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Fundamentos de administracin

Unidad 2. Proceso administrativo


Evidencia. Desarrollar el proceso administrativo de una empresa

A lo largo de tu unidad has revisado los conceptos ms importantes del Proceso


Administrativo en las Organizaciones. En la unidad anterior estableciste el tipo y
tamao de empresa que quieres implementar. Ahora, una vez ms, tendrs que
ponerte el chaleco de empresario y determinar el proceso administrativo de tu
empresa.
Para debers desarrollar cuidadosamente los siguientes puntos.
Determina la misin, visin, premisas, propsitos, objetivos (generales,
tcticos y operacionales), estrategias, polticas (generales, tcticos y
operacionales), reglas, programas, presupuesto y procedimiento principal.
Elabora el organigrama y determina el nmero de empleados por puesto.
En cuanto a la etapa de direccin determina las estrategias de motivacin a
emplear, tipos de comunicacin, descripcin del tipo de autoridad y estilo de
gerencia.
De la etapa de control define los controles a utilizar y las tcnicas de control
a emplear.

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Unidad 2. Proceso administrativo
Evidencia. Desarrollar el proceso administrativo de una empresa

Misin:
Atender a nuestros clientes con un excelente servicio ofrecindoles refacciones y
aceites de primera calidad y a los mejores precios del mercado, siempre satisfaciendo
sus necesidades y cuidando su auto con calidad de servicio de agencia y un servicio
tcnico de fcil comprensin y lealtad.
Visin:
Transformarnos en un taller muy confiable a nivel nacional en donde la gente este
100% segura que aqu se trabaja con lealtad y que lo que est pagando es solo que
su auto requiere.
Premisas:
Una muy importante es utilizar los recursos humanos, administrativos y financieros
necesarios para contar con una infraestructura estable y de buen nivel. Que nuestros
empleados realmente estn calificados para realizar el servicio y atender al cliente de
forma leal.
Propsitos:
Realizar de manera correcta y siempre buscando la satisfaccin total del cliente para
poder colocarnos como una opcin sera en el mantenimiento preventivo de su auto,
utilizando siempre el valor de la lealtad y que el cliente solo pague lo justo a excelente
precio y que como negocio nos deje buen margen de utilidad para poder seguir
operando de forma eficiente y nos permita expandirnos y competir con las grandes
compaas tanto forneas como nacionales.
Objetivos generales:
Tratar de posicionarnos en primer lugar de preferencia de los clientes cuando su auto
requiera mantenimiento preventivo. Ofreciendo un servicio personalizado y de primera
lnea buscando la satisfaccin de los clientes con los mejores precios.
Objetivos tcticos:
Contratar personal altamente calificado para cada una de las reas que se crearan en
la empresa, estableciendo polticas y reglas para desempear cada funcin si as
fuera necesario.
Objetivos operacionales:
Conforme la empresa vaya creciendo ir incrementando la gama de servicios a ofrecer
buscando siempre los ms altos estndares de calidad y precio manteniendo siempre
ese compromiso de satisfaccin con el cliente.

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Estrategia:
Contactar con los proveedores de aceites y refacciones buscando obtener el mximo
beneficio de las refacciones y aceites que nos ofrezcan negociando los mejores
precios para la operatividad correcta de la empresa. Contactar por medio de una
cartera de clientes a posibles clientes e incluso contactar empresas para ofrecer
nuestros servicios de mantenimiento preventivo a su flotilla de autos buscando
atraerlos con una excelente negociacin en los precios otorgndoles un descuento por
cada auto que se presente a servicio. Crear una excelente campaa de mercadotecnia
buscando presentar atractivos descuentos y atractivas promociones que nos permitan
incrementar el flujo de vehculos diarios.
Poltica general:
Se atender a todo tipo de cliente y empresa buscando brindarle un excelente
servicio. Los precios no incluyen I.V.A. Todo auto que ingrese a servicio el cliente
deber firmar una orden de servicio en donde se describir el estado en que el auto se
recibi (golpes, abolladuras, vidrios, llantas, herramienta, complementos de motor
llmese tapones, bayonetas de aceite, etc.) as como el servicio que se le va a
realizar. Se buscara incentivar a los clientes frecuentes por medio de descuentos
promociones, en caso de liquidar el servicio a una persona ajena al rea de cobro de
la empresa y no recibir documento que lo avale la compaa no se hace responsable
de los desperfectos o inconvenientes que puedan surgir,
Polticas tcticas:
La industria automotriz al estar en constante renovacin y actualizacin obliga a que
nuestro personal se mantenga en constante actualizacin mediante seminarios,
cursos y prcticas que les permita el saber manejar la nueva tecnologa que se va
utilizando en los vehculos as como la nueva herramienta tecnolgica utilizada en el
mantenimiento de los vehculos as como las nuevas refacciones y tipos de aceite que
se utilizan para el adecuado funcionamiento de un motor, se plantea establecer
convenios con nuestros proveedores o fabricantes directos de los productos o
armadoras de autos para mantener siempre al da a nuestros empleados.
Polticas operacionales:
Todos los empleados deben tratarse con respeto entre si y dirigirse a sus superiores
de la forma adecuada. Siempre se le debe mostrar una buena actitud y una sonrisa al
cliente por mas prepotente que este sea. Buscar cumplir siempre con la entrega de los
vehculos en la fecha y hora especificada y en las condiciones correctas el auto que se
recibi para servicio (salvo casos especiales previa comunicacin al cliente.

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Reglas:
Todo empleado deber estar 10 minutos antes de su hora de entrada para poder
cambiarse a su uniforme de trabajo para iniciar operaciones puntualmente.
No se permitirn retardos (salvo previa autorizacin o notificacin a su superior).
Empleado que se presente 10 minutos despus de iniciado su turno no se le permitir
laborar ese da y se le descontara de su pago.
No se admitirn cortes de cabello extravagantes ni algn otro accesorio en el rostro
que pudiera tergiversar la reputacin de la empresa.
El rea de trabajo y recepcin siempre debe estar presentable para comodidad y
seguridad de nuestros clientes.
Todo empleado gozara de un tiempo considerablemente justo para consumir sus
alimentos dentro o fuera de la empresa, debiendo estar puntualmente en su rea de
trabajo a la hora indicada.
No se permitir el uso de telfonos celulares dentro del rea de trabajo y solo se
deber usar para llamadas.
En el caso del rea administrativa se estar monitoreando el acceso a redes sociales o
pginas que no tuvieran nada que ver con el desempeo de su trabajo y se harn
acreedores a una multa en caso de uso excesivo y reiterado del acceso a internet que
pudieran mermar su desempeo. (Con este apartado no se indica que no puedan
accesar a redes sociales durante el desarrollo de su trabajo simplemente se busca
que el empleado no pase ms tiempo en internet que en su trabajo).
Todos los empleados sern acreedores a las prestaciones establecidas por la ley
adems de las distintas prestaciones que se negocien con la empresa (premios,
bonos, etc.)
Programas:
Programa de mejora contina.
Programa de evaluacin externa mediante el uso de personas externa buscando
evaluar la lealtad, confiablidad, rapidez y buen servicio y trato del personal.

Presupuesto:
De apertura de la compaa:
Su monto de capital de inicio sera de alrededor de $1,000,000.00 de pesos
distribuyendo el capital de $200,000 pesos para la renta del local, $185,000 para la
compra de equipo y herramienta necesario para establecer y poner en marcha el
negocio, $100,000 para los gastos administrativos que pudieran surgir, $100,000
pesos para mobiliario y equipo de cmputo, $100,000 pesos para la compra de
material como aceite, filtros, bujas, diversos insumos, y $100,000 pesos para el pago
de los salarios de empleados y $50,000 pesos para el mantenimiento del local
(pintura, plomera, electricidad) y $50,000 pesos para iniciar una buena campaa de
mercadotecnia, al ser gastos aproximados el resto del dinero sobrante se guardara en
la cuenta del banco que se destinaria para los gastos de la empresa.

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Para operatividad de la empresa:
El departamento de administracin establecer la fecha de pago a proveedores un da
a la semana y se pagaran los documentos conforme su vencimiento concordando con
el lmite de crdito previamente acordado con el proveedor. No se manejara un
presupuesto previamente definido sino que depender del tipo y cantidad de material
solicitado por almacn para abastecer su inventario, as como para liquidar
refacciones en las que los proveedores no otorgan crdito. Los gastos que surjan
diariamente si no hay posibilidad de entregar cheque se tomara de caja chica previo
vale firmado y autorizado por el gerente y ser repuesto el da en el que se estableci
el pago a proveedores para no afectar la contabilidad de ventas de la empresa.

Procedimiento principal
rea de taller:
Llega el auto y se le recibe al cliente con un saludo cordial y se le pregunta en que se
le puede ayudar.
Se le invita a pasar al rea de recepcin para que revise los paquetes que se estn
ofreciendo actualmente y los precios vigentes y pueda decidir el servicio de su
eleccin.
Al momento de indicar el cliente que tipo de servicio requiere, el gerente de servicio
inspeccionara el auto levantando un inventario con los golpes, raspones, herramienta,
complementos de motor, llantas, vidrios, etc. y se lo mostrara al cliente quien deber
estar de acuerdo con lo previamente mostrado y deber de firmar la orden para poder
pasar el auto al rea de servicio indicada. Y se proceder a cubrir piso, volante y
asiento para evitar ensuciar el auto
Al momento de pasar el auto se revisaran el estado de las luces. As como la goma de
los limpiaparabrisas para ver el estado en que se encuentran.
El gerente de servicio al momento de bajar del auto deber indicar de forma clara y
precisa el tipo de servicio que se le realizara al auto y el tiempo pactado con el cliente
notificndole los inconvenientes que puedan surgir durante el servicio.
Los empleados darn inicio al servicio pedido por el cliente tratando de ser puntuales
en la hora pactada de entrega del auto.
Se le notificaran al cliente los desperfectos que pudiera tener el auto ofrecindole
realizar los servicios e indicndole el costo y el tiempo que llevara realizarlos.
Una vez listo el servicio se revisaran fugas y se inspeccionara manual y visualmente
que no se haya quedado nada suelto ni herramienta en el auto.
El gerente de servicio ser el encargado de poner el auto en el rea de
estacionamiento y entregar las llaves en recepcin.
rea de recepcin:
Recibir al cliente con una sonrisa y un saludo cordial
Indicar los tipos de servicios ofrecidos as como el costo y el tiempo que llevara
realizarlos.
Notificar al gerente de servicio el procedimiento a realizar.
Tener caf preparado y aperitivos ofrecidos al cliente durante su estancia
Al momento de realizar el cobro describir de forma clara y precisa los servicios
realizados as como el costo de los mismos indicndole el monto final a pagar.

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-

Entregar las llaves del auto y el comprobante o factura del servicio realizado

rea de almacn
- Mantener con suficiente existencia el inventario de refacciones y aceites.
- Realizar un inventario mensual que refleje si hay alguna perdida injustificada de
material.
- Estar en constante bsqueda de nuevos productos que permitan mantener en lnea a
la empresa con productos de ltima generacin.
- Mantener limpio y en orden el rea de almacn
rea de Administracin y Contabilidad
- Realizar en tiempo y forma los pagos correspondientes a proveedores y servicios
(agua, luz, telfono, internet)
- Mantener al corriente los estados de cuenta de la empresa
- Realizar convenios con proveedores para mejoras de precios y condiciones de
crditos as como la implementacin de cursos, seminarios y plticas que permitan a
los empleados mantenerse actualizados.
- Revisar los movimientos que se den en almacn
- Mantener de forma clara, ordenada y con su respectivo documento los pagos
realizados por la empresa.
Organigrama:
La empresa constara de 21 personas distribuidas de la siguiente forma:

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Director
General

Administra
cion y
Finanzas

Servicio
al cliente

3
Afinadore
s
3
Tecnicos
para
lubricacio
n
2
tecnicos
para
drenado
1 jefe de
taller
2
Ayudante
s
generales

1
Gerente
de
servicio

1
Contador

Taller y
Recepcio
n

2
auxiliares
de oficina

1 persona
para
Recursos
Humanos

Almacen

1
almacenis
ta

1
ayudante

Mercadotec
nia y Control
de procesos
1 persona
emcargada
de
mercadotec
nia , control
y
actualizacio
nes

2
Recepcionist
as
1 persona
p/limpieza

Direccin:
El encargado de cada departamento ser el responsable de resolver las situaciones
que se presentan cotidianamente y en caso de que sean decisiones que representen
un gasto para la empresa se deber presentar al director general para su estudio y
aprobacin

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La motivacin:
En cuanto a la motivacin se tratara de establecer premios por puntualidad, por
productividad, por ventas, cada dos meses se realizaran juntas con todo el personal
para escuchar sus inquietudes y seguirlos motivando a realizar su trabajo de la mejor
forma para el beneficio de la empresa y de los propios empleados, establecerles
metas y en caso de ser alcanzadas o superarlas premiarlos con lo que se acuerde en
su momento. Pienso que un trabajador realiza su mejor trabajo si persigue una meta
que alcanzar y que le pueda redituar mejores ingresos para su beneficio y por
consecuente la empresa generara mejores utilidades.
Tipo de comunicacin:
La comunicacin debe ser casi siempre de forma verbal y en privado para poder
escuchar los puntos de vista del empleado, sus inquietudes, sus opiniones y su forma
de pensar y su estado psicolgico.
Tipo de autoridad:
Debe ser siempre imparcial e impartirse de la forma correcta buscando la mejor
solucin para no afectar los intereses de la empresa, pero sin tampoco daar los
intereses de los empleados.
Estilo de gerencia:
El gerente deber ser un experto en su rea, capacitado para el servicio a clientes,
resolver sus dudas, ser capaz de manejar un personal, ser un muy buen motivador,
estimular la comunicacin, ser puntual y tener valores de responsabilidad, liderazgo, y
ser honesto.

Control:
Los tipos de controles que se establecern sern los siguientes:
En el rea del taller:
Control preliminar o preventivo se realizara antes de ingresar el auto para revisar el
estado en que se encuentra el auto.
Control concurrente se realizara una inspeccin por parte del gerente para revisar que
el trabajo se est realizando de acuerdo a las polticas de servicio de la empresa y se
est laborando con honestidad para satisfaccin del cliente.
Control posterior o de retroalimentacin el gerente har las observaciones que haya
observado durante la etapa del servicio a los empleados conminndolos a mejorar o
corregir los procesos.
En el rea de administracin
Aqu se empleara el tipo de control posterior o de retroalimentacin la cual debe ser
realizada una vez al mes y ser revisada por el director general para lo cual se le

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Fundamentos de administracin
Unidad 2. Proceso administrativo
Evidencia. Desarrollar el proceso administrativo de una empresa
dedicara un da entero para revisar y hacer las observaciones y adecuaciones
pertinentes.
Tcnicas de control:
Peridicamente se realizaran una auditoria administrativa por parte de alguna
persona ajena a la empresa para revisar que los procesos se estn realizando de
forma correcta, hacer observaciones y plantear ideas para la mejora de la empresa.
Tambin se realizara una auditora contable para revisar y evaluar los documentos
financieros que emanan de los periodos contables de una empresa. Una vez por ao
se deber realizar un anlisis financiero de la empresa buscando evaluar la prdida o
la ganancia de la misma buscando determinar si en realizad est en crecimiento y es
capaz de expandirse.

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