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ANALISIS DE COLAS PARA LOS PUNTOS DE PAGO DE SERVICIO DE AGUA DE

COOSERVICIOS.

JAVIER ANDRS GMEZ ROJAS

201110042

ULDARICO JAVIER RAMREZ CHILITO

201110044

JULIN ANDRS URINTIVE TORRES

201011726

Trabajo de Investigacin de Operaciones II presentado a


Ing. FREDY ALEXANDER ALVARADO ALVARADO

SOGAMOSO
UNIVERSIDAD PEDAGGICA Y TECNOLGICA DE COLOMBIA
FACULTAD SEDE SECCIONAL SOGAMOSO
ESCUELA DE INGENIERA INDUSTRIAL
2016

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL
Desarrollar un estudio de lneas de espera para el servicio de recaudo de la empresa
Coservicios S.A ESP, prestadora de los servicios de acueducto, alcantarillad y aseo en
la ciudad de Sogamoso.

OBJETIVOS ESPECFICOS
Determinar el comportamiento que se presenta en el pago de servicio de acueducto,
alcantarillado y aseo en la ciudad de Sogamoso.
Identificar el nivel ptimo de capacidad que debera tener el servicio de pago de recibos
para satisfacer la demanda y que sistema que minimiza el coste global del mismo.
Evaluar el impacto que las posibles alternativas de mejoramiento del sistema de modo
que cumplan con la satisfaccin de los clientes y tengan costo mnimo.
Proporcionar informacin adecuada para la toma de decisiones que logren mejorar la
prestacin del servicio que fue sometido al estudio.

MISION
Coservicios S.A. ESP, es una organizacin especializada en la prestacin de servicios
pblicos y complementarios, de manera eficiente, con innovacin tecnolgica y talento
humano comprometido con esta funcin social. Consolidamos nuestra permanencia con
principios, valores y polticas que nos permiten mantener un desarrollo sostenible.

VISION

Posicionar nuestra Organizacin con calidad, competitividad y liderazgo para ser


reconocida como una de las mejores empresas prestadoras de servicios pblicos a nivel.
OBJETIVOS
1. Garantizar la prestacin de los servicios de acueducto, alcantarillado y alumbrado
pblico con calidad y continuidad.
2. Fortalecer el sistema de gestin de calidad.
3. Mitigar los impactos ambientales y contribuir con el desarrollo social de los habitantes
del municipio.
4. Fortalecer los sistemas de informacin y comunicacin en todos los procesos.
VALORES CORPORATIVOS
- HONESTIDAD
- RESPETO
- SOLIDARIDAD
- RESPONSABILIDAD
- LEALTAD
- COMPROMISO
- ETICA

POLITICA DE CALIDAD
Coservicios S.A. ESP. Est comprometida en prestar servicios pblicos de acueducto,
alcantarillado y alumbrado pblico, en forma eficiente, aplicando la mejora continua en
nuestros procesos, para garantizar la satisfaccin del cliente.

ANALISIS DE COLAS PARA LOS PUNTOS DE PAGO DE SERVICIO DE AGUA DE


COOSERVICIOS. SOGAMOSO 2015.

SISTEMA ANALIZAR: Pago de recibos de agua en el punto ubicado en la alcalda y en el


punto ubicado en el edificio Asopec, destinados por Coservicios para tal fin en la ciudad
de Sogamoso

1. DESCRIPCIN DEL SISTEMA DE RECAUDO DEL SERVICIO


Coservicios S.A E.S.P se encarga de brindar servicios de acueducto, alcantarillado y aseo
al casco urbano, la zona urbana del municipio de Sogamoso y a algunos municipios
circunvecinos and tales como iza, pesca entre otros. Por esta razn se presta el servicio a
una poblacin total que asciende a unos 31400 usuarios,

con una variacin anual

aproximada de 1000 usuarios.


Los usuarios cuentan con dos puntos de recaudo de pagos ubicados en la ciudad de
Sogamoso, lo cual nos indica que tanto los usuarios de la zona rural como los dems
municipios deben movilizarse a la ciudad para efectuar los respectivos pagos. Con el fin
de evitar congestiones en el recaudo se planteo un sistema por ciclos de recaudo que se
distribuye segn la Grafica 1.
La facturacin y el pago del servicio en los puntos de pago son constantes durante todo el
mes. Se estn emitiendo en los ciclos de mayor cantidad de suscriptores un promedio de
1800 facturas diarias, en un promedio menor se emiten facturas para el ciclo 4

GRAFICA1. Ciclos de Pago

Cicl
o1
Cicl
o3

Ventana de facturacion: Dia 15-16


hasta Dia 27 de cada mes
Lapso de pago:5 dias hbiles
poblacion:7106
Zona geografica: Urbano Centro,
(Santa Helena, zona centro,
terminal entre otros)

Ventana de facturacion : Dia 22


hasta dia 27 de cada mes
Lapso de pago: 5 dias hbiles
poblacion:6909
Zona geografica:Urbano
(Bomberos, santa ines, Vila del
sol, magdalena entre otros)

Cicl
o2

Ventana de facturacion: Dia 27 hasta


Dia 7-8 de cada mes
Lapso de pago:5 dias habiles
poblacion:10985
Zona geografica: Urbano (Barrio
sugamuxi, Alisos, el recreo entre
otros)

Cicl
o4

Ventana de facturacion: Dia 7 de


cada hasta 15 -16 de cada mes
Lapso de pago:5 dias hbiles
poblacion:6441
Zona geografica: Rural
(perisferias limites con
poblaciones como, cuitiva, morca,
topaga, tibasosa, nobsa, pezca
fira iza, entre otros)

PUNTOS DE PAGO
Los puntos de pago se encuentran ubicados en la sede seccional de la empresa en el
edificio de la alcalda de la ciudad y en San Andresito ASOPEC ubicado en el cetro de la
ciudad. Los puntos de pago tiene un horario de atencin lunes a viernes de 8:00 a.m12:00 pm y de 2:00 p.m-5:00 p.m.
CONSIDERACIONES PREVIAS:

Al sistema estn ingresando usuarios de manera continua y aleatoria.

Los dos puntos de pago se tomaran como sistemas independientes durante el


estudio de teora de colas.

Aunque los pagos se encuentran jerarquizados en el tiempo a travs de ciclos de


pago, los usuarios en mora pueden acercarse en cualquier momento a realizar el
pago.

2. PROCEDIMIENTO TOMA DE DATOS

DESCRIPCION: Se realiz la toma de datos, tanto para los tiempos de servicios que
demoran los cajeros, como para el tiempo entre llegadas de usuarios en cada uno de los
dos puntos de pago los siguientes das:

FECHA

LUGAR

DESDE

HASTA

12 de Noviembre de

Alcalda

8:53 am

10:26 am

2015
12 de Noviembre de

Edificio Asopec

10:46 am

11:45 am

2015
13 de Noviembre de

Edificio Asopec

4:38 pm

5:00 pm

2015
17 de Noviembre de

Edificio Asopec

2:10 pm

3:40 pm

2015
17 de Noviembre de

Alcalda

2:25 pm

3:40 pm

2015
23 de Noviembre de

Edificio Asopec

8:30 am

9:32 am

2015

23 de Noviembre de

Alcalda

8:20 am

9:36 am

2015
24 de Noviembre de

Edificio Asopec

8:25 am

9:35 am

2015
30 de Noviembre de

Alcalda

8:57 am

11:57 am

2015
1 de diciembre de

Edificio Asopec

2:10 pm

3:55 pm

2015
3. MUESTRA PILOTO
Para la obtencin de las muestras piloto se tomaron los datos recogidos en dos tomas
cada una de 2 horas en promedio, para cada tiempo en cada punto de pago.
Unidades: Segundos
3.1. PUNTO DE PAGO: ALCALDIA
3.1.1. MUESTRA PARA TIEMPOS DE SERVICIO DE CAJEROS.

TAMAO DE LA MUETRA PILOTO.


Cajero 1: 159 datos
Cajero 2: 173 datos

ESTADISTICOS

Los estadsticos arrojados por la muestra piloto son los siguientes:


Media Cajero 1: 45.811 seg
Desviacin Cajero 1: 19.183 seg
Media Cajero 2: 43.550 seg
Desviacin Cajero 2: 18.274 seg
Con estos datos se obtuvieron los promedios para obtener los estadsticos
generales para los tiempos de servicio:
MEDIA TIEMPO DE SERVICIO: 44.681 Seg
DESVIACION TIEMPO DE SERVICIO: 18.7291 Seg
3.1.2. MUESTRA PARA LOS TIEMPOS ENTRE LLEGADAS DE USUARIOS

TAMAO DE LA MUESTRA PILOTO: 263 Datos

ESTADISTICOS
MEDIA TIEMPO ENTRE LLEGADAS: 30.7853 Seg
DESVIACION TIEMPO ENTRE LLEGADAS: 29.5185 Seg

3.2 PUNTO DE PAGO: EDIFICIO ASOPEC

3.2.1. MUESTRA PARA LOS TIEMPOS DE SERVICIO DEL CAJERO

TAMAO DE LA MUESTRA PILOTO: 104 Datos

ESTADISTICOS
MEDIA TIEMPO DE SERVICIO: 42.6180 Seg
DESVIACION TIEMPO DE SERVICIO: 19.5315 Seg

3.2.2. MUESTRA PARA LOS TIEMPOS ENTRE LLEGADAS DE USUARIOS

TAMAO DE LA MUESTRA PILOTO: 289 Datos

ESTADISTICOS
MEDIA TIEMPO ENTRE LLEGADA: 75.9627 Seg
DESVIACION TIEMPO DE SERVICIO: 65.9674 Seg

4. CALCULOS PARA TAMAOS DE LA MUESTRA

Como analizaremos una variable continua, con poblacin finita, entonces el tamao de la
muestra est dado por la siguiente frmula:
2

n=

z /2 N
2
2
2
( N 1 )+ z /2

4.1. PUNTO DE PAGO: ALCALDIA


4.1.1

MUESTRA PARA TIEMPOS DE SERVICIO DE CAJEROS.


DATOS:

TAMAO DE LA POBLACION: 31500 aproximadamente


MEDIA TIEMPO DE SERVICIO: 44.681 Seg
DESVIACION TIEMPO DE SERVICIO: 18.7291 Seg
El nivel de confianza tomado ser del 95%

z / 2=1.96

El error aceptado ser de 3 segundos

El tamao de la muestra real para este anlisis es:


2

z N
n= 2 /2
2
2
( N 1 )+ z /2

n=

( 1.96 )2(18.7291)2 (31500)


(3)2 ( 315001 ) + ( 1.96 )2 (18.7291)2

n=149.0245 150
4.1.2

MUESTRA PARA TIEMPOS DE LLEGADAS DE USUARIOS


DATOS:
TAMAO DE LA POBLACION: 31500 aproximadamente
MEDIA TIEMPO ENTRE LLEGADAS: 30.7853 Seg
DESVIACION TIEMPO ENTRE LLEGADAS: 29.5185 Seg
El nivel de confianza tomado ser del 95%

z / 2=1.96

El error aceptado ser de 5 segundos

El tamao de la muestra real para este anlisis es:


2

n=

z /2 N
2
2
2
( N 1 )+ z /2

n=

( 1.96 )2(29.5185)2 (31500)


2
2
2
(5) ( 315001 ) + ( 1.96 ) (29.5185)

n=133.3318 134

4.2. PUNTO DE PAGO: EDIFICIO ASOPEC


4.2.1. MUESTRA PARA TIEMPOS DE SERVICIO DEL CAJERO.
DATOS:
TAMAO DE LA POBLACION: 31500 aproximadamente
MEDIA TIEMPO DE SERVICIO: 42.6180 Seg
DESVIACION TIEMPO DE SERVICIO: 19.5315 Seg
El nivel de confianza tomado ser del 95%

z / 2=1.96

El error aceptado ser de 3 segundos

El tamao de la muestra real para este anlisis es:

z 2 /2 2 N
n= 2
( N 1 )+ z 2 /2 2

( 1.96 )2(19.5315)2(31500)
n= 2
2
2
(3) ( 315001 ) + ( 1.96 ) (19.5315)
n=162.00095 163

4.2.2. MUESTRA PARA TIEMPOS DE LLEGADAS DE USUARIOS


DATOS:
TAMAO DE LA POBLACION: 31500 aproximadamente
MEDIA TIEMPO ENTRE LLEGADA: 75.9627 Seg
DESVIACION TIEMPO DE SERVICIO: 65.9674 Seg
El nivel de confianza tomado ser del 95%

z / 2=1.96

El error aceptado ser de 5 segundos

El tamao de la muestra real para este anlisis es:

z 2 /2 2 N
n= 2
( N 1 )+ z 2 /2 2

n=

( 1.96 )2(65.9674)2 (31500)


2
2
2
(5) ( 315001 ) + ( 1.96 )( 65.9674)

n=616.4818 61
Sin embargo, ya se haban recolectado 830 datos durante diferentes das del mes de
noviembre y principios de diciembre por ello se trabajara con esta cantidad.

5.

PRUEBAS DE BONDA Y AJUSTE


Estas pruebas se aplican con el fin de conocer la distribucin de los datos, y
comprobar los supuestos para la aplicacin de los modelos matemticos tericos. Se
realizara con la ayuda del programa Promodel y su aplicacin Stat-Fit.

5.1 PUNTO DE PAGO: ALCALDIA

5.1.1. PRUEBA PARA EL TIEMPO DE SERVICIO


Los datos tomados en el punto de recaudo de la alcalda se dividieron en tres grupos,
servicio cajero 1, servicio cajero 2 y tiempos de llegadas. Los resultados obtenidos fueron:

PRUEBA DE BONDAD Y AJUSTE PARA EL CAJERO 1

GRAFICA DE DATOS

Parmetros De La Distribucin

Parametrode Escala ( ) : 1. 23

Parametrode Forma ( ) :24.7

Valor minimo :20 seg

PRUEBA DE BONDAD Y AJUSTE PARA EL CAJERO 2

GRAFICO:

Parmetros De La Distribucin

Parametrode Escala ( ) : 1. 07

Parametrode Forma ( ) :21.8

Valor minimo :24 seg

5.1.2. PRUEBA PARA EL TIEMPO DE LLEGADAS

PRUEBA DE BONDAD Y AJUSTE PARA LLEGADAS

GRAFICO:

Parmetros De La Distribucin

Parametrode Escala ( ) : 1. 02

Parametrode Forma ( ) :24.6

Valor minimo :2 seg

5.2. PUNTO DE PAGO: EDIFICIO ASOPEC


5.2.1. PRUEBA PARA EL TIEMPO DE SERVICIO

DATOS EN PROMODEL
Para la utilizacin de Statfit, multiplicamos los datos por 100 para no perder las dcimas.
RESULTADOS

Grafica

Parmetros De La Distribucin

Parametrode Escala ( ) : 0.966

Parametrode Forma ( ) :17.9

Valor minimo :18 seg

5.2.2

PRUEBA PARA EL TIEMPO DE LLEGADAS

DATOS EN PROMODEL
Para la utilizacin de Statfit, multiplicamos los datos por 100 para no perder las dcimas.
RESULTADOS

ANLISIS: La distribucin que se toma como ajuste para realizar la simulacin es la


distribucin Weibull.
GRAFICA

Parmetros De La Distribucin

Parametrode Escala ( ) : 0.889

Parametrode Forma ( ) :38.8

Valor minimo :2.03 seg

6.

DESCRIPCIN DE LOS MODELOS

6.1. PUNTO DE PAGO: ALCALDA


MODELO DE TEORA DE COLAS: (G, G, 2; SG, , )
6.2. PUNTO DE PAGO: EDIFICIO ASOPEC
MODELO DE TEORA DE COLAS: (G, G, 1; SG, , )

Especificaciones del Problema

Nombre de los Componentes

Introduccin de Datos

Consideraciones:

La disciplina del servicio es de tipo FIFO es decir PEPS (primero en entrar,

primero en salir).
Si el cliente observa a 60 personas, se va y vuelve despus.
El sistema se simulo para una jornada de 4 horas (14400 seg)
Los cajeros se nombraran de derecha a izquierda desde la perspectiva del cliente.

RESULTADOS
ANALISIS GENERAL

Se puede analizar que en el intervalo de tiempo simulado:

Llegan en promedio 512 personas al punto de recaudo.


Un usuario es atendido aproximadamente en 43.86 segundos, con una

desviacin estndar de 19.5 segundos.


Se encuentran 3 personas en promedio en el sistema.
El nmero mximo de clientes en el sistema es de 15, donde 2 estarn siendo

atendidos y 13 formaran la cola.


El tiempo promedio que gasta una persona esperando y pagando su recibo es

de 80.40 segundos con una desviacin de 58.15 segundos.


El tiempo promedio que pasa el usuario en la cola es de 36.53 segundos con

una desviacin de 56.32 segundos


Aproximadamente de los 512 usuarios que llegan al punto de recaudo alcalda
son atendidos 507 usuarios.

ANLISIS DE LOS CAJEROS

Se puede analizar que en la jornada simulada:

El cajero 1 se encuentra ocupado el 77.58 % del tiempo.


El cajero 2 se encuentra ocupado el 76.86 % del tiempo.
El tiempo promedio que emplea para completar el servicio en el cajero 1 es de

41.9986 Segundos, con una desviacin de 18.3265 segundos.


El tiempo promedio que emplea para completar el servicio en el cajero 2 es de

45.9261 Segundos, con una desviacin de 20.5367segundos.


El mximo tiempo que puede llegar a emplear para completar el servicio el cajero

1 es de 134.2578 segundos
El mximo tiempo que puede llegar a emplear para completar el servicio el cajero

2 es de 145.6958 segundos
El nmero de clientes procesados por el cajero 1 es de 266 clientes.
El nmero de clientes procesados por el cajero 2 es de 241 clientes.

ANALISIS DE LA COLA

Se puede analizar que en la jornada simulada:

Se encuentran 1 clientes en promedio en la cola o esperando ser atendidos.


El mximo nmero de clientes en la cola es de 13 clientes.
El tiempo promedio en la cola es de 36.670. segundos, con una desviacin

estndar de 56.2476.
El tiempo mximo que un cliente puede permanecer en la cola es de 239.3247
segundos.

PUNTO DE PAGO: EDIFICIO ASOPEC

Para realizar el anlisis de datos de este sistema se utilizo la aplicacin Queuing System
Simulation de Programa QSB.

Especificaciones del Problema

Nombre de los Componentes

Introduccin de Datos

Consideraciones:

La disciplina del servicio es de tipo FIFO (primero en entrar, primero en salir)


Si el cliente observa a 60 personas, se va y vuelve despus.
El sistema se simulo para una jornada de 4 horas (14400 seg)

RESULTADOS
ANALISIS GENERAL

Se puede analizar que en el intervalo de tiempo simulado:

Llegan en promedio 308 personas al punto de recaudo.


Un usuario es atendido aproximadamente en 35.68 segundos, con una

desviacin estndar de 19.48 segundos.


Se encuentran 3 personas en promedio en el sistema.
El nmero mximo de clientes en el sistema es de 14, donde 1 est siendo

atendido y 13 formaran la cola.


El tiempo promedio que gasta una persona esperando y pagando su recibo es

de 107.58 segundos con una desviacin de 80.17 segundos.


El tiempo promedio que pasa el usuario en la cola es de 71.89 segundos con
una desviacin de 72.87 segundos

ANLISIS DEL CAJERO

Se puede analizar que en la jornada simulada:

El cajero se encuentra ocupado el 75.83 % del tiempo.


El tiempo promedio que emplea para completar el servicio en el cajero es de

35.6838 Segundos, con una desviacin de 19.4873 segundos.


El mximo tiempo que puede llegar a emplear para completar el servicio es de

140.4434 segundos
El nmero de clientes procesados es de 306 clientes.

ANALISIS DE LA COLA

Se puede analizar que en la jornada simulada:

Se encuentran 2 clientes en promedio en la cola o esperando ser atendidos.


El mximo nmero de clientes en la cola es de 13 clientes.
El tiempo promedio en la cola es de 71.765. segundos, con una desviacin

estndar de 78.1857 segundos.


El tiempo mximo que un cliente puede permanecer en la cola es de 318.79
segundos.

CONCLUSIONES

PUNTO DE PAGO: ALCALDIA

El tiempo promedio que emplea una persona para ser atendida en este punto
de pago es de 43.86 segundos, el cual puede verse influenciado por factores

humanos propios de cada cliente y del estado de fatiga del cajero.


El nmero mximo de clientes en promedio en el sistema es de 15, sin
embargo esta cifra sufre variaciones significativas de acuerdo al ciclo de pago
y el horario de atencin al cliente.

El tiempo promedio que gasta una persona esperando y pagando su recibo es


de 80.40 segundos, este a su vez se ve influenciado por el nmero de clientes

en la cola, el ciclo de pago, y la eficiencia del cajero.


La probabilidad de que una persona se retire del sistema es muy baja, debido a

la eficiencia de los cajeros.


Encontramos que en este punto de pago, el cajero uno es un poco ms
eficiente que el cajero dos, pero en promedio la eficiencia de estos dos es
superior al 75%, lo cual constituye en un buen indicador de la eficiencia del

servicio a la comunidad.
Dependiendo de diferentes condiciones del entorno del trabajo y caractersticas
independientes de los usuarios, el tiempo mximo promedio que se puede

demorar en atender un cajero a un cliente es de 140 seg.


En condiciones normales de trafico de usuarios, habr al menos un cliente en
la cola, mientras 2 de estos estarn siendo atendidos, por lo cual tendr que
esperar 36.670 segundos, lo cual es relativamente eficiente para este tipo de

prestacin de servicios.
Para ver ms detalles, remtase al anlisis de resultados punto Alcalda.

PUNTO DE PAGO: EDIFICIO ASOPEC

El tiempo promedio que emplea una persona para ser atendida en este punto
de pago es de 35.68 segundos, el cual puede verse influenciado por factores

humanos propios de cada cliente y del estado de fatiga del cajero.


El nmero mximo de clientes en promedio en el sistema es de 14, sin
embargo esta cifra sufre variaciones significativas de acuerdo al ciclo de pago

y el horario de atencin al cliente.


El tiempo promedio que gasta una persona esperando y pagando su recibo es
de 107.58 segundos, este a su vez se ve influenciado por el nmero de clientes
en la cola, el ciclo de pago, y la eficiencia del cajero.

La probabilidad de que una persona se retire del sistema es muy baja, debido a

la eficiencia de los cajeros.


Encontramos que en este punto de pago, el cajero pero tiene una eficiencia de
75.83 %, lo cual constituye en un buen indicador de la eficiencia del servicio a

la comunidad.
Dependiendo de diferentes condiciones del entorno del trabajo y caractersticas
independientes de los usuarios, el tiempo mximo promedio que se puede

demorar en atender un cajero a un cliente es de 140 seg.


En condiciones normales de trfico de usuarios, habr al menos un cliente en
la cola, mientras 2 de estos estarn siendo atendidos, por lo cual tendr que
esperar 71.89 segundos, lo cual es relativamente eficiente para este tipo de

prestacin de servicios.
Para ver ms detalles, remtase al anlisis de resultados Punto Asopec.

CONCLUSIONES GENERALES
Los tiempos de espera del cliente son significativamente mayores en el punto de pago
del servicio Asopec, frente al Punto de pago de la Alcalda, a pesar que el tiempo
promedio de servicio del cajero en el primer punto es menor que el tiempo de servicio
de los cajeros del ltimo mencionado.
La eficiencia en la prestacin de servicios es alta y prcticamente la misma para
ambos puntos.
La variabilidad de trfico de usuarios en los dos sistemas es muy alta, lo que afecta
directamente los tiempos entre llegadas de los mismos. El tiempo de servicio no se ve
afectado en gran medida por esta situacin, por ello su alta eficiencia.
Los clientes tienden a llegar conglomeradamente, lo cual provoca que los tiempos de
llegadas sean estocsticos, pero aun as, esto no repercute significativamente en los
tiempos de prestacin de servicio en cada cajero.