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HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS DE GESTIÓN PARA LA GERENCIA DE LA CALIDAD

EN LAS ETAPAS DE PLANEACIÓN Y SEGUIMIENTO DE UN PROYECTO

JULIANA RENJIFO BAÑOS
JULIAN FELIPE LLANOS CASTRO

DIRECTOR
LUIS FERNANDO CRUZ CAICEDO

UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA
OFICINA DE POSGRADOS Y EDUCACIÓN CONTINUA
ESPECIALIZACIÓN EN GESTIÓN INTEGRAL DE PROYECTOS
SANTIAGO DE CALI
2015

Gestión de la Calidad: Técnicas y herramientas
Página 2

Tabla de contenido
1.

Resumen ..................................................................................................................... 4

2.

Introducción............................................................................................................... 5

3.

Descripción del problema ......................................................................................... 6
3.1.

4.

Pregunta de investigación ............................................................................................... 6

Objetivos .................................................................................................................... 7
4.1.

Objetivo general .............................................................................................................. 7

4.2.

Objetivos específicos ...................................................................................................... 7

5.

Justificación ............................................................................................................... 8

6.

Metodología................................................................................................................ 9

7.

Marco de referencia ................................................................................................ 10
7.1.

Antecedentes ................................................................................................................. 10

7.2.

Marco conceptual .......................................................................................................... 10

7.3.

Marco teórico ................................................................................................................ 12

8.

Análisis de los resultados ........................................................................................ 15
8.1.

Planificar de la gestión de calidad del proyecto ............................................................ 15

8.2.

Realizar el aseguramiento de la calidad ........................................................................ 24

8.3.

Controlar la calidad ....................................................................................................... 30

8.4.

Observaciones ............................................................................................................... 33

9.
10.

Conclusiones ............................................................................................................ 34
Referencias ........................................................................................................... 35

Gestión de la Calidad: Técnicas y herramientas
Página 3

Índice de tablas

Tabla 1. Procesos principales PMI e ISO21500 ........................................................................... 12
Tabla 2. Herramientas y técnicas para los procesos de la gestión de la calidad según PMBOK.. 12
Tabla 3. Tácticas y herramientas para Six Sigma ......................................................................... 14
Tabla 4. Técnicas y herramientas en la planificación de la calidad .............................................. 16
Tabla 5. Técnicas y herramientas para realizar el aseguramiento de la calidad ........................... 25
Tabla 6. Técnicas y herramientas para controlar la calidad .......................................................... 31

Índice de ilustraciones

Ilustración 1. Diagrama causa-efecto............................................................................................ 17
Ilustración 2. Diagrama de flujo ................................................................................................... 18
Ilustración 3. Diagrama de Pareto................................................................................................. 19
Ilustración 4. Histogramas ............................................................................................................ 20
Ilustración 5. Diagrama de control ............................................................................................... 20
Ilustración 6. Diagrama de dispersión .......................................................................................... 21
Ilustración 7. Diagrama de comportamiento................................................................................. 31

para lo cual se realizó la recolección de información relevante desde consultas a bases de datos digitales y físicas. Dirección de Proyectos. Gestión. Los resultados resaltan la planificación. . Resumen Esta investigación hace parte del proyecto “Implementación de herramientas y técnicas de gestión en las áreas de la gerencia de proyectos en organizaciones”. El propósito de esta investigación es comprender y conocer las herramientas y técnicas existentes para la gerencia de calidad del proyecto que determinan el éxito del mismo en cuanto al funcionamiento y el desempeño del producto final y demás entregables. el aseguramiento y el control de la calidad como procesos fundamentales para la prevención de defectos y fallas tanto en la ejecución del proyecto como en el producto del mismo. La metodología empleada para esta investigación se basa en la revisión y análisis de la bibliografía asociada al tema de investigación. liderado por el profesor Ronald Rojas Alvarado de la Especialización en Gestión Integral de Proyectos de la Universidad de San Buenaventura Cali. Igualmente se concluye que el uso de estas técnicas en la gestión de la calidad incide positivamente en el desarrollo de los proyectos. Seguimiento.Gestión de la Calidad: Técnicas y herramientas Página 4 1. Planeación. contratante y/u otros interesados. reduciendo el riesgo de incumplir con los requerimientos establecidos. Palabras claves: Calidad. de acuerdo a los criterios de calidad asociados a las necesidades y expectativas del consumidor.

ISO2 21500 y Six Sigma. Esta recopilación y organización de la información bibliográfica.Gestión de la Calidad: Técnicas y herramientas Página 5 2. se estructura en 10 secciones. Estas contienen similitudes generales en cuanto a técnicas y herramientas en el área en mención. como por ejemplo PMI1. Introducción Esta investigación hace parte del proyecto “Implementación de herramientas y técnicas de gestión en las áreas de la gerencia de proyectos en organizaciones”. específicamente aquella relacionada con la gestión de la calidad en los proyectos. 1 2 Project Management Institute. que recopila explicativamente las técnicas y herramientas en los procesos de la gestión de calidad. partiendo de un acercamiento con la bibliografía asociada. aporta soluciones que van más allá de lo teórico. Dentro de la investigación se encontraron marcos de referencia y/o metodologías asociadas a la gestión de proyectos que mencionan técnicas y herramientas para la gestión de la calidad. las 2 primeras presentan el contenido general y propósito del trabajo. liderado por el profesor Ronald Rojas Alvarado de la Especialización en Gestión Integral de Proyectos de la Universidad de San Buenaventura Cali. El objetivo de la investigación es conocer las herramientas y técnicas usadas para la gerencia de calidad de un proyecto. La última sección se muestra la bibliografía utilizada en el proceso investigativo. International Organization for Standardization. El presente trabajo. las 7 secciones siguientes abarcan propiamente el proceso de investigación desde la descripción del problema y la pregunta de investigación hasta llegar al análisis de los resultados y conclusiones de los mismos. .

De acuerdo a lo anterior se plantea el siguiente interrogante: 3.1. Adicional a esto. y por esta razón. la inadecuada gerencia de la calidad en el desarrollo de proyectos incrementa la probabilidad de impactar las demás restricciones.Gestión de la Calidad: Técnicas y herramientas Página 6 3. se atribuye al desconocimiento de las técnicas y herramientas existentes para abordar las etapas de planeación y seguimiento en la gestión de calidad dentro de la gestión de proyectos. la calidad se ha tornado en una de las principales restricciones en la gestión de un proyecto. Descripción del problema Frente a la necesidad de las organizaciones de garantizar la correcta ejecución de los proyectos que se llevan a cabo al interior de las mismas. en las etapas de planeación. La dificultad frente a la ejecución de la gestión de la calidad en los proyectos. Pregunta de investigación ¿Cuáles herramientas de gestión son posibles de implementar en la gerencia de calidad en las etapas de planeación y seguimiento dentro de la gestión de un proyecto? . la gerencia de la calidad plantea técnicas y herramientas que ayudan a los equipos de proyecto a realizar una adecuada gestión de proyectos. seguimiento y control.

. Objetivos 4.2. • Redactar una monografía que reporte las herramientas de gestión extraídas. • Extraer de la literatura especializada seleccionada. Objetivo general Identificar las posibles herramientas de gestión para implementar en las etapas de planeación y seguimiento dentro de la gerencia de calidad en la gestión de proyectos. Objetivos específicos • Establecer un repositorio digital con la literatura especializada sobre herramientas para la gestión de proyectos enfocadas en la gerencia de calidad.1.Gestión de la Calidad: Técnicas y herramientas Página 7 4. 4. las herramientas de gestión en la gerencia de calidad. sus características.

con el fin de lograr el objetivo principal. Por medio de este trabajo. se describen las técnicas y herramientas propuestas para la gestión de la calidad. que permiten detallar las formas de estas herramientas y técnicas de los procesos de gestión de la calidad del proyecto. costo y calidad. Justificación Este trabajo permite el análisis y comprensión de una revisión bibliográfica sobre los elementos y características de las técnicas y herramientas para la gestión de la calidad. asegurar y controlar la calidad. articulando de la mejor manera tiempo. ajustado a las exigencias de los interesados en el desarrollo del proyecto.Gestión de la Calidad: Técnicas y herramientas Página 8 5. El análisis descriptivo de algunas metodologías como las planteadas por el PMI en PMBOK e ISO en su ISO21500. dejan ver las virtudes de las técnicas en el momento de implementar. encaminadas principalmente a la importancia de estas en las etapas de planeación y seguimiento de los proyecto. se aportan algunas ilustraciones de carácter teórico. De la misma manera. . conforme y alineado con las especificaciones y exigencias que tienen los diferentes proyectos. alcance.

. La recolección de información se realizó mediante búsqueda en bases de datos digitales y especializadas y documentación física consultada en la biblioteca de la Universidad de San Buenaventura Cali.Gestión de la Calidad: Técnicas y herramientas Página 9 6. Metodología La investigación se realizó bajo un enfoque descriptivo dado que relaciona los elementos comunes y las características de las técnicas y herramientas para la gestión de la calidad.

2013).. En muchas ocasiones se define calidad como "lo que espera el cliente como una experiencia duradera". 2009).2. igualmente en el periodo faraónico en la tumba de Rexh-Mi-Re en Tebas año de 1450 A. una organización sin ánimo de lucro que asocia a diferentes profesionales relacionadas con la gestión de proyectos.Gestión de la Calidad: Técnicas y herramientas Página 10 7. Sin embargo.C. Villar Barrio. “la calidad es el conjunto de características de una entidad que le confiere la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas (Badia. ingeniería. Marco conceptual En el año 1969. donde es explícito el concepto de calidad. Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) es una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente. generar conocimiento . sin que exista un momento preciso en la historia. que la han hecho evolucionar desde la calidad de un producto. 2002) La calidad es también según Armand V. 2000). (Mateo C. ha sido desarrollado gracias al aporte de estudiosos y maestros en este tema. a través del cual el producto o servicio cumplirá con las expectativas del cliente” (Gómez Fraile. 2013) La evolución del término calidad y la ampliación de sus conceptos y descripciones. fabricación y mantenimiento de un producto o servicio. prevención antes que la inspección. aparecen pinturas de inspectores egipcios comprobando la perpendicularidad de los bloques de piedra en la construcción de las pirámides (Ruiz-Canela López. en el campo de la gestión de proyectos esa importancia de la calidad no es tan clara. Para el cumplimiento de los requisitos en los que se enfoca el sistema de calidad es fundamental el reconocimiento a los siguientes: satisfacción del cliente. Según la ISO 8402: 1994. Antecedentes El concepto de calidad se remonta lejanamente a través del tiempo. responsabilidad de la dirección y costo de la calidad (PMI.1. una vez terminada la creación del mundo. hasta la gestión de la calidad (Tarí Guilló. precisa: “y Dios vio que era bueno”. 7. & Tejero Monzón. Dentro de sus objetivos principales se encuentran: formular estándares en gestión de proyectos. 2014). tiempo y calidad" pero centran su mayor esfuerzo en 'el tiempo y el presupuesto' como los criterios de éxito.Feigenbaum “el conjunto completo de las características de marketing. se fundó el Project Management Institute (PMI). El concepto de calidad. (Basu. en la Biblia. mejora continua. Los gerentes de proyecto parecen aceptar el "triángulo de hierro de costo. han dejado ver nuevos procesos que son de gran utilidad para el desarrollo del proyecto en un marco de mejora continua. Marco de referencia 7. 2004).

después se popularizaron en AlliedSignal y General Electric. Dentro de las normas desarrolladas por ISO. y por lo tanto. existe la metodología Six Sigma la cual busca la mejora de los procesos. Por otra parte. (PMI. Dado que esta metodología utiliza una serie de herramientas estadísticas para la caracterización de los procesos. Motorola fue la primera empresa en implementarla en 1980. Adicionalmente. generalmente reconocidos como «buenas prácticas». En los años 80. realizó la primera evaluación para certificación como profesional en gestión de proyectos – PMP. El PMI propone un modelo de ejecución de proyectos donde plantea la aplicación de herramientas y técnicas a lo largo del ciclo de vida del proyecto. Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias. 2003). se difunde la quinta edición del mismo. Esta guía reúne los conocimientos específicos en dirección/gestión/administración de Proyectos. El contenido de los estándares está protegido por derechos de copyright y para acceder a ellos el público debe pagar para adquirir cada documento. Esta era una iniciativa de calidad que les brindaba a los ejecutivos una función importante en la implementación del sistema. se encuentran la ISO 10006: Quality management systems . la Organización Internacional de Normalización (ISO) es un organismo independiente no gubernamental encargado de promover el desarrollo de normas internacionales de fabricación. técnicas como el control estadístico de procesos o la manufactura justo a tiempo. Para el 2013. 2013). se despertó un interés en las técnicas japonesas de manufactura. Está encaminada a mejorar simultáneamente la eficacia y la eficiencia. está diseñada para reducir la desviación típica del proceso garantizando que siempre se encuentre dentro de los límites establecidos por los requisitos del cliente. y que se constituye como estándar de administración de proyectos. comercio y comunicación para todas las ramas industriales a excepción de la eléctrica y la electrónica. Su función principal es la de buscar la estandarización de normas de productos y seguridad para las empresas u organizaciones públicas o privadas a nivel internacional. Actualmente cuenta con 165 países miembro.Gestión de la Calidad: Técnicas y herramientas Página 11 a través de investigaciones dentro de cada área y promover la gestión de proyectos como una profesión a través de sus programas certificables. Se divide en dos grandes secciones: procesos y contextos y áreas de conocimiento. Suiza. logrando disminuir los defectos en la entrega de un producto o servicio al cliente. su principal sede se encuentra en Ginebra. Para principios de los 90. En los años 80. PMI publicó la primera edición del PMBOK Guide (Project Management Body of Knowledge). se incluyen herramientas y técnicas para la gestión de la calidad. Se centra en la reducción de la variabilidad de los mismos. Se necesita que el equipo de proyecto domine estas herramientas técnicas para aplicar la metodología (Eckes.Guidelines for quality management in projects y la ISO 21500: Guidance on project management. .

Tabla 2. salvo que en el caso de las herramientas de gestión para la gerencia de la calidad no se establecen particularmente (ISO. es posible determinar que ambos modelos para la gestión de proyectos tienen en común tres grupos de procesos principales dentro del grupo de la gestión de calidad (Ver Tabla 1).34 Realizar el control de la calidad 8. conceptos y prácticas de sistemas de calidad que pueden implementarse en la gestión de proyectos o que pueden mejorar la calidad de la gestión de proyectos (ICONTEC.1 Planificar la gestión de calidad 4. asegurar y controlar la calidad en el desarrollo del proyecto.2 Realizar el aseguramiento de calidad 4. Marco teórico La calidad es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.3.3 Controlar la calidad Dentro del PMBOK. las herramientas y técnicas asociadas a los procesos de la gestión de calidad se pueden observar listadas en la Tabla 2. En relación con los proyectos. los procesos y actividades que determinan las políticas de calidad que permiten que un proyecto satisfaga las necesidades por las que se ha formulado.32 Planificar la calidad PMBOK versión 5 8. Procesos principales PMI e ISO21500 ISO 21500 4.3.33 Realizar el aseguramiento de la calidad 8. 7. En el PMBOK se asocia a la gestión de calidad. Herramientas y técnicas para los procesos de la gestión de la calidad según PMBOK . 2012). La norma ISO 21500 establece una guía para la gestión de proyectos y está estrechamente relacionada con los establecido por el PMI. Tabla 1. publicada en 2003.Gestión de la Calidad: Técnicas y herramientas Página 12 La norma ISO 10006. la calidad es el grado en el que el proyecto cumple con los requisitos (Arboleda Vélez. Dado esto.3.3. 2003). sirve de guía en aspectos relativos a elementos. 2013). En el caso de la ISO 21500 se incluyen los procesos para planificar.

Los histogramas. Diagramas de Flujo. Diagramas de Árbol. Análisis de campo de fuerza. Fuente: PMBOK Si bien la norma ISO 21500 no plantea concretamente técnicas y herramientas para los procesos asociados a la gestión de la calidad. Los diagramas de control. aspectos que son necesarios para ejecutar a cabalidad el plan de gestión de la calidad del proyecto. Matrices de Priorización. Los diagramas de Pareto. Los histogramas. .Gestión de la Calidad: Técnicas y herramientas Página 13 Etapa del proyecto Planificación Proceso de Gestión de la Calidad (PMBOK) Planificar la calidad Herramientas y técnicas • • • • • • • • • Ejecución Realizar el Aseguramiento de la calidad • • • Monitoreo y control Controlar la calidad • • • Análisis Costo-Beneficio Costo de la Calidad (COQ) Siete Herramientas Básicas de Calidad. Gráficas de programación de decisiones de proceso (PDPC). Diagramas de Flujo. también plantea una serie de herramientas para las denominadas tácticas que se asocian al proyecto (Ver Tabla 3). si enmarca los términos generales dentro de ellos. Cabe mencionar que la metodología Six Sigma. Las hojas de verificación. Los diagramas de dispersión) Estudios comparativos Diseño de Experimentos Muestreo Estadístico Herramientas Adicionales de Planificación de Calidad (Tormenta de ideas. Las hojas de verificación. Diagramas Matriciales) Auditorías de Calidad Análisis de Procesos Siete Herramientas Básicas de Calidad (Diagramas causa-efecto. (Diagramas causa-efecto. Los diagramas de dispersión) Muestreo Estadístico Inspección Revisión de Solicitudes de Cambio Aprobadas Elaboración propia. Técnicas de grupo nominal. Dígrafos de Interrelaciones. Diagramas de Red de la Actividad. Herramientas de Gestión y Control de Calidad) Reuniones Herramientas de Gestión y Control de Calidad ( Diagramas de Afinidad. Los diagramas de control. Los diagramas de Pareto.

El diagrama del proceso 3. Elaboración propia. El diagrama de dispersión 8. Hoja de resumen del análisis del proceso 6. 2003) . Tácticas y herramientas para Six Sigma Táctica Peaje/trabajo especifico Herramientas Definir Se organiza el equipo de proyecto. Fuente: Six Sigma for everyone (Eckes. El diagrama de control Controlar Aplicación de herramientas y técnicas al proceso. El diagrama causaefecto 7. El histograma 4. Diagrama de Pareto 5. se determinan y verifican las necesidades y - requisitos de los clientes Medir - Se calcula el actual desempeño de σ del proceso - El cuadro Necesidades y requisitos del cliente Diagrama de alto nivel del proceso Plan de recolección de datos Ejecución del plan de recolección de datos Analizar Análisis de datos y del proceso en si para determinar las causas raíz del mal - Análisis de datos Análisis de proceso Análisis de causas raíz - Generación de soluciones Selección de soluciones Ejecución de soluciones - Métodos de control El plan de respuesta desempeño de σ Mejorar Generación y selección de mejoras soluciones encaminadas a mejorar el desempeño de σ 1. Árbol crítico para la calidad (CPC) 2. mejorado a fin de mantener el desempeño de σ en el tiempo.Gestión de la Calidad: Técnicas y herramientas Página 14 Tabla 3. El diagrama de afinidad 9. El diagrama de comportamiento 10.

Análisis de los resultados Parte de la información mencionada anteriormente. Siempre deben documentarse los pasos que garantizarán que se cumple con los requisitos de calidad. para así. Planificar de la gestión de calidad del proyecto En este proceso. se exponen algunas definiciones y descripciones de las herramientas y técnicas encontradas para los procesos asociados a la gestión de la calidad dentro de un proyecto. 8. Las técnicas y herramientas asociadas a este proceso se mencionan en la Tabla 4. refuerza la premisa sobre la importancia del plan de gestión de la calidad dentro de un proyecto. se identifican los requisitos y/o estándares de calidad para el proyecto así como sus entregables. que se encuentra a continuación. cumplir con los requerimientos del proyecto. . Como parte de los resultados. que se realiza durante la fase de planeación. Debe existir un amplio conocimiento del alcance del proyecto.Gestión de la Calidad: Técnicas y herramientas Página 15 8.1.

costos menores. estudia el costo total previsto de implementación de requerimientos y planes de calidad y se compara con los costos en que se incurre por no implementarlos. mayor satisfacción de los interesados y mayor rentabilidad. Se refiere al costo total del trabajo conforme y no conforme realizado como esfuerzo compensatorio. - Costos de evaluación y control: evaluación de productos y procesos. . De acuerdo a esto. dada Costo de la Calidad (COQ) la probabilidad de fallo en el primer intento. repeticiones) - Costos de fallas externas: detectados por el cliente. Técnicas y herramientas en la planificación de la calidad Herramientas y técnicas Análisis Costo-Beneficio Descripción Permite evaluar y justificar las actividades de calidad propuestas. El costo de la calidad incluye todos los costos en los que se incurre durante la vida del producto para prevenir el incumplimiento de los requisitos (evaluación de la conformidad) y los asociados al no cumplimiento de los mismos (retrabajo). Los principales beneficios de cumplir con los requisitos de calidad: menos retrabajo. La realización de un análisis costo-beneficio para cada actividad de calidad permite comparar el costo del nivel de calidad con el beneficio esperado. costos por reemplazos o garantías. - Costos de fallas internas: asociados a las no conformidades. mayor productividad. Es detectado por el equipo de proyecto (desperdicios. pueden existir diferentes tipos de costos: - Costos de prevención: orientados a prevenir errores.Gestión de la Calidad: Técnicas y herramientas Página 16 Tabla 4.

raíz. Hojas de partida el enunciado del problema. por lo general gráficamente. Con frecuencia son usados para relacionar efectos no deseados (variación especial) de una causa posible y Diagramas de dispersión) sirven para tomar acciones correctivas y así eliminar aquel efecto en el diagrama de control. Resultan útiles para entender y estimar el costo de la calidad de un proceso. Diagramas de Pareto. puntos de decisión. Histogramas. Diagrama causa-efecto Diagramas de flujo (mapas de procesos): muestra. Es una herramienta para determinar las causas de un problema. Consiste en utilizar como punto de Diagramas de Flujo.Gestión de la Calidad: Técnicas y herramientas Página 17 Herramientas y técnicas Siete Herramientas Básicas de Descripción Diagramas causa-efecto. facilitan la comunicación entre los involucrados y la compresión de problemas largos y complejos. también conocidos como diagramas de espina de pescado o diagramas de Calidad. rutas paralelas y el orden general de proceso. y sucesivamente responder un “por qué” hasta llegar a identificar la causa verificación. . Diagramas de control. Ilustración 1. Ishikawa. ramificaciones. Muestran actividades. una secuencia de pasos y posibilidades de ramificación dentro de un proceso que modifica entradas en salidas. (Diagramas causa-efecto.

Gestión de la Calidad: Técnicas y herramientas Página 18 Ilustración 2. Algunos ejemplos de este tipo de técnica son: - De distribución de variaciones de variables de los artículos producidos - De clasificación de artículos defectuosos - De localización de defectos en las piezas - De causas de los defectos - De verificación de chequeo o tareas de mantenimiento. . Diagrama de flujo Hojas de verificación o de control: se utilizan como lista de comprobación para la recolección de datos: organizar hechos útiles para detectar posibles problemas de calidad. Diagrama de Pareto: es una forma sencilla y grafica que permite discriminar e identificar las fuentes clave responsables de la mayor parte de los efectos de los problemas y concentrarse en las causas que tendrán mayor impacto en caso de ser resueltas (el 80% de los resultados totales se originan en el 20% de los elementos). reflejan rápidamente las tendencias y patrones subyacentes en los datos. Son especialmente útiles para recoger datos de los atributos mientras se realizan inspecciones para identificar defectos. Es un método de fácil comprensión y aplicable en muchas áreas dentro de una misma organización.

analizarse y tomar decisiones sobre la base de ellos. . efectos y costes de los errores.Gestión de la Calidad: Técnicas y herramientas Página 19 Herramientas y técnicas Descripción Proporciona una visión simple y rápida de la importancia relativa de los problemas. Diagrama de Pareto Histogramas: se utilizan para describir la tendencia central. No tiene en cuenta la influencia del tiempo en la variación existente en la distribución. Es especialmente útil cuando se tiene una gran cantidad de datos que requieren organizarse. dispersión y forma de una distribución estadística. Dado su esquema grafico permite comunicar fácilmente a otros las conclusiones sobre causas. Ilustración 3.

Diagrama de control Diagramas de dispersión: busca la relación entre dos variables.Gestión de la Calidad: Técnicas y herramientas Página 20 Ilustración 4. En ellos se puede identificar si la magnitud observada se encuentra dentro de los márgenes de medida preestablecidos. o si tiene un comportamiento predecible. Ilustración 5. Y) ya que pretenden explicar un cambio en la variable dependiente Y en relación con un cambio . para determinar si un proceso es estable o no. Histogramas Diagramas de control: Se utiliza para visualizar en una gráfica el comportamiento de las características del producto a lo largo del tiempo. se podrían presentar sanciones asociadas al incumplimiento de esto. es por eso que se representan como pares ordenados (X.

proporciona un medio visual para probar la fuerza de una posible relación. . lo que busca generar ideas de mejoras. Esta relación puede ser proporcional. Se trata de una herramienta especialmente útil para estudiar e identificar las posibles relaciones entre los cambios observados en dos conjuntos diferentes de variables.Gestión de la Calidad: Técnicas y herramientas Página 21 Herramientas y técnicas Descripción observado en la variable independiente X. Ilustración 6. suministra los datos para confirmar hipótesis sobre la relación entre variables. Diagrama de dispersión Estudios comparativos Se utilizan para comparar prácticas desarrolladas en proyectos anteriores (internos o externos) con las establecidas en el proyecto en curso. identificar buenas prácticas. contar con una base para comparar resultados y medir desempeños. inversa o no presentarse ningún patrón de correlación.

Se debe determinar la cantidad y el tipo de pruebas a efectuar. Para ser aplicado en ciertas áreas. Se mencionan en ¡Error! El resultado no es válido para una tabla. desechos esperados. Herramientas de Gestión y Control de Calidad. el impacto de estas en el costo de la calidad. el equipo de proyecto debe estar familiarizado con diferentes técnicas para asegurar que la muestra que se seleccione represente a la población de interés. Propicia el espacio para generar ideas. realizar análisis de problemas y concluir sobre aspectos planteados. Estos diagramas representan las fuerzas a favor y en contra del cambio. Es una herramienta que propicia un espacio de grupo para generar un gran número de ideas. Dado que el grupo que participa en ella es interdisciplinar. costo de realizar muestreo. Técnicas de grupo nominal. Herramientas de Gestión y Control de ayuda a romper ideas antiguas o estereotipadas. Esta herramienta busca identificar factores que pueden influir en variables específicas de un producto o proceso en desarrollo o en producción y cuantificar esa influencia.. según su tipo. La frecuencia y el tamaño de la muestra deben ser determinados previamente.Gestión de la Calidad: Técnicas y herramientas Página 22 Herramientas y técnicas Diseño de Experimentos (DOE) Descripción Es un método estadístico que sigue una metodología basada en la experimentación. Esta técnica facilita llegar a consensos y conclusiones más rápidamente sobre lo planteado. las cuales se presentan de manera ordenada. Muestreo Estadístico El muestreo estadístico consiste en seleccionar una parte de la población de interés para su inspección para poder extrapolar los resultados al total de dicha población. así. Calidad) Análisis de campo de fuerza. Análisis de campo de fuerza. de ideas. Herramientas Adicionales (Tormenta Tormenta de ideas. esta técnica estimula la creatividad. el costo de la calidad incluiría número de pruebas. Son útiles para encontrar la relación de estas fuerzas cuando se buscar implementar un cambio. Aquí se listan los riesgos del proyecto y se categorizan Técnicas de grupo nominal. Se utilizara para reducir la sensibilidad del desempeño del producto frente a las fuentes de variación causadas por diferencias ambientales o de fabricación. .

determinados interesados. pero son posibles asistentes el director del proyecto. determinados miembros del equipo del proyecto. (Arboleda Vélez. Fuente: PMBOK. Dependerá del tema de la reunión. ISO.Gestión de la Calidad: Técnicas y herramientas Página 23 Herramientas y técnicas Reuniones Descripción Acercamiento de los miembros del equipo de proyecto con el fin de estructurar y desarrollar el plan de gestión de calidad. personas que asuman responsabilidades dentro de la gestión de la calidad del proyecto. el patrocinador del proyecto. a quienes se convoque. Six Sigma. 2013) . Elaboración propia.

se realizan auditorías a los requisitos de calidad y a los resultados de las mediciones de control de calidad para garantizar que se utilicen según lo estipulado previamente en el proceso de planificación.2.Gestión de la Calidad: Técnicas y herramientas Página 24 8. que se lleva a cabo en la fase de ejecución. El aseguramiento de la calidad del proyecto disminuye los riesgos asociados con características de desempeño de los entregables y brinda la confianza en cuanto al cumplimiento de los requisitos y expectativas establecidos. Las técnicas y herramientas asociadas a este proceso se mencionan a continuación en la Tabla 5. Realizar el aseguramiento de la calidad En este proceso. .

forman patrones organizados de pensamiento sobre un problema.Gestión de la Calidad: Técnicas y herramientas Página 25 Tabla 5. Diagramas de Árbol (diagramas sistemáticos): permiten obtener una visión de conjunto de los medios o acciones necesarias para alcanzar una meta o resolver un problema. Dado esto. afinando así. tales como el diagrama de afinidad. Es Gráficas de programación de decisiones útil para mejorar y proporcionar una estructura a la descomposición del alcance. Dígrafos de Interrelaciones: estos proporcionan un proceso para la resolución creativa de problemas en escenarios moderadamente complejos que poseen relaciones lógicas interconectadas con hasta 50 elementos relevantes. El dígrafo de interrelaciones se puede desarrollar a partir de los datos generados con otras herramientas. Diagramas de Árbol. Diagramas de Gráficas de programación de decisiones de proceso (PDPC): se utilizan para comprender una meta en Red de la Actividad. mejora la comunicación. Técnicas y herramientas para realizar el aseguramiento de la calidad Herramientas y técnicas Herramientas de Gestión y Control de Descripción Diagramas de Afinidad (método KJ): es similar a la técnica de mapas mentales dado que se utiliza para Calidad (Diagramas de Afinidad. generar y sintetizar ideas que. de proceso (PDPC). OBS (estructura de desglose de la organización)). Se pueden utilizar para representar descomposiciones jerárquicas (como la EDT. . el diagrama de árbol o el diagrama de causa-efecto. Diagramas relación con los pasos necesarios para alcanzarla. Matrices de Priorización. se convierte en un método útil para la elaboración de planes de contingencia apropiados. El énfasis de esta técnica es identificar y anticipar el impacto Matriciales) que conlleva fracasar en las actividades planeadas. 3 Estructura de Desglose del Trabajo. Dígrafos de Promueve la creatividad de los miembros del equipo de trabajo. enlazadas. Los diagramas de árbol propician en el equipo modos creativos de pensamiento para crear soluciones. la EDT3. Interrelaciones. RBS (estructura de desglose de riesgos). la apropiación del ejercicio y sus resultados.

identificando relaciones existentes entre factores. causas y objetivos con la información existente en la matriz. el método de la ruta crítica (CPM) y el método de diagramación por precedencia (PDM). Sirve para visualizar los patrones de responsabilidad para que haya una distribución pareja y apropiada de las tareas.Gestión de la Calidad: Técnicas y herramientas Página 26 Herramientas y técnicas Descripción Matrices de Priorización: es una herramienta que permite comparar. permitiendo planificar y controlar su desarrollo. Hace parte de otras metodologías de programación de proyectos tales como la técnica de evaluación y revisión del programa (PERT). Diagramas Matriciales: es una herramienta que se utiliza para efectuar análisis de datos dentro de la estructura organizacional creada en la matriz. Puede utilizar el formato AOA (Actividad en la Flecha) o AON (Actividad en el Nodo). basados en criterios fijos. como resultado se obtiene una asignación numérica que categoriza las opciones. . Diagramas de Red de la Actividad (diagramas de flechas): se utiliza para indicar el orden en que deben ejecutarse las actividades de un proyecto. Estos se priorizan y se les asigna un peso antes de aplicarlos a todas las alternativas disponibles. identificar problemas clave y establecer alternativas adecuadas y viables. brechas y defectos. Auditorías de Calidad Se definen como un proceso estructurado e independiente que pretende determinar si las actividades del proyecto cumplen con las políticas. procesos y procedimientos de la organización y del proyecto. están: - Identificar buenas y mejores prácticas empleadas. Mejora la capacidad de observación de un equipo de trabajo. - Identificar las no conformidades. identificando las actividades que lo componen y determinando su ruta crítica. Dentro de los objetivos de las auditorias.

aptitud funcional y del producto. todo debidamente documentado en informes. asegurando que cada uno de los involucrados del proyecto. tengan la información lo más actualizada posible. la determinación de las causas subyacentes que lo ocasionan y el desarrollo de acciones preventivas.Gestión de la Calidad: Técnicas y herramientas Página 27 Herramientas y técnicas - Descripción Ofrecer ayuda de manera proactiva y positiva para mejorar la implementación de procesos que ayuden al equipo a incrementar su productividad. diseño decisivo. y las pueden realizar auditores internos o externos. - Resaltar las contribuciones de cada auditoría en el repositorio de lecciones aprendidas de la organización. Gestión de la configuración Se refiere a las políticas y procedimientos para el monitoreo y seguimiento de la información y cambios del diseño. reparaciones de defectos y acciones preventivas. Revisiones de diseño El propósito de esta técnica es asegurar que los requisitos de los usuarios y los supuestos. Las revisiones formales son planeadas y están a cargo del gerente del proyecto. incluidas acciones correctivas. Existen revisiones formales e informales. El análisis de procesos incluye el análisis de la causa raíz (técnica específica para identificar un problema). Comprende revisiones al diseño preliminar. Las revisiones informales son . quiénes participan y quién las preside. Pueden ser planificadas o aleatorias. Las auditorías de calidad pueden confirmar la implementación de solicitudes de cambio aprobadas. Análisis de Procesos Esta técnica ayuda a determinar las mejoras necesarias. se identificaron de manera apropiada y que el diseño propuesto está en capacidad de lograrlos. Hace parte del plan de gestión de la calidad lo relacionado con cada cuánto se realizan. estas revisiones minimizan los riesgos e identifican incertidumbres frente al proyecto. así como también los problemas y restricciones experimentadas y las actividades que no añaden valor.

se debe prestar mayor atención a las características que presentan los impactos más significativos en las fallas o los problemas de calidad. informes y otros entregables. como su nombre lo indica. Modelación y prototipos.Gestión de la Calidad: Técnicas y herramientas Página 28 Herramientas y técnicas Descripción aquellas que se dan. Modo de falla y análisis de efectos (MFAE) Es una técnica para determinar de qué maneras puede fallar un sistema técnico y qué efectos pueden tener dichas fallas sobre el desempeño y seguridad del sistema y el ambiente. su relación con otras puede representar efectos graves. de cómo va a ser y cómo será su desempeño. con un margen de tolerancia aceptable. en ambientes más informales donde se revisan borradores. Aunque la falla por sí misma no sea crítica. y bajo un enfoque de menor costo-efectividad. - Incidentales: son aquellas que tienen efectos mínimos o de poca importancia. - Menores: aquella en la que una no conformidad conduce a pequeños deterioros de la función. son de gran importancia ya que permite a otros tener una “visión” del producto o sistema. fabricación o a la prestación del servicio. Clasificación de las características. En el ejercicio de mercadeo. Las características se pueden especificar numéricamente. . La intención de esta técnica es un acercamiento casi real al producto o sistema final. La clasificación típica para las características cuenta con cuatro categorías: - Criticas: aquella en la que una no conformidad puede dar a lugar a un riesgo de seguridad o falla en el sistema. - Principales: aquella en la que una no conformidad puede ocasionar la perdida de una función principal del entregable. La clasificación de las características es la base para las decisiones relacionadas con modificaciones. rechazos y desviaciones en todos los niveles de un sistema. Bajo el principio de Pareto.

Gestión de la Calidad: Técnicas y herramientas Página 29 Herramientas y técnicas Ensayo de prototipos y modelos Descripción Siguiendo con la técnica anterior. materiales mal empleados. 2013) . bajo desempeño de componentes. Fuente: PMBOK. Elaboración propia. mostrar deficiencias de diseño. (Arboleda Vélez. ISO. realizar el ensayo de dichos modelos y prototipos minimiza el riesgo de no ser satisfactorio como producto o sistema final. Six Sigma.

Los beneficios de este proceso incluyen la identificación de las causas de una calidad deficiente del proceso o del producto y la recomendación y/o implementación de acciones para eliminarlas. y la validación de que los entregables y el trabajo del proyecto cumplen con los requisitos especificados por los interesados clave para la aceptación final. a fin de evaluar el desempeño y recomendar los cambios necesarios para lograr los estándares de calidad planeados en el producto final. . se mencionan las técnicas y herramientas asociadas a este proceso. A continuación. en la Tabla 6.3. Controlar la calidad Es el proceso en el que se monitorean y registran los resultados de la ejecución de las actividades de calidad.Gestión de la Calidad: Técnicas y herramientas Página 30 8.

Las inspecciones se pueden denominar también revisiones. Diagrama de comportamiento Inspección Una inspección consiste en el examen del producto de un trabajo para determinar si cumple con los estándares documentados. variaciones. . auditorías o ensayos. Las inspecciones también se utilizan para validar las reparaciones de defectos. Por lo general. revisiones entre pares o colegas. los resultados de una inspección incluyen medidas y pueden llevarse a cabo en cualquier nivel. Ilustración 7. estos términos tienen significados concretos y específicos. Técnicas y herramientas para controlar la calidad Herramientas y técnicas Diagrama de comportamiento o grafica de corrida Descripción Esta técnica se utiliza para conocer el comportamiento de un proceso en un periodo de tiempo específico. detectar las tendencias de los datos. ciclos u otros patrones de anomalías potenciales. En algunas áreas de aplicación. se pueden inspeccionar los resultados de una sola actividad o el producto final del proyecto. y con eso. Por ejemplo.Gestión de la Calidad: Técnicas y herramientas Página 31 Tabla 6.

Six Sigma. (Arboleda Vélez. Diagramas de Flujo. Revisión de solicitudes de cambio aprobadas Todas las solicitudes de cambio aprobadas deben revisarse para verificar que se implementaron tal como fueron aprobadas. Técnicas y herramientas en la planificación de la calidad. Técnicas y herramientas en la planificación de la calidad Calidad. (Diagramas causa-efecto. Diagramas de control. Histogramas.Gestión de la Calidad: Técnicas y herramientas Página 32 Herramientas y técnicas Descripción El control de calidad de ítems que se producen en forma repetitiva incluye inspecciones al producto y sus componentes a lo largo de todo el proceso de producción. Para algunos componentes críticos que se producen en volúmenes altos. ISO. Hojas de verificación. Diagramas de dispersión) Elaboración propia. Fuente: PMBOK. Muestreo Estadístico Se describe en la Tabla 4. Siete Herramientas Básicas de Se describen ampliamente en la Tabla 4. Diagramas de Pareto. 2013) . con el fin de reducir costos de inspección se utilizan muestras.

Observaciones Una vez realizada y finalizada esta investigación. generalmente la medición de sus aspectos de calidad tiene un enfoque más cualitativo. cumplimiento de requerimientos y la excelencia de los procesos. Por ejemplo.Gestión de la Calidad: Técnicas y herramientas Página 33 8. Dada la falta de información concreta sobre herramientas y técnicas y al auge paulatino de la calidad como parte de las restricciones de un proyectos. los proyectos sociales. objetivos. se emplea un enfoque de tipo cuantitativo. se plantean como preguntas para futuros trabajos el cómo se podría caracterizar el uso de las técnicas y herramientas dependiendo de la naturaleza del proyecto y la exploración de los impactos que tiene el uso de estas técnicas en la ejecución de un proyecto. misión que este persigue y por qué se justifica su desarrollo. se puede observar que estas técnicas y herramientas revisten una importancia fundamental para lograr la calidad del proyecto. fundamentalmente por la necesidad de lograr la medición para concluir con datos numéricos en las etapas de ejecución y control. ante la pregunta sobre la técnica y/o herramienta más adecuada para lograr el éxito en un proyecto. creando una cultura de desarrollo y trabajo en equipo focalizada a la satisfacción del cliente. cuya intención es mejorar aspectos particulares de la cotidianidad de la sociedad menos favorecida. Es por esto que el uso de todas las herramientas establecidas para la gestión de la calidad dependerá. En el caso de los proyectos de manufactura o de producción y diseño.4. en la mayoría de casos. de criterios técnicos y estratégicos de acuerdo a la visión y quehacer de cada organización. entre ellos la naturaleza del proyecto. . la respuesta está sujeta a múltiples factores. Partiendo de esto.

a través del mejoramiento continuo. y así.Gestión de la Calidad: Técnicas y herramientas Página 34 9. con el fin de determinar los factores que funcionan y los que no. Durante la búsqueda de la literatura especializada. al igual que los requisitos del proyecto. A pesar de la existencia de diversas metodologías para la gestión de proyectos. se identificaron diferentes herramientas y técnicas para la gerencia de la calidad en las etapas de planeación y seguimiento de un proyecto. normas y políticas organizacionales de calidad. . se concluye que el PMBOK aporta la mayoría de las técnicas y herramientas asociadas a la gerencia de la calidad en los proyectos. beneficiarse de sus propias experiencias. aseguramiento y control de la misma. Conclusiones Siguiendo la metodología propuesta. haciendo uso de las técnicas y herramientas existentes para la planificación. la cuales quedan plasmadas y descritas en este trabajo. Se puede decir que el proceso de gestión de la calidad en la gerencia de un proyecto garantiza el cumplimiento de los estándares. el desconocimiento y falta de uso de las herramientas y técnicas conlleva a proyectos poco exitosos. Es muy importante que las organizaciones mejoren de manera permanente las técnicas operacionales y procesos gerenciales.

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