CAP 1

DEFINICIONES

Cuando se menciona el trmino calidad, por lo general lo

asociamos con productos o servicios excelentes, que satisfacen
nuestras expectativas y, ms an, las rebasan. Tales
expectativas se definen en funcin del uso que se dar al
producto o servicio en cuestin y de su respectivo precio de
venta. Por ejemplo, el servicio que un consumidor espera recibir
de una arandela de acero es muy distinto del que esperara de
una del mismo material, pero cromada, slo porque su calidad
es distinta. Cuando un producto mejora nuestras expectativas
estamos hablando de calidad. Es decir, se trata de una
cualidad cuya valoracin depender de lo que se perciba.

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DEFINICIONES

De acuerdo con la norma, calidad es la totalidad de aspectos y

caractersticas de un producto o servicio que permiten satisfacer
necesidades implcita o explcitamente formuladas. Estas ltimas se
definen mediante un contrato, en tanto que las primeras se definen
segn las condiciones que imperen en el mercado, aunque tambin
es necesario determinarlas y definirlas. Entre los elementos que
conforman estas necesidades figuran la seguridad, la disponibilidad,
la mantenibilidad, la confiabilidad, la facilidad de uso, la economa,
es decir precio y el ambiente. El precio se expresa sin ningn
problema en funcin de una unidad monetaria. Las dems
necesidades se definen traduciendo aspectos y caractersticas
necesarios para la fabricacin de un buen producto o el ofrecer un
servicio acorde con lo especificado.

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DEFINICIONES

El cumplimiento de estas especificaciones por parte del

producto o del servicio es medible y permite contar con
una definicin cuantificable y operativa de la calidad.
Si las especificaciones no satisfacen la necesidades de
un cliente (adecuacin para el uso), habr que
modificarlas. Por lo general, las necesidades van
cambiando con el tiempo, en consecuencia, es
necesario
revisar
de
manera
peridica
las
especificaciones respectivas.

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DEFINICIONES

El control de la calidad, es la aplicacin de tcnicas y esfuerzos

para lograr, mantener y mejorar la calidad de un producto o de un
servicio. Implica la integracin de las tcnicas y actividades
siguientes relacionadas entre s.

Especificacin de qu se necesita.

Diseo del producto o servicio de manera que cumpla con las
especificaciones

Produccin o instalacin
especificaciones.

que

cumpla

cabalmente

con

las

Inspeccin para cerciorarse del cumplimiento de las especificaciones.

Revisin durante el uso a fin de allegarse informacin que, en caso de
ser necesario, sirva como base para modificar las especificaciones.

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DEFINICIONES

La realizacin de estas actividades proporciona al

cliente un mejor producto o servicio al menor costo. El
objetivo es lograr una elevacin continua de la calidad.

El control estadstico de la calidad (SQC, statistical
quality control) es una rama del control de la calidad.
Consiste en el acopio, anlisis e interpretacin de datos
para su uso en el control de la calidad. El control
estadstico de proceso y muestreo de aceptacin son
dos de los ms importantes elementos del control
estadstico de la calidad. Sin embargo son muchas las
tcnicas de las que hay que echar mano.

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DEFINICIONES

A todas las acciones planeadas o sistemticas que se

necesitan para garantizar que un producto o servicio
satisfaga determinados requisitos de calidad se les
conoce como garanta de calidad. Significa tener la
certeza de que la calidad obtenida es la que se
esperaba en un principio. Implica una continua
evaluacin de la adecuacin y de la efectividad, para
que en caso de ser necesario se pueda estar en
condiciones para aplicar oportunamente medidas
correctivas y ofrecer retroalimentacin.

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DEFINICIONES

El control de la calidad es muy diferente de la garanta de

la calidad. El control de calidad, est relacionado con
actividades de especificacin, diseo, produccin,
instalacin inspeccin y revisin durante el uso.

La garanta de la calidad est relacionada con todas estas
actividades as como con todo el sistema de la calidad.

Al hablar de un proceso se hace referencia tanto a las
prcticas empresariales como a las de fabricacin.
Cuando se habla de clientes, se implica tanto a los internos
como a los externos, y el trmino proveedor alude igual a
los internos como a los externos.

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RESPONSABILIDAD POR LA CALIDAD

reas responsables

La calidad no deber ser considerada como la responsabilidad de

una sola persona o de una sola rea, sino ms bien como una tarea
que todos deben compartir. De ella participan tanto el obrero de la
lnea de ensamblaje, la secretaria, el agente de compras y el
presidente de una empresa.

La responsabilidad por la calidad se inicia en el momento que el
departamento de mercadotecnia define las necesidades de
calidad del cliente y contina hasta que el producto terminado est
en manos de un cliente satisfecho.

La responsabilidad vinculada a la calidad se distribuye entre las
diversas reas facultadas para tomar decisiones sobre el particular.

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RESPONSABILIDAD POR LA CALIDAD

reas responsables

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RESPONSABILIDAD POR LA CALIDAD

reas responsables

Mercadotecnia

Mediante la mercadotecnia se determina el nivel de calidad del
producto que el cliente desea, necesita y lo que est dispuesto a
pagar. La mercadotecnia permite tambin obtener datos
relacionados con la calidad del producto y permite definir cules son
los requisitos correspondientes de la calidad.

La informacin relacionada con la satisfaccin del cliente se obtiene a
travs de las quejas que ste presenta y de los casos de demandas
legales.

En aquellos casos cuando no se cuenta con ningn tipo de
informacin, los cuatro mtodos siguientes resultarn de gran utilidad
para lograr el acopio de informacin relacionada con la calidad de
un producto.

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RESPONSABILIDAD POR LA CALIDAD

reas responsables

Mercadotecnia

1.- Visite al cliente, u obsrvelo para poder definir las condiciones en las
que se va a utilizar un producto, as como los problemas especficos
que plantea el usuario.

2.- Implante un laboratorio que permita la realizacin de pruebas lo
ms realista posible, como sera el caso de una pista para pruebas del
desempeo de automviles.

3.- Lleve a cabo pruebas de mercadeo bajo condiciones controladas.

4.- Forme grupos de asesora entre los concesionarios o vendedores de
un producto determinado.

La mercadotecnia permite evaluar datos diversos y definir en ltima
instancia los requisitos de calidad que debe satisfacer un producto.

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RESPONSABILIDAD POR LA CALIDAD

reas responsables

Ingeniera de diseo

Mediante la ingeniera de diseo se traducen las necesidades de
calidad
de
un
cliente
en
caractersticas
operativas,
especificaciones precisas y adecuados mrgenes de tolerancia de
un nuevo producto o de una nueva versin de un producto
fabricado con anterioridad.

El mejor diseo ser el que, siendo el menos costoso y ms sencillo,
satisfaga a la vez todas las necesidades del cliente. Cuanto ms
complejo sea el producto, menores sern la calidad y confiabilidad
correspondientes.

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RESPONSABILIDAD POR LA CALIDAD

reas responsables

Ingeniera de diseo

La tolerancia es la variacin permisible en la magnitud de una
determinada caracterstica de la calidad. La aplicacin de una
tolerancia tiene un doble efecto en la calidad. Cuanto menor sea
la tolerancia, por lo general es mejor la calidad lograda en el
producto; sin embargo, esto puede causar un aumento en los
costos de produccin y calidad.

El diseador definir los materiales que se deben utilizar en la
fabricacin de un producto.

Adems de su buen funcionamiento, un producto de calidad
deber garantizar tambin una operacin sin riesgo ni
contratiempos. Tal producto debe permitir su fcil reparacin y
mantenimiento.

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RESPONSABILIDAD POR LA CALIDAD

reas responsables

Abastecimiento.

Sobre la base de los requisitos que definiera la ingeniera de diseo,
es responsabilidad del abastecimiento conseguir materiales y
componentes de calidad.

Las adquisiciones se pueden clasificar en cuatro categoras:
materiales de tipo estndar, como es el caso del acero en rollo y
los angulares de hierro; piezas estndar, como remaches y pernos;
componentes simples, como son los engranajes y diodos; y por
ltimo los componentes complejos, que sirven para realizar alguna
de las funciones del producto.

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RESPONSABILIDAD POR LA CALIDAD

reas responsables

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RESPONSABILIDAD POR LA CALIDAD

reas responsables

Abastecimiento.

La compra de una materia prima o de un componente se puede hacer
con uno varios proveedores. Por lo general, la adquisicin hecha a un
solo proveedor permite garantizar mejor calidad, a menor precio y
obtener un mejor servicio.

Para saber si un proveedor est en condiciones de ofrecer material y
componentes de calidad, es necesario realizar una inspeccin a su
planta: se observan las instalaciones, se estudian los procedimientos que
se emplean para el control de calidad y se recopilan los datos que sean
necesarios.

El abastecimiento deber centrar su atencin en el costo total no en el
precio. Por ejemplo, el proveedor A ofrece un precio inferior que el
proveedor B; sin embargo, el costo que implica usar el material del
proveedor A es mucho mayor que el del proveedor B, por lo que el
costo total resulta ser tambin bastante mayor.

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RESPONSABILIDAD POR LA CALIDAD

reas responsables

Diseo del proceso.

El diseo del proceso tiene a su cargo el desarrollo de procesos y
procedimientos mediante los que se obtendr un producto de
calidad.

Para la seccin y el desarrollo del proceso deber tomarse en
cuenta costo, calidad, tiempo de implantacin y eficiencia. Una
de las tcnicas bsicas es el estudio de la capacidad del proceso
mediante el cual se define la habilidad de un proceso para
satisfacer determinadas especificaciones.

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RESPONSABILIDAD POR LA CALIDAD

reas responsables

Produccin

El cometido de la produccin consiste en fabricar productos de
calidad. No es posible inspeccionar la calidad dentro de un
producto, pues esta forma, ms bien, parte integral del mismo.

El supervisor de la primera lnea es un elemento clave en la
fabricacin de un producto de calidad. Debido a que el personal
de operacin considera al supervisor como representante directo
de la gerencia, la capacidad de ste para comunicar lo que se
espera de la calidad ser determinante para mantener buenas
relaciones entre los empleados.

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RESPONSABILIDAD POR LA CALIDAD

reas responsables

Produccin

Para que el operario sepa qu se espera de l, peridicamente
habr que impartirle cursos de capacitacin sobre calidad. Estos
cursos refuerzan el compromiso de la gerencia en su cometido de
obtener un producto de calidad.

El objetivo fundamental de estos cursos es crear una actitud de
preocupacin por el logro de la calidad, donde la crtica y el
castigo estn ausentes. Los operarios, y el personal en general, no
debern limitarse a cumplir con las tareas que se les asignen, sino
que tambin deben intentar sugerir alternativas para mejorar su
labor.

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RESPONSABILIDAD POR LA CALIDAD

reas responsables

Inspeccin y Pruebas

Tienen por cometido el calificar la calidad de lo que se compra y se
fabrica y de informar de los resultados obtenidos. Los informes
producidos sirven a otros departamentos para emprender acciones
correctivas siempre que ello sea necesario.

Para poder realizar las tareas de inspeccin es imprescindible contar
con equipo de medicin preciso.

La eficiencia de las tareas de evaluacin depender de los mtodos
y procedimientos empleados en la inspeccin (cantidad de
productos revisados, tipo de muestreo empleado y sitio dnde se
realiz la inspeccin).

Inspeccin y prueba debern concentrar gran parte de sus esfuerzos
en la realizacin del control estadstico de la cantidad, lo que
redundar en un mejoramiento de la calidad.

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RESPONSABILIDAD POR LA CALIDAD

reas responsables

Empaque y almacenamiento

Es responsable de preservar y proteger la calidad del producto. El control de calidad
del producto no debe limitarse a la etapa de la produccin, sino que deber
extenderse hasta la distribucin, instalacin y uso del producto.

A un cliente insatisfecho no le interesa en cul de las etapas anteriores se gener el
defecto.

Es muy importante asegurar el cumplimiento de tales especificaciones dentro de
condiciones determinadas de vibracin, impacto y condiciones ambientales
(temperatura, humedad y polvo). Habr que contar con otras especificaciones relativas
al manejo del producto durante la carga, descarga y almacenaje.

El almacenamiento de un producto, sea que est en espera de su procesamiento
adicional, de su venta o de su empleo, es fuente de otros problemas vinculados con la
calidad.

Las especificaciones y los procedimientos son necesarios para poder garantizar el
adecuado almacenamiento del producto y su pronta utilizacin, a fin de reducir an
mnimo su deterioro y degradacin.

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RESPONSABILIDAD POR LA CALIDAD

reas responsables

Servicio al Producto.

El cometido del servicio al producto es ofrecer al cliente medios
que le permitan obtener el ptimo funcionamiento de un producto
durante su vida esperada. Entre sus tareas figuran las de venta,
distribucin, instalacin, asistencia tcnica, mantenimiento y
disposicin despus de su uso.

Un servicio rpido puede lograr que un cliente insatisfecho quede,
en ltima instancia, complacido.