verificacin a los responsables

de las reas a auditar.
Fijar, de comn acuerdo, las fechas de las auditorias,
elaborar plan de auditora
Realizar las auditorias

DOCUMENTOS PARA LA
PROGRAMACIN DE LA
AUDITORA
Documentos para la Programacin de la Auditora:
Matriz de responsabilidades
Plan anual de auditorias
Programa de la auditoria
Listas de verificacin

EJEMPLO DE MATRIZ
DE RESPONSABILIDAD

EJEMPLO DE PROGRAMA
ANUAL DE AUDITORA

EJEMPLO DE PLAN DE
AUDITORA

PREPARACIN DE LISTAS
DE VERIFICACIN
Necesario tanto para la preparacin de una lista de
verificacin antes de una auditora como para organizar un
sistema de AC a partir de la normativa seleccionada.
1.

Desmembrar las frases en requisitos individuales

2.

Examinar e interpretar cada requisito individual

3.

Formular y poner por escrito una medida de AC

correspondiente a cada requisito

4.

Elaborar lista que reflejen el texto de la reglamentacin y

verificar que no falte ningn requisito

TIPOS DE LISTA DE
VERIFICACIN

TIPOS
DE
PREGUNTAS
Preguntas cerradas.- limitantes, llevan a respuestas lgicas como,
Permiten respuestas precisas pero tienden a desalentar cualquier
dialogo.
Si
No
Cinco
Preguntas abiertas.- permiten una mayor flexibilidad, denota un dialogo

constructivo:

Cmo se controla la temperatura del bao

Por qu existe este control
Me podra decir ms sobre el procedimiento de calibracin
Puede explicar el procedimiento de inspeccin de recibo de material
Como realizar Usted su trabajo
Podra darme un ejemplo de
A qu se refiere cuando dice siempre lo mismo

EJEMPLO DE LISTA DE
VERIFICACIN

REUNIN INICIAL
Es conducida por el Auditor Lder. En la reunin se presenta la
siguiente secuencia de temas:

Presentacin del equipo de auditores

Explicacin del alcance de la auditora
Explicacin de la funcin de cada auditor
Discusin de los lmites de la auditora
Discusin sobre el programa de la auditora
Confirmacin de la reunin final
Aclaracin sobre el alcance aleatorio de la auditoria

COMO REALIZAR LA
AUDITORA?
Visitar al rea de la empresa a ser auditada.
Observar cmo se realizan las tareas.
Mirar procedimientos e instrucciones de trabajo.

Observar los equipos, su calibracin y mantenimiento.

Comparar
las
operaciones
procedimientos/instrucciones de trabajo.

con

Comparar las operaciones con la Lista de Verificacin.

los

VERIFICACIN EN EL
LUGAR
La verificacin en el lugar se realiza para comprobar que las
medidas de gestin de calidad establecidas en la documentacin
se ejecutan de manera adecuada y si la ejecucin est
suficientemente demostrada.

VERIFICACIN EN EL
LUGAR
Se deben considerar los siguientes aspectos:
Es conocida por todos los involucrados cada medida de
gestin de calidad establecida n los documentos?
La tarea se realiza de acuerdo a lo indicado en la
documentacin?
Se puede comprobar y est registrado que la ejecucin ha
tenido lugar?

CUNADO SE JUNTA LA
INFORMACIN
Haga anotaciones sistemticamente
No tenga prisa al escribir, es parte de su trabajo
Ordene las adecuaciones de forma lgica
Tipos de cosas a registrar

Qu documento vio, nmero, revisin, etc.

Con quien estuvo hablando
Qu equipos, en qu local, qu productos, qu cosa estuvo verificando
Contra qu requisito se detecta la falla
Donde fue constatada
Quin fue la persona auditada que avala la No Conformidad

FORMA DE HACER
PREGUNTAS
CONSIDERACIONES
Evite hacer pregunta con demasiada rapidez
No se apresure durante la entrevista, tmese su tiempo
Evite hacer ms de una pregunta a la vez

Evite preguntas largas

Repita la pregunta si es necesario
Evite preguntas que puedan despertar algn tipo de sentimiento
u opinin

No tema ni olvide hacer preguntas obvias

FORMA DE HACER
PREGUNTAS
CONSIDERACIONES
Pregunte a quin realice las tareas
Use lenguaje que el auditado entienda
Pida ejemplos para tener la certeza de haber entendido

No se preocupe por decir que no entendi, y pida que se lo

expliquen nuevamente
Haga preguntas hipotticas: Qu pasa si..? suponga
que..?

PREGUNTAS

UNA BUENA PREGUNTA

ES AQUELLA QUE:
Ayuda al auditado a expresarse
No acusa ni ataca
No influye y permite al auditado contestar con plena libertad

Por lo tanto una pregunta debe:

Estimular a la reflexin
Canalizar la informacin

Proporcionar explicaciones

CANALIZAR LAS
PREGUNTAS
Evitar conceptos vagos

Por lo general
particular

En principio
realidad
En teora
prctica
Casi siempre
cuando

y en

y en
y en la
y

Casi nunca
el caso

y si se diera

Mucho, un poco, algo

cuanto

COMO REALIZAR LA
AUDITORA?
Las desviaciones detectadas
presentadas al auditado.

son

documentadas

Tener en cuenta que se trata de un trabajo en equipo y que

una desviacin puede afectar otros puntos del sistema.
Las observaciones son discutidas en la reunin de
evaluacin.

REPORTE DE NO
CONFORMIDADES
Es requisito de las normas ISO que los resultados de las
Auditoras deben ser documentados y presentados al personal
que tienen responsabilidad del rea auditada.
Adicionalmente se requiere que las acciones correctivas sean
tomadas a tiempo por el personal del rea.
Las no conformidades deben ser atribuidas solamente a una
clusula de la norma la ms aplicable.

REPORTE DE NO
CONFORMIDADES
Caractersticas bsicas:
Un encabezamiento que haga referencia a la auditora
Un nmero nico
Detalle de la debilidad (elaborado por el auditor)
Registro de la accin correctiva que se va a tomar y su fecha de
terminacin (elaborado por el auditado)

Registro de la confirmacin de la accin tomada a tiempo y

efectiva (elaborado por el auditor a su remplazo)

TIPOS DE NO
CONFORMIDAD
En base al juicio y experiencia del Auditor las No Conformidades suelen
clasificarse en:
Debilidades: indican ruptura del sistema, por no cumplir un requisito
especificado; cunado no hacemos lo que decimos.
Observaciones: falta eventual de instrucciones donde sean necesarias o
fallas ocasionales en los procedimientos auditados; cunado no impacta en el
producto o proceso.
Oportunidades de mejora: Partes del sistema que necesita atencin, cuyo
desempeo puede ser mejorado.

Nota: Palabras como siempre, a veces, nunca, todos, algunos,

eventualmente pueden ayudar a juzgar la calificacin de No
Conformidades.

DOCUMENTOS
GENERADOS EN LA
AUDITORA
Documentos generados en la auditora
Reporte de No Conformidad
Protocolo de la auditora Lista de Verificacin
Informe de la auditora
Informe de la auditora de seguimiento, cuando corresponda

CONDUCTA DEL
AUDITOR
Escuche con cuidado y atencin
Muestre un verdadero inters
Nunca juzgue, ni critique

No muestre una actitud policial

Sea paciente
No apruebe ni desapruebe
No prepare la siguiente pregunta mientras escucha una respuesta
Nunca deber ser negativo ni sospechoso, sea imparcial, impasivo, no se emocione
Mantenga el contacto visual
Sea corts agradezca al auditado

TCTICAS DEL
AUDITADO
Perder tiempo, alargar, demorar
Olvidar lo que pidi el auditor.
Actos de provocacin para intimidar al auditor

Hablar de casos especiales para confundir al auditor

Cuestionar la capacidad del auditor
Falsos elogios y adulonera para ablandar al auditor

Alegar que el responsable est ausente para impedir el acceso a

informacin

REUNIN DE
AUDITORES
El equipo auditor, coordinado por el Auditor lder discute los
hallazgos de la auditora y prepara la Reunin de Cierre.
Se establecen las fortalezas, debilidades y oportunidades de
mejora del Sistema de Calidad evaluado.

REUNIN
DE CIERRE
Es coordinada por el Auditor lder, en esta reunin junto con las
contrapartes de las reas auditadas, la Direccin y el Representante
de la Gerencia:

Se presentan las conclusiones de la Reunin de Auditores

Se agradece a la direccin de la empresa por su asistencia y
cooperacin
Se enfatiza sobre el muestreo aleatorio de la auditora
Se explica el significado y alcance de las no conformidades

REUNIN DE CIERRE
Se contestan las preguntas realizadas por la direccin de la
empresa y los auditados
Se presenta un informe sobre las conclusiones de la
auditora
Se acuerdan fechas para las etapas posteriores, seguimiento
de implantacin de acciones correctivas

CARACTERSTICAS DE
LOS AUDITORES
Las caractersticas de seleccin y calificacin de los
Auditores debe basarse en su:

Formacin
Comportamiento y Aptitudes

CARACTERSTICAS DE
LOS AUDITORES
FORMACIN
En relacin a su formacin el Auditor debera poseer:
Conocimientos de la Normativa de Gestin de Calidad
Conocimientos especficos de auditores
Conocimiento de tcnicas de reuniones y entrevistas
Aptitudes para conducir una reunin

CARACTERSTICAS DE
LOS AUDITORES
COMPORTAMIENTO
En relacin a su comportamiento el auditor debera:
Atenerse a los hechos
No hacer favoritismos
Mantener objetividad
Tratar adecuadamente al personal
Tener tacto
Reaccionar eficazmente ante situaciones conflictivas

Poder sacar conclusiones correctas de los hallazgos encontrados en la

auditora
Ser discreto

REFERENCIAS
NORMATIVAS
Norma ISO 9000:2000 Definiciones: vocabulario sobre
calidad

Norma ISO 19011:2002 Directrices para la auditora de

Sistemas de Gestin

ANLISIS TRANSACCIONAL
(PAN)
TRES ESTADOS DEL YO:
YO PADRE
YO ADULTO
YO NIO

ANLISIS
TRANSACCIONAL
YO PADRE (esquema de vida aprendido) Valores
subjetivos, normas, actitudes
Piensa, acta y siente como lo hacan sus padres
PADRE CRTICO
Adjudica culpas, castigos t debes, t tienes, cuntas
veces tengo que decirte
PADRE BONDADOSO
Ayuda, da consuelo No es tan grave, no te decaigas,
pobre, te comprendo, bien hecho

ANLISIS
TRANSACCIONAL

YO ADULTO (esquema de vida pensado)

Evaluaciones objetivas/cifras, datos, hechos Escucha

activa/formulaciones sin agresiones Da retroalimentacin/No
existen emociones Procesa datos objetivamente/Soluciona
problemas
Cmo, qu, cundo, por qu, quin, dnde? Segn mi opinin,
pienso que, en comparacin con

ANLISIS
TRANSACCIONAL
YO NIO (esquema de vida sentido) Siente y acta como cuando era nio
NIO ADAPTADO
Hace aquello que se espera de l. Obedecer, portarse bien Esto no es mi culpa, Lo hice bien?,
yo slo quise
NIO REBELDE
Hace lo contrario de lo que se espera de l Justamente ahora no, Djame en paz
NIO LIBRE
Hace espontneamente aquello que tiene ganas de hacer espontneo, creativo, motiva, genera
un clima agradable yo quiero, magnfico, excelente, me da igual

ESTADOS DEL YO EN
LAS AUDITORAS
NIO LIBRE
YO ADULTO

PADRE BONDADOSO
PADRE CRTICO