MARCO TEORICO

1.- CREACIN DE LA UNIDAD DE POST-GRADO

1.1- CALIDAD DEL SERVICIO 1

Para entender el concepto de calidad de servicio se deben conocer primero los conceptos
de calidad, servicio y cliente por separado.
Se define calidad como la totalidad de funciones, caractersticas o comportamientos de
un bien o servicio. No hay calidad que se pueda medir por su apreciacin o el anlisis de
las partes constitutivas de un servicio recibido. Por tanto, la clasificacin se hace con
carcter

integral,

es

decir,

evaluando

todas

las

caractersticas,

funciones

comportamientos.
Se entiende por servicio a cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra;
son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. En otras
palabras, el servicio es una actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer una
necesidad. Su produccin puede estar vinculada o no con un producto fsico.
Profundizando en el tema servicios se observa que poseen las siguientes caractersticas:
Intangibilidad: los servicios no se pueden ver, sentir ni oler antes de comprarlos;
Inseparabilidad: la creacin de un servicio puede tener lugar mientras se consume,
examen de la vista, un viaje, un masaje, un corte de cabello, entre otros; Variabilidad: la
calidad de los servicios depende de quienes los proporcionan, as como de cundo, en
dnde y cmo se proporcionan; Carcter perecedero: los servicios no se pueden
almacenar para su venta o su utilizacin posterior; y Ausencia de propiedad: los
compradores de un servicio adquieren un derecho, pero no la propiedad del soporte

Crosby, P., Reflexiones sobre Calidad: 295 mximas del gur mundial de calidad, Pg. 4.

tangible del servicio, es decir, el consumidor paga por un servicio ms no por la

propiedad.
Se puede clasificar a los servicios en los siguientes tipos: servicios genricos: son los que
la mayora de los consumidores necesitan, como ser: alimentos, ropa y la vivienda,
descanso, limpieza, transporte, entrenamiento o asesoramiento; servicios bsicos:
servicios mnimos que buscan los consumidores, un ejemplo puede ser cuando una
persona solicita el servicio mdico a domicilio; servicios aumentados: son servicios
adicionales que se le da al consumidor; servicios globales: se le llama a la oferta conjunta
de servicios; y servicios potenciales: son los que los consumidores imaginan que podrn
encontrar dentro del mercado.
Por ltimo, para poder definir el concepto de calidad de servicio se deber destacar la
importancia del cliente (persona con necesidades y preocupaciones, que no siempre tiene
la razn, pero que siempre tiene que estar en primer lugar en la visin del negocio).
Tomando en cuenta estos tres conceptos ahora s se pueden definir la calidad de servicio
que consiste en cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre que tan bien un
servicio satisface sus necesidades. Los componentes de la calidad en el servicio son:
a)

Confiabilidad.
La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y consistente. La
confiabilidad significa realizar bien el servicio desde la primera vez.

b)

Accesibilidad.
Las empresas de servicios especialmente deben facilitar que los clientes contacten
con ellas y puedan recibir un servicio rpido.

c)

Respuesta.
Se entiende por tal la disposicin atender y dar un servicio rpido. Los
consumidores cada vez somos ms exigentes en ste sentido.

d)

Seguridad.
Los consumidores deben percibir que los servicios que se le prestan carecen de
riesgos, que no existen dudas sobre las prestaciones.

e)

Empata.
Quiere decir ponerse en la situacin del cliente, en su lugar para saber cmo se
siente.

f)

Tangibles.
Las instalaciones fsicas y el equipo de la organizacin deben ser lo mejor posible y
los empleados, estar bien presentados, de acuerdo a las posibilidades de cada
organizacin y de su gente.

Es importante identificar las expectativas de los clientes en cuanto a la calidad de servicio,

esta es ms difcil de definir en comparacin a la calidad en los productos. La calidad de
servicio siempre variar, dependiendo de las circunstancias del problema y de la
interaccin entre el empleado y el cliente.

1.2.- FORMACIN DOCENTE.

a)

Competencias docentes del profesor universitario2

Miguel ngel Zabalza, identifica determinadas competencias en los profesores
universitarios, que debieran ser tenidas en cuenta en la formacin del profesorado
universitario y para operativizar el proceso formativo docente.

Revista del Instituto Internacional de Costos, ISSN 1646-6896, n 5, julio/diciembre 2009

Estas competencias son:

Capacidad de planificar el proceso de enseanza y el de aprendizaje (la
capacidad de hacer los propios programas, de planificar bien la propia disciplina),
respondiendo a la pregunta cmo puedo organizar mi clase de manera tal que
esta clase resulte efectiva para los alumnos con los que estoy trabajando.
Seleccionar y presentar los contenidos disciplinares. Zabalza destaca la
hipertrofia de los contenidos, constituyndose en una problemtica el realizar una
buena seleccin de contenidos. Esta segunda gran competencia implica hacer
una buena seleccin, proporcionada adems con el tipo de materia,
secuenciarlos bien, ordenarlos dentro de los contenidos y darles una cierta
coherencia interna, para intentar aquello que se pretenda.
Ofrecer informaciones y explicaciones comprensibles. Es todo esto tiene que ver
con la comunicacin y transmisin de las cuestiones importantes a los
estudiantes.
Alfabetizacin tecnolgica y el manejo didctico de las TIC.
Gestionar las metodologas de trabajo didctico y las tareas de aprendizaje. si yo
todo lo veo como clavos, la nica herramienta que necesito es un martillo y,
efectivamente, slo me bastar eso si slo lo que veo son clavos y, a la inversa,
si lo nico que se manejar es un martillo, necesariamente he de ver todo como
clavos porque sino no tendra otra posibilidad de trabajar. As se expresa el Prof.
Zabalza al referirse a sta competencia, rescatndola como una de las ms

importantes.
Relacionarse constructivamente con los alumnos. Esto est ntimamente

vinculado con el clima que el profesor logre generar.

Participar en Tutoras y acompaamiento a los estudiantes. Al respecto existen
distintas estrategias y modelos de tutoras y evaluaciones
Reflexionar e investigar sobre la enseanza.

 Implicarse institucionalmente, competencia un poco ms cualitativa, que conlleva

el implicarse en equipos de trabajo, participacin en la definicin de la misin
institucional, de los objetivos delineados, etc.
El proceso de Formacin Docente implica evidenciar y formar en determinadas
competencias y que esto forme parte del Plan Estratgico de las Universidades.
A base de lo analizado en la institucin educativa que sirve de aplicacin prctica
en este trabajo, dentro del rea Acadmica y en relacin con una de las
actividades Formacin Docente, se pueden aislar sub actividades, como por
ejemplo: un Curso de Capacitacin para Formadores por Competencias. Resultar
de inters establecer indicadores que permitan evaluar el cumplimiento y agregado
de valor de estas sub actividades. En este orden de ideas la formulacin de las
competencias que debern alcanzar los capacitados, se constituye a la vez en los
criterios de calidad de la sub actividad.
b)

Capacitacin
Xxx

c)

Experiencia
Xxx

1.3.- COSTO DEL SERVICIO

A grandes lneas, existen dos enfoques diferentes y complementarios para estimar los
costos en educacin:
Perspectiva macroeconmica: En sta los costos unitarios se obtienen dividiendo el gasto
total o agregado en el sector -generalmente el que surge de la ejecucin presupuestariapor la cantidad de alumnos.
Los datos de base deberan distinguir entre tipos y niveles de educacin, entre gastos
corrientes y de capital, entre tipos de gastos corrientes y entre fuentes de financiamiento;

Perspectiva microeconmica: Los bienes

y servicios

para los estudiantes se

descomponen en tem que pueden ser costeados en forma independiente. La idea que
subyace a esta visin es que los costos unitarios deben componerse por distintos insumos
educativos. Estos ltimos costos se relacionan, entonces, con la o las formas en que se
provee la educacin.
La proyeccin de costos, como la elaboracin de un presupuesto presupone que, a
grandes rasgos:

Se detectaron los problemas para cuyas soluciones,

se seleccionaron objetivos y para cuya prosecucin,

se disearon alternativas que fueron analizadas,

se recolectaron los datos con los cuales,

se realizaron modelizaciones,

se proyectaron recursos,

se desarrollaron anlisis de costo-efectividad y,

se cuestionaron supuestos.

En otras palabras, presupone que se ha formulado un programa o un proyecto; es decir,

que se ha decidido qu se har y de qu modo, en qu plazos, utilizando cules recursos,
en qu cantidades, y que (ahora) ha de costearse.
Objetivo para determinar los costos educativos: Entendiendo el proceso educativo
(docencia o rea acadmica) como flujo, el producto sera la matrcula capacitada, que
puede adquirir diferentes grados o niveles de perfeccionamiento (asignaturas cursadas y
aprobadas, aos de cursados y aprobados, etc.).
Si la determinacin de costos se realiza atendiendo a la generacin de graduados,
aquellos estudiantes que no terminan sus estudios y que utilizan recursos en la institucin

educativa, generan costos adicionales dentro del proceso de produccin del graduado,
incrementando los costos.
La problemtica de la determinacin del producto es esencial para el tratamiento de los
costos a los efectos de la toma de decisiones siendo un aspecto relevante para la
determinacin del nivel ptimo de produccin.
Para diferentes tipos de productos existirn por lo tanto diferentes niveles ptimos de
produccin. Si el producto es el graduado: la matrcula que deserta representar un costo,
y la desercin nula se convertir en un objetivo en s mismo y un signo de eficiencia.
Si los productos intermedios tambin son considerados como tales, el nivel de produccin
de cada grado de calificacin debe ser ptimo (el costo marginal igual a beneficio
marginal, medidos ambos en trminos sociales).
En definitiva, los egresados o la matrcula, constituyen los objetos de costo normales en la
medicin del producto educativo. Sin embargo, y de acuerdo a las necesidades de gestin
de las Instituciones Educativas, debern considerarse otros productos-objetos de costo
siguiendo distintos objetivos propuestos por la direccin.
Los costos en el proceso de gestin educativa. El concepto de costos comprende a
todos los recursos econmicos generados por las actividades realizadas (en una unidad
acadmica u otro objeto de costo) con la finalidad de crear valor en la sociedad. El
conocimiento es el producto ms valorado, por lo tanto la universidad debe generar y
comunicar conocimiento y cultura es decir destinar esfuerzos para lograr los objetivos
propuestos.
As, el costo incurrido en la generacin de los productos educacionales (formacin de
graduados, cursos de posgrado, actividades de investigacin, etc.) ser el valor de los

bienes y servicios utilizados durante determinado perodo de tiempo, dependiendo de cul

sea la definicin adoptada como unidad de medida del producto educativo.
La determinacin de costos no es un fin en s mismo, no existe un solo costo sino que
stos se calculan en funcin al objetivo perseguido por la organizacin. Por otra parte la
informacin de costos debe cumplir con el objetivo de medir la perfomance interna y
posibilitar su comparacin con lo proyectado.
Todas las acciones para mejorar aspectos econmicos y de administracin del proceso
educativo deben enfocarse en el mejoramiento de la eficiencia - reduccin de costos y
mejoramiento de la produccin en trminos cuantitativos y cualitativos.
El anlisis de los costos en educacin constituye un elemento relevante en el proceso de
administracin de los recursos, al permitir establecer un parmetro bsico para la
eficiencia y para el establecimiento de las metas u objetivos que pretende alcanzar el
sistema. En este marco las formulaciones de costos podran hacerse en los siguientes
trminos: cantidad de productos a un determinado costo o costo total para determinada
cantidad de productos.
La determinacin adecuada de costos en cualquier actividad, genera informacin que
resulta relevante para el proceso de toma de decisiones. En el caso de costos
especficos en el rea educativa, el mbito de aplicacin de los resultados de estudio de
costos est centrado principalmente en los siguientes aspectos:

Eficiencia Interna: En trminos absolutos de una unidad educativa (escuela,

Instituto, universidad, facultad, carrera, etc.). En el caso de establecimientos pblicos,
esta medida absoluta depende de un presupuesto pblico. Adicionalmente, la
eficiencia relativa, es un indicador de particular importancia para la gestin educativa,
basado en la comparacin de costos entre unidades similares en cuanto a tamao,

tipo de formacin, etc. La utilizacin de costos estndar a nivel local, e internacional,

o bien definidos para cada unidad acadmica, brindan informacin de desvos de

metas preestablecidas.
Planeamiento estratgico y operativo: La utilizacin de informacin sobre costos,
resulta fundamental para la toma de decisiones estratgicas. Estas decisiones
pueden estar dirigidas a la modificacin del tamao de los establecimientos, apertura
de nuevas unidades o carreras, cambios en los planes de estudio, asignaciones de

recursos entre modalidades de la enseanza, etc.

Relaciones interinstitucionales: La medicin objetiva de costos puede favorecer la
relacin entre los diferentes centros de estudio. La comparacin de costos, ms all
de inspirar polticas globales hacia el sector, puede proporcionar la base para detectar
casos o polticas exitosas a ser imitados por el resto de las instituciones educativas.

Los Costos ABC, como herramienta para determinar costos del servicio educativo
implican concentrar los costos representados por el uso de los recursos econmicos en
las actividades que los generan, para su traslado posterior a los objetos de costos que
las hayan utilizado. Las relaciones podrn adquirir formas de asignacin directa o
indirecta segn la posibilidad de medir con mayor o menor grado de certeza el uso que
cada receptor haya hecho del tem que se traslada.
Esta metodologa es de aplicacin a todas las unidades econmicas, de tal forma que es
apropiada para ser desarrollada en aquellas que prestan el servicio educativo.
En el caso de los costos del servicio educativo, es necesaria y conveniente la
intervencin de todo el personal de abajo hacia arriba para poder lograr una mayor
precisin en la determinacin de dichas actividades.
Si se considera la estructura de todas las actividades involucradas en el proceso
educativo, en determinadas competencias, se pueden distinguir los siguientes costos y
actividades generadoras de factores de costo:

Honorarios de los docentes del curso

a)

Viticos y pasajes de los docentes del curso

Material especfico del curso
Folletos entregados a los cursantes
Servicio de Bufete
Sueldos y Jornales
Informacin y Documentacin
tiles y papelera
Publicidad especfica del curso
Publicidad institucional
Equipamiento informtico
Personal de asistencia en informtica
CD Entregado a los cursantes
Honorarios coordinadora de cursos
Honorarios asesor pedaggico
Honorarios secretara acadmica
Honorarios Decano UCSM
Limpieza y mantenimiento
Amortizaciones muebles y tiles curso
Amortizacin equipos de informtica
Seguros muebles y tiles y equipo tecnolgico
Seguro inmueble
Energa elctrica
Gastos Distribuidos de la Universidad

Costos Fijos
xxx

b)

Costos Variables
xxx

2.- NECESIDAD DE CAPACITACIN

2.1.- NECESIDADES DEL EGRESADO

a)

Capacitacin
xxx

b)

Actualizacin
xxx

c)

Especializacin
xxx

2.2.- REQUERIMIENTOS DE LAS ORGANIZACIONES

a)

Sector
xxx

b)

Tamao
xxx

CONTENIDO
1.- CREACIN DE LA UNIDAD DE POST-GRADO....................................................1
1.1- CALIDAD DEL SERVICIO ............................................................................ 1
a)

Confiabilidad................................................................................................ 2

b)

Accesibilidad................................................................................................ 2

c)

Respuesta................................................................................................... 3

d)

Seguridad.................................................................................................... 3

e)

Empata....................................................................................................... 3

f)

Tangibles..................................................................................................... 3

1.2.- FORMACIN DOCENTE.............................................................................. 3

a)

Competencias docentes del profesor universitario.............................................3

b)

Capacitacin................................................................................................ 5

c)

Experiencia.................................................................................................. 5

1.3.- COSTO DEL SERVICIO.............................................................................. 5

a)

Costos Fijos............................................................................................... 11

b)

Costos Variables......................................................................................... 11

2.- NECESIDAD DE CAPACITACIN.....................................................................11

2.1.- NECESIDADES DEL EGRESADO...............................................................11
a)

Capacitacin.............................................................................................. 11

b)

Actualizacin.............................................................................................. 11

c)

Especializacin........................................................................................... 11

2.2.- REQUERIMIENTOS DE LAS ORGANIZACIONES.........................................11

a)

Sector....................................................................................................... 11

b)

Tamao..................................................................................................... 11