Direccin Universitaria de Educacin a Distancia

EAP de Administracin y Negocios

Internacionales
ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD

2014-II

Docente:
Ciclo:

Datos del alumno:

Apellidos y nombres:

MAG. LUCILA RAMREZ ORDINOLA

VIII

Nota:

Mdulo I

FORMA DE PUBLICACIN:
Publicar su archivo(s) en la opcin TRABAJO ACADMICO que figura en
el men contextual de su curso

Cdigo de matricula:
Uded de matricula:

Fecha de publicacin en campus

virtual DUED LEARN:

HASTA EL DOM. 30 DE
NOVIEMBRE 2014
A las 23.59 PM

Recomendaciones:

1. Recuerde verificar la
correcta publicacin
de su Trabajo
Acadmico en el
Campus Virtual antes
de confirmar al
sistema el envo
definitivo al Docente.
Revisar la previsualizacin de
su trabajo para asegurar
archivo correcto.

2.

Las fechas de recepcin de trabajos acadmicos a travs del campus virtual estn definidas en el sistema de
acuerdo al cronograma acadmicos 2014-II por lo que no se aceptarn trabajos extemporneos.

1TA20142DUED

3.

Las actividades que se encuentran en los textos que recibe al matricularse, servirn para su autoaprendizaje
mas no para la calificacin, por lo que no debern ser consideradas como trabajos acadmicos obligatorios.

Gua del Trabajo Acadmico:

4.

Recuerde: NO DEBE COPIAR DEL INTERNET, el Internet es nicamente una fuente de consulta. Los
trabajos copias de internet sern verificados con el SISTEMA ANTIPLAGIO UAP y sern calificados
con 00 (cero).

5. Estimado alumno:
El presente trabajo acadmico tiene por finalidad medir los logros alcanzados en el desarrollo del curso.
Para el examen parcial Ud. debe haber logrado desarrollar hasta el tem 1 y para el examen final debe
haber desarrollado el trabajo completo.

Criterios de evaluacin del trabajo acadmico:

Este trabajo acadmico ser calificado considerando criterios de evaluacin segn naturaleza del curso:

Presentacin adecuada del

trabajo

Considera la evaluacin de la redaccin, ortografa, y presentacin del

trabajo en este formato.

Investigacin bibliogrfica:

Considera la consulta de libros virtuales, a travs de la Biblioteca virtual

DUED UAP, entre otras fuentes.

Situacin problemtica o caso

prctico:

Considera el anlisis de casos o

problematizadoras por parte del alumno.

Otros contenidos
considerando aplicacin
prctica, emisin de juicios
valorativos, anlisis, contenido
actitudinal y tico.

la

solucin

de

situaciones

TRABAJO ACADMICO
Estimado(a) alumno(a):
Reciba usted,

la ms sincera y cordial

bienvenida a la Escuela

de

ADMINISTRACIN Y NEGOCIOS INTERNACIONALES de Nuestra Universidad Alas

Peruanas y del docente tutor a cargo del curso.
En el trabajo acadmico deber desarrollar las preguntas propuestas por el tutor, a fin
de lograr un aprendizaje significativo.
Se pide respetar las indicaciones sealadas por el tutor en cada una de las preguntas,
a fin de lograr los objetivos propuestos en la asignatura.

PREGUNTAS:
Considera la evaluacin de la redaccin, ortografa, y presentacin del trabajo en este formato (2 Puntos)

1 Objetivo: Identificar dentro de los enfoques de la calidad

aquellos que inciden en la percepcin del cliente en la realidad de su
organizacin
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Tema: Enfoques de la calidad: Factores que afectan la

percepcin de la calidad en el cliente
Preguntas/ Valoracin / Orientaciones (7 puntos):

1. Recoja informacin del pblico objetivo de la organizacin en la cual

usted labora y acorde a ello establezca un orden con respecto a
cules son las dimensiones que afectan la percepcin de la calidad
del producto y/o servicio que ofrecen en la misma (3 puntos).

Dimensiones de la calidad en el servicio.

Confiabilidad: entregar lo que se promete de manera segura y
precisa.
Es el factor ms importante en la percepcin de la calidad del
servicio.
para el proveedor es necesario conocer las expectativas de
confiabilidad de sus
Clientes sino quiere perder rpidamente sus clientes.
Responsabilidad: estar dispuestos a ayudar y a prestar el
servicio rpidamente. Descansa sobre la atencin y rapidez con
que son atendidos los pedidos, las
Preguntas, las reclamaciones y quejas de los clientes.
La responsabilidad, la mide el cliente por el lapso de tiempo que
ha de esperar.
La responsabilidad tambin mide la flexibilidad para
personalizar el servicio.
Las percepciones de responsabilidad disminuyen cuando el
cliente que quiere
Contactar telefnicamente con nosotros, se le deja en espera o
se le transfiere a un sistema de correo de voz.
La atencin al cliente puede descomponerse en secciones p.e. o
recepcin de pedidos por telfono. O responder a dudas,
preguntas, quejas, reclamaciones, etc.
Seguridad: inspirar buena voluntad y confianza a travs de la
formacin tcnica y Cortesa de los empleados.
Se incrementa en los casos de riesgo percibido, que incrementa
la inseguridad del Cliente para la evaluacin.
Empata: tratar a los clientes como personas, mediante
atencin individualizada y Cuidadosa. Permite transmitir a los
clientes que son nicos y especiales.
en las pymes con frecuencia el empleado puede conocer el
nombre del cliente.
en los servicios (b 2 b) lo que los clientes quieren es que el
proveedor entienda de Sus industrias y sus problemas.
Tangibles: representacin fsica del servicio (instalaciones,
equipos,
Recepcin, acondicionamiento, fachadas, etc.)

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2. Elabore una infografa en la cual mediante un elemento real

(producto o servicio) usted explique lo que implica cada una de

las ocho dimensiones que inciden en la percepcin de la calidad
en el cliente. (4 puntos).

DESEMPEO

CALIDAD
PERCIBIDA

Resiste 125 kgs de

peso.
Tiene bandeja para
colocar
herramientas
necesarias.

RASGOS
Por ser de
aluminio aisla la
electricidad.

CONFIABILIDA
D

ESTETICA

SERVICIO

CONFORMANCIA
Cuenta con
certificaciones Iso

CONFIABILID
AD

CONFORMAN
CIA

DURABILIDAD

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2 Objetivo: Identificar el trabajo en gestin de la calidad

desarrollada en las empresas
Tema: La gestin de la calidad a nivel de organizaciones
Preguntas/ Valoracin / Orientaciones (4.5 puntos):
1. Seleccione una empresa y realice un trabajo de entrevista de
personas responsables de la misma, a partir de ello desarrolle
los siguientes puntos:
a. Indique nombre de empresa, persona entrevistadas, datos de
empresa (ubicacin, tiempo de funcin, tipo de empresa
privada o pblica, personal y rubro)- 1.5 punto
Empresa: CM PERU IMPORT S.R.L.
10 personas entrevistadas.
Fundado: 13 de Octubre del 2004 con 14 aos de
funcionamiento.
Empresa privada privada.
Planilla con 15 trabajadores.
Rubro: Comercializacin.

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b. Elabore un listado de Acciones que se desarrollan para la

implantacin de una gestin de calidad, explique
brevemente las que considera importante (3 puntos)
Seguir los pasos detallados a continuacin:
1. Lograr el compromiso de la alta direccin y de los recursos
humanos. No se puede implementar un sistema de calidad sin un real
compromiso de todos. Asegurate de comunicar lo que se busca hacer
y sumar al equipo de trabajo. Para lograr una calidad sobresaliente se
requiere un liderazgo de calidad por parte de la alta gerencia,
un enfoque en el cliente, una participacin total de la fuerza
laboral y una mejora continua basada en el anlisis de los procesos".
2. Identificar las expectativas de los clientes. Qu esperan los
clientes? Cmo les damos lo que requieren? Una vez detectado el
mercado al que nos dirigimos, es importante determinar las
necesidades de los compradores y traducirlas en trminos de los
productos o servicios que brinda la empresa.
3. Determinar el tipo de sistema a seguir. Existen numerosas opciones
para gestionar la calidad: normas, modelos o manuales, gratuitas o
pagas. Algunas son internacionales (por ejemplo, las normas
ISO), otras regionales y hasta se han desarrollado estndares que
pueden ser exclusivamente locales (por ejemplo, certificaciones de
origen de una determinada localidad). Algunas se diferencian por el
sector empresarial, tipo de productos o servicios. Explorar, hacer
benchmarking y consultar con especialistas puede ayudar en esta
etapa.
4. Designar un responsable. Pocas cosas ocurren si no existe alguien a
cargo. Dependiendo de las caractersticas propias de la organizacin, en
este caso podr ser una persona, un comit o un departamento de
calidad.
5. Realizar el diagnstico inicial. Para entender el punto de partida es
necesario realizar mediciones de la situacin actual de la empresa en
materia de calidad. Se pueden analizar las fortalezas y debilidades
actuales para definir el mejor camino. El diagnstico puede realizarse
mediante entrevistas o cuestionarios, observacin de los procesos o
revisin de registros.

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6. Redactar el manual de calidad. En este documento la empresa

especifica QU es lo que va a hacer en relacin a la calidad (poltica,
medios, compromiso), ajustado a la dimensin de la organizacin. Debe
escribirse en forma concisa y concreta, y reflejar el acuerdo logrado en
el Paso 1.
7. Redactar el manual de procedimiento. En este documento se detalla
CMO se van a llevar a cabo los compromisos registrados en el manual
de calidad. Al estar escrito, sea quien sea que realice la tarea, puede
ajustarse al procedimiento. Se describen desde los procedimientos
generales de la organizacin, hasta los especficos de cada puesto.
8. Establecer los registros de calidad. Esta etapa implica sistematizar los
registros de los diversos procesos y sectores para poder realizar
diagnsticos posteriores. Por ejemplo, la cantidad de unidades que
pasaron las pruebas o las que fueron devueltas, o los reclamos y
observaciones de clientes.
9. Ejecutar auditoras o autoevaluaciones peridicas. La medicin del
cumplimiento es parte del mismo sistema. Es necesario realizar
diagnsticos permanentes para detectar dnde la empresa est
fracasando y dnde debe realizar correcciones o poner mayores
esfuerzos para alcanzar la calidad deseada.

3 Objetivo: Aplicar los conceptos que conllevan a un proceso

de la mejora de la calidad en las organizaciones
Tema: Mejoramiento de la calidad
Preguntas/ Valoracin / Orientaciones (3.5 puntos):
a. Usted pertenece a una organizacin, donde el producto que se
ofrece va acompaado de una serie de beneficios y sin embargo
muy a su pesar no logra sobrepasar las expectativas del cliente.
Los mismos consideran que el problema no es el producto sino
el contexto, el servicio que el mismo conlleva. (Organizacin de
salud)
Para lograr una mejora de la calidad del mismo se le propone
dos opciones: BENCHMARKING Y OUTSOURCING, considere lo
siguiente:
1. Elija una de las alternativas y aplique la misma en la
situacin citada. (3.5 puntos).
Se elige la alternativa del BENCHMARKING en la cual se
da de la siguiente manera:

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En este caso se toma un producto de consumo masivo como

un tipo de helados que ofrece endulzantes naturales y estn
elaborados a base de yogurt natural pero, nos damos cuenta
que la forma de la cual se esta realizando tanto el marketing
como la forma de la cual llega al mercado final.
Entonces esta alternativa nos indica que se puede buscar un
proceso de nuevas ideas para llevar acabo mtodos y
practicas en proceso de adaptacin del publico al producto.
Como:
Servicio de inteligencia comercial sobre la competencia,
como la venta directa en las calles con precios
promocionales y con una frase que pueda informar al publico
todos sus beneficios.
Durante el benchmarking se recoge una gran cantidad de
informacin, debido a a la realizacin de compraraciones
cruzadas entre los participantes y de cada uno de estos con
la mejor practica se identifican donde estn las diferencias y
se mejoran.
4 Objetivo: Aplicar instrumentos de calidad a situaciones de la vida
real
Tema: Instrumentos de la calidad
Preguntas/ Valoracin / Orientaciones (3 puntos):
a. A travs de un esquema defina con ideas claras las 5 S,
seguidamente debe crear una situacin real dnde se aplique
los cinco momentos (3 puntos)

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