ADMINISTRACIÓN

DE EMPRESAS

Facultad de Ingeniería de Petróleo, Petroquímica y Gas Natural

Universidad Nacional de Ingeniería
 Reflexión Inicial:

Los Problemas y la Gente

que los soluciona
Cuatro Tipos de Personas
En el mundo de las organizaciones,
existen 4 tipos de personas:
 Personas, que no
saben lo que está pasando...

• Viven encerradas en su mundo.

• No se dan cuenta que “afuera” las cosas ya cambiaron.

• La rutina de cada día es venir a trabajar,

y preguntar al Superior que es lo que hay que hacer hoy?

• Piensan que todo lo de ayer fue mejor.

• Lo peor de todo es que “no saben que no saben”…

(ceguera cognitiva )
 Personas, que miran como las
Cosas pasan …..

• Viven atrapados en sus paradigmas del ayer

• No tienen voluntad o fuerzas para la acción …

los golpes del ayer le enseñaron que es mejor
“tener un perfil bajo”.

• Saben que en nuestro país y en nuestra

organización hay problemas prioritarios que
resolver, pero lo principal es salvar “su pellejo”
lo demás no importa.

• Piensan que nuestro Perú esta “fregado” y esto

no lo cambia nadie.
 Personas, que quieren que las
cosas pasen … …..

• Personas, que quieren que las cosas pasen … …

• Se dan cuenta que hay muchas cosas por hacer y

sienten la necesidad de resolver los problemas.

• Reconocen que su futuro y el de sus familias

demandan de hombres y mujeres con decisión
para afrontar el cambio.

• Sin embargo, sus buenas intenciones, sus visiones,

quedan solo en palabras por falta de actitudes o
conocimientos para pasar a la acción.
 Personas, que hacen que las
cosas pasen

• Aquellas que tiene una visión amplia de la vida

• Que no viven por vivir, y asumen el compromiso

de ser promotores de la mejora y cambio en
su empresa, en su país.

• Aquellos que no quedan solo en palabras, sino que

resuelven problemas utilizando competencias que
han sido desarrolladas formal ó informalmente
sobre gestión.
 Encuesta Interna en nuestra Facultad
¿Qué porcentaje de nuestro personal cae en esta clasificación?
 Reflexionemos:

Personas que hacen que las cosas pasen,

que resuelven problemas:

“Personas cuyas competencias,

se han desarrollado formal o
informalmente sobre Gestión”
Competencias de las Personas,
que Resuelven Problemas
Rasgos Importantes de un Ejecutivo
Toma de Decisiones
Definición de un Problema

Situación Deseada

Problema

Situación Actual
Nuestras Familias, nuestras Empresas,

nuestro País necesitan personas

que Resuelvan Problemas

HERRAMIENTAS BASICAS
DE CALIDAD
 Origen de las Herramientas de Calidad

Kaorou Ishikawa
Union of Japanese 1956
Scientists&Engineers
 1. Realizar diagnostico

2. Recopilar datos
Herramientas
Resolver 3. Analizar datos de
Calidad
Problemas
4. Plantear Soluciones

5. Seguimiento de las Soluciones

6. Estandarizar las soluciones

 Características de las Herramientas
de Calidad

• Enfoque Sistémico, análisis y síntesis de distintas

perspectivas.

• Participativo: Todos los trabajadores involucrados

con la problemática.

• Gráfico: Fácil edición para “madurar las ideas”

• Fácil de compartir

• Uso de datos numéricos y verbales

HERRAMIENTAS
DE CALIDAD GESTIÓN
BASICAS DE LA
HERRAMIENTAS
ADMINISTRATIVAS
CALIDAD

HERRAMIENTAS
DE CALIDAD ADMINISTRACIÓN
BASICAS

HERRAMIENTAS PLANTA
ADMINISTRATIVAS
Categorización de las Herramientas
de TQM
 Herramientas Básicas y
Herramientas Administrativas
Evolución de las 7 Herramientas Básicas

Original Versión A Versión B Versión c

 Flujograma
para Desarrollo de la Monografía
 DIAGRAMA
DE
CAUSA-EFECTO
 DIAGRAMA CAUSA -EFECTO

• Desarrollado para representar la relación entre el efecto y

posibles influyentes en él.

• Las principales causas pueden reunirse bajo las categorías

4M. En el área administrativa se usan categorías como:
política, procedimientos, personal, equipo. En todo caso
estas categorías son sólo sugerencias.

Mano de Obra Máquina

Problema
(Efecto)

Método de Trabajo Material

 Forma Correcta de presentar el
Diagrama

Cambio de Cultura Estrategias

Liderazgo Objetivos
Visión y Misión
Equipo de Trabajo Mejora
Renovación del
Proyectos
Perfil de competencias Mantenimiento
Presupuesto

RRHH Capacitación
Ejercicio # 1:

En grupos de 5, realizar un diagrama de causa-efecto

sobre un problema, seleccionado de alguna a de sus
empresas.
Diagrama
de
Pareto
 DIAGRAMA DE PARETO

• Nombre dado por J. Juran en honor del economista

italiano V i l f r e do P a r e t o (1848-1923)
•P a r e t o realizo estudio sobre la distribución de la riqueza
(80% riqueza en manos del 20% de la gente)

• Juran aplicó este concepto a la calidad: “Regla 80/20”.

• Según este concepto, si se tiene un problema con muchas

causas, podemos decir que el 20% de las causas resuelven
el 80% del problema y el 80% de las causas solo resuelven
el 20% del problema.

• Técnica que separa los “pocos vitales” de los “muchos

triviales
Reporte de Control de Calidad
sobre Planchas de Acero
Tabla de Trabajo para el
Diagrama de P a r e t o
 Acumulado %
Cantidad de Fallas

200 100%

83 % 80%

3
Fallas 60%
100

40%

1 2 3 4 5 6 7
Análisis de P a r e t o usando Excel
Diagrama de Flujo
DIAGRAMAS DE FLUJO

• Es una representación
gráfica que muestra la
secuencia de eventos de
un proceso.

• Sirven para examinar las

diferentes actividades dentro
de un proceso y sus
relaciones.

• Así como comprender la

configuración de entradas y
salidas
Hoja de Chequeo
 HOJA DE CHEQUEO

• Es un formato auxiliar para la recopilación y análisis

de la información

Se usa para :

1. Controlar un proceso de producción o servicio

2. Análisis de fallas

3. Inspección.
Controlar un proceso
Análisis de Falla
Histogramas
 HISTOGRAMAS

Es un diagrama de barras verticales que a diferencia

del diagrama de P a r e t o, muestra la distribución de
una variable y/o dispersión existente en un proceso

Histograma de la
Dureza de Acero A
Muestras tomadas
entre 18-03 y el 20 -
04 del 2001
Posibles resultados en un histograma
Diagramas de
Dispersión
 DIAGRAMAS DE DISPERSION
•Usado para estudiar la posible relación entre una
variable y otra. Asimismo es usado para monitorear
la relación causa y efecto.

• En realidad este diagrama, no puede probar que

una variable cause la otra, pero si demuestra la
existencia de una relación y cuan fuerte es la
misma.
Diagrama de Dispersión

Entre la altura y el peso

de los alumnos del
Programa
de Ing° Petroquímica
Posibles resultados en un Diagrama
de Dispersión
Cartas de Control
 GRAFICOS DE CONTROL

Es una representación gráfica de una medida de calidad

de un proceso, que se grafican junto con otras líneas que
representan los limites inferior y superior de control, que
han sido calculados estadísticamente

• Sirve para mejorar la productividad

• Para la prevención de defectos
• Previenen ajustes innecesarios en el proceso
• Sirve para diagnosticar la variación de la producción
 C. E. P
Control Estadístico del Proceso

S. P. E.
Statistical Process Control
 ARQUITECTURA DEL C. E. P.

Diseño de experimentos – DOE

Ubicación de las variables
Genishi Tagushi
Dorian Shainin

Control Estadístico de Procesos

Medición y evaluación de las variables
Walter Shewhart
E. Demming
Base de Datos del Proceso
Tomar y registrar datos, manual o automático
 ¿ QUE ES SPC ?

Si su fabrica produce productos perfectos todo el tiempo

Usted no necesita SPC

En el Mundo Real

• Existe una variación en todos los procesos

• Nunca dos productos son identicos
• Los clientes demandan diferentes grados de calidad

• Minimizar y controlar la variación es la tarea de SPC

• Maximizar calidad es el fundamental beneficio de SPC
Las Variaciones
Industriales
 VARIACIONES:
La epidemia Industrial
Una variación es la diferencia que se observa en
productos o servicios que de otra manera se
considerarían iguales, porque fueron hechos bajo
condiciones tan iguales como era posible hacerlos.

• Las variaciones están presentes en todos los

productos y servicios como una epidemia

•La misión de control de la calidad, es inocular a

productos y procesos contra la variación.
 VARIACIONES:
No existen 2 artículos exactamente iguales

La experiencia industrial e investigación en universidades

han demostrado que los objetos fabricados nunca son
idénticos.

• Dos pernos de diámetro 25 mm al calibrarlos uno

tendrá 25.004 mm y el otro 25.002 mm.

• Siempre habrá diferenciación.

 VARIACIONES:
Normalmente es posible medir la variación

Dos pernos, dos tapas, dos discos podrán parecerse

mucho, pero con instrumentos adecuados, se puede
medir un conjunto de muestras y ver las diferencias en
decimales.

La tecnología permite hoy más que nunca, medir todo

tipo de variaciones por más complejas que sean.
 VARIACIONES:
No es posible predecir con pocos datos

Nadie puede afirmar con seguridad que un pequeño

muestreo indique una tendencia clara hacia donde irán
los parámetros de una producción o servicio.

Un error muy común en las empresas es tomar

decisiones basados en pocos datos.

Debido:
Minimizar costos,
Falta de tiempo,
Ignorancia.
 VARIACIONES:
Las series de datos forman patrones

Si son medidos con cuidado los productos de un

proceso, para controlar una determinada dimensión, y
luego son contados y ordenados por orden de tamaño,
se revelara un patrón bien definido .

Este patrón distintivo se repetirá con otra serie de datos,

del mismo proceso productivo.
 TIPOS DE VARIACIONES

Variaciones Fortuita o Natural

Resultan de cambios en el entorno que afectan al proceso:
condiciones atmosféricas, vibraciones, líneas de servicio (agua,
aire comprimido).

No son predecibles con el CEP

Variación asignable o No-Natural

Resultan de variables inherentes al proceso: velocidades de
trabajo, temperatura de un horno, desgaste natural de equipos
etc.
Son predecibles a partir del CEP
FUENTES DE VARIACION

Las 4 M’s y OA
Maquinaria
Material
Método
Medición
Operadores
Ambiente
 ¿Quién necesita entender y
emplear el CEP?
Todos en la planta:

Administración
Producción
Ingeniería y Diseño
Ventas

Dar a una sola persona la responsabilidad para

Controlar Estadísticamente
el proceso no funciona.
 BENEFICIOS DEL CEP

• Incremento de ganancias debido a:

- reducción del desperdicio
- reducción del retrabajo
- incremento en la producción

• Mejora la moral de los empleados

• Mejora la confianza de los clientes
• Mejora del conocimiento del proceso
• Mejora el control de documentos y rastreabilidad
• Un aspecto a considerar para alcanzar la certificación
ISO 9000
 ELEMENTOS DEL CEP

 VARIACIONES Causas
Principios

 MEDICIONES Sistema de Medición

 METODOS Histogramas
Cartas de Control

HERRAMIENTAS Diagrama de Pareto

DE CALIDAD Diagrama 4M
 CONCEPTO DE LA CAPACIDAD
DEL PRCOCESO

Límite Límite
Estadístico Estadístico
Inferior Superior

Tolerancia Rango de Tolerancia Tolerancia

Inferior Superior
Cp = Rango de Tolerancia/ R. Estadístico
 CONCEPTO DE LA CAPACIDAD
DEL PRCOCESO

Límite Límite
Estadístico Estadístico
Inferior Superior

Rango Estadístico

Rango de Tolerancia Tolerancia

Tolerancia
Inferior Superior
Valor Nominal

C p (k) = [Rango de Tolerancia/ R. Estadístico] x Factor de Centricidad

 CONCEPTO DE LA CAPACIDAD
DEL PRCOCESO

C p (k) = [Rango de Tolerancia/ R. Estadístico] x Factor de Centricidad

Construcción de una Carta de Control por Variables
Construcción de una Carta de Control por Variables
 HERRAMIENTAS
ADMINISTRATIVAS DE
CALIDAD
 La Herramientas sólo son un medio:

El objetivo para que fueron creados es resolver

los problemas de Calidad, pero hoy se usan
también para problemas de productividad ,
innovación
 CONTRIBUCIONES
• Distinguir entre las cosas conocidas y
las no conocidas
• Utilizar los potenciales
• Recoger y utilizar informaciones de
distinta naturaleza
• Alcanzar resultados eficaces
• Adquirir capacidad de visión de
conjunto
• Aprender una nueva forma de pensar
• Adquirir seguridad en la solución de
problemas
• Sintetizar informaciones de examen
fácil
•Construir la solución del problema
 DIAGRAMA DE AFINIDAD

• Es una técnica que ayuda a clarificar y localizar

problemas importantes no resueltos, al recolectar
datos verbales de situaciones confusas y desordenadas
que al ser analizadas muestran cierta similitud
o afinidad

• Los Problemas o tópicos se resuelven a través

de la creación de equipos que recolectan opiniones,
ideas y experiencias de diversas personas para
posteriormente coordinar y organizar estos datos
en términos de afinidad
 PROBLEMAS EN LA
PLANEACION DE VACACIONES
 DIAGRAMA DE RELACION

• Es una herramienta que ayuda a percibir la relación

lógica que existe entre una serie de problemas
o actividades encadenados como causas y efectos.
Estas relaciones se simbolizan mediante flechas
dirigidas de la causa al efecto.

• En el diagramas existe la posibilidad de que se

represente más de un efecto y de que una causa
pueda ser al mismo tiempo efecto de otra causa.
 DIAGRAMA ARBOL

• Este método elige las técnicas más apropiadas para el

logro de los objetivos establecidos

• El diagrama sistemático despliega los medios o modos

necesarios para lograr las metas y objetivos específicos
clarifica la esencia del problema y hace visible
toda el área para resolverlo
 DIAGRAMA MATRICIAL

• Clarifica situaciones problemáticas mediante el uso del

pensamiento multidimensional.

• El diagrama se utiliza para representar la relación

existente entre resultados y sus causas o entre objetivos
y los métodos para lograrlos. Los factores en cuestión
en cuestión se acomodan en filas y columnas
identificando las relaciones entre los elementos donde
se intersecan.
DIAGRAMA MATRICIAL

Fuerte relación Algo de relación Poca relación

En blanco, si no hay ninguna relación

 DIAGRAMA DE FLECHAS

• Usado para programar las actividades necesarias

para el cumplimiento de una tarea compleja en el
menor tiempo posible, controlando el progreso de cada
actividad.
• Permite visualizar de forma completa la interdependencia
entre las actividades elementales que los constituyen.
 DIAGRAMA DE PROGRAMACION
DE
DECISIONES DE PROCESO

• Permite determinar que procedimiento a seguir

para obtener los resultados deseados al evaluar
el progreso de los eventos relacionados con las
variables de salida.

• La técnica ayuda a anticipar problemas y preparar

acciones que lo contrarresten, con lo cual se
logra el mejor resultado.
ANALISIS DE LA MATRIZ DE DATOS

• La matriz de análisis de datos, ordena los datos

presentados en un diagrama matricial de tal manera
que una gran cantidad de información numérica es
visualizada y comprendida fácilmente.

• La relación entre 2 componentes se muestra

cuantificada en cada celda de la matriz.

• Es el único que se basa en la elaboraciones

complejas de datos numéricos , de tal manera que
resulta indispensable la utilización de calculadora.
Matriz de Selección
de un Problema
Matriz de Selección de
Problemas