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Revista

AO I

NMERO 1

ISSN: 2225 - 7136

VIII
NIVEL DE MADUREZ DE LOS
PROCESOS DE LA GESTIN DE
SERVICIOS EN BASE A BPM
TOWARD THE SACRED MUSICS THEOLOGY IN ELENA G.

WHITES
WRITINGS Services Processes based on BPM
Maturity level
in Management

Joseph Cruz
Bachiller en Ingeniera de Sistemas por la Universidad Peruana Unin. Ponente e investigador visitante.

Daniel Lvano
Ingeniero de Sistemas por la Universidad Peruana Unin.
Magster en Ingeniera de Sistemas por la Universidad Peruana Unin. Docente Universitario de la Facultad de Ingeniera y Arquitectura y actual coordinador de Ingeniera de la
Universidad Peruana Unin, sede Tarapoto.
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Joseph Cruz - Daniel Lvano

AO I

NMERO 1

p. 143 - 156

Resumen
Las empresas, a nivel global, tienden a una mayor dependencia de las Tecnologas
de la Informacin (TI), no solo para el mantenimiento operativo de las instancias
de la organizacin, sino tambin para el aumento de valor a la empresa por medio
de la explotacin de datos y sobre todo bajo el anlisis y optimizacin de sus
procesos. La metodologa Business Process Management (BPM), al combinarlas
con las buenas prcticas propuestas por Information Technology Infrastructure
Library (ITIL), permite la posibilidad de aumentar el valor de la entidad por medio
de la mejora y adaptacin de los procesos desde una perspectiva ms gil, automatizada y robusta con la capacidad de adaptacin al cambio, permitiendo a las
organizaciones orientar sus procesos al cliente.
Palabras clave: Buenas prcticas, calidad, eficacia, gestin, implantacin, BPM,
informacin, ITIL, planeacin, proceso, tecnologa de informacin.

Abstract
Companies at global level, use to suffer a higher dependency on information technology, not just for operational maintenance of level of organization levels, but
also for increasing the business worth through use of data and specially through
analysis and optimizing its processes. The methodology Business Process Management (BPM) when combining with the good practices proposed by Information
Technology Infrastructure Library (ITIL), it gets the opportunity to increase the
value of any company through processes improvement and adjustment from a
better and agile view, stronger with the ability to adapt to adjustments, allowing
the organizations to aim their processes to the customer.
Keywords: Best practices, quality, efficiency, management, implementation, BPM,
information, ITIL, planinng, process, information technology.

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Introduccin
Actualmente son muy notorios los cambios que el mundo empresarial est experimentando, la bsqueda de nuevas formas de desarrollar los
trabajos, conllevan a las organizaciones a buscar estndares y buenas prcticas, siempre certificado por terceras personas, que validen que lo que se est
desarrollando est correcto.
La aparicin de ITIL marca un inicio de la estandarizacin en la administracin de servicios desde una perspectiva del proceso del negocio. La
notoriedad de sta acrecienta a medida que la dependencia en la tecnologa
de la informacin aumenta, todo esto en bsqueda de utilizar con eficiencia
los recursos materiales como no materiales.
Garimella y otros (2008), comentan que por otra parte BPM es un
aglutinado de herramientas, mtodos y tecnologa utilizados para disear,
representar, analizar y controlar procesos de negocio operacionales que a su
vez presenta una visin orientada a procesos que ayudan a mejorar el desenvolvimiento de las operaciones combinando las TI.
Se pretende acentuar el nivel de desarrollo en la implantacin de los
procesos de la gestin de servicios, mostrando un alineamiento entre la optimizacin y las buenas prcticas propuestas por BPM e ITIL respectivamente.
Ciclo de vida del proceso
Carrasco (2006), menciona que teniendo presente los procesos de
la gestin de servicios propuestos por ITIL en su tercera versin, se define el
ciclo de vida del proceso BPM para su integracin a las fases de implementacin en ITIL y los niveles de madurez BPM.

Figura 1 - Ciclo de vida del proceso (www.tcpsi.com 2011)

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Modelado. Describe el diseo organizacional, tambin la definicin y limitaciones de roles y el flujos del desarrollo de trabajo.
Ejecucin. Se aplica la ejecucin de los procesos, se afirma la lista de tareas,
alarmas y avisos, reglas de negocio, enrutamiento y asignacin de tareas,
gestin de documentos e integracin.
Monitorizacin. Representa las mtricas operacionales y de negocio definible, los cuadros de mando, como tambin el uso de recursos y la gestin de
alertas y avisos.
Optimizacin. Implica la retroalimentacin, anlisis situacional, implementacin de nuevos procesos y cargado a los de procesos modificados.
Nivel de madurez BPM
El nivel de madurez presenta la vista holstica de una implementacin BPM, basado en esta perspectiva, se puede definir alineamientos slidos
entre la implementacin cooperativa de una administracin basada en procesos bajo los patrones de buenas prcticas.

1.-Modelizacin y documentacin

4.-Automa@zacin

2.-Simulacin bsica

3.-Integracin asncrona

5.-Cuadro de mando

Figura 2 - Nivel de madurez BPM (Carrasco 2006)

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Fases de la implementacin de procesos de la gestin de servicios


Ocampo (2009), describe que cada una de estas fases integra un
flujo propio de trabajo, uno dependiente del otro (secuencial) indispensable
para lograr el objetivo trazado de sus fases dependientes.

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2
3
4
5
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7

Planeacin
Anlisis de la situacin actual
Diseo de alto nivel
Diseo de nivel detallado
Preparacin para la implementacin
Implementacin
Mejora

Figura 3 - Fases de la implementacin de procesos de la gestin de servicios (Ocampo 2009)

Requerimientos bsicos para la implementacin BPM


Vsquez y otros (2010), definen los siguientes conceptos:
Definicin de objetivos. Como primer requerimiento se tiene la definicin del
objetivo de la administracin, con la premisa de alinear las estrategias de la
entidad con el uso de BPM, todo esto para lograr un planteamiento claro con
mira a la misin y visin de la organizacin.
Modelado. Seguido del primer requerimiento el modelado de los procesos
con base al conocimiento y definicin de cada una de ellas, con esto se pretende identificar aquellas actividades y tareas crticas que posiblemente pueden interferir en el resultado.

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Organizacin de equipo. Se determina la estructura del equipo de BPM que


va a permitir organizar los perfiles para la implementacin, siendo esto fundamental para su xito de la madurez de la disciplina al interior de la empresa.
Simulacin. Despus se realiza un trabajo de simulacin del modelo definido
(en la herramienta que mejor se adapte a nuestras necesidades y conocimiento), considerando cada una de las variables que posiblemente puedan interferir de forma positiva o negativa en los procesos de negocio.
Como agregado se recomienda utilizar una lista de chequeo y documentar el plan de implementacin, para garantizar as un seguimiento apropiado de cada uno de los pasos a seguir dentro del proceso permitiendo conocer puntos crticos y requerimientos propios del equipo.
Definicin de las fases de la implementacin de procesos de la
gestin de servicios
Ocampo (2009), define los siguientes:
Planificacin. Se define la estrategia del proyecto, las actividades de planeacin y logstica necesarias para la ejecucin de las etapas siguientes. En esta
etapa es de vital importancia la comunicacin de la apertura de la adaptacin
en la entidad, como tambin el establecimiento de objetivos y metas; y de las
asociaciones de equipos de labor.
Anlisis de situacin actual. Se identifica la forma, cmo trabaja la organizacin considerando las funciones, roles, actividades y procesos. En esta etapa
se mapean las estructuras jerrquicas/ funcionales y los problemas operativos
actuales; con esto se identifican las oportunidades de mejora.
Diseo de alto nivel. Se determina el marco de referencia de mejores prcticas para el modelo a desarrollar. Se construye un modelo ideal considerando
los principales procesos, con lo que se hace un anlisis de la situacin actual
para disear el modelo de direccin futuro.
Diseo de nivel detallado. El nivel detallado debe proveer la informacin
necesaria para la operacin del modelo. Incluye instrucciones detalladas de
procesos, identificacin de roles, definicin de formatos y seleccin de herramientas y definicin de polticas aplicables.

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Preparacin para la implementacin. Para esta fase existe una serie de reglas y actividades previas que se debe realizar antes de ejecutar la implementacin, como la adquisicin de herramientas, la realizacin de cambios
organizacionales, cambios de los reglamentos internos, preparacin de infraestructura.
Implementacin. Se pone en marcha los nuevos procesos, tecnologa de informacin y organizacin.
Mejora. Se establece mecanismos para asegurar la mejora continua a lo largo
del tiempo y de esta manera identificar nuevas reas de oportunidad. En esta
fase son tiles las mtricas recomendadas por alguna organizacin certificadora, por ejemplo el Organismo Internacional de Normalizacin o la Comisin
Electrotcnica Internacional, como tambin se puede hacer uso de Service
Level Agreement, entre un proveedor de servicios.
Determinacin de mtricas y/o indicadores de evaluacin
Las mtricas de evaluacin pueden ser determinadas teniendo
en consideracin la evaluacin del anlisis de la situacin actual con las
expectativas de la misma, agregando datos obtenidos bajo la simulacin
de los procesos.
La evaluacin de los parmetros deseados va en consecuencia a la
flexibilidad de BPM y el anlisis de la situacin actual, permitiendo mantener
la monitorizacin en la fase de implementacin.
Relacin de implementacin entre el Nivel de Madurez BPM y el
Proceso de Gestin de Servicio
Desarrollo de la implementacin detallado basado en las caracterizas de proceso de implementacin de ITIL y del nivel de madurez BPM.
Primera relacin
En el desarrollo de los Procesos de Gestin de Servicios toda entidad u organizacin se encuentra primero en la planeacin siendo parte de
la modelizacin y documentacin del nivel de madurez BPM. Esto implica

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el acceso a la documentacin necesaria y su publicacin para su anlisis de


la situacin actual, teniendo como objeto delimitar el alcance del proyecto.

1.- Analizar
estrategias
de negocio

Planeacin

9.-Disear y
difundir plan
de comunicacin.

8.-Integrar
equipos de
trabajo.

2.-Delimitar el alcance
y objetivos de la
implementacin

3.-Establecer roles
equipos de trabajo,
responsabilidades y
gobernabilidad.

7.-Elaborar
plan de trabajo
detallado.

6.-Priorizar a
procesos a definir.
4.-Establecer
marco de
referencia

Modelizacin y
documentacin

1.-Definir factores
crticos para el
xito de la
implementacin

2.-Establecer
mapa actual
de procesos

5.- Consultar convergencias en


la documentacin de procesos.

Anlisis de la Situacin
Actual

4.-Identificacin
mejoras y
etiquetarlos

5.- Emisin de
mejorar para
la creacin del
nuevo modelo

3.-Definir niveles
de madurez de
los procesos

Figura 4 - Primera relacin (Ocampo 2009)

Segunda relacin
En esta relacin la entidad ya se encuentra preparada para simular
sus procesos con datos extrados en la primera relacin.

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1.-Identificacin de
mejores prcticas

3.-Disear modelo
de procesos futuro
marco de referencia

2.-Comparar
modelo actual

4.-Disear modelo
de gobierno futura

5.-Validar
modelo futuro

8.-Capacitacin
del modelo
de alto nivel y
mejores prcticas

6.-Establecer
brecha entre
modelo actual y
futuro

Diseo de Alto Nivel

7.-Validar
mtricas
del modelo
futuro

10.-Integran
plan de
implementacin

9.-Priorizar
iniciativas

Simulacin Bsica
1.-Definir modelo
detallado de procesos
5.-Seleccin de
herramientas
2.-Definir modelo de
organizacin futuro
detallado

3.-Definir
requerimientos
fsicos

4.- Identificar cambios a


reglamentos y polticas

2.1.-Identificar
necesidades y
ajustes de personal

Tercera relacin

Diseo de nivel
Detallado

Figura 5 - Segunda relacin (Ocampo 2009)

La tercera relacin comprende un lazo entre los niveles de madurez


de integracin asncrona y la automatizacin, siendo la preparacin para la
implementacin de los procesos de gestin de servicios la que equilibra esta
brecha en el nivel de madurez permitiendo integrar los procesos, asignar las

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tareas, teniendo particular consistencia con la simulacin ya obtenido previamente.


Preparacin para la Implementacin
3.-Definir
escenarios
de prueba

1.-Definir
actividades previas

2.-Ejecutar tareas
previas por proceso

6.-Utilizacin de
herramientas

4.-Disear
prueba piloto
de procesos

7.-Establecer
estratgicas de
capacitacin

5.-Implementar
piloto

8.-PLanear
roll out

Integracin
asncrona

Figura 5 Tercera relacin (Ocampo 2009)

Cuarta relacin
Es la penltima relacin existente entre el nivel de madurez BPM y
los procesos de gestin de servicios, aqu al igual que la tercera relacin existe
una correspondencia entre la automatizacin y el cuadro de mando, preparndose para la monitorizacin realizando pruebas de implementacin de los
procesos en tiempo real como tambin se realiza la revisin de las mtricas
que en el cuadro de mando se van a mostrar.
Implementacin
2.-Ejecutar actividades
de implementacin
por procesos

Implementacin y
cuadro de mando

1.-Iniciar plan
de implementacin

3.-Ejecutar programa
de capacitacin
4.-Ejecucin
en las herramientas
requeridas

Figura 6 - Cuarta relacin (Ocampo 2009)

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5.-.Dar
seguimientos a
indicadores

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Quinta relacin
Aqu se da por terminado la automatizacin, teniendo en ejecucin la
monitorizacin en tiempo real permitiendo el rediseo de los procesos, auditora
de los procesos, anlisis de indicadores y como consecuencia la mejora continua.
Mejora
1.-Analisis de
indicadores

2.-Dar seguimiento
a los procesos

4.-ejecucin
de
ajustes

5.-realizar ajustes
a las aplicaciones

3.-Emitir
recomendaciones
y ajustes a procesos

6.-Mejora
continua

Cuadro de mando

Figura 7 - Quinta relacin (Ocampo 2009)

Conclusiones
La relacin de implementacin entre el nivel de madurez BPM y
el proceso de gestin de servicios, permiten poner en prctica el enfoque de
procesos y las buenas prcticas propuestas por ITIL, aadiendo continuidad a
la mejora de procesos y por consiguiente mejora a los servicios de TI.
El gobierno de TI ser eficiente a medida que lo sean los procesos
que propone ITIL.
Recomendaciones
La orientacin de este artculo an no es aplicada a una ejecucin real, quedando plasmada solo en la parte terica de la misma, se recomienda poder llevarlo
a la prctica para poder sacar conclusiones de carcter experimental y cuantificable.
Joseph Cruz
Universidad Peruana Unin
e-mail: josephibrahim@operamail.com
Daniel Lvano
Universidad Peruana Unin
e-mail: fia.tarapoto@upeu.edu.pe
Recibido: 20 de octubre de 2011
Aceptado: 08 de noviembre de 2011
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Referencias
Carrasco, L. (2006). May. Implantacin de herramientas de BPM. Un enfoque novedoso, realista
e independiente. [Resumen en lnea]. Fornmato ppt. Disponibilidad libre en: <http://
www.delphinph.com>.
Garimella, K., Lees. M., Williams, B. (s/f). Introduccin a BPM para Dummies [Libro en lnea].
[Consultado el 20 de julio de 2011]. Documento en pdf. Disponibilidad libre en: <http://
www.sotfwareag.com/latam/res/books/bpm_for_dummies/default.asp>.
Ocampo, C. (2009), May. Implementacin de modelo de procesos de gestin de servicios con
ITlL (Information Technology Infrastructure Library). [Resumen en lnea]. Formato pdf.
Disponibilidad libre en: <http:// www.utp.edu.co>
TCP Sistemas e Ingeniera. (2011). Gestin de procesos de negocio. 1.0. Brazil. TCPsi. [Consultado
el 15 de agosto del 2011] Disponible libre en:< www.tcpsi.com/ >.
Vsquez, G., Gonzlez, L., Len, R. (2010). Proceso de implementacin de una plataforma BPM
(Business Process Management) [artculo en lnea]. [Consultado el 25 de julio de 2011].
Documento en pdf. Disponibilidad libre en: <http://www.eatis.org/eatiz2010/portal/paper/memoria/html/files/95.pdf >.

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