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ITINERARIOS (URJC)
TOUROPERADORES Y AGENCIAS DE VIAJES
DEZ MARTN, FRANCISCO DE ASS

13-14

10. ENFOQUE ORIENTADO A LA

LA GESTIN ESTRATGICA Y
SOSTENIBLE
SOSTENIBLE. MEDIO FSICO Y ELECTRNICO
ELECTRNICO
Objetivo: crecimiento y perdurabilidad de los
recursos y la empresa. Innovacin, asociacin y
proteccin y recuperacin.

TEMA 3. GESTIN DE LAS AGENCIAS DE VIAJES

UN CLIENTE SE SIENTE MAL CUANDO... Cmo mejorarlo?
-

Entra en la agencia de viajes y nadie le mira...

El cliente espera de pi y el agente sentado
Dice a un agente de viajes: Quisiera ir a Tailandia...
Contesta el agente: Lo siento, todava no hay
folletos...
Explica el viaje que quiere hacer y el agente no anota
nada...
La mesa del agente tiene documentos y papeles y nada
se cambia mientras es atendido
El agente responde ofreciendo ofertas baratas (o
precios caros) de viajes
El agente de viajes le trata de tu...
El agente mira la pantalla y el cliente no puede ver
nada
El agente resuelve rpido la contestacin entregando un
folleto y diciendo al cliente: mrelo primero y si tiene
dudas vuelva
-El cliente plantea ciertas preguntas y el agente le
contesta que lo puede encontrar por Internet
Llama por telfono a la agencia y espera ms de tres
timbrazos...
Pregunta por el Director y le contestan: El Director ha
dicho que no le molesten...
QU ES GESTIONAR?

Proceso de decisin por el cual se seleccionan, obtienen y

utilizan unos recursos con el fin de conseguir unos
objetivos.
Todos los seres humanos tenemos recursos y gestionamos
nuestra propia vida...
La CIENCIA de la GESTIN (management)... no es una
ciencia exacta, sino SITUACIONAL, en la que hay que saber
MANEJAR, siguiendo un PROCESO ordenado y sistemtico,
diversas, cambiantes y complejas VARIABLES:

PROCESO DE GESTIN
ENFOQUES BSICOS DE LA GESTIN
1.

ENFOQUE ORIENTADO A LA
LA GESTIN DE LA OFERTA
Objetivo: Producir servicios y productos para
satisfacer necesidades del mercado turstico

2. ENFOQUE ORIENTADO A LA
LA GESTIN ADMINISTRATIVA
ADMINISTRATIVA
Objetivo: Organizar la empresa
3. ENFOQUE ORIENTADO A LA
LA GESTIN FINANCIERA
Objetivo: Consolidar la empresa

Conseguir una gestin eficiente, en cualquier nivel:

directivos, mandos intermedios, supervisores, responsables
o simplemente ejecutivos requiere realizar cinco funciones
siguiendo un proceso ordenado y sistemtico. Estas
funciones son
1. ANALIZAR
2. DIAGNOSTICAR
3. MARCARSE UNOS OBJETIVOS
OBJETIVOS
4. PLANIFICAR Y EJECUTAR LAS ACCIONES
5. CONTROLAR Y EVALUAR LOS
LOS RESULTADOS
1. ANALISIS QU SOMOSHASTA AHORA?

4. ENFOQUE ORIENTADO A LA
LA GESTIN DE MARKETING
Objetivo: Competir y promover las ventas
5. ENFOQUE ORIENTADO A LA
LA GESTIN DE LA DEMANDA
DEMANDA
Objetivo: Captar clientes
6. ENFOQUE ORIENTADO A LA
LA GESTIN DE LA CALIDAD
CALIDAD
Objetivo:
mejorar
productos
y
servicios.
Identificacin y satisfaccin de las necesidades y
expectativas del mercado.
7. ENFOQUE ORIENTADO A LA
LA GESTIN POR PROCESOS
PROCESOS
Objetivo: Generar valor personalizado y flexible
para el mercado. Organizacin de las actividades
empresariales mediante procedimientos integrados,
secuenciales y sistemticos.

Entorno
Entorno externo de la empresa:
empresa Evolucin, situacin y
tendencias en la Sociedad y en el mercado turstico:
Estudio geogrfico y cultural de destinos tursticos
del mundo
Identificacin de la demanda turstica potencial
Identificacin de la oferta turstica general
Identificacin de los proveedores
Entorno interno de la organizacin:
Misin, visin, valores y cultura (proyecto): qu
queremos ser?)
Demanda preferente, real y ex-clientes
Oferta de viajes, servicios y productos propios
Identificacin de la competencia
Modelo, funciones y organizacin interna
Resultados de explotacin

8. ENFOQUE ORIENTADO A UNA

UNA GESTIN
GESTIN PARTICIPATIVA POR
OBJETIVOS

Objetivo: Mejorar la gestin de los RRHH.

Liderazgo y motivacin.

9. ENFOQUE ORIENTADO A LA
LA GESTIN DE CLIENTES. (CLIENTS
RECORDS/RELATIONSHIPS MANAGEMENT C.R.M.)
Objetivo: fidelizar clientes. TIC y relacin
personalizada con los clientes. High tech & High
touch

2. DIAGNSTICO DNDE ESTAMOS? CONCLUSIONES

ONCLUSIONES
Puntos dbiles
Amenazas
Puntos fuertes
Oportunidades
3. OBJETIVOS Y SUS INDICADORES
INDICADORES A DNDE QUEREMOS
LLEGAR?
A corto, medio plazo, largo plazo

4. PLAN DE ACCION " MANOS A LA OBRA"

Disear una estrategia de acciones concretas, combinadas y
sistemticas.
En el tiempo y en el espacio

2. CALIDAD ESPERADA
o Es un valor aadido que el cliente "desea". No lo
exige explcitamente, pero le cuesta prescindir de
l.
3. CALIDAD SORPRESA
o El cliente no la espera. Y si la recibe, se ve
gratamente sorprendido. Son los detalles que
entusiasman y fidelizan al cliente.
PECULIARIDADES DE LA CALIDAD

Establecer un calendario
Confeccionar un presupuesto
Dirigir la ejecucin de las acciones

Es SUBJETIVA
Es PERCEPTIVA
Es RELATIVA
Es ms DIFCIL DE EVALUAR en los servicios que en los
bienes

5. CONTROL Y EVALUACIN DE RESULTADOS

RESULTADOS
CMO VA Y CMO HA IDO?
Verificar y comparar el cumplimiento de los objetivos y
planes y los resultados obtenidos.
Retroalimentacin de los datos para el Anlisis del Plan
siguiente
REAS DE GESTIN

Direccin
Produccin
Marketing
Administracin
Finanzas

CUADRO DE MANDO
INTEGRAL
Objetivos, indicadores y
resultados
Demanda y clientes.
Oferta:
Oferta Servicios y
productos.
Organizacin:
Organizacin RRHH.
Procesos y TIC.
Finanzas,
Finanzas ventas y
beneficios de todo tipo.

POR QU SE DESARROLLA AHORA CON TANTO NFASIS LA

CULTURA DE LA CALIDAD?
El viajero es cada vez ms exigente y lo es por:
El viaje lleva implcito:
implcito
Carga econmica
Carga emocional
Servicios variados
Procesos complejos de elaboracin
Exigencias
GESTIN DE LA CALIDAD: VENTAJAS

FACTOR DE PRODUCTIVIDAD Y RENTABILIDAD

FACTOR DE COMPETITIVIDAD
COSTES DE LA GESTIN DE LA CALIDAD

GESTIN DE LA CALIDAD DE LAS AAVV

CALIDAD
Atributos,
Atributos o condiciones que hay que conseguir
en la produccin de bienes y servicios, para satisfacer las
necesidades y expectativas del mercado.
mercado
NIVELES DE CALIDAD QUE PERCIBE EL CLIENTE
1.

CALIDAD EXIGIBLE
o El cliente exige unos niveles mnimos. Y si no
existen se siente insatisfecho.

1.

COSTES DE PREVENCIN
Costes de I+D
Implantacin del Sistema de Calidad
Formacin

2. COSTES DE EVALUACIN Y AUDITORAS

3. COSTES DE LA NO CALIDAD
Defectos y errores y su rectificacin
operacin
Devoluciones

Repeticin de la

Anulaciones
Retiradas de productos
Desmotivacin de los empleados
Desagrado y prdida de clientes
Boca-oreja negativo
Imagen deteriorada
Reclamaciones, litigios, compensaciones a clientes
SITUACIONES DE LAS EMPRESAS EN MATERIA DE CALIDAD

Primer Estadio: Sin preocupacin por la calidad

Segundo Estadio: Preocupacin no sistematizada por la
calidad
Tercer Estadio: Implantando Sistemas de Calidad
PUNTOS CLAVES EN LA GESTIN DE CALIDAD DE LAS
EMPRESAS TURSTICAS

1. IDENTIFICAR Y LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS de la

sociedad relacionadas con los viajes, pues ellas constituyen
los patrones de calidad.
Necesidad: Por qu "... se viaja?
Expectativa: "Cmo"... se quiere viajar y organizar el viaje?
2. ASUMIR UNA NUEVA CONCEPCIN DEL CLIENTE. Cliente =
todo aqul que espera algo de nosotros. Y tratar de
satisfacer a toda la cadena.
3. CAMBIAR CONDUCTAS EN LA EMPRESA. Introducir la actitud
de mejora constante desde el director al ltimo empleado,
y adems en todas las actividades de la empresa. Esto se
llama intentar "Calidad Total".
4. ANALIZAR los procesos productivos:
productivos atencin al cliente,
produccin de servicios y viajes, comercializacin... para
simplificarlos y mejorarlos.
Medios imprescindibles:
- Tecnologas
- Profesionales
cualificados,
polivalentes
y
autogestores
5. NUEVA
UEVA FILOSOFA PRODUCTIVA. Hacer las cosas bien a la
primera. Ahorra tiempo y dinero, e impacta positivamente
en la satisfaccin de los clientes. Incrementa la
productividad y la rentabilidad
6. DEFINIR NORMAS PROPIAS DE CALIDAD en cada empresa,
que complementen o superen las exigencias de calidad del
mercado y evaluar su cumplimiento peridicamente.

7. NUEVO ESTILO DE SUPERVISIN Y CONTROL Prever

posibles problemas o errores para prevenirlos y no tener
que corregirlos. Aspirar al cero defectos.
8. CONSEGUIR CERTIFICADOS DE CALIDAD.
PRINCIPALES CERTIFICACIONES DE CALIDAD
Normas
ISO
(Organizacin
Standarizacin)1947.

Internacional

de

Normas EN:
EN CEN (Consejo Europeo de Normalizacin)
1961.
Normas AENOR
(Asociacin Espaola de Normalizacin) 1986.
Normas EFQM (European
Management) 1996.

Foundation

for

Quality

Normas ICTE:
ICTE Instituto de calidad Turstica Espaola 2000.
UNE 189001 sobre servicios en las Agencias de Viajes
ISO 90019001-2008,
2008
Norma UNEUNE-EN ISO 14001 y Reglamento EMAS.
EMAS