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B.

Plan De Investigacin
Antecedentes Y Fundamentacin Cientfica
A nivel Internacional
De acuerdo a la tesis Araujo R., Clemenza C. Ferrer J. y Altuye E., titulado la calidad
de servicio en las empresas hoteleras del estado zulia-venezuela (2008), Venezuela se
concluye que:
- De acuerdo a las percepciones y expectativas de los clientes con respecto los
componentes de la calidad del servicio, especficamente, en cuento a los atributo
tangibles, se puede argumentar que ms del 70% de los tres hoteles estudiados,
esperaban unas muy buenos equipos; el 77%muy buena apariencia del personal Al
mismo tiempo, se evidencio que el servicio recibido por los huspedes de las empresas
hoteleras no cubre totalmente sus expectativas , situndose en todos los indicadores
por debajo del 50% en la alternativa de respuestas con orientacin positiva
- Con relacin a los atributos intangibles, quedo claramente establecido que ms del
75%de los huspedes de las empresas hoteleras, esperaban encontrar un personal muy
bien capacitado y adiestrado que les brindara una muy buena atencin; ms del 70%
un muy buen resguardo a su privacidad y por ultimo esperaban muy buena maneras de
interrelacin entre ellos y el personal del hotel situacin similar ocurrida con los
atributos intangibles, donde cerca del 50%de los huspedes entrevistados manifestaron
que sus expectativas no quedaron totalmente cubiertas .
- Que toda la empresa est o debera dedicarse al servicio del cliente, convirtiendo este
concepto en sinnimo de la calidad total, pero en realidad el consumidor de nuestros
productos o servicios no puede apreciar, ni por otra parte le interesa, lo que ocurre en
el interior de nuestro establecimiento. Podemos tener unos procesos de produccin
impecables y fallar en entrega de los artculos o viceversa. En realidad el cliente slo
puede juzgarnos en el momento en que toma contacto con algo de nuestra empresa.
Solamente este momento le interesa y justamente estas situaciones son las que vamos
a incluir en el amplio concepto de servicio al cliente: cuando se produce un contacto
fsico de la empresa con el comprador
El trabajo de investigacin realizado por Mara V. Requena P. y Gabriela C. (2007) en su
tesis titulada Calidad de Servicio desde la Perspectiva de Clientes, Usuarios y Auto

Percepcin de empresas de 10 Captacin de Talento para obtener el ttulo profesional


de administracin. De la Universidad Catlica Andrs Bello (Caracas). El autor
concluye:
- En funcin a los objetivos de este estudio y en concordancia con el anlisis y discusin
de los resultados obtenidos, se infieren y sealan las siguientes conclusiones. En la
calidad de servicio prestado por las empresas cazadoras de talento hacia los clientes
(personas contacto) se puede observar en la dimensin tangibilidad (relacionado con
los aspectos de los recursos materiales, equipos, personal y materiales de
- comunicacin) que, aunque los gerentes generales creen que estn prestando un buen
servicio con un 60% en muy de acuerdo, no lo es porque las organizaciones difieren
en este porcentaje colocando 60% en de acuerdo, es decir segn los gerentes
generales, las organizaciones ven que estn recibiendo. Al igual en la dimensin
garanta, los gerentes colocan con un 80% en muy de acuerdo mientras que las
organizaciones solo estn de acuerdo con un 76.7% con los conocimientos y cortesa
de los empleados y su capacidad de influir confianza en ellos; y finalmente en
empata donde los gerentes tienen un 100% en muy de acuerdo y las organizaciones
se ubican con un 63.3%
- en de acuerdo, repitindose la misma situacin que en tangibilidad donde los gerentes
generales no estn dando realmente a las organizaciones el rendimiento que piensan
estar dando. La calidad de servicio ofrecida por las empresas captadoras de talento
hacia los candidatos o usuarios del proceso, tambin cuenta con una diferencia de
medias significativa al nivel .05 de 1,0333. Siendo estas diferencias en las
dimensiones.
Segn la tesis Fonseca F. Marn A. titulada la calidad de atencin al cliente de La
Agencia 211 Barquisimeto Del Banco de Venezuela grupo Santander (2011) concluye
que:
- De acuerdo a los resultados obtenidos en la escala de estimacin aplicada a los clientes
de la institucin para el desarrollo el estudio se diagnostic la necesidad de mejorar la
atencin al cliente de la agencia 2011 Barquisimeto del banco de Venezuela grupo
Santander, para con ello mejorar la productividad de la institucin ya que son los
clientes quienes definirn el porvenir de la misma

- De igual manera, mediante la escala mencionada anteriormente se pudo observar que la


demora al realizar las transacciones es un factor determinante para los usuarios al
momento de evaluar la institucin y en nuestro caso nos encontramos en que aspecto
perjudica la relacin cliente empresa ya que estos manifiestan descontento general al
respecto
- Por el otro lado, por medio de los cuestionarios realizados en el personal de la
institucin, se puede inferir que la presin que ejerce la gerencia en la relacin laboral
aunado a la poca motivacin hacia los empleados hace que estos ltimos no se
encuentre en las mejores condiciones como para lograr una ptima atencin al cliente
- Adems se observ que la gerencia no considera las sugerencias que realiza el personal
el pro del buen desempeo de la institucin, lo cual trae como consecuencia la perdida
de inters d los empleados para aplicar correctivos en los problemas que pudiesen
presentarse por ltimo, la evolucin de la calidad de atencin al cliente de la agencia
211 barquisimeto banco de Venezuela grupo Santander busca ofrecer una alternativa
factible para el mejoramiento del problema existente en la institucin de bajo
parmetro del Gemba Kaizen

De acuerdo a la tesis de Leticia S. lvarez, R. Vzquez C. titulada La calidad


percibida del servicio y la satisfaccin del cliente como determinantes de las
relaciones estables con las agencias de viaje minoristas
- Por otro lado, una buena relacin entre las puertas debe tener como referencia la cultura
organizativa.
- As la calidad como variable directamente ligada a la satisfaccin del cliente debe ser
objetivo de todo el personal de la agencia, para lo que, la existencia de una cultura
organizativa y de un marketing interno que den una adecuada relacin con los
empleados, basada en una comunicacin bidireccional en una estructura poco rgida y
en la inclusin de los mismos en la toma de decisiones. Se trata de condiciones
necesarias para que se obtengan los resultados esperados mediante una ventaja
competitiva defendible y sostenible a largo plazo
- En la parte emprica de este trabajo se ha comprobado que efectivamente existe una
fuerte relacin causa efecto entre la calidad funcional y la satisfaccin del cliente, no
observando resultados estadsticamente significativos de la relacin calidad tcnica y

dicha satisfaccin. As mismo tambin se confirma la relacin directa positiva y


estadsticamente significativa entre al calidad funcional y la confianza, situndose de
nuevo la calidad tcnica como una variable no determinante de la mencionada
confianza. En resumen los resultados, los resultados que se han obtenido vienen a
reforzar la teora que argumenta que unja buena estrategia competitiva debe
fundamentarse en algo costoso de imitar, ya que parte tcnica de la calidad, es decir,
el contenido de lo que se presta, es fcilmente imitable, mientras que la parte
funcional, el cmo se presta sienta lavase de la diferenciacin
-

Tambin puede observarse la influencia directa que existe la satisfaccin los


tipos de resultados contemplados, si bien resulta ms fuerte la relacin con los
resultados afectivos ,o lo que es lo mismo , la satisfaccin del cliente presenta
un mayor impacto sobre la actitud emocional del mismo

De acuerdo a la tesis de Blanco Pineros J. titulado Medicin A la Satisfaccin Del


Cliente del restaurante taurino, y formulacin de estrategias de servicio para la
creacin de valor (2009) Colombia concluye que:
- Para el caso del Museo Taurino, se deseaba aumentar no solo el nmero de clientes,
sino sus finanzas y as proyectar una mejor imagen. Una investigacin ardua del
servicio prestado, basada en herramientas de investigacin, que observaron todos
los posibles detalles que conlleva este servicio demostr cuales fueron las
debilidades y fortalezas del recinto, siendo su mayor

fortaleza la confianza que

genera el servicio en el cliente y as como la rapidez del mismo, y a su vez su mayor


debilidad fue el aspecto de los tangibles
- En la relacin con la capacidad de respuesta, se puede concluir que esta variable es
una de la ms fuerte que tiene el restaurante, tiene grandes promedio de aceptacin,
haciendo as que el servicio sea rpido y eficaz. El hecho de que no solo se atienda
rpidamente a los clientes es muy importante, ya que a nadie le gusta tener que
esperar demasiado tiempo y mucho menos cuando est pagando adems de un plus
que tiene el restaurante que es adems se establezca con ellos relaciones de
empata y amabilidad le d un valor agregado al servicio, ya que esto el cliente lo
aprecia de gran manera, pues lo hace sentir ms cmodo

Nivel Nacional
El trabajo de Investigacin realizado por Karla L. Reina Salinas, (2013) en su tesis
titulada Evaluacin de la calidad de los servicios a bordo en las empresas de transporte

interprovincial de la ciudad de Trujillo en el ao 2013 para obtener el ttulo profesional


de licenciado en administracin. Los autores concluyen:
- Segn la evaluacin se ha demostrado que las empresas de transporte interprovincial
poseen sus propios sistemas de calidad internos los cuales se adecuan segn sus
objetivos de cada empresa. La evaluacin de la calidad de los servicios a bordo en las
empresas de transporte interprovincial de la ciudad de Trujillo en el ao 2012 es
moderada en mayor proporcin.
- La percepcin de los usuario con respecto a la calidad de los servicios aborde que
ofrecen las empresas de transporte interprovincial de la ciudad de Trujillo es
moderada.

Entre los principales servicios adicionales que solicitan los usuarios

destacan un incremento en la comodidad de los asientos de bus para que puedan


descansar como segunda alternativa se obtiene que el precio deben reducirse, como
tercera opcin se debe presentar una variedad de medidas ofrecidas en el transcurso
del viaje y en un porcentaje menor se mencion que se deben implementar postres a
las comidas ofrecidas por las empresas de transporte terrestre interprovincial.
Sin embargo el estudio demostr que existen dificultades para acceder al servicio a

bordo ofrecido por las empresas de transporte interprovincial. En mayor medida por
los precios altos que esta demanda, adems porque se percibe que el servicio es similar
al que acostumbran, poniendo en duda si usan este tipo de servicio a bordo o escoger
el servicio normal que no ofrece nada y es ms econmico.
- A travs de la investigacin efectuada concluimos que las personas interesadas en que
se les brinde un buen servicio y en caso que se ofreciera algo adicional dentro de las
instalaciones como en el momento de realizar el viaje si estaran dispuestas a pagar el
costo adicional que este generara, se concluye que las personas estaran muy
interesados en que la movilidad que se usa para el transporte sea ms segura y mayor
controlada, as mismo que en la alimentacin sea ms variada ya que normalmente se
ofrece que en la alimentacin sea ms variada ya que normalmente se ofrece un solo
tipo de comida, al igual que pocas bebidas las ms comunes.
De acuerdo a la tesis de Pelez L. Oswaldo C. titulado relacin entre el clima
organizacional y la satisfaccin del cliente en una empresa de servicios telefnicos
(2010) lima concluye que:

- La relacin entre el clima organizacional y la satisfaccin del cliente es muy


significativa, y a medida en que las relaciones interpersonales mejoran
correlativamente a la vez tambin mejora la satisfaccin del cliente, y en la cuales
interfieren variables como el sentido de la pertenencia por parte de los trabajadores,
valores colectivos de la organizacin, estabilidad laboral y niveles de retribucin hacia
los colaboradores
- Adems Pelez considera a los trabajadores como fortaleza de la de la empresa, a los
cuales recomienda brindarle cursos de empoderamiento con el fin de desarrollar
identificacin con la empresa y sus objetivos, fortalecer la integracin y l trabajo en
equipo, e incluso la implementacin de talleres de juego de roles donde se planteen y
resuelvan los conflictos propios del trabajo y de comunicacin
El trabajo de Investigacin realizado por Shirley D. Gutirrez C, (2010) en su tesis
titulada Propuesta para mejorar el Servicio de Atencin al Cliente en la empresa
Movistar de la ciudad de Trujillo para obtener el ttulo profesional de licenciado en
administracin. Los autores concluyen:
- Los clientes de la empresa movistar agencia av. Larco en un 49% estn satisfechos
con el servicio de atencin al cliente, pero existe un 43% y 8% de clientes pocos
satisfechos e insatisfechos respectivamente por lo cual se deben mejorar y superar las
debilidades que presenta esta empresa para mejorar el nivel de servicio midiendo de
manera permanente el nivel de satisfaccin de los clientes. Segn la percepcin de
los clientes de la empresa movistar agencia av. Larco el nivel de calidad del servicio es
regular por lo que se debe considerar y tener 7en cuenta las capacitaciones continuas y
entretenimiento adecuado para los trabajadores.
- La satisfaccin de los clientes se manifiesta principalmente en la demora en la atencin
del servicio solicitado en la plataforma de atencin al cliente de la agencia av. Larco,
para esto se debe de concluir con mejorar el tramo de control de algunas actividades a
fin de facilitar el acceso a ciertos requerimientos que permitan mejorar la atencin al
cliente.
-

Los factores que inciden en la percepcin por parte de los clientes de la empresa
movistar, de la regular calidad del servicio de atencin que ofrece la plataforma de
atencin al cliente radica un porcentaje considerable en la atencin del personal del
rea de estudio que por falta de capacitacin adecuada y motivacin en el puesto no

brindan un servicio esperado y la informacin oportuna por lo que se debe enfocar


principalmente una mejora continua hacia los empleados acompaado de la
motivacin interna y un clima laboral adecuado
Segn la tesis de Vsquez E.(2011)la calidad de servicio que presta el banco de
la nacin en la provincia de chincha concluye que :
-

El cliente por naturaleza es cada vez ms exigentes, por tal razn. Es importante
implantar nuevas estrategias que le llamen atencin para satisfacerlos se han
creado dimensiones que se adaptan de manera ms precisa al entorno bancario,
donde el aspecto operativo se relaciona con el desempeo de la presentacin del
servicio, el aspecto fsico tiene que ver con la apariencia de las instalaciones ,

las nuevas tecnologas incluyen los medios virtuales para la informacin al


cliente, y el aspecto humano comprende las actitudes y capacidades de los
empleados el instrumento de medida ha sido elaborado siguiendo la metodologa
SERQUAL, en donde solo se tiene en cuenta las percepciones que tienen los
clientes sobre el servicio que reciben. Para comprobar que las dimensione
establecidas se correspondan con los previamente establecido se utiliz un
anlisis factorial de los componentes principales. Determinado que todos tems se
ajustaban segn el estipulado a excepcin del tem determinado 14(tiempo de
espera) el cual no resulto significativo.

El satisfacer a los consumidores es esencial para la supervivencia de la empresa.


Los clientes esperan que el producto o el servicio satisfagan una necesidad. Para
ello es menester conocer cules son las necesidades de los usuarios, adaptndose
a las mismas y procediendo luego a su medicin

Nivel local
La tesis de Gmez M. , (2012) , titulada desempeo laboral y su relacin con la
satisfaccin de los usuarios , en el rea de mesa de partes se central de la corte
;superior de la justicia del santa durante el ao 2012 (Chimbote) concluye que :
- Los niveles de satisfaccin de los usuarios se clasifican en cinco categoras: totalmente
en desacuerdo, de acuerdo, totalmente de acuerdo, donde nuestro nivel ms
significativo es de categora ni de acuerdo ni en desacuerdo con un 31.6% como se
muestra en la tabla n15 de los resultados de la investigacin.

- En las tablas de contingencia las variables; es decir desempeo laboral y satisfaccin del
usuario, dicha tabla nos indica que el mayor porcentaje es de 47% que tiene una
categora de mal desempeo laboral y a su vez hay insatisfaccin de los usuarios en
cuanto a la en cuanto a la atencin, un 26% se siente que la categora regular es con la
atencin y el 0% satisfecho, por otro lado los trabajadores que perciben una categora
de desempeo laboral regular se ve reflejado en un 11% los usuarios no estn ni
satisfecho ni insatisfecho con
- La atencin y otro 16% estn satisfecho.
- La hiptesis demostrada con el chip cuadrado en esta investigacin, nos ha confirmado
ahora de un modo cientfico que si existe un buen desempeo laboral entonces existir
una satisfaccin al usuario. Finalmente, damos a conocer que de los resultados
encontrados en el trabajo de investigacin de clima laboral y calidad de atencin se
concluye que existe una relacin altamente significativa (p=0.03)
Segn la tesis de Torres C. (2013), titulada calidad de del servicio y satisfaccin al
cliente en la empresa olva Courier Chimbote -2013 concluye que :
- Al realizar el anlisis de datos y grficos estadsticos, se estableci que el nivel de la
calidad de servicio de la empresa olva curier logra llegar de alta muy alta calidad de
servicio, al terminar que la mayora de los encuestadores manifestaron el
66.7%respecto un nivel de calidad alta y un 22% un nivel de calidad muy altar .sin
embargo 10.6%asume que la empresa posee un nivel de calidad regular, mientras que
un 0.8% considera una baja calidad de servicio.
- La presente investigacin ha llegado establecer que el nivel de la satisfaccin del
cliente jurdico de la empresa olva courier logra llegar a niveles de alta y muy alta
satisfaccin, al determinar que la mayora de los encuestados manifestaron
66.7%respecto a un nivel de satisfaccin muy alta. Sin embargo 16.7% no sentirse
satisfecho ni insatisfecho con el servicio que otorga la empresa, es decir poseen una
satisfaccin regular, mientras que un 1.5%afirma posee una satisfaccin baja referente
al servicio que la empresa brinda.
- En el presente estudio se lleg a conocer los niveles de calidad de servicio con relacin
a la satisfaccin del cliente jurdico, verificando la hiptesis planteada en el inicio de
esta investigacin con un valor calculado de 189.016 muy superior al valor tabular o

valor crtico, confirmando que existe relacin significativa positiva, es decir, cunando
la calidad de servicio mejora, entonces tambin mejora satisfaccin
Rodrguez G. (2012) en su tesis titulada el grado de influencia de la calidad de servicio
en la satisfaccin del cliente del banco Interbank oficina Bolognesi de Chimbote en el
ao 2012, tesis de licenciatura en la ucv filial Chimbote, concluyo que existe una
influencia significativa d la calidad de servicio en las satisfaccin a los clientes del banco
Interbank de Chimbote en el ao 2012, es decir que del 53.0%de clientes.
- Del Banco Interbank manifest existe una baja satisfaccin del cliente y el
47.0%manifesto que esta alta, del primer caso solo l 33.7%manifesto que existe una
baja calidad de servicio y l 19.3 %una alta calidad de servicio. En el segundo caso el
6.0%baja calidad d servicio y el 41.0%la calidad d tipo alta precisamente dichos
valores son consistentes para la primera afirmacin. El 60.2%de clientes del Banco
Interbank manifest una alta calidad de servicio y el 39.8%rstante una baja calidad de
servicio, es decir para la mayora de trabajadores reconocen el cumplimiento de los
servicios como actividades identificables intangibles que son el objeto principal de
unja transaccin ideada para brindar a los clientes satisfaccin de deseos o
necesidades.
- El 46.99% de clientes del Banco Interbank manifest una alta satisfaccin del cliente,
el mayoritario 53.01% una baja satisfaccin del cliente, es decir, para la mayora de
clientes no hay una satisfaccin como respuesta de sociedad de cliente porque no hay
un juicio favorable en lo placentero en tanto recompensa que se relaciona con el
consumo ya que la satisfaccin es una percepcin negativa en la mente del cliente
- Estadsticamente en la contratacin de hiptesis la toma de decisiones se orient a
aceptar la hiptesis alternativa rechazar la hiptesis nula porque se obtuvo un valor en
la curva normal de 66.870 es decir superior al 3.84 (cuando se trabaja con un 85%de
confianza) es decir el valor obtenido cae en la regin critica o de rechazo
Justificacin de la Investigacin

Este presente trabajo de investigacin se realizara para determinar la relacin que tiene
la calidad de servicio y la satisfaccin al cliente as como tambin las percepciones de
los usuarios sobre la calidad de servicio que reciben.

Resulta mucha importancia crear sensibilidad hacia el cliente debido que es la nica
manera de mantener la relacin a largo plazo aadir valor a la lealtad de este con la
empresa, para lo cual es necesario efectuar revisiones continuas que den a conocer las
necesidades de los clientes y de esta manera de poder satisfacerlos, as como tambin la
aplicacin de herramientas que permitan su mejoramiento contribuye a generar ventaja
competitiva actual
Hoy en da se hace necesario que las organizaciones incrementen su capacidad de
respuesta y la satisfaccin del cliente es crucial. Las empresas de servicios son juzgadas
en relacin a su gestin de las relaciones con los clientes, su forma de administrar sus
reclamos y/o quejas es decir su compromiso con el cliente
En la actualidad la calidad en el servicio al cliente es una parte vital para el buen
desempeo de cualquier empresa es una estrategia de marketing pero va ser un valor
agregado necesario para poder destacar y sobresalir en un mercado globalizado como es
ahora, donde la competencia es ardua donde sin importar el giro donde elabore
Planeamiento del problema
Cul es la relacin que existe la calidad de servicio y la satisfaccin del clientes de
empresa plaza vea Chimbote 2016

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