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ESCUELA POLITECNICA DEL

EJRCITO DEPARTAMENTO DE
CIENCIAS DE LA VIDA INGENIERIA
EN BIOTECNOLOGIA
Gestin de la Calidad y
Productividad
Nombre: Valeria Elizabeth Alulema Noroa
Fecha: 25 de abril del 2012.
Gua # 1.
Actividad de
aprendizaje 1.1.
1. Analice e integre mediante un mapa conceptual o esquema grfico, el
siguiente tema: LA EVOLUCIN DE LA CALIDAD EN EL TIEMPO, seale
aspectos importantes que se consideran al aplicar la calidad en cada periodo
estudiado.

EVOLUCIN DE LA CALIDAD EN EL TIEMPO

La poca del
trabajo manual.

Aseguramiento
informal de la
calidad.
Advenimiento de la
revolucin
industrial.

Las personas trataban directamente con el cliente,


fabricaban sus productos incorporando calidad.
Capacitacin adecuada de los artesanos
Se realizan procesos de produccin. Se perdi el
aseguramiento de la calidad; ocurre un efecto de
variacin en los procesos de produccin.

Se separ la funcion de planificacin de la de


ejecucin, supervisores aseguran el contro de la
calidad
Organizaciones de produccin crean departamentos
de calidad separados
Libro se convierte en la biblia de la
Bases de las "practicas de la calidad total"
industria.
de Henry Kord
Filosofa de
produccin de
Fredrick W. Taylor

Principios
siglo 20.

del

Se cre un departamento de
inspeccin
Graficas
de control para identificar los
Introduccin de la era del
problemas de calidad en los procesos de
control estadstico de la calidad
produccin y asegurar la coherencia en la
por Western Electric
produccin.
Utilizacin de procedimientos de
Invencin de tablas de muestreo con etiquetas
muestreo estadsticos. Imposicin de
MIL-STD, publicacin de Calidad de Control
normas estrictas. Cursos de
Industrial. Ejercito estadounidense, durante la
capacitacin.
segunda Guerra Mundial

La poca posterior a
la segunda guerra
mundial.
La "Revolucin de la
Calidad" es Estados
Unidos
Primeros xitos.

De la calidad del
producto a la
administracin de la
calidad total

Aseguramiento de la calidad
industrial Bell System

Tcnicas de control estadstico de


la calidad.
Creacin del premio Deming para personas y empresas
que cumplen los estrictos criterios para la prctica de
administracin de la calidad
Iniciativa "Liderazgo a travs de la calidad". Campaas de mejoramiento
de la calidad, mejorar operaciones internas y satisfacer clientes
externos.
Programa de televisin, "Si Japn puede... por qu nosotros no?"
Premio Baldigre, instrumento de mayor influencia para
crear conciencia en la calidad. Escritura de libros
especializados,
arten conocimiento
acesora y capacitacin. Empresas compe premios
Crear estrategias, medir el
a travs de redes. Programas d
desempeo y analizar datos,
premiar y capacitar a los
Calidad de las prcticas
empleados, disear y ofrecer
administrativas cotidianas.
productos y servicios y actuar
como lderes

2. Plantee ejemplos al comprar bienes o servicios; describa una experiencia en


la que lograron satisfacer sus expectativas, otra en que la superaron y
una ltima en que no lograron satisfacer esas expectativas. Explique de
qu forma la presencia o ausencia de calidad le afecta en lo personal como
consumidor.
-

Una experiencia que logr satisfacer mis expectativas es la siguiente. En


la compra de una mochila para acampar de marca OUTLAND, haba odo
que la marca es buena y al revisar la mochila esta prestaba los servicios
que necesitaba razn por la cul adquir dicha mochila. Tiene actualmente
5 aos de uso y no ha pedido los colores, se encuentra en buen estado y
ninguno de los servicios que presta se ha daado. En el momento que me
hablaron de la marca yo esperaba que dure mucho y preste los servicios
necesarios para su uso, dichas expectativas fueron cumplidas al probar el
producto.

Un ejemplo de un producto que super mi expectativa es el de una


chompa trmica que me compr, la chompa no es de ninguna marca que
yo haya conocido o que alguien me haya recomendado pero las chompas
que me recomendaron eran muy caras entonces me fui a Ipiales en el
sur de quito y me encontr una chompa con las caractersticas que
buscaba y aun precio cmodo. La chompa que compr tiene algn tiempo
ya y me ha resultado muy buena, la tela si es trmica y abriga muy bien,
es liviana y me sali econmica, yo esperaba solamente que al no ser de
una marca conocida se dae rpido o no abrigara porque la tela no fuera
trmica pero esta chompa super lo que me esperaba.

Una mala experiencia, que no cumpli mis expectativas es la que


menciono a continuacin. Haba escuchado muy buenas referencias y a
parte mucha publicidad de la marca hp de computadoras porttiles,
me compr una computadora y encontr algunos inconvenientes que no
esperaba. El producto no tena la calidad que yo esperaba (se vuelve lenta
con el tiempo, calienta mucho, la batera se daa muy rpido, etc.) y por lo
tanto no cumpli con mis expectativas

3. Revise y analice del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el tema


REAFIRMACIN A LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL EN KARLEE,
descrito desde la pgina 36 hasta la 39 del texto gua Administracin y
control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a
desarrollar los numerales 1 y 2 del acpite Aspectos clave para anlisis
constante en la pgina 39.
-

Aspectos clave para el anlisis.


A partir de la informacin presentada en este caso, cmo se reflejan en
las prcticas de KARLEE las distintas definiciones de calidad analizadas en
este captulo?
KARLEE tiene un enfoque en el cliente y el accionista que se refeja
en las siguientes prcticas:
Los directivos trabajan con cada cliente para establecer los
requisitos actuales y las necesidades futuras y a cada cliente se le
asigna un equipo de servicio, que est a su disposicin por telfono las 24
horas del da para solucionar problemas de produccin cotidianos. Estas
acciones se llevan a cabo para obtener prestar una mejor atencin al
cliente y garantizar la satisfaccin de sus necesidades, en este caso se
est haciendo referencia a la definicin de calidad de complacer o
satisfacer a los clientes y servicio y satisfaccin del cliente.
Otra de las definiciones de calidad que se encuentra presente en este
caso es la de velocidad de entrega, en este caso KARLEE asigna dos

miembros de un equipo a cada cliente; un miembro es un estimador que


proporciona cotizaciones para el cliente, el segundo miembro es un rep
resentante de servicios al cliente que provee apoyo de vinculacin para
comunicar la informacin sobre la entrega, programacin y recibo de
pedidos lo que asegura una eficiente recepcin y entrega de pedidos.
Con estas acciones KARLEE desarrolla y asegura la lealtad a sus clientes
al promover gran variedad de servicios de manufactura, ingeniera y
apoyo al cliente, mantener una actitud dinmica comprometida y ser
capaz de satisfacer con rapidez requisitos cambiantes.
En cuanto a la participacin y el trabajo en equipo, KARLEE realiza varias
acciones que aseguran la calidad:
La fuerza labora se organiza en equipos operacionales, administrativos y
de apoyo para fomentar la toma de decisiones de manera individual y en
equipo. Los procesos de produccin y entrega se disean

en torno a equipos de clulas de manufactura. Ayuda a los miembros de


los equipos a desarrollar y utilizar todo su potencial creando un ambiente
de faculta miento y oportunidad de crecimiento. KARLEE fomenta una
cultura de equipo basada en el cuidado genuino y el apoyo entre
lderes y miembros del equipo
Este caso muestra un enfoque en los procesos y mejora continua, cuyas
actividades se mencionan a continuacin:
Un miembro del equipo de aseguramiento de la calidad trabaja con los
equipos de manufactura para elaborar la documentacin del proceso. Los
equipos emplean un enfoque estructurado para evaluar y mejorar sus
procesos, documentarlos y presentar un informe sobre el estado de las
mejoras a los directivos. Cada objetivo de negocios y proyecto tiene
mtodos especficos de medicin y los directivos se renen cada semana
para revisar el desempeo de la empresa y garantizar la alineacin
conforme
las instrucciones y los planes. Estas actividades estn de acuerdo
con la definicin de calidad de
observancia de las polticas y procedimientos, promover un
producto bueno y til.
KARLEE se enfoca en que la mejora continua se extiende a todas sus
actividades directivas, inclusive sus procesos de liderazgo.
Una tendencia actual en las industrias que atiende KARLEE (y en la mayor
parte de las industrias de alta tecnologa) es hacia las fusiones y
adquisiciones. Sin embargo, con la pequea base de clientes que tiene
KARLEE, esta tendencia representa un alto nivel de riesgo. Qu tipo de
prcticas en la infraestructura de calidad total descritas en este captulo
ayudarn a KARLEE a enfrentar este riesgo?
En este caso, KARLEE debera poner en prctica la administracin de los
recursos humanos ya que requiere
de
una
fuerza
laboral
comprometida,
bien
capacitada
y
participativa
que
incluya
habilidades para escuchar a los clientes, desarrollar tecnologas y la
utilizacin de datos e informacin para la mejora continua.
Liderazgo y planeacin estratgica son otras de las practicas que deben
tomar en cuenta, esta planeacin estratgica necesita anticiparse a
muchos cambios como las expectativas de los clientes, las nuevas
oportunidades de negocios, el mercado global y electrnico, los
desarrollos tecnolgicos, nuevos segmentos de clientes, las expectativas
de la comunidad y la sociedad y los cambios estratgicos por parte de los
competidores.
El manejo de las relaciones con los clientes debe tener un enfoque
especial, ya que se maneja una pequea base de clientes. Entender las
necesidades del cliente y mantener el paso de los mercados cambiantes
deben ser los enfoques, a su ves estas deben vincularse con la
planificacin estratgica de la organizacin, diseo de productos,
mejoramiento de procesos y actividades de capacitacin de la fuerza
laboral que han sido mencionados anteriormente.
4. Concrete una entrevista con el propietario de una pequea empresa o negocio
de su localidad. Determine si se ha adoptado alguna iniciativa para mejorar la
calidad durante los ltimos dos aos. Qu tan consientes estn en la aplicacin
de los principios y conceptos de la calidad? Qu desafos enfrentan al tratar de
aplicar calidad en sus organizaciones?, entre otras preguntas que se pueden
plantear. Presente un informe claro y bien estructurado de esta tarea.
Empresa:
Diprolcteos.

Propietario: Paco
Alulema.
Con el afn de mejorar la calidad se han tomado varias iniciativas en los
ltimos dos aos; una de ellas es la atencin personalizada al cliente, existe
una persona encargada de receptar los pedidos por telfono de cada cliente,
asegurando as una
mejor comodidad. Esta medida ha
dado buenos
resultados ya que adems de recibir pedidos se recibe retroalimentacin
acerca de las entregas realizadas.
Existe un equipo de entrega de productos, con funciones determinadas para
cada miembro del quipo y se construy un calendario semanal con entregas
programadas divididas en regiones de entregas. Los resultados son muy
favorables, el cliente se programa tambin de eta manera para recibir sus
pedidos a su ves que queda satisfecho con las entregas realizadas.

Los principios y conceptos son aplicados casi en su totalidad, aunque van mas
enfocados a la parte de atencin al cliente y a l mejoramiento de los procesos.
No existe un conocimiento como tal de los efectos favorable que arroja el
trabajo en equipo.
Al tratar de aplicar principios de calidad en la empresa, el mayor inconveniente
que se ha tenido es el trabajo en equipo esto se debe principalmente a que no
ha existido una seccin especializada en recursos humanos encargada de la
seleccin del personal, el personal es seleccionado por sus capacidades
mas no por su habilidad de trabajo en equipo. Otro inconveniente es la
capacitacin debido a la falta de recursos esta se ha realizado pero no a
cabalidad.
Actividad
aprendizaje 1.2.

de

1. Analice e integre mediante un organizador todos los aportes que han


efectuado los filsofos en el desarrollo de la calidad.

FOLISOFA
DE DEMING

FILOSOFA
DE JURAN

Reduccin de la variacin
mediante
un
ciclo
permanente.

Diseo
del
producto
o
servivio,
manufactura o prestacin del servicio,
pruebas y ventas, estudios de mercado,
rediseo y mejora
Teora de reaccin en
Calidad ms alta lleva a una mayor
cadena.
competitiva
ms
alta.
productividad
que
da lugar a una fuerza
eles de desempeo
precedentes)
Planificacin
de la sin
calidad
(preparacin para
Triloga
de
cumplir los objetivos), control de la calidad
calidad.
(satisfacer los objetivos de calidad durante las
operaciones), mejora de la calidad (alcanzar
niv

APORTES
EN EL
DESARROLL
O DE LA
CALIDAD

FILOSOFA
DE COSBY
FILOSOFA
DE
FEIGENBAU
N
FILOSOFA
DE KAORU

FILOSOFA
DE GENICHI

Absolutos
administracin
calidad.
Pasos hacia la
calidad

de
de

Calidad significa cumplimiento con los requisitos.


No existen los llamados problemas de calidad. La
economa de la calidad no existe; siempre es ms
barato hacer bien el trabajo desde la primera vez.
La medida del desempao eses costo de la
cantidad que es el gasto derivado del no
cumplimiento.. La nica forma de desempeo es
cero defectos.
Liderazgo de calidad. Tecnologa de
calidad moderna. Compromiso de la
organizacin.

La calidad empieza y termina con la educacin. Primer


paso de la calidad es reconocer las necesidades del
cliente. Estado ideal del control de calidad, inspeccin
no es necesaria. Eliminar el origen. Calidad en primer
lugar.
La definicin de calidad basada en la manufactura
como cumplimiento con los lmites de
especificacin presenta errores inherentes.
Funcin de prdida econmica, expresa el costo
de variacin en trminos monetarios.

2. Revise,
analice
y
resuelva
del
apartado
CALIDAD
EN
LA
PRCTICA,
el
tema
denominado ENFOQUE EN EL CLIENTE EN
AMAZON.COM, descrito desde la pgina 191 hasta la 193 del texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans James y en forma
argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acpite
Aspectos clave para anlisis, que consta en la pgina 193.
-

Aspectos clave para el anlisis.


En que forma el software de la CRM de Amazon.com le ayuda a
aumentar su
participacin de mercado y mantener su ventaja
competitiva?
El software presenta un formato til, fcil de buscar y de navegar en una
tienda que permanece abierta las 24 horas del da, los 365 das del ao. El
software permite la personalizacin de la tienda para cada cliente, rapidez
de compra, unos cuantos segundos y con un click. Software para el
filtrado de soporte de la informacin del cliente, que permite sugerir
productos similares o relacionados al cliente. Presenta varias funciones
que se han ido implementando y constituyen sus ventajas competitivas,
la opcin vea el interior del libro que permite ojear el libro antes de
comprarlo, mltiples opciones de envo y la seleccin de grupos afines
que permite un registro de listas de deseos para eventos o personales.
El software proporciona a dems una base de datos a fondo y
potencialmente valiosa de muchos clientes.
Cmo se lograron las
eficiencias
operativas en las actividades de
cumplimiento de pedidos de Amazon.com? Los costos seguirn
bajando, en vista de que sus almace nes operan actualmente a
menos del 50 por ciento de su capacidad?
Amazon presenta un proceso casi perfecto para clasificar pedios de
mltiples artculos. Tiene opciones de recoger los pedidos en la tienda,
opciones de envo (prioritario y regular) y el sistema de organizacin
del software permiten el cumplimiento de pedidos. Las capacidades de
sus almacenes de alta tecnologa siguen bajando los costos.
Cules son los riesgos para la privacidad de los clientes, adems de los
ya mencionados en el caso, contra los que Amazon.com debe protegerse
a fin de que su negocio siga creciendo?
La informacin personal de los clientes puede ser tomada por grupos mal
intencionados, las direcciones
e-mail de los clientes pueden almacenarse en una base de datos donde se
enven a otras tiendas para enviar promociones, debe existir una
seguridad elevada para asegurar que no se filtre informacin de las
formas de pago ni las tarjetas de los clientes.

3. Con un ejemplo tomado de una empresa, explique qu es un paquete de


beneficios para el cliente y por qu es importante el logro de la satisfaccin y
lealtad de los clientes.
BANCO DEL PICHINCHA: Cuenta de Pago Virtual
Un paquete de beneficios es el paquete completo de productos y servicios que
ofrece una empresa, como se muestra a continuacin con la cuenta de pago
virtual del banco de pichincha. Se detallan los beneficios del cliente al adquirir
determinado producto.
La Cuenta de Pago Virtual Roles, es un tipo de cuenta alternativa cuyo nico
habilitante es la Tarjeta Nexo Transaccional, a travs de la cual los empleados
de las empresas podrn acceder a la Red de Cajeros Nexo a nivel nacional para
el retiro de sus ingresos por pago de remuneracin exclusivamente. Esta nueva
cuenta ser generada y administrada a travs de la herramienta de Cash

Management en Internet, por las empresas que contraten el servicio de Pago de


nmina.
BENEFICIOS:
AUTOGESTIN Y COMODIDAD: La empresa es la generadora y
administradora de las cuentas que requiera aperturar a su personal sin
necesidad de trmites ni requisitos para sus empleados.
AGILIDAD: Las cuentas son creadas automticamente a travs de
la herramienta de Cash
Management.

AHORRO: Pago de costo de mantenimiento de cuentas para


los empleados es mnimo y transacciones sin costo.
COBERTURA: Los empleados puedan realizar retiros de sus haberes a
travs de la Red Nexo a nivel nacional sin costo.

CARACTERISTICAS:
La cuenta es exclusivamente otorgada a empleados de empresas que
realicen sus pagos de sueldos a
travs del servicio de Roles de pago en Cash Management.
Las cuentas son solicitadas y creadas por las empresas
que contratan el servicio. El nico habilitante de las
cuentas es la tarjeta NEXO TRANSACCIONAL.
Las tarjetas Nexo transaccional funcionan exclusivamente en cajeros de la
red NEXO, no en otras redes.
Las transacciones habilitadas en cajeros Nexo para este tipo de tarjeta
son: Cambio de clave, Retiros, Consultas y Consultas de ltimos
movimientos.
El principal canal para retiros de efectivo es el cajero automtico, sin
embargo cuentan con el canal fsico
(ventanilla) para realizar el retiro total del
saldo de la cuenta. No existen retiros
parciales en ventanilla.
Las renovaciones de las tarjetas por prdida, robo o deterioro son
solicitadas por la misma empresa a
travs del sistema de Cash Managemet.
El cupo mximo de acreditacin por transaccin a cuentas virtuales es de
$800.
Las tarjetas solicitadas por las empresas son enviadas directamente a las
empresas solicitantes.
Como menciona Evans, 2008 la satisfaccin del clientes un factor importante
en la utilidad neta Para el logro de una alta productividad y de participacin
de mercado requiere clientes leales, que son los que permanecen con la
empresa y dan referencias positivas a cerca de ella. La satisfaccin y la
lealtad se ven afectadas por la calidad del servicio, la integridad y las
relaciones que las empresas establecen con sus clientes.
4. De las PREGUNTAS PARA DISCUSIN, descritas desde la pgina 141
hasta la 145 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans
James, resuelva el numeral 1. Presente un informe claro y muy bien
estructurado de este planteamiento.
Melisa trabaja como representante de apoyo tcnico para una compaa de
software. Como mencion Deming, la variacin es el principal culpable de la
mala calidad, debido a las diferencias que pueden presentarse en la
informacin que se da a cada cliente y por la limitacin del tiempo se nota que
existe una calidad deficiente. Segn la reaccin en cadena de Deming, al
mejorar la calidad se va a tener una mejora de la productividad y por tanto una
captacin de mercado con mayor calidad y a menor precio; se debe elaborar un
proceso estndar con informacin para el tiempo que se tiene disponible y
drselo a cada cliente de la forma mas clara de esta manera se reducen las
variaciones en la entrega de la informacin y se mejora la calidad.
Actividad de aprendizaje 1.3.
1. De las PREGUNTAS DE REPASO, descritas desde la pgina 141
hasta la 145 del texto gua Administracin y control de la calidad de
Evans James, resuelva el numeral 5. Presente un informe claro y muy bien
estructurado de este numeral.

La filosofa de Deming dio como resultado 14 puntos que se


resumen a continuacin:
Crear y dar a conocer objetivos y propsitos de la empresa. Esta nueva
filosofa debe ser aprendida por todos los miembros de la empresa, la
inspeccin es necesaria para los mejorar los procesos y reducir los costos y
debe ser entendida como tal; los contratos deben ser otorgados por
capacidades y debe existir una mejora continua y permanente del sistema de
produccin. Ensear e instituir la capacitacin y el liderazgo, crear un
ambiente de confianza adecuado para la innovacin, el esfuerzo de equipo
debe estar dirigido hacia los objetivos y propsitos de la empresa, fomentar la
educacin y auto mejora personal, emprender acciones para la
transformacin.
El sistema guarda una relacin con todos los puntos de Deming debido que
este no puede ser considerado como algo aislado sino que para que un
proceso funcione correctamente y sea de calidad de deben

relacionar todos los componentes de la empresa en un


solo sistema de calidad.
La variacin se encuentra presente en todos los procesos que se llevan a
cabo, desde la capacitacin de un empleado hasta la elaboracin de un
producto es por esto que es muy importante que se tomen en cuenta los
puntos de Deming para estandarizar por as decirlo en la medida de lo
posible con mejoras continuas un proceso de calidad.
La teora del conocimiento, es una parte muy importante dentro de la calidad
ya que el conocimiento como mencin Deming en los 14 puntos, debe
estar presente en toda la empresa desde las bases hasta los
superiores, todos los procesos generadores de conocimientos como la
retroalimentacin deben estar dirigidos a la mejora de la empresa.
La psicologa es una herramienta importante que permite entender todos los
procesos generados por personas y sus interacciones en un equipo. Esto
ayuda a mantener un buen ambiente laboral que permite fomentar el
progreso los puntos de Deming que incluyen el crear dicho ambiente.
2. Del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, revise, analice el caso CAMBIOS
DE LIDERAZGO EN ALCOA, descrito desde la pgina 248 a la 251 y resuelva
las preguntas 1, 2 y 3 del acpite Aspectos claves para anlisis, descritas
en la pgina 251 del caso analizado del texto gua Administracin y control
de la calidad de Evans James.
Aspectos clave para
el anlisis.
Desde el punto de vista administrativo estratgico, por qu considera
que la administracin corporativa en Alcoa retras emprender acciones
durante 5 aos a medida que la planta continuaba perdiendo dinero y se
deterioraba en otros indicadores operativos?
La administracin corporativa remarc la seguridad en primer trmino y
la rentabilidad en segundo, exista un control deficiente de la calidad. Se
preent una falta de responsabilidad, liderazgo inadecuado en los
administrativos y se perdieron de vista los objetivos o en vista que se
haan alcanzad los anteriores no se trazaron objetivos nuevos con de
mejora contnua en el sistema administratio.
Qu tipo de estilo de liderazgo al parecer sigui Simonic? Se ajusta esto
a alguna de las tendencias de liderazgo que se presentaron en este
captulo?
Simonic aplic un liderazgo individual, dndoles a las personas el enfoque
y la disciplina para realizar los trabajos identificar y solucionar problemas
y convertir el aprendizaje continuo en un hbito.
Este tipo de liderazgo se ajusta al liderazgo situacional que presenta
cuatro niveles: dirigir, entrenar, apoyar y delegar. En este caso particular
se aplic el nivel de delegar, en el que los subordinados hacen
el trabajo con poca supervisin o apoyo. Los lderes toman la estrategia de
no inmiscuirse, al menos que
se requiera su
ayuda.
Qu tan fcil o difcil sera para otras empresas reproducir el estilo de
liderazgo de Simonic y los sistemas organizacionales de Addy antes y
despus del ejercicio de Simonic?
La reproduccin de estos sistemas organizacionales y este tipo de
liderazgo, sin duda alguna es ms difcil antes del ejercicio de Simonic
ya que se necesita volver reorganizar todos los niveles de la empresa
desde las bases hasta los administrativos. Al aplicar despus del ejercicio

de Simonic, ya se tiene una base bien estructurada y organizada sobre la


que es ms fcil el trabajo.
3. Del apartado PROYECTOS, ETCTERA, descrito desde la pgina 320
hasta la 321 del texto gua Administracin y control de la calidad de
Evans James, resuelva los numerales 3 y 4. Presente un informe claro y bien
estructurado de estos proyectos.
Prcticas HRM en el diseo del trabajo y puestos en
FABRILCTEOS cia LTDA.
FABRILCTEOS, realiza encuestas para su retroalimentacin y mejora
continua de los procesos y trabajos en dicha compaa. Estas encuestas
se realizan oportunamente, anualmente o cuando ocurre algun
acontecimiento que indica que la calidad est disminuyendo.
Es muy til la realizacin de estas encuestas, ya que proporcionan una
fuente de retroalimentacin; se ha visto un progreso en la parte de la
produccin de mejor la venta de un producto al aumentar la calidad del
mismo utilizando como base la retroalimentacin de los clientes. En el
mbito laboral, se

logra una mayor eficiencia de produccin en un menor tiempo al crear


condiciones de trabajo apropiadas mediante sugerencias de los
empleados.
Uso de los niveles de
sugerencia.
KFC
.
Se usa el sistema de sugerencias de clientes mediante un buzn ubicado
en los locales que permite la recoleccin de informacin; dicha
informacin es socializada y con esto se ha logrado dar recomendaciones
a los empleados que ha infuido de manera positiva, inclusive algunos han
alcanzado el premio de empleado del mes luego de dicha
retroalimentacin.
CLARO
.
Se usa un sistema de calificacin del servicio al cliente con tres niveles de
calificacin, se entregan incentivos o llamadas de atencin como producto
de dicha calificacin que permite el mejoramiento continuo de la atencin
al cliente.
4. Con un ejemplo, explique qu es trabajo de alto rendimiento, qu tipo de
prcticas de recursos humanos contribuyen a un ambiente de trabajo de alto
desempeo.
El equipo de una empresa de xito mundial, como es el de Apple es un equipo
que ha alcanzado los objetivos propuestos de una manera excelente en
trminos de eficacia y de eficiencia que se refleja en su alcance en el mercado
y ventas. El trabajo de este equipo es un ejemplo de alto rendimiento.
Las prcticas que contribuyen a alcanzar las metas de las
empresas son las siguientes:
Disear, organizar y administrar el trabajo y los puestos a fin de
promover la cooperacin, iniciativa, innovacin y cultura de organizacin.
Promover el trabajo en equipo y la capacidad de compartir habilidades
entre los lugares y unidades de trabajo.

Facultar a las personas y equipos para tomar decisiones que afectan a la


calidad y satisfaccin del cliente.
Desarrollar sistemas eficaces de administracin del desempeo, enfoques
de remun eraciones, premios y reconocimientos para apoyar el trabajo de
alto desempeo.

Tener procesos eficaces para contratacin y


progreso profesional.

Capacitacin y
entrenamiento.

Motivar a los empleados para que desarrollen y


utilicen todo su potencial.

Mantener un ambiente de trabajo que da lugar a bienestar y


crecimiento de los empleados.

Actividad de aprendizaje 1.4.


Considere una empresa manufacturera o de servicios, de la que usted disponga
informacin y como especialista en procesos, debe restructurar esta empresa
utilizando el enfoque por procesos, para lo cual debe seguir los siguientes pasos:
Determine la cadena de valor de la empresa, identificando las

actividades primarias y secundarias.


ALMACENAMIENTO DE INSUMOS Y MATERIALES.
ADQUISICIN DE TECNOLOGA.
BSQUEDA. CONTRATACIN. MOTIVACIN PERSONAL
PLANIFICACIN. CONTABILIDAD. FINANZAS
INVENTARIO.
DISTRIBUCIN DE
MATERIA PRIMA EN
BODEGAS DE
ALMACENAMIENTO.
RECEPCIN DE
MATERIA PRIMA.

ELABORACIN DEL
MIX.
AGITACIN DE LA
MEZCLA.
ADICIN DE
COLORANTES Y
HOMOGENIZACIN.
ENVASADO.
REFRIGERACIN

RECEPCIN DE
PEDIDOS
ALMACENAMIENTO
DEL PRODUCTO
DISTRIBUCIN DEL
PRODUCTO

PUBLICIDAD.
PROMOCIN DE
PRODUCTOS A
DISTRIBUIDORES.

SERVICIO TCNICO
DE EQUIPOS DE
REFRIGERACIN.
TRANSPORTE
REFRIGERADO DE
PRODUCTOS
HASTA LA
BODEGA.

Jerarquice los procesos de esta empresa, considerando a esta como un


sistema. (Puede partir desde procesos, actividades y tareas).
PROCESOS

PESADO

MEZCLA Y
HOMOGENIZAC
IN

ALMACENAMIE
NTO

CONTROL DE
CALIDAD

ENVASADO

ACTIVIDADES: CONTROL DE CALIDAD

TOMA DE MUESTRAS

CULTIVO

OBSERVACIN DE
RESULTADOS

CORRECCIN DEL
PROCESO

TAREAS: TOMA DE MUESTAS.

ESTERILIZACIN
RECIPIENTES DE
MUESTRAS.

TOMA

DE
DE

TRANSPORTE DE MUESTRAS AL
LABORATORIO. Se debe controlar
la temperatura y tiempo

TOMA DE 250 ml DE MEZCLA EN


CONDICIONES ASCEPTICAS.

ALMACENAMIENTO DE LAS
MUESTRAS EN CONDICIONES
ASCEPTICAS Y A TEMPERATURA
DE 4 GRADOS

ESTRATGI
PROCESOS

Establezca el mapa de procesos de la empresa, agrupando en su respectiva


categora. (Procesos gobernantes o estratgicos, mandatarios u operativos y
habilitantes o de apoyo).

PROCESOS OPERATIVO
PROCESOS
DE APOYO

Marketing

Diseo

Gestin

Distribuci
Pedidos

Recursos

Ventas

Recepcin de
pedidos

Compras

Producci

Calidad

Realice la caracterizacin y flujograma de por lo menos dos


procesos de esta empresa .

ENVASADO.

Medir el volumen de mezcla

Colocar la mezcla en un envase nuevo

Tapar adecuadamente el recipiente.

Colocar etiqueta y nmero de lote

Cliente

Control de calidad.

Almacenamiento, en las condiciones de temperatura adecuadas

MEZCLA Y HOMOGENIZACIN.

Colocar las sustancias en un contenedor

Encender el equipo de agitacin

Programar las condiciones de agitacin en el euipo

Control de calidad.

Almacenamiento, en las condiciones de temperatura adecuadas

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