Modelo de gestin de contratos marco en una

empresa del estado venezolano

1. Introduccin
En Venezuela, la Ley de Contrataciones Pblicas y su Reglamento Ley de
Contrataciones Pblicas (En Gaceta Oficial N 39.503. 2010), plantea la creacin de
acuerdos, Contratos Marco, en los que se establecen precios y condiciones de compra
determinadas durante un perodo de tiempo definido. El Contrato Marco, se trata de un
acuerdo a largo plazo entre una organizacin de compras y un proveedor. El objetivo de
estos contratos, es incorporar los productos y servicios de manera que se puedan
comprar regularmente. En los Contratos Marco estudiados en esta investigacin , se
consideraron las siguientes premisas: los contratos marco; abarcan materiales de alta
rotacin y consumo, el proveedor favorecido debe mantener precios fijos y firmes
durante el primer ao; su duracin es de dos (02) aos en promedio; al culminar el
primer ao del convenio, se aplica un ajuste a los precios de los materiales; los
materiales que pertenecen al convenio, poseen un cdigo de identificacin, y todas las
solicitudes de estos materiales, deben realizarse haciendo mencin a este cdigo. La
presente investigacin, ser desarrollada en la Gerencia de Compras de una empresa del
Estado Venezolano, y estudiar la calidad del servicio prestado por los Contratos Marco,
elaborados por dicha gerencia en vista de que los usuarios no estn usando los contratos
marco como mecanismos de compra y exigen la adquisicin de bienes por medio del
canal regular de compra, no logrando as liberar la carga de trabajo de Compras
Nacionales, quien se ocupa de comprar materiales de manera puntual. Esto quiere decir,
que la Gerencia de Compras elabora un Contrato Marco que no se adapta a las
necesidades de los usuarios. El objetivo de esta investigacin es entonces construir un
sistema de control y realimentacin en la administracin de los contratos marco que
permita determinar las desviaciones en los requerimientos de los usuarios y la respuesta
inmediata a los requerimientos de los usuarios. Para ello se utilizara como base del
planteamiento el cuadro de mando integral (Kaplan, R. y Norton, D. ,2009) apoyado con
evaluacin de la situacin actual a travs de cuestionario de medicin de la Calidad de
Servicio del instrumento SERVQUAL (COOK, Colleen y THOMPSON, 2000);
combinado con las Normas ISO 9004:2009, ISO 9001:2008 y un benchmarking sobre
sincronizacin de la demanda. (Gigola, C., 2001). En cuanto a la propuesta de
indicadores, se formularon diecinueve (19) indicadores para la medicin del
cumplimiento de los quince (15) objetivos estratgicos, sus metas y semforos de
desempeo; en lo cual se hall necesario proponer adems las herramientas de medicin
como encuestas de motivacin, compromiso laboral, perfil de competencias y
descripcin de cargos.

2. Formulacin del problema

Actualmente, en esta Gerencia de Compras, ha surgido la inquietud de mejorar la
calidad del servicio brindado a los usuarios de los Contratos Marco. Las quejas ms
frecuentes de los usuarios se deben a insuficiente informacin referente a los Contratos
Marco existentes; dificultad en los trmites de solicitud del requerimiento, y que no
satisfacen sus necesidades de materiales. Aun cuando en algn momento se
establecieron renglones marcadores (materiales que tienen mayor rotacin), en la
elaboracin de Contratos Marco, muchos usuarios no presentan a tiempo volumetra de

1.

1.
2.
3.
4.

materiales para los cuales se elaborarn los contratos, y/o presentan volumetras que no
representan las necesidades reales.
Ante esto, los usuarios exigen la adquisicin de bienes por medio del canal regular de
compra, no logrando as liberar la carga de trabajo de Compras Nacionales, quien se
ocupa de comprar materiales de manera puntual. Esto quiere decir, que si la Gerencia de
Compras elabora un Contrato Marco que no se adapta a las necesidades de los usuarios,
Compras Nacionales debe seguir invirtiendo horas-hombres en la adquisicin puntal de
dichos materiales.
Por lo anteriormente expuesto, surge esta investigacin a fin de responder a las
preguntas: cul es la situacin actual del servicio prestado por los Contratos Marco?,
cules tcnicas logsticas pueden ser utilizadas para sincronizar la demanda?, a travs
de cules indicadores, bajo las perspectivas del Balanced Scorecard, puede ser
controlado el servicio, a fin de plantear un modelo de gestin de Contratos Marco que
minimice las desviaciones en los requerimientos?
Objetivo general
Disear un modelo de gestin de los Contratos Marco, en una empresa del
Estado Venezolano, a fin de minimizar las desviaciones en los requerimientos de los
usuarios.
Objetivos especficos
Evaluar la calidad del servicio de los Contratos Marco, medida en trminos de
las variables importantes para los clientes.
Presentar estrategias logsticas de sincronizacin de la demanda para los
Contratos Marco de la Gerencia de Compras.
Proponer indicadores, bajo las perspectivas del Balanced Scorecard, para
controlar el servicio brindado por los Contratos Marco.
Plantear el modelo de gestin de Contratos Marco de la Gerencia de Compras,
basado en el Balanced Scorecard.

3. Metodologa de la investigacin
En esta investigacin, la poblacin estar conformada por el conjunto de personas
adscritas a las distintas Gerencias de la empresa, que son usuarios/clientes del servicio
prestado a travs de todos los Contratos Marco, elaborados por la Gerencia de Compras.
Esta poblacin, estar integrada por veintinueve (29) trabajadores, los cuales forman
parte de la Planificacin de Requerimientos de cada Gerencia que utiliza los Contratos
Marco. La poblacin ser analizada en su totalidad, siendo esta igual a la muestra; es
decir, veintinueve (29) trabajadores.
Por otro lado, entre las tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos, se emple la
observacin directa, la entrevista como un dilogo formal y el cuestionario de medicin
de la Calidad de Servicio del instrumento SERVQUAL combinado con las Normas ISO
9004:2009, ISO 9001:2008, para la deteccin de expectativas y percepciones. La
aplicacin del cuestionario se efectu en Puerto La Cruz entre las fechas 05 al 09 de
mayo de 2014, donde con antelacin se les explic a los participantes, de la manera ms
detallada posible, el alcance de la evaluacin y las condiciones y reglas para responder
las preguntas.
Adems, en el planteamiento de estrategias de sincronizacin de la demanda para la
elaboracin y administracin de los Contratos Marco, se emple la tcnica del
Bechmarking genrico, con la cual se ubicaron las mejores prcticas en la Gestin de
sincronizacin de la cadena de suministros de empresas lderes en Venezuela, que
cuentan con informacin disponible en sitios pblicos y de fcil acceso como la Web.

4. Anlisis de la calidad del servicio

Diagnstico de la situacin actual
Elaboracin de los Contratos Marco
La Gerencia de Compras a estudiar posee una Unidad de Convenios que tiene la funcin
de elaborar Contratos Marco, basados en una volumetra anual, suministrada por los
Planificadores de cada Gerencia. A continuacin, se presentan los diagramas con
actividades efectuadas para elaboracin y administracin de Contratos Marco.

Ilustracin 1. Licitacin de los Contratos Marco. Fuente: la gerencia de compras.

----

Ilustracin 2. Administracin de los Contratos Marco. Fuente: Gerencia De Compras

Causas que impactan el proceso de elaboracin y administracin de

los convenios
A travs de una entrevista no estructurada a trabajadores de la Unidad de Convenios, se
busc conocer los factores principales que dan origen a fallas en el proceso. En la
ilustracin 3, se presenta el Diagrama Causa Efecto, como resultado del anlisis de los
diferentes factores mencionados anteriormente.

Ilustracin 3. Errores en la elaboracin y administracin de los Contratos Marco / Convenios.

Fuente: los autores.

Incidencia porcentual de cada causa y anlisis

A continuacin, se muestra Diagrama de Pareto, con resultados del anlisis de
frecuencia de las causas del problema, para los Convenios elaborados y administrados
durante el ao 2013, siendo el total de nueve (09) Convenios. La Unidad de Convenios,
deber enfocarse en las causas 5, 6, 11, 13, 16 y 17, porcentaje de ocurrencia de 9,68%

para resolver el problema. Al hacer esto, tiene un potencial de disminucin de errores de

58,06% (ver Diagrama de Pareto).

Ilustracin 4. "Errores en la elaboracin y administracin de los Contratos Marco/Convenios" Fuente: los

autores.
Tabla 1
Anlisis de causas e impacto en elaboracin y administracin de Convenios
Fuente: Los Autores
Causas

Causas principales

Impacto en el proceso de elaboracin y administracin de

Contratos Marco

5,

Informacin insuficiente
sobre utilidad ventajas e
importancia.

Impide que en los usuarios exista compromiso hacia la elaboracin y

utilizacin de los Convenios.

6,

Estilo de liderazgo en la
Unidad de Convenios

Anula participacin e involucramiento de ideas y opiniones de

subordinados, haciendo lento el proceso de toma de decisiones,
centralizado en el lder. Falta de motivacin ocasiona que equipo de
trabajo, no est orientado a la solucin de problemas y mejora de
procedimientos.

11,

Largos tiempos de
aprobacin para elaboracin
de Convenios.

13,

Falta de estrategia para el

pronstico de la demanda

16

Carencia de indicadores que

midan la Administracin

y 17

Actuales indicadores se
enfocan slo en
otorgamiento.

Produce retrasos en tiempo de respuesta. Esto se debe a que

autorizaciones necesarias las confiere personal de alto mando ubicado
geogrficamente distante.
Ocasiona impactos en volumetra final, no se utiliza ninguna tcnica
o mtodo para predecir la demanda de los materiales a incluir, que
permita comparar la informacin que suministran los usuarios para
detectar posibles errores en nmeros.
Impide que Unidad de Convenios observe en trminos numricos
aspectos que se deben corregir.
Produce que Analistas inicien contrataciones, aun cuando no cuentan
con toda la informacin necesaria para la licitacin.

Evaluacin de la calidad de servicio

Para el cumplimiento del primer objetivo de esta investigacin, se consider la
herramienta SERVQUAL como instrumento para evaluar la calidad del servicio,
brindado a travs de los Convenios. A esta herramienta se anexaron las preguntas 23 a la
28; Sexta Dimensin (denominada: Proveedores). Esto, fue basado en el Punto 6.4. y el
Principio 8 del Anexo B de la Norma ISO 9004:2009; y los apartados 7.2.3, 7.4.1, 7.4.2.

1.
2.
3.
4.
5.
6.

y 7.4.3., de la Norma ISO 9001:2008, todos relacionados a la comunicacin con el

cliente, proveedores y proceso de compras.
Por ltimo, fue colocado al final del cuestionario, la opcin para distribuir un total de
100 puntos entre las seis (06) dimensiones, de acuerdo con la importancia de cada una
estas para el usuario. Con la informacin obtenida de los cuestionarios, fueron
calculadas las percepciones menos las expectativas para cada pareja de tems. A
continuacin, se presenta explicacin de las dimensiones que orientan este estudio:
Elementos Tangibles: apariencia de instalaciones fsicas, equipo, personal y
material de comunicacin. Son los aspectos fsicos que el cliente percibe.
Fiabilidad: habilidad de desarrollar el servicio prometido precisamente como se
pact y con exactitud.
Capacidad de Respuesta: disposicin inmediata para atender a los usuarios y
dar un pronto servicio. Implica caractersticas de horario y tiempo, las cuales se ven
reflejadas en los factores: espera, inicio y terminacin, y duracin.
Seguridad: conocimiento y cortesa de los empleados y su habilidad para
comunicarse e inspirar confianza.
Empata: atencin personalizada adaptable a cada usuario, preocupacin por
necesidades especficas del usuario; respuesta individualizada.
Proveedores: identificacin, seleccin y evaluacin, a fin de asegurarse de que
los productos que proporcionan satisfacen necesidades y expectativas de los usuarios;
evaluacin peridica y seleccin de proveedores claves.

Procedimiento y anlisis de los resultados obtenidos

Luego de verificar la fiabilidad de la escala, se realiz un anlisis cuantitativo con los
resultados obtenidos en los cuestionarios; donde se sum la puntuacin de cada
cuestionario en cada tem y se dividi este nmero entre el total de los encuestados, para
obtener el promedio de cada uno de los mismos. Adems, se obtuvo puntuacin
promedio de las dimensiones analizadas Grfico 3.

Ilustracin 6. Puntuacin promedio de las dimensiones

Fuente: Resultados del Cuestionario SERVQUAL aplicado

Seguidamente, se procedi a calcular el ndice de Calidad en el Servicio (ICS) para cada

dimensin, Grfico 4, a partir de los tems que lo integran. Por ltimo, se calcul el
ndice Global de la Calidad en el Servicio, con la sumatoria de los resultados de los ICS
de cada dimensin, siendo el ICS global igual a -188,53.

Ilustracin 7.ndice de Calidad del Servicio brindado a travs de los Contratos Marco.

Resultados del Cuestionario SERVQUAL aplicado En la ilustracin 7, se observa que l

nico ndice de Calidad en el Servicio que no es negativo, sino igual a cero,
corresponde a Elementos Tangibles. Esto indica, que existe un nivel de calidad modesto
en el servicio suministrado y los usuarios se encuentran satisfechos con las instalaciones
fsicas y la buena apariencia de los empleados, pero en poca medida con sus equipos
computarizados y materiales publicitarios asociados a los Convenios.
Las otras dimensiones, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad, Empata y
Proveedores, poseen ndices de calidad negativos, percepcin de los usuarios est por
debajo de las expectativas, por lo tanto los usuarios reciben menos de lo que esperan del
servicio. Adems, las variables ms importantes para los usuarios, se encuentran en la
dimensin Fiabilidad. Estas variables, estn asociadas a la habilidad para desempear el
servicio prometido de manera confiable y correctamente; cumplir con tiempos
prometidos, inters en la resolucin de problemas, llevar registros libres de errores y
realizar el servicio en el tiempo prometido.

Mejores prcticas en sincronizacin de la demanda

Mediante la aplicacin de un Benchmarking genrico, se compararon las mejores
prcticas en la Gestin de Compras de la corporacin Empresas Polar, S.A., aun cuando
no licita a travs de la Ley de Contrataciones Pblicas, por ser una corporacin
venezolana con ms de 70 aos de historia, considerada la mayor empresa del pas,
despus PDVSA. Dispone de la infraestructura de produccin, comercializacin y
servicios ms importante del sector privado venezolano; corresponde el 4,1% de la
contribucin fiscal no petrolera de Venezuela y aporta el 18% de los productos de la
canasta alimentaria. En la Tabla 2, se resumen las mejores prcticas logsticas,
empleadas por Empresas Polar, S.A., relacionadas a las dimensiones estudiadas.
Tabla 2
Mejores prcticas de Empresas Polar, S.A.
Dim

Elementos
Tangibles

Fiab

Mejores prcticas

Indicadores

Gestin de condiciones de ambiente de

trabajo. Organigrama de responsables de
gestionar las condiciones.

Informes de evaluacin de condiciones de ambiente laboral.

Estrategias publicitarias para dar a

conocer sus productos

Costo publicitario / % de ventas alcanzadas

Cantidad de nuevos consumidores / costo publicitario

Aplicacin de Sistema Integral de

Auditora de Gestin de Gente.

Auditor interno verifica cumplimiento de los procesos.

Cap de Resp

Seguridad

Empata

Prov.

Implantacin de tipo de cultura Clan.

Compromiso en cada involucrado.

Medicin del pronto servicio brindado

por la Direccin Logstica. Medicin del
Cumplimiento del Plan de Compras.

Evolucin del Plan de Compras. Nmero de Compras bajo

Contrato. Tiempo de Reposicin de Materiales.
Cumplimiento del Plan de Compras

Programas de capacitacin y medicin de

competencias.

Perfil de competencias

Valor del factor humano, reconocimiento

al trabajo, y calidad como logro diario.

Identificacin del personal con la empresa.

Medicin Satisfaccin del cliente

Nivel de Calidad de Servicio.

Cuidado de los intereses de la empresa.

Costo de Compra. Evolucin de Precios por Material.

Procedimiento compras, requisiciones,

pedidos, organigrama y descripcin del
puesto de trabajo de responsables.

Productos adquiridos cumplen con los requisitos

especificados. Requisitos de compra son especificados antes
de comunicarlo a proveedores.

Anlisis de la demanda

Proyeccin a futuro de cantidades a producir.

Evaluacin de proveedores

Nivel y Comportamiento de precio, Inspeccin entrada de

material y rechazo en lnea, Auditora de gestin,
Cumplimiento de fechas, Cumplimiento de cantidad
Fuente: Empresas Polar, S.A.

Modelo de gestin basado en el balanced scorecard

Misin de la Unidad de Convenios
Establecer alianzas con la finalidad de suscribir Contratos Marco que agilicen la
adquisicin de materiales de alta rotacin y consumo en la empresa, consolidando
volumetras y estableciendo precios fijos; en una relacin ganar ganar con los
proveedores.
Visin de la Unidad de Convenios
Ser una Unidad de Convenios comprometida con la empresa que favorezca la
adquisicin de materiales de alto consumo y la alianza con proveedores confiables,
contribuyendo al ahorro en los presupuestos de los usuarios estableciendo precios
fijos, conforme a lo establecido en cada Contrato Marco
Valores de la Unidad de Convenios
tica: transparencia en los procedimientos de compras, siempre
guardando principios de igualdad de oferentes y libre competencia.
Compromiso: calidad en los resultados de cada contratacin como parte de
una gestin comprometida con la empresa.
Trabajo en equipo: fomentamos el trabajo en equipo buscando la motivacin
permanente del personal.
Personas: buscamos capacitacin continua del personal para cumplir los
objetivos.
Confianza: cultivamos buenas relaciones con nuestros usuarios y con los proveedores
de nuestros Convenios

5. Perspectivas del modelo

Perspectiva financiera
Proporcionar materiales de alta rotacin
Consiste en incluir materiales que la empresa requiere con frecuencia. A travs de la
revisin de consumos histricos ser posible determinar, junto al usuario, el alto
consumo de los mismos para incluirlos acertadamente.

Generar ahorro en las compras de la empresa

La cuantificacin del ahorro, realizado por la Unidad de Convenios permitir apreciar el
cuidado de los intereses de la empresa al utilizar cada Convenio. Mientras en el
mercado venezolano los precios cambian, en los Convenios los proveedores mantienen
sus precios fijos.
Disminuir nmero de materiales de alta rotacin y consumo comprados fuera de
los Contratos
Verificar la disminucin del nmero de productos de alta rotacin que son comprados
fuera de los Convenios, permitir mantener el beneficio que tienen los proveedores por
el alto consumo de los materiales, lo cual les permite obtener descuentos por volumen y
acuerdos con sus proveedores para fijar precios.

Perspectiva de Clientes
Aumentar la Calidad del Servicio
La medicin de la Calidad del Servicio brindado a travs de los Contratos Marco,
permitir ver el cumplimiento de la propuesta de valor presentada por la Unidad de
Convenios; la cual corresponde a las variables ms importantes para los usuarios, del
estudio llevado a cavo con la herramienta SERVQUAL.
Incrementar el nmero de usuarios
La medicin del incremento en el nmero de usuarios, permitir observar la importancia
de cada Convenio. Para lo anterior, ser posible utilizar estrategias publicitarias dando a
conocer los productos y servicios de la Unidad de Convenios, la utilidad, ventajas e
importancia de los Contratos Marco, en vista de que tener informacin insuficiente fue
uno de los argumentos para no utilizar los Convenios.
Instruir a los usuarios
Para el cumplimiento de los objetivos financieros, ser necesario educar a los usuarios
en cuanto al uso de cdigos para solicitar materiales a travs de los contratos; como un
recurso acelerador de la adquisicin de sus requerimientos; adems de instruirlos
someramente referente a los procesos de contratacin, aprobacin y necesidad de
volumetras acertadas para los Convenios.

Perspectiva de procesos internos

Evaluar la administracin de los Contratos Marco
Como parte de la gestin de la Unidad de Convenios, se han de establecer indicadores
capaces de medir la administracin de los Contratos Marco. Con la ayuda de la Unidad
de Auditora Interna de la empresa, se podr cotejar que los procedimientos para
elaboracin de Convenios han sido aplicados correctamente.
Aumentar la capacidad de respuesta
Este objetivo incluye realizar las mediciones del cumplimiento del plan de trabajo en
cuanto a la elaboracin de los Contratos Marco; cuyo control permitir evaluar y
asegurar que el trabajo est acorde con lo planificado. Adems, al realizar el conteo de
los das transcurridos entre el inicio y el otorgamiento de los contratos, se podrn
observar los puntos de retrasos.
Pronosticar la demanda de materiales
Se deber establecer cmo ha sido la evolucin histrica de la demanda de cada
material, para identificar tendencias y obtener un estudio confiable a travs del mtodo
de pronstico que arroje el menor error, para el cual se propone el uso de la aplicacin
Crystal Ball. Los datos obtenidos, podrn ser comparados con volumetras
suministradas por los usuarios; minimizando errores en los registros.
Implementar la evaluacin de proveedores

Estas evaluaciones, servirn como compromisos a seguir por los proveedores para la
satisfaccin de los clientes; y permitiran disminuir el incumplimiento de fechas de
entrega.

Perspectiva de aprendizaje y crecimiento

Elevar las competencias del Capital Humano.
Mediante la capacitacin del personal; el equipo de trabajo tendr las bases necesarias
para alcanzar los objetivos propuestos. Adems, se podr trabajar en conjunto con la
Unidad de Formacin de Personal de la empresa, para la medicin anual de
competencias del personal de Convenios.
Aumentar la motivacin del personal
La organizacin requiere que su personal est motivado e identificado con la empresa,
para lo cual es imprescindible realizar esta medicin. Esto colaborar en mejorar las
actitudes, aumentar la cortesa y la comunicacin eficaz del equipo.
Fomentar liderazgo basado en trabajo en equipo y la delegacin de
responsabilidades
Resulta crucial contar con el compromiso del liderazgo, para establecer una cultura
organizacional tipo "Clan", donde exista participacin de todos los integrantes para la
solucin de las causas de los errores; los lderes se consideran mentores, la organizacin
est unida por la lealtad; el compromiso de sus miembros es alto y la organizacin
premia el trabajo en equipo.
Difundir el Marco Estratgico
En el anlisis de la situacin actual, uno de los inconvenientes era la falta de transmisin
de la visin y misin. Por esta razn, se establece la difusin del marco estratgico de la
Unidad de Convenios (visin, misin, valores y objetivos).
Mapa Estratgico de la Unidad de Convenios

Ilustracin 10. Mapa Estratgico de la Unidad de Convenios

Fuente: Elaboracin propia

Anlisis FODA de la unidad de convenios

Con el resumen de las mejores prcticas encontradas, los resultados de los diagnsticos,
SERVQUAL, anlisis causa efecto; se elaboraron alternativas estratgicas, Tabla 3,

basadas en el anlisis FODA. Luego, se realiz seleccin final de estrategias a travs de

una entrevista al grupo de trabajo.
Tabla 3
Matriz FODA de la Unidad de Convenios
Fortalezas - F

Debilidades - D

Amabilidad hacia los

usuarios.
Equipo de trabajo capacitado
para responder dudas de
usuarios.
Conocimiento de la gama de
proveedores.
Usuarios y Analistas de
Convenios en la misma zona
geogrfica.
Horarios de trabajo similares
para equipo de Convenios y
usuarios.
Una sola contratacin para
muchos materiales.
Precios fijos en el primer
ao.

No se brinda suficiente informacin.

Estilo de liderazgo afecta ambiente laboral.
Toma de decisiones centralizada en lder.
No existen mecanismos de motivacin.
Inclusin de materiales no solicitados.
Algunos contratos no hacen hincapi en el Tiempo
de Entrega.
Pocos Analistas de Convenios
No es difundida la Visin y Misin.
Incumplimiento de programa de capacitacin.
Carencia de indicadores que midan.
Actuales indicadores se enfocan en otorgamiento.
Cronograma de entrega no se elabora para todos
los Contratos.
Falta de pronstico de la demanda.

Oportunidades O

Estrategias FO

Estrategias DO

Informacin para pronosticar la

demanda.
Medios para difundir Visin y Misin.
Usuarios requieren mayor
informacin de los Convenios.
Cuidado de los presupuestos.
Usuarios necesitan sus materiales de
alta rotacin y consumo.
Desarrollo profesional con programa
de capacitacin de la empresa.
Un slo proceso de contratacin
arropa muchos materiales de alcances
similares.
Convenios podran mejorar la gestin
de toda la Gerencia.

Verificar consumos histricos

de materiales para
seleccionar los que
pertenecern a los Convenios
(F6 x O5)
Cuantificar el ahorro que
representan las compras a
travs de los Convenios para
la empresa (F7 x O4)
Verificar el cumplimiento del
Plan de Convenios (F6 x O7,
O8)

Difundir la Visin y Misin llevando a cabo el

proceso de comunicacin interna formal e
informal (D8 x O2)
Elevar las competencias del Capital Humano a
travs del cumplimiento del programa de
capacitacin de la empresa (D7, D9 x O6)
Fomentar cultura organizacional tipo Clan a travs
de programa de capacitacin (D2,D3xO6)
Pronosticar la demanda de materiales utilizando la
aplicacin Crystal Ball (D13 x O1)
Aumentar la motivacin del personal a travs del
reconocimiento de su gestin utilizando medios de
difusin internos (D2, D4 x O8)
Evaluar administracin de los Contratos Marco
bajo un enfoque cuantitativo segn el nmero de
no conformidades en los procedimientos y
atencin de quejas (D5, D6, D10, D11 x O8)
Incrementar nmero de usuarios que utilicen los
Convenios (D1 x O3, O5)
Gestionar ambiente de trabajo, cuidado de
instalaciones y actualizacin de equipos
computarizados (D2 x O8)

Estrategias FA

Estrategias DA

Negociar con proveedores

alta volumetra y precios fijos
para los productos de uso
frecuente en la empresa. (F3,
F6, F7 x A7)
Disminuir nmero de
materiales de alta rotacin y
consumo comprados fuera de
los Contratos (F3, F6, F7 x
A7, A8)
Disminuir das en la
elaboracin de Convenios

Instruir a los usuarios en el uso de cdigos en sus

requerimientos y el envo oportuno de las
volumetras, a travs de un proceso de
comunicacin formal (D1 x A1, A3, A4, A5)
Aumentar la Calidad del Servicio llevando
registros libres de errores y cumpliendo tiempos
prometidos (D5, D13 x A6, A8)
Implementar evaluacin de proveedores
considerando rechazo de materiales, puntualidad
en entregas y pedidos entregados completamente
(D6, D12 x A2)

Amenazas - A
Carencia de cultura de compras,
usuarios solicitan materiales sin
cdigos
Proveedores incumplen Tiempo de
Entrega
Usuarios no envan volumetra a
tiempo.
Usuarios envan volumetras erradas
Usuarios no envan volumetra.
Largos tiempos elaboracin.
Aumento de precios en el mercado.
Al no utilizarse un Convenio,

Compras Puntuales adquiere los

mismos materiales como compras
regulares

1.
2.
3.
4.

con la pronta entrega de la

volumetra (F1, F2, F4, F5 x
A6)

Fuente: Los autores y Gerencia de Compras

En la entrevista realizada a integrantes de la Unidad de Convenios, se plantearon las
alternativas estratgicas obtenidas en la matriz FODA; luego, se exploraron los
siguientes cuatro aspectos (como criterios de seleccin) y las estrategias finales deban
tener una respuesta positiva en cada uno de los aspectos siguientes:
Adecuacin (AD) como soluciones a la realidad que se pretende modificar.
Viabilidad (VI), existencia de condiciones (polticas, sociales, tcnicas,
econmicas) favorables para el desarrollo.
Coherencia (CO) con la identidad de la entidad, alineamiento con la misin y
valores de la organizacin, as como con su visin y orientaciones estratgicas.
Factibilidad (FA), capacidad de la entidad, desde el punto de vista tcnico y
econmico para llevar a cabo la implantacin, considerando, en trminos de calidad y
cantidad, los recursos humanos, materiales y econmicos de los que dispone o podra
disponer. Seguidamente, de acuerdo al anlisis de las respuestas obtenidas, se pudieron
resumir las estrategias para la sincronizacin de la demanda y la mejora del Nivel de
Servicio brindado a travs de los Contratos Marco. Ahora bien, con las quince (17)
alternativas estrategias seleccionadas, ha sido posible dar cumplimiento al segundo
objetivo de esta investigacin, al proponer estrategias para la sincronizacin de la
demanda para los Contratos Marco, que permitan incrementar el nivel en la calidad del
servicio brindado a travs de los Convenios.
Tabla 4. Resumen del modelo de gestin

Objetivo

Indicador

Frmula

Unid

Perodo de
evaluacin

Meta

Fuente de
informacin

Responsable
del clculo

Proporcionar
materiales de
alta rotacin

Rotacin
promedio

Demanda total /
Existencia
promedio

Veces

Anual

X=1

Registro
histrico

Analistas de
Convenios

Generar ahorro
en las compras

Ahorro por
Convenio

(1 (Precios
fuera del
Convenio /
Precios del
Convenio)) x
100

Anual

10% X
40%
de ahorro

Estudio de
mercado y
Contratos
Marco

Analistas de
Convenios

Disminuir
compras de alta
rotacin fuera
de los contratos

Variacin en
compras de alta
rotacin fuera
de Convenios

((N compras
perodo t / N
compras perodo
t-1) 1) x 100

Semestral

X = 0% de
variacin

Registro
histrico

Analistas de
Convenios

Aumentar la
Calidad del
Servicio

ndice de
Calidad de
Servicio

Importancia *
(Percepciones
Expectativas)

Puntos

Anual

X=0

Encuesta a
usuarios

Analistas de
Convenios

Incrementar el
nmero de
usuarios

Cantidad de
usuarios

N de usuarios
del perodo t

Usuarios

Semestral

11 X 22
usuarios

Registro
histrico de
los pedidos

Lder de
Convenios

Instruir a los
usuarios

Eventos de
divulgacin

N de eventos
de divulgacin
realizados

Trimestral

1X3
eventos

Registro
interno de la
Unidad de
Convenios

Lder de
Convenios

Eventos

Evaluar la
administracin
de los
Contratos
Marco

Anual

X = 0 NO
conformidades

Expediente
de cada
contratacin

Unidad de
Auditora
Interna

Semestral

40% X
80% de
atencin

Registro
interno de la
Unidad de
Convenios

Lder de
Convenios

Anual

80% X
100%

Registro
interno de la
Unidad de
Convenios

Lder de
Convenios

Das

Anual

90 X 100
das

Expedientes
de
contratacin

Lder de
Convenios

Anual

0% > X 30%

Expedientes
de
contratacin
y Registro en
sistema

Analistas de
Convenios

Semestral

50% X <
80% de
entregas

Registro en el
sistema
automatizado

Lder de la
Unidad de
Convenios

(tems
rechazados /
total de tems
recibidos) x 100

Semestral

0% > X 10%
de rechazo

Registro en el
sistema
automatizado

Lder de la
Unidad de
Convenios

Pedidos
entregados
completamente

(Pedidos
culminados /
total de
Pedidos) * 100

Semestral

80% > X
<100% de
pedidos

Registro en el
sistema
automatizado

Lder de
Convenios

Brechas en las
competencias

Dominio real de
Competencias
Dominio de
Competencias
req.

X=0

Evaluacin
realizada y
registro
interno de la
Unidad de
Convenios

Lder de
Convenios

Cumplimiento
de
capacitaciones

(N de cap
realizadas / N
de cap
planificadas) x
100

Anual

X = 100%

Registro
interno de la
Unidad de
Convenios

Lder de
Convenios

Motivacin del
Capital
Humano

Escala de
Motivacin

Puntos

Anual

Nivel Alto
50 X 60

Encuesta de
medicin

Lder de
Convenios

Cantidad de No
Conformidades

N de no
conformidades

Atencin de
quejas

(N de quejas
atendidas/ N de
quejas
recibidas) x 100

Cumplimiento
del Plan

(Cantidad de
contratos
elaborados /
Cantidad de
contratos
planificados) *
100

Das de
elaboracin de
un Convenio

das
transcurridos
desde el inicio
de la
contratacin
hasta el
otorgamiento

Errores
previsin de la
demanda

((Consumo
estimado Cons
real) / Cons
real) x 100

Entregas a
tiempo

(Cantidad de
entregas a
tiempo /
Cantidad de
entregas
totales ) x 100

Rechazo de
materiales

Aumentar la
capacidad de
respuesta

Pronosticar de
la demanda

Implementar la
evaluacin de
proveedores

Elevar las
competencias
del capital
humano

Aumentar la
motivacin del
personal

Puntos

Puntos

Anual

Fomentar un
liderazgo
trabajo en
equipo

Rol del
Liderazgo

Rol del
Liderazgo

Difundir el
marco
estratgico

Nivel de
compromiso

Nivel de
compromiso

Rol

Puntos

Anual

Rol Mentor y
Facilitador

Encuesta de
medicin

Lder de
Convenios

Anual

Nivel Medio
3,1 X 4

Encuesta de
medicin
Compromiso
Laboral

Lder de
Convenios

Fuente: elaboracin propia.

6. Conclusiones
La evaluacin de la calidad de servicio, fue realizada a travs del instrumento
SERVQUAL, con modificaciones de las normas ISO 9004:2009 e ISO 9001:2008,
arrojando un ndice de Calidad de Servicio global negativo igual a -188,53; existiendo
una brecha significativa entre perspectivas y expectativas, lo cual corrobora la
necesidad del modelo de gestin.
Se descubri que las variables ms importantes para los usuarios son las asociadas a la
dimensin Fiabilidad; que incluyen la habilidad de desempear el servicio prometido de
manera confiable y correctamente; cumpliendo con tiempos prometidos, mostrando
inters en la resolucin de problemas, llevando los registros libres de errores y
realizando el servicio en el tiempo prometido.
Se identificaron las mejores prcticas logsticas a travs del benchmarking genrico, del
estudio preliminar a empresas se seleccion como empresa a evaluar a Empresas Polar,
S.A.; descubriendo que en su gestin de compras destacan las prcticas de poseer una
cultura organizacional tipo, capacitar al Talento Humano, publicitar internamente su
gestin de compras, analizar la demanda, medir el pronto servicio y la satisfaccin del
cliente, cuidar los intereses de la empresa a travs del ahorro, realizar auditoras para la
verificacin del cumplimiento de sus procedimientos y evaluar a todos sus proveedores,
estas prcticas sern las guas de la propuesta a la Gerencia de Compras en lo relativo a
los contratos marco como Modelo de Gestin.
Con respecto, al planteamiento del modelo de gestin de Contratos Marco, basado en el
Balanced Scorecard, se descubri que no exista en la Unidad de Convenios la visin,
misin y valores, que orientaran una toma de decisiones efectiva; en vista de lo cual se
elabor el marco estratgico y, se propusieron quince (15) objetivos estratgicos segn
las perspectivas del modelo.
En cuanto a la propuesta del Modelo de Gestin y sus indicadores, se formularon
diecinueve (19) indicadores para la medicin del cumplimiento de los quince (15)
objetivos estratgicos, sus metas y semforos de desempeo; en lo cual se hall
necesario proponer adems las herramientas de medicin como encuestas de
motivacin, compromiso laboral, perfil de competencias y descripcin de cargos.

7. Recomendaciones
En vista de las brechas obtenidas a travs de la aplicacin del instrumento SERVQUAL
(modificado con normas ISO 9004:2009 e ISO 9001:2008), se recomienda realizar la
medicin del servicio nuevamente, en un lapso de un (01) ao, luego de comenzar a
implementar las acciones propuestas del modelo de gestin de Contratos Marco, basado
en el Balanced Scorecard.
En vista de que el benchmarking no debe ser un evento realizado una sola vez, se
recomienda la actualizacin de esta informacin a fin de contar con las mejores

prcticas logsticas vigentes y que permitan cada vez ms sincronizar la demanda de los
Contratos Marco en la empresa.
En esta investigacin, fue realizado el primer anlisis FODA de la Unidad de
Convenios, y se aconseja realizar sucesivos anlisis de forma peridica teniendo como
referencia el primero. Esto es aconsejable dado a que las condiciones externas e internas
son dinmicas y algunos factores cambian con el paso del tiempo, mientras que otros
sufren modificaciones mnimas.
Debido a que la evaluacin del modelo de gestin propuesta se apoya en indicadores, se
recomienda evitar sobrevalorar su expresin numrica, ya que no son un fin en s
mismos y esta actitud puede derivar en que los indicadores se conviertan en obstculos
para el cambio.
Se recomienda, verificar anualmente la coherencia de las metas establecidas para cada
uno de los indicadores estratgicos, ya que estas pueden cambiar; los datos recopilados
durante el seguimiento suelen implicar modificaciones.
Por ltimo, se recomienda sean presupuestadas las acciones propuestas en el Plan de
Accin para la implementacin del modelo de gestin de Contratos Marco, basado en la
metodologa del Balanced Scorecard.