El Día A Día Del Community Manager

Curso de Community Management
Asignatura 3: Community Management
Fundacin UNED, Curso de Community Management 7 Edicin Febrero 2014, www.cursocommunityfuned.com
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Bloque 2. El da a da del Community Manager.
ndice
El da a da del Community Manager

1. Herramientas de gestin. ................................................................... 3
1.1 Herramientas de gestin. .................................................................. 3
1.2 Otras herramientas de productividad...................................................... 6
2. Gestin de la comunidad. ................................................................... 9
2.1 Qu es la comunidad? ..................................................................... 9
2.2 Gestionar la comunidad. .................................................................. 11
3. Community Management................................................................... 26
3.1 Gestin de Crisis. .......................................................................... 28
3.2 Cundo hablamos de crisis? .............................................................. 30
3.3 Creacin del Documento de Protocolo de Respuesta. ................................... 31
3.4 Cmo actuar una vez se ha desarrollado una crisis en nuestros perfiles en los Medios
Sociales? ....................................................................................... 35
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4. Gestin emocional para Community Managers. ........................................... 40

4.1 Ante los usuarios de la comunidad. ...................................................... 40
4.2 Tipos de usuarios conflictivos mas usuales y como lidiar con ellos. ..................... 42
4.3 Como gestionar el estrs que los usuarios conflictivos generan. La actitud a tomar.... 44
4.4 Ante el exceso de informacin............................................................ 48
4.5 Frente a las herramientas. ................................................................ 49
4.6 Ante incomprensin de sus compaeros y entorno....................................... 51
1. Herramientas de gestin.
Pginas de Facebook, cuentas de Twitter, perfiles en LinkedIn, Instagram sabemos
que el Community Manager debe estar en todas partes y en muchas ocasiones, si es
freelance o trabaja en un gran grupo empresarial, deber gestionar varias cuentas a lo largo
de su jornada. Una tarea que podra resultar harto difcil si gestionase el trabajo desde la web
o las aplicaciones. Afortunadamente, contamos con herramientas especficas, que veremos a
continuacin, para gestionar varias cuentas desde una misma interfaz. Asimismo, dedicamos
un apartado a herramientas que facilitan el trabajo diario del Community Manager. En este
tema dejaremos fuera las herramientas especficas para trabajar la monitorizacin o los
resultados, que se estudiarn en las unidades dedicadas a estas labores, centrndonos en
herramientas que nos permiten ser ms operativos.
1. Herramientas de gestin
2. Otras herramientas
1.1 Herramientas de gestin.

Las herramientas de gestin surgieron para que los usuarios que gestionasen ms de
una cuenta de Twitter a la vez pudieran hacerlo cmodamente sin tener que loggearse y
desloggearse en la versin web. Poco despus, fueron incluyendo ms plataformas sociales
para que los Community Managers y los hiper-usuarios gestionasen todas sus cuentas
sociales desde una misma plataforma. Hootsuite y Tweetdeck son las ms populares (debido
a su calidad), y hasta hace poco eran las nicas. Una oleada de adquisiciones ha tenido como
consecuencia que dominen el mercado, dejando fuera de juego a la competencia surgida bajo
su ejemplo. Trabajar con estas herramientas no solo aumenta la productividad de los
Community Managers que trabajan con varias cuentas. Tambin los Community Managers
que trabajen con una sola cuenta encontrarn muy til poder consultar de un solo vistazo
todos los flujos de actividad sin necesidad de navegar por la pgina. Esta funcionalidad,
presente en todas las herramientas de gestin, nos ayudar a aumentar la productividad.
Pero no solo poder gestionar desde una sola plataforma nuestras cuentas es la
funcionalidad por la que deberamos trabajar con estas herramientas. Las herramientas de
gestin nos permiten programar nuestras actualizaciones para que se publiquen
automticamente cuando no nos encontramos en la oficina. Muy importante para conciliar
nuestra vida personal con la laboral.
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Recopilamos a continuacin las herramientas de gestin ms populares:
Hootsuite
www.hootsuite.com
Una de las mejores herramientas de gestin. Hootsuite est disponible va web, como
aplicacin para iPhone, iPad, Android, Blackberry y Ketai y como una extensin de Google
Chrome.
Con Hootsuite podemos gestionar cuentas de Twitter; cuentas, grupos, eventos,
pginas de Facebook; pginas de empresa de Google+; cuentas, grupos y pginas de
empresa de LinkedIn; cuentas de MySpace y Foursquare; blogs de Wordpress y hasta
cuentas de Mixi, la red social japonesa ms popular. Desde septiembre de 2013 tambin es
posible gestionar cuentas de correo de Gmail desde la herramienta. Para gestionar otras
plataformas cuentan con aplicaciones desarrolladas por terceros.
Hootsuite es una de las herramientas ms completas del mercado, no solo por ofrecer
estadsticas de nuestra actividad en Medios Sociales y generar completos informes de
impacto, sino tambin por trabajar con equipos. Gracias a su funcionalidad Hootsuite
Teams, varios colaboradores pueden gestionar las cuentas desde una misma cuenta de
Hootsuite. La ltima versin, adems, ha mejorado esta funcionalidad incluyendo un chat
para que los miembros del equipo puedan mantener conversaciones en lnea desde la misma
plataforma.
El mayor inconveniente que podemos encontrar a una herramienta tan completa es su
precio: el mximo de cuentas que podremos gestionar con su versin gratuita es cinco. A
partir de ese nmero, y si queremos acceder a Hootsuite Teams y a otras funcionalidades
atractivas, deberemos convertirnos en Pro y pagar una cuota.
Para aprender el funcionamiento de Hootsuite asistid al webinar, leed con atencin
las Guas de Hootsuite que forman parte de la Documentacin de Apoyo del Bloque 2 de
esta asignatura y consultad las siguientes direcciones web:
http://hootsuite.com/features/social-networks
http://hootsuite.com/plans
http://hootsuite.com/help
Tweetdeck
www.tweetdeck.com
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Una de las herramientas ms populares, junto con Hootsuite. Tan popular que
Twitter la adquiri en 2011. Una buena estrategia por parte de la empresa que gestiona el
medio social para controlar las aplicaciones de terceros que usan su API2.
Desde que Twitter posee la herramienta, Tweetdeck ha experimentado varios
cambios, algunos polmicos: el nmero de plataformas sociales que se pueden actualizar
desde la plataforma se ha reducido considerablemente (en la actualidad solo puede
gestionarse Twitter y Facebook), aunque ha mejorado radicalmente su diseo y usabilidad.
Tweetdeck est disponible como aplicacin de escritorio, va web o extensin de Google
Chrome.
Con la renovacin que ha sufrido tras su adquisicin por parte de Twitter, la
herramienta ha perdido algo de atractivo. No ofrece funcionalidades tan interesantes como
las que ofrece Hootsuite (informes, Teams), pero sigue siendo la reina de la usabilidad.
Un aspecto a tener muy en cuenta si lo que ms nos interesa es gestionar nuestras cuentas en
un entorno cmodo.
Para haceros con el funcionamiento de Tweetdeck, leed con atencin la gua online
elaborada por el equipo de Twitter:
https://support.twitter.com/
Qu herramienta de gestin elegir?
El criterio a la hora de elegir una herramienta de gestin no est bien definido.
Durante varios aos, los profesionales del sector se dividieron entre Tweetdeck y Hootsuite.
En realidad, se trata de una cuestin de gustos personales. Y de presupuesto. Sin duda,
una de las bazas a favor de Hootsuite siempre ha sido la funcionalidad de generar informes
de impacto. Sin embargo, Hootsuite ha sido siempre la herramienta cara, debido a que su
versin gratuita est limitada a cinco cuentas. Esta restriccin no ha existido nunca en
Tweetdeck, que siempre se ha mantenido fiel a su gratuidad. Pero su compra por parte de
Twitter ha supuesto que los usuarios no puedan gestionar cuentas de otras plataformas
sociales a parte de Facebook y Twitter, lo que s era posible antes cuando se trataba de una
herramienta independiente. Por el contrario, Hootsuite permite actualizar desde la
herramienta diversas plataformas, aunque su usabilidad deja que desear respecto a la de
Tweetdeck. Debemos tener en cuenta estos factores a la hora de decantarnos por una u otra.
1
http://www.elmundo.es/elmundo/2011/05/24/navegante/1306222647.html
API: Interfaz de programacin de aplicaciones (IPA) o API (del ingls Application Programming
Interface) es el conjunto de funciones y procedimientos (o mtodos, en laprogramacin orientada a objetos)
que ofrece cierta biblioteca para ser utilizado por otro software como una capa de abstraccin. Artculo de
Wikipedia: http://es.wikipedia.org/wiki/Interfaz_de_programaci%C3%B3n_de_aplicaciones
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Si se gestionan muchas cuentas y no contamos con presupuesto para contratar una

versin Pro de Hootsuite, se pueden combinar herramientas, una idea que no debemos
descartar y que por la que han apostado muchos Community Managers. La eleccin es
puramente personal, pero claramente los informes generados por la versin Pro de Hootsuite
nos facilitarn nuestra tarea de analtica, por lo que es un factor a tener muy en cuenta.
1.2 Otras herramientas de productividad.

Podramos decir que las herramientas de gestin son imprescindibles para el trabajo
de un Community Manager. Por lo dems, otras herramientas nos harn nuestra vida laboral
ms fcil. En este apartado recogemos un listado de herramientas que, sin ser indispensables
para llevar a cabo nuestra labor, mejorarn nuestra productividad.
Google Calendar
www.google.com/calendar
La agenda online ms potente del mercado con caractersticas 2.0. Servicio de
Google que permite disponer de una agenda online con las responsabilidades y tareas
ordenadas por temas, horas y colores. Accesible mediante una cuenta de Google. Podemos
utilizarla tanto para gestionar nuestra agenda y nuestro trabajo como para calendarizar
acciones, campaas, publicaciones
Evernote
www.evernote.com
Aplicacin multiplataforma (Dispositivos mviles y web) para organizar
informacin. Con Evernote podremos registrar, modificar y gestionar todas las ideas que
tengamos para nuestro trabajo desde cualquier lugar gracias a su excelente sistema de notas.
Permite registrar texto, sitios Web, notas de voz, imgenes, archivos
Drive
www.google.com/drive
Una de las mejores herramientas para crear, modificar y disponer de documentos
ofimticos online, pudiendo compartirlos con el resto del equipo.
Delicious
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www.delicious.com
El ms conocido y potente gestor de marcadores online, que nos permitir almacenar

y clasificar todos los artculos web que nos interesen, tanto para utilizarlos en nuestro plan
de contenidos como para investigar sobre medios online.
Feedly
www.feedly.com
Tras el cierre de Google Reader, el que fuera el mejor agregador de RSS del
mercado, Feedly se perfila como una valiosa herramienta que nos permite disponer de
nuestros blogs favoritos y de todas las noticias que puedan ser interesantes para nuestra
comunidad. Feedly permite consultar todas nuestras fuentes de informacin desde una nica
pantalla, sin necesidad de visitar diferentes blogs o webs.
Dropbox
www.dropbox.com
Dropbox es el servicio de alojamiento de archivos online ms utilizado y verstil:
funciona como un disco duro, pero online, en la nube. Creando una cuenta en Dropbox y
organizando nuestras carpetas tendremos acceso a todos nuestros archivos desde cualquier
ordenador o dispositivo descargando la aplicacin o iniciando sesin va web. Podremos
compartir estos archivos con colaboradores. Muy til para que nuestros documentos
importantes estn siempre disponibles desde cualquier lugar.
Pocket (anteriormente conocido como Read it Later)

www.pocket.com
Interesante herramienta, con funcionamiento muy similar a un marcador online como
Delicious, que nos permite alojar artculos web para poder leerlos cuando contemos con ms
tiempo. Ideal para poder profundizar en los artculos que hemos visto en Twitter o el flujo de
otros Medios Sociales. Instalando su botn para el navegador web archivaremos en la cola
de artculos por leer las publicaciones que nos interesen. Una vez ledos, los podremos
archivar, o marcar la publicacin como favorita para volver a ella cuando lo consideremos
necesario.
Paper.li
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www.paper.li
Herramienta muy interesante que nos permite crear un peridico online con los
artculos que hayamos compartido en nuestros Medios Sociales y de otras fuentes de
informacin. Paper.li recoge los enlaces a noticias, fotos y vdeos de una cuenta en Twitter o
Facebook, realiza una seleccin de estos vnculos a partir de un anlisis que llama
herramientas de anlisis semntico de texto (semantic text analysis tools) y crea una
pgina diaria editada a modo de los peridicos que vemos en Internet donde enlaces y
contenido aparecen divididos en secciones contextuales. Tambin podremos aadir los
contenidos que ms nos interesen de otras fuentes. Interesante tanto a nivel personal como
para crear un contenido que aporte valor a nuestra comunidad.
Un Community Manager siempre cuenta con un punto geek3. En este apartado hemos
recopilado las herramientas de productividad ms conocidas y de mayor calidad. Cada uno
de nosotros, como usuario, debemos investigar para encontrar las aplicaciones con las que
nos sintamos ms cmodos y satisfagan nuestras necesidades. Con las herramientas
adecuadas, nuestro trabajo, la gestin de la comunidad, ser mucho ms fcil.
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Persona fascinada por las nuevas tecnologas y la informtica. http://es.wikipedia.org/wiki/Geek
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2. Gestin de la comunidad.
Uno los aspectos ms importantes del trabajo del Community Manager, como su
nombre bien indica, es gestionar a las comunidades online. Uno de los principales errores al
pensar en gestin de comunidad es considerar que esta labor se lleva a cabo solo en
plataformas que actualmente estn en boga, Facebook, Twitter Sin embargo las
comunidades llevan manifestndose en Internet desde sus comienzos, independientemente
de la tecnologa.
Para comprender qu es Community Management, debemos comprender qu
entendemos en realidad por comunidad y gestin online de la misma.
2.1 Qu es la comunidad?
Entendemos por comunidad:
Un grupo de individuos que interactan y se comunican entre s (de forma activa o
pasiva) unidos por un objetivo o caractersticas comunes.
Teniendo en cuenta esta definicin, podemos apreciar que las comunidades no
necesariamente son solo las comunidades online. El club de lectura de nuestro barrio o la
pea deportiva reunida en torno a determinado equipo de ftbol son tambin comunidades,
que utilizan un espacio fsico para compartir lo que les une.
Qu elementos componen una comunidad?
Objetivos: En las comunidades podemos diferenciar dos tipos de objetivos:
- Objetivo comn: Aquel que une a la comunidad.
- Objetivo personal: Cada integrante de la comunidad tiene un objetivo
especfico para formar parte de ella (conocer gente, entretenerse, obtener
conocimientos) y no necesariamente coincide con el comn.
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El objetivo comn de una comunidad suele ser evidente a primera vista, pero es
muy difcil llegar a vislumbrar los objetivos personales de los miembros. Es muy
importante que a la hora de acercarnos a los integrantes ms influyentes de una
comunidad, nos hagamos una idea de cules son sus objetivos personales para
poder conectar con ellos mediante unas recompensas apropiadas: de esta forma
alinearemos sus objetivos con nuestra estrategia.
Medio: El lugar donde interactan los integrantes de la comunidad. Puede ser un

medio fsico (sala de reuniones) o virtual (foro, red social, lista de correo)
Identidad: Es el pegamento de la comunidad, lo que la hace nica: los
miembros tienen la sensacin de ser especiales por pertenecer a esta
comunidad y no a otra. Los lderes y creadores de la comunidad dan unas
caractersticas especiales al grupo y los miembros se sienten identificados con
ellas. Estas caractersticas componen la identidad de la comunidad. Cuando la
identificacin con la marca falla, se da una alta rotacin de usuarios o una baja
tasa de participacin.
Jerarqua: Las jerarquas suelen ser una caracterstica inherente a toda
organizacin exitosa. Pueden ser formales (jerarqua vertical en la que es muy
difcil cambiar de estatus) o informales (jerarquas horizontales, menos rgidas,
propias de las comunidades online) Optar por una jerarqua formal es una forma
de motivar y reconocer el esfuerzo de los usuarios.
Normas: Todo grupo social bien cohesionado necesita unas normas para poder
subsistir. Generalmente las comunidades cuentan con normas de entrada y otras
de permanencia. Incumplir las normas de permanencia supondr la expulsin de
la comunidad. Generalmente, a normas de entrada ms duras, normas de
permanencia ms duras, por lo que es muy fcil ser expulsado de la comunidad.
Lder: Es la figura clave en los comienzos de toda comunidad. Se trata de una
persona comprometida con el proyecto, que posee una buena capacidad para
aglutinar voluntades (objetivos en comn y objetivos personales) hacia una
misma direccin y con la habilidad de definir normas que mantengan el buen
funcionamiento de la comunidad sin someterla a demasiada presin. Como
lderes tambin podemos entender a los influencers, que sin dirigir a la
comunidad, son miembros muy respetados y cuya opinin siempre se tiene en
cuenta.
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Compromiso: Segn el estatus que ocupe cada miembro en la comunidad, el

grado de compromiso ser mayor o menor. Se calcula que generalmente un 1%
de los miembros llevan a cabo la mayora de las tareas para mantener viva la
comunidad, un 9% lleva a cabo tareas de apoyo y el 90% restante se limita a
observar. Mantener un buen grado de participacin del mayor porcentaje de
usuarios posible es uno los objetivos de un Community Manager.
El ciclo de vida de una comunidad.

Aunque este aspecto de las comunidades, especialmente de las comunidades online,
es muy comprometido y ha dado lugar a bastante polmica, podemos definir varias etapas de
desarrollo de una comunidad, que describimos a continuacin. Los debates en torno al ciclo
de vida de una comunidad se basan en los trabajos del psicopedagogo Bruce Tuckman 4, que
fija las etapas de vida de una comunidad en constitucin, conflicto, normalizacin, ejecucin
y disolucin. Comprender el ciclo de vida de una comunidad nos permitir gestionar de una
forma ms eficaz la nuestra. Basndose en las teoras de Bruce Tuckman, Oscar Rodrguez
Fernndez define las siguientes etapas para una comunidad online en su libro Community
Manager. Convirtete en un experto en Medios Sociales:
1. Constitucin. El punto de partida de cualquier comunidad. Los primeros
miembros buscan valor en el contenido creado por los lderes.
2. Formacin. La comunidad comienza a constituirse. Los miembros fundadores y
los que comienzan a unirse aportan valor a la comunidad.
3. Relacin. La comunidad es cada vez ms autosuficiente. Las relaciones entre los
usuarios son evidentes y estos asumen roles (moderador, influencer, creador,
super-usuario, usuario, observador El Community Manager asume roles de
creador y moderador).
4. Mitosis. La comunidad se funde entre antiguos y nuevos usuarios. Las relaciones
y temas especficos hacen que la comunidad se divida en ms nodos.
5. Disolucin. La comunidad ha conseguido su objetivo. Los miembros se sienten
satisfechos por el propsito alcanzado.
2.2 Gestionar la comunidad.

Las comunidades de las marcas estn en la vida real, en la vida 1.0. Un grupo de
cinco amigas que comparten su pasin por determinada marca de moda en sus
conversaciones los fines de semana componen una micro-comunidad de esa marca,
aunque se renan para hablar de las novedades, virtudes de la misma en un bar
cualquiera. El conjunto de micro-comunidades (puesto que estas podrn ponerse en
contacto entre s) constituyen la comunidad de la marca. No debemos, por lo tanto,
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Bruce Tuckman, psicopedagogo nacido en 1938, defini la teora de las dinmicas de grupo en su libro
Tuckmans Stages, publicado en 1965. Ms informacin sobre su teora en este artculo online:
http://www.losrecursoshumanos.com/contenidos/6483-etapas-del-desarrollo-de-un-grupo.html
suponer que el trmino comunidad se refiere solo a las comunidades online. La

comunidad de tu marca est ah fuera. Cuando los diferentes individuos que la
componen se expresan en un medio online, hablamos de comunidad online.
Teniendo en cuenta esta premisa, cuando una marca se plantea iniciar una
estrategia de Community Management puede encontrarse ante dos situaciones:
1. Que los usuarios que componen la comunidad se hayan organizado en torno a
una herramienta 2.0 (Generalmente un foro, pero tambin un grupo o pgina de
Facebook, hashtag o conversaciones de Twitter) para conversar y compartir
informacin sobre la misma.
2. Que los usuarios que componen la comunidad de la marca no se hayan
organizado an en torno a ninguna herramienta 2.0. Esto no significa que en la
vida 1.0 no se hable de marca, simplemente que los usuarios an no han optado
por esta va para compartir sus impresiones.
Partiendo de estas dos situaciones, si se quiere comenzar una estrategia de
Community Management estos son los siguientes pasos a tomar:
1. Si nuestra comunidad ya est organizada en Internet: Monitorizar los canales que
la comunidad ha creado en la red para conocer las necesidades y deseos de estos.
A partir de la informacin que se extraiga, el camino a seguir es tratar de
redirigir a los usuarios a los canales oficiales para liderar las conversaciones. Si
somos respetuosos con nuestra comunidad, respetaremos sus canales previos e
intentaremos hacer ms atractivos los nuestros para captar a los usuarios. A la
hora de redirigir las conversaciones, podemos optar por varias vas:
Estar presentes en los Medios Sociales en boga: Facebook, Twitter,
Instagram
Crear una herramienta, un medio social propio con nuestra propia tecnologa
para reunir a nuestra comunidad.
Combinacin de los dos factores anteriores.
2. Si nuestra comunidad an no se ha manifestado en Internet: En este caso
partimos desde cero y ser fcil atraer a nuestra comunidad. Podemos elegir
entre:
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Abrir perfiles en los Medios Sociales en boga: Facebook, Twitter,

Instagram
Crear una herramienta, un medio social propio con nuestra propia tecnologa
para reunir a nuestra comunidad.
Combinacin de los dos factores anteriores.
Canales en los Medios Sociales o medio social propio? Ambas opciones tienen
ventajas e inconvenientes. Elegir una opcin u otra, o la combinacin de ambas,
depender de los objetivos y posibilidades (en gran parte, econmicas) de la marca.
Veamos las ventajas e inconvenientes de cada supuesto:
Ventajas
Inconvenientes
Canales en Medios Sociales

Los usuarios ya estn registrados (por lo que es
ms fcil captarlos)
Menor coste, incluso cero.
Mayor universo, mayor posibilidad de captar a
seguidores potenciales.
Plataformas dinmicas.
Dependencia de tecnologa y funcionalidades

externas.
Usuarios expuestos a sobresaturacin de
impactos, menos motivados.
Datos de los usuarios compartidos con la
plataforma.
Herramienta propia
Usuarios con inters evidente por la marca.
Control de datos de los usuarios.
Control y libertad de innovacin sobre la tecnologa y
sus funcionalidades y utilidades.
Mayor control sobre las conversaciones.
Costes de desarrollo, mantenimiento, gestin y

actualizacin.
Mayor riesgo (Captacin, moderacin y fidelizacin de
usuarios, retorno de la inversin)
Requiere una planificacin a largo plazo y una base
muy atractiva para despegar.
Es una herramienta propia la mejor opcin para mi marca? Qu hay que tener en
cuenta para desarrollarla?
Las herramientas propias estn recomendadas especialmente para grandes
comunidades muy apasionadas. Buenos ejemplos son Little Monsters5 en torno a la estrella
pop Lady Gaga o Pottermore6 en torno a la saga Harry Potter. Los costes de desarrollo y
mantenimiento son evidentes si se desea generar una herramienta atractiva. El riesgo
econmico es bastante alto y tenemos que estar muy seguros de que contamos con una
comunidad tan apasionada por nuestra marca o con un objetivo comn tan claro como para
http://littlemonsters.com/
http://www.pottermore.com/
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verse motivada a registrarse en una (nueva7) plataforma, que adems gira en torno a un solo
tema en concreto. Si no contamos con estas condiciones, es mejor inclinarse por las
posibilidades que nos ofrecen los Medios Sociales ajenos, a los que podemos sacar bastante
partido siempre que desarrollemos una buena estrategia.
Si contamos con estas premisas y decidimos que la creacin de un medio social
propio es una de las claves en nuestra estrategia de Community Management, tendremos que
tener en cuenta una serie de puntos:
1. Precisar claramente los objetivos de la comunidad, que deben estar bien
alineados con los de la empresa.
2. Definir los KPIs (Key Performance Indicators), qu mtricas se van a utilizar
para medir el xito de nuestro medio propio (nmero de registros, nivel de
participacin).
3. Seleccionar el target, a qu pblico en concreto se va a dedicar la herramienta.
(Definir caractersticas tanto demogrficas como sociales, culturales).
4. Seleccin del tipo de participacin: Definir cmo se accede tanto a formar
parte de la comunidad como a su contenido.
Podemos diferenciar varias opciones segn el acceso al contenido:
Comunidad abierta: No es necesario registrarse ni para acceder al
contenido ni para participar. No recomendado, muy arriesgado.
Comunidad limitada: El contenido es de libre acceso pero es necesario
estar registrado para participar. Una buena opcin (aunque no la mejor)
para captar miembros, puesto que leer el contenido puede provocar el
deseo de registrarse para participar.
Comunidad cerrada: El contenido solo es accesible tras registrarse.
Transmite exclusividad, es la mejor opcin para captar registros, siempre
que los filtros de entrada no sean demasiado duros.
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Tengamos en cuenta que la mayora de los usuarios de Internet cuentan con cuentas en varios Medios
Sociales y muchos de ellos sufren sobresaturacin. Cada vez es ms difcil convencer a un usuario a registrarse
en una plataforma ms.
Premium: Se muestra o libremente o bajo un registro gratuito una parte

del contenido y el resto del contenido slo es accesible bajo el pago de una
cuota.
Y segn el tipo de registro:
Registro en base en datos propia: el usuario debe registrarse en la propia
plataforma a travs de una direccin de e-mail y una contrasea. La marca
controla los datos de los usuarios.
Registro a travs de otros Medios Sociales: una opcin muy de moda, el
usuario solo necesita su cuenta de Facebook, Twitter u otro medio social
para acceder. La mayora de las nuevas plataformas ofrecen esta
posibilidad.
5. Definir la forma de captacin de los usuarios.
6. Disear el tipo de comunicacin que se permitir entre los usuarios:
Contarn con mensajera privada y/o instantnea? O en cambio solo pueden
comunicarse en pblico? Habr lista de amigos e ignorados?
7. Establecer unas normas claras de entrada, participacin y exclusin de la
comunidad.
8. Definir una jerarqua en la comunidad en la que se concreten los diferentes
estatus, los roles asignados a cada uno de ellos y los mritos para pasar de uno a
otro (generalmente el mrito principal para acceder a los estatus suele ser el
nivel de participacin, pero crear requisitos ms duros motivar an ms a los
usuarios)
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Una jerarqua muy simple se basa en los estatus de Admin (Administrador o

lder), Moderador (influencer), Usuario Avanzado, Principiante, Castigado,
Expulsado Podemos ser tan creativos como queramos en la definicin de
estatus en nuestra comunidad relacionando los estatus con las caractersticas de
la marca. As por ejemplo, en el Foro de la revista de moda Vogue
(foros.vogue.es) adems de Admin y Moderador los usuarios adquieren los
siguientes estatus que toman su nombre de mundo de la moda y que se adquieren
segn el nivel de participacin: Master Vogue, VIP Vogue, Fashion Victim,
Vintage, Trendy
9. Crear un plan detallado de contenidos.

10. Perfilar las funcionalidades, diseo y organizacin de contenidos de la
plataforma.
La exclusividad es la clave para motivar a los usuarios a unirse a una plataforma

propia. Esta motivacin tambin es muy importante para unirse a los canales oficiales en los
Medios Sociales, aunque no sea la ms importante (recibir informacin o estar en contacto
con la marca son tambin motivos muy importantes para unirse a una pgina de Facebook
corporativa o seguir una cuenta de Twitter). Para generar inters en nuestra plataforma
propia debemos ofrecer un beneficio palpable a los usuarios para crear el deseo de unirse a
ella. Estos beneficios pueden ser:
- Acceso a contenido exclusivo que no se ofrece ni en los medios tradicionales, ni
pgina web ni canales en Medios Sociales (como por ejemplo, adelantos de la
nueva coleccin en casos de marcas de moda)
- Posibilidad de contactar con otros apasionados de la marca.
- Beneficios exclusivos tales como ofertas o descuentos solo por estar registrado
en la plataforma. O posibilidad de adquirir modelos exclusivos o antes de que
salgan al mercado.
- Atencin al cliente ms personalizada.
La apuesta por una plataforma propia como podemos ver, debe ser muy consensuada
y es propia de marcas con una buena andadura, que ya poseen una comunidad muy fuerte.
Se debe contar con una buena base. Si nuestra marca an est despegando y uno de nuestros
objetivos es atraer ms pblico, es mejor optar por desarrollar una buena estrategia en
Medios Sociales.
Elementos que vertebran una buena gestin de comunidad.
Se desarrolle donde se desarrolle nuestra estrategia de gestin de comunidad,
los elementos que vertebran una buena labor en ese sentido son los que se describen a
continuacin:
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Community Management: Gestin de comunidad propiamente dicha:

comunicar hacia fuera y canalizar el feedback recibido hacia la organizacin.
Esta labor se basa en la escucha (monitorizacin) y en establecer conversaciones

y relaciones proactivas con la comunidad.
Dinamizacin: Emprender acciones publicitarias de alcance concreto que
buscan dar a conocer nuestro producto y ganar preferencia de marca.
Relaciones pblicas: Ampliacin online de los actos fsicos de relaciones
pblicas, establecimiento de relaciones online con otras marcas y relaciones con
influencers (como bloggers o tuitstars).
Contenido: Creacin de contenidos como herramienta de vinculacin con la
comunidad.
Fidelizacin: Extensin a los Medios Sociales de programas de fidelizacin al
cliente ya existentes o acciones concretas orientadas a fidelizar la base de
clientes.
El trabajo de vinculacin por medio del Community Management tiene como
objetivo hacer avanzar al pblico desde el desconocimiento de la marca o producto
hacia una fidelizacin real. Por medio de estos pilares bsicos se traza el camino hacia la
fidelizacin de nuestro pblico.
Contenido.
En Internet El contenido es rey. La clave para dinamizar de forma efectiva una
comunidad es compartiendo con nuestra comunidad buen contenido, eligiendo bien las
plataformas y adaptndolo a cada una de ellas. El contenido generar nuestra identidad.
Para elegir las plataformas en las que distribuir nuestros contenidos, primero
deberemos reflexionar sobre las comunidades difusas o reales con las que pretendemos
conectar. As nos decidiremos por una plataforma u otra. Debemos tener un buen
conocimiento de las caractersticas de los usuarios que utilizan cada plataforma y la
naturaleza de las mismas antes de embarcarnos en la creacin de un plan de contenidos.
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El contenido a compartir debe girar no solo en torno a la marca, sino a la temtica en

la que se ve inscrita la marca, esto es: el mercado y temas relacionados. La clave es hablar
de aquello que dominamos. Sin embargo, al plantear un plan de contenidos generalmente se
suele escoger una temtica demasiado amplia, por ejemplo: Cine. Cuando elegimos una
temtica muy amplia es probable que encontremos multitud de iniciativas que compiten con
la nuestra, tanto de empresas y productos competidores, como de medios de comunicacin o
personas fsicas aficionadas al tema en particular. Con la generalizacin de Internet y de los
Medios Sociales, esta situacin puede ser muy frecuente. Si nos encontramos con que la
categora que queremos tratar est muy saturada, es preferible buscar nichos. Apuntando a
nichos accederemos a comunidades de inters ms reducidas, pero lograremos con menos
esfuerzo ser una referencia, esto es especialmente recomendable cuando nuestro presupuesto
no nos permite competir con iniciativas asentadas. En estos casos, la va a seguir es la
especializacin, por ejemplo: cine de accin.
Pero no slo debemos escoger el nicho tratar. Tambin deberemos encontrar una
forma de diferenciarnos y destacar entre los medios existentes. Hay que dotar a
nuestra marca de una voz propia, de una personalidad reconocible.
Para crear una voz propia debemos trabajar en los siguientes factores que la
componen:
El estilo: Cul es el estilo con el que se comunica la marca? Es una marca
divertida? dicharachera? o seria y profesional? Deberemos crear una Gua de
Estilo en la que se definan el tratamiento del lenguaje y el tono a utilizar. El
estilo depender en gran parte de la misma naturaleza de nuestra marca. Al crear
la Gua de Estilo debemos tener en cuenta qu queremos transmitir y cmo son
los usuarios de nuestra marca. Tendremos en cuenta el lenguaje y vocabulario,
uso de emoticonos, signos de exclamacin, etc.
Tratamiento de los contenidos: Decidir la forma en la que compartimos los
mismos. Predominar ms la imagen o sin embargo, tendrn ms protagonismo
los enlaces a nuestro blog o web? Qu dimensiones mximas tendrn las
imgenes?
Cuntos vdeos publicaremos? Utilizaremos hashtags?
Crearemos secciones propias para los contenidos de los canales? En ese caso,
cules?
Diseo: Nuestros canales en los Medios Sociales tienen que tener un carcter
nico para diferenciarnos de la competencia. Hay que elegir con sumo
cuidado los fondos, imgenes de cabecera y perfil, y por supuesto, dotar a los
canales de elementos de diseo propios tales como landing pages, pestaas de
informacin extra, etc. El diseo de los canales debe estar alineado con la Gua
de Estilo general de la empresa y utilizar los colores corporativos.
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18
Cmo se relaciona la marca: Definir cmo se relacionar la marca con el

pblico y con otras marcas, concretando la apertura de la marca al exterior.
Decisiones muy importantes en este aspecto son Podrn los likers de la pgina
de Facebook publicar libremente en nuestra biografa? O esta quedar cerrada a
cualquier tipo de publicacin externa? Cmo se responder a los usuarios?
Cundo consideraremos un mensaje como una crtica a la que hay que

responder? Cundo hablaramos de crisis? Utilizaremos los emoticonos en
nuestras respuestas al pblico? En qu casos derivaremos la conversacin a
privado? Y, respecto a otras marcas, mencionaremos a otras marcas?
Participaremos en las conversaciones de otras marcas relacionadas con nuestro
sector?
Cmo hablaremos de nosotros mismos: Detallar tanto la forma en la que
hablaremos de nosotros mismos como la frecuencia en la que lo haremos. En
cuanto a la frecuencia, Territorio Creativo fij la regla del 10/1: Por cada 10
contenidos publicados, 1 hablar de tu marca. El resto deben ser contenidos
que aporten valor al usuario. Se trata de encontrar el contexto informativo en el
que se mueve la marca y convertirnos en un pequeo medio de referencia para
un grupo de personas. Por cada 10 historias sobre la temtica escogida,
podremos publicar contenido puramente promocional sobre nuestra marca. Si
hemos estado aportando valor a una comunidad muy especializada, los usuarios
tendrn mejor predisposicin para prestar atencin a publicaciones en las que
nos dediquemos a hacer autobombo.
Factores para desarrollar y aplicar un buen Plan de Contenidos.
A la hora de desarrollar y aplicar un buen plan de contenidos en Medios

Sociales, debemos tener en cuenta una serie de factores. Fernando y Luis Polo
concretan estos factores en su libro Socialholic. Todo lo que necesitas saber sobre
Medios Sociales:
Formatos
Internet es un medio que ofrece la posibilidad de expresarse en casi todas las formas
de contenidos: vdeo, audio, texto En nuestro plan de contenidos, debemos contemplar
qu contenidos vamos a utilizar, teniendo en cuenta las posibilidades presupuestarias,
capacidades internas y los objetivos empresariales.
En este caso, en nuestro plan de contenido podremos elegir entre diferentes tipos
de contenido segn nuestras posibilidades:
Texto: el formato ms extendido en Internet, aunque sea el vdeo el formato que ms
crece en consumo y el que ms espacio de almacenaje y ancho de banda consume.
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Post: Artculo online de extensin variable. El blog es el medio social por excelencia
para la creacin de unidades de informacin tipo post, tenemos que tener en cuenta que la
lectura de los posts se realiza en diagonal y que debemos ser concisos e ir al grano.
Contenidos maquetados con diseo grfico e ilustraciones y presentaciones
corporativas: Estos textos pueden compartirse en formato PDF o Presentacin en Medios
Sociales como SlideShare o Scribd. Aportan muy buena imagen a la marca.
Update: Contenido textual generalmente de menor extensin que el post, ms
simple, sencillo de crear y elaborado internamente varias veces al da. Equivaldra a una
nota o apunte, la reflexin y argumentacin no est tan presente como el post. Propio de
herramientas como Tumblr o Posterous que nacieron para simplificar el blogging,
permitiendo compartir y republicar de manera directa desde un navegador, reutilizar
ilustraciones, fotos, vdeos o una seleccin de texto. Es propia de estas plataformas y de los
Medios Sociales como Facebook y LinkedIn. Llevado a los 140 caracteres hablaramos de
Twitter.
Imagen: Una buena fotografa siempre vende. Podremos sacar partido a este formato
reforzando el contenido de texto de nuestras publicaciones, tanto en el blog como en los
Medios Sociales, especialmente en Facebook. Crear lbumes de fotos en Flickr o Facebook
para ilustrar eventos o para ilustrar productos es un contenido muy potente. Por supuesto, la
imagen adquiere todo su protagonismo en medios como Instagram.
Vdeo: El vdeo es el formato que ms se consume en Internet y que ms est
creciendo. Sin embargo tenemos que tener en cuenta que este formato se enfrenta a un reto
de coste y a una creciente amateurizacin (especialmente desde el nacimiento de Vine o la
inclusin de vdeo en Instagram). Tendremos que buscar el punto de profesionalidad en
nuestros formatos de vdeo que nos podamos permitir con nuestro presupuesto y recursos.
Ilustracin, vietas de cmic e infografas: Tanto de elaboracin propia, como
realizados por terceros, estos contenidos son muy apreciados por los usuarios, especialmente
para momentos en los que relajamos el discurso. No debemos menospreciar estos contenidos
puesto que nos permitirn contactar con nuestra comunidad. Las infografas estn muy en
boga en Internet y cuando ilustran hechos de la realidad son contenidos muy compartidos. Si
tenemos conocimientos sobre nuestro sector, producir estos contenidos aportar mucho valor
a nuestra comunidad.
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20
de
de
de
un
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Juegos online: El desarrollo de este tipo de contenido y aplicaciones no deja

crecer. Podemos verlo en los mltiples juegos que ofrece Facebook. El lanzamiento
nuestros propios juegos como branded content es una forma muy efectiva y divertida
aportar valor a nuestra comunidad, y generar lazos fuertes si conseguimos desarrollar
juego atractivo.
Audio: Los podcasts y blogs hablados son tambin una excelente forma de aportar
valor a nuestra comunidad.
Estos son los principales contenidos que podemos elegir para nuestro plan de
contenidos en Medios Sociales. No es necesario contar con todos para desarrollar una
estrategia consistente. Elijamos los contenidos que dominemos y para los que tengamos
recursos. Mientras sean atractivos y aporten valor, estaremos llevando a cabo una buena
labor en este sentido.
Optimizacin del contenido para el posicionamiento en buscadores
El contenido que compartimos en los Medios Sociales debe ser optimizado para que
conseguir ocupar puestos relevantes en los trminos de bsqueda frecuente en Google. La
redaccin de los contenidos debe cuidarse en este sentido intentando incluir palabras clave.
Tengamos en cuenta que el buscador de Google est sufriendo un proceso de socializacin
y sigue siendo la fuente principal de trfico.
Buenas prcticas de escritura en Medios Sociales
Un buen contenido lo es tanto en fondo como en forma. Debemos poner en prctica
principios aceptados de escritura online en Medios Sociales. Ni que decir tiene que la
gramtica y ortografa deben ser rigurosamente observadas y cuidadas.
Un tono humano y cercano: Por muy seria que sea nuestra marca, la
comunicacin en Medios Sociales no puede ser ni distante ni fra. Al tratarse de
una comunicacin bidireccional, debe sonar humana. Y en ocasiones, hasta
coloquial, distendida, amable y cercana.
Escribir un castellano correcto: Como hemos dicho anteriormente, es
importantsimo escribir con una buena ortografa, evitar escribir con maysculas
(significan gritos) y con abreviaturas propias de la escritura sms. Utilizar las
comillas para acotar vocablos extranjeros o neologismos y abandonar, por
supuesto, el lenguaje grosero. Tener siempre como referencia un diccionario de
la Real Academia Espaola a mano o una Gua de Estilo.
Mantener la correccin poltica: Parad a reflexionar antes de escribir y evitar
palabras o actitudes que puedan resultar molestas para el resto de los usuarios.
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21
Enfatizar las emociones: Tenemos que tener en cuenta que en el lenguaje

escrito no es posible dar entonacin y que las frases escuetas, especialmente en
Twitter, son malinterpretadas con facilidad. Hay que dedicar un buen tiempo a
conseguir que el sentido de la frase quede claro. No est de ms el uso de
emoticonos bsicos para simular tonos de complicidad o irona. Recordemos un
incidente de hace tiempo, la mala interpretacin de un tuit de la cantante Russian
Red8 sobre la belleza: los tuiteros interpretaron que promova la anorexia cuando
quera decir justo lo contrario. Escrito de otra forma, o con un emoticono, la
frase no hubiese dado lugar a ambigedades.
Enlaces y citas: La cortesa, reciprocidad, agradecimiento y honestidad son
monedas de cambio habituales entre los valores 2.0. Estas cualidades llevan a los
usuarios a enlazar compulsivamente a las fuentes originales de contenido y a
citarlas: no olvidemos incluir va cuando compartamos contenidos de terceros,
son monedas de cambio y mejoran nuestra imagen social e, indirectamente,
nuestro posicionamiento en buscadores.
Ser creativos, llamar la atencin: Poner particular atencin al estilo y a la
persuasin de los tuits y actualizaciones de Facebook que queramos que sean
redistribuidos.
Actualizar, no borrar: Si nos equivocamos lo mejor es reconocerlo y no borrar
el contenido, sino pedir disculpas en una nueva actualizacin, puesto que los
mecanismos de distribucin ya lo habrn llevado a los usuarios suscritos de
diferentes formas al mismo.
Pensar en el buscador de Google: Optimicemos nuestro contenido
introduciendo palabras clave, sin forzar la escritura, evidentemente. Utilizar
correctamente las posibilidades en el formato de texto: negritas, cursivas No
menospreciar la importancia de la URL.
Cdigos audiovisuales.
Si en nuestro plan de contenido hemos contemplado incluir vdeos, debemos tener en
cuenta no solo el tono, como en el lenguaje escrito, sino que tambin tenemos que tener en
cuenta los cdigos de este medio de expresin. Recordemos que los vdeos no son virales
sino que se hacen virales. Contar con una buen guin/historia y una puesta en escena
atractiva aumentar las probabilidades de que el vdeo triunfe y consiga el deseado efecto
viral.
el
siguiente
artculo:
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22
Ms
informacin
sobre
la
polmica
en
http://www.20minutos.es/noticia/1594043/0/russian-red/abandona/twitter/
Pgina
Aqu una serie de recomendaciones:

Pensar en la historia antes de empezar a grabar: Un buen guin es la base de
todo contenido audiovisual atractivo. Escribir antes de grabar.
Menos es ms: Dejar fuera todo lo que no aporte nada a la historia.
Trabajar el encuadre: Muy importante. Debemos encontrar nuestro propio
estilo en cuanto a encuadres para diferenciarnos.
Vigilar el sujeto principal de la foto: La posicin del resto de los objetos del
encuadre respecto a l cambian el mensaje. Prestar atencin.
Cuidar el color y la luz: Tanto el color como la luz tienen significados. Elegir
los adecuados para transmitir correctamente nuestro mensaje.
Recoger el contexto: No solo el protagonista de nuestro vdeo es importante.
Debemos registrar el contexto en el que se inscribe grabando lo que hay
alrededor, para poder situarlo en el montaje final.
Huir de la instantnea: Contenidos audiovisuales espontneos pueden ser muy
efectivos de vez en cuando, pero solo los elaborados generan imagen de marca.
Contenido corto y fcil de compartir: Si queremos lograr el deseado efecto
viral, la inmediatez, un limitado tiempo de atencin y la facilidad para distribuir
el contenido audiovisual son la clave.
Coordinacin departamental y supervisin de contenidos.
Comnmente el Community Manager tiene que coordinar el intercambio de
propuestas editoriales entre diferentes reas. En algunos proyectos se fija con periodicidad
semanal una hoja comn con contenidos, marcando prioridades y se canalizan conforme a la
temtica a diferentes plataformas. En otros casos, se realiza una reunin quincenal para
analizar la propuesta de contenidos y se fija la planificacin de los diferentes das.
Pgina
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23
En los casos en los que exista mucha actividad en diferentes plataformas, lo ideal es
fijar una estructura de supervisin o aprobacin de contenidos. Fernando y Juan Luis Polo
proponen en su libro Socialholic. Todo lo que necesitas saber sobre el marketing en Medios
Sociales desarrollar una estructura en la que los contenidos de tipifiquen en dos ejes:
El eje horizontal marca la temtica.

El eje vertical marca la propiedad del contenido.
El nivel de criticidad lo marca el tono creciente a negro hacia abajo y a la
derecha. Con criticidad entenderamos el grado de supervisin que el contenido
necesitara.
En la estructura propuesta por los hermanos Polo diferenciaramos:
Contenido blanco, gris y negro: El blanco sera un contenido que no est
directamente relacionado con el contexto de actividad de una empresa, pero se
utiliza en medios propios. El gris sera un contenido con una relacin mnima
con el sector de actividad. El negro es un contenido que habla de nuestros
productos, servicios, de la marca o de otras actividades corporativas.
Contenido conversacional, ajeno, propio, original: Un contenido conversacional
en esta propuesta hara referencia a alguna interaccin sin mayor
transcendencia en un medio social. Los enlaces ajenos que compartamos tienen
menos riesgo (a no ser que sean contenidos controvertidos) que un contenido
propio (vdeo en nuestro canal de YouTube, por ejemplo) o un contenido
original (un post en el blog corporativo).
A mayor nivel de criticidad, mayor nivel de supervisin necesitarn los contenidos.
(El nivel de supervisin est indicado por los nmeros) Antes de ser publicados, el
Community Manager deber consensuarlos con los diferentes departamentos. Este sera el
esquema propuesto:
Contenido blanco
Conversacional
Contenido ajeno
Contenido propio
Contenido original
1
1
2
2
Contenido
gris
2
2
3
3
Contenido negro
4
4
5
5
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24
Elijamos el mtodo que elijamos, el contenido debe ser supervisado antes de su

publicacin. Exceptuando noticias del sector y contenido que se pueda compartir ms
espontneamente, debemos crear un calendario de contenidos para acciones importantes de
la marca.
Gestin de fuentes de contenido.

La labor de bsqueda, seleccin y organizacin de fuentes sobre las temticas que
trataremos en nuestro plan de contenidos determinar, en gran medida, el xito de la
generacin de contenidos propios y externos. Para que su gestin sea ms afectiva, lo ideal
es trabajar con un lector de RSS, como Feedly. Trabajando con un lector de RSS podremos
crear filtros temticos para organizar el flujo de informacin que recibimos.
Podramos organizar el flujo de entrada en tres niveles:
Fuentes de informacin (y dividir este filtro en subcarpetas dedicadas a las
diferentes temticas).
Bsquedas por palabras clave de temticas relacionadas en servicios.
Monitorizacin sencilla de menciones a la marca realizada con herramientas
gratuitas.
Una vez organizado el flujo de informacin, los encargados de llevar a cabo el plan
de contenido, podrn gestionarlo de forma ms eficiente.
SMO.
El concepto SMO (Medios Sociales Optimization) fue acuado por el experto en
marketing Rohit Bhargava9 en 2006 para referirse a las acciones, principalmente tcnicas,
destinadas a facilitar la difusin y propagacin de los contenidos a travs de las
diferentes plataformas sociales. Es imprescindible que hagamos un esfuerzo en este
sentido, para que nuestros contenidos se propaguen con mayor facilidad por la red. Recursos
para ello son:
Botones para compartir contenido: Sistemas como ShareThis o AddThis y los
propios botones oficiales de las diferentes plataformas que aparecen, por
ejemplo, al final de un post para hacer ms fcil a un usuario al que le ha
parecido de inters publicarlo en los Medios Sociales.
Widgets sociales: Pequeas aplicaciones web que facilitan insertar contenido de
un medio en otro. Por ejemplo, una ventana de Facebook en el blog de la
empresa.
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25
http://www.rohitbhargava.com/
Pgina
Social sign-in: Sistema del que hemos hablado anteriormente cuando tratbamos
las comunidades propias, que permite loggearse desde una plataforma social,
como Facebook o Twitter. Facilita la participacin en nuestra web o plataforma
social y es difundida en dichos medios.
Accesos web: Pgina en la web de la empresa en la que se de acceso a los
principales nodos sociales de la compaa. Incluso se puede definir una pgina
para dar carcter de oficialidad a todos los Medios Sociales, incluyendo enlaces
a los perfiles oficiales.
Estos son los principales pilares sobre los que se sustenta un buen plan de contenido
en Medios Sociales. Variado, adaptado a cada plataforma, fcil de difundir y de calidad.
Seamos creativos y aportemos valor y nos ganaremos la fidelidad de los usuarios.
3. Community Management
Como hemos comentado anteriormente, el trabajo del Community Manager es, no
solo compartir contenido, sino dinamizar la comunidad. Gran parte del trabajo de este
profesional consiste en gestionar a la comunidad en s, es decir: recoger sus inquietudes,
atender las dudas, quejas y sugerencias de estos y ser el intermediario entre la marca y los
usuarios. El Community Manager sobrevuela sobre las conversaciones para poder
intervenir cuando se le necesite o cuando sea necesario, siempre de forma respetuosa.
Podramos definir los siguientes pilares en los que se sustenta una gestin de
comunidad exitosa, que cree vnculos sanos entre la marca y la comunidad:
1.
2.
3.
4.
5.
Respeto: Tratar al usuario como nos gustara que nos trataran a nosotros.
Responsabilidad: Pensar antes de escribir algo inadecuado.
Integridad: Actuar de forma sencilla y transparente.
tica: Cumplir nuestros objetivos bajo unas normas morales.
Conocimiento compartido: Aportar valor compartiendo lo que pueda interesa a
los usuarios.
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Un buen gestor de comunidad es como un buen amigo: no se mete donde no le

llaman, interacta con nosotros para aportarnos cosas interesantes y siempre acude
cuando se le necesita (en muchas ocasiones, sin ser llamado). Para poder ejercer una
buena labor de gestin de comunidad:
1. Aporta valor: Como Community Manager, tu principal cometido es aportar

valor a la comunidad a travs del contenido o los beneficios que la marca les
puede ofrecer a los usuarios por pertenecer a ella. Es muy fcil confundirnos en
este aspecto y creer que es la labor principal. Sin embargo, es tan solo una parte,
no lo olvidemos.
2. Monitoriza: la clave de la gestin de comunidad es escuchar a la comunidad.
Todos los das tendrs que revisar las conversaciones que se estn produciendo
en tus canales. Se trata de una lectura activa. A partir de lo que estn
comentando los usuarios debemos extraer las inquietudes de estos para poder
comunicrselas al resto de la organizacin y para detectar sus preferencias en
cuanto a contenido. En este sentido los informes de monitorizacin, de
reputacin online y de impacto son la clave.
Lee, gestiona, recopila y extrae conclusiones y dirige tus informes a los
departamentos correspondientes.
3. Deja que las conversaciones fluyan: Tanto si se trata de una pgina de
Facebook como de un foro, lo normal es que los miembros de la comunidad
conversen entre ellos. De hecho, suele ser un buen sntoma. No intervengamos
en las conversaciones de los usuarios a no ser que creamos que sea necesario
(porque necesitan informacin, porque estn faltndose al respeto o
incumpliendo las normas) y mantendremos una comunidad sana y libre.
4. Acude rpido cuando te necesiten: Revisa diariamente los comentarios,
menciones y responde a todos los usuarios que necesiten tu ayuda.
5. S justo e imparcial. Si surgen conflictos, no te pongas de ningn lado:
Asunto difcil puesto que todos tenemos nuestras preferencias personales, pero
un buen Community Manager no inclinar la balanza por ninguno de sus
usuarios cuando estos se enzarcen. El nico criterio en que hay que basarse para
la expulsin de un miembro de la comunidad es el incumplimiento de normas.
Hay que tenerlo muy presente.
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27
6. Muestra respeto, cordialidad, cercana y aprecio: Ni que decir tiene que

jams debemos faltar al respeto a ninguno de los miembros de la comunidad por
mucho que estos nos lo falten a nosotros. Somos la imagen de la marca, y por lo
tanto, no podemos permitirnos ciertas licencias.
3.1 Gestin de Crisis.

Durante este curso hemos visto el poder que han otorgado los Medios Sociales a los
clientes. Anteriormente un cliente insatisfecho solo podra expresar sus quejas en el punto de
venta/servicio, llamando al telfono de Atencin al Cliente y, en ltimo caso, comentndolo
con su entorno ms cercano. Desde que las marcas estn presentes en los Medios Sociales a
travs de perfiles abiertos a la interaccin, su pblico tiene la posibilidad de expresar su
opinin de una forma muy sencilla e inmediata, tanto positiva como negativa. En el caso
de que hayamos cometido un error muy visible, los usuarios utilizarn nuestros perfiles en
los Medios Sociales para expresar su insatisfaccin. Como Community Managers
deberemos gestionar estos momentos de crisis para que la reputacin de la marca no se vea
afectada.
Nos centraremos aqu en la gestin de crisis en los Medios Sociales. Todo para evitar
casos como el tan comentado de Nestl, caso que se utiliza desde hace aos como ejemplo
de una mala gestin de una crisis en Medios Sociales. La compaa solo logr empeorar la
situacin al no reconocer su error y disculparse en pblico. Se trata de un ejemplo muy
conocido, por lo que no nos extenderemos aqu en l. Todos aquellos interesados en
conocer ms sobre la mala gestin de la empresa, pueden hacerlo consultando las fuentes
que adjuntamos al pie del documento10.
Antes de introducirnos en la forma de gestionar una crisis, deberamos diferenciar
qu podramos considerar una crisis y qu no. Comentarios negativos aislados no
suponen en ningn caso una crisis. Siempre habr clientes insatisfechos que utilicen los
Medios Sociales para hacernos llegar sus reclamaciones. En estos casos, antes de responder,
siempre nos deberemos preguntar si la demanda es legtima o no y dnde se produce.
Crticas en Facebook, Youtube y otros canales en los que las crticas son visibles
de una forma evidente para el resto de usuarios.
Si el usuario expresa su queja en nuestro canal en forma de publicaciones o
comentarios, habr que contestar lo antes posible. Dejar comentarios de este tipo sin
contestar da imagen de opacidad por parte de nuestra marca. A la hora de dar una respuesta,
deberemos preguntarnos si la queja es legtima o no. Es realmente un cliente insatisfecho o
se trata de un troll? La mayora de las empresas cuentan con detractores acrrimos o
simplemente, existen trolls que encuentran diversin en provocar a los gestores de las
pginas- que no pierden ocasin para dejar en mal lugar a nuestra empresa.
10
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http://www.territoriocreativo.es/etc/2010/03/greenpeace-convierte-los-social-media-en-una-pesadilla-paranestle.html
http://rodrigogajardo.cl/estudio-de-casos/mal-manejo-de-redes-sociales-el-caso-nestle/
Usuario: En el caso de que se trate de un usuario que realmente ha tenido una mala
experiencia con nuestros productos o servicios, lo mejor es disculparse, aportar una
explicacin y facilitar un medio por el que continuar la conversacin de forma privada,
como una direccin de correo electrnico, un nmero de atencin al cliente o escribir al
usuario un mensaje privado (en el caso en el gestionemos la pgina desde un perfil
profesional). Enzarzarse en pblico puede generar una situacin desagradable que puede
afectar a la imagen que otros usuarios tienen sobre nuestra marca. Si el usuario insiste, lo
mejor es hacer caso omiso y exhortarle a continuar la conversacin por privado.
Troll: Si se trata de trolls, es evidente que depende de la gravedad de las acusaciones
y de la frecuencia de estas en el tiempo. Mostrar inters por su descontento general para con
la marca buscando una forma de compensarle siempre puede tener como consecuencia que
el cliente cambie la percepcin sobre nuestra marca y, aunque no vaya convertirse en fan,
habremos desactivado su malestar.
Respecto a los trolls destructivos, que irrumpen en nuestra pgina con insultos y
faltando al respeto en ms de una ocasin, lo mejor es bloquearles para que no puedan
volver a romper el dilogo. Generalmente se trata de trolls que encuentran diversin en este
tipo de prcticas y que solo buscan como vimos en los foros- provocar tanto a otros
usuarios como al gestor de la pgina.
Crticas en Twitter.
Cuando recibimos una queja en Twitter suele ser por medio de menciones. Las
menciones no son tan visibles para el resto de usuarios, excepto para los seguidores del
usuario en cuestin. En estos casos, lo mejor no es enzarzarse en una discusin en nuestro
TimeLine de Twitter, ya que da una imagen psima de nuestra marca. Es recomendable
contestar al usuario en pblico indicndole que se le dar una respuesta a su problema o
queja por Mensaje Directo. En el Mensaje Directo podemos pedirle sus datos de contacto y
derivar el problema al departamento correspondiente.
El caso de los trolls, especialmente si las acusaciones son ilegtimas, lo mejor es
hacer caso omiso, a no ser que se trate de un personaje influyente en este medio social.
Antes de decidir si dar ms amplitud a una acusacin, es recomendable rastrear su perfil y, si
no se trata de alguien relevante, no dar voz a este tipo de usuarios que, en la mayora de las
ocasiones, lo nico que buscan es obtener atencin.
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29
En estos casos, no olvidemos nunca que los comentarios negativos y las crticas
siempre nos ayudan a mejorar. Como Community Managers somos responsables de hacer
notar las debilidades que nos comentan los usuarios a los departamentos correspondientes.
3.2 Cundo hablamos de crisis?

Con crisis en Medios Sociales nos referimos a un estado en el que la reputacin
de nuestra empresa peligra considerablemente. Estas crisis pueden generarse por errores
reales o no- que comete nuestra empresa y que generan una masa considerable de
comentarios de protesta en nuestros canales. En otras ocasiones, la crisis se genera por un
comentario negativo lanzado por un usuario muy influyente en Internet. En este caso
debemos actuar lo antes posible para dar una respuesta y una explicacin satisfactorias a este
usuario influyente para que el mensaje negativo no se propague entre sus seguidores y se
cree un efecto domin. En el caso en el que la conversacin la lideren usuarios
normales, debemos dar la mejor respuesta posible en conjunto.
La nica forma de gestionar de forma eficiente una crisis en Medios Sociales es
estando preparado. Definir un Protocolo de Accin en caso de crisis en Medios Sociales es
el primer paso para solucionar las crisis de la forma ms eficiente posible. No podemos
prever todas las crisis, sin embargo, debemos reconocer que todas las empresas o marcas
cuentan con una o varias debilidades que pueden provocar una situacin de descontento
generalizado entre los usuarios o una masa de crticas negativas importante. Por lo tanto el
primer paso a la hora de definir un Protocolo de Accin de Crisis es identificar las
debilidades de nuestra marca. En qu fallamos? A partir de esta premisa, podemos
desarrollar el protocolo:
1) Identificar las debilidades de nuestra marca y, por supuesto, trabajar para
mejorarlas lo mximo posible antes de que se desarrolle una crisis.
2) Definir quin compondr el equipo de crisis: se debe crear un equipo de alto
nivel que ser el encargado de solucionar la crisis en el que caso en que esta se
produzca. Generalmente este grupo est compuesto por el Community Manager,
el Director de Comunicacin, el Director del departamento afectado y el Director
General. En las empresas ms pequeas, reunir a los principales mandos
directivos.
3) Definir cundo consideraremos un ataque como una crtica moderada, una crtica
fuerte o una crisis.
4) Definir una estrategia de respuesta al ataque:
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30
Argumentarios y contraargumentarios: Debemos definir qu crticas

creemos que podremos recibir y plantear respuestas para cada una de
ellas. Habr que elaborar respuestas-tipo que argumenten de forma
contundente por qu trabajamos como lo hacemos, y por supuesto, las
soluciones que ofreceremos a los problemas.
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i.
Generalmente una respuesta-tipo suelen tener esta estructura:

- Admisin de los errores y disculpa, si procede.
- Explicacin de cmo surgi el problema y de los acciones que se
estn tomando para solucionarlo.
- Solucin personalizada o apelacin a continuar la conversacin por
privado.
ii.
Protocolo de actuacin: Definir la forma en la que se gestionarn las

respuestas a comentarios con crticas constructivas o destructivas,
preguntas conflictivas, comentarios con insultos, o qu haremos cuando
en nuestro perfil entra una persona conflictiva o troll. Borraremos los
comentarios con insultos o solo pediremos moderacin? A partir de qu
nmero de mensajes bloquearemos a una persona conflictiva? Cmo
negociaremos antes con ella? En qu casos dirigiremos la conversacin
al mbito privado?
3.3 Creacin del Documento de Protocolo de Respuesta.

El Documento Protocolo de Respuesta recoge las principales FAQs que nos
podemos encontrar categorizadas por temtica: marca, producto, servicios, etc. Para ello,
como recomendacin, utilizar un documento de Excel donde cada temtica ocupe una
pestaa.
En este documento se especificar si cada FAQs tendr o no respuesta y cmo se
deber de dar.
Adems si para poder responder a una FAQ determinada se requiere un
procedimiento como contactar con otro departamento implicado o persona especfica, se
debe indicar quin es esa persona.
Este documento debe de reflejar el flujo de trabajo para cada tipo de respuesta y ser
sencillo pero eficaz.
Pautas para crear el Documento de Protocolo de respuesta:
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31
Determinar el tipo de conversaciones (comentarios positivos, negativos, trolls,

sugerencias, etc)
Definir las acciones (incluyendo el mensaje por defecto) para cada posible caso
definimos 2 posibles escenarios: S o No. Debemos de establecer una respuesta
tanto para menciones positivas (agradeciendo personalmente al usuario su
comentario) como negativas.
Estableceremos el protocolo de respuesta para casos generalizados. No
trataremos de establecer respuestas para casos demasiado individualizados ya
que este documento trata de agilizar el flujo de trabajo y debemos tener en
cuenta que un caso particular debe tener un cuidado especial.
Debemos incluir algunos puntos sobre el enfoque que debe seguir la respuesta.
Por ejemplo, la transparencia, la influencia, etc .
Podemos hacer que sea tan complicado como queramos, pero la brevedad es la
claridad.
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32
A continuacin mostramos un ejemplo de documento:
33
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34
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3.4 Cmo actuar una vez se ha desarrollado una crisis en nuestros perfiles
en los Medios Sociales?
Se recomienda seguir estos pasos:
1. Identificar qu ha ocurrido y por qu.
2. Decidir si los hechos son relevantes, basndose en estos tres escenarios. En el
caso en el que se d solo uno de ellos, deberamos considerar que se trata de
una crisis:
- Gran nmero de comentarios o publicaciones negativas en torno al
mismo tema.
- Ha sido comentado por usuarios influyentes y se ha propagado de forma
considerable por la red.
- Comenzada por detractores importantes de nuestra marca.
3. Identificar en qu medios se ha desarrollado la crisis.
4. Mantener la calma, no responder de forma precipitada y no borrar
comentarios en esta etapa, ya que solo empeoraremos la situacin.
5. Identificar a qu tipo de usuarios nos enfrentamos, para poder diferenciar si se
tratan de detractores recurrentes, clientes descontentos con una mala gestin o
trolls que han iniciado el problema para provocar, tanto a otros usuarios como a
los gestores de los perfiles.
En caso de que la crisis haya sido iniciada por un personaje influyente,
debemos ponernos en contacto lo antes posible con l para intentar hacerle
cambiar de opinin y que as pueda influir a su audiencia de nuevo, en este
caso de forma positiva. Adems, aunque parezca algo inmoral, una labor de
investigacin de los perfiles de estos usuarios es necesaria: desconfiemos de
los usuarios con pocos contactos, sin fotografa de perfil o con un avatar, si todas
esas condiciones se dan, probablemente se trate de un troll aunque muchos
trolls saben que lo mejor es crear perfiles completos para no levantar sospechas-.
Tambin podemos recurrir a investigar si se hizo un llamamiento desde un
blog o un foro para poder detectar exactamente por qu se sienten defraudados
con nuestra marca de una forma menos contaminada por la indignacin.
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6. Una vez identificados los tipos de usuarios, jerarquizar los comentarios para
poder decidir si es necesaria una atencin personalizada o si es ms
conveniente un comunicado general.
7. Convocar al equipo de crisis para buscar la solucin al problema. Debemos

comentar con el departamento afectado y los directivos de la empresa para
buscar la solucin ms transparente a la crisis.
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8. Optar por uno o varios portavoces que sern los encargados de lanzar los
mensajes en los diferentes medios y gestionar la comunicacin con los usuarios.
Que en la mayora de los casos no ser solo el Community Manager, ya que para
gestionar las respuestas en privado ser necesario el apoyo del Departamento
de Atencin al Cliente o del departamento afectado por la crisis.
Podemos establecer una serie de flujos de comunicacin y responsabilidades
en una situacin de crisis.
Ejemplo:
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9. Establecer la respuesta o comunicado adecuado y decidir en qu medios se

publicar. Decidir si se responder a los comentarios en cada canal o
elaboraremos un comunicado que publicaremos en nuestros medios oficiales
(blog, web) y lo daremos a conocer en los medios donde hemos recibido las
crticas, o responderemos a los comentarios. A la hora de elaborar el mensaje,
se recomienda:
- Admitir los errores y disculparse, si procede.
- Ser honesto y abierto, explicar cmo ha ocurrido y estar preparado para
dialogar con los usuarios siempre que estos acepten nuestro mensaje y nos
demanden nuestras explicaciones.
- Dar una respuesta personalizada en el caso de problemas que afecten
directamente a estos usuarios. En este caso se recomienda continuar el
dilogo en privado.
- Explicar en pblico qu se va a hacer para solucionar el problema.
- Ser emptico y establecer un dilogo respetuoso. No encenderse en el
caso en el que los usuarios nos increpen. Mantener siempre un tono correcto
y demostrar que se est abierto a escuchar las demandas de todos.
10. Monitorizar la crisis durante al menos 30 das e intentar compensarla.
Podemos seguir recibiendo comentarios negativos al respecto de la crisis una vez
hayamos detenido el flujo de crticas. Deberemos mantenernos vigilantes y
aadir nuevas palabras clave relacionadas con la crisis a las de nuestro control
habitual. Los das posteriores a la crisis deberemos compensarlo incluyendo
ms contenido positivo en nuestros perfiles.
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Actualmente podemos observar que la mayora de las crisis se desarrollan por los
concursos que llevamos a cabo en Facebook. En este caso -como en la mayora- podemos
decir que lo mejor es la prevencin. Debemos contar con unas bases legales y unas
condiciones de participacin bien definidas en las que no haya lagunas. As que, si
queremos dinamizar nuestra pgina a travs de una accin de este tipo, deberemos trabajar
duro en definir correctamente las bases y normas de participacin, en las que quede muy
claro, sobre todo, cmo se resultar ganador. Antes de dar por iniciado un concurso en
Facebook, se recomienda publicar en lugar visible las bases de participacin y recordar a los
usuarios que consulten las normas antes de participar, siempre que publiquemos un estado
en el que se haga una llamada a la participacin.
En torno a este complejo escenario ha surgido una nueva figura en Internet que
podramos denominar como caza-concursos: personas que solo estn presentes en los
Medios Sociales especialmente Facebook- para beneficiarse de las promociones y
concursos que las marcas ponen en marcha en sus pginas. Estos usuarios suelen estar
presentes en foros de concursos como www.concursosyregalos.com. Estas comunidades
rastrean la web en busca de concursos y promociones de todo tipo, y cuando no se ven
satisfechos con un resultado, suelen unirse para manifestar su descontento de la forma ms
insistente posible. Los caza-concursos son fciles de identificar puesto que no suelen tener
foto de perfil o se esconden tras un avatar, tienen pocos contactos en su perfil en Facebook y
son likers de pginas que han organizado concursos recientemente. Es muy difcil de tratar
con estos usuarios puesto que suelen buscar debilidades en las bases legales de nuestra
promocin o concurso para obtener siempre el regalo anunciado. No suelen venir solos a
no ser que se trate, de verdad, de un usuario con el que hayamos cometido un error- sino que
llaman a los otros participantes de su comunidad para que les den la razn y coparn nuestro
muro con comentarios insultantes con el objetivo de intimidarnos. Sus palabras favoritas son
Tongo, Fraude, Estafa
En el caso en que haya errores en nuestras bases de participacin, deberemos, y
siempre en pblico, admitir nuestro error, pedir disculpas y anunciar que se
compensar a los afectados de alguna forma. En ningn caso borraremos comentarios a
no ser que hayamos establecido que el lmite son las faltas de respeto extremas o los
insultos, en este caso bloquearemos tambin al usuario- puesto que estos usuarios son muy
sensibles a tales acciones y solo provocaremos empeorar la situacin.
En el caso de que estos usuarios estn quejndose sin razn, lo ms recomendable
es sacarles del muro para atender sus demandas por privado, facilitando una direccin de
correo, un nmero de telfono de Atencin al Cliente o contactando con ellos por mensaje
privado. Si el usuario insiste y nos falta al respeto por mucho que hayamos respondido
personalmente a sus demandas y haber intentado dirigir la conversacin al mbito privado,
est ms que justificado la expulsin permanente de nuestra pgina.
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La gestin de crisis, como podemos ver, no es una tarea sencilla. Definiendo un

buen protocolo de accin, podremos estar preparados para las crisis ms previsibles. Si
nos encontramos con una crisis inesperada, como Community Managers deberemos
mantener la calma y nunca tomar los comentarios de los usuarios como algo personal. Ser lo
ms aspticos y correctos posible es la mejor actitud a adoptar.
4. Gestin emocional para Community Managers.

Como venimos viendo a lo largo del curso, el Community Manager es un profesional
que gestiona a lo largo de su jornada laboral varias tareas que exigen bastante dedicacin,
concentracin y esfuerzo diplomtico. Unido a la diversidad de estmulos tecnolgicos a los
que este profesional se encuentra expuesto mltiples notificaciones de las diferentes
herramientas, e-mail, llamadas, etc. el Community Manager puede estar sometido a
bastante estrs. Se requieren una gran dosis de paciencia e inteligencia emocional para
sobrellevar un ritmo que en ocasiones se puede antojar frentico. Cmo gestionar el trabajo
sin acabar con su salud? Identificaremos primero las causas de estrs ms comunes que
afectan a este profesional que no comparte con otras profesiones y algunas
recomendaciones para gestionarlo adecuadamente.
El Community Manager puede sentir estrs principalmente ante este tipo de
situaciones o estmulos, dejando al margen las presiones a la que todo trabajador puede
sentir en determinado momento:
Ante los usuarios de la comunidad.

Ante el exceso de informacin.
Ante las herramientas con las que lleva a cabo su trabajo.
Ante la incomprensin de compaeros y entorno.
4.1 Ante los usuarios de la comunidad.

Gestionar una comunidad no es tan fcil como parece. Determinados usuarios
complican la vida al Community Manager debido a su personalidad 2.0. Como hemos visto
en los foros, algunos usuarios encuentran diversin en romper la armona de una comunidad.
Otros usuarios simplemente aprovechan la limitaciones del medio (se trata de una
comunicacin escrita y como las reglas de protocolo no han llegado a todos los usuarios
parece que todo vale) para adoptar actitudes que no se atreveran a mostrar cara a cara. No
es extrao que esa amiga que es siempre amable con las dependientas en las tiendas
demande en las pginas de Facebook una respuesta inmediata y demuestre una insolencia
por escrito que saque de quicio al Community Manager ms paciente.
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La mxima en todo caso es Dont feed the troll (No alimentes al troll). La regla
de oro a seguir en foros aplicada a los usuarios cebo que buscan provocar mal ambiente
puede aplicarse tambin a cualquier usuario. En este caso hablaramos, ampliando el
concepto, de No alimentes al usuario conflictivo, o simplemente No alimentes el
conflicto. Como Community Managers tendremos que mantener siempre cierta distancia y
un tono asptico para que los usuarios conflictivos no encuentren ningn punto dbil al
que aferrarse para eternizar discusiones en pblico que no llevan a ninguna parte.
En muchas ocasiones los Community Managers, especialmente los que tienen menos
experiencia, se auto-provocan estrs por ideas preconcebidas sobre cmo tienen que
desarrollar su trabajo. Para poder hacer frente al estrs desde una posicin de serenidad,
debemos desechar algunas ideas que se han extendido sobre el Community Management
durante los ltimos aos y que circulan por blogs, dando una imagen distorsionada de una
labor profesional que no deja ser ms que, eso, un trabajo. Desmontamos algunos mitos
sobre la gestin de comunidad que, auto-impuestos, pueden llegar a hacernos sentir
muy presionados:
La inmediatez: Durante los ltimos aos, se ha dado a entender que una de las
mximas de la gestin de comunidad es responde inmediatamente. Sin
embargo, debemos cambiar esa mxima por responde lo antes posible. De
verdad es necesario que respondamos los comentarios, minutos o incluso,
segundos, despus de que hayan sido publicados? Unos comentarios podrn ser
respondidos inmediatamente y ante otros deberemos reflexionar qu tipo de
respuesta merecen o, incluso, esperar la respuesta del Departamento
correspondiente para darles la mejor solucin. Otros ni siquiera merecern una
respuesta. Desechar esta idea nos permitir no estresarnos ms de lo debido y
mantener la mente despejada.
Hay que responder siempre: No todos los comentarios merecen respuesta.
Tal como en la vida real hay personas que dicen lo primero que se les pasa por la
cabeza sin haberlo sometido a un filtro, en Internet hay muchos usuarios que dan
al botn de Publicar antes de reflexionar. Y en algunos casos, puede que solo
se trate de desatinos para llamar la atencin... o simplemente esa persona
desconozca los protocolos de Internet.
Tengo que ser amable: Justo e imparcial s. Amable con quien no lo merece,
no.
El usuario siempre tiene la razn: Como hemos visto anteriormente, hay
usuarios que no tienen la razn ni que tampoco quieren llevarla, sino que
simplemente buscan conflictos. Debemos ser capaces de identificarles para no
caer en sus trampas. Veremos cmo ms adelante.
No debo borrar comentarios ni expulsar a nadie de la comunidad: Depende.
Si se est amenazando o insultando directamente a miembros de la comunidad o
personas ligadas a la marca, no deberamos proceder a expulsar al usuario y a
borrar el comentario? Y qu hacemos con el spam? No aporta nada y es
molesto para el resto de usuarios
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Desechar estas ideas preconcebidas sobre la gestin de comunidad y el trato con

usuarios nos ayudar a tomar una posicin en la que podamos ejecutar nuestro trabajo sin
sufrir ms estrs de la cuenta.
4.2 Tipos de usuarios conflictivos mas usuales y como lidiar con ellos.
Aunque en determinado momento todo usuario, siempre que se le den motivos para
ello, puede demostrar decepcin o enojo con la marca, podemos afirmar que existen
determinados tipos de usuarios capaces de romper la armona de la comunidad con su
presencia. Gestionar a estos usuarios suele ser una de las principales causas de estrs de los
Community Managers, especialmente los Community Managers Junior. Para enfrentarse a
ellos hay que saber identificarlos y tratarlos con una estrategia que logre desactivar sus
ansias de conflicto. Estos son los principales:
El troll: Figura de gran antigedad en Internet que, como ya hemos visto
anteriormente, naci en las comunidades de foros y se adapt a las herramientas
actuales. Son muy peligrosos. Estos usuarios solo buscan la provocacin y el
conflicto. O simplemente son detractores acrrimos de la marca que
gestionamos. Aprovechan cualquier publicacin para dejar sus comentarios
negativos y provocativos. Pueden resultar muy molestos, pero debemos
mantener la calma. No hay que tomrselo como algo personal y acudir a los
ejercicios de relajacin que recomendamos cuando detectemos que su presencia
nos est afectando. El humor tambin suele funcionar: podemos ponerles motes
para enfrentarnos mejor a ellos. Nunca debemos bloquearles puesto que suelen
ser usuarios expertos de Internet que crearn varias cuentas para continuar con
su juego destructivo o harn llegar a otros trolls amigos para generar una crisis.
En todo caso, jams responder a sus comentarios. La actitud a tomar es hacer
como si no existieran a no ser que estn incumpliendo normas bsicas de la
comunidad como publicar insultos o amenazas, caso en el que s procederemos a
su expulsin y bloqueo.
El troll burln: Variante del troll que se dedica a publicar o a responder
disparates. Se les detecta por su uso de emoticonos y abreviaturas que
representan la risa (XD; LOL) y porque sus demandas no tienen sentido o
responden con temas que no tienen nada que ver con lo que hemos publicado.
Tomrselo con humor y no responder nunca, solo buscan llamar la atencin.
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El cazaconcursos: Figura que ha surgido a raz de la proliferacin de concursos

y promociones en las pginas de Facebook. Estos usuarios solo siguen a tu
marca para obtener los premios de la promocin en curso y tienen pocos
escrpulos. Para evitar situaciones desagradables con ellos es mejor prevenir
redactando unas normas de participacin claras, pero en el caso de tener que
enfrentarse a ellos, lo mejor es referirse siempre a las normas y nunca dejarles

entrever que obtendrn algo de nosotros. Siempre que se pueda, instarles a
continuar la conversacin por privado.
El spammer: Solo participa para dejar enlaces a la pgina web de su negocio,
pgina de Facebook, cuenta de Twitter, blog Sin ms reflexin, bloquearles
cuantas veces se requiera, puesto que no aportan nada a la comunidad y no
atienden a razones (suelen ser robots).
El blogger spammer: Usuario, generalmente mujer, que se puede encontrar casi
siempre en las pginas de Facebook. Participa en las pginas con comentarios
simples como Excelente, Me encanta + firma con enlace a su blog. Mientras
no empiece a ser descarado, eliminar la vista previa de sus comentarios y dejarlo
estar. En el caso en el que prime la promocin del blog frente a la participacin,
contactar con ellos por privado para comentarles que su actitud va en contra de
las normas de comunidad. Como suelen ser usuarios con un gran ego, alabarles,
agradeciendo su participacin y hacindoles entender que queremos que sigan
comentando pero promocionando su interesante blog de forma ms discreta,
puesto que puede molestar a otros usuarios. Con este planteamiento,
generalmente atienden a razones.
El impaciente: Quiere una respuesta. Y la quiere YA. No entiende que atender
sus demandas suele llevar su tiempo, abarrotarn las publicaciones y nuestra
bandeja de entrada con mensajes demandando una solucin rpida. La tcnica
del disco rayado con mensajes aspticos como Estamos trabajando tu problema,
en breve recibirs una respuesta es la ms efectiva para lidiar con estos
usuarios. Tres intentos: S, estamos trabajando en tu problema. En breve
recibirs una respuesta; En breve recibirs una respuesta sin dar plazos
concretos suelen ser eficientes para desactivarles. Si an as insisten, dejar de
contestar para no provocarles ms y no darles solucin hasta que esta sea
posible. Puede que despus de solucionar su demanda se quejen de que se ha
actuado de forma lenta o poco eficiente. En ese caso, no contestar, puesto que
supondra iniciar una discusin en bucle que no lleva a ninguna parte y que nos
provocara estrs innecesario.
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El sabelotodo: Usuario algo snob y pedante que se dedica a sacar defectos a

nuestra labor o que cree conocer los entresijos de nuestra marca mejor que
nosotros. Siempre que su crtica est bien fundamentada podemos darle la razn
de la forma ms asptica posible agradeciendo su comentario, por ej. Gracias,
(nombre del usuario), por tu comentario, es cierto que el enlace estaba roto. Ya
lo hemos solucionado. Un saludo. En el caso en el que solo quieran sacar
puntilla a nimiedades, no contestar.

El HOYGAN: Usuarios que desconocen el protocolo de Internet y en muchos
casos las reglas bsicas de redaccin y estilo. Escriben en maysculas y con
faltas de ortografa, lxico y gramtica. Mantener la calma frente a sus mensajes
y responderles siempre que sus demandas sean coherentes. Tomrnoslo con
humor es una buena tctica para desarmarles y no desesperarnos.
El Community Manager contrariado: Como expertos saben en lo que se est
fallando y si la marca les importa lo suficiente como para involucrarse, nos lo
harn ver. En realidad son usuarios inofensivos que respetan y valoran nuestro
trabajo por afinidad - pero pueden resultar algo molestos puesto que siempre
nos dejan al descubierto, ya que detectan fcilmente nuestros principales
problemas y los exponen de forma muy clara. Se les reconoce porque a pesar de
estar publicando una queja, siempre tienen un tono cordial y aaden emoticonos
para generar empata. Suelen ir acompaados por otros Community Managers
que les apoyan en sus argumentaciones. Responderles de la forma ms educada
y cordial posible, reconociendo los errores y los habremos desactivado e incluso
ganado un buen apoyo.
Estos son los principales usuarios que pueden generar estrs al Community Manager,
aunque por supuesto, otros detectarn ms. En cualquier caso la actitud a tomar es mantener
la calma y no enzarzarnos en discusiones que darn una mala imagen de la marca en nuestro
timeline. Respiremos antes de contestar y daremos con la respuesta adecuada.
4.3 Como gestionar el estrs que los usuarios conflictivos generan. La

actitud a tomar.
Es inevitable: los Community Managers son humanos y tienen malos das,
sentimientos y debilidades. Y a veces no pueden evitar sentirse presionados ante usuarios
conflictivos y sufrir de malestar emocional, resultando muy difcil mantener la calma y dar
la mejor respuesta posible. Antes de cometer un error y generarnos estrs innecesario,
tomemos una serie de pautas para que la situacin no nos supere. Presentamos algunas
recomendaciones, adaptables a cada caso en particular:
Abandona el ordenador o el dispositivo desde que el que ests trabajado durante
al menos cinco minutos. Aljate de la situacin que te est causando estrs.
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Tmate tu tiempo para respirar y calmarte. Puedes dedicarte a otra tarea o

realizar ejercicios anti estrs o de respiracin. No vuelvas a enfrentarte a la
situacin o al usuario hasta que no consideres que ests lo suficientemente
tranquilo como para dar una buena respuesta

.
Escucha msica relajante, lee artculos que habas dejado para otro momento
Centra tu atencin en otros asuntos antes de volver al problema.
Una vez calmado y dispuesto a solucionar el problema, mide tus palabras y
s lo ms asptico posible. No te dejes llevar por la emocin y redacta
orientado al objetivo de evitar una discusin: presenta hechos y no argumentos,
de una forma clara, concisa y que no puedan ser rebatidos. Si as lo necesitas,
puedes recurrir a una tcnica para redactar el mensaje: Divide un papel en dos
columnas: en la primera, expone los hechos que quieres transmitir al usuario. En
la otra, escribe lo que le gustara decirle desde un punto de vista emocional (Me
ests presionando demasiado, Yo no tengo la culpa de esto, Hay que tener
ms paciencia, Me resultas pesado por ejemplo) Qudate con la primera
columna y desecha la segunda. Redacta tu mensaje a partir de las ideas que has
recopilado en la primera columna e intenta ser lo ms cordial (que no amable)
posible,
aadiendo
frmulas
como:
Comprendemos
tu
insatisfaccin/disgusto, Disculpa las molestias, Gracias por la
paciencia Utiliza la tcnica del disco rayado 11 siempre que sea necesario.
Por ejemplo:
Usuaria con perfil cazaconcursos-impaciente (3 mensajes en menos de 2 horas)
(Nota: Se han transcrito los mensajes tal cual la usuaria los redact):
Espero que se solucione el error del email que me han enviado porque 1 que no
han pasdo 3 msese del concurso y yo no tengo la culpa de vuestros errores en la bese de
datos, ya que desde qel primer dia pregunte que que pasaba con el premio que gane.,y les di
mi telefono,asi que espero que esto se solucione,gracias!!
Hola, les pregunte que qu pasaba que nadie se pona en contacto conmigo para el
premio y me pidieron el telefono y ahora me dicen que han pasado 3 meses que pasaron a
otra persona, me explican que timo es este por favor? yo gane el vale de 100 euros y nadie
se puso en contacto conmigo y os lo dije, ahoar pretenden darme 5 vales de 10 euros? no
me esperaba esto de verdad, que verguenza!
No habeis cumplido las bases legales,yo no tengo culpa de vuestros errores,asi que
si no se me entrega mi premio tomare mis medidas,muchas gracias!
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La tcnica del disco rayado es un gran estrategia para cuando nos encontramos con alguien que empieza a
ser demasiado persistente y con el que no ha funcionado ningn otro mtodo de disuasin. La tcnica consiste
simplemente en repetir la misma frase una y otra vez, independientemente de lo que diga el otro.
Respuesta:
Hola, (nombre de la usuaria):
Comprendemos tu disgusto, y como te comentamos por telfono, intentamos
ponernos en contacto contigo en el plazo que se indicaba en las normas del concurso (enlace
a normas del concurso) y al no responder a nuestras llamadas procedimos como se indicaba
en las bases, pasando al siguiente ganador por nmero de votos.
La solucin que te hemos ofrecido ha sido la acordada con la marca para reconocer el
valor de tu participacin. Para cualquier duda puedes ponerte en contacto con el
Departamento de Marketing en (medio de contacto).
Disculpa las molestias y gracias por tu comprensin.
Un saludo.
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Estas son las dos columnas que el Community Manager escribi en un papel
antes de elaborar la respuesta:
Hechos
Mis
compaeros
de
Marketing ya han hablado
con la usuaria por telfono
sobre el tema.
En las normas claramente
se indicaba que si no
respondan ni a nuestras
llamadas ni mails se
pasara
al
siguiente
ganador,
intentamos
contactar con ella por todas
las vas y no respondi y
cumplimos con lo que se
deca en las bases.
La marca ha accedido a
ofrecerle una compensacin
simplemente por haber
participado.
Emociones
3 mensajes en menos de 2
horas, qu pesada es!
Y esta forma de escribir
qu es?! Ni puntos, ni
tildes,
nada
Qu
horror!
En primer lugar, no se
puso en contacto con
nosotros hasta que vio que
a los meses no le llegaba
el regalo Claramente
miente!
No tengo por qu repetir
lo que mis compaeros de
Marketing ya le han
dicho!
No tiene derecho a
presionarme
por
el
regalo, puesto que las
normas estaban claras
Cmo puede quejarse
cuando se ha accedido a
compensarle?
Generalmente no suele no
pasar, no sabe la suerte
que tiene!
Como podemos observar, las emociones que provoca la interaccin con la

usuaria son mayores en nmero que los hechos. Si nos dejsemos llevar por
todos los pensamientos que provocan los mensajes de la usuaria y le dejsemos
ver lo que pensamos en nuestra respuesta, nos meteramos en un aprieto, puesto
que le habramos expuesto nuestras debilidades y tendra argumentos para iniciar
una discusin.
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Convncete de que no es una cuestin personal. Como Community Manager

ests en el punto de mira, pero mientras tus respuestas sean lo ms aspticas
posibles y orientadas a objetivos, nadie tendr nada que reprocharte y tu persona
queda ocultada bajo la personalidad de la marca. Recuerda que los negocios
son los negocios: tu trabajo es mantener la armona en la comunidad, no tratar

de convencer a nadie, y menos a usuarios que no estn predispuestos a dejarse
convencer. Tu relacin con ellos acaba donde acaba tu jornada laboral.
No podemos evitar que los usuarios conflictivos existan. Pero s podemos evitar que
nos generen ms estrs del que merecen con una buena actitud, con mucha paciencia y
poniendo en prctica tcnicas que nos ayuden a lidiar con ellos.
4.4 Ante el exceso de informacin.

Revisar los comentarios y notificaciones es una parte muy importante del trabajo de
un Community Manager, as como mantenerse informado de lo ltimo a travs de la lectura
de diversos timelines. Tambin, como cualquier otro profesional, no puede dejar de atender a
los correos electrnicos, llamadas, conversaciones en lnea u otro medio que utilice para
comunicarse con sus compaeros de trabajo. Si el Community Manager gestiona varias
cuentas, los estmulos que se reciben se multiplican. Si unimos las notificaciones a largas
jornadas de trabajo y al hecho de que a este profesional se le exige estar always on
podramos entender que los Community Managers sufran de una sobresaturacin
informativa que puede tener como consecuencia cefaleas, nerviosismo, ansiedad u otros
problemas similares. Cmo evitar este tipo de situaciones? Una buena organizacin es la
clave, exponemos a continuacin una serie de pautas:
Organiza la gestin de tus lecturas de timelines, e-mail, comentarios
Dedica a la lectura de mails un par de horas por la maana y un par de horas por
la tarde, no ms. Si gestionas varios perfiles, acta con el mismo protocolo:
dedica una hora a revisar un perfil por la maana, y otra por la tarde. No caigas
en el error de monitorizar todas las cuentas desde tu herramienta de gestin
mediante un flujo continuo de lectura puesto que te arriesgars a perder la
concentracin y a confundir lo urgente con lo importante. (Y debemos
diferenciar claramente qu es urgente y qu es importante para no dar respuestas
desproporcionadas).
Confa en tus herramientas de gestin. Ellas estn para facilitarte el trabajo,
no para generarte ms problemas. La informacin que necesitas se almacena en
estas herramientas para que la puedas consultar en el momento apropiado. No es
necesario que las chequees continuamente.
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Crea alertas que lleguen a tu correo personal durante los fines de semana
asociadas a conceptos negativos. As podrs estar seguro de que no se est
produciendo una crisis, pero habrs desconectado de la revisin de perfiles y
timelines. Como hemos comentado anteriormente, deja que las herramientas
trabajen por ti (cuando t no puedes o no debes).

Desecha el mito de que el Community Manager debe trabajar 24h o estar
always on: como todo buen profesional, un Community Manager necesita sus
horas de descanso y desconectar. Si no desconectamos, nuestro rendimiento se
ver afectado y podremos llegar a padecer de estrs 2.0, una afeccin cada vez
ms comn. Fuera del trabajo, no caigamos en la trampa de monitorizar nuestros
canales para chequear que todo va bien generalmente ser as. Dediquemos
nuestro tiempo libre a otras actividades que nos enriquezcan como personas.
Mantener el sentido comn frente al flujo de tareas al que nos vemos sometidos es la
clave para evitar el estrs. No olvidemos que, tratndose de un trabajo que nos apasiona, se
trata de precisamente un trabajo, y encontrar el equilibrio se basa en saber conjugarlo con
nuestra vida personal.
4.5 Frente a las herramientas.

Seamos claros: las herramientas con las que trabajamos no son infalibles. Quin no
ha visto la ballena de Twitter? A quin no le han desaparecido comentarios de Facebook
nada ms publicarlos? Y tan solo estamos nombrando las ms comunes Qu ocurre
cuando necesitamos generar un informe y nuestra herramienta preferida para realizarlo
parece haberse empeado en no funcionar correctamente esta vez? Cuando estamos
sumidos en un flujo de trabajo intenso, los errores de las herramientas pueden provocarnos
mucho estrs. Los Community Managers primerizos pueden incluso sentirse abrumados y
dudar del conocimiento que se supone que deben tener sobre el funcionamiento de estas
herramientas. Sin embargo, en la mayora de las ocasiones no tenemos la culpa de los
errores que encontramos. Cmo evitar sentir estrs ante estas situaciones? Desarrollamos a
continuacin algunos consejos para no desesperarnos cuando la tecnologa falla en
momentos de presin:
Conoce las limitaciones tus herramientas. O lo que es lo mismo, ms vale
prevenir que curar. Conocer bien las herramientas que ms utilizamos nos
ahorrar muchos disgustos. Si sabes que Twitter no ofrece resultados de
bsqueda ms all de quince das, no te sorprenders (y tus superiores tampoco
podrn exigirte lo contrario) cuando no puedas ir ms all. No esperes un
documento Excel comprensible de parte de las estadsticas de Facebook.
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Ten a mano alternativas. Si las herramientas con las que trabajas estn fallando
en el momento en que ms las necesitas, acude a otras, que aunque no te den los
resultados que ms te agradan, ofrecen la misma informacin. Por ejemplo, si
trabajas con Twitalyzer y la herramienta se ha cado cuando necesitas generar un
informe, puedes utilizar Twittercounter.

Trabaja con varios dispositivos. Puede que la versin web de la herramienta se
haya cado momentneamente, pero generalmente las aplicaciones para
telfonos inteligentes o tabletas siguen funcionando cuando la web falla. Si lo
has intentado varias veces va web, no lo dudes y pasa a trabajar desde tu
dispositivo mvil.
S algo astuto. Todos sabemos crear cuentas fake est mal. S pero
depende de para qu las utilicemos. Tener una cuenta alternativa en Facebook,
por si llega el momento en el que la tuya est siendo revisada o est teniendo
problemas, te ahorrar tener que esperar a que el problema se solucione para
administrar tus cuentas.
Trabajar manualmente es una opcin tan vlida como cualquier otra. Si
los primeros Community Managers contaban los comentarios, RT y menciones a
mano, no podras hacerlo t cuando todo lo dems falle? Abandonemos el mito
de que el mejor Community Manager es el conoce mil herramientas y el que
extrae los informes ms efectistas de ellos. Lo importante es lo que transmites en
tus informes, no el camino que has recorrido para elaborarlos.
S sincero con tus superiores. Hazles entender que las herramientas pueden
fallar en ocasiones, y si te encuentras con verdaderos problemas, plantales de
forma clara la situacin, hacindoles ver que generalmente se trata de algo
temporal. No eres peor Community Manager por ello.
Asume que la tecnologa no es infalible. Desahgate siempre que lo necesites,

tomrselo con algo de humor puede venirte muy bien. Quejarse en Twitter de
Facebook y en Facebook de Twiter es algo muy habitual entre los Community
Managers y puede ayudarnos a conocer la amplitud del problema y su posible
solucin. No lo dudes: si has tenido suficiente, pregunta, qujate y permtete
ser irnico.
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Tengamos siempre presente que las herramientas son un medio para realizar mejor
nuestro trabajo y no un fin en s mismas. Un buen trabajo de Community Management se
diferenciar por la informacin que sepamos extraer y comunicar y no por los medios que
hayamos utilizado para desarrollarlo.
4.6 Ante incomprensin de sus compaeros y entorno.

Es una realidad que todos quieren un Community Manager pero nadie sabe
exactamente qu es. Los profesionales de los Medios Sociales saben que es difcil lidiar con
comentarios de compaeros que no logran comprender las tareas que llevamos a cabo ni la
importancia que este perfil tiene en un organigrama empresarial. Puede que tu entorno ms
cercano tampoco comprenda tu trabajo. Esta incomprensin puede resultar dura en
determinados momentos, especialmente cuando tus superiores no entienden tu trabajo y te
ves obligado a acatar rdenes que sabes que tendrn un mal resultado. Debemos intentar que
estas situaciones no nos afecten demasiado personalmente. Hemos recopilado algunos
consejos para lidiar con el desconocimiento que rodea a nuestra profesin:
Asume que es una profesin novedosa y que no todo el mundo tiene por qu
conocerla. Las abuelas (y en muchos casos, tambin las madres, los tos, los
primos) de los profesores de este curso no saben a qu nos dedicamos. No te
desazones. No podemos exigir a toda la sociedad que conozca una profesin
muy joven, muy especializada y que exige un cambio importante de mentalidad.
Siempre lo puedes asemejar a una profesin que creas que la otra persona puede
entender en funcin de sus conocimientos, como periodista, publicista o
Relaciones Pblicas.
No vayas de gur. Uno de los grandes errores que han cometido los primeros
Community Managers es ofrecer una visin de su trabajo idealizada por la cual
Los Community Managers salvarn a la empresa. Esto ha provocado
distorsiones de percepcin, sobre todo entre los dueos de grandes empresas,
que creen que un Community Manager es una especie de superhroe que
aumentar las ventas hasta lmites insospechados, traer clientes desde tierras
lejanas y convertir la empresa en un paraso. No mantengas esta actitud y desde
el primer momento deja claro que tu trabajo es tan valioso como el del resto de
Departamentos y que no se debe confundir las partes con el todo.
No te entienden? Explcaselo. Transmite tu pasin. Introduce en las nociones
bsicas de Medios Sociales a todos los compaeros no indiciados.
Probablemente tendrs que repetir conceptos varias veces, pero seguramente
acabarn agradecindotelo.
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51
Tus superiores van a cometer un error y no escuchan tus advertencias?

Mantente firme en tus posiciones y no te desesperes. Escribe un mail o informe
con tu visin del asunto y deja que se equivoquen Cuando hayan cometido el
error y descubran que tenas razn, volvern a escucharte.
No pierdas el tiempo con quien no quiere comprenderte. La sabidura

popular mantiene que No hay peor sordo que quien no quiere or, ni peor ciego
que quien no quiere ver. Encontrars a compaeros y personas de tu entorno
que no harn nada para comprender tu profesin (puesto que los cambios y lo
novedoso asustan y no todo el mundo est preparado para asumirlo), no pierdas
el tiempo intentando convencerles de que tu trabajo es valioso. Emplea ese
tiempo en mejorar tus habilidades profesionales.
Quieren bromear? Bromea t tambin. Siempre que no te falten al respeto,
un poco de humor no viene mal. Como hemos visto en anteriores puntos,
tomarse las situaciones con humor suele ser un buen mtodo para protegerse de
las emociones negativas. Y rerse de uno mismo es algo muy importante para no
tomarselo demasiado en serio (y no sufrir). Si oyes las tpicas bromas de tus
compaeros Qu bien, todo el da en Facebook, no?, participa en las
bromas t tambin puedes bromear sobre sus trabajos tambin. En realidad
estar todo el da en Facebook es sper aburrido. Estoy harto de ver todo el da las
fotos de las vacaciones de mi vecina, de mi primo del pueblo La verdad,
Fulanito, preferira ser contable como t y poder concentrarme en un Excel de
vez en cuando. Participar en las bromas tambin te ayudar a conectar con tus
compaeros y a crear un buen ambiente de trabajo.
Mantente firme y ten paciencia. Todos los grupos sociales necesitan su tiempo
para adaptarse a los cambios. Haz tu trabajo lo mejor que puedas, s positivo y
poco a poco irn comprendiendo lo que haces.
Desconecta. Ya hemos hablado de este punto anteriormente, pero es importante
insistir en l. Por mucho que nos apasione nuestro trabajo, debemos mantener el
sentido comn y desconectar de nuestras cuentas y nuestra profesin en nuestro
tiempo libre. Desconectar es importante para no quemarnos y tomar las
decisiones correctas.
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52
Mantente en contacto con otros profesionales del sector. Afortunadamente,

trabajamos con unas herramientas con las que podemos entrar en contacto con
personas que se dedican a lo mismo que nosotros y que nos comprenden. No
dejes de contactar con otros Community Managers y profesionales dedicados a
los Medios Sociales, cuando el resto no te comprenda, ellos te darn el apoyo
que necesitas.
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_________________________________________________________________________________________
53
Debemos valorar que dedicarnos a una profesin tan joven puede resultar duro en
determinados momentos, pero que a la vez nos permite ser muy creativos. No todo est
dicho ni hecho en Community Management y tener la oportunidad de crear y establecer
pautas de actuacin es muy excitante. Valora tu profesin y el resto tambin lo har.

El Día A Día Del Community Manager

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Curso de Community Management

Asignatura 3: Community Management

Fundacin UNED, Curso de Community Management 7 Edicin Febrero 2014, www.cursocommunityfuned.com

Bloque 2. El da a da del Community Manager.

El da a da del Community Manager

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4. Gestin emocional para Community Managers. ........................................... 40

1.1 Herramientas de gestin.

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Recopilamos a continuacin las herramientas de gestin ms populares:

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Si se gestionan muchas cuentas y no contamos con presupuesto para contratar una

1.2 Otras herramientas de productividad.

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El ms conocido y potente gestor de marcadores online, que nos permitir almacenar

Pocket (anteriormente conocido como Read it Later)

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Persona fascinada por las nuevas tecnologas y la informtica. http://es.wikipedia.org/wiki/Geek

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Medio: El lugar donde interactan los integrantes de la comunidad. Puede ser un

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Compromiso: Segn el estatus que ocupe cada miembro en la comunidad, el

El ciclo de vida de una comunidad.

2.2 Gestionar la comunidad.

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suponer que el trmino comunidad se refiere solo a las comunidades online. La

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Abrir perfiles en los Medios Sociales en boga: Facebook, Twitter,

Canales en Medios Sociales

Dependencia de tecnologa y funcionalidades

Costes de desarrollo, mantenimiento, gestin y

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Premium: Se muestra o libremente o bajo un registro gratuito una parte

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Una jerarqua muy simple se basa en los estatus de Admin (Administrador o

9. Crear un plan detallado de contenidos.

La exclusividad es la clave para motivar a los usuarios a unirse a una plataforma

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Community Management: Gestin de comunidad propiamente dicha:

Esta labor se basa en la escucha (monitorizacin) y en establecer conversaciones

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El contenido a compartir debe girar no solo en torno a la marca, sino a la temtica en

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Cmo se relaciona la marca: Definir cmo se relacionar la marca con el

Cundo consideraremos un mensaje como una crtica a la que hay que

A la hora de desarrollar y aplicar un buen plan de contenidos en Medios

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Juegos online: El desarrollo de este tipo de contenido y aplicaciones no deja

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Enfatizar las emociones: Tenemos que tener en cuenta que en el lenguaje

Aqu una serie de recomendaciones:

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El eje horizontal marca la temtica.

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Elijamos el mtodo que elijamos, el contenido debe ser supervisado antes de su

Gestin de fuentes de contenido.

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Un buen gestor de comunidad es como un buen amigo: no se mete donde no le

1. Aporta valor: Como Community Manager, tu principal cometido es aportar

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6. Muestra respeto, cordialidad, cercana y aprecio: Ni que decir tiene que

3.1 Gestin de Crisis.