GENERALIDADES ISO 1400

HISTORIA NORMAS ISO 14000

En la dcada de los 90, en consideracin a la problemtica ambiental, muchos pases
comienzan a implementar sus propias normas ambientales las que variaban mucho de
un pas a otro. De esta manera se hacia necesario tener un indicador universal que
evaluara los esfuerzos de una organizacin por alcanzar una proteccin ambiental
confiable y adecuada.
En este contexto, la Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO) fue
invitada a participar a la Cumbre para la Tierra, organizada por la Conferencia sobre el
Medio Ambiente y el Desarrollo en junio de 1992 en Ro de Janeiro -Brasil-. Ante tal
acontecimiento, ISO se compromete a crear normas ambientales internacionales,
despus denominadas, ISO 14.000.
Se debe tener presente que las normas estipuladas por ISO 14.000 no fijan metas
ambientales para la prevencin de la contaminacin, ni tampoco se involucran en el
desempeo ambiental a nivel mundial, sino que, establecen herramientas y sistemas
enfocadas a los procesos de produccin al interior de una empresa u organizacin, y
de los efectos o externalidades que de estos deriven al medio ambiente.
Para 1992, un comit tcnico compuesto de 43 miembros activos y 15 miembros
observadores haba sido formado y el desarrollo de lo que hoy conocemos como ISO
14000 estaba en camino. En octubre de 1996, el lanzamiento del primer componente
de la serie de estndares ISO 14000 sali a la luz, a revolucionar los campos
empresariales, legales y tcnicos. Estos estndares, llamados ISO 14000, van a
revolucionar la forma en que ambos, gobiernos e industria, van a enfocar y tratar
asuntos ambientales. A su vez, estos estndares proveern un lenguaje comn para la
gestin ambiental al establecer un marco para la certificacin de sistemas de gestin
ambiental por terceros y al ayudar a la industria a satisfacer la demanda de los
consumidores y agencias gubernamentales de una mayor responsabilidad ambiental.
Cabe resaltar dos vertientes de la ISO 14000:
1. La certificacin del Sistema de Gestin Ambiental, mediante el cual las empresas
recibirn el certificado, y
2. El Sello Ambiental, mediante el cual sern certificados los productos ("sello verde").
La ISO 14000 se basa en la norma Inglesa BS7750, que fue publicada oficialmente por
la British Standards Institution (BSI) previa a la Reunin Mundial de la ONU sobre el
Medio Ambiente (ECO 92).
Una de las deliberaciones de la ECO 92 trat sobre la instalacin de un grupo de
trabajo por parte de la International Standarization Association (ISO) para estudiar la
elaboracin de Normas Ambientales. El resultado de estos trabajos fue la creacin del
Comit Tcnico 207-ISO/TC 207, en marzo de 1993. El Comit Tcnico estructur seis
subcomits y un grupo de trabajo, en los cuales se discutieron los temas pertinentes

con los pases responsables.

Subcomit 01: Sistema de Gestin Ambiental Reino Unido
Subcomit 02: Auditorias Ambientales Holanda
Subcomit 03: Sellos Ecolgicos (Sellos Verdes) Australia
Subcomit 04: Evaluacin del Desempeo Ambiental- Estados Unidos
Subcomit 05: Anlisis del Ciclo de Vida Francia
Subcomit 06: Trminos y Definiciones Noruega
Grupos de Trabajo: Aspectos Ambientales en normas y productos- Alemania
La edicin final de la norma BS-7750 se public en 1994 y sirve de gua para la
evaluacin del impacto ambiental. La norma internacional ISO 14000 fue aprobada en
septiembre de 1996 y la adopcin de la norma a rango de "norma nacional" en Europa
se dio en marzo de 1997. La versin oficial en idioma espaol de la norma internacional
fue publicada en mayo de 1997.
La norma ISO 14000 es un conjunto de documentos de gestin ambiental que, una vez
implantados, afectar todos los aspectos de la gestin de una organizacin en sus
responsabilidades ambientales y ayudar a las organizaciones a tratar
sistemticamente asuntos ambientales, con el fin de mejorar el comportamiento
ambiental y las oportunidades de beneficio econmico. Los estndares son voluntarios,
no tienen obligacin legal y no establecen un conjunto de metas cuantitativas en cuanto
a niveles de emisiones o mtodos especficos de medir esas emisiones. Por el
contrario, ISO 14000 se centra en la organizacin proveyendo un conjunto de
estndares basados en procedimiento y unas pautas desde las que una empresa
puede construir y mantener un sistema de gestin ambiental.
En este sentido, cualquier actividad empresarial que desee ser sostenible en todas sus
esferas de accin, tiene que ser consciente que debe asumir de cara al futuro una
actitud preventiva, que le permita reconocer la necesidad de integrar la variable
ambiental en sus mecanismos de decisin empresarial.
La norma se compone de 5 elementos, los cuales se relacionan a continuacin con su
respectivo nmero de identificacin:
Sistemas de Gestin Ambiental (14001 Especificaciones y directivas para su uso
14004 Directivas generales sobre principios, sistemas y tcnica de apoyo.)
Auditoras Ambientales (14010 Principios generales- 14011 Procedimientos de
auditorias, Auditorias de Sistemas de Gestin Ambiental- 14012 Criterios para
certificacin de auditores)

 Evaluacin del desempeo ambiental (14031 Lineamientos- 14032 Ejemplos de

Evaluacin de Desempeo Ambiental)
Anlisis del ciclo de vida (14040 Principios y marco general- 14041 Definicin del
objetivo y mbito y anlisis del inventario- 14042 Evaluacin del impacto del Ciclo de
vida- 14043 Interpretacin del ciclo de vida- 14047 Ejemplos de la aplicacin de
iso14042- 14048 Formato de documentacin de datos del anlisis)
Etiquetas ambientales (14020 Principios generales- 14021Tipo II- 14024 Tipo I
14025 Tipo III)
Trminos y definiciones (14050 Vocabulario
PRINCIPIOS DE LAS NORMAS ISO 14000
Todas las normas de la familia ISO 14000 fueron desarrolladas sobre la base de los
siguientes principios:
Deben resultar en una mejor gestin ambiental;
deben ser aplicables a todas las naciones;
deben promover un amplio inters en el publico y en los usuarios de los estndares;
deben ser costo efectivas, no prescriptivas y flexibles, para poder cubrir diferentes
necesidades de organizaciones de cualquier tamao en cualquier parte del mundo;
como parte de su flexibilidad, deben servir a los fines de la verificacin tanto interna
como externa;
deben estar basadas en conocimiento cientficos;
y por sobre todo, deben ser practicas, tiles y utilizables.
La reaccin de la industria a la ISO 14000
La norma ISO 14000 se disea con el fin de ayudar a las empresas en el
manejo de sus impactos ambientales. (ISO 14000;1996, Introduccin). An
cuando las normas ISO sean exigibles en algunos pases, o se tornen
requisitos obligatorios en algunos sectores industriales, por acuerdos
convencionales (Bell & Connaughton, 1993), la decisin de adoptar la
norma ISO 14000, depender en gran medida en la forma que puede asistir
a la gestin ambiental, y si resultan costo efectivas para la empresa que las
busque aplicar.
Existen 2 mbitos donde un sistema de gestin ambiental como el de la ISO
14000 puede contribuir a reducir costos. Por un lado puede mejorar la
eficiencia de la produccin y por otro, puede bajar los gastos
administrativos y financieros ligados con el acatamiento de las regulaciones
ambientales.
Eficiencia en la produccin
En muchos casos, las emisiones son una seal de ineficiencia y pueden
obligar a una empresa a realizar actividades que no generan valor
agregado, tales como el manejo, almacenamiento y disposicin final de
residuos.

Muchas organizaciones han adoptado esta visin progresista de la gestin

ambiental. El hecho que las emisiones elevadas suelen ser indicio de un
mal empleo de insumos, y por lo tanto de un excesivo gasto en estos
recursos, ha llevado a la revisin y documentacin de los procesos
productivos mediante un sistema de gestin ambiental (SGA).
Menores costos de acatamiento regulatorio
No puedo imaginar que un productor industrial en los EE.UU. pueda
sostener el cumplimiento con la maraa de reglamentaciones que controlan
nuestra conducta ambiental, sin alguna forma de SGA. (Dwane Marshall,
Director de la Oficina Corporativa de Asuntos Ambientales de Union Camp,
US-AEP, 1997).
Las compaas pueden reducir los costos de cumplimiento normativo si
integran estas consideraciones a los cambios futuros en los procesos
productivos. Para poder hacer esto en forma efectiva, se requieren dos
tipos de informacin. En primer lugar es necesario conocer las exigencias
impuestas por el marco normativo existente. En segundo trmino, es
importante saber qu elementos del proceso productivo afectan el
cumplimiento regulatorio.
El apartado 4.3.2 de la ISO 14000 requiere que una organizacin mantenga
registros detallados de los requisitos legales y otras exigencias, y el
apartado 4.3.1. requiere mantener un listado de los aspectos ambientales
significativos de sus procesos productivos. La ISO 14000 puede brindarle a
una organizacin un marco para acceder y evaluar la informacin necesaria
para llevar a cabo las mejoras que se estimen necesarias (McCallum y
Fredericks, 1996). Un SGA puede reducir los costos de cumplimiento al
crear una estructura y eficiencia en la gestin ambiental de una institucin,
especialmente en aquellos lugares donde el acatamiento impone elevados
costos administrativos y financieros.
Sin perjuicio de las mejoras reales que puede o no producir la adopcin de
un SGA en empresas certificadas, sin duda la presin para buscar la
certificacin puede aumentar si la norma ISO 14000 se convierte en un
requisito para acceder a determinados mercados. Existen, en este sentido,
indicios que las empresas ya certificadas pueden manifestar una
preferencia por proveedores tambin certificados. Un informe elaborado por
la US-Asia Environmental Partnership (US-AEP) investig a unas 30
empresas integrantes del Fortune 500 y encontr una tendencia creciente
hacia la gestin ambiental en la cadena de insumos. A su vez todas las
empresas han formulado una posicin estratgica respecto de la norma ISO
14000. (US-AEP, 1997). Algunas empresas, tales como Nissan, Rover,
Ford, General Motors y Korea Special Chemical Machinery Co., (KSCM)
Ltd. han manifestado su intencin de requerir a sus proveedores la
certificacin de la norma ISO 14000. IBM y Daimler Benz ya le han

solicitado a sus proveedores la obtencin de la certificacin ISO 14000

(Robins, 1998).
El crecimiento y el futuro de las normas voluntarias de sistemas de
gestin ambiental.
Percepciones de la sociedad civil y el rol del Estado.
El crecimiento y la difusin extendida de las normas ISO 14000 ha sido sin
duda vertiginoso. Sin embargo, en paralelo con el xito de estas normas
voluntarias, se han generado interrogantes de peso respecto del rumbo
futuro que deber seguir el proceso en Colombia.
Puede seguir creciendo un esquema de normas voluntarias, sin una fuerte
labor estatal en c uanto a regulaciones ambientales vigentes?
Hasta que punto puede un sistema de normas voluntarias mantener su
legitimidad social en el tiempo, si no involucra a muchas empresas que
actualmente no estn dentro de este esquema? Es decir, una vez cumplida
la exigencia de implementar un sistema de gestin ambiental a instancias
del mercado global, Qu beneficio adicional para la calidad ambiental local
se logra con la existencia de una norma ISO 14.000?
Si la certificacin por terceros es la forma de acreditar el cumplimiento de
una norma ISO 14000, como se puede asegurar la transparencia y
coherencia del sistema ante la opinin publica? Dicho de otras maneras,
Es confiable un esquema de gestin ambiental, puesto en marcha sobre la
base de normas de la serie ISO 14.000?
Para responder estas preguntas y despejar las dudas e incgnitas es
necesario un mayor dilogo entre los actores: Estado, Sector Empresarial y
Sociedad Civil, as como tomar como referencia cmo se est procediendo
en pases ms avanzados.
Adems, a cinco aos casi de la publicacin de la primera norma de gestin
ambiental, ya ha comenzado la revisin peridica de la norma ISO 14000,
con el fin de mejorar o perfeccionar su texto. La efectiva participacin de la
sociedad civil tanto en los procesos de normalizacin, como de revisin
peridica, como tambin en el seguimiento en cuanto al funcionamiento
posterior del sistema, reviste una importancia vital.
Gestin Ambiental
ISO 14000 es el nombre genrico del conjunto de normas ambientales
creadas por la TC 207 de la ISO (Intenational Organization for
Standarization).
ISO 14000 es una serie de standards internacionales, que especifica los

requerimientos para preparar y valorar un sistema de gestin que asegure

que su empresa mantiene la proteccin ambiental y la prevencin de la
contaminacin en equilibrio con las necesidades socio-econmicas.
Dentro de las diversas normas publicadas, la ISO 14000, norma de
Sistemas de Gestin Ambiental, es la ms conocida y la nica que se
puede certificar. De esta forma, la certificacin del suplemento 14001 es la
evidencia que las Empresas poseen un Sistema de Gestin Ambiental
(SGA) implementado, pudiendo mostrar a travs de ella su compromiso con
el medio ambiente.
En los ltimos 20 aos, ISO ha publicado ms de 350 normas sobre
aspectos especficamente ambientales, como calidad del aire, agua y suelo,
as como sobre las emisiones de humo de los vehculos. Sus mtodos de
ensayo, reconocidos internacionalmente, han provisto las bases para una
evaluacin seria de la calidad del ambiente en todo el planeta. Ciertamente,
las preocupaciones ambientales no son un problema nuevo para ISO. Lo
que es nuevo es el sistema de gestin ambiental que est siendo
desarrollado por ISO y que est teniendo como consecuencia la serie de
normas ISO 14000.
Las normas de la serie ISO 14000 permiten que cualquier organizacin
industrial o de servicios, de cualquier sector, pueda tener control sobre el
impacto de sus actividades en el ambiente. El enfoque genrico de
sistemas - exitosamente iniciado por las ISO 9000 de Gestin de la Calidad
- permite una evaluacin precisa y una comparacin de las medidas
tomadas por las organizaciones para encarar su responsabilidad con
relacin al ambiente. Como el criterio para la elaboracin de normas
internacionales est basado en el consenso internacional de los distintos
interesados - la industria, el gobierno y los especialistas ambientales - las
normas ayudarn a prevenir, que requerimientos nacionales divergentes se
conviertan en barreras tcnicas al comercio, mientras que permitir a
quines las pongan en prctica demostrar el cumplimiento de las metas
ambientales.
La ISO 14000 no es una ley en el sentido que nadie se exige ser registrado
sin embargo, nadie obliga a nadie a comprar sus productos y servicios, pero
se debe estar preparado si en el otro pas se ha declarado ISO 14000 como
requisito para hacer negocio. sta es una barrera de comercio legal
reconocida bajo el tratado internacional. Los elementos del Gobierno
americano han indicado intencin para instituir cualquier preferencia para, o
requisito que, los proveedores s registrados. Es probable que el registro
influir en la posicin de la entrada en vigor de reguladores
medioambientales, y influir en las proporciones de seguros y prcticas del
prestamista probablemente.

ISO 14000 realmente es una serie de normas que cubren todo de los
sistemas de direccin medioambientales (El SME) a las calificaciones del
interventor a como todava normas no escrito para las tales cosas como
valoracin de ciclo de vida.
El problema de preocupacin es a estas alturas para organizaciones que
buscan registro el SME. Esto es gobernado por ISO 14001 y esto es qu
registro reparte con.
ISO 14001 requiere conformidad con una serie de elementos de un SME.
Es decir, la organizacin debe mostrar que tiene un sistema del
funcionamiento en lugar producir los resultados requeridos. El ISO 14001
no dicta cmo esto se hace, pero exige a una auditoria severa determinar
que ellos se hacen de hecho y estn operando continuamente. ISO 14001,
por ejemplo, no requiere que una organizacin es conforme a cualquier ley
medioambiental, pero requiere que la organizacin sabe qu regulaciones
es sujeto a, y tiene en lugar un sistema comprobable por lograr
complacencia y por encabezar fuera de los incumplimientos antes de que
ellos ocurran. Esta responsabilidad debe involucrar a todos en la
organizacin de la direccin de la cima abajo al obrero de la lnea,
dondequiera que cualquier empleado tiene una influencia en los impactos
medioambientales de la compaa.
Esto plantea otro aspecto de ISO 14001--los aspectos medioambientales.
Este elemento del comandante de ISO 14001 requiere que una
organizacin sabe qu impactos est teniendo en el ambiente. Este
conocimiento debe ir ms all del conocimiento del libro de texto no ms de
mando de polucin tpico. Debe tener en cuenta los aspectos
medioambientales de la facilidad especfica peculiar a sus funcionamientos,
procesos, productos, y su situacin. El objetivo es identificar los "aspectos"
medioambientales y continuamente trabajar para minimizar efectos
negativos de funcionamiento. sta es la llave a ISO 14001--un sistema de
direccin que asegura la organizacin entera est envuelto en mejora
incesante. El sistema debe tener una estructura que fuerza mejora, y puede
demostrarlo.
Para lograr esto, la organizacin debe poner medidas de la actuacin
contra que para medir mejora, y debe involucrar a cada miembro de la
organizacin que tiene un papel logrando la medida de la actuacin. Los
documentos que describen el sistema deben indicar quin estos miembros
son, baje al obrero de la lnea, y debe indicar donde se localizan planes de
apoyo, instrucciones, y documentos de la gua mostrando quien puede
encontrar los documentos apropiados y medidas de la actuacin fcilmente.
De nuevo, esto no involucra atencin estricta a complacencia legal. Es
absolutamente legal generar 10 montones la prdida slida por semana,
pero si la facilidad puede producir como alto un producto de calidad que

mientras produciendo 3 toneladas por semana, debe esforzarse para esta

reduccin y en el proceso beneficiar como la mayora de las otras
compaas que han llevado a cabo un SME--sus costos dejarn de caer
grandemente.

Sistema de Gestin de la Calidad

Para avalar el cumplimiento de los objetivos estratgicos, se presenta a continuacin un modelo de
Sistema de Gestin de Calidad para instituciones de educacin universitaria, el cual una vez
implementado garantizar no slo la calidad de la educacin impartida, sino tambin la eficiencia y
eficacia en la ejecucin de cada una de las actividades llevadas a cabo en la Institucin.
Sistema de Gestin de Calidad para el IUTEB

Introduccin

0.1 Generalidades
El Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) adoptado por la institucin de Educacin Universitaria
(IEU), debe ser una decisin estratgica por parte de la direccin. El plan y aplicacin del mismo
debe ser adaptado segn se determinen las necesidades de mejora en cada uno de los procesos
llevados a cabo en la Institucin. Este modelo est basado en los ocho principios de direccin de
calidad, tal como lo establece la Norma ISO 9001:2008, donde se expone que un sistema de la
calidad se gestiona a travs de procesos que tienen implcitas responsabilidades, autoridades,
procedimientos y recursos asociados, los cuales deben estar definidos y desarrollados en forma
consistente para que sea eficaz y pueda contribuir a satisfacer las necesidades y expectativas de
los clientes; manteniendo presente el mejoramiento continuo.
0.2 Enfoque basado en procesos
Las organizaciones educativas como entes de transformacin de conocimientos necesariamente
deben definir sus procesos. En funcin de las caractersticas y naturaleza de los mismos, se deben
agrupar por categoras, tal como se indica a continuacin:

Procesos de direccin o estratgicos: Son aquellos procesos que estn vinculados al

mbito de las responsabilidades de la direccin y, principalmente, para ser ejecutados al
largo plazo. Estos procesos se refieren fundamentalmente a procesos de planificacin y
otros que se consideren ligados a factores claves o estratgicos dentro de la Institucin.
Dentro de estos procesos se encuentran: Planificacin acadmica, Finanzas y
presupuesto, Control de estudios, Evaluacin institucional y, Organizacin y mtodos, entre
otros.

Procesos de gestin de recursos: Son aquellos procesos que permiten determinar,

proporcionar y mantener los recursos necesarios para el desarrollo de los procesos claves
de la Institucin. Corresponden dentro de esta categora: Recursos humanos (RRHH),
Administracin y Planta fsica.

Procesos claves u operativos: Son aquellos procesos ligados directamente con la

realizacin del producto y/o la prestacin del servicio. Son los procesos de lnea. Son
procesos claves o sustantivos en las organizaciones educativas: Docencia, Investigacin y
Extensin.

Procesos de apoyo: Son aquellos procesos que dan soporte a los procesos operativos. Se
suelen referir a procesos relacionados con medicin, anlisis y mejora. Son procesos de
apoyo: Relaciones pblicas (RRPP), Mantenimiento, Desarrollo estudiantil y Biblioteca,
entre otros que coadyuven a la ejecucin de los procesos citados anteriormente.

Objeto y campo de aplicacin

El modelo aqu presentado se sustenta en las directrices de los requisitos establecidos en ISO
9001 para poder considerar tanto la eficacia y la eficiencia de un SGC, y consecuentemente el
potencial que tiene la Institucin.

Referencias normativas

UNE 66931:2005 IN: Es un informe destinado a facilitar directrices para ayudar a las
organizaciones que proporcionan productos educativos a implementar un SGC que cumpla con los
requisitos de la norma ISO 9001:2000. (IWA2:2003).

Trminos y definiciones

Cliente: Organizacin o persona que recibe un producto generado en la IEU, bien sea un
producto educativo, de investigacin, de extensin o de cualquier otra ndole..

Partes interesadas: Persona o grupo que tiene inters en el desempeo o el xito de la

IEU.

Producto educativo: Cualquier producto generado en el proceso educativo.

Proceso educativo: Interaccin entre docentes y educandos; cualquier proceso formativo

que se d en la Institucin o fuera de ella.

Organizacin educativa: Organizacin que provee un producto educativo.

Educador: Persona que participa en el proceso educativo como facilitador.

Descripcin de los requisitos del SGC

o

Requisitos generales. La IEU debe:

Determinar los procesos necesarios para el SGC y su aplicacin en la Institucin.

Determinar la secuencia e interacciones de estos procesos.

Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesaria para la ejecucin y

seguimiento de estos procesos.
o

Requisitos de la documentacin

Generalidades. En la IEU, el SGC debe estar respaldado por una

documentacin donde se especifique el funcionamiento del sistema y sus
objetivos, con la finalidad de agregar valor a cada proceso, con la finalidad
de:

Alcanzar los objetivos de la calidad previstos por la

Institucin.

Evaluar la eficacia del sistema.

Manual de calidad. El Manual de Calidad constituye el documento

esencial del Sistema de Gestin de la Calidad en cualquier organizacin,
por lo cual debe especificar detalladamente el alcance del sistema, la
descripcin de los procesos que se ejecutan en ella y sus interacciones.
Su contenido debe adecuarse a las prcticas operativas de cada entidad:
coordinacin, divisin, departamento o unidad. El Manual de la Calidad de
la IEU debe estar aprobado por la mxima autoridad de la institucin,
previa revisin y aceptacin de la entidad responsable de la Planificacin y
Evaluacin Institucional, a fin de garantizar su coherencia con los objetivos
institucionales.

Control de los documentos. El objetivo de ejercer el control de la

documentacin del SGC en la IEU, es asegurar la vigencia y actualizacin
de los mismos para garantizar la oportunidad y la pertinencia de la
informacin cuando esta es requerida. El procedimiento para este control
debe incluir:

La aprobacin de los documentos, realizada por el Director o por tantas personas como la
autoridad universitaria de competencia consideren conveniente y necesario. La
designacin de autoridades para la aprobacin de documentos debe estar contenida en los
procedimientos.

La Institucin debe definir el procedimiento para el caso de aprobacin de documentos

electrnicos u obviar este requisito. Una vez en aplicacin, un documento puede necesitar
ser modificado para adecuarse a cambios y/o mejoras.

Deben identificarse las modificaciones introducidas en un documento, para conocer la

versin actualizada y el tipo de cambio introducido.

Todos los documentos deben estar disponibles para el personal de la Institucin, deben ser
legibles e identificarse adecuadamente.

Los documentos deben distribuirse en forma controlada e indicar con claridad datos
relacionados con el envo o la recepcin del mismo.

Los documentos externos a la Institucin deben controlarse de la misma forma que se

controlan los internos.

4.2.4. Control de los registros. El registro proporciona informacin sobre las actividades
realizadas en la IEU, tales como resultados obtenidos en cada etapa del proceso de enseanzaaprendizaje, procesos de investigacin, extensin y cualquier otro ejecutado en la institucin. En tal
sentido, se deben mantener los registros en consonancia con lo establecido en las normas y
procedimientos de la Universidad en relacin con los tiempos de resguardo y eliminacin de
registros. El procedimiento documentado para el control de registros debe describir: cules
registros se mantienen en la Institucin, lugar y forma de resguardo, manera de ordenarlos, cunto
tiempo se conservan y a dnde deben enviarse despus de concluido el tiempo de conservacin.

Compromiso y responsabilidad de la direccin

o

Compromiso de la direccin. La alta direccin de la IEU debe:

Asumir el compromiso permanente de desarrollar y mejorar el SGC, mediante un liderazgo

transparente reflejado en la planificacin de los requerimientos y expectativas de la
comunidad universitaria en general.

Establecer las polticas en cada una de las funciones sustantivas o medulares de la

Institucin: docencia, investigacin y extensin, coordinadas mediante Consejos
acadmicos.

Asegurar la disponibilidad de recursos humanos, de materiales y financieros necesarios

para el logro de los objetivos fijados en la planificacin que garanticen la operatividad del
sistema.

Comunicar al personal de la Institucin, de acuerdo con su grado de autoridad y

responsabilidad, la importancia de satisfacer los requisitos demandados por los clientes. La
comunicacin dentro de la institucin es de suma importancia para incrementar la
motivacin y participacin del personal, lo cual puede garantizar el xito del mantenimiento
del SGC.

Establecer una poltica de la calidad coherente a los objetivos institucionales y darla a

conocer a todos los miembros de la comunidad universitaria.

Establecer los objetivos de la calidad que permitan lograr lo expresado en la poltica de

calidad.

Medir el funcionamiento de la Institucin para asegurar el cumplimiento de las polticas y

objetivos fijados, con nfasis en la satisfaccin de sus clientes y de las partes interesadas
en los productos generados en ella.

5.2.

Enfoque al cliente. La alta direccin de la IEU debe:

Identificar sus clientes y las partes interesadas en los productos educativos, de

investigacin, extensin y cualquier otro que demanden.

Cumplir los requerimientos del cliente para garantizar su satisfaccin. Este aspecto podra
estar alcanzado cuando los clientes, consideren logrados sus objetivos y manifiesten su
satisfaccin en forma oral o escrita.

Asegurarse que el personal de la Institucin ejecute sus procesos en forma dinmica y los
desarrolle con base en el mejoramiento continuo.

Garantizar que la comunidad en general perciba la presencia de la Institucin y sienta que

sus requerimientos en materia de transformacin de conocimientos podran alcanzarse.

Determinar las necesidades y expectativas del cliente.

Realizar seguimiento para conocer el grado de satisfaccin del cliente y las partes
interesadas.
o

Poltica de la calidad. La direccin en la Institucin, al definir la poltica de

calidad, debe tomar en cuenta las siguientes consideraciones:

Determinar necesidades y expectativas de sus clientes, antes de formular la

poltica de calidad institucional, para poder expresarlos especficamente en la
misma.

La poltica de calidad debe expresar las intenciones generales de la Institucin e

incluir su compromiso con el cumplimento de requisitos legales, normativos
internos, requisitos asumidos ante sus clientes y la mejora continua del
desempeo del SGC.

Difundir el contenido de la poltica de la calidad a todo el personal de la Institucin

y comunidad en general.

Revisar peridicamente la poltica para determinar su vigencia tanto el contexto

interno como en el externo y adecuarla a las necesidades y expectativas de los
clientes.

5.4. Planificacin.
5.4.1. Objetivos de la Calidad. La direccin de la Institucin para la determinacin de los objetivos
de la calidad, debe:

Considerar las necesidades y expectativas actuales de los clientes y de las partes

interesadas.

Tomar en cuenta, los objetivos asociados a la mejora continua y expresarlos de forma tal,
que puedan ser sujetos a medicin para determinar si se han cumplido o no.

Comunicar e informar los objetivos de calidad establecidos y su evolucin peridicamente

al personal de la Institucin mediante charlas o reuniones internas.

Evaluar sistemticamente los objetivos de la calidad para determinar su desempeo.

Planificacin del sistema de gestin de la calidad. Alcanzar los

objetivos de la calidad establecidos requiere una planificacin, para lo cual,
la direccin debe:

Realizar la documentacin del plan y la preparacin de un cronograma de ejecucin.

Definir las responsabilidades y asignar al personal que ejecutar las actividades del plan
indicadas en el cronograma de ejecucin.

Asegurar la disponibilidad de recursos, habilidades y conocimientos necesarios para

alcanzar los objetivos.

Definir los enfoques, mtodos y las herramientas para la mejora continua.

Establecer indicadores para la evaluacin.

Documentar y registrar la informacin.

Considerar para la planificacin las directrices que emanan de la Divisin de Planificacin y

Evaluacin Institucional, que definan objetivos y estrategias institucionales.

Revisar los resultados de la planificacin de la calidad regularmente y realizar las

modificaciones que resulten pertinentes.

5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin

5.5.1.
Responsabilidad y autoridad. En la IEU la alta direccin debe:

Establecer una estructura organizativa adaptada al desarrollo de sus procesos y a las

prcticas operativas que se dan en la Institucin.

Definir las responsabilidades y autoridades de todo el personal que realiza actividades en

la Institucin y que se hallan involucradas con sus procesos.

Describir las funciones de los cargos en concordancia con las actividades desempeadas
por todo el personal de la Institucin: directivos, docentes, administrativos y obreros,
especificando su grado de responsabilidad y autoridad con respecto a los procesos
ejecutados y sus aportes a logro de los objetivos de la calidad.

5.5.2. Representante de la direccin. La alta direccin de la IEU, debe nombrar a un miembro o

miembros de la Institucin para asegurar el cumplimiento de los requisitos del SGC, por lo cual el
representante de la direccin debe:

Asumir la responsabilidad y autoridad para el establecimiento, implementacin y

mantenimiento de los procesos del SGC de la Institucin.

Promover la toma de conciencia, en cuanto a la importancia de cumplir los requisitos del

cliente como una garanta de su satisfaccin.

Mantener informada a la direccin sobre los resultados operativos del funcionamiento del
sistema. Esto comprende: proveer informacin adecuada para las evaluaciones de la
eficacia del sistema en el cumplimiento de los objetivos de la calidad para la deteccin de
posibles desviaciones y definir las consecuentes propuestas de mejora para alcanzar las
metas del perodo evaluado.

Mantener comunicacin con otras entidades externas en relacin a aspectos relacionados

con el SGC de la Institucin.

Poseer las competencias en materia universitaria y todos los procesos que conlleva,
adems de recibir o haber recibido formacin en materia de SGC, especficamente en lo
concerniente a la Norma ISO 9001:2008.

5.5.3. Comunicacin interna. La alta direccin, para garantizar la eficiencia y eficacia de la

comunicacin interna con el personal de la Institucional, debe:

Asegurarse, que el personal comprenda la importancia del

cumplimiento de los requisitos de calidad, establecidos en el
manual de calidad.

Mantener al personal informado sobre el nivel de cumplimiento de

los objetivos, la implementacin del SGC, sus mecanismos de
operacin y los resultados obtenidos, mediante reuniones de
trabajo debidamente documentadas, carteleras informativas,
correos electrnicos, pgina Web de la Institucin o circulares de
publicacin interna.

Revisar peridicamente la poltica de calidad para internalizarla y

actualizarla si fuese necesario.

Propiciar la retroalimentacin del desempeo en aras de la

integracin y participacin del personal.

5.6 Revisin por la direccin

5.6.1 Generalidades. La alta direccin monitorea los resultados de desempeo del SGC, por lo
tanto debe:

Revisar peridicamente y mantener los registros de los resultados alcanzados para evaluar
la eficacia del sistema.

Detectar oportunidades de mejora y adecuar los objetivos y polticas de calidad a los

cambios que se generan en el entorno.

Efectuar las adecuaciones al sistema con base en los resultados de la evaluacin. Estas
pueden ser: poltica de la calidad, los objetivos, asignaciones de recursos adicionales o la
modificacin de los actuales para aos subsiguientes. Los recursos adicionales pueden
comprender personal, materiales e insumos o financieros. Los resultados de esta revisin
se deberan registrar en un informe de gestin contentivo de: resultados, anlisis de
resultados, desviaciones, oportunidades de mejora, recursos estimados e identificacin de
debilidades y fortalezas del sistema.

5.6.2. Informacin para la revisin. Para evaluar la eficacia del SGC, se requiere de una
informacin de entrada, que podra ser:
1. Los resultados de las auditoras realizadas por el Comit de Calidad de la Institucin.
2. Resultados de las autoevaluaciones.
3. Estudios comparativos o de diagnstico realizados sobre otras universidades a nivel
nacional e internacional.
4. Resultados de la aplicacin de instrumento de evaluacin de la satisfaccin de los clientes
internos.
5. Resultados de la aplicacin de instrumento de evaluacin de la satisfaccin de los clientes
externos.
6. Informacin sobre las necesidades detectadas en el entorno.
7. Resultados alcanzados por los objetivos de la calidad previstos.
8. Estatus de la asignacin de recursos para el funcionamiento del SGC, como por ejemplo:
financieros, humanos o materiales.
9. Actas informativas sobre el desempeo de los procesos contratados por la Institucin.
10. Factores tecnolgicos y de investigacin que puede conducir a la actualizacin del
sistema.
11. Los cambios introducidos con relacin a requisitos legales o reglamentarios; estos cambios
pueden originarse en leyes nacionales o emanar desde la mxima autoridad universitaria.

12. Las recomendaciones dadas por el personal, el cliente o las partes interesadas, as como
tambin las observadas como oportunidades de mejora.
13. Las quejas y reclamos recibidos.
14. Los controles de no conformidad en los productos educativos o en el proceso de diseo y
produccin. La Institucin debe contar con sistema de requisitos para controlar la
conformidad del producto.
5.6.3 Resultados de la revisin. Los resultados de la revisin por la direccin deben conducir a la
mejora del desempeo del sistema de gestin, enfatizar las mejoras de los productos educativos
para cubrir las necesidades y expectativas de los clientes y, asegurar la disponibilidad en las
necesidades de recursos, por lo cual debe incluir acciones enfocadas a:
1. Adecuar el ambiente de trabajo y la infraestructura a los objetivos planificados y a los
distintos procesos que se llevan a cabo en la Institucin.
2. Adicionar valor agregado al producto educativo y mejorar el funcionamiento del proceso.
3. Planificar con visin de futuro, los recursos necesarios para el crecimiento de la
Institucin.
NOTA 1:
Todas las conclusiones, recomendaciones y acciones preventivas o correctivas tomadas con base
en la revisin deberan registrarse para facilitar el seguimiento del proceso, y ser usadas como
entrada de las revisiones futuras.
6. Gestin de los recursos
6.1. Provisin de recursos.
Para la mejora del desempeo de la Institucin, la alta direccin en relacin con sus recursos, debe
garantizar:
1. Ampliacin y mejora de las instalaciones de funcionamiento en base al crecimiento de la
Institucin: incremento de matrcula estudiantil, cuerpo profesoral, administrativo y obrero.
2. Aumento de las competencias del personal a travs de la formacin, educacin y
actualizacin del conocimiento del recurso humano de la Institucin.
3. Recursos materiales, como: consumibles, productos de papelera, entre otros.
4. Dotacin de equipamiento, materiales e instrumentos para el funcionamiento de los
laboratorios y talleres requeridos para las prcticas de los diferentes programas impartidos.
5. Disponibilidad de material bibliogrfico de consulta actualizado.
6. Recursos econmicos para la contratacin de servicio externos o para la ejecucin de
actividades vinculadas a docencia, investigacin y extensin.
7. Medios de transporte en cantidad, calidad y oportunidad para el estudiantado y dems
personal de la Institucin.
6.2. Recursos humanos
6.2.1.
Generalidades. El mejoramiento continuo de la gestin institucional, tiene relacin

directa con las competencias del personal, lo cual aade importancia a la revisin previa del perfil
del personal de la Institucin con nfasis en el responsable del SGC. Dado lo anterior, la direccin
debe:
1. Planificar y adecuar la formacin del personal con respecto a las funciones ejercidas, en
aras de incrementar su aporte al mejoramiento continuo del proceso educativo.
2. Considerar en la formacin del responsable del SGC, un profesional tcnico especializado,
con profundo conocimiento de las actividades llevadas a cabo en la Institucin, identificado
con la idea de mejoramiento continuo, con capacidad de liderazgo, proactivo, con
capacidad de sntesis y flexible para adaptarse a los cambios.
3. Mantener un recurso humano capacitado, competente y motivado a satisfacer las
expectativas del cliente y al cumplimiento de los objetivos de la Institucin.
6.2.2.

Competencia, toma de conciencia y formacin. La Institucin debe:

1. Asegurar la incorporacin de personal que rena las competencias para el ejercicio de las
funciones y responsabilidades que se le asignen. Para el cumplimiento de este requisito, la
IEU debe apoyarse en la unidad de recursos humanos.
2. Determinar necesidades de formacin de todo el personal de la Institucin.
3. Informar a todo el personal sobre cmo sus competencias, toma de conciencia y
formacin, estn al nivel de su responsabilidad y su autoridad en la Institucin.
4. Establecer los objetivos en funcin de cada rea de desempeo dentro de la Institucin y
evaluar estos objetivos en forma particular, para generar reconocimiento y recompensas
motivacionales para el personal.
5. Revisar continuamente las necesidades en materia tecnolgica, de ambiente laboral, de
ergonoma en el puesto de trabajo, entre otras, expresadas por el personal para hallar
soluciones.
6. Promover el trabajo en equipo para alcanzar los resultados.
7. Usar mediciones de satisfaccin del personal y evaluarlas.
8. Mantener actualizados los registros sobre la formacin recibida por el personal de la
Institucin.
6.3 Infraestructura. El proceso educativo requiere de instalaciones bien dotadas para poder
desarrollar cada una de sus actividades hacia resultados eficaces, mediante la satisfaccin de los
clientes o partes interesadas. De acuerdo a lo anterior, la direccin debe garantizar que la
Institucin cuente con:
1. Instalaciones en condiciones adecuadas (confortables, higinicas y seguras, con
disponibilidad de servicios: electricidad, comunicaciones, ventilacin, servicios de limpieza
y mantenimiento, y acceso a recursos como: implementos de trabajo, recursos informativos
necesarios para el proceso. Las instalaciones deben facilitar el crecimiento de la Institucin
o los ajustes que se consideren necesarios.

2. Sistemas de seguridad y prevencin (alarmas, salidas de emergencia, alternativas

energticas) apropiado que respondan ante eventualidades o contingencias como: robos,
incendios, sismos, manifestaciones estudiantiles y deficiencias de electricidad y agua, que
podran impedir en un momento dado el desempeo del sistema.
3. Estaciones de trabajo donde se consideren aspectos ergonmicos y de iluminacin que
preserven la salud del personal en materia de enfermedades ocupacionales.
4. Materiales y equipos con las caractersticas y especificaciones que garanticen la calidad
del resultado.
5. Software y otros recursos didcticos de computacin actualizados.
6. Un sistema peridico de revisin de la infraestructura que asegure el mantenimiento
permanente de las instalaciones a fin de evitar interrupciones del proceso por acciones
correctivas.
7. Mecanismos para la identificacin de factores fsicos y ambientales que puedan afectar el
normal desarrollo de las actividades en la Institucin y establecer formas que mantengan
estos actores bajo control en los casos que lo considere necesario.
6.4 Ambiente de trabajo. La direccin debe asegurarse de que el ambiente de trabajo influya
positivamente en la motivacin, y satisfaccin del personal, con el fin de mejorar el desempeo de
la organizacin. La creacin de un ambiente de trabajo adecuado, como combinacin de factores
humanos y fsicos, debe tomar en consideracin lo siguiente:
1. Metodologas de trabajo creativas y oportunidades de aumentar la participacin activa para
que se ponga de manifiesto el potencial del personal.
2. Reglas y orientaciones de seguridad, incluyendo el uso de equipos de proteccin personal.
3. Ergonoma.
4. La ubicacin del lugar de trabajo.
5. Interaccin social.
6. Instalaciones para el personal en la organizacin.
7. Calor, humedad, luz y flujo de aire.
8. Higiene, limpieza, ruido, vibraciones y contaminacin.
6.5 Informacin. La direccin debe tratar los datos como un recurso fundamental para su
conversin en informacin y para el desarrollo continuo del conocimiento de la organizacin, el cual
es esencial para la toma de decisiones basada en hechos y adems puede estimular la innovacin.
Con el fin de gestionar la informacin, la organizacin debera:
1. Identificar sus necesidades de informacin.
2. Identificar y acceder a las fuentes internas y externas de informacin.

3. Convertir la informacin en conocimiento de utilidad para la organizacin. Usar los datos, la

informacin y el conocimiento para establecer y cumplir sus estrategias y objetivos.
4. Asegurarse de la proteccin y confidencialidad apropiadas.
5. Evaluar los beneficios derivados del uso de la informacin con el fin de mejorar la gestin
de la informacin y el conocimiento.

6.6 Proveedores y alianzas. La direccin debera establecer las relaciones con los proveedores
y los aliados de negocios para promover y facilitar la comunicacin con el objetivo de mejorar
mutuamente la eficacia y eficiencia de los procesos que crean valor. Existen varias oportunidades
para que las organizaciones incrementen el valor a travs del trabajo con sus proveedores y
aliados de negocios tales como:
1. Optimizando el nmero de proveedores y de aliados de negocios.
2. Estableciendo comunicacin en ambos sentidos en los niveles apropiados en ambas
organizaciones para facilitar la solucin rpida de problemas y evitar retrasos y disputas
costosos.
3. Cooperando con proveedores en la validacin de la capacidad de sus procesos.
4. Dando seguimiento a la habilidad de los proveedores para entregar productos conformes
con el objetivo de eliminar verificaciones redundantes.
5. Alentando a los proveedores a implementar programas de mejora continua del desempeo
y a participar en otras iniciativas conjuntas de mejora.
6. Involucrando a los proveedores en las actividades de diseo y desarrollo de la
organizacin para compartir el conocimiento y mejorar eficaz y eficientemente los procesos
de realizacin y entrega de productos conformes.
7. Involucrando a los aliados de negocios en la identificacin de necesidades de compra y en
el desarrollo de estrategias conjuntas.
8. Evaluando, reconociendo y recompensando los esfuerzos y los logros de los proveedores y
de los aliados de negocios.
6.7 Recursos naturales. Debera considerarse la disponibilidad de recursos naturales que
puedan influir en el desempeo de la Institucin. Aunque tales recursos estn frecuentemente fuera
del control directo de la organizacin, pueden tener efectos positivos o negativos significativos en
sus resultados. La organizacin debera tener planes, o planes de contingencia para asegurarse de
la disponibilidad o sustitucin de esos recursos para prevenir o minimizar efectos negativos en el
desempeo de la organizacin.
6.8 Recursos financieros. La gestin de los recursos debera incluir actividades para
determinar las necesidades de recursos financieros y las fuentes de los mismos. El control de los
recursos financieros debera incluir actividades para comparar el uso real frente al planificado y
tomar las acciones necesarias.
La direccin debera planificar, tener disponibles y controlar los recursos financieros necesarios
para implementar y mantener un SGC eficaz y eficiente y para lograr los objetivos de la Institucin.
La direccin debera considerar tambin el desarrollo de mtodos financieros innovadores para
apoyar y alentar la mejora del desempeo de la organizacin.

7. Realizacin del producto.

7.1. Planificacin de la realizacin del producto. Para planificar la calidad en la Institucin, la
alta direccin debe:
1. Determinar y planificar los procesos de diseo y produccin necesarios para alcanzar los
objetivos de la calidad.
2. Documentar los resultados de la planificacin de los procesos de realizacin del producto.
La documentacin comprende:
1. Definicin de los objetivos de la calidad.
2. Caracterizacin de los procesos sustantivos medulares llevados a cabo en
la Institucin: docencia, investigacin y extensin y, sus interacciones,
determinacin de requisitos de las entradas y salidas de cada fase o
subproceso y conocimiento del origen de las entradas y el destino del
producto (proveedores y clientes).
3. Descripcin de las actividades correspondientes a cada fase o etapa del
proceso.
4. Descripcin de los mecanismos de control y seguimiento en cada fase del
proceso.
5. Mediciones y anlisis de los resultados para implementar mejoras.
6. Informacin sobre las caractersticas del proceso.
1. Considerar en la planificacin aquellos procesos y subprocesos que no agregan
directamente valor, pero resultan necesarios para garantizar la eficacia de la gestin.
Corresponden a aquellos identificados como procesos de apoyo en el Mapa de Procesos
de la Institucin.
2. Contemplar los requisitos de aceptacin de los productos generados en la Institucin para
cada fase del proceso. Estos requisitos deben estar alineados con lo solicitado por el
cliente o las partes interesadas (ver 7.2.1).
3. Registrar los resultados y las no conformidades detectadas para lograr la mejora continua
a travs del anlisis de datos.
7.2. Procesos relacionados con el cliente.
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto. En la determinacin de
los requisitos de productos, la Institucin, debe considerar:
1. Requisitos bsicos de los productos generados en cada proceso, como por
ejemplo:
1. Requisitos establecidos en las normativas vigentes y el plan de
reconocimiento y prosecucin de estudios, para el otorgamiento de ttulos
de TSU y/o Ingenieros e Ingenieras.
2. Normativas vigentes para la presentacin de proyectos de investigacin y,

3. Dems leyes y normativas que regulen todos los procesos llevados a cabo
en la Institucin.
2. Requisitos expresados como requerimientos del cliente.
3. Requisitos adicionales identificados durante las fases de desarrollo de los procesos y que
puede introducirse como una accin preventiva para evitar no conformidades, si el requisito
modifica la propuesta inicial del cliente, se le debe informar para asegurar su satisfaccin.
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto. La Institucin debe realizar la
verificacin, con base en:
1. Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de
entrega y las posteriores a la misma.
2. Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o
para el uso previsto, cuando sea conocido.
3. Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto.
4. Cualquier requisito adicional determinado por la organizacin.
7.2.3. Comunicacin con el cliente. La Institucin debe considerar en su proceso de
comunicacin con el cliente:
1. Las actividades de orientacin al estudiante y de promocin de servicios al sector
productivo y a la sociedad. Se deber brindar a estudiantes y partes interesadas una
informacin completa del producto ofrecido por la organizacin educativa.
2. Un rea de atencin a estudiantes, as como a los sectores productivo y social para dar a
conocer la oferta educativa y de servicios de la Institucin, as como para la
retroalimentacin de dichos sectores.
3. Asegurarse que los requerimientos de los clientes queden claramente establecidos en los
convenios o contratos que se suscriban. As mismo, debera considerarse la forma en que
se manejan los cambios que puedan surgir de dichos requisitos.
4. Con referencia a las quejas y reclamos, es aconsejable que la organizacin establezca un
mtodo para su recepcin, anlisis y cada reclamo o queja puede merecer la toma de una
accin correctiva para evitar su repeticin. (Vase 8.5.2)
Nota 2. Los convenios o contratos establecidos con el cliente debern apegarse a la normatividad
respectiva.
7.3. Diseo y desarrollo.
7.3.1. Planificacin del diseo y desarrollo. La alta direccin debera considerar el diseo y
desarrollo de los productos generados en el proceso de docencia, investigacin, extensin y dems
procesos conexos para el beneficio de los educandos y de otras partes interesadas. Las
actividades de control del diseo deberan ser apropiadas al propsito y duracin de cada producto
generado en la Institucin. Puesto que la evaluacin de necesidades incluye los logros del
educando, satisfaccin de otras partes interesadas y la eficacia de la organizacin, estas
evaluaciones deberan incluir los requisitos de desempeo potenciales o reales para determinar:

1.

Cmo puede ayudar la educacin impartida en la

Institucin para que los educandos lleguen a ser competentes.

2. Medidas especficas para la eficacia educativa, investigativa y referida a actividades de extensin.

Estas evaluaciones deberan proporcionar informacin que pueda usarse en la revisin de cada
producto obtenido de las funciones sustantivas y conexas.
7.3.2.
Elementos de entrada para el diseo y desarrollo. La IEU debera identificar la
informacin de entrada del diseo de cada producto que se vaya a generar en cualquier proceso
llevado a cabo en la Institucin.
7.3.3.
Resultados del diseo y desarrollo. Los resultados del diseo y desarrollo deben:
a) Cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el diseo y desarrollo.
b) Proporcionar informacin apropiada para la compra, produccin y prestacin del servicio.
c) Contener o hacer referencia a los criterios de aceptacin del producto generado en cualquier
proceso llevado a cabo en la Institucin.
d) Especificar las caractersticas del producto que son esenciales para el uso seguro y correcto.
7.3.4.
Revisin del diseo y desarrollo. Dependiendo de su complejidad, la revisin del
diseo y desarrollo debera realizarse en una o varias fases, o debera planificarse de acuerdo al
punto 7.3.1 sealado anteriormente.
Los participantes en las actividades relevantes en cada fase, deberan revisar los resultados del
diseo y desarrollo contra los requisitos correspondientes (es decir: los perfiles profesionales,
certificacin de la competencia).
La revisin debera realizarse por un equipo de personas que incluyen aquellas que son
responsables del diseo, algunas partes interesadas, y otras que no sean responsables del diseo.
Estas personas revisan los reportes del diseo y deberan ser responsables de juzgar la suficiencia
del diseo para cumplir los requisitos.
El proceso de diseo debera ser evaluado y revisado en trminos de los resultados deseados.
Estos procesos incluyen la secuencia de los pasos en el proceso de desarrollo, el personal
involucrado, los procesos de revisin y los criterios asociados.
Un reporte del desarrollo o lista de verificacin debera generarse para documentar los
procedimientos usados y cmo aseguran que la enseanza cumple las especificaciones del diseo.
7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo en las organizaciones educativas. La verificacin del
diseo debera realizarse en una o varias etapas de acuerdo con el plan de diseo y desarrollo.
Esta actividad podra realizarse ya sea internamente por cualquier especialista que no haya
participado en el diseo y desarrollo verificado, o externamente. La etapa de resultados del diseo
y desarrollo debera coincidir con las especificaciones de entrada del diseo y desarrollo.
7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo en las organizaciones educativas. Este proceso se
lleva a cabo para asegurar que las caractersticas del producto planificado se cumplen por lo
estipulado en la fase de diseo del mismo.
La validacin debera efectuarse generalmente en las etapas finales del diseo. Entre otros, el
piloteo, los estudios de confiabilidad y la acreditacin son mtodos de validacin aceptados.
7.3.7 Control de los cambios del diseo y desarrollo en las organizaciones educativas. Todos
los cambios realizados a los productos generados en cualquier proceso sustantivo o conexo, deben
ser identificados, documentados, autorizados y comunicados. La actualizacin de cualquier asunto
debera incluir la evaluacin de su efecto y los archivos deberan conservarse.
7.4. Compras
7.4.1.
Proceso de compras. En las IEU del Estado, los procesos de adquisicin, se realizan
con base en una planificacin anual o plan de compras regido por un marco legal especfico. De
acuerdo con lo anterior, la Institucin debe:
1. Tramitar sus procesos de adquisicin de bienes y servicios apoyndose en el proceso de
compras.
2. Establecer sus propias metodologas para los procesos de adquisicin de bienes y
servicios, cuando se halle aprobado por la mxima autoridad de la Institucin.

De la misma forma la alta direccin debe:

1. Asegurarse de que los productos adquiridos cumplen con los requisitos de compra
especificados en los planes de compras. Esta planificacin de la compra incluye: material
bibliogrfico, papelera, equipos computacionales, equipos para laboratorios, impresoras,
consumibles y materiales de computacin, mobiliario y tiles de oficina, software, servicios
de impresin y otros servicios de apoyo a la gestin institucional.
2. Registrar la verificacin de los productos adquiridos por el plan de compras y comunicar a
la unidad de compras las no conformidades con las especificaciones detectadas en los
productos recibidos.
3. Coordinar con la unidad de compras, el control y seguimiento a los proveedores, en
atencin al impacto que esta etapa del proceso tiene en la conformidad de los productos
finales.
4. Establecer los criterios que deben emplearse para la seleccin tcnica de los proveedores.
5. Establecer criterios para la evaluacin de los proveedores y mantener los registros de los
resultados de las evaluaciones y de cualquier accin necesaria que se derive de las
mismas, para garantizar la eficacia del sistema.
6. Coordinar con la unidad de compras la seleccin de proveedores en funcin de las
evaluaciones de sus capacidades para suministrar productos que cumplan con los
requisitos especificados por la Institucin en sus requisiciones de compras.
7. Entre otros criterios, pueden considerarse, adems:
8. Experiencia previa con el proveedor en servicios similares.
9. Competencias del recurso humano.
10. Actualizacin tecnolgica.
11. Referencias escritas por parte de otras instituciones de educacin universitaria.
En el caso de proveedores nuevos, se pueden considerar a modo de prueba. Dependiendo de los
resultados obtenidos, esto impone adems el seguimiento durante el desarrollo del trabajo como
por ejemplo, visitas tcnicas a las instalaciones o entrevistas.
7.4.2. Informacin de las compras. La Institucin debe:
1. Describir con claridad, cada uno de los materiales solicitados en el plan de compras, en
cuanto a cantidades y especificaciones de conformidad.
2. Detallar en las solicitudes de los servicios de contratacin externa, todas las
caractersticas inherentes al servicio solicitado que conlleven al cumplimiento de los
requisitos entrada, a fin de garantizar la conformidad de los resultados. Estas
caractersticas pueden contemplar: condiciones de entrega, tiempo de entrega, embalaje,
especificaciones tcnicas relacionadas, verificaciones a realizar para la aceptacin del
resultado, detalles de cualquier norma de calidad que deba emplearse, entre otras. Este
grado de detalle permitir a la unidad de compras emitir rdenes de servicio a los
proveedores en consideracin a lo demandado por la Institucin.

3. Establecer un mecanismo de revisin para asegurarse que la orden de servicio emitida por
la unidad de compras de la Institucin cumpla con lo estipulado en la requisicin de
compras emitida por la parte interesada.
4. Establecer un sistema de revisin de rdenes de compra antes de enviarlas o entregarlas
al proveedor y dejar evidencia de la revisin.
7.4.3. Verificacin de los productos comprados. La Institucin debe:
1. Cotejar que la compra sea la que se solicit mediante la requisicin.
2. Revisar si el equipo est acompaado de instructivos, manuales para el desempaque,
existencia de accesorios y aditamentos; instructivos de armado, instalacin arranque,
calibracin, operacin, mantenimiento correctivo y preventivo, planos, diagramas elctricos
y electrnicos junto con las formas de garanta.
3. Documentar e informar los resultados de la verificacin a la unidad de compras cuando se
determinen discrepancias con respecto a los requisitos originales.
7.5. Produccin y prestacin del servicio.
7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio. La Institucin debera considerar
los siguientes procesos como apropiados:
1. Seleccin y admisin de educandos.
2. El diseo de planes de estudios de unidades curriculares.
3. El diseo de orientaciones para el desarrollo de proyectos de investigacin
4. Desarrollo de material didctico.
5. Asignacin de las cargas docentes.
6. Provisin de manuales de prcticas para laboratorios y talleres.
7. Asignacin de los recursos necesarios para la realizacin efectiva de cualquier actividad
vinculada a algn proceso medular o sustantivo fuera de la Institucin.
8. Desarrollo de materiales para cursos.
9. Establecimiento de mtodos para verificar el desempeo acadmico.
10. Asignacin de espacios para aulas, laboratorios, talleres, bibliotecas y otros espacios
similares.
11. Tutoras y consultoras sobre oportunidades vocacionales.

7.5.2. Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio. Esta

clusula debera aplicarse cuando se hace el seguimiento y medicin de los servicios educativos
que no pueden llevarse a cabo, como se describe en clusula 8.2.3. La validacin de los procesos
de aprendizaje debera incluir, segn sea necesario:

1. Los criterios definidos para la revisin y aprobacin de los procesos.

2. La apropiacin de los equipos y la calificacin del personal.
3. El uso de mtodos y procedimientos especficos.
4. Los requisitos de los registros (vase 4.2.4)
7.5.3. Identificacin y trazabilidad. La identificacin y trazabilidad de la informacin importante
debera incluir, segn sea necesario:
1. Los planes de estudios, cursos, cdigos de las unidades curriculares.
2. Los registros de identificacin del educando.
3. El horario de la clase.
4. Libros o notas de texto.
5. Los equipos de laboratorios y talleres.
6. Los contratos de investigacin.
7. El estado del desempeo de los educandos/grupos.
7.5.4. Propiedad del cliente. En la Institucin, las propiedades proporcionadas por los
clientes/educandos son aquellas proporcionadas en el momento de la admisin para propsitos de
inscripcin o renovacin de la inscripcin y durante la provisin de servicio. Entre otros
documentos, existen:
1. Documentos dados por los educandos, tales como: certificados, diplomas de
reconocimiento, documentos de identificacin personal (acta de nacimiento,
identificaciones) y otros similares.
2. Los acuerdos de propiedad Intelectual.
3. Los exmenes mdicos, estudios o certificados del educando.
4. Exmenes, pruebas o trabajos realizados por el educando.
5. Trabajos finales, prototipos desarrollados y otros.
6. Solicitudes, registros o documentos entregados por el educando para su inscripcin o
renovacin de la inscripcin.
7. Registros y documentos de la historia acadmica del educando.
8. Equipo propiedad del educando/cliente.
9. Medios proporcionados para los cursos segn las premisas de cliente.

7.5.5. Preservacin del producto. La Institucin debera considerar preservar los productos
generados en cualquier proceso llevado a cabo en ella, tales como programas de estudios, planes
de estudios y materiales impresos o electrnicos como libros, notas de cursos, discos magnticos u
pticos, programas de computadora, archivos, entre otros.
Tambin deberan considerarse los suministros para los procesos de educacin y/o capacitacin,
es decir, los qumicos para laboratorios, materiales crudos o procesados, productos de vida
limitada en almacn para propsitos de enseanza o trabajos de investigacin y desarrollo.
Segn sea apropiado, deberan establecerse normas y especificaciones para los materiales
suministrados para asegurar la conveniencia de su uso en la enseanza.
7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin. Para asegurar que la
capacidad de medicin es consistente con los requisitos de medicin, los sistemas de medicin
deberan ser validados para su confiabilidad y utilidad.
El seguimiento y medicin deberan efectuarse durante la ejecucin de cualquier proceso para
garantizar su ejecucin eficiente y efectiva. Esto puede incluir los perfiles de desempeo de
facilitadores o docentes, registros de las evaluaciones al personal, evaluaciones de cursos escritos,
observaciones que hacen notar si los docentes estn siguiendo el plan educativo, y los exmenes
finales.
Si el seguimiento de los graduados identifica enseanza omitida o incorrecta, la Institucin debera
revocar los materiales y/o proporcionar a los educandos la enseanza que se omiti o corrigi.
8. Medicin, anlisis y mejora
8.1. Generalidades. La Institucin debera establecer un proceso para reunir la informacin
apropiada, incluyendo la identificacin de las fuentes de informacin. La informacin debera ser
usada para asegurar la eficacia de cada uno de los procesos llevados a cabo en la Institucin.
Ejemplos incluyen cartas de control, histogramas, diagramas de Pareto, encuestas de satisfaccin
del cliente y otras partes interesadas que han sido identificadas, mtodos de enseanza,
mediciones administrativas de la organizacin, mediciones de variables relacionadas al educando,
personal docente, personal de apoyo, y diversos indicadores tales como fallas, costos, desercin y
desempeo del educando.
8.2. Seguimiento y medicin
8.2.1. Satisfaccin del cliente. La Institucin debera tener mtodos confiables para dar
seguimiento y medir la satisfaccin del cliente. Los indicadores de tendencias de la satisfaccin del
cliente deberan estar documentados y apoyados por evidencias objetivas. Deberan comunicar los
resultados de la satisfaccin del cliente con la frecuencia apropiada a las partes interesadas.
Ejemplos de seguimiento y medicin de la satisfaccin del cliente incluyen respuestas oportunas a
las quejas, encuestas de satisfaccin considerando la cortesa del personal obrero, administrativo y
docente.
8.2.2. Auditora interna. La Institucin debera efectuar auditoras internas considerando los
aspectos relacionados a los productos generados en cualquier proceso, acreditacin y certificacin,
fallas en proceso, la efectividad de los mtodos de enseanza, los procesos educativos e
investigativos, el desempeo del SGC y el documento del reporte final de la auditora interna.
Ejemplos de aspectos a ser evaluados son:
1. Verificar que los procedimientos para alcanzar los objetivos de cada proceso medular o
sustantivo han sido implementados en su totalidad.
2. Verificar que los requisitos del SGC se han cumplido.
3. Verificar que se han proporcionado los recursos suficientes para alcanzar los objetivos de
calidad.
4. Todos los registros de calidad declarados en el SGC.
5. Todas las actividades del personal de la Institucin que afectan a la calidad.

6. Asegurar que los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 son conocidas, implementados y
mantenidos.
1. Seguimiento y medicin de los procesos. La Institucin debera medir y
dar seguimiento a los procesos usados para gestionar y entregar sus
diferentes productos.
La medicin debera hacerse en periodos apropiados. Ejemplos de los procesos a los que deberan
dar seguimiento incluyen, sin estar limitados a estos:
1. Administracin de la matrcula y las evaluaciones.
2. Gestin de los registros.
3. Programas educativos.
4. Proyectos de investigacin.
5. Actividades de extensin.
Las organizaciones educativas deberan documentar los mtodos empleados para medir la eficacia
de los procesos. Ejemplos de estos mtodos incluyen anlisis comparativo, mtodos estadsticos,
periodos cclicos, entre otros.
1. Seguimiento y medicin del producto. La Institucin debe establecer un
mtodo para el seguimiento y medicin de los productos generados en los
diferentes procesos. El mtodo seleccionado debe ser consistente al
proceso de realizacin, asegurar la conformidad del producto y considerar
las necesidades y expectativas del cliente, por lo que se debe considerar
lo siguiente:
2. Las caractersticas y clasificacin de los productos, para determinar los tipos de
mediciones y los medios a emplear para realizarlas.
3. La disponibilidad de equipos, software y las herramientas requeridas para la ejecucin del
proceso.
4. Los puntos de entrada o salida, donde se realizarn las mediciones o revisiones de la
conformidad del producto para cada etapa secuencial de los procesos.
5. Las caractersticas a medir o revisar en cada punto de control al proceso, la
documentacin y los criterios bajos los cuales se aceptar la salida como conforme para
pasar a la fase siguiente.
6. Los puntos de control para verificar conjuntamente con el cliente el cumplimiento de los
requisitos del producto solicitado.
7. Las competencias del personal para ejecutar las actividades inherentes al proceso.
8. La disponibilidad de materiales y recursos que aseguren la calidad del producto.
9. La inspeccin final de los productos para confirmar la finalizacin del proceso.

10. El registro de todas las mediciones del producto, los medios a emplear podran ser:
informes, formatos, formularios, lista de chequeo, actas de conformidad, entre otros.
1. Seguimiento y medicin de la satisfaccin de las partes
interesadas. La Institucin debera identificar la informacin de la
medicin requerida de conformidad con las necesidades de las partes
interesadas (o de otros clientes), en relacin con sus procesos en orden
equitativo y de ubicacin de los recursos. Tal informacin debera incluir las
medidas relacionadas con los educandos/clientes, el personal de la
Institucin, los proveedores y toda la sociedad. Ejemplos de medicin son
las siguientes:
11. Para el personal de la Institucin, debera: evaluar la opinin de su personal respecto a que
tan bien la organizacin satisface sus necesidades y expectativas y, cmo contribuyen en
forma individual y colectivamente en la realizacin de los resultados organizacionales.
12. Para los proveedores, la organizacin debera: evaluar la opinin de proveedores sobre la
satisfaccin de compra de los procesos de la organizacin, seguir y complementar la
retroalimentacin sobre el desempeo de los proveedores y su conformidad con la poltica
de compra de la organizacin y, evaluar la calidad de los productos comprados, la
contribucin de los proveedores y las relaciones mutuamente beneficiosas.
13. Para la sociedad, la Institucin debera: definir y registrar convenientemente datos relativos
con sus objetivos para interactuar satisfactoriamente con la sociedad y, valorar
peridicamente la eficiencia y la eficacia de sus acciones y las percepciones de su
desempeo pertinente con las partes de la sociedad.
8.3. Control del producto no conforme. Cuando se detecta la no conformidad en algunos de
los requisitos del producto, durante la medicin y seguimiento, la Institucin debe:
1. Identificarla e instrumentar una accin correctiva para la misma, por ejemplo: levantar un
procedimiento detallado para garantizar el cumplimiento del requisito.
2. Si la no conformidad involucra la participacin del cliente, solicitar informacin, datos o
documentos adicionales al cliente o a otras partes interesadas que sean necesarios para la
implementacin de las acciones correctivas.
3. Evaluar las acciones correctivas tomadas como resultado de la deteccin de no
conformidades del producto para validar su funcionamiento.
4. Cuando una no conformidad involucra la participacin del educando en el proceso
educativo, y donde sea permitido, el educando debera:
5. Ser provisto con capacitacin adicional y permitirle que sea evaluado nuevamente.
ii) Permitrsele continuar en el programa educativo de acuerdo con los procedimientos
establecidos.
iii) Ser transferido a otro programa de estudios.
El producto no conforme debera incluir programas educativos, planes de capacitacin, materiales
de apoyo o herramientas.
8.4. Anlisis de datos. La Institucin debera reunir los datos del anlisis sobre el desempeo de
los requisitos del SGC y de los procesos educativos. La informacin debera ser obtenida de:

1. La revisin de la direccin.
2. El personal docente, administrativo y obrero, as como la competencia de los educandos.
3. La revisin de los requisitos del producto.
4. El diseo y desarrollo de los programas educativos y del plan de capacitacin.
5. El desempeo de los productos educativos.
6. La valuacin de los proveedores.
7. Las encuestas de satisfaccin del cliente y de las partes interesadas que han sido
identificadas.
8. Los resultados de las auditoras.
9. El seguimiento y medicin al inicio, durante y al final de los procesos.
10. La identificacin del producto.
11. Los bienes y propiedades del cliente.
12. La verificacin y validacin de los mtodos empleados para seguimiento y medicin.
13. El producto no conforme.
As mismo, debera analizar los datos y la informacin recopilados haciendo uso, sin estar limitados
a estos, de los mtodos aceptados de anlisis y solucin de problemas, tales como: diagrama
conceptual de procesos, diagrama de procesos, diagrama de flujo, cartas de control estadstico,
diagrama de Pareto, diagrama de causa y efecto, anlisis del modo y efecto de falla, entre otros.
Una vez que el anlisis es realizado, debera usarse para apoyar la mejora continua o las acciones
correctivas y preventivas, segn sea el caso.
Las tcnicas y estadsticas deberan aplicarse a cualquier aspecto del SGC. La evidencia por
anlisis estadstico de la variabilidad para mediciones tales como los indicadores de desempeo, el
ndice de desercin, los registros de los logros, la satisfaccin del educando y los anlisis de
tendencias pueden ayudar para asegurar a los educandos que el control de los procesos eficaces
es una parte del SGC.
Deberan considerar el uso de metodologas estadsticas para el anlisis de datos, que pueden
ayudar a evaluar controlar y mejorar el desempeo de los procesos.
8.5. Mejora.
8.5.1.
Mejora continua. La Institucin debe gestionar la mejora continua de la eficacia del
SGC a travs de:
1. La participacin del personal en la deteccin e implementacin de proyectos de mejora que
se hallen a su alcance.
2. Utilizacin de medios como: poltica de la calidad, objetivos de la calidad, resultados de las
auditoras, anlisis de datos provenientes de mediciones sistemticas, acciones correctivas
y preventivas y, la revisin por la direccin.
3. Establecimiento de las responsabilidades de su seguimiento y control, asignando la o las
personas que lo llevarn a cabo.

8.5.2 Accin correctiva. La Institucin debe implementar las acciones correctivas que son
identificadas del anlisis de la causa de no conformidades y oportunidades de mejora. Las
acciones correctivas deberan aplicarse para eliminar las no conformidades que ocurren durante el
desempeo de los procesos sustantivos o medulares como son: docencia, investigacin y
extensin. Para ello debera:
1. Establecer procedimientos para garantizar la revisin permanente de: las quejas de los
clientes y de otras partes interesadas, las no conformidades detectadas en las auditoras y
mediciones, los informes internos, incluyendo las recomendaciones.
2. Identificar para tomar las acciones correctivas adecuadas, las causas de: las quejas de
clientes, quejas de otras instituciones y partes interesadas, desviaciones de los procesos o
procedimientos no satisfactorios.
3. Planificar y documentar los cambios necesarios y, garantizar el seguimiento para asegurar
que las modificaciones sean efectivas. La accin correctiva puede comprender cambios en:
el manual de calidad, los procedimientos, instrucciones de trabajo u otra documentacin
relevante.
4. Registrar y realizar el seguimiento para determinar la efectividad de la accin correctiva.
8.5.3
Accin preventiva. La Institucin debe contar con un procedimiento que asegure la
eliminacin de las causas potenciales de no conformidad. En consecuencia, la direccin debe:
Anticiparse con acciones preventivas, para evitar la aparicin de no conformidades; esto exige el
anlisis peridico de los procesos que ocurren en la Institucin, para identificar dificultades, que
podran a futuro convertirse en no conformidades potenciales. Ejemplos de casos donde se pueden
aplicar acciones preventivas, deberan ser: planeacin estratgica de los procesos que prevea
soluciones a travs de estrategias preventivas; planificacin de la formacin del personal en
nuevas tecnologas y tendencias en el rea de competencia; sistematizacin del manejo de los
inventarios; creacin de bases de datos para el manejo ms eficiente y efectivo de la informacin;
entre otros.
Las acciones preventivas deberan ser registradas para asegurar su implementacin. Las acciones
que resulten del proceso de acciones preventivas deberan documentarse y comunicarse a las
reas apropiadas de la Institucin. El aprendizaje que se obtenga del proceso de accin preventiva
debera ser revisado y comunicado a toda la organizacin.