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EL ROL DEL EMPLEADO EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Por fortuna para las marcas, la actitud es una cualidad profesional que puede
ensearse, pues no requiere poseer unas capacidades excepcionales en ninguna
materia especfica. Tan slo, tener la voluntad de escuchar y atender al cliente de
la misma manera en que a ellos les gustara ser tratados. Y una formacin bien
diseada, puede lograr que la voluntad se transforme en actitud y la actitud, en
valor para el cliente.
Dada la enorme relevancia que tienen los empleados que atienden a diario a los
clientes para conformar sus experiencias personales, es indispensable que
reciban una formacin acorde a los valores que representa y pretende transmitir la
marca. An es demasiado comn, que grandes marcas, formen a los empleados
que personifican sus valores de cara al pblico, de una manera absolutamente
alejada de las necesidades de estos para representar a la marca y resolver
eficientemente los problemas de los clientes.
En demasiadas ocasiones, los cursos acelerados de formacin, resultan o
excesivamente adoctrinantes, o desatinadamente simples, sin que en ninguno de
los dos casos se alcance el objetivo principal: que el empleado viva la marca, sea
parte de ella.
Cuando la formacin es consistente y coherente con la propuesta de valor que
ofrece la marca a sus clientes, los empleados, reciben las herramientas
necesarias para poder personificar de manera diferencial los valores que
representa la marca, y la experiencia de cliente mejora considerablemente.
Qu duda cabe, que adems de las actitudes, las capacidades y motivaciones
personales de los empleados, repercuten directa o indirectamente sobre la
experiencia de cliente, por lo que debern tenerse en cuenta, tanto en la fase de
seleccin, como de formacin y aprovechar as su potencial humano en favor de
una mejor adecuacin marca-empleado-cliente-experiencia.
No debemos olvidar los incentivos (ya sean estos econmicos o emocionales),
pues indiscutiblemente, afectan a la motivacin del empleado, y por ende a la
experiencia de cliente. Es muy importante recalcar que algunas marcas que
abusan de sus empleados que tratan directamente con el cliente, pensando
errneamente que son fcilmente reemplazables y que no merecen recibir mejor
trato, estn contribuyendo a crear peores experiencias, que a la larga provocarn
la fuga de clientes hacia otras marcas ms comprometidas o ms baratas. Es un
aviso.

En definitiva, los empleados que ms cerca estn del cliente, personifican los
valores de la marca y transmiten su propuesta de valor sin mayores intermediarios
que su propia actitud, constituyendo un punto de contacto crtico, al que debe
prestarse mucha ms atencin de la que hasta ahora se le viene dedicando. 1
Para mejorar la Experiencia de Empleado debemos hacer lo mismo que para
mejorar la Experiencia de cliente: Ponernos en su piel, identificando qu vive hoy,
determinando dnde se puede mejorar y dnde innovar para generar satisfaccin.
Para esto, hay que contemplar tres mbitos de la vida del empleado:

Relacin con la empresa: Momentos que suceden una o pocas veces


especialmente relevantes para la compaa, como la entrada en la
empresa, la salida, una promocin, etc. Packs y acciones de bienvenida,
outplacements para las salidas o un roadshow del Director General, por
ejemplo, son iniciativas cada vez ms usadas en este mbito.
Momentos puntuales en la vida como empleado: Aquellos que afectan
de forma directa al trabajo del empleado (la evaluacin de desempeo, la
entrevista de desarrollo o el establecimiento de objetivos, tanto personales
como los de rea).
Momentos importantes en la vida de las personas: Hitos que suceden a
lo largo de la vida y que tienen repercusin en el mbito laboral (casarse,
tener un hijo o una enfermedad).

Preparar iniciativas especficas para estos momentos tiene un gran impacto en la


Experiencia de Empleado y, en funcin de lo que se busque, se podr cumplir o
incluso sorprender, igual que ocurre cuando se busca incorporar mejoras en la
Experiencia de Cliente.
Pero con estas iniciativas sigue sin ser suficiente: Hay que introducir elementos
diferenciales en la Experiencia del Empleado, con creatividad e innovacin, que se
alineen con la cultura empresarial de la compaa para que el Orgullo de
Pertenencia crezca y fidelice a sus empleados. Muchas iniciativas de mejora de
esta experiencia van por esta lnea, como hacen, por ejemplo, compaas como
Google o Facebook, que incluyen desde servicios de lavandera a clases de yoga
subvencionadas.2

1Fuente: http://thinkandsell.com/blog/el-rol-del-empleado-en-la-experienciade-cliente/
2 Fuente: http://www.anekis.es/anekis-noticia-marketing-relacional-cmomejorar-la-experiencia-de-cliente-mejorando-la-experiencia-de-empleado-76

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