FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL Y

MECANICA
CARRERA DE INGENIERIA INDUSTRIAL

CURSO: ORGANIZACIN INDUSTRIAL

DEFINICIN Y APLICACIN DEL CRM

Profesor: GIANNONE GIL, MARIA ROSALIA

Integrantes:
COTERA TORDOCILLO, VIVIANA
VALVERDE AVENDAO, MARCOS

LIMA PERU
2016

DEFINICION DE CRM:
El CRM responde a las siglas (Customer Relationship Management), es una
estrategia de negocio que permite a la empresa contactarse en forma eficiente con sus
clientes.
Esta gestin permite a los empleados conocer las necesidades de los clientes
y de los posibles potenciales. Adems, se obtiene informacin sobre las
posibles peticiones futuras y se consigue una mayor satisfaccin de los
consumidores, lo que conlleva a un aumento de calidad del servicio y de los
ingresos de la
empresa.
Se
pueden
realizar
seguimientos
especficos de
clientes
que
permitan
conocer sus preferencias de tal modo que podamos ofrecerles ofertas
personalizadas. Es evidente que la atraccin de nuevos clientes produce gastos
inicialmente, esto es porque se est invirtiendo en marketing, publicidad e
investigacin. Este coste se rentabiliza en un plazo de ms o menos dos aos
por lo que se necesita la fidelidad de los clientes y esto es lo que se pretende
conseguir.
Hoy en da, la diferenciacin entre los productos ofertados es muy pequea,
por lo tanto se necesita una estrategia corporativa que se centre en la atencin
al cliente ya Controles en sistemas CRM.
CRM es un software para la administracin de la relacin con los clientes, nos
permite monitorizar, gestionar y analizar la informacin mediante sistemas
informticos tanto software como hardware
Conocidas como (front office), podremos guardar informacin y almacenarla en una
base de datos para procesar, analizar y exponer la informacin resultante para medir y
retroalimentar la estrategia de negocio desarrollada.

Gracias a estos datos obtenidos, tendremos posibilidad de adelantarnos a

nuestros competidores generando ofertas, campaas y aplicar nuevas
estrategias de mercado.

Customer Relationship Management (CRM)

El CRM es una estrategia en los negocios que surge de la preocupacin de poner
al cliente como ente principal de la organizacin comercial, es decir estas
herramientas permiten a las empresas almacenar informacin clave de sus
clientes para posteriormente convertirla en inteligencia aplicada al diseo de
promociones, estrategias de marketing o servicios postventa y estas tienen como
nico fin canalizar la Atencin y el Servicio al Cliente.

Desde hace aos, las empresas y toda organizacin han venido mostrando mucho
inters por desarrollar una relacin slida y duradera con sus clientes. La idea es
obtener el mayor beneficio de ellos, maximizando el valor que perciben de sus
experiencias con los productos y los servicios.
Esta nueva filosofa empresarial nos advierte, que la relacin con el cliente no
termina en el momento en el que este accede a contratar un servicio o comprar un
producto. Cada vez ms los consumidores buscan una relacin ente las empresas
y sus necesidades, sus gustos y sus preferencias. Si la encuentran en un grado
que juzgan satisfactoriamente, se quedaran y sern fieles. Si no, buscaran en la
competencia aquello que les haga falta. Buscando informacin en el internet
acerca del CRM, he encontrado el siguiente ejemplo prctico se puede apreciar el
concepto de CRM en una actividad tan simple como la toma de una decisin para
salir a comer:

Para ir a comer con mi familia, el primer Restaurant que viene a mi mente es al que siempre llego
y me saludan por nombre y apellido, conocen mi debilidad por los vinos, la de mi esposa por un
Daiquiri y la de mi hija por una buena pasta, por lo que inmediatamente se acercan con las mejores
opciones de ese da para cada producto. Adems, me sorprendieron gratamente el da de mi
cumpleaos con un postre especial y cada vez que presentan un grupo de Jazz que me encanta,
me envan una invitacin personalizada a mi correo electrnico. El hecho de contar con una
atencin excepcional e ir ms all del resto de restaurantes de la ciudad, lo ha convertido en un
lugar ideal para compartir, as que cuando tengo reuniones de negocios o vienen
Familiares de otras partes, tambin los llevo all.

Tal como se puede percibir en el ejemplo anterior El CRM consiste en una estrategia de la
organizacin en la cual centra sus esfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectando sus
necesidades, aumentando su grado de satisfaccin, incrementando su fidelidad a la empresa e
incrementando la rentabilidad o beneficios del cliente a la empresa, mediante el anlisis de las
informaciones extradas por los clientes desde los diferentes canales o medios de comunicacin.
EVOLUCION DEL CRM

EL CLIENTE ES EL REY

Si existe un actor principal en la actual situacin econmica, ese es el consumidor. La actividad

econmica se ha reducido, ente otras cosas, porque ha disminuido el ritmo de compra, pero, al

mismo tiempo, se saldr de esta situacin en medida en la que se restablezca la confianza entre
los consumidores y continen con sus compras como si nada hubiera pasado. Caro esta que la
confianza no podr recuperarse hasta que las adversas condiciones econmicas y sus
consecuencias no remitan o muestren seales de mejora.
Lo anterior se asemeja claramente a un crculo vicioso. Desde el punto de vista macroeconmico,
se est implantando una gran variedad de polticas e iniciativas que pretenden atacar a este
crculo. Por un lado, se pretende ofrecer confianza al consumidor y, por otro, reactivar la actividad
econmica y el empleo. En cualquier caso, el consumidor es consciente de su importancia y se
vuelve cada vez ms exigente y selectivo en sus compras. Desde que comenz la crisis de las
empresas se han esforzado por comunicar al consumidor, por ejemplo, la importancia que tienen
los productos de marca sobre los genricos, las ventajas y los beneficios de las garantas, el
servicio postventa o la atencin personalizada. Despus de todo, en un escenario de reduccin del
presupuesto familiar, todas las empresas quieren asegurarse de que sea su producto el que los
consumidores
decidan
llevarse.
Resulta comprensible que, cuando la economa de los hogares y las personas se ven afectada
negativa y sustancialmente, como sucede en una crisis o en una recesin, esta impacte
directamente y de forma significativamente en el ritmo de actividad econmica, si no se consume,
no se vende, sino se vende, no se produce; el empleo comienza a escasear.
No ms de 12 aos atrs, estas estrategias de customer relationship management, estaban
limitadas a grandes empresas que contaban con presupuestos generosos para hacer frente a estas
inversiones. Sin embargo, las nuevas tecnologas han permitido que las microempresas, las
pequeas empresa y las medianas empresas tambin puedan tener acceso a este tipo de
estrategias.
En primera instancia esta, el acceso a internet como plataforma para obtener informacin sobre
mercados potenciales, la situacin de los competidores o anlisis de los consumidores han
facilitado estas tareas, al tiempo que han permitido mantener actualizado estos y otros mbitos
relacionados. En segundo lugar, el uso de las redes sociales como medio para interactuar con el
cliente final potencia el conocimiento de sus expectativas, su fidelizacin y la identificacin de
marca. Finalmente aunque existen cientos de formas ms, la proliferacin de software
especializado en gestionar la informacin relacionada con los clientes o los procesos internos en la
empresa resulta clave en estos procesos de democratizacin del enfoque orientado al cliente. En la
mayora de las empresas, su uso ha fomentado la mejora del servicio postventa, la venta cruzada y
el
diseo
de
promociones
ms
eficaces
e
inteligentes .

FIDELIZAR A NUESTROS CLIENTES

El
CRM nos permite fidelizar a nuestros clientes actuales, el gur del Marketing Philip Kotler, seala
que un gran nmero de mercados y sectores han llegado ya a una etapa avanzada de madurez ,
en un mercado totalmente competitivo donde cada vez los productos o servicios de las diferentes
compaas se asemejan mucho o son iguales entre ellos (sector telefnico, sector energtico,
sector papelero.) las principales diferencias radican en el precio de venta del producto y del trato
al cliente que reciben, es mucho ms costoso realizar nuevas campaas de publicidad en los
diferentes canales y medios de comunicacin para obtener nuevos clientes, que el satisfacer las
necesidades de nuestros clientes actuales, los cuales al recibir un trato especial, posiblemente
compraran ms productos o servicios de nuestra empresa en una misma accin de venta ,acto
conocido como cross-selling o venta cruzada,o compraran productos de alto margen de ganancias
(productos alto standing), es por ello que se obtiene mayor beneficio en fidelizar y en encantar a
nuestros clientes que el buscar salvajemente nuevos clientes por cualquier medio, por ltimo el
valor de un cliente satisfecho es enorme, pues el marketing boca a boca que genera un cliente
satisfecho provoca una imagen envidiable de la empresa , a la vez que la atraccin de nuevos
clientes. En estos sectores o mercados cuesta 5 veces ms atraer un nuevo cliente que conservar
a los clientes ya existentes.

CONOCER A FONDO A NUESTROS CLIENTES

El CRM nos permite conocer a fondo a nuestros clientes necesitamos informacin sobre ellos
mismos, informacin como datos personales, productos o servicios contratados, volumen en venta
de dichos productos, caractersticas de los productos o servicios adquiridos, frecuencia de compra,
canales o medios de contacto con la empresa, acciones comerciales ya realizadas y sus
respuestas ante cada una de ellas, su grado de fidelizacin, sus gustos ...., una vez que
obtenemos toda esta informacin seremos capaces de conocer a fondo a cada uno de nuestros
clientes y actuar sobre ellos para cubrir sus necesidades a la vez que obtener mayores ingresos
por
fidelizar
a
nuestros
clientes.
El verdadero negocio de toda empresa consiste en hacer clientes, mantenerlos y maximizar su
rentabilidad, mediante las aplicaciones CRM este lema se encuentran al alcance de todas aquellas
empresas que inviertan esfuerzos y recursos en el desarrollo de estrategias enfocadas hacia el
cliente, estrategias CRM, a la vez que inviertan en Tecnologa de Informacin T.I. como data
mining, bases de datos, B.I. Business Intelligence, que nos permitan obtener y analizar informacin
del
CRM.
Por todo ello la estrategia de CRM (Customer Relationship Management) de la empresa no debe
de dejarse a un lado.

DNDE VA Y PARA QU SE UTILIZA EL CRM?

La informacin disponible distingue entre dos

finalidades en el uso de aplicaciones de tipo CRM. Por un lado, se recoge el porcentaje de
empresas que utilizan estas soluciones para capturar, almacenar y compartir informacin sobre sus
clientes, es decir, un uso pasivo que prima sobre la gestin administrativa de los clientes. Por otro
lado, se considera el porcentaje de empresas que utilizan estas soluciones para analizar la
informacin disponible de los clientes con fines comerciales y de marketing. Este ltimo uso
representa una forma ms activa de gestionar los clientes, ya que pretende hacer hablar a estas
bases de datos con el fin de conocer mejor las peculiaridades de los clientes de la empresa sus
motivaciones y su perfil. En resumen, se trata de aprender de los clientes para centrarse en ellos.

CANALES PARA LOS CLIENTES

REFLEXIONES
El cliente es el rey y, efectivamente las empresas lo saben. Es por ello por lo que no sorprende la
proliferacin de estrategias centradas en el cliente y enfocadas a mejorar la experiencia integral del
consumidor en su contacto con la empresa. Para ello, es necesario tener un profundo conocimiento
de los clientes y saber traducir esa inteligencia en acciones slidas y eficaces.
La rpida expansin de los sistemas informticos y las soluciones tecnolgicas disponibles en el
mercado han permitido a las empresa, independientemente de su tamao y su localizacin
geogrfica, la posibilidad de adquirir este conocimiento y de explotar esa informacin en la
definicin de sus estrategias comerciales y de marketing. Las aplicaciones y soluciones de tipo
CRM representan una alternativa muy asequible para acometer estos objetivos

CUADRO COMPARATIVO DE LOS LDERES EN SOFTWARE CRM

LOS LIDERES EN PARTICIPACION EN EL MERCADO DE SOFTWARE CRM
Mientras no existen lderes de software CRM que dominen el mercado Latino Americano de forma
contundente, hay varias soluciones que son comnmente reconocidas a travs de la mayora de
los pases Latino Americanos. Para una comparacin de mas alto nivel entre las soluciones, hemos
categorizado los productos de acuerdo a su modelo de entrega preferido, ya sea en lnea (software
como servicio) o localizado (en-premisa).
Cuadro Comparativo De Los Lderes En Software CRM en SaaS CRM
Estos son los Sistemas En-Demanda, En Lnea, y de Software como un Servicio

Solucin SaaS
CRM

Fortalezas

Salesforce.co
m

SAP

Aplicor

Una fuerte solucin de

software
Fuerte software de
contabilidad
El mas caro costo de
adquisicin

Mejor facilidad de uso

Tambin provee sistemas
de software ERP
Es la solucin en lnea mas
econmica

Salesboom

Lder en participacin en el
Mercado de CRM en Lnea
Una fuerte plataforma
tecnologa para la AFV
Una til plataforma FORCE
para el desarrollo

Tambin tiene software

para el planeamiento de los
recursos empresariales( ERP )
Buena tecnologa y
extensibilidad
Un otro solucin en lnea
econmica

Comentarios

Actualizaciones de versin
resultado en aumentos grandes en
los costos
Soporte cuestionable para
AppExchange
El tiempo en el que el sistema
esta cado es significante cuando
esta planeado y no
Es mas grande proveedores de
aplicaciones en el mundo
Fuerte presencia CRM en
Latino Amrica
Disponible en lenguaje espaol
Proveedor pequeo
Para medianas y mas grandes
compaas( no para pequeas
compaas )
El sistema de software CRM
ms premiado
Proveedor muy pequeo
El sistema menos
No tiene una verdadera
presencia en Latino Amrica

Cuadro Comparativo De Los Lderes En Software CRM En-Premisa

Soluciones Clientes - Servidor

Solucin CRM

Oracle

SAP

Onyx

Infor

Fortalezas

Comentarios

Lder en participacin en el Mercado

CRM
Una entrega completa de tecnologa

En lnea o localizada (en-premisa es

la norma)

Posee gran capital y

continuamente invierte en
tecnologa
Extremadamente escalable
Muy agresiva cuando compite
con SAP

La compaa ms grande de
software ERP
Tiene fortaleza global y dominio
local
Fuerte participacin en el mercado
en Latinoamrica

Menos participacin en el
mercado que Oracle
Tecnologa propietaria
NetWeaver
Muy agresiva cuando compite
con Oracle

Poderosa aplicacin CRM para el

Mercado medio
Fuerte automatizacin del flujo de
trabajo y de los procesos
Extremadamente flexible y
adaptable

Globalmente es la tercera ms
grande compania de software ERP
Capacidades de Mercadeo
extremadamente impresionantes
Mas accessible que Oracle o SAP

Proveedor mas pequeo

No mucha presencia en
Latinoamrica
Menos costosa que SAP y
Siebel de Oracle
Compaia de productos
fragmentada
Falta de participacin en el
mercado en Latinoamrica
Menos cara que SAP y Siebel
de Oracle

CRM MEJORES PRCTICAS

Hemos categorizado abajo las mejores prcticas de acuerdo al ciclo de vida y evolucin del CRM.
MEJORES PRCTICAS DE SELECCIN DE SOFTWARE CRM

Siempre haga un Pedido de Propuesta (RPF) como parte del proceso de seleccin de
software. Aunque pudieran haber pocas ganas en incurrir en este ejercicio, el proceso de
RFP es extremadamente valioso en identificar, priorizar y sopesar los requerimientos de
sistemas de informacin de la organizacin.

Use el proceso de RPF para ir excluir de dos a tres proveedores para demostraciones en
sitio. Si la nota del RPF muestras dos proveedores que estn mas all del resto del grupo,
limite las demostraciones a estos dos. Si las notas del RPF muestran una carrera de

caballos donde tres estn muy cerca, entonces expanda a tres demostraciones. No se deje
tentar a incurrir en ms de tres demostraciones de software ya que es posible que agobie a
los participantes.

Cuando llega la hora de las demostraciones de software, no permita las presentaciones

enlatadas. Dle al proveedor un guin para la demostracin muy por adelantado para que
este demuestre las capacidades del software que son ms importantes para su
organizacin.

Una vez que el proveedor haya sido elegido, asegrese de acompaar la respuesta de
RPF y tambin cualquier otra documentacin que fue utilizada para seleccionar al
proveedor al acuerdo de software.

Si esta considerando una solucin en lnea de CRM, asegrese de pedir un calendario

mostrando todo el tiempo planeado y no planeado en el que sistema no estuvo disponible
en los ltimos tres aos.

Si esta considerando una solucin en lnea de CRM, pida una reunin especial para ver
informacin de seguridad con el equipo de seguridad del proveedor para poder validar la
proteccin de propiedad y dems salvaguardas para su informacin. Tambin es una
buena inversin el visitar el centro de datos del proveedor en lnea.

Tambin, si esta buscando sistemas CRM de software como un servicio (SaaS), asegrese
de pedir el Acuerdo De Nivel de Servicio (SLA) por adelantado. Verifique que el SLA no se
disuelve o se vuelve inefectivo con exclusiones planeadas de mantenimiento y que hay
crditos financieros o castigos por fallar en garantizar el tiempo de disponibilidad
garantizado.

MEJORES PRCTICAS DE IMPLEMENTACION DE SOFTWARE CRM

A menos de que este bien versado con implementaciones de software CRM, considere un
enfoque de implementacin por fases en lugar de un enfoque de todo de una vez. A pesar
de que el enfoque de todo de una vez puede acortar el tiempo total de implementacin,
tambin trae un mayor riesgo.

Una implementacin de CRM puede ser la ocasin ideal para redisear procesos de
negocios e implementar mejoras en ellos.

Realice un muestreo de sus datos actuales muy temprano en el proceso de

implementacin. La mayora de las organizaciones no estn al tanto de la pobre calidad de
sus datos hasta que llegan al paso de conversin de datos.

Reconozca que la adopcin por parte del usuario es un obstculo en la implementacin de

CRM muy comn e implemente un plan de manejo para el cambio que sea proactivo
temprano en el proceso de implementacin.

Evite una excesiva cantidad de cambios a la medida desde un principio. Si se necesitan

cambios a la medida, determine si pueden ser pospuestos hasta que el sistema sin
modificacin alguna haya sido puesto a funcionar en vivo.

No de por sentado o de pocos fondos al entrenamiento de los usuarios. Este es un error

comn. Los usuarios necesitan ms que un solo curso de entrenamiento antes de que el
sistema empresarial empiece a funcionar en vivo.

MEJORES PRCTICAS PARA LA UTILIZACION DE SOFTWARE CRM

Reconozca que el CRM es un viaje no un destino. Para ser exitoso, el CRM requiere de
una mejora de los procesos y aun aprendizaje continuo. A pesar de que el esfuerzo es
grande, los dividendos en trminos de mejores relaciones con los clientes y mayor
contribucin a la misin de la compaa son extremadamente significantes.

Monitoree la utilizacin del sistema CRM y tome accin inmediata si la utilizacin de

manera inesperada disminuye(esta podra ser una alerta roja de que hay un problema de
adopcin por parte del usuario)

Haga una gua de entrenamiento para nuevos reclutas. Tambin tenga guas autodidactas
y manuales de ayuda disponibles a los usuarios para que puedan realizar el aprendizaje a
su propio paso.

Haga una agenda con clases de entrenamiento a nivel departamental o de grupo despus
de cada actualizacin del sistema CRM. Estas clases se enfocan en nuevas capacidades
de sistema y pueden usualmente ser realizadas en un solo da

Ejemplos de empresas que utilizan CRM

El porcentaje de empresas que utilizan CRM va en aumento ao tras ao (slo en el
ltimo ao ha aumentado del 27% al 40% en Espaa), siendo nuestro pas el que ms
crecimiento ha tenido de la Unin Europea. Los negocios se dan cuenta de que es la
mejor solucin en la gestin de clientes, donde SumaCRM es el software CRM para
pymes por excelencia.
Puedes consultar los indicadores por aos y pases de la UE 28 en
el ONTSI (Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la SI).

Empresas con CRM

Ejemplos de empresas que utilizan CRM en nuestro pas los encontramos en sectores
muy variados, pues, independientemente de en qu est especializado tu negocio,
esta herramienta tiene un gran valor en establecer y mantener relaciones con tus
diferentes clientes, proveedores e incluso con tus socios. Las siguientes empresas son
clientes CRM en SumaCRM:

RE/MAX, red de franquicias inmobiliarias, cuenta con un CRM que le permite

tener controlado a sus posibles compradores, conocer en qu fase de compra se
encuentra cada uno y poder interactuar con ellos como corresponde. Este
ejemplo de empresa, debido a su necesidad de exportar archivos, sobre todo de
imgenes de las viviendas que oferta, contar con una alta capacidad de
almacenamiento es vital.

Quality Secure, corredura de seguros, clasifica sus clientes en empresas y

particulares y en qu tipo de seguro contrata: de coche, de vida, de viaje, etc., as
como las negociaciones cerradas o en proceso.

Webtools, proveedor de encuestas online con clientela en el mundo entero.

Selecciona por pases, tipos de usuarios y sobre todo, tipos de encuesta que
necesita cada uno de ellos. El sistema multiplataforma se hace indispensable en
este caso.

cija, despacho de abogados, qu profesional lleva cada cliente? Qu

procesos tienen abiertos?, etc., todo eso lo controlan desde su CRM para
empresas, con tantos usuarios como abogados. El beneficio que

ofrece SumaCRM de cobrar por plan - no por nmero de usuarios -, lo convierte

en uno de los ms competitivos del mercado espaol y latinoamericano.
FiscoSur, asesora de empresas. Tiene a todas y cada una de ellas bajo
control, pues conoce la informacin que aporta a cada una en cada momento,
as como las tareas asignadas a cada profesional respecto a estas empresas.
Aerodynamics, escuela de vuelo. Este es un buen ejemplo de empresa que
usa CRM, pues no slo tiene clientes, sino tambin proveedores y otros partners,
como las empresas proveedoras de piezas de aviones por ejemplo.
Global Alumni. Ofrece servicios a universidades, empresas y estudiantes, y
qu mejor manera que clasificarlos gracias a un software CRM.

Empresas con CRM en Latinoamrica

Ejemplos encontramos en Mxico con EcoCentro, o casos como el de Confluencia
y Gran Valle Negocios, empresa desarrolladora de proyectos inmobiliarios en
Argentina. En este ltimo ejemplo, se hace indispensable contar con un CRM para
empresas en el que puedas agrupar los proyectos (llamados Casos), aadirle
categoras, asignar tareas a un usuario concreto, aadir notas, etc.
En SumaCRM, adems, tenemos clientes CRM en Guatemala, Colombia y otros
pases de habla hispana gracias a nuestro CRM en espaol, fcil y til para
emprendedores, pymes y profesionales independientes.
Como puedes comprobar, sea cual sea el sector en el que se establece tu negocio,
hay un CRM para ti, pues lo importante es centralizar todos los procesos y tener una
visin 360 no slo de tus clientes, sino tambin de tus socios y dems stakeholders.
Todas ellas son empresas que utilizan CRM, y t, a qu esperas? Si an tienes
dudas, conoce de cerca las Ventajas y beneficios de un CRM.