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INTRODUCCIN.

El presente informe se ha generado a partir de un estudio realizado al Hotel


Errzuriz, el cual nos ha permitido analizar

los procesos existentes,

desarrollados por colaboradores y la administracin del hotel.

Se pretende la

identificacin, medicin y administracin del desempeo

humano en la organizacin, a travs de un sistema de evaluacin llamado


retroalimentacin 360,

que agrupa las valoraciones realizadas por el

evaluador sobre el rendimiento del evaluado para potenciar sus puntos fuertes y
desarrollar sus reas de mejora.

Pretende dar a los empleados una perspectiva de su desempeo lo ms


adecuada posible, al obtener aportes desde todos los ngulos: Jefes,
compaeros,

subordinados,

clientes

internos,

etc.

travs

de

la

retroalimentacin.

Con el objetivo de desarrollar estrategias, metas y valores, que logren una


motivacin en el personal (APs), para desarrollar sus actividades de forma
amena, con calidad y disponibilidad. Alcanzando una disciplina y orden que
logren llevar al Errzuriz, a lo ms alto dentro del ranking de servicio en el
sector hotelero chileno.

CAPTULO 1
ANTECEDENTES GENERALES Y DESCRIPCIN DEL NEGOCIO .

1.1.- Descripcin general de los antecedentes del caso .

El Errzuriz, Un hotel apuntado a "impresionar a los huspedes con una


respuesta inmediata, alegre y profesional a cada solicitud." Acreedor de nuevos
estndares en el mercado. Un nuevo estilo de servicio que pretende marcar la
diferencia con los asistentes personales. Desde el comienzo, el desafo, era
construir una compaa de alta calidad a tarifas razonables, y hacerlo
rpidamente frente a la fuerte competencia en el mercado.

Fue inaugurado en Octubre del ao 2001, con sus 348 habitaciones y 21


pisos, con un estilo elegante, con tonos verdes y rosados, con muebles en
madera natural. De apariencia contempornea con aires asiticos. Las salas
de baos son de Cromo y Mrmol. Se tiene como objetivo principal marcar una
filosofa asitica de servicio, la cual se destaca por su atencin personalizada a
todos sus huspedes. Asimismo, una enseanza especial a nuestro personal,
para conseguir una atencin de clase mundial.

1.2.- Anlisis de la estructura de la organizacin .

La organizacin del hotel Errazuriz estaba dirigida con la visin de Philipp


Goyeneche. La cual era disminuir el rea administrativa y tener ms empleados
frente al cliente.

La alta direccin est conformada:


Philipp Goyeneche presidente y jefe directo de Frank Shumacher. Entre sus
funciones esta fijar los objetivos, las polticas, programas y presupuesto del
hotel. Decide el sistema de organizacin ms apropiado para la empresa.

Frank Schumacher director, gerente y vicepresidente del Errazuriz. Aprueba


reinvenciones dentro de la empresa.

Pedro Gonzlez director de recursos humanos. Tiene que asesorar al director


general en la planeacin, organizacin, integracin, formacin y evaluacin de
RRHH.

Carlos Rojas director de servicio de habitacin del hotel. Posee una directriz
con los asistentes personales, desde la inauguracin del Errazuriz.

El departamento operativo est conformado:

Asistentes personales (APs): Pieza clave dentro de la organizacin, realizan


tareas de suma importancia, encargados responsables de proporcionar un
servicio excepcional

escoltando

al husped hasta su habitacin. Adems

realizaba tareas como mayordomo.

Recepcionista: Encargada de dar la bienvenida a las instalaciones, adems de


realizar el ingreso y registro del husped.
Botones: Encargado de traslada el equipaje de los huspedes a sus
habitaciones.
Chofer: Su funcin es trasladar a los huspedes del hotel, es un servicio
exclusivo entregado por el Errazuriz.

1.3.- Misin y Visin, estructura actual del negocio .

Misin: Brindar a los huspedes una atencin de excelencia personalizada y de


calidad a toda prueba. El servicio que entrega es de clase mundial, con altos
estndares de calidad, cuyo objetivo es destacar en el ambiente de servicio
hotelero y mantenerse en el tiempo.

Visin: Ser lder dentro de los principales hoteles de lujo en el pas. Alcanzando
un nivel de servicio totalmente personalizado a sus huspedes. Y para esto se
requiere un nivel de compromiso y responsabilidad. Lo que lograra al husped
brindar un gran servicio y tambin vivir una experiencia inolvidable.
Estructura actual del negocio.

1.4.- Estrategia del negocio.

Diferenciacin en los servicios a travs de los APs. Su principal funcin es


proporcionar un servicio excepcional, dar la bienvenida a los huspedes al
momento de registrarse, explicar la funcionalidad y el servicio del Errazuriz y
estar listo las 24 horas, durante la estada de los huspedes. Lo que un
asistente personal poda hacer a su vez por los huspedes estaba limitado a lo
moralmente tico y a las leyes Chilenas.

Adems de estos roles como mayordomo, tambin deban realizar funciones


de limpieza en habitaciones, cumplir mantenimientos menores, recargar el mini
bar a las habitaciones, pintar, limpiar el pasillo y retirar la bandeja de servicio de
la habitacin.

1.5.- Diagnstico interno.

En base a los antecedentes generales se realizaron cambios por problemas de


organizacin con los APs los cuales son:

Carlos Rojas, ascendi algunos asistentes personales, como


supervisores. Despus de una sola entrevista realizada no
tuvieron ms contacto con l. Lo cual genero mucha molestia por
que sentan que tienen que trabajar en un caos, por conflictos
generado

por

los

colaboradores

todo

estaba

muy

descentralizado. Una de las consecuencias fue la rotacin entre


los APs del 16%. Algunos fueron desvinculados, pero muchos
dejaron el trabajo por todos los problemas que continuaban en el
Errzuriz.

El plan equipo Golden, se form como medida de solucin en


diciembre 2003, agrupando a los APs

modificando horas de

trabajo y distribuyeron los pisos. A un as no fue suficiente las


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medidas tomadas para los mayordomos, para ellos no hay


carcter central y est todo asignado

. Adems se crearon los

flotantes, eran APs que trabajaban todos los das en pisos


diferentes. Por lo cual no dio gran resultado y solo trajo
desconfianza los diferentes equipos.

Otro de los grandes puntos de conflicto en el Errazuriz es


claramente los roles y perfiles que no se encuentran claramente
definidos. Lo que conlleva al exceso de trabajo, de algunos
colaboradores.

Los APs tienen muchas funciones asignadas, ya que en otros


hoteles su trabajo lo tenan que realizar cuatro personas que
estaban organizadas por especialidad. Asimismo afectaba a los
asistentes personales en la atencin y su presencia personal ante
el husped. Generando un estrs y disconformidad del sistema de
trabajo.

1.6.- Anlisis industrial.


El rubro en el que est inserto el hotel Errzuriz es de un alto nivel de lujo,
poseedor de una caracterstica filosfica asitica de servicio. Llega al mercado
con sus nuevos estndares. Sus competidores son los mejores y ms lujosos
hoteles de Santiago, tales como los hoteles W y Radisson, hoteles de categora
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de 5 estrellas. Es una industria de alto costo que est regida por GeoStar, por lo
cuales deben cumplir con alguno de los siguientes requisitos establecidos.

Salas de bao con Agua fra y caliente, con ducha y tina separadas.

Cada habitacin tienen telfono y un equipo de televisin de diseo.

Materiales, instalaciones y equipamiento de excelente calidad, para


establecer un ambiente de lujo.

Estacionamiento privado que permita la ubicacin simultnea de


vehculos.

Msica ambiental, en todos los recintos de uso de los huspedes.

Sala de acceso con recintos de recepcin y conserjera para el registro y


dar la bienvenida.

Centro de conferencia para ejecutivos, con conexin a internet.

Servicio de comida las 24 horas.

En general, todos los hoteles ofrecen caractersticas similares para sus


huspedes. Pero con la particularidad del hotel Errazuriz de un servicio
especializado por los asistentes personales (APs).

CAPITULO 2
ANLISIS DE LAS CAUSAS Y EFECTOS.

2.1.- Identificacin del problema principal y secundario .


El problema principal se origina por la desorganizacin en base a la estrategia
de diferenciacin del hotel por los asistentes personales. Quienes tienen un
exceso de trabajo el cual conllevan a una mala distribucin de los cargos y roles
en el hotel. Los cuales son colaboradores claves y se espera que
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desempearan un servicios de carcter personalizado y total a los huspedes,


realizando funciones desde mayordomo hasta la limpieza de las habitaciones.
Marcando la diferencia ya que ningn otro hotel chileno, ni sudamericano tena
algo similar, los APs son una diferencia competitiva clave para el hotel.
La ambigedad de las funciones propiamente tal de los APs, producen los
siguientes problemas secundarios:

Primeramente se intent tener una organizacin cercana a los APs. Ello


se llevara a cabo al tener como jefe directo al Director de servicios de
habitaciones, Carlos Rojas, en cual con el tiempo no resulto al saturarse
en corto tiempo.

Haba desmotivacin de los APs al no tener claridad en sus funciones,


por lo que haba una rotacin al comienzo de un 16% llegando

aumentar a un 50%, solo en el primer ao.

La falta de un desarrollo en lo profesional, es otro problema a destacar,


ya que en la estructura solo se puede optar a

ser supervisor. Sin

embargo los que ya tienen ese cargo no estn conformes con su


desempeo porque su jefatura directa no les delega funciones.

2.2.- Anlisis de las causas.

Las causas posibles que originan el problema son:

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Cumplir con la expectativa del director Frank Schumacher, respecto a


que los APs dieran un servicio sin reglas para los huspedes, por lo que
no tenan claro las funciones que deberan realizar. Desencadenando un
desorden y falta de disciplina por parte de algunos colaboradores.

A su vez se esperaba dar un servicio de alta calidad a tarifas razonables


frente a la fuerte competencia, con ello se pagara a los APs una
remuneracin de $ 419.200 pesos mensuales, ya que se tena estimado
que los APs ganaran a travs de propinas casi $ 400.000 pesos
mensuales, cosa que

solo logro un estimativo de $ 80.000 pesos

mensuales.

La alta Rotacin se debe a que no hay desarrollo de carrera que motiven


a los APs.

2.3.- Principales riesgos del estado actual de las cosas .

Los riesgos que enfrenta actualmente el hotel Errzuriz son los siguientes:

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Al mantenerse la desmotivacin en los APs, el servicio de excelencia y


calidad se ver deteriorada por

lo que no cumplir su estrategia de

diferenciacin y vern disminuir a su clientela.

Aumentar la rotacin de los APs al no ver cambios sustanciales en el


hotel con lo que tendrn que capacitar de una manera deficiente a su
nuevo personal y no podrn mantener el servicio de calidad excepcional.

Los conflictos internos de clima laboral de los APs, flotantes,


recepcionistas, botones, etc. El cual puede traspasar a los huspedes del
hotel creando molestias y disconformidad al cliente.

2.4.- Principales medidas a tomar.

Al comenzar con el anlisis, podemos notar que existe una carencia de


mtodos que proporcione informacin peridica que refleje el desempeo del
colaborador.
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As mismo es importante mencionar la falta de un plan de capacitaciones con


restricciones presupuestarias, etc.

Ante este escenario se propone realizar las siguientes medidas a tomar:

Se desarrollaran guas de entrevistas para la seleccin del personal que


incluyan las competencias que poseen los postulantes, con el objetivo de
que el personal nuevo posea cierto dominio de las labores a desarrollar,
y as reducir el tiempo de capacitacin. Sobre todo en las temporadas
con ms capacidad de huspedes.

Crear mecanismos de retroalimentacin peridica y controles del avance


de los colaboradores, lo que permitir conocer sus logros y las reas de
oportunidad que posee dentro de la organizacin.

Se propone la creacin de un listado de cursos de capacitacin, para


cada uno de los puestos que se desarrolla en el hotel. Con el objetivo de
prestar un alto estndar de calidad al husped.

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CAPITULO 3
ANLISIS TCNICO.

La realizacin de un profundo anlisis, cuyo objetivo es detectar las causas de


un desorden en la administracin del Errzuriz, y que ha repercutido a nivel
general en todo mbito. A pesar que la gerencia posee buenas intenciones, y ha
realizado esfuerzos y desarrollado ideas para una mejor administracin, como
el mtodo Golden.

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No ha podido conseguir un orden en la estructura organizacional. Esto ha


derivado un descontento de parte de lo APs, quienes son colaboradores claves
en la organizacin, ya que se persigue marcar la diferencia con un alto nivel de
servicio, con patrones de hospitalidad, y con atencin personalizada, durante la
estada del husped. Todo lo anterior va de la mano, con una mala relacin
entre los pares, produciendo graves roces, entre los botones, APs. Etc.

Ante estos antecedentes recopilados se propone realizar un sistema de


evaluacin de desempeo, que se relacione con la cultura del Errzuriz y que
arroje resultados claves a la organizacin y el aprovechamiento adecuado de la
gestin de personas.

Mtodo de evaluacin de desempeo propuesto.

Una evaluacin de desempeo, dentro de un sistema de recursos humanos es


fundamental, ya que contribuye al mejoramiento continuo.

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Existen varios mtodos de evaluacin de desempeo, cada uno de los cuales


presenta ventajas y desventajas. Los mtodos tradicionales de evaluacin ms
utilizados son: escalas grficas, escalas mixtas, seleccin forzada, investigacin
de campo, incidentes crticos, retroalimentacin 360 y listas de verificacin.
Para este caso utilizaremos el mtodo de retroalimentacin 360, que es una
forma de evaluar y que rompe con el paradigma de que "el jefe es la nica
persona que puede evaluar las competencias de sus subordinados". Su
expresin 360 grados simblicamente representan todas las vinculaciones
relevantes de una persona con su entorno laboral e indica

cuando los

empleados brindan retroalimentacin al jefe sobre el desempeo de este ltimo.


Pues ahora tambin se toma en cuenta la opinin de otras personas que le
conocen y lo ven actuar. La informacin es obtenida desde diferentes
perspectivas, compaeros de trabajo, subordinados, Supervisores, Jefes, y el
mismo colaborador quienes evalan su propio funcionamiento.

Este mtodo

de evaluacin es aplicable a las organizaciones donde su

personal posee una relacin directa con personas, pues lo que diferencia una
empresa de otra de igual, es el servicio que ofrece. Y el Errzuriz, posee un
objetivo Alcanzar un alto nivel de servicio, con patrones de hospitalidad, no
solo entregando un gran servicio, sino tambin una experiencia memorable,
recibiendo una respuesta inmediata y alegre. Y todo se logra a travs del factor
humano.
Para impedir que este mtodo caiga en la burocracia, no sern todo evaluado
por todos, sino que sern elegidos 4 evaluadores, que sern personas que
tengan relacin con el evaluado, y que vean su desarrollo laboral a diario. Esto
permitir comparar la autoevaluacin con las mediciones realizadas por los
evaluadores.

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Aplicacin.

Sern evaluados todos los colaboradores del Errzuriz, a travs de un sistema


sofisticado.

La evaluacin de 360 pasa por un proceso de prueba piloto en una parte de la


organizacin.

Es

claro

sencillo,

consiste

en

proporcionar

una
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retroalimentacin del desempeo al empleado desde el crculo completo de


contactos que pudiera tener a diario.

Se realizara un cuestionario de evaluacin de 360, en forma annima, (ver


figura 1) de esta manera se pueden expresar comentarios sobre Qu les gusta
del evaluado con relacin a los aspectos explorados? Qu no les gusta? y
Qu les gustara que sucediera o modificar en sus conductas?, Todo esto
referido a comportamientos o situaciones observables. Se incluir al final de la
encuesta una o varias preguntas abiertas, tantas como para recabar
informacin que permita encontrar los elementos que ayuden a mejorar el
desempeo del colaborador, o del rea departamento o equipo donde se
desempea. Se usara la mecnica de sobres cerrados, con el fin de brindar
credibilidad y confidencialidad a la informacin recabada

Los cuestionario sern devueltos directamente al rea de Personal o Recursos


Humanos por ello es importante definir el procedimiento a seguir, as como
brindar una abierta y clara informacin sobre el curso de accin a nivel de los
involucrados, quienes darn sus comentarios favorables al resto de las
personas.
Con esto se sentarn las bases para el establecimiento o restablecimiento de
una nueva CULTURA ORGANIZACIONAL.

Los resultados identificaran

asuntos de importancia, las fortalezas y las

necesidades de desarrollo y proveer de elementos para el anlisis de cada


pregunta que est incluida en el cuestionario. De esta forma los participantes
pueden obtener una mirada de sus resultados quienes debern considerar y
corregir las acciones resultantes de ese proceso. Los resultados obtenidos se
debern mantener confidencialidad en el proceso de evaluacin, y procesar la
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informacin obtenida mediante un consultor que lo llevar a cabo y ser el


responsable de formular el informe final.

Al finalizar este periodo los participantes pueden opinar y aportar ideas que
permitan mejorarlo y delinearlo para ser usado como el sistema de evaluacin
del desempeo definitivo de la organizacin.

Es importante destacar que para una adecuada implementacin del mtodo


retroalimentacin 360 existen tres elementos bsicos, con el propsito de crear
confianza y credibilidad, que son imprescindibles para su ejecucin: una buen
mtodo de evaluacin, que sea apropiado para el Errzuriz, que las
instrucciones de cmo se realizara la evaluacin sean claras, para lograr un
buen desarrollo, con un entrenamiento apropiado a los evaluadores.

Quienes podrn ser evaluadores.

Debes ser personas que observen al colaborador a diario en accin de sus


funciones.

Clientes: En este caso, se le da la oportunidad al husped para poder dar


opinin en el proceso. Quien contestara una encuesta antes de que realice el
retiro de hotel.

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Supervisores de piso: Este proceso, le permitir al supervisor ampliar la


mirada referente al desarrollo del evaluado. etc.

Objetivo.

El objetivo que se busca alcanzar es tener una administracin ordenada, que


inspire respeto a sus subordinados, que posea una coordinacin adecuada al
alto nivel de la empresa.

Lograr que exista una sola lnea de mando, que se destaque por la claridad en
la comunicacin entre la administracin y el resto de los colaboradores. La
organizacin deber entregar un mensaje claro, con lnea de mando, donde se
destaque la disciplina orden, confianza y compromiso. Encontrando la
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coordinacin necesaria para desarrollar cualquier Casustica que se presente, y


de cualquier carcter que est tuviese.

Sin duda alguna este mtodo de retroalimentacin mejorara la forma en que


los APs y colaboradores en general realizaran el trabajo, lo que creara una
definicin de roles y una mayor productividad y armona en el lugar de trabajo,
fomentara el trabajo en equipo, lo cual es fundamental para brindar una buena
imagen y servicio al husped. Tendr un capital humano con mayor madurez
en cuanto a la realizacin de las tareas, lo que permitir a los colaboradores
mantener una correcta visin de sus obligaciones ya que la postura respecto a
que los APs dieran un servicio sin reglas para los huspedes, no es un buen
enfoque, y desemboca en relaciones humanas de mala calidad, lo que adems
ampara el descuido de sus tareas de sus pares dentro de las zonas asignadas,
debiendo ser realizadas por otros APs, lo que causa una recarga de trabajo a
los que se encuentran comprometidos con la organizacin. Con esto se
pretende tener una escala jerrquica con los puestos, roles y horario de trabajo
establecidos y claramente definidos, con lo que se pretende bajar el alto nivel
jerrquico que se estaba desarrollando en el Errzuriz
El mtodo 360 permitir al Errzuriz y sus colaboradores un incremento en los
niveles de motivacin, otorgando reconocimiento a sus buenos desempeos y
resultados, se les brindar oportunidades de desarrollo profesional y personal.
Se premiara mediante una ceremonia, aquellos colaboradores con mejor
desempeo, durante un periodo establecido.

Lo planteado nos llevara a tener una baja considerable en la rotacin del


personal, en especial de los APs, quien solo durante el primer ao alcanzo un
50%. A la vez permitir a la organizacin del Errzuriz tener un instrumento que
permita a sus colaboradores poseer una perspectiva de su desempeo lo ms
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adecuada posible. Entregando a los recin contratados la capacitacin


adecuada, y transmitiendo la importancia de ser un APs para no descuidar el
objetivo de entregar un servicio de lujo y personalizado, caracterstica por la
cual se ha destacado el Errzuriz de la competencia.

Este sistema de evaluacin del desempeo, es muy importante puesto que est
basado en el anlisis cualitativo y cuantitativo con el fin de retroalimentar el
proceso de formacin del personal e identificar y descubrir personas claves y
necesarias para la organizacin, aquel potencial trabajador que no logra un
buen desempeo, porque no encuentra la orientacin para poder lograrlo.

CONCLUSIN.

De forma general se puede observar que desde la creacin del Hotel Errazuriz,
se ha desarrollado una carencia importante en el rea de la planificacin,
dedicando ms tiempo a las labores diarias y muy poco a las tareas de
estrategias. As mismo los jefes y supervisores carecen de habilidades para
fomentar el buen aprendizaje a los colaboradores con que ingresan al hotel.

Ante este escenario resulta esencial desarrollar un modelo de evaluacin y


medicin del puesto de trabajo. El modelo que se desarrollar ser el mtodo
de evaluacin 360, tiene sus races en el enfoque de la conducta, ofrece una
visin integral del desempeo del colaborador desde diferentes perspectivas.
Pretende dar a los empleados una perspectiva de su desempeo lo ms
23

adecuada posible, al obtener aportes desde todos los ngulos, supervisores,


compaeros, subordinados, clientes etc.

El propsito de aplicar la evaluacin de 360 es darle al empleado la


retroalimentacin necesaria para tomar las medidas para mejorar su
desempeo, o su comportamiento y dar a la gerencia la informacin necesaria
para tomar decisiones en el futuro.

Detectar reas de oportunidad del colaborador, del equipo o de la organizacin.


Llevar a cabo acciones precisas para mejorar el desempeo del personal y, por
lo tanto, de la organizacin.

La evaluacin 360 se propone en este informe, como una herramienta de


culturas flexibles. Este instrumento que combinado con estrategias, genera un
liderazgo que consigue crear un entorno de confianza, que favorece el trabajo
en equipo

Es muy importante que el trabajador crezca en conjunto con la organizacin ya


que de esta manera se crea una relacin en la que ambas partes obtienen
beneficios. Si la empresa ayuda al trabajador a detectar y desarrollar las
competencias necesarias para su puesto, el trabajador expandir sus reas de
oportunidad dentro de la organizacin, tendr un gran crecimiento profesional,
mejorar su clima laboral, se sentir parte de la organizacin y adoptar el
hbito de retroalimentarse para desarrollarse laboralmente, mientras que la
empresa se ver beneficiada en el aumento de productividad y en la
disminucin de desperdicios de materia prima. De esta manera los APs,
lograran mantener una buena relacin laboral con los integrantes de los otros
equipos, imponindose el trabajo en conjunto y desembocando en una
satisfaccin laboral, dejando atrs las inquietudes y el descontento que
prevalece en los APs, lo cual los motiva a dejar el Errazuriz.

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Este equipo de trabajo lo que pretende con la implementacin de este sistema


es que los colaboradores del Errazuriz puedan retomar la confianza perdida,
que fue entregada en un comienzo, cuando eran considerados socios, y los
beneficios ofrecidos eran nicos, lo que permita que los colaboradores
trabajaran con mayor entusiasmo, que las relaciones interpersonales sean cada
vez mejor prevaleciendo el trabajo en equipo, y cuidaran su desempeo, para
poder crecer y mantenerse en la organizacin.

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